Descrizione dei servizi

IBM Managed Maintenance Solution (MMS) per prodotti Cisco

- Acquisto tramite un Business Partner IBM -

Edizione febbraio 2015

1. Oggetto dei servizi

IBM fornisce i servizi riportati di seguito per i prodotti Cisco a condizione che questi siano concordati nella Lista delle macchine / Lista dei servizi del formulario d’ordine per l'IBM ServiceSuite.

L'offerta di servizi si divide in due servizi base, oltre ad altri servizi opzionali. Le macchine definite, i Service Level concordati ed i prezzi sono riportati sul formulario d’ordine (Lista delle macchine / Lista dei servizi).

2. Descrizione del servizio

IBM fornisce 'IBM MMS per prodotti Cisco', un ”Collaborative-Service” per hardware Cisco, che include i servizi IBM MMS ed i componenti di servizio Cisco. IBM assicura il supporto ai prodotti Cisco del Cliente, quale partner Cisco Global Gold e Global Service Alliance. IBM può interpellare il servizio di supporto Cisco per risolvere i problemi hardware e/o software del Cliente. Qualora il Cliente intenda contattare Cisco in quanto fabbricante originale del prodotto, deve prendere contatto con IBM la quale organizzerà una teleconferenza tra il Cliente, Cisco ed IBM. In ogni caso, IBM è responsabile del coordinamento della chiamata.

La teleconferenza avverrà in lingua inglese e deve essere organizzata solo per problematiche critiche del Cliente, vale a dire per problemi per i quali il Cliente non dispone di soluzioni alternative e quindi con conseguente interruzione critica dell'attività produttiva del Cliente.

I servizi sono disponibili sotto forma di due pacchetti base e di vari servizi opzionali, come descritto nel capitolo "Panoramica dei servizi".

I prodotti Cisco definiti, i servizi disponibili per questi prodotti Cisco ed i canoni per tali servizi, sono definiti nella Lista delle macchine

/ Lista dei servizi del presente formulario d’ordine. Quest’ultimo include inoltre eventuali luoghi d’installazione definiti, dove i servizi dovranno essere forniti e saranno specificati anche nel formulario d’ordine.

Un luogo d’installazione può comprendere l'intero ambiente di elaborazione dati del Cliente o una parte di esso, il quale può essere distribuito su diverse sedi fisiche o essere raccolto in un singolo edificio.

Le condizioni della presente Descrizione di servizio non valgono per i servizi di sistemi danneggiati a causa di uso improprio, eventi accidentali, modifiche, condizioni ambientali od operative inadeguate, manutenzione impropria da parte del Cliente o rimozione/alterazione delle targhette di identificazione dei sistemi e componenti, come pure per i guasti al sistema causati da un prodotto Cisco per il quale IBM non è responsabile.

IBM fornisce i servizi per i prodotti Cisco definiti fino all'ultima data di supporto comunicata da Cisco e IBM informerà immediatamente il Cliente non appena riceverà la notifica di scadenza del servizio (end of service) da parte di Cisco.

3. Panoramica dei servizi

La tabella seguente contiene una sintesi dei servizi e delle opzioni disponibili che IBM propone per adattare il contratto di manutenzione alle esigenze del Cliente. Il Cliente può scegliere, per ogni prodotto Cisco specificato nella Lista delle macchine / Lista dei servizi di questo contratto, il servizio base 1 o il servizio base 2, ma comunque non entrambi i servizi contemporaneamente. Il Cliente sceglie altri periodi di disponibilità dei servizi e servizi opzionali, in base alle proprie esigenze previo accordo con il Business Partner IBM. I servizi selezionati sono indicati nel formulario d’ordine (dove necessario).

Servizi ed opzioni disponibili	Descrizione (*)
Servizio base 1	Servizio in loco, 11 ore x 5 giorni alla settimana, esclusi i giorni festivi nazionali
Servizio base 2	Servizio Esteso per la consegna parti di ricambio, 11 ore x 5 giorni, consegna il giorno lavorativo successivo
Servizio opzionale 1	Disponibilità di servizio estesa, 18 ore x 6 giorni alla settimana
Servizio opzionale 2	Disponibilità di servizio estesa, 24 ore x 7 giorni alla settimana
Tempi di riparazione	Tempi di riparazione concordati (**)

(*) La descrizione completa e dettagliata di queste opzioni di servizio è inclusa nei paragrafi successivi.

(**) In base a quanto concordato sul formulario d’ordine, la definizione dei tempi di riparazione è descritta nei capitoli "Servizi di garanzia e servizi di manutenzione estesi con Agreed Service Level".

4. Servizi ed opzioni disponibili

4.1 Servizio base 1

Orari del servizio

IBM fornisce i servizi durante il Regolare orario lavorativo IBM.

Supporto remoto per prodotti difettosi definiti

IBM mette a disposizione del Cliente un supporto telefonico per determinare se il problema è da ricondurre alla macchina definita o al programma definito (analisi d’errore).

Per richiedere questo supporto, il Cliente deve chiamare il numero verde riportato nel capitolo "Servizio di supporto" delle rispettive Condizioni Aggiuntive.

IBM aiuterà il Cliente nella determinazione dei componenti hardware difettosi e lo assisterà nell'eliminazione del guasto alla macchina definita. Per fare ciò IBM agirà tramite supporto remoto oppure invierà un tecnico di servizio presso il luogo d’installazione del Cliente con le parti di ricambio necessarie.

IBM supporterà il Cliente a determinare il componente software CISCO Internetwork Operating System (IOS), che ha causato l’errore (identificazione dell'origine dell'errore) e fornirà supporto per l’eliminazione dell’errore nel programma definito.

Servizio on-site

Dopo che il Cliente ha contattato IBM, ha completato l’analisi d’errore ed ha ricevuto supporto da parte di IBM per l’identificazione dell’origine del guasto, IBM è in grado di determinare entro le 15:00 (ora locale), se è necessario inviare un tecnico di servizio IBM sul luogo d’installazione. In tal caso IBM predisporrà, per quanto economicamente possibile, che un tecnico di servizio giunga presso il luogo d’installazione del Cliente il giorno lavorativo successivo.

Il tecnico di servizio IBM riparerà o sostituirà i componenti difettosi presso il luogo d’installazione indicato dal Cliente, aggiornerà i programmi definiti rilevanti e/o ricaricherà la configurazione, se IBM lo riterrà opportuno, e verificherà se il prodotto Cisco definito, funziona secondo le specifiche di prodotto prima di riconsegnarlo al Cliente.

I componenti difettosi diventano proprietà di IBM la quale si occuperà di rimandarli al fabbricante.

Correzioni software - servizio per programmi definiti

IBM autorizzerà il Cliente all’accesso elettronico alle banche dati CCO (Cisco Connection Online). Le banche dati CCO offrono al Cliente informazioni tecniche e generali sui prodotti Cisco, permettono l’accesso alla libreria software on-line di Cisco e l’accesso al tool della banca dati ‘domande e risposte’, nonché risposte veloci a domande tecniche. Il Cliente dovrà scaricare ed installare le correzioni software o le procedure risolutive relative all’identificazione degli errori concernenti i programmi definiti, per i quali IBM fornirà il supporto remoto necessario.

4.2 Servizio base 2

Per il servizio base 2 non è previsto da parte d’IBM l'invio di un tecnico di servizio presso il luogo d’installazione del Cliente. I componenti difettosi devono essere sostituiti dal Cliente stesso.

Orari del servizio

IBM fornisce i servizi durante il Regolare orario lavorativo IBM.

Supporto remoto per prodotti definiti difettosi

IBM mette a disposizione del Cliente un supporto telefonico per determinare se il problema è da ricondurre alla macchina definita o al programma definito (analisi d’errore).

Per richiedere questo supporto, il Cliente deve chiamare il numero verde riportato nel capitolo "Servizio di supporto" delle rispettive Condizioni Aggiuntive.

IBM supporterà il Cliente a determinare il componente software CISCO Internetwork Operating System (IOS) che ha causato l’errore (identificazione dell'origine dell'errore) e fornirà supporto per l’eliminazione dell’errore nel programma definito.

Servizio Esteso per la consegna di parti di ricambio

IBM invia le parti di ricambio al luogo d’installazione del Cliente. I componenti sostituiti diventano proprietà di IBM.

Dopo essere stata completata l’analisi degli errori, essere stati determinati i guasti e identificato i componenti difettosi con il supporto di IBM, quest'ultima cercherà, per quanto economicamente possibile, di ordinare il componente di ricambio necessario entro le 16.00 (ora locale) per assicurare che:

• la parte di ricambio venga spedita al Cliente lo stesso giorno lavorativo e che

• la parte di ricambio raggiunga il luogo d’installazione del Cliente il giorno lavorativo successivo

Il Cliente deve sostituire il componente difettoso e ritornarlo all'indirizzo specificato nel documento fornito con la parte sostitutiva, entro 10 (dieci) giorni dalla sua ricezione. IBM addebiterà al Cliente il prezzo di listino di tutte le parti difettose non restituite all'indirizzo specificato entro il termine limite sopraccitato di 10 giorni.

La fornitura di questo servizio da parte di IBM dipende dalle date di consegna di Cisco. Le parti di ricambio sono normalmente fornite il giorno lavorativo successivo. IBM non è responsabile e non risponde per eventuali ritardi dipesi dai termini di consegna.

Servizio di correzioni software - per programmi definiti

4.3 Servizi opzionali

Servizio opzionale 1 (disponibilità di servizio esteso 18x6)

Nell'ambito del "Servizio opzionale 1", IBM fornisce i servizi per 18 (diciotto) ore consecutive al giorno, dalle ore 6:00 alle 24:00, 6 (sei) giorni alla settimana, da lunedì a sabato (esclusi i giorni festivi nazionali).

Servizio opzionale 2 (disponibilità di servizio esteso 24x7)

Nell'ambito del "Servizio opzionale 2", IBM fornisce i servizi 24 ore su 24, vale a dire per 24 ore (ventiquattro) al giorno, 7 (sette) giorni alla settimana (inclusi i giorni festivi nazionali).

5. Attività non coperte dall'IBM Managed Maintenance Solution (MMS) per prodotti Cisco

Le seguenti attività non sono coperte dall'IBM Managed Maintenance Solution (MMS) per prodotti Cisco:

• installazione dei sistemi ed adattamenti tecnici al sistema, salvo diversamente convenuto;

• la manutenzione di applicativi software e Firmware Cisco, come gestione della rete o applicativi di sicurezza (Cisco IOS® e i tool software installati, oltre ai sistemi operativi sui sistemi definiti, sono esclusi da questa clausola);

• la manutenzione di funzioni, parti di componenti o dispositivi non forniti dal fabbricante del sistema o da IBM;

• la manutenzione di accessori, materiali di consumo e altre parti come batterie, parti di telai o protezioni per dispositivi;

• interventi di manutenzione su sistemi danneggiati a causa di trattamento improprio, eventi accidentali, condizioni ambientali o un ambiente operativo inadeguato o manutenzione impropria effettuata da personale non-IBM;

• interventi di manutenzione su sistemi (inclusi i componenti) le cui etichette sono state rimosse o alterate;

• guasti causati da prodotti Cisco per i quali IBM non è fornitore di servizi, oppure

• interventi di manutenzione su sistemi alterati (un sistema si ritiene alterato se, una volta modificato, non rispetta più le specifiche originali).

6. Condizioni supplementari

IBM si riserva il diritto di ritirare dal mercato la copertura di un prodotto Cisco definito, di un servizio o di un’opzione di servizio, previa comunicazione scritta al Cliente, con un preavviso di 3 mesi, nel caso in cui le parti di ricambio e/o la documentazione di supporto, le informazioni sui programmi e/o correzioni software, non siano più disponibili per motivi riconducibili al fabbricante. I canoni di servizio pagati in anticipo saranno accreditati dal Business Partner IBM al Cliente per il periodo durante il quale non ha potuto usufruire dei servizi, se IBM ha dovuto interrompere servizio in base ai criteri menzionati e se il servizio è stato pagato in anticipo dal Cliente.

I sistemi definiti devono rispondere ai requisiti concernenti la sicurezza e la manutenzione (le informazioni riguardanti gli standard IBM sono reperibili presso il proprio consulente IBM locale). IBM si riserva il diritto di verificare un sistema entro un mese dall'inizio dei servizi. Se il sistema non risulta in condizioni adeguate per il rispettivo servizio, IBM informerà il Cliente per iscritto e cesserà la fornitura dei servizi per il sistema in questione.

L’adempimento dei Service Level menzionate nella lista dei macchinari richiede un’adeguata preparazione logistica; la data di inizio del servizio è quindi fissata dopo 6 settimane e 1 giorno (dalla data effettiva di questo contratto di servizio).

Per i Service Level “Tempo di reazione”, “Tempo di soluzione” e “Tempo di risposta on-site” valgono i tempi di preparazione indicati nella descrizione dei servizi “Servizi di garanzia e servizi di manutenzione estesi con Service Level garantiti (Committed Services)”, al capitolo “Inizio e fine dei Service Level garantiti”.

7. Disdetta e recesso

IBM può disdire detto servizio in forma scritta con un preavviso di 6 mesi, qualora una variazione dei rapporti contrattuali tra IBM e Cisco non ne permetta la prosecuzione. Il servizio relativo ad una macchina ha una durata minima di un anno e si rinnova automaticamente e rispettivamente di un anno, fintantoché non viene inoltrata disdetta con un preavviso di 3 mesi rispetto alla scadenza del periodo contrattuale in corso. Non è ammessa una disdetta anticipata che risulterebbe in una riduzione dell’anno di proroga.

Indipendentemente da quanto sopra, il cliente può presentare disdetta in forma scritta di un servizio relativo ad una macchina mediante un preavviso di tre mesi rispetto alla scadenza del rispettivo anno contrattuale, se l’utilizzo della macchina all’interno dell’azienda del cliente risulta cessato in modo permanente e definitivo e se la macchina non verrà sostituita da altra macchina paragonabile per tipo, funzione o mansione. Con la disdetta il cliente conferma anche la definitiva messa fuori servizio della macchina in questione all’interno della propria azienda..

Per il resto si applicano le disposizioni delle altre condizioni contrattuali riportate nel modulo d'ordine.

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