LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
NOTE
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Ministero dello Sviluppo Economico - Comunicazioni
Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
S
ommario: la rapida evoluzione degli strumenti di comunicazione, il progressivo ridursi dei costi dei personal computer e delle connessioni ad Internet ha portato una parte dei consumatori ad utilizzare sem- pre più spesso il commercio elettronico per soddisfare
le proprie necessità.
La porta d’ingresso del consumatore in questo nuovo mondo è costituita dal contratto per l’accesso ad Internet. Tale contratto viene normalmente stipulato dal consumatore e un fornitore di servizi tramite tec- niche di comunicazione a distanza. I contratti a distan- za sono attualmente disciplinati dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) che armonizza e riordina le “normative concernenti i processi di acquisto e con- sumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consumatori e degli utenti”.
Pertanto, i contratti che regolano la fornitura del servizio di accesso ad Internet tramite tecnologia ADSL rientrano nei casi previsti dal Codice del Consumo; Codice che offre una tutela più ampia al consumatore rispetto al Codice Civile prevedendo in modo puntuale, nei contratti a distanza, la presenza obbligatoria di tutta una serie di elementi tra cui: le informazioni per il consumatore, la conferma scritta delle informazioni, l’esecuzione del contratto, le esclusioni, le sanzioni e il diritto di recesso.
Nel caso specifico dei contratti che regolano la for- nitura del servizio di accesso ad Internet tramite tec- nologia ADSL il consumatore non dispone di alcun stru- mento per verificare se il bene fornito è conforme a quanto previsto nel contratto sottoscritto; può comun- que esercitare il diritto di recesso senza rendersi conto del servizio di cui dispone e di cui invece necessita.
Per risolvere questa problematica l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nel settore specifico della tutela degli utenti e consumatori dei servizi di comuni- cazione, ha emanato la delibera n. 131/06/CSP.
La delibera prevede il recesso senza penali dal con- tratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, in caso di reclamo scritto e circostanziato per la scarsa qualità percepita da
parte degli abbonati rispetto alla qualità attesa.
Tale possibilità è fornita al cliente che deve però presentare un “reclamo circostanziato”, vale a dire deve presentare dei valori oggettivi relativi alla qualità del servizio ADSL da lui usufruito.
Nei contratti di accesso ad Internet sono presenti una serie di informazioni minime, definite nell’allegato 10 della delibera, facilmente verificabili dall’utente ed univocamente identificate ad eccezione della banda nominale. Per quanto riguarda invece la banda nomi- nale ci troviamo di fronte ad un parametro difficilmen- te identificabile da un punto di vista tecnico e ancora più difficilmente misurabile da parte dell’utente.
L’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione, l’organo tecnico-scientifi- co del Ministero delle Comunicazioni, ha portato avan- ti dal 2004 un progetto denominato “G.9.1.3: Studio e realizzazione di un sistema per la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL offerti al cittadino”.
Il progetto ha suscitato l’interesse dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che, nel- l’ambito della sua competenza, ha emesso la delibera 131/06/CSP avente uno scopo similare a quello del progetto in questione.
Con tale progetto il consumatore può verificare le caratteristiche della propria connessione ad Internet utilizzando l’architettura definita come “server orien- ted” implementata dall’ISCTI. Al termine di questa verifica il consumatore riceve, tramite posta elettronica, i risultati ottenuti.
In tal modo se il consumatore non è soddisfatto delle prestazioni del servizio può far riferimento ad un’ articolo specifico, presente in tutti i contratti ADSL, così disciplinato:“nel caso in cui, nella fornitura del servizio, non siano rispettati i livelli di qualità relativi agli indi- catori di cui alla delibera AGCOM n. 131/06/CSP, pub- blicato nel sito xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx, il cliente potrà presentare un reclamo circostanziato, a mezzo racco- mandata a.r.. Ove il rispetto dei livelli di qualità non dovesse essere ripristinato entro 30 (trenta) giorni
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dalla presentazione del reclamo, il cliente potrà rece- dere senza penali dal contratto. Il recesso dovrà essere comunicato per iscritto, mediante lettera raccomanda- ta a.r. o fax con allegata fotocopia del documento di identità e produrrà effetto dalla data di registrazione del recesso nei sistemi informatici e, comunque, non oltre 30 (trenta) giorni dalla ricezione della comunica- zione del cliente”.
bstract: both the fast growth of the communi- cation tools and the progressive reduction of the personal computer’s cost has lead some consumers to make use of e-commerce as an alternative to normal
shopping.
The entrance door to this new world of communi- cation is a contract with an Internet Service Provider. This contract is normally stipulated by means of remo- te communication technology. This kind of contract is regulated in Italy by the “Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005)” which intends to make all the rules con- cerning the processes of purchase consistent valid.
Therefore the contracts which regulate access to the Internet by ADSL technology are included in the cases provided by the “Codice del Consumo”.The latter offers a greater safeguard for the consumer, compared with the “Codice Civile”, as it includes a set of manda- tory elements like information for the consumer, a writ- ten confirmation of the information itself, the execution of the contract, the exclusions, the penalties, and the right to terminate the contract.
In case of contracts concerning the ADSL Internet connection service, the consumer has no way of verif- ying whether the supplied service is compliant with what is stated in the subscribed contract.The consumer can nevertheless exercise his right to terminate the contract without realizing the difference between the supplied and the needed service.
To solve this problem the “Autorità per le garanzie nelle comunicazioni”, concerning the safeguard of con- sumers and users of communication services, has issued “delibera (deliberation) n. 131/06 /CSP”.
The latter envisages the right to terminate the con- tract without any penalty, for the part related to the Internet connection service from a fixed place, in case
of written and detailed complaint issued by the sub- scriber for the experienced low quality, as compared with the expected quality.
This possibility is applicable only if the customer gives a detailed complaint accompanied by an objecti- ve description of the lacks in the ADSL service he has received.
In the contracts for access to the Internet a mini- mum of information, as defined in annex 10 of the said deliberation, must be present: all the information must be easily verifiable by the user and uniquely defined, with the exception of the nominal band.
The definition and measure of the latter parameter are very difficult for the user. The “Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'Informazione”, which is the official technical and scientifical body of the Italian “Ministero delle Comunicazioni”, beginning in the year 2004, has car- ried out the project called “G.9.1.3: Studio e realizza- zione di un sistema per la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL offerti al cittadino” (“Study and realization of a system for the evaluation of the ADSL services to the citizen”).
This project was considered very interesting by the Italian “Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM)”, which then issued the “delibera 131/06/CSP”having the same purpose of the said pro- ject. By starting a check process, based on the ISCTI architecture called “server oriented”, the consumer is able to check the characteristics of his ADSL connec- tion. At the end of the process the consumer will recei- ve an e-mail reporting the results of the check.
If the consumer is not satisfied with those results he may refer to a specific article, which must be present in all the ADSL contracts, and deals with the case where the supplied service does not comply with the level of service as derived by the indicators described in “delibera AGCOM n. 131/06/CSP”.
He may submit a detailed complaint by certified mail. Should the level of service not be reinstated to the one agreed in the contract, within 30 days since the submission of the complain, the customer may termi- nate the contract without any penalty.
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
Tutela del consumatore in Internet
1. Generalità
La rapida evoluzione degli strumenti di comuni- cazione, una veloce informatizzazione della popo- lazione, il progressivo ridursi dei costi dei personal computer e delle connessioni ad Internet ha por- tato una parte dei consumatori ad utilizzare sem- pre più spesso il commercio elettronico per sod- disfare le proprie necessità.
La porta d'ingresso del consumatore in questo nuovo mondo è costituita dal contratto per l'ac- cesso ad Internet.
Tale contratto viene normalmente stipulato tra un consumatore e un fornitore di servizi tramite tecniche di comunicazione a distanza, soprattutto con l'ausilio del telefono.
2. I contratti a distanza
I contratti a distanza sono attualmente discipli- nati dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) che armonizza e riordina le "normative concer- nenti i processi di acquisto e consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consuma- tori e degli utenti".
