PAT/RFS170-23/12/2016-0708247 - Allegato Utente 3 (A03)

PAT/RFS170-23/12/2016-0708247 - Allegato Utente 3 (A03)

PROCEDURA APERTA SOPRA SOGLIA COMUNITARIA, CON IL CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE DELL’OFFERTA ECONOMICAMENTE PIÙ VANTAGGIOSA, AI SENSI DEGLI ARTT. 16 E 17 DELLA LEGGE PROVINCIALE 9 MARZO 2016, N. 2, PER LA CONCLUSIONE DI UNA CONVENZIONE PER L’EROGAZIONE DI SERVIZI DI DESKTOP OUTSOURCING IN FAVORE DEI SOGGETTI E DEGLI ENTI INDIVIDUATI ALL’ART. 39 BIS, COMMA 3, DELLA LEGGE PROVINCIALE

16 GIUGNO 2006, N. 3 E ALL’ART. 5 DELLA LEGGE PROVINCIALE 9 MARZO 2016, N. 2. LOTTO UNICO. CIG: 6850728795

ALLEGATO C) CAPITOLATO TECNICO

INDICE

1 INTRODUZIONE 5

1.1 Premessa 5

1.2 Abbreviazioni e definizioni 5

2 DEFINIZIONE DELLA FORNITURA 7

2.1 Oggetto 7

2.2 Situazione attuale 8

2.3 Modello di gestione dei servizi 11

2.3.1 Modalità di svolgimento delle attività 11

2.3.1.1 Fase di set-up 11

2.3.1.2 Esercizio 12

2.3.1.3 Fase finale 12

2.3.2 Referenti del Fornitore 13

2.3.3 STRUMENTI A SUPPORTO DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO 13

2.3.4 Sistema di reportistica e UC Management 15

2.3.5 Sistema per la gestione della Customer Satisfaction 15

3 SERVIZI OBBLIGATORI 16

3.1 Gestione della postazione di lavoro (DTM) 16

3.1.1 Modalità di erogazione del servizio 17

3.1.2 Gestione dell’inventario 18

3.1.3 IMAC (INSTALLAZIONE, MOVIMENTAZIONE, AGGIUNTA E CAMBIAMENTO)19 3.1.3.1 Modalità di attivazione del servizio 19

3.1.3.2 Funzioni previste nel servizio 20

3.1.3.3 Installazione di prodotti software 20

3.1.3.4 Report previsti 21

3.1.4 Certificazione del software 21

3.1.5 Distribuzione del software 22

3.1.6 Assistenza Tecnica 23

3.1.6.1 Modalità di attivazione del servizio 24

3.1.6.2 Funzioni previste nel servizio 24

3.1.7 Attivazione interventi su hardware dell’Ente 25

3.1.8 Supporto per le problematiche “How to use” 25

3.1.9 Rapporti di intervento 26

4 SERVIZI OPZIONALI 27

4.1 Help Desk primo livello 27

4.2 Gestione server dipartimentali 27

4.2.1 Gestione dell’inventario 27

4.2.2 IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunta e Cambiamento)28 4.2.3 Attivazione fornitori esterni per hardware 28

4.2.4 Assistenza tecnica 28

4.2.5 Amministrazione e monitoraggio dei sistemi distribuiti 28

4.2.6 BACKUP 29

4.2.7 Gestione apparati gruppi di continuità (UPS) 29

4.2.8 Rapporto di intervento 30

4.3 Locazione operativa 30

4.3.1 Requisiti di conformità 30

4.3.2 Funzioni previste nel servizio 31

4.3.3 Modalità di attivazione del servizio 32

4.3.4 Caratteristiche tecniche minime 32

4.3.5 Evoluzione tecnologica 33

4.3.6 Fuori produzione 33

4.3.7 Verifica e collaudo 34

4.3.8 Consegna e installazione delle apparecchiature 34

4.3.9 Ritiro dell’hardware 34

4.3.10 RIPRISTINO FUNZIONALITÀ DELLE POSTAZIONI DI LAVORO 34

4.3.11 Catalogo prodotti 35

4.3.12 Opzione di acquisto finale 36

4.4 Ritiro e smaltimento a norma 37

4.5 Servizio aggiornamento sistema operativo 37

4.6 Servizio Antivirus 38

4.7 Monitoraggio stampe 38

4.8 IMAC AGGIUNTIVO 39

4.9 SERVIZI PROFESSIONALI 39

4.9.1 Modalità di attivazione dei servizi 40

4.9.2 Tipologia delle risorse professionali 40

4.10 Gestione dispositivi mobili 40

4.11 Virtualizzazione dei posti di lavoro 41

5 LIVELLI DI SERVIZIO 43

5.1 Orari di erogazione 43

5.2 Struttura degli UC 43

5.2.1 Agreement 43

5.2.2 Service Target 43

5.3 Modalità di calcolo delle priorità 44

5.4 Condizioni di sospensione nei rapporti con l’utenza 44

5.5 livelli di servizio - Servizi obbligatori 45

5.5.1 Gestione della postazione di lavoro Base e Avanzato 45

5.6 livelli di servizio - Servizi Opzionali 45

5.6.1 Help desk di primo livello 45

5.6.2 Gestione server dipartimentali 46

5.6.3 Locazione operativa 46

5.6.4 Xxxxxx e smaltimento a norma (beni di proprietà del Cliente) 46

5.6.5 Servizio aggiornamento sistema operativo 46

5.6.6 Monitoraggio stampe 47

5.6.7 IMAC AGGIUNTIVO 47

5.6.8 Gestione dispositivi mobili (MDM) 47

5.6.9 Virtualizzazione delle PdL 47

6 ALLEGATO 1 – CONFIGURAZIONE DELLE APPARECCHIATURE 48

7 ALLEGATO 2 – GESTIONE DELLA SICUREZZA 50

7.1 Regolamentazione degli accessi ai sistemi periferici 50

7.1.1 Operazioni di teleassistenza ed amministrazione remota 50

7.1.2 Operazioni di inventario elettronico 51

8 ALLEGATO 3 – APPARECCHIATURE LOCAZIONE OPERATIVA 53

8.1 PCD1 - Personal Computer Desktop (base) 53

8.2 PCD2 - Personal Computer Desktop (evoluto) 54

8.3 PCN1 - Personal Computer Notebook (BASE) 55

8.4 PCN2 - Personal Computer Notebook (Ultraportatile) 56

8.5 VDT1 - MONITOR 21,5” 58

8.6 VDT2 - MONITOR 24” 58

8.7 PRT1 – STAMPANTE RETE B/N 59

8.8 PRT2 – Stampante Termica 60

8.9 PRT3 – Stampante Multifunzione B/N 60

8.10 PRT4 – Stampante Multifunzione Colore 61

8.11 PRT5 – Stampante Multifunzione Colore fascia alta 62

1 INTRODUZIONE

1.1 PREMESSA

La Provincia Autonoma di Trento intende stipulare una Convenzione, con un unico operatore economico, al quale possono accedere i soggetti individuati dall’art. 39 bis, comma 3, della legge provinciale 16 giugno 2006, n. 3 e dall’art. 5 della legge provinciale 9 marzo 2016, n. 2 e precisamente:

- Provincia autonoma di Trento, Agenzie ed Enti strumentali individuati all’allegato A), della L.P. n. 3/2006;

- Comuni, Comunità e loro forme associative o collaborative;

- Aziende pubbliche di servizi alla persona;

- altri Enti pubblici non economici, organismi di diritto pubblico, altri Soggetti aggiudicatori individuati ai sensi della normativa statale, aventi sede legale nella provincia di Trento, Associazioni, Unioni e Consorzi, comunque denominati, costituiti dai soggetti sopra citati che sono legittimati a utilizzare la Convenzione;

per acquisire servizi di Gestione delle postazioni di lavoro e relativi servizi opzionali quali la fornitura in locazione operativa di apparecchiature informatiche.

1.2 ABBREVIAZIONI E DEFINIZIONI

Nel presente documento sono utilizzate le seguenti abbreviazioni:

ICT	Information & Communication Technologies
DTM	Desktop Management
IMAC	Installazione, Movimentazione, Aggiunta, Cambiamento
SLA	Service Level Agreement
UC	Underpinning Contract
APSS	Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari
PAT	Provincia Autonoma di Trento
Cliente/Amministrazio ne/Ente	I soggetti individuati all’art. 39 bis, comma 3, della legge provinciale 16 giugno 2006, n. 3 e all’art. 5 della legge provinciale 9 marzo 2016, n. 2
Fornitore / Aggiudicataria	L’impresa aggiudicataria della gara
Servizi Obbligatori	Il servizio o l’insieme dei servizi che ciascun Cliente deve obbligatoriamente richiedere e descritti nel Capitolo 3 del

	presente Capitolato Tecnico
Servizi Opzionali	Il servizio o l’insieme dei servizi che ciascun Cliente può richiedere, in aggiunta ai Servizi descritti nel Capitolo 4 del presente Capitolato Tecnico
Mercurio	Soluzione di e-procurement per l’accesso al mercato della Pubblica Amministrazione dalla Provincia Autonoma di Trento

2 DEFINIZIONE DELLA FORNITURA

2.1 OGGETTO

Il presente “Capitolato Tecnico” disciplina le modalità di attivazione e di erogazione dei Servizi di gestione e di supporto delle postazioni di lavoro (PdL), nonché la fornitura in locazione operativa di apparecchiature hardware costituenti postazione di lavoro.

Per PdL si intende:

- l’insieme delle apparecchiature costituenti la postazione di lavoro informatizzata (PC o Notebook o Tablet, monitor, mouse e tastiera, eventuali unità di I/O, quali, a titolo esemplificativo non esaustivo, stampanti, scanner, webcam, lettore di smartcard, ecc.),

- server dipartimentali ubicati presso gli uffici dell’Ente.

I sevizi oggetto della Convenzione sono articolati in:

• Servizi obbligatori:

- GPCx: Gestione della postazione di lavoro che può essere:

- GPCA: Gestione della postazione di lavoro Avanzato

- GPCB: Gestione della postazione di lavoro Base.

• Servizi opzionali:

- HDSK: Help Desk primo livello

- GSRV: Gestione server dipartimentali

- Locazione operativa dei PC e delle stampanti:

- PCD1 e PCD2: PC desktop

- PCN1 e PCN2: PC notebook

- VDT1 e VDT2: monitor

- PRT1, PRT2, PRT3, PRT4 e PRT5: stampanti.

- SMAL: Ritiro e smaltimento a norma (beni di proprietà del Cliente)

- ASOP: Servizio aggiornamento sistema operativo

- ANTV: Servizio Antivirus

- MNTG: Monitoraggio stampe

- IMAC aggiuntivo

- PROx: Servizi Professionali in ambito dei servizi oggetto di gara

- MDMG: Gestione dispositivi mobili (MDM)

- VIRT: Virtualizzazione delle PdL.

2.2 SITUAZIONE ATTUALE

La situazione presso gli Enti per cui è prevista con certezza l’adesione alla Convenzione (Informatica Trentina Spa, Provincia Autonoma di Trento, compresa la sede di Roma e Azienda provinciale per i servizi sanitari) è rappresentata nel presente capitolo.

Tutte le PdL sono collegate in rete locale (LAN wired o wireless); le LAN sono gestite in via autonoma dagli Enti; alcuni Enti hanno affidato il servizio di gestione LAN a Trentino Network srl.

Sono attivi 10 Presidi tecnici distribuiti sul territorio della provincia di Trento.

Località	Indirizzo
TRENTO-C.EUROPA	Xxx Xxxxxxxxx, 0 - Xxxxxx Xxxxxx
TRENTO-P.FIERA	Xxxxxx Xxxxx, 0
TRENTO-3 TORRI	Xxx Xxxxxx, 0
TRENTO-Ospedale	Ospedale S.Xxxxxx - Xxx Xxxxxxx, 0
TRENTO-IT	Xxx X.Xxxxx, 0
ARCO	Ospedale Civile di Arco - Xxx Xxxxxxxxx, 00
CAVALESE	Ospedale Civile di Cavalese - Xxx Xxxxx, 00
CLES	Ospedale Civile di Cles - Xxx Xxxxxxxxx, 00
PERGINE	Ospedale Civile di Pergine Valsugana - Xxx X.Xxxxxx, 0
ROVERETO	Ospedale Civile Santa Xxxxx del Xxxxxxx - Xxxxx Xxxxxx, 0

Gli utenti possono essere amministratori locali delle proprie PdL. A richiesta dovrà essere prevista la possibilità di creare un utente temporaneo con diritti di amministratore.

I servizi gestiti nell’ambito dell’appalto in scadenza sono connotati attualmente dai seguenti volumi:

• Posti di lavoro in gestione (DTM):

Distribuzione Servizio DTM sul territorio	N.Tot server	N.Tot PdL	n. PdL PAT	n. PdL Bibliote che	n. PdL Scuole	n.PdL APSS	n.PdL altri Enti
Trento e Valle dei Laghi	87	8.078	4.044	141	361	3.041	491
Alto Garda e Ledro - Giudicarie	16	1.021	148	24	138	703	8
Valle di Fiemme e Fassa	9	438	78	21	70	269	0

Distribuzione Servizio DTM sul territorio	N.Tot server	N.Tot PdL	n. PdL PAT	n. PdL Bibliote che	n. PdL Scuole	n.PdL APSS	n.PdL altri Enti
Valle di Non e Sole	16	700	158	38	106	396	2
Alta e Bassa Valsugana - Tesino e Primiero	24	1.167	197	39	163	759	9
Rovereto e Vallagarina - Altopiani di Lavarone, Folgaria e Luserna	22	1.411	163	31	180	1.036	1
Roma	0	20	20	-	-	-	-
Totale	174	12.835	4.808	294	1.018	6.204	511

• Apparecchiature fornite nell’ambito del servizio di locazione operativa:

Apparecchiature in locazione	Totale	APSS	PAT (con Scuole e Biblioteche)	Altri
Personal computer	11.281	6.103	4.769	409
Stampanti personali	2.099	1965	128	6
Stampanti rete	1.078	762	316	0
Altro	8.522	3.369	5.037	116
Totale	22.980	12.199	10.250	531

• Apparecchiature di proprietà dell’Ente:

Apparecchiature di proprietà dell’Ente	Totale	APSS	PAT (con Scuole e Bib)	Altri
Personal computer	1.824	68	1.532	224
Con obsolescenza > 5 anni	63	2	47	14
Stampanti personali	2.377	1.189	1.102	86
Stampanti rete	1.025	206	796	23
Altro	4.420	1.222	2.769	429
Totale	9.646	2.685	6.199	762

Gli apparati mobili non sono attualmente oggetto di gestione.

