CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER DI AMAP SPA DESTINATO ALLE UTENZE DEL SII UBICATE IN PALERMO E PROVINCIA
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER DI AMAP SPA DESTINATO ALLE UTENZE DEL SII UBICATE IN PALERMO E PROVINCIA
Sommario
SEZIONE I: NORME GENERALI ED AMMINISTRATIVE 3
CAPO 1: NATURA E OGGETTO DELL’APPALTO 3
Articolo 1. Ente Appaltante - settore di appartenenza 3
Articolo 2. Oggetto dell'appalto 3
Articolo 3. Importo a base d’asta, durata 4
Articolo 4. Requisiti di ordine generale 5
Articolo 5. Documentazione posta a base di appalto 5
CAPO 2: LA SCELTA DEL CONTRAENTE 5
Articolo 6. Procedura 5
Articolo 7. Criterio per la scelta della migliore offerta 6
Articolo 8. Criteri di aggiudicazione 6
PROPOSTA TECNICA - 75 punti 6
PT.A. Esperienza e Competenze (max 30 punti) 6
PT.A1. – Esperienza dell’affidatario del servizio: (max 10 punti) 6
PT.A2. – Esperienza di gestione per SII di grandi dimensioni (max 10 punti) 6
PT.A3. – Esperienza e competenza (max 10 punti) 6
PT.B. Organizzazione del servizio (max 25 punti) 6
PT.B1. – Valutazione del Team (max 20 punti) 6
PT.B2. – Tempi attivazione servizio (max 5 punti) 7
PT.C. Conoscenza dei programmi gestionali utilizzati (max 20 punti) 7
PT.C1. Conoscenza del programma NET@H20 fornito da Engineering spa (max 15 punti) 7
PT.C2. Conoscenza ulteriori sistemi di ticketing (max 5 punti) 7
PROPOSTA ECONOMICA – 25 punti 7
PE. – Punteggio relativo ai ribassi (max 25punti) 7
CAPO 3: TERMINI PER L'ESECUZIONE 7
Articolo 9. Avvio del servizio 7
Articolo 10. Varianti 8
Articolo 11. Sospensioni 8
CAPO 4: DISCIPLINA ECONOMICA 8
Articolo 12. Contenuto del prezzo contrattuale 8
Articolo 13. Tracciabilità dei flussi finanziari e risoluzione del contratto 8
Articolo 14. Fatturazione 8
Articolo 15. Pagamento 9
Articolo 16. Revisione dei prezzi 9
Articolo 17. Divieto di Cessione del contratto e possibilità cessione dei crediti 9
Articolo 18. Obblighi assicurativi a carico dell'Appaltatore 9
Articolo 19. Adempimenti in materia di sicurezza 10
Articolo 20. Tutela e trattamento del lavoratori 10
CAPO 5: DISCIPLINA DEL SUBAPPALTO 10
Articolo 21. Divieto di Subappalto 10
CAPO 6: CONTROVERSIE 10
Articolo 22. Risoluzione del contratto 10
Articolo 23. Accordo bonario 11
Articolo 24. Inefficacia del contratto 11
CAPO 7: DISPOSIZIONI FINALI 11
Articolo 25. Oneri e obblighi a carico dell'Appaltatore 11
Articolo 26. Imposta sul Valore Aggiunto (I.V.A.) 12
SEZIONE II: NORME TECNICHE 12
CAPO 8: DESCRIZIONE TECNICA E CARATTERISTICHE GENERALI 12
Articolo 27. Descrizione del servizio 12
Articolo 28. Gestione 13
Articolo 29. Servizio Clienti 14
Articolo 30. Servizio di Pronto intervento 15
Articolo 31. Parametri di misura del livello di servizio 16
Articolo 32. Reportistica, formazione, controllo qualità 18
Articolo 33. Controllo del Servizio Erogato 20
Articolo 34. Sanzioni e Penali 20
Articolo 35. Programmi gestionali utilizzati dal gestore 21
Articolo 36. Tipologia, quantità e corrispettivi unitari dei servizi richiesti 21
SEZIONE I: NORME GENERALI ED AMMINISTRATIVE
CAPO 1: NATURA E OGGETTO DELL’APPALTO
Articolo 1. Ente Appaltante - settore di appartenenza
1. Presentazione AMAP
Amap Spa è gestore del SII nel Comune di Palermo e in ulteriori 34 comuni ricadenti all’interno dell’Ambito Territoriale Ottimale di Palermo. In forza di tale affidamento fornisce, ad oggi, il servizio a circa 200.000 utenti;
2. AMAP spa può essere di seguito indistintamente definita come "Stazione appaltante" o “Ente Appaltante (EA)” o "Committente" o “Appaltatore”;
3. Le prestazioni oggetto del presente appalto rientrano nelle attività strumentali comprese nei Settori Speciali di cui all'art. 3 D.lgs. 50/2016.
Articolo 2. Oggetto dell'appalto
1. L'Appalto ha per oggetto il servizio di contact center dedicato all’evasione delle diverse richieste degli utenti, pubblici e privati, di pratiche commerciali ed informazioni inerenti l'attività di gestione del Servizio Idrico Integrato del Committente nel territorio servito nei seguenti Comuni:
Palermo, Alia, Alimena, Aliminusa, Altavilla Milicia, Balestrate, Blufi, Bolognetta, Bompietro, Caccamo, Campofelice di Fitalia, Camporeale, Capaci, Carini, Casteldaccia, Cefalà Xxxxx, Xxxxxx Xxxxxxxx, Corleone, Ficarazzi, Isola delle Femmine, Lascari, Lercara Friddi, Marineo, Montemaggiore Belsito, Partinico, Piana degli Albanesi, San Cipirello, San Xxxxxxxx Xxxx, San Xxxxx Castelverde, Santa Xxxxxxxx Xxxx, Santa Flavia, Sciara, Torretta, Trappeto, Villabate.
