RdO n. 1779727
RdO n. 1779727
LOTTO 1 - Servizio di manutenzione apparati di rete dati CIG 7289867C8B
Oggetto del servizio e modalità di esecuzione
Oggetto e modalità Lotto 1.docx Pagina 1 di 10
Sommario
1.2.1 Attivazione degli interventi di assistenza 4
1.2.2 Chiusura degli interventi di assistenza 5
1.3 Caratteristiche del servizio 5
1.3.1 Copertura “Eventi eccezionali” 5
1.3.2 Sostituzione di apparati 5
1.3.3 Qualità dei materiali ed esecuzione 5
1.3.4 Aggiornamento del firmware 5
1.3.5 Condizioni particolari del Servizio per Apparati di marca Cisco 5
1.3.6 Condizioni particolari del Servizio per Apparati di marca Fortinet 6
3. DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO E QUALITA’ 6
3.1 Disponibilità del Servizio 6
3.2 Qualità del Servizio (SLA) 6
4. CONSISTENZA E DISLOCAZIONE DEGLI APPARATI 7
4.1 Consistenza ad avvio del servizio 7
4.2 Variazione della consistenza iniziale 7
4.3 Dislocazione degli apparati 7
9. VERIFICA DEI SERVIZI EROGATI 9
10. RESPONSABILITA’ DELL’IMPRESA 9
12. PENALITA’ E RISOLUZIONE DEL CONTRATTO 9
13. FATTURAZIONE E PAGAMENTI 10
Il presente documento descrive le caratteristiche del servizio richiesto, le modalità di erogazione, e la qualità attesa, ad integrazione di quanto previsto ordinariamente dal MEPA per le Richieste di Offerta (RdO).
1. OGGETTO DEL SERVIZIO
Il servizio richiesto è finalizzato alla manutenzione di apparati Switch e Router che operano sulla rete dati dell’Università di Bologna, al fine di risolvere malfunzionamenti che dovessero presentarsi.
La gestione della rete dati dell’Università è in carico all’Area Sistemi e Servizi Informatici – CESIA, che si occupa della progettazione, gestione e manutenzione, coordinando le attività necessarie.
Per l’espletamento del servizio in oggetto, l’azienda si relazionerà principalmente con i referenti tecnici del CESIA (Settore Reti e Sicurezza).
Il servizio prevede, a carico del fornitore, le seguenti attività:
Presa in carico della chiamata.
Intervento on site per analisi e risoluzione del guasto o in alternativa, quando possibile tramite referente tecnico locale dell’Università, presa visione delle evidenze di malfunzionamento tramite comunicazione di log e test funzionali congiunti.
Fornitura e sostituzione on site di apparati o di loro parti non riparabili.
Approvvigionamento dell’ultima versione del firmware rilasciata dal produttore.
Riconfigurazione software delle apparecchiature riparate o sostituite (p.e.: indirizzi tcp/ip per SNMP, parametri e criteri di bridging e/o di routing …).
Il servizio dovrà essere erogato nel rispetto delle seguenti procedure operative.
1.2.1 Attivazione degli interventi di assistenza
Gli interventi di assistenza verranno richiesti tramite telefono o mail ai riferimenti del servizio tecnico che l’Impresa avrà indicato in fase di startup del servizio.
L’intervento parte dall’ora della chiamata telefonica o dell’invio mail, che sarà registrata sul rapporto di chiamata o di intervento.
Nell’ambito dell’attività on site, dal CESIA verranno forniti i riferimenti tecnici in loco a cui fare riferimento per gli accessi ai locali in cui sono installate le apparecchiature oggetto dell’intervento.
1.2.2 Chiusura degli interventi di assistenza
Ogni intervento dovrà essere chiuso mediante compilazione di un rapporto di intervento che dovrà contenere tutte le informazioni utili a documentarlo: data e ora della chiamata, dell’inizio e termine dell’intervento, natura del guasto, operazioni eseguite.
Il rapporto dovrà essere sottoscritto dal tecnico dell’Impresa e da un tecnico del CESIA.
Nel corso dell’intervento sarà compito del personale dell’Impresa riportare nel rapporto di intervento il numero di serie dell’apparato oggetto dell’intervento. Nel caso di sostituzione dovrà essere riportato il numero di serie del nuovo apparato installato.