Il Codice riunisce in un unico testo legislativo le disposizioni di 21 provvedimenti, sintetizzando in 146 articoli il contenuto di 558 norme, per lo più di derivazione comunitaria.
I settori contemplati dal Codice sono moltepli- ci: informazione e pubblicità; clausole vessatorie e modalità contrattuali; "multiproprietà" e servizi turistici; sicurezza dei prodotti e garanzie; azioni inibitorie e composizione extragiudiziale delle controversie. In definitiva "il Codice riunisce, coor- dina e semplifica le disposizioni normative incen- trate intorno alla figura del consumatore, come cittadino conscio dei propri diritti e doveri".
Il legislatore, così come aveva ben disciplinato nell'art. 1469 bis del Codice Civile, continua ad identificare nel Codice del Consumo (art. 3) il con- sumatore come la "persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale o profes- sionale eventualmente svolta".
L'art. 50 lett. a) del Codice del Consumo defi- nisce il contratto a distanza come quel contratto "avente per oggetto beni o servizi stipulato tra un
professionista e un consumatore nell'ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal professionista che, per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza fino alla con- clusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso".
Sempre l'art. 50, ma alla successiva lett. b), for- nisce la definizione di tecnica di comunicazione a distanza come quel "mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consu- matore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra le dette parti".
Infine alla lettera c) viene data la definizione di operatore di tecnica di comunicazione, come quel- la "persona fisica o giuridica, pubblica o privata, la cui attività professionale consiste nel mettere a disposizione dei professionisti una o più tecniche di comunicazione a distanza".
Il successivo articolo 51 del Codice individua il campo di applicazione delle disposizioni contenute nel Codice stesso, specificandone le fattispecie escluse: i contratti relativi ai servizi finanziari, quel- li conclusi tramite distributori automatici o locali commerciali automatizzati, quelli conclusi con gli operatori delle telecomunicazioni impiegando telefoni pubblici, i contratti relativi alla costruzione e alla vendita o ad altri diritti relativi a beni immo- bili, con esclusione della locazione, e i contratti conclusi in occasione di una vendita all'asta.
Pertanto, i contratti che regolano la fornitura del servizio di accesso ad Internet tramite tecno- logia ADSL ("Asymmetric Digital Subscriber Line"), dal momento che vengono stipulati tra un consu- matore ed un fornitore di servizi tramite tecniche di comunicazione a distanza, ed in particolare con il telefono, rientrano nei casi previsti dal Codice del Consumo.
3. La tutela del consumatore nei contrat- ti on line
Il Codice del Consumo offre una tutela più ampia al consumatore rispetto al Codice Civile, dal momento che vengono considerate abusive tutte quelle clausole del contratto che creano un signifi- cativo squilibrio, in danno al consumatore, non- ostante la buona fede dell'altra parte contraente.
Le clausole vessatorie risultano pressoché inva- riate rispetto a quelle individuate nel Codice
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NOTE
Xxxxxx, mentre variano le relative sanzioni, dal momento che tali clausole vengono ora considera- te nulle dal legislatore del 2005.
Il nuovo Codice ha apportato anche delle modifiche alla disciplina relativa al diritto di reces- so; infatti l'art. 64 statuisce che "il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci gior- ni lavorativi".
Inoltre, per esercitare tale diritto è ora consen- tito l'uso di fax, telegramma e mail, seguiti entro le quarantotto ore da raccomandata con ricevuta di ritorno.
La disciplina delle spese accessorie che il con- sumatore, ove eserciti il diritto di recesso, è tenu- to a risarcire al professionista, costituisce una novi- tà importante all'interno del Codice del Consumo; l'art. 67 comma 3, infatti, dispone che "le sole spese dovute dal consumatore per l'esercizio del diritto di recesso a norma del presente articolo sono le spese dirette di restituzione del bene al mittente, ove espressamente previsto dal contratto".
In questo modo vengono eliminate dal contrat- to quelle clausole con spese accessorie ingiustifica- te, che di fatto prima costituivano delle vere e pro- prie penali.
In definitiva il Codice del Consumo individua e disciplina dettagliatamente gli elementi essenziali che debbono comparire all'interno dei contratti a distanza: le informazioni per il consumatore, la conferma scritta delle informazioni, l'esecuzione del contratto, le esclusioni, le sanzioni e il diritto di recesso.
Analizziamo ora il caso di un consumatore che stipuli un contratto a distanza per il servizio di accesso ad Internet, e che si trovi ad aver attivato un accesso ADSL con determinate caratteristiche previste dal contratto (ad esempio "accesso a 2 Mbps").
Il consumatore non dispone in questo caso di nessuno strumento capace di verificare se il bene che gli è stato fornito sia conforme a quanto pre- visto nel contratto sottoscritto; può avere l'im- pressione di disporre di un accesso ad Internet "lento", perché magari non effettivamente a 2 Mbps1 ; o viceversa può disporre effettivamente di 2 Mbps, ma per le sue applicazioni (ad esempio tra- smissioni video) ha bisogno di un accesso a veloci- tà maggiore (10 Mbps).
1 - Il termine Mbps (Mega bit per second) è un’unità di misura che indica la velocità di trasmissione dei dati.
In tale particolare settore, riguardante le tele- comunicazioni, il Codice del Consumo non può venire in aiuto del consumatore in alcun modo, se non con la sola disposizione riguardante il diritto di recesso; diritto, però, eventualmente esercitato senza che egli stesso si renda conto del servizio di cui dispone, e di cui invece realmente necessita.
Per risolvere questa problematica l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM), nel settore specifico della tutela degli utenti e consu- matori dei servizi di comunicazione, ha emanato alcune direttive, ed in particolare le delibere n. 131/06/CSP e n. 244/08/CSP.
4. La delibera n. 131/06/CSP
Le delibere dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 131/06/CSP e n. 244/08/CSP fanno parte di una serie di norme che regolano i principi sull'erogazione dei servizi pubblici a tutela delle esigenze dei cittadini.
Tali principi vengono individuati, definiti e disci- plinati per la prima volta con la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gen- naio 1994, denominata "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici".
In particolare, la direttiva stabilisce che i rap- porti tra utenti e servizi pubblici e l'accesso ai ser- vizi pubblici devono essere uguali per tutti, e deve essere garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, anche quando le stesse non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le diver- se categorie o fasce di utenti.
Con la legge del 14 novembre 1995, n. 481 (denominata "Norme per la concorrenza e la rego- lazione dei servizi di pubblica utilità - Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"), vengono istituite le Autorità di regolazione per l'energia elettrica e il gas e per le telecomuni- cazioni, cui compete tra l'altro di:
1. emanare direttive relativamente alla produ- zione e all’erogazione dei servizi definendo, in particolare, i livelli generali di qualità rife- riti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola presta- zione da garantire all’utente;
2. controllare che ciascun soggetto esercente i servizi adotti una carta dei servizi con indi-
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cazione di standard2 dei singoli servizi;
3. verificare il rispetto di tali standard.
Con la legge del 31 luglio 1997, n. 249 («Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomu- nicazioni e radiotelevisivo») viene confermata la competenza dell’Autorità in materia di emanazio- ne di «direttive concernenti i livelli generali di qua- lità dei servizi e per l’adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l’indica- zione di standard minimi per ogni comparto di attività».
Con il decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259 , recante il Codice delle comunicazioni elet- troniche, ha previsto che l'Autorità possa imporre alle imprese di fornire informazioni al fine di "pub- blicare prospetti comparativi sulla qualità e sui prezzi dei servizi a vantaggio dei consumatori".