Il numero di utenze servite a tutto Dicembre 2017 ammonta a circa 200.000 utenze. Come meglio specificato all’art. 3 e seguenti, il committente si riserva di poter incrementare tale bacino di utenza fino a 240.000 (stimando quindi un incremento del 20%).
2. Il servizio di contact center telefonico richiesto prevede i seguenti servizi:
a) Gestione dei numeri verdi del Committente destinati all’oggetto del presente capitolato;
b) Servizio Clienti per quanto concerne le richieste di tipo commerciale e informativo, ivi comprese le attività di registrazione della richiesta su sistema informativo, di segnalazioni di disservizi, irregolarità varie o interruzione dell’erogazione;
c) Servizio di Pronto Intervento per quanto concerne la ricezione di segnalazioni relative a situazioni di pericolo e non, informazioni utili all’utente e smistamento al personale del Committente addetto alla risoluzione della problematica.
3. Sarà responsabilità del Fornitore dimensionare adeguatamente le risorse del presidio, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche atte a garantire i livelli di servizio meglio descritti di seguito;
4. Il Fornitore dovrà garantire tali livelli per tutta la durata del contratto anche in caso di situazioni non previste, quali, a mero titolo di esempio, emergenze in caso di guasti, ampliamento del servizio, ecc.
5. L'accoglienza telefonica dovrà essere gestita tramite IVR (Interactive Voice Responder) per la gestione delle code in attesa e l'instradamento delle chiamate agli operatori appositamente formati, seguendo un predefinito albero IVR che dovrà essere concordato con il Committente.
6. Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, interrogheranno il Sistema del Committente che dovrà essere installato e raggiungibile da tutte le postazioni degli operatori.
7. Il Servizio viene affidato come descritto nella sezione II Norme tecniche del presente documento.
8. I livelli di servizio (SLA) che il fornitore si impegna a garantire quale livello minimo devono rispettare le prescrizioni definite nella Delibera n. 655/2015/R/id del 23 dicembre 2015 con particolare riferimento all’Allegato A, titolo VIII, artt. dal 55 dal 62. Si riporta di seguito una tabella esemplificativa comunque non esaustiva degli standard richiesti.
INDICATORE | STANDARD MINIMO RICHIESTO |
Art. 57 Accessibilità al servizio telefonico (AS) | AS > 90% |
Art. 58 Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) | TMA ≤ 240 secondi |
Art. 59 Livello del servizio telefonico (LS) | LS ≥ 80% |
Art. 62 Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento, che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi | >=90%; CPI ≤ 120 secondi |
Dovrà essere garantita per il punto 2.2. Lettera b) un numero minimo di 35 ore settimanali con operatore telefonico in cuffia. Ad es. 30 totali nei giorni dal Lunedi al venerdì dalle 8.30 alle 14.30 e 5 ore il sabato dalle
9.00 alle 14.00. Nelle ore di assenza di personale in cuffia dovrà comunque essere garantito in servizio di risponditore automatico con le principali informazioni e con la possibilità di registrazione delle chiamate per successivo richiamo.
Tali prescrizioni orarie saranno comunque oggetto di specifico accordo a valle dell’aggiudicazione.
Dovrà essere garantita per il punto 2.2. lettera c) la presenza di operatori in cuffia con copertura h24h 7x7 festivi inclusi.
Articolo 3. Importo e durata dell’appalto
1. L’importo stimato dell’appalto è di euro 1.467.800,00 (v. tabella in fondo all’art. 36) al netto di IVA, riferito al periodo contrattuale di 24 mesi. Tale importo è dato dalla somma dei singoli corrispettivi unitari previsti per le singole prestazioni stimate dalla Stazione Appaltante come definito dall’art. 36 del Capitolato Speciale d’Appalto.
2. Ai sensi dell’art. 95, comma 10, del D.lgs. 50/2016, l'Offerente dovrà indicare nell’offerta economica, a pena di esclusione, gli oneri per la sicurezza da rischio specifico a carico dell’Aggiudicatario.
3. Gli oneri per la sicurezza per la Stazione Appaltante per rischi da interferenza sono pari a zero.
4. Gli importi unitari dovranno rimanere fissi ed invariabili per tutta la durata dell'appalto.
5. La Stazione Appaltante si riserva la facoltà di procedere con l'incremento di un quinto (20% in termini di utenti serviti e quindi per pari incremento massimo in termini di importo), (ai sensi dell'alt. 11 del R.D. 18.11.1923 n. 2440), previa comunicazione scritta in tal senso, inviata all'Aggiudicatario prima della scadenza contrattuale e pertanto il valore complessivo dell'appalto potrà essere pari a € 1.761.360,00 (euro unmilionesettecentosessatunomilaeurotrecentosessanta/00) + iva, per l'intera durata biennale prevista dell'affidamento.
6. L'appalto avrà durata di 24 mesi decorrenti dalla data di avvio dell'esecuzione del contratto con opzione di rinnovo per ulteriori 12 mesi e comunque AMAP spa potrà richiedere proroghe temporali fino ad esaurimento delle somme stanziate a base d'asta.
