RISPOSTE ALLE RICHIESTE DI CHIARIMENTI
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RISPOSTE ALLE RICHIESTE DI CHIARIMENTI
PROCEDURA APERTA TRAMITE PIATTAFORMA TELEMATICA PER I SERVIZI DI CALL CENTER PER IL NUMERO VERDE INFORMAZIONI, NUMERO VERDE PRONTO INTERVENTO CON FUNZIONALITA’ 24/7 E CENTRALINO POSTO OPERATORE – FORNITURA PIATTAFORMA SISTEMA CTI CERTIFICATO ECOSISTEMA APPEXCHANGE SALESFORCE. Numero Gara: 7573472 - Numero CIG: 8073224B31 - CODICE AUSA: 228573.
In data 31.10.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “La distribuzione oraria delle chiamate giornaliere e mensili, se possibile escludendo i contatti gestiti da LRH”.
1) RISPOSTA: “Si veda tabella allegata. I dati disponibili (chiamate solo in entrata) si riferiscono al periodo 01.01.2019 – 30.09.2019”.
2) DOMANDA: Si chiede: “La distribuzione mensile su base annua dei contatti (stagionalità), se possibile escludendo i contatti gestiti da LRH”.
2) RISPOSTA: “Si veda tabella allegata. I dati disponibili (chiamate solo in entrata) si riferiscono al periodo 01.01.2019 – 30.09.2019”.
3) DOMANDA: Si chiede: “Nel disciplinare di gara a pag. 6 "Informazioni generali sulla procedura di gara", si specifica l'incidenza del costo della manodopera sul totale dell'ammontare dell'appalto, confermate stima del 10% pari a € 44.000,00?”
3) RISPOSTA: “L’incidenza del costo della manodopera sul totale
dell’ammontare dell’appalto, è stata rivista nella misura del 50%”.
4) DOMANDA: Si chiede: “Di indicare il numero globale di operatori umani, se possibile escludendo gli operatori utilizzati da LRH, attualmente impiegati sul servizio?”
4) RISPOSTA: “Devono essere fornite un numero di persone per garantire le seguenti contemporaneità:
Numero verde informazioni: n. 2 contemporaneità dalle ore 8:00 alle ore 18:00;
Numero verde di pronto intervento: n. 2 contemporaneità 24h su 24h;
Centralino posto operatore: n. 1 contemporaneità dalle ore 8:00 alle ore 17:00”.
Sede legale: | |Lecco – xxx Xxxxxxx, 00 – 23900 | ||
Riferimenti telefonici: | |Centralino: 0341.359.111 | |Servizio Clienti: 800.085.588 | |Pronto Intervento: 800.894.081 |
5) DOMANDA: Si chiede: “Confermate che il valore complessivo dell'appalto è di € 440.000,00 e che tale importo comprende: la fornitura del sistema CTI per la durata di 5 anni e la fornitura del servizio di contact center per la durata di 3 anni?”
5) RISPOSTA: “Il valore complessivo si riferisce a n. 5 anni della fornitura di sistema CTI e n. 5 anni per il servizio di contact center, precisamente 3 anni eventualmente rinnovabili per altri 2 anni”.
In data 06.11.2019, è pervenuta la seguente richiesta di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “Chiarimenti circa la durata del contratto oggetto di gara: Nel Capitolato tecnico, all'art. 3 è riportato quanto segue:
"Durata contratto: - Fornitura sistema CTI: 5 anni, non rinnovabile;
“Servizio di Contact Center esterno”: 3 anni, rinnovabile per altri 2 anni". Mentre nel bando GUCE è riportata una durata del contratto pari a 6 mesi.
La base d'asta è pari a € 440.000,00, si riferisce ad un contratto semestrale o quinquennale?”
1) RISPOSTA: “E’ corretto quanto riportato all’art. 3 del Capitolato tecnico e la base d’asta di
€ 440.000,00, si riferisce ad un contratto quinquennale come descritto alla risposta 5).
Quanto riportato nella GUCE è causa di un refuso”.
In data 15.11.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “In merito a quanto richiesto nel Capitolato Tecnico Art. 2
– Oggetto: “Il sistema CTI deve essere integrato con Salesforce Lightning e pubblicato su AppExchange”. Si richiede se il requisito di pubblicazione su Appexchange sia vincolante o possa essere considerata sufficiente la possibilità di integrazione del sistema CTI con la piattaforma Salesforce.”
