INDICE

Il presente documento definisce il livello di qualità minimo atteso della fornitura, attraverso la definizione degli obiettivi di qualità, la misura del loro raggiungimento e il dettaglio delle azioni contrattuali da applicare in caso di mancato rispetto dei valori soglia (indicatori di qualità).

Inoltre, preliminarmente, sono descritti gli indicatori di qualità inerenti al governo della fornitura che sono di carattere trasversale rispetto ai servizi previsti.

Si precisa che, all’atto della consegna degli indicatori di qualità secondo le tempistiche stabilite nel Capitolato Tecnico, il Fornitore dovrà fornire i dati elementari utilizzati per il calcolo degli indicatori. Tali dati dovranno essere forniti in un formato elaborabile con i prodotti di office automation in uso presso l’Amministrazione.

2 MATRICE DI CORRISPONDENZA INDICATORI DI QUALITÀ ED AZIONI CONTRATTUALI

Indicatori di Qualità	Azione Contrattuale
Indicatori di Qualità	Rilievo	Penale
INDICATORI DI QUALITÀ DI ACCORDO QUADRO
RSER – Impegni assunti in offerta tecnica		X
RIT – Xxxxxxx nella consegna della documentazione		X
INDICATORI DI QUALITÀ CONTRATTO ESECUTIVO
TEN – Attivazione del tenant		X
UPTIME – Disponibilità dei servizi		X
SUP – Disponibilità del supporto tecnico		X
MFSRT – Xxxxxxx tempo di risposta alla prima richiesta di supporto		X

3 INDICATORI DI QUALITÀ ACCORDO QUADRO

3.1 RSER – Impegni assunti dal Fornitore nella propria documentazione tecnica di comprova dei prodotti offerti

L’indicatore di qualità verifica il rispetto di quanto offerto dal Fornitore nell’ambito dell’Allegato 16 “Documentazione di Comprova Tecnica” al Capitolato d’Oneri, afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro, siano esse presidiate da specifici indicatori o non presidiate.

Aspetto da valutare	Numero di impegni assunti dal Fornitore nella propria Documentazione di Comprova Tecnica non adempiuti
Unità di misura	Impegno	Fonte dati	Comunicazioni Note Amministrazione
Periodo di riferimento	Trimestre precedente la rilevazione	Frequenza di misurazione	Trimestrale
Dati da rilevare	N_RSE = Numero impegni assunti
Regole di campionamento	Nessuna
Formula	RLSF = N_RSER
Regole di arrotondamento	Nessuna
Valore di soglia	RSER = 0
Azioni contrattuali	Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni rilievo di scostamento rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Impegni assunti nella propria Documentazione di Comprova Tecnica”, pari a euro 250.000,00. L’applicazione di tale penale comporta la risoluzione dell’Accordo Quadro ai sensi dell’art. 15, comma 1, lett. d).
Eccezioni	Nessuna

3.2 RIT – Xxxxxxx nella consegna di documentazione

L’indicatore di qualità verifica il ritardo del Fornitore nel produrre e fornire all’Amministrazione i documenti contrattuali dell’Accordo Quadro nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro, siano esse presidiate da specifici indicatori o non presidiate.

Aspetto da valutare

Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna di documentazione contrattuale

Unità di misura

Xxxxxx lavorativi

Fonte dati

Comunicazioni

Note Amministrazione

Periodo di riferimento

Trimestre precedente la rilevazione

Frequenza di misurazione

Trimestrale

Dati da rilevare	N_RIT = Numero giorni lavorativi di ritardo nella consegna
Regole di campionamento	Nessuna
Formula	RCD = N_RIT
Regole di arrotondamento	Nessuna
Valore di soglia	RCD = 0
Azioni contrattuali	Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni giorno di ritardo rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Ritardo Consegna Documentazione”, pari a 100 euro per ogni giorno di ritardo.
Eccezioni	Nessuna

4 INDICATORI DI QUALITÀ CONTRATTO ESECUTIVO

Di seguito sono descritti indicatori di qualità utilizzabili, se non diversamente specificato, per misurare aspetti validi per tutti i servizi oggetto di fornitura del Contratto Esecutivo quali ad es. rispetto delle scadenze di documenti contrattuali (piano della qualità, piani di lavoro, attività di subentro, ecc..); adeguatezza delle risorse impiegate nella fornitura; rispetto degli adempimenti contrattuali non presidiati da separate e specifiche azioni contrattuali (non conformità rispetto al contratto ed allegati).

4.1 UPTIME – Disponibilità dei servizi

Con questo indicatore si misura la disponibilità dei servizi acquisiti dalle Amministrazioni.

