Contract
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità Direzione Modelli e Strumenti di Comunicazione, Chiamaroma 060606
P.O. Servizi digitali, in rete e di customer care - Coordinamento funzionale-organizzativo della rete URP
Determinazione Dirigenziale
NUMERO REPERTORIO | GE/125/2021 | del 14/05/2021 |
NUMERO PROTOCOLLO | GE/3827/2021 | del 14/05/2021 |
Oggetto: Determina a contrarre - Appalto Specifico, ex art. 55 del D.lgs. 50/2016 e ss.mm.ii., per la fornitura di “Licenze della piattaforma Salesforce per l’implementazione della soluzione di Citizen Relationship Management (CRM) di Roma Capitale” nell’ambito del Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione per la fornitura di prodotti e servizi per l’informatica e le telecomunicazioni (ID 2018, pubblicato sulla GUUE n. S 91 del 15 maggio 2018 ed attivo sino al 10 maggio 2022, lotto unico) Importo a base di gara: 672.131,15 (IVA 22% esclusa) Importo contributo ANAC € 375,00 CIG 8744610873 CUI F02438750586202100037 |
IL DIRETTORE XXXXXX XXXXXX
Responsabile procedimento: Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Determinazione Dirigenziale firmata digitalmente da:
XXXXXX XXXXXX
(D.lgs 267/2000) Visto di regolarità contabile e attestazione di copertura finanziaria. XXXXX XXXXXXXXXX
PREMESSO CHE
Roma Capitale si è dotata dal 2002 di un Contact Center denominato ChiamaRoma 060606 finalizzato all’accesso semplificato da parte dei cittadini ai servizi offerti dall’Amministrazione capitolina;
all’interno del servizio in questione è ricompresa la fornitura di una piattaforma ICT, di proprietà del fornitore (rimane tale anche al termine di ogni periodo contrattuale), che abilita l’erogazione del servizio medesimo, fornendo agli operatori telefonici le informazioni necessarie;
la crescente importanza attribuita da Roma Capitale, anche nell’ambito dei programmi di sviluppo dell’Agenda Digitale, all’erogazione digitale dei servizi al cittadino rende necessario adottare soluzioni integrate per la gestione della relazione con il cittadino;
con memoria n° 46 del 11 giugno 2018 la Giunta ha ritenuto opportuno adottare nell’ambito dell’Ente una soluzione di Citizen Relationship Management (CRM) quale piattaforma integrata di gestione multicanale della relazione con il cittadino;
tale progettualità si inserisce nel quadro delle strategie di Azioni Prioritarie dei Servizi digitali e processi inseriti nell’Agenda Digitale di Roma Capitale 2017-2021 (DGC n° 20/17) in coerenza con la pianificazione prevista dal Piano ICT 2018-2020 dell’Ente (DGC n° 225/18);
Con DD n° 102/18 il Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità ha affidato uno studio di fattibilità finalizzato alla analisi del contesto operativo e tecnologico di Roma Capitale e alla progettazione della soluzione CRM che ha consentito di inquadrare l’adozione di una soluzione di “Citizen Relationship Management (CRM)”, quale piattaforma di gestione multicanale della relazione con il cittadino, sviluppata con il progetto PON Metro “Casa Digitale del Cittadino (CDC)”, in un più ampio ridisegno complessivo dell’architettura dei sistemi informativi di Roma Capitale;
Considerato che:
La suesposta soluzione è articolata in tre componenti come rappresentato con note prot. GE/2172 del 10/4/2019 e GE/3800 del 25/6/2019:
1 - Componente CDC quale spazio di gestione del contatto in modalità self service;
2 - Componente CRM come soluzione di gestione del contatto in modalità multicanale, in grado di abilitare una visione unica e trasversale dell’utente, reso disponibile a tutti gli utenti dell’amministrazione che gestiscono la relazione con l’utente;
3 - Componente WSO2 di orchestrazione e integrazione in grado di interagire con i sistemi delle varie aree dipartimentali e CRM/CDC;
con la stessa nota GE3800/2019 è stata predisposta altresì una “road map CRM” relativa al percorso e alle attività che comprendono l’acquisizione della piattaforma e delle componenti ad essa integrate, attraverso un
piano complessivo di forniture, ricorrendo per l’approvvigionamento agli strumenti messi a disposizione da Xxxxxx;
con Determinazione Dirigenziale n. 126 del 04/10/2019 è stato affidato il servizio di implementazione di una piattaforma di Citizen Relationship Management (CRM) mediante adesione al Contratto Quadro Consip SPC Cloud - lotto 4: “Servizi di realizzazione e gestione di Portali e Servizi On line” (CIG: 5519376D26) sottoscritto con il RTI Almaviva – The Italian Innovation Company S.p.A. (mandataria), Almawave S.r.l., Indra Italia S.p.A. e Pricewaterhouse Coopers Advisory S.p.A;
nelle attività previste e condotte nell’ambito del progetto è stato, tra le altre, esaminato il modello di servizio sotteso al programma CRM/CDC, modello che coinvolge il perimetro dei servizi erogati dagli operatori di Contact Center, dagli operatori degli URP e dagli operatori di II e III livello, tutti utenti chiamati ad operare sulla piattaforma selezionata;
l’analisi del modello ha prodotto un censimento di questi diversi utenti potenzialmente coinvolti, nonché una stima economica di massima, relativamente alle diverse tipologie di licenze necessarie all’implementazione della piattaforma;
si rende, pertanto, necessario provvedere ad un piano di acquisizione delle licenze compatibile con la pianificazione riportata nel Gantt di progetto.