Conseguentemente, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nel settore specifico della tutela degli utenti e dei consumatori dei servizi di comunicazione ha emanato alcune direttive, ed in particolare:
1. Delibera del 14 giugno 2007, n. 88/07/CSP (Approvazione dello schema di direttiva in materia di qualità dei servizi di contatto - call center3 - nel settore delle comunicazio- ni elettroniche);
2. Delibera del 24 luglio 2003, n. 179/03/CSP (Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di tele- comunicazioni), che disciplina alcune moda- lità generali di fornitura dei servizi e fissa gli obblighi minimi relativamente ai contenuti della carta dei servizi di telecomunicazioni;
3. Delibera del 10 novembre 2004, n. 254/04/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di tele- fonia vocale), che fissa gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di telefonia vocale fissa specificando, per ciascuno di essi, la definizione, le misure da effettuare, le modalità e la periodicità di rilevazione dei
dati e del calcolo dei risultati;
4. Delibera del 14 luglio 2005, n. 104/05/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elet- tronica), che determina gli indicatori per la misura della qualità dei servizi di comunica- zioni mobili e personali offerti su reti radio- mobili terrestri;
5. Delibera del 12 luglio 2006, n. 131/06/CSP (Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, ai sensi dell’arti- colo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249) che individua gli indicatori generali di qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa, i cri- xxxx per la loro misura e le modalità di pub- blicazione dei corrispettivi obiettivi annuali e dei risultati raggiunti.
6. Delibera del 2/ gennaio 2009, n. 244/08/CSP (Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibe- ra n. 131/06/CSP).
La delibera n. 131/06/CSP prevede il recesso senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, in caso di reclamo scritto e circostanziato per la scarsa qualità percepita da parte degli abbonati rispetto alla qualità attesa.
Come per la telefonia fissa, è previsto un inden- nizzo obbligatorio per i ritardi nelle riparazioni dei guasti rispetto al tempo contrattualmente previ- sto.
In particolare, la delibera prevede che le impre- se fornitrici di servizi di accesso a Internet da postazione fissa, utilizzino gli indicatori di qualità per i servizi di accesso a Internet, nonché le rela- tive definizioni e i metodi ed i periodi di misura- zione, riportati negli allegati tecnici da 1 a 9 della stessa delibera.
Per ogni periodo di misurazione previsto, le
imprese fornitrici devono inviare all'Autorità un
resoconto sui risultati effettivamente raggiunti
2 Con il temine standard si indica un insieme di caratteristiche predefinite di una determinata categoria di oggetti o processi noti ed accettati.
3 Con il termine call center si indica l'insieme dei dispositivi, dei
sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.
secondo un apposito modello elettronico, e le rile- vazioni devono essere semestrali.
Inoltre, le imprese devono pubblicare, nel pro- prio sito web, i resoconti semestrali ed annuali,
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comunicando all'Autorità gli indirizzi delle relative pagine web e inviare all'Autorità le informazioni relative alle prestazioni di base offerte dagli opera- tori agli utenti finali con il servizio di accesso a Internet da postazione fissa secondo il modello di cui all'allegato 10 della delibera.
Infine l'Autorità, per garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni complete, comparabili e di facile consultazione, pubblica nel proprio sito web: le tabelle comparative di risulta- ti semestrali ed annuali di qualità di servizio rag- giunti dalle imprese fornitrici di servizi di accesso a Internet da postazione fissa; comunicati e tabelle comparative di prestazioni di base, connesse al ser- vizio di accesso a Internet da postazione fissa, offerte dagli operatori agli utenti finali, comunicate alla medesima Autorità secondo il modello di cui all'allegato 10.
La facoltà di recesso può essere esercitata sol- tanto ove non siano rispettate le caratteristiche di velocità minima e massima di ciascuna tipologia di collegamento offerto, secondo i parametri di cui all'allegato.
Infine, il 19 aprile 2007 l'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni ha approvato un regolamento che definisce le modalità di risoluzio- ne delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche.
Contratto per il servizio di accesso ad Internet tramite tecnologia ADSL
Generalità
Intorno alla seconda metà degli anni novanta la rete di telecomunicazione italiana ha avuto un improvviso sviluppo grazie ad un faraonico proget- to di cablatura nazionale portato avanti da Telecom Italia denominato "Progetto Socrate".
Tale progetto prevedeva il cablaggio dell'intero territorio nazionale con fibre ottiche in modo da permettere la trasmissione dei dati ad alta veloci- tà.
Il progetto Socrate è stato improvvisamente bloccato e, successivamente, soppresso in conside- razione di due fattori principali: gli elevati costi di realizzazione e l'emergere della tecnologia ADSL che prometteva di consentire prestazioni simili, ma a basso costo.
Telecom Italia ha pertanto investito pesante- mente in questa nuova tecnologia, dotando le sue centrali telefoniche di apparati ADSL e fornendo in breve tempo il servizio agli utenti.
Nel 1998, con la direttiva 98/10/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio Europeo del 26 febbraio 1998 sull'applicazione del regime di fornitura di una rete aperta (ONP)1 alla telefonia vocale e sul servizio universale delle telecomunica- zioni in un ambiente concorrenziale, è stato defini- to il quadro normativo generale per l'accesso ai collegamenti in rame di proprietà di Telecom Italia da parte di soggetti terzi (i nuovi operatori telefo- nici), accesso noto come unbundling Local Loop2 .
L'AGCOM ha pertanto proceduto a definire i modelli di connessione in regime di "unbundling". Attualmente sono disponibili due modalità di unbundling: una "logica" e una "fisica".
L'unbundling fisico è caratterizzato dalla possibi- lità offerta ad un nuovo operatore di telecomuni- cazioni di noleggiare da Telecom Italia le linee tele- foniche in rame dell'ultimo miglio (collegamento tra centrale telefonica e abitazione dell'utente), e posizionare i propri apparati nelle centrali di Telecom Italia affittando alcuni spazi fisici. In tal modo il nuovo operatore può installare i propri DSLAM3 nella centrale di Telecom Italia e fornire, attraverso proprie infrastrutture, il servizio in modalità end-to-end4 all'utente.
L'unbundling logico è invece caratterizzato dal- l'instradamento degli utenti tramite circuiti virtua- li ATM5 , mentre le line telefoniche in rame dell'ul- timo miglio ed i DSLAM restano di proprietà di Telecom Italia. In questo modo, le linee di accesso in rame rimangono di proprietà e sotto il control- lo dell'operatore dominante, il quale abilita le linee stesse al servizio ADSL installando opportuni DSLAM; in questi casi, i nuovi operatori offrono all'utente il servizio ADSL e la relativa gestione.
In Italia è stato utilizzato principalmente l'un-
1 Con il termine ONP (Open Network Provision). si indica una rete aperta di teleco- municazioni.
2 Con Unbundling Local Loop (Accesso disaggregato alla rete locale) si indica la pos- sibilità che hanno i nuovi operatori telefonici di usufruire delle infrastrutture fisiche esistenti, costruite da altro operatore, per offrire ai clienti servizi propri, pagando un canone all’operatore effettivamente proprietario delle infrastrutture.
3 Il termine DSLAM è l’acronimo di Digital Subscriber Line Access Multiplexer, un multiplatore di linea di accesso numerico.
4 Con il termine end-to-end si indicano i punti finali di un sistema di comunicazione 5 Il termine ATM (Asynchronous Transfer Mode) indica un protocollo avanzato per la trasmissione dati, ideale per comunicazioni audio e video.
6 I servizi wholesale sono quei servizi che consistono nella rivendita a terzi di servizi di connessione.
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
bundling logico tramite l'offerta wholesale6 ADSL di Telecom Italia. In definitiva la maggior parte degli operatori acquistava ADSL "all'ingrosso" da Telecom Italia, a costi definiti dall'AGCOM, e la rivendeva sul mercato agli utenti. In tali condizioni si è avuto un livellamento dei costi delle connes- sioni ADSL e delle relative tipologie di contratto per accesso ad Internet.
Tipologie di contratto
Le tipologie di contratto oggi disponibili da parte dei diversi operatori prevedono molte opzioni e servizi diversi; tipologie che possono essere classificate in funzione del tipo di modalità di utilizzo della line ADSL e della velocità di con- nessione ad Internet.
Si può quindi suddividere l’accesso ad Internet in due grandi categorie: quella “a consumo” e quel- la “flat”.
