Contract
D
escrizione
dei Servizi
IBM Xxxxxx Virtual Agent
Nella presente Descrizione dei Servizi viene descritto il Servizio Cloud. I documenti di ordine applicabili forniscono prezzi e dettagli aggiuntivi sull'ordine del cliente.
Servizio in Cloud
IBM Xxxxxx Virtual Agent Standard Edition offre ai Clienti e alla relativa clientela una piattaforma self-service di tipo cognitivo, di conversazione, di coinvolgimento del cliente su diversi canali. I clienti possono configurare un agente virtuale per l'assistenza clienti in base alle esigenze della loro attività, usando la conoscenza di settore e del dominio, pre-istruita, incorporata, senza la necessità di specifiche competenze tecniche.
Le funzionalità incluse in questo Servizio Cloud sono:
flussi di dialogo focalizzato su un intervallo di richieste complesse
strumenti di configurazione e dashboard delle metriche del coinvolgimento per la gestione delle esperienze dei clienti
"intenti" di comprensione del linguaggio naturale pre-istruito
semplice pubblicazione nei siti web e altri canali di assistenza clienti
Offerte
Il Cliente può selezionare le seguenti offerte disponibili.
IBM Xxxxxx Virtual Agent Standard Edition
IBM Xxxxxx Virtual Agent Standard Edition include le funzioni descritte sopra e include le funzioni di base per la configurazione e la formazione di Xxxxxx Conversation e abilita i log di interazione, i dati del dashboard e della configurazione in esecuzione in un ambiente IBM Cloud multi-tenant gestito da IBM. Se il Cliente intende abilitare flussi di lavoro personalizzati da usare con il presente Servizio Cloud, il Cliente può collegarsi ad un'istanza gestita dal Cliente di IBM Xxxxxx Assistant (precedentemente Xxxxxx Conversation Service) acquistata separatamente dal Cliente usando l'account IBM del Cliente. A questo Servizio Cloud non può essere collegato nessun altro servizio.
IBM Xxxxxx Virtual Agent Premium Edition
IBM Xxxxxx Virtual Agent Premium include le funzionalità dell'offerta Standard Edition di cui sopra e fornisce inoltre:
la sicurezza avanzata fornendo l'isolamento dei dati per i log di interazione, i dati del dashboard e della configurazione tramite contenitori separati all'interno di un ambiente cloud pubblico; e
le funzioni avanzate di IBM Xxxxxx Assistant (precedentemente Xxxxxx Conversation Service) per abilitare le funzioni aggiuntive del Cliente per configurare e istruire risposte al fine di estendere il contenuto fornito tramite Xxxxxx Virtual Agent. Le funzioni avanzate di Xxxxxx Assistant possono essere usate all'interno del presente Servizio Cloud e non possono essere collegate con altri servizi che il Cliente può acquistare separatamente, incluso il collegamento ad altri servizi IBM Cloud che il Cliente può ordinare dall'account IBM Cloud del Cliente.
Specifiche Tecniche per il Trattamento e la Protezione
Il Supplemento al Trattamento dei Dati Personali (DPA o Data Processing Addendum) di IBM, disponibile alla pagina web xxxx://xxx.xxx/xxx e le Specifiche Tecniche per la Protezione e il Trattamento dei Dati (Data Sheet o Appendice DPA) nei seguenti link forniscono ulteriori informazioni sulla protezione dei dati per i Servizi Cloud e per le opzioni relative ai tipi di Contenuto che potrebbe essere trattato, per le attività di trattamento interessate, le funzionalità per la protezione dei dati e le specifiche sulla conservazione e restituzione del Contenuto. Il DPA si applica qualora, e nella misura in cui, il Regolamento Europeo in materia di Protezione dei Dati Personali (European General Data Protection Regulation, EU/2016/679, GDPR) si applica ai dati personali presenti nel Contenuto.
Uno o più link a una o più Specifiche Tecniche applicabili:
Livelli di Servizio e Supporto Tecnico
Service Level Agreement ("SLA")
IBM fornisce al Cliente il seguente Service Level Agreement ("SLA"). IBM applicherà il Rimborso più elevato applicabile sulla base della disponibilità cumulativa del Servizio Cloud raggiunta, come mostrato nella tabella seguente. La percentuale di disponibilità, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti nel mese contrattuale, meno il numero totale di minuti di Inattività del Servizio nel mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti nel mese contrattuale. La definizione di Inattività del Servizio, il processo di reclamo e le modalità per contattare IBM in relazione ai problemi di disponibilità del servizio sono riportati nel manuale di supporto al Servizio Cloud di IBM all'indirizzo xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxx_xxxxxxx_xxxxxxxx.xxxx.
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Disponibilità
Credito
(% della quota di abbonamento mensile*)
Inferiore al 99,5%
10%
Inferiore al 99,0%
25%
* La quota di abbonamento rappresenta il prezzo contrattuale per il mese soggetto al reclamo.
Supporto tecnico
Il supporto tecnico per il Servizio Cloud, inclusi i dettagli di contatto di assistenza, i livelli di gravità, le ore di disponibilità del supporto, i tempi di risposta e altre informazioni e processi relativi al supporto, possono essere consultati selezionando il Servizio Cloud nella guida di supporto IBM disponibile alla pagina xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxx/xxxxx/xxxxxxx-xxxxx/.
Corrispettivi
Calcolo dei Corrispettivi
Il Servizio Cloud è disponibile in base al calcolo dei corrispettivi specificato nel Documento d'Ordine:
Per Istanza si intende ogni accesso ad una configurazione specifica dei Servizi Cloud.
Una chiamata API è rappresentata da una richiesta ai Servizi Cloud attraverso un'interfaccia programmabile.
Ulteriori condizioni
Agli Accordi per i Servizi Cloud (o agli accordi equivalenti per il cloud di base), stipulati prima del 1 gennaio 2019, si applicano le condizioni riportate alla pagina web xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxx.
Limitazioni sull'Utilizzo
Il Cliente non può utilizzare i Servizi Cloud, in modo indipendente o in combinazione con altri servizi o prodotti a supporto delle seguenti attività ad alto rischio: progettazione, costruzione, controllo o manutenzione di attrezzature nucleari, sistemi di trasporto pubblico, sistemi di guida automatica, apparecchiature belliche, navigazione o comunicazioni aeree o altre attività in cui un errore del Servizio Cloud potrebbe comportare materialmente una minaccia di morte o gravi lesioni personali.
Integrazione con ulteriori Servizi di Terzi
Questo Servizio Cloud può essere integrato nelle applicazioni del Cliente. Qualora il Cliente integri le proprie applicazioni con servizi aggiuntivi di terzi che potrebbero raccogliere, trattare o usare dati personali di utenti finali condivisi con il Servizio Cloud, il Cliente è l'unico responsabile della selezione e dell'utilizzo di tali servizi di terzi e della conformità con le leggi sulla protezione dei dati.
Informazioni sulle posizioni geografiche
Il Servizio Cloud offre funzionalità che richiedono la posizione geografica dell'utente finale da fornire a, ed essere usata dal Servizio Cloud. Tali funzionalità si basano su servizi di terzi disponibili tramite il dispositivo degli utenti finali e su servizi esterni per associare gli indirizzi alle coordinate geografiche, convalidare gli indirizzi e visualizzare le mappe. Il Cliente e gli utenti finali del Cliente sono gli unici responsabili di determinare se consentire l'uso della posizione geografica. La negazione dell'accesso alla posizione geografica comporterà l'impossibilità di utilizzare la funzionalità.
Condizioni derogative
Utilizzo del Contenuto e dei Dati del Cliente
Diritti sul Contenuto e i Dati garantiti dal Cliente
Il presente articolo si applica solo alla Standard Edition.
Quanto segue prevale su quanto diversamente riportato nell'Articolo Contenuto e Protezione dei Dati Personali dei termini di base del Servizio Cloud tra le parti: IBM non utilizzerà o divulgherà i risultati derivanti dall'utilizzo da parte del Cliente del Servizio Cloud che sono specifici del Contenuto del Cliente (Approfondimenti) o che altrimenti identifichino il Cliente. IBM può utilizzare il Contenuto e altre informazioni (tranne gli Approfondimenti) derivanti dal Contenuto durante la fornitura del Servizio Cloud dopo aver rimosso gli identificativi personali, in modo tale che qualsiasi dato personale non possa essere più attribuito ad una specifica persona senza l'utilizzo di ulteriori informazioni. IBM utilizzerà questi dati solo per scopi di ricerca, test e sviluppo dell'offerta IBM.
Il Cliente accetta, inoltre, che IBM possa usare, senza limitazioni di alcun genere, eventuali feedback e consigli forniti dagli utenti.
Il Cliente dichiara e garantisce che otterrà tutte le autorizzazioni e diritti per poter fornire il Contenuto, i dati, i consigli ed i feedback relativi al Servizio Cloud.
Il Cliente può comunicare a IBM di interrompere l'utilizzo del proprio Contenuto, i dati, suggerimenti e feedback in conformità con il presente Articolo configurando il Servizio Cloud secondo quanto specificato nel seguente Articolo 6.1.2. Qualora il Cliente configuri il Servizio Cloud come descritto nell'Articolo 6.1.2, IBM non utilizzerà il Contenuto del Cliente per scopi diversi dall'erogazione e dalla gestione del Servizio Cloud.
Configurazione dell'Offerta
Il presente articolo si applica solo alla Standard Edition.
Modificando l'intestazione della chiamata REST API con la seguente intestazione aggiuntiva, al momento dell'invio dei contenuti, il Cliente richiede ad IBM di cessare l'utilizzo dei Contenuti per gli scopi riportati nel precedente Articolo 6.1.1:
"X-WDC-PL-OPT-OUT: 1"
A titolo di esempio, se la richiesta originaria del Cliente era:
curl -u <username>:<passwd> -H "Accept: application/json" -d <payload_data> <service_url>
Il Cliente deve modificare come indicato di seguito:
curl -u <username>:<passwd> -H "Accept: application/json" -H "X-WDC-PL-OPT-OUT: 1" -d
<payload_data> <service_url>
Se il Cliente modifica l'intestazione nella sua chiamata REST API, IBM seguirà tali istruzioni per le forniture future del Servizio Cloud e non utilizzerà il Contenuto del Cliente associato a quell'invio, salvo quanto diversamente autorizzato nella Descrizione dei Servizi IBM Cloud. L'intestazione deve essere riesaminata per ciascun invio di dati.
Accettato da:
Ai sensi e per gli effetti degli articoli 1341 e 1342 del Codice Civile Italiano, il Cliente approva specificamente i seguenti articoli del presente documento: “Service Level Agreement (SLA)”, “Limitazioni sull’Utilizzo”.
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Firma e timbro del Cliente
Data:
i128-0046-04 (01/2019) Pagina 4 di 4