Di seguito la tabella riassuntiva della annualità di fine locazione operativa alla data del 30 giugno 2016:

Apparecchiatura	2016	2017	2018	2019	Oltre 2019	Totale
Personal computer	848	2.054	1.771	3.956	2.652	11.281
Stampanti personali	000	000	000	548	943	2.103
Stampanti rete	146	178	157	239	440	1.014
Monitor	728	658	334	3.590	2.497	7.807
Altre periferiche	33	46	1	000	000	000
Totale	1.989	3.165	2.646	8.591	6.636	23.027

Presso la maggior parte delle sedi PAT dislocate a Trento sono presenti telefoni VoIP collegati in cascata con il PC. Si precisa che i telefoni VoIP sono gestiti da Trentino Network srl.

Per una parte delle apparecchiature (Personal computer e stampanti) di proprietà dell’Ente e oggetto del servizio di gestione della PdL sono attualmente in vigore contratti di manutenzione hardware dei quali verranno forniti i riferimenti. L’elenco dei contratti di manutenzione in vigore corredato dalla data di scadenza viene costantemente tenuto aggiornato dall’Ente che è tenuto a comunicare le variazioni con tempestività, per consentire al Fornitore di rapportarsi con le ditte contrattualmente incaricate della predetta manutenzione.

In allegato 1 vengono riportati, a livello indicativo, i dati relativi alla configurazione delle postazioni di lavoro e dei Server decentrati.

Strumenti a supporto

Per quanto concerne gli “strumenti informatici di supporto”, sulla quasi totalità delle Postazioni di lavoro gestite è installato un software di remotizzazione, impiegato per supportare principalmente l’attività di Assistenza tecnica e i servizi IMAC. Sono utilizzati anche gli strumenti di Asset Management per conoscere lo stato corrente dei beni e di Software Distribution.

Rete geografica

Le sedi utente sono tutte raggiunte dalla rete Telpat (rete proprietaria della Provincia Autonoma di Trento con dorsale in Fibra ottica gestita da Trentino Network srl), con sbracci normalmente non ridondati. Alcune sedi utente sono raggiunte in doppia via dalla dorsale o da sbracci ridondati.

In generale i collegamenti sono almeno a 100Mb, qualche sede a 10Mb.

2.3 MODELLO DI GESTIONE DEI SERVIZI

A seguito della stipula della Convenzione, il Fornitore è impegnato ad eseguire le attività oggetto della gara sulla base di Ordini di fornitura effettuati tramite negozio elettronico di Mercurio.

Per poter staccare ordini da parte di un Ente è definito un quantitativo minimo pari a 20 PdL per cui richiedere la gestione, da attivare entro il primo anno di vigenza dell’ordine di Fornitura.

Gli Ordini di fornitura potranno essere effettuati dai singoli Enti o da Informatica Trentina S.p.A. (società in house per i servizi ICT dell’Amministrazione provinciale e delle Autonomie locali del Trentino) per loro conto.

Ogni Ordine di fornitura riporta i seguenti elementi:

• volumi dei servizi obbligatori (minimo 20), i servizi opzionali richiesti ed i relativi volumi,

• durata dell’incarico,

• referenti dell’Ente per quanto inerente le attività oggetto dell'incarico.

2.3.1 Modalità di svolgimento delle attività

Per ogni Ordine di lavoro devono essere definite le seguenti fasi.

2.3.1.1 Fase di set-up

La fase di set-up si pone l’obiettivo di predisporre tutto quanto necessario per l’avvio operativo dei servizi, anche con l’eventuale passaggio di consegne tra il precedente fornitore e l’Aggiudicataria. Tale periodo, di transizione e di avviamento, dovrà terminare entro massimo 90 giorni solari dalla data di stipula dell’ordine di lavoro. La fase iniziale si articola a sua volta nelle seguenti principali sottofasi:

• Affiancamento e gestione transitoria iniziale: affiancamento al/ai gestori dei servizi oggetto del Contratto (Strutture organizzative degli Enti e/o ai fornitori in scadenza di contratto); l’attività di affiancamento avrà una durata massima di 90 giorni solari.

• Predisposizione del Piano generale della fornitura: stesura del piano generale della fornitura, a cura dell’Aggiudicataria anche sulla base delle informazioni acquisite nel corso della gestione transitoria. La predisposizione del piano generale della fornitura comincerà alla stipula del contratto e dovrà concludersi entro 60 giorni solari. Tale documento avrà come principali obiettivi la definizione specifica dei flussi di gestione delle richieste di intervento/assistenza, dell’organizzazione tecnica del Fornitore a supporto dell’erogazione dei servizi richiesti, dei riferimenti operativi per le attività per conto del Fornitore e delle modalità operative di dettaglio. Dovrà essere sottoposto all’approvazione dell’Amministrazione.

• Messa a punto del sistema documentale a supporto della Customer satisfaction e dello SLA management

• Messa a punto degli strumenti a supporto del ciclo di vita del servizio: l’Aggiudicataria dovrà disporre di un proprio sistema informatico per la gestione delle attività di erogazione del servizio (incident, service request e change) e asset management e realizzare le integrazioni con i tool di gestione indicati da ogni singolo Ente.

2.3.1.2 Esercizio

Tale fase prevede l’erogazione dei servizi previsti secondo il Piano generale della fornitura approvato; l’Esercizio a regime inizierà al completamento della fase di set-up e si estenderà fino al termine contrattualizzato nell’Ordine di lavoro.

Successivamente alla fase di set-up l’Ente potrà procedere alle verifiche di collaudo a campione sui beni e sui servizi forniti.

Le apparecchiature in locazione operativa per le quali l’Amministrazione non eserciti la facoltà di acquisto, al termine del periodo di locazione nel periodo di vigenza dell’Ordine di lavoro, verranno disinstallate con cancellazione certificata dei dati presenti sugli HD e ritirate dal Fornitore senza alcun onere aggiuntivo.

2.3.1.3 Fase finale

Al termine del periodo contrattualmente stabilito nei singoli Ordini di servizio, il Fornitore dovrà garantire un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale fornitore o di supporto alla presa in carico dei servizi e/o delle apparecchiature locate (se esercitata dall’Ente l’opzione di acquisto finale) da parte dell’Amministrazione, avente una durata minima di 30 giorni lavorativi.

In tale periodo (che corrisponderà, salvo diversi accordi, all’ultimo mese solare dell’Ordine di lavoro esistente), il Fornitore si impegna a collaborare alla migrazione di infrastrutture tecnologiche e competenze verso l’Amministrazione o verso un terzo designato dall’Amministrazione.

L’Ente avrà la facoltà di richiedere l’estensione del periodo di affiancamento previsto, fino a un massimo di ulteriori 60 giorni lavorativi (ultimi due mesi solari dell’Ordine di lavoro esistente), in ogni caso tutto entro il termine della durata contrattuale originariamente stabilita.

L’Ente, con la collaborazione del Fornitore, produrrà il Piano di Trasferimento per attuare la migrazione; l’attività consisterà nella redazione di un piano esecutivo, articolato in attività con l’indicazione di scadenze di inizio e fine, di responsabilità, di contenuti e risultati tali da attivare il “Trasferimento” e da renderne controllabile la sua effettiva attuazione.

2.3.2 Referenti del Fornitore

In ragione della possibile complessità del servizio affidato in outsourcing, l’Aggiudicataria individua per ogni Ordine di lavoro la figura del responsabile tecnico della fornitura, a norma dell’articolo 13 del Capitolato Amminstrativo.

2.3.3 STRUMENTI A SUPPORTO DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

L’Aggiudicataria metterà a disposizione, per gli scopi di cui al presente capitolato, gli strumenti:

• per la gestione dei ticket,

• per le operazioni di assistenza remota,

• per le operazioni manuali e automatizzate di inventario degli asset (discovery),

• per le operazioni di distribuzione e aggiornamento dei dati e delle applicazioni installate sulle PdL,

• per la misura e verifica dei livelli dei servizi in erogazione (Underpinning Contract).

Il Fornitore deve mettere a disposizione dell’Ente un sistema di gestione dei ticket che consenta la registrazione di tutte le richieste provenienti dagli utenti dell’Ente per la richiesta di interventi di Assistenza tecnica, IMAC, ecc. attraverso i seguenti canali di comunicazione:

- portale self service (utilizzabile per l’adesione al servizio obbligatorio),

- telefono ed e-mail (utilizzabile se l’Ente richiederà il servizio opzionale di Help desk di primo livello).

E’ prevista l’interazione diretta tra referente dell’Ente e referente del Fornitore per le altre attività quali: richieste massive (esempio: traslochi, Upgrade OS), richieste a progetto, altri servizi (esempio: interventi fuori orario standard Interventi su asset non gestiti).

Inoltre, su specifica richiesta dell’Ente il Fornitore deve garantire l’integrazione del proprio sistema di gestione dei ticket con l’eventuale strumento utilizzato dall’Ente medesimo; a titolo puramente indicativo, nel servizio attualmente appaltato da Informatica Trentina lo strumento utilizzato è BMC Remedy.

Lo scambio di dati finalizzato all’’aggiornamento delle informazioni presenti in entrambi i sistemi, deve avvenire tramite web services o API standard.

L’integrazione dovrà avvenire in due modi:

• Tempo reale. Copre il patrimonio informativo di gestione dei ticket:

- stato (quali: assegnazione, presa in carico, soluzione, sospensione),

- collegamento con i configuration item oggetto del servizio,

- diario di lavoro (comprensivo del rapporto di intervento firmato).

• Schedulata. Copre il patrimonio informativo relativo a:

- asset (comprensivo delle informazioni di localizzazione geografica),

- contratti passivi (a titolo esemplificativo e non esaustivo: contratti di gestione per singola PdL sottoscritti con il fornitore, contratti di fleet per singolo asset sottoscritti con il fornitore, contratti di manutenzione per singolo asset sottoscritti con il fornitore, contratti di manutenzione dell’Ente).

Ogni modifica del servizio, rispetto a quanto definito nel Piano generale della fornitura, sarà gestita attraverso uno specifico processo di Change management (richiesta, valutazione, approvazione e implementazione). A titolo indicativo, un esempio di modifica del servizio è la definizione di nuove componenti di servizio inerenti l’informatica personale distribuita quale la presa in carico di nuovo software dell’Ente che diventerà una nuova richiesta standard inserita nel portale dei servizi.

L’Ente metterà a disposizione dell’Aggiudicataria l’accesso alla rete di trasmissione dati TELPAT (attiva sul territorio della Provincia Autonoma di Trento) ai fini della gestione remota, della distribuzione software e dell’inventario tramite connessioni protette. I costi di attestazione/connessione alla rete TELPAT sono da intendersi a carico dell’Aggiudicataria.

L’Aggiudicataria, se richiesto, dovrà abilitare il personale tecnico degli Enti all’utilizzo degli strumenti di accesso remoto su tutte le postazioni di lavoro oggetto del servizio di Gestione della postazione di lavoro nella finestra 24hx7gg.

2.3.4 Sistema di reportistica e UC Management

Il Fornitore è tenuto a predisporre tutti gli strumenti e i metodi, anche mediante apposito sistema informatico, comprensivi della relativa documentazione, atti a consentire alle singole Amministrazioni Contraenti e ad APAC, per quanto di propria competenza, di monitorare la conformità dei servizi alle norme previste nella Convenzione e di ricevere la reportistica necessaria. In particolare, si precisa quanto segue.

Per ogni Ordine di lavoro il Fornitore dovrà rendere disponibile alle Amministrazioni un sistema per l’analisi degli andamenti dei livelli di servizio allo scopo di consentire la verifica degli Indicatori di qualità rispetto a quanto contrattualizzato.

E’ prevista, inoltre, la messa a disposizione di uno strumento ad uso degli Enti per il monitoraggio dell’andamento dei servizi, con dati aggiornati ad intervalli di tempo concordati con l’Ente, di norma mensilmente. Tale strumento dovrà fornire indicazioni sintetiche sugli aspetti operativi tipici del servizio (es. stato delle consegne, stato delle installazioni, ticket inevasi, ecc..).

Il sistema dovrà prevedere la possibilità di esportare dati e grafici di comune utilizzo per poterli analizzare con le comuni suite applicative per l’ufficio.

Inoltre, è richiesta la messa a disposizione dell’Amministrazione, senza alcuna limitazione, di funzionalità idonee ad effettuare interrogazioni sulle basi dati gestite dal sistema del Fornitore.

2.3.5 Sistema per la gestione della Customer Satisfaction

Per ogni Ordine di lavoro si richiede che il Fornitore effettui la rilevazione della soddisfazione degli Utenti sulla base di questionari e piani di campionamento concordati ed approvati dall’Ente.

Il sistema dovrà prevedere la possibilità di esportare dati e grafici di comune utilizzo per poterli analizzare con le comuni suite applicative per l’ufficio.

Inoltre, è richiesta la messa a disposizione dell’Amministrazione, senza alcuna limitazione, di funzionalità idonee ad effettuare interrogazioni sulle basi dati gestite dal sistema del Fornitore.

3 SERVIZI OBBLIGATORI

3.1 GESTIONE DELLA POSTAZIONE DI LAVORO (DTM)

Il servizio di gestione della postazione di lavoro (Desktop Management) deve garantire le seguenti principali attività:

- Gestione inventario,

- IMAC: Installazione, movimentazione, aggiunta e cambiamento di hardware e software standard,

- Distribuzione del software,

- Certificazione del software,

- Assistenza tecnica,

- Attivazione interventi su hardware di proprietà dell’Ente,

- How to use.

Il servizio Desktop management viene erogato in due modalità: Base ed Avanzato.

La prima prevede solo interventi da remoto, attraverso l’utilizzo di una specifica infrastruttura tecnologica; la seconda contempla anche l’intervento direttamente presso la sede del Cliente - on site.

Nella tabella seguente vengono riportati i quantitativi massimi previsti per le attività ricomprese nei servizi sopra riportati:

Numero di interventi annui medi compresi nel canone DTM per singola postazione di lavoro
DTM Base		DTM Avanzato
IMAC		IMAC
▪ Da remoto	illimitato	▪ Da remoto	illimitato
▪ On site	non previsto (2)	• On site	1,0 (1) (2)
Assistenza tecnica		Assistenza tecnica
▪ Da remoto	illimitato	▪ Da remoto	illimitato
▪ On site	non previsto	▪ On site	illimitato

(1) Volume massimo medio annuo per posto di lavoro di IMAC effettuate presso la sede dell’utente.

(2) Gli oneri per l’installazione dei beni forniti tramite il servizio di locazione operativa sono ricompresi nei relativi canoni.