CONSIDERATO CHE
ai sensi della Legge 6 luglio 2012 n. 94 di “conversione, con modificazioni, del decreto legge 7 maggio 2012, n. 52, recante “disposizioni urgenti per la razionalizzazione della spesa pubblica”, è fatto obbligo alle Amministrazioni di acquisire prioritariamente prodotti e servizi mediante adesione alle Convenzioni attivate in nome e per conto del Ministero dell’Economia e Finanze dalla Società Consip S.p.A.;
ai sensi dell’art. 55 del D.lgs. 50/2016 e s.m.i., Consip S.p.A. ha istituito, un Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione – S.D.A.P.A. - per la fornitura di prodotti e servizi per l'informatica e le telecomunicazioni-(ID 2018);
il bando Consip, istitutivo del suddetto S.D.A.P.A., è stato pubblicato sulla GUUE n. S 91 del 15/05/2018, sulla GURI n. 57 del 18/05/2018 nonché sul sito xxx.xxxxxx.xx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx. e la durata dello stesso è stata fissata in mesi 48, decorrenti dalla data di pubblicazione del medesimo bando fino al 18/05/2022;
allo scopo di rendere concreta la realizzazione di un primo modulo del KM, con Determinazione Dirigenziale del Dipartimento Trasformazione Digitale Rep. N. 184/2020 del 20/04/2020 avente ad oggetto “Appalto specifico, ex art. 55 del d.lgs. 50/2016 e ss.mm.ii., per l’acquisto di licenze della piattaforma Salesforce per l’implementazione della soluzione di Citizen Relationship Management (CRM) di Roma Capitale, nell’ambito del Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione per la fornitura di prodotti e servizi per l’informatica e le telecomunicazioni”, è stata indetta una gara per l’affidamento, della durata di 12 mesi, di n. 1259 licenze Salesforce. Tale acquisto si è reso necessario per implementare il sistema CRM e dare modo all’editor dell’amministrazione e agli operatori del Call Center 060606 di Roma Capitale di poter essere operativi;
che, per il proseguo del progetto, si rende necessario rinnovare le licenze in scadenza ed implementare con l’acquisto di nuove;
pertanto, alla luce di quanto sopra esposto, si intende procedere all’indizione di una gara di Appalto Specifico, ai sensi dell’art. 55 del D.lgs. 50/2016 e s.m.i., per l’affidamento di 1528 “licenze della piattaforma Salesforce”
(di seguito indicate nel dettaglio) al fine di completare la suddetta implementazione del CRM di Roma Capitale, nell’ambito del Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione per la fornitura di prodotti e servizi per l’informatica e le telecomunicazioni-(ID 2018) per la categoria merceologica Servizi Cloud SaaS cpv 48771000-3;
il criterio di aggiudicazione è quello del minor prezzo di cui all’art. 95, comma 4, del D. Lgs. n. 50/2016, in considerazione delle caratteristiche standardizzate della fornitura e delle condizioni definite dal mercato, nonché dell’insussistenza di elementi per l’individuazione di caratteristiche tecniche migliorative a cui assegnare punteggi premianti;
il servizio di Cloud Saas oggetto del presente appalto specifico si compone delle seguenti licenze per 10 (dieci) mesi:
Descrizione | Quantità |
Service Cloud - Enterprise Edition | 500 |
Premier Success Plan (Support) - Fee - FP | 1 |
Digital Engagement - Enterprise Edition | 100 |
Knowledge | 200 |
Einstein Bots | 75 |
Heroku - 1 Dyno Xxxx | 00 |
Xxxxxx Xxxxxx - 250k Connect Rows | 50 |
Heroku - 1,000 Add-on Credits - General | 2 |
Data Storage (10GB) | 9 |
Mulesoft AnyPoint Platform Base - Tier Platinum | 1 |
Additional Contacts - Corporate Edition (1,000) | 455 |
ExactTarget - Corporate Edition - FP | 1 |
Social Studio (Publish, Listen & Engage) - Pro | 1 |
Social Studio - Automate - Pro | 1 |
Premier Success Plan - ExactTarget - FP | 1 |
Premier Success Plan - Social - FP | 1 |
Additional API Calls - 10,000 per day | 80 |
TOTALE | 1528 |
per un valore complessivo a base d’asta, determinato ai sensi della vigente normativa, tenendo conto dei migliori prezzi di mercato, che ammonta complessivamente a € 672.131,15 (IVA 22% esclusa);
a tal fine sono stati predisposti i seguenti atti, che si intende approvare con il presente provvedimento, necessari allo svolgimento della gara d’appalto in oggetto:
Capitolato d’Oneri (allegato 9a); Scheda tecnica (allegato 9b);
Modello dichiarazione di avvalimento (allegato 9c) Schema di contratto con addendum (allegati 9d e 9dd);
Protocollo di Integrità di Roma Capitale 2019-2021 (allegato 9e); Protocollo d’Intesa di Roma Capitale (allegato 9f ).
