Contract

Gara per la fornitura dei servizi di assistenza tecnica e manutenzione per i sistemi dipartimentali e per gli impianti LAN ubicati presso gli uffici centrali e periferici della Regione Basilicata.

CIG: 4621019981

Capitolato Speciale d’Appalto

INDICE

PREMESSA 4

Art.1 – OBIETTIVI GENERALI DEL SERVIZIO RICHIESTO 4

Art.2 – STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELL’ ENTE REGIONE BASILICATA 4

Art.3 – DESCRIZIONE INFRASTRUTTURA 5

Community Network Regione Basilicata 5

Infrastruttura di trasporto 6

Servizi di connettività al territorio 6

Connettività verso Internet ed Infranet SPC 7

Il Data Center 10

Infrastruttura di interoperabilità 10

Identity management 11

I servizi di supporto erogati dal Centro Tecnico Regionale 12

Sistema di cablaggio della rete LAN 13

Dislocazione delle PdL nelle sedi centrali e periferiche dell’Ente Regione Basilicata. 14

Art. 4 - DEFINIZIONI 14

Art. 5 – LISTA DEGLI ALLEGATI 16

ART.6 - OGGETTO E DURATA DEL SERVIZIO 16

6.1 Servizi richiesti 16

6.2 Durata e fasi di erogazione del servizio 18

ART.7 – DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI 18

7.1 Servizio di gestione delle configurazioni 19

7.2 Censimento beni mobili informatici 20

7.3 Inventario hardware e software 21

7.4 Informazioni di gestione degli asset 21

7.5 Servizi di tipo IMAC/R 22

7.6 Servizio di Help Desk/Service Desk 25

7.7 Servizio di Supporto di secondo livello 26

7.8 Servizi di manutenzione 26

7.8.1 Manutenzione hardware 27

7.8.1.1 Manutenzione Correttiva 27

7.8.1.2 Manutenzione Preventiva 29

7.8.2 Manutenzione software 29

7.8.2.1 Manutenzione Migliorativa/Adeguativa 29

7.8.3 Classi di erogazione dei servizi di manutenzione 30

7.9 Smaltimento delle apparecchiature 30

7.10 Servizi di presidio 31

7.11 Servizi di distribuzione elettronica del software - SCCM 32

7.12 Servizio di reporting e controllo di Livelli di Servizio 33

7.12.1 Misurazione del grado di soddisfazione degli utenti 34

7.12.2 Reportistica 34

ART. - 8 PROGETTO DI GESTIONE 35

8.1 Figure professionali richieste - Organizzazione 36

8.2 Manuale operativo 37

ART.9 - PROGETTO DI ALLESTIMENTO DEL SERVIZIO 37

9.1 Collaudo dell’allestimento 38

9.2 Rilascio del Servizio 38

ART.10 - LIVELLI DI SERVIZIO 39

10.1 Penali 41

ART. 11 – BREVETTI E DIRITTI D’AUTORE 43

ALLEGATO A 44

PREMESSA

L’Ente Regione Basilicata con il presente appalto intende acquisire in outsourcing il servizio di assistenza e manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche (brevemente PdL) e degli apparati di rete LAN dislocati in tutti gli uffici dell’Ente Regione Basilicata. Nel presente Capitolato Speciale sono definiti: l’oggetto, gli obiettivi dei servizi richiesti, la quantità e qualità dei livelli di servizio.

Per omogeneità del documento, di seguito il termine “Amministrazione” è riferito all’Ente Regione Basilicata che è la Stazione Appaltante; il termine “Affidatario” è riferito all’Impresa/RTI/Altro che partecipa alla gara d’appalto.

Art.1 – OBIETTIVI GENERALI DEL SERVIZIO RICHIESTO

L’appalto, definito nell’ambito del presente Capitolato Speciale, si prefigge l'obiettivo di affidare ad un fornitore esterno il servizio per la disponibilità, l’assistenza e la manutenzione delle apparecchiature informatiche in dotazione al personale dell’Amministrazione e di quelle infrastrutturali (LAN) a supporto del proprio sistema informatico, intese nelle sue componenti hardware, software di base e gestionale, distribuite presso le sedi centrali e periferiche dell’Ente Regione Basilicata.

Una corretta gestione delle apparecchiature costituenti l’infrastruttura tecnologica, durante tutto il loro ciclo di vita, che inizia dall’acquisto, passa per la gestione operativa, fino ad arrivare alla dismissione, permette all’Amministrazione di pianificare, gestire e garantire un buon livello di affidabilità di tutto il patrimonio informatico distribuito, massimizzando l’efficienza e la produttività degli utenti finali ed ottimizzando i relativi costi.

L’Affidatario del servizio di manutenzione richiesto, dovrà farsi carico del complesso degli interventi volti all’eliminazione di qualsiasi guasto e del ripristino delle normali condizioni di funzionamento dell’hardware e del software di base e gestionale, le cui caratteristiche vengono descritte nel presente Capitolato Speciale e nelle schede tecniche allegate, che costituiscono parte integrante e sostanziale del presente documento.

Art.2 – STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELL’ ENTE REGIONE BASILICATA

L’Amministrazione, dal punto di vista organizzativo, è costituita da n.7 Dipartimenti dislocati in 6 sedi urbane e 9 sedi distribuite sul territorio regionale, per un totale di n.15 sedi, di seguito elencate:

SEDI CENTRALI - POTENZA	SEDI PERIFERICHE
	LOCALITA’	Num.SEDI
Dipartimento Presidenza della Giunta Regionale	Lagonegro	1
Dipartimenti Attività Produttive, Politiche dell’Impresa, Innovazione Tecnologica	Melfi	1
Dipartimento Formazione, Lavoro, Cultura e Sport	Villa D’Agri	2
Dipartimento Agricoltura, Sviluppo Rurale, Economia Montana	Matera	1
Dipartimento Ambiente,Territorio, Politiche della Sostenibilità	Policoro	1
Dipartimento Infrastrutture, Opere Pubbliche e Mobilità	Metaponto	1
Protezione Civile c/o Dipartimento Infrastrutture O.P.M.	Xxxxxx	0
Dipartimento Salute, Sicurezza e Solidarietà Sociale	Roma	1

Ad esclusione del Dipartimento Infrastrutture O.P.M. sito in Corso Garibaldi, tutte le altre sedi costituiscono il Polo Regionale sito in via Xxxxxxxx Xxxxxxxxx. La sede dell’Ufficio Sistema Informativo Regionale e Statistica (S.I.R.S.), cui è affidata la responsabilità della gestione delle postazioni di lavoro informatiche si trova presso il Dipartimento Presidenza della Giunta.

Art.3 – DESCRIZIONE INFRASTRUTTURA

Gli uffici regionali raggruppati nei diversi Dipartimenti di cui al precedente Art.2, sono inseriti in una Community Network le cui caratteristiche strutturali e organizzative sono di seguito descritte. E’ specificata, inoltre, la dislocazione numerica, per ciascuna sede, delle PdL assegnate ai dipendenti per lo svolgimento delle proprie attività lavorative, suscettibile di variazioni in aumento o diminuzione.

Community Network Regione Basilicata

Gli edifici della Regione Basilicata sono cablati e fanno parte di una rete dati regionale chiamata GIGARupar. La rete GIGARupar, vedi figura seguente, è stata disegnata ponendo particolare attenzione agli aspetti di trasporto dei servizi ed alle applicazioni erogate dalle pubbliche amministrazioni aderenti al progetto.

Link Logico

Link Fibra Ottica Fisico

( Xxxxxx Xxxxxx )

LAVELLO

NORTEL ERS 8610

MONTEMILONE

MELFI

NORTEL ERS 5510

RAPOLLA

VENOSA

NORTEL Optera 5200

BARILE

GINESTRA

PALAZZO S .

RIONERO IN VULTURE

MASCHITO

Sede di rigenerazione Segnale

XXXXXXXX

RIPACANDIDA

BANZI

RUVO DEL

ATELLA

FORENZA

GENZANO DI LUCANIA

MONTE

RAPONE

FILIANO

PESCOPAGANO

ACERENZA

SAN FELE

OPPIDO LUCANO

IRSINA

CASTELGRANDE

AVIGLIANO

PIETRAGALLA

Matera Regione

BELLA

CANCELLARA

MURO LUCANO

TOLVE

MATERA

RUOTI

BARAGIANO

VAGLIO DI BASILICATA

X .XXXXXXX

NUOVO

POTENZA

GROTTOLE

TRICARICO

GRASSANO

BALVANO

PICERNO

XXXXXX

XXXXXXXXXX

BRINDISI

DI LUCANIA

VIETRI DI POTENZA

MONTAGNA

CALCIANO

CAMPOMAGGIORE

SAVOIA DI LUCANIA

TRIVIGNO

PIGNOLA

GARAGUSO

MONTESCAGLIOSO

XXXX

XXXXXXXXXXXXX

OLIVETO LUCANO

SALANDRA

S XXXXXX XXXXXXXX

L.E FRATTE DI LUCANIA

ANZI

POMARICO

ABRIOLA

FERRANDINA

XXXXXXX

ACCETTURA

PIETRAPERTOSA

SAN XXXXX XXXXX

SASSO DI CASTALDA

LAURENZANA

BERNALDA

CALVELLO

CIRIGLIANO

XXXXXXX NUOVO

XXXXXXX PERTICARA

STIGLIANO

CRACO

PISTICCI

GORGOGLIONE

XXXXXXX VETERE

GUARDIA

VIGGIANO

PERTICARA

PATERNO

ALIANO

XXXXXXXXXX X .

XXXXXXX

TRAMUTOLA

MISSANELLO

XXXXXXXX X .

GRUMENTO NOVA MONTEMURRO GALLICCHIO

TURSI

S AR. CANGELO

X XXXXXXX

D AGRI ROCCANOVA

COLOBRARO

SARCONI SPINOSO

POLICORO

X . XXXXXXX RAPARO

ROTONDELLA

MOLITERNO

CASTRONUOVO S

. A .

SENISE

VALSINNI

NOVA SIRI

CASTELSARACENO

CALVERA

LAGONEGRO

SAN XXXXXXX

XXXXXXX TEANA CHIAROMONTE

LUCANO

FARDELLA NOEPOLI

LATRONICO

NEMOLI

EPISCOPIA

FRANCAVILLA S

CERSOSIMO

XXXXXXX

XXXXXX

X . XXXXXXXXXX XXXXXXXX

CASTELLUCCIO SUP

S . XXXXXXXX XXXXXX

S . XXXXX XXXXXXXX

TRECCHINA

CASTELLUCCIO INF

MARATEA

TERRANOVA

VIGGIANELLO

DI POLLINO

ROTONDA

Figura 1: La rete GiGARupar e il territorio

Infrastruttura di trasporto

La soluzione realizzata è una rete multilivello integrata nei servizi e nell’infrastruttura che:

▪ ha permesso un processo di migrazione ottima nel passaggio dalla vecchia rete RUPAR all’innovativa rete GIGARupar;

▪ assicura servizi di trasmissione dati Multimediali, di telefonia analogica, digitale, ed IP;

▪ consente di avere prestazioni di rete adeguate alle necessità attuali e del prossimo futuro grazie alla facile evoluzione della rete verso altissime capacità di banda su singola coppia di fibre e con supporto multiservizio;

▪ implementa un sistema di gestione semplice ed efficiente.

Inoltre, particolare attenzione è stata posta agli aspetti di continuità del servizio. Infatti, tutte le piattaforme offerte rendono disponibili efficaci meccanismi di protezione e di affidabilità.

Dal punto di vista architetturale la rete è organizzata a più livelli:

▪ back-bone regionale ottico;

▪ back-bone regionale Ethernet Routing Switching e reti metropolitane;

▪ connettività GIGARupar verso Internet;

▪ piattaforma per i servizi di IP-telephony e Multimediali;

▪ Servizi di connettività al territorio;

Le modalità di connessione delle pubbliche amministrazioni locali alla community network della Regione Basilicata sono le seguenti:

• Tramite collegamento in fibra all’anello ottico regionale;

• Tramite collegamento HDSL/ADSL che converge sull’anello ottico Regionale;

• Tramite collegamento WiFi che converge sull’anello ottico Regionale;

• Tramite collegamento con accesso dialup (ISDN) che converge sull’anello ottico Regionale.

Servizi di connettività al territorio

Le modalità di connessione delle reti di dati delle pubbliche amministrazioni locali del territorio della Basilicata alla CN della Regione Basilicata, quando non connesse direttamente con link all’anello ottico, sono le seguenti:

- Collegamento HDSL/ADSL che converge sull’anello ottico Regionale;

- Collegamento WiFi che converge sull’anello ottico Regionale;

- Collegamento con accesso dialup (ISDN) che converge sull’anello ottico Regionale.