Caratteristica	Performance	Sottocaratteristica	Disponibilità delle risorse
Aspetto da valutare	Disponibilità Infrastruttura (e/o delle Risorse e/o dei servizi) virtuale(i) creata(e) ed allocata(e) dall’Amministrazione
Unità di misura	Minuti	Fonte dati	CMP, Strumenti di monitoring
Periodo di riferimento	Mese in corso	Frequenza di misurazione	Mensile
Dati elementari da rilevare	1. Intervallo di tempo di indisponibilità dell’infrastruttura non operativa (T_down) 2. Intervallo di tempo di riferimento (1 mese) (T_tot)
Regole di campionamento	Nessuna
Formule
Formule	𝑻𝒅𝒐𝒘𝒏 𝐼𝑄02 = (𝟏 − ) 𝑥100 𝑻𝒕𝒐𝒕
Regole di arrotondamento	Il risultato della misura va arrotondato come descritto nel paragrafo “Arrotondamenti”.

Valore di soglia

IQ02 >=99.95%

Azioni contrattuali

La disponibilità dei servizi per un tempo complessivo inferiore o uguale al valore soglia di Uptime richiesto per IQ02, costituisce disservizio e comporta

l’emissione di una penale pari al 10% (dieci per cento) dell’importo complessivo mensile per il servizio di riferimento nel contratto esecutivo di fornitura per ogni 0,001% (zerovirgolazerozerouno per cento) in diminuzione rispetto al valore soglia. La penale verrà applicata riducendo al base di calcolo (oppure sconto) della prima fattura utile successiva al rilevamento della violazione

dell'indicatore

Eccezioni

Nessuna

4.2 TEN – Attivazione del tenant

L’indicatore misura il tempo in cui sarà reso disponibile il tenant alle Amministrazioni in seguito all’Ordine di fornitura.

Caratteristica	Efficienza	Sottocaratteristica	Efficienza temporale
Aspetto da valutare	Tempo di messa a disposizione del tenant all'Amministrazione
Unità di misura	Punto percentuale	Fonte dati	CMP
Periodo di riferimento	Attivazione dei servizi	Frequenza di misurazione	All'avvio dei servizi
Dati elementari da rilevare	1. Data e Ora (hh/mm/ss) accettazione dell'ordinativo di fornitura (Data_invio_ordine) 2. Data Ora (hh/mm/ss) della effettiva attivazione del tenant (Data_attivazione_tenant)
Regole di campionamento	Nessuna
Formule
	(𝑇𝑒𝑣𝑎𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒 ≤ 5 𝑔𝑖𝑜𝑟𝑛𝑖 𝑠𝑜𝑙𝑎𝑟𝑖) Dove : T_evasione=Data_attivazione_tenant - Data_accettazione_ordine
Regole di arrotondamento	Il risultato della misura va arrotondato come descritto nel paragrafo “Arrotondamenti”.
Valore di soglia	Na
Azioni contrattuali	La violazione della soglia comporterà l’applicazione della penale pari a 0,6‰ (per mille) dell’importo contrattuale. per ogni ora di ritardo rispetto alla soglia. La penale verrà applicata riducendo al base di calcolo (oppure sconto) della prima fattura utile successiva al rilevamento della violazione dell'indicatore
Eccezioni	Nessuna

4.3 SUP – Disponibilità del supporto tecnico

L’indicatore misura il tempo in cui sarà disponibile il servizio di supporto tecnico alle Amministrazioni in seguito all’Ordine di fornitura.

Caratteristica	Supporto	Sottocaratteristica	Disponibilità del supporto
Aspetto da valutare	L’orario in cui il servizio di supporto tecnico del CSP è operativo
Unità di misura	Ore	Fonte dati	Contratto, richieste di supporto
Periodo di riferimento	Annuale	Frequenza di misurazione	Annuale
Dati elementari da rilevare	1. Intervallo di tempo di indisponibilità (T_down) 2. Intervallo di tempo di riferimento (24 ore) (T_tot)
Regole di campionamento	Nessuna
Formule
	𝑻𝒅𝒐𝒘𝒏 𝑰𝑸𝟎𝟒 = (𝟏 − ) 𝒙𝟏𝟎𝟎 𝑻𝒕𝒐𝒕
Regole di arrotondamento	Il risultato della misura va arrotondato come descritto nel paragrafo “Arrotondamenti”.
Valore di soglia	IQ04 =100%
Azioni contrattuali	La disponibilità del supporto tecnico del CSP per un tempo complessivo inferiore al valore soglia richiesto per IQ04, costituisce disservizio e comporta l’emissione di una penale pari al 1‰ (per mille) dell’importo contrattuale per il servizio di riferimento nel contratto esecutivo di fornitura per ogni 0,01% (zerovirgolazerouno per cento) in diminuzione rispetto al valore soglia. La penale verrà applicata riducendo al base di calcolo (oppure sconto) della prima fattura utile successiva al rilevamento della violazione dell'indicatore
Eccezioni	Nessuna

4.4 MFSRT – Xxxxxxx tempo di risposta alla prima richiesta di supporto

L’indicatore misura il tempo di presa in carico in seguito alla apertura di una richiesta di supporto.