L’accesso a consumo prevede l’attivazione della linea ADSL, con relativo costo di attivazione, e la possibilità di collegarsi alla rete telematica solo quando necessario, con relativa tariffazione a tempo dei periodi di effettivo utilizzo. L’accesso flat prevede, invece, l’attivazione di una linea ADSL, con relativo costo di attivazione, e la possibilità di essere sempre collegati ad Internet, con un canone fisso mensile.
La prima tipologia è indirizzata ad utenti che utilizzano in modo sporadico e veloce l’accesso ad Internet (ad esempio per la consultazione della posta elettronica); la seconda tipologia è preferita dagli utenti che navigano a lungo su Internet, e che utilizzano programmi di chat7 che richiedono una connessione continua.
Un ulteriore suddivisione dei tipi di contratto può essere fatta in funzione della velocità di tra- smissione fornita dall’operatore.
Tale velocità è fissa per i contratti che preve- dono connessioni ad Internet a “consumo”, con- nessioni che sono mediamente dell’ordine di 128 Kbps in up stream (trasmissione) ed alla velocità di 640 Kbps in down stream (ricezione).
Per quanto riguarda invece i contratti flat sono disponibili diverse velocità di trasmissione, che si possono riassumere principalmente in:
7 Con il termine Chat (chiacchierata) si indica lo scambio di messaggi di testo in tempo reale eseguiti dagli utenti, tramite Internet, con un computer e dei software specifici.
1. collegamento ADSL fino a 1 Mbps di veloci- tà in down stream;
2. collegamento ADSL fino a 2 Mbps di veloci- tà in down stream;
3. collegamento ADSL fino a 20 Mbps di velo- cità in down stream.
Ad ogni velocità di trasmissione sono associati contratti con diversi costi mensili.
E’ bene precisare che le velocità riportate nei diversi contratti fanno riferimento alla banda nominale8 fornita dall’operatore, e più realistica- mente sono frutto di format commerciali e pubbli- citari.
Le velocità sopra descritte, infatti, sono sempre accompagnate da una nota del tipo “la velocità non è garantita poiché dipende dal livello di congestio- ne della rete e del server a cui ci si collega”.
In effetti la velocità di trasmissione o banda nominale pubblicizzata non è altro che la massima velocità che può raggiungere la linea ADSL in con- dizioni ottimali (nel terzo capitolo verrà descritta l’architettura ADSL) difficilmente ottenibili.
In realtà, la banda effettivamente disponibile per l’utente è minore e non preventivamente definibi- le, essendo legata alle condizioni della rete di tele- comunicazioni, come ad esempio al numero di connessioni ADSL attive contemporaneamente sullo stesso DSLAM.
In tale contesto si è introdotto il concetto di banda minima garantita9.
Condizioni contrattuali
In questo paragrafo sono raccolte e sintetizza- te le condizioni contrattuali presenti nei contratti proposti dai principali operatori (Telecom Italia, Tiscali,Wind, Fastweb) per la fornitura del servizio di "accesso ad Internet" tramite tecnologia ADSL.
Tali contratti sono strutturati essenzialmente in tre parti:
1. condizioni generali;
2. condizioni economiche;
3. caratteristiche tecniche.
8 La banda nominale o velocità di connessione ad Internet indica la velocità mas- sima teorica in download che può essere raggiunta dall'utente.
9 La banda minima garantita (BMG), in inglese MCR (Minimum Cell Rate), è la quantità di banda di trasmissione dati che un ISP (Internet Service Provider) può garantire a ciascun utente.
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NOTE
Nelle condizioni generali vengono descritti tutti gli aspetti comuni ai diversi tipi di contratto riguar- danti:
1. il perfezionamento del contratto con una formula del tipo “il contratto si considera perfezionato al momento dell'attivazione, da parte dell’operatore, del servizio nella solu- zione prescelta dal cliente; l’attivazione sarà successiva alle verifiche di fattibilità tecnica”;
2. il tempo massimo di attivazione del servizio che normalmente è previsto in 30 (trenta) giorni solari;
3. il tipo di clienti che possono aderire al con- tratto: “possono aderire i clienti intestatari di abbonamenti al servizio di … “;
4. precisazioni sulla velocità indicata nel con- tratto: “la velocità di navigazione riportata nel contratto è puramente indicativa. Essa dipende dal livello di congestione della rete e dal server cui il cliente è collegato, nonché dalle prestazioni del computer in dotazio- ne”;
5. la non cedibilità del bene oggetto del con- tratto: "l'accesso alla rete Internet, tramite tecnologia ADSL, non potrà in nessun caso essere ceduto ad altri utenti con l'utilizzo da parte loro dei servizi ad esso correlati";
6. l'identificazione del cliente tramite user- name e password riservati, e relativa respon- sabilità del cliente di eventuali danni recati all'operatore;
7. la presenza di un registro elettronico di fun- zionamento ("Log") riservato che potrà essere esibito esclusivamente su richiesta delle Autorità competenti;
8. una serie di impegni da parte del cliente per l'uso e l'accesso ad Internet, impegni relativi, ad esempio, al materiale inserito in aree pub- bliche della rete Internet, che non deve con- trastare con norme imperative e non deve violare alcun diritto d'autore; alle comunica- zioni e corrispondenza contro la morale e l'ordine pubblico; ad astenersi da ogni viola- zione dei sistemi e della sicurezza delle reti che possano dar luogo a responsabilità civi- le;
9. diverse clausole protettive nei confronti del- l'operatore relative a forza maggiore o caso fortuito, ritardi, cattivo funzionamento, sospensione e/o interruzione, errata utilizza-
zione dei servizi da parte del cliente, malfun- zionamento degli apparecchi di connessione, programmi (software) utilizzati dal cliente;
Nelle condizioni economiche vengono descritti tutti gli aspetti delle modalità di pagamento, le penali e i costi per il servizio, come ad esempio:
1. decorrenza dell’abbonamento mensile che normalmente decorre dalla data di registra- zione dell’avvenuta attivazione del servizio;
2. penale in caso di ritardato pagamento. Tale penale è normalmente pari ad una fissata percentuale che aumenta nel tempo (2% dal 1° al 15° giorno solare successivo alla data di scadenza; 4% per i pagamenti effettuati dal 16° al 30; 6% per i pagamenti effettuati dopo il 30° giorno solare dalla data di scadenza). Nel caso in cui il ritardo nel pagamento si protragga per oltre 30 giorni, l’operatore può risolvere di diritto il contratto ai sensi e per gli effetti dell’art. 1456 c.c.;
3. durata del contratto, normalmente a tempo indeterminato, a decorrere dalla data di atti- vazione del servizio;
4. penali qualora il cliente receda dal contratto nel corso del primo anno di durata contrat- tuale. Normalmente l’operatore richiede di pagare l’importo compreso tra 40e 70 euro, IVA esclusa, a fronte dei costi di disattivazio- ne sostenuti;
5. i costi per ogni singolo servizio fornito.
In tutti i contratti sono presenti alcuni articoli che permettono al cliente di recedere dal contrat- to senza alcuna penale da dover fronteggiare. Alcuni di questi articoli sono relativi alla normativa prevista per la tutela del consumatore, come ad esempio:
1. il cliente, qualora sia un consumatore ai sensi del X.xx 206/2005 (Codice del Consumo), potrà esercitare anche il diritto di recesso nelle forme e modalità previste dall'articolo 64 del citato decreto, senza alcuna penalità, dandone comunicazione telefonica al servi- zio clienti entro il termine di 10 (dieci) gior- ni lavorativi dalla data di attivazione del ser- vizio. Il cliente dovrà confermare il recesso per iscritto all'indirizzo indicato dal servizio clienti, con lettera raccomandata a.r., entro
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
48 ore dalla suddetta comunicazione;
2. non sono previste penalità se il cliente ritie- ne di non accettare modifiche contrattuali successivamente applicate dall'operatore e di recedere dal contratto entro la data di efficacia delle modifiche stesse;
3. l'operatore si riserva normalmente la facol- tà di risolvere di diritto il contratto, ai sensi e per gli effetti di cui all'art. 1456 c.c., mediante comunicazione scritta inviata al cliente con un preavviso di 7 giorni, in caso di inadempimento anche di uno soltanto degli obblighi contenuti negli articoli del contratto.