Internet

WiFi

DMZ

Regione Basilicata

Ospedale Venosa 000.00.00.000/00

Crob rionero 000.00.00.000/00

000.00.00.00/00

Proxy Firewall DMZ

ISDN

000.00.00.00/00

XXX-Xxxxx 000.00.00.0/00

000.00.00.0/00

Max-Potenza 000.00.00.00/00

BackBone Ottico

ERS_8610 Melfi

000.00.00.00/00

ADSL/HDSL

000.00.00.00/00

Università Xxxxxxxx Xxxxx IP da assegnare

WiFi

ISDN

Università Macchia Romana

IP da asseganre

000.00.00.00/00

000.00.00.000/00

Ospedale Lagonegro 000.00.000.000/00

000.00.00.0/00

ERS_8610

Potenza

Comune Potenza IP da Assegnare

000.00.00.00/00

ISDN

Xxx-Xxxxxxxxx 000.00.000.000/00

000.00.00.00/00

ERS_8610 Matera 000.00.000.000/00

Ospedale San Carlo 000.00.00.00/00

Ospedale Policoro 000.00.000.000/00

BackBone Ottico

000.00.00.00/00

Ospedale VillaD’agri 000.00.00.0/00

Xxxxxxxx Xxxxxxxx 172.16.200.254

Ospedale Xxxxxxxxx 172.16.93.1

Regione Basilicata Matera 000.00.00.0/00

ISDN

XXX-XxxxxX’Agri 000.00.00.000/00

MAX-Matera

Figura 2: Servizi di connettività al territorio

Connettività verso Internet ed Infranet SPC

I servizi di connessione ad Internet sono offerti mediante il Backbone Internet Nazionale di Telecom Italia, identificata dall’Autonomous System (AS 3269) e della rete GARR identificata dall’Autonomous System (AS 137) come logicamente descritto nella figura seguente. A destra possiamo notare il collegamento Infranet ad SPC che permette alla CN Regione Basilicata l’accesso al QXN.

Big Internet

Peer 193.206.137.126

Peer 151.99.2.80

Peer 94.83.117.141

ATM 0.1/ 94.83.116.6

ETH1 00.00.000.00/00

AS137 Garr

000.000.000.00/00

AS3269 Telecom

Infranet su Q-ISP AS3269

ETH3 00.00.000.0/00

QXN

Eth5 00.00.000.00/00

Bound 0 000.000.000.00/00

Eth6 78.40.168.10/30

•

Network Infranet (Pool A) : Assente

AS35110 Regione Basilicata

IP 78.40.168.1

78.40.168.0/21

Pool “A”

Solo Servizi Infranet

•

Pool “C” •

Network Internet + Infranet (Pool B) :78.40.168.0/23 Network Internet + Infranet (Pool B) :00.00.000.0/00

78.40.168.25 78.40.168.26

Pool “B” Servizi Internet/Infranet

•

Network Client Nat (Pool C) : 00.00.000.0/00

Server Farm

Proxy1 Proxy2

Firewall

RUPAR

MAN RUPAR

ATM/0.1

Link Internet

Link Infranet SPC

ATM/0.2

Figura 3: Connettività CN Regione Basilicata verso Big Internet e SPC

La rete IP di Telecom Italia è la più grande rete Internet italiana, direttamente collegata alle reti di altri ISP (Internet Service Provider) tramite peering privati (o diretti) e/o con peering pubblici (IXP o NAP) realizzati presso uno dei punti neutri di interconnessione italiani presenti a Roma (NAMEX), a Milano (MIX), a Torino (TOPIX) ed in Toscana (TIX).

La connettività verso la Big Internet (per le destinazioni che non siano interne oppure coperte dai Peering) avviene attraverso il Backbone Internazionale di SEABONE (figura 2.8).

Telecom Italia/P.A.thNet fornisce un accesso, attestato alla Sede Centrale della Regione Basilicata, sita a Potenza, xxx xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx 0, con profilo BMA pari a 100Mb/100Mb e Banda Fisica uguale, terminato su un router Cisco 7206. La rete offerta è del tipo Always On.

Gli assegnamenti degli indirizzi IP pubblici della LIR BASILICATANET appartengono alla network 78.40.168.0/21.

La connettività alla Infranet SPC è realizzata mediante un collegamento a 2Mbps effettivi in bilanciamento, con livello di servizio L4, tipologia TR high performance e best effort SPC Infranet, senza finestra di erogazione estesa.

I servizi di sicurezza per questo accesso, così come concordato con il CNIPA, sono gestiti dall’Amministrazione Regionale.

Le Classi di indirizzi ip da ruotare sono le seguenti:

• Network Infranet (Pool A) : Assente

• Network Internet + Infranet (Pool B) :00.00.000.0/00 e 78.40.170.0/23 .

• Network Client Nat (Pool C) : 00.00.000.0/00.

• Autonomomus System 35110.

• Network AS 35110 78.40.168.0/22 (address plan Ente)

Figura 4: Piano di indirizzamento SPC

La CN Regione Basilicata è interconnessa anche alla rete GARR con una connessione a 155 Mb secondo lo schema seguente:

Figura 5: Connettività GIGARupar verso GARR

Il Data Center

Il data center della Regione Basilicata è stato realizzato e progettato su una architettura capace di ottimizzare i flussi dati provenienti dai diversi enti e classificarli in percorsi ottimali a seconda del servizio da erogare. Il data center offre servizi di base ed applicativi alla rete di Campus Regionale ed agli enti presenti sul territorio della Basilicata facente parte della Community Network Regione Basilicata.

Gli alti standard di qualità dell’infrastruttura, realizzata con il progetto GIGARupar, hanno permesso di migliorare l’affidabilità dell’intero sistema sfruttando apparati ridondati, ed una maggiore sicurezza è stata ottenuta con l’aggiunta di nuovi firewalls in posizioni critiche e la sostituzione di apparati obsoleti con altri che offrono prestazioni superiori.

Il data center è disposto su due locali uno al piano terra ed uno al piano seminterrato del palazzo della Giunta Regionale, attualmente sono utilizzati circa 30 armadi rack da 42U e disponiamo di spazio a sufficienza per ospitare almeno altri 15 armadi rack da 42U. I due locali dispongono di pavimenti galleggianti, sistemi di climatizzazione, sistemi di sicurezza e controllo conformi agli standard.

Infrastruttura di interoperabilità

Nel data center della Regione Basilicata sono ospitati dispositivi hardware eterogenei, possiamo contare su 185 server dei maggiori vendor (IBM, HP, DELL, INTEL), un data storage della EMC2, due IBM SAN Storage e qualche sistema NAS.

Molte architetture di servizio dispongono di server ad essi dedicati come quelle dei progetti: Basilicatanet, Hosting Comuni, DNS Primario e Secondario, Bas2009, BasAnag, ICAR, MS Exchange Server 2007, BasRefer, PolBas, TriBas, etc…

Anche per quanto riguarda i database server e gli application server si dispone di un ambiente eterogeneo e proveniente dai maggiori leader tecnologici del settore. Infatti abbiamo database server delle seguenti tecnologie: MySQL Server, Microsoft SQL Server, Oracle. Ed application server delle seguenti tecnologie: Microsoft IIS, Apache Server, Tomcat, JBoss, Java Platform.

Il controllo e la gestione degli accessi dei client alla rete dati regionale è affidato a più server di dominio che gestiscono domini applicativi e di servizio basati su tecnologia Microsoft Active Directory. Quindi gli utenti da tutte le postazioni di lavoro, sia quelle fisse che i notebook, effettuano accesso alla rete di dominio regionale con autenticazione che prevede l’uso di smartcard con certificato di log-on, e pertanto identifica in maniera univoca l’utente nella rete regionale.

Essendo presente un dominio utenti federato, per il suo tramite vengono impartite ai client politiche di controllo sugli accessi, sulla presenza di software autorizzato, e su ruoli e funzioni degli account utenti. Tutto questo permette la gestione ed il controllo da remoto, da parte degli staff tecnici di assistenza, che possono monitorare, controllare, gestire, e dare supporto agli utenti.

Identity management

L’ Identity Management della Regione Basilicata mira a fornire:

- un sistema centralizzato di gestione delle identità;

- un sistema scalabile, sia in termini di numero di utenze che di numero delle applicazioni che possono agganciarsi a esso per la gestione delle utenze;

- un sistema pienamente compatibile con gli standard più diffusi, SAML v.2.0, XACLM 2.0, SOAP 2.0, e sviluppato completamente in Java Enterprise Edition (Java EE o Java J2EE). La maggior parte delle specifiche, per quanto riguarda le caratteristiche dell’ IMS in ambito federato, derivano da quelle emesse in seno al progetto ICAR;

- un sistema che garantisca la massima sicurezza, mediante il ricorso a protocolli di comunicazione sicuri (https) e opportune politiche, ampiamente configurabili, di accesso e visibilità dei dati.

Il sistema IMS certifica l’utente e lo abilita ad interfacciarsi ai servizi esposti dall’ente, per questo motivo si rende necessario garantire al massimo la sicurezza della fase di autenticazione che avviene tramite smart card con certificato d’identità valido (controllo con CA riconosciuta) e/o sistema di verifica di codici per l’accesso con username e password.

L’immagine che segue presenta una visione complessiva del modello dell’ IMS, con la descrizione delle interazioni delle principali componenti del sistema.

Figura 6: Schema logico Identity Management

I servizi di supporto erogati dal Centro Tecnico Regionale

L’elenco dei servizi sottostante è da intendersi a livello indicativo e non esaustivo, ricordiamo inoltre che i servizi della CN della Regione Basilicata sono gestiti dal Centro Tecnico Regionale (CTR) che per far fronte alle diverse problematiche, ed in base allo skill tecnico del personale, è suddiviso per aree tecnico/operative verticalizzate.

In coerenza con il contesto descritto la struttura organizzativa prevista per il CTR si articola secondo le seguenti aree tecnico funzionali come di seguito riportate:

• area “Trasporto dell’Informazione”

• area “Interoperabilità e Integrazione dei servizi”

• area “Front-office centrale”

• area “Security Team”

Il modello organizzativo adottato, al fine di essere il più flessibile possibile in termini di impegno delle risorse, prevede che i profili professionali di riferimento non sono strettamente legati all’area funzionale in cui vengono impegnati, ma a seconda degli ambiti tecnologici e dei progetti che devono essere gestiti alcuni profili professionali vengono impiegati in più aree funzionali.

L’area Trasporto dell’Informazione del Centro Tecnico Regionale si occupa dei servizi di connettività al territorio. In particolare, le porte di rete del GIGARuapr sono in grado, in funzione delle specifiche esigenze di ciascuna amministrazione utente del servizio:

▪ di fornire il servizio di tipo best effort tipico dei protocolli IP nativi, soggetto ai livelli minimi di qualità di servizio;

▪ di erogare servizi con QoS garantita per la fruizione del voip e dei servizi multimediali dei nuova generazione;

▪ di consentire la realizzazione di VPN Ipsec site-to-site all’interno dei domini delle Amministrazioni;

▪ le reti sono realizzate utilizzando apparati IPv4, tale implementazione potrà essere facilmente migrata ad IPv6 data la compatibilità degli apparati utilizzati nella realizzazione del progetto GIGARupar;

L’area Interoperabilità e Integrazione dei servizi del Centro Tecnico Regionale si occupa:

• dell’hosting e dell’housing dei servizi della CN;

• del collegamento a Internet, proxy server;

• del servizio di posta elettronica;

• del servizio di accesso alla rete con smartcard;

• del servizio di risoluzione nomi DNS primario e secondario autoritativo;

• del servizio di temporizzazione di rete NTP;

• del servizio di trasferimento di file FTP;

• del collegamento a banche dati;

• del web hosting per le pubbliche amministrazioni afferenti;

• degli internet social point;

• della posta certificata;

• della firma digitale;

L’area Front-office centrale del Centro Tecnico Regionale si occupa:

• del network management;

• del call center;

• del controllo prestazioni;

• della formazione per il personale tecnico dell’Amministrazione;

L’area Security Team del Centro Tecnico Regionale si occupa in particolare:

• della gestione di reti private virtuali, site-to-site e client-to-site basate su protocollo IPSec;

• di apparati firewall perimetrali e centralizzati;

• di un sistema di log centralizzato;

• di un sistema antivirus per i pc client della Regione Basilicata, con distribuzione delle firme per mezzo di un server di distribuzione delle stesse;

• di un sistema di gateway di posta antivirus ed antispam;

• di un sistema di intrusion detection per la gestione e la prevenzione degli attacchi e degli abusi;

Sistema di cablaggio della rete LAN

Il sistema di cablaggio comprende circa 2000 connessioni punto-punto con cavo UTP cat.5 e connettori RJ45, ed altrettanti punti utente a pannelli di concentrazione (armadi di cablaggio) allocati all’interno delle sedi degli uffici regionali. Gli armadi di cablaggio sono collegati fra di loro da tratte di dorsale. Buona parte degli apparati attivi della rete LAN sono coperti da contratto di manutenzione sottoscritto con l’ATI manutentrice della rete RUPAR. Salvo casi eccezionali, preventivamente autorizzati dal Responsabile dell’Amministrazione della gestione e sorveglianza del presente contratto, la Regione Basilicata non richiederà interventi tecnici sui prodotti hardware e software di base che sono coperti da garanzia o da altro contratto di assistenza tecnica.

Dislocazione delle PdL nelle sedi centrali e periferiche dell’Ente Regione Basilicata.

Sedi Centrali - Potenza		Sedi Periferiche
Sede	Num. PdL	Località	N. Sedi	Num. PdL
Dipartimento Presidenza della Giunta Regionale	460	Lagonegro	1	42
Dipartimenti Attività Produttive, Politiche dell’Impresa, Innovazione Tecnologica Dipartimento Formazione, Lavoro, Cultura e Sport	253	Melfi	1	32
Dipartimento Agricoltura, Sviluppo Rurale, Economia Montana	167	Villa D’Agri	2	25
Dipartimento Ambiente Territorio, Politiche della Sostenibilità	144	Matera	1	103
Infrastrutture, Opere Pubbliche e Mobilità Protezione Civile	123	Metaponto	1	29
	123	Policoro	1	17
Salute, Sicurezza e Solidarietà Sociale	160	Senise	1	10
		Roma	1	9
Totale	1.307	Totale	9	267

In totale sono assegnati agli Uffici e Strutture dell’Amministrazione n.1574 PdL. Questo numero non è definitivo, in quanto suscettibile di variazioni in aumento o diminuzione.