Le attività relative al servizio di gestione della postazione di lavoro vengono innescate

dagli utenti degli Enti tramite il proprio Help Desk di primo livello qualora disponibile, oppure attraverso l’Help-Desk di primo livello del Fornitore qualora richiesto come servizio opzionale. Le attività vengono quindi innescate attraverso l’apertura di un ticket sul sistema di Trouble Ticketing dell’Aggiudicataria.

I servizi di Gestione del posto di lavoro (Desktop Management) sono soggetti a Service Level Agreement (SLA).

I servizi dovranno essere svolti nel rispetto delle norme di sicurezza riportate in Allegato 2.

Il servizio assicura, oltre alla gestione delle stampanti locali, anche la gestione delle stampanti di rete (incluse le stampanti multifunzione e i plotter) sia di quelle fornite nell’ambito del servizio di noleggio sia di quelle di proprietà dell’Ente.

3.1.1 Modalità di erogazione del servizio

Con riferimento ai servizi della Convenzione richiesti dagli Enti la cui adesione è certa, come segnalato al punto 2.2 del presente capitolato, l’Aggiudicataria deve attivare entro 10 giorni dall’avvio del servizio, come indicato nell’ordine di fornitura, almeno i seguenti presidi periferici dislocati sul territorio trentino, in favore di tutti i soggetti che aderiranno alla Convenzione:

Località	Numero di presidi
TRENTO Nord	1
TRENTO Centro	2
TRENTO Sud	1
ARCO	1
CAVALESE	1
CLES	1
PERGINE VALSUGANA	1
ROVERETO	1

Nel presidio deve operare, in via continuativa, almeno una risorsa di personale dell’Aggiudicataria che interverrà sul territorio di competenza. I territori di competenza rispetto alla località di riferimento devono coprire l’intero Trentino. Essi sono individuati secondo una logica di maggior vicinanza/prossimità (es. Ufficio in località Aldeno: area di

competenza del presidio di Trento Sud e non del presidio di Rovereto) al fine di “coprire” l’intero Trentino.

A tale scopo l’Ente può mettere a disposizione dell’Aggiudicataria, a titolo gratuito, idoneo locale ad uso esclusivo o condiviso nelle seguenti sedi:

Località	Sede
TRENTO Xxxx	XXX - 3 Torri, Xxx Xxxxxx, 0
TRENTO Centro	PAT - Xxxxxx Xxxxx, 0
TRENTO Centro	PAT - Centro Europa, Xxx Xxxxxxxxx, 0
TRENTO Sud	APSS - Ospedale S.Xxxxxx, Xxx Xxxxxxx, 0
ARCO	APSS - Ospedale Civile di Arco, Xxx Xxxxxxxxx, 00
CAVALESE	APSS - Ospedale Civile di Cavalese, Xxx Xxxxx, 00
CLES	APSS - Ospedale Civile di Cles, Xxx Xxxxxxxxx, 00
PERGINE VALSUGANA	APSS - Ospedale Civile di Pergine Valsugana, Xxx X.Xxxxxx, 0
ROVERETO	APSS - Ospedale Civile Santa Xxxxx del Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxxx, 0

3.1.2 Gestione dell’inventario

Il servizio deve garantire la catalogazione dei beni oggetto del servizio di gestione delle PdL (Asset Management) mantenendo un inventario aggiornato degli asset aziendali (beni fisici e software) anche attraverso strumenti di Inventory, per rilevare automaticamente le PdL e le periferiche raggiungibili via rete, con raccolta degli elementi di configurazione hardware e software.

Lo scopo principale di questa attività è quello di identificare, registrare e controllare l’ubicazione dei beni e la configurazione hardware e software delle PdL e disporre dello storico delle modifiche apportate alle configurazioni degli stessi. In particolare, per quanto riguarda il sistema operativo fornito con il servizio di noleggio, in caso di installazione di una versione diversa da quella licenziata (downgrade), nell’inventario devono essere registrate sia la versione licenziata sia la versione installata.

Ogni apparato (CI) deve essere contrassegnato con un’etichetta con codice a barre/ ID da cui si possa ricavare la proprietà del bene (via strumento di asset management); qualora esistente, verrà fornita da parte dell’Ente la banca dati in formato elettronico, che costituisce l’elenco degli asset tecnologici oggetto del servizio.

Le informazioni raccolte nella sopraccitata banca dati dovranno essere aggiornate coerentemente con l’aggiornamento del parco macchine e/o con la modifica della configurazione dei sistemi.

Dovranno essere previsti, con frequenza annuale od in linea con le esigenze degli Enti, interventi per la verifica di tutti i dati relativi agli apparati (CI) con l’obbiettivo di rendere l’inventario completo ed allineato con la situazione effettiva dell’Ente.

I dati registrati dovranno essere messi a disposizione dell’Ente tramite soluzioni on-line, con la possibilità di estrarre i dati in formati concordati nel Piano generale della Fornitura. Inoltre, è prevista a carico dell’Aggiudicataria la produzione e messa a diposizione di una reportistica con periodicità almeno trimestrale, da concordare con l’Ente, relativa alla movimentazione e situazione degli asset.

3.1.3 IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunta e

Cambiamento)

Il servizio IMAC deve garantire l’evasione delle richieste di installazione, movimentazione, aggiunta e cambiamento di nuove postazioni di lavoro, nuove periferiche, componenti hardware, nuovi prodotti software o di aggiornamenti di quelli esistenti e modifica delle configurazione di una postazione di lavoro e di periferiche.

Nel caso in cui l’Ente non disponga di una soluzione centralizzata di gestione del software antivirus, il servizio deve assicurare la gestione del software Antivirus presente sulle postazioni di lavoro (la cui licenza è di titolarità dell’Ente) e l’aggiornamento delle definizioni antivirali.

Il servizio deve, inoltre, assicurare la rimozione di eventuali virus ed il ripristino dell’ambiente software (da backup disponibili) qualora compromessi da infezioni virali.

Sono incluse anche le seguenti attività:

- la predisposizione di immagini standard delle PdL che comprendono: sistema operativo, software relativo alla produttività individuale (es. MS Office, Posta, LibreOffice, ecc), software relativo alla sicurezza (Antivirus, ecc), software di gestione della postazione di lavoro (Inventory, accesso remoto, sw distribution, ecc.) nonché le applicazioni dell’Ente o applicazioni specifiche per l’utente (es. Ms Project, Adobe, ecc) e relativa Documentazione tecnica di certificazione;

- il coordinamento delle attività al fine di ricreare in ambiente di laboratorio le problematiche di esercizio (analisi dei problemi ricorrenti - problem management);

- la verifica di compatibilità dell’esecuzione contemporanea di più applicazioni sullo stesso client e sulla stessa infrastruttura.

3.1.3.1 Modalità di attivazione del servizio

Le richieste di IMAC vengono inoltrate dall’Ente tramite il proprio sistema di ticketing oppure attraverso l’Help-Desk di primo livello messo a disposizione dall’Aggiudicataria qualora richiesto come servizio opzionale.

I ticket inoltrati dall’Ente all’Aggiudicataria contengono le informazioni necessarie allo svolgimento delle attività richieste (indicazioni sulla configurazione di rete, relativi accounts ed autorizzazioni, ecc.).

3.1.3.2 Funzioni previste nel servizio

Per intervento IMAC si intende l’insieme di operazioni effettuate su una singola postazione di lavoro nell’ambito di una singola richiesta: lo spostamento di una stampante installata localmente da una postazione di lavoro ad un’altra viene considerato come due interventi (disinstallazione da un Personal computer, installazione sull’altro).

Di seguito vengono riportate, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le possibili attività necessarie nell’ambito delle richieste IMAC:

- installare nuove postazioni di lavoro utente e periferiche secondo le configurazioni

definite;

- spostare postazioni di lavoro utente e periferiche;

- aggiungere componenti hardware e software a postazioni esistenti secondo le configurazioni definite;

- disinstallare postazioni di lavoro utente e periferiche o singole componenti hardware e/o software secondo le modalità definite;

- aggiornare postazioni di lavoro utente e periferiche, secondo le configurazioni standard concordate;

- eseguire, quando necessario, il trasferimento dei dati dal vecchio al nuovo sistema;

- effettuare controlli funzionali dopo le attività di IMAC verificando la correttezza degli interventi.

Le attività IMAC potranno essere evase:

- da remoto attraverso l’utilizzo di tecnologie (Teledistribuzione del Software e Remote Console) che consentono di accedere da remoto ai posti di lavoro utente, evitando qualora possibile l’intervento di personale tecnico presso il sito utente;

- on site quando si riferiscono ad attività non effettuabili da remoto o per la cui garanzia di efficacia sia opportuno operare on site. In particolare, l’installazione di nuove postazioni di lavoro utente e periferiche è un’attività da evadere on site.

Le attività IMAC sono classificate secondo le due seguenti tipologie di richieste:

• IMAC da evadere secondo le tempistiche predefinite contrattualmente,

• IMAC a pianificazione concordata, per esempio richieste relative ad attività di tipo massivo.

3.1.3.3 Installazione di prodotti software

Devono essere garantite le installazioni di richieste IMAC relative ai software elencati nelle configurazioni standard concordate tra le parti.

Per gli altri applicativi, le richieste di installazione saranno prese in carico dall’Aggiudicataria successivamente alla messa a disposizione da parte dell’Ente delle seguenti componenti:

• moduli in formato eseguibile dell’applicativo:

- sia per i software di mercato che per quelli sviluppati da terze parti appositamente per il Cliente finale, l’Ente deve fornire il supporto contenente il setup (source di installazione quali CD-ROM ed altri supporti) oppure deve depositare il kit di installazione in una apposita area messa a disposizione dal fornitore.

- licenza software e codici di attivazione (se necessari).

• documentazione con le istruzioni tecniche per l’installazione contenente:

- indicazioni dei componenti e delle opzioni che vanno selezionate per una installazione standard, definite in accordo con l’Ente;

- specifiche tecniche di configurazione e relative valorizzazioni (documento di installazione);

- istruzioni che permettano di effettuare una minima verifica iniziale di avvenuta corretta installazione;

- lista dei prerequisiti hardware e software ed eventuali incompatibilità con altri prodotti software (da verificare con il Fornitore del software) e con il sistema operativo.

3.1.3.4 Report previsti

La situazione delle attività di IMAC è contenuta in un documento con periodicità almeno trimestrale che descrive gli elementi più significativi delle attività di gestione svolte nel periodo di riferimento. Sono presenti almeno i seguenti elementi:

- numero di interventi effettuati;

- tipo di interventi (installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica);

- dettaglio di ogni singolo intervento:

- orario di ricezione della richiesta;

- orario di inizio e fine intervento;

- SLA contrattuale;

- SLA erogato;

- esito dell’intervento;

- identificazione (numerazione) dell’intervento.

3.1.4 Certificazione del software

In relazione ai software non espressamente indicati nel Piano generale della Fornitura, precedentemente alla fase di installazione di prodotti software in ambiente distribuito, l’Aggiudicataria, al fine di evitare malfunzionamenti e disservizi, provvede ad

un’installazione in ambiente di test, con l’obiettivo di verificare la funzionalità e l’installabilità del software.

Qualora il test di installazione dia risultati negativi, l’Aggiudicataria comunica all’Ente le problematiche riscontrate e si rende disponibile per un eventuale confronto con il fornitore del software.

Nel caso di un riscontro positivo, l’Aggiudicataria certifica il software e prende in carico le attività di installazione del prodotto.

L’Aggiudicataria si impegna ad effettuare il test delle nuove applicazioni entro 10 giorni dalla data di ricevimento delle componenti richieste ai punti precedenti.

Le richieste di IMAC che prevedono l’installazione di prodotti software non ancora certificati sono quindi pianificate successivamente alla fase di certificazione del software.

Sono incluse le seguenti attività:

- la predisposizione, test e verifica di pacchetti di installazione per applicazioni dell’Ente o applicazioni specifiche per l’utente non comprese nelle immagini standard e quindi installate manualmente o attraverso SW distribution,

- la predisposizione di Documentazione tecnica di certificazione con la definizione delle procedure operative per i tecnici per l’installazione/configurazione di immagini standard e di applicazioni non comprese nelle immagini standard e quindi installate manualmente o attraverso sw distribution.

3.1.5 Distribuzione del software

Per servizio di distribuzione software si intende la distribuzione elettronica e remota applicata ad ogni tipologia di software, sia esso di sistema che applicativo (anche di proprietà dell’Ente), con l’obiettivo di automatizzare il processo di distribuzione del software alle postazioni utente remote anche per aggiornamenti di tipo massivo che coinvolgono tutte le postazioni di lavoro in tempi brevi.

In questo servizio ricadono, quindi, sia le attività di applicazione di un aggiornamento risolutivo di un malfunzionamento, sia il rilascio di nuove versioni di software, conseguenti ad un aggiornamento tecnologico generalizzato o specifico di una classe di utenti.

In generale, l’Aggiudicataria dovrà:

- installare remotamente il software fornito dall’Ente secondo un piano concordato con l'Amministrazione e/o secondo le condizioni definite dai livelli di servizio concordati

- installare e gestire gli eventuali strumenti informatici necessari alla distribuzione elettronica del software.

- parallelizzare il più possibile l’installazione del software in modo da garantire un pronto allineamento delle configurazioni.

In questo servizio dovranno essere incluse le seguenti attività:

- pacchettizzazione del software in conformità alle regole imposte dallo strumento di distribuzione;

- distribuzione del pacchetto alle apparecchiature destinatarie del software, sia a livello globale che parziale, verso specifici gruppi di utenti individuati;

- verifica dei risultati ed eventuali azioni conseguenti;

- aggiornamento dei dati di inventario relativo alla configurazione software delle apparecchiature;

- creazione di liste di distribuzione;

- collezione del pacchetto preparato all’interno del repository centrale;

- distribuzione dei pacchetti ai target site (singoli, gruppi e o liste di distribuzione);

- controllo della distribuzione: verifica dell’andamento del processo di distribuzione;

- rollback (recovery della versione precedente e possibile ripristino);

- possibilità di effettuare operazioni di "reboot" prima e/o dopo l'esecuzione delle procedure di installazione stesse;

- esecuzione del checkpoint/restart del software distribuito;

- impostazione del livello di occupazione della banda di rete durante il trasferimento del software;

- possibilità di effettuare la disinstallazione del software distribuito/installato sulle postazioni remote.

L’infrastruttura di software distribution dovrà essere studiata in funzione dei requisiti infrastrutturali che esprimerà l’Ente, quale ad esempio la topologia e la banda disponibile sulla rete geografica.

3.1.6 Assistenza Tecnica

Il servizio deve garantire gli interventi di assistenza per risoluzione dei malfunzionamenti e ripristino delle funzionalità delle postazioni di lavoro utente e periferiche, per la soluzione di problemi generati dal sistema, dal software o da azioni dell’utente.