Per quanto riguarda la tutela del consumatore in Internet, ed in particolare per i servizi di acces- so ad Internet con tecnologia ADSL, si può inoltre far riferimento ad un'articolo specifico, presente in tutti i contratti ADSL, del seguente tenore: "nel caso in cui, nella fornitura del servizio, non siano rispettati i livelli di qualità relativi agli indicatori di cui alla delibera AGCOM n. 131/06/CSP, pubblicato nel sito xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx, il cliente potrà presentare un reclamo circostanziato, a mezzo rac- comandata a.r..
Ove il rispetto dei livelli di qualità non dovesse essere ripristinato entro 30 (trenta) giorni dalla presentazione del reclamo, il cliente potrà recede- re senza penali dal contratto.
Il recesso dovrà essere comunicato per iscritto, mediante lettera raccomandata a.r. o fax con alle- gata fotocopia del documento di identità e pro- durrà effetto dalla data di registrazione del reces- so nei sistemi informatici e, comunque, non oltre 30 (trenta) giorni dalla ricezione della comunica- zione del cliente".
Tale possibilità è fornita al cliente che deve però presentare un "reclamo circostanziato", vale a dire deve presentare dei riscontri oggettivi relativi alla qualità del servizio ADSL da lui usufruito in maniera non conforme a quanto stabilito.
Informazioni relative alle prestazioni di base offerte dagli operatori agli utenti finali
La delibera dell'AGCOM, come riportato nel precedente capitolo, prevede a tutela del consu- matore una serie di obblighi da parte degli opera-
xxxx e relative comunicazioni verso l'Autorità. In particolare, sono richieste alcune informazioni relative alle prestazioni di base offerte dagli opera- tori agli utenti finali con il servizio di accesso a Internet da postazione fissa; tali informazioni sono riportate nell'allegato 10 della delibera.
Alcune di queste informazioni sono necessarie per la scelta del tipo di contratto in funzione del tipo di utilizzo che l'utente farà dell'accesso ad Internet.
Ad esempio, per la normale navigazioni in Internet è sufficiente un indirizzo IP dinamico che viene assegnato, in modo casuale all'utente, ad ogni connessione alla rete; mentre per la realizzazione di un sito web è necessario disporre di un indiriz- zo IP pubblico e statico, che viene assegnato una sola volta ed identifica univocamente l'utente.
Eventuali limitazioni nell'uso delle porte sono importanti nel caso che l'utente usi applicazioni particolari, come ad esempio il VOIP . In definitiva, ad eccezione della banda nominale, tutte le infor- mazioni relative all'allegato 10 sono facilmente comprensibili all'utente ed univocamente identifi- cate.
Per quanto riguarda invece la banda nominale, ci troviamo di fronte ad un parametro di difficile identificazione tecnica, e ancora più difficile da misurare per l'utente.
Quest'ultimo, infatti, non ha alcun modo per misurare la velocità di trasmissione/ricezione a sua disposizione, e può solo affidarsi alle sue sensazio- ni di navigazione in Internet ad una velocità non consona alla banda utilizzata.
In particolare, il parametro relativo alla banda nominale è da ritenersi solo un aspetto pubblicita- rio dell'offerta dell'operatore; infatti nel corso del 2007 molti operatori hanno indicato il valore rela- tivo alla banda minima garantita.
La banda minima garantita è molto inferiore alla banda nominale, ma ha la prerogativa di essere tec- nicamente misurabile.
In tale contesto è nata la necessità di realizzare un sistema di misurazione in grado di verificare questi parametri, e di permettere all'utente di vedersi riconosciuto il diritto di recesso previsto dall'art. 5 (Disposizioni transitorie e finali) comma 4, del seguente tenore: "Le imprese di cui al
10 Con il termine IP (Internet Protocol) si indica il protocollo di rete a pacchetto. 11 Con il termine VOIP (Voice over IP) si indica la trasmissione della voce tramite protocollo Internet.
Xxxxxxxxxx Xxxxxxx
NOTE
comma 1 entro trenta giorni dalla pubblicazione della presente direttiva nella Gazzetta Ufficiale aggiornano le proprie condizioni contrattuali rico- noscendo il diritto di recesso dell'abbonato ove non siano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori di cui agli allegati da 1 a 9 (indicatori di qualità del servizio).
Centrale DSL
Utente AD SL
Internet
AT U -R
(M O D EM )
DSLAM AT U -C
ISP s ottos x xxxx o
PO T S
PO T S
PST N
R ete pubblic a
telefonica com m utata
A tal fine l'abbonato ha l'onere di presentare un reclamo circostanziato all'operatore; ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servi- zio entro trenta giorni dalla presentazione del pre- detto reclamo, egli ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all'operatore con lettera raccomandata".
Misura della qualità del servizio di accesso ad Internet
Generalità
Nel panorama odierno delle telecomunicazioni con il termine “qualità del servizio” vengono indi- cati tutta una serie di aspetti tecnici che indicano la “bontà” di una rete di telecomunicazioni e la sua capacità di trasmettere dati; in tale contesto è piut- tosto difficile rintracciare un significato univoco del suddetto termine.
In questo ambito, in accordo con la raccoman- dazione ITU1 E. 800 “Terms and definitions related to quality of service and network performance including
dependability”, la qualità del servizio (QoS) viene così definita:
1. L’effetto complessivo di servizi prestazionali che determinano il grado di soddisfazione che l’utente percepisce di un servizio.
2. La capacità della rete di garantire un deter- minato livello di servizio, dal punto di vista della rete di telecomunicazioni.
Scopo di quest’ultimo capitolo è illustrare in quale modo il consumatore possa valutare la reale qualità del servizio di accesso ad Internet fornito- gli dal proprio ISP2 (Internet Service Provider), in con- formità con il contratto sottoscritto, e poi utilizza- re i dati di qualità del servizio pubblicati dagli ope-
ratori di telecomunicazioni per orientarsi nella scelta delle diverse offerte commerciali disponibili. Il modello sviluppato di seguito propone gli strumenti con i quali il consumatore può ottenere informazioni oggettive in relazione alle prestazioni di rete erogate (es. effettiva velocità di down load
disponibile).
A tal proposito, sono stati individuati dei para- metri per la definizione e il rilevamento della qua- lità dei servizi prestazionali, con particolare riferi- mento alla larga banda, in linea con i principi con- tenuti nel Nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
Caratteristiche generali di una rete ADSL
Oggi l’accesso da Internet in larga banda viene
1 Con il termine “ITU” si indica l’International Telecommunication Union. L'Unione
Internazionale delle Telecomunicazioni è un'organizzazione internazionale che si occupa di definire gli standard nelle telecomunicazioni
2 Con il termine ISP (Internet service provider) si india il fornitore di accesso fisico ad Internet.
3 Con il termine ATU-C (ADSL Transceiver Unit - Central Office End) si indica l’unità di trasmissione ADSL della centrale telefonica.
4 Con il termine ATU-C (ADSL Transceiver Unit - Remote ) si indica l’unità di trasmis- sione ADSL remota dell’utente.
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
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offerto da tutti gli ISP tramite tecnologia ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Lines) o ADSL2plus. La tecnologia ADSL consente la trasmissione dati ad alta velocità in modo asimmetrico con suppor- to simultaneo delle normali connessioni telefoni- che; la trasmissione dati avviene su normale doppi- no telefonico.Con l’ADSL la trasmissione dei dati è effettuata alle velocità di 800 Kbps in up stream (trasmissione) ed alla velocità di 7 Mbps in down stream (ricezione), mentre con l’ADSL2plus la tra- smissione dei dati è effettuata alle velocità di 1 Mbps in up stream (trasmissione) ed alla velocità di 24 Mbps in down stream (ricezione).