Le PdL hanno unità centrali equipaggiate, prevalentemente, con processori Intel®: Q 8400 2.9 Ghz - Core 2 Duo e7500 – Dual Core d820 2.8 Ghz – i3 2100 quad core 2.8 Ghz – i5 2300 quad core 2.8 Ghz

I sistemi operativi installati sono tutti MS Windows: Win XP / Win 7.

I software di produttività sono tutti MS Office 2007 / 2010. La posta elettronica è gestita con browser Explorer 8 e Exchange 2007. L’Amministrazione ha sottoscritto con Microsoft un contratto Enterprise Agreement che consente l’upgrade ai nuovi prodotti della stessa famiglia.

Le unità Unità Centrali sono 1650.

I monitor sono 1645 tutti LCD da 17”, 19” e 22”.

Le stampanti da tavolo sono 1240, per la quasi totalità laser b/n, poche stampanti laser a colori. Inoltre sono installate 72 stampanti multifunzioni e 30 stampanti di piano multifunzioni anch’esse collegate alla rete LAN, e quasi tutte concentrate nelle sedi centrali di Potenza.

Gli scanner installati, di fascia media e alta, sono 290, tutti dotati di unità ADF.

L’accesso alla rete e ai servizi della Intranet avviene mediante smart card, per cui tutte le PdL sono dotate di apposito lettore.

Art. 4 - DEFINIZIONI

In questo paragrafo vengono definiti alcuni termini adottati nell’ambito del presente Capitolato Speciale e relativi allegati, in modo da identificare univocamente alcuni elementi di composizione del bando:

⮚ Postazione di Lavoro - PdL

Con postazione di lavoro si intende tutta la dotazione informatica a disposizione del singolo utente

interno all’Amministrazione. Si hanno due tipologie distinte di postazioni: la PdL-Desktop e la PdL-Notebook.

▪ La PdL-Desktop si compone dei seguenti elementi:

Unità Centrale (inclusiva di CPU, memoria RAM, disco fisso, etc.) Monitor LCD

Tastiera, Mouse con cavo (Alcune di tipo wireless) Lettore/masterizzatore CD/DVD

Lettore di Smart Card (esterno / interno) Stampante locale Laser

Xxxxxxx (solo su alcune PdL)

Chiave USB di backup (dove presente) Kit multimediale (dove presente)

▪ La PdL-Notebook si compone di: Notebook + docking station

Monitor, Tastiera + Mouse (wireless ) Stampante locale Laser

Xxxxxxx (solo su alcune PdL)

Chiave USB di backup (dove presente)

Corredo di supporto (borsa, alimentatore, etc.)

⮚ Stampanti di rete

Rappresentano unità di stampa collegate nella rete LAN e, in alcuni casi, condivise da gruppi di utenti interni dell’Amministrazione. Anche in questo caso si fa riferimento a due tipologie:

▪ Stampanti di rete b/n e a colori da tavolo

▪ Stampanti di rete multifunzione, con funzioni di stampante, fotocopiatrice, scanner e fax, da pavimento

⮚ Dispositivi di interconnessione locale

Nell’ambito di queste componenti vengono inclusi i dispositivi attivi e passivi a garanzia dei servizi di connettività e di protezione delle reti locali dell’Amministrazione. Nello specifico ci si riferisce a:

▪ Hub 10/100/1000

▪ Switch 10/100/1000

⮚ Utenze interne dei servizi di ICT

Sulla base delle esigenze organizzative dell’Amministrazione sono state classificate tre fasce di utenza:

- VIP: per le utenze di particolare rilevanza nella struttura organizzativa come, ad esempio, quelle delle Segreterie del Presidente, degli Assessori e dei Dirigenti Generali;

- High: rappresenta la fascia di utenza con particolari funzioni dirigenziali;

- Standard: per la restante popolazione di utenti interni dell’Amministrazione Regionale.

⮚ Fasce orarie

L’erogazione del servizio è articolata nell’arco delle 24 ore, per tutti i giorni dell’anno solare, sulla base di quanto di seguito riportato:

Fascia oraria	Giorni	Tipo di presidio	Orario
Standard AM	Lunedì - Venerdì (5gg)	Presenza	08:30 – 13:30
Standard PM	Lunedì - Venerdì (5gg)	Presenza	15:30 – 18:30
Estesa	Sabato	Reperibilità su richiesta	Da definire. Solo per casi eccezionali
Estesa	Domenica / Festivo	Reperibilità su richiesta	Da definire. Solo per casi eccezionali

Art. 5 – LISTA DEGLI ALLEGATI

Il presente Capitolato viene corredato da n.3 allegati che ne costituiscono parte integrante. Nello specifico:

- Allegato C “Schema referenze di servizio” : in cui viene definito lo schema di consuntivazione delle referenze su servizi analoghi offerti dalle Società partecipanti e delle figure professionali impiegate.

ART.6 - OGGETTO E DURATA DEL SERVIZIO

6.1 Servizi richiesti

Di seguito è riportata una descrizione di massima dei servizi, assumendo come normalmente note all’Affidatario le attività di carattere tecnico necessarie al raggiungimento degli obiettivi del servizio. L’affidatario prende atto che nel corso dell’erogazione dei servizi, l’introduzione di nuove tecnologie nonché di evoluzioni in ambito ICT, a fronte di mutate esigenze dell’Amministrazione, potranno comportare significative variazioni del contesto tecnologico in essere al momento della sottoscrizione del contratto, e si impegna ad erogare i servizi richiesti adeguando le conoscenze tecniche del personale impiegato nell’erogazione dei servizi o inserendo risorse con skill adeguato, senza alcun onere aggiuntivo per l’Amministrazione, anche nel caso in cui siano adottati nuovi prodotti o nuove tecnologie.

I servizi dovranno essere erogati per l’intera durata del contratto, operando sia con gli strumenti resi disponibili dall’Amministrazione, sia con strumenti resi disponibili dall’Affidatario nell’ambito dell’erogazione dei servizi, senza alcun onere aggiuntivo per l’Amministrazione.

Inoltre tutte le attrezzature hardware e software necessarie per eseguire le attività previste nel presente appalto saranno a carico dell’Affidatario, come peraltro i mezzi di trasporto, i pezzi di ricambio e la strumentazione. Inoltre l’Affidatario dovrà farsi carico, senza alcun onere e spesa per l’Amministrazione del ritiro, trasporto e smaltimento delle attrezzature dichiarate non più funzionanti od obsolete.

a) consolidamento e gestione delle informazioni di inventario dell’intero parco delle PdL e

delle altre apparecchiature informatiche, sia hardware che software dell’Amministrazione;

b) fornitura delle componenti HW necessarie alla manutenzione delle attrezzature informatiche oggetto del presente appalto. Le parti di ricambio, nessuna esclusa, saranno fornite dall’Affidatario senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione; le parti sostituite, se ancora funzionanti e riutilizzabili, restano di proprietà dell’Amministrazione.

c) assistenza agli utenti, attraverso un unico punto di contatto (Help/Service Desk), per tutte le problematiche connesse con l’utilizzo delle postazioni di lavoro ed ai dispositivi di connessione delle reti locali;

d) manutenzione hardware e software di tutte le apparecchiature attualmente installate e delle nuove apparecchiature che l’Amministrazione acquisterà, per tutta la durata contrattuale, e totale ripristino di tutte le funzionalità in caso di guasti.

Per quanto concerne le stampanti, in particolare, devono essere previsti anche i relativi materiali soggetti ad usura. Sono esclusi toner e cartucce.

e) gestione e manutenzione delle piattaforme software standard, di base e di produttività individuale in uso da parte degli utenti dell’Amministrazione;

f) installazione, movimentazione, modifica e rimozione delle PdL;

g) distribuzione elettronica del software sia di sistema che di tipo applicativo e delle relative modifiche rese disponibili, mediante l’utilizzo del sistema SCCM Microsoft;

h) amministrazione delle configurazioni delle reti locali, monitoraggio e manutenzione dei relativi dispositivi attivi e passivi di interconnessione (e.g. hub, switch, patch panel, patch cord, etc.) sia per le sedi centrali che periferiche e gestione delle relazioni con i fornitori dei servizi di connettività geografica (Centro Tecnico Regionale – CTR);

i) stretta collaborazione con i tecnici del CTR per quanto concerne le configurazioni e la connessione delle PdL alla rete;

j) allestimento dell’intera infrastruttura gestionale del servizio, presso la sede messa a disposizione dallo stesso Xxxxxxxxxxx.

L’Affidatario è tenuto a sviluppare, adottare e descrivere nell’offerta tecnica, una struttura organizzativa ed un insieme di procedure e modalità operative che garantiscano un’elevata qualità dei servizi offerti.

All’Amministrazione è comunque demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione.

Come indicato al precedente punto j), l’Affidatario metterà a disposizione idonei locali destinati ad ospitare il Centro di Assistenza Tecnica, tali da assicurare ai propri tecnici le condizioni lavorative idonee previste dalla normativa in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro.

Le attrezzature informatiche necessarie all’espletamento del servizio, sono a carico dell’Affidatario.

Il collegamento telematico per la gestione remota delle PdL, tra il Centro di Assistenza Tecnica dell’Affidatario e la Rete Regionale dovrà essere garantito, senza oneri aggiuntivi per

l’Amministrazione, da un collegamento dedicato ad alta affidabilità, con banda minima, garantita, di 2 Mb.

L’Affidatario, in fase di formulazione dell’offerta può scegliere di adottare qualsiasi soluzione tecnica che garantisca, comunque, il livello prestazionale del collegamento richiesto.

Dovrà, altresì, mettere a disposizione un servizio di Contact Center munito di centralino con almeno 2 linee, risponditore automatico e messa in attesa.

6.2 Durata e fasi di erogazione del servizio

Nell’ambito del contratto di servizio saranno previste tre specifiche fasi temporali con decorrenza dalla data di firma contrattuale, conseguente all’aggiudicazione del servizio secondo quanto di seguito descritto:

1. Allestimento del servizio (o fase di transizione iniziale) dalla data di firma contrattuale, considerata data di inizio lavori, fino alla data di collaudo dell’infrastruttura tecnologica, organizzativa e di processo predisposte dall’Affidatario per l’erogazione dei servizi, per un periodo massimo di 30 gg. naturali e consecutivi;

A completamento del periodo di allestimento, l’Affidatario sarà soggetto ad una fase di collaudo, concordata con l’Amministrazione sui tempi, sulle modalità e sui contenuti, per la verifica dell'idoneità dell'infrastruttura e delle procedure predisposte.

2. La durata del contratto è di 3 anni (36 mesi) decorrenti dalla data di sottoscrizione dello stesso. La stazione appaltante, a suo insindacabile giudizio, si riserva la facoltà di ricorrere alla ripetizione di servizi analoghi, con lo stesso Affidatario, per un ulteriore periodo di 3 anni (36 mesi), dalla data di scadenza del contratto (art.57, comma 5, lett. b del D.Lgs.163/2006 e s.m.i.). Tale facoltà non costituisce impegno vincolante per l’Amministrazione che la eserciterà a suo insindacabile giudizio, senza che il soggetto aggiudicatario abbia nulla a che pretendere a riguardo, obbligandosi a rinunciare sin d’ora ad avanzare, nel caso in cui l’Amministrazione non intendesse esercitare la suddetta facoltà, sia richieste di eseguire il contratto per tale ulteriore periodo, sia pretese economiche o indennizzi di sorta.

Si richiama, altresì, l’applicazione dell’art. 311 del DPR 207/2010.

3. Rilascio del servizio, in fase di chiusura contrattuale, della durata minima di 30 gg naturali e consecutivi, fino alla data di completamento della fase di erogazione del servizio.

La fase di rilascio del servizio richiede all’Affidatario l’affiancamento ad altro Fornitore od all'Amministrazione stessa, nell’erogazione dei servizi oggetto dell'appalto, al fine di trasferire le competenze necessarie a garantire la prosecuzione del servizio successivamente alla data di scadenza del contratto in essere.

ART.7 – DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI

senza alcun onere aggiuntivo per l’Amministrazione, anche nel caso in cui siano adottati nuovi prodotti o nuove tecnologie.

7.1 Servizio di gestione delle configurazioni

Il servizio di gestione delle configurazioni delle apparecchiature ha l’obiettivo di rendere disponibile e mantenere aggiornata, durante tutta la durata dell’appalto, una base informativa completa e dettagliata delle attrezzature assegnate alle strutture regionali. Nell’ambito di questo servizio dovranno essere indirizzati sia gli aspetti logistici e amministrativi che quelli di configurazione hardware e software.

Il Data Base (di seguito DB) dell’inventario delle PdL esistente, dovrà essere costantemente alimentato, verificato ed aggiornato con tutti i beni, sia HW che SW che saranno consegnati ed installati, ivi compreso gli spostamenti di PdL o parti di esse che dovranno operarsi per esigenze dell’Amministrazione.

Inoltre, tramite l’utilizzo di strumenti di discovery remoto, come descritto nel paragrafo 7.3 “Inventario hardware e software”, dovranno essere possibili processi di riconciliazione periodici tra quanto contenuto nel DB e quanto effettivamente riscontrato dall’inventario fisico.

