CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO

Procedura aperta per l’affidamento della

gestione dei servizi amministrativi di CUP, Cassa Ticket, ALPI, Call Center e accoglienza, per un periodo di 60 mesi, da aggiudicare con il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità prezzo

CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO

Indice

PARTE PRIMA – GENERALITA’ 4

ART. 1. OGGETTO DELL'APPALTO 4

ART. 2. RIFERIMENTI NORMATIVI 5

ART. 3. DURATA CONTRATTUALE E OPZIONI 6

ART. 4. LUOGO DI ESECUZIONE 6

ART. 5. ATTUALE CONFIGURAZIONE DEL SERVIZIO 7

ART. 6. DIMENSIONAMENTO DEL SERVIZIO IN TERMINI DI ORE LAVORATIVE MINIME RICHIESTE 10

ART. 6.1. Aspetti generali 10

ART. 6.2. Definizione delle ore di servizio poste a gara con la presente procedura 11

ART. 7. DESCRIZIONE DEI SERVIZI OGGETTO DI FORNITURA 13

ART. 7.1. MODALITÀ DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO 13

ART. 7.2. Attività di Contact Center 14

ART. 7.3. Attività di sportello 15

ART. 7.4. Attività di sportello per gestione cassa ticket e contabilizzazione 15

ART. 7.5. Attività di backoffice 16

ART. 7.6. Sistema di Call Center 17

ART. 7.7. Attività di accoglienza e Informazione 17

ART. 8. Applicativi informatici e hardware informatico da fornire per consentire la corretta erogazione del servizio 18

ART. 8.1. Sistema di CUP/Cassa Ticket 18

ART. 8.2. Sistema Eliminacode 18

ART. 8.3. Modulo per la gestione dei turni di servizio 18

ART. 8.4. Modulo per la verifica dei service level agreements 19

ART. 8.5. Sistema informatico di contatto automatizzato verso i pazienti 19

ART. 8.6. Sistema rilevazione presenze 20

ART. 8.7. Postazioni di Lavoro 20

ART. 8.8. Sistemi per la eliminazione del contatto del denaro 20

ART. 8.9. Manutenzione full risk 20

ART. 9. LOCALI E ATTREZZATURE FUNZIONALI AL SERVIZIO 21

ART. 10. PERSONALE 21

ART. 10.1. Aspetti generali 21

ART. 10.2. Applicazione Contratto Collettivo 24

ART. 10.3. Sciopero o Cause di Forza Maggiore 24

ART. 10.4. APPLICAZIONE DELLA CLAUSOLA SOCIALE 25

ART. 10.5. Obblighi Sicurezza 26

ART. 10.6. FORMAZIONE DEL PERSONALE 26

ART. 11. Coordinamento del servizio 27

ART. 12. Responsabile di Commessa della Ditta Aggiudicataria 28

ART. 13. CONTROLLO DEL SERVIZIO 28

ART. 13.1. LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI 28

ART. 13.2. Modalità di controllo dei livelli di servizio attesi 30

ART. 13.3. Controlli di processo 30

ART. 13.4. Controlli di risultato 30

ART. 13.5. Sistemi di autocontrollo 31

ART. 13.6. Rilevazione grado di soddisfazione 31

ART. 14. AVVIO DEL SERVIZIO 31

PARTE SECONDA – MODALITA’ DI FORMULAZIONE DELLA OFFERTA 32

Art. 15. Modalità di aggiudicazione 32

ART. 16. PRESENTAZIONE DELLA OFFERTA 32

ART. 17. GRIGLIA DI ATTRIBUZIONE DEI PUNTEGGI 33

PARTE TERZA – NORME FINALI 35

ART. 18. OBBLIGHI DEL CONTRAENTE 35

ART. 19. ASSICURAZIONI 35

ART. 20. PENALI 37

ART. 20.1. Definizione delle penalità 37

ART. 20.2. Modalità di applicazione delle penalità 39

ART. 21. Condizioni ambientali 40

ART. 22. Soggezione al codice di comportamento dei dipendenti pubblici 40

ART. 23. REVISIONE DEI PREZZI 40

ART. 24. CAUZIONE 41

ART. 25. CESSIONE DEL CONTRATTO, SUBAPPALTO E CESSIONE DEL CREDITO 41

ART. 26. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO 41

ART. 27. ESECUZIONE IN DANNO 42

ART. 28. RECESSO 43

ART. 29. INTERVENUTA DISPONIBILITÀ DI CONVENZIONI CONSIP O ACCORDI QUADRO RESI DISPONIBILI DA CENTRALI DI COMMITTENZA 43

ART. 30. FALLIMENTO, SUCCESSIONE E CESSIONE DELLA DITTA 43

ART. 31. SPESE CONTRATTUALI 43

ART. 32. FORO COMPETENTE 44

ART. 33. TRACCIABILITÀ 44

ART. 34. MODALITÀ DI FATTURAZIONE, TERMINE E MODALITÀ DI PAGAMENTO 44

ART. 35. TRATTAMENTO DEI DATI, CONSENSO AL TRATTAMENTO 45

ART. 36. OBBLIGO DI RISERVATEZZA E TUTELA DEI DATI 45

ART. 37. RINVIO ALLE NORME DI LEGGE 46

PARTE PRIMA – GENERALITA’

ART. 1. OGGETTO DELL'APPALTO

Oggetto della fornitura è la Gestione dei servizi amministrativi di CUP, Cassa Ticket, ALPI, Call Center e accoglienza, in modalità front e back office e telefonica, comprese infrastrutture informatiche di supporto necessarie per la erogazione del servizio.

Il servizio oggetto della procedura, nella sua complessità, è costituito da una serie di items, che sinteticamente e in via non esaustiva possono riepilogarsi come:

- progettazione del servizio, che dovrà realizzare le funzionalità indicate più avanti;

- organizzazione dei mezzi di produzione, e gestione dei medesimi nell’ottica di mantenere altissimi standard di servizio, e una inderogabile continuità operativa; ciò anche grazie alla organizzazione della forza lavoro, alla formazione continua della medesima, e alla messa in campo della organizzazione atta a garantire le sostituzioni che si renderanno necessarie;

- fornitura di adeguata infrastruttura informatica, nella sua componente sia software (es. piattaforma per la gestione e il controllo del servizio e degli standard operativi) che hardware (es. postazioni informatiche, attrezzature di supporto alla gestione degli incassi eccetera);

- fornitura del necessario supporto alla gestione, sia del tipo organizzativo (ad es. adeguando gli standard di servizio alle esigenze anche mutevoli della organizzazione della stazione appaltante), sia di tipo tecnico (mantenendo in efficienza i sistemi informatici di supporto), sia di tipo relazionale (ad esempio attivando le opportune relazioni con ditte terze fornitrici della stazione appaltante, come la ditta fornitrice della cartella clinica informatizzata, la ditta fornitrice dei totem di prenotazione, eccetera).

Il servizio dovrà consentire la gestione del Centro di Unico di Prenotazione (CUP) e degli ulteriori servizi mediante la raccolta delle prenotazioni delle Prestazioni Sanitarie sulla piattaforma informatica utilizzata dal IRCCS e la gestione operativa delle prenotazioni, garantendone la continuità operativa.

Le prenotazioni sono relative sia alle prestazioni erogate in regime SSN che sia in regime di intramoenia.

Il presente Capitolato Speciale d’Appalto-Capitolato Tecnico descrive quindi i servizi oggetto di gara, occorrenti all’l’IRCCS Xxxxxxxx Xxxxx XX, sito in Bari alla xxx Xxxxxx Xxxxxx x. 00, XXX 00000, che sono, in via non esclusiva, i seguenti:

- Prenotazione telefonica;

- Sportello CUP

- Sportello cassa Ticket

- ALPI

- Back office

- Accoglienza

- Servizi informatici (compresi hardware e software) a supporto della attività oggetto di appalto.

Il presente documento tecnico fornisce informazioni di dettaglio sul contenuto del servizio in appalto, denominato nel seguito anche sinteticamente “Gestione CUP, cassa Ticket, call center e accoglienza” in relazione alla descrizione delle prestazioni incluse, alle modalità e tempistica delle stesse nonché sul

comportamento ed i doveri del personale addetto. La forma del servizio richiesto è

- insourcing per il personale dislocato presso l’IRCCS

- outsourcing per il personale dedicato al contact center (dislocato in sedi messe a disposizione dell’aggiudicatario)

il tutto prevedendo l’applicazione della Clausola Sociale (Art. 57 del D. Lgs 36/2023 – Codice Appalti) relativa all’assorbimento del personale in forza per il medesimo servizio, attualmente contrattualizzato con l’affidataria del precedente appalto.

Per ciò che riguarda le forniture (hardware, licenze d’uso, software) comprese nell’appalto, queste saranno fornite in comodato d’uso gratuito per tutta a durata dell’appalto. All’IRCCS deve essere garantita la prelazione sulla acquisizione delle medesime al termine dell’appalto, al valore residuo che a quell’epoca potrà essere desunto applicando le regole correnti sull’ammortamento dei cespiti.

Il personale utilizzato sarà alle dipendenze esclusive della fornitrice, senza alcun vincolo o rapporto giuridico di lavoro con l’IRCSS.

ART. 2. RIFERIMENTI NORMATIVI

A termini di quanto previsto nella sezione introduttiva del documento del Ministero della salute recante “Linee Guida nazionali del Sistema Cup”, per Centro Unificato di Prenotazione (CUP) si intende il sistema centralizzato informatizzato di prenotazione delle prestazioni sanitarie, deputato a gestire l’intera offerta (SSN, regime convenzionato, intramoenia, ecc.) con efficienza, strutturando in modo organizzato l’attività delle unità eroganti per ciò che attiene l’erogazione delle prestazioni, interfacciandosi a questo scopo con le diverse procedure di gestione dell’erogazione, degli accessi e delle relative informazioni, supportando modalità di programmazione dell’offerta e comunicazione ai cittadini. Tale Sistema consente di facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie e di monitorare la domanda e l’offerta complessiva, attraverso idonei strumenti di analisi, che forniscano informazioni rilevanti ai fini del governo delle liste di attesa.

Di seguito si riportano le singole attività inerenti il servizio in argomento conformi alle Linee guida nazionali sul Sistema Cup del 27 ottobre 2009 del Ministero della Salute, recepite con deliberazione della Giunta regionale pugliese 23 marzo 2010, n.854 ed approvate come Atto d’Intesa dalla Conferenza Stato-Regioni il 29 aprile 2010.

Le attività di prenotazione e cassa relative alle prestazioni intramoenia dovranno essere svolte in conformità alla legge 120/2007 “Disposizioni in materia di attività libero professionale intra-muraria e altre norme in materia sanitaria”, nonché alle Linee guida Nazionali CUP ed alle direttive della Regione Puglia in materia.

Per la valutazione della base d’asta si è fatto riferimento alla tabella ministeriale COSTO ORARIO DEL LAVORO PER IL PERSONALE DIPENDENTE DA IMPRESE ESERCENTI SERVIZI, nell’ambito del contratto

collettivo nazionale CCNL Multiservizi III Livello.

ART. 3. DURATA CONTRATTUALE E OPZIONI

Il contratto avrà durata di 60 mesi decorrenti dalla data del verbale di avvio dell’esecuzione del servizio.

Le prestazioni che costituiscono i servizi oggetto dell’appalto vengono previste in termini indicativi e non esaustivi; pertanto, l’IRCSS si riserva la facoltà di chiedere all’appaltatore l’eventuale esecuzione di prestazioni complementari, esercitando l’opzione contrattuale di estensione/integrazione.

Pertanto, l’IRCCS si riserva l’esercizio delle seguenti opzioni:

1. estensione dei servizi entro il limite del 20%: ai sensi del comma 9 dell’art. 120 del d.lgs 36/2023, qualora in corso di esecuzione si renda necessario un aumento o una diminuzione delle prestazioni fino a concorrenza del quinto dell'importo del contratto, la stazione appaltante potrà imporre all'appaltatore l'esecuzione alle condizioni originariamente previste. In tal caso l'appaltatore non può fare valere il diritto alla risoluzione del contratto.

2. estendere/integrare dei servizi, prestazioni, forniture aggiuntive per far fronte ad eventuali modifiche del contratto in corso di esecuzione ex art. 120 del Codice, e per eventuale revisione dei prezzi ex art. 60 del Codice, fino a concorrenza del 40% (quaranta per cento) dell’importo di aggiudicazione.

Inoltre, l’IRCCS si riserva la facoltà di introdurre, durante il periodo di vigenza contrattuale, quelle varianti procedurali che riterrà necessarie alla buona riuscita ed all’economia del servizio o perché imposte da nuove disposizioni normative, previo accordo con la Ditta esecutrice del servizio sulle nuove modalità di esecuzione ed eventuali compensi.

L’IRCCS si riserva la facoltà di richiedere alla Ditta Aggiudicataria:

- di variare gli orari di apertura e chiusura dell’attività per lo svolgimento dei servizi richiesti, a parità di ore complessive del servizio senza alcun incremento di oneri;

- di aumentare le ore di servizio in base alle proprie mutate esigenze corrispondendo per le ore di servizio effettivamente prestate, il prezzo orario fissato in gara, ovvero senza maggiorazioni per straordinari, notturni, festivi, categoria ecc.;

- di sospendere un servizio tra quelli richiesti o di diminuire le ore di servizio dovute, in occasione di interruzioni della propria attività dovute a qualsiasi causa o per mutate esigenze dell’IRCCS stesso, corrispondendo alla Ditta Aggiudicataria il solo onere per le ore di servizio effettivamente prestate al prezzo fissato in gara fino ad un massimo di riduzione pari al 10% del monte ore settimanale;

- di variare le sedi di svolgimento dei servizi, senza alcun incremento di oneri.

ART. 4. LUOGO DI ESECUZIONE

Luogo della esecuzione è l’IRCCS “Xxxxxxxx Xxxxx XX” sito in Bari alla xxx Xxxxxx Xxxxxx x. 00, XXX 00000. Nella figura seguente viene rappresentato il comprensorio oggetto dell’appalto.

Figura 1 - sede del servizio

Legenda:
edificio 1	ospedale
edificio 2	palazzina uffici/ambulatori
edificio 3	centro prelievi
edificio 4	info point
edificio 5	autisti (non interessato dal presente appalto)
edificio 6	laboratorio (non interessato dal presente appalto)

ART. 5. ATTUALE CONFIGURAZIONE DEL SERVIZIO

Con riferimento alla figura 1, gli Sportelli CUP/TICKET sono attualmente presenti ai seguenti piani dei diversi edifici appartenenti al comprensorio dell’IRCCS Xxxxxxxx Xxxxx XX:

n.	denominazione postazione	collocazione	n. postazioni
1	info point	Edificio 4 – info point	2
2	CUP Ticket centrale	Piano terra edificio 1 sala CUP	3

		principale
3	URP	Piano terra edificio 1 – ambienti di back office del CUP principale	1
4	Oncologia Medica	Piano primo edificio 1	2
5	Laboratorio Patologia Clinica	Piano seminterrato edificio 1	2
6	Diagnostica per Immagini	Piano seminterrato edificio 1	1
7	Radiologia Senologica	Piano seminterrato edificio 1	1
8	Ematologia	Piano primo edificio 1	2
9	Ginecologia	Piano terzo edificio 1	2
10	C.Or.O.	Piano terra edificio 1	2
11	Oncologia per la presa in carico globale del paziente – ambulatorio xxx Xxxxxx Xxxxx	Piano primo edificio 2	2
12	Oncologia Medica	Piano secondo edificio 2	2
13	Centro prelievi	Edificio 3	2
	Totale postazioni		24
	Postazioni Call Center		6

Con riferimento alla presenza di un sistema di totem e monitor, utilizzati dagli ambulatori per gestire l’incodamento dei pazienti già prenotati (asset tecnologico non oggetto di fornitura nell’ambito del presente affidamento), si precisa che son attualmente presenti:

- N. 11 Totem per la dispensazione dei ticket

- N. 22 TV monitor per la visualizzazione delle code

- Software per la gestione delle code. Il tutto come da seguente tabella di riepilogo:

n.	collocazione	totem	monitor
1	Bunker piano 2° interrato ospedale	0	1
2	Piano seminterrato ospedale	2	7
3	Piano rialzato ospedale	3	6
4	Piano primo ospedale	1	3
5	Piano secondo ospedale	2	2
6	Piano terzo ospedale	1	1
7	Piano primo palazzina uffici/ambulatori	1	1
8	Piano secondo palazzina uffici/ambulatori	1	1
	totale	11	22

Si riporta nella figura seguente la collocazione fisica di totem e monitor.

Figura 2 – collocazione attuale di totem e monitors

ART. 6. DIMENSIONAMENTO DEL SERVIZIO IN TERMINI DI ORE LAVORATIVE MINIME RICHIESTE

ART. 6.1. Aspetti generali

Oggetto dell’appalto è la prestazione delle attività di centralino CUP (centro unico prenotazioni) e di sportello CUP e cassa Ticket, consistenti, tra le altre, nella erogazione delle attività di prenotazione e fatturazione di tutta l’offerta delle prestazioni sanitarie ambulatoriali nonché di quella libero- professionale intra-moenia (Alpi).

Le prestazioni che costituiscono i servizi oggetto dell’appalto vengono previste in termini indicativi e non esaustivi; pertanto, questa S.A. si riserva la facoltà di chiedere all’appaltatore l’eventuale esecuzione di prestazioni complementari, esercitando l’opzione contrattuale di estensione/integrazione.

Le attività previste sono assimilate a quelle connesse al sistema di prenotazione/pagamento/riscossione delle prestazioni di specialistica ambulatoriale e di tutte le altre prestazioni prenotabili/registrabili/pagabili presso gli sportelli, oltre alla verifica e l’eventuale correzione/integrazione di tutti i dati obbligatori richiesti all’atto della prenotazione, anche per quelle effettuate tramite il call center e quant’altro prescritto dall’art. 50 del Decreto Legge n. 269 del 30 settembre 2003 (L. 326/03) e per una corretta estrazione dei flussi informativi ministeriali.

Si indicano di seguito, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le attività richieste:

- tutte le attività di front-office relative ai processi di prenotazione/pagamento/riscossione delle prestazioni di specialistica ambulatoriale e diagnostica, erogate presso l’Ente e che prevedono l’inserimento nel CUP Aziendale;

- le attività di front-office relative ai processi di sistema di gestione delle casse CUP ticket, nel rispetto del regolamento aziendale vigente;

- attività di supporto per tutte le attività proprie (compresa l’attività di comunicazione agli utenti prenotati per eventuali spostamenti sugli appuntamenti);

- servizi a supporto dell’attività istituzionale del C.O.r.O.

- attività di accoglienza ai pazienti;

- aggiornamento del data base da cui vengono estratti i flussi informativi (codici ISTAT, anagrafica pazienti e anagrafica medici) per assicurare la correttezza dei dati;

- ogni altra operazione di front-office e di back-office connessa con il sistema CUP- cassa Ticket;

- attività conseguenti ad eventuali sopraggiunte norme.

Si precisa che, nell’esecuzione del contratto, per tutte le attività, dovrà essere utilizzato dagli operatori il software gestionale in uso presso l’IRCCS, ovvero l’ECareGate di Exprivia S.p.A.

Il servizio dovrà essere operativo presso la sede dell’IRCCS, garantendo costantemente, senza esclusioni, la copertura di tutti i posti/lavoro previsti dalla pianificazione concordata (che regolamenta tutta l’attività di erogazione del servizio) con il Direttore dell’Esecuzione del Contratto (di seguito denominato “DEC”), anche in caso di malattie, ferie e quant’altro: l’appaltatore garantirà le immediate ed adeguate sostituzioni, senza alcun onere aggiuntivo a carico dell’Istituto.

Si evidenzia che nelle attività di Front-Office sono comprese anche le prenotazioni di prestazioni ALPI (Intramoenia) che -in termini di attività- possono essere equiparate a quelle cosiddette “istituzionali”.

ART. 6.2. Definizione delle ore di servizio poste a gara con la presente procedura

Di seguito si riporta il numero di ore poste a gara con la presente procedura:

POSTAZIONE SPORTELLO	GIORNI SETTIMANA	ORARIO SERVIZIO	ORE GIORNO	ORE SETTIMANA
CUP - CASSATICKET- CARTELLE CLINICHE (sportello ingresso)	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP - CASSATICKET- CARTELLE CLINICHE (sportello ingresso)	G	14:30 - 16:30	2,0	2,00
CUP - CASSATICKET / Piano Terra / - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30 | 14:30 - 16:30	8,0	40,00
CUP - CASSATICKET / Piano Terra / - Postazione2	L - V	07:30 - 17:30	10,0	50,00
CUP - CASSATICKET / Piano Terra / - Postazione1	S	08:30 - 12:30	4,0	4,00
CUP - Oncologia Medica / Piano Terra / - Postazione1	L - V	07:30 - 13.30	6,0	30,00
CUP - Oncologia Medica / Piano Terra / - Postazione2	L - V	07:30 - 20:00	12,5	62,50
CUP - Xxx Xxxxxx Xxxxx / Piano Terra - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP - Xxx Xxxxxx Xxxxx / Piano Terra - Postazione2	L - V	09:30 - 15:30	6,0	30,00
CUP - Lab. Analisi / Piano Terra / Sala Prelievi - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP - Lab. Analisi / Piano Terra / Sala Prelievi - Postazione2	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
CUP - Lab. Analisi / Seminterrato - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP - Lab. Analisi / Seminterrato - Postazione1	L - V	14:30 - 16:30	2,0	10,00
CUP - Radiologia Tradizionale / Seminterrato - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP - Radiologia Tradizionale / Seminterrato - Postazione1	L - V	14:30 - 16:30	2,0	10,00
CUP - Radiologia Senologica / Seminterrato - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP / Primo Piano - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
CUP / Primo Piano - Postazione2	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
CUP / Terzo Piano - Postazione1	L - V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
Coro - Primo Piano - Postazione1	L -V	07:30 - 13:30	6,0	30,00
Coro - Primo Piano - Postazione2	L -V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
INFOPOINT - Urp / Piano Terra - Postazione1	L - V	08:00 - 13:30	5,5	27,50
BACKOFFICE / Remoto e Gestione Incassi 1	L - V	07:30 - 13:00 | 14:30 - 17:00	8,0	40,00
BACKOFFICE / Remoto e Gestione Incassi 2	L - V	07:30 - 13:00 | 14:30 - 17:00	8,0	40,00
			Totale ore settimanali	691,00

POSTAZIONE SPORTELLO	GIORNI SETTIMANA	ORARIO SERVIZIO	ORE GIORNO	ORE SETTIMANA
POSTAZIONE CALL CENTER	GIORNI SETTIMANA	ORARIO SERVIZIO	ORE GIORNO	ORE SETTIMANA
CALL CENTER - Ematologia - Postazione1	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
CALL CENTER - Chirurgia - Ginecologia - Postazione1	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
CALL CENTER - Alpi -- Postazione1	L - V	07:30 - 12:30	10,0	50,00
CALL CENTER - Alpi - Postazione1	L - V	12:30 - 17:30
CALL CENTER - Generale_01 - Postazione1	L - V	07:30 - 12:30	10,0	50,00
CALL CENTER - Generale_01 - - Postazione1	L - V	12:30 - 17:30
CALL CENTER - Generale_02 - Postazione1	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
CALL CENTER - Generale_03 - Postazione1	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
			Totale ore settimanali	200,00
POSTAZIONE ACCOGLIENZA	GIORNI SETTIMANA	ORARIO SERVIZIO	ORE GIORNO	ORE SETTIMANA
ACCOGLIENZA - ingresso principale - Postazione 1	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
ACCOGLIENZA - ingresso principale - Postazione 2	L - V	08:30 - 13:30	5,0	25,00
			Totale ore settimanali	50,00
RIEPILOGO
TIPOLOGIA SERVIZIO	ORE SETTIMANALI	ORE ANNUALI	ORE 5 ANNI
SERVIZI Sportello	691,00	35.932	179.660
SERVIZI CUP Telefonico	200,00	10.400	52.000
SERVIZI accoglienza	50,00	2.600	13.000
TOTALE COMPLESSIVO	941,00	48.932	244.660

Si precisa che l’orario di apertura degli sportelli e del Call Center potrà variare successivamente in base alle esigenze dell’IRCCS o a seguito di disposizioni in materia impartite dalla Regione Puglia. Le informazioni in merito innanzi riportate debbono, dunque, considerarsi come mere indicazioni relative all’esecuzione del servizio in una settimana tipo.

Resta inteso che la corresponsione delle spettanze dovute al Gestore del contratto, avverrà unicamente sul numero di ore di servizio effettivamente prestate che saranno attestate dal Direttore dell’esecuzione del Contratto, con cadenza mensile, su apposita modulistica predisposta a cura e spese del Gestore medesimo.

Si fa presente che nell’ “orario di apertura” viene considerato anche il tempo (massimo 30 minuti complessivi dall’apertura/chiusura al pubblico dello sportello) che l’operatore dedica alle attività espletate “a sportello chiuso”, non propriamente a diretto contatto con l’utenza, come, ad esempio, la chiusura di cassa ovvero l’impostazione e la chiusura dei piani di lavoro, ecc.

Resterà oggetto di disposizione aziendale (Direttore dell’esecuzione del contratto) al momento dell’attivazione del contratto la esatta indicazione dell’orario di apertura sportelli al pubblico.

Si precisa che qualora nel corso del contratto si verifichino scioperi o cause di forza maggiore che impediscano l’espletamento del servizio, si provvederà al computo delle somme dei corrispettivi dovuti per il servizio non svolto, che verrà detratto nelle relative fatture. In ogni caso, la ditta appaltatrice è tenuta a dare preventiva e tempestiva comunicazione ed a garantire un servizio di emergenza.

Si precisa che il servizio di call center dovrà essere gestito da remoto e con l’attivazione di una linea dedicata, con segreteria telefonica che gestisca le chiamate in coda, utilizzando anche applicazioni e/o strumenti informatici (per es. e-mail).

Sarà valutato uno strumento di gestione delle presenze mediante utilizzo di una piattaforma informatica dotata di gestione turni automatizzati.

ART. 7. DESCRIZIONE DEI SERVIZI OGGETTO DI FORNITURA

Di seguito si riportano le singole attività inerenti il servizio oggetto del presente Capitolato Tecnico. Tali attività sono conformi alle Linee Guida sul sistema CUP, “Sistema CUP - Linee guida nazionali” del 27 ottobre 2009 dal Ministero della Salute - di cui all’Intesa siglata dalla Conferenza Stato-Regioni il 29 aprile 2010.

Le attività sono relative sia a quelle di Sportello svolte presso i locali dell’IRCCS sia quelle telefoniche svolte mediante un Contact Center dislocato presso sedi individuate dalla Ditta Aggiudicataria.

Ulteriori servizi migliorativi saranno oggetto di valutazione tecnica.

ART. 7.1. MODALITÀ DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO

Per tutte le attività gli operatori della Ditta aggiudicataria utilizzeranno, come detto, la piattaforma informatica CUP e Ticket denominata ECareGate, di proprietà della Exprivia S.p.A.

Il servizio dovrà essere erogato presso la sede dell’IRCCS conformemente a quanto riportato nel presente Capitolato Tecnico e in ottemperanza alle disposizioni e ai regolamenti interni. La Ditta dovrà, inoltre, assicurare costantemente, senza esclusioni, la copertura delle postazioni di lavoro e il corretto svolgimento delle attività anche in caso di malattie, ferie e quant'altro, attraverso la disponibilità immediata di adeguate sostituzioni di pari livello e competenze.

Per consentire il corretto espletamento di tutte le attività oggetto del presente Capitolato, l’IRCCS Xxxxxxxx Xxxxx XX metterà a disposizione le postazioni fisiche (“sportelli”) elencate nel precedente articolo 5.

Resta fermo che l’IRCCS Xxxxxxxx Xxxxx XX sarà esonerato dalle responsabilità civili, amministrative e penali derivanti - per quanto di competenza della società aggiudicataria - dalla gestione ed esecuzione dei servizi oggetto della presente procedura di gara, compresa la responsabilità contabile (banconote false, ammanco, ecc.).

A carico della Ditta saranno anche le responsabilità derivanti da eventuali danni che gli operatori dovessero arrecare o che, comunque, durante l’esecuzione del servizio per cause a questi inerenti, venissero arrecati a qualunque persona e/o cosa.

In caso di errori ripetuti, ritenuti gravi, nell'esecuzione dell'attività appaltata, con conseguenze sulla

funzionalità ed affidabilità del servizio e/o sugli utenti, l'aggiudicatario dovrà porre in essere ogni utile misura atta a risolvere le problematiche, fermo restando il riconoscimento di eventuali danni prodotti all'IRCCS anche rispetto ai debiti informativi nei confronti della Regione Puglia, ministero delle Finanze ecc. Rimangono comunque a carico della Ditta le penali previste dall’art. 50 del Decreto Legge 269 del 30 settembre 2003, se riferite ad un’errata imputazione dei dati immessi/accettati in procedura dagli operatori della Ditta stessa, nonché il costo della prestazione previsto dal nomenclatore aziendale per singola ricetta scartata dal sistema di controllo dei dati.

Il servizio dovrà essere svolto nei locali aziendali, ubicati presso gli edifici dell’IRCCS conformemente a quanto riportato nel presente Capitolato Tecnico, nel progetto tecnico (relazione tecnica) prodotto dall’Impresa aggiudicataria in sede di gara nonché in ottemperanza a nuove disposizioni normative regionali o organizzative aziendali eventualmente emanate in corso di vigenza contrattuale.

Il servizio di call center dovrà, in ogni caso, essere gestito dall’aggiudicataria da remoto presso la propria sede o presso altre strutture delle quali abbia la disponibilità.

L’aggiudicataria dovrà istituire a proprie cure e spese una linea telefonica dedicata in via esclusiva al servizio di call center CUP, con segreteria telefonica che gestisca le chiamate in coda e consenta registrazione di messaggi all’utenza; oggetto di valutazione e di attribuzione di punteggio potrà essere anche la previsione di re-call automatico che consenta riduzione dei tempi.

L’Impresa aggiudicataria dovrà assicurare costantemente, senza esclusioni, la copertura delle postazioni previste e il corretto svolgimento delle attività anche in caso di malattie, ferie ecc., attraverso la disponibilità immediata di adeguate soluzioni di pari livello e competenze.

ART. 7.2. Attività di Contact Center

Il servizio di Contact Center dovrà svolgere le attività di ricezione e gestione di chiamate per richieste, modifiche/spostamenti o disdette di prenotazioni per prestazioni sanitarie (Visite specialistiche, Diagnostica Ambulatoriale, Esami di laboratorio) in regime SSN o intramoenia.

In particolare, l’operatore dovrà identificare l’assistito, registrare i dati obbligatori e tutte le informazioni utili richieste dal sistema informativo aziendale che gestisce il CUP;

- riepilogo e richiesta di conferma di esattezza dei dati comunicati dall’utente;

- verifica della disponibilità di un posto sulle agende aziendali della prestazione richiesta, concordando la scelta con l’assistito;

- conferma e registrazione dei dati della prenotazione e comunicazione degli stessi all’assistito. Per le prenotazioni complesse dovrà essere informato l’utente in merito alle informazioni accessorie indicate nelle note relative, ossia le avvertenze sulle prescrizioni cui l’assistito dovrà attenersi al fine di effettuare le prestazioni;

- Re-call per conferma o disdetta di prenotazioni e riposizionamento della stessa. In funzione dell’evoluzione normativa dei sistemi CUP e qualora si rendesse necessario gestire nuove tipologie di accesso al servizio, la ditta Aggiudicataria si impegna a effettuare anche tali prestazioni come parte integrante del servizio; Sarà positivamente valutata la proposta informatizzata del servizio recall;

- Gestire il sistema di prenotazioni on-line messo eventualmente a disposizione dell’IRCCS;

- Elaborare mensilmente, su supporto informatico, i dati analitici e i report sull’attività di prenotazione telefonica: numero totale chiamate, numero chiamate evase, numero chiamate perse, tempi di attesa, ecc.;

- Richiamare i pazienti indicati dall’Irccs per lo spostamento della data o sede della visita o dell’esame; effettuare lo spostamento nell’applicativo;

- Fornire tutte le informazioni che verranno richieste sulle prestazioni rese dall’Ente e sulle tariffe;

- Spostare le prenotazioni su richiesta dell’utenza;

- Telefonare entro 48 ore dall’erogazione di un esame strumentale ai pazienti che hanno prenotato ma che non hanno disdettato per chiedere conferma della loro presenza. In caso di mancata conferma, annullare la prenotazione dandone comunicazione all’ufficio che si occupa della programmazione CUP dell’IRCCS; Sarà positivamente valutata la proposta informatizzata del servizio di riconferma;

L’IRCCS si riserva di effettuare, con le modalità che riterrà più opportune, i controlli sulla qualità del servizio reso, con le modalità che riterrà più opportune. L’obiettivo di tali verifiche è quello di contribuire con suggerimenti o evidenziando eventuali criticità, al miglioramento del servizio reso all’utenza.

La programmazione delle attività ambulatoriali e la predisposizione delle agende di prenotazione sono fornite all’aggiudicatario dall’IRCCS. L’aggiudicatario non potrà, per nessun motivo, istituire agende di prenotazione alternative o modificare le agende fornite dall’IRCCS.

ART. 7.3. Attività di sportello

Il servizio consiste nelle seguenti attività che riguardano sia attività istituzionali che ALPI:

- Identificazione dell’assistito per il riconoscimento dell’utente nell’anagrafe di riferimento ed eventuale correzione di dati già imputati o nuovo inserimento dello stesso tenendo conto del rispetto della normativa vigente in materia di tutela della privacy;

- Inserimento delle prestazioni da prenotare;

- Espletamento delle procedure relative ai soggetti esenti, ove previsto da disposizioni di legge;

- Prenotazione delle prestazioni selezionate per la ricerca della prima data utile e della struttura in grado di erogare tale prestazione, nonché la conseguente conferma della prenotazione in coerenza con i criteri definiti per le diverse tipologie di accesso (regime di erogazione, priorità di accesso, prestazione garantita per il tempo massimo, libera scelta dell’utente, ecc.);

- Verifica impegnativa;

- Controllo correttezza inserimento dei dati dell’utenza nel sistema;

- Acquisizione e gestione delle disdette previa verifica/correzione dei dati inseriti in sede di prenotazione;

- Servizio di informazione, accoglienza, accessibilità e trasparenza;

ART. 7.4. Attività di sportello per gestione cassa ticket e contabilizzazione

L’attività di gestione della cassa e la contabilizzazione prevede:

- Controllo e correttezza dei dati anagrafici dell’assistito;

- Controllo importo ticket;

- Riscontro di eventuale esenzione presente sull’impegnativa;

- Riscossione somme di denaro, riscossione ticket, riscossione onorario dei dirigenti medici in ALPI. Al termine del turno, si dovrà verificare tramite i documenti di cassa l’importo totale degli incassi e si dovrà preparare il versamento da consegnare, prima di lasciare il luogo di lavoro, al personale addetto e secondo le modalità condivise con l’Azienda. Eventuali

discordanze tra gli incassi previsti (calcolati automaticamente dal programma di gestione) e quelli consegnati saranno imputate all’aggiudicatario che, pertanto, ha facoltà di stipulare a proprio onere una eventuale copertura assicurativa. In alternativa considerando che la corretta gestione degli incassi da parte degli operatori di sportello non costituisce responsabilità aggiuntiva ma contenuto essenziale della prestazione dell’aggiudicatario è possibile (trattandosi di attività con maneggio di denaro) contemplare le eventuali indennità spettanti agli operatori dai CCNL di riferimento;

- Registrazione pagamenti e rimborsi;

- Stampa e consegna delle ricevute fiscali, fatture o quietanze di pagamento;

- Attività di chiusura della cassa secondo le procedure condivise con l’IRCCS;

ART. 7.5. Attività di backoffice

La Ditta Aggiudicataria dovrà, inoltre, garantire le attività cosiddette di back office o retro sportello, riferite alla gestione del processo prenotazione/incassi, ma espletate a chiusura dello sportello medesimo e, comunque, non direttamente a contatto con il pubblico.

Tali attività possono essere così rappresentate:

- accettazione delle prestazioni;

- verifica/correzione dati inseriti in sede di prenotazione;

- completamento dei dati rispetto agli adempimenti regionali e ministeriali richiesti e stampa piani di lavoro;

- spostamento appuntamenti;

- gestione degli errori inerenti flussi informativi;

- archiviare tutte le pratiche delle prestazioni accettate agli sportelli, secondo le disposizioni date dall’IRCCS alla Ditta Aggiudicataria;

- registrare le fatture delle prestazioni in libera professione sulla base dei report forniti dall’IRCCS;

- unificare le anagrafiche degli utenti richiedenti in presenza di anagrafiche doppie;

- ricercare le pratiche richieste dagli organismi di controllo in caso di ispezioni;

- prenotare i cicli di radioterapia per i pazienti oncologici;

- fornire, quando richiesti dall’ente, i dati relativi ai tempi di attesa delle agende individuate dall’IRCCS o dagli organi sovraordinati;

- incassare quanto dovuto per le prestazioni sanitarie (ticket e quanto dovuto per la libera professione e per i consulti);

- incassare quanto dovuto per le prestazioni non sanitarie (richieste di copie di cartelle cliniche, pagamenti anticipati per spedizioni, ecc.);

- incassare quanto pervenuto all’IRCCS tramite banco posta, bollettini postali e bonifici bancari utilizzando i software forniti dall’IRCCS;

- effettuare le chiusure di cassa e archiviare le proprie “giornate cassa”;

- consegnare i propri incassi al Referente della Ditta Aggiudicataria che provvederà a versarli al Tesoriere dell’IRCCS;

- effettuare le accettazioni dei pazienti che si presentano agli sportelli. Per accettazione si intende l’inserimento nell’applicativo di tutte le informazioni utili alla corretta registrazione delle prestazioni e la registrazione anagrafica dell’assistito tramite gli applicativi messi a disposizione dell’IRCCS. Le accettazioni degli assistiti comprendono anche l’anagrafica e la registrazione degli accessi in Libera Professione e la registrazione delle esenzioni;

- prestare - a richiesta - servizi di supporto amministrativo, front office o analoghi (es. URP, centralino, consegna cartelle cliniche, accoglienza utenti, ecc.).

ART. 7.6. Sistema di Call Center

L’infrastruttura proposta deve essere in grado di erogare funzionalità di accoglienza automatiche (IVR), attive sia nelle ore di apertura del servizio Prenotazione sia nelle ore di chiusura, che consentano di fornire all’utente almeno:

- un messaggio di xxxxxxxxx che identifichi sia l’Amministrazione sia il servizio chiamato. Deve essere possibile differenziare il messaggio in funzione delle fasce orarie e degli orari di apertura/chiusura del Contact Center telefonico;

- un messaggio che informi l’utente della registrazione della chiamata e del trattamento dei dati

personali;

- un menu di scelta con le possibili opzioni disponibili all’utente, selezionabili tramite digitazione numerica (riconoscimento dei toni DTMF);

- musica di attesa;

- la possibilità di trasferire all’operatore del Contact Center tutte le informazioni eventualmente inserite dall’utente in maniera automatica per consentire all’operatore di caratterizzare immediatamente il contesto della chiamata (gestione dei dati di coda);

- la possibilità, al termine del colloquio con l’operatore, di rispondere ad un breve questionario inerente la qualità del servizio erogato;

- in caso di mancata risposta la possibilità di registrare un messaggio in segreteria;

ART. 7.7. Attività di accoglienza e Informazione

Le persone dell’accoglienza sono le prime che s’incontrano e sono le prime che rendono un’impressione dell’organizzazione a collaboratori e ospiti.

I servizi di accoglienza, che rispondono alle esigenze organizzative dell'amministrazione, si svolgeranno presso le seguenti sedi, e secondo le fasce orarie di seguito definite

N. 2 unità con funzione di Front - office dalle ore 08,00 alle ore 14,00 di tutti i giorni feriali presso l’ingresso principale dell’edificio ospedaliero (edificio n. 1 della figura 1).

Nello specifico, il personale dovrà provvedere a tutte le attività necessarie per instaurare e mantenere le migliori relazioni con la utenza, supportandola nelle proprie esigenze. A titolo esemplificativo, il servizio provvederà alle seguenti funzioni:

- curare i rapporti con l'utenza esterna mediante l’ascolto degli utenti

- fornire informazioni sui servizi sanitari offerti dall’IRCCS, sugli orari di ricevimento del pubblico delle singole UU.OO., sulla esatta ubicazione delle strutture ospedaliere, dei servizi, delle UU.OO., e su quant’altro necessario atto a soddisfare le esigenze dell’utenza; Svolgere attività di supporto al CUP (Centro Unico di Prenotazione): informare l’utenza sull'esatto iter da seguire per effettuare la prenotazione;

- fornire supporto ai colleghi degli altri servizi (CUP, Call Center) al fine di fornire le migliori relazioni con la utenza;

- fornire supporto per la accessibilità delle persone con ridotte capacità motorie, sia indirizzandole verso i percorsi accessibili, sia fornendo supporto per le necessità connesse con l’uso di ausili (carrozzine), elevatori eccetera;

- Interfacciarsi con le varie strutture dell’IRCCS per la soluzione di problematiche varie, quali parcheggio o altro;

- Custodire eventuali oggetti e documenti smarriti;

- fornire supporto durante eventi organizzati dalla Azienda (riunioni aziendali, congressuali, di

volontariato, celebrazione di festività etc...);

- Occasionalmente, su specifica richiesta dell’IRCCS, annotare alcuni flussi di attività o controllare il rispetto da parte degli utenti dei protocolli interni di accesso.

ART. 8. Applicativi informatici e hardware informatico da fornire per consentire la corretta erogazione del servizio

ART. 8.1. Sistema di CUP/Cassa Ticket

Nell’esecuzione di tutte le attività relative al presente appalto, dovrà essere utilizzato dagli operatori il software gestionale in uso denominato “ECareGate” elaborato da Exprivia S.p.A.

Tale sistema NON fa parte delle forniture richieste con la presente procedura.

Il fornitore dovrà garantire l’esecuzione del servizio utilizzando il gestionale citato, nonché eventuali altri sistemi di supporto adottati all’interno degli IRCCS. Qualora nel corso dei contratti gli IRCCS dovessero introdurre nuovi e/o ulteriori sistemi funzionali all’esecuzione del servizio oggetto della presente gara, il Fornitore si impegna ad utilizzarli, senza alcun aggravio di spesa per l’IRCCS.

Non è previsto alcun costo a carico della Ditta Aggiudicataria per la gestione e manutenzione degli applicativi di CUP/Cassa Ticket, che rimarrà totalmente a carico dell’IRCSS.

ART. 8.2. Sistema Eliminacode

Il sistema elimina code descritto al precedente art. 5 del presente documento è fornito dalla Ditta CPSNET, xxx xxx Xxxxxxxxxxx 00, 00000 Xxxx.

Tale sistema NON fa parte delle forniture richieste con la presente procedura.

La Ditta Aggiudicataria dovrà mantenere le migliori relazioni con tale Ditta per il coordinamento dei servizi.

ART. 8.3. Modulo per la gestione dei turni di servizio

La Ditta Aggiudicataria dovrà inserire nell’offerta un modulo completamente web per la gestione dei turni di lavoro del personale in grado di:

- Attribuire i carichi di lavoro in maniera funzionale e incrociando le competenze di ciascun operatore;

- Ridurre i tempi e gli errori di elaborazione dei turni;

- Prevenire ritardi e disservizi;

- Avere sempre la visione completa della turnazione aziendale e dello storico delle pianificazioni;

- Consegnare, mediante web app, i turni di lavoro a ciascun dipendente;

- Consentire al DEC o suo delegato di visionare la situazione della turnistica e lo stato delle presenze del personale presso l’IRCSS (ciò al fine di verificare il conteggio delle ore effettivamente erogate).

Sono valutate positivamente soluzioni basate su algoritmi di ricerca operativa.

ART. 8.4. Modulo per la verifica dei service level agreements

La Ditta Aggiudicataria dovrà inserire nell’offerta un modulo completamente web che consenta di rilevare i parametri di lavorazione utili per valutare i livelli di servizio:

- Capacità telefonica di risposta giornaliera

- Capacità di risposta mensile:

- Tempo trascorso dalla fine del messaggio di xxxxxxxxx, l’attesa massima della risposta diretta

- Tempo di evasione pratica minuti dalla risposta

- accumulo giornaliero in coda segreteria telefonica

- Indicatore % = numero di chiamate effettuate nella stessa giornata / numero di utenti che hanno lasciato messaggio in segreteria

- Numero di prenotazioni errate mensili

- In caso di sciopero, capacità telefonica garantita di risposta giornaliera rispetto alle chiamate in entrata

- Numero massimo pratiche errate mensili

- tempo di uptime (tempo di lavoro/tempo totale) dei sistemi informatici

ART. 8.5. Sistema informatico di contatto automatizzato verso i pazienti

La Offerente dovrà fornire un sistema gestionale informatizzato, in grado di contattare automaticamente i pazienti per la conferma o disdetta delle prenotazioni.

Integrato con i sistemi informativi del CUP, il sistema deve essere in grado, effettuando chiamate telefoniche automatiche ai pazienti, di ottenere una notifica di conferma o cancellazione della prenotazione. Operativamente il modulo deve effettuare le seguenti attività:

- acquisizione dell’elenco delle prestazioni in scadenza dal gestionale CUP;

- verifica della data di scadenza dell’appuntamento;

- chiamate telefoniche su fissi/cellulari

- invio di SMS

- invio di mail

- lancio di APPs su Android e iOS

- richiesta al paziente di conferma o disdetta dell’appuntamento;

- eventuale comunicazione, se previsto/richiesto, di prerequisiti o avvisi;

- generazione del report dei risultati ottenuti (conferme/cancellazioni);

- inoltro dei risultati all’applicativo CUP;

- invio via posta elettronica dell’elenco degli appuntamenti disdetti ai responsabili dei servizi.

Inoltre, ad esito della procedura di avviso della prenotazione, e verificata la effettiva erogazione della stessa, il sistema deve procedere anche ad avvisare i pazienti tramite chiamate telefoniche e/o tramite SMS di un debito nei confronti dell’Asl/Azienda Ospedaliera, comunicando anche (se fornito) l’importo o le modalità con cui controllare il debito e saldarlo. Tale debito può essere generato da uno dei seguenti eventi:

- prescrizioni erogate e non pagate sia SSN che a pagamento

- prescrizioni di pronto soccorso con codice bianco di Edotto non riscosse

- prenotazioni non erogate e non cancellate entro le 48 ore precedenti Per ogni evento, il sistema deve effettuare fino almeno 3 chiamate telefoniche.

ART. 8.6. Sistema rilevazione presenze

La Ditta fornitrice dovrà fornire un sistema di rilevazione presenze degli operatori impiegati al fine di verificare l’effettivo orario di servizio come da contratto

ART. 8.7. Postazioni di Lavoro

Durante tutta la durata quinquennale del servizio, sarà compito della offerente garantire la piena operatività delle postazioni di lavoro.

Di conseguenza, sono compresi nel contratto:

- la fornitura di n. 24 postazioni di lavoro (PC, tastiera, mouse, monitor 32 pollici, modulo cuffia/microfono, telecamera, stampante) per gli sportelli operativi;

- la fornitura di n. 6 postazioni di lavoro per call center (PC, tastiera, mouse, monitor 32 pollici, modulo cuffia/microfono, telecamera, stampante) per le postazioni da remoto;

- la manutenzione full risk delle suddette postazioni.

Gli strumenti per il pagamento con carta (POS) sono forniti dalla Amministrazione.

ART. 8.8. Sistemi per la eliminazione del contatto del denaro

Sono comprese nella fornitura n. 7 macchine rendi resto, da installare presso le seguenti postazioni di lavoro:

POSTAZIONE	COLLOCAZIONE	N.
info point	Edificio 4 – info point	2
CUP Ticket centrale	Piano terra edificio 1 sala CUP principale	3
Centro prelievi	Edificio 3	2
Totale postazioni		7

La cassa automatica rendiresto di formato compatto, installabile sui banchi da lavoro esistenti, deve essere in grado di:

- Eliminare eventuali errori da parte dell’operatore e ammanchi di cassa.

- Rilevare automaticamente la presenza di denaro falso.

- Abbassare il rischio di rapina grazie al cassetto non apribile.

- Accrescere l’igiene del servizio offerto nel punto vendita, eliminando il contatto con il denaro.

- Ottimizzare i tempi di gestione del punto cassa, emettendo il resto in modo automatico ed eliminando le operazioni di conteggio di apertura e chiusura di cassa e di cambio turno.

- essere controllata da remoto, attraverso smartphone, tablet o PC.

- Comunicare con l’utente in modo chiaro e intuitivo attraverso display integrato.

ART. 8.9. Manutenzione full risk

Durante il periodo contrattuale, la Ditta Aggiudicataria a proprie spese dovrà manutenere in perfetto

funzionamento tutti gli asset necessari alla erogazione del servizio (piattaforme informatiche di propria fornitura, attrezzature necessarie all’esecuzione del servizio), sostituendole in caso di messa fuori produzione e irreparabilità.

ART. 9. LOCALI E ATTREZZATURE FUNZIONALI AL SERVIZIO

Per consentire l'espletamento delle prestazioni contrattuali relativamente alle sole parti da eseguirsi presso l’Ente (escluso, quindi, il CUP telefonico), l’IRCCS metterà a disposizione della Ditta aggiudicataria, nel loro stato attuale e gratuitamente, gli spazi e gli arredi attualmente in uso già adibiti allo scopo, secondo quanto stabilito dagli standard Aziendali.

In contraddittorio con i rappresentanti della Ditta aggiudicataria, prima dell'inizio del servizio, verrà redatto un verbale dello stato dei locali e degli spazi. Detto verbale farà parte dei documenti contrattuali.

Alla scadenza del contratto, i locali e le attrezzature messi a disposizione dall’IRCCS devono essere riconsegnati allo stesso. Della riconsegna viene redatto verbale in contradditorio. Le eventuali difformità riscontrate rispetto al corrispondente verbale di consegna formano oggetto di valutazione economica e i relativi importi sono addebitati alla Ditta, fatta salva l’ordinaria usura d’utilizzo.

L’affidamento in uso dei locali e delle attrezzature conferite è meramente strumentale all’esercizio delle attività oggetto del presente Capitolato e, pertanto, non si pongono le basi per l’instaurazione di un rapporto giuridico che si espliciti in un contratto avente ad oggetto l’uso di parte dell’immobile o l’utilizzo delle attrezzature. Detto affidamento è coerente allo scopo di soddisfare l’interesse generale e pubblico dell’Ente.

La Ditta aggiudicataria è direttamente responsabile dei danni, di qualunque natura, che possano essere arrecati al proprio personale, alle strutture o alle apparecchiature utilizzate.

A tal fine, a seguito dell’aggiudicazione dovrà essere presentata adeguata polizza assicurativa.

ART. 10. PERSONALE

ART. 10.1. Aspetti generali

Tutto il personale addetto al servizio appaltato deve essere soggetto all’esclusiva responsabilità della Ditta aggiudicataria, la quale ne risponde sia nei confronti dell’IRCCS che di terzi.

La Ditta impiegherà personale di assoluta fiducia e di provata riservatezza, ed entro trenta giorni dalla notifica di avvenuta aggiudicazione deve comunicare all’IRCCS competente l’elenco nominativo del personale che sarà adibito al servizio, le relative mansioni, l’indicazione degli estremi del documento di riconoscimento (tipo di documento, autorità, numero e data di rilascio) e una fotocopia dello stesso, per ciascuna unità di personale. In detto elenco dovrà essere altresì indicato, per ciascuna unità di personale impiegato dall’appaltatore nell’esecuzione del servizio oggetto di gara, il livello di inquadramento contrattuale ed il monte ore settimanale.

Entro il 27 di ogni mese dovrà essere comunicata al DEC la turnazione del personale impiegato per il

mese successivo.

La Ditta dovrà inoltre garantire un sistema di rilevazione presenze degli operatori impiegati al fine di verificare l’effettivo orario di servizio come da contratto.

L’elenco del personale dovrà poi essere aggiornato ogni qualvolta si verifichino variazioni del personale - anche per sostituzione temporanea di altro personale per malattia, infortunio, ferie e maternità, ecc. Tali variazioni devono essere immediatamente comunicate all’IRCCS nella figura del DEC.

Sarà onere della Ditta, in ogni caso, comunicare le generalità del sostituto prima che lo stesso prenda servizio, per consentire all’IRCCS la corretta identificazione dello stesso e il conseguente rilascio delle autorizzazioni necessarie per l’accesso ai locali aziendali e per l’esecuzione dei servizi oggetto del presente Capitolato.

Il numero delle unità previste deve tener conto delle esigenze di turnazione, per garantire sia la continuità del servizio, sia il godimento degli istituti contrattuali da parte degli operatori. A fronte di eventi straordinari e non previsti, l’Impresa dovrà impegnarsi a destinare risorse umane e strumentali aggiuntive al fine di assolvere gli impegni assunti.

L’impresa dovrà attuare, nei confronti dei lavoratori impegnati nel servizio, condizioni normative, contributive e retributive conformi a quelle fissate dalle disposizioni legislative e dai contratti ed accordi collettivi di lavoro applicabili alla categoria, e in generale, da tutte le leggi e norme vigenti o emanate nel corso dell’appalto, nazionali e regionali, sollevando l’IRCCS da ogni responsabilità al riguardo. Il personale dovrà in particolare essere adeguatamente assicurato contro i pericoli di morte, infortunio e danni a terzi, e dovrà essere reso edotto sia dei rischi specifici che delle misure di prevenzione e di emergenza connessi con l’esecuzione del servizio.

L’IRCCS si riserva, pertanto, il diritto di chiedere in visione alla Ditta fornitrice, in qualsiasi momento nel corso del contratto, la certificazione comprovante l’iscrizione del proprio personale a tutte le forme di assistenza e previdenza obbligatorie per legge, nonché di verificare il rispetto delle norme poste a presidio della sicurezza dei lavoratori.

Le Ditte aggiudicatarie devono designare una persona con funzioni di “Incaricato Referente”, con relativo numero telefonico di immediata reperibilità, al momento della presentazione dell’elenco del personale addetto. La funzione del Referente è quella di controllare e far osservare al personale impiegato le funzioni e i compiti previsti nel servizio nonché garantire il corretto svolgimento dello stesso. L’Incaricato Referente dalla Ditta aggiudicataria deve essere costantemente reperibile ed ha il compito di interagire con il Responsabile aziendale CUP e del Direttore Sanitario, al fine di garantire il massimo standard qualitativo del servizio, nonché di segnalare ogni anomalia che impedisca lo svolgimento del servizio stesso.

La Ditta appaltatrice e il personale da essa dipendente devono uniformarsi a tutte le normative di carattere generale e speciale emanate dall’IRCCS per il proprio personale ovvero appositamente emanate e rese note attraverso comunicazione scritte, con particolare riferimento a quelli della sicurezza dei luoghi di lavoro e sulla riservatezza delle informazioni, alla carta dei servizi, ai codici di comportamento.

La Ditta e tutto il suo personale dovranno tenere in servizio un contegno corretto e dignitoso e mantenere il segreto professionale su fatti e circostanze concernenti i pazienti, l’organizzazione e l’andamento dell’Ente dei quali abbia avuto notizia durante l’espletamento del servizio.

In particolare, la Ditta dovrà curare, a proprie spese, che il proprio personale:

- tenga un comportamento consono all’immagine ed alla funzione dell’IRCCS;

- tenga un comportamento improntato alla massima educazione e correttezza;

- indossi un abbigliamento consono al servizio, fornito dalla Azienda Appaltatrice, che identifichi immediatamente il lavoratore come appartenente alla sua organizzazione e che sia adatto al profilo lavorativo;

- abbia sempre con sé un documento di identità personale;

- consegni immediatamente i beni ritrovati all’interno dell’Ente o ad essi affidati, qualunque sia il valore e lo stato, al proprio Responsabile diretto che dovrà consegnarli agli organi competenti dell’IRCCS;

- segnali subito agli organi competenti dell’Ente le anormalità rilevate durante l’espletamento del servizio;

- rifiuti qualsiasi compenso e/o regalia;

- rispetti il divieto di fumare.

Ai sensi dell’art.20, comma 3, D.Lgs 81/08, “I lavoratori di aziende che svolgono attività in regime di appalto o subappalto, devono esporre apposita tessera di riconoscimento, corredata di fotografia, contenente le generalità del lavoratore e l’indicazione del datore di lavoro”.

Nello svolgimento del servizio deve evitarsi qualsiasi intralcio o disturbo al normale andamento dei reparti e servizi. L’IRCCS si riserva inoltre il diritto di richiedere alla Ditta, per comprovati motivi, di sostituire il personale ritenuto inidoneo al servizio ad insindacabile giudizio dell’Ente stesso; in tal caso, la Ditta provvederà alla relativa sostituzione con altro personale, senza che ciò possa costituire motivo di richiesta di ulteriori compensi oltre a quelli pattuiti.

La sostituzione del personale deve essere in ogni caso autorizzata dall’Ente.

E’ altresì onere della Ditta affidataria controllare che tutte le norme igieniche, comprese quelle relative al vestiario, vengano rigorosamente rispettate dal personale dipendente. L’IRCCS è esonerata da ogni responsabilità per danni, infortuni o altro dovesse accadere al personale della Ditta aggiudicataria nell’esecuzione del contratto.

La Ditta aggiudicataria è altresì ritenuta responsabile della condotta dei propri dipendenti e di ogni danno a persone e/o cose possa derivare dall’espletamento delle prestazioni contrattuali e sia imputabile ad essa o ai suoi dipendenti e dei quali sia chiamato a rispondere l’IRCCS che fin d’ora si intende sollevato e indenne da ogni pretesa.

Xxxxx, sospensioni, scioperi non debbono creare disagio al servizio.

Per lo svolgimento del servizio la Ditta aggiudicataria dovrà impiegare esclusivamente personale per il quale siano stati regolarmente adempiuti gli obblighi previsti dalle vigenti leggi in materia d’assicurazioni sociali, assistenziali, previdenziali, antinfortunistiche.

Saranno a carico della Ditta:

- le assicurazioni sociali, le assicurazioni contro gi infortuni sul lavoro e tutti indistintamente gli obblighi inerenti ai contratti di lavoro;

- l’adozione nell’esecuzione dei lavori, dei procedimenti e delle cautele necessarie per garantire la vita e l’incolumità degli operatori, delle persone addette e di terzi.

Ogni comunicazione inerente il servizio dovrà essere tempestivamente inviata all’IRCCS.

La Ditta dovrà avere assolto a tutti gli obblighi previsti dal D. Lgs. n. 81/2008 e s.m.i.. La Ditta ha l’obbligo di rispettare tutte le norme inerenti alla tutela della salute dei propri lavoratori.

Il Direttore dell’esecuzione del contratto eserciterà il controllo sull’attività in ogni momento e senza preavviso, monitorando la conformità del servizio agli standard indicati, agli eventuali obiettivi di miglioramento del servizio e alle condizioni pattuite contrattualmente.

Nell’esecuzione del rapporto verrà valutata l’idoneità del personale impiegato al raggiungimento del risultato. In particolare, l’insufficiente conoscenza del prodotto software, la carenza del comportamento relazionale verso l’utenza esterna e interna e l’assenza di puntualità comportano inadempimento contrattuale dell’Impresa.

Nel caso di comprovata contestazione sull’operato delle risorse umane impiegate, l’Impresa si impegna alla sostituzione dei lavoratori entro tre giorni lavorativi, con altri già formati.

L’Impresa dovrà assumere tutti i provvedimenti disciplinari in caso di segnalazioni scritte provenienti dall’IRCCS.

L’Istituto sarà esonerato dalle responsabilità civili, amministrative e penali derivanti – per quanto di competenza della Impresa aggiudicataria – dalla gestione ed esecuzione dei servizi oggetto della presente procedura di gara, compresa la responsabilità contabile (banconote false, ammanco).

In caso di errori ripetuti, ritenuti gravi, nell’esecuzione dell’attività appaltata, con conseguenze sulla funzionalità ed affidabilità del servizio e/o sugli utenti, l’aggiudicatario, ferma restando l’applicazione delle penali contrattualmente previste, dovrà porre in essere ogni utile misura atta a risolvere le problematiche, fermo restando il riconoscimento di eventuali danni prodotti all’Ente anche rispetto ai debiti informativi nei confronti della Regione Puglia, Ministero dell’Economia e delle Finanze.

Rimangono a carico dell’Impresa aggiudicataria le penali previste dall’art.50 del D.L. 269/2003 convertito nella legge 326/2003, se riferite ad un’errata imputazione dei dati immessi/accettati in procedura dagli operatori dell’Impresa stessa, nonché il costo della prestazione previsto dal nomenclatore in vigore nella regione Puglia per ogni singola ricetta scartata dal sistema regionale di controllo della qualità, laddove imputabile alle attività specifiche dell’operatore dell’Impresa.

ART. 10.2. Applicazione Contratto Collettivo

La Ditta Aggiudicataria per l’esecuzione del servizio dovrà adottare per tutti i dipendenti lo stesso contratto collettivo nazionale CCNL Multiservizi (III Livello Impiegato o altro secondo offerta).

La Ditta Aggiudicataria si impegna a corrispondere al personale dipendente la giusta retribuzione in ottemperanza ai contratti collettivi ed agli accordi sindacali vigenti, durante l’esecuzione dell’appalto. A richiesta dell’Ente, l’assuntore dell’appalto deve fornire la prova di aver regolarmente soddisfatto agli obblighi retributivi relativi alle assicurazioni sociali ed alle assicurazioni sugli infortuni sul lavoro secondo quanto previsto dalla vigente normativa in materia. Il mancato adempimento degli obblighi contributivi, previdenziali ed assicurativi, accertato dall’Azienda o ad essa segnalato dall’Ispettorato del Lavoro, si configurerà come inadempienza dell’Impresa Aggiudicataria che potrà comportare la risoluzione del contratto. Trova comunque applicazione quanto disposto dal D.Lgs. n.36/2023 e s.m.i.

ART. 10.3. Sciopero o Cause di Forza Maggiore

Si precisa che qualora nel corso del contratto si verifichino scioperi o cause di forza maggiore che impediscano l’espletamento del servizio, si provvederà al computo delle somme dei corrispettivi dovuti per il servizio non svolto, che verrà detratto nelle relative fatture. In ogni caso, la ditta appaltatrice è tenuta a dare preventiva e tempestiva comunicazione ed a garantire un servizio di emergenza.

È fatto obbligo nell’evenienza succitata di mantenere i seguenti livelli di servizio:

- La capacità telefonica di risposta giornaliera non deve essere inferiore al 75% rispetto alle chiamate in entrata;

- Il numero di sportelli aperti non deve essere inferiore a 2 dedicati alla prenotazione, accettazione e Cassa Ticket del le prestazioni SSN e intramoenia;

- Il numero di sportelli aperti non deve essere inferiore a 2 dedicati alla prenotazione e attività di back office;

ART. 10.4. APPLICAZIONE DELLA CLAUSOLA SOCIALE

Ai sensi e per gli effetti dell’art. 57 D.Lgs. n. 36/2023, nonché in adesione al consolidato orientamento giurisprudenziale della magistratura amministrativa, la Ditta Aggiudicataria subentrante, qualora abbia l’esigenza di disporre di ulteriori maestranze rispetto a quelle di cui si avvale per lo svolgimento delle attività rientranti fra quelle oggetto del contratto, si impegna in via prioritaria a valutare l’assunzione del personale già utilizzato dall’appaltatore uscente, individuato come idoneo, qualora ciò sia coerente con la propria organizzazione di impresa, garantendo l’applicazione delle condizioni economiche e contrattuali già in essere, ove più favorevoli. Il passaggio del personale dovrà avvenire prima dell’avvio del servizio.

Elenco Personale attualmente operante presso l’IRCSS

N.	Dipendenti	Data nascita	Data assunzione	Descrizione Qualifica			% part- time	CCNL	Liv.
1	Lavoratore 1	22/03/1990	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
2	Lavoratore 2	07/03/1986	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
3	Lavoratore 3	29/06/1995	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
4	Lavoratore 4	17/05/1980	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
5	Lavoratore 5	16/05/1994	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
6	Lavoratore 6	21/01/1983	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
7	Lavoratore 7	21/09/1967	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
8	Lavoratore 8	02/04/1994	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
9	Lavoratore 9	08/03/1985	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
10	Lavoratore 10	21/09/1984	01/12/2019	Operaio	F.T.	T.I.	100	SERVIZI FIDUCIARI	D
11	Lavoratore 11	27/08/1979	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
12	Lavoratore 12	10/11/1972	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
13	Lavoratore 13	28/02/1986	01/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
14	Lavoratore 14	14/09/1988	09/12/2019	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^
15	Lavoratore 15	11/03/1982	09/12/2019	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^
16	Lavoratore 16	08/04/1994	16/12/2019	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
17	Lavoratore 17	10/08/1970	02/04/2020	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^
18	Lavoratore 18	23/06/1994	01/06/2020	Impiegato	P.T.	T.I.	90	MULTISERVIZI	3^
19	Lavoratore 19	30/03/1990	01/06/2020	Operaio	P.T.	T.I.	75	SERVIZI FIDUCIARI	D
20	Lavoratore 20	25/07/1986	01/06/2020	Impiegato	P.T.	T.I.	90	MULTISERVIZI	3^
21	Lavoratore 21	22/04/1984	10/08/2020	Impiegato	P.T.	T.I.	77,5	MULTISERVIZI	3^
22	Lavoratore 22	12/10/1994	16/12/2020	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^
23	Lavoratore 23	30/05/1992	08/02/2021	Operaio	P.T.	T.I.	77,5	SERVIZI FIDUCIARI	D
24	Lavoratore 24	13/08/1962	10/05/2021	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^
25	Lavoratore 25	01/01/1964	11/06/2021	Impiegato	F.T.	T.I.	100	MULTISERVIZI	4^
26	Lavoratore 26	09/08/1980	10/02/2022	Impiegato	P.T.	T.I.	75	MULTISERVIZI	3^
27	Lavoratore 27	24/04/1975	16/03/2022	Impiegato	P.T.	T.I.	75	MULTISERVIZI	3^
28	Lavoratore 28	18/02/1986	02/05/2022	Operaio	P.T.	T.I.	75	SERVIZI FIDUCIARI	D
29	Lavoratore 29	04/04/1992	10/05/2022	Impiegato	P.T.	T.I.	75	MULTISERVIZI	3^
30	Lavoratore 30	03/04/1992	03/04/2023	Impiegato	P.T.	T.I.	62,5	MULTISERVIZI	3^

N.	Dipendenti	Data nascita	Data assunzione	Descrizione Qualifica			% part- time	CCNL	Liv.
31	Lavoratore 31	16/04/1985	01/08/2023	Impiegato	P.T.	T.I.	90	MULTISERVIZI	3^

ART. 10.5. Obblighi Sicurezza

La Ditta Aggiudicataria è l’esclusivo responsabile del rispetto della normativa vigente in materia di:

- sicurezza e salute dei propri dipendenti sui luoghi di lavoro,

- prevenzione infortuni, igiene del lavoro e malattie professionali,

- prevenzione incendi e tutela dell’ambiente,

- condizioni di lavoro e condizioni di sicurezza del lavoro.

La Ditta Aggiudicataria dovrà essere in possesso di tutte le autorizzazioni, permessi e ogni altro documento in tema di prevenzione e sicurezza del lavoro.

Tra gli obblighi derivanti al contraente si richiamano in particolare:

- l’impiego di personale e mezzi idonei ad ogni lavorazione/attività;

- l’istruzione e responsabilizzazione del proprio personale al fine di garantire la propria e altrui sicurezza;

- la conoscenza e l’applicazione da parte del proprio personale, in caso di emergenza, delle procedure previste dai “Piani di emergenza, antincendio ed evacuazione” e relative istruzioni operative disposte dal Datore di Lavoro degli Enti appaltanti, con particolare riferimento all’attivazione del piano e alle procedure di coordinamento;

- la fornitura al proprio personale dei dispositivi di protezione individuale necessari, in merito ai quali dovrà assicurare una formazione adeguata, organizzare l’addestramento all’uso se richiesto, esigerne il corretto impiego;

- il controllo della rigorosa osservanza delle norme di sicurezza e d’igiene del lavoro da parte del proprio personale e d’eventuali subappaltatori;

- la predisposizione di tutte le segnalazioni di pericolo eventualmente necessarie;

- l’obbligo della tempestiva segnalazione di ogni circostanza di cui viene a conoscenza che possa essere fonte di pericolo;

- l’adempimento degli obblighi di informazione e formazione dei propri lavoratori, ai sensi del D.Lgs. 81/2008 e Accordo Stato-Regioni riguardanti la sicurezza e salute sui luoghi di lavoro.

Ferme restando le responsabilità proprie del contraente riguardo alla sicurezza, ciascun IRCCS ha la facoltà di controllare che lo svolgimento dell’appalto avvenga nel rispetto delle condizioni di sicurezza e, in caso d’inadempienza, di far sospendere l’esecuzione del servizio, riservandosi di valutare ogni altra eventuale azione a tutela dei propri interessi.

ART. 10.6. FORMAZIONE DEL PERSONALE

Il personale previsto per il servizio dovrà essere in grado di operare, senza alcuna limitazione, nel front office utilizzando il software ECareGate, nonchè gli altri applicativi informatici, secondo criteri di opportunità/esigenza che verranno rappresentati dall’Ente per l’esecuzione del contratto all’“Incaricato Referente” del fornitore. Pertanto, tutto il personale che verrà impiegato dovrà essere preventivamente addestrato su tutte le applicazioni ed attività; possedere cioè, come prerequisito, adeguate conoscenze scolastiche, tecniche, umane/relazionali. La Ditta si impegna entro 10 giorni dall’inizio del servizio a fissare incontri di formazione destinati a tutto il personale impiegato nelle attività richieste. Negli incontri deve essere presentato il servizio nelle sue diverse componenti, il contenuto delle prestazioni, la tempistica e quant’altro necessario per una perfetta esecuzione delle

attività.

La Ditta, a proprie cura e spese, dovrà concordare la formazione del personale ed il training all’uso delle piattaforme informatiche utili per la migliore erogazione del servizio:

- piattaforma gestionale del sistema CUP ticket: ECareGate con il fornitore della stessa: Exprivia S.p.A., corrente in Molfetta (BA) alla xxx X. Xxxxxxxx 00, C.F. 00721090298 P. IVA 09320730154

- piattaforma gestionale del laboratorio di Patologia Clinica: DNLAB con il fornitore della stessa: Dedalus Italia S.p.A., con sede in Xxxxxxx, xxx xx Xxxxxxx 0 - Codice fiscale, partita iva e registro imprese 05994810488

La Ditta deve, inoltre, impegnarsi a svolgere periodici corsi di formazione, oltre a quelli previsti dalle normative di riferimento, riguardanti prodotti innovativi, attrezzature con caratteristiche operative superiori, altri corsi (privacy, anticorruzione ecc.) atti a migliorare, nell’insieme, la professionalità dei propri operatori. La Ditta si rende altresì disponibile ad autorizzare il proprio personale a partecipare ad attività formative e informative erogate direttamente dall’IRCCS, anche mirate all’utilizzo di specifici applicativi eventualmente in uso nell’Ente e correlati a particolari attività “polifunzionali” oggetto del servizio. In corso di esecuzione del contratto, qualora le procedure di controllo accertassero che eventuali non conformità siano attribuibili ad imperizia degli operatori, la Ditta deve provvedere in tempi brevi all’effettuazione di corsi di formazione/aggiornamento mirati, verificandone l’efficacia.

L’IRCCS si riserva il diritto di procedere in ogni momento e senza preavviso, a mezzo di personale incaricato e con le metodiche ritenute più idonee, alla verifica del corretto svolgimento del servizio e della scrupolosa osservanza da parte della Ditta di tutte le condizioni pattuite contrattualmente in termini di standard di qualità, affidabilità e sicurezza. La società aggiudicataria si impegna altresì a collaborare e supportare i Responsabili Aziendali nelle iniziative formative/informative che lo stesso riterrà necessarie per il buon andamento del servizio.

ART. 11. Coordinamento del servizio

Il contraente dovrà individuare il Supervisore munito di delega piena ed espressa ed i suoi sostituti in caso di assenza, che farà da interfaccia del DEC e dovrà garantire la corretta esecuzione dell’appalto.

In qualsiasi momento, il DEC dovrà avere la possibilità di rivolgersi al Supervisore del contraente o ai suoi sostituti per qualsiasi problema operativo.

Il supervisore ha il compito di intervenire, decidere, rispondere direttamente riguardo ad eventuali problemi che dovessero sorgere relativamente all’espletamento del servizio; dovrà garantire la reperibilità durante le fasce orarie di espletamento del servizio.

Effettuerà con cadenza almeno mensile un sopralluogo in presenza del responsabile referente per l’IRCCS dell’appalto per le verifiche di corretta esecuzione del servizio svolto.

Il Supervisore risponderà al DEC dell’organizzazione dei servizi, della programmazione delle attività e del rispetto di tutte le norme connesse all’esecuzione dei servizi appaltati.

Il contraente dovrà inoltre indicare i coordinatori dei diversi servizi che in base alle direttive ricevute dal Supervisore, svolgeranno funzioni di coordinamento operativo e di controllo dell’attività del personale. I coordinatori dovranno essere scelti tra le persone direttamente impegnate nei rispettivi servizi e dovranno avere qualifica e capacità adeguate al compito assegnato.

Per una migliore organizzazione del lavoro il contraente può nominare un sostituto del supervisore e tra i propri dipendenti deve nominare un referente interno, per coordinare e controllare l’operato del personale della ditta.

Nel caso di urgenti necessità, il responsabile referente dell’IRCCS si riserva la facoltà di utilizzare, in caso di impossibilità del supervisore, gli operatori presenti distaccandoli dal normale servizio.

ART. 12. Responsabile di Commessa della Ditta Aggiudicataria

L’Impresa è tenuta a nominare e indicare un proprio Responsabile di Commessa munito di delega piena ed espressa, che dovrà rapportarsi per ogni necessità con il Direttore dell’Esecuzione del Contratto (DEC) o suo delegato. La funzione del Responsabile di Commessa è quella di controllare e fare osservare al personale impiegato le funzioni e i compiti previsti nel servizio nonché garantire il corretto svolgimento dello stesso.

In qualsiasi momento, il DEC dovrà avere la possibilità di rivolgersi al Responsabile di Commessa o ai suoi sostituti per qualsiasi problema operativo.

Il Responsabile di Commessa:

- avrà il compito di intervenire, decidere, rispondere direttamente riguardo ad eventuali problemi che dovessero sorgere relativamente all’espletamento del servizio;

- dovrà garantire la reperibilità durante le fasce orarie di espletamento del servizio;

- effettuerà con cadenza almeno mensile un sopralluogo in presenza del responsabile referente per l’IRCCS dell’appalto per le verifiche di corretta esecuzione del servizio svolto.

Il Responsabile di Commessa risponderà al DEC dell’organizzazione dei servizi, della programmazione delle attività e del rispetto di tutte le norme connesse all’esecuzione dei servizi appaltati. La Ditta Aggiudicataria dovrà inoltre indicare eventuali coordinatori dei diversi servizi che in base alle direttive ricevute dal Responsabile di Commessa, svolgeranno funzioni di coordinamento operativo e di controllo dell’attività del personale. I coordinatori dovranno essere scelti tra le persone direttamente impegnate nei rispettivi servizi e dovranno avere qualifica e capacità adeguate al compito assegnato.

Per una migliore organizzazione del lavoro, la Ditta Aggiudicataria può nominare un sostituto del Responsabile di Commessa.

In caso di evenienze urgenti e nell’impossibilità di contattare il Responsabile di Commessa, il DEC o suo delegato si riserva la facoltà, per lo stretto tempo necessario ad uscire dall’urgenza sopraggiunta, di indicare agli operatori il compito urgente da svolgere distaccandoli dal normale servizio.

ART. 13. CONTROLLO DEL SERVIZIO

ART. 13.1. LIVELLI DI SERVIZIO ATTESI

La Ditta Aggiudicataria, nello svolgimento delle attività oggetto dell’appalto deve rispettare i sottoindicati livelli minimi di servizio attesi, attestandoli mediante apposita reportistica da fornire al DEC:

Definizione Livello di Servizio	Valore
SERVIZIO GENERALE
Tempo di avvio servizio dalla stipula del contratto (riferimento articolo 14 CSA) (espresso in giorni naturali e consecutivi)	15
Turn over del personale: indicatore % = numero delle sostituzioni effettuate senza una richiesta formale del Committente / totale delle risorse indicate dal fornitore nell’ambito dell’organizzazione proposta	< 5%
Tempo dall’inizio del servizio, per fissare incontri di formazione destinati a tutto il personale impiegato nelle attività richieste	10
SERVIZIO CALL CENTER
Capacità telefonica di risposta giornaliera: indicatore % = numero di chiamate risposte/numero di chiamate ricevute	> 75%
Capacità di risposta mensile: indicatore % = numero mensile di chiamate risposte/numero mensile di chiamate ricevute	> 80%
Tempo trascorso dalla fine del messaggio di benvenuto, l’attesa massima della risposta diretta	2 minuti
Tempo di evasione pratica minuti dalla risposta	5 minuti
accumulo giornaliero in coda segreteria telefonica di un numero di telefonate inferiore al 20% del numero di telefonate attive (chiamate in entrata diminuite delle chiamate rinunciate)	20%
Indicatore % = numero di chiamate effettuate nella stessa giornata / numero di utenti che hanno lasciato messaggio in segreteria nelle giornate dal lunedì al venerdì, entro le ore 16:00 per le chiamate registrate fino alle ore 14:00 ed entro le ore 18:00 per quelle registrate dopo le ore 14:00 e fino alle ore 17:30; nella giornata del sabato: entro le ore 12:30 per le chiamate registrate entro le ore 12:00	100%
Numero di prenotazioni errate mensili	10
In caso di sciopero, la capacità telefonica garantita di risposta giornaliera rispetto alle chiamate in entrata	>75%
ATTIVITA’ DI SPORTELLO
attesa massima a utente per sportello	15 minuti
Numero massimo pratiche errate mensili	10
CUSTOMER SATISFACTION
Customer Satisfaction mensile: indicatore % = Numero di valutazioni positive mensili / numero totale di valutazioni	> 90%
MANUTENZIONE DEI SERVIZI INFORMATICI
I sistemi informatici (hardware e software) devono essere forniti dalla Ditta comprensivi dei necessari servizi di manutenzione. Il tempo di uptime (tempo di lavoro/tempo totale) deve esser pari almeno a 0,9	> = 90%

I tempi di attesa potranno essere ricavati anche dai sistemi elimina-code.

ART. 13.2. Modalità di controllo dei livelli di servizio attesi

L’IRCCS, nella persona del DEC, procederà alla verifica della qualità dei servizi prestati dal contraente e nel caso siano riscontrate difformità rispetto alle prestazioni dovute, contesterà al contraente le inadempienze che dovranno immediatamente rimediare al disservizio, garantendo la prestazione alle condizioni ottimali senza oneri aggiuntivi.

Se il contraente non fosse in grado di rimediare all’inadempienza, è facoltà dell’IRCCS rivolgersi a soggetti terzi, ponendo ogni maggior spesa a carico del contraente inadempiente.

La risoluzione delle inadempienze da parte del contraente non esime lo stesso dal pagamento delle eventuali penalità previste. L’IRCCS si riserva la facoltà di effettuare tutti i controlli relativi all’osservanza degli standard qualitativi e quantitativi previsti dalla documentazione di gara e dagli standard dichiarati dal contraente nell’offerta tecnica presentata. Per quanto riguarda la prenotazione telefonica, il contraente deve fornire mensilmente, su supporto informatico, i dati analitici e i report sull'attività di prenotazione telefonica: il numero totale di chiamate, il numero di chiamate evase, il numero di chiamate perse, i tempi di attesa, etc. L’IRCCS si riserva di effettuare, con le modalità che riterrà più opportune, i controlli sul traffico telefonico relativo al servizio appaltato e sulla qualità del servizio reso.

Obiettivo dei controlli è verificare costantemente il livello qualitativo dei servizi svolti, il rispetto delle norme di sicurezza e d’igiene e le tecniche d’intervento e i mezzi d’opera utilizzati.

I controlli potranno essere di processo e risultato e dovranno rilevare i gradi di soddisfazione per i servizi resi come di seguito indicato.

ART. 13.3. Controlli di processo:

Il DEC deve essere in grado di effettuare controlli:

- alla struttura organizzativa del contraente, alle ore di servizio prestate, al personale in servizio e alle sostituzioni effettuate;

- alla rispondenza dei servizi al sistema di qualità del contraente;

- alla coerenza dei servizi prestati con la metodologia descritta nella documentazione di gara e con il progetto tecnico presentato dal contraente;

- al rispetto del piano di programmazione dell’attività presentato.

ART. 13.4. Controlli di risultato:

il livello qualitativo dei servizi erogati, sarà misurato con indicatori di risultato predefiniti che permetteranno il confronto con gli obiettivi prefissati e consentiranno di rilevare contemporaneamente il livello di soddisfazione degli utenti, tramite:

- il giudizio sulla qualità del servizio reso;

- le non conformità rilevate e segnalate dall’IRCCS; il numero delle penali applicate;

- i dati individuati dai sistemi che possono rilevare la customer satisfaction degli utenti.

Le segnalazioni di non conformità, anche se immediatamente risolte, non eviteranno l’addebito delle penali previste dalla presente documentazione di gara. Le ripetute non conformità per analoghi disservizi possono costituire per l’IRCCS giuste motivazioni per la risoluzione del contratto.

Analogamente, la mancata attivazione degli interventi correttivi da parte del contraente, costituirà un grave inadempimento e oltre all’applicazione delle penali previste, potrà consentire all’IRCCS di risolvere il contratto.

ART. 13.5. Sistemi di autocontrollo:

Il contraente dovrà attivare il sistema di autocontrollo che ha presentato in sede di gara, mediante:

- la descrizione delle procedure di gestione del sistema di autocontrollo;

- la costante verifica della corretta applicazione delle procedure di espletamento dei servizi;

- l’attivazione di una metodologia di rilevazione scritta delle difformità, riscontrate in corso d'opera;

- le azioni correttive adottate.

L’IRCCS ha la facoltà di richiedere le modifiche o integrazione al sistema di autocontrollo previsto dal contraente, al fine di garantire la corretta applicazione delle procedure, dei tempi e dei piani di lavoro previsti.

Le risultanze dei sistemi di autocontrollo dovranno essere scritte, trasparenti e visionabili in ogni momento da parte dei responsabili dell’IRCCS. Le difformità riscontrate dal contraente con il sistema di autocontrollo e risolte con azioni correttive, non potranno essere oggetto di applicazioni di penali da parte dell’IRCCS.

ART. 13.6. Rilevazione grado di soddisfazione

Il grado di soddisfazione degli utenti dei servizi erogati dalle strutture sanitarie, rappresenta un indicatore che rileva il gap esistente tra livello di qualità erogata con l’espletamento del servizio e il livello di qualità percepita dall’utente e rappresenta un valido strumento di supporto alla raccolta d’informazioni utili nella gestione aziendale. Per questo motivo l’IRCCS richiederà al contraente l’implementazione di un progetto di customer satisfaction, con l’obiettivo di individuare i punti di forza dei servizi erogati e rilevare le criticità esistenti.

Il progetto di rilevazione della soddisfazione deve essere pensato e gestito in collaborazione con le strutture aziendali che si occupano della gestione dei sistemi di qualità e dei rapporti con il pubblico e deve essere rivolto ai degenti, al personale dipendente ed ai cittadini.

Il contraente dovrà fornire all’IRCCS i report delle analisi volte ad individuare la soddisfazione degli utenti e a segnalare le eventuali azioni correttive adottate.

ART. 14. AVVIO DEL SERVIZIO

Il servizio deve essere avviato tassativamente entro e non oltre i 15 giorni naturali e consecutivi dalla stipula del contratto.

PARTE SECONDA – MODALITA’ DI

FORMULAZIONE DELLA OFFERTA

Art. 15.      Modalità di aggiudicazione          

La gara sarà aggiudicata, ai sensi dell’art. 108 c.1 D.Lgs. 31 marzo 2023 n. 36 e ss.mm.ii., con il criterio della offerta economicamente più vantaggiosa, in favore della ditta che avrà conseguito il miglior punteggio come somma del giudizio di qualità e del prezzo.

La procedura verrà aggiudicata, secondo le modalità descritte nel disciplinare, alla Ditta che offrirà l’offerta economicamente più vantaggiosa, sulla base dei seguenti parametri:

@ prezzo: 30 punti

@ qualità: 70 punti.

Art. 16. PRESENTAZIONE DELLA OFFERTA

Per la presentazione della offerta tecnica, la Ditta dovrà compilare, oltre alla documentazione indicata nel Disciplinare di gara, i seguenti due elaborati:

1. Relazione Tecnica;

La relazione tecnica dovrà riportare i seguenti argomenti:

1. Organizzazione del servizio

1.1. Descrizione della Azienda Offerente: organizzazione, esperienza, diffusione sul territorio eccetera

1.2. Struttura organizzativa (diversa dagli operatori di cui al criterio 2) che sarà specificatamente dedicata alla commessa

1.3. Progetto operativo per la commessa: descrizione generale e modalità gestionali per lo svolgimento delle attività. Il progetto operativo della Offerente potrà anche discostarsi da quanto richiesto nel presente capitolato, a patto di garantire le medesime funzionalità garantendo una migliore qualità complessiva e specifica. Cronoprogramma delle attività: fase di avvio, fase di gestione. Coordinamento con i fornitori dei software accessori (eCareGate, totem prenotazione). Standard e metodologie di qualità.

1.4. Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: CUP Ticket

1.5. Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: ALPI

1.6. Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: CALL CENTER

1.7. Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: accoglienza

1.8. soluzioni strategiche per incrementare la efficacia e la efficienza dei servizi richiesti. Customer Satifaction. Sistemi di autocontrollo funzionamento servizio.

2. Personale

2.1. Personale messo a disposizione: numero, qualificazione, organizzazione. Numero parlanti inglese. Sistema registrazione presenze

2.2. Modalità di applicazione della clausola sociale

2.3. Flessibilità del personale

2.4. Proposta di gestione turni, ferie e malattie, al fine dell’ottimizzazione del servizio

2.5. Programma per affiancamenti per sostituzioni

2.6. Formazione del personale

3. servizi informatici necessari per la commessa

3.1. Forniture comprese nella offerta: piattaforme di gestione del servizio

3.2. Forniture comprese nella offerta: hardware

3.3. Forniture comprese nella offerta: gestione manutentiva e relativo standard di servizio (Service Level Agreement)

4. migliorie

4.1. Migliorie offerte sulla organizzazione

4.2. Migliorie offerte sulla informatizzazione

2. Schede Tecniche

Schede tecniche dei prodotti presentati

3. Certificazioni di qualità

Certificazioni di qualità citate nella offerta tecnica.

Art. 17. GRIGLIA DI ATTRIBUZIONE DEI PUNTEGGI

rif.		criterio	punti
1		Organizzazione del servizio
	1.1	Descrizione della Azienda Offerente: organizzazione, esperienza, diffusione sul territorio eccetera	0
	1.2	Struttura organizzativa (diversa dagli operatori di cui al criterio 2) che sarà specificatamente dedicata alla commessa	2
	1.3	Progetto operativo per la commessa: descrizione generale e modalità gestionali per lo svolgimento delle attività. Cronoprogramma delle attività: Fase di avvio. Fase di gestione. Coordinamento con i fornitori dei software accessori (eCareGate, totem prenotazione). Standard e metodologie di qualità	6
	1.3	Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: CUP Ticket	3

rif.		criterio	punti
	1.4	Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: ALPI	3
	1.5	Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: CALL CENTER	3
	1.6	Progetto operativo per la commessa: descrizione delle modalità di realizzazione dei diversi servizi: accoglienza	3
	1.7	soluzioni strategiche per incrementare la efficacia e la efficienza dei servizi richiesti. Customer Satifaction. Sistemi di autocontrollo funzionamento servizio.	5
2		Personale
	2.1	Personale messo a disposizione: numero, qualificazione, organizzazione. Numero parlanti inglese. Sistema registrazione presenze	4
	2.2	Modalità di applicazione della clausola sociale	3
	2.3	Flessibilità del personale	3
	2.4	Proposta di gestione turni, ferie e malattie, al fine dell’ottimizzazione del servizio	3
	2.5	Programma per affiancamenti per sostituzioni	3
	2.6	Formazione del personale	3
3		servizi informatici necessari per la commessa
	3.1	Forniture comprese nella offerta: piattaforme di gestione del servizio	6
	3.2	Forniture comprese nella offerta: hardware	6
	3.3	Forniture comprese nella offerta: gestione manutentiva e relativo standard di servizio (Service Level Agreement)	2
4		migliorie
	4.1	Migliorie offerte sulla organizzazione	6
	4.2	Migliorie offerte sulla informatizzazione	6
5		totale	70

PARTE TERZA – NORME FINALI

ART. 18. OBBLIGHI DEL CONTRAENTE

Il contraente deve:

- munirsi delle eventuali autorizzazioni amministrative necessarie all'espletamento dei servizi appaltati ed esibirle all’IRCCS in qualsiasi momento a semplice richiesta;

- garantire tassativamente lo svolgimento dei servizi negli orari indicati dall’IRCCS;

- impartire, in quanto soggetto incaricato di pubblico servizio, le necessarie disposizioni affinché i propri dipendenti non rivelino notizie riservate o notizie che debbano rimanere segrete delle quali siano venuti a conoscenza nell’espletamento e a causa dell’attività svolta. La rivelazione e l’utilizzazione di segreti d’ufficio costituisce reato ai sensi dell’art. 326 c.p., così come sostituito dall’art. 15 l. 26.4.1990 n. 86 (legge di riforma dei reati contro la pubblica amministrazione);

- far rispettare il diritto alla “privacy”, cioè il diritto delle persone di costruire e difendere la propria sfera privata e di controllare che le informazioni che la riguardano vengano trattate o guardate da altri solo in caso di necessità così come normato dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali);

- assumere a proprio carico, con la consapevolezza che le disposizioni indicate nella presente documentazione di gara sono necessarie a garantire l’erogazione di essenziali servizi ai cittadini, la responsabilità della puntuale e corretta esecuzione dei servizi anche nei casi di scioperi o vertenze sindacali del personale alle proprie dipendenze, mettendo in atto tutte le iniziative atte ad evitare l’interruzione o ritardi nell’espletamento dei servizi appaltati.

- usare con diligenza i beni e gli arredi affidati dall’Ente per lo svolgimento dei servizi appaltati, con l’impegno di restituirli a fine contratto nello stato in cui sono presi in carico, fatto salvo il normale deperimento dovuto al normale uso. Gli eventuali danni derivanti da dolo, colpa o semplice incuria, saranno addebitati al contraente.

ART. 19. ASSICURAZIONI

L’IRCCS è esonerata da ogni responsabilità per danni, infortuni o altro che dovessero verificarsi nell’esecuzione del servizio, sia per gli operatori che per gli utenti.

Il fatto che all’IRCCS spetti la funzione di vigilanza e controllo, non implica alcuna responsabilità a carico dell’Ente per quanto riguarda il funzionamento e la gestione dei servizi oggetto del presente capitolato; ogni qualsivoglia responsabilità rimane sempre ed esclusivamente a carico della ditta aggiudicataria.

La ditta aggiudicataria deve assumere in proprio ogni responsabilità per danni di qualsivoglia natura e specie eventualmente subiti da persone o cose in dipendenza dell’esecuzione dell’appalto, esonerando questo Istituto da ogni responsabilità verso i prestatori di lavoro dipendenti dalla stessa ditta e verso i terzi in genere.

La ditta aggiudicataria dovrà mantenere per l’intera durata del periodo contrattuale coperture assicurative contro il rischio di danni diretti ed indiretti cagionati all’Istituto connessi all’esecuzione del

servizio, per i danni a terzi derivanti da responsabilità della ditta aggiudicataria e di tutti i soggetti di cui si avvalga.

L’IRCCS non è responsabile dei danni, eventualmente causati ai dipendenti, alle strutture e attrezzature dell’aggiudicataria, che possano derivare da comportamenti di terzi estranei all’organico dell’amministrazione.

La ditta aggiudicataria è direttamente responsabile dei danni, derivanti da cause ad essa imputabili, di qualunque natura, che risultino arrecati dal proprio personale a persone o a cose, tanto dell’IRCCS che di terzi, in dipendenza di omissioni o negligenze nell’esecuzione della prestazione.

A tal fine la ditta aggiudicataria, prima della stipula del contratto, deve essere in possesso di un’adeguata polizza assicurativa contro i seguenti rischi:

RCT:	La ditta aggiudicataria è tenuta a comportamenti improntati a previdenza e cautela per evitare il verificarsi di danni diretti e indiretti, connessi all’esecuzione del servizio e di danni a terzi derivanti dalle responsabilità della ditta aggiudicataria e di tutti i soggetti, persone fisiche o giuridiche, di cui si avvalga. A tal fine la ditta stipula una polizza assicurativa per RCT di massimale unico per sinistro non inferiore ad euro 1.000.000,00. L’ambito di operatività della polizza deve comprendere la garanzia contro il rischio di danni a cose altrui derivanti da incendio di cose dell’assicurato o da lui detenute (ricorso terzi). La garanzia deve poi estendersi alla responsabilità civile derivante all’Assicurato dalla sua qualità di conduttore/utilizzatore dei locali nei quali si svolge l’attività descritta in polizza, degli impianti fissi e dei relativi allacciamenti destinati alla loro conduzione.
FURTO/RAPINA:	La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto per un indennizzo massimo per sinistro di euro 200.000,00.
ELETTRONICA ALL RISKS:	La ditta aggiudicataria è tenuta a stipulare idonea polizza assicurativa prima della stipula del contratto a garanzia dei danni materiali e diretti alle apparecchiature elettriche ed elettroniche utilizzate per il servizio, compresi gli apparecchi ad impiego mobile, arrecati con dolo o colpa di propri dipendenti o di persone di cui essa debba rispondere, e di quelli causati da fatti diversi dagli eventi riferibili a comportamenti volontari.

Copia della/e polizza/e, conforme all’originale ai sensi di legge, deve/devono essere consegnata/e all’IRCCS prima dell’inizio del servizio, unitamente alla quietanza di pagamento del premio; quest’ultima deve essere presentata all’Ente con la periodicità prevista dalla polizza stessa, onde verificare il permanere della validità del contratto di assicurazione per tutta la durata del servizio.

Deve essere comunque prestata garanzia di responsabilità verso il personale della ditta aggiudicataria, relativa, in particolare, agli infortuni sul lavoro, ivi compresa la garanzia per viaggi effettuati con qualsiasi mezzo di trasporto del proprio personale, malattie professionali ecc….

L’aggiudicataria in ogni caso dovrà provvedere senza indugio a proprie spese alla riparazione e/o sostituzione delle parti o degli oggetti di proprietà di terzi, danneggiati per responsabilità dei propri

operatori.

ART. 20. PENALI

ART. 20.1. Definizione delle penalità.

Salvo più gravi e diverse azioni previste dalle norme di legge e/o dal presente Capitolato Speciale e/o da regolamenti, l’IRCCS, a prima tutela di ciascuna e/o di tutte le norme contenute nel presente Capitolato, si riserva di applicare le seguenti penalità:

A) Mancato o ritardato avvio del servizio

In caso di mancato avvio del servizio, o di avvio parziale, entro i 15 giorni naturali e consecutivi dalla stipula del contratto o entro il diverso termine fissato nella comunicazione di aggiudicazione, nel rispetto del termine dilatorio fissato per legge, la ditta aggiudicataria sarà sottoposta, per ogni giorno di ritardo, ad una penale pari ad € 200,00.

Tale penale non sarà dovuta qualora l’IRCCS riconosca che il mancato avvio entro il termine stabilito sia dipeso da situazioni di forza maggiore o comunque non imputabili a responsabilità dell’aggiudicataria.

B) Mancata sostituzione del personale

In caso di mancata sostituzione, entro due ore, dell’operatore assente, la ditta aggiudicataria sarà sottoposta, per ogni ora di ritardo, successiva alle prime due, e per ciascun operatore, una penale di € 100,00.

Vengono individuate altresì le seguenti inadempienze alle quali sono correlate le relative penali.

- contatto telefonico con l’operatore: in caso di risposta con attesa superiore a 2 minuti dalla fine del messaggio di xxxxxxxxx, fatta salva la tolleranza fino ai 5 minuti, verrà applicata una penale di € 15,00 fino a 10 minuti e di € 50,00 oltre i 10 minuti.

- accumulo giornaliero in segreteria telefonica di un numero di telefonate inferiore al 20% del numero di telefonate attive (chiamate in entrata diminuite delle chiamate rinunciate);

In caso di numero di telefonate superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata, nell’arco di una giornata al massimo una penale con riferimento:

- da 10 a 25 chiamate/giorno nessuna penale

- da 26 a 40 chiamate/giorno 5,00 euro

- da 40 a 60 chiamate/giorno 10,00 euro

- da 61 a 100 chiamate/giorno 15,00 euro

- superiore a 101 chiamate/giorno 20,00 euro

- se le risposte alle chiamate in un giorno lavorativo, sono inferiori al 75% rispetto alle chiamate entrate, potrà essere applicata una penale giornaliera di € 300,00;

- se le risposte alle chiamate, sono inferiori al 75% rispetto alle chiamate entrate per 3 giorni consecutivi lavorativi, verrà applicata una penale giornaliera di € 500,00;

- se le risposte alle chiamate in un mese sono inferiori mediamente all’ 80% rispetto alle chiamate entrate, verrà applicata una penale di € 1.000,00;

C) Mancato contatto dell’utente che ha lasciato un messaggio in segreteria:

La ditta aggiudicataria si impegna a richiamare, entro la medesima giornata, il 100% degli utenti che hanno lasciato il messaggio in segreteria telefonica.

Il mancato richiamo determina l’applicazione della penale pari a:

- da 1 a 10 chiamate/giorno 5,00 euro

- da 11 a 20 chiamate/giorno 10,00 euro

- da 21 a 30 chiamate/giorno 15,00 euro

- da 31 a 50 chiamate/giorno 20,00 euro

- superiore a 51 chiamate/giorno 25,00 euro

D) Errore nella prenotazione

Saranno tollerate massimo 10 prenotazioni errate al mese nell’attività di call center. In caso di numero di errori nella prenotazione superiore a quanto sopra indicato, viene addebitata una penale con riferimento:

- da 11 a 15 pratiche/prenotazioni/mese 30,00 euro

- da 16 a 20 pratiche/prenotazioni/mese 100,00 euro

- da 21 a 30 pratiche/prenotazioni/mese 200,00 euro

- superiore a 31 pratiche/prenotazioni/mese 750,00 euro

In caso di errori di prenotazione che causino disservizi al momento dell’erogazione della prestazione, verrà applicata una penale da € 300,00 a € 2.000,00 in relazione della gravità del disservizio. (Esempi: prenotazioni infantili prenotate in ambulatorio adulti, paziente che deve fare RM con contrasto che non è stato avvisato della procedura di preparazione, visite prenotate in ambulatori speciali errati, es. ambulatorio SM al posto di ambulatorio epilessia ecc.). Il disservizio e la sua gravità saranno valutati dal DEC o suo delegato per l’applicazione della penale.

In caso di reiterato errore ripetuto nonostante il supporto fornito dalle procedure e dalle note di prenotazione verrà applicata una penale da € 500,00 a € 5.000,00 in relazione alla gravità dell’errore; il DEC o suo delegato, provvederà a valutare la gravità dell’errore e applicare conseguentemente la penale.

Il mancato recepimento e non attuazione delle direttive emanate da Regione/ASL divulgate dalla Direzione Sanitaria tramite il DEC o suo delegato in materia di registrazione delle accettazioni e delle prenotazioni comporterà una penale da € 1.000,00 a € 5.000,00 in relazione alla gravità del mancato recepimento (si evidenzia che se una accettazione risulta errata per mancato recepimento della normativa, la stessa non viene rimborsata dalla Regione). L’addebito delle penali non esclude il risarcimento dei danni causati dal mancato rimborso delle prestazioni da parte della Regione.

Per quanto riguarda gli sportelli CUP, se il DEC o suo delegato riscontra alla fine della giornata lavorativa una discrepanza in negativo del versamento effettuato dal contraente al Tesoriere dell’IRCCS, provvede a richiedere il rimborso della somma mancante alla ditta, somma che deve essere reintegrata entro e non oltre due giorni lavorativi. In caso di mancato reintegro nei termini indicati, verrà applicata una penale di € 100,00 per ogni giorno (lavorativo) di ritardo.

Salvo quanto sopra previsto, nell'eventualità di altri disservizi, il DEC o suo delegato potrà applicare penali estensibili da € 500,00 a € 5.000,00, a seconda della gravità dei casi, per ogni infrazione dei patti contrattuali (es. mancata messa a disposizione di operatore parlante lingua inglese, se promesso in offerta; mancato rispetto delle policy di rispetto ed educazione nei confronti della utenza; eccetera) o per ogni operazione eseguita male o in modo imperfetto. In quest’ultimo caso la misura della penalità sarà stabilita a giudizio insindacabile dell’IRCCS. Dopo tre infrazioni analoghe si procederà, per altre tre

infrazioni, all’applicazione di una penale doppia per evento, dopo di che si procederà alla risoluzione del contratto, se non diversamente ed espressamente previsto e regolamentato.

E) Mancata garanzia della continuità operativa

Saranno tollerate massimo 10 eventi di default al mese, intendendo per “evento di default” qualsiasi evento imputabile alla offerente che abbia causato la interruzione operativa di una stazione di lavoro per almeno un’ora.

In caso di evento di default, viene addebitata una penale pari a € 200 per ogni evento.

ART. 20.2. Modalità di applicazione delle penalità.

Qualora, sulla base di quanto riportato nel presente Capitolato e nel progetto tecnico presentato dall’aggiudicatario, vengano rilevate inadempienze e/o il mancato raggiungimento dei livelli di servizio attesi, l’IRCCS potrà contestare per iscritto l’inadempimento, chiedendo chiarimenti in merito alle cause che lo hanno determinato, e fissare un termine non superiore a tre giorni lavorativi entro il quale dovranno pervenire le contro deduzioni scritte e/o dovranno essere rimosse le cause dell’inadempimento.

L’IRCCS si riserva, nel caso di giustificazioni non dovute a causa di forza maggiore, di procedere all’applicazione di penali commisurate al danno procurato e, nei casi più gravi, o nel caso di reiterati inadempimenti non giustificati, direttamente alla risoluzione anticipata del contratto.

Le infrazioni saranno accertate mediante verifica dei report delle attività da parte del DEC, dei sistemi di rilevamento presenze o, in alternativa, a seguito di sopralluogo in contraddittorio con il supervisore responsabile della Ditta o con un addetto della Ditta stessa. In questo ultimo caso, in mancanza del supervisore responsabile della Ditta o di un addetto della Ditta stessa, il verbale dovrà essere sottoscritto da due dipendenti dell’IRCCS e trasmesso alla Ditta mediante pec o raccomandata a.r.

Oltre alle penalità di cui sopra, resta impregiudicato il diritto, da parte dell’IRCCS, tramite il DEC o suo delegato, di decurtare dal compenso pattuito l'importo corrispondente alle prestazioni non eseguite, ovvero eseguite in modo imperfetto. L’addebito di penali non esclude il risarcimento di eventuali danni conseguenti causati dai disservizi della Ditta per qualsiasi inadempimento totale o parziale delle prestazioni.

L’applicazione anche di una sola penale, non esclude la possibilità da parte dell’IRCCS tramite il DEC o suo delegato, di risolvere immediatamente il contratto ai sensi degli artt. 1453 e ss. del C.C. con il contraente in considerazione della gravità dell’infrazione commessa.

Anche nel caso di risoluzione del contratto, la Ditta dovrà garantire la continuità dei servizi di cui al presente appalto fino all’assegnazione dei servizi ad altra Ditta. In caso di mancato rispetto dei termini contrattuali, l’IRCCS si riserva di applicare una penale giornaliera di importo pari all’1 per mille dell'ammontare netto contrattuale da calcolarsi in relazione all’entità delle conseguenze legate all’eventuale ritardo nell’esecuzione del servizi previsti dal Capitolato tecnico, fatta salva la risoluzione del contratto per inadempimento ai sensi dell’art. 1453 del Codice Civile; Le penali non potranno essere comunque superiori al 10% del valore complessivo del contratto.

L’ammontare delle penali e dei danni riconosciuti a carico della ditta aggiudicataria sarà alla stessa direttamente addebitato mediante deduzione dei suoi crediti e, qualora detti crediti risultassero insufficienti, mediante rivalsa sulla garanzia fideiussoria.

L’IRCCS, in ogni caso, si riserva, dopo la seconda contestazione formale nei confronti della ditta aggiudicataria, per le ipotesi sopra enunciate, di procedere alla risoluzione del contratto, con

conseguente incameramento del deposito cauzionale definitivo e fatto salvo il risarcimento di ulteriori danni.

In ogni caso le penali applicate non potranno superare il 10% dell’importo complessivo contrattuale, nel qual caso l’IRCCS potrà procedere alla risoluzione del rapporto contrattuale per inadempimento.

L'applicazione delle dette penali non esclude qualsiasi altra azione, in qualsiasi altra forma e/o natura e/o in qualsiasi altra sede, che l’Ente intenda eventualmente intraprendere.

Rimane in ogni caso riservato all’IRCCS il diritto di pretendere il risarcimento del maggior danno subito.

ART. 21. Condizioni ambientali

La Ditta Aggiudicataria con la presentazione dell’offerta riconosce di essersi resa pienamente edotta e di avere tenuto in debito conto tutte le condizioni ambientali e le circostanze ed alee ad esse connesse che possono avere influenza sulla esecuzione del contratto e sulla determinazione dei prezzi. Essa, pertanto, non potrà sollevare alcuna obiezione per qualsiasi difficoltà che dovesse insorgere durante il servizio appaltato in relazione ad una pretesa ed eventuale imperfetta acquisizione di ogni elemento relativo all’ubicazione nonché alla natura e caratteristiche del servizio.

La Ditta Aggiudicataria assume su di sé, sollevando e manlevando l’IRCCS, ogni e qualsiasi responsabilità in ordine a danni a cose o persone che la stessa, con i propri dipendenti o delegati, dovesse arrecare all’ IRCCS e al personale di questa, ai propri dipendenti o a terzi in genere, in occasione della fornitura in oggetto.

ART. 22. Soggezione al codice di comportamento dei dipendenti pubblici

La Ditta Aggiudicataria si intende obbligata al rispetto del codice di comportamento dei dipendenti pubblici approvato con D.P.R. n. 62 del 16/04/2013. In caso di violazione del codice da parte dell’Aggiudicataria, l’IRCCS si riserva la facoltà di risolvere il contratto, previa formale diffida.

L’aggiudicatario, con la sottoscrizione del contratto, attesta altresì, ai sensi dell’art. 53, comma 16 ter del D.Lgs. n. 165/2001, testo vigente, di non aver concluso contratti di lavoro subordinato o autonomo e comunque di non aver attribuito incarichi a ex dipendenti che hanno esercitato poteri autoritativi o negoziali per conto dell’IRCCS nei confronti del medesimo aggiudicatario, per il triennio successivo alla cessazione del rapporto.

ART. 23. REVISIONE DEI PREZZI

I prezzi di aggiudicazione non sono soggetti a revisione, rimanendo in capo all’aggiudicataria l’alea di eventuali aumenti. Solo al verificarsi di particolari condizioni di natura oggettiva, che determinano una variazione del costo dell’opera, della fornitura o del servizio, in aumento o in diminuzione, superiore al 5 per cento dell’importo complessivo e operano nella misura dell’80 per cento della variazione stessa,

come attestati dal RUP, potrà applicarsi la disciplina dell’art. 60 del d.lgs 36/2023.

ART. 24. CAUZIONE

Come disposto dall’art. 117 del D.Lgs. 36/2023.

ART. 25. CESSIONE DEL CONTRATTO, SUBAPPALTO E CESSIONE DEL CREDITO

Ai sensi dell’art. 119 del d.lgs. 36/2023 “Codice dei Contratti”, a pena di nullità non è ammessa, in tutto o in parte, la cessione del contratto. In caso di inosservanza da parte dell’aggiudicatario di tali divieti, l’IRCCS, fermo restando il diritto al risarcimento del danno, ha facoltà di dichiarare risolto il contratto.

Il subappalto del servizio è ammesso nei limiti previsti dal predetto art. 119 del d.lgs. 36/2023: in tal caso, qualora l’appaltatore intendesse procedere con il subappalto, dovrà dichiarare in sede di offerta i servizi o le parte di essi che si intendono subappaltare.