L’architettura di rete ADSL è così costituita: una unità di trasmissione ADSL lato centrale (ATU-C)3; una unità di trasmissione ADSL lato consumatore (ATU-R)4 o modem; un multiplatore di accesso ADSL (DSLAM) ed un interfaccia tra rete telefonica commutata pubblica (PSTN) e tele- fono (POTS).
Con la tecnologia ADSL il computer dell’utente è collegato al modem ADSL (ATU-R) che trasmet- te i dati sulla linea telefonica. Un apposito filtro, denominato POTS (Plain Old Telephone Service), garantisce la suddivisione, in trasmissione e in rice- zione, della voce e dei dati nelle due diverse bande di frequenza assegnate alla trasmissione analogica (voce) e digitale (dati) senza interferenze.
Tale dispositivo è presente sia nell’abitazione dell’utente che nella centrale DSL (Digital Subscriber Line).
Il modem (ATU-R) dell’utente si interfaccia con il modem (ATU-C) della centrale DSL.
Un elevato numero di ATU-C sono inseriti all’interno di un DSLAM che multipla i dati ricevu- ti e li trasmette su dorsali ad alta capacità.
Con tale architettura il consumatore viene connesso, tramite il proprio ISP sottoscritto5 , alla rete telematica pubblica consentendogli la norma- le navigazione in Internet.
La connessione alla rete viene sempre genera- ta dall’utente; il proprio modem si sincronizza con il modem della centrale, tale sincronizzazione viene denominata handshake ed è la fase iniziale di tutte le connessioni dati.
Durante la sequenza di handshake il modem della centrale forza il modem dell’utente ad instau- rare la connessione ad una predefinita velocità di trasmissione dati.
E’ importante evidenziare che sebbene i modem ADSL2plus dell’utente possono raggiunge- re velocità fino a 24 Mbps, l’ISP blocca il modem della centrale ad una determinata velocità massima e, come è stato precedentemente illustrato, il modem della centrale costringe il modem dell’u- tente a sincronizzarsi a quella velocità. In definitiva l’operatore ha il controllo della velocità di connes- sione dell’utente.
L’interconnessione tra l’ISP e Internet avviene normalmente tramite un NAP (Network Access Point) che rappresenta il punto di interconnessione dei diversi ISP.
L’ISCOM e la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL offerti al cittadino
L’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione (ISCOM) è l’organo tecnico-scientifico del Ministero dello Sviluppo Economico - Dipartimento delle Comunicazioni.
La sua attività è rivolta specificatamente verso le aziende operanti nel settore delle telecomunica- zioni, ed ha ad oggetto la normazione, la speri- mentazione e la ricerca di base e applicata, la for- mazione e l’istruzione specializzata nel campo delle telecomunicazioni.
In tali ambiti l’ISCOM si occupa della omologa- zione di apparati per telecomunicazioni e quindi anche di apparati di tipo ADSL.
Considerata la specificità della tecnologia ADSL e la difficoltà oggettiva di misurare il servizio for-
nito con tale tecnologia, chi scrive, nel 2004, pro-
5 Con “ISP sottoscritto” si intende l’Internet service provider con cui l’utente ha sti- pulato un contratto di abbonamento.
poneva un progetto per la realizzazione di un
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NOTE
sistema di misura per la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL.
Il progetto è stato approvato in sede ministe- riale e divenuto nel 2004 obiettivo strategico del Governo con la denominazione “G.9.1.3: Studio e realizzazione di un sistema per la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL offer- ti al cittadino”.
Tale progetto ha carattere particolarmente innovativo ed è unico a livello europeo. Sono stati pertanto individuati tre indicatori fondamentali per la verifica della qualità del servizio (QoS):
1. banda fornita al cliente;
2. jitter;
3. tempi di risposta applicativi.
Tali indicatori vanno misurati su ogni tratta, ovvero tra il collegamento dell’utente e la centra- le DSL, tra la centrale DSL e l’ISP sottoscritto dal cliente finale e tra ISP terzi. Lo schema di riferi- mento è il seguente:
Il progetto ha dato impulso ad una serie di studi tecnico/scientifici orientati alle problematiche ine- renti la qualità del servizio nelle reti di telecomu- nicazioni e alla pubblicazione di due volumi: ISCOM - La qualità dei servizi nelle reti ICT – Roma marzo 2005 e ISCOM - Qualità dei servizi per le PMI sulle reti fisse a larga banda – Roma luglio 2006.
Il progetto inoltre ha suscitato l’interesse dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che, nell’ambito della sua competenza, ha emesso le delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP aventi uno scopo similare a quello del progetto in questione.
Infatti le delibere sono orientate alla verifica della qualità del servizio di accesso ad Internet da postazione fissa al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad informazioni comparabili, adeguate ed aggiornate sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese fornitrici di servizi di comuni- cazione elettronica accessibili al pubblico.
Requisiti generali e punti di misura ai fini delle delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP.
L’AGCOM ha programmato pertanto, con la pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale n. 259 del 07/11/2006, i lavori di un Tavolo Tecnico relativo alla qualità del servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con la partecipazione degli
Operatori telefonici, delle Associazioni dei Consumatori, Università e degli organismi tecnico- scientifici pubblici o privati senza fini di lucro; lavo- ri aventi ad oggetto la definizione dei punti e delle modalità di misura degli indicatori della qualità del servizio. Il Tavolo Tecnico ha come scopo l’elabora- zione di una proposta per:
1. integrare gli indicatori di qualità di cui alla delibera n. 131/06/CSP e successiva 244/08/CSP;
2. definire le modalità per eseguire prove cer- tificate ad uso dell’utente finale per verifica- re la banda a sua disposizione per il servizio di accesso a Internet.
Al fine di individuare i requisiti architetturali ed i relativi punti di misura occorre ricordare che, in materia di qualità del servizio (QoS), l’articolo 1 lettera h. della delibera 131/06/CSP recita: “per gli scopi del presente documento, tale espressione (QoS servizio di accesso a Internet da postazione fissa) si riferisce al servizio di comunicazione elet- tronica, comunque realizzato, che consente all’ap- parecchiatura terminale d’utente, situata in posta- zione fissa, di comunicare con i sistemi connessi alla rete Internet e include tutte le funzioni che sono necessarie a comunicare in Internet, limitata- mente alla sezione di rete compresa tra il termina- le dell’utente finale e gli apparati di interconnes- sione con le reti degli altri operatori e non include i servizi di comunicazione "end-to-end" tra opera- tori di accesso diversi e i servizi del livello applica- tivo.”
Inoltre la norma dell’European Telecommunica- tions Standards Institute (ETSI)6 EG 202 057-4
V.1.1.1 (2005-10)7 definisce l’accesso ad Internet come la piattaforma di trasporto tra l’utente ed i servizi offerti in rete. Definisce inoltre come quali- tà dell’accesso a Internet, la qualità della piattafor- ma di trasporto tra l’utente e un Internet Access Point (IAP), intendendo per IAP una qualsivoglia porta di accesso a Internet dell’operatore che offre all’utente la suddetta piattaforma di trasporto. Si consideri che l’IAP è comunemente indicato anche come ISP.Tale tipo di misura è definibile solo quan-
6 Con il termine ETSI si indica l’Istituto Europeo per gli Standard nelle Telecomunicazioni: è un organismo indipendente, responsabile della definizione e del- l'emissione di standard nel campo delle telecomunicazioni in Europa.
7 Norma di riferimento “Speech Processing,Transmission and Quality Aspects (STQ); User related QoS parameter definitions and measurements; Part 4: Internet access” relativa alla qualità del servizio.
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
do si riproducono fedelmente le condizioni di nor- male utilizzo dell'utente (un reale accesso alla rete telematica) e lo strumento di misura è come quel- lo normalmente usato dall'utente finale (ovvero un PC configurato analogamente a quello di un uten- te).