Il DB dovrà quindi contenere, per ogni asset, le seguenti classi di informazioni:

▪ Apparecchiature informatiche e relative caratteristiche tecniche;

▪ Software operativo ed applicativo, inclusi gli aggiornamenti;

▪ Dati di tipo logistico;

▪ Dati di tipo amministrativo e finanziario.

Gli obiettivi che l’Amministrazione intende perseguire attraverso il servizio di gestione delle configurazioni sono i seguenti:

✓ Migliorare il controllo e la gestione degli ambienti informatici;

✓ Ottimizzare l’utilizzo delle risorse informatiche;

✓ Amministrare le risorse informatiche per supportare le attività chiave;

✓ Evidenziare i problemi critici;

✓ Gestire in maniera ottimale gli aspetti contrattuali legati agli asset posseduti (contratti di acquisto/leasing, garanzie, manutenzione, ecc..)

In particolare, il suddetto servizio dovrà consentire di:

✓ Raccogliere, classificare, validare, raggruppare ed analizzare le informazioni sugli asset informatici;

✓ Associare gli asset alle strutture organizzative dell’Ente Regione Basilicata ed alle relative ubicazioni;

✓ Garantire gli aggiornamenti del DB Inventario a seguito di sostituzioni, installazioni, upgrade, spostamenti e ritiri.

✓ Permettere di tenere sotto controllo le licenze software effettivamente utilizzate;

✓ Gestire il ciclo delle sostituzioni, dalle richieste di ricevimento dei beni;

✓ Verificare l’effettiva congruità delle informazioni contenute nella base dati inventariale con periodiche riconciliazioni eseguite con lo strumento d’inventario automatico disponibile;

✓ Fornire la possibilità di avere reportistica grafica di consuntivazione sulle movimentazioni della base dati degli asset.

Inoltre il suddetto servizio dovrà fornire all’Amministrazione una rendicontazione periodica delle consistenze del parco macchine installato, sia per gli aspetti hardware che quelli software. Dare la possibilità ai responsabili dell’Amministrazione di avere una visione completa e costantemente aggiornata dell’infrastruttura di IT.

Le informazioni contenute nel DB dovranno rappresentare uno dei principali elementi di integrazione dell’infrastruttura di gestione dei servizi offerta dall’Affidatario.

7.2 Censimento beni mobili informatici

Sarà cura dell’Affidatario provvedere al consolidamento dell’inventario dei beni mobili informatici esistente, mediante l’utilizzo di un software specifico sviluppato all’interno del Sistema Informativo Contabile (SIC) messo a disposizione dall’Amministrazione Regionale.

Per questo, l’Affidatario dovrà effettuare una verifica di tutte le risorse (PdL e altre apparecchiature infrastrutturali) presenti nelle sedi centrali e periferiche dell’Ente Regione Basilicata. Detta verifica dovrà essere completata entro 60 gg. lavorativi dalla data di stipula del contratto.

L’Affidatario dovrà verificare che vi sia rispondenza tra i dati contenuti nel DB inventariale esistente, con le attrezzature effettivamente installate presso ciascun ufficio o struttura e, nei casi di discordanza, provvedere all’aggiornamento della base dati.

I risultati della verifica, entro i 5 gg. lavorativi successivi, dovranno essere consolidati all’interno del DB disponibile, e dovrà inoltre essere prodotto un report dettagliato delle relative informazioni.

L’Affidatario dovrà effettuare, altresì, il censimento e l’etichettatura delle apparecchiature allocate nel Data Center Regionale (Server, Switch, Sun, Blade, ecc…) e il caricamento dei dati rilevati nel DB inventariale.

Ogni apparecchiatura informatica nuova o non censita (PC, Monitor, Stampante ecc) deve essere etichettata a cura dell’Affidatario, mediante l’utilizzo di una targhetta adesiva riportante il numero di inventario univoco, sia sotto forma numerica che sotto forma di bar-code. Sotto l’etichetta deve essere collocato un RFID passivo leggibile con un palmare che è messo a disposizione

dall’Amministrazione. La fornitura delle etichette, la stampa dei codici su di esse e la fornitura di RFID sono a carico dell’Affidatario, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione.

L’Affidatario, per tutta la durata dell’appalto, dovrà provvedere pertanto ad aggiornare e ad inserire i dati di inventario nel citato DB, in modo tale da renderne costantemente allineato il contenuto con la situazione esistente, tenendo conto di tutte le attività di installazione, movimentazione, sostituzione, caricamento software, disinstallazione, dismissione e rottamazione.

7.3 Inventario hardware e software

Con Inventario hardware e software si intende la lista dell’insieme dei prodotti, standard e no, di sistema e no, esistenti sulle apparecchiature referenziate e gestite nell’ambito del presente appalto. Dal punto di vista informativo esso rappresenta la base di tipo informatico del DB sopra esposto.

Sarà cura dell’Affidatario rilevare e verificare le configurazioni hardware e software esistenti su un’apparecchiatura e segnalare le deviazioni riscontrate rispetto al profilo software atteso. L’aggiornamento dei profili attesi, sarà definito dall’Amministrazione e periodicamente notificato all’Affidatario.

Nell'ambito di questo servizio l’Affidatario sarà anche tenuto alla verifica dell'esistenza delle licenze software che garantiscano l'Amministrazione all'utilizzo dei prodotti installati sulle diverse apparecchiature. Ricade, quindi, nelle responsabilità delle attività di gestione notificare tempestivamente all'Amministrazione qualunque deviazione fosse riscontrata rispetto alle licenze d'uso possedute.

Tale attività dovrà essere espletata mediante l’utilizzo del sistema SCCM di Microsoft messo a disposizione dall’Amministrazione,.

7.4 Informazioni di gestione degli asset

Sulla base di quanto descritto nel paragrafo relativo al “Servizio di gestione delle configurazioni” (Par. 7.1) le informazioni minime che dovranno essere riportate all’interno del DB per ciascuna tipologia sono:

Dispositivi HW

a- UC di elaborazione;

b- Monitor

c- Stampanti;

d- Altre apparecchiature.

1- il numero univoco ed identificativo dell’apparecchiatura; 2- la provenienza del bene (Fornitore / Amministrazione); 3- la tipologia, la marca ed il modello;

4- il sistema operativo ed i sistemi applicativi presenti;

5- i dati di rete (nome della risorsa in rete, indirizzo di rete) 6- il numero di serie attribuito dal produttore;

7- la data della consegna e dell’installazione (solo per le nuove forniture);

8- la data del censimento per l’ HW esistente;

9- le relazioni con altri asset;

a- Software di sistema; b- Software applicativo; c-

Patches;

1- Ia denominazione ed il livello dei SW installati:

2- le correzioni installate per ogni tipologia di Software; 3- la configurazione dei SW installati;

4- il numero di installazioni per ogni tipologia di SW;

Informazioni Logistiche

1- il consegnatario/assegntario del bene (individuale/struttura);

2- dati identificativi dell’assegnatario (Userid, Nome e Cognome, telefono, Fax, login di posta interna, etc);

3- dati logistici dell’assegnatario (edificio, stanza, postazione);

Informazioni amministrative e finanziarie

1- i riferimenti del contratto, fattura o altro, relativi all’acquisto;

2- data di scadenze della garanzia;

3- scadenze dei contratti di manutenzione;

7.5 Servizi di tipo IMAC/R

I servizi IMAC/R (Install Move, Add Change / Remove) riguardano la gestione delle nuove installazioni, delle movimentazioni, degli adattamenti, e delle dismissioni e avvio alla rottamazione delle postazioni di lavoro (PdL), e costituiscono, assieme al servizio di manutenzione, l’insieme delle attività che vengono effettuate al fine di garantire costantemente l’efficienza e l’operatività dell’utente, indipendentemente dalla locazione.

Tali servizi dovranno inoltre garantire, ove applicabile, il salvataggio ed il successivo ripristino dei dati dell’utente.

Le attività necessarie all’espletamento del servizio saranno svolte dall’Affidatario tramite personale tecnico, con competenze specialistiche, con operatività diretta, ove possibile, sulla postazione di lavoro degli utenti interni dell’Amministrazione.

Gli obiettivi del servizio sono essenzialmente i seguenti:

✓ mantenere l’allineamento delle postazioni di lavoro degli utenti alla piattaforma Hardware e Software standard definita dall’Amministrazione;

✓ garantire all’utente l’operatività seguendone la mobilità nell’ambito lavorativo.

I servizi di gestione delle postazioni di lavoro comprendono quindi le attività di aggiornamento hardware e software necessarie, per realizzare e mantenere la nuova configurazione individuata e sono strettamente correlate ed integrate con l’attività di gestione della configurazione. Un altro esempio di gestione è rappresentato dall’adeguamento delle postazioni in seguito a modifiche logistiche dell’utente (trasferimenti di sede/di stanza/di piano/ecc.).

Questa tipologia di servizi sarà attivata attraverso una specifica procedura che dovrà prevedere la formalizzazione di una richiesta da parte dell’Amministrazione ed un processo di approvazione e certificazione di chiusura dell’intervento dettagliatamente definito e concordato con l’Amministrazione in fase di allestimento del servizio.

Il Service Desk, descritto nel par. 7.6, fornirà l’infrastruttura di registrazione e di controllo del flusso operativo legato alla gestione di questa tipologia di servizi. Al completamento di ciascun intervento di servizio, l’Affidatario sarà tenuto ad aggiornare il data base di inventario relativo al servizio di “Gestione delle Configurazioni” con tutte le modifiche intervenute sull’asset oggetto dell’intervento.

Nell’ambito di questo servizio sono a totale carico dell’Affidatario:

✓ tutti i rischi derivanti da errata installazione e/o da problemi dovuti a perdita e danni alle apparecchiature, causati dalla movimentazione o altro prima della loro messa in esercizio;

✓ la gestione e l’avvio allo smaltimento dei materiali di risulta derivanti dall’erogazione del servizio.

Con frequenza bimestrale, entro la prima decade del mese successivo, l’Affidatario dovrà produrre idonea reportistica, finalizzata ad illustrare gli elementi più significativi dei Servizi IMAC/R svolti nel periodo di osservazione. La definizione dettagliata dei contenuti di ciascun report sarà concordata durante la fase di allestimento del servizio. I verbali di intervento dovranno essere conservati dall’Affidatario per l’intero periodo contrattuale e saranno resi disponibili all’Amministrazione qualora vengano richiesti o nel caso di contenzioso.

I servizi IMAC/R sono classificabili secondo le seguenti tipologie:

INSTALL	installazione di un posto di lavoro;
MOVE	movimentazione di un posto di lavoro;
ADD	aggiunta ad un posto di lavoro;
CHANGE	cambiamenti del posto di lavoro;
REMOVE	rimozione del posto di lavoro;
SCRAP	avvio alla rottamazione della PdL o parti di essa.

Nei punti che seguono si dettagliano gli elementi in cui si articola il servizio:

• INSTALL - Installazione di un nuovo Posto di Lavoro

Il servizio di installazione normalmente include almeno le seguenti attività, riportate a titolo esemplificativo, anche se non esaustivo:

✓ consegna dell’apparecchiatura all'utente finale;

✓ assemblaggio dei singoli componenti;

✓ sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi;

✓ collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;

✓ configurazione degli apparati attivi e passivi di rete per permettere la connettività della postazione di lavoro

✓ configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli indirizzi di posta elettronica rilasciati dall’Amministrazione o da Società terza;

✓ ripristino, secondo le procedure concordate con l’Amministrazione, di eventuali componenti software non standard e/o di archivi e/o dati utente;

✓ test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del responsabile della stessa;

✓ eventuale, e contestuale, ritiro delle apparecchiature preesistenti;

✓ recupero degli imballi e smaltimento secondo le norme vigenti.

L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, sarà preceduta da quella di “site preparation”, a carico dell’Amministrazione, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la corretta predisposizione dell’impianto dati (cavetteria impianto LAN) e di quello elettrico.

Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, sarà preceduta dalla disinstallazione dello stesso.

• MOVE - Movimentazione di un Posto di Lavoro Il servizio include normalmente le seguenti attività:

✓ disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi;

✓ imballaggio dei diversi componenti;

✓ trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza);

✓ installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i parametri relativi alla nuova locazione;

✓ configurazione degli apparati attivi e passivi di rete per permettere la connettività della postazione di lavoro.

Questa tipologia di servizio può prevedere la movimentazione all’interno di una stessa sede o tra sedi diverse dell’Amministrazione.

• ADD/CHANGE - Aggiunte/Cambiamenti ad un Posto di Lavoro Il servizio include normalmente le seguenti attività:

✓ installazione ed aggiornamento della configurazione software tramite intervento on site per l’installazione di: nuovi pacchetti, versioni aggiornate, patch. Tale intervento dovrà essere effettuato lì dove, per situazioni contingenti, non è possibile effettuare

l’installazione e/o aggiornamento mediante il sistema SCCM di Microsoft;

✓ installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi sulle PdL e del relativo software;

✓ riconfigurazione locale delle PdL.

• REMOVE - Rimozione di un Posto di Lavoro

Nell’ambito di questo servizio è previsto che l’Affidatario si faccia carico della rimozione di un’apparecchiatura da una qualsiasi sede dell’Amministrazione e del relativo imballaggio e trasporto a magazzino.

A titolo esemplificativo vengono elencate le principali attività richieste nell’esecuzione di un servizio di rimozione, che sarà altresì dettagliato in fase di allestimento:

✓ disconnessione dalla rete dell’Amministrazione;

✓ salvataggio della base dati applicativa (nel caso fosse necessario);

✓ salvataggio dei dati utente (nel caso fosse necessario);

✓ rimozione dei dati di configurazione identificativi della specifica unità, delle relative protezioni software e delle componenti applicative non standard;

✓ eventuale riconfigurazione degli apparati attivi e passivi di rete;

✓ disinstallazione fisica dell'apparecchiatura e dei relativi dispositivi accessori;

✓ imballaggio e trasporto al magazzino messo a disposizione dall’Affidatario;

La gestione procedurale del servizio dovrà seguire le stesse politiche adottate nel caso dei servizi IMAC precedentemente descritti.

• SCRAP – Avvio alla rottamazione di un Posto di Lavoro

Questo tipo di servizio sarà richiesto per apparecchiature dell’Amministrazione precedentemente rimosse e da questa dichiarate “non più utilizzabili” mediante la produzione di appositi verbali.

Nell’esecuzione di questo servizio l’Affidatario dovrà farsi carico di gestire tutte le procedure operative necessarie per la completa dismissione e rottamazione di un’apparecchiatura dell’Amministrazione, come meglio specificato al successivo paragrafo 7.9.

7.6 Servizio di Help Desk/Service Desk

Fondamentale per la corretta gestione del parco macchine dell’Amministrazione è la realizzazione, presso la sede operativa dell’Affidatario, di un’infrastruttura di Help Desk/Service Desk in grado di agire come unico front-end per la ricezione la classificazione e lo smistamento di qualunque tipologia di richiesta proveniente dagli utenti interni dell’Amministrazione, supportata da un sistema di trouble-tiketing oltre che dal centralino telefonico di cui al punto 6.1.

Tale infrastruttura ha come obiettivo quello di fornire all’utente un unico punto di contatto per qualunque tipologia di intervento relativa a componenti HW e SW oggetto di questo bando come: richieste di servizio, richieste di supporto operativo, problematiche di malfunzionamento, richieste d’installazione e/o movimentazione beni (IMAC/R), ecc..

Le modalità di acceso al servizio dovranno essere:

✓ tramite interfaccia telefonica;

✓ tramite interfaccia Web;

✓ tramite fax;

✓ tramite e-mail.

Le attività minime richieste al servizio di Help Desk/Service Desk sono:

1. Ricezione e presa in carico delle richieste;

2. Classificazione dell’intervento a secondo della tipologia la gravità e l’impatto;

3. Verifica dei dati del chiamante e degli asset oggetto della richiesta;

4. Analisi di primo livello per la risoluzione dell’ incidente;

5. Risoluzione delle richieste di servizio relative ad informazioni riguardanti le modalità di

utilizzo di componenti tecnologiche in uso presso l’Amministrazione (hardware, software di base, software office, browser, antivirus e altro)

6. Trasferimento degli Incidenti di competenza non risolti alla struttura di supporto di secondo livello;

7. Trasferimento degli Incidenti relativi ad ambiti in gestione a strutture interne

all’Amministrazione e/o ad altri fornitori esterni (e.g. fornitori di connettività geografica, manutentori apparati elettrici, etc.), gestione delle relative relazioni e delle procedure di ‘escalation’;

8. Nel caso di richieste di tipo IMAC/R, verifica del possesso dei requisiti di autorizzazione dell’utente, necessari ad accedere a tale tipo di richieste;

9. Classificazione ed inoltro al servizio competente delle richieste di IMAC/R.

10. Monitoraggio e rendicontazione degli stati di avanzamento delle richieste anche nel caso di gestione delle stesse da parte di fornitori diversi;

11. Comunicazionee verifica della corretta risoluzione e relativa chiusura della richiesta nel rispetto dei livelli di servizio stabiliti.

A tale scopo l’Affidatario dovrà definire un’infrastruttura tecnologica rispondente alle seguenti

funzionalità e requisiti di base:

I. Integrazione con i servizi di gestione IMAC/R;

II. Controllo dei Livelli di Servizio definiti, per eventuali sollecitazioni automatiche per gli interventi prossimi a superare i livelli di servizio concordati;

III. Gestione delle configurazioni per la verifica dei dati dell’asset oggetto della chiamata e dei dati anagrafici dell’utente finale;

IV. Possibilità di avere all’interno della soluzione una base dati delle conoscenze (Knowledge Base) alimentata in maniera continuativa, durante lo svolgimento del

V. servizio, che permetta di reperire facilmente ed applicare soluzioni esistenti a problemi noti;

VI. Funzionalità di controllo remoto integrata per il supporto alla diagnosi ed alla risoluzione delle problematiche;

VII. Possibilità per l’utente finale di aprire e monitorare in maniera autonoma un ticket utilizzando un’interfaccia WEB.

Viene richiesto all’Affidatario di specificare in offerta quale soluzione intende adottare per facilitare e garantire l’adeguato livello di attenzione a fronte di richieste di supporto pervenute dagli utenti, con particolare attenzione alle utenze di tipo High e Vip.

7.7 Servizio di Supporto di secondo livello

Le problematiche non risolvibili dalla funzione di Help Desk/Service Desk dovranno essere gestite dalla struttura di secondo livello per una più approfondita analisi volta alla risoluzione del problema e per l’eventuale attivazione dell’intervento on-site. L’infrastruttura tecnologica di tracciamento delle attività a disposizione di questa struttura dovrà essere la stessa utilizzata dalla funzione di Help/Service Desk.

Nell’ambito di questo servizio l’Affidatario dovrà garantire:

1. Analisi della natura del problema;

2. Verifica delle possibili soluzioni;

3. Attivazione di eventuali interventi on-site;

4. Controllo della effettiva implementazione della soluzione riscontrata;

5. Verifica successiva all’implementazione dell’efficacia della soluzione applicata;

6. Approvazione e certificazione dell’inserimento di nuove soluzioni nel database delle conoscenze.

L’assegnazione delle chiamate ai gruppi di supporto di secondo livello dovrà avvenire utilizzando un criterio di ripartizione funzionale basato sulle competenze dei gruppi stessi.

Sarà cura dell’Amministrazione indicare, durante la fase di allestimento del servizio, gli eventuali gruppi di supporto esterni all’Affidatario con competenze specifiche su attività/servizi, non inclusi nel presente bando di gara. L’Amministrazione provvederà inoltre ad indicare le modalità di attivazione dei suddetti.

7.8 Servizi di manutenzione

Per servizio di manutenzione hardware e software si intende la manutenzione delle attrezzature informatiche, del software standard ivi installato e delle componenti passive e di interconnessione delle reti locali, oggetto del presente bando.

Le attività di manutenzione includono le PdL, le stampanti di rete, ed i diversi apparati e dispositivi a loro correlati, comprese le componenti passive ed attive di interconnessione interna alle reti locali delle sedi dell’Amministrazione (hub, switch).

7.8.1 Manutenzione hardware

Il servizio richiesto all’Affidatario dovrà assicurare le attività la manutenzione on-site, ove possibile, degli apparati di tutti i sistemi oggetto del servizio, nel rispetto dei livelli di servizio indicati nella specifica sezione del presente Capitolato.

Le attività di manutenzione includono le PdL e le periferiche connesse, le stampanti di rete, i dispositivi attivi e passivi di rete locale (hub, switch, ecc.),. Tali attività sono intese sia in forma Correttiva per la risoluzione di malfunzionamenti riscontrati sui prodotti installati, sia in forma Preventiva, finalizzate all’ottimizzazione ed all’aggiornamento delle apparecchiature informatiche dell’Amministrazione.

Il processo di gestione di ciascun intervento dovrà avvalersi degli strumenti di controllo e tracciamento del flusso operativo e della base dati stabiliti attraverso il servizio di Help/Service Desk a cui, in generale, sono indirizzate le richieste di intervento di assistenza e manutenzione.

Per quanto riguarda le apparecchiature già presenti presso l’Amministrazione si applicano le seguenti condizioni:

⮚ per quelle in garanzia, è richiesto all’Affidatario di gestire le richieste di assistenza attraverso l’attivazione ed il controllo delle società fornitrici con cui vige il contratto di fornitura delle attrezzature;

⮚ per quelle non in garanzia, il pieno ripristino della loro funzionalità. Solo in caso di particolari criticità nella riparazione delle apparecchiature (per esempio per apparecchiature obsolete per le quali è difficoltoso o impossibile reperire le parti di ricambio) è data facoltà all’Affidatario di proporre, e concordare con il responsabile del servizio dell’Amministrazione, la sostituzione anticipata delle stesse.

In questo ambito, l’Affidatario sarà anche responsabile della produzione periodica del prospetto riepilogativo dello stato degli interventi di manutenzione effettuati.

7.8.1.1 Manutenzione Correttiva

Per manutenzione correttiva si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature. Tale attività è innescata da impedimenti all’esecuzione di applicazioni o da differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento rispetto a quello atteso. Il servizio di manutenzione correttiva è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti.

L’Affidatario dovrà avvalersi di una piattaforma di ‘trouble ticketing’, messa a disposizione dall’Amministrazione, nella quale dovrà essere registrata ogni segnalazione ed intervento di assistenza e/o manutenzione (apertura di un ticket da parte dell’utente), attribuendo loro la corrispondente categoria di malfunzionamento (vedi livelli di servizio) e collegando tra loro le segnalazioni relative ad un unico guasto.

Le attività del servizio implicano sia interventi on-site che da remoto, in base alla tipologia di

intervento richiesto.

Nello specifico, il servizio consiste in:

a) Riparazione o sostituzione delle componenti HW risultate difettose, danneggiate o inutilizzabili;

b) Riconfigurazione e ripristino della funzionalità operativa delle apparecchiature;

c) Nel caso si renda necessario, reinstallazione e riconfigurazione sia del software standard ( sistema operativo, browser, posta elettronica, software di produttività individuale, ecc.. solo per citarne alcuni) che delle componenti non standard, secondo procedure concordate con i responsabili dell’Amministrazione Regionale;

d) Nel caso si renda necessario, salvataggio dei dati utente e loro ripristino nella configurazione finale;

e) Gestione logistica delle parti di ricambio che dovranno essere quelle originali delle case costruttrici o, in mancanza, con ricambi perfettamente compatibili;

f) Sostituzione temporanea dell’apparecchiatura difettosa con altra equivalente, se necessario.

g) Capacità di escalation, per la risoluzione dei problemi, a livelli superiori di supporto sino ai laboratori del produttore.

h) Capacità del personale tecnico di poter utilizzare strumenti, applicazioni e database informatici a supporto delle attività on site.

Sarà a carico dell’Affidatario l'eventuale trasporto delle apparecchiature presso il proprio centro di assistenza, la fornitura dei pezzi di ricambio e l’adozione della strumentazione necessaria.

La componentistica hardware (RAM, HD ecc..) se funzionante, rimane di proprietà dell’Amministrazione e dovrà essere riutilizzata ove possibile.

L’Affidatario sarà responsabile di ogni danno conseguente e/o derivante dall’intervento di manutenzione effettuato.

A seguito di qualsiasi intervento di assistenza e manutenzione nel ticket precedentemente aperto, deve essere chiaramente riportato il tipo di intervento effettuato ed, eventualmente, i pezzi di ricambio utilizzati per ripristinare la piena funzionalità; successivamente il ticket può essere chiuso. Questo vale come “Rapporto di Intervento”.

La gestione del sistema di ‘trouble ticketing’ e la relativa procedura, saranno dettagliati e concordati in fase di avvio del servizio. L’Affidatario è tenuto a garantire il servizio di manutenzione correttiva delle apparecchiature, oggetto dell'appalto, durante tutto il periodo contrattuale e senza soluzione di continuità allo scadere del periodo di garanzia delle stesse.

Nelle condizioni di manutenzione correttiva fuori garanzia, l’Affidatario dovrà garantire l’utilizzo di parti e/o dispositivi originali, o comunque compatibili, messi a disposizione dai costruttori delle apparecchiature oggetto dell'intervento. Nel caso di malfunzionamenti causati dall’utilizzo da parte dell’Affidatario di componenti incompatibili con i sistemi in uso, lo stesso sarà tenuto, a proprie spese, alla sostituzione ed al ritiro delle eventuali componenti difettose.

L’attivazione del servizio di manutenzione correttiva dovrà avvenire attraverso specifica richiesta all’Help/Service Desk effettuata:

⮚ direttamente dagli utenti interni;

⮚ attraverso i responsabili dell’Amministrazione Regionale;

⮚ attraverso gli stessi specialisti dell’Affidatario che svolgono attività di supporto on-site.

7.8.1.2 Manutenzione Preventiva

Per Manutenzione Preventiva si intende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza ai livelli di operatività ed efficienza richiesti dall'ambiente tecnologico del sistema informativo, come ad esempio adeguamenti necessari per l’aggiornamento di versioni del firmware di base delle apparecchiature, adeguamenti necessari per preservare l’efficienza degli apparati , ecc..

Sarà cura dell’Affidatario proporre e concordare con i responsabili dell’Amministrazione interventi finalizzati all’ottimizzazione ed al necessario aggiornamento tecnologico delle apparecchiature.

In particolare gli interventi minimi richiesti consistono in:

⮚ Verifica dello stato fisico dell’Hardware (ad esempio: stato di efficienza dei dischi, stato di efficienza delle ventole, stato di efficienza delle porte di switch, ecc.) e rimozione delle cause che ne compromettono l’operatività;

⮚ Verifica della configurazione del firmware in esercizio ed eventuale segnalazione di necessità di upgrade e/o sostituzioni;

⮚ Eventuale aggiornamento dell’hardware secondo quanto indicato dal costruttore, da concordare con i responsabili dell’Amministrazione;

7.8.2 Manutenzione software

Il servizio richiesto all’Affidatario dovrà assicurare le attività di manutenzione di tutte le componenti software della piattaforma base delle PdL installate in tutte le strutture dell’Amministrazione, come definito nel presente Capitolato, nel rispetto dei livelli di servizio successivamente indicati.

Tali attività sono intese sia in forma correttiva per la risoluzione di malfunzionamenti riscontrati sui prodotti software standard installati, sia in forma preventiva nell’applicazione di aggiornamenti resi disponibili dalle case produttrici del software per prevenire malfunzionamenti riscontrati, sia in forma migliorativa/adeguativa, finalizzata all’ottimizzazione prestazionale ed all’aggiornamento tecnologico delle apparecchiature informatiche dell’Amministrazione.

La manutenzione correttiva e preventiva del software si pone gli stessi obiettivi di operatività e segue le stesse modalità di controllo di quella di tipo hardware. Anche qui, infatti, il processo di gestione di ciascun intervento dovrà avvalersi degli strumenti di controllo e tracciamento del flusso operativo e della base dati stabiliti attraverso il servizio di Help Desk/Service Desk a cui, in generale, sono indirizzate le richieste di supporto informatico.

Dal punto di vista operativo la manutenzione software oltre a prevedere situazioni di intervento presso la sede dell’utente (intervento on site), per sua natura si presta a soluzioni di distribuzione elettronica e massiva delle proprie componenti di modifica. L’Affidatario sarà quindi tenuto, in tutte le situazioni di applicabilità, all’utilizzo del sistema di distribuzione SCCM di Microsoft.

In questo ambito, l’Affidatario sarà anche responsabile della produzione mensile del prospetto riepilogativo dello stato degli interventi di manutenzione effettuati e dell’aggiornamento delle informazioni di configurazione della base dati di inventario.

7.8.2.1 Manutenzione Migliorativa/Adeguativa

Per Manutenzione migliorativa/adeguativa si intende l’attività di manutenzione volta ad assicurare

il continuo adeguamento dei livelli prestazionali e funzionali dell'ambiente tecnologico del sistema informativo dell’Amministrazione alle necessità evolutive dei servizi istituzionali e strumentali del’Amministrazione.

Possibili esemplificazioni di questo tipo di manutenzione sono:

⮚ innalzamento dei livelli delle piattaforme operative di base per potenziare le funzionalità delle singole postazioni di lavoro;

⮚ aggiunta di nuove componenti software di base come prerequisito all’operatività di nuovi servizi applicativi introdotti dall’Amministrazione;

⮚ inserimento di nuove componenti software di infrastruttura dovute a modifiche architetturali di base, sia per potenziamento funzionale che prestazionale, del sistema informativo del’Amministrazione.

Sarà responsabilità dell’Affidatario, sulla base dell’esperienza accumulata e delle informazioni raccolte nell’erogazione dei servizi gestionali oggetto del presente Capitolato, e nella propria conoscenza del mercato di Information Technology suggerire e promuovere iniziative di ottimizzazione verso i responsabili dell’Amministrazione.

Data la natura di questa tipologia di manutenzione, la sua pianificazione verrà di volta involta concordata tra l’Affidatario ed i responsabili dell’Amministrazione. Le licenze per eventuali nuovi componenti software installati saranno a carico dell’Amministrazione.

7.8.3 Classi di erogazione dei servizi di manutenzione

I servizi di manutenzione dovranno essere distribuiti all’interno di diverse classi di servizio che determinano diversi attributi di qualità dei servizi oggetto del presente documento in funzione delle fasce di utenza destinatarie:

⮚ classi di servizio corrispondenti ad un alto livello prestazionale, indirizzate alla fascia di utenti ‘VIP’ ed a quella ‘High’ così come definite nel precedente Art.3 - Utenze interne dei servizi di ICT -;

⮚ una classe di servizio standard, corrispondente al livello prestazionale base alla quale appartiene la generalità delle apparecchiature in esercizio presso gli Uffici dell'Amministrazione, che non rientrano nel caso precedente.

Per la definizione e misurazione dei livelli di servizio si rimanda all’apposita sezione 7.10 del presente documento.

7.9 Smaltimento delle apparecchiature

L’Affidatario deve provvedere allo smaltimento delle attrezzature informatiche, conformemente alla normativa vigente in materia, che sono dislocate nelle varie strutture Regionali e dichiarate rottamabili dall’Amministrazione mediante la produzione di appositi verbali. A comprova dell’avvenuto smaltimento, dovrà fornire la documentazione prevista dalla normativa.

In particolare l’Affidatario si impegna a ritirare, trasportare e smaltire i computer (PC desktop, notebook) e le relative periferiche (monitor, stampanti, stampanti multifunzioni, scanner ecc...), dispositivi di rete (router, switch, hub ecc..) ed altri accessori non più funzionanti o obsoleti indicati dall’Amministrazione.

E’ stata stimata una produzione di attrezzature rottamabili pari a circa Kg 5.000/anno.

L’Affidatario si impegna ad osservare le disposizioni del D.Lgs. 152/2006 per l’espletamento delle attività di raccolta, trasporto e trattamento dei rifiuti. In particolare l’Affidatario si impegna a consegnare all’Amministrazione il “Formulario” di cui all’art 188, comma 3, lett. b del suddetto decreto nelle modalità e termini ivi previsti ed al conferimento dei rifiuti ai soli impianti di smaltimento e recupero autorizzati, ai sensi degli artt. 208 e ss. del D.Lgs. 152/2006 e s.m.i.

L’Affidatario si impegna, inoltre, ad osservare le disposizioni di cui agli artt. 217 e ss. dello stesso Decreto Legislativo per quanto riguarda l’eventuale gestione degli imballaggi. Riguardo alle attività di raccolta, trattamento, riciclaggio e smaltimento dei rifiuti di pile, l’Affidatario si impegna ad osservare le disposizioni di cui al D.Lgs. 188/08 e s.m.i.

7.10 Servizi di presidio

Questa tipologia di servizi si pone l’obiettivo di offrire l’adeguato supporto all’operatività degli utenti delle varie sedi dell’Amministrazione in modo da:

⮚ garantire un punto di riferimento specialistico per massimizzare la disponibilità dell’infrastruttura hardware e software del sistema informatico;

⮚ supportare gli utenti nell’utilizzo degli strumenti informatici di base a loro disposizione;

⮚ garantire la necessaria attività operativa di controllo e gestione dell’infrastruttura di servizio oggetto della presente gara.

All’interno del servizio ricadono, quindi, le seguenti responsabilità dell’Affidatario:

⮚ garantire il supporto per le attività di analisi, diagnosi e risoluzione dei malfunzionamenti denunciati dagli utenti o rilevati direttamente;

⮚ fornire un supporto professionale agli utenti della sede nell’utilizzo dell’attrezzatura informatica di base e nel superamento di eventuali problematiche individuali;

⮚ fornire un supporto locale per facilitare le attività operative relative ai servizi di manutenzione hardware e software ed IMAC/R;

Questo servizio dovrà essere erogato nelle sedi centrali dell’Amministrazione con modalità aderenti ai Livelli di Servizio richiesti e rendendo disponibili un numero minimo di risorse professionali secondo quanto esposto nella seguente tabella:

Sede	Risorse richieste	Tipo di presidio	Fasce orarie
Sedi Centrali di Potenza	1	Presenza	Standard
Dipartimento Presidenza della Giunta Regionale	1	Reperibilità su richiesta	Sabato
Dipartimento Presidenza della Giunta Regionale	1	Reperibilità su richiesta	Domenica / Festivo

L’impegno della risorsa di presidio presso la sede Centrale, è previsto nella misura di 8 ore giornaliere ciascuna purché venga, comunque, assicurata dall’Affidatario la copertura della fascia oraria indicata.

Per quanto riguarda la ‘Reperibilità su richiesta’ essa offre all’Amministrazione la possibilità di richiedere un servizio di reperibilità, necessario per particolari esigenze contingenti, con almeno 1

giorno di preavviso fino alla concorrenza massima di 12 giornate all’anno.

Il presidio offerto dovrà garantire figure professionali con almeno 3 anni di esperienza nell’ambito della gestione di ambienti informatici comparabili, in termini di infrastruttura e di servizi richiesti, con quelli definiti nel presente appalto.

E’ richiesto all’Affidatario, in fase di offerta e per le figure professionali sopra indicate, di produrre il relativo ‘curriculum vitae’ accompagnato dall’indicazione delle eventuali certificazioni possedute secondo lo schema suggerito nell’Allegato “C”.

7.11 Servizi di distribuzione elettronica del software - SCCM

Con questo servizio si richiede all’Affidatario di utilizzare lo strumento software SCCM (System Center Configuration Manager ) messo a disposizione dall’Amministrazione, per fornire servizi IT più efficaci, che consente la distribuzione del software sicura e scalabile, le impostazioni di gestione della conformità e la gestione patrimoniale completa di desktop, laptop e dispositivi mobili.

Il servizio si pone l’obiettivo di automatizzare il processo di aggiornamento delle componenti software delle PdL secondo le necessità derivanti dai servizi di manutenzione, in tutte le loro forme, richieste dal sistema informatico dell’Amministrazione o dall’evoluzione tecnologica delle piattaforme di base ed applicative.

Per poterne tracciare l’evoluzione operativa, le richieste del servizio:

⮚ si avvarranno dell’infrastruttura di Help Desk/Service Desk;

⮚ saranno attivate dal personale operativo di presidio;

⮚ saranno autorizzate dai responsabili dell’Amministrazione.

Nell’ambito di questo servizio l’Affidatario si dovrà far carico di:

⮚ predisporre il software da distribuire sulla base delle configurazioni software delle apparecchiature di destinazione;

⮚ validare e certificare l’oggetto della distribuzione prima di renderlo operativo;

⮚ predisporre procedure automatiche e/o manuali di ‘recovery’ in caso di errore;

⮚ creare le liste di distribuzione sulla base delle necessità e dei piani concordati con l’Amministrazione;

⮚ distribuire il pacchetto, predisposto e validato, alle apparecchiature destinatarie sulla base della lista di distribuzione necessaria o concordata;

⮚ monitorare il processo di distribuzione e verificarne i risultati;

⮚ attivare eventuali azioni e/o procedure automatiche di recupero in caso di malfunzionamento;

⮚ effettuare la manutenzione e la gestione dell’infrastruttura hardware e software di servizio.

Sarà cura dell’Affidatario garantire inoltre l’adeguata integrazione, in termini di processo, strumenti ed organizzazione, della soluzione offerta all’interno dell’infrastruttura di gestione definita dallo stesso Affidatario ed oggetto della presente gara. A tale proposito si ricorda la possibilità di automatizzare la creazione di liste dinamiche di distribuzione, attraverso le informazioni contenute nel DB, e di offrirle in ingresso al processo di distribuzione elettronica del software.

Le funzionalità minime richieste all’infrastruttura di distribuzione elettronica del software da mettere a disposizione sono riassunte nei seguenti punti:

⮚ capacità di distribuzione del software da una stazione servente centralizzata verso una periferia variamente distribuita;

⮚ possibilità di distribuire il software verso PdL non attive purché connesse in rete;

⮚ controllo dei livelli di aggiornamento del software installato sulle apparecchiature destinatarie in tempo reale;

⮚ funzionalità di ‘checkpoint-restart’ durante il processo di distribuzione;

⮚ possibilità di definizione del livello di occupazione di banda di rete durante il trasferimento del software;

⮚ possibilità di confermare o meno il software distribuito/installato.

Uno degli obiettivi che l’Amministrazione pone al centro del servizio, e quindi ritiene elemento di qualificazione della soluzione offerta, è quello di garantire il più basso livello di intrusione possibile del processo di distribuzione sugli utenti finali. La distribuzione del software attraverso la rete, non deve essere effettuata durante la fascia oraria standard di lavoro. Eventuali deroghe devono essere autorizzate dai responsabili dell’Amministrazione.

7.12 Servizio di reporting e controllo di Livelli di Servizio

Il controllo dei Livelli di Servizio include tutte quelle attività finalizzate alla misura e rendicontazione degli indicatori per il controllo della qualità dei servizi erogati dall’Affidatario verso l’Amministrazione ed oggetto del presente appalto. La soluzione che sarà proposta dall’Affidatario relativamente al servizio di reporting dovrà in ogni caso essere finalizzata non solo al controllo dei livelli di servizio, ma dovrà servire quale strumento di supporto alle decisioni dei responsabili dell’Amministrazione, al fine di una più efficace ed efficiente gestione del patrimonio tecnologico.

I livelli di servizio richiesti sono descritti nell’apposito paragrafo del presente Capitolato (anche identificati come SLA) e rappresentano i livelli minimi che saranno contrattualmente definiti e di cui l’infrastruttura di controllo offerta dovrà almeno focalizzare le proprie capacità di misurazione e rendicontazione.

L’Affidatario dovrà definire di quale soluzione intende avvalersi, nelle sue componenti procedurali, strumentali ed organizzative, per la rilevazione e la raccolta degli indicatori di qualità, la loro elaborazione ed aggregazione, e la produzione della necessaria reportistica. Data la criticità delle procedure di misurazione sull’efficacia del processo di misurazione, il dettaglio procedurale dovrà essere certificato dai responsabili dell’Amministrazione durante la fase di allestimento del servizio.