Caratteristica

Supporto

Sottocaratteristica

Tempo di presa in carico

Aspetto da valutare	Il tempo massimo in cui viene presa in carico una richiesta di supporto
Unità di misura	Ore	Fonte dati	Contratto, richieste di supporto
Periodo di riferimento	Mensile	Frequenza di misurazione	Mensile
Dati elementari da rilevare	1. Data e Ora (hh/mm/ss) della prima richiesta di supporto (Data_invio_ric) 2. Data Ora (hh/mm/ss) della risposta alla prima richiesta di supporto(Data_presaincarico_ric)
Regole di campionamento	Nessuna
Formule
	𝐼𝑄05 = 𝐷𝑎𝑡𝑎𝑝𝑟𝑒𝑠𝑎𝑖𝑛𝑐𝑎𝑟𝑖𝑐𝑜𝑟𝑖𝑐 − 𝐷𝑎𝑡𝑎𝑖𝑛𝑣𝑖𝑜𝑟𝑖𝑐
Regole di arrotondamento	Il risultato della misura va arrotondato come descritto nel paragrafo “Arrotondamenti”.
Valore di soglia	IQ05 <=1h
Azioni contrattuali	Il tempo di presa in carico della prima richiesta di supporto che avviene in un tempo complessivo superiore al valore soglia richiesto per IQ05, costituisce disservizio e comporta l’emissione di una penale pari al 1‰ (per mille) dell’importo contrattuale per il servizio di riferimento nel contratto esecutivo di fornitura per ogni ora di ritardo rispetto al valore soglia. La penale verrà applicata riducendo al base di calcolo (oppure sconto) della prima fattura utile successiva al rilevamento della violazione dell'indicatore
Eccezioni	Nessuna

4.5 Arrotondamenti

Ai fini del calcolo dello scostamento tra le percentuali misurate e quelle contrattuali, le prime dovranno essere arrotondate nel modo seguente:

• aumento o riduzione del 5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e 2,49% ed al 5% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione dell’1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e lo 0,49% ed all’1% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione del 0,5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione dello 0,1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e lo 0,049% ed allo 0,1% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione del 0,01%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,0000% e 0,0049% ed al 0,01% per scostamenti superiori.

5 MODALITA’ DI APPLICAZIONE DELLE PENALI

Per la disciplina delle penali, legate ai livelli di servizio censiti dagli Indicatori di qualità, si rinvia a quanto previsto di seguito; è sempre fatto salvo il risarcimento del maggior danno.

5.1 Ritardo

Deve considerarsi ritardo anche il caso in cui il Fornitore esegua il servizio in modo anche solo parzialmente difforme dalle disposizioni di cui al presente Accordo Quadro, al Contratto Esecutivo, al Capitolato Tecnico Generale, al Capitolato Tecnico Speciale e agli Ordini di Fornitura. In tal caso Xxxxxx e/o le Amministrazioni contraenti dei singoli Contratti Esecutivi (di seguito Amministrazione) applicheranno al Fornitore la suddetta penale sino alla data in cui il servizio inizierà ad essere eseguito in modo effettivamente conforme Accordo Quadro, al Capitolato Tecnico Generale, al Capitolato Tecnico Speciale agli Ordini di Fornitura, fatto salvo il risarcimento del maggior danno.

5.2 Contestazione

Gli eventuali inadempimenti contrattuali che daranno luogo all’applicazione delle penali sopra stabilite, dovranno essere contestati al Fornitore per iscritto da Consip S.p.A. e/o dalla singola Amministrazione, per quanto di rispettiva competenza; in quest’ultimo caso, gli eventuali inadempimenti dovranno essere comunicati dalle Amministrazioni per conoscenza a Consip S.p.A. In caso di contestazione dell’inadempimento da parte di Consip S.p.A. e/o della singola Amministrazione, per quanto di rispettiva competenza, il Fornitore dovrà comunicare, in ogni caso, per iscritto, le proprie deduzioni, supportate da una chiara ed esauriente documentazione, nel termine massimo di n. 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della contestazione stessa. Qualora le predette deduzioni non pervengano a Consip S.p.A. e/o all’Amministrazione nel termine indicato, ovvero, pur essendo pervenute tempestivamente, non siano idonee, a giudizio di Xxxxxx S.p.A. e/o dall’Amministrazione, a giustificare l’inadempienza, potranno essere applicate al Fornitore le penali stabilite ai paragrafi precedenti, nell’Accordo Quadro e nella documentazione predisposta dalle Amministrazioni per gli Appalti Specifici, a decorrere dall’inizio dell’inadempimento.

5.3 Garanzia

Consip S.p.A. o l’Amministrazione potrà avvalersi per l’applicazione delle penali dell’Accordo Quadro e del Contratto Esecutivo della garanzia disciplinata nell’Accordo Quadro, senza bisogno di diffida, ulteriore accertamento o procedimento giudiziario. Le singole Amministrazioni potranno compensare i crediti derivanti dall’applicazione delle penali di cui al Contratto Esecutivo con quanto dovuto al Fornitore a qualsiasi titolo, quindi anche con i corrispettivi maturati, ovvero avvalersi della garanzia disciplinata nel Contratto Esecutivo, senza bisogno di diffida, ulteriore accertamento o procedimento giudiziario.

5.4 Pagamento

La richiesta e/o il pagamento delle penali non esonera in nessun caso il Fornitore dall’adempimento dell’obbligazione per la quale si è reso inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della medesima penale.

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