Pertanto la misura dei parametri di QoS deve essere effettuata in due ben definiti punti: il com- puter dell’utente ed il NAP. Considerando che tali misure devono essere effettuate in modalità “non invasiva”, senza installare strumentazione hardware
un agente software nel suo computer mentre un ser- ver hardware, con apposito software di test, sarà installato presso il NAP. L’intero sistema potrà essere configurato da una consolle remota con ser- ver di gestione e base dati posizionabili ovunque sia disponibile una connessione ad Internet. In tal modo il sistema di misura potrà effettuare i test su tutto il territorio nazionale coperto da connessio- ni ADSL.
Lo schema dell’architettura di misura e rappre- sentato nella figura seguente:
ISP Sottoscritto
Utente ADSL Agente Software
Centrale DSL
ISP terzo
NAP
Server
ISP terzo
di m isura
ISP terzo
Server di gestione e data base
nell’abitazione dell’utente, si è realizzata un’archi- tettura distribuita, composta da agenti software e hardware e da una consolle centrale per la configu- razione degli agenti, la raccolta e la presentazione dei dati.
Inoltre è fondamentale che siano rispettate le seguenti condizioni:
1. le misure non devono essere influenzate dal tipo di hardware e di software installati sui computer dei consumatori;
2. la privacy dei consumatori deve essere tute- lata;
3. la banda di trasmissione dati a disposizione dei consumatori non deve essere impegna- ta;
4. le misure devono essere effettuate in qual- siasi istante indipendentemente dalla dispo- nibilità del consumatore; sarà necessario solo che il computer sia acceso e sia attivata la connessione ad Internet.
In tali condizioni l’utente dovrà installare solo
8 Con “ISP terzo” si intende un Internet service provider relativo ad un altro operato- re telefonico.
Le misure effettuate con tale architettura pos- sono essere utilizzate per due scopi diversi:
1. per far misurare al consumatore le caratte- ristiche della propria connessione ad Internet;
2. per eseguire una campagna di misure sulle connessione ad Internet offerte dai diversi operatori per la successiva pubblicazione dei risultati, come previsto dalla delibera, al fine di informare adeguatamente il consu- matore sulle caratteristiche di QoS effettive prima della sottoscrizione del contratto.
In questo ultimo caso l’architettura ed i relativi punti di misura possono essere utilizzati in due diverse modalità definite come “server oriented” e “client oriented”. Le modalità differiscono essenzial- mente dall’autore delle misure. Nel caso di “server oriented” il server gestisce le misure contattando di volta in volta i vari agenti software; nel caso di “client oriented”, invece, ogni agente software ese- gue le misure contattando autonomamente il ser- ver di misura. In entrambi i casi risultati delle misu- re vengono memorizzati nel server di gestione e base dati.
Al fine di rendere omogenei e confrontabili i
Xxxxxxxxxx Xxxxxxx
NOTE
risultati delle misure, indipendentemente dal siste- ma utilizzato, è fondamentale che i sistemi di misu- ra utilizzati per la produzione dei report richiesti ai sensi della delibera siano certificati ai sensi della normativa ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-21 10).
In particolare il sistema di misura “server orien- ted”, basato su un server che gestisce ed effettua le misure interrogando uno o più client in attesa, è composto dalle seguenti parti:
1. un server di misura collocato presso il NAP realizzato da software che operano su PC, di classe server, con rilevante capacità di elabo- razione e trasmissione in rete;
2. uno o più postazioni realizzate da agenti soft- ware su PC (client) con capacità di elabora- zione paragonabile a quella dei PC utilizzati dagli utenti finali e capacità di trasmissione in rete adeguata all’accesso d’utente oggetto della misura;
3. una consolle remota, realizzata da software su PC, che può accedere al server di misura per gestirne i processi;
4. un server data base nel quale vengono memorizzati i dati delle singole misure ese- guite.
Per quanto riguarda la dinamica del funziona- mento, il server opera come sistema di misura dis- tribuendo, in base ad un predefinito calendario, i file con protocollo FTP (File Transfer Protocol) ed i pac- chetti ICMP (Internet Control Message Protocol) ai client in attesa.
Su ciascun client coinvolto nelle misure viene installato un agente software che rimane in attesa delle interrogazioni del server.I client sono disloca- ti in opportune locazioni “campione” rappresenta- tive per ciascun operatore e per ciascun profilo di offerta dell’operatore medesimo.
L’esecuzione delle prove è completamente comandata dal server.
La consolle remota interfaccia esclusivamente con il server di misura al fine di istruire le misure e decidere le politiche di gestione, mentre i client non richiedono supervisione da parte della consol- le e indicano solo la loro disponibilità operativa.
Il server effettua le misure e quindi trasferisce i risultati ottenuti su un server data base.
Il sistema di misura “client oriented” è composto dalle seguenti parti:
1. client con opportuni agenti software che rile- vano i valori dei parametri da misurare, interrogando direttamente il server di misu-
ra, e li inviano direttamente al server di acquisizione che successivamente li memo- rizza nel data base;
2. una consolle centralizzata ove vengono gesti- ti i client di misura, il data base ed il server di acquisizione;
3. un server di misura collocato presso il NAP;
4. un server data base nel quale vengono memorizzati i dati delle singole misure ese- guite.
Per quanto riguarda la dinamica del funziona- mento, il server attribuisce ai diversi client i relativi calendari delle prove e delle misure relativi ai test e riceve i risultati delle singole prove effettuate.
I client con gli agenti software di misura sono macchine asincrone tra loro, ma sono sincronizza- ti con il server per una corretta interpretazione dei risultati ed esecuzione dei test.
Su ogni client è installato il software per effet- tuare le misure, l’agente software viene configurato in modo da poter dialogare con il server e rimane in attesa che il server gli attribuisca il proprio calen- xxxxx delle misure da effettuare.
L'esecuzione delle prove è eseguita da ogni sin- golo client che ha la capacità di effettuare comple- tamente le misure.
Verifica delle QoS da parte del consuma- tore con il sistema ISCOM
Il consumatore può verificare le caratteristiche della propria connessione ad Internet utilizzando l’architettura definita come “server oriented” imple- mentata dall’ISCOM.
Il consumatore si registra al servizio, tramite il sito web dell’ISCOM. Durante la registrazione dovrà fornire tutti i dati necessari per una corret- ta implementazione dei test (come ad esempio il tipo di contratto, la velocità di down stream e up stream).
Il server di gestione gli invia automaticamente una mail contenente un pacchetto di installazione generato in tempo reale, con le informazioni di configurazione contenute in un file XML (eXtensible Markup Language). Ogni pacchetto di installazione è unico.
L’agente software installato sul computer del consumatore segnala la propria presenza e la dis- ponibilità ad eseguire misure al server di misura.
Dalla consolle centrale si schedulano i periodi di test da effettuare sui computer dei singoli consu-
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
matori.
Alla data ed ora prefissata il server di misura esegue la misura con l’agente installato nel compu- ter del consumatore.
I dati così ottenuti vengono memorizzati nel server data base per un’opportuna verifica di con- gruenza tra i risultati delle misure effettuate e la tipologia di contratto sottoscritto.
Al termine di questa verifica i risultati ottenuti vengono trasmessi, tramite posta elettronica, al consumatore.
Indicatori per la misurazione della QoS
Per la misurazione della QoS la delibera n. 244/08CSP prevede la misurazione degli indicatori di seguito riportati:
1. allegato 2 - Velocità di trasmissione dati;
2. allegato 3 - Tasso di insuccesso nella tra- smissione dati;
3. allegato 4 - Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione.
4. allegato 5 - Tasso di perdita dei pacchetti. Velocità di trasmissione dati.
Scopo di questo indicatore è fornire informa- zioni riguardo alla capacità della rete d’accesso di trasmettere dati dal computer verso Internet e vice- versa.
Questo indicatore è particolarmente impor- tante nel caso in cui si debba trasmettere x xxxx- vere elevate quantità di dati, quali filmati, program- mi software, ecc.
La velocità di trasmissione dei dati è misurata tramite la trasmissione di file di prova di una dimensione predefinita, trasmessi tra il server di misura e un agente software di misura.
Le misure sono separate per il down stream e per l’up stream.