Per intervento di assistenza si intende l’insieme di operazioni effettuate su una singola postazione di lavoro nell’ambito di una singola richiesta.

3.1.6.1 Modalità di attivazione del servizio

Le richieste di assistenza tecnica vengono inoltrate dall’Ente al Servizio di Help Desk di secondo livello tramite il proprio sistema di ticketing, oppure attraverso l’Help-Desk di primo livello messo a disposizione dall’Aggiudicataria qualora richiesto come servizio opzionale.

I ticket / task inoltrati dall’Ente contengono tutte le informazioni necessarie allo svolgimento delle attività richieste (indicazioni sulla configurazione di rete, relativi accounts ed autorizzazioni, ecc.).

Il servizio di help desk di secondo livello consiste nella risoluzione di problematiche relative ai servizi oggetto della Fornitura segnalate dagli utenti degli Enti tramite il proprio Help Desk di primo livello qualora disponibile, oppure attraverso l’Help-Desk di primo livello del Fornitore qualora richiesto come servizio opzionale.

Gli Operatori del Servizio di Help Desk di secondo livello si mettono in contatto con l’Utente. Il processo prevede le seguenti specifiche:

- se sulla PdL è attiva la gestione remota, ove non siano evidenziati guasti Hardware, ma sia invece possibile sbloccare il problema attraverso semplici interventi effettuati da remoto sulla PdL, l’operatore provvede a mettere in atto le azioni per risolvere o determinare gli ulteriori interventi necessari per la risoluzione,

- se il problema non può essere risolto da remoto l’operatore provvede ad attivare l’intervento in locale,

- una volta che ha risolto la richiesta, il secondo livello inserisce nel ticket le informazioni di chiusura del ticket,

- se presente, vengono istradate al livello superiore di supporto (SPOC) le informazioni di chiusura del ticket.

3.1.6.2 Funzioni previste nel servizio

Di seguito vengono riportate, a titolo esemplificativo e non esaustivo, possibili attività nell’ambito delle richieste di assistenza tecnica:

- risolvere problemi con interventi di secondo livello;

- risolvere problemi nei casi riguardanti il riscontro di malfunzionamenti dovuti alla configurazione del software;

- garantire la funzionalità del posto di lavoro attraverso la reinstallazione parziale o completa dei prodotti e dei dati (se disponibili) nel caso di perdita o modifica della configurazione o di danneggiamento del disco fisso;

- rimuovere virus (se disponibile una soluzione);

- effettuare controlli funzionali verificando la correttezza ed il buon esito dell’intervento. Le attività di assistenza tecnica potranno essere evase:

- da remoto anche attraverso l’utilizzo di tecnologie che consentono di risolvere i problemi accedendo da remoto ai posti di lavoro del Cliente, evitando in questo modo l’intervento di personale tecnico presso il sito utente;

- on site per attività su postazioni utente e periferiche non effettuabili da remoto (ad esempio per la mancanza del collegamento in rete).

3.1.7 Attivazione interventi su hardware dell’Ente

Il servizio deve garantire la gestione delle attività finalizzate alla riparazione dei guasti HW sia per apparecchiature dell’Ente coperte da contratti di manutenzione sia per apparecchiature dell’Ente non coperte da contratto di manutenzione, sia per apparecchiature di cui l’Ente ne abbia la disponibilità.

Qualora non sia possibile determinare con certezza l’eventuale guasto hardware, l’Aggiudicataria effettua un intervento tecnico in loco al fine di qualificare la richiesta e verificare il malfunzionamento.

Se, in seguito agli accertamenti effettuati on site, dovesse risultare un problema HW l’Aggiudicataria procede nel seguente modo:

- nel caso in cui le apparecchiature dell’Ente siano coperte da contratto di manutenzione o in locazione da terzi, l’Aggiudicataria inoltra la richiesta di intervento al fornitore esterno; i riferimenti dei fornitori esterni sono presenti nell’inventario (riferimento del fornitore, numero di contratto, periodo, livelli di servizio, ecc.).

- nel caso in cui le apparecchiature dell’Ente non siano coperte da contratto di manutenzione, l’Aggiudicataria inoltra all’Ente un preventivo per la riparazione del guasto stesso comprendente sia le attività professionali valorizzate con gli importi di offerta (profilo tecnico) sia eventuali costi per parti hardware da sostituire, secondo i prezziari vigenti, che rimangono a carico dell’Ente. Le parti di ricambio saranno quelle originali delle case costruttrici o compatibili, se non disponibili in quanto fuori produzione. Le parti sostituite saranno ritirate dall’Aggiudicataria. La garanzia per la parte di ricambio utilizzata per la riparazione è assicurata in termini di legge. Nel caso in cui il preventivo non venga accettato l’intervento manutentivo non viene eseguito e non sono previsti oneri a carico dell’Ente.

Qualora, a causa della sostituzione dell’apparecchiatura e/o di sue componenti, si rendesse necessaria la reinstallazione di componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio di gestione della PdL.

3.1.8 Supporto per le problematiche “How to use”

Il servizio di supporto per le problematiche di prodotti software è da intendersi limitatamente a richieste di assistenza riguardanti le funzionalità di base degli applicativi.

Sono quindi da escludere richieste di tipo specialistico che rientrano nell’ambito dei servizi di consulenza (ad esempio creazione e utilizzo delle macro nei fogli di calcolo, realizzazione di database relazionali).

Di seguito vengono riportate le aree di competenza per l’erogazione dei servizi sopra descritti:

• Sistema operativo,

• Software Office Automation,

• Client di posta elettronica,

• Antivirus,

• Browser.

3.1.9 Rapporti di intervento

In riferimento a tutte le attività tecniche svolte on-site, il servizio deve assicurare il rilascio di apposito rapporto di intervento elettronico attestante lo svolgimento di ogni attività (installazione hardware & software, movimentazioni, interventi correttivi on site, etc.). Copia del rapportino di intervento firmato digitalmente deve essere inviato via posta elettronica al richiedente l’intervento.

La conclusione dell’intervento, con la descrizione delle azioni intraprese per la risoluzione del problema, deve essere comprovata dalla firma dell’utente finale.

Le informazioni presenti sul rapporto di intervento sono:

- codice identificativo dell’apparato hardware;

- numero del ticket;

- giorno ed ora apertura chiamata;

- giorno ed ora intervento;

- giorno ed ora di ripristino/chiusura;

- tipologia dell’intervento;

- attività svolte durante l’intervento;

- nome e cognome del tecnico.

Nel caso l’attività svolta sia in relazione ad una chiamata IMAC, unitamente al rapporto di intervento il tecnico provvede all’aggiornamento delle informazioni contenute nell’inventario centralizzato.

4 SERVIZI OPZIONALI

4.1 HELP DESK PRIMO LIVELLO

Il servizio di Help desk costituisce il “singolo punto di contatto” per tutte le richieste di supporto ed assistenza agli utenti a fronte di problemi (malfunzionamenti hardware o software), richieste IMAC e richieste di informazioni relative ai servizi in oggetto.

I servizi sono forniti sulla base della identificazione del beneficiario (chi utilizza il servizio) e, se necessario, anche del posto di lavoro con riferimento alle apparecchiature che risultano nell’Inventario.

Il servizio è attivato dall’utente finale tramite telefono, e-mail e portale self service.

E’ prevista la produzione di report con periodicità almeno trimestrale sull’attività svolta.

4.2 GESTIONE SERVER DIPARTIMENTALI

Il servizio deve garantire le attività di installazione, manutenzione ed assistenza sui Server dipartimentali al fine di assicurare il corretto funzionamento dei sistemi.

Nello specifico l’Aggiudicataria deve gestire le seguenti attività presso i siti dei Clienti:

1. gestione dell’inventario

2. Installazione, Movimentazione, Aggiunta, Cambiamento (IMAC)

3. attivazione fornitori esterni per manutenzione hardware

4. assistenza tecnica

5. amministrazione e monitoraggio dei sistemi

6. gestione del backup

7. gestione patch di aggiornamento del server

8. gestione apparati gruppi di continuità (UPS) collegati ai server.

4.2.1 Gestione dell’inventario

Il servizio assicura la catalogazione dei beni oggetto del servizio con le modalità previste al precedente paragrafo 3.1.2.

4.2.2 IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunta e

Cambiamento)

Il servizio IMAC deve garantire le richieste di installazione, spostamento e aggiunta di Server decentrati.

Le modalità di erogazione delle attività sono quelle indicate al precedente paragrafo 3.1.3 per i servizi di gestione del posto di lavoro.

4.2.3 Attivazione fornitori esterni per hardware

Il servizio deve garantire la gestione, per conto degli Enti, delle attività di manutenzione hardware effettuate da fornitori esterni per i Server decentrati.

Le modalità di erogazione delle attività sono quelle indicate al precedente paragrafo 3.1.7 per i servizi di gestione del posto di lavoro.

4.2.4 Assistenza tecnica

Il servizio deve garantire gli interventi di assistenza per malfunzionamenti e ripristini sui Server decentrati, per la soluzione di problemi generati dal sistema e dal software di base.

Le funzioni incluse nella fornitura del servizio sono di seguito elencate:

• fornire assistenza tecnica nei casi riguardanti il riscontro di malfunzionamenti dovuti alla configurazione del software di base;

• garantire la funzionalità del Server dipartimentali attraverso la reinstallazione parziale o completa dei prodotti e dei dati (se disponibili) nel caso di perdita, di modifica della configurazione (eventuali apparati di cortesia saranno messi a disposizione dalla Committente);

• effettuare controlli funzionali verificando la correttezza ed il buon esito dell’intervento.

4.2.5 Amministrazione e monitoraggio dei sistemi distribuiti

Il servizio deve assicurare la gestione dei sistemi distribuiti, la amministrazione dei componenti e il controllo del loro stato di funzionalità.

Le funzioni incluse nella fornitura del servizio per i Server decentrati in gestione sono:

• verificare e gestire la disponibilità dei server dipartimentali;

• monitorare l’ambiente corrente in real time secondo necessità (diagnosi, analisi performances, ecc);

• amministrare a livello di sistema operativo, dischi sistema, dischi utente, servizi di stampa e sicurezza;

• amministrare il sistema operativo;

• applicare gli aggiornamenti e le patch per la sicurezza al software di base garantendo l’aggiornamento delle componenti di sistema;

• amministrare periferiche;

• misurare e registrare l’utilizzo di risorse dei sistemi, ottimizzare le prestazioni di queste risorse attraverso il system tuning e fornire rapporto di informazioni riguardanti le prestazioni e le capacità dei sistemi gestiti;

• eseguire monitoraggi dell’utilizzo delle risorse del sistema fornendo indicazioni utili alla sostituzione o l’upgrade delle stesse (capacity planning).

4.2.6 BACKUP

Il servizio, ove non presente un backup remotizzato, deve garantire la gestione sui Server dipartimentali del sistema di backup ed il relativo monitoraggio, in relazione ai dati riguardanti il sistema operativo, i prodotti software in uso ed i dati utente.

Metodi e frequenze di esecuzione del backup saranno concordati con l’Ente.

Si precisa che rimane a carico dell’utente finale l’eventuale sostituzione delle cassette di Backup.

L’aggiudicataria, a fronte di esiti negativi delle operazioni di salvataggio sul Server decentrato, ne da immediata comunicazione all’Ente, fornisce indicazioni dettagliate sul problema e sulle modalità di risoluzione.

4.2.7 Gestione apparati gruppi di continuità (UPS)

Il servizio prevede la gestione dei gruppi di continuità (UPS - hardware utilizzato per garantire il corretto funzionamento dei sistemi anche in caso di mancanza di corrente elettrica e lo spegnimento controllato degli apparati tecnici collegati ai sistemi Server dipartimentale).

L’ambito di attività di gestione e manutenzione degli apparati sopra indicati è riassumibile come descritto in seguito:

− attività di montaggio, posizionamento, installazione e configurazione di apparati;

− verifica stato di funzionamento degli apparati attraverso strumenti di monitoraggio;

− monitoraggio, se possibile, dello stato dei dispositivi.

4.2.8 Rapporto di intervento

Il rilascio di apposito rapporto di intervento elettronico attestante lo svolgimento di ogni attività viene effettuato con le modalità previste al precedente paragrafo 3.1.9.

4.3 LOCAZIONE OPERATIVA

Il Servizio di Locazione operativa deve assicurare la fornitura di postazioni di lavoro (hardware e sistema operativo) e di apparati hardware in noleggio operativo.

Il servizio consiste nella gestione completa del processo di fornitura delle postazioni di lavoro all’Ente, garantendo lo svolgimento delle attività di approvvigionamento, di consegna, di aggiornamento tecnologico, di risoluzione dei problemi hardware e di ritiro delle postazioni di lavoro al termine del periodo di utilizzo.

Le apparecchiature costituenti la PdL descritte in offerta da ciascun fornitore dovranno essere beni esistenti sul mercato al momento della presentazione dell’offerta.

La fornitura in locazione operativa dovrà conformarsi ai requisiti di seguito indicati:

- le apparecchiature dovranno presentare caratteristiche tecniche minime non inferiori a quelle riportate in allegato 3 del presente documento;

- le apparecchiature dovranno essere nuove di fabbrica ed essere costruite utilizzando parti nuove;

- la fornitura dovrà risultare conforme ai requisiti di qualità riportati nel presente Capitolato tecnico;

- l’Aggiudicataria dovrà certificare e garantire l’interoperabilità di tutti i componenti che costituiscono la soluzione proposta;

- per ciascuna apparecchiatura dovrà essere fornita una copia digitale della manualistica tecnica completa, edita dal produttore; la documentazione dovrà essere in lingua italiana oppure, se non prevista, in lingua inglese.

4.3.1 Requisiti di conformità

Le apparecchiature fornite in locazione operativa devono essere munite dei marchi di certificazione riconosciuti da tutti i paesi dell’Unione Europea e devono essere conformi alle norme relative alla compatibilità elettromagnetica.

