CLASSIFICAZIONE DEL DOCUMENTO: CONSIP PUBLIC
CLASSIFICAZIONE DEL DOCUMENTO: CONSIP PUBLIC
ALLEGATO 5B
CAPITOLATO TECNICO - LOTTO 4
PROCEDURA RISTRETTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI CLOUD COMPUTING, DI SICUREZZA, DI REALIZZAZIONE DI PORTALI E SERVIZI ONLINE E DI COOPERAZIONE APPLICATIVA PER LE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (ID SIGEF 1403).
1.1. SERVIZIO L4.S1 – PROGETTAZIONE, SVILUPPO, MEV E RIFACIMENTO DI PORTALI, SITI WEB E APPLICAZIONI WEB 7
1.1.1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 7
1.1.3. REQUISITI TECNICI E TECNOLOGICI 9
1.1.4. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO 10
1.1.5. PARAMETRI DI VALUTAZIONE ECONOMICA 10
1.2. SERVIZIO L4.S2 – PROGETTAZIONE, SVILUPPO, MEV E RIFACIMENTO DI APP12
1.2.1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 12
1.2.2. REQUISITI FUNZIONALI 14
1.2.3. REQUISITI TECNICI E TECNOLOGICI 14
1.2.4. TIPOLOGIA DEL SERVIZIO 14
1.2.5. PARAMETRI DI VALUTAZIONE ECONOMICA 14
1.3. SERVIZIO L4.S3 - CONTENT MANAGEMENT 15
1.3.1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 15
1.3.2. Requisiti funzionali 16
1.3.3. Tipologia del servizio 18
1.3.4. Parametri di valutazione economica 18
1.4. SERVIZIO L4.S4 – GESTIONE OPERATIVA 19
1.4.1. Descrizione del servizio 19
1.4.2. Requisiti tecnici e tecnologici 21
1.4.3. Requisiti funzionali del CMS as a service 22
1.4.4. Tipologia del servizio 23
1.4.5. Parametri di valutazione economica 23
1.5. SERVIZIO L4.S5 – MANUTENZIONE CORRETTIVA/ADEGUATIVA DI SITI WEB, PORTALI, APPLICAZIONI WEB E APP 26
1.5.1. Descrizione del servizio 27
1.5.2. Tipologia del servizio 27
1.5.3. Parametri di valutazione economica 28
1.6. SERVIZIO L4.S6 – CONDUZIONE APPLICATIVA 28
1.6.1. Descrizione del servizio 29
1.6.2. Requisiti funzionali 30
1.6.3. Tipologia del servizio 30
1.6.4. Parametri di valutazione economica 30
1.7. SERVIZIO L4.S7 – SUPPORTO SPECIALISTICO 31
1.7.1. Descrizione del servizio 32
1.7.2. Tipologia del servizio 32
1.7.3. Parametri di valutazione economica 32
1.9. REQUISITI GENERALI DI USABILITÀ, ACESSIBILITÀ E SICUREZZA 33
2. DIMENSIONAMENTO DEI SERVIZI 37
1. PREMESSA
Il Lotto 4 della presente procedura è articolato in 7 servizi:
▪ Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di portali, siti web e applicazioni web,
▪ Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di APP,
▪ Content Management,
▪ Gestione Operativa,
▪ Manutenzione Correttiva/Adeguativa di siti web, portali e applicazioni web,
▪ Conduzione Applicativa,
▪ Supporto Specialistico.
I servizi sopra descritti possono essere classificati, sulla base della modalità di erogazione, in
▪ Servizi erogati As a service, da remoto, mediante il Centro Servizi del Fornitore Aggiudicatario:
• Gestione Operativa,
• Content Management.
▪ Servizi on premise, non erogati da remoto, ma presso le strutture dell’Amministrazione richiedente oppure presso altre strutture concordate fra l’Aggiudicatario e l’Amministrazione:
• Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di portali, siti web e applicazioni web,
• Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di APP,
• Content Management,
• Manutenzione Correttiva/Adeguativa di siti web, portali e applicazioni web,
• Conduzione Applicativa,
• Supporto Specialistico
Sono parti integranti del capitolato le seguenti appendici:
▪ Appendice 1 Indicatori di qualità: contenente i principali indicatori di qualità.
▪ Appendice 2 Profili Professionali: contenente i requisiti professionali delle risorse da impiegare nella fornitura;
▪ Appendice 3 Cicli e Prodotti: contenente la descrizione dei Cicli di vita applicabili agli obiettivi progettuali, le relative fasi, i requisiti minimi relativi ai prodotti di fase e di fornitura;
Nei paragrafi seguenti vengono elencati i requisiti dei servizi in oggetto, tutti da considerarsi come minimi.
1.1. Servizio L4.S1 – Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di portali, siti web e applicazioni web
Il servizio comprende le attività necessarie per la realizzazione ex-novo, l’evoluzione e/o la reingegnerizzazione di siti, portali, applicazioni web e siti mobile.
Con riferimento al servizio in oggetto, si intendono in perimetro, per le attività di seguito descritte, le seguenti tipologie:
▪ Siti e/o portali internet istituzionali – il cui scopo è veicolare l’immagine dell’Amministrazione, fornendo tipicamente contenuti informativi e amministrativi, riguardo alle attività istituzionali e ai servizi offerti;
▪ Siti temporanei per iniziative e/o esigenze specifiche – tipicamente assimilabili a “siti vetrina”, caratterizzati da requisiti di velocità e bassi costi di implementazione;
▪ Siti transazionali – che consentono l’accesso diretto a servizi dell’Amministrazione in modalità “self service” e che sono caratterizzati da requisiti di elevata usabilità ed elevata affidabilità del servizio;
▪ Siti Intranet - che costituiscono il canale di accesso preferenziale a informazioni, strumenti di collaboration, etc da parte del personale interno;
▪ Siti extranet – che consentono l’accesso a servizi operativi, di collaborazione, condivisione di dati e materiale informativo da parte di utenze abilitate all’accesso, esterne alla rete locale dell’Amministrazione e per i quali i principali requisiti riguardano la sicurezza di accesso al sistema e alle sorgenti informatiche, il controllo e il monitoraggio delle attività effettuate nell’utilizzo delle funzionalità presenti;
▪ Applicazioni web – intese come applicazioni pre-esistenti in possesso dell’Amministrazione, accedibili mediante internet ed intranet oppure applicazioni non accedibili via web per le quali si intende procedere all’implementazione di interfacce web o webservices;
▪ Siti mobile – sviluppati per garantire la fruibilità delle informazioni riportate sul portale istituzionale su dispositivi mobili mediante browser (tipicamente identificabili con l’affisso m. preposto all’indirizzo del sito).
Eventuali attività di migrazione e l’implementazione di funzionalità di interconnessione con sistemi esterni per il reperimento, l’immagazzinamento o lo scambio di dati sono da considerarsi in ambito.
Per lo sviluppo delle tipologie sopra indicate, l’Amministrazione potrebbe richiedere l’utilizzo di specifici framework metodologici che, avvalendosi di linguaggi object-oriented, consentano una migliore gestione dei contenuti e semplifichino le operazioni di sviluppo e manutenzione di quanto realizzato.
1.1.1. Descrizione del servizio
Il Servizio prevede almeno le seguenti attività:
1. Analisi dei requisiti e individuazione delle caratteristiche tecniche, di sicurezza e funzionali – in considerazione delle analisi svolte, il Fornitore aggiudicatario dovrà produrre la stima in Punti Funzione dello sviluppo software richiesto;
2. Stima dei volumi attesi, individuazione e dimensionamento delle piattaforme di sviluppo ed esercizio sulla base dei volumi stimati;
3. Progettazione grafica, progettazione della struttura e delle modalità di navigazione, Sviluppo e test – l’Aggiudicatario dovrà progettare e pianificare le necessarie attività di verifica e validazione, mediante la predisposizione di specifici piani di test da sottoporre alla validazione dell’Amministrazione e dovrà successivamente eseguire i test pianificati e validati, preferibilmente tramite strumenti automatici; le attività di verifica e validazione dovranno coprire aspetti funzionali e non funzionali (es. prestazionali, di sicurezza, usabilità, etc. così come descritti in Appendice 3, cicli e prodotti);
4. Predisposizione dell’ambiente di collaudo – articolata in definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base, etc.- e supporto al collaudo utente – da realizzarsi mediante sessioni formative del pool di collaudatori ed eventualmente, su richiesta dell’Amministrazione, mediante la realizzazione di documentazione operativa ad uso dei collaudatori (es. manuali di collaudo); si richiede inoltre all’Aggiudicatario di garantire l’affiancamento on site ai team di collaudo individuati dall’Amministrazione;
5. Rilascio ed assistenza per l’avvio in esercizio – attività da realizzarsi anche mediante presenza on site presso l’Amministrazione richiedente e finalizzate a garantire il necessario supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio e alle verifiche tecniche successive al rilascio; in particolare, si precisa che la messa in esercizio potrà avvenire anche in un momento differito rispetto all’avvenuto collaudo;
6. Attività di garanzia sul software sviluppato, finalizzate alla correzione di eventuali bug, malfunzionamenti o difformità di funzionamento rispetto a quanto espresso nei requisiti, da intendersi comprensivo dei test di non regressione rispetto alle funzionalità preesistenti lo sviluppo specifico che ha generato il bug/malfunzionamento;
7. Manutenzione evolutiva (MEV), da stimarsi ed effettuarsi su richiesta dell’Amministrazione – che comprenderà le attività necessarie a coprire l’intero ciclo di vita dello sviluppo, dalla formalizzazione dei requisiti fino al rilascio in esercizio; in questa fattispecie è ricompresa la manutenzione migliorativa, consistente in piccoli interventi di breve durata finalizzati ad aumentare la fruibilità dell’applicazione;
8. Migrazione dei contenuti da siti esistenti – migrazione dei contenuti da siti dell’Amministrazione già in esercizio, da attivarsi su richiesta dell’Amministrazione stessa e solo ai fini di un’attività di sviluppo ex novo o di reingegnerizzazione commissionata all’Aggiudicatario;
9. Produzione di misure e materiale funzionale alla determinazione della variazione della baseline applicativa.
La migrazione di un sito web su nuove tecnologie è da considerarsi sotto tutti i punti di vista come sviluppo di un nuovo sito; a tal fine, la stima dell’effort previsto dovrà essere tarata decurtando le attività che non necessitano di una riscrittura del codice oggetto di migrazione, come ad esempio eventuali procedure funzionali (form di ricerca, assistenza e modulistica online, job di allineamento del database, ecc), layout e/o bozzetti grafici.
In particolare, per quanto riguarda l’infrastruttura tecnologica per la conduzione del sito/portale, si precisa che la fornitura delle relative componenti non è compresa nel presente servizio.
1.1.2. Requisiti Funzionali
Costituiscono requisiti di esecuzione per tutte le attività di sviluppo di nuovi siti/portali e per le reingegnerizzazioni i seguenti criteri:
▪ logica web 2.0, come ad esempio: Wiki, Forum, Blog, Feed RSS, Newsletter, Mailing- list, Tagging, Ricerche avanzate, ecc.,
▪ multicanalità e approccio multilingua, con focalizzazione almeno su Italiano, Inglese e lingue delle Regioni a statuto speciale,
▪ profilazione utenti e accessi,
▪ utilizzo di strumenti di gestione di contenuti,
▪ utilizzo di motori di ricerca specifici.
1.1.3. Requisiti tecnici e tecnologici
Nel presente paragrafo si riportano in via sintetica i principali requisiti:
▪ compatibilità, a seconda del sistema operativo, con i seguenti browser:
o Internet Explorer (versione 11 e superiori), Mozilla Firefox (versione 28 e superiori) e Chrome (versione 34 e superiori) per ambiente Windows; Safari (versione 7 e superiori), Chrome (versione 34 e superiori) e Mozilla Firefox (versione 28 e superiori) per ambienti Mac, Chrome (versione 34 e superiori) e Mozilla Firefox (versione 28 e superiori) per ambienti Linux
▪ realizzazione di prodotti e servizi web accessibili, secondo i seguenti standard (e successive evoluzioni):
o la norma ISO/IEC 15445:2000(E) (HTML),
o la norma ISO/IEC 16262:2002 (ecma-script), nota anche come standard ECMA 262,
o le Recommendation del W3C relative al linguaggio HTML nella versione 5 e successive e al linguaggio XHTML nella versione 1.0 e successive,
o le Recommendation del W3C relative al linguaggio CSS nella versione 1.0 e successive,
o Recommendation del W3C relative a linguaggi e a specifiche tecniche relative alla realizzazione di pagine, oggetti e applicazioni web, quali, ad esempio, HTTP, URI, URL, HTML, XHTML, XML, SVG, SMIL, SOAP;
▪ compatibilità con i seguenti standard di gestione dei contenuti:
o JSR 168 (e superiori),
o JSR 170/283,
o WSRP 1.0;
▪ compatibilità con i seguenti standard relativi alla descrizione dei contenuti:
o XML (Extensible Markup Language, vedi xxxx://xxx.x0.xxx/XXX/),
o PRISM (Publishing Requirements for Industry Standard Metadata, vedi xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/),
o Dublin Core Metadata Initiative (basato su ISO/IEC 11179, vedi xxxx://xxxxxxxxxx.xxx/),
o XMP (Extensible Metadata Platform, creato da Adobe);
▪ compatibilità con i seguenti standard internazionali:
o ISO 9241-11, ISO 9126-4: ergonomia nell’interazione uomo-sistema – usabilità e software engineering – qualità dei prodotti,
o ISO 20282-2: Usabilità dei prodotti consumer e di prodotti per uso pubblico;
o ISO 9126: qualità del software,
o OWASP Building Guide, con riferimento all’ultima versione disponibile;
I requisiti espressi si applicano ai nuovi sviluppi e l’Amministrazione può riservarsi la facoltà di richiedere l’utilizzo di versioni precedenti, salvo incompatibilità tecniche e tecnologiche; inoltre il Fornitore potrà non accettare incarichi che prevedano l’utilizzo di software non più supportati dalla casa madre.
1.1.4. Tipologia del servizio
Le attività costituenti il servizio si intendono svolte utilizzando gli ambienti di sviluppo, test e collaudo resi disponibili dall’Aggiudicatario presso il Centro Servizi, salvo diversa richiesta dell’Amministrazione; l’Amministrazione potrà comunque riservarsi la possibilità di disporre dei team di sviluppo presso le proprie sedi.
La modalità di esecuzione prevista è progettuale, con remunerazione a corpo, secondo gli obiettivi definiti e pianificati con l’Amministrazione Committente.
1.1.5. Parametri di valutazione economica
La Modalità di remunerazione del servizio dovrà essere progettuale.
In termini di valutazione economica, il servizio in oggetto è dimensionato e rendicontato in Punti Funzione (PF) – IFPUG vers. 4.3. o successive.
In particolare, ai soli fini della valutazione dell’offerta economica è definito un team mix di riferimento riportato nelle tabelle, per il ciclo Realizzativo e Completo, per il quale il Fornitore Aggiudicatario dovrà presentare una quotazione espressa in [€/giorno] per ogni profilo:
Ciclo Realizzativo | |
Figura Professionale | Impiego |
Capo progetto | 2,00% |
Specialista di tematica | 2,00% |
Analista Funzionale | 7,00% |
Visual Web Designer | 5,00% |
Analista Programmatore | 35,00% |
Programmatore | 25,00% |
Grafico Web | 14,00% |
Specialista di prodotto / tecnologia senior | 10,00% |
Ciclo Completo | |
Figura Professionale | Impiego |
Capo progetto | 3,00% |
Specialista di tematica | 5,00% |
Analista Funzionale | 15,00% |
Visual Web Designer | 12,00% |
Analista Programmatore | 30,00% |
Programmatore | 20,00% |
Grafico Web | 10,00% |
Specialista di prodotto / tecnologia senior | 5,00% |
Il Fornitore Aggiudicatario dovrà allocare le proprie risorse nel rispetto del team mix indicato, assumendo i seguenti valori corrispondenti di produttività stimata:
• 2,0 Punti Funzione per gg/pp in caso di Ciclo Realizzativo,
• 1,7 Punti Funzione per gg/pp in caso di Ciclo Completo.
Laddove la metrica dei Punti Funzione fosse ritenuta non applicabile per uno specifico sviluppo/MEV dall’Amministrazione Committente, quest’ultima potrà richiedere la stima e la gestione delle attività in giorni persona, sempre con modalità a corpo.
Si precisa che ai fini della remunerazione i Punti Funzione di tipo “Change” e di tipo “Delete” corrispondono rispettivamente al 50% e 10% della tariffa unitaria del Punto Funzione di tipo ADD così come contrattualmente previsto.
1.2. Servizio L4.S2 – Progettazione, Sviluppo, Mev e Rifacimento di APP
Il servizio ha come obiettivo la realizzazione e l’evoluzione di APP per dispositivi mobili, come smartphone e tablet.
In via generale, si distinguono nel presente capitolato, le seguenti tipologie di APP:
• Informative - applicazioni a finalità puramente divulgativa dei servizi dell’Amministrazione committente;
• Dispositive - applicazioni che consentono la fruizione dei servizi istituzionali attraverso i canali mobile sopra indicati.
Inoltre, si considerano in ambito, e quindi oggetto di potenziale richiesta da parte dell’Amministrazione contraente, non solo le APP dedicate alla fruizione di informazioni e servizi da parte degli utenti dell’Amministrazione, ma anche le APP dedicate alla fruizione da parte del personale dipendente, che consentono l’accesso a sistemi ed applicativi dell’Amministrazione, tipicamente erogati tramite intranet, soggetti a politiche ad hoc di gestione della sicurezza e delle informazioni e di autenticazione all’accesso (es. rubrica, controllo presenze, etc.).
Sono da considerarsi in ambito unicamente le applicazioni sviluppate in maniera nativa per device mobili, mentre non sono in ambito al presente servizio gli adeguamenti e le ottimizzazioni di siti e portali mobile (siti m.).
Si precisa, inoltre, che il servizio prevede la realizzazione, da parte del Fornitore Aggiudicatario, di tutte le componenti necessarie al funzionamento dell’APP, client e backend.
1.2.1. Descrizione del servizio
Si riportano in via esemplificativa e non esaustiva le attività previste:
1. Macro-analisi funzionale ed individuazione degli use-case (user story), delle caratteristiche tecniche e di sicurezza;
2. Identificazione dei pacchetti di user stories e loro pianificazione, con individuazione delle iterazioni previste e dei relativi deliverable;
3. Progetto dell’interfaccia, della grafica, della struttura e delle modalità di navigazione sulla base delle user stories precedentemente individuate e validate con l’Amministrazione committente e da realizzarsi mediante l’adozione di specifiche di massima apertura e modularità;
4. Progettazione del prototipo e delle release successive, da realizzarsi sulla base della prioritizzazione dei pacchetti di user stories validati e dell’integrazione richiesta con applicazioni o servizi interni (es. Timesheet) ed esterni (es. social network);
5. Progettazione del testing, con particolare riferimento alla progettazione dei test automatizzati;
6. Sviluppo e test del prototipo e delle successive versioni ed esecuzione dei test;
7. Xxxxxxxx, da realizzarsi in maniera esaustiva su tutti i device compatibili con ciascuna piattaforma;
8. Supporto alla Pubblicazione e alla gestione del catalogo APP dell’Amministrazione o di eventuali cataloghi/market place indicati dall’Amministrazione;
9. Attività di garanzia sul software sviluppato, finalizzate alla correzione di eventuali bug, malfunzionamenti o difformità di funzionamento rispetto a quanto espresso nei requisiti, da intendersi comprensivo dei test di non regressione rispetto alle funzionalità preesistenti lo sviluppo specifico che ha generato il bug/malfunzionamento;
10. Assistenza per l’avvio in esercizio;
11. Produzione di misure e materiale funzionale alla determinazione della variazione della baseline applicativa.
Si richiede che il Concorrente descriva come intende gestire le attività sopra elencate, fornendo una descrizione dei processi e dell’organizzazione che intende mettere in campo, in particolare secondo un approccio agile orientato ai “fixed price work packages”.
1.2.2. Requisiti funzionali
Nello sviluppo delle APP si chiede al Fornitore di rispettare almeno il requisito consistente nella compatibilità con le principali piattaforme come iOs, Android, Windows Phone e BlackBerry OS.
Si precisa inoltre che eventuali integrazioni con funzionalità di ricerca o con applicativi interni all’Amministrazione Committente, al fine della realizzazione delle funzionalità previste da una o più user stories, sono da intendersi in ambito.
1.2.3. Requisiti tecnici e tecnologici
L’Amministrazione potrà in casi specifici richiedere lo sviluppo nativo su una singola piattaforma.
Si riportano di seguito, in via esemplificativa e non esaustiva, i principali requisiti:
• Linee guida emanate dal Garante della Privacy in materia di trattamento di dati personali contenuti anche in atti e documenti amministrativi effettuato da soggetti pubblici per finalità di pubblicazione e diffusione sul web (Deliberazione del 2 marzo 2011);
• Aderenza alle disposizioni ed indicazioni del W3C;
• Si richiede inoltre il supporto tecnico alla pubblicazione delle APP sviluppate sugli store ufficiali o sui portali di riferimento.
1.2.4. Tipologia del servizio
Le attività costituenti il servizio si intendono svolte utilizzando gli ambienti di sviluppo, test e collaudo resi disponibili dall’Aggiudicatario presso il Centro Servizi, salvo diversa richiesta dell’Amministrazione; l’Amministrazione potrà comunque riservarsi la possibilità di disporre dei team di sviluppo presso le proprie sedi.
La modalità di esecuzione prevista è progettuale, con remunerazione a corpo, secondo gli obiettivi definiti e pianificati dall’Amministrazione contraente.
1.2.5. Parametri di valutazione economica
La Modalità di remunerazione del servizio dovrà essere progettuale.
Ai fini della valutazione economica, il Fornitore dovrà indicare la quotazione espressa in [€/giorno] per ognuna delle figure professionali relative al mix definito nella seguente tabella:
figura | Impiego |
Capo progetto | 10,00% |
Analista Funzionale | 25,00% |
Analista Programmatore | 20,00% |
Programmatore | 20,00% |
Specialista di prodotto / tecnologia senior | 10,00% |
Web Designer | 15,00% |
1.3. Servizio L4.S3 - Content Management
Nella seguente sezione si riportano le caratteristiche distintive del servizio di Content Management, con riferimento alle attività base componenti, al loro perimetro e ai requisiti richiesti.
1.3.1. Descrizione del servizio
Il Servizio consiste nel supporto tecnico redazionale e di gestione dei contenuti dei siti/portali/app dell’Amministrazione committente, con riferimento all’intero ciclo di vita dei contenuti; in particolare, le attività sono così categorizzabili:
• Supporto alla creazione e gestione del modello dei contenuti e dei workflow redazionali,
• Classificazione e archiviazione dei contenuti,
• Pubblicazione, profilazione e attivazione dei contenuti e degli utenti,
• Statistiche,
• Supporto e gestione di servizi interattivi.
Nel modulare operativamente le attività, l’Amministrazione potrà indicare quali di queste attività saranno a cura dell’Aggiudicatario, specificando la modalità con cui intende usufruire del servizio di Content Management:
• Presso la propria sede (on-premise), mettendo a disposizione gli strumenti software per lo svolgimento delle attività,
• Usufruendo di una piattaforma messa a disposizione as a service dall’Aggiudicatario e del relativo servizio redazionale qui descritto.
In tale modalità, il team di lavoro dell’Aggiudicatario potrà essere dislocato presso sedi individuate dall’Aggiudicatario stesso, salvo diversa richiesta dell’Amministrazione.
Si precisa, inoltre, che le attività di tipo progettuale necessarie a dimensionare il servizio, in fase di start-up della fornitura, saranno a carico del Fornitore Aggiudicatario.
1.3.2. Requisiti funzionali
Si riportano di seguito le attività di base previste, da intendersi come variabile in funzione delle esigenze dell’Amministrazione committente.
Creazione e gestione del modello dei contenuti e dei workflow redazionali
1. Supporto tecnico alle attività redazionali, mediante trasformazione di documenti in formato elettronico o cartaceo, da realizzarsi con strumenti di Content Management messi a disposizione dall’Amministrazione o forniti dall’Aggiudicatario;
2. Organizzazione ed indicizzazione dei contenuti nell’ambito della struttura di navigazione del sito;
3. Gestione dei cicli operativi per l’aggiornamento e l’approvazione dei contenuti;
4. Gestione dei metadati, gestione della granularità e delle strutture di componenti elementari di contenuto, gestione della configurazione, gestione dei link, supporto per contenuti multimediali (p.e. linguaggi HTML, XML, VoiceXML, SGML, immagini, Macromedia flash, audio download e streaming, video download e streaming, applet, contenuti con gestione dei diritti);
5. Gestione della presentazione (p.e. template, fogli di stile, architettura informativa, navigazione, ecc.);
6. Supporto alla migrazione di contenuti da siti, portali e/o archivi già esistenti;
7. Creazione e gestione di workflow editoriali per l’approvazione e modifica dei contenuti;
8. Attività di adeguamento dei formati dei contenuti in ottica di multicanalità (p.e. sui device PC, palmare, telefoni cellulari, SMS, WAP, XHTML, carta/PDF, ecc.);
9. supporto multilingua (italiano, inglese e lingue delle Regioni a Statuto speciale) ed eventualmente servizi di traduzione;
10. Gestione di siti multipli e/o distribuiti (home page multiple con accesso a contenuti condivisi e/o contenuti su più siti distribuiti);
11. Formulazione di proposte per il miglioramento dei contenuti del sito/portale.
Classificazione e archiviazione dei contenuti
Nell’ambito della macro-categoria, l’Aggiudicatario dovrà garantire copertura e supporto almeno per le seguenti attività:
1. Storicizzazione dei contenuti del sito, da realizzarsi mediante il salvataggio dei contenuti del Sito/Portale in un repository dedicato – disponibile presso il Centro Servizi dell’Aggiudicatario in caso di erogazione as a Service salvo diversa richiesta
dell’Amministrazione contrente - ai fini della loro revisione e controllo con gestione delle versioni relative agli ultimi 60 giorni lavorativi;
2. Gestione del repository dei contenuti storicizzati, con particolare attenzione al ciclo di vita dei dati immagazzinati, alla storicizzazione delle diverse versioni e alla tipologia dei dati trattati (es. contenuti multimediali, link, testi, ecc.); in particolare, nel caso di erogazione as a Service l’Amministrazione potrà riservarsi la possibilità di definire/scegliere il modello da adottare per il ciclo di vita dei dati/contenuti.
3. Ripristino dei contenuti del sito, da realizzarsi mediante workflow dedicati;
4. Indicizzazione e ricerca dei contenuti testuali e/o multimediali.
5. Servizi e strumenti di verifica della qualità dei contenuti.
Pubblicazione, profilazione e attivazione dei contenuti e degli utenti
La macro-categoria comprende l’esecuzione di processi di pubblicazione dei contenuti mediante l’estrazione dei contenuti dall’archivio e la produzione, anche manuale in linea, di pagine web, garantendo la separazione fra contenuti e presentazione.
La pubblicazione potrà utilizzare un motore di regole per filtrare e personalizzare le pagine in base ai profili utente e/o in base al canale di fruizione.
Principali attività previste:
1. Pubblicazione dei contenuti, che si articola in:
• pubblicazione su siti Internet e/o Infranet e/o Intranet,
• rimozione a tempo o su richiesta dei contenuti,
• aggiornamenti automatici,
• supporto multicanale,
• strumenti per trasformazione/adattamento dei contenuti,
• server di staging,
• versioning del sito e dei contenuti,
• possibilità di rollback delle modifiche;
2. Help desk di secondo livello per il supporto tecnico all’Amministrazione, in accordo a quanto espresso nel Capitolato tecnico – Parte generale;
3. Profilazione e personalizzazione dei contenuti, gestione del processo di registrazione e del database utenti registrati, gestione profili e gruppi di utenti;
4. Attivazione di processi di indicizzazione per funzionalità di ricerca/audit-trail.
Statistiche
La macrocategoria comprende le attività volte alla generazione di reportistica sull’utilizzo del sito/portale da parte degli utenti, all’analisi e all’individuazione di azioni di fine-tuning del sito/portale, in particolare:
• Produzione di reportistica riguardante log di traffico, utilizzo delle funzionalità del sito/portale, abbandono da parte degli utenti, etc.
• Analisi quantitativa e qualitativa, per le quali l’Amministrazione potrà indicare specifici ambiti di interesse; a titolo esemplificativo potranno essere oggetto di richiesta da parte dell’Amministrazione le seguenti:
• Web analytics (in ambito contenuti, accessi, traffico, accessibilità, usabilità, etc.),
• Mobile web analytics,
• Social analytics, etc.
Supporto e gestione di servizi interattivi
La macrocategoria comprende attività di supporto e attività di gestione di servizi interattivi, tra i quali:
▪ Servizi di collaborazione come forum intranet ed internet, wiki, bacheca, chat tematiche ed altri servizi usufruibili on demand dall’utente;
▪ Servizi tematici come newsletter, per le quali l’Aggiudicatario dovrà – su richiesta dell’Amministrazione – anche selezionare il panel di destinatari secondo i criteri indicati dall’Amministrazione.
Per i servizi in ambito, l’Aggiudicatario dovrà gestire anche l’attivazione e la profilazione degli stessi.
1.3.3. Tipologia del servizio
Il servizio dovrà essere erogato in modalità di esecuzione continuativa, on premise oppure as a service, a seconda dell’esigenza dell’Amministrazione contraente.
1.3.4. Parametri di valutazione economica
La Modalità di remunerazione del servizio dovrà essere a canone.
Il canone sarà determinato sulla base del numero di FTE stimati dal Fornitore Aggiudicatario nel corso dell’assessment svolto in fase di start up del servizio e approvato dall’Amministrazione, utilizzando le figure professionali previste nel seguente team mix:
Profilo | Impiego |
Specialista di prodotto senior | 10,00% |
Specialista di tematica | 10,00% |
Analista Funzionale | 20,00% |
Analista programmatore | 20,00% |
Operatore Publishing | 20,00% |
Operatore multimediale | 20,00% |
Ai fini della valutazione economica dovrà essere presentata una quotazione [€/giorno] per ognuna delle figure professionali previste nel team mix.
L’Amministrazione contraente potrà richiedere, trimestralmente e comunque a seguito di variazione delle necessità, la revisione della stima degli FTE necessari al servizio.
1.4. Servizio L4.S4 – Gestione Operativa
Il servizio consiste nella gestione di tutti gli aspetti tecnologici, funzionali, applicativi e di CMS, connessi all’erogazione di siti, portali, applicazioni web e APP mediante il Centro Servizi dell’Aggiudicatario.
Si precisa che nell’ambito del presente bando non è prevista l’acquisizione, da parte dell’Amministrazione Committente, di piattaforme CMS erogate on premise e conseguentemente delle relative licenze d’uso.
1.4.1. Descrizione del servizio
Il servizio prevede almeno il seguente elenco minimo di attività:
▪ Assistenza alla migrazione e presa in carico dei siti delle Amministrazioni committenti;
▪ Messa a disposizione di infrastrutture logistiche e sistemistiche necessarie ad ospitare i siti/portali delle Amministrazioni committenti, nell’ambito del Centro Servizi dell’Aggiudicatario e loro conduzione tecnica ed operativa (in esercizio);
▪ Rendicontazione sull’utilizzo del servizio e sui livelli di servizio conseguiti;
▪ Fornitura periodica di statistiche sugli accessi al sito e alle pagine;
▪ Riavvio dei server su base periodica o a richiesta;
▪ Monitoraggio del servizio per la verifica delle prestazioni e di eventuali anomalie;
▪ Gestione dei cambiamenti delle configurazioni;
▪ Salvataggio periodico dei dati e ripristino totale o parziale di dati dalle copie di salvataggio;
▪ Predisposizione di strumenti informatici atti a consentire l’accesso ai sistemi di monitoraggio degli apparati HW e SW utilizzati;
▪ Attivazione di processi necessari per integrare l’applicazione/sito con sistemi di autenticazione locali (LDAP, SSO, ecc.);
▪ Gestione delle funzionalità in esercizio, comprensiva di attività di gestione della configurazione:
o ripristino base dati,
o modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica,
o gestione della configurazione,
o verifica ed aggiornamento di eventuale documentazione specifica della gestione applicativa (ad es. FAQ, modi d’uso, modalità di esecuzione di particolari attività del servizio di gestione, etc) in collaborazione con i gruppi di sviluppo che sono responsabili della manualistica utente e di gestione.
▪ Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio:
o schedulazione e pianificazione, in accordo con i servizi di sviluppo e di manutenzione correttiva ed adeguativa, del rilascio in esercizio di funzionalità nuove e/o modificate;
o verifica e validazione dei prodotti per la gestione (ad es. procedure, parametri e tabelle, manuale utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati);
o supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio;
o gestione della nuova configurazione.
▪ Supporto agli utenti ed help desk1:
o servizio di help desk e risoluzione delle richieste di intervento effettuate dall’utente;
▪ Pianificazione funzionale del servizio (es. schedulazione batch):
o controllo e fasatura dell’introduzione di nuove versioni di software di base (anche in via estemporanea e/o transitoria) nell’ambiente gestionale;
o affiancamento per il trasferimento di know how necessario al corretto svolgimento del servizio (es. training on the job a terzi individuati dall’Amministrazione committente), finalizzata a trasmettere il know how funzionale applicativo e tecnico- sistemistico necessario alla gestione del software in esercizio;
o Assistenza tecnico/funzionale agli utenti durante il periodo iniziale di esercizio delle applicazioni;
▪ Monitoraggio delle applicazioni/siti/portali attraverso indici prestazionali e di disponibilità.
▪ Erogazione della piattaforma di CMS as a service2 e relativa gestione.
1 Per i requisiti dell’help desk si rimanda al paragrafo dedicato e a quanto espresso nel Capitolato Tecnico – Parte Generale.
2 L’erogazione della piattaforma dovrà avvenire necessariamente secondo gli Indicatori di Qualità specifici definiti in Appendice 1.
1.4.2. Requisiti tecnici e tecnologici
L’erogazione del servizio prevede una componente infrastrutturale che dovrà possedere le seguenti caratteristiche:
▪ Architettura logica e/o fisica multilivello;
▪ Ambiente di produzione con le caratteristiche richieste di volta in volta dall’Amministrazione;
▪ Ambienti di sviluppo, test e collaudo, da tarare sulle specifiche esigenze dell’Amministrazione ed in particolare, per l’ambiente di test e collaudo ambienti analoghi a quelli di esercizio;
▪ Ove richiesto, larghezza di banda che consenta una scalabilità dinamica anche a fronte di eventuali aumenti del numero di accessi da parte degli utenti web nell’ora di picco.
Il fornitore deve garantire, se richiesta dall’Amministrazione, l’opzione “Protezione Avanzata” che, prevede soglie specifiche di uptime e di tempo di ripristino. Le soglie sono indicate in Allegato 1 Indicatori di qualità (IQ10 e IQ15) L’opzione “Protezione Avanzata” è oggetto di specifica quotazione in Offerta Economica ed andrà in aggiunta al canone unitario previsto per il servizio “IaaS – Virtual Machine”.
Per l’erogazione del CMS as a service, il Concorrente dovrà necessariamente proporre soluzioni software di Content Management che rispettino i seguenti requisiti minimi generali:
▪ Interfaccia web user-friendly;
▪ Disponibilità di editor WYSIWYG;
▪ Rendering dinamico dei contenuti tramite funzionalità basate su motore di templating;
▪ Possibilità di operare su diverse piattaforme, sia in ambiente Open Source
(Es. Linux, MySQL, Tomcat, JBoss, etc.), che su componenti commerciali (Websphere, Oracle);
▪ Possibilità di avere una fase di staging (preview) dei contenuti del sito prima della loro pubblicazione;
▪ Possibilità di interfacciamento verso l’esterno tramite API;
▪ Possibilità di integrazione con sistemi preesistenti tramite Web Services o protocolli di interazione standard (CMIS, WebDAV);
▪ Possibilità di memorizzare tutte le informazioni in file system virtuali (DB Relazionale)
▪ Supporto a tecnologie standard (Java e XML, per il livello di presentation,
Stack J2EE per il livello di application server, DBMS relazionale, per quanto riguarda il livello dei dati).
In sede di offerta tecnica il Concorrente dovrà specificare come intende soddisfare tutti i predetti requisiti.
1.4.3. Requisiti funzionali del CMS as a service
Si riportano nel presente paragrafo i requisiti funzionali minimi richiesti, che dovranno obbligatoriamente garantire:
▪ La possibilità di gestire diverse lingue, tra cui almeno italiano, inglese e le lingue delle Regioni a Statuto Speciale;
▪ L’organizzazione e l’accesso per livelli, con possibilità di configurare ruoli di amministratore, supervisore/redattore con possibilità per l’Amministrazione di estendere l’accesso alla piattaforma da parte di soggetti terzi, pubblici o privati.
▪ La gestione di contenuti multimediali geo-referenziati, statici o dinamici;
▪ La gestione centralizzata ed unificata dei contenuti in ottica di multicanalità.
Più in particolare, la soluzione CMS proposta dovrà rispettare almeno i seguenti requisiti obbligatori:
▪ Redazione documentale
o Gestione dei documenti come folder,
o Gestione completa dei documenti direttamente nel CMS,
o Associazione di allegati a documenti,
o Redazione distribuita sul territorio,
o Possibilità di gestione multisite3,
o Versioning dei documenti con possibilità di ripristinare versioni precedenti,
o Verifica della validità dei link interni
o Conversione di documenti in HTML e PDF,
o Gestione di workflow complessi,
o Disponibilità di un motore di ricerca integrato,
o Possibilità di tracciamento delle attività redazionali,
o Possibilità di estensione del sistema tramite specifici moduli;
▪ Layout
o Separazione tra presentazione e contenuti (tramite motore di templating e contenuti strutturati);
o Possibilità di verifica automatica sull’accessibilità del contenuto inserito;
▪ Accessibilità
3 Possibilità di gestire più siti mediante un’unica istallazione (una sola versione di core) e, conseguentemente, mediante un’unica interfaccia di amministrazione.
o Pagina di navigazione con URL univoca e parlante,
o Front-end ad elevata accessibilità, tramite realizzazione di template ad hoc;
▪ Gestione di ruoli e profili
o Possibilità di assegnare privilegi (permessi di lettura, scrittura, ecc.) a documenti o sezioni del sito,
o Integrazione con strumenti tramite protocollo LDAP,
o Integrazione con strumenti tramite SSO,
o Accesso autenticato per la parte redazionale.
1.4.4. Tipologia del servizio
La modalità di erogazione prevista è continuativa di tipo “as a service”.
1.4.5. Parametri di valutazione economica
La Modalità di remunerazione del servizio dovrà essere a canone trimestrale, da quotarsi – in fase di start-up del servizio - a carico del Concorrente e senza ulteriori oneri per l’Amministrazione contraente, sulla base di fasce di servizio, che costituiscono le unità di riferimento per il dimensionamento della fornitura.
In particolare, ogni fascia di servizio è definita mediante valori crescenti dei seguenti parametri:
▪ Spazio Disco disponibile per l’archiviazione dei contenuti,
▪ Numero e tipo di ambienti da gestire,
▪ Numero e tipo di DataBase,
▪ Numero di Server Virtuali,
▪ Numero e frequenza dei backup manuali,
▪ Numero e frequenza dei backup automatici,
▪ Numero di utenti concorrenti sui siti/applicazioni gestite,
▪ Configurazione di pagine informative e applicative/dispositive,
▪ Gestione del Change Management,
▪ Gestione del Monitoraggio e della Reportistica
▪ Gestione delle Licenze degli Applicativi.
La configurazione corrispondente alla fascia base è riportata nella seguente tabella.
Parametro | Soglia superiore Fascia Base | Tolleranza |
Numero di utenti concorrenti nell'ora di picco | 350 | 40% |
Numero di pagine visitate nell’ora di picco | 2000 | 25% |
Spazio Disco | 200 GB | 50% |
Numero e tipo di ambienti da gestire | 1 | N.A. |
Numero e tipo di DataBase | 4 DB | 50% |
Numero di Server Virtuali | 2 | 50% |
Numero e frequenza dei backup mensili non programmati | non previsto | N.A. |
Numero e frequenza dei backup automatici | 1 full backup settimanale + 1 backup giornaliero incrementale automatici a caldo (dump macchine virtuali) | N.A. |
Configurazione di pagine informative, applicative, dispositive | Non prevista | N.A. |
Gestione dei rilasci | Solo fascia oraria 9:00 – 18:00 Lun-Ven | Non prevista |
Gestione del Monitoraggio e della Reportistica | Solo monitoraggio base e reportistica base | N.A. |
Sono previste due ulteriori fasce, denominate fascia media e fascia alta e così determinate:
▪ Fascia media – il valore dei parametri di dimensionamento è dato dai valori di soglia superiore della fascia base maggiorati secondo le tolleranze espresse per la Fascia base,
▪ Fascia alta – il valore dei parametri di dimensionamento è dato dai valori di soglia superiore della fascia media maggiorati secondo le tolleranze espresse per la Fascia media. Non viene riporta la tabella con i valori relativi alla Fascia alta perché desumibili dalle altre tabelle.
Parametro | Soglia superiore Fascia Media | Tolleranza |
Numero di utenti concorrenti nell'ora di picco | 1000 | 30% |
Numero di pagine visitate nell’ora di picco | 10000 | 25% |
Spazio Disco | 600 GB | 50% |
Numero e tipo di ambienti da gestire | 3 | N.A. |
Numero e tipo di DataBase | <10 DB | 50% |
Numero di Server Virtuali | 6 | 20% |
Numero e frequenza dei backup mensili non programmati | 2 | 50% |
Numero e frequenza dei backup automatici | 2 full backup settimanali + 1 backup giornaliero incrementale automatici a caldo (dump macchine virtuali) | 100% |
Configurazione di pagine informative, applicative, dispositive | Fascia oraria 9:00 – 18:00 Lun- Ven | Non prevista |
Gestione del Change Management | Fascia oraria 9:00 – 18:00 Lun- Ven | estensione fascia oraria 9:00 – 18:00 sabato- domenica |
Gestione del Monitoraggio e della Reportistica | Fascia oraria 9:00 – 18:00 Lun- Ven | estensione fascia oraria 9:00 – 18:00 sabato- domenica |
Costituisce onere del Fornitore Aggiudicatario la valutazione iniziale del livello di servizio necessario all’operatività ordinaria dell’Amministrazione, la quale potrà rivedere trimestralmente, e sulla base delle proprie esigenze operative, la propria fascia di servizio.
In particolare, per ogni parametro utilizzato ai fini del dimensionamento della fascia di servizio è prevista una tolleranza che rappresenta la variabilità consentita sullo specifico servizio a parità di fascia e quindi a parità di canone corrispondente.
Qualora, nella osservazione mensile, almeno 2 dei parametri di dimensionamento sforino le tolleranze previste, il Fornitore potrà concordare con l’Amministrazione l’applicazione della fascia immediatamente superiore, a partire dal mese successivo alla rilevazione.
Inoltre, si precisa che, per eventuali specifiche esigenze di utilizzo dell’Amministrazione committente, legate a picchi di attività istituzionale, potrà essere richiesta l’erogazione temporanea del servizio secondo i parametri di una fascia più alta per una durata temporale prefissata e concordata.
E’ richiesta anche una quotazione %/mese per l’opzione “Protezione Avanzata”.
La quotazione della opzione “Protezione avanzata” è da considerarsi come costo addizionale rispetto alla quotazione del canone degli elementi base del servizio “Gestione Operativa” precedentemente indicato.
La durata minima del servizio è stabilita in 12 mesi.
1.5. Servizio L4.S5 – Manutenzione Correttiva/Adeguativa di siti web, portali, applicazioni web e APP
Il servizio di manutenzione correttiva e adeguativa si pone l’obiettivo di garantire la corretta funzionalità e l’aderenza ai vincoli normativi ed istituzionali degli sviluppi afferenti a siti web, portali, applicazioni web e APP realizzati e non coperti da garanzia, ovvero presi in carico ad inizio contratto, nell’ottica di assicurarne la piena operatività.
È definita Manutenzione Correttiva l’insieme delle attività direttamente volte ad eliminare i malfunzionamenti del software e le cause che li hanno determinati; sono pertanto considerati in ambito:
▪ malfunzionamenti o anomalie, ivi compresa la documentazione a corredo;
▪ problemi, potenziali o manifesti, derivanti da obsolescenza o incompatibilità tecnologica con componenti hardware e software utilizzati a supporto.
Per Manutenzione Adeguativa si intendono invece le attività volte ad assicurare la costante aderenza delle componenti del sito/applicazione web all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente).
Tipiche tipologie di manutenzione adeguativa riguardano:
▪ adeguamenti dovuti a cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati, ecc.);
▪ adeguamenti necessari a seguito di innalzamento di versioni del software di base;
▪ migrazioni di piattaforma.
Nell’ambito dei malfunzionamenti, si precisa che si assumono i seguenti livelli di gravità, corrispondenti a specifici livelli di servizio:
▪ Priorità 1: problema di tipo bloccante, per cui è impedito agli utenti l’utilizzo dei servizi ed alle eventuali componenti funzionali dei singoli servizi;
▪ Priorità 2: problema per cui è impedito agli utenti l’utilizzo di una funzione del servizio in alcune specifiche condizioni (ad esempio per alcuni dati di input);
▪ Priorità 3: richiesta di tipo informativo per cui risulta difficoltoso per gli utenti l’utilizzo di una funzione del servizio o sono necessarie ulteriori informazioni (o materiale documentale a supporto).
1.5.1. Descrizione del servizio
Il servizio di Manutenzione Correttiva ed adeguativa si considera inclusivo delle seguenti attività:
1. Analisi del malfunzionamento, comprensiva della valutazione degli impatti e dei vincoli sistemistici necessari all’individuazione della soluzione software da implementare;
2. Sviluppo delle fix e test, da intendersi comprensivo dei test di non regressione sulle funzionalità esistenti e dei test di regressione dei bug;
3. Rilascio della soluzione modificata negli ambienti di collaudo ed esercizio secondo le politiche di sicurezza definite dall’Amministrazione;
4. Attività di garanzia sul software sviluppato, finalizzate alla correzione di eventuali bug, malfunzionamenti o difformità di funzionamento rispetto a quanto espresso nei requisiti, da intendersi comprensivo dei test di non regressione rispetto alle funzionalità preesistenti lo sviluppo specifico che ha generato il bug/malfunzionamento;
5. Produzione di misure e materiale funzionale alla determinazione della variazione della baseline applicativa, laddove sia necessario produrre un aggiornamento della stessa.
1.5.2. Tipologia del servizio
Il servizio in oggetto si intende svolto mediante sistemi e infrastrutture del Centro Servizi messo a disposizione dal Fornitore; l’Amministrazione potrà comunque riservarsi la possibilità di disporre dei team di sviluppo presso le proprie strutture oppure presso altre strutture concordate fra l’Aggiudicatario e l’Amministrazione.
La modalità di esecuzione prevista è continuativa.
1.5.3. Parametri di valutazione economica
Per il servizio in oggetto, sarà applicata la modalità di remunerazione a canone mensile, calcolato in base a:
• Baseline, espressa in Punti Funzione, presa in carico e gestita dal Fornitore Aggiudicatario e afferenti a funzionalità del sito web/portale/ applicazioni web dell’Amministrazione;
• FTE necessari alla quota di attività relative alla Manutenzione Adeguativa, stimati in fase di start-up delle attività dal Fornitore.
Ai fini della valutazione economica dovrà essere presentata una quotazione [€/mese] per ogni per singolo Punto Funzione da manutenere e la tariffa unitaria per profilo professionale da utilizzare nelle attività, espressa in [€/gg].
Per il servizio in oggetto è richiesto al Fornitore l’impiego del team mix riportato nella tabella seguente.
Profilo | Impiego |
Capo Progetto | 3,00% |
Analista Funzionale | 10,00% |
Analista Programmatore | 25,00% |
Specialista di prodotto/tecnologia senior | 15,00% |
Programmatore | 45,00% |
DBA | 2,00% |
1.6. Servizio L4.S6 – Conduzione Applicativa
Il servizio di conduzione applicativa comprende attività, risorse e strumenti di supporto per la gestione in esercizio di quanto sviluppato, gestito e manutenuto in ambito al Lotto 4 del presente capitolato:
▪ Siti web e portali,
▪ Siti mobile,
▪ APP,
▪ Applicazioni web come definite nel presente capitolo.
Il servizio è erogabile unicamente in modalità on premise presso le strutture e mediante i sistemi messi a disposizione dall’Amministrazione richiedente.
Particolare rilevanza assume, ai fini dell’erogazione del presente servizio, l’organizzazione da parte dell’Aggiudicatario del servizio di Help desk.
1.6.1. Descrizione del servizio
Il Servizio consiste nelle attività di gestione applicativa negli ambiti oggetto del Lotto 4 (siti web/ mobile/ portali, App, servizi “on line”) di cui si riporta un elenco non esaustivo qui di seguito.
▪ Gestione delle funzionalità in esercizio, comprensiva di attività di gestione della configurazione:
o servizio di help desk e risoluzione delle richieste di intervento effettuate dall’utente,
o ripristino base dati,
o modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica,
o gestione della configurazione,
o verifica ed aggiornamento di eventuale documentazione specifica della gestione applicativa (ad es. FAQ, modi d’uso, modalità di esecuzione di particolari attività del servizio di gestione, etc) in collaborazione con i gruppi di sviluppo che sono responsabili della manualistica utente e di gestione.
▪ Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio:
o schedulazione e pianificazione della presa in carico di nuove funzionalità e del loro rilascio in esercizio,
o verifica e validazione dei prodotti per la gestione: procedure, parametri e tabelle, manuale utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati;
o supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio, e quanto necessario a consentire l’inizio delle attività da parte degli utenti,
o gestione della nuova configurazione.
o supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio, e quant’altro necessario a consentire l’inizio delle attività da parte degli utenti;
o gestione della nuova configurazione.