Tasso di insuccesso nella trasmissione dati. Scopo di questo indicatore è fornire informa-
xxxxx riguardo alla probabilità che i dati siano tra- smessi con successo.
Il tasso di insuccesso nella trasmissione dati è definito come il rapporto tra le trasmissioni non andate a buon fine ed il numero totale di tentativi di trasmissione in un dato periodo di tempo per i quali non si siano verificati errori.
Un tentativo di trasmissione è considerato fal- lito qualora il trasferimento del file stesso non sia completato con successo entro un tempo definito.
Ritardo di trasmissione dati in una singola dire- zione.
Scopo di questo indicatore è fornire informa- zioni riguardo al tempo necessario per trasmette- re dati verso la destinazione.
Qualora il valore dell’indicatore sia basso, si può desumere che la rete è in grado di risponde- re rapidamente alle richieste di trasmissione del- l’utente.
Il valore basso dell’indicatore è particolarmen- te significativo per le applicazioni che richiedono un basso ritardo di trasmissione, quali le comuni- cazioni vocali e video in tempo reale.
Il ritardo di trasmissione dati è misurato consi- derando la metà del tempo per controllare un indirizzo IP valido tramite un pacchetto ICMP Echo Request/Reply (PING)9.
Tasso di perdita dei pacchetti
Rapporto tra le prove di Ping che non hanno prodotto un valore di ritardo e il numero totale di Ping effettuati.
9 Il PING è un programma disponibile sui principali sistemi operativi che misura il
tempo, espresso in millisecondi, impiegato da uno o più pacchetti ICMP a raggiunge- re un in altro computer o server rete ed a ritornare indietro all'origine
NOTE
Sintesi e conclusioni
La rapida evoluzione degli strumenti di comuni- cazione, il progressivo ridursi dei costi dei perso- nal computer e delle connessioni ad Internet ha portato una parte dei consumatori ad utilizzare sempre più spesso il commercio elettronico per soddisfare le proprie necessità.
La porta d'ingresso del consumatore in questo nuovo mondo è costituita dal contratto per l'ac- cesso ad Internet.
Tale contratto viene normalmente stipulato dal consumatore e un fornitore di servizi tramite tec- niche di comunicazione a distanza.
I contratti a distanza sono attualmente discipli- nati dal Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) che armonizza e riordina le "normative concer- nenti i processi di acquisto e consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei consuma- tori e degli utenti".
Pertanto, i contratti che regolano la fornitura del servizio di accesso ad Internet tramite tecno- logia ADSL rientrano nei casi previsti dal Codice del Consumo; Codice che offre una tutela più ampia al consumatore rispetto al Codice Civile prevedendo in modo puntuale, nei contratti a distanza, la presenza obbligatoria di tutta una serie di elementi tra cui: le informazioni per il consuma- tore, la conferma scritta delle informazioni, l'ese- cuzione del contratto, le esclusioni, le sanzioni e il diritto di recesso.
Nel caso specifico dei contratti che regolano la fornitura del servizio di accesso ad Internet trami- te tecnologia ADSL il consumatore non dispone di alcun strumento per verificare se il bene fornito è conforme a quanto previsto nel contratto sotto- scritto; può comunque esercitare il diritto di recesso senza rendersi conto del servizio di cui dispone e di cui invece necessita.
Per risolvere questa problematica l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nel settore specifico della tutela degli utenti e consumatori dei servizi di comunicazione, ha emanato la delibera n. 131/06/CSP.
La delibera prevede il recesso senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di acces- so a Internet da postazione fissa, in caso di recla- mo scritto e circostanziato per la scarsa qualità percepita da parte degli abbonati rispetto alla qua- lità attesa.
Tale possibilità è fornita al cliente che deve però presentare un "reclamo circostanziato", vale
a dire deve presentare dei valori oggettivi relativi alla qualità del servizio ADSL da lui usufruito.
Nei contratti di accesso ad Internet sono pre- senti una serie di informazioni minime, definite nel- l'allegato 10 della delibera, facilmente verificabili dall'utente ed univocamente identificate ad ecce- zione della banda nominale.
Per quanto riguarda invece la banda nominale ci troviamo di fronte ad un parametro difficilmente identificabile da un punto di vista tecnico e ancora più difficilmente misurabile da parte dell'utente.
L'Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell'Informazione (ISCOM), l'organo tecnico-scientifico del Ministero delle Comunicazioni, ha portato avanti dal 2004 un pro- getto denominato "G.9.1.3: Studio e realizzazione di un sistema per la valutazione della qualità dei servizi forniti su tecnologia ADSL offerti al cittadi- no".
Il progetto ha suscitato l'interesse dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che, nell'ambito della sua competenza, ha emesso le delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP aventi uno scopo similare a quello del progetto in questione. Con tale progetto il consumatore può verifica-
re le caratteristiche della propria connessione ad Internet utilizzando l'architettura definita come "server oriented" implementata dall'ISCOM.
Al termine di questa verifica il consumatore riceve, tramite posta elettronica, i risultati ottenu- ti.
In tal modo se il consumatore non è soddisfat- to delle prestazioni del servizio può far riferimen- to ad un' articolo specifico, presente in tutti i con- tratti ADSL, così disciplinato: "nel caso in cui, nella fornitura del servizio, non siano rispettati i livelli di qualità relativi agli indicatori di cui alla delibera AGCOM n. 131/06/CSP e successiva n. 244/08/CSP, pubblicato nel sito per esempio "xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, il cliente potrà presentare un reclamo circostanziato, a mezzo raccomandata a.r..
Ove il rispetto dei livelli di qualità non dovesse essere ripristinato entro 30 (trenta) giorni dalla presentazione del reclamo, il cliente potrà recede- re senza penali dal contratto. Il recesso dovrà essere comunicato per iscritto, mediante lettera raccomandata a.r. o fax con allegata fotocopia del documento di identità e produrrà effetto dalla data di registrazione del recesso nei sistemi informatici e, comunque, non oltre 30 (trenta) giorni dalla ricezione della comunicazione del cliente".
NOTE
LA TUTELA DEL CONSUMATORE NEL CONTRATTO PER L’ACCESSO AD INTERNET IN LARGA BANDA (ADSL)
(PROTECTION OF THE CONSUMER IN CONTRACTS FOR INTERNET BROADBAND ACCESS)
Xxxxxxxxxx Xxxxxxx si è laureato in Scienze e Tecniche della Comunicazione e della Web Economy ed ha conseguito il Master universitario in Tecniche per la multimedialità presso l’Università la Sapienza di Roma.
Dal 2000 si occupa presso l’Iscti di qualità del servizio sulle reti di accesso ed è coordinatore tecnico del progetto relativo all’obiettivo strategico di governo n. G.Is.3: ricerche, sperimentazioni, divulgazioni e consulenze su tecnologie innovative per permettere lo sviluppo economico e sociale nel settore ICT. - Studio e realizzazione di un sistema per la valutazione della qualità dei servizi multimediali forni- ti su tecnologia xDSL offerti al cittadino- Qualità dei Servizi integrati su rete IP con architettura a larga banda e per le Reti di Nuova Generazione.
E’ membro della Commissione Nazionale – Study Group 16 ITU-T (Sistemi e Servizi Multimediali), del comitato tecnico TM6 – Reti di accesso xDSL e del comitato AT – Terminali e servizi dell’ ETSI.
Ha collaborato alla redazione dei contenuti delle Linee Guida Iscom edite dall’Istituto negli anni 2005- 2006:
• Qualità del servizio nelle reti ICT.
Viene affrontato il tema della qualità dei servizi partendo dal principio che la qualità è un aspetto imprescindibile nella caratterizzazione di prodotti e servizi di qualunque tipo.
• Qualità del servizio su larga banda.
La presente pubblicazione si propone di definire gli strumenti ed i processi utili all’individuazione di un meccanismo semplificato che rappresenti la descrizione della qualità del servizio di connettiività ed al confronto domanda (Micro e Piccole Imprese) – offerta (Operatore TLC).
NOTE
Ministero dello Sviluppo Economico Dipartimento per leComunicazioni
Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione