GARA EUROPEA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DELL’ART. 71 DEL D.LGS. N. 36/2023, PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI

• Contratto: il Contratto stipulato fra la Committente e l’Appaltatore risultato Appaltatore della procedura di Gara cui il presente Capitolato si riferisce.

• CLIP: Calling Line Identification Presentation.

• CLIR: Calling Line Identification Restriction.

• CPU: Central Processing Unit.

• CTU: Computer Telephony Integration.

• CUP: Centro Unico di Prenotazione.

• DTMF: Dual Tone Multi Frequency.

• ETL: Extraction, Transformation & Loading.

• Gara: la procedura di affidamento cui il presente Capitolato Tecnico si riferisce.

• IVR: Interactive Voice Response.

• KEDB: Known Errors Database.

• KMS: Knowledge Management System.

• LAN: Local Area Network.

• LCD: Liquid Crystal display.

• MMG: Medico di Medicina Generale.

• NRE: Numero Ricetta Elettronica.

• Offerta Economica: il documento redatto dal Concorrente in relazione alla partecipazione alla procedura di Gara cui il presente Capitolato Tecnico si riferisce (componente economica).

• Offerta Tecnica: il documento redatto dal Concorrente in relazione alla partecipazione alla procedura di Gara cui il presente Capitolato Tecnico si riferisce, contenente i valori migliorativi eventualmente offerti con

riferimento agli elementi di valutazione tecnica individuati nel Disciplinare di Gara (componente tecnica).

• OLO: Other Licensed Operator.

• PBX: Private Branch eXchange.

• PDTA: Percorsi Diagnostico Terapeutico Assistenziali.

• PLS: Pediatra di Libera Scelta.

• RAM: Random Access Memory.

• RAR: Referente Aziendale ReCUP

• RUA: Responsabile Unico Aziendale per il Governo delle Liste di Attesa

• SAR: Sistema di Accoglienza Regionale.

• SBC: Session Border Controller.

• SIP: Session Initiation Protocol.

• SLA: Service Level Agreement.

• SMS: Short Message Service.

• SOA: Service Oriented Architecture.

• SSN: Servizio Sanitario Nazionale.

• SSR: Servizio Sanitario Regionale.

• SR: Service Request.

• TFT: Thin Film Transistor.

• TT: Trouble Ticketing.

• TTS: Text To Speech.

• USB: Universal Serial Bus.

• VoIP: Voice over Internet Protocol.

2. PREMESSA

Il presente Documento costituisce il Capitolato Tecnico che descrive i requisiti minimi obbligatori richiesti all’Appaltatore per l’affidamento dei servizi di Contact Center e delle altre attività correlate inerenti al ReCUP, il Centro Unico di Prenotazione delle prestazioni del SSR sul quale convergono, attraverso vari canali, tutte le richieste di prenotazione da erogarsi presso tutte le strutture sanitarie pubbliche o private accreditate della Regione Lazio.

Le attività di prenotazione sono svolte a livello centrale dal Contact Center regionale ed a livello territoriale attraverso gli sportelli ReCUP dislocati nelle varie Aziende Sanitarie ed Ospedaliere (nel seguito del presente Documento dette anche “Aziende”) oltre che in alcuni presidi distaccati quali ad esempio farmacie o Amministrazioni Comunali.

Obiettivi fondamentali dei servizi richiesti all’Appaltatore sono:

• la costituzione di un Contact Center moderno ed efficiente che consenta all’utenza un accesso rapido ed immediato alle operazioni di prenotazione/modifica/cancellazione delle prestazioni sanitarie ed una esaustiva informazione relativa al SSR;

• la realizzazione di un sistema unico ove concentrare l’acceso ai servizi ed alle informazioni relative al SSR da fornire a tutti gli operatori dello stesso, siano questi MMG, PLS, RAR, RUA, operatori di sportello, ecc.;

• la gestione centralizzata del Back Office del ReCUP al fine di unificare le basi dati dei CUP aziendali e con esse le varie anagrafiche del sistema, nonché uniformare regionalmente le modalità di erogazione dei servizi di prenotazione;

• esecuzione del monitoraggio dell’intero processo di domanda e di offerta delle prestazioni sanitarie a livello regionale con particolare attenzione alla esatta misurazione delle liste di attesa e delle inefficienze del sistema, al fine di razionalizzare l’erogazione del servizio definendo possibili azioni da sottoporre agli organi regionali di governo.

Il Concorrente, partecipando alla Gara attraverso la presentazione dell’Offerta, accetta tutte le prescrizioni di cui al

presente Capitolato Tecnico e nella documentazione di Gara tutta.

Nel seguito del Documento, con il simbolo “[R.x]”, sono esplicitamente indicate le prescrizioni obbligatorie a

carico dell’Appaltatore.

3. QUADRO NORMATIVO SPECIFICO

[R.1] Costituirà obbligo dell’Appaltatore erogare i servizi di cui al presente Capitolato Tecnico nel rispetto della

normativa, sia generale sia di settore, tra cui a titolo esemplificativo e non esaustivo si richiamano:

• Regolamento UE 2016/679 e D.lgs. 196/2003 adeguato dal D.lgs. 101/2018;

• D. Lgs. 9 aprile 2008, n. 81 e s.m.i. “Testo unico sulla salute e sicurezza sul lavoro”;

• D.L. 22 giugno 2012, n. 83, convertito nella legge, con modificazioni, L. 7 agosto 2012, n. 134 in relazione all’articolo 24 bis “Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell'occupazione nelle attività svolte da call center”. In particolare, il Fornitore dovrà assicurare l’osservanza delle prescrizioni di cui all’art. 24 bis comma 11, relative alla iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008 da parte degli operatori economici “che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali”;

• Legge 11 gennaio 2018, n. 5 “Nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato”;

• Provvedimento a carattere prescrittivo del garante Privacy generale sulle c.d. 'chiamate mute' - 20 febbraio 2014;

• Circolare del Ministero del lavoro n. 17 del 14 giugno 2006 (c.d. Xxxxxxxxx Xxxxxxx);

• Circolare del Ministero del lavoro n. 8 del 31 marzo 2008.

4. CONDIZIONI GENERALI

[R.2] L’Appaltatore è tenuto ad eseguire le prestazioni richieste nei tempi e nei modi previsti nel presente Capitolato Tecnico e, qualora migliorative, nell’Offerta Tecnica presentata.

[R.3] Tutti i servizi richiesti all’Appaltatore si intendono comprensivi di ogni attività accessoria, anche qualora non descritta nel presente Capitolato, ma necessaria ai fini dell’erogazione degli stessi, tranne ove esplicitamente esclusa dal presente Documento.

[R.4] Gli importi offerti dall’Appaltatore in fase di risposta alla Gara si intendono comprensivi e remunerativi di ogni spesa, inerente o direttamente conseguente alla fornitura, intendendosi in tal senso interamente compensati tutti i servizi, le provviste, le prestazioni, le spese, per la perfetta esecuzione del Contratto, salvo ove diversamente espressamente specificato.

[R.5] L’Appaltatore dovrà garantire in ogni tempo l’Amministrazione da qualsiasi pretesa da parte di terzi derivante da sue inadempienze, anche parziali, delle norme contrattuali, delle attività, e rapporti comunque posti in essere dall’Appaltatore stesso o dal suo personale per lo svolgimento dei servizi oggetto del Contratto.

[R.6] È fatto divieto assoluto all’Appaltatore di sospendere e/o interrompere la fornitura anche nei casi di mancato

o ritardato pagamento da parte dell’Amministrazione, fatta salva ogni altra forma di tutela prevista dalla legge. [R.7] In caso di sciopero l’Appaltatore dovrà comunque garantire la continuità del servizio/fornitura.

[R.8] L’Appaltatore dovrà ottemperare alla normativa vigente inerente alla gestione dei dati e delle informazioni.

[R.9] L’Appaltatore dovrà ottemperare, nell’erogazione delle prestazioni richieste, a tutte le norme vigenti in materia (comunali, regionali, nazionali, comunitarie) anche in considerazioni dei luoghi ove si svolge la fornitura richiesta.

5. DESCRIZIONE DELLO SCENARIO ATTUALE

Attualmente sono collegate al sistema ReCUP 17 strutture fra Aziende Sanitarie Locali e Aziende Ospedaliere pubbliche. A seguito delle indicazioni della Direzione Regionale Salute e Integrazione Sociosanitaria di Regione Lazio, anche le strutture private accreditate stanno convogliando parte della loro offerta sul sistema di Contact Center ReCUP. Alla data di pubblicazione della presente gara, ammontano a 193 le strutture private accreditate integrate o che utilizzano l’infrastruttura del sistema ReCUP e che, dunque, potranno rendere la propria offerta prenotabile anche attraverso il call center regionale.

Il numero delle strutture private accreditate che verrà integrato con il sistema ReCUP a tendere comprenderà tutte le strutture erogatrici di prestazioni specialistiche (220 strutture), nonché eventuali ulteriori strutture secondo la programmazione regionale.

Nei paragrafi che seguono all’interno di questa sezione sono riportati, a beneficio di tutti i Concorrenti ed al fine di consentir loro la predisposizione di un’Offerta consapevole:

• volumi di servizio attuali, sulla base delle migliori conoscenze in possesso dell’Amministrazione,

• descrizione del sistema ReCUP e dei sottosistemi che lo costituiscono, di proprietà della Committente.

5.1. Volumi attuali di servizio

I dati e le informazioni riportate nella presente sezione rappresentano la migliore conoscenza disponibile alla Committente alla data con riferimento ai servizi oggetto del presente Documento e come tali non impegnano la medesima in nessun modo avendo esclusivamente il fine di agevolare il Concorrente nella produzione della propria Offerta.

Numero di operazioni per canale di prenotazione

Il Contact Center contribuisce per circa il 30% sul totale delle prenotazioni registrate su ReCUP.

SPORTELLO CALL CENTER

FARMACIE PRENOTA SMART

68%

30%

canale	numero di prenotazioni	%
sportello	0.000.000	68%
call center	0.000.000	30%
farmacie	122.896	1%
prenota smart	106.222	1%
Totale 10.187.231 100%

Numero di chiamate pervenute al numero 06-9939

La media mensile è di 480.000 chiamate pervenute.

Numero di chiamate pervenute al numero 06-9939 ed “esitate” (i.e. tradotte in una operazione di prenotazione/modifica/revoca)

La media mensile è di circa 325.000 operazioni.

Chiamate esitate a buon fine (operazioni)

450000

400000

350000

300000

250000

200000

150000

100000

50000

mag-22

giu-22 lug-22 ago-22 set-22 ott-22 nov-22 dic-22 gen-23 feb-23 mar-23 apr-23 mag-23 giu-23 lug-23 ago-23 set-23 ott-23 nov-23 dic-23

gen-24

PERIODO	N° Operazioni TOTALI	N° Operazioni <= 60 sec.	N° Operazioni 61 - 120 sec.	N° Operazioni 121 - 180 sec.	N° Operazioni 181 - 240 sec.	N° Operazioni > 240 sec.	tempo di attesa medio del periodo
mag-22	365.570	149.721	36.085	38.520	33.225	108.019	164
giu-22	313.830	112.748	48.456	60.286	47.111	45.229	135
lug-22	292.922	67.990	59.279	57.934	41.638	66.081	168
ago-22	259.229	85.583	56.496	46.226	30.690	40.234	139
set-22	376.048	113.766	89.415	77.260	47.946	47.661	130
ott-22	377.408	53.343	31.638	61.668	71.776	158.983	220
nov-22	362.179	52.773	55.528	83.601	70.739	99.538	190
dic-22	271.970	44.217	36.608	48.510	37.416	105.219	223
gen-23	383.041	62.528	63.576	89.096	68.051	99.790	182
feb-23	356.847	65.444	62.256	78.559	58.111	92.477	182
mar-23	403.457	81.252	83.089	94.159	66.908	78.049	162
apr-23	287.492	66.255	64.915	68.609	39.394	48.319	151
mag-23	354.779	86.978	85.474	78.517	44.385	59.425	182
giu-23	297.503	101.561	74.206	51.859	29.981	39.896	129
lug-23	265.655	115.761	46.751	38.483	24.425	40.235	122
ago-23	220.896	93.247	39.133	34.154	21.554	32.808	123
set-23	331.442	110.941	72.070	65.035	36.659	46.737	129
ott-23	362.487	71.042	79.519	76.882	56.444	78.600	171
nov-23	331.254	118.129	79.587	59.080	32.009	42.449	121
dic-23	222.101	41.063	33.368	41.934	33.989	71.747	198
gen-24	407.684	75.343	87.455	96.324	66.625	81.937	161
TOTALE (21 mesi)	6.843.794	1.769.685	1.284.904	1.346.696	959.076	1.483.433

Il grafico seguente mostra la distribuzione percentuale delle chiamate per fascia di remunerazione, di cui al Contratto

in essere, confrontata con il valore del tempo di attesa medio.

Il grafico seguente mostra la distribuzione del numero di chiamate per fascia di remunerazione su base trimestrale per l'anno 2023:

Numero di chiamate pervenute al numero 06-9939 e non “esitate” (i.e. tradotte in una operazione di prenotazione/modifica/revoca)

Il grafico mostra solo le chiamate caratterizzate da un Tempo di Conversazione (TC) > 180 secondi ovvero > 120 secondi nel caso delle chiamate inerenti le attività di informazione al cittadino.

250000

Chiamate non esitate

200000

150000

100000

50000

mag-22

giu-22 lug-22 ago-22 set-22 ott-22 nov-22 dic-22 gen-23 feb-23 mar-23 apr-23 mag-23 giu-23 lug-23 ago-23 set-23 ott-23 nov-23 dic-23 gen-24

Di seguito viene mostrata la distribuzione del numero di chiamate non esitate in funzione della fascia di remunerazione di cui al Contratto in essere. Ai fini della remunerazione, attualmente, vengono considerate esclusivamente le chiamate di durata superiore ai 180 secondi (o ai 120 secondi se di natura informativa). Viene indicato inoltre il valore del numero complessivo delle chiamate non esitate, comprensivo anche di quelle che non rilevano ai fini della remunerazione (durata inferiore ai 120/180 sec.).

Distribuzione del carico delle chiamate

I grafici mostrano rispettivamente, con riferimento al periodo gennaio - marzo 2024, la distribuzione del carico di chiamate nel corso della settimana per giorno e nel corso della giornata per fascia oraria.

numero medio chiamate TOT per

giorno della settimana

40000

20000

LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM

numero medio chiamate TOT per

fascia oraria

4000

2000

07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Servizio drCUP

Il grafico è relativo al canale dedicato al servizio di prenotazione prioritaria rivolto a MMG/PLS per le prestazioni con classe di priorità U (drCUP), alimentato con una coda specifica che risponde al numero verde 800-986867. La durata

media delle chiamate è di 320''. La media delle chiamate pervenute è di 2279 chiamate/mese.

Dr CUP

3500

3000

Num. chiamate

2500

2000

1500

1000

500

Chiamate gestite dal servizio di prenotazione su richiamata

I grafici mostrano le chiamate di recall effettuate dal Contact Center a seguito della compilazione del form presente su sito xxx.xxxxxxxxxxx.xx da parte dell’utente o a seguito della richiesta di richiamata da parte dell'utente tramite selezione dell’apposito tasto su IVR.

Recall WEBMAIL

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

Richiamata su richiesta (tasto 9)

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

Attività di recall e operazioni automatizzate

L’attività di reminder per la conferma degli appuntamenti è articolata su differenti livelli:

• invio di un SMS,

• chiamata automatica all’utente,

• chiamata all’utente con Operatore.

L’escalation dell’attività di RECALL al terzo livello, con la chiamata all’utente da parte dell’Operatore di Contact Center, è riservata, nell’attuale scenario, alle sole “prestazioni critiche”. Il contatto e la conferma dell’appuntamento su di un livello interrompe in ogni caso il processo sui livelli superiori.

La tabella di seguito riporta i volumi delle attività di RECALL del contratto in essere.

periodo		num SMS inviati	num chiamate IVR	num chiamate operatore	operazioni automatizzate
	mag-22	97.012	76.943	81.600	20.265
	giu-22	96.467	78.115	47.295	25.787
	lug-22	88.554	66.049	33.113	20.237
	ago-22	71.908	47.661	23.459	14.907
	set-22	114.021	85.699	39.470	23.977
	ott-22	129.075	84.648	39.945	24.328
	nov-22	110.312	83.634	38.847	24.713
	dic-22	94.720	62.742	32.870	19.470
	gen-23	107.659	72.319	35.485	23.970
	feb-23	103.029	72.121	39.122	18.604
	mar-23	107.101	84.772	38.984	24.898
	apr-23	113.575	64.538	29.016	21.038
	mag-23	110.603	81.074	36.272	25.417
	giu-23	106.308	76.728	35.729	22.665
	lug-23	98.047	65.163	30.390	19.717
	ago-23	70.501	49.996	22.118	15.833
	set-23	127.661	81.040	35.793	25.070
	ott-23	118.337	81.329	39.442	25.804
	nov-23	110.803	82.854	37.642	24.844
	dic-23	98.801	62.339	43.101	17.646
	gen-24	112.092	84.162	36.468	27.603
TOTALE		2.186.586	1.543.926	796.161	466.793

Come verrà descritto nel successivo par. 6.1.2, in attuazione delle disposizioni di cui al D.L. 7 giugno 2024, n. 73 recante “Misure urgenti per la riduzione dei tempi delle liste di attesa delle prestazioni sanitarie”, l’attività di recall potrà essere estesa a tutte le tipologie di prestazione.

Si riportano di seguito alcuni elementi dimensionali registrati per l’intero anno 2023:

• Numero prenotazioni totali (solo regime SSN, escluse le prestazioni di laboratorio): 5.198.274

• Numero prenotazioni per prestazioni critiche (escluse le prestazioni di laboratorio): 2.192.556

• Numero prenotazioni per prestazioni di primo accesso (classi di priorità U, B, D, P): 3.385.521

Chiamate gestite dal servizio di Back Office

I grafici mostrano il numero di chiamate pervenute ed il numero di ticket gestiti tramite l’apposita piattaforma.

1200

1000

800

600

400

200

mag-22 giu-22 lug-22 ago-22 set-22 ott-22 nov-22 dic-22 gen-23 feb-23 mar-23 apr-23 mag-23 giu-23 lug-23 ago-23 set-23 ott-23 nov-23 dic-23

gen-24

ReCup_Backoffice - chiamate pervenute

1800

1600

1400

1200

1000

800

600

400

200

mag-22 giu-22 lug-22 ago-22 set-22 ott-22 nov-22 dic-22 gen-23 feb-23 mar-23 apr-23 mag-23 giu-23 lug-23 ago-23 set-23 ott-23 nov-23 dic-23

gen-24

ReCup_Backoffice - numero di Ticket

5.2. Il sistema ReCUP

L’Appaltatore dovrà utilizzare, come descritto in dettaglio nel presente Documento, il sistema ReCUP, di cui nel presente paragrafo è riportata una descrizione in termini funzionali. Ogni volta che nel presente Capitolato Tecnico si fa riferimento al sistema (o piattaforma) ReCUP ci si riferisce pertanto al sistema di seguito descritto. L’architettura del sistema ReCUP si basa su un’unica piattaforma che ha una collocazione regionale come il Sistema Unico Regionale al quale hanno accesso tutte le aziende regionali, pubbliche e private, relativamente a varie funzionalità.

Il sistema è interamente di proprietà della Regione Lazio ed è suddiviso in cinque principali sottosistemi:

• Sistema di Gestione dell’Offerta Regionale dei Servizi Specialistici. Ha il compito di gestire tutte le funzionalità ed i servizi di integrazione che riguardano l'offerta delle prestazioni specialistiche nella Regione Lazio. Il Sistema gestisce in modalità trasversale sul territorio regionale tutte le disponibilità dei servizi specialistici al fine di fornire ai cittadini un’offerta completa delle prestazioni specialistiche, erogabili in tutte le modalità (SSR, ALPI, etc.), per avere il minor tempo di attesa possibile nella struttura più vicina al cittadino, così come richiesto dalle ultime normative regionali e nazionali. Tramite un Sistema unico della gestione della offerta regionale dei servizi è possibile, per tutte le aziende regionali, raggiungere l'obbiettivo di creare e gestire per la propria popolazione residente, un’offerta specifica del fabbisogno dei servizi e gestire l’acquisto dei servizi dalle aziende private convenzionate nell'ambito dei finanziamenti assegnati. Tramite il sistema unico si può raggiungere l'obiettivo di gestire la trasparenza e la totale visibilità delle agende nell'ambito regionale e del proprio territorio di competenza, indipendentemente dal regime di erogazione. Inoltre, l’univocità del sistema permette la gestione omogenea della disponibilità dei servizi sulla base della priorità della prescrizione, delle prestazioni critiche, della gestione dei PDTA regionali nel rispetto dei tempi massimi di attesa, come da normative regionali e nazionali.

• Sistema di Gestione dell’Erogazione dei Servizi Specialistici. Ha il compito di gestire tutte le funzionalità ed i servizi di integrazione relativi all’erogazione delle prestazioni specialistiche sul territorio regionale. Il Sistema gestisce in modalità trasversale tutti i servizi relativi all’accettazione, all’erogazione delle prestazioni specialistiche ed al relativo pagamento ed incasso. Il Sistema è integrato con il Sistema SME Regionale per effettuare la registrazione dei pagamenti effettuati on-line dai cittadini. Sono presenti le funzionalità per la configurazione e la gestione delle agende per tutte le aziende regionali ed i servizi di integrazione che permettono alle aziende private la comunicazione della configurazione delle agende presenti presso le proprie strutture. Inoltre sono presenti le funzionalità che permettono la gestione e la configurazione degli utenti applicativi oltre alle abilitazioni e le funzionalità di monitoraggio. Sempre nello stesso sotto Sistema sono gestiti tutti gli archivi di base dell’applicativo Nuovo ReCUP. Sono presenti anche le funzionalità per la suddivisione dei ricavi per l’ALPI e la gestione delle Liste d'Attesa per i Ricoveri. Tali funzionalità sono rese omogenee nell'ambito regionale in quanto nel Sistema Nuovo ReCUP sono gestite le agende per tutti i regimi di erogazione.

• Sistema di Gestione dei Flussi. Ha il compito della raccolta di tutti i dati relativi all’offerta/erogazione delle prestazioni specialistiche nella Regione. Il Sistema è alimentato automaticamente, in quanto parte di un unico Sistema omogeneo, da altri due sotto Sistemi di Prenotazione ed Erogazione. In questo Sistema è implementata anche la funzionalità di acquisizione dei dati per il debito informativo da terzi parti.

• Sistema SIAS XL. Ha il compito di raccolta di tutti i dati relativi all’erogazione delle prestazioni specialistiche nella Regione. Il Sistema mette a disposizione le funzionalità attraverso le quali sono effettuati i controlli sulle prestazioni erogate nella regione sia dalle Aziende Pubbliche che Private ed i controlli sul budget. Il Sistema è alimentato automaticamente, in quanto parte di un unico Sistema omogeneo, da due sotto Sistemi di Prenotazione ed Erogazione. Il Sistema ha il compito di produrre i flussi di integrazione con il Sistema di Fatturazione Elettronica ed il Controllo della Spesa.

• Sistema di Analisi dei Dati e Cruscotti. Ha il compito di raccolta di tutti i dati relativi all’offerta/erogazione delle prestazioni specialistiche nella Regione e di produzione delle analisi statistiche dei dati. Questo Sistema mette a disposizione i servizi di integrazione con il datawarehouse Regionale al quale comunica i dati complessivi raccolti nella regione. Il Sistema è alimentato automaticamente, in quanto parte di un unico Sistema omogeneo, da due sotto Sistemi di Prenotazione e Erogazione.

Ulteriore suddivisione logica delle funzionalità applicative del Sistema ReCUP, per quanto riguarda il Front End, prevede il raggruppamento nei due seguenti blocchi trasversali:

• Front Office applicativo. questa parte del Sistema racchiude tutte le funzionalità applicative che sono utilizzate dagli utenti applicativi che hanno contatto con i cittadini. Hanno accesso alle varie funzionalità di Front Office:

o operatori di Sportello delle Aziende,

o operatori del Contact Center,

o farmacie,

o MMG/PLS,

o assistiti.

• Back Office applicativo. Questa parte del Sistema racchiude tutte le funzionalità che sono utilizzate dagli utenti che non hanno diretto rapporto con cittadini. Hanno accesso alle varie funzionalità di Back Office:

o operatori di Back Office delle Aziende,

o operatori di Back Office Regionale,

o operatori Regionali e Aziendali del SIAS XL,

o utenti di direzione per la consultazione dei cruscotti e delle statistiche.

Le principali componenti del sistema sono riportate nella figura seguente:

Il ReCUP è impostato secondo i criteri di un’Architettura SOA. Secondo questa logica, ogni applicazione o parte di essa (in particolare una procedura, una funzionalità o, addirittura, un singolo dato) può essere vista come un “servizio” che scambia informazioni con altri “servizi” ed elabora parti di attività che, correttamente orchestrate e governate, creano valore per l’intero processo di cui l’applicazione fa parte. In un contesto così delineato, il ReCUP è stato disegnato tenendo conto della tipologia dei servizi erogati dalle strutture sanitarie (e di conseguenza dei processi che il ReCUP è chiamato a gestire) piuttosto che della tipologia di funzioni.

Il ReCUP è composto di vari moduli e servizi applicativi, che sono realizzati e implementati, al fine di supportare i processi di gestione, organizzazione, validazione, coordinamento, monitoraggio e controllo dei dati e dei documenti presenti nel sistema. Tutti i sotto Sistemi del ReCUP hanno uno strato di servizi che permettono di utilizzare le stesse funzionalità, previste per gli Operatori Applicativi, anche per le integrazioni con i software di terzi parti e Sistemi Regionali. Questo significa che il ReCUP ha, dal punto di vista dell'architettura applicativa, un core business che gestisce tutti i processi funzionali ed al quale avranno accesso sia le funzionalità applicative attraverso le maschere utilizzate dagli operatori, sia le funzionalità mobile, sia i servizi web di integrazione che sono/saranno utilizzati da terzi parti.

6. OGGETTO DI FORNITURA

[R.10] Costituirà obbligo dell’Appaltatore provvedere all’erogazione dei servizi di seguito riepilogati e descritti con

maggior dettaglio nelle successive sezioni del presente Documento:

• servizi di Contact Center ReCUP (cfr. § 6.1),

• servizi di Back Office (cfr. § 6.2),

• fornitura e gestione dell’infrastruttura tecnologica (cfr. § 6.3),

• servizi di formazione (cfr. § 6.4),

• servizi di coordinamento tecnico ed organizzativo (cfr. § 6.5).

[R.11] Il Contratto avrà durata pari a 36 (trentasei) mesi eventualmente rinnovabili, su richiesta della Stazione Appaltante, di ulteriori 12 (dodici). L’importo complessivo posto a base d’asta è definito dalle seguenti componenti:

a) Gestione delle chiamate andate a buon fine: attività relative al servizio di Call / Contact Center per un quantitativo annuale presunto, ai fini dell’offerta, pari a 4.550.000 chiamate a buon fine. L’importo triennale pari a € 30.221.100,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del prezzo unitario offerto in sede di gara moltiplicato per il numero di operazioni effettuate (prenotazioni e disdette) effettuate tramite chiamata nel corso del contratto. Si precisa che i prezzi unitari offerti potranno essere oggetto di decurtazione in funzione del Tempo di Attesa (TA), secondo il meccanismo illustrato di seguito;

b) Gestione delle chiamate non andate a buon fine: attività relative al Call / Contact Center inerenti la gestione delle chiamate inbound e outbound che non esitano con un’operazione (prenotazione o disdetta) ma hanno un Tempo di Conversazione (TC) pari o superiore a 180 secondi ovvero un Tempo di Conversazione (TC) pari o superiore a 120 secondi nel caso delle chiamate inerenti le attività di informazione al cittadino, per un quantitativo annuale presunto, ai fini dell’offerta, pari a 1.900.000 chiamate non andate a buon fine. L’importo triennale pari a € 10.095.840,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del medesimo prezzo unitario offerto per l’attività di cui al precedente punto a), decurtato del 20%, moltiplicato per il numero di chiamate non andate a buon fine effettuate nel corso del contratto. Si precisa, infine, che i prezzi unitari di tale componente potranno essere oggetto di decurtazione in funzione del Tempo di Attesa (TA), secondo il meccanismo illustrato di seguito;

c) Attività di recall dell’utente prenotato tramite SMS per conferma delle prenotazioni di prestazioni. L’importo triennale pari a € 468.000,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del prezzo unitario offerto in sede di gara moltiplicato per il numero di SMS inviati nel corso del contratto;

d) Xxxxxxxx di recall dell’utente prenotato tramite sistema IVR per conferma delle prenotazioni di prestazioni ritenute “critiche”. L’importo triennale pari a € 410.400,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del prezzo unitario offerto in sede di gara moltiplicato per il numero di chiamate effettuato tramite sistema IVR nel corso del contratto;

e) Attività di recall dell’utente prenotato tramite chiamate per conferma delle prenotazioni di prestazioni ritenute “critiche”. L’importo triennale pari a € 5.313.600,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del prezzo unitario offerto in sede di gara moltiplicato per il numero di chiamate effettuato per il servizio di recall nel corso del contratto;

f) Operazioni effettuate tramite strumenti automatizzati (es. SMS, sistema IVR, ecc.). L’importo triennale pari a € 123.000,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base del prezzo unitario offerto in sede di gara moltiplicato per il numero di operazioni effettuato nel corso del contratto mediante strumenti automatizzati;

g) Servizi connessi al Call Center che ricomprendono (i) l’esecuzione di attività di coordinamento tecnico ed organizzativo del servizio, (ii) i servizi di Back Office, (iii) la formazione delle risorse, (iv) l’infrastruttura tecnologica, (iv) la struttura logistica, (v) i moduli software e (vi) la security. Tale componente comprende ogni altra spesa che l’Aggiudicatario dovrà sostenere per il rispetto di quanto richiesto dal presente Capitolato. L’importo triennale pari a € 25.467.300,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a canone, con cadenza mensile, sulla base del ribasso offerto dall’Aggiudicatario;

h) Servizi di Back Office, formazione e supporto agli utenti riguardanti la partecipazione alla gestione e al monitoraggio delle attività aziendali del servizio ReCUP e la formazione e supporto agli utenti. L’importo pari a € 2.016.900,00 (IVA esclusa) sarà remunerato a consumo sulla base dei prezzi unitari offerti in sede di gara moltiplicati per il numero giornate/persona erogate.

Esclusivamente per le componenti del servizio di cui ai punti a) e b), la Stazione Appaltante, in sede di esecuzione del contratto, applicherà una riduzione del prezzo unitario offerto per le chiamate andate a buon fine (PUCBF) e per le chiamate non andate a buon fine con Tempo di Conversazione superiore o pari a 180 secondi (superiore o pari a 120 secondi per le chiamate inerenti le attività di informazione al cittadino) (PUCNBF), secondo il seguente meccanismo “scalare” di decurtazione dei prezzi:

Tempo di Attesa (TA)		Gestione delle chiamate andate a buon fine	Gestione delle chiamate non andate a buon fine
min	max	Gestione delle chiamate andate a buon fine	Gestione delle chiamate non andate a buon fine
< 60 secondi		PUCBF	PUCNBF
61 secondi	120 secondi	90% di PUCBF	90% di PUCNBF
121 secondi	180 secondi	80% di PUCBF	80% di PUCNBF
181 secondi	240 secondi	70% di PUCBF	70% di PUCNBF
> 240 secondi ()*		70% di PUCBF	70% di PUCNBF

(*) Per chiamate con TMA superiore a 240 secondi, la Stazione Appaltante, oltre a decurtare il corrispettivo unitario, provvederà altresì ad emettere la relativa penale prevista nel Capitolato Tecnico.

6.1. Servizi di Contact Center ReCUP

[R.12] Costituirà obbligo dell’Appaltatore erogare tutti i servizi di Contact Center ReCUP di cui alla presente sezione. Le attività in carico all’Appaltatore prevedono in particolare, come descritto nei paragrafi seguenti:

• prenotazione, modifica e revoca degli appuntamenti (cfr. § 6.1.1),

• recall per la conferma delle prenotazioni per prestazioni “critiche” (cfr. § 6.1.2),

• gestione delle prenotazioni prioritarie riservate ai prescrittori convenzionati con il SSR (cfr. § 6.1.3).

[R.13] Tutti i servizi dovranno essere erogati presso locali e strutture di proprietà dell’Appaltatore e da esso

approntate, gestite e manutenute.

[R.14] Xxxx’erogazione dei servizi richiesti l’Appaltatore dovrà utilizzare personale in possesso dei requisiti di cui al

successivo § 6.1.4.

[R.15] L’Appaltatore dovrà mettere a disposizione sia gli operatori che erogano il servizio di Contact Center ReCUP sia personale di coordinamento e supervisione (Team Leader e Supervisori), nel rispetto dei profili di seguito indicati:

• Operatore: ha il compito di gestire le Service Request in ingresso (ossia le chiamate pervenute al Contact Center) interagendo direttamente con l’utente. Assume pertanto la responsabilità dell’accoglienza e gestione dell’utente e, attraverso le proprie competenze e gli strumenti informatici e conoscitivi a disposizione, si adopera per reperire e comunicare le informazioni richieste ed eseguire i passaggi operativi necessari alla conclusione positiva della SR.

• Team Leader: può svolgere, in caso di necessità, le stesse attività in carico all’operatore ma ha sempre, in aggiunta, un ruolo di coordinamento e supporto ad un gruppo ristretto di operatori per quanto riguarda l’utilizzo degli strumenti utilizzati, le informazioni e le procedure di riferimento. Egli opera anche in qualità di tutor in fase di avvio del servizio e per eventuali nuovi operatori ed identifica gap formativi, sia di carattere tecnico sia di carattere relazionale (i.e. soft skill). Ha inoltre il compito di collegamento con i Supervisori per la gestione organizzativa e per la gestione di problematiche complesse.

• Supervisore: generalmente non svolge mai attività diretta di relazione con gli utenti (i.e. non svolge il ruolo di Operatore) ma è deputato alla garanzia ed al monitoraggio della corretta erogazione del servizio durante il turno di competenza assicurandosi che i Team Leader e gli operatori seguano le procedure operative definite. Ha il compito di monitorare gli indicatori di servizio e gli altri strumenti di monitoraggio concordati con la Committente, mettendo in pratica, se richiesto, le attività necessarie a garantire il pieno rispetto degli SLA previsti.

[R.16] L’Appaltatore dovrà dimensionare lo staff dedicato all’erogazione dei servizi richiesti rispettando i seguenti

rapporti:

• almeno 1 (un) Team Leader ogni 8 (otto) Operatori,

• almeno 1 (un) Supervisore ogni 32 (trentadue) Operatori più 4 (quattro) Team Leader.

[R.17] L’Appaltatore dovrà realizzare, gestire e manutenere un KMS che contenga la Knowledge Base a disposizione degli Operatori che erogano il servizio di Contact Center.

[R.18] Il KMS dovrà essere alimentato, a cura dell’Appaltatore, partendo:

• dalle basi dati fornite dalla Committente nel corso della formazione iniziale (cfr. [R.195] ),

• da quanto emerso nel corso dell’erogazione dei servizi richiesti.

[R.19] A seguito di specifica richiesta, l’Appaltatore dovrà rendere disponibile il KMS alla Committente.

6.1.1. Prenotazione, modifica e revoca degli appuntamenti

[R.20] Il servizio di prenotazione, modifica e revoca degli appuntamenti richiesto all’Appaltatore prevede l’erogazione di un servizio di Contact Center rivolto all’accoglimento (inbound) delle richieste dell’utenza in merito alla prenotazione, modifica (es. spostamento data, etc.) e cancellazione degli appuntamenti per l’erogazione delle prestazioni sanitarie erogate in regime SSN o ALPI dalle strutture sanitarie della Regione Lazio.

[R.21] Gli operatori del Contact Center, oltre a quanto sopra, dovranno erogare un servizio informativo all’utente (nel seguito del presente Documento detto anche “chiamante”) inerente alle prestazioni sanitarie erogabili dal Servizio Sanitario Regionale ed alle caratteristiche/modalità di fruizione del servizio di prenotazione erogato.

[R.22] Il servizio erogato dall’Appaltatore dovrà rispondere al numero 06-9939 che sarà messo a disposizione dalla Regione Lazio.

[R.23] Il servizio dovrà essere erogato e reso disponibile tutti i giorni dell’anno all’interno della seguente finestra

temporale di erogazione:

• nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, con orario continuato dalle ore 07.30 alle 19.30,

• il sabato (non festivo) con orario continuato dalle ore dalle ore 07.30 alle 13.00.

Qualsiasi giorno di festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario di servizio sopra indicato, non dovrà essere considerato come giorno festivo.

[R.24] L’Appaltatore dovrà predisporre, gestire e manutenere un sistema di accoglienza di tipo IVR che accolga

l’utente chiamante e che abbia le seguenti caratteristiche:

• fornire al chiamante un messaggio di accoglienza che identifica il servizio chiamato,

• fornire al chiamante un messaggio che lo informa in merito alla registrazione della chiamata ed alle modalità di trattamento dei dati personali in ottemperanza alle normative vigenti,

• appena prima di mettere in contatto il chiamante con l’operatore del Contact Center individuato (al termina della coda), fornire al chiamante un messaggio che identifica univocamente con un codice alfanumerico l’operatore che gestirà la chiamata; il sistema dovrà inoltre rendere possibile, in caso di esplicita richiesta da parte della Committente, l’aggiunta al messaggio vocale dell’eventuale sede geografica di nella quale sta operando l’Operatore che risponde,

• fornire al chiamante indicazioni in merito al tempo previsto in attesa in caso di coda (tale indicazione dovrà essere ripetuta all’utente con una frequenza che verrà concordato con il Committente in sede di avvio del servizio),

• fornire al chiamante in coda eventuali ulteriori messaggi a seguito di esplicita richiesta della Committente,

• mettere a disposizione una musica d’attesa durante la coda (o, in alternativa a scelta della Committente,

xxxxxxxx vocali di cui al punto precedente),

• fornire al chiamante la possibilità di lasciare un numero di telefono per essere ricontattato dagli operatori del Contact Center ed abbandonare la coda (cfr. [R.31] ),

• consentire all’utente di selezionare le proprie scelte tramite selezione dei tasti (riconoscimento dei toni DTMF) o funzionalità di ASR (riconoscimento del parlato degli utenti che consenta al sistema di interpretare delle richieste preconfigurate ed indirizzare verso la specifica opzione richiesta) e TTS (funzionalità che consente al sistema di interpretare dei dati fornendo una risposta parlata all’utente attraverso una voce sintetizzata),

• consentire all’utente di accedere ad una serie di informazioni (i.e. informazioni automatizzate) di utilità quali ad esempio avere la rilettura del promemoria di appuntamento a partire dal numero di prenotazione (es. per le eventuali note di preparazione necessarie, etc.), procedere alla disdetta dell'appuntamento, ottenere il codice di pagamento PagoPA, ecc.

[R.25] L’IVR predisposto dall’Appaltatore dovrà essere totalmente configurabile sia a livello di alberatura (e definizione dei percorsi) sia a livello di messaggi vocali da esso producibili. Per tale motivo costituirà obbligo dell’Appaltatore la predisposizione di una efficiente procedura che renda possibile modificare rapidamente le informazioni o l’alberatura in modalità automatica a fronte di nuove esigenze manifestate dalla Committente (es. nuovi servizi, nuove comunicazioni all’utenza, etc.) o da altre cause (es. novità normative in tema di privacy, ecc.).

[R.26] Nel caso l’utente chiamante sia in possesso di ricetta digitale - a puro titolo informativo e senza che questo sollevi l’Appaltatore da alcun onere con riferimento a quanto richiesto nel presente Documento si evidenzia come attualmente le ricette digitali rappresentino oltre il 90% (novanta percento) del totale -, l’Operatore del Contact Center che accoglie la chiamata dovrà seguire la procedura di seguito indicata:

• richiedere il codice NRE e il codice fiscale del paziente,

• recuperare le informazioni relative alla prescrizione sull’apposito portale web del SAR,

• identificare il paziente sul sistema di prenotazione,

• inserire i relativi dati anagrafici a sistema o verificarne la correttezza qualora già presenti,

• inserire i dati relativi alla prescrizione recuperati dal SAR (prestazioni, esenzione, numero ricetta, data ricetta, medico prescrittore ed eventuali ulteriori informazioni inseribili nel sistema di prenotazione),

• inserire eventuali “vincoli” sulle caratteristiche della prenotazione in funzione delle eventuali preferenze dell’utente (es. periodo temporale preferito, struttura richiesta, medico richiesto, etc.).

[R.27] Nel caso l’utente chiamante sia in possesso di una prescrizione non dematerializzata, l’operatore del Contact

Center che accoglie la chiamata dovrà seguire la procedura di seguito indicata:

• identificare il paziente,

• inserire i relativi dati anagrafici a sistema o verificarne la correttezza qualora già presenti,

• richiedere il numero di impegnativa e le prestazioni da erogare,

[R.28] Laddove a fronte di una richiesta di prenotazione per prestazioni di primo accesso non sia stato possibile trovare una disponibilità nei tempi previsti dalla classe di priorità e nell’ambito territoriale di garanzia dell’utente, devono essere attivate le tutele previste dalla normativa (rif. D.lgs. n. 124/1998 art.3 commi 10 e 13) attraverso l’inserimento della richiesta di prenotazione in un cosiddetto “contenitore di garanzia” definito secondo indicazioni regionali. A tal fine, l’appaltatore dovrà predisporre un servizio per l’inserimento sistematico di tutte le richieste di prenotazione non soddisfatte in tale contenitore dandone evidenza all’utente; allo scopo potranno essere utilizzati sistemi automatizzati resi disponibili dall’infrastruttura del sistema RECUP.

[R.29] Tramite web-form presente sul Portale Sanitario della Regione Lazio (xxx.xxxxxx.xxxxx.xx) o su eventuale altra piattaforma web che verrà implementata è possibile da parte dell’utente inviare al servizio di Call center RECUP una richiesta di prenotazione o di spostamento di appuntamento già prenotato. Il servizio erogato dall’appaltatore dovrà inviare all’utente tramite SMS una conferma della registrazione della richiesta, e provvedere a ricontattare telefonicamente l’utente da parte degli Operatori del Contact Center entro il secondo giorno lavorativo successivo. A seguito del contatto si procederà alle operazioni di prenotazione, modifica o cancellazione della prestazione sanitaria

[R.30] Il servizio dovrà prevedere che l’utente avrà anche la possibilità di compilare un apposito form disponibile sul Portale Sanitario della Regione Lazio (xxx.xxxxxx.xxxxx.xx - servizio Prenota Smart) tramite il quale chiedere di essere ricontattato telefonicamente. In tali casi costituirà compito degli Operatori del Contact Center contattare telefonicamente l’utente per poi successivamente procedere alle operazioni di prenotazione, modifica o cancellazione della prestazione sanitaria.

[R.31] Il servizio erogato dall’Appaltatore dovrà inoltre prevedere la possibilità per l’utenza, accessibile tramite apposita selezione del sistema IVR reso disponibile dall’Appaltatore medesimo (cfr. [R.24] ), di indicare un numero di telefono sul quale successivamente essere ricontattato ed abbandonare la coda di attesa. In tali casi costituirà compito degli Operatori del Contact Center, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA CC_CBACK_1, CC_CBACK_2 e CC_CBACK_3), contattare telefonicamente l’utente per poi successivamente procedere alle operazioni di prenotazione, modifica o cancellazione della prestazione sanitaria. Costituirà in particolare obbligo dell’Appaltatore provvedere ad almeno 3 (tre) tentativi di richiamata in fasce orarie differenti.

[R.32] In caso di richiesta di modifica o cancellazione di una prenotazione precedentemente effettuata, l’operatore

del Contact Center dovrà:

• identificare l’appuntamento prenotato,

• annullarlo o modificarne le caratteristiche (es. spostare data, struttura, etc.) in funzione della specifica richiesta dell’utente.

[R.33] L’IVR reso disponibile dall’Appaltatore dovrà inoltre fornire al chiamante la possibilità di scegliere se accedere, al termine della chiamata con l’operatore e tramite le modalità automatiche di cui al [R.24] , ad una survey di customer satisfaction tramite la quale il medesimo potrà rispondere ad un questionario contenente alcune domande in merito alla qualità ed all’efficacia del servizio appena fruito.

[R.34] La struttura del questionario di customer satisfaction dovrà essere concordata congiuntamente con la Committente ma dovrà contenere quesiti rivolti alla prestazione erogata dall’operatore e non al servizio di ReCUP nel suo complesso, ad esempio dovrà misurare almeno: tempo di attesa in coda, cortesia dell’Operatore, capacità dell’operatore di risolvere il problema presentato, chiarezza nella formulazione delle informazioni, disponibilità nel trovare soluzioni alternative, etc..

[R.35] L’IVR reso disponibile dall’Appaltatore dovrà prevedere la possibilità opzionale per l’utente in coda di comunicare in maniera vocale, o tramite tastiera, i dati identificativi della richiesta (codice fiscale, numero di ricetta elettronica) che verranno successivamente mostrati direttamente all’operatore che prenderà in carico la chiamata al fine di agevolarne le operazioni di inserimento dei dati.

[R.36] Sulla base dei dati forniti in maniera vocale da parte dell’utente in attesa, sarà possibile attraverso servizi che verranno resi disponibili dall’infrastruttura del RECUP, procedere ad una ricerca di disponibilità e ad una prenotazione automatizzata laddove l’appuntamento proposto risulti compatibile con la richiesta dell’utente. Il sistema IVR predisposto dall’Appaltatore dovrà pertanto provvedere a comunicare in maniera automatizzata all’utente i riferimenti dell’appuntamento proposto (data, ora, struttura, indicazioni di preparazione), richiedere e registrare la conferma dell’accettazione dell’appuntamento proposto da parte dell’utente, o l’eventuale richiesta dell’utente di essere messo in contatto con l’operatore.

[R.37] Attraverso nuovi servizi che verranno realizzati nell’ambito del Portale Sanitario della Regione Lazio (xxx.xxxxxx.xxxxx.xx) o di altra applicazione web ad esso collegata, l’utente avrà la possibilità di interagire con una chat-bot per informazioni inerenti i servizi sanitari regionali o per richieste di prenotazione di prestazioni, o modifica/disdetta di prenotazioni, che verranno gestire in maniera automatizzata. Laddove la richiesta non possa essere soddisfatta in maniera automatizzata, o l’utente richieda comunque di essere messo in contatto con un operatore, l’utente potrà lasciare un riferimento di contatto e la richiesta verrà ridirezionata al servizio del call Center Recup. L’appaltatore dovrà predisporre pertanto un servizio di richiamata all’utente ai riferimenti di contatto indicati nella richiesta. Si applicano le stesse tempistiche di riferimento e SLA di cui al [R.31] (cfr. ID SLA CC_CBACK_1, CC_CBACK_2 e CC_CBACK_3)

6.1.2. Recall per la conferma delle prenotazioni

[R.38] Il servizio di reminder/recall richiesto all’Appaltatore dovrà prevedere una serie di attività di contatto (outbound) rivolte agli utenti che hanno in precedenza prenotato una prestazione. L’attività dovrà prevedere servizi automatici (messaggistica sms e vocali) e tramite operatore. L’obiettivo del servizio consiste nell’ottimizzare l’erogazione delle prestazioni individuando eventuali indisponibilità al fine di reinserire tali appuntamenti nel circuito di prenotazione. L’attività dovrà essere rivolta a tutte le prenotazioni registrate a sistema, indipendentemente dal canale utilizzato per la prenotazione.

[R.39] Il servizio in carico all’Appaltatore prevede in particolare l’esecuzione, nell’ordine successivamente

dettagliato, delle seguenti attività:

• invio di un SMS – per tutte le tipologie di prestazioni

• chiamata automatica all’utente – per tutte le tipologie di prestazioni

• chiamata all’utente con Operatore – per le sole prenotazioni di prestazioni “critiche”

Il contatto e la conferma dell’appuntamento su di un livello interrompe il processo sui livelli superiori. Le tempistiche dei vari livelli di reminder/recall potranno essere soggette a modifica sulla base di indicazioni che verranno concordate dal Committente.

[R.40] L’Appaltatore dovrà gestire senza eccezioni tutte le prestazioni di natura critica così come comunicate dall’Amministrazione. L’elenco delle prestazioni critiche e le relative informazioni di dettaglio saranno comunicati all’Appaltatore dal Coordinamento regionale del servizio, concordemente con il Direttore ReCUP nominato dalla Committente. Al momento, fermo restando la facoltà della Committenza di utilizzare criteri differenti, le prestazioni critiche sono quelle caratterizzate dai maggiori tempi di attesa, e definite nella pianificazione regionale e nazionale per il governo dei tempi di attesa.

[R.41] I servizi di recall per la conferma delle prenotazioni critiche dovranno essere erogati tramite personale

dell’Appaltatore afferente alla struttura di Back Office di cui al § 6.2.

[R.42] Con riferimento all’attività di invio di un SMS di cui al [R.39] il servizio erogato dall’Appaltatore dovrà

prevedere, in particolare:

• l’estrazione quotidiana dal sistema ReCUP di tutte le prenotazioni attive che scadranno 10 (dieci) giorni solari dopo la data di estrazione (l’estrazione dovrà riguardare l’elenco degli utenti e le relative informazioni quali nome e cognome, cellulare, estremi prenotazione, etc.,

• l’invio di un SMS a tutti gli utenti facenti parte dell’elenco, per ricordare la prenotazione effettuata. L’SMS inviato dovrà specificare all’utente i dati base della prenotazione (numero identificativo della prenotazione, oggetto della prenotazione, struttura erogante, data e orario previsti) e offrire all’utente medesimo la possibilità di modificare / disdire l’appuntamento tramite la risposta dirette all’SMS fornendo le istruzioni nel testo dello stesso SMS (es. digitare “CANC” in risposta all’SMS per disdire l’appuntamento, etc.).

[R.43] Con riferimento all’attività di chiamata automatica all’utente di cui al [R.39] il servizio erogato

dall’Appaltatore dovrà prevedere in particolare:

• l’estrazione quotidiana dal sistema ReCUP di tutte le prenotazioni attive che scadranno 5 (cinque) giorni solari dopo la data di estrazione,

• l’esecuzione di una chiamata automatica a tutti gli utenti facenti parte del suddetto elenco, per ricordar loro la prenotazione effettuata, fornire la possibilità di modificare / disdire l’appuntamento tramite funzionalità automatiche di TTS (es. pronunciare “CANCELLA” per disdire l’appuntamento”, etc.) e ricordare eventuali note di preparazione per l’appuntamento (es. presentarsi a digiuno, etc.).

Il servizio dovrà prevedere, per ciascun utente interessato ed in caso di mancata risposta al tentativo precedente, altri tre tentativi di chiamata automatica in fasce orarie (07.30-11.30 / 11.30-15.30 / 15.30-19.30) dal Lunedì al Sabato, festivi esclusi fino a che non si otterrà risposta.

[R.44] Nel caso in cui la chiamata automatica all’utente (cfr. [R.43] ) non abbia fornito riscontro positivo dopo 3 (tre) tentativi, l’Appaltatore dovrà erogare 3 (tre) giorni solari prima della data prevista per la prestazione per la quale esiste una prenotazione attiva un nuovo servizio di chiamata automatica all’utente con le stesse modalità di cui al punto [R.43]

[R.45] Per le sole prestazioni “critiche” nel caso in cui la chiamata automatica all’utente (cfr. [R.43] ) non abbia fornito riscontro positivo dopo 3 (tre) tentativi, l’Appaltatore dovrà erogare un servizio chiamata all’utente da parte di un Operatore 3 (tre) giorni solari prima della data prevista per la prestazione per la quale esiste una prenotazione attiva. L’Operatore dovrà in particolare:

• ricordare all’utente contattato la data dell’appuntamento prenotato;

• ricordare all’utente contattato eventuali note di preparazione per l’appuntamento (es. presentarsi a

digiuno, ecc.);

• ottenere una conferma dell’appuntamento, oppure procedere alla revoca o alla modifica dello stesso.

Il servizio dovrà prevedere tre tentativi di chiamata rispettivamente nelle seguenti fasce orarie (07.30-11.30

/ 11.30-15.30 / 15.30-19.30) dal Lunedì al Sabato, festivi esclusi.

[R.46] Per tutte le altre prestazioni, il servizio dovrà prevedere, per ciascun utente interessato, altri tre tentativi di chiamata automatica in fasce orarie (07.30-11.30 / 11.30-15.30 / 15.30-19.30) dal Lunedì al Sabato, festivi esclusi fino a che non si otterrà risposta.

[R.47] È fatto obbligo all’Appaltatore di dare evidenza alla Committente, ed in particolare al Coordinamento regionale del servizio, di tutti gli appuntamenti gestiti tramite il servizio di recall sopra descritto. A tal proposito l’Appaltatore dovrà rendere disponibile alla Committente la tracciatura e l’analisi delle singole operazioni di recall mediante la realizzazione, manutenzione e gestione di un database su cui registrare gli eventi. Il contenuto del database dovrà essere aggiornato nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA REC_DB).‌

[R.48] L’Appaltatore dovrà inoltre garantire il tracciamento dell’esito delle chiamate effettuate nel tentativo di rintracciare l’utente e memorizzare nel database di cui al [R.47] l’eventuale scelta di conferma, modifica o disdetta dell’appuntamento da parte dell’utente medesimo.

[R.49] È compito dell’Appaltatore adempiere a tutte le necessarie attività volte a garantire che l’intero processo

risponda ai requisiti previsti dalla normativa vigente in tema di privacy.

[R.50] L’Appaltatore dovrà fornire al chiamante, al termine della chiamata automatica ed al termine della chiamata con l’operatore (nel caso abbiano avuto risposta), la possibilità di accedere ad una survey di customer satisfaction tramite la quale il medesimo potrà rispondere ad un questionario contenente alcune domande in merito alla qualità ed all’efficacia del servizio appena fruito.

[R.51] La struttura del questionario di customer satisfaction dovrà essere concordata congiuntamente con la Committente ma dovrà contenere esclusivamente quesiti rivolti alla prestazione erogata dall’operatore e non al servizio di ReCUP nel suo complesso, e ad esempio dovrà misurare: cortesia dell’operatore, capacità dell’operatore di risolvere il problema presentato, chiarezza nella formulazione delle informazioni, disponibilità nel trovare soluzioni alternative, etc..

[R.52] La survey di customer satisfaction dovrà essere eseguita tramite sistemi automatici che consentano all’utente di selezionare le proprie scelte tramite selezione dei tasti (riconoscimento dei toni DTMF) o tramite funzionalità di ASR (riconoscimento del parlato degli utenti che consenta al sistema di interpretare delle richieste preconfigurate ed indirizzare verso la specifica opzione richiesta) e TTS (funzionalità che consente al sistema di interpretare dei dati fornendo una risposta parlata all’utente attraverso una voce sintetizzata).

[R.53] È fatto infine obbligo all’Appaltatore di comunicare con cadenza mensile al Coordinamento regionale del servizio ed al Direttore ReCUP, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA REC_C_T_ES), il “Tasso di esecuzione delle attività di recall” definito come il rapporto, espresso in percentuale, fra il numero delle attività di recall correttamente eseguite ed il numero complessivo delle attività di recall necessarie, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel § 11.1.1.

6.1.3. Gestione delle prenotazioni prioritarie riservate ai prescrittori convenzionati con il SSR

[R.54] Il servizio di gestione delle prenotazioni prioritari riservate ai prescrittori convenzionati con il SSR (i.e. drCUP) richiesto all’Appaltatore prevede l’erogazione di un servizio di Contact Center inbound riservato ai MMG, ai PLS e ai medici di struttura che consenta loro di prenotare, per conto dei propri pazienti, prestazioni con carattere di urgenza da erogarsi entro le 72 (settantadue) ore successive alla chiamata.

[R.55] Il servizio erogato dall’Appaltatore dovrà rispondere al Numero Verde gratuito 800-986867 o ad eventuale ulteriore numero geografico che sarà messo a disposizione dalla Regione Lazio.

[R.56] L’operatore del Contact Center dovrà, al momento della ricezione della chiamata, nell’ordine:

• identificare il chiamante, verificandone l’esistenza sul sistema ReCUP, il ruolo svolto e la titolarità ad usufruire del servizio erogato,

• procedere alla raccolta dei dati necessari per effettuare la prenotazione, sia relativa ad una prescrizione con ricetta digitale (codice NRE e codice fiscale del paziente) sia con ricetta non dematerializzata (anagrafica paziente, prestazione e quesito diagnostico),

• verificare la disponibilità della prestazione all’interno dei tempi previsti dalle direttive regionali

concernenti le prenotazioni prioritarie,

• procedere alla prenotazione oppure, in caso di indisponibilità, impegnarsi a contattare il paziente interessato e/o il medico (in funzione delle preferenze del chiamante) non appena sarà nuovamente disponibile l’appuntamento richiesto; contestualmente, l’Operatore dovrà avviare una richiesta di sollecito verso le strutture interessate al fine di coprire la richiesta di prenotazione prioritaria.

[R.57] Il servizio dovrà essere erogato e reso disponibile per tutti i giorni dell’anno all’interno della seguente finestra

temporale di erogazione:

• nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, con orario continuato dalle ore 07.30 alle 19.30,

• il sabato (non festivo) con orario continuato dalle ore dalle ore 07.30 alle 13.00.

Qualsiasi giorno di festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario di servizio sopra indicato, non dovrà essere considerato come giorno festivo.

[R.58] L’Appaltatore dovrà utilizzare un meccanismo di accoglienza tramite un sistema IVR con caratteristiche analoghe a quello di cui dal [R.24] al [R.27] .

[R.59] Il servizio erogato dall’Appaltatore dovrà inoltre prevedere la possibilità per l’utenza, accessibile tramite apposita selezione del sistema IVR, di indicare un numero di telefono sul quale successivamente essere ricontattato e di abbandonare la coda di attesa. In tali casi costituirà compito degli Operatori del Contact Center contattare telefonicamente l’utente per poi successivamente procedere alle operazioni di prenotazione, modifica o cancellazione della prestazione sanitaria.

[R.60] Nell’ambito del sistema IVR dovrà essere fornita al chiamante la possibilità di scegliere se accedere, al termine della chiamata con l’operatore, ad una survey di customer satisfaction tramite la quale il medesimo potrà rispondere ad alcune domande automatiche in merito alla qualità ed all’efficacia del servizio appena fruito e non al servizio di ReCUP nel suo complesso.

[R.61] La struttura del questionario di customer satisfaction dovrà essere concordata congiuntamente con la Committente ma dovrà contenere quesiti rivolti alla prestazione erogata dall’operatore e non al servizio di ReCUP nel suo complesso, ad esempio dovrà misurare almeno: cortesia dell’operatore, capacità dell’operatore di risolvere il problema presentato, chiarezza nella formulazione delle informazioni, disponibilità nel trovare soluzioni alternative, etc..

[R.62] L’Appaltatore dovrà consegnare alla Committente, con periodicità mensile e nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA CC_PRI_REP), il “Report delle prenotazioni prioritarie”) contenente

le seguenti informazioni di dettaglio su tutte le prenotazioni prioritarie richieste nel mese appena trascorso, con particolare riferimento a:

• data della prestazione,

• tipologia della prestazione,

• data della prenotazione effettuata,

• in caso di indisponibilità dell’appuntamento, data di richiamata per comunicazione dell’appuntamento

individuato.

6.1.4. Requisiti del personale impiegato

[R.63] L’Appaltatore, con riferimento ai ruoli di cui al [R.15] , dovrà garantire l’impiego di risorse che presentino i

requisiti minimi di seguito riportati:

• Operatore:

o diploma di scuola secondaria di secondo grado,

o piena padronanza della lingua italiana,

o competenze comunicative e relazionali, con attitudine all’assertività e al problem solving,

o piena dimestichezza nell’utilizzo del personal computer, dei principali pacchetti software di produttività individuale (es. MS Word, MS Excel, etc.) e degli applicativi a supporto delle attività di gestione dei contatti.

• Team Leader:

o diploma di scuola secondaria di secondo grado,

o piena padronanza della lingua italiana,

o elevate competenze comunicative e relazionali, con piena attitudine all’assertività e al problem solving,

o esperienza lavorativa di almeno 4 (quattro) anni nel settore, come operatore di Contact Center o

Team Leader,

o capacità di analisi, di approfondimento e di coordinamento di risorse umane.

• Supervisore:

o laurea triennale oppure diploma di scuola secondaria di secondo grado ed un’esperienza accumulata pari a, in alternativa, 10 (dieci) anni complessivi nel settore o 4 (quattro) anni nello svolgimento di mansioni analoghe o 6 (sei) anni da Team Leader,

o piena padronanza della lingua italiana,

o elevate competenze comunicative e relazionali, con piena attitudine all’assertività e al problem solving,

o esperienza lavorativa nel settore di almeno 5 (cinque) anni con almeno 2 (due) anni in ruolo analogo,

o esperienza lavorativa nel settore di almeno 8 (otto) anni con almeno 4 (quattro) anni da Team Leader,

o capacità di analisi, di approfondimento e di coordinamento di risorse umane,

o conoscenza dell’infrastruttura e dei processi di Contact Center, inclusi gli strumenti di monitoraggio degli SLA,

o conoscenza delle tecniche di Project Management.

[R.64] L’Appaltatore dovrà utilizzare personale specializzato (Operatori, Team Leader, Supervisori), opportunamente organizzato e dimensionato, secondo i requisiti di orario e di servizio di cui al presente Capitolato Tecnico.

[R.65] Al fine di garantire il livello di servizio previsto dagli SLA indicati, a fronte di un’eventuale situazione ipotetica nella quale sia abbia la necessità di contattare in un lasso di tempo ristretto un elevato numero di utenti, l’Appaltatore dovrà garantire sempre una gestione ottimizzata dei volumi di contatto anche attraverso l’interscambiabilità degli operatori eventualmente destinati alle attività inbound con quelli eventualmente destinati alle attività di recall (outbound).

6.2. Servizi di Back Office

[R.66] Costituirà obbligo dell’Appaltatore erogare tutti i servizi di Back Office di cui alla presente sezione, con l’obiettivo di gestire il sistema ReCUP fornito dalla Committente e costituire uno strato di servizi di supporto, formazione ed assistenza per gli addetti ai servizi di Contact Center (cfr. § 6.1) e per altri utenti indicati dalla Committente che sono abilitati a vario titolo ad accedere al sistema ReCUP.

[R.67] Gli addetti al Back Office, fatta eccezione per eventuali e specifiche casistiche laddove indicate nel presente Documento, dovranno essere distinti dagli Operatori del Contact Center (cfr. § 6.1).

[R.68] Gli addetti ali Back Office, nel rispetto di una modalità di formazione di tipo “train the trainers”:

• saranno formati dal Coordinamento del servizio regionale,

• provvederanno, successivamente, a formare i propri colleghi addetti ai servizi di Contact Center ed eroganti il servizio di ReCUP (cfr. § 6.1), nel rispetto delle tempistiche e delle modalità indicate dall’Appaltatore nel “Piano della Formazione” (cfr. § 10.2).

[R.69] L’Appaltatore dovrà organizzare, all’interno della struttura di Back Office, un gruppo di utenti dedicati alla gestione delle problematiche hardware e software occorrenti ai propri sistemi.

[R.70] Le attività in carico alla struttura di Back Office predisposta dall’Appaltatore prevedono in particolare, come descritto nei paragrafi seguenti:

• l’erogazione dei servizi di recall per la conferma delle prenotazioni di cui al [R.39] ,

• gestione degli archivi di base (cfr. § 6.2.1),

• partecipazione alla gestione ed al monitoraggio delle attività aziendali relative al servizio ReCUP (cfr. § 6.2.2),

• Help Desk (cfr. § 6.2.3).

[R.71] L’Appaltatore dovrà tracciare tutte le attività inerenti ai servizi di Back Office per il tramite di un sistema di trouble ticketing che egli stesso dovrà mettere a disposizione e che dovrà interfacciarsi con la piattaforma di trouble ticketing in uso presso l’Amministrazione.

[R.72] Tutti i servizi dovranno essere erogati presso locali e strutture nella disponibilità dell’Appaltatore e da esso

approntate, gestite e manutenute ovvero altri locali e strutture indicati dal Committente.

6.2.1. Gestione degli archivi di base

[R.73] L’Appaltatore dovrà eseguire attività di gestione e manutenzione degli archivi di base, ossia di tutti i dati di configurazione necessari per l’utilizzo del servizio ReCUP, al fine di gestire opportunamente le fasi del processo relativo alla richiesta ed alla conseguente erogazione di prestazioni sanitarie.

[R.74] L’Appaltatore dovrà eseguire fra l’altro, in coordinamento con la Committente, le attività di gestione e manutenzione del “Nomenclatore” delle prestazioni sanitarie erogate.

[R.75] Le configurazioni che l’Appaltatore dovrà gestire comprendono le seguenti tipologie di dato:

• dati di tipo generale (non specificamente sanitari), quali anagrafiche geografiche ISTAT, etc.,

• dati di tipo sanitario, come le anagrafiche delle strutture sanitarie, delle prestazioni, gli archivi delle branche, delle discipline ospedaliere, dei codici diagnostici, dei codici di esenzione, etc.,

• anagrafiche relative al personale delle aziende sanitarie.

[R.76] Il servizio dovrà essere erogato mediante l’utilizzo dell’apposito modulo software disponibile nell’attuale piattaforma di gestione del Back Office.

[R.77] Il servizio dovrà essere erogato in modalità tale da garantire l’allineamento costante dei sistemi senza

produrre alcuna discontinuità nel servizio di prenotazione.

[R.78] Costituirà altresì obbligo dell’Appaltatore l’esecuzione di qualsiasi attività di manutenzione adeguativa che si rendesse necessaria a seguito di modifiche normative, con il conseguente aggiornamento delle configurazioni nel rispetto dei vincoli funzionali e temporali previsti.

[R.79] L’Appaltatore dovrà redigere e consegnare alla Committente con periodicità mensile, nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11 (cfr. ID SLA BO_ARC_PPRE_1), il “Piano previsionale delle attività di Back Office” contenente il dettaglio delle attività che saranno eseguite nel mese successivo, corredato di pianificazione temporale inclusiva delle fasi di collaudo e rilascio. La Committente, entro la settimana successiva, valuterà il “Piano previsionale delle attività di Back Office” approvandolo o chiedendo all’Appaltatore modifiche e/o rimodulazioni; in tal caso l’Appaltatore dovrà consegnare, nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11 (cfr. ID SLA BO_ARC_PPRE_2), la versione aggiornata del “Piano previsionale delle attività di Back Office”.

[R.80] L’Appaltatore dovrà redigere e consegnare alla Committente con periodicità mensile, nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11 (cfr. ID SLA BO_ARC_CONS), il “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office” svolte nel mese precedente. L’Amministrazione provvederà a verificare ed eventualmente accettare le attività svolte, nel rispetto del “Piano previsionale delle attività di Back Office” (cfr. [R.79] ) ed a valutare le eventuali discrepanze tra quanto concordato e quanto effettivamente eseguito dall’Appaltatore.

6.2.2. Partecipazione alla gestione ed al monitoraggio delle attività aziendali relative al servizio ReCUP

[R.81] Il servizio prevede la partecipazione della struttura di Back Office alla gestione, in collaborazione con le strutture interne alle singole Aziende, delle attività necessarie a garantire caratteristiche e standard del servizio ReCUP omogenei su tutto il territorio regionale.

[R.82] In particolare il servizio prevede, congiuntamente alle apposite segreterie di riferimento ed al RAR, la

gestione delle agende relative alle prestazioni erogate dalle unità dell’Ente di appartenenza.

6.2.3. Help Desk

[R.83] L’Appaltatore dovrà predisporre una struttura operativa dedicata a svolgere attività di Help Desk, articolata in 1° e 2° livello.

[R.84] L’Help Desk potrà essere raggiunto tramite:

• e-mail messa a disposizione da Regione Lazio (saranno cura dell’Appaltatore tutte le eventuali attività di integrazione con il server di posta regionale),

• segnalazione ricevuta tramite la piattaforma di TT (cfr. [R.88] ),

• chiamata telefonica ricevuta su una numerazione predisposta dall’Appaltatore.

[R.85] Il servizio di Help Desk dovrà essere erogato e reso disponibile per tutti i giorni dell’anno all’interno della

seguente finestra temporale di erogazione:

• nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, con orario continuato dalle ore 07.30 alle 19.30,

• il sabato (non festivo) con orario continuato dalle ore dalle ore 07.30 alle 13.00.

Qualsiasi giorno di Festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario di servizio sopra indicato, non dovrà essere considerato come giorno festivo.

[R.86] L’attività di primo livello in carico all’Help Desk consiste nel fornire una prima assistenza tecnica verso gli utilizzatori del sistema ReCUP, siano questi gli stessi Operatori del Contact Center o quelli di altre strutture atte all’erogazione dei servizi relativi alla prenotazione, accettazione e gestione della cassa (es. RAR, RUA, segreterie aziendali, ecc.).

[R.87] Il servizio di primo livello dovrà gestire le richieste di assistenza pervenute dagli utilizzatori del sistema, individuandone la problematica, la competenza di risoluzione e la relativa gravità. In caso di mancata risoluzione da parte dell’Help Desk di primo livello, la segnalazione dovrà essere inoltrata per competenza alla struttura appropriata (secondo livello di Help Desk o l’Help Desk informatico della Committente).

[R.88] L’Help Desk dovrà avvalersi del sistema di TT di cui al [R.71] .

[R.89] In assenza di indicazioni diverse da parte della Società incaricata dell’esecuzione del Contratto, sarà compito del Back Office provvedere a creare le utenze e ad abilitare i diritti e i ruoli degli applicativi associati alle utenze create.

6.3. Fornitura e gestione dell’infrastruttura tecnologica

[R.90] L’Appaltatore dovrà rendere disponibile (fornire, installare, collaudare, gestire e manutenere) tutte le

componenti infrastrutturali di cui alla presente sezione.

[R.91] Tutte le infrastrutture dovranno essere sottoposte, a cura dell’Appaltatore, alle attività di manutenzione di

cui al § 8.

[R.92] L’Appaltatore dovrà garantire il rispetto delle normative di sicurezza vigenti (Leggi 626/94, 46/90, etc.). [R.93] L’Appaltatore dovrà provvedere a redigere e fornire alla Committente tutta la documentazione tecnica (sia

in formato elettronico sia in formato cartaceo) in merito all’infrastruttura tecnologica resa disponibile e

descritta nella presente sezione.

6.3.1. Sedi operative

[R.94] Tutti i servizi richiesti all’Appaltatore dovranno essere erogati in una o più sedi messe a disposizione

dell’Appaltatore medesimo ed a totale suo carico.

[R.95] L’Appaltatore dovrà mettere a disposizione almeno 1 (una) sede destinata ad ospitare il personale incaricato delle attività previste in questo Capitolato.

[R.96] La sede dovrà essere dislocata in 1 (una) provincia della Regione Lazio e dovrà poter ospitare almeno 100 (cento) Operatori.

[R.97] Costituirà obbligo dell’Appaltatore rispettare tutte le normative vigenti in termini di logistica e sicurezza

negli ambienti di lavoro.

[R.98] Le sale operative nella quale lavorano gli Operatori del Contact Center dovranno essere allestite con monitor

di sala che consentono al Team Leader/Supervisore di inviare notifiche immediate agli Operatori. [R.99] Sui monitor di cui al [R.98] dovranno inoltre essere evidenziate le chiamate in coda.

6.3.2. Infrastruttura di telecomunicazioni

[R.100] L’Appaltatore avrà la responsabilità del corretto funzionamento di tutte le componenti hardware e software di propria competenza necessarie per l’espletamento dei servizi, incluse le connettività ed integrazioni a livello di rete o tra sistemi.

[R.101] In particolare, l’Appaltatore dovrà rendere disponibile (fornire, installare, gestire e manutenere) tutta l’infrastruttura di telecomunicazioni descritta nella presente sezione in modalità full outsourcing, da integrarsi opportunamente con la piattaforma ReCUP (cfr. § 5.2) e con l’infrastruttura tecnologica che sarà invece messa a disposizione dall’Amministrazione.

[R.102] L’Appaltatore dovrà fornire, approntare, gestire e manutenere, in ciascuna delle sedi messe a disposizione (cfr. § 6.3.1), tutte le componenti architetturali, telefoniche e di elaborazione dati necessarie ad erogare i servizi richiesti (hardware, software, apparati di rete, locale e geografica, apparati di telecomunicazione, etc.), ivi incluse le infrastrutture di telecomunicazione, informatiche e di rete locale, come descritto nella presente sezione.

[R.103] Costituirà obbligo dell’Appaltatore procedere alla verifica di funzionalità, all’installazione ed alla configurazione dei singoli componenti e dell’architettura globale per l’infrastruttura dal medesimo di Contact Center resa disponibile.

[R.104] Costituirà altresì compito dell’Appaltatore provvedere alla conduzione operativa, alla gestione operativa ed alla completa manutenzione in maniera continuativa di tutte le componenti hardware, software e di rete dell’infrastruttura resa disponibile, con l’obiettivo di garantire la piena operatività del Contact Center come richiesto nel presente Documento e nel rispetto degli SLA previsti.

[R.105] Costituirà obbligo dell’Appaltatore fornire, gestire e manutenere dei collegamenti dati fra i propri Data Center ed il Centro Stella della Regione Lazio. A tal fine, ciascuna delle sedi messe a disposizione dall’Appaltatore (cfr. § 6.3.1) dovrà essere dotata, a spese del medesimo, di servizi di connettività con le seguenti caratteristiche:

• collegamento in fibra ottica con capacità di almeno 200 (duecento) Mbps garantiti fra la sede medesima e la sede del Data Center Regionale della Regione Lazio attualmente sita in via R.R. Garibaldi n. 7 – Roma (RM),

• disponibilità del servizio pari al 99,99% (novantanove, novantanove percento) su una finestra temporale H24, 7 giorni su 7, 365 gg/anno.

[R.106] L’Appaltatore dovrà predisporre, in ciascuna sede, un’adeguata rete locale dati (Ethernet) per il collegamento alla rete regionale, che consenta di fornire i servizi richiesti nel rispetto degli standard minimi fissati nel presente Capitolato Tecnico.

[R.107] L’indirizzamento lato LAN dovrà essere conforme con il piano di indirizzamento regionale (sarà cura del Coordinamento regionale del servizio fornire gli indirizzi da attribuire a tale LAN).

[R.108] Al fine di garantire degli standard appropriati di sicurezza, considerata la riservatezza dei dati scambiati, la rete locale dovrà essere isolata dalla Big Internet.

[R.109] Costituirà compito dell’Appaltatore rendere disponibile un sistema ACD che si occupi di gestire le funzionalità di commutazione delle chiamate entrante/uscenti ed interne, distribuendole a gruppi di linee (es. per instradare chiamate in ingresso verso gruppi di operatori, verso un risponditore automatico o verso altri terminali di ricezione). La distribuzione del contatto in ingresso tra gli operatori del Contact Center attivi dovrà avvenire per mezzo del sistema ACD, il motore di routing multicanale messo a disposizione dall’Appaltatore che dovrà provvedere alla distribuzione e allo smistamento degli eventi in base a logiche configurabili (es. a livello di routing su PBX) in base alle specifiche richieste dell’Amministrazione e che siano prontamente modificabili dall’Appaltatore qualora quest'ultima ne faccia richiesta in base a rinnovate esigenze e/o differenti scelte di ordine strategico (nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11, cfr. ID SLA ACD_MOD).

[R.110] La distribuzione delle richieste di servizio in ingresso dovrà poter rispettare le esigenze eventualmente rappresentate dall’Amministrazione e dovrà almeno disporre delle seguenti funzionalità di distribuzione degli eventi:

• secondo l’ordine di arrivo (First In First Out, FIFO),

• verso il primo operatore libero, nel caso di operatori tutti occupati,

• all’operatore inattivo da più tempo,

• in base alle competenze specifiche degli operatori (skill base routing),

• sulla base di gruppi operatore definiti su regole specifiche (intelligent routing).

[R.111] Il sistema reso disponibile dall’Appaltatore dovrà possedere funzionalità operative tipiche di gestione dei Contact Center, quali la distribuzione da Operatore a Operatore, la possibilità di inclusione di un’ulteriore risorsa (es. un Team Leader) a supporto in una chiamata in corso, e il trasferimento della telefonata verso un altro recapito attraverso la digitazione dello stesso o il rintraccio da apposita rubrica direttamente da barra telefonica.

[R.112] Ai fini dell’erogazione dei servizi richiesti verranno messi a disposizione dell’Appaltatore appositi numeri geografici e Numero Verdi. Il traffico telefonico generato per lo svolgimento delle attività previste dal presente Capitolato per tutte le chiamate in outbound e in inbound, generato dall’indirizzamento dei Numeri Verdi e dei numeri geografici, è a carico della Regione Lazio.

[R.113] Le linee telefoniche saranno messe a disposizione dalla Regione Lazio e consegnate all’Appaltatore in un

punto di interscambio dal medesimo indicato.

[R.114] Tutto il traffico SMS in uscita (cfr. [R.42] ) è carico dell’Appaltatore.

[R.115] L’Appaltatore dovrà rendere disponibile una infrastruttura telefonica che si interconnetta con l’infrastruttura

della Regione Lazio al punto di interscambio di cui al [R.113] e che dovrà avere le seguenti caratteristiche:

• essere basata su un’architettura modulare e scalabile, in grado quindi di svilupparsi in maniera semplice al crescere del numero di utilizzatori del servizio e al carico elaborativo dei singoli elementi che erogano i servizi,

• gestire le numerazioni telefoniche,

• gestire l’instradamento interno ed esterno del traffico,

• gestire i codec G.729 (fonia compressa), G.711 (fonia non compressa) e dei toni DTMF secondo

l’RFC2833,

• gestire tutto il traffico telefonico,

• garantire il rispetto degli SLA in termini di disponibilità del servizio (cfr. § 11, ID SLA CC_T_DISP_1),

• disporre dei servizi telefonici supplementari (CLIP, CLIR, Call Forward, Call Barring, Call Waiting, etc.),

• essere dimensionata almeno per la gestione di un numero di canali equivalenti / sessioni pari a 750.

[R.116] L’infrastruttura telefonica resa disponibile dall’Appaltatore dovrà provvedere all’indirizzamento sull’infrastruttura resa disponibile per il Numero 069939 (cfr. [R.22] ) e per il Numero Verde 800986867 (cfr. § [R.55] ). Inoltre, con riferimento all’Help Desk (cfr. § 6.2.3), l’Appaltatore dovrà prevedere una numerazione distinta dalle altre due sopra indicate.

[R.117] Costituirà obbligo dell’Appaltatore rendere disponibile un sistema CTI che consenta l’effettiva integrazione tra l’infrastruttura informatica e quella telefonica.

[R.118] Tramite il sistema CTI reso disponibile dall’Appaltatore gli operatori del Contact Center, tramite un’applicazione software attivabile da desktop (i.e. softphone), dovranno poter accedere alle seguenti funzionalità:

• risposta ad una chiamata telefonica,

• effettuazione di una chiamata telefonica,

• trasferimento di una chiamata telefonica ad un altro operatore,

• chiusura di una chiamata telefonica,

• messa in attesa di una chiamata telefonica.

[R.119] Tutte le chiamate inbound ed outbound dovranno essere registrate su appositi strumenti ed inoltre dovranno essere monitorabili e recuperabili ai fini della elaborazione di statistiche nonché del monitoraggio dei livelli di qualità previsti. In fase di avvio dell’esecuzione del contratto, la Committente si impegna a comunicare all’Appaltatore le tempistiche (in mesi) di conservazione delle registrazioni.

[R.120] L’Appaltatore dovrà garantire l’effettuazione periodica e costante di attività di backup a tutela dei dati e delle informazioni necessarie per lo svolgimento del servizio, nonché idonea e continua attività di monitoraggio e

manutenzione sulle proprie infrastrutture informatiche. In fase di avvio dell’esecuzione del contratto, la Committente si impegna a comunicare all’Appaltatore la periodicità di esecuzione delle attività di backup.

[R.121] L’Appaltatore sarà responsabile della sicurezza fisica e logica dei dati del servizio e dell’intera infrastruttura tecnologica di propria competenza e dovrà pertanto garantire il rispetto della vigente normativa in materia di privacy.

[R.122] L’Appaltatore dovrà garantire che l’infrastruttura resa disponibile sia in possesso delle seguenti

caratteristiche di sicurezza fisica e logica:

• accesso controllato ai sistemi hardware (server, apparati di rete) a supporto del servizio,

• accesso degli addetti alle postazioni ed agli applicativi utilizzati attraverso credenziali (login/password),

• funzionalità di logging degli accessi alle postazioni e agli applicativi,

• protezione della rete interna attraverso l’utilizzo di apparati firewall,

• utilizzo di apparati per il rilevamento e la prevenzione di attacchi informatici,

• protezione delle postazioni di lavoro per mezzo di software antivirus e antispyware.

[R.123] Sarà cura dell’Appaltatore adottare in tutte le fasi del progetto le indicazioni, con specifico riferimento a quelle di carattere organizzativo, tecnico, fisico e logico, finalizzate a garantire la massima sicurezza dell’infrastruttura e dei dati trattati.

[R.124] L’Appaltatore dovrà redigere e consegnare alla Committente, nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11, cfr. ID SLA PIA_SIC) un documento intitolato “Piano della Sicurezza” a supporto della prevenzione dei rischi informatici che, presentando un’analisi di tipo Risk Assessment:

• si basa sull’analisi dell’intera infrastruttura tecnologica,

• descrive le specifiche dettagliate dell’architettura di sicurezza da realizzare,

• descrive le politiche per il controllo degli accessi (che potranno poi essere personalizzate dagli amministratori di sistema in funzione dei ruoli che gli utenti possono assumere e delle risorse che l’architettura presenta).

6.3.3. Strumenti di Business Intelligence

[R.125] Costituirà obbligo dell’Appaltatore fornire ed integrare nell’infrastruttura messa a disposizione un sistema di Business Intelligence in grado di rendere disponibile un cruscotto di monitoraggio accessibile via web attraverso il quale il Direttore ReCUP, il Coordinamento del servizio ovvero ogni altra struttura regionale interessata potranno monitorare in tempo reale l’erogazione del servizio.

[R.126] Tramite lo strumento di BI l’Appaltatore dovrà realizzare e/o rendere il Coordinamento del servizio in grado di realizzare, dei report specifici per la misurazione degli SLA oltre che fornire un concreto supporto alle decisioni con il fine di valutare le performance del sistema, generare stime revisionali, individuare le criticità, ipotizzare scenari futuri e future strategie di risposta.

[R.127] In particolare, tramite il cruscotto fornito dal sistema di BI, dovrà essere possibile alla Committente monitorare tutti i parametri/indicatori definiti al § 11.1 ed inoltre i seguenti indicatori:

• numero di chiamate ricevute (distinguendo per fascia di tempo di risposta, in funzione delle specifiche esigenze della Committente),

• numero di chiamate gestite (distinguendo per fascia di tempo di risposta, in funzione delle specifiche esigenze della Committente),

• numero chiamate per informazioni gestite,

• numero di chiamate abbandonate,

• numero di chiamate senza risposta,

• tempo di attesa in coda,

• tempo medio di gestione del contatto,

• numero di prenotazioni effettuate,

• tempo medio di risoluzione chiamate.

[R.128] Lo strumento di BI fornito dall’Appaltatore dovrà essere comprensivo delle eventuali licenze, per l’intera

durata del Contratto, per almeno 80 utenti contemporanei.

[R.129] Tramite il sistema di BI di cui al [R.125] l’Appaltatore dovrà rendere disponibile alla Committente un datawarehouse tramite il quale accedere in modalità autonoma a tutti i dati elementari e di dettaglio necessari ai fini del calcolo di tutti i parametri di SLA di cui al § 11.

[R.130] Il datawarehouse dovrà essere realizzato in maniera tale da poter generare almeno le seguenti tipologie di

report:

• report di management (destinato alla Direzione): sintesi di performance del Contact Center in termini di accessibilità, carico ed operatività (i.e. performance),

• report di performance, finalizzati al processo di miglioramento del servizio e al monitoraggio delle attività svolte:

o attività degli operatori (es. numero di operatori presenti, numero di operatori attivi, etc.),

o volume del traffico entrante per servizio,

o volume del traffico uscente per servizio,

o operatività del Contact Center, tempi medi dei contatti (durata chiamate, % chiamate evase, etc.),

o copertura del servizio,

o livelli di servizio erogati (con indicazione scostamento da valore soglia),

o tempo medio di risoluzione chiamate.

[R.131] Tutti i dati presenti nel datawarehouse dovranno essere aggiornati con cadenza giornaliera (fatta eccezione per quei parametri per i quali è richiesto un aggiornamento di tipo real time, come specificato nel [R.136] e nel [R.134] ), all’interno della finestra di erogazione del servizio di Contact Center (cfr. [R.23] ).

[R.132] L’accesso al datawarehouse dovrà avvenire via web.

[R.133] L’Appaltatore dovrà rendere possibile l’accesso al datawarehouse sia alla Committente sia, a seguito della richiesta da parte della medesima, alle Aziende/strutture pubbliche.

[R.134] Sul datawarehouse dovranno inoltre essere disponibili informazioni relative al grado di saturazione dei canali vocali, sia di tipo real time sia storico.

[R.135] Tutti i dati disponibili nel datawarehouse dovranno essere consultabili dall’Amministrazione selezionando la granularità temporale scegliendo almeno fra le seguenti opzioni: real time (per i parametri che prevedono l’aggiornamento in tempo reale di cui al [R.136] ), oraria, sei ore, giornata, settimana, mese.

[R.136] In particolare, tramite il datawarehouse, l’Amministrazione dovrà poter accedere a viste di tipo real time con informazioni in merito al numero di chiamate in coda, al numero di chiamate in conversazione, alla durata delle chiamate, alla consistenza in secondi della coda più elevata al momento, al numero degli operatori in servizio, al numero degli operatori impegnati in conversazione, in consultazione o in altre operazioni.

[R.137] In particolare, i dati sulla customer satisfaction dovranno almeno riguardare:

• numero degli utenti che hanno risposto ai questionari rispetto al numero complessivo dei chiamanti,

• risultati rilevati per ciascuna domanda compresa nel questionario,

• eventuali suggerimenti rilasciati dagli utenti.

6.3.4. Postazioni di lavoro

[R.138] L’Appaltatore dovrà fornire e mettere a disposizione, nelle sedi operative definite, un numero di postazioni per operatore di Contact Center e per gli operatori del Back Office sufficientemente dimensionato per far fronte ai volumi richiesti per l’erogazione dei servizi ed in grado di garantire gli SLA definiti, anche in considerazione della necessità di gestire i momenti di picco di attività.

[R.139] Ciascuna postazione di lavoro predisposta dall’Appaltatore fornita dovrà essere debitamente attrezzata con personal computer dotato di monitor, mouse, tastiera, cuffia e microfono e tutto il software necessario per effettuare la chiamata telefonica (i.e. softphone) come richiesto al [R.118] e comunque di tutto quanto necessario all’erogazione dei servizi richiesti nel presente Documento.

[R.140] Le postazioni di lavoro dovranno essere predisposte con browser compatibili per applicazioni Java o,

comunque, per l’integrazione con i sistemi informativi resi disponibili dalla Committente.

[R.141] Costituirà ad ogni modo obbligo dell’Appaltatore, e pertanto ricompreso nell’Offerta presentata, mantenere aggiornate le postazioni di lavoro fornite, sia dal punto di vista hardware sia dal punto di vista software, al fine di garantire l’erogazione dei servizi richiesti e la piena integrazione con le piattaforme, i software e quant’altro messo a disposizione dalla Committente.

6.4. Servizi di formazione

[R.142] L’Appaltatore dovrà erogare un servizio di formazione destinato a tutti gli operatori eroganti il servizio ReCUP, siano questi operatori di sportello aziendale, farmacie, eventuali nuove strutture pubbliche e/o private e personale della Committente.

[R.143] L’Appaltatore dovrà svolgere le attività di formazione, in funzione della specifica richiesta, presso proprie

sedi messe a disposizione dal medesimo o presso le strutture richiedenti.

[R.144] Costituirà in ogni modo obbligo dell’Appaltatore provvedere alla fornitura di tutti gli strumenti tecnici, informativi, logistici ed a svolgere qualsiasi attività necessaria ai fini dell’erogazione delle attività.

[R.145] L’Appaltatore dovrà impegnarsi a svolgere almeno 2.500 (duemilacinquecento) ore mensili di formazione e/o supporto.

[R.146] L’attività di formazione potrà essere richiesta all’Appaltatore dalle aziende sanitarie o dalla Società incaricata dell’esecuzione del Contratto che potrà svolgere la funzione di soggetto proponente le attività di formazione e/o supporto per operatori che non dipendano da istituzioni sanitarie (es. apertura del servizio ReCUP presso sedi non appartenenti alle strutture sanitarie o per il proprio personale tecnico).

[R.147] Costituirà compito dell’Appaltatore raccogliere le esigenze specifiche di tutti i richiedenti e predisporre un

piano di formazione per il soddisfacimento dei fabbisogni espressi.

[R.148] Tutte le attività di individuazione delle risorse necessarie, organizzazione, esecuzione e supervisione delle

attività saranno a cura dell’Appaltatore tramite la struttura di Back Office.

[R.149] Costituirà compito dell’Appaltatore verificare l’esito delle attività e comunicarlo alla Società incaricata

[R.150] dell’esecuzione del Contratto, al Direttore ReCUP e/o al soggetto richiedente.

[R.151] L’Appaltatore dovrà conservare la documentazione relativa alle attività erogate e renderla disponibile alla Committente quanto eventualmente richiesto.

[R.152] Costituirà compito dell’Appaltatore raccogliere feedback dai discenti in merito al livello di soddisfazione inerente al servizio di formazione fruito. A tale scopo, al termine di ogni sessione formativa, dovrà esser consegnato ai discenti un questionario per la rilevazione della soddisfazione con riferimento ai contenuti trattati ed alla capacità del docente.

[R.153] Con cadenza semestrale l’Appaltatore dovrà fornire ai soggetti proponenti le attività di formazione e/o supporto (aziende sanitarie e Amministrazione aggiudicatrice) analoghi moduli ove registrare la soddisfazione riguardo le attività erogate ai propri operatori.

[R.154] L’Appaltatore dovrà infine elaborare e consegnare alla Committente con periodicità semestrale e nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11 (cfr. ID SLA FOR_CONS), opportune statistiche (“Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”) da fornire al direttore ReCUP ed alla Società incaricata dell’esecuzione

del Contratto nelle quali fornire evidenza del grado di soddisfazione sia dei soggetti proponenti le attività, sia degli utenti a cui sono state erogate e dei risultati conseguiti. Il primo invio del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP” dovrà avvenire il 6° (sesto) mese successivo alla data di attivazione del Contratto.

6.5. Servizi di coordinamento tecnico ed organizzativo

[R.155] L’Appaltatore, per il tramite di una propria unità organizzativa dirette e personalmente guidata dal Rappresentante dell’Appaltatore (cfr. § 7), dovrà erogare servizi inerenti alla gestione e al coordinamento del Back Office e del Contact Center, assumendo la responsabilità operativa delle attività previste.

[R.156] Obiettivo del servizio sarà quello di risolvere qualsiasi problematica che dovesse insorgere nell’erogazione

dei servizi richiesti e nei rapporti fra gli stakeholder coinvolti.

[R.157] In particolare, la struttura guidata dal Rappresentante dell’Appaltatore dovrà mantenere uno stretto rapporto di collaborazione con tutte le segreterie aziendali e farsi garante della risoluzione delle problematiche da essere riscontrate e segnalate.

[R.158] Il servizio dovrà prevedere, fra l’altro, la riorganizzazione delle agende e delle attività collegate (es. ripianificazione di appuntamenti già prenotati) a seguito di modifiche intervenute (es. modifica dello sbarramento per fasce d’età, etc.).

[R.159] All’Appaltatore, nell’erogazione del servizio di cui alla presente sezione, è richiesto un comportamento proattivo con l’obiettivo di garantire un servizio di elevata qualità nel rispetto dei ruoli di tutti gli attori coinvolti.

7. RAPPRESENTANTE DELL’APPALTATORE

[R.160] È fatto obbligo all’Appaltatore di nominare un proprio Referente operativo, denominato “Rappresentante dell’Appaltatore”, con il compito di costituire il punto privilegiato di contatto verso la Committente per tutta la durata del Contratto e di interfacciarsi direttamente con il/i Referente/i da questa nominato/i.

[R.161] Il Rappresentante dell’Appaltatore sarà responsabile dell’erogazione dei servizi di coordinamento tecnico ed

organizzativo di cui al [R.155] .

[R.162] Il Rappresentante dell’Appaltatore dovrà occuparsi di tutte le attività di gestione e coordinamento delle strutture coinvolte nell’erogazione dei servizi richiesti, assumendo la responsabilità operativa delle attività in carico all’Appaltatore nei confronti della Committente.

[R.163] L’Appaltatore, contestualmente alla stipula del Contratto, dovrà comunicare all’Amministrazione il nominativo, il numero di cellulare e l’indirizzo e-mail del Rappresentante dell’Appaltatore.

[R.164] Il Rappresentante dell’Appaltatore dovrà possedere un’esperienza di almeno 5 (cinque) anni nel settore dei servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico.

[R.165] In caso di assenza o impedimento per cause di forza maggiore del Rappresentante dell’Appaltatore, l’Appaltatore dovrà indicare il nominativo e l’indirizzo di un sostituto, nel rispetto delle tempistiche di cui al

§ 11 (cfr. ID SLA RAPP_APP_NOM).

[R.166] Ogni comunicazione, segnalazione o reclamo rivolto dall’Amministrazione nei confronti del Rappresentante

dell’Appaltatore si intenderà rivolto all’Appaltatore stesso.

[R.167] Il Rappresentante dell’Appaltatore dovrà informare tempestivamente il Responsabile per la fase di Esecuzione

nominato dall’Amministrazione in merito a tutte le attività inerenti ai servizi erogati.

[R.168] Il Rappresentante dell’Appaltatore ha l’obbligo di partecipare a incontri regolari con i rappresentanti della Committente per l’aggiornamento sullo stato di avanzamento del Contratto e ai fini della condivisione di ogni eventuale azione correttiva che si rendesse necessaria al fine della risoluzione di problematiche emerse, nel rispetto dei tempi del progetto e dei livelli di servizio attesi.

[R.169] Il Rappresentante dell’Appaltatore ha l’obbligo di garantire l’applicazione delle procedure e delle metodologie

concordate e coordinare le attività di servizio pianificate.

[R.170] Durante tutto il periodo di vigenza contrattuale, la Committente potrà chiedere la sostituzione del Rappresentante dell’Appaltatore, a seguito del rilevamento di problematiche emerse relativamente allo svolgimento delle sue funzioni. In tale evenienza e nel rispetto delle tempistiche di cui al § 11 (cfr. ID SLA RAPP_APP_SOST) l’Appaltatore dovrà provvedere alla nomina di un adeguato sostituto.

8. SERVIZI DI MANUTENZIONE

[R.171] Costituirà obbligo dell’Appaltatore l’esecuzione di tutte le attività di manutenzione preventiva, correttiva e evolutivo/adeguativa e di tutte le attività di conduzione e system management con riferimento a tutte le componenti infrastrutturali e tecnologiche fornite, come descritto in dettaglio nei paragrafi che seguono.

8.1. Manutenzione preventiva

[R.172] Le attività di manutenzione preventiva in capo all’Appaltatore dovranno comprendere l’esecuzione di interventi a carattere preventivo/programmato aventi come obiettivo ultimo la riduzione dell’incidenza di guasti e di interventi di manutenzione correttiva e in particolare:

• le operazioni di manutenzione finalizzate a contenere e a prevenire il degrado dovuto al normale uso, al fine di mantenere inalterate le caratteristiche di sicurezza, affidabilità, funzionalità e rendimento in essere,

• gli interventi consistenti in un sistematico monitoraggio periodico di condizione, finalizzato a verificare lo stato di funzionalità e sicurezza, attraverso l'esecuzione di verifiche, controlli e analisi che consentano di conoscere lo stato manutentivo di ogni elemento considerato, oltre alla vita utile residua dello stesso.

[R.173] A valle delle operazioni di manutenzione preventiva il personale addetto dovrà redigere un “Rapportino d’intervento” in cui saranno evidenziati i controlli effettuati e le azioni intraprese ovvero:

• apertura e chiusura dell’intervento,

• riferimento al “Piano di Manutenzione Preventiva” di cui al [R.175] ,

• dettaglio sulle operazioni svolte,

• elenco degli eventuali componenti modificati, aggiornati o sostituiti.

[R.174] Qualora dal “Rapportino di intervento” si dovesse evincere la necessità di interventi di manutenzione correttiva saranno automaticamente innescate le attività di manutenzione correttiva di cui § 8.2.

[R.175] L’Appaltatore dovrà predisporre, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA PIA_MAN_PREV), un “Piano di Manutenzione Preventiva”, ove dovranno essere indicati, con riferimento all’intera durata contrattuale:

• elenco delle attività di manutenzione preventiva, articolate eventualmente per specifica categoria/tipologia di apparato/sistema/SW/servizio che si intende effettuare,

• pianificazione temporale di dettaglio e frequenza temporale di tutte le attività previste e individuate al punto precedente, anche nel rispetto di eventuali normative vigenti,

• modalità di esecuzione degli interventi,

• durata prevista per ciascuna tipologia di intervento,

• professionalità dedicate allo svolgimento delle attività,

• criteri di misurazione e di controllo delle attività,

• eventuale modalità di coinvolgimento dei referenti della Committente.

[R.176] Il “Piano di Manutenzione Preventiva” dovrà essere costantemente aggiornato in modo tale da raccogliere sempre tutte le attività di manutenzione preventiva previste, tenendo conto delle condizioni attualizzate delle infrastrutture HW/SW e dei relativi impatti sulla frequenza e sulla tipologia degli interventi operativi da condurre.

8.2. Manutenzione correttiva

[R.177] Le attività di manutenzione correttiva richieste all’Appaltatore comprendono tutti quegli interventi volti alla rimozione delle criticità ed al ripristino da malfunzionamenti e/o disservizi. Lo svolgimento di tali attività potrà essere innescato da:

• rilevamento proattivo da parte dell’Appaltatore per mezzo dei propri sistemi di monitoraggio,

• segnalazione da parte dell’Amministrazione,

• attività di manutenzione preventiva (cfr. § 8.1).

[R.178] Gli interventi di manutenzione correttiva si intendono comprensivi delle attività di:

• identificazione e documentazione del malfunzionamento,

• gestione delle comunicazioni e innesco delle eventuali procedure di escalation (cfr. § 9),

• eliminazione delle cause originanti il malfunzionamento,

• ripristino e controllo delle normali condizioni di funzionamento,

• installazione ed eventuale configurazione delle parti di ricambio finalizzate al ripristino delle normali prestazioni,

• interventi di manutenzione SW (errori o blocco del sistema operativo, applicazione di patch o aggiornamenti dei software di sistema operativo e dei driver delle periferiche, risoluzione blocco delle applicazioni, migrazioni di applicativi tra sistemi, funzionalità di backup, etc.),

[R.179] A valle dell’esecuzione di ciascuna attività di manutenzione correttiva costituirà obbligo dell’Appaltatore:

• alimentare il KEDB (costituirà a tal proposito obbligo dell’Appaltatore realizzare, gestire e manutenere un database - KEDB – per l’archiviazione dei problemi occorsi e delle soluzioni apportate che costituisce una base dati storica alla quale attingere nel caso di ripetizione di eventi analoghi),

• procedere al collaudo della soluzione apportata,

• redigere una “Nota di ripristino funzionalità” e renderla disponibile alla Committente in caso di esplicita richiesta.

8.3. Manutenzione evolutivo/adeguativa

[R.180] Le attività di manutenzione evolutivo/adeguativa in capo all’Appaltatore prevedono l’esecuzione di interventi mirati a modificare le caratteristiche del sistema a seguito di variazioni normative. Tali modifiche dovranno sempre essere approvate preventivamente dal Coordinamento regionale del servizio.

[R.181] Sono inoltre a carico dell’Appaltatore tutte le attività che, con riferimento all’infrastruttura resa disponibile

dal medesimo, riguardano:

• il rilascio di aggiornamenti (o correzioni di eventuali bug) del software/firmware dei sistemi,

• il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima minor release

disponibile sul mercato,

• l’installazione di minor/major release dei SW utilizzati.

[R.182] L’Appaltatore dovrà redigere, prima di ogni intervento, un “Rapporto di manutenzione evolutiva/adeguativa” che dovrà essere consegnato alla Committente ed, in particolare, al Coordinamento regionale del servizio.

8.4. Conduzione e System Management

[R.183] L’Appaltatore dovrà erogare tutte le attività inerenti alla gestione di tipo continuativo dell’infrastruttura resa disponibile ivi incluso il monitoraggio dei sistemi per la rilevazione di malfunzionamenti e il controllo di procedure schedulate.

[R.184] I servizi erogati dovranno includere le attività di gestione dei sistemi e delle reti, la gestione degli applicativi e delle basi dati e la gestione della configurazione e il controllo dei livelli di servizio.

[R.185] L’Appaltatore dovrà in particolare farsi carico delle seguenti attività:

• HW & SW maintenance:

o gestione dell’intero ciclo operativo per le singole attività di manutenzione o aggiornamento,

o monitoraggio e controllo dei livelli di servizio,

o azione in autonomia su solleciti ed escalation,

o presa in carico di ogni aspetto logistico relativo alla movimentazione di parti di ricambio,

o controllo del rilascio di aggiornamenti di nuove versioni di firmware di software,

• assistenza software:

o risoluzione delle anomalie, errori o blocco del sistema operativo,

o segnalazione di virus, malware e spyware, dove individuati,

o risoluzione delle anomalie di funzionamento delle periferiche e dei relativi driver di sistema,

o applicazione di patch o aggiornamenti dei software di sistema operativo e dei driver delle periferiche,

o controllo funzionalità backup,

o controllo funzionalità processi di replica dati.

• Variazioni architetturali e change request comprendenti le attività evolutive e le attività di supporto conseguenti:

o al manifestarsi di nuove esigenze,

o alla necessità di implementare un nuovo servizio,

o alla decisione di effettuare un cambio di piattaforma o un aggiornamento ad una major release,

o alla decisione di ottimizzare e migliorare alcuni processi, a valle di analisi di eventuali problemi

intercorsi durante l’esercizio.

[R.186] Le attività in carico all’Appaltatore dovranno riguardare inoltre tutte quelle operazioni che comportano l'assunzione di responsabilità finalizzata alla gestione degli impianti presso le sedi, comprese la conduzione ed il controllo nel rispetto delle norme in materia di sicurezza, di contenimento dei consumi energetici e di salvaguardia ambientale (es. impianti di condizionamento, impianti elettrici, impianti antincendio, etc.).

9. GESTIONE DELLE ESCALATION

[R.187] Con il fine di mantenere un elevato livello di qualità dei servizi resi, l’Appaltatore dovrà dotarsi all’interno della propria organizzazione di procedure di escalation che avranno l’obiettivo di coinvolgere le corrette figure professionali nonché gli idonei riferimenti decisionali al verificarsi di particolari situazioni di criticità che possono compromettere la regolare esecuzione dei servizi oggetto del Contratto nonché la qualità attesa dall’Amministrazione.

[R.188] Le procedure di escalation, che dovranno essere appositamente documentate dall’Appaltatore (e rese disponibili all’Amministrazione in caso di esplicita richiesta) dovranno individuare:

• i casi di innesco delle azioni di escalation:

o presenza di una richiesta dell’Amministrazione non gestita,

o ripetuto degrado della qualità di servizio concordata: es. a seguito di rilevazione proattiva da parte dell’Appaltatore o di una esplicita segnalazione dell’Amministrazione (anche a seguito della misura di eventi fuori SLA per un tempo prolungato), etc.,

o insorgenza di problematiche di natura tecnologica, anche in assenza di decadimento della qualità di servizio garantita (es. problematiche improvvise di sicurezza, etc.).

o la tassonomia delle possibili problematiche previste,

• per ciascuna problematica classificata, le azioni da intraprendere sino alla completa rimozione delle cause del problema e al ripristino delle condizioni originali di funzionamento,

• le figure professionali deputate ad intervenire, ciascuna per quanto di propria competenza ed i relativi ambiti di intervento.

[R.189] Ciascun specifico caso di innesco dovrà individuare una specifica procedura di escalation da applicare, come a titolo esemplificativo:

• a seguito della presenza di una richiesta utente non gestita:

o consultazione del database degli errori noti e delle soluzioni,

o coinvolgimento del Rappresentante dell’Appaltatore (cfr. § 7), del referente della Committente e, se

necessario, del supporto specialistico dell’Appaltatore.

• a seguito della rilevazione in merito all’abbassamento della qualità di servizio garantita (rilevazione proattiva da parte dell’Appaltatore o esplicita segnalazione dell’Amministrazione):

o consultazione del database degli errori noti e delle soluzioni,

o convocazione di un Crisis Team con competenze trasversali di carattere organizzativo/tecnologico/operativo composto da referenti dell’Appaltatore e referenti dell’Amministrazione. Ciascun intervento del Crisis Team dovrà terminare con la redazione di una “Relazione di intervento”, contenente informazioni di dettaglio sulle cause e sulle soluzioni individuate, che dovrà sempre essere a disposizione dell’Amministrazione,

o individuazione della causa di degrado ed applicazione delle relative contromisure,

o collaudo della soluzione apportata.

• a seguito dell’insorgenza di problematiche di natura tecnologica:

o consultazione del database degli errori noti e delle soluzioni,

o consultazione del supporto specialistico dell’Appaltatore e del responsabile tecnologico di

riferimento,

o individuazione della causa della problematica rilevata ed applicazione delle relative contromisure,

o collaudo della soluzione apportata.

10. MODALITA’ DI ATTIVAZIONE E CESSAZIONE DEI SERVIZI

10.1. Avvio dei servizi

[R.190] L’Appaltatore dovrà redigere e presentare alla Committente, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA PIA_ATT), il Documento “Piano delle attività” contenente:

• diagramma di Gantt complessivo dell’intero progetto, comprensivo dell’analisi delle criticità,

• definizione delle fasi di collaudo (dichiarazione di pronti al collaudo, esecuzione dei test, etc.),

• definizione delle fasi e delle relative attività per la realizzazione e la conseguente messa in esercizio,

• dettaglio dei risultati previsti per ogni fase e attività,

• piano di rilascio distinto per ogni fase e attività,

• descrizione degli standard di qualità utilizzati e delle metodologie usate al fine di controllare il progetto,

l’eventuale sviluppo di nuovo software e della sua conseguente integrazione,

• l’elenco ordinato dei servizi oggetto dell’appalto, con le relative tariffazioni e modalità di consuntivazione

previste,

• l’organizzazione del Contact Center, in termini di sedi di erogazione del servizio e di dimensionamento delle risorse umane, distribuzione delle risorse, sia a livello geografico che in termini di ruolo,

• il piano relativo agli Operatori operanti in modalità telelavoro,

• il piano relativo allo smart working, sia rappresentandone la resa laddove venga previsto tra le modalità ordinarie di erogazione parziale del servizio, complementare a quella in presenza presso sede fisica, sia nel documentare procedure e tempistiche minime per il passaggio, in tutto o in parte, degli operatori in lavoro agile per garantire la continuità del servizio in occasione di eventi imprevisti a elevato impatto o per concorrere nel contrastare altre forme, prevedibili e non, di criticità operativa,

• le soluzioni tecnologiche e architetturali per la gestione straordinaria in seguito ad eventi di varia natura, quali picchi di traffico o momentanei malfunzionamenti.

[R.191] Nella redazione del “Piano delle attività” l’Appaltatore dovrà rispettare quanto indicato nella sezione § 11 con riferimenti alle tempistiche richieste per l’attivazione dei servizi (cfr. ID SLA T_AVV_SERV, T_AVV_BI).

[R.192] Costituirà obbligo dell’Appaltatore produrre, con cadenza bimestrale e nel rispetto tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SAL), un documento di “stato di avanzamento dei lavori”, ponendo evidenza dell’avanzamento rispetto al “Piano delle attività”, all’analisi delle criticità e ad eventuali proposte di revisione.

[R.193] L’Appaltatore dovrà redigere e presentare alla Committente, nel rispetto delle tempistiche massime di cui

al § 11 (cfr. ID SLA PIA_CONT_SERV), il Documento “Piano di continuità dei servizi” indicante almeno:

• le metodologie, le policy, gli strumenti tecnologici e le soluzioni realizzative che l’Appaltatore intende adottare al fine di garantire la continuità del servizio ed il rispetto degli SLA previsti,

• le strategie e le soluzioni di Disaster Recovery che intende adottare ed implementare al fine di garantire in ogni momento la resilienza dell’infrastruttura tramite la quale erogare i servizi richiesti,

• le procedure da adottare in caso di eventi disastrosi e che consentono di mitigare il rischio di disservizi o degrado della qualità.

Il Documento sarà soggetto ad approvazione da parte della Committente ed in particolare del Coordinamento regionale del servizio.

10.2. Piano della formazione

[R.194] Nella fase di avvio del servizio è prevista un’attività di formazione iniziale per la quale la Committente metterà a disposizione propri locali (siti in Roma) e/o servizi telematici per eseguire l’attività in modalità remota, propri formatori ed il materiale di supporto, mentre l’Appaltatore dovrà garantire la presenza del personale addetto al Back Office (cfr. § [R.68] ) che successivamente dovrà svolgere, a sua volta, il ruolo di formatore nei confronti dei propri colleghi addetti ai servizi di Contact Center ed eroganti il servizio di ReCUP di cui al

§ 6.1 (i.e. “train the trainers”). Tale formazione iniziale sarà erogata con un anticipo di almeno 30 (trenta) giorni solari dalla data di avvio del servizio (in generale, il numero di ore di aula previste al giorno è di massimo 8 (xxxx) e il numero di giorni di aula sarà stabilito congiuntamente).

[R.195] Le basi dati e le informazioni comunicate dalla Committente nel corso della fase di formazione iniziale di cui al [R.194] dovranno essere utilizzate dall’Appaltatore per alimentare il KMS (cfr. [R.18] ) a disposizione degli operatori,

[R.196] Eventuali costi di trasferta per la formazione degli operatori di Back Office dell’Appaltatore sono a carico del medesimo e si intendono ricompresi nell’Offerta presentata.

[R.197] L’Appaltatore, per il tramite delle risorse di Back Office già formate di cui al [R.194] , dovrà in particolare svolgere attività di:

• formazione iniziale,

• formazione permanente e continuativa per l’intera durata del Contratto attraverso interventi di follow- up periodici (tali interventi di follow-up dovranno avere una periodicità almeno bimestrale a meno che, a seguito di novità comunicate dalla Committente, non sorga la necessità di interventi con carattere di maggiore urgenza),

• formazione a nuovi Operatori eventualmente inseriti nell’organizzazione nel corso del periodo di

esercizio contrattuale.

[R.198] Gli interventi di follow-up dovranno avere ad oggetto i contenuti della formazione iniziale con riferimento ai quali siano subentrate modifiche/integrazioni rilevate a seguito dell’analisi di particolari problematiche riscontrate durante l’erogazione dei servizi richiesti o a seguito di gap emersi a seguito delle attività periodiche di valutazione delle competenze.

[R.199] Ciascuna attività formativa dovrà essere preceduta da un assessment delle competenze di base in possesso delle risorse da formare e dall’individuazione delle competenze target da veicolare.

[R.200] Costituirà obbligo dell’Appaltatore realizzare e mantenere aggiornata una “Mappa delle competenze” di tutti gli Operatori in modo tale da identificare in qualsiasi momento le competenze possedute dalle risorse e tracciarne nel tempo l'evoluzione.

[R.201] Con frequenza almeno semestrale l’Appaltatore dovrà aggiornare, anche sulla base dell’analisi di reclami ricevuti o attività di monitoraggio sull’andamento dei servizi, la “Mappa delle competenze” al fine di individuare eventuali interventi di follow-up straordinari.

[R.202] Al termine di ogni intervento formativo, sia iniziale che di follow-up, dovrà essere somministrato ai discenti un questionario di valutazione atto a valutare il grado di apprendimento delle competenze.

[R.203] I risultati dei questionari di valutazione dovranno servire ad alimentare la mappa delle competenze (cfr. [R.200] ) ed essere resi disponibili, qualora richiesto, alla Committente.

[R.204] L’Appaltatore si impegna a provvedere alla successiva formazione del personale addetto all’erogazione del servizio per mezzo del personale formato secondo quanto sopra descritto ed a comunicare alla Committente il “Piano della Formazione”, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA PIA_FOR).

[R.205] Il “Piano della Formazione” dovrà contenere:

• pianificazione di tutte le attività formative previste (inziale e follow-up),

• modalità operative adottate per la formazione in grado di garantire un più rapido ed efficiente trasferimento della conoscenza (es. laboratori, sessioni d’aula, tecniche di gamification, etc.),

• argomenti previsti per ciascun modulo formativo (incluse soft skill).

• eventuale kit formativo predisposto per i discenti.

[R.206] L’Appaltatore dovrà nominare un Responsabile della Formazione, con almeno 5 (cinque) anni di esperienza nello specifico ruolo, che supervisioni tutte le attività di cui alla presente sezione e che costituisca, in tal senso, il punto unico di contatto con l’Amministrazione.

10.3. Collaudi

[R.207] L’Appaltatore dovrà procedere, con propri mezzi e risorse, nelle attività di collaudo e verifica funzionale di tutte le componenti infrastrutturali utilizzate ai fini dell’erogazione dei servizi oggetto del presente Documento. Le attività di collaudo ed i relativi esiti saranno validate dal Coordinamento regionale del progetto.

[R.208] Saranno a carico dell’Appaltatore le attività collaudo sistemistico, collaudo funzionale e collaudo di

integrazione con il sistema ReCUP fornito dalla Committente.

[R.209] L’Appaltatore, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA PRO_COL), consegnerà alla Committente una “Dichiarazione di pronti al collaudo”.

[R.210] L’Appaltatore dovrà fornire alla Committente tutti gli strumenti necessari all’esecuzione dei test ed alla valutazione degli stessi nonché garantire la supervisione e l’assistenza necessaria all’effettuazione dei collaudi e all’analisi delle eventuali anomalie verificatesi.

[R.211] Al termine di ogni collaudo sarà redatto un “Verbale di collaudo” che sarà firmato sia dall’Appaltatore che

dalla Committente (i.e. Coordinamento regionale del progetto).

[R.212] A tal fine è compito dell’Appaltatore, nel rispetto delle tempistiche massime di cui al § 11 (cfr. ID SLA

PIA_COL), predisporre e consegnare alla Committente un “Piano di collaudo” contenente almeno:

• le modalità del collaudo sistemistico della soluzione e l’elenco dei test da effettuare (per ciascun test dovranno essere definiti: condizioni propedeutiche all’esecuzione del test, risultati attesi, procedura di test),

• le modalità di esecuzione dei test necessari alla verifica dei requisiti funzionali/prestazionali previsti e l’elenco dei test da effettuare (per ciascun test dovranno essere definiti: condizioni propedeutiche all’esecuzione del test, risultati attesi, procedura di test),

• le modalità di l’insieme dei test necessari alla verifica dell’idoneità e correttezza delle funzioni d’integrazione approntate e l’elenco dei test da effettuare (per ciascun test dovranno essere definiti: condizioni propedeutiche all’esecuzione del test, risultati attesi, procedura di test).

[R.213] L’Appaltatore si impegna a modificare il “Piano di collaudo” a seguito di esplicita richiesta da parte della Committente.

[R.214] L’Appaltatore prende atto che le attività di collaudo saranno considerate terminate nel momento in cui tutte le prove previste dal “Piano di collaudo”, eventualmente modificato a seguito di richiesta della Committente, saranno terminate con un esito positivo.

10.4. Phase-Out

[R.215] Al termine del Contratto l’Appaltatore dovrà impegnarsi al fine di non recare all’Amministrazione alcun

disservizio oltre ciò che sia tecnicamente inevitabile allo stato attuale della tecnologia.

[R.216] Entro la scadenza del Contratto l’Appaltatore dovrà impegnarsi a supportare in modo adeguato l’Amministrazione nelle fasi di passaggio di consegne ad un nuovo eventuale Fornitore (subentrante).

[R.217] In particolare, l’Appaltatore dovrà garantire un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale fornitore, includente la possibilità di un affiancamento operativo da svolgersi presso la/e propria/e sede/i di erogazione del servizio, avente una durata minima di 60 (sessanta) giorni. Tale periodo coinciderà con la fase terminale del contratto, salvo esigenze diverse che l'Amministrazione si riserva di comunicare con congruo anticipo nella parte terminale dello stesso.

[R.218] L’Appaltatore dovrà a tal fine impegnarsi a non recare all’Amministrazione alcun disservizio oltre ciò che sia tecnicamente inevitabile allo stato della tecnologia e delle situazioni contingenti, garantendo pertanto la propria massima collaborazione al fine di agevolare la presa in carico dei servizi da parte del nuovo Fornitore, fino alla completa migrazione di tutti i servizi oggetto del Contratto.

[R.219] In vista della conclusione del contratto, l'Appaltatore dovrà provvedere alla predisposizione, congiuntamente con l'Amministrazione ed in armonia con le esigenze di quest'ultima, di un “Piano di Trasferimento” che consenta di programmare correttamente il periodo di passaggio sopraindicato.

[R.220] L’Appaltatore dovrà consegnare i dati dimensionali relativi ai servizi svolti durante la relativa durata contrattuale, tutti gli archivi di configurazione necessari per l’utilizzo del servizio ReCUP e quanto utile per una corretta pianificazione del servizio da parte del nuovo eventuale fornitore.

[R.221] L’Appaltatore, infine, al termine del Contratto dovrà rendere disponibili alla Committente la Knowledge Base

costruita (cfr. [R.17] ) e tutto il contenuto storicizzato del datawarehouse (cfr. § 6.3.3).

11. LIVELLI DI SERVIZIO, PENALI E REPORTISTICA

La presente sezione contiene:

• le definizioni dei parametri di SLA richiesti dall’Amministrazione tramite i quali viene misurata la qualità di servizio prestata dall’Appaltatore e delle relative metriche di calcolo da utilizzare per la suddetta misurazione (cfr. § 11.1),

• i valori garantiti (SLA target) che l’Appaltatore dovrà garantire per ciascun parametro di SLA previsto, pena l’applicazione delle penali individuate (cfr. § 11.1),

• le penali da applicarsi all’Appaltatore in caso di mancato rispetto dei SLA target definiti e le relative metriche da utilizzare per il calcolo (cfr. § 11.2),

• i report per il monitoraggio della qualità di servizio che l’Appaltatore dovrà produrre e consegnare all’Amministrazione con periodicità mensile (cfr. § 11.3).

11.1. Service Level Agreement

[R.222] Costituirà obbligo dell’Appaltatore il rispetto dei Service Level Agreement (SLA) descritti nella presente sezione.

[R.223] L’Appaltatore prende atto che la Committente si riserva, eventualmente con l’ausilio di terzi, di svolgere attività di Mistery Call per effettuare analisi sulla qualità del servizio percepita dagli utenti e per il monitoraggio degli SLA definiti nella presente sezione.

[R.224] L’Appaltatore dovrà redigere e consegnare alla Committente, nel rispetto delle tempistiche di cui alla presente sezione (cfr. ID SLA PIA_QUAL), il “Piano della qualità” nel quale dovrà descrivere:

• le modalità esecutive e le policy che intende adottare al fine di garantire la qualità desiderata dalla Committente,

• i criteri di controllo e gestione che l’Aggiudicatario intende adottare al fine di assicurare il livello di qualità

richiesto.

[R.225] Il “Piano della qualità” sarà sottoposto all’approvazione Coordinamento regionale di progetto e del Direttore

ReCUP.

[R.226] L’Appaltatore dovrà aggiornare il “Piano della qualità” nell’arco dell’intera durata contrattuale ogni qualvolta

ne sorga la necessità.

[R.227] Nella Tabella seguente sono riportate le definizioni relative ai parametri di SLA utilizzati per la misurazione

del livello della qualità che dovrà essere garantita dall’Appaltatore:

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

CC_T_DISP_1

Servizi di Contact Center ReCUP - Prenotazione, modifica e revoca degli appuntamenti

(cfr. § 6.1.1)

Tasso di disponibilità del servizio di Contact Center

Rapporto, espresso in percentuale, fra il numero delle chiamate che non sono state prese in carico dall’IVR e il numero complessivo delle chiamate,

misurato all’interno della finestra di

erogazione definita nel § 11.1.1

CC_T_ATT

Tempo di attesa in coda

È definito come il tempo medio di tutte le chiamate, misurato in secondi, che intercorre fra l’istante in cui il chiamante ha ultimato la selezione del numero del Contact Center ed ascolta il tono di chiamata e l’istante nel quale inizia la conversazione con

l’Operatore, misurato all’interno della

finestra di erogazione definita nel § 11.1.1

CC_T_ABB

Tasso di abbandono della coda

È definito come il rapporto fra il numero delle chiamate per le quali il chiamante entra nella coda di attesa e poi ne esce senza attendere la risposta dell’Operatore (e senza chiedere di essere ricontattato o anche a causa di interruzione non dipendente dalla sua

volontà) e il numero complessivo delle chiamate ricevuto dal Contact Center,

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

misurato all’interno della finestra di

erogazione definita nel § 11.1.1

CC_TGC

Tempo medio di gestione del contatto per il servizio di Contact Center

È definito come il valore medio mensile, con riferimento a tutte le chiamate risposte dal Contact Center, misurato in secondi, che intercorrono fra l’istante nel quale il chiamante inizia la conversazione con l’Operatore e l’istante nel quale termina detta

conversazione, misurato all’interno

della finestra di erogazione definita nel

§ 11.1.1

CC_ CBACK_1

Servizi di Contact Center ReCUP - Prenotazione, modifica e revoca degli appuntamenti

(cfr. [R.31] )

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (primo tentativo)

È definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre fra l’istante in cui il chiamante, tramite IVR, ha abbandonato la coda di attesa dopo aver chiesto di essere

ricontattato e l’istante del primo tentativo di richiamata da parte del Contact Center, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel

§ 11.1.1

CC_CBACK_2

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (secondo tentativo)

È definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre fra l’istante in cui il chiamante, tramite IVR, ha abbandonato la coda di attesa dopo aver chiesto di essere

ricontattato e l’istante del secondo tentativo di richiamata da parte del Contact Center, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel

§ 11.1.1

CC_CBACK_3

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (terzo tentativo)

È definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre fra l’istante in cui il chiamante, tramite IVR, ha abbandonato la coda di attesa dopo aver chiesto di essere

ricontattato e l’istante del terzo tentativo di richiamata da parte del Contact Center, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel

§ 11.1.1

CC_IVR_MOD

Servizi di Contact Center

ReCUP

(cfr. [R.25] - [R.59] )

Tempo di implementazione di una modifica sull’IVR

È definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre fra l’istante della richiesta di modifiche all’IVR avanzata dalla Committente e l’istante di avvenuta implementazione delle stesse, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel §

11.1.1

REC_DB

Servizi di Contact Center ReCUP - Recall per la conferma delle prenotazioni critiche (cfr. [R.47] )

Tempo di aggiornamento del database su cui registrare gli eventi di recall

È definito come il tempo, misurato in minuti, che intercorre fra l’esecuzione di un’attività di recall e l’istante di aggiornamento del database accessibile alla Committente, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel

§ 11.1.1

REC_T_ES

Servizi di Contact Center

ReCUP - Recall per la

Tasso di esecuzione delle attività di recall

Rapporto, espresso in percentuale, fra il numero delle attività di recall

correttamente eseguite ed il numero

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

conferma delle prenotazioni critiche (cfr. § 6.1.2)

complessivo delle attività di recall previste, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel §

11.1.1

REC_C_T_ES

Servizi di Contact Center ReCUP - Recall per la conferma delle prenotazioni critiche (cfr. § 6.1.2)

Tempo di ritardo nella comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il 5° (quinto) giorno di ciascun mese e la data di effettivo invio del “Tasso di esecuzione delle attività di recall” al Coordinamento regionale del servizio ed al Direttore ReCUP, relativo al

mese appena trascorso

CC_T_DISP_2

Servizi di Contact Center ReCUP – Gestione delle prenotazioni prioritarie riservate ai prescrittori convenzionati con il SSR

(cfr. § 6.1.3)

Tasso di disponibilità del servizio di prenotazione prioritaria

Rapporto, espresso in percentuale, fra il numero delle chiamate che non sono state prese in carico dall’IVR e il numero complessivo delle chiamate,

misurato all’interno della finestra di

erogazione definita nel § 11.1.1

CC_PRI_REP

Servizi di Contact Center ReCUP – Gestione delle prenotazioni prioritarie riservate ai prescrittori convenzionati con il SSR (cfr. [R.62] )

Tempo di consegna del “Report delle prenotazioni

prioritarie”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il 5° (quinto) giorno di ciascun mese e la data di ricezione del “Report delle

prestazioni prioritarie” redatto

dall’Appaltatore e riferito al mese

BO_ARC_TRIP

Servizi di Back Office – Gestione degli archivi di base

(cfr. § 6.2.1)

Tempo di ripristino delle condizioni di operatività

È definito come il tempo, misurato in ore lavorative, che intercorre fra l’istante in cui occorre un disservizio al Contact Center causato da un’errata attività di gestione degli archivi di base e l’istante di ripristino delle condizioni originali di funzionamento, misurato all’interno della finestra di erogazione

definita nel § 11.1.1

BO_ARC_PPRE_1

Servizi di Back Office – Gestione degli archivi di base

(cfr. [R.79] )

Tempo di consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il giorno 20 (venti) di ciascun mese e la data di ricezione da parte della Committente del “Piano previsionale delle attività di Back Office” redatto dall’Appaltatore e riferito al mese

BO_ARC_PPRE_2

Tempo di modifica del “Piano previsionale delle attività di Back Office”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di richiesta di modifiche al “Piano

previsionale delle attività di Back Office” avanzata dalla Committente e la data di disponibilità alla Committente della

nuova versione del Documento

BO_ARC_CONS

Servizi di Back Office – Gestione degli archivi di base

(cfr. [R.80] )

Tempo di consegna del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il giorno 10 (dicei) di ciascun mese e la data di ricezione da parte della Committente del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office” redatto dall’Appaltatore e riferito al mese

BO_HD_DISP

Servizi di Back Office –

Help Desk

(cfr. § 6.2.3)

Tasso di disponibilità del servizio di Help

Desk

Rapporto, espresso in percentuale, fra il numero delle chiamate non risposte

dall’Help Desk e il numero complessivo

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

delle chiamate ricevute dall’Help Desk,

misurato all’interno della finestra di

erogazione definita nel § 11.1.1

BO_HD_TT

Tasso di evasione delle richieste avanzate tramite sistema di TT

Rapporto, espresso in percentuale, fra il numero richieste di assistenza pervenute all’Help Desk tramite la piattaforma di TT e risolte entro il tempo di 1 ora ed il numero complessivo delle richieste di

assistenza pervenute all’Help Desk tramite la piattaforma di TT, misurato all’interno della finestra di erogazione

definita nel § 11.1.1

ACD_MOD

Infrastruttura di telecomunicazioni (cfr. [R.109] )

Tempo di modifica di una configurazione dell’ACD

È definito come il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre fra la data di richiesta in merito alla variazione di una configurazione dell’ACD avanzata

dall’Amministrazione e la data di effettiva implementazione di detta modifica, misurato all’interno della finestra di erogazione definita nel §

11.1.1

PIA_SIC

Infrastruttura di telecomunicazioni (cfr. [R.124] )

Tempo di consegna del “Piano della

sicurezza”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano della

sicurezza”

FOR_CONS

Servizi di formazione (cfr. § 6.4 , [R.154] )

Tempo di consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il 15° (quindicesimo) giorno di ciascun mese nel quale l’Appaltatore deve inviare il “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP” riferito al semestre precedente e la data di ricezione del documento da parte della Committente.

Il primo invio del Documento dovrà

avvenire il 7° mese successivo alla data di stipula.

RAPP_APP_NOM

Rappresentante dell’Appaltatore (cfr. [R.165] )

Tempo di nomina del nuovo Rappresentante dell’Appaltatore

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il primo giorno

di indisponibilità del Rappresentante dell’Appaltatore e la data di comunicazione alla Committente del

nominativo del sostituto

RAPP_APP_SOST

Rappresentante dell’Appaltatore (cfr. [R.170] )

Tempo di sostituzione del Rappresentante dell’Appaltatore

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la richiesta di sostituzione del

Rappresentante dell’Appaltatore avanzata dalla Committente e la data di comunicazione alla Committente

del nominativo del sostituto

PIA_MAN_PREV

Servizi di manutenzione preventiva

(cfr. § 8.1, [R.175] )

Tempo di consegna del “Piano di manutenzione

preventiva”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano di

manutenzione preventiva”

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

MAN_PREV

Servizi di manutenzione preventiva

(cfr. § 8.1)

Ritardo nello svolgimento di un’attività di manutenzione preventiva

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data prevista per un’attività di manutenzione preventiva (come indicato nel “Piano di Manutenzione Preventiva”) e la data di effettivo svolgimento della specifica attività prevista.

Il parametro viene misurato per ciascuna specifica attività di manutenzione preventiva indicata nel

“Piano di Manutenzione Preventiva”.

PIA_ATT

Avvio dei servizi (cfr. [R.190] )

Tempo di consegna del “Piano delle attività”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di

effettiva consegna del “Piano delle attività”

T_AVV_SERV

Avvio dei servizi (cfr. [R.191] )

Tempo di avvio dei servizi

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettivo avvio di tutti i servizi richiesti all’Appaltatore (a seguito di collaudo con esito positivo e ad esclusione dei servizi di Business Intelligence) comprensivi di tutte le funzionalità di cui al presente Capitolato Tecnico ovvero migliorative qualora proposte

dall’Appaltatore

T_AVV_BI

Avvio dei servizi di BI (cfr. § 6.3.3, [R.191] )

Tempo di avvio dei servizi di Business Intelligence

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettivo avvio dei servizi di Business Intelligence comprensivi di tutte le funzionalità di cui al presente Capitolato Tecnico ovvero migliorative

qualora proposte dall’Appaltatore

SAL

Avvio dei servizi (cfr. [R.192] )

Tempo di consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il 15° (quindicesimo) giorno di ciascun mese nel quale l’Appaltatore deve inviare lo “Stato di avanzamento dei lavori” riferito al bimestre precedente e la data di ricezione documento da parte della Committente.

Il primo invio del Documento dovrà

avvenire il 3° mese successivo alla data di stipula.

PIA_CONT_SERV

Avvio dei servizi (cfr. [R.193] )

Tempo di consegna del “Piano di continuità dei servizi”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano di

continuità dei servizi”

PIA_FOR

Piano della formazione (cfr. [R.204] )

Tempo di consegna del “Piano della formazione”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano della

formazione”

ID SLA

Riferimento

Parametro di SLA

Definizione

PIA_COL

Collaudi (cfr. [R.212] )

Tempo di consegna del “Piano di collaudo”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano di

collaudo”

PIA_QUAL

Qualità dei servizi (cfr. [R.226] )

Tempo di consegna del “Piano della qualità”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di stipula del Contratto e la data di effettiva consegna del “Piano della

qualità”

MOD_DOC

Piano di manutenzione preventiva, Piano delle attività, Piano di continuità dei servizi, Piano della formazione, Piano di collaudo, Piano della qualità

(cfr. [R.175] , [R.190] ,

[R.193] , [R.204] ,

[R.212] [R.226] )

Tempo di modifica della documentazione

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra la data di richiesta di modifica da parte della Committente in merito ad un Documento di Piano (Piano di manutenzione preventiva, Piano delle attività, Piano di continuità dei servizi, Piano della formazione, Piano di collaudo, Piano della qualità) e la data di consegna da parte dell’Appaltatore della nuova

versione del Documento

SLA_REP

Service Level Agreement -

Report

(cfr. [R.238] )

Tempo di consegna del “Report di monitoraggio degli SLA”

È definito come il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre fra il 5° (quinto) giorno di ciascun mese e la data di ricezione del “Report di monitoraggio degli SLA” redatto dall’Appaltatore e riferito al mese

11.1.1. Finestre di erogazione per il calcolo dei parametri di SLA

Il calcolo dei parametri di SLA definiti nel paragrafo precedente sarà svolto nel rispetto delle finestre di erogazione definite nella presente sezione.

[R.228] I parametri di SLA con ID CC_T_DISP_1, CC_T_DISP_2 e BO_HD_DISP sono calcolati su un periodo di riferimento quindicinale, in fasce orarie continuative di servizio della durata di 2 (due) ore (fatta eccezione per l’ultima fascia del sabato non festivo, come indicato nella tabella che segue). Il rispetto dei valori di SLA target definiti nel § Errore. L'origine riferimento non è stata trovata. è richiesto, pena l’applicazione delle relative penali, in ciascuna fascia oraria per il suddetto periodo di riferimento quindicinale. Le fasce orarie sono indicate nella seguente tabella:

Fascia giornaliera (lunedì-venerdì feriali)	Orario
1	dalle 07:30:00 alle 09:30:00
2	dalle 09:30:01 alle 11:30:00
3	dalle 11:30:01 alle 13:30:00
4	dalle 13:30:01 alle 15:30:00
5	dalle 15:30:01 alle 17:30:00
6	dalle 17:30:01 alle 19:30:00
Fascia giornaliera (sabato non festivo)	Orario
1	dalle 07:30:00 alle 09:30:00
2	dalle 09:30:01 alle 11:30:00

3	dalle 11:30:01 alle 13:00:00

Qualsiasi giorno di festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario sopra indicato, non dovrà essere

considerato come giorno festivo.

[R.229] I parametri di SLA con ID CC_T_ABB, CC_TCG, REC_T_ES e BO_HD_TT sono calcolati

su un mese solare all’interno della seguente finestra temporale di erogazione:

• nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle ore 07.30 alle 19.30,

• il sabato (non festivo) dalle ore dalle ore 07.30 alle 13.00,

Qualsiasi giorno di festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario sopra indicato, non dovrà essere

considerato come giorno festivo.

[R.230] I parametri di SLA con ID CC_CBACK_1, CC_CBACK_2, CC_CBACK_3, CC_IVR_MOD, REC_DB, BO_ARC_TRIP e ACD_MOD sono calcolati su all’interno della seguente finestra temporale di erogazione:

• nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle ore 07.30 alle 19.30,

• il sabato (non festivo) dalle ore dalle ore 07.30 alle 13.00,

Qualsiasi giorno di festa del Santo Patrono, ai fini dell’orario sopra indicato, non dovrà essere

considerato come giorno festivo.

11.1.2. SLA target

[R.231] Per ciascuno dei parametri di SLA sopra elencati, la tabella seguente indica i valori che

l’Appaltatore dovrà garantire (SLA target):

ID Parametro di SLA	Parametro di SLA	SLA target
CC_T_DISP_1	Tasso di disponibilità del servizio di Contact Center	≥ 99,9 %
CC_T_ATT	Tempo di attesa in coda	240 (duecentoquaranta) secondi
CC_T_ABB	Tasso di abbandono della coda	≤ 5 %
CC_TCG	Tempo medio di gestione del contatto per il servizio di Contact Center	420 (quattrocentoventi) secondi
CC_CBACK_1	Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (primo tentativo)	Entro 2 (due) ore lavorative
CC_CBACK_2	Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (secondo tentativo)	Entro 3 (tre) ore lavorative
CC_CBACK_3	Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (terzo tentativo)	Entro 4 (quattro) ore lavorative
CC_IVR_MOD	Tempo di implementazione di una modifica sull’IVR	4 (quattro) ore lavorative
REC_DB	Tempo di aggiornamento del database su cui registrare gli eventi di recall	120 (centoventi) minuti
REC_T_ES	Tasso di esecuzione delle attività di recall	≥ 98%
REC_C_T_ES	Tempo di ritardo nella comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall”	0 (zero) giorni solari
CC_T_DISP_2	Tasso di disponibilità del servizio di prenotazione prioritaria	≥ 99,9 %

ID Parametro di SLA	Parametro di SLA	SLA target
CC_PRI_REP	Tempo di consegna del “Report delle prenotazioni prioritarie”	0 (zero) giorni solari
BO_ARC_TRIP	Tempo di ripristino delle condizioni di operatività	• Disservizio bloccante (indisponibilità dell’intero servizio per tutti gli Operatori): 1 ora solare nel 98% dei casi, entro 2 ore solari nel restante 2% • Disservizio parziale (indisponibilità del servizio limitatamente ad un sottoinsieme di operatori): 4 ore solari nel 98% dei casi, entro 8 ore solari nel restante 2% • Indisponibilità di funzione (impossibilità di eseguire una funzionalità prevista per l’erogazione di un servizio, senza pregiudicare l’erogazione complessiva del servizio stesso, es. impossibilità di modificare i dati anagrafici di un utente nel servizio di prenotazione): 12 ore solari nel 96% dei casi, entro 24 ore solari nel restante 4% • Indisponibilità parziale di funzione (impossibilità, limitatamente ad un sottoinsieme di Operatori, di eseguire una funzionalità prevista per l’erogazione di un servizio, senza pregiudicare l’erogazione complessiva del servizio stesso): 36 ore solari nel 96% dei casi, entro 72 ore solari nel restante 4%
BO_ARC_PPRE_1	Tempo di consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office”	0 (zero) giorni solari
BO_ARC_PPRE_2	Tempo di modifica del “Piano previsionale delle attività di Back Office”	0 (zero) giorni solari
BO_ARC_CONS	Tempo di consegna del “resoconto consuntivo delle attività di Back Office”	0 (zero) giorni solari
BO_HD_DISP	Tasso di disponibilità del servizio di Help Desk	≥ 99,9 %
BO_HD_TT	Tasso di evasione delle richieste avanzate tramite sistema di TT	• Richiesta a priorità alta (associata a ticket inerente a problematiche relative ad un non corretto funzionamento del servizio): 1 ora nel 98% dei casi, entro 2 ore nel restante 2% • Richiesta a priorità media (associata a ticket inerente a problematiche relative alle richieste di supporto per attività ordinarie di Back Office): 1 ora nel 95% dei casi, entro 2 ore nel restante 5% • Richiesta a priorità bassa (associata a ticket inerente a

ID Parametro di SLA	Parametro di SLA	SLA target
		problematiche relative alle richieste di supporto informativo che non implica ulteriori attività): 1 ora nel 92% dei casi, entro 2 ore nel restante 8%
ACD_MOD	Tempo di modifica di una configurazione dell’ACD	8 (otto) ore lavorative
PIA_SIC	Tempo di consegna del “Piano della sicurezza”	7 (sette) giorni solari
FOR_CONS	Tempo di consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”	0 (zero) giorni solari
RAPP_APP_NOM	Tempo di nomina del nuovo Rappresentante dell’Appaltatore	1 (un) giorno solare
RAPP_APP_SOST	Tempo di sostituzione del Rappresentante dell’Appaltatore	2 (due) giorni solari
PIA_MAN_PREV	Tempo di consegna del “Piano di manutenzione preventiva”	7 (sette) giorni solari
MAN_PREV	Ritardo nello svolgimento di un’attività di manutenzione preventiva	0 (zero) giorni solari
PIA_ATT	Tempo di consegna del “Piano delle attività”	7 (sette) giorni solari
T_AVV_SERV	Tempo di avvio dei servizi	90 (novanta) giorni solari o valore migliorativo offerto dal Concorrente
T_AVV_BI	Tempo di avvio dei servizi di Business Intelligence	30 (trenta) giorni solari o valore migliorativo offerto dal Concorrente
SAL	Tempo di consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori”	0 (zero) giorni solari
PIAC_CONT_SERV	Tempo di consegna del “Piano di continuità dei servizi”	7 (sette) giorni solari
PIA_FOR	Tempo di consegna del “Piano della formazione”	7 (sette) giorni solari
PIA_COL	Tempo di consegna del “Piano di collaudo”	7 (sette) giorni solari
PIA_QUAL	Tempo di consegna del “Piano della qualità”	7 (sette) giorni solari
MOD_DOC	Tempo di modifica della documentazione	3 (tre) giorni solari
SLA_REP	Tempo di consegna del “Report di monitoraggio degli SLA”	0 (zero) giorni solari

11.2. Penali

[R.232] In caso di mancato rispetto dei SLA target di cui al requisito precedente l’Amministrazione, a tutela della qualità della fornitura e della sua scrupolosa conformità alle norme di legge e contrattuali, si riserva la facoltà di applicare le penali il cui importo è calcolato secondo le metriche specificate nella tabella seguente:

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Penale

CC_T_DISP_1

Tasso di disponibilità del servizio di Contact Center

Per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in diminuzione rispetto al valore

definito dallo SLA target, 1.000 (mille) euro

CC_T_ATT

Tempo di attesa in coda

Con riferimento alle chiamate pervenute nel mese di riferimento, per ogni blocco di 5 secondi (o frazione) in diminuzione rispetto al valore definito

dallo SLA target, 500 (cinquecento) euro

CC_T_ABB

Tasso di abbandono della coda

Con riferimento alle chiamate pervenute nel mese di riferimento, per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in aumento rispetto al valore definito dallo SLA target, 500 (cinquecento)

euro

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Penale

CC_TCG

Tempo medio di gestione del contatto per il servizio di

Contact Center

Per ciascuno scostamento di 10 (dieci) secondi (o

frazione) in aumento rispetto al valore definito dallo SLA target, 500 (cinquecento) euro

CC_CBACK_1

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (primo tentativo)

Con riferimento a ciascuna chiamata nel mese di riferimento, per ciascuna ora lavorativa, o frazione di essa, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 20 (venti) €.

La penale si applica anche nel caso di mancata richiamata (nessun tentativo effettuato).

CC_CBACK_2

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda

(secondo tentativo)

Con riferimento a ciascuna chiamata nel mese di

riferimento, 20 (venti) € per ciascuna ora lavorativa,

o frazione di essa, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 20 (venti) €

CC_CBACK_3

Tempo di richiamata verso un utente che ha

abbandonato la coda (terzo tentativo)

Con riferimento a ciascuna chiamata nel mese di riferimento, per ciascuna ora lavorativa, o frazione

di essa, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 20 (venti) €

CC_IVR_MOD

Tempo di implementazione

di una modifica sull’IVR

Con riferimento a ciascuna modifica nel mese di riferimento, per ciascuna ora lavorativa, o frazione di essa, di ritardo rispetto al valore definito dallo

SLA target, 200 (duecento) €

REC_DB

Tempo di aggiornamento del database su cui registrare gli eventi di recall

Per ciascuna attività di recall svolta nel mese di riferimento, ogni 10 (dieci) minuti, o frazione, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 5

(cinque) €

REC_T_ES

Tasso di esecuzione delle attività di recall

Per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in diminuzione rispetto al valore

definito dallo SLA target, 200 (duecento) €

REC_C_T_ES

Tempo di ritardo nella comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di

recall”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 100 (cento) €

CC_T_DISP_2

Tasso di disponibilità del

servizio di prenotazione prioritaria

Per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali

(o frazione) in diminuzione rispetto al valore definito dallo SLA target, 1.000 (mille) euro

CC_PRI_REP

Tempo di consegna del

“Report delle prenotazioni prioritarie”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

100 (cento) €

BO_ARC_TRIP

Tempo di ripristino delle condizioni di operatività

Per ciascun disservizio, per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in diminuzione rispetto al valore definito dallo SLA target, 100

(cento) €

BO_ARC_PPRE_1

Tempo di consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 100 (cento) €

BO_ARC_PPRE_2

Tempo di modifica del “Piano

previsionale delle attività di

Back Office”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

100 (cento) €

BO_ARC_CONS

Tempo di consegna del

“Resoconto consuntivo delle attività di Back Office”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

100 (cento) €

BO_HD_DISP

Tasso di disponibilità del servizio di Help Desk

Per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in diminuzione rispetto al valore definito dallo SLA target, 0,05 % dell’importo del

canone mensile previsto i servizi di connessi al Call Center

BO_HD_TT

Tasso di evasione delle richieste avanzate tramite

sistema di TT

Per ciascuno scostamento di 0,1 punti percentuali (o frazione) in aumento rispetto al valore definito

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Penale

dallo SLA target, 0,05 % dell’importo del canone

mensile previsto i servizi di connessi al Call Center

ACD_MOD

Tempo di modifica di una

configurazione dell’ACD

Per ciascuna ora lavorativa, o frazione di essa, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

100 (cento) €

PIA_SIC

Tempo di consegna del

“Piano della sicurezza”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

FOR_CONS

Tempo di consegna del

“Report consuntivo delle attività

di formazione ReCUP”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

100 (cento) €

RAPP_APP_NOM

Tempo di nomina del nuovo Rappresentante

dell’Appaltatore

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

500 (cinquecento) €

RAPP_APP_SOST

Tempo di sostituzione del Rappresentante

dell’Appaltatore

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

500 (cinquecento) €

PIA_MAN_PREV

Tempo di consegna del

“Piano di manutenzione

preventiva”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

MAN_PREV

Ritardo nello svolgimento di un’attività di manutenzione preventiva

Per ciascuna attività di manutenzione preventiva ivi prevista, per ciascun giorno lavorativo di ritardo

rispetto alla data prevista nel “Piano di Manutenzione

Preventiva”, 500 (cinquecento) €

PIA_ATT

Tempo di consegna del

“Piano delle attività”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

T_AVV_SERV

Tempo di avvio dei servizi

Per ciascun giorno solare (o frazione) di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 0,10 %

50.000 (cinquantamila) €

T_AVV_BI

Tempo di avvio dei servizi di

Business Intelligence

Per ciascun giorno solare (o frazione) di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target, 0,05 % dell’importo del canone mensile previsto i servizi di

connessi al Call Center

SAL

Tempo di consegna dello

“Stato di avanzamento dei lavori”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

PIAC_CONT_SERV

Tempo di consegna del

“Piano di continuità dei servizi”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

PIA_FOR

Tempo di consegna del

“Piano della formazione”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

PIA_COL

Tempo di consegna del

“Piano di collaudo”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

PIA_QUAL

Tempo di consegna del

“Piano della qualità”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

MOD_DOC

Tempo di modifica della documentazione

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

1.000 (mille) €

SLA_REP

Tempo di consegna del

“Report di monitoraggio degli SLA”

Per ciascun giorno solare, o frazione di esso, di ritardo rispetto al valore definito dallo SLA target,

500 (cinquecento) €

Nel calcolo delle penali non vengono considerati eventuali inadempimenti per cause non imputabili all’Appaltatore.

11.2.1. Modalità di contestazione delle penali

[R.233] In caso di contestazione di un evento di mancato rispetto di uno o più SLA target, l’Appaltatore è

consapevole che sarà applicata la procedura di seguito descritta:

• l’Amministrazione contesterà per iscritto all’Appaltatore gli eventuali inadempimenti contrattuali (superamento dei valori soglia) rilevati che daranno luogo all’applicazione delle penali indicate,

• a seguito della notifica di contestazione dell’inadempimento, l’Appaltatore dovrà comunicare per iscritto all’Amministrazione eventuali proprie deduzioni, supportate da una chiara ed esauriente documentazione, nel termine massimo di 10 (dieci) giorni solari dalla ricezione della predetta notifica,

• qualora le predette deduzioni non pervengano all’Amministrazione nel termine indicato, ovvero, pur essendo pervenute tempestivamente, non siano idonee, a giudizio della medesima Amministrazione, a giustificare l’inadempimento, saranno applicate all’Appaltatore le penali stabilite a decorrere dall’inizio dell’inadempimento.

[R.234] La richiesta e/o il pagamento delle penali non esonera in nessun caso l’Appaltatore dall’adempimento dell’obbligazione per la quale si è reso inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della medesima penale.

[R.235] Le penali saranno trattenute dalle fatture in corso di liquidazione fino a concorrenza degli importi delle stesse, ovvero, se superiori, dal deposito cauzionale, senza ulteriore diffida, accertamento o procedimento giudiziale. L’Appaltatore sarà in questo caso tenuto a emettere idonea documentazione contabile (es. nota di credito).

[R.236] L’Amministrazione potrà applicare all’Appaltatore penali sino a concorrenza della misura massima pari al 10% (dieci per cento) dell’importo/valore massimo complessivo del Contratto, fermo il risarcimento degli eventuali maggiori danni.

[R.237] Qualora la penale fosse detratta dalla cauzione, l’Appaltatore dovrà reintegrare il relativo importo entro il termine fissato dall’Amministrazione. È fatta salva la facoltà dell’Amministrazione di esperire ogni altra azione per il risarcimento dell’eventuale maggior danno subito o delle maggiori spese sostenute a causa dell’inadempienza contrattuale, con riserva di trattenere quanto dovuto sui pagamenti che risultassero ancora dovuti o incamerando il deposito cauzionale.

11.3. Reportistica

[R.238] L’Appaltatore dovrà consegnare alla Committente, con periodicità mensile, un report (i.e. “Report di monitoraggio degli SLA”) contenente le seguenti informazioni di dettaglio in merito agli SLA definiti e sopra descritti. Il report dovrà contenere, per ciascun parametro di SLA, almeno le informazioni di dettaglio riportate nella tabella seguente:

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

CC_T_DISP_1

Tasso di disponibilità del servizio di

Contact Center

Con riferimento a tutte le chiamate pervenute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e ora inizio chiamata

• data e ora fine chiamata

• durata della chiamata

• indicazione di chiamata non risposta

• calcolo analitico del parametro “Tasso di disponibilità del servizio di Contact Center”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_T_ATT

Tempo di attesa in coda

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data della chiamata

• istante in cui il chiamante seleziona il numero del Contact Center

• istante nel quale viene messo in

contatto con l’Operatore

• fascia di attesa della chiamata (1: da 0 a 60 secondi, 2: da 61 a 120 secondi, etc. o diversa classificazione suggerita dalla Committente)

• calcolo analitico del parametro

“Tempo di attesa in coda”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_T_ABB

Tasso di abbandono della coda

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data della chiamata

• istante in cui il chiamante entra in coda

• istante in cui il chiamante abbandona la coda

• calcolo analitico del parametro

“Tasso di abbandono della coda”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_TCG

Tempo medio di gestione del contatto per il servizio di Contact Center

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• istante nel quale il chiamante viene messo in contatto con l’operatore

• istante nel quale termina la conversazione

• data

• calcolo analitico del parametro “Tempo medio di gestione del contatto per il servizio di Contact Center”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

CC_CBACK_1

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (primo tentativo)

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario in cui il chiamante ha abbandonato la coda di attesa

• data e orario del primo tentativo di richiamata da parte del Contact Center

• calcolo analitico del parametro “Tempo di richiamata di un utente che ha abbandonato la coda (primo tentativo)”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_CBACK_2

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (secondo tentativo)

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario in cui il chiamante ha abbandonato la coda di attesa

• data e orario del secondo tentativo di richiamata da parte del Contact Center

• calcolo analitico del parametro “Tempo di richiamata di un utente che ha abbandonato la coda (secondo tentativo)”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_CBACK_3

Tempo di richiamata verso un utente che ha abbandonato la coda (terzo tentativo)

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario in cui il chiamante ha abbandonato la coda di attesa

• data e orario del terzo tentativo di richiamata da parte del Contact Center

• calcolo analitico del parametro “Tempo di richiamata di un utente che ha abbandonato la coda (terzo tentativo)”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_IVR_MOD

Tempo di implementazione di una

modifica sull’IVR

Con riferimento a tutte le richieste pervenute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• descrizione della richiesta

• data della richiesta di modifiche all’IVR avanzata dalla Committente

• istante di avvenuta

implementazione delle modifiche

• calcolo analitico del parametro “Tempo di implementazione di una modifica sull’IVR”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

REC_DB

Tempo di aggiornamento del database

su cui registrare gli eventi di recall

Con riferimento a tutte le attività di recall effettuate nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario di esecuzione

dell’attività di recall

• data e orario dell’avvenuto aggiornamento del database con riferimento all’attività eseguita

• calcolo analitico del parametro “Tempo di aggiornamento del database su cui registrare gli eventi di recall”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

REC_T_ES

Tasso di esecuzione delle attività di

recall

Con riferimento a tutte le attività di recall eseguite nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario dell’attività di recall

• data e orario di esecuzione

dell’attività di recall

• numero delle attività di recall correttamente eseguite

• numero complessivo delle attività di recall necessarie

• calcolo analitico del parametro “Tasso di esecuzione delle attività di recall”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

REC_C_T_ES

Tempo di ritardo nella comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall”

Il report dovrà contenere almeno:

• data prevista per l’invio della comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall” relativo al mese appena trascorso

• data effettiva dell’invio della comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di ritardo nella comunicazione del “Tasso di esecuzione delle attività di recall””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

CC_T_DISP_2

Tasso di disponibilità del servizio di prenotazione prioritaria

Con riferimento a tutte le chiamate pervenute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e ora inizio chiamata

• data e ora fine chiamata

• durata della chiamata

• indicazione di chiamata non risposta

• calcolo analitico del parametro “Tasso di disponibilità del servizio prenotazione prioritaria”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

CC_PRI_REP

Tempo di consegna del “Report delle prenotazioni prioritarie”

Il report dovrà contenere almeno:

• data prevista per l’invio della comunicazione del “Report delle prenotazioni prioritarie” riferito al mese precedente

• data effettiva dell’invio del “Report delle prenotazioni prioritarie”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Report delle prenotazioni prioritarie””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

BO_ARC_TRIP

Tempo di ripristino delle condizioni di operatività

Con riferimento a tutti i disservizi occorsi nel mese a causa di un’errata attività di gestione degli archivi di base, il report dovrà contenere almeno:

• data del disservizio

• tipologia del disservizio

• istante di segnalazione del disservizio

• istante di ripristino delle condizioni originali di funzionamento

• calcolo analitico del parametro “Tempo di ripristino delle condizioni di operatività”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

BO_ARC_PPRE_1

Tempo di consegna del “Piano

previsionale delle attività di Back Office”

Il report dovrà contenere almeno:

• data prevista per la consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office”

• data effettiva di consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano previsionale delle attività di Back Office””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

BO_ARC_PPRE_2

Tempo di modifica del “Piano

previsionale delle attività di Back Office”

Per ciascuna richiesta di modifica al “Piano previsionale delle attività di Back Office” avanzata nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data di richiesta di modifiche al “Piano previsionale delle attività di Back Office” avanzata dalla Committente

• data di disponibilità alla Committente della nuova versione del Documento

• calcolo analitico del parametro “Tempo di modifica del “piano previsionale delle attività di Back Office””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

BO_ARC_CONS

Tempo di consegna del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office”

Il report dovrà contenere almeno:

• data prevista per la consegna del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office”

• data effettiva di consegna del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Resoconto consuntivo delle attività di Back Office””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

BO_HD_DISP

Tasso di disponibilità del servizio di

Help Desk

Con riferimento a tutte le chiamate ricevute dall’Help Desk nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• data e orario della chiamata

• numero delle chiamate non risposte

• numero complessivo delle

chiamate ricevute dall’Help Desk

• calcolo analitico del parametro “Tasso di disponibilità del servizio di Help Desk”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

BO_HD_TT

Tasso di evasione delle richieste avanzate tramite sistema di TT

Con riferimento a tutte le richieste di assistenza ricevute dall’Help Desk tramite il sistema di TT nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• numero richieste di assistenza pervenute all’Help Desk tramite la piattaforma di TT

• tempo di risoluzione della richiesta

• numero complessivo delle richieste di assistenza pervenute all’Help Desk tramite la piattaforma di TT

• calcolo analitico del parametro “Tasso di evasione delle richieste avanzate tramite sistema di TT”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ACD_MOD

Tempo di modifica di una

configurazione dell’ACD

Con riferimento a tutte le richieste pervenute nel mese di riferimento, il report dovrà contenere almeno:

• descrizione della richiesta

• data della richiesta di modifiche di configurazione all’ACD avanzata dalla Committente

• istante di avvenuta

implementazione delle modifiche

• calcolo analitico del parametro “Tempo di modifica di una configurazione dell’ACD”

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

PIA_SIC

Tempo di consegna del “Piano della sicurezza”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano della sicurezza”

• tempo effettivo di consegna del

“Piano della sicurezza”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano della sicurezza””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

FOR_CONS

Tempo di consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”

• tempo effettivo di consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Report consuntivo delle attività di formazione ReCUP””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Tale parametro dovrà essere incluso esclusivamente nel report inerente al mese di competenza (i.e. cadenza

semestrale).

RAPP_APP_NOM

Tempo di nomina del nuovo

Rappresentante dell’Appaltatore

Il report dovrà contenere almeno:

• data di indisponibilità del

Rappresentante dell’Appaltatore

• data di comunicazione alla Committente del nominativo del sostituto

• calcolo analitico del parametro “Tempo di nomina del nuovo Rappresentante

dell’Appaltatore”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

RAPP_APP_SOST

Tempo di sostituzione del

Rappresentante dell’Appaltatore

Il report dovrà contenere almeno:

• data di richiesta di sostituzione del Rappresentante dell’Appaltatore avanzata dalla Committente

• data di comunicazione alla Committente del nominativo del sostituto

• calcolo analitico del parametro “Tempo di sostituzione del Rappresentante

dell’Appaltatore”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

PIA_MAN_PREV

Tempo di consegna del “Piano di manutenzione preventiva”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano di manutenzione preventiva”

• tempo effettivo di consegna del “Piano di manutenzione preventiva”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano di manutenzione preventiva””

• Calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

MAN_PREV

Ritardo nello svolgimento di un’attività

di manutenzione preventiva

Il report mensile dovrà contenere, per ciascun intervento di manutenzione preventiva previsto nel mese di riferimento:

• data prevista per l’intervento

• durata prevista dell’intervento

• descrizione dell’intervento

previsto

• data di effettiva esecuzione

dell’intervento

• cause dell’eventuale ritardo di esecuzione dell’intervento

• calcolo del valore del parametro “Ritardo nello svolgimento di un’attività di

manutenzione preventiva”

PIA_ATT

Tempo di consegna del “Piano delle attività”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano delle attività”

• tempo effettivo di consegna del

“Piano delle attività”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano delle attività””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

T_AVV_SERV

Tempo di avvio dei servizi

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per l’avvio dei

servizi

• tempo effettivo di avvio dei servizi

• calcolo analitico del parametro

“Tempo di avvio dei servizi”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

T_AVV_BI

Tempo di avvio dei servizi di Business Intelligence

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per l’avvio dei

servizi di Business Intelligence

ID Parametro di SLA

Parametro di SLA

Contenuto del report mensile

• tempo effettivo di avvio dei servizi di Business Intelligence

• calcolo analitico del parametro “Tempo di avvio dei servizi d i Business Intelligence”

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

SAL

Tempo di consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori”

Il report dovrà contenere almeno:

• data prevista per la consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori”

• tempo effettivo di consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna dello “Stato di avanzamento dei lavori””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

PIAC_CONT_SERV

Tempo di consegna del “Piano di continuità dei servizi”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano di continuità dei servizi”

• tempo effettivo di consegna del

“Piano di continuità dei servizi”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano di continuità dei servizi””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

PIA_FOR

Tempo di consegna del “Piano della formazione”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano della formazione

• tempo effettivo di consegna del

“Piano della formazione

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano della formazione””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

PIA_COL

Tempo di consegna del “Piano di collaudo”

Il report dovrà contenere almeno:

• tempo previsto per la consegna del “Piano di collaudo”

• tempo effettivo di consegna del

“Piano di collaudo”

• calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano di collaudo””

• calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target

ID Parametro di SLA	Parametro di SLA	Contenuto del report mensile
		Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.
PIA_QUAL	Tempo di consegna del “Piano della qualità”	Il report dovrà contenere almeno: • tempo previsto per la consegna del “Piano della qualità” • tempo effettivo di consegna del “Piano della qualità” • calcolo analitico del parametro “Tempo di consegna del “Piano Piano della qualità”” • calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.
MOD_DOC	Tempo di modifica della documentazione	Il report dovrà contenere almeno: • documento oggetto di modifica • data di richiesta di modifica avanzata dalla Committente • tempo effettivo di consegna del Documento modificato dall’Appaltatore • calcolo analitico del parametro “Tempo di modifica della documentazione” • calcolo dello scostamento rispetto al valore di SLA target Il parametro sarà presente esclusivamente nel primo report.

[R.239] Tutti i parametri di SLA di cui alla presente sezione e tutti gli elementi che sono necessari ai fini del loro calcolo secondo le metriche suindicate dovranno essere accessibili alla Committente attraverso il datawarehouse di cui al § 6.3.3.

12. MODALITÀ DI FATTURAZIONE

[R.240] La fatturazione dovrà essere effettuata in modalità elettronica attraverso il Sistema di Interscambio (SDI) in base a quanto disposto dal D.M. n.55 del 3.4.2013- L.244 del 24.12.2007 art.1, commi dal 209 al 213. Non saranno ammesse a pagamento le fatture non conformi alle suddette modalità.

[R.241] L’Appaltatore è consapevole che il Codice Univoco Ufficio dell’Amministrazione, presupposto per la liquidabilità e per la regolarità dei versamenti contributivi e previdenziali, verrà comunicato in sede di Contratto.

[R.242] I termini di pagamento e gli effetti dell’inosservanza di tali termini sono disciplinati dal D.Lgs. n. 231/2002, così come modificato dal D.Lgs. n. 192/2012 con riferimento alle disposizioni dettate per la Pubblica Amministrazione.

[R.243] In caso di ritardo dei pagamenti, in deroga all’art.5 del D.Lgs. n. 231/2002, le parti concordano che l’interesse

dovuto sia commisurato al saggio legale vigente ex art. 1284 c.c..

[R.244] La data di pagamento è quella di consegna al Tesoriere dell’Amministrazione dei relativi mandati di pagamento. Eventuali spese per il pagamento tramite bonifico sono a carico dell’Appaltatore.

[R.245] L’Appaltatore assume gli obblighi di cui all’art.3 della Legge 13 agosto 2010, n.136 e ss.mm.ii. in materia di

tracciabilità dei flussi finanziari.

[R.246] A partire dal 01 gennaio 2015 è stato introdotto il meccanismo della scissione dei pagamenti o split payment (art. 1 c. 629 lettera b L. 23 dicembre 2014 n. 190). Tale meccanismo è applicabile nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni e consiste in una deroga all’ordinario meccanismo di applicazione IVA, per cui l’IVA addebitata dall’Appaltatore nelle fatture dovrà essere versata dall’amministrazione acquirente direttamente all’Erario, anziché allo stesso Appaltatore, scindendo quindi il pagamento del corrispettivo dal pagamento della relativa imposta.

13. TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI

[R.247] L’Appaltatore sarà designato quale Responsabile/Sub Responsabile del Trattamento da parte

dell’Amministrazione ai sensi dell’art. 28 del Regolamento UE n. 2016/679.

[R.248] A sua volta l’Appaltatore dovrà designare il personale chiamato ad erogare i servizi del presente Capitolato Tecnico come “autorizzato al trattamento dei dati personali ai sensi del D.lgs. 196/2003, come emendato ai sensi del regolamento generale europeo sulla protezione dei dati 2016/679 e del D.lgs. 101/2018”.

[R.249] L’Appaltatore dovrà assicurare che le operazioni di raccolta dei dati si svolgano nel rispetto delle specifiche e delle istruzioni impartite dal Titolare e sarà tenuto a:

• adottare misure tecniche, informatiche, procedurali, fisiche ed organizzative idonee ad assicurare e dimostrare la conformità al Regolamento UE/2016/679 delle attività di trattamento svolte;

• garantire l’osservanza dei criteri di protezione dei dati fin dalla progettazione e per impostazione

predefinita;

• garantire la sicurezza, l’integrità e la riservatezza delle informazioni oggetto di trattamento, così da prevenire o minimizzare i rischi di distruzione, perdita, modifica e divulgazione non autorizzata o di accesso, in modo accidentale o illegale, a dati personali trattati;

• fornire idonea informativa (ex artt. 13 e 14 del Regolamento UE/2016/679) agli interessati;

• evitare di raccogliere presso gli interessati dati diversi da quelli indicati dal Titolare;

• assicurare la massima cura e diligenza nella raccolta delle informazioni e nella loro custodia, attenendosi alle istruzioni impartite dal Titolare e alle regole di corretta gestione del dato personale.

[R.250] L’Appaltatore s’impegna, al termine del rapporto contrattuale, a cancellare ogni dato personale di cui sia venuto a conoscenza, se non diversamente disposto da leggi o regolamenti. La cancellazione dovrà avvenire nel pieno rispetto della normativa europea applicabile.

[R.251] In conformità a quanto previsto dal Regolamento UE/2016/679, l’Appaltatore dovrà garantire che i dati personali oggetto di trattamento verranno gestiti nell’ambito dell’UE e che non sarà effettuato alcun trasferimento degli stessi verso un paese terzo o un’organizzazione internazionale al di fuori dell’UE o dello Spazio Economico Europeo.

[R.252] Nel caso in cui si renda necessario un trasferimento di Dati Personali al di fuori dell’Unione europea per l’erogazione di servizi connessi al contratto – da intendersi anche come accesso ai dati da un paese terzo – l’Appaltatore, previa specifica autorizzazione della Amministrazione, potrà procedere al trasferimento dei dati da o verso un paese terzo o un’organizzazione internazionale al di fuori dell’Unione europea che sia coperta da una decisione di adeguatezza resa dalla Commissione europea ai sensi dell’art. 45 del Regolamento o da altre garanzie adeguate di cui agli artt. 46 e ss. del Regolamento stesso (es. utilizzo delle clausole contrattuali tipo adottate dalla Commissione europea ai sensi dell’art. 46, par. 2, lett. c) del Regolamento, utilizzo delle norme vincolanti d’impresa Binding Corporate Rules - BCR), fatta salva la necessità valutata preventivamente tra le parti di adottare eventuali misure supplementari per garantire l’efficacia di tali garanzie.

[R.253] L’Appaltatore dovrà, inoltre, garantire che le eventuali piattaforme/server su cui transitino i suddetti dati abbiano sede nell’UE - fatte salve eventuali motivate ragioni di natura normativa o tecnica, che devono essere preventivamente approvate dalla Amministrazione - e che qualunque replica dei dati non sia trasmessa al di fuori della UE o dello Spazio Economico Europeo.

[R.254] Nel caso di servizi di assistenza/manutenzione da remoto il cui espletamento implichi comunque il trasferimento al di fuori dell’UE di tracciati di dati connessi al servizio stesso, gli eventuali dati personali contenuti nel tracciato dovranno essere opportunamente anonimizzati a cura dell’Appaltatore.

Qualora dovessero risultare trasferimenti di dati extra-UE in assenza delle adeguate misure e garanzie di cui sopra, l’Amministrazione diffiderà il Responsabile del trattamento, ai sensi dell’articolo 1454 c.c., all’immediata interruzione del trasferimento di dati non autorizzato. In caso di mancato adeguamento alla diffida, l’Amministrazione ne darà comunicazione al Garante della Privacy e potrà, in ragione della gravità della condotta dell’Appaltatore e fatta salva la possibilità di fissare un ulteriore termine per l’adempimento, risolvere il contratto ed escutere la garanzia definitiva, salvo il risarcimento del maggior danno.

14. ULTERIORI OBBLIGHI DELL’APPALTATORE

[R.255] È fatto divieto all’Appaltatore di sospendere o ritardare l’erogazione dei servizi con sua decisione, unilaterale, in nessun caso, nemmeno quando siano in atto controversie con l’Amministrazione o si registrino ritardi nei pagamenti dovuti al medesimo. La sospensione o il ritardo nell’erogazione dei servizi per decisione unilaterale

dell’Appaltatore costituisce inadempienza contrattuale grave e tale da motivare la risoluzione del Contratto per colpa dell’Appaltatore, qualora lo stesso, dopo la diffida a riprendere l’erogazione entro il termine intimato a mezzo PEC, non abbia ottemperato. In tale ipotesi restano a carico dell’Appaltatore tutti gli oneri e le conseguenze derivanti da tale risoluzione.

[R.256] L’Appaltatore è tenuto a seguire le istruzioni e le direttive fornite dall’Amministrazione con riferimento all’avvio dell’esecuzione del Contratto. Qualora l’Appaltatore non adempia, è espressamente prevista la facoltà di procedere alla risoluzione contrattuale.

[R.257] Con la stipula del Contratto e per tutta la durata del medesimo, l’Appaltatore si assume ogni responsabilità per infortunio o danni eventualmente subiti da parte di persone o di beni cagionati dall’esecuzione delle prestazioni contrattuali riferibili all’Appaltatore stesso, anche se eseguite da parte di terzi.

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GARA EUROPEA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DELL’ART. 71 DEL D.LGS. N. 36/2023, PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI

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