1) RISPOSTA: “Sì, il requisito di pubblicazione su Appexchange è vincolante”.
2) DOMANDA: “In merito a quanto richiesto nel Disciplinare di gara 6.4 REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICO-ORGANIZZATIVA: Di aver fornito servizi analoghi di fornitura servizio centralino con integrazione sistema Salesforce nel triennio anteriore alla data di pubblicazione della presente procedura di gara (2016-2017-2018) per un importo complessivo pari a € 100.000. Si richiede l’indicazione di: importi, date di inizio e fine contratto e gli estremi dei Committenti.”
Si chiede: “Se il requisito possa ritenersi soddisfatto mediante referenza relativa alla vendita in modalità SaaS una piattaforma CTI”.
2) RISPOSTA: “Sì, se è specificata l’integrazione con Salesforce”.
3) DOMANDA: Si chiede: “In merito al punto 2 Oggetto del Capitolato Tecnico al paragrafo “Servizio di Contact Centr esterno” si parla di back up agli operatori interni LRH. Si chiede se il Fornitore deve pianificare il Back up in caso gli operatori di LRH non possano rispondere eccezionalmente (Es: assemblee sindacali, impossibilità per motivi aziendali) oppure il Fornitore deve prevedere giornalmente dei turni negli orari 08:00-18:00 per gestire l’overflow (ossia le chiamate che non riescono ad essere gestite dagli operatori LRH saranno gestite dagli operatori del Fornitore). Se il caso che si prefigura è il secondo, vorremmo sapere rispetto ai contatti mese la percentuale a cui deve rispondere il fornitore è il 50% (1500 su 3000 contatti mese).”
3) RISPOSTA: “Il Fornitore deve prevedere giornalmente dei turni negli orari 08:00- 18:00 per gestire l’overflow nel rispetto delle contemporaneità, per singolo servizio, previste all’ art. 4 del capitolato tecnico alla voce “Contemporaneità”. Si allegano prospetti statistiche chiamate suddivise per servizio”.
4) DOMANDA: Si chiede: “L’attività di Back Office (pag. 8 – Attività del servizio Contact Center esterno) prevista dopo la chiusura del contatto viene fatta in After Call Work (se sì qual è il TMG di questa attività) o sono delle attività di Back Office off line?”
4) RISPOSTA: “L’attività di back office da fare in After call work – il tempo medio di gestione è indicato all’art. 4 del capitolato tecnico alla voce “Post-processing time”.
5) DOMANDA: Si chiede: “La durata della formazione degli operatori del Fornitore
espressa in giorni.”
5) RISPOSTA: “Come indicato nel capitolato tecnico, la durata minima della formazione per i dipendenti LRH è di 6 gg. E’ oggetto di offerta l’aumento dei giorni come da disciplinare di gara”.
6) DOMANDA: Si chiede: Xxxxxxxx ai volumi indicati in perimetro di gara e alla contemporaneità delle chiamate, il Committente prevede una gestione con operatori dedicati o con operatori Multiskill del Servizio?”
6) RISPOSTA: “Si possono impiegare operatori multiskill nel rispetto delle contemporaneità, per singolo servizio, previste all’ art. 4 del capitolato tecnico alla voce “Contemporaneità”.
7) DOMANDA: Si chiede: “L’importo totale per i 5 anni (base di gara) per questa gestione (CTI+Call Center Esterno) è pari Euro 440.000. Se l’ammontare della manodopera è stata rivista nella misura del 50%, si desume che l’importo per la gestione delle risorse sia di € 220.000 per 5 anni. Dividendo questo importo per i minuti totali, senza considerare la maggiorazione del notturno, si ottiene un importo al minuto pari a Euro 0,128. Ma questo importo (che deve essere oggetto di ribasso) è inferiore al costo medio al minuto per il personale dipendente da imprese aggiudicatarie di servizi di call center. Il Ministero del Lavoro, nel proprio Decreto del 1° ottobre 2018 indica un costo medio al minuto (per un dipendente al 3° livello delle telecomunicazioni) pari a Euro 0,4323. Si chiede se effettivamente la proposta di base è inferiore del 70% rispetto alle indicazioni del Ministero”.
7) RISPOSTA: “Si veda revisione al capitolato e nuovo importo di gara”.