1.3 Caratteristiche del servizio
1.3.1 Copertura “Eventi eccezionali”
Il servizio dovrà coprire anche malfunzionamenti determinati da eventi atmosferici eccezionali (es. caduta di fulmini e allagamenti).
1.3.2 Sostituzione di apparati
Qualora non fosse possibile ripristinare la funzionalità di un’apparecchiatura entro il termine ultimo previsto per la risoluzione del guasto, l’Impresa si impegna ad installare entro questo termine un’apparecchiatura sostitutiva della stessa marca e modello di quella guasta.
Nel caso l’apparato guasto o le necessarie parti di ricambio risultassero documentatamente fuori produzione e non fossero più reperibili sul mercato, dietro preventivo assenso del CESIA potrà essere sostituito – anche permanentemente - con altro di marca e modello diversi ma con identiche o superiori caratteristiche.
1.3.3 Qualità dei materiali ed esecuzione
L’Impresa assicura l’utilizzo delle migliori parti di ricambio reperibili sul mercato e le migliori prescrizioni tecniche al fine di eseguire il servizio richiesto a regola d’arte, nel pieno rispetto di tutte le normative tecniche e le condizioni espresse nel presente capitolato.
1.3.4 Aggiornamento del firmware
Tutti gli interventi di manutenzione dovranno prevedere, a carico del fornitore, l’approvvigionamento e l’installazione dell’ultima release del firmware rilasciata dalla casa costruttrice nel caso in cui sia liberamente disponibile o nel caso in cui sia presente un contratto di manutenzione che lo permetta.
1.3.5 Condizioni particolari del Servizio per apparati di marca Cisco
Per quegli apparati per cui è attivabile un contratto di manutenzione ufficiale con Cisco, il fornitore dovrà attivarlo a garanzia della disponibilità di parti di ricambio originali e degli aggiornamenti software.
Onde evitare forniture di licenze software non autorizzate, la Stazione Appaltante, potrà richiedere preventivamente opportune verifiche per documentarne l’origine, ciò affinché siano confermate dal Costruttore stesso le necessarie certificazioni sulla genuinità, provenienza e garanzia.
1.3.6 Condizioni particolari del Servizio per apparati di marca Fortinet
Gli apparati di marca Fortinet trattati in questo contesto sono della tipologia firewall Fortigate, per i quali l’Università ha stipulato autonomamente dei contratti di manutenzione hardware/software. Il servizio che si richiede consiste nel supporto tecnico per le operazioni di verifica di malfunzionamenti ed il supporto logistico per l’eventuale sostituzione di apparati guasti tramite hardware fornito dal CESIA.
2. COMPETENZE DEL PERSONALE
Il personale addetto alla manutenzione dovrà possedere le competenze necessarie per eseguire in maniera autonoma le operazioni hardware e software sopradescritte ed avrà diritto al libero accesso a tutte le apparecchiature oggetto del servizio di manutenzione, concordando gli interventi con i tecnici del CESIA.
3. DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO E QUALITA’
3.1 Disponibilità del Servizio
Il Servizio dovrà essere erogato nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 18:00.
3.2 Qualità del Servizio (SLA)
Il servizio dovrà rispettare i seguenti livelli di qualità (SLA):
INDICATORE/SIGNIFICATO | LIVELLO DI SERVIZIO |
Intervento: tempo che intercorre dalla segnalazione del guasto all’intervento on site | max 4 ore lavorative dal momento della richiesta |
Risoluzione: tempo che intercorre dalla segnalazione del guasto al ripristino. | xxx 8 ore lavorative dal momento della richiesta |
Nel caso di apparati di marca Fortinet, i tempi di intervento e risoluzione (SLA) dipenderanno dalla disponibilità del materiale fornito dal CESIA.
4. CONSISTENZA E DISLOCAZIONE DEGLI APPARATI
In questa sezione vengono descritte le consistenze e caratteristiche delle apparecchiature da manutenere.
4.1 Consistenza ad avvio del servizio
Ad avvio del servizio la consistenza del parco degli apparati corrisponde a quanto descritto nei files Excel “Apparati Cisco” e “Apparati HP” allegati alla RdO.
4.2 Variazione della consistenza iniziale
Nel corso della vigenza contrattuale la consistenza numerica del parco potrà modificarsi, in aumento o diminuzione, per non oltre il 5%.
Tenuto conto dei piani di aggiornamento tecnologico del parco, ci si attende una diminuzione.
4.3 Dislocazione degli apparati
Gli apparati sono dislocati nelle sedi dell’Università, con distribuzione geografica sul territorio della Regione Xxxxxx Xxxxxxx. Nei file allegati sono indicate le gran parti delle sedi in cui sono installati tali apparati. Al momento dell’attivazione di una chiamata in assistenza, verrà indicata l’esatta ubicazione dell’apparato coinvolto.
5. STATO DELLE GARANZIE
Le apparecchiature, in ragione della loro vetustà, in massima parte non sono più coperte da contratti di assistenza del produttore. In molti casi presentano comunque una copertura in garanzia.
Per la particolare forma di garanzia prevista da HPE, gli apparati di tale produttore sono garantiti a vita. Nell’elenco risultano presenti anche apparati HPE per cui è stato attivato un contratto di supporto diretto con assistenza on-site: in questi casi il servizio oggetto della presente gara si considererà attivo alla scadenza di tale assistenza. Gli apparati con tale supporto ancora attivo fanno parte delle famiglie 3600, 5120, 5130, 5400, 5500. L’eventuale verifica dei contratti attivi può essere fatta a cura del fornitore, utilizzando l’apposito servizio sul sito del produttore, sulla base del serial number dell’apparato.
Nel caso degli apparati di marca Cisco, per i modelli Catalyst 3750X e per la maggior parte dell’hardware dei Catalyst 6509 ci risulta ancora possibile attivare un contratto di assistenza con la casa madre.
Gli apparati in “end of support” sono in gran parte apparati Cisco, in particolare delle famiglie 2800, Catalyst 3560 e 3750.
6. DURATA DEL CONTRATTO
Il contratto ha la durata di 12 (dodici) mesi a partire dall’avvio del servizio che si prevede dal 1 gennaio 2018.
7. VALORE DEL CONTRATTO
Il valore economico del contratto sarà pari al valore complessivo offerto in gara.
La eventuale variazione della consistenza del parco, di cui al precedente punto 4.2, non determina alcun onere aggiuntivo a carico della Stazione Appaltante rispetto al valore offerto in gara dall’aggiudicatario.
8. RUOLI E RESPONSABILITA’
Nell’ambito del servizio sono previste figure per il coordinamento e l’esecuzione come di seguito indicato.
• Service Manager (Responsabile dell’esecuzione)
E’ la figura cui compete la pianificazione delle attività, la definizione dei requisiti tecnici ed organizzativi del servizio, la verifica della regolare esecuzione del servizio da parte del fornitore. Tale figura viene ricoperta dall’Xxx. Xxxxxxxx Xxxx che si interfaccerà con l’equivalente figura del fornitore per tutti gli aspetti connessi all’erogazione del servizio.
• Contract Manager
È il referente del Fornitore ai fini della gestione del rapporto nei confronti dell’Università per gli aspetti contrattuali e commerciali.
Tutte le comunicazioni formali trasmesse al Contract Manager si intenderanno come validamente effettuate ai sensi e per gli effetti di legge all'Impresa.
Quanto sarà dichiarato e sottoscritto dal Contract Manager, sarà considerato dall'Università dichiarato e sottoscritto in nome e per conto dell' Impresa.
• Service Manager
E’ la figura responsabile del coordinamento delle risorse del fornitore, interfaccia dell’equivalente figura del CeSIA per tutti gli aspetti connessi all’erogazione del servizio. A tale figura il CeSIA invierà tutte le comunicazioni relative al servizio.
Preliminarmente alla stipula del contratto l’Impresa aggiudicataria dovrà comunicare a CeSIA i nominativi delle figure sopra indicate.
9. VERIFICA DEI SERVIZI EROGATI
Nella fase di esecuzione del contratto il servizio erogato sarà sottoposto alla verifica di conformità alle specifiche ed indicazioni contrattuali.
Tale attività verrà effettuata dal Direttore dell’Esecuzione che, in piena autonomia, definirà tempi e modalità di esecuzione di tali verifiche.