Il sistema offerto dovrà:

⮚ ridurre/eliminare l’operatività manuale nella fase di raccolta, elaborazione e rendicontazione dei dati statistici;

⮚ ridurre/eliminare i possibili punti di ‘alterazione’ dei dati in modo da aumentare la trasparenza e l’oggettività dei risultati;

⮚ standardizzare la modalità di conservazione dei dati di dettaglio e di sintesi;

⮚ disporre di una base dati statistica che possa fornire informazioni su dati pregressi;

⮚ permettere una verifica dei dati di rendicontazione, sia di dettaglio che di sintesi, con

accesso diretto (preferibilmente via ‘browser’ Web) da parte dei responsabili dell’Amministrazione.

Il sistema dovrà inoltre permettere di operare in modalità preventiva, offrendo la possibilità di definire soglie di accostamento ai livelli di servizio contrattualmente stabiliti e di attivare automaticamente sistemi di notifica del loro superamento nell’ambito dell’intervallo temporale di osservazione.

Il sistema di gestione dovrebbe inoltre offrire o integrarsi con un sistema di rendicontazione e pubblicazione in grado di assicurare le seguenti funzionalità di base:

⮚ produzione di dati aggregati secondo viste differenti, in funzione dei diversi utilizzatori;

⮚ presentazione dei dati su pagine Web secondo viste definite;

⮚ gestione dei diversi profili di accesso sulla base delle diverse necessità o responsabilità attribuite agli utilizzatori del sistema;

⮚ garantire l’adeguata riservatezza ed integrità della relativa base dati.

Se non diversamente specificato, l’intervallo di misurazione dei livelli di servizio contrattualmente definiti (SLA) e la produzione della relativa reportistica avverrà con periodicità trimestrale.

Oltre alla definizione dei livelli di servizio da misurare e le metriche da utilizzare, l’Affidatario dovrà specificare le caratteristiche di qualità del servizio, ossia la precisione, l’accuratezza, la rintracciabilità, il mantenimento (dei dati misurati e delle registrazioni), e la fruibilità dei risultati da parte dei responsabili dell’Amministrazione.

7.12.1 Misurazione del grado di soddisfazione degli utenti

Nell’ambito di questo servizio viene richiesto all’Affidatario di suggerire una soluzione con cui intende effettuare una rilevazione diretta del giudizio formulato dagli utenti interni dell’Amministrazione sugli aspetti ritenuti di maggior rilievo dei servizi erogati nell’ambito della presente gara.

L’obiettivo che l’Amministrazione si pone è quello di predisporre un sistema integrato di rilevazione, in grado di fornire un quadro di riferimento aggiornato sulle attese, sulla qualità dell’offerta globale dei servizi IT ai propri utenti interni, sui fattori di soddisfazione e insoddisfazione e sulle criticità emergenti per individuare nuove possibili aree di intervento.

I dettagli procedurali ed operativi, e la periodicità d’indagine, verrà concordata in fase di allestimento del servizio.

7.12.2 Reportistica

Ulteriori requisiti espressi verso l’Affidatario riguardano l’output del servizio. Il sistema infrastrutturale offerto dovrà almeno garantire la produzione di rapporti, sia sui dati storici che in tempo reale, attivabili ed accessibili attraverso interfaccia web.

Si possono classificare i report secondo le seguenti categorie principali:

⮚ rapporti di analisi: contenenti informazioni riassuntive sui livelli di servizio globali relativi a finestre temporali sufficientemente brevi tali da consentire di prendere decisioni tempestive nel caso di scostamenti o deviazioni che comportino il superamento della soglia prevista;

⮚ rapporti di dettaglio: contenenti informazioni (esempio codice ticket, data apertura, data chiusura, causa disservizio, durata, tipologia) relative a singoli disservizi segnalati dall’Amministrazione;

⮚ rapporti storici, di sintesi: riferiti ad un arco temporale esteso, contenenti i valori relativi al livello di servizio erogato. Hanno lo scopo di consentire valutazioni consolidate sull’efficacia di decisioni ed azioni a lungo termine, per confrontare tra loro differenti soluzioni, diversi approcci o sistemi di gestione.

⮚ rapporti di approfondimento: sui quali è rappresentata l’analisi della situazione che ha portato alla violazione o alla condizione di degrado di un certo servizio, utile per il pronto intervento correttivo.

I report possono essere prodotti utilizzando forme tabellari di rappresentazione e grafici, eventualmente in abbinamento alle tabelle stesse e corredati con i target di riferimento.

La soluzione infrastrutturale offerta per la rendicontazione dei servizi erogati nell’ambito della presente gara sarà valutata sulla base di quegli elementi di funzionalità e flessibilità che garantiscano:

⮚ produzione di dati aggregati secondo viste differenti, in funzione dei diversi utenti del sistema;

⮚ utilizzo di strutture tabellari e grafici per una rappresentazione completa e di immediata comprensione dei dati;

⮚ presentazione dei dati e rapporti su pagine web secondo viste definite;

⮚ funzionalità facilitate per la creazione di grafici ed interrogazioni complesse e personalizzate;

⮚ rapporti predefiniti, secondo tempi, modi e contenuti definiti contrattualmente e/o concordati con l’Amministrazione, che contengano il riepilogo dei livelli di servizio con indicatori e funzioni statistiche di tipo tendenziale e temporale;

⮚ rapporti personalizzabili a seconda del profilo utente;

⮚ cruscotto grafico riassuntivo, costituito dai parametri di SLA ed i valori effettivamente conseguiti;

⮚ possibilità di procedere in autonomia alla estrazione di altre informazioni o di effettuare aggregazioni diverse secondo le loro esigenze.

L’Affidatario, con periodicità trimestrale, dovrà comunque produrre un insieme di report

cartacei di sintesi e di dettaglio, che saranno concordati in fase di allestimento del servizio, con annessa relazione sui risultati da consegnare alla struttura responsabile del sistema informatico dell’Amministrazione.

ART. - 8 PROGETTO DI GESTIONE

Obiettivo della gestione è la conduzione coordinata del servizio nel rispetto dei requisiti di tempi, e qualità indicati nei documenti contrattuali.

Xxxxxxxx nell’ambito di questo processo tutte le attività preliminari come la pianificazione delle attività, l’acquisizione delle risorse, la definizione dell’organizzazione del progetto di servizio e

l’avvio delle attività, nonché tutte le attività di coordinamento delle risorse assegnate al progetto in corso d’opera.

Nell’ambito delle attività di controllo in fase di erogazione del servizio sono definiti e adottati tutti gli interventi per il miglioramento dei processi di gestione, intervenendo, ad esempio, sullo sviluppo delle competenze del personale addetto attraverso un processo di formazione e addestramento pianificato sulla base delle esigenze e delle figure professionali a disposizione.

Il processo di gestione comprende inoltre tutte le attività di definizione, predisposizione e manutenzione dell’infrastruttura necessaria allo svolgimento dei processi primari da gestire che, in loro funzione, può comprendere hardware e software, strumenti di misura, metodologie, tecniche e apparecchiature.

Sulla base di quanto sopra esposto, entro 30 gg dalla data di stipula del contratto, l’Affidatario dovrà consegnare al Responsabile del servizio dell’Amministrazione un documento inerente alla soluzione gestionale che intende adottare nell’erogazione del servizio oggetto della presente gara, in termini di:

⮚ Struttura Organizzativa

⮚ Processi di gestione e controllo del servizio

⮚ Piano di Lavoro

⮚ Piano di Qualità

Detto documento sarà sottoposto all’approvazione dell’Amministrazione.

8.1 Figure professionali richieste - Organizzazione

La struttura organizzativa dovrà prevedere un numero minimo di figure professionali pari ad almeno 5 (cinque) unità lavorative alle quali dovranno essere attribuite specifiche mansioni. Le unità lavorative che l’Affidatario riterrà di impiegare in aggiunta, saranno oggetto di valutazione e attribuzione di punteggio in fase di gara.

Figura	Profilo professionale minimo richiesto
Coordinatore	Diploma di scuola media superiore. Esperienza almeno quinquennale nella gestione di attività comparabili a quelle oggetto del presente capitolato presso grandi organizzazioni del settore pubblico o privato.
Addetto Help desk	Diploma di scuola media superiore; esperienza professionale di almeno tre anni nel settore (dimostrabile con dichiarazione di servizi analoghi prestati presso Enti Pubblici o Privati e/o attestati di corsi di formazione professionale specifici)
Tecnico assistenza e manutenzione HW e SW	Diploma di scuola media superiore; esperienza professionale di almeno tre anni nel settore (dimostrabile con dichiarazione di servizi analoghi prestati presso Enti Pubblici o privati e/o attestati di corsi di formazione professionale specifici)
Addetto all’inventario e ai servizi logistici	Diploma di scuola media superiore; esperienza professionale di almeno due anni nel settore, con compiti analoghi (dimostrabile con dichiarazione di servizi analoghi prestati presso Enti Pubblici o privati e/o

attestati di corsi di formazione professionale specifici).

Per tutto il personale che si intende impiegare per l’esecuzione del servizio, oggetto della presente gara, l’Affidatario dovrà fornire, in fase di gara, il nominativo, il curriculum da cui risulti il possesso dei requisiti minimi relativi al titolo di studio ed alle esperienze di lavoro richiesti dal presente capitolato.

Almeno 3 (tre) dei tecnici impiegati devono essere in possesso, al momento della presentazione dell’offerta, della seguente certificazione:

• Windows® 7, Configuration

• Microsoft® System Center Configuration Manager 2007, Configuration di cui al paragrafo 7.11, rilasciata da Società accreditate.

I certificati devono essere resi pubblici sul sito Microsoft xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx.xxxx onde consentire all’Amministrazione la verifica della loro validazione. Per questo, dovranno essere forniti i “Transcript Id” e “Access Code” di ciascun tecnico.

L’Amministrazione si riserva la facoltà di richiedere la sostituzione del personale non giudicato idoneo con altro di analogo profilo professionale, durante la fase di espletamento del servizio.

8.2 Manuale operativo

Questo documento indirizza due aspetti specifici delle attività operative richieste nella gestione dell’esercizio del centro di gestione:

1. piano giornaliero e piano periodico delle attività;

2. procedure operative di dettaglio.

Per i contenuti di pianificazione il manuale rappresenta il promemoria delle attività e delle procedure che vanno eseguite/attivate giornalmente o periodicamente dal personale dell’Affidatario nell’esecuzione dei servizi gestionali richiesti.

Per gli aspetti operativi, questo documento rappresenta il punto di riferimento per il personale coinvolto nell’erogazione del servizio in cui trovare tutte le indicazioni necessarie per l’esecuzione di specifiche attività operative e/o di processo, come, ad esempio:

a) il flusso di dettaglio delle attività di una procedura operativa;

b) le modalità di utilizzo di alcuni strumenti nell’ambito delle pratiche di servizio;

c) le modalità operative di produzione della documentazione di progetto;

d) le modalità di interazione con strutture di servizio esterne;

e) etc..

L’Affidatario dovrà farsi carico, in fase di allestimento del servizio, di predisporre e concordarne i contenuti con i responsabili dell’Amministrazione.

ART.9 - PROGETTO DI ALLESTIMENTO DEL SERVIZIO

Nel periodo di allestimento (o di transizione) che, come esposto nella parte iniziale del documento, va dalla data di firma del contratto fino all'inizio di effettiva erogazione delle attività di servizio, l’Affidatario dovrà provvedere a predisporre almeno:

a) il progetto esecutivo di allestimento ed esecuzione del servizio;

b) le infrastrutture e gli strumenti necessari all’erogazione del servizio;

c) i processi operativi, e la documentazione, relativi al servizio oggetto dell’appalto, con particolare rilevanza alle procedure di interazione tra l’Amministrazione e l’Affidatario;

d) il Piano di Comunicazione delle modalità di utilizzo dei servizi sia verso la Direzione dei lavori che verso gli utenti del sistema informativo dell’Amministrazione;

e) le procedure operative e gli strumenti di controllo dei livelli di servizio messi a disposizione dall’Affidatario all’Amministrazione;

h) il censimento iniziale e la predisposizione del catalogo definitivo delle apparecchiature.

Alla fine del periodo di transizione l’Affidatario è tenuto a predisporre un documento, denominato Piano di Qualità e di Erogazione del Servizio, che include gli elementi sopra riportati.

9.1 Collaudo dell’allestimento

L’Amministrazione sottoporrà a collaudo l’infrastruttura tecnologica, organizzativa e di processo predisposta dall’Affidatario per l’erogazione dei servizi oggetto dell’appalto prima dell’avvio dello stesso. In particolare, si procederà ad un collaudo funzionale dei singoli servizi oggetto dell’appalto nonché ad un collaudo tecnico relativo all’infrastruttura tecnologica utilizzata per la loro erogazione e controllo.

L’Affidatario dovrà predisporre e concordare con l’Amministrazione, entro la fase di allestimento del servizio, il contenuto del Piano di Collaudo che, una volta approvato, conterrà

tutti gli elementi di certificazione dell’infrastruttura predisposta per l’erogazione del servizio. Le verifiche di collaudo saranno eseguite dai rappresentanti dell’Affidatario in contraddittorio con i responsabili dell’Amministrazione.