Alla aggiudicataria è fatto divieto di cessione del credito senza l’espresso parere favorevole dell’IRCCS, ai sensi della legge 52/1991 (disciplina speciale sulla cessione dei crediti d’impresa), nonché dell’art. 120, co. 12 e allegato II.14, articolo 6 del d.lgs. 36/2023.

ART. 26. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO

Ai sensi dell’art. 122 del D. Lgs. 36/2023 e ai sensi degli artt. 1453 e 1456 del Codice civile in tema di inadempimento delle obbligazioni contrattuali, determinano la risoluzione espressa del contratto, anche in assenza di produzione di danno, le circostanze di seguito elencate:

- frode nell’esecuzione del servizio;

- fallimento, o apertura di una qualsiasi procedura di liquidazione comunque denominata (fatto salvo quanto previsto dall’art.124 del codice degli appalti pubblici d.lgs. 36/2023);

- cessione, in tutto o in parte, del contratto o subappalto affidato in difformità da quanto previsto dall’art. 119 del d.lgs. 36/2023 e dalle norme del disciplinare di gara;

- violazione della vigente normativa antimafia;

- qualora l'aggiudicatario non risulti più possedere i requisiti richiesti ai fini della partecipazione alla selezione e/o esecuzione delle prestazioni;

- grave negligenza nell’esecuzione del servizio;

- inadempienza accertata alle disposizioni normative in materia di rapporto di lavoro, di previdenza ed assistenza sociale;

- inadempienza alle disposizioni del Responsabile dell'esecuzione del servizio riguardanti i tempi di esecuzione del servizio e l'eliminazione di vizi ed irregolarità;

- aver commesso, nel corso del periodo di validità del contratto, almeno n. 3 (tre) gravi inadempienze contrattuali, formalmente contestate ai sensi del presente Capitolato, tali da compromettere la qualità, la regolarità e la continuità del servizio: o per prestazione

professionale irregolare, o giudicata scarsamente produttiva, o insufficiente in relazione alle condizioni stabilite dal presente Capitolato e dall'offerta. In tal caso il contratto si intenderà automaticamente risolto quando siano decorsi inutilmente 15 giorni naturali e consecutivi dalla preventiva diffida ad adempiere formulata dall’Ente.

Il verificarsi di una delle fattispecie sopra descritte determina la risoluzione di diritto del contratto con efficacia immediata, a seguito di comunicazione effettuata dall’IRCCS mediante P.E.C. e l’escussione della cauzione definitiva, fatto salvo il risarcimento dei maggiori danni e/o costi.

Con la risoluzione sorgerà il diritto per l’IRCCS di affidare la prestazione del contratto o la parte restante direttamente al concorrente che segue nella graduatoria della selezione, in danno dell’aggiudicatario inadempiente. Sarà carico dell’aggiudicatario aggiudicatario inadempiente il risarcimento dei maggiori costi sostenuti dall’Ente.

Qualora sussista la necessità di limitare le conseguenze dei ritardi connessi con la risoluzione del contratto, l’IRCCS ha il diritto di affidare a terzi l’esecuzione delle prestazioni, in danno dell’Impresa appaltatrice inadempiente, mediante procedura negoziata. L’affidamento a terzi viene notificato all’Impresa appaltatrice inadempiente, nelle forme prescritte, con indicazione dei nuovi termini di esecuzione della copertura assicurativa affidata e dell’importo relativo.

L’IRCCS si riserva altresì il diritto al risarcimento di ogni altra tipologia danni subiti a causa di gravi o reiterate negligenze, errori ed omissioni commessi dall’aggiudicatario nell'espletamento del servizio.

In caso di reiterate inadempienze degli obblighi assunti, la facoltà dell’IRCCS di addivenire alla risoluzione del contratto è preceduta da diffida ad adempiere, spedita a mezzo P.E.C., entro il termine di 15 giorni, decorso il quale il contratto si considererà risolto di diritto. In tal caso, l’eventuale credito dell’Impresa sarà incamerato, salvo la restituzione della somma rimanente dopo che l’IRCCS si sarà rivalso su di essa dei danni derivanti dalla risoluzione anzitempo del contratto.

All’Impresa appaltatrice inadempiente, sono addebitate le ulteriori spese sostenute dall’IRCCS, rispetto a quelle previste dal contratto risolto. Esse potranno essere prelevate da eventuali crediti dell’Impresa appaltatrice, senza pregiudizio dei diritti dell’Istituto sui beni dell’Impresa stessa.

L’esecuzione in danno non esime l’Impresa appaltatrice dalle responsabilità civili e penali in cui la stessa possa incorrere a norma di legge per i fatti che hanno motivato la risoluzione.

ART. 27. ESECUZIONE IN DANNO

Fermo restando quanto previsto dal codice civile, nell’ipotesi di grave inadempimento o frode del contraente, l’I.R.C.C.S. può disporre la risoluzione d’ufficio del contratto.

In questo caso l’I.R.C.C.S. potrà escutere la cauzione ed agire per ottenere il risarcimento della maggiore spesa che dovrà sostenere per fare eseguire da altri la fornitura.

Le parti convengono che si considera inadempienza grave anche l’aver riportato penali per un importo che superi il valore del 10% dell’importo di aggiudicazione.

In caso di fallimento o di risoluzione del contratto per grave inadempimento dell’originario appaltatore, trovano applicazione gli artt. 122 e 124 del D.Lgs. 36/2023.

Nell’eventualità di cui ai commi precedenti, salvo il diritto di I.R.C.C.S. al risarcimento del danno, all’aggiudicataria originaria può essere corrisposto il compenso pattuito in ragione della parte di prestazione regolarmente eseguita, nei limiti in cui la medesima appaia di utilità per l’I.R.C.C.S.

Ove ricorrano gravi ritardi o inadempimenti da parte dell’impresa aggiudicataria tali da recare grave pregiudizio all’interesse dell’I.R.C.C.S., previa diffida, può essere disposto che l’esecuzione avvenga ad opera di altro soggetto idoneo individuato a trattativa diretta, essendo in ogni caso a carico dell’aggiudicataria le maggiori spese e i danni.

ART. 28. RECESSO

Come disposto dall’art. 123 del D.Lgs. 36/2023.

ART. 29. INTERVENUTA DISPONIBILITÀ DI CONVENZIONI CONSIP O ACCORDI QUADRO RESI DISPONIBILI DA CENTRALI DI COMMITTENZA

L’ I.R.C.C.S. si riserva di non stipulare il contratto, ad aggiudicazione definitiva avvenuta, o di recedere dallo stesso qualora accerti la disponibilità di nuove convenzioni/accordi quadro Consip o convenzioni/accordi quadro di centrali di committenza che rechino condizioni più vantaggiose rispetto a quelle praticate dall’affidatario, nel caso in cui l’impresa non sia disposta ad una revisione del prezzo in conformità a dette iniziative.

L’ I.R.C.C.S. si riserva, parimenti, di non stipulare il contratto, ad aggiudicazione definitiva avvenuta, o di recedere dallo stesso qualora accerti la disponibilità di altri strumenti di acquisto ai quali aderire che rechino condizioni più vantaggiose rispetto a quelle praticate dall’affidatario, nel caso in cui l’impresa non sia disposta ad una revisione del prezzo in conformità a dette iniziative.

Il recesso diverrà operativo previo invio di apposita comunicazione e fissando un preavviso non inferiore a 15 giorni. Per il recesso nulla sarà dovuta all’aggiudicataria, fatto salvo il pagamento di quanto effettivamente già erogato.

ART. 30. FALLIMENTO, SUCCESSIONE E CESSIONE DELLA DITTA

Come disposto dall’art. 124 del D.Lgs. 36/2023.

ART. 31. SPESE CONTRATTUALI

Il contratto non è soggetto a registrazione e sarà registrato solo in caso d’uso ed a tassa fissa per il combinato disposto degli artt. 5 e 40 del D.P.R. 26/4/1986, n. 131.

Tutte le spese del presente contratto, nessuna esclusa, sono a carico della Ditta.

ART. 32. FORO COMPETENTE

Per tutte le controversie che dovessero insorgere in dipendenza del presente servizio, sarà competente il Foro di Bari.

ART. 33. TRACCIABILITÀ

L’aggiudicataria assume tutti gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui alla legge 13 agosto 2010 n. 136 e successive modificazioni e garantisce che gli obblighi di tracciabilità sono rispettati da tutti i soggetti coinvolti nella filiera. A tal fine, l’Istituto si riserva di richiedere copia o estratti dei contratti tra l’aggiudicataria e gli altri soggetti coinvolti nella filiera.

L’aggiudicataria si impegna, inoltre, a dare immediata comunicazione alla stazione appaltante ed alla Prefettura-Ufficio territoriale del Governo della Provincia di Bari della notizia dell’inadempimento della propria controparte (subappaltatore/subcontraente) agli obblighi di tracciabilità finanziaria”. Ai sensi dell'art. 3, comma 9, della Legge n. 136/2010, l'aggiudicataria si impegna a trasmettere -su istanza del

R.U.P. ed entro e non oltre i 7 giorni dalla richiesta stessa, pena la risoluzione del contratto- copia del/i contratto/i o di estratto del/i contratto/i sottoscritti con i subcontraenti della filiera, nel/i quale/i deve risultare l'inserimento della clausola di tracciabilità dei flussi finanziari. Si precisa che ove i contratti della filiera non contengano la clausola di tracciabilità, il contratto con L’I.R.C.C.S. dovrà intendersi nullo per violazione di legge, con diritto dell'Istituto all'escussione della cauzione definitiva, fatto salvo il maggior danno.

ART. 34. MODALITÀ DI FATTURAZIONE, TERMINE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

La ditta dovrà fatturare i servizi resi con fattura mensile posticipata.

Le fatture saranno intestate a: Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico “Xxxxxxxx Xxxxx XX”, sito in Xxxx xxxx xxx Xxxxxx Xxxxxx x. 00 – Partita Iva 00727270720.

A far data dal 31/03/2015 le fatture, ai sensi della L. 244/2007 e del D.M. 03/04/2013 n. 55, devono essere emesse esclusivamente in formato elettronico.

A tal fine, con riferimento a quanto previsto dal Decreto del Ministero dell’economia e delle finanze del 3 aprile 2013, n. 55, emanato di concerto con il Ministro per la pubblica amministrazione e semplificazione, recante “Regolamento in materia di emissione, trasmissione e ricevimento della fattura elettronica da applicarsi alle amministrazioni pubbliche ai sensi dell'articolo 1, commi da 209 a 213, della legge 24 dicembre 2007, n. 244”, pubblicato in G.U. n. 118 del 22 maggio 2013, si comunicano i seguenti campi obbligatori:

- il codice univoco ufficio attribuito all’IRCCS Xxxxxxxx Xxxxx XX è UF69QB;

- C.I.G.

L’aggiudicataria, oltre al C.I.G., dovrà indicare obbligatoriamente, pena l’irricevibilità e non pagabilità, anche:

- Numero della delibera di aggiudicazione;

- La mensilità di riferimento;

- Le ore di servizio effettivamente prestate.

Il pagamento delle fatture sarà effettuato con bonifico bancario entro e non oltre 60 gg. dal ricevimento della fattura stessa, previa verifica del corretto espletamento del servizio da parte del

D.E.C. Con eventuali spese bancarie/postali di accredito a carico dell’aggiudicataria. Il pagamento avverrà previa verifica del DURC della Ditta, richiesto dall’I.R.C.C.S. ai competenti sportelli previdenziali, e a fronte dell’autocertificazione sottoscritta dal rappresentante legale della Ditta riportante gli estremi del conto corrente dedicato, ai sensi della L. 136/2010 e s.m.i. sulla tracciabilità dei flussi finanziari.

Gli Enti Pubblici sono soggetti a split payment.

ART. 35. TRATTAMENTO DEI DATI, CONSENSO AL TRATTAMENTO

In osservanza al D.Lgs. 196/2003, l’I.R.C.C.S., titolare del trattamento ai sensi e per gli effetti del citato decreto- informa che i dati personali saranno inseriti in banche dati e trattati per le seguenti finalità:

- Attività connesse alla procedura di gara di cui alla presente lettera invito, ivi compresi i controlli di regolarità della documentazione prodotta, nonché delle dichiarazioni attestanti il possesso dei requisiti generali di partecipazione;

- Attività strumentali alle precedenti indispensabili per garantire il regolare svolgimento della procedura di gara;

- Adempimenti precontrattuali e contrattuali nei confronti del soggetto aggiudicatario;

- Adempimenti di obblighi previsti da legge, regolamento o dalla normativa comunitaria.

I dati personali potranno essere comunicati a soggetti esterni incaricati a svolgere specifici servizi connessi con gli adempimenti di cui alle succitate finalità ed, in particolare, a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: istituti di credito per il pagamento del corrispettivo dovuto al soggetto aggiudicatario, enti pubblici ed autorità competenti in merito all’oggetto della gara. Le categorie di incaricati che verranno a conoscenza dei dati personali al fine di eseguire i trattamenti aventi le suddette finalità sono soggetti preposti all’amministrazione ed alle transazioni connesse con i pagamenti, alla gestione del bando di gara di pubblico incanto Responsabile del trattamento dei dati è il dott , tel.         , e-mail        

ART. 36. OBBLIGO DI RISERVATEZZA E TUTELA DEI DATI

Le notizie ed i dati, comunque venuti a conoscenza della ditta aggiudicataria o di chiunque collabori alle sue attività in relazione alla esecuzione del contratto, e le informazioni che transitano per le apparecchiature di elaborazione dei dati e posta elettronica, non dovranno, in alcun modo ed in qualsiasi forma, essere comunicate, divulgate o lasciate a disposizione di terzi e non potranno essere utilizzate, da parte della ditta aggiudicataria o di chiunque collabori alle sue attività, per fini diversi da quelli previsti dal presente capitolato.

SSD Area Patrimonio

La ditta aggiudicataria in relazione a quanto oggetto di prestazione ed alle informazioni e documenti dei quali sia venuto in possesso, a qualsiasi titolo, nell’esecuzione delle prestazioni oggetto del presente appalto, si impegna, fatto salvo in ogni caso il diritto al risarcimento dei danni subiti dall’IRCCS, a:

- garantire, adottando le opportune misure, la massima riservatezza sulle informazioni;

- non divulgare, anche successivamente alla scadenza del contratto, notizie relative all’attività svolta dall’IRCCS;

- non eseguire e non permettere che altri eseguano copia, estratti, note od elaborazioni di qualsiasi atto o documento;

- garantire il rispetto di quanto previsto dalle norme per la tutela dei dati personali di cui al D.Lgs.n. 196/03, con particolare riguardo alle norme sull’eventuale comunicazione a terzi dei dati detenuti nelle banche dati, ai sensi di quanto previsto dall’art. 20 della Legge medesima;

- attuare nell’ambito della propria struttura, sotto la propria responsabilità, ai sensi del D.Lgs.n. 196/03, tutte quelle norme di sicurezza e di controllo atte ad evitare il rischio di alterazione, distruzione o perdita, anche parziale, nonché d’accesso non autorizzato, o di trattamento non consentito, o non conforme alla finalità del servizio, dei dati e della comunicazione.

Il titolare del trattamento è

         ; la ditta aggiudicataria assume la qualifica di

Responsabile esterno del trattamento.

ART. 37. RINVIO ALLE NORME DI LEGGE

Oltre a quanto è previsto e prescritto nel presente capitolato, nei rapporti di diritto tra impresa appaltatrice e Amministrazione, si osserveranno le disposizioni del Codice Civile e delle leggi e regolamenti specifici.

L'impresa è tenuta, inoltre, all'osservanza di tutte le norme emanate ai sensi di legge dalle competenti Autorità governative, regionali, provinciali e comunali che hanno giurisdizione nel luogo ove si svolgono le attività e le operazioni inerenti e connesse al presente appalto.