le modalità di partecipazione e di aggiudicazione sono esplicitate nel Disciplinare di Gara (contenuto nell’allegato denominato Capitolato d’Oneri), le caratteristiche tecniche per il servizio cloud Saas sono specificate nella Scheda tecnica
ai sensi e per gli effetti dell’art. 51, comma 1, del D.lgs. n. 50/2016 la presente iniziativa non viene suddivisa in lotti funzionali in quanto il frazionamento risulta tecnicamente non attuabile;
ai sensi dell’art. 1, commi 65 e 67 della Legge 266/2005 la partecipazione alla gara è subordinata al versamento del contributo ANAC da parte degli operatori economici che intendono presentare offerte per l’appalto specifico;
ai fini del suddetto versamento si è provveduto all’iscrizione della gara all’Anagrafe dell’Autorità Nazionale Anticorruzione che ha attribuito alla procedura in oggetto il codice CIG 8744610873 (in ragione del codice CUI F02438750586202100037);
Che, il contributo ANAC relativo alla presente procedura di gara è pari a 375 euro per la stazione appaltante e 70 euro per gli operatori economici;
la durata del contratto, che verrà stipulato all’esito dell’espletamento della presente procedura in modalità elettronica, sarà di 10 (dieci) mesi;
il codice CO.AN. è il 1CO8016 al 100%.
visto il D.Lgs. 50/2016 e s.m.i.;
visto il bando pubblicato sulla GUUE n. S 91 del 15/05/2018 e sulla GURI n. 57 del 18/05/2018;
visto l’art. 34, comma 3, dello Statuto approvato dall’Assemblea Capitolina con Deliberazione n. 8 del 7 marzo 2013; vista la Deliberazione di G.C. n. 40/2015, novellata da ultimo con Xxxxxxxxxxxxx xx X. X. x. 00/0000;
visto l’art. 5, comma 2 dell’Accordo di Vigilanza Collaborativa tra ANAC e Roma Capitale del 19.07.2017;
sulla base delle considerazioni espresse in premessa:
DETERMINA
di indire una gara di Appalto Specifico, ai sensi dell’art. 55 del D. Lgs. 50/2016 e s.m.i., per la fornitura di“Licenze della piattaforma Salesforce per l’implementazione della soluzione di Citizen Relationship Management (CRM) di Roma Capitale”, nell’ambito del Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione per la fornitura di prodotti e servizi per l’informatica e le telecomunicazioni (ID 2018, pubblicato sulla GUUE n. S 91 del 15 maggio 2018 ed attivo sino al 10 maggio 2022, lotto unico), come su indicato;
di approvare, quale parte integrante del presente provvedimento, i seguenti atti di gara:
Capitolato d’Oneri (allegato 9a); Scheda tecnica (allegato 9b);
Modello dichiarazione di avvalimento (allegato 9c) Schema di contratto con addendum (allegati 9d e 9dd);
Protocollo di Integrità di Roma Capitale 2019-2021 (allegato 9e); Protocollo d’Intesa di Roma Capitale (allegato 9f);
la durata del contratto, che verrà stipulato all’esito della suddetta procedura, sarà di 10 (dieci) mesi a decorrere dalla consegna delle licenze, che dovrà avvenire comunque entro il 24/06/2021;
ai sensi dell’art. 95, comma 4, del D. Lgs. n. 50/2016 e s.m.i, che la suddetta procedura di gara sarà aggiudicata utilizzando il criterio del minor prezzo, in considerazione delle caratteristiche standardizzate delle prestazioni che ne costituiscono l’oggetto e delle condizioni definite dal mercato, nonché dell’insussistenza di elementi per l’individuazione di caratteristiche tecniche migliorative a cui assegnare punteggi premianti;
di prenotare, ai fini della suddetta indizione di gara, la spesa per un importo complessivo pari a Euro 820.000,00 di cui Euro 672.131,15 come imponibile ed Euro 147.868,85 come Iva al 22% sul Bilancio 2021 Capitolo/Articolo 1316889/353 del CdC 1CO –;
di impegnare € 375,00 quale somma per il contributo a favore dell’Autorità di vigilanza dei lavori pubblici L. 266/05 (ANAC) sul Bilancio 2021 - Cap/Art 1303932/915, Xxxxxx xx xxxxx 0XX, xx Xxx X00000000000XXX.