Il Fornitore dovrà garantire la conformità delle apparecchiature alle normative CEI o ad altre disposizioni internazionali riconosciute e, in generale, alle vigenti norme legislative, regolamentari e tecniche disciplinanti i componenti e le modalità di impiego delle apparecchiature medesime ai fini della sicurezza degli utilizzatori.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, le apparecchiature fornite dovranno rispettare:

• i requisiti di ergonomia stabiliti nella Direttiva CEE 90/270 recepita dalla legislazione italiana con Legge 19 febbraio 1992, n. 142;

• i requisiti di compatibilità elettromagnetica stabiliti nella direttiva 2004/108/CE recepita dalla legislazione italiana con D.Lgs. 6 novembre 2007, n. 194 e conseguentemente essere marchiata e certificata CE;

• per le componenti opzionali di accessibilità, nonché laddove esplicitamente previsto, i requisiti espressi dal D.M. 8 luglio 2005 "Requisiti tecnici e i diversi livelli per l'accessibilità agli strumenti informatici", Allegato C, nonché dall’articolo 4, comma 1 della Legge n.4 del 2004;

• la direttiva 2002/95/CE, anche nota come "Restriction of Hazardous Substances (RoHS), recepita dalla legislazione italiana con D.Lgs. n. 151/2005;

• i requisiti stabiliti nel D. Lgs. n. 188/2008 e nel D.Lgs n. 21/2011, che recepiscono la direttiva 2006/66/CE concernente pile, accumulatori e relativi rifiuti;

• i criteri ambientali di cui ai paragrafi 4.2, 4.4, 5.2 e 5.4 del DM 13 dicembre 2013 (G.U.

n. 13 del 17 gennaio 2014), scaricabili dal sito xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xxxxxxx-xxxxxx;

• essere in possesso dell’etichetta EPA ENERGY STAR nell’ultima versione disponibile per la specifica apparecchiatura;

• in generale conformi alla normativa presente e futura.

Dovrà essere prodotta nell’Offerta Tecnica tutta la certificazione attestante la sussistenza dei suddetti requisiti per le apparecchiature fornite.

4.3.2 Funzioni previste nel servizio

Di seguito vengono riportate, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le attività incluse nel servizio di Locazione operativa:

- gestione della fornitura in noleggio operativo delle apparecchiature previste nel catalogo prodotti;

- gestione della logistica (trasporto per consegna e per ritiro delle postazioni di lavoro e delle stampanti);

- fornitura del materiale di consumo;

- interventi di manutenzione hardware per gli apparati forniti con il servizio di Locazione operativa;

- consegna e prima installazione;

- dismissione e ritiro;

- evoluzione tecnologica.

Le IMAC relative alla prima installazione, alla dismissione sia per fine locazione che per l’aggiornamento tecnologico a fine periodo di noleggio sono comprese nel servizio di noleggio.

4.3.3 Modalità di attivazione del servizio

Le richieste di Locazione operativa vengono inoltrate tramite sistema di ticketing messo a disposizione dall’Aggiudicataria.

I ticket/task inoltrati dall’Ente contengono tutte le informazioni necessarie allo svolgimento delle attività richieste.

4.3.4 Caratteristiche tecniche minime

Il Catalogo prodotti è costituito dalle seguenti apparecchiature le cui caratteristiche tecniche minime sono riportate in allegato 3:

Codice	Apparecchiatura	Descrizione	Volumi
PCD1	PC desktop	Desktop – Base
PCD2	PC desktop	Desktop – Evoluto
PCN1	PC laptop	Laptop – Base
PCN2	PC laptop	Laptop – Ultraportatile
VDT1	Monitor	LED colori 22”
VDT2	Monitor	LED colori 24”
PRT1-1	Stampante rete	Laser B/N, A4	1500 pagine/mese
PRT1-2	Stampante rete	Laser B/N, A4	4.000 pagine/mese
PRT2	Stampante rete	Termica	Non richiesto
PRT3-1	Stampante rete	Multifunzione B/N A4	1.500 pagine/mese
PRT3-2	Stampante rete	Multifunzione B/N A4	4.000 pagine/mese
PRT4-1	Stampante rete	Multifunzione COLORI A3	1.000 pagine/ mese BN 2000 pagine/ mese colori
PRT4-2	Stampante rete	Multifunzione COLORI A3	2.000 pagine/ mese BN 4000 pagine/ mese colori
PRT5-1	Stampante rete	Multifunzione fascia alta COLORI A3	2.000 pagine/ mese BN 3.000 pagine/ mese colori
PRT5-2	Stampante rete	Multifunzione fascia alta COLORI A3	4.000 pagine/ mese BN 6.000 pagine/ mese colori

Il sistema operativo licenziato dovrà essere l’ultima versione disponibile sul mercato con la possibilità di installare sui PC la versione indicata dall’Ente (downgrade).

Ogni personal computer deve essere dotato, a carico del Fornitore, dei materiali di consumo (batterie, tastiere, mouse, ecc.) per l’intero periodo di locazione. Viene considerata usura anche la cancellazione delle lettere sui tasti della tastiera, e pertanto dovrà essere sostituita come materiale di consumo.

Ogni stampante deve essere rifornita, a carico del Fornitore, dei materiali di consumo (toner, cartucce, fusori, ecc.) necessari, sufficienti per i volumi di stampa indicati nella tabella precedente con coefficiente di riempimento al 5% di nero (ex ISO 19752), senza utilizzo delle funzioni di risparmio toner. I materiali di consumo devono essere originali del produttore. Dopo l’esaurimento del numero di pagine incluse nel canone di noleggio, le successive saranno conteggiate a parte e valorizzate secondo le modalità previste all’articolo 16, comma 15 del Capitolato Amministrativo. E’ prevista la compensazione annua del numero di pagine incluse nel canone di noleggio all’interno di una tipologia di stampanti indipendentemente dai volumi di stampa previsti.

Per esempio “n.10 PRT1-1” e “n.5 PRT1-2”, l’Ente dovrà sostenere una spesa aggiuntiva oltre il canone se supera le (10*1500+5*4.000)x12=420.000 pagine/anno.

Per ogni stampante di rete il Fornitore metterà a disposizione dell’Ente uno strumento per la lettura on line del contatore di stampe prodotte.

E’ competenza del Fornitore lo smaltimento del materiale di consumo esausto.

4.3.5 Evoluzione tecnologica

In relazione alla fornitura richiesta nel presente Capitolato, considerato che durante l’esecuzione del contratto e in relazione al normale progresso tecnologico, saranno disponibili sul mercato apparecchiature informatiche tecnologicamente più avanzate e con caratteristiche superiori a quelle offerte, l’Aggiudicataria si impegna fin da ora a garantire che ogni tre mesi le configurazioni saranno aggiornate ad hardware di ultima tecnologia, economicamente equivalenti ma tecnologicamente superiori a quelle previste nell’offerta. Nel caso in cui un aggiornamento del software di base richieda una revisione dell’hardware installato (ad es. upgrade di memoria), l’Aggiudicataria potrà essere obbligata ad aggiornare tutto il parco macchine, incluse quelle già precedentemente consegnate ed installate, con modalità ed a condizioni economiche che saranno oggetto di contrattazione separata.

4.3.6 Fuori produzione

Nel caso in cui, nel corso della durata del servizio, l’Aggiudicataria non sia più in grado di garantire la consegna delle apparecchiature offerte per messa «fuori produzione» delle stesse da parte della casa produttrice, l’Aggiudicataria deve segnalare immediatamente all’Ente tale circostanza. L’Aggiudicataria deve, inoltre, indicare contestualmente quali apparecchiature aventi identiche o migliori caratteristiche intenda offrire in sostituzione.

4.3.7 Verifica e collaudo

L’Aggiudicataria deve assicurare il necessario supporto per eseguire, su eventuale richiesta dell’Ente, la verifica ed il collaudo delle apparecchiature in modalità locazione operativa, con le seguenti modalità:

▪ controllo a campione, secondo una percentuale definita tra le parti e, in termini indicativi, del 10%, per verificare la rispondenza delle apparecchiature fornite, compresi tutti i dispositivi hardware e software opzionali, rispetto ai requisiti offerti dall’Aggiudicataria;

▪ verifica che la configurazione dei personal computer desktop e laptop sia in grado di raggiungere il parametro di benchmark minimo richiesto ed indicato nel presente capitolato o, se migliorativo, nell’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicataria.

La verifica ed il collaudo dovrà essere documentata da apposito verbale elaborato dall’Aggiudicataria, che riporterà la data in cui si sono svolte le attività, il numero delle apparecchiature sottoposte a collaudo, il numero delle apparecchiature consegnate, nonché l’esito positivo o negativo del collaudo.

A seguito di aggiornamento tecnologico delle apparecchiature fornite in locazione, l’Ente potrà richiedere la ri - esecuzione totale o parziale delle attività di verifica e collaudo.

4.3.8 Consegna e installazione delle apparecchiature

Le attività di consegna delle apparecchiature si intendono comprensive di ogni onere relativo ad imballaggio, trasporto, facchinaggio e consegna presso la sede utente.

Al termine della consegna sarà compito dell’Aggiudicataria recuperare e ritirare gli eventuali materiali utilizzati per il trasporto (scatoloni, imballaggi, ecc.).

L’installazione verrà effettuata secondo lo standard di configurazione definito con l’ente.

4.3.9 Ritiro dell’hardware

Alla fine del periodo di locazione il servizio deve garantire la dismissione ed il ritiro delle apparecchiature.

In particolare si deve assicurare la formattazione a basso livello sicura e irreversibile, con rimozione del contenuto (dati elettronici) dei dischi fisici delle postazioni di lavoro. L’Aggiudicataria redigerà apposito verbale in cui dovranno essere riportate le operazioni effettuate, consegnandone copia all’Ente.

4.3.10 RIPRISTINO FUNZIONALITÀ DELLE POSTAZIONI DI LAVORO

Il servizio deve assicurare il coordinamento di tutte le attività di intervento finalizzate al ripristino delle funzionalità delle postazioni di lavoro fornite con il servizio di Locazione

operativa (hardware e relativa configurazione software), entro i tempi stabiliti contrattualmente.

Nei casi in cui il problema risulti bloccante e non possa essere effettuato nei tempi previsti contrattualmente, il servizio deve garantire l’installazione dell’hardware di cortesia che consiste nella sostituzione dell’apparato non funzionante con uno simile o superiore.

Di seguito si elencano le attività previste nel servizio:

- individuazione/identificazione del problema e sua risoluzione,

- riparazione o sostituzione integrale delle apparecchiature risultate difettose, danneggiate o inutilizzabili,

- ripristino della funzionalità delle apparecchiature attraverso la reinstallazione parziale o completa dei prodotti e dei dati, qualora la sostituzione di un dispositivo comporti una nuova configurazione o la reinstallazione del personal computer,

- monitoraggio dell’eventuale ripetitività dei malfunzionamenti sul medesimo hardware e messa in atto delle azioni correttive.

Il servizio di manutenzione hardware viene attivato dall’Ente tramite il sistema di ticketing messo a disposizione dall’Aggiudicataria.

A seguito dell’avvenuto ripristino dell’hardware guasto, l’Aggiudicataria pianifica la consegna dell’asset riparato con il Cliente.

Il servizio di manutenzione non comprende le prestazioni tecniche e la sostituzione di parti in relazione ad eventuali guasti provocati da incuria, dolo, errato utilizzo delle apparecchiature o causati da calamità naturali.

4.3.11 Catalogo prodotti

Il Catalogo prodotti è lo strumento che identifica gli oggetti forniti dall’Aggiudicataria.

Le configurazioni hardware proposte attraverso il Catalogo prodotti vengono aggiornate dall’Aggiudicataria ogni tre mesi, al fine di allineare le specifiche tecniche alle nuove tecnologie presenti sul mercato.

L’Aggiudicataria dovrà predisporre il Catalogo Prodotti, disponibile anche on-line, con almeno le informazioni riportate in allegato 3.

Nel caso in cui il prodotto offerto non fosse più disponibile e venisse sostituito con altro di qualità non inferiore, ovvero, nel caso di aggiornamento tecnologico di cui al precedente paragrafo, l’Aggiudicataria dovrà darne comunicazione all’Ente ed aggiornare i dati contenuti nel sito.

Le licenze d’uso del sistema operativo indicato in allegato 3 dovranno essere fornite con l’hardware. Gli altri software dovranno essere acquisiti direttamente dall’Ente che ne manterrà la licenza ed i diritti d’uso.

4.3.12 Opzione di acquisto finale

Per tutte le tipologie di apparecchiature oggetto del servizio di noleggio, è prevista l’opzione di acquisto finale. In particolare, è prevista tale opzione per:

- PC desktop,

- Monitor;

- Notebook,

- Apparecchiature di stampa/copia/scansione.

L’Ente, pur non avendone l’obbligo, potrà, quindi esercitare al termine del periodo contrattuale la facoltà di acquisto per tutte, o parte, delle apparecchiature richieste. Tale facoltà potrà essere esercitata almeno tre mesi prima del termine del/dei singoli contratti di locazione operativa.

In particolare, al termine del periodo di locazione previsto per ogni apparecchiatura l’Ente ha facoltà di acquistare tutte o parte delle apparecchiature in locazione operativa, al prezzo pari al 18% (diciotto per cento) del 90 % del valore ottenuto dalla somma dei canoni di locazione (canone mensile moltiplicato per il numero di mensilità previste per la specifica locazione operativa).

Qualora il periodo di locazione operativa termini oltre la durata dei servizi obbligatori, l’Ente ha facoltà, in via alternativa, di:

• mantenere il bene in locazione operativa sino al termine previsto per la specifica locazione operativa (in tal caso si continueranno a pagare i canoni di locazione operativa e di manutenzione delle apparecchiature) e, quindi, restituire il bene o esercitare la facoltà di acquisto del bene medesimo al prezzo sopra stabilito, ovvero

• esercitare la facoltà di acquisto al termine della durata dei servizi obbligatori (quindi, prima dello spirare dei termini di durata previsti per la locazione operativa) al prezzo pari a all’80% del valore residuo dei canoni mensili intercorrenti tra l’esercizio della facoltà di acquisto e il termine di durata prevista per la locazione operativa, secondo la seguente formula:

con:

Prezzo di acquisto = 0,8 x Cut x (48 – Ti)

Ti : numero di mesi dalla data di installazione,

Cut: canone unitario mensile dell’apparecchiatura,

L’acquisto finale, a richiesta dell’Ente, potrà essere esercitato:

- a suo favore, con trasferimento della proprietà all’Ente,

- a favore di una parte Xxxxx fornitrice, subentrante al Fornitore in AS, se l’Ente avrà previsto tale possibilità nel nuovo futuro contratto con tale parte.

In caso di esercizio del diritto di acquisto delle apparecchiature prima della scadenza prevista per la locazione operativa, l’Aggiudicataria è tenuto a prestare una garanzia che copra i beni acquistati per i mesi restanti fino al termine in origine contrattualizzato.

4.4 RITIRO E SMALTIMENTO A NORMA

Il Servizio consiste nel ritiro, eventuale trattamento e smaltimento a norma di legge di apparecchiature informatiche ed elettroniche oggetto del servizio di Desktop Management e non fornite nell’ambito dei servizi di Locazione operativa che l’Ente richiede di avviare al trattamento di fine vita previsto dalla normativa (D.Lgs. 151/2005 ss.x.x., X.Lgs. 152/2006 e ss.m.i., DM 25/9/2007, DM 65/2010, DM Ambiente 17 dicembre 2009 (SISTRI) recante l’istituzione del nuovo sistema di controllo della tracciabilità dei rifiuti e ss.m.i. e D.Lgs. n. 205/2010).

L’Aggiudicataria si impegna, inoltre, a consegnare all'Amministrazione il formulario di cui all'art. 188, comma 3 lett. b) e 188 bis del sopra richiamato decreto legislativo nelle modalità e termini ivi previsti ed al conferimento dei RAEE ai soli impianti di smaltimento e recupero autorizzati ai sensi degli artt. 208 e ss. del D.Lgs. 152/2006 e ss.m.i..

L’attività consiste nel ritiro ai fini del recupero, ovvero ai fini del trasporto ai centri di raccolta previsti dalla normativa vigente.

Il costo del servizio dovrà essere determinato in funzione del peso espresso in Kg.

4.5 SERVIZIO AGGIORNAMENTO SISTEMA OPERATIVO

Il servizio consiste nella gestione degli Aggiornamenti del sistema operativo e delle patch di sicurezza per il software di base delle PdL (sistema operativo, browser, ecc.). Il Fornitore dovrà farsi carico delle seguenti attività:

- controllo della disponibilità di aggiornamenti critici e di sicurezza da parte dei produttori,

- esecuzione dei test su macchine campione o gruppi ristretti di utenti atti a verificare l’assenza di effetti indesiderati,

- distribuzione periodica degli aggiornamenti verificati, previa approvazione del referente dell’Amministrazione,

- produzione della Documentazione tecnica di certificazione sui risultati delle sperimentazioni e dei test effettuati.

Il servizio è attivabile anche solo per una tipologia di postazione di lavoro (ad. PC MS Windows, Tablet Android, ecc.).

4.6 SERVIZIO ANTIVIRUS

Il servizio consiste nella messa a disposizione di un sistema antivirus di classe “enterprise”, che consenta una gestione centralizzata ed una distribuzione automatica ed in tempo reale degli aggiornamenti. Il Fornitore dovrà farsi carico delle seguenti attività:

• installare le componenti “server” centrali e loro aggiornamento,

• effettuare la gestione del sistema con attività quali:

- impostazioni/modifiche di configurazione (es. policy di sicurezza, parametri di esercizio),

- monitoraggio del corretto aggiornamento e distribuzione delle firme antivirali e delle basi dati scaricate dal centro di servizio del produttore,

- intervenire tempestivamente in caso di “alert” del sistema a fronte di potenziali minacce, per accertarne la natura ed adottare le azioni correttive/preventive concordate con l’Ente,

- contattare il servizio di supporto del produttore per eventuali problemi di esercizio.

L’installazione delle componenti client (es Agente) sulle PdL dell’Ente e l’eventuale ripristino dell’ambiente software delle PdL e gli eventuali dati utente (da backup disponibili), sono attività ricomprese nel servizio di Gestione della postazione di lavoro.

4.7 MONITORAGGIO STAMPE

Il servizio consiste nella implementazione e gestione di una soluzione finalizzata al monitoraggio in modalità silente ed in tempo reale delle attività di stampa provenienti dalle postazioni di lavoro oggetto del servizio di Desktop Management.

Il monitoraggio dovrà riguardare le operazioni di stampa e registrare le relative attività; le informazioni registrate dovranno comprendere almeno:

• data e ora della stampa,

• nome dell'utente che ha lanciato la stampa,

• numero totale di pagine,

• nomi e titoli dei documenti,

• altre caratteristiche del processo di stampa come dimensioni del foglio, modalità colore, ecc.

I dati di stampa dovranno essere disponibili in formato HTML, semplice da visualizzare, o CSV per utenti esperti che vogliono effettuare ulteriori analisi dei dati.

Dovranno essere monitorate le stampanti in possesso dell’Ente e fornite nell’ambito del servizio di locazione operativa.

Per raggiungere tutte le periferiche di stampa, sarà possibile installare un componente client su tutte le macchine monitorate, printer server inclusi.

Sicurezza e privacy

Il software registra tutte le operazioni eseguite a livello del printer spooler della macchina.

Per garantire la privacy dell’utente finale è possibile impedire al client di rilevare i nomi dei files stampati.

Accesso a Dati Da Remoto: per motivi di sicurezza e per non compromettere l’integrità dei dati, ogni forma di accesso diretto al database dove i dati vengono registrati sarà limitata esclusivamente al DBA dell’Aggiudicataria.

Report previsti

Oltre ai prospetti standard l’aggiudicataria si impegna a realizzare tabulati di dettaglio, sulla base delle esigenze specifiche dell’Ente, come ad esempio in via indicativa e non esaustiva:

- Riepilogo stampe per utente, stampante, tipo di documento, reparto etc;

- Confronto tra periodi, reparti, tipologie di stampanti diversi;

- Riepilogo impatto ambientale;

- Situazione dei toner in utilizzo sui dispositivi;

- Grafici e presentazioni.

4.8 IMAC AGGIUNTIVO

Il Servizio IMAC Aggiuntivo prevede le stesse specifiche del Servizio IMAC come definito nel servizio di Gestione della postazione di lavoro. Se richiesto, potrà essere attivato dall’Amministrazione quando il numero di chiamate previste dal servizio IMAC Avanzato, saranno esaurite.

Il valore è espresso a singola operazione.

4.9 SERVIZI PROFESSIONALI

E’ prevista la fornitura da parte dell’Aggiudicataria di servizi professionali di natura tecnico–informatica per assistenza e supporto tecnico specializzato in ambito Desktop Outsourcing quali ad esempio:

▪ attività tecnica eseguita fuori dalla finestra di erogazione del servizio contrattualizzata,

▪ assistenza tecnica specializzata finalizzata alla gestione di richieste particolari non riconducibili ad attività standard (es. supporto eventi speciali, assistenza tecnica di presidio, supporto applicativo, ecc .).

I servizi sopra richiesti devono essere svolti presso le sedi dell’Ente.

4.9.1 Modalità di attivazione dei servizi

L’attivazione e la gestione dei servizi professionali sono disposte e concordate in via autonoma dal responsabile delle attività di ogni singolo Ente con il referente dell’Aggiudicataria.

4.9.2 Tipologia delle risorse professionali

Le risorse di personale che l’Aggiudicataria dovrà impiegare nell’esecuzione delle attività richieste dalla Convenzione potranno essere:

- tecnico senior: soggetto con oltre 5 anni di esperienza nel settore del Desktop Outsourcing

- tecnico: soggetto un’esperienza nel settore del Desktop Outsourcing compresa fra 3 e 5 anni;

- tecnico junior : soggetto con almeno 1 anno di esperienza nel settore del Desktop Outsourcing.

4.10 GESTIONE DISPOSITIVI MOBILI

Il fornitore dovrà offrire un servizio di “Mobile Device Management” che consenta all’Amministrazione di gestire, controllare e mettere in sicurezza i dispositivi mobili in qualunque momento durante l’intero ciclo di vita degli stessi.

Il servizio offerto deve essere erogato dal fornitore in modalità Software as a Service, fruito cioè dalle Amministrazioni via web su hardware di proprietà dell’Aggiudicataria. La soluzione proposta potrà prevedere la possibilità di installare software e applicazioni sui dispositivi mobili gestiti dal servizio e deve altresì permettere di effettuare da remoto le seguenti operazioni minime sui terminali gestiti:

- configurazione dei dispositivi (ad esempio: impostazione APN, configurazione client di posta, policy di sicurezza);

- blocco del dispositivo e cancellazione dei dati sensibili, per far fronte ad eventi di furto o smarrimento;

- distribuzione di applicativi da remoto.

Per quanto riguarda i terminali gestiti, il servizio offerto deve consentire le suddette operazioni minime su almeno uno dei sistemi operativi Android, iOS e Windows per i terminali di tipologia telefoni e tablet.

E’ richiesto al fornitore di:

1. indicare le modalità attraverso le quali il servizio sarà accessibile all’Amministrazione sia tramite portale web sia tramite Call Center.

2. di descrivere l’architettura prevista per l’erogazione del servizio, precisando anche sistemi/macchine su cui si basa, la loro dislocazione e collegamento, e tutti gli aspetti utili a qualificare il sistema in termini sia di affidabilità, sia di sicurezza dei dati custoditi e resi accessibili. Sempre ai fini della valutazione della sicurezza, il fornitore dovrà specificare il livello di autorizzazioni previsto per effettuare le operazioni di gestione dei terminali da parte del personale autorizzato dall’Amministrazione, sia attraverso l’interfaccia web, sia tramite Call Center;

3. di dettagliare modalità e caratteristiche con cui sono implementate le operazioni minime sui terminali gestiti sopra richieste, nonché eventuali ulteriori funzionalità migliorative della soluzione proposta, tra cui, a titolo esemplificativo:

- localizzazione da remoto del terminale in caso di smarrimento o furto;

- limitazione/inibizione delle funzionalità di base del terminale in caso di utilizzo non compatibile con le normali esigenze di servizio che l’Amministrazione dovesse rilevare;

- procedure per backup e recovery;

- inventariazione dei terminali, ed eventualmente delle applicazione installate sugli stessi;

Sarà considerata caratteristica migliorativa la possibilità di supportare una vasta gamma di sistemi operativi in virtù del concetto del “Bring Your Own Device” o “BYOD”.

4.11 VIRTUALIZZAZIONE DEI POSTI DI LAVORO

Il Servizio consiste nella messa a disposizione dell’Amministrazione di una soluzione di virtualizzazione delle PdL, da realizzare secondo i requisiti funzionali ed i vincoli tecnici ed organizzativi espressi dall’Ente il cui disegno nonché la componentistica sono di esclusiva responsabilità del Fornitore.

Dovranno essere coinvolte almeno 100 delle PdL in Gestione, mentre il fattore di scalabilità verso l’alto è posto pari a 50 PdL (per es.. 100 PdL, oppure 150 PdL, etc).

Tale soluzione, che dovrà essere realizzata “chiavi in mano” e seguirà la forma contrattuale della locazione operativa, per un periodo 48 mesi con opzione di acquisto finale, è pensata per Amministrazioni che, avendo sempre usufruito di PdL “tradizionali” (basate su i cosiddetti “fat client”), intendano utilizzare un approccio che vada nella direzione di una “virtualizzazione” delle stesse.

Ciò potrà avvenire attraverso l’utilizzo di differenti approcci, a scelta dell’Ente, quali, ad esempio:

• la virtualizzazione del client in remoto (hosted desktop virtualization)

• la virtualizzazione del client sia in remoto che in locale (local desktop virtualization).

Le fasi del processo prevedono:

• progettazione, realizzazione e gestione della soluzione per la migrazione delle postazioni di lavoro verso un ambiente virtuale,

• fornitura in locazione operativa dell’HW necessario (se necessario, dal rack allo storage; sono previsti fino a 10 Gb di storage per PdL come spazio Utente),

• fornitura in licenza d’uso del Software necessario, sia lato client che lato server.

La soluzione si dovrà configurare come una “black box” HW&SW, da collocare presso l’Ente o di altro soggetto indicato.

L’Ente potrà anche esplicitare vincoli/opportunità per la soluzione, nei termini di:

• disponibilità di spazi in armadi rack di sua proprietà

• disponibilità di capacità elaborativa inutilizzata/sottoutilizzata nel proprio datacenter, messa a disposizione del Fornitore per ottimizzare la soluzione richiesta

• disponibilità di storage inutilizzato/sottoutilizzato nel proprio datacenter, messa a disposizione del Fornitore per ottimizzare la soluzione richiesta

• disponibilità di licenze middleware/client nelle sue disponibilità, utilizzabili per la soluzione.

5 LIVELLI DI SERVIZIO

5.1 ORARI DI EROGAZIONE

Gli orari di erogazione previsti (business time) sono così specificati:

• 10x5

dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 18.00 esclusi i festivi del Comune di Trento.

5.2 STRUTTURA DEGLI UC

Il modello di riferimento per la misurazione dell’erogazione dei servizi si basa sulla struttura di seguito illustrata.

5.2.1 Agreement

Gli Agreement rappresentano un macroelemento di controllo che consente una verifica rapida e significativa di una situazione complessa. Sono formati da più misuratori, che prendono il nome di Service Target e che concorrono insieme al raggiungimento di un obiettivo di business. Ciascun Agreement è caratterizzato dall’avere una percentuale di compliance da raggiungere, cioè di aderenza dei risultati rispetto al complesso dei Service Target collegati.

Gli Agreement applicati sono di tipo Incident e Request Fulfilment ed esprimono la capacità di gestire i malfunzionamenti segnalati dall'utenza, indipendentemen-te dalla tipologia di malfunzionamento, e di gestire le richieste di aiuto o supporto da parte dell'utenza

Ciascun Agreement è composto da uno o più Service Target, ciascuno dei quali ha un peso specifico nella costituzione dell’Agreement stesso.

5.2.2 Service Target

I Service Target definiscono singoli obiettivi da raggiungere puntualmente e misurano il tempo di percorrenza di un ticket.

I Service Target si applicano puntualmente ad una singola situazione o ad un singolo evento. Ad esempio si applicano ad un singolo ticket, misurandone il tempo di percorrenza rispetto ad un obiettivo prefissato o alla singola indisponibilità di un servizio.

Ciascun Service Target è caratterizzato dall’avere:

• un Business Time, cioè finestra di servizio entro la quale misurare l'indicatore

• un obiettivo da raggiungere

• una o più condizioni di innesco

• una o più condizioni di partenza

• una o più condizioni di stop

• una o più condizioni di sospensione.

5.3 MODALITÀ DI CALCOLO DELLE PRIORITÀ

Ad un ticket di Incident è associata una priorità calcolata in base alla combinazione dei valori di Impatto e Urgenza dichiarati in fase di inserimento da parte dell’Help Desk.

In generale:

• l’impatto viene valorizzato con il valore Impact associato alla postazione di lavoro (1 - Extensive per le postazioni di lavoro critiche (è prevista la definizione massima di postazioni di lavoro critiche pari al 15%); 2 - Moderate per le altre);

• l’urgenza viene valorizzata secondo quanto dichiarato dall’utente e comunque con i seguenti vincoli:

- se il malfunzionamento è bloccante, l’urgenza assume il livello 1 - Critical;

- se il malfunzionamento è parzialmente bloccante, l’urgenza assume il livello 2 - High;

- se l’utente chiamante è VIP (è prevista la definizione massima di utenti VIP pari al 5%), l’urgenza assume il livello 2-High.

La priorità viene quindi determinata in base al seguente schema:

Urgenza

1	Critical High Critical High High Medium Low Low
2
3
4

Impatto 1 2

La priorità (Critical, High, Medium, Low) dell’intervento IMAC viene indicata dal Cliente contestualmente al suo inoltro.