▪ Supporto agli utenti ed help desk:
o preparazione di documentazione aggiuntiva rispetto a quella a corredo dei sistemi in esercizio, (es. documenti di sintesi, demo, presentazioni, ecc.),
o predisposizione dell’ambiente dimostrativo (es. base dati, utenze specifiche, ecc).
▪ Pianificazione funzionale del servizio (es. schedulazione batch):
o disponibilità del servizio on line,
o controllo e fasatura dell’introduzione di nuove versioni di software di base (anche in via estemporanea e/o transitoria) nell’ambiente gestionale,
o affiancamento per il trasferimento di know how necessario al corretto svolgimento del servizio (es. training on the job a terzi individuati dall’Amministrazione committente), finalizzata a trasmettere il know how funzionale applicativo e tecnico-sistemistico necessario alla gestione del software in esercizio;
o Assistenza tecnico/funzionale agli utenti durante il periodo iniziale di esercizio delle applicazioni;
▪ Monitoraggio delle applicazioni/siti/portali attraverso indici prestazionali e di disponibilità.
1.6.2. Requisiti funzionali
Nell’ambito della definizione dei requisiti del servizio di conduzione applicativa, si richiede all’Aggiudicatario di articolare l’Help Desk su due livelli (I e II livello).
Il Concorrente, inoltre, dovrà descrivere come intende realizzare ed organizzare il supporto mediante help desk sulla base dei seguenti requisiti minimi e di quelli indicati nel Capitolato Tecnico – Parte Generale, ai quali l’Amministrazione committente potrà aggiungere ulteriori caratteristiche specifiche del proprio ambito istituzionale:
▪ il servizio includerà il contatto diretto con i referenti dell’Amministrazione, da attivarsi in modalità multicanale, tra i quali telefono, email e portale web messo a disposizione dal fornitore;
▪ Le risorse del Fornitore preposte al servizio dovranno acquisire e mantenere un’ottima preparazione sia funzionale sia tecnica delle applicazioni in ambito e dovranno lavorare in sinergia con il team dei servizi di sviluppo e con i restanti team sugli altri servizi al fine di rispondere prontamente ed efficacemente alle diverse attività contenute nel servizio stesso.
1.6.3. Tipologia del servizio
Il servizio di conduzione applicativa dovrà essere obbligatoriamente erogato in modalità di esecuzione continuativa “on premise”.
1.6.4. Parametri di valutazione economica
Il servizio sarà remunerato a canone mensile, da definirsi sulla base del numero di FTE da impegnare; a tal fine, il Fornitore Aggiudicatario produrrà, senza ulteriori oneri per l’Amministrazione Committente, la stima del dimensionamento del team di lavoro, in fase di start-up della fornitura, secondo i tempi indicati dall’Amministrazione Committente.
Ai fini della valutazione economica dovrà essere presentata una quotazione [€/giorno] per ognuna delle figure professionali previste.
Sulla base delle esigenze operative, l’Amministrazione potrà richiedere trimestralmente la revisione del dimensionamento del team di lavoro, per il quale si ipotizza il team mix riportato nella seguente tabella:
Profilo | Impiego |
Capo Progetto | 1,00% |
Analista Funzionale | 13,00% |
Analista Programmatore | 25,00% |
Programmatore | 20,00% |
Sistemista Senior | 7,00% |
Sistemista Junior | 10,00% |
Operatore Data Entry | 10,00% |
DBA | 7,00% |
Specialista di prodotto /tecnologia senior | 7,00% |
1.7. Servizio L4.S7 – Supporto Specialistico
Il Servizio di Supporto Specialistico consente all’Amministrazione committente di usufruire di risorse specialistiche sugli ambiti della fornitura del Lotto 4 con riferimento alla molteplicità di tematiche tecnologiche e funzionali specifiche; a tal fine, l’Amministrazione può individuare attività puntuali collegate ai servizi base acquisiti oppure raccogliere le esigenze di supporto sull’arco temporale della fornitura, pianificandole successivamente secondo i propri processi interni.
Il servizio si articola principalmente nei seguenti macro-ambiti:
▪ Supporto specialistico di prodotto, tecnologia, piattaforma;
▪ Supporto tematico, funzionale e di processo per gli aspetti caratterizzanti il perimetro del Lotto;
▪ Studi di fattibilità e analisi ad hoc nell’ambito di tematiche applicative, funzionali, infrastrutturali, di processo e di customer experience, nell’ambito del perimetro dei servizi oggetto del Lotto.
▪ Supporto alla creazione e gestione del catalogo APP;
▪ Assistenza agli utenti per tematiche funzionali, amministrative e tecniche, individuate e veicolate dall’Amministrazione e per attività di formazione;
▪ Redazione documentazione, nell’ambito delle tematiche previste per il Servizio di Supporto Specialistico.
L’erogazione del servizio è on-premise, attivata dall’Amministrazione su obiettivi specifici e subordinatamente all’acquisizione di uno dei servizi di sviluppo/MEV previsti dal presente capitolato.
1.7.1. Descrizione del servizio
Il servizio prevede almeno le attività:
▪ Supporto specialistico sulle funzionalità di siti, portali o app rilasciate;
▪ Supporto sistemistico e supporto specialistico per l’utilizzo di prodotti software in uso presso l’Amministrazione;
▪ Assistenza agli utenti su tematiche funzionali/amministrative e consulenza specialistica relativa, anche in termini di processi dell’Amministrazione;
▪ Assistenza operativa diretta presso l’utente per la soluzione di problematiche di alto livello;
▪ Supporto alla formazione delle risorse dell’Amministrazione;
▪ Supporto specialistico per la predisposizione di relazioni tecniche e studi di fattibilità;
▪ Supporto per le fasi di produzione dei report, interpretazione, analisi e presentazione dei risultati;
▪ Trasferimento del know-how all’Amministrazione sulle tematiche amministrative, funzionali, tecniche e di processo oggetto della fornitura del presente Lotto;
▪ Supporto all’help desk funzionale.
1.7.2. Tipologia del servizio
La modalità di erogazione prevista è a consumo, “on premise”.
1.7.3. Parametri di valutazione economica
La Modalità di remunerazione del servizio dovrà essere a consumo in base ai giorni persona erogati; a tal fine il Fornitore dovrà presentare, in offerta economica, la quotazione
[€/giorno] per ognuna delle figure professionali previste, secondo l’impiego riportato nella seguente tabella:
Profilo | Impiego |
Capo Progetto | 5,0% |
Specialista di tematica | 10,0% |
Specialista di prodotto /tecnologia Senior | 10,0% |
Specialista di prodotto /tecnologia junior | 20,0% |
Analista Funzionale | 20,0% |
Analista Programmatore | 10,0% |
Web designer | 12,0% |
Architetto/Progettista | 8,0% |
DBA | 5,0% |
1.8. Baseline
I servizi realizzativi e di manutenzione rilasciano prodotti che tipicamente modificano la consistenza del parco applicativo, misurata generalmente in Punti Funzione (PF).
Tale consistenza, chiamata anche baseline del sistema, di norma si incrementa, salvo casi di cancellazione contemporanea di applicazioni/funzioni obsolete, eventualmente sostituite da quelle nuove sviluppate.
In tal senso, il Fornitore è tenuto a produrre tutti gli elementi di misurazione necessari a mantenere aggiornata la baseline come parte integrante del servizio; inoltre, su richiesta dell’Amministrazione contraente, il Fornitore dovrà produrre la determinazione della Baseline, senza ulteriori oneri.
Nel caso in cui il servizio fosse erogato in giorni/persona, l’Amministrazione potrà richiedere il supporto al popolamento delle necessarie informazioni su eventuali tool automatici utilizzati per il censimento funzionale delle applicazioni.
Specificatamente per lo sviluppo e/o la migrazione di siti web oltre ai Punti Funzione relativi alle componenti transazionali potranno essere utilizzati per la misurazione dell’effort e della baseline anche i seguenti elementi:
▪ Bozzetti grafici,
▪ Template,
▪ Pagine di navigazione,
▪ Documenti da caricare,
▪ Punti funzione (PF) – relativi alla componente di logica applicativa.
1.9. Requisiti generali di usabilità, acessibilità e sicurezza
Nel presente paragrafo si riportano in via sintetica i principali requisiti di usabilità e sicurezza:
▪ Conoscenza approfondita della normativa sull’accessibilità da parte dei soggetti disabili (Legge n. 4 del 9 gennaio 2004) prevede che le Pubbliche Amministrazioni non possono stipulare, a pena di nullità, contratti per la realizzazione e la modifica di siti Internet quando non è previsto che essi siano conformi ai requisiti di accessibilità stabiliti dal decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie dell’8 luglio 2005, recentemente aggiornati attraverso il nuovo decreto del 20 marzo 2013 firmato dal ministro per l’istruzione, l’università e la ricerca Xxxxxxxxx Xxxxxxx.
▪ Conoscenza ed esperienza di realizzazione di prodotti e servizi web accessibili, rispettando i seguenti standard (e successive evoluzioni):
o pubblicazione di siti e pagine web accessibili rispettando i seguenti standard attuali (e successive evoluzioni):
− la norma ISO/IEC 15445:2000(E) (HTML);
− la norma ISO/IEC 16262:2002 (ecma-script), nota anche come standard ECMA 262;
− le Recommendation del W3C relative al linguaggio HTML nella versione 4.01 e successive e al linguaggio XHTML nella versione 1.0 e successive;
− le Recommendation del W3C relative al linguaggio CSS nella versione 1.0 e successive;
− le Recommendation del W3C relative a linguaggi e a specifiche tecniche relative alla realizzazione di pagine, oggetti e applicazioni web, quali, ad esempio, HTTP, URI, URL, HTML, XHTML, XML, SVG, SMIL, SOAP.
o compatibilità con i seguenti standard internazionali:
− ISO 9241-11, ISO 9126-4: effectiveness, efficiency, (safety), satisfaction;
− ISO 20282-2 : Usability of every day products;
− ISO 13407: Processi di progettazione centrata sulla persona per sistemi interattivi;
− ISO 9126: Tecnologia dell'informazione, valutazione del prodotto software - Caratteristiche di qualità e linee guida per il loro uso;
− OWASP Building Guide con riferimento all’ultima versione disponibile.
I requisiti sopra descritti si applicano a tutti i servizi del Lotto.
1.10. Garanzia
Ogni prodotto sw realizzato e/o modificato dovrà essere pienamente rispondente ai requisiti funzionali espressi dall’Amministrazione Committente, alle normative vigenti (vedi accessibilità), ai requisiti non funzionali (sicurezza, usabilità, prestazionali, manutenibilità, ecc.) nonché agli standard, linee guida e best practice per lo sviluppo software.
Eventuali anomalie, difettosità residue non intercettata durante le fasi di test del fornitore e di collaudo utente da parte dell’Amministrazione, che dovessero essere riscontrate in esercizio dovranno essere obbligatoriamente risolte in via definitiva, a totale carico del Fornitore; pertanto, l’impresa dovrà garantire la tempestiva rimozione dei difetti del software nuovo e/o modificato nonché la correzione e/o il ripristino delle basi dati deteriorate come ripercussione dei difetti ed il conseguente aggiornamento della documentazione, secondo gli Indicatori di Qualità riportati in Appendice 1.
Si precisa inoltre che la documentazione dovrà rispondere a requisiti di accuratezza, comprensibilità e più in generale usabilità.
Si ritiene pertanto inclusa nei servizi realizzativi in ambito al presente Lotto la correzione gratuita dei difetti riguardanti:
▪ gli oggetti software nuovi e/o modificati;
▪ le basi dati deteriorate come ripercussione dei difetti;
▪ la documentazione a corredo al software.
La garanzia, inoltre, avrà validità per i 12 mesi successivi al collaudo/approvazione da parte dell’Amministrazione.
1.11. Presa in carico
Nell’ambito dell’avvio dell’erogazione dei servizi previsti nel presente Lotto, potranno rendersi necessarie delle attività preparatorie alla presa in carico dei servizi quali ad esempio formazione del personale, acquisizione know how sul contesto tecnologico ed applicativo, predisposizione ambienti tecnologici e/o strumenti operativi e di supporto.
Tutte le spese e gli oneri del Fornitore Aggiudicatario sono da intendersi ricomprese e compensate nel corrispettivo del servizio originante la presa in carico. Si precisa che si assume possibile per il Fornitore Aggiudicatario la presa in carico di siti, portali, applicazioni web e APP sviluppate nell’ambito della precedente fornitura SPC, a parità di livelli di servizio SPC.
Laddove le condizioni tecniche e tecnologiche di siti/portali/APP preesistenti, non sviluppate/manutenute nell’ambito della precedente fornitura SPC, non consentano al Fornitore la presa in carico secondo gli SLA definiti, si richiede al Fornitore la predisposizione di un piano di migrazione che consenta il raggiungimento degli SLA previsti; qualora ciò non fosse possibile, il Fornitore dovrà proporre, nel suddetto piano di migrazione, SLA almeno pari a quelli dei contratti preesistenti.
Il Fornitore aggiudicatario dovrà predisporre, in fase di attivazione dei servizi, il “Piano di subentro”, in coerenza con quanto espresso nel Capitolato Tecnico – Parte Generale.
ACQUISIZIONE KNOW HOW
Il Fornitore aggiudicatario dovrà garantire l’esecuzione della fornitura a regola d’arte attraverso il pieno rispetto dei requisiti minimi e dei livelli di servizio a partire dalla data di inizio attività. Per garantire l’efficacia dei servizi fin dall’avvio della fornitura, il Fornitore deve impiegare personale pienamente formato sulle tematiche funzionali e tecniche oggetto della fornitura nonché dei metodi, degli strumenti e degli standard che nel corso della fornitura saranno utilizzati. A tal fine può rendersi necessario un periodo di presa in carico caratterizzato da un periodo di addestramento training on the job stimato massimo in due mesi.
Si riportano in via esemplificativa e non esaustiva attività di training on the job:
• riunioni di lavoro,
• esame della documentazione esistente con assistenza di personale esperto,
• affiancamento nell’operatività quotidiana condotta dal fornitore uscente e/o dall’Amministrazione.
Durante le attività di training on the job la responsabilità delle operazioni continuerà ad essere in capo al Fornitore uscente e/o all’Amministrazione.
1.12. Help Desk
Il servizio di Help Desk per il presente Xxxxx, muovendo da quanto definito nel Capitolato Parte Generale, dovrà essere strutturato su due livelli logici:
• Help Desk di primo livello, per ricezione segnalazioni da parte degli utenti interni all’Amministrazione, la classificazione della richiesta e del tipo di assistenza necessaria e la risoluzione, laddove possibile oppure l’inoltro al II livello per l’attivazione del supporto specialistico;
• Help Desk di secondo livello, per la risoluzione delle segnalazioni non risolte al I livello e/o l’eventuale inoltro a gruppi specialistici individuati dall’Amministrazione committente e notificare il ripristino delle funzionalita all’help desk di I livello.
In particolare, si richiede al Fornitore di strutturare i livelli dell’Help Desk in modo da gestire le richieste più semplici e frequenti al primo livello, con particolare riferimento alle attività previste per il servizio di Conduzione Applicativa e per il servizio di Gestione Operativa.
In particolare, il Concorrente dovrà disporre di un sistema di Trouble Ticketing (TT) per:
• la gestione dei TT proattivi emessi dal Concorrente stesso;
• la gestione dei TT aperti dalle Amministrazioni;
• la riassegnazione di TT aperti in situazioni nelle quali l’ambito di competenza non sia individuato.
Lo strumento dovrà inoltre consentire la storicizzazione delle informazioni in modo da renderle disponibili, anche mediante apposita reportistica, all’Amministrazione committente per le analisi ritenute opportune.
2. DIMENSIONAMENTO DEI SERVIZI
Di seguito si riporta, in forma tabellare, per ogni servizio, il dimensionamento stimato, da intendersi come percentuale di impiego del massimale del Lotto sul singolo servizio. In nessun caso questi valori potranno essere considerati un obbligo da parte dei Committenti.
Codice Servizio | Nome Servizio | Tipologia erogazione | Peso servizio su Totale Lotto | Metrica pricing | Modalità di erogazione | Modalità di consuntivazione |
L4_S1 | Progettazione, sviluppo, Mev e rifacimento di portali, siti web e applicazioni web | 40% | FP | progettuale | A corpo | |
L4_S2 | Progettazione, sviluppo, Mev e rifacimento di APP | 5% | gg/pp | progettuale | A corpo | |
L4_S3 | Content Management | On premise/ As a service | 15% | gg/pp | continuativa | A canone |
L4_S4 | Gestione Operativa | as a service | 15% | Fasce (base, media, alta) | continuativa | A canone |
L4_S5 | Manutenzione correttiva/adeguativa di siti web, portali e applicazioni web | 10% | FP(MAC) / gg/pp (MAD) | continuativa | A canone | |
L4_S6 | Conduzione Applicativa | On premise | 10% | gg/pp | continuativa | A canone |
L4_S7 | Supporto Specialistico | On premise | 5% | gg/pp | progettuale | A consumo |
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