xx xxxxxxxx, ai sensi dell’art. 31 del D.lgs. 50/2016 e s.m.i., Responsabile Unico del Procedimento la Dottoressa Xxxxxxxxx Xxxxxxxx, di cui è stata accertata l’insussistenza di situazioni di conflitto di interessi, in attuazione dell’art. 6 bis della L. 241/90 e degli artt. 6, commi 2 e 7, del D.P.R. n. 62/2013, e Direttore dell’Esecuzione del Contratto la Dottoressa Xxxxxx Xxxxxx;
di procedere con successivo provvedimento all’aggiudicazione dell’appalto che sarà effettuata anche in presenza di una sola offerta valida;
Di dare atto che il prospetto prodotto dal sistema economico-contabile per la componente impegni è il seguente:
Movimenti contabili:
Tipo Movimento | Esercizio | Capitolo Articolo | Piano Finanziario | Missione Programma | Soggetto | Importo |
Nuovo impegno | 2021 | 1316889 / 353 LICENZE D'USO PER SOFTWARE - 1CO - UFFICIO PER LA COMUNICAZIONE | 1.03.02.07.006 | 01 01 | CREDITORI DIVERSI PER IMPEGNI FRAZIONATI | 820.000,00 |
CIG | 8744610873 | |||||
CUP | ||||||
Nuovo impegno | 2021 | 1303932 / 915 CONTRIBUTO A FAVORE DELL'AUTORITA' DI VIGILANZA DEI LAVORI PUBBLICI L.266/05 ART. 1 - 1CO - UFFICIO PER LA COMUNICAZIONE | 1.03.02.99.999 | 01 01 | ANAC AUTORITA' NAZIONALE ANTICORRUZIONE | 375,00 |
CIG | 8744610873 | |||||
CUP | ||||||
Il presente atto sarà pubblicato, ai sensi del D. Lgs n.33/2013 e Art. 29 Dlgs 50/2016, nella sezione Amministrazione Trasparente del Portale Istituzionale di Roma Capitale.
Spazio Riservato alla Ragioneria Generale:
IMPEGNO PRENOTATO N 20278/2021 IMPEGNO N 20280/2021
IL DIRETTORE XXXXXX XXXXXX
Elenco Allegati
DESCRIZIONE |
check_list_0.pdf |
dichiarazione_caprioli.pdf |
Contratto DPCPO_(1).docx |
all_9dd_ADDENDUM_al_Contratto_Licenze_Salesforce_PRIVACY_(3).docx |
CIG.pdf |
11_16_18S_Protocollo_D_Intesa_tra_Prefettura_e_Roma_Capitale.pdf |
D.D._184_2020.pdf |
DD_N_2018_102_(1).pdf |
DGCDelib._N_20_del_24.02.2017.pdf |
Deliberazione_Giunta_Capitolina_n._225_del_4_dicembre_2018.pdf (1).pdf |
DD_N_2019_126.pdf |
Memoria_della_Giunta_Capitolina_n._46_dell'11_giugno_2018.pdf |
PAMazzacuratiCIG814206763ProtIntesa.pdf |
CAPITOLATO_D'ONERI_Allegato1_(3)_(1).docx |
SCHEDA_TECNICA_Allegato2_(1).docx |
Dichiarazione_AVVALIMENTO_Allegato3_(1).docx |
check_list.pdf |
La Soluzione - Le componenti.pptx |
L4.S7.4_Roadmap CRM_v_1.0.pptx |
L4.S7.3 - L4.S7.4_Executive Summary_Software Evaluation_vf.pptx |
20190121_Evoluzione_URP_Comune_Venezia_v.def.pdf |
GE20190003800-112304658.pdf |
Presentazione CRM 20190320.pdf |
invio documento CRM assessora-signed-signed_firmato.pdf |