7. Resta in facoltà del committente di prorogare la durata temporale del contratto — mantenendo invariate le condizioni economiche dello stesso, per un massimo di 6 (sei) mesi e fino all'esecuzione di un corrispettivo massimo d'appalto aggiuntivo corrispondente al 20% dell'importo contrattuale originario (cosiddetto "quinto d'obbligo").
Articolo 4. Requisiti di ordine generale
I soggetti ammessi ai sensi dell'art. 4 per poter partecipare alla gara di appalto in oggetto, devono dichiarare di possedere i seguenti requisiti di qualificazione.
A. Requisiti di Ordine Generale
A.1 Assenza di cause ostative per la contrattazione pubblica, di cui all'art. 80 D.lgs. 50/2016.
A.2 Regolare iscrizione nel Registro imprese, tenuto presso la Camera di commercio industria artigianato ed agricoltura o, in caso di soggetto economico avente sede in uno stato straniero appartenente alla Comunità Economica Europea, in equipollente registro, con oggetto sociale compatibile con le prestazioni richieste nell'appalto in oggetto.
A.3 Alla data di pubblicazione del bando, i concorrenti dovranno risultare iscritti presso il registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) tenuta dall’Autorità per le garanzie delle Comunicazioni (AGCOM).
A.4 I servizi di Contact Center in oggetto dovranno essere svolti esclusivamente da sedi operative presenti sul territorio italiano.
B. Requisiti di Ordine Speciale – Capacità economico-finanziaria
Fatturato globale d'impresa per attività di Call Center negli ultimi tre esercizi (2015-2017) pari o superiore a Euro 2.000.000,00. In caso di raggruppamento, tale requisito deve essere posseduto per almeno il 50% dal mandatario e per almeno il 25% da ognuno dei soggetti mandanti.
C. Requisiti di Ordine Speciale – Capacità tecnico- professionali
Essere in possesso di valida Certificazione UNI EN ISO 9001 per attività di "Call Center" in caso di raggruppamento, questo requisito deve essere posseduto almeno dal soggetto mandatario.
Avere effettuato negli ultimi tre esercizi Servizi di Call Center in favore di almeno una Società operante nel settore delle Public Utilities con più di 100.000 utenze attive.
Articolo 5. Documentazione posta a base di appalto
La documentazione posta a base di gara è costituita dai seguenti documenti:
a) Avviso di gara;
b) Capitolato speciale d’appalto
CAPO 2: LA SCELTA DEL CONTRAENTE
Articolo 6. Procedura
Procedura aperta ai sensi dell'art. 59 e seguenti del D.lgs. 50/2016.
Articolo 7. Criterio per la scelta della migliore offerta
L’appalto è aggiudicato al concorrente che avrà presentato l’offerta economicamente più vantaggiosa, ai sensi dell’art. 95 del D.lgs. 50/2016.
Articolo 8. Criteri di aggiudicazione
L'Appalto sarà assegnato alla Ditta ammessa alla gara che avrà presentato l’offerta tecnica ed economica che complessivamente avrà ottenuto il punteggio più alto, sulla base dei pesi e dei criteri sotto evidenziati.
I. offerta tecnica: punti 75 su 100 offerta economica: punti 25 su 100
II punteggio complessivo sarà dato da: Punteggio Totale = Punteggio Tecnico + Punteggio Economico.
L’offerta tecnica e l’offerta economica saranno misurate applicando i seguenti criteri di valutazione che sulla base dei pesi ponderali indicati, determineranno il punteggio assegnato ad ogni singola offerta concorrente.
PROPOSTA TECNICA - 75 punti
Il concorrente, la cui proposta tecnica non raggiunga il punteggio complessivo di 50 punti, non sarà ammesso alla fase successiva.
PT.A. Esperienza e Competenze (max 30 punti).
PT.A1. – Esperienza dell’affidatario del servizio: (max 10 punti)
Verranno attribuiti 5 punti (cinque) per comprovata e documentata attività come affidatario per un triennio continuativo di servizio in attività di call-center, collegata a Società esercenti l'attività del Servizio Idrico integrato e/o servizio Elettrico e/o Gas.
Verrà attribuito 1 punto per ogni anno (cumulabile anche in periodi diversi), fino ad un massimo di cinque anni di esperienza documentata.
Le due attribuzioni di cui sopra non potranno comunque superare i 10 punti totali relativi al punto A1.
PT.A2. – Esperienza di gestione per SII di grandi dimensioni (10 punti)
Sarà attribuito un punteggio di 10 punti ai concorrenti che potranno comprovare, al momento della pubblicazione del presente bando, esperienza di gestione dei servizi oggetto di gara in favore di almeno 1 gestore idrico con oltre 100 mila utenze attive totali.
PT.A3. – Esperienza e Competenza (10 punti)
Saranno attribuiti 10 punti ai concorrenti che alla data di pubblicazione del bando siano in possesso di Certificazione UNI 15838:2010 seguendo i criteri della Uni 11200:2010, per l’erogazione di Servizi di Contact Center in favore di committenti esercenti il servizio idrico.