10. RESPONSABILITA’ DELL’IMPRESA
L’impresa aggiudicataria è responsabile, anche a nome dei propri dipendenti, dei danni diretti ed indiretti al CESIA o a terzi, di qualsiasi genere, derivanti dallo svolgimento o dal mancato svolgimento del servizio oggetto dei contratti, dall’uso o dal mancato uso dei prodotti, per violazioni di brevetti e diritti d’autore ed imitazione servile dei prodotti altrui, danni diretti all’Università e/o a terzi originati da vizi e difetti dei prodotti (DPR 224/88), mancanza delle caratteristiche qualitative pattuite, ritardata consegna, difetti di funzionamento per cattiva manutenzione, ad eccezione di quelli dovuti a cause di forza maggiore, fatto del terzo, responsabilità del CeSIA e/o dei suoi dipendenti e collaboratori.
Le cause di forza maggiore indipendenti dalla volontà dell'Impresa che possono influire sulla regolarità della prestazione andranno tempestivamente segnalate e idoneamente documentate.
11. RISERVATEZZA
L’Impresa dovrà prendere tutte le precauzioni necessarie al fine di impedire che le informazioni e i dati di cui potrà venire a conoscenza durante lo svolgimento del servizio vengano resi pubblici oppure vengano comunicati, utilizzati o comunque resi disponibili al proprio personale non coinvolto nell’esecuzione del servizio ovvero a terzi.
L’Impresa potrà comunicare a terzi, oppure rendere di pubblico dominio, informazioni riguardanti i servizi, solamente dopo aver ottenuto l'autorizzazione del Responsabile del Servizio per il CeSIA, e limitatamente a quanto quest’ultimo intenderà rendere noto.
12. PENALITA’ E RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Il CeSIA si riserva di applicare le penali come di seguito indicato:
Una penale di € 100,00 (cento/00) per ogni ora di ritardo rispetto al tempo massimo previsto dagli SLA per l’indicatore “Intervento” descritto al precedente punto 3.2.
Una penale di € 100,00 (cento/00) per ogni ora di ritardo rispetto al tempo massimo previsto dagli SLA per l’indicatore “Risoluzione” descritto al precedente punto 3.2.
Il ritardo massimo ammesso – decorrente dalla chiamata - è di 4 ore per quanto attiene il tempo di intervento e di 8 ore per quanto attiene il tempo per la risoluzione del guasto (compresa la eventuale
sostituzione dell’apparecchiatura), trascorse le quali il Centro si riserva la facoltà di risolvere il contratto (di diritto previa diffida ad adempiere entro sette giorni dalla data di ricevimento della comunicazione, ai sensi degli art.. 1454 e 1455 C.C.), con conseguente incameramento della cauzione, fatte salve le penali già stabilite e l’eventuale esecuzione in danno, o di concedere una proroga raddoppiando la penalità per tutto il periodo della proroga stessa.
Il CeSIA, oltre a quanto previsto dai precedenti capoversi, avrà diritto di risolvere il contratto ai sensi dell’art. 1456 cod. civ. (clausola risolutiva espressa) nei seguenti casi:
Frode nella esecuzione del servizio;
Uso improprio dei sistemi e dei contenuti informativi;
Manifesta incapacità nell'esecuzione del servizio;
Inadempienza accertata alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul lavoro e le assicurazioni obbligatorie delle maestranze, nonché in caso di mancato rispetto dei contratti collettivi di lavoro;
Sospensione o riduzione del servizio da parte dell'Impresa senza giustificato motivo;
Subappalto o cessione anche parziale del contratto fuori dai casi non espressamente consentiti dal presente contratto e dalla legislazione vigente;
L'Appaltatore dovrà risarcire il CeSIA di qualsiasi danno diretto e indiretto che possa comunque derivare dall’inadempienza dell'Appaltatore stesso.
Rimane ferma la facoltà da parte del CeSIA di procedere d'ufficio in tutti i casi sopra indicati.
13. FATTURAZIONE E PAGAMENTI
La fatturazione avverrà in num. 6 (sei) rate bimestrali posticipate.
Ciascuna fattura sarà di importo pari ad un sesto del valore complessivo offerto in gara dall’aggiudicatario.
Le fatture dovranno essere intestate ad: Alma Mater Studiorum Università di Bologna CeSIA – Xxxxx Xxxxxxxxx x. 0 XXX 00000 Xxxxxxx.
Il pagamento verrà effettuato dal CeSIA, previo visto di regolare esecuzione rilasciato dal responsabile del servizio per il CeSIA, a mezzo mandato esigibile presso l'Istituto cassiere dell'Università entro 60 giorni dal ricevimento della fattura.