8) DOMANDA: Si chiede: “Formalmente la possibilità di avere una proroga rispetto alla scadenza prefissata del 25.11.2019. Si ritiene necessaria in quanto la documentazione da produrre e le informazioni in essa contenute, potrebbero richiedere delle tempistiche di predisposizione del documento tecnico, maggiori rispetto a quelle permesse dall'attuale scadenza”.
8) RISPOSTA: “Si concede proroga sino al 29.11.2019 ore 12.00”.
In data 18.11.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Chiarimento paragrafo 6.4 disciplinare di gara: Si chiede: “Conferma alla possibile partecipazione alla procedura in corso, in assenza della richiesta “Di aver fornito servizi analoghi di fornitura servizio centralino con integrazione sistema Salesforce nel triennio anteriore alla data di pubblicazione della presente procedura di gara (2016-2017-2018) per un importo complessivo pari a € 100.000”.
RISPOSTA: “E’ un requisito di partecipazione, in assenza del quale, si verrà esclusi”.
Si chiede conferma che l’importo di gara 440.000,00 contempli anche fornitura servizi di contact center esterni per durata biennale (3 anni previsti e 2 anni eventuale rinnovo) successivi alla richiesta di base triennale richiesti nel disciplinare di gara e capitolato tecnico”.
RISPOSTA: “Sì, si conferma. Il nuovo importo a base di gara è di € 480.000,00”.
2) DOMANDA: Chiarimento Capitolato Tecnico: Si chiede: “In ottica di mantenere le medesime modalità operative tra personale Contact Center esterno e personale interno LRH, si chiede conferma in merito alla fornitura delle licenze Salesforce da utilizzare c/o Contact center esterno a LRH: che le stesse siano di fornitura a carico della committente”.
2) RISPOSTA: “Sì, si conferma”.
3) DOMANDA: Chiarimento Capitolato Tecnico: si chiede conferma della possibilità di partecipazione, senza penalizzazioni, con soluzione “Contact Center as a Service in modalità cloud” funzionante con Salesforce Lightning e certificata dal fornitore, senza che l’applicazione sia necessariamente presente su APP EXCHANGE di SalesForce”.
3) RISPOSTA: “No, il requisito di pubblicazione su Appexchange è vincolante”.
4) DOMANDA: Si chiede: Con riferimento al Disciplinare di gara, paragrafo 12.1, pag. 18
- si chiede di specificare se tutti i file .pdf che costituiscono la documentazione
amministrativa dovranno essere firmati digitalmente prima di essere contenuti in una cartella .zip firmata digitalmente e marcata digitalmente”.
4) RISPOSTA: “Sì, ogni file .pdf contenuto nella cartella .zip, deve essere firmato digitalmente”.
5) DOMANDA: Si chiede: Con riferimento al Disciplinare di gara, paragrafo 12.1, pag. 18, se è possibile considerare come estensione finale dei documenti firmati digitalmente
.p7m”.
5) RISPOSTA: “Sì, l’estensione finale, sarà .pdf.p7m”.
In data 19.11.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “Il capitolato parla di 1.500 contatti mese per il Numero Verde Informazioni per un totale di 18.000 chiamate annue di 10 minuti medi per un totale di
180.000 minuti gestiti; il Bando conteggia inoltre altre 1.500 chiamate mese per il Numero Verde Pronto Intervento in H24 per un totale di altre 18.000 chiamate con un TMG di 7,5 minuti per un totale di 126.000 minuti gestiti. A queste si sommano altre 1.500 chiamate/mese del Centralino a 1,5 minuti per un totale di 2.250 minuti. Il totale minuti gestiti per i 5 anni è = 1.710.000”.
1) RISPOSTA: “Per minuti gestiti, fare riferimento all’art 4 del capitolato tecnico
modificato in data 19/11”.
2) DOMANDA: Si chiede: “Avremmo bisogno di sapere il numero di operatori interni a LRH che dovranno utilizzare (nella fase 3) il sistema CTI del fornitore”.
2) RISPOSTA: “N. 10 operatori interni, N. 1 supervisore, N. 1 amministratore”.
3) DOMANDA: Si chiede: “Alla luce della nuova documentazione del 19 novembre, xxxxxx conferma se la durata media della chiamata comprende anche il post Processing Time?”
3) RISPOSTA: “La durata media delle chiamate comprende solo il tempo della
chiamata”.
In data 20.11.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “Nel servizio di posto operatore è necessaria l’integrazione con
Salesforce?”
1) RISPOSTA: “No”.