PT.B. Organizzazione del servizio (max 25 punti) PT.B1. – Valutazione del Team (max 20 punti)
L’organizzazione aziendale del fornitore deve prevedere almeno le seguenti figure professionali: referente commerciale per la gestione amministrativa del contratto, project manager o business manager per la gestione operativa del contratto, referente I.T., team leader destinato alla copertura del servizio in tutte le giornate di disponibilità del call center, operatori telefonici. Per ognuna di queste figure professionali dovrà essere prodotto il relativo curriculum con evidenza degli anni di esperienza specifica nel ruolo e la forma di inquadramento contrattuale. Per ognuno degli anni di esperienza specifica nel ruolo di ogni risorsa indicata, verrà attribuito un punto, fino ad un massimo di 20 punti complessivi riferiti all’organizzazione proposta.
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PT.B2. – Tempi attivazione servizio (max 5 punti)
Saranno assegnati 5 punti ai concorrenti che si impegneranno ad attivare i servizi oggetto di gara entro massimo 10 giorni dalla data di avvio dell’esecuzione del contratto e 3 punti a chi si impegnerà ad attivare i servizi oggetto di gara entro massimo 20 giorni dalla data di avvio dell’esecuzione del contratto.
PT.C. Conoscenza dei programmi gestionali utilizzati (max 20 punti)
PT.C1. Conoscenza del programma NET@H20 fornito da Engineering spa (15 punti)
Verrà attribuito il punteggio di 15 punti a coloro che dimostreranno la conoscenza ed il corrente utilizzo del programma gestionale in uso presso l’Ente Appaltante: NET@H20 fornito da Engineering spa.
Sarà valutata la applicabilità del punteggio nel caso di corrente e documentato utilizzo di piattaforme similari sviluppate da Engineering spa ( ad. Es. NET@SIU o NET@CRM).
L'offerente dovrà allegare una dichiarazione in cui indica le società presso le quali ha utilizzato i suddetti programmi.
PT.C2. Conoscenza ulteriori sistemi di ticketing (5 punti)
Verrà attribuito il punteggio di 5 punti per la conoscenza dimostrata di altri programmi equivalenti con sistema di ticketing.
L'offerente dovrà allegare una dichiarazione in cui indica le società presso le quali ha utilizzato i suddetti programmi.
PROPOSTA ECONOMICA – 25 punti
Non saranno accettate offerte superiori alla base d'asta.
PE – Punteggio relativo ai ribassi (max 25 punti)
Ai concorrenti verranno attribuiti punteggi secondo la seguente formula:
PE =Pmax * Ri / Rmax Dove:
Pmax = punti massimi relativi al punto PE =25
Rmax = miglior ribasso (con valore più alto).
Ri = ribasso presentato dal fornitore i-esimo calcolato a partire dal valore dell’offerta rispetto al valore a base d’asta. Il ribasso percentuale dovrà essere espresso utilizzando, al massimo, due decimali.
CAPO 3: TERMINI PER L'ESECUZIONE
Articolo 9. Avvio del servizio
II Fornitore dovrà attivare il servizio entro 30 giorni dalla data di avvio dell'esecuzione del contratto (tempo di start-up).
II committente non compenserà le prestazioni non correttamente eseguite che diano luogo a penali.
Articolo 10 Varianti
Nessuna variazione o modifica al contratto può essere introdotta dall'Appaltatore, se non preventivamente approvata dalla Stazione Appaltante.
Le modifiche non preventivamente autorizzate non danno titolo a nessun pagamento o rimborso.
Articolo 11. Sospensioni
1. L'Appaltatore non potrà, pena la rescissione del contratto, se non per cause di forza maggiore impreviste ed imprevedibili, sospendere, anche se temporaneamente, l'esecuzione del contratto.
2. Gli eventuali oneri derivanti dalla sospensione non dovuta a cause di forza maggiore saranno a totale carico dell'Appaltatore inadempiente.
CAPO 4: DISCIPLINA ECONOMICA
Articolo 12. Contenuto del prezzo contrattuale
1. II prezzo contrattuale è inteso, esclusa Iva, comprensivo di ogni altro onere, anche fiscale, dovuto dall'Appaltatore, previsto dal presente capitolato o per norma o per consuetudine, per dare completamente e regolarmente eseguite le prestazioni oggetto del presente capitolato e della restante documentazione posta a base di appalto.
2. II prezzo contrattuale, definito a misura, rimane fisso ed invariabile per tutta la durata dell'appalto e l'eventuale indicazione nelle voci oggetto di offerta di quantità non ha effetto sull'importo complessivo della stessa che, seppure determinate attraverso l'applicazione dei prezzi unitari offerti elle quantità delle varie prestazioni, resta fisso ed invariabile.
Articolo 13. Tracciabilità dei flussi finanziari e risoluzione del contratto
1. L'Appaltatore si impegna a rispettare, relativamente a tutti i flussi finanziari derivanti dall'esecuzione del presente appalto, a pena di annullabilità del contratto, gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all'articolo 3 della Legge 136/2010.
2. In caso di appaltatore costituito in forma temporaneamente associata, la risoluzione opera anche nel caso in cui l'inadempienza riguardi una sola delle imprese riunite.
Articolo 14. Fatturazione - periodicità mensile -
1. La fatturazione della prestazioni, dovrà essere effettuata separatamente per ogni Area di competenza.
2. La fattura mensile predisposta dall'Appaltatore dovrà contenere, tra l'altro, i seguenti dati:
• Oggetto dell'Appalto
• Estremi del Contralto: CIG — Codice identificativo della singole SA — n° e data Contralto;
• Periodo contabile di riferimento;
• Quantità della prestazioni effettuate;
• Prezzo unitario della prestazioni di cui sopra;
• Importo totale, l'indicazione della ritenuta dello 0,5% di cui all’art. 4 — comma 3 — DPR 207/2010 e l'importo netto da pagare;
3. II Responsabile del Procedimento, provvederà all'approvazione e alla liquidazione della fattura.
Articolo 15 - Pagamento -
Entro il 5° giorno lavorativo di ogni mese, l’aggiudicatario dovrà trasmettere via email le informazioni sul volume complessivo da fatturare e il valore dei corrispettivi unitari moltiplicati per le rispettive quantità di servizi eseguiti nel mese di riferimento.