In caso di esito negativo, la prova di collaudo potrà essere ripetuta entro e non oltre i 10 giorni lavorativi successivi alla data della prima verifica. Qualora, trascorsi tali 10 giorni, il servizio non sia ancora disponibile per il collaudo, nella sua globalità, oppure le successive prove di collaudo risultino ancora negative, l’Amministrazione si riserva la facoltà di risolvere il contratto per l’intera fornitura.

9.2 Rilascio del Servizio

Al termine di efficacia del contratto ed in tutti i casi di anticipata risoluzione dello stesso, L’Affidatario si impegna a prestare all’Amministrazione, e/o a terzi dalla stessa indicati, il massimo supporto e collaborazione per consentire all’Amministrazione medesima o a detti terzi di subentrare all’Impresa nella gestione delle apparecchiature periferiche.

In questa fase l’Affidatario si impegna inoltre a fornire tutte le indicazioni, le conoscenze maturate e le informazioni necessarie o utili a tale scopo, mettendo a disposizione dell’Amministrazione, e/o a terzi da questa designati, il proprio personale incaricato della gestione per tutto il periodo di rilascio, al fine di consentire al subentrante il mantenimento dei livelli di servizio richiesti dal presente capitolato.

In particolare, in questa fase, l’Affidatario sarà responsabile di:

a) affiancare il personale incaricato della nuova gestione;

b) trasferire eventuali servizi ricevuti da terzi per consentire lo svolgimento delle attività;

c) garantire il proseguimento del servizio senza causare agli utenti dell’Amministrazione interruzioni o degrado degli SLA concordati.

Tutte le attività che saranno svolte dall’Affidatrio in questa fase non dovranno in alcun modo gravare sull’operatività delle risorse umane e tecnologiche impiegate ed a questo proposito si richiede di evidenziare, in sede di offerta, come si intende operare in tal proposito.

ART.10 - LIVELLI DI SERVIZIO

La tabella seguente riassume i livelli di servizio minimi richiesti per ciascuno dei servizi sopra esposti lasciando all’Affidatario la facoltà di indicarne eventuali miglioramenti in fase di offerta.

Attività

Prodotto

Copertura del Servizio

Indicatore di Qualità

Indicatori Numerici

Caratteristica

Acro IQ

Valore di soglia

Perc. di riferimento

Periodo di osservazione

Censimento Iniziale

Report consolidato del Censimento

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RSC

≤ 60 gg. lavorativi dalla data di stipula del

contratto

= 100%

Periodo di Censimento

Allestimento del Servizio

Infrastruttura di erogazione del servizio

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RSC

≤ 30 gg. lavorativi dalla data di

stipula del contratto

= 100%

Periodo di Allestimento

Servizio di gestione delle configurazioni

Aggiornamento DB a seguito di

una modifica su un asset

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RSC

≤ 5 gg. lavorativi dalla modifica avvenuta

= 100%

Bimestrale

Staging e validazione

Creazione Master Disk

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RSC

≤ 10 gg.

Lavorativi dalla data di richiesta da parte

dell’Amministrazi one

= 100%

Annuale

IMAC

Verbale di intervento

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RTI

≤ 5 gg. lavorativi

= 100%

Bimestrale

Help/Service Desk

Disponibilità del servizio

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

DIS

Numero di richieste processate sul totale delle chiamate (chiamate

accolte)

≥ 95%

Bimestrale

Help/Service Desk

Efficacia di risoluzione problema al primo livello

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficacia

CR1

Numero di chiamate risolte senza escalation sul totale delle

richieste.

≥ 60%

Trimestrale

Help/Service Desk

Tempestività di attivazione del

secondo livello o di fornitori terzi

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RTI

≤ 3 ore

= 100%

Bimestrale

Manutenzione

Manutenzione preventiva

Lun. – Ven. dalle 08:30

Funzionalità / Accuratezza

AAP

≤ 5 interventi manutenzione

≥ 100%

Annuale

alle 18:30

correttiva per singolo apparato

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze

“VIP”

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

TRSP

≤ 12 ore lavorative

= 100%

Bimestrale

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze “HIGH”

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

TRSP

≤ 14 ore lavorative

= 100%

Bimestrale

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze “Standard”

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

TRSP

≤ 16 ore lavorative

= 100%

Bimestrale

Manutenzione

Manutenzione correttiva

apparati di rete

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

TRSP

≤ 12 ore lavorative

≥ 100%

Bimestrale

Reporting Bimestrale

Documentazione di reporting concordata

Lun. – Ven. dalle 08:30

alle 18:30

Efficienza Temporale

RSC

≤ 5 gg lavorativi dalla data prefissata come scadenza

= 100%

Bimestrale

Note: - Per interventi da effettuare presso gli uffici regionali situati fuori dalla città di Potenza, si riconoscerà un tempo di trasferimento pari al tempo necessario a percorrere la distanza tra la città di Potenza e la città sede dell’ufficio, secondo le tabelle ACI, alla velocità media costante di 60 Km/ora.

⮚ Definizione degli Indicatori di Qualità (IQ)

a) RSC - Rispetto Scadenza Contrattuale: Misura il rispetto della data di completamento di un’attività (deliverables) rispetto a quanto previsto contrattualmente nella pianificazione (i.e. Piani di Consegna). Il rispetto dei tempi dovrà essere misurato utilizzando il sistema di Service Level Management che dovrà essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari. La data di effettivo completamento dovrà essere rilevata da un’evidenza oggettiva da definire durante la fase di allestimento del servizio (i.e. riferimento ticket, SAL, Rapporto di intervento….).

b) RTI -Rispetto dei Tempi d’Intervento: misura il rispetto dei tempi di intervento per le attività di tipo IMAC. Il rispetto dei tempi di intervento sarà calcolato dal momento dell’attivazione dell’Affidatario, tramite l’apertura di un Ticket, fino alla chiusura dell’intervento attestata dalla chiusura del Ticket stesso e riportata, comunque, sul Rapporto di intervento. Il sistema di rilevazione terrà conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili all’Affidatario.

c) TRSP -Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi: Misura il rispetto dei tempi di risoluzione d’intervento per attività di manutenzione correttiva. Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento. La data di chiusura dell’intervento è desunta dal rapporto d’intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti d’intervento che sono controfirmati dall’utente o dal responsabile dell’Amministrazione a conclusione di ogni attività di manutenzione HW. Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di intervento. La data di chiusura dell’intervento è desunta dal Rapporto d’intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti d’intervento che sono

d) TRT – Tempestività di risposta alle chiamate telefoniche: Misura il rispetto del tempo di risposta medio tra inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore.

e) DIS – Disponibilità Servizio: Misura la disponibilità del servizio così come percepita dall’utente del servizio stesso.

f) CR1 – Misura la percentuale di chiamate risolte dal primo livello di assistenza.

g) AAP -Accuratezza dell’aggiornamento periodico: Misura la qualità degli interventi preventivi sui singoli apparati attraverso la rilevazione del numero di interventi di manutenzione correttiva. La misura avviene attraverso la verifica dei verbali di intervento.

Vanno inoltre considerati:

1) Gli interventi iniziati e terminati nel periodo di osservazione corrente;

2) Gli interventi iniziati nel periodo di osservazione precedente e terminati in quello corrente

h) VOFF – Variazione delle risorse rispetto a quanto offerto: Xxxxxx l’affidabilità del servizio in termini di conformità a quanto dichiarato in sede di offerta, fermo restando la rispondenza dei requisiti richiesti. Indica la percentuale di risorse presenti durante il periodo di osservazione rispetto a quanto presentato in offerta. La Rilevazione si determina applicando la formula specificata nel seguito:

VOFF = RPR / ROFF * 100

dove:

RPR è il numero di risorse presenti ROFF è il numero di risorse offerte

10.1 Penali

La valorizzazione delle penali è basata su una percentuale dell’importo contrattuale, di progetto o di canone bimestrale, relativo alla specifica voce di servizio. L’ammontare massimo delle penali è definito nel limite del 10% dell’importo contrattuale, raggiunto il quale l’Amministrazione si riserva di intraprendere eventuali azioni di recesso del contratto stesso.

Attività

Prodotto

Caratteristica

acro IQ

Penale

Censimento Iniziale

Report consolidato del Censimento

Efficienza Temporale

RSC

200 Euro per ogni giorno di ritardo rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Allestimento del Servizio

Infrastruttura di erogazione del servizio

Efficienza Temporale

RSC

200 Euro per ogni settimana di ritardo o frazione rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario

per le prime due settimane. 300 Euro per ogni settimana successiva o

frazione.

Servizio di Gestione delle Configurazioni

Aggiornamento CMDB a seguito di una modifica su un asset

Efficienza Temporale

RSC

15 Euro per ogni giorno di ritardo rispetto a quanto comunicato in

offerta dall’Affidatario.

Staging e validazione

Creazione Master Disk

Efficienza Temporale

RSC

200 Euro per ogni giorno di ritardo dalla data di richiesta dell’Amministrazione

IMAC

Verbale di Intervento

Efficienza Temporale

RTI

15 Euro per ogni giorno di ritardo rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario .

Help/Service Desk

Disponibilità del servizio

Efficienza Temporale

DIS

15 Euro per ogni punto percentuale di scostamento, riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Help/Service Desk

Efficacia di risoluzione problema al primo livello

Efficacia

CR1

60 Euro per ogni punto percentuale di scostamento, riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Help/Service Desk

Tempestività di attivazione del secondo livello o di fornitori terzi

Efficienza Temporale

RTI

15 Euro per ogni ora di ritardo, riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario per il 100% delle Escalation.

Manutenzione

Manutenzione preventiva

Funzionalità/Acc uratezza

AAP

60 Euro per ogni intervento in più, riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Afidatario.

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze “VIP”

Efficienza Temporale

TRSP

15 Euro per ogni ora di ritardo, sul singolo intervento riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze “HIGH”

Efficienza Temporale

TRSP

10 Euro per ogni ora di ritardo, sul singolo intervento riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Manutenzione

Manutenzione correttiva utenze “Standard”

Efficienza Temporale

TRSP

5 Euro per ogni ora di ritardo, sul singolo intervento riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Manutenzione

Manutenzione correttiva apparati di rete

Efficienza temporale

TRSP

60 Euro per ogni ora di ritardo, sul singolo intervento riferito al periodo di osservazione, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario.

Reporting Bimestrale

Documentazione di reporting concordata

Efficienza Temporale

RSC

50 Euro per ogni giorno di ritardo, rispetto a quanto comunicato in offerta dall’Affidatario, fino ad un massimo di 5gg.

100 Euro per ogni ulteriore giorno lavorativo di ritardo.

L’Affidatario dovrà garantire il servizio di presidio di cui al paragrafo 7.10. In caso di mancata presenza, presso l’Amministrazione, o mancata sostituzione in caso di oggettivo impedimento (malattia, ferie), sarà applicata una penale pari a € 200,00 (duecento/00) per ogni giorno di mancata presenza;

L’importo relativo alle penali sarà trattenuto sul mandato di pagamento successivo all’addebito o mediante rivalsa sulla cauzione definitiva.

ART. 11 – BREVETTI E DIRITTI D’AUTORE

L’Amministrazione regionale non assume alcuna responsabilità nel caso che l’impresa fornisca dispositivi e/o soluzioni tecniche, di cui altri detengano la privativa.

L’impresa aggiudicataria assumerà l’obbligo di tenere indenne l’Amministrazione da tutte le rivendicazioni, le responsabilità, perdite e danni pretesi da chiunque, nonché da tutti i costi, le spese e le responsabilità ad essi relativi (compresi gli onorari di avvocati in equa misura) a seguito di qualsiasi rivendicazione di violazione dei diritti d’autore o di qualsiasi marchio italiano o straniero, derivante o che si pretendesse derivare dalla prestazione.

Ciascuna parte si obbliga a dare immediato avviso all’altra di qualsiasi azione di rivendicazione o contestazione di terzi di cui al precedente comma, della quale sia venuta a conoscenza.

ALLEGATO A

Gara per la fornitura dei servizi di assistenza tecnica e manutenzione per i sistemi dipartimentali e per gli impianti LAN ubicati presso gli uffici centrali e periferici della Regione Basilicata.

Referenze di servizio – (Inserire nella busta B – Offerta Tecnica)

Il sottoscritto ............................................................................ (cognome, nome e data di

nascita) in qualità di ………………………………………… (rappresentante legale, procuratore, etc.) dell'Impresa......................................................con sede in ………….…………..............................

C.F. .............................................................. P.ta I.V.A. ...............................................................

(*)

Dichiara/dichiarano che i tecnici e gli organi tecnici di seguito indicati, fanno direttamente capo all’Impresa:

Cognome e Nome con Indicazione della figura professionale da ricoprire	Enti Pubblici o privati presso cui ha prestato servizio	Descrizione delle esperienze maturate e dei titoli acquisiti

Eventuale

In caso di associazione temporanea di imprese o consorzi non ancora costituiti aggiungere:

(*) quale mandataria della costituenda ATI/Consorzio ………………………

il sottoscritto ............................................................................ (cognome, nome e data di

nascita) in qualità di ………………………………………… (rappresentante legale, procuratore, etc.) dell'impresa ................................................ con sede in ...........................................................

C.F. .............................. P.ta I.V.A. ..................................... quale mandante della costituenda

ATI/Consorzio ………………………

Data ………………………….

Il/i concorrente/i

…………………………..

(Timbro e firma leggibili)

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