2) DOMANDA: Si chiede: “E’ Possibile avere evidenza della numerosità del team di LRH che dovrà presenziare alla formazione e che dovrà quindi avere una licenza per l’utilizzo della barra telefonica?”.
2) RISPOSTA: “È previsto un numero fino a 12 persone pari al numero delle licenze”.
3) DOMANDA: Si chiede: “Che sino alla fase 3 progettuale non è previsto utilizzo della barra telefonica integrata con Salesforce?”
3) RISPOSTA: “Sì è corretto”.
In data 22.11.2019, sono pervenute le seguenti richieste di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “In riferimento al punto 4.2 Raggruppamenti temporanei: Il mandato collettivo speciale di rappresentanza può essere finalizzato e perfezionato tramite scrittura privata autenticata, dopo l'eventuale aggiudicazione della gara”
1) RISPOSTA: “Sì, può essere finalizzato e perfezionato tramite scrittura privata autenticata, dopo l'eventuale aggiudicazione della gara”.
2) DOMANDA: Si chiede: “Xxxx si intende con "il mandato deve risultare da scrittura privata autenticata", deve essere effettuata da un notaio?”
2) RISPOSTA: “Sì, il mandato sarà indicato nell’atto notarile di costituzione dell’ATI”.
3) DOMANDA: Si chiede: “In merito al punto 6.4 del disciplinare, se per "servizi analoghi di fornitura servizio centralino con integrazione sistema Salesforce nel triennio anteriore alla data di pubblicazione della presente procedura di gara (2016-2017-
2018)", si intende l'erogazione del servizio centralino come servizio (operatore che risponde) o centralino come sw integrato con Sales Force?”
3) RISPOSTA: “Centralino come sw integrato con Sales Force”.
In data 20.11.2019, è pervenuta la seguente richiesta di chiarimento:
1) DOMANDA: Si chiede: “Con riferimento alle condizioni di subappalto di cui al disciplinare di gara, la scrivente partecipa al Bando come capogruppo che controlla, possiede e dirige al 100% le società che erogheranno il servizio. Si chiede pertanto conferma che con tale impostazione societaria, assumendosi la scrivente la piena responsabilità nei confronti del Committente, non si configura condizione di subappalto”.
In data 21.11.2019 la Stazione Appaltante chiede precisazioni sulla domanda posta:
“Con riferimento al Vostro quesito, non si comprende se parteciperete alla procedura di gara in ATI e con quante società e se le società sono controllate. O volete ricorrere al subappalto?”
RISPOSTA CONCORRENTE:
“Non riteniamo perseguibile la costituzione di una ATI per la partecipazione al Bando in oggetto in quanto le società che costituirebbero tale associazione temporanea sono possedute, controllate e dirette al 100% dalla capogruppo e mandante. Tale impostazione si configurerebbe come associazione tra imprese con unico centro decisionale ed unico legale rappresentante per tutte e tre le società partecipanti e pertanto tale condizione implicherebbe la presunzione di imputabilità delle offerte presentate ad un unico centro decisionale.
In conclusione riteniamo percorribile pertanto la sola partecipazione della nostra società, quale unico referente dell'erogazione del servizio che manterrà tutti i riferimenti operativi ed amministrativi con il committente assumendosene inoltre la responsabilità nell'esecuzione del servizio ad opera di proprie società controllate.
RISPOSTA LRH: “Ai fini della partecipazione di tutte le imprese controllate, indicate come esecutrici e controllate dalla medesima capogruppo, il concorrente dovrà ricorrere o all’istituto dell’ATI o al subappalto (che sconta però un limite quantitativo del 40% del valore del contratto) oppure all’avvalimento osservando gli adempimenti richiesti dal codice relativi all’istituto prescelto.
Si precisa inoltre, che la dichiarazione unilaterale della sola impresa concorrente non è, infatti, idonea a far sorgere obbligazioni in capo ad un soggetto terzo, sebbene facente parte dello stesso gruppo societario, ed in favore del dichiarante, né tanto meno, essa può produrre tale effetto nei confronti della Pubblica Amministrazione.
Ricordiamo nell’ipotesi in cui ricorriate all’istituto dell’Avvalimento di produrre tutta la documentazione richiesta all’art. 5 (DGUE), art. 7 (Avvalimento), 12.2 (contenuto della documentazione amministrativa), del “Disciplinare di gara Rev. 19.11.2019”.
Il Responsabile del Procedimento per la fase di affidamento
X.xx Xxxxxxxxxx Xxxxxx