La fatturazione potrà avvenire solo dopo approvazione della nota inviata dall’Aggiudicatario mediante comunicazione scritta da parte della Stazione Appaltante.
II contraente effettuerà il pagamento della fatture subordinatamente all’acquisizione del DURC regolare da parte del contraente per il quale non siano sorte contestazioni con bonifico a 60 giorni data fattura fine mese sul conto corrente bancario dedicato come previsto dalla normativa per la tracciabilità dei flussi finanziari i cui estremi saranno forniti dall'Aggiudicatario.
Articolo 16. Revisione dei prezzi
È esclusa qualsiasi revisione dei prezzi e non trova applicazione l'articolo 1664, primo comma, del codice civile, pertanto il prezzo contrattuale dell'appalto è fisso ed invariabile per tutta la durata, opzioni di rinnovo comprese.
Articolo 17. Divieto di Cessione del contratto e possibilità cessione dei crediti
1. E' vietata la cessione del contratto sotto qualsiasi forma; ogni atto contrario è nullo di diritto.
2. E' ammessa la cessione dei crediti, ai sensi del combinato disposto dell'art.106 del D.lgs.50/2016 e della Legge 21 febbraio 1991, n. 52, solo se preventivamente autorizzata dall'EA e a condizione che:
a. la richiesta, accompagnata dallo schema del contratto di cessione, sia pervenuta all' EA prima della liquidazione della rata di credito a cui a riferita la domanda di cessione;
b. il cessionario sia un istituto bancario o un intermediario finanziario iscritto nell'apposito Albo presso la Banca d'Italia;
c. il contratto di cessione, in caso di autorizzazione, in originate o copia autenticata, sia trasmesso all'EA prima o contestualmente alla liquidazione della rata di riferimento.
Articolo 18. Obblighi assicurativi a carico dell'Appaltatore
1. Sono a carico dell'Appaltatore tutte le misure e tutti gli adempimenti per evitare, nell'esecuzione dell'appalto, ii verificarsi di danni a case, ambiente e persone.
2. Indipendentemente dall'esistenza di adeguata copertura assicurativa è a carico dell'Appaltatore ogni onere per il ripristino o il risarcimento del danno nei confronti di luoghi, case o persone, anche terzi, determinati da mancata, tardiva o inadeguata assunzione dei necessari provvedimenti preventivi.
3. Prima dell'avvio effettivo dell'esecuzione del contralto, l'Appaltatore dovrà dar prova — pena la sospensione delle prestazioni - di essere dotato di idonea ed adeguata polizza assicurativa che copra, per tutta Ia durata del contratto, la responsabilità civile per danni contra terzi, con un massimale per ogni singolo sinistro di almeno 500.000,00 €
Articolo 19. Adempimenti in materia di sicurezza
1. La Ditta aggiudicataria, a dimostrazione del possesso dell'idoneità tecnico professionale di cui all'art. 26 — comma 1 lett. a) del D.lgs. 81/2008, entro il termine richiesto ai fini dell'aggiudicazione, deve dimostrare di aver ottemperato a quanta previsto dagli obblighi di legge per quanta riguarda la formazione del proprio personale impiegato.
2. L'Appaltatore, nel rispetto della normativa di riferimento, mettendo in atto tutti gli accorgimenti necessari e adempiendo alle eventuali evoluzioni legislative, dovrà mantenere l’idoneità di cui al comma 1, pena Ia rescissione contrattuale, per tutta Ia durata contrattuale.
Articolo 20. Tutela e trattamento del lavoratori
1. La Ditta aggiudicatrice ha l'obbligo di osservare le norme e le prescrizioni dei contratti collettivi nazionali e di zona stipulati tra le parti sociali firmatarie di contratti collettivi nazionali comparativamente pia rappresentative, delle leggi e dei regolamenti sulla tutela, sicurezza, salute, assicurazione assistenza, contribuzione e retribuzione dei lavoratori loro dipendenti, impiegati nell'ambito delle prestazioni rese nell'ambito dell'appalto.
2. l'Appaltatore è tenuto per tutta Ia durata dell'appalto a mantenere la propria regolarità contributiva e retributiva nei confronti del proprio personale, ricorrendo, nei casi previsti dalle suddette norme, II potere sostitutivo e sanzionatorio dell’EA.
3. L'efficacia dell'aggiudicazione definitive, Ia stipula del contratto e di eventuali varianti allo stesso in corso di esecuzione, l'erogazione di ogni rata di pagamento, nonché il rilascio del certificato di verifica di conformità, sono subordinate alla regolarità DURC, ai sensi dell'art. 6 del DPR 207/2010.
CAPO 5: DISCIPLINA DEL SUBAPPALTO
Articolo 21. Divieto di Subappalto
Le prestazioni oggetto d'appalto non sono in alcun modo e misura subappaltabili a terzi.