5.4 CONDIZIONI DI SOSPENSIONE NEI RAPPORTI CON L’UTENZA

Cfr Capitolato Amministrativo.

5.5 LIVELLI DI SERVIZIO - SERVIZI OBBLIGATORI

5.5.1 Gestione della postazione di lavoro Base e Avanzato

- Periodicità: annuale

- Finestra di servizio: 10x5

- Compliance: 90%

Target			Peso
UC01	Tempo di soluzione Incident Gestione PdL Critical	4h	20,00%
UC02	Tempo di soluzione Incident Gestione PdL High	10h	15,00%
UC03	Tempo di soluzione Incident Gestione PdL Medium	20h	10,00%
UC04	Tempo di soluzione Incident Gestione PdL Low	40h	5,00%
UC05	Tempo di esecuzione IMAC entro data concordata	data	10,00%
UC06	Tempo di esecuzione IMAC priorità Critical	30h	15,00%
UC07	Tempo di esecuzione IMAC priorità High	45h	10,00%
UC08	Tempo di esecuzione IMAC priorità Medium	60h	5,00%
UC09	Tempo di esecuzione IMAC priorità Low	90h	5,00%
UC10 Tempo di diagnosi guasto HW e attivazione fornitore del Cliente o produzione preventivo		15h	5,00%

In relazione alle attività IMAC è prevista la richiesta di un massimo del 6% di interventi con priorità Critical al mese sul totale mensile. Gli interventi eccedenti tale numero rientreranno nel gruppo a priorità High.

- Periodicità: annuale

- Finestra di servizio: 10x5

Descrizione	DTM Avanzato
UC17 Tempo di aggiornamento dell’inventario	95% entro 24 ore
UC18 Qualità dei dati presenti nell’inventario (controlli a campione)	98% dei controlli con esito positivo

5.6 LIVELLI DI SERVIZIO - SERVIZI OPZIONALI

5.6.1 Help desk di primo livello

- Periodicità: annuale

- Finestra di servizio: 10x5

Descrizione	Valore
UC19 Tempi di risposta	≤ 13 sec

UC20 Chiamate abbandonate	≤ 3,0%
UC21 Tempo di assegnazione delle richieste non telefoniche	99% entro 2 h

5.6.2 Gestione server dipartimentali

- Periodicità: annuale

- Finestra di servizio: 10x5

- Compliance: 90%

Target			Peso
UC11	Tempo di soluzione Incident Servizi tecnologici Critical	2h	25,00%
UC12	Tempo di soluzione Incident Servizi tecnologici High	4h	20,00%
UC13	Tempo di soluzione Incident Servizi tecnologici Medium	8h	15,00%
UC14	Tempo di soluzione Incident Servizi tecnologici Low	16h	10,00%
UC15	Tempo di esecuzione IMAC data concordata	Data	10,00%
UC16 Tempo di diagnosi guasto HW e attivazione fornitore del Cliente o produzione preventivo		8h	20,00%

5.6.3 Locazione operativa

- Periodicità: annuale

- Finestra di servizio: 10x5

Descrizione	Valore soglia 1
UC22 Difettosità hw dei dispositivi forniti	<= 5%
UC23 Fornitura nuova apparecchiatura	90% entro 10 giorni
UC24 Risoluzione guasti HW	Rientra nel servizio di Assistenza del DTM

5.6.4 Ritiro e smaltimento a norma (beni di proprietà del Cliente)

I livelli di servizio sono quelli indicati per il servizio DTM “Tempo di esecuzione nterventi IMAC LOW”.

5.6.5 Servizio aggiornamento sistema operativo

Applicazione delle patch entro 5 giorni dalla loro disponibilità da parte del produttore.

5.6.6 Monitoraggio stampe

Consegna report entro la prima metà del mese successivo.

5.6.7 IMAC AGGIUNTIVO

I livelli di servizio sono quelli indicati per il servizio DTM “Completamento degli interventi IMAC”.

5.6.8 Gestione dispositivi mobili (MDM)

Proposti dall’Aggiudicataria.

5.6.9 Virtualizzazione delle PdL

Proposti dall’Aggiudicataria.

6 ALLEGATO 1 – CONFIGURAZIONE DELLE APPARECCHIATURE

Elenco delle sedi e numero di postazioni di lavoro presenti in ogni sede al 30 maggio 2016.

CLIENT

La tabella seguente riassume i Sistemi operativi Microsoft installati sulle postazioni di lavoro.

Tipo sistema operativo	APSS	PAT	Biblioteche	Scuole	Totale
Microsoft XP	193	113	108	24	438
Microsoft Windows 7	6.077	5.057	185	925	12.244
Altro	9	128	13	22	172
Totale	6.279	5.298	306	971	12.854

SOFTWARE APPLICATIVO

Su ogni macchina risiedono di norma uno o più pacchetti applicativi che si possono suddividere nei seguenti gruppi:

1. Applicazioni di mercato

2. Applicazioni proprietarie sviluppate internamente dai singoli Enti

3. Applicazioni proprietarie sviluppate da terzi.

L’insieme delle applicazioni di cui ai punti 1, 2 e 3 costituisce il software applicativo oggetto dei servizi del presente accordo. I servizi di Desktop Management per le applicazioni di cui ai punti 2 e 3 verranno erogati sulla base delle informazioni e dei kit di installazione forniti direttamente dalla Amministrazione.

Oltre al software applicativo è presente sulle postazioni di lavoro anche il sistema operativo ed il software di base e di ambiente (middleware) che costituiscono il software di piattaforma client oggetto dei servizi della presente convenzione.

SERVER

Sono presenti 159 server distribuiti con funzioni di File Server, Printer server e backup server e in qualche caso di Application server così distribuiti:

Ente	Totale	Di cui fuori da Trento città
Sedi Provincia	61	21
PAT-Scuole Obbligo	58	46
PAT-Scuole superiori	24	15
Altri Enti	16	5
Totale	159	87

7 ALLEGATO 2 – GESTIONE DELLA SICUREZZA

7.1 REGOLAMENTAZIONE DEGLI ACCESSI AI SISTEMI PERIFERICI

Nell’ambito dei servizi di Desktop Management, per la gestione dei client e dei server periferici, è previsto l’utilizzo di strumenti per eseguire funzioni di:

− teleassistenza e amministrazione da remoto;

− inventario elettronico centralizzato.

Al fine di garantire la riservatezza dei dati presenti sul sistema acceduto remotamente deve essere attivata un’architettura di sistema che preveda l’utilizzo di modalità operative in linea con quanto prescritto dalla normativa vigente.

7.1.1 Operazioni di teleassistenza ed amministrazione remota

La soluzione di teleassistenza e amministrazione delle PdL da remoto deve garantire le seguenti funzionalità:

- scambio dei ruoli di sessione fra due utenti

- utilizzo della chat, video, VoIP o teleconferenza

- creazione istantanea della VPN (sessione protetta) tra i due PC

- stampa da remoto

- aggiornamento del client da remoto

- possibilità di collegarsi ai desktop remoti utilizzando i dispositivi mobili

- apertura di sessioni con crittografia e autenticazione

- tracciatura delle sessioni e registrazione di log per ogni singola connessione.

Il prodotto di teleassistenza attivo sulle postazioni di lavoro degli utenti finali deve essere configurato in modo tale che:

− non si possa condividere l’utilizzo della PdL in remoto senza l’assenso dell’utente;

− l’utente possa riprendere il controllo del Desktop in qualsiasi momento;

− l’attività di utilizzo venga tracciata in modo da poter sempre risalire a chi ha preso il controllo della PdL.

In particolare le informazioni disponibili sono:

a) data e ora;

b) postazione operatore;

c) codice operatore;

d) postazione controllata (PdL utente);

e) tipo di sessione.

− l’utente possa vedere le operazioni che l’operatore effettua durante la sessione di teleassistenza.

Il prodotto di teleassistenza attivo sui server periferici è configurato in modo tale che l’attività di Remote Control venga tracciata per poter risalire a chi ha preso il controllo del server medesimo.

In particolare le informazioni disponibili sono:

- data e ora;

- postazione operatore;

- codice operatore;

- postazione controllata (server dipartimentale)

- tipo di sessione.

7.1.2 Operazioni di inventario elettronico

Lo strumento di inventario elettronico deve effettuare la scansione delle informazioni della PdL per la raccolta delle caratteristiche hardware e software. In particolare devono essere raccolte almeno le seguenti informazioni:

- sistema operativo;

- architettura (64 bit, scheda madre, ecc.);

- memoria (ram, hard disk e occupazione dello stesso, ecc.);

- processore (tipo e velocità, ecc.);

- periferiche connesse (es.: stampanti, modem, ecc.).

Nel caso di inventario software devono essere registrati il nome del file e gli attributi tecnici dei soli file eseguibili (quelli che hanno ad esempio l’estensione .EXE, .DLL, .DRV, .BAT, .CMD,

ecc.). Non devono essere in alcun modo ricercati e rilevati documenti personali (quali ad esempio file con estensione .ODT, .DOC, ecc.) e comunque diversi dai file eseguibili.

Inoltre, non deve essere rilevato il contenuto dei file e pertanto non deve essere possibile analizzare i dati contenuti nei file stessi. I file non devono essere né esportati né copiati dalla PdL dell’utente.

8 ALLEGATO 3 – APPARECCHIATURE LOCAZIONE OPERATIVA

Caratteristiche minime delle apparecchiature.

8.1 PCD1 - PERSONAL COMPUTER DESKTOP (BASE)

Caratteristica	Valore Minimo
Sistema operativo	Microsoft Windows 10 OEM Professional con possibilità di downgrade a MS Windows 7 OEM Professional 64 o 32 bit
Prestazione del sistema	Non inferiore a 1200, valore indice misurato attraverso BAPCO SysMark 2014 (*)
Memoria RAM	Minimo 8 GB
Cabinet	Fattore di forma ridotto (SFF)
Hard disk	SSD 250 GB MTBF 1,5 milioni/ore e TBW 75
Unità di masterizzazione	Supporto bootable CD/DVD Integrata nel cabinet di sistema, 8 GB Dual Layer e 4,7 GB standard
Porta LAN	- Ethernet RJ45 10, 100, 1000 - Supporto WOL
Porte	-Almeno 3 porte USB 2.0 o superiore di cui almeno 1 frontale e 2 porte USB 3.0 di cui almeno 1 frontale -Uscita e ingresso audio -2 uscite video digitali per poter collegare contemporanemente in modalità digitale due monitor VDT1 e VDT2 in tutte le possibili combinazioni -1 uscita video analogica (anche con adattatore fornito a parte)
Lettore schede di memoria	Formato SD, SDHC, SDXC integrato nel cabinet
Tastiera	- Italiana estesa, QWERTY - Tasto funzione Windows - Tastierino numerico separato - Tasto euro - Tastiera cablata
Mouse	Cablato con tecnologia ottica con due tasti e rotella di scrolling con funzionalità di terzo tasto, collegabile ad una delle porte del computer
Funzionalità di gestione e sicurezza	- Disabilitazione da Bios del boot da unità rimovibili - Presenza del numero seriale, del modello e del produttore del PC all’interno del BIOS

Caratteristica	Valore Minimo
Livello di potenza sonora emessa (Lwad)	- Non superiore a 40 dB (A), in modalità idle - Non superiore a 45 dB (A), in modalità hard disk attivo
Unità di alimentazione	PFC attivo
Documentazione PC	Manualistica in formato elettronico accessibile e in lingua italiana
Cavi	Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

8.2 PCD2 - PERSONAL COMPUTER DESKTOP (EVOLUTO)

Caratteristica	Valore Minimo
Sistema operativo	Microsoft Windows 10 OEM Professional con possibilità di downgrade a MS Windows 7 OEM Professional 64 o 32 bit
Prestazione del sistema	Non inferiore a 1600, valore indice misurato attraverso BAPCO SysMark 2014 (*)
Memoria RAM	Minimo 16 GB
Cabinet	Fattore di forma ridotto (SFF)
Hard disk	SSD 500 GB MTBF 1,5 milioni/ore e TBW 150
Unità di masterizzazione	Supporto bootable CD/DVD Integrata nel cabinet di sistema, 8 GB Dual Layer e 4,7 GB standard
Porte	-Almeno 3 porte USB 2.0 o superiore di cui almeno 1 frontale e 2 porte USB 3.0 di cui almeno 1 frontale -Uscita e ingresso audio -2 uscite video digitali per poter collegare contemporanemente in modalità digitale due monitor VDT1 e VDT2 in tutte le possibili combinazioni -1 uscita video analogica (anche con adattatore fornito a parte)
Lettore schede di memoria	Formato SD, SDHC, SDXC integrato nel cabinet
Porta LAN	- Ethernet RJ45 10, 100, 1000 - Supporto WOL
Tastiera	- Italiana estesa, QWERTY - Tasto funzione Windows - Tastierino numerico separato - Tasto euro - Tastiera cablata
Mouse	Cablato con tecnologia ottica con due tasti e

Caratteristica	Valore Minimo
	rotella di scrolling con funzionalità di terzo tasto, collegabile ad una delle porte del computer
Funzionalità di gestione e sicurezza	-Disabilitazione da Bios del boot da unità rimovibili - Presenza del numero seriale, del modello e del produttore del pc all’interno del BIOS
Livello di potenza sonora emessa (Lwad)	- Non superiore a 40 dB (A), in modalità idle - Non superiore a 45 dB (A), in modalità hard disk attivo
Unità di alimentazione	PFC attivo
Documentazione PC	Manualistica in formato elettronico accessibile e in lingua italiana
Cavi	Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

8.3 PCN1 - PERSONAL COMPUTER NOTEBOOK (BASE)

Caratteristica	Valore Minimo
Sistema operativo	Microsoft Windows 10 OEM Professional con possibilità di downgrade a MS Windows 7 OEM Professional 64 o 32 bit
Prestazione del sistema	Benchmark BAPCO MobileMark 2014 (*) almeno pari a 1.650 in modalità “Performance and battery test”
Memoria RAM	Almeno 8 GB
Display	Pari ad almeno 15,6”
Dispositivo I/O – Interfacce esterne	- Almeno 3 porte USB 3.0 - Bluetooth integrato 4.0; - Webcam integrata; - 1 porta per video esterno; fornire adattatore VGA qualora non presente la porta VGA - 1 ingresso e uscita audio; - presenza di porta specifica ad alta velocità per collegamento solidale a docking station - porta ethernet RJ-45 10/100/1000TX
Lettore schede di memoria	Formato SD, SDHC, SDXC
Specifiche wireless	802.11a/b/g/n Dual band 2.4 GHz, 5GHz
Hard disk	SSD 250 GB MTBF 1,5 milioni/ore e TBW 75
Unità di masterizzazione	Supporto bootable CD/DVD integrata nel cabinet di sistema
Lettore smart card	Integrato
Tastiera	Italiana da almeno 85 tasti QWERTY con

Caratteristica	Valore Minimo
	tastierino numerico Tasto euro
Lettore schede di memoria	Formato SD, SDHC, SDXC
Peso (Comprensivo di unità Disco ottico, HD, batteria ed eventuale microfono esterno)	Non superiore a 2,8 Kg
Batteria	Almeno 600 minuti calcolato con MobileMark2014 nella modalità “Office productivity” con una sola batteria
Sicurezza	- Presenza di sistema di ancoraggio/antifurto di tipo Kensington - Protezione con password di sicurezza per utente e amministratore da BIOS - Disabilitazione da Bios del boot da unità rimovibili - Presenza del numero seriale, del modello e del produttore del PC all’interno del BIOS
Livello di potenza sonora emessa (Lwad)	Non superiore a 35 dB (A), in modalità idle
Documentazione PC	Manualistica in formato elettronico accessibile e in lingua italiana
Mouse	Cablato con tecnologia ottica con due tasti e rotella di scrolling con funzionalità di terzo tasto, collegabile ad una delle porte del computer
Borsa da viaggio	In tessuto antiurto, a due scomparti, con tracolla antiscivolo, protezione sul fondo e peso di almeno 0,70 Kg
Docking station	Docking station con secondo alimentatore e con connessione diretta (non USB) al PC laptop che comprenda le seguenti porte: 4 USB di cui almeno 2 v3.0, 1 VGA, 1 HDMI, 1 LAN RJ-45, ingresso e uscita audio, Kensington Lock
Cavi	Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

8.4 PCN2 - PERSONAL COMPUTER NOTEBOOK (ULTRAPORTATILE)

Caratteristica	Valore Minimo
Sistema operativo	Microsoft Windows 10 OEM Professional con possibilità di downgrade a MS Windows 7 OEM Professional 64 o 32 bit
Prestazione del sistema	Benchmark	BAPCO	MobileMark	2014	(*)

Caratteristica	Valore Minimo
	almeno pari a 1.600 in modalità “performance and battery test”
Memoria RAM	Almeno 8 GB
Display	Da 13,3 a 14 pollici
Dispositivo I/O – Interfacce esterne	- Almeno 3 porte USB 3.0 - Bluetooth integrato 4.0; - Webcam integrata; - 1 porta per video esterno; fornire adattatore VGA qualora non presente la porta VGA; - 1 ingresso e uscita audio; - presenza di porta specifica ad alta velocità per collegamento solidale a docking station - porta Ethernet RJ-45 10/100/1000TX
Specifiche wireless	802.11a/b/g/n Dual band 2.4 GHz, 5GHz
Hard disk	SSD 250 GB MTBF 1,5 milioni/ore e TBW 75
Lettore smart card	Integrato
Lettore schede di memoria	Formato SD, SDHC, SDXC
Tastiera	Italiana da almeno 83 tasti QWERTY Tasto euro
Peso (Comprensivo di HD, batteria)	Non superiore a 1,6 Kg
Batteria	Almeno 600 minuti calcolato con MobileMark2014 nella modalità “Office productivity” con una sola batteria
Sicurezza	- Presenza di sistema di ancoraggio/antifurto di tipo Kensington - Protezione con password di sicurezza per utente e amministratore da BIOS - Disabilitazione da Bios del boot da unità rimovibili - Presenza del numero seriale, del modello e del produttore del PC all’interno del BIOS
Documentazione PC	Manualistica in formato elettronico accessibile e in lingua italiana
Mouse	Cablato con tecnologia ottica con due tasti e rotella di scrolling con funzionalità di terzo tasto, collegabile ad una delle porte del computer
Borsa da viaggio	In tessuto antiurto, a due scomparti, con tracolla antiscivolo, protezione sul fondo e peso di almeno 0,70 Kg
Docking station	Docking station con secondo alimentatore e con connessione diretta (non USB) al PC laptop che comprenda le seguenti porte: 4 USB di cui almeno 2 v3.0, 1 VGA, 1 HDMI,

Caratteristica	Valore Minimo
	1 LAN RJ-45, Kensington Lock	ingresso	e	uscita	audio,
Cavi	Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

(*) Le modalità da seguire dovranno essere conformi a quelle definite dalla BAPCO nelle regole di installazione ed esecuzione dello specifico benchmark.

8.5 VDT1 - MONITOR 21,5”

Caratteristica	Valore Minimo
Monitor a colori	LCD con retroilluminazione a LED da almeno 21,5” Antiriflesso e regolabile in altezza
Risoluzione massima	non inferiore a 1920 x 1080 con proporzioni 16:9
Luminosità	250 cd/mq
Angolo di visualizzazione	superiore o uguale a 170°H e 160°V
Ingresso	-Digitale compatibile con uscite video di PCD1 e PCD2 - analogico (VGA)
Altoparlanti	Stereo integrati nel monitor (ammessa soundbar aggiuntiva integrata con il monitor)
Controlli OSD (on screen display)	Sì
Sistema di sicurezza fisica	Predisposizione per sistema di ancoraggio/antifurto di tipo Kensington
Compatibilità con i PC nelle configurazioni Desktop e Notebook offerti	Sì
Cavi	Almeno 1,8 m per la trasmissione del segnale video digitale tra PC e monitor

8.6 VDT2 - MONITOR 24”

Caratteristica	Valore Minimo
Monitor a colori	LCD con retroilluminazione a LED da almeno 24” Antiriflesso e regolabile in altezza
Risoluzione massima	non inferiore a 1920 x 1200 con proporzioni 16:10
Luminosità	250 cd/mq
Angolo di visualizzazione	superiore o uguale a 175°H e 175°V
Ingresso	-Digitale compatibile con uscite video di PCD1 e PCD2

Caratteristica	Valore Minimo
	- analogico (VGA)
Altoparlanti	Stereo integrati nel monitor (ammessa soundbar aggiuntiva integrata con il monitor)
Controlli OSD (on screen display)	Sì
Rotazione	90°
Sistema di sicurezza fisica	Predisposizione per sistema di ancoraggio/antifurto di tipo Kensington
Compatibilità con i PC nelle configurazioni Desktop e Notebook offerti	Sì
Cavi	Almeno 1,8 m per la trasmissione del segnale video digitale tra PC e monitor

8.7 PRT1 – STAMPANTE RETE B/N

Caratteristica	Valore Minimo
Funzioni	Stampa
Tecnologia	Laser B/N A4
Velocità di stampa in A4	33 pagine/minuto
Tempo di uscita prima pagina	< 6.5 secondi
Dimensioni massime L*P*A (in mm)	400*400*300 escluso secondo cassetto
Risoluzione	Stampa fino a 1200 x 1200 dpi reali
RAM complessiva installata	128 MB di RAM
Interfacce	Porta USB 2.0, Ethernet 10/100
Modalità di stampa	Landscape e Portrait
Sistemi operativi supportati	Windows7, Windows 8.1, Windows 10, Linux
Linguaggi	PCL5e e/o PCL6 (o equivalente)
Numero cassetti di alimentazione carta forniti	1
Xxxxxxxx opzionali	predisposta per secondo cassetto
Formati supporti di stampa	A4, A5, A6, B5, C4 busta, C6 busta, Lettera, Legale
Gestione carta standard	Raccoglitore in uscita da 150 fogli Fronte/retro integrato Uscita singola fogli Alimentatore manuale a foglio singolo (bypass) per stampa su carta con grammatura da 60 g/m2 fino a 220 g/m2 Cassetto di alimentazione da 300 fogli
Tipi di supporto	Buste, Etichette di carta, Carta comune anche riciclata, Lucidi
Rumorosità	<55 Dba in stampa <26 Dba in attesa
Gestione remota delle apparecchiature in rete	Funzioni di verifica direttamente sul display della stampante dello stato materiali di consumo con alert automatico per

Caratteristica	Valore Minimo
	esaurimento materiali di consumo
Cavi	Cavo USB 2.0 – lunghezza 2 m. Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m.

8.8 PRT2 – STAMPANTE TERMICA

Caratteristica	Valore Minimo
Funzioni	Stampa
Tecnologia	Termica diretta o a trasferimento termico
Massima area di stampa	Larghezza: 104 mm Lunghezza: 279 mm (con memoria standard) 558 mm (con memoria opzionale – non prevista)
Velocità di stampa	127 mm al secondo
RAM complessiva installata	Standard: 4 MB Flash, 8 MB SDRAM Opzionale: fino a 12 MB Flash con RTC
Tipi di supporto	Larghezza etichette e supporto: da 25,4 mm a 108 mm
Risoluzione massima	8 dot al mm (203 dpi)
Connessione standard	Interfaccia USB e Ethernet 10/100
Cavo di connessione	Cavo USB 2.0 – lunghezza 2 m. Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza 3 m.

8.9 PRT3 – STAMPANTE MULTIFUNZIONE B/N

Caratteristica	Valore Minimo
Funzioni	Stampa, Scanner, Copia
Funzioni opzionali	Scheda fax
Tecnologia	Laser o getto d’inchiostro B/N A4
Velocità di stampa in A4	30 pagine/minuto
Tempo di uscita prima pagina	<7 secondi
Dimensioni massime L*P*A (in mm)	430*430*460
Risoluzione	600 dpi
RAM complessiva installata	256 MB di RAM
Interfacce	Porta USB 2.0, Ethernet 10/100
Modalità di stampa	Landscape e Portrait
Sistemi operativi supportati	Windows7, Windows 8.1, Windows 10, Linux
Linguaggi	PCL5e e/o PCL6 (o equivalente)
Numero cassetti di alimentazione carta forniti	1, predisposta per secondo cassetto opzionale
Xxxxxxxx opzionali	predisposta per secondo cassetto

Caratteristica	Valore Minimo
Formati supporti di stampa	A4, A5, A6, B5, C4 busta, C6 busta, Lettera, Legale
Gestione carta standard	Fronte/retro integrato Uscita singola fogli Vassoio multiuso 50 fogli Cassetto di alimentazione da 250 fogli Grammatura carta cassetto da 60 a 160 g/m2 Grammatura carta vassoio multiuso da 60 a 220 g/m2
Tipi di supporto	Buste, Etichette di carta, Carta comune anche riciclata, Lucidi
Rumorosità	<59 Dba in stampa o in copia <27 Dba in attesa
Gestione remota delle apparecchiature in rete	Funzioni di verifica direttamente sul display della stampante dello stato materiali di consumo con alert automatico per esaurimento materiali di consumo
Funzionalità scanner	ADF 50 fogli con scansione fronte/retro automatico Scan to email e scan to folder Scansione a colori interpolata fino a 4800dpi
Cavi	Cavo USB 2.0 – lunghezza 2 m Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

8.10 PRT4 – STAMPANTE MULTIFUNZIONE COLORE

Caratteristica	Valore Minimo
Funzioni	Stampa, Scanner, Copia
Funzioni opzionali	scheda Fax
Tecnologia	Laser o getto d’inchiostro Colore A3
Velocità di stampa in A4	20 pagine/minuto
Tempo di uscita prima pagina	<=7 secondi
Dimensioni massime L*P*A (in mm)	-
Risoluzione	600 dpi
RAM complessiva installata	512 MB di RAM
Interfacce	Porta USB 2.0, Ethernet 10/100
Modalità di stampa	Landscape e Portrait
Sistemi operativi supportati	Windows7, Windows 8.1, Windows 10, Linux
Linguaggi	PCL5e e/o PCL6 (o equivalente)
Numero cassetti di alimentazione carta forniti	2 cassetti A3/A4
Cassetti opzionali	2 cassetti aggiuntivi minimo da 500 fogli
Formati supporti di stampa	A3, A4, A5, A6, B5, C4 busta, C6 busta, Lettera, Legale
Gestione carta standard	Fronte/retro integrato Uscita singola fogli Vassoio multiuso 50 fogli

Caratteristica	Valore Minimo
	Cassetti di alimentazione da 250 fogli A3/A4 Grammatura carta cassetto da 60 a 160 g/m2 Grammatura carta vassoio multiuso da 60 a 220 g/m2
Tipi di supporto	Buste, Etichette di carta, Carta comune anche riciclata, Lucidi
Rumorosità	<59 Dba in stampa o in copia <27 Dba in attesa
Gestione remota delle apparecchiature in rete	Funzioni di verifica direttamente sul display della stampante dello stato materiali di consumo con alert automatico per esaurimento materiali di consumo
Funzionalità scanner	ADF 50 fogli con scansione fronte/retro automatico Scan to email e scan to folder Scansione a colori interpolata fino a 4800 dpi
Cavi	Cavo USB 2.0 – lunghezza 2 m Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m

8.11 PRT5 – STAMPANTE MULTIFUNZIONE COLORE FASCIA ALTA

Caratteristica	Valore Minimo
Funzioni	Stampa, Scanner, Copia
Funzioni opzionali	scheda Fax
Tecnologia	Laser o getto d’inchiostro Colore A3
Velocità di stampa in A4	40 pagine/minuto
Tempo di uscita prima pagina	<=11 secondi
Dimensioni massime L*P*A (in mm)	-
Risoluzione	600 dpi
RAM complessiva installata	1024 MB di RAM
Interfacce	Porta USB 2.0, Ethernet 10/100
Modalità di stampa	Landscape e Portrait
Sistemi operativi supportati	Windows7, Windows 8.1, Windows 10, Linux
Linguaggi	PCL5e e/o PCL6 (o equivalente)
Numero cassetti di alimentazione carta forniti	2 A3/A4
Cassetti opzionali	2 cassetti aggiuntivi A3/A4 minimo da 500 fogli
Altre opzioni	fascicolatore e pinzatore
Formati supporti di stampa	A3, A4, A5, A6, B5, C4 busta, C6 busta, Lettera, Legale
Gestione carta standard	Fronte/retro integrato Uscita singola fogli Vassoio multiuso 50 fogli Cassetti di alimentazione da 500 fogli A3/A4 Grammatura carta cassetto da 60 a 160 g/m2 Grammatura carta vassoio multiuso da 60 a 220 g/m2

Caratteristica	Valore Minimo
Tipi di supporto	Buste, Etichette di carta, Carta comune anche riciclata, Lucidi
Rumorosità	<59 Dba in stampa o in copia <27 Dba in attesa
Gestione remota delle apparecchiature in rete	Funzioni di verifica direttamente sul display della stampante dello stato materiali di consumo con alert automatico per esaurimento materiali di consumo
Funzionalità scanner	ADF 50 fogli con scansione fronte/retro automatico Scan to email e scan to folder Scansione a colori interpolata fino a 4800 dpi
Cavi	Cavo USB 2.0 – lunghezza 2 m Cavo Ethernet cat. 6 – lunghezza >=3 m