CAPO 6: CONTROVERSIE
Articolo 22 Risoluzione del contratto
1. Costituiscono causa di risoluzione del contratto, oltre a quanto eventualmente previsto nelle norme di legge cogenti o disposto dagli altri articoli del presente capitolato, con facoltà della Stazione appaltante di risolvere il contratto mediante lettera raccomandata, anche mediante posta elettronica certificata, con messa in mora di 15 giorni, senza necessità di ulteriori adempimenti, i seguenti casi:
x. xxxxxxx, in corso di esecuzione, di uno o più dei requisiti di qualificazione di cui all'art. 80 del D.lgs.50/2016, nonché di uno o più dei requisiti di qualificazione tecnico-professionali, attestati in sede di gara e verificati dalla commissione in sede di aggiudicazione;
b. manifesta incapacità o inidoneità, anche solo legale, nell'esecuzione delle prestazioni contrattuali;
c. inadempimento accertato alle norme di legge sulla prevenzione degli infortuni, la sicurezza sul lavoro e le assicurazioni obbligatorie del personale;
d. rallentamento dell'esecuzione del servizio, senza giustificato motivo;
e. subappalto o sub affidamento non autorizzato, associazione in partecipazione, cessione anche parziale del contratto o violazione di norme sostanziali regolanti il subappalto;
f. mancata rispondenza delle prestazioni fornite alle specifiche del contratto o alle finalità dell'appalto;
g. mancato rispetto della normative vigente sulla sicurezza e la salute dei lavoratori o ai piani di sicurezza, integranti ii contratto, e delle ingiunzioni fattegli al riguardo dell’EA o dagli organismi. di controllo deputati;
h. violazione delle prescrizioni in materia di tracciabilità dei pagamenti, in applicazione dell’Articolo 2526 c.c.;
i. ottenimento del DURC negativo per due volte consecutive, ai sensi dell'art. 6 — comma 8 — del DPR 207/2010;
x. xx sia uno spostamento della sede operative al di fuori della provincia comunicate in sede di gara senza che vi sia l'accordo con il committente.
k. Pena Ia risoluzione del contratto dovrà assumere il servizio ( tempo di start-up ) in un tempo non superiore a trenta giorni della data di avvio dell'esecuzione del contratto.
2. Qualora l'Appaltatore sia costituito da un raggruppamento temporaneo di concorrenti, in caso di fallimento di uno dei soggetti riuniti, è applicabile l'art.48 - commi 17 e 18 - del D.lgs. 50/2016.
Articolo 23. Accordo bonario
In merito alla controversie che si possono instaurare a seguito della mancata soluzione concordata o transata delle contestazioni di cui - comma 2 -, si applica l’art. 205 del D.lgs. 50/2016, in quanto compatibile.
Articolo 24. Inefficacia del contratto
L'inefficacia del contratto in caso di gravi violazioni o per altri casi previsti, è regolata dal codice del processo amministrativo.
CAPO 7: DISPOSIZIONI FINALI
Articolo 25. Oneri e obblighi a carico dell'Appaltatore
Oltre agli oneri espressamente previsti a suo carico dal presente capitolato, delle norme vigenti di riferimento, nonché da tutti i piani per le misure di sicurezza fisica dei lavoratori costituenti parte integrante del contratto di appalto, sono altresì a carico dell'Appaltatore gli oneri e gli obblighi che seguono:
a. Ia fedele esecuzione del progetto d'appalto (documentazione posta a base di appalto) e degli ordini impartiti, per quanta di competenza, dal committente, quando conformi alle pattuizioni contrattuali e indirizzate a dare complete e regolare attuazione alla stessa, nel rispetto della perfetta regola d'arte e in conformità alla discipline vigente poste a tutela della sicurezza, della salute e dell'ambiente;
b. l'assunzione in proprio, tenendone indenne la Stazione appaltante, di ogni responsabilità risarcitoria e delle obbligazioni relative comunque connesse all'esecuzione delle prestazioni oggetto d'appalto;
c. eventuali spese, diritti e tasse necessari per la stipulazione del contratto e per Ia relative registrazione a norma di legge.
Articolo 26 Imposta sul Valore Aggiunto (I.V.A.)
II contratto d'appalto a soggetto ad I.V.A., regolata ai sensi di legge; tutti gli importi indicati nei documenti costituenti il progetto d'appalto e L’offerta sono da intendersi I.V.A. esclusa.
SEZIONE II: NORME TECNICHE
CAPO 8: DESCRIZIONE TECNICA E CARATTERISTICHE GENERALI
Articolo 27. Descrizione del servizio
1. II servizio di contact center è in sintesi dedicato ad evadere le diverse richieste degli utenti, pubblici e privati, le pratiche commerciali e le informazioni inerenti l'attività istituzionale del committente (gestione del Servizio idrico Integrato).
2. II servizio di sportello telefonico è composto principalmente dalle seguenti prestazioni:
a) Servizio Clienti (richieste di tipo amministrativo)
b) Servizio Informazioni (informazioni tecniche di primo livello)
c) Servizio di attivazione Pronto Intervento
3. In funzione di particolari esigenze organizzative, il committente - previa apposita comunicazione formale - si riserva la facoltà di non affidare alcune delle prestazioni che costituiscono l'oggetto del presente capitolato.
4. II numero minimo di operatori dipendenti dal fornitore con competenze specifiche per lo svolgimento dell’attività dovrà essere comunicato in fase di offerta specificando le risorse minime che saranno dedicate ad ognuna delle attività di cui ai punti precedenti 2a, 2b, 2c.
Sarà comunque responsabilità del fornitore dimensionare adeguatamente le risorse del presidio, eventualmente integrando in termini di numero gli operatori telefonici e le infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare il servizio rispettandone i livelli descritti nell’art 2.8 e nell’art. 31.
5. Il fornitore dovrà garantire i livelli dichiarati per tutta la durata del contratto anche in caso di situazioni non previste, quali, a mero titolo di esempio, emergenze in caso di guasti, ampliamento del Servizio per campagne pubblicitarie, ecc.
6. L'accoglienza telefonica dovrà essere gestita tramite IVR (Interactive Voice Responder) per la gestione delle code in attesa e l'instradamento delle chiamate a operatori specializzati, seguendo un predefinito albero IVR. L’IVR dovrà essere attivo anche nelle fasce orarie in cui non è previsto personale in cuffia. L’arborescenza ed i messaggi registrati saranno concordati con il committente successivamente all’aggiudicazione.
7. Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, interrogheranno le banche dati e utilizzeranno i software gestionali dei committenti, che dovranno essere installati e raggiungibili da tutti i posti operatore.
8. Il fornitore dovrà inoltre:
a) Impiegare nel servizio di risposta telefonica personale con adeguata e certificata formazione sotto il profilo relazionale (operatori telefonici che abbiano comprovata esperienza di servizi di Contact Center
Inbound per Aziende soggette alla regolazione dell’ARERA); inoltre il personale impiegato dovrà conoscere gli elementi di base necessari all'utilizzo del personal computer e gli elementi di base dei programmi Word ed Excel, avere una buona padronanza della lingua italiana ed avere conoscenza e capacita di utilizzo dei più diffusi software gestionali utilizzati nel settore idrico Integrato.
b) Impiegare nel servizio di risposta telefonica, esclusivamente proprio personale dipendente, ai sensi della normativa vigente in materia di lavoro.
c) avvalersi, per l’esecuzione delle attività oggetto del contralto, di operatori in possesso di un livello d'istruzione minimo corrispondente al diploma di scuola media superiore.
d) Utilizzare infrastrutture hardware/software di "fault tolerance" ad alta affidabilità e resilienza (sistemi di alimentazione elettrica ridondanti, apparecchiature CTI con hard disk in architettura RAID e doppia CPU). Essere dotato di sistemi automatici di risposta vocale interattivi da utilizzare come servizio di benvenuto e come instradamento dell'Utente verso l’ambito di interesse.
e) Xxxxxx in grado di garantire sin da subito un orario di servizio con operatore così articolato:
I. Servizio Clienti e Informazioni tecniche di primo livello, nei giorni non festivi, dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle 14:30, ed il sabato dalle 9:00 alle 14:00;
II. Servizio Pronto Intervento e Guasti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, festivi inclusi.
f) Nel caso si sia dichiarato di svolgere il servizio da una sede operativa ubicata in Sicilia, l’Aggiudicatario si impegna ad acquisire ed organizzare tale sede operativa entro trenta giorni dall’aggiudicazione definitiva, pena la revoca dell’affidamento del servizio.
g) Pena la risoluzione del contratto dovrà assumere il servizio (tempo di start-up) in un tempo non superiore a trenta giorni dalla data di avvio dell'esecuzione del contratto.
Articolo 28 Gestione
1. AMAP è titolare dei numeri verde 800.915333 per il Servizio Clienti e 800.050911 per accogliere le chiamate di Pronto Intervento h24. I Numeri Xxxxx restano attestati ad AMAP. Al fornitore aggiudicatario viene instradato il flusso telefonico in ingresso sui numeri verdi. I costi del traffico telefonico in entrata sono a carico dell’AMAP.
A) Numero Verde dedicato al Servizio Clienti: 800915333 (servizio commerciale e informazioni). Gratuito da rete fissa e mobile 6 ore al giorno nei giorni feriali e 5 ore il sabato.
Al di fuori di tale orario il servizio dovrà comunque essere assicurato tramite un risponditore automatico con messaggio pre-registrato.
Il volume atteso di contatti e gestione delle chiamate è riassunto nella tabella seguente.
Volume annuo stimato | 170.000 |
Durata media chiamate | 4,5 minuti |
B) N. Verde dedicato al Servizio di Pronto Intervento 800050911
Gratuito da rete fissa e mobile, 24h su 24h, 365 gg l’anno.
Le chiamate dovranno essere registrate e comunque gestite in ottemperanza alle direttive dell’Autorità competente.
Si richiede la disponibilità di una postazione sempre attiva h. 24, 7 giorni su 7.
Articolo 29. Servizio commerciale e informazioni tecniche di primo livello
1. Le attività principali da svolgere sono quelle indicate a titolo esemplificativo non esaustivo nella successiva tabella n. 1.
2. Dove indicato, l'invio di modulistica o la ricezione di documenti da parte dell'utente o all’utente potrà avvenire via posta elettronica o fax. Eventuali pratiche da esitare mediante invio di posta cartacea, saranno successivamente concordate ed il servizio di postalizzazione sarà a carico del committente.
Tab. 1
Richiesta di allacciamento acquedotto e fognatura, Attivazione (nuova attivazione, subentro, voltura) e cessazione della fornitura, anche nel casi con approvvigionamento idrico autonomo |
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi |
Invio di modulistica all'utente |
Verifica dell'eventuale documentazione trasmessa dall'utente |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta e emissione ordine di lavoro |
Invio del contratto o della disdetta all'utente |
Variazione del dati |
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi |
Invio di modulistica all'utente |
Verifica dell'eventuale documentazione trasmessa dall'utente |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta e eventuale emissione ordine di lavoro |
Letture del contatore |
Informazioni su dati e procedure |
Acquisizione e verifica della lettura fornita dal cliente e inserimento nel gestionale |
Richiesta di verifica del contatori e di verifica del livello di pressione |
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi |
Invio di modulistica all'utente |
Verifica dell'eventuale documentazione trasmessa dall'utente |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta e eventuale emissione ordine di lavoro |
Estensione rete fognaria e collegamento a depurazione di nuove utenze, richieste di esonero da fognatura e depurazione |
Informazioni su dati, documenti, procedure, verifica dei servizi presenti nella via segnalata |
Invio di modulistica all'utente Domiciliazione bollette |
Informazioni su modalità di attivazione/revoca di autorizzazioni di pagamento continuativo |
Invio di modulistica all'utente |
Richiesta informazioni su bollette, pagamenti, rimborsi |
Spiegazione bollette |
Informazioni su dati, documenti, procedure |
Invio di modulistica all'utente |
Invio copia di bollette o altre fatture, invio estratto conto |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta. |
Richiesta di rettifica di fatturazione |
Informazioni su dati, documenti, procedure |
Invio di modulistica all'utente |
Informazioni su dati, documenti, procedure Invio di modulistica all'utente |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta |
Gestione crediti |
Informazioni su modalità di rateizzazione, modalità di riattivazione di servizio sospeso per mancati pagamenti |
Inserimento nel gestionale della relativa richiesta con inoltro agli uffici del committente della richiesta Rateizzazione di bollette secondo i criteri indicati dal committente |
Lavori programmati in giornata o a breve termine |
Informazioni |
Inserimento di messaggio informativo |
Segnalazioni |
Ricevimento segnalazioni su perdite prima del contatore o su sede stradale; contatori guasti o malfunzionanti; fontane pubbliche mal funzionanti; varie. |
Trasmissione della segnalazione al referente interno con le procedure indicate dal committente |
Informazioni su carta dei servizi, regolamenti, listino prezzi, tariffe, attività generali dell'azienda |
Informazioni su eventuali turni di erogazione o disservizi tecnici |
3. Per la gestione della documentazione via e-mail (invio ad es. di informazioni, modulistica, contratti, copie bollette o ricezione di documenti contrattuali, moduli compilati, segnalazioni, ecc.) il committente metterà a disposizione del fornitore caselle dedicate di posta elettronica, che dovranno essere presidiate dal fornitore, prese in carico entro il primo giorno utile lavorativo successivo alla data di ricevimento, seguendo gli orari previsti per il servizio in cuffia. La chiusura delle pratiche dovrà avvenire nel rispetto degli standard di qualità del servizio previsti della carte del Servizio e dall'AEEGSI.
4. Si richiedono inoltre
• Comunicazione telefonica/fax/mail al tecnico competente o al servizio di Back Office di tutte le problematiche inbound non risolte;
• Interazione con il tecnico di zona;
• Servizio di richiamata;
• Compilazione di schede segnaletiche inerenti ogni tipo di chiamata su sistema informatico;
• Ricezione e comunicazione, attraverso email di problematiche aziendali legate al servizio idrico integrato;
• Acquisizione dei nominativi e delle funzioni dell'organico aziendale e della reperibilità per la risoluzione delle problematiche insorte, tramite step procedurali predefiniti e concordati con il committente.
Nell’ambito delle attività di tipo amministrativo l’Amap si riserva la possibilità di commissionare specifiche attività di back-office (quali ad es. la stipula telefonica di contratti di fornitura idrica e/o il loro aggiornamento, l’espletamento di reclami e/o di particolari tipologie di reclami). A tal fine, nell’importo determinato a base d’asta, è specificatamente indicata e valorizzata la richiesta di due risorse professionali (FTE).
Articolo 30 Servizio di Pronto Intervento
1. Servizio con operatore in cuffia 24h su 24h, 365 gg l’anno.
2. Si dovrà assicurare Ia registrazione vocale di tutte le chiamate telefoniche ricevute per richieste di Pronto Intervento e l’attivazione delle squadre operative sul territorio per la gestione della segnalazione. La definizione delle richieste appartenenti a tale tipologia è quella indicata dall’Autorità competente in materia nell’apposita Delibera.
3. Si dovrà garantire un'autonomia di almeno 24 ore in caso di interruzione dell'alimentazione elettrica esterna.
4. Si dovranno fornire al segnalante, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti ed i procedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare Ia propria e altrui incolumità in attesa dell'arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.
5. Per la gestione si richiedono inoltre:
• Compilazione di schede segnaletiche inerenti ogni tipo di chiamata su sistema informatico, dal momento della ricezione della segnalazione al momento della chiusura della stessa a seguito dell’intervento operato dal personale Amap o di eventuale Società dalla stessa Amap indicata;
• Ricezione e comunicazione, attraverso email di problematiche aziendali legate al Servizio Idrico Integrato;
• Acquisizione dei nominativi e delle funzioni dell'organico aziendale e della reperibilità per la risoluzione delle problematiche insorte, tramite step procedurali predefiniti e concordati con il committente.
Articolo 31 Parametri di misura del livello di servizio
È considerata vincolante la disponibilità della reportistica per la misura dei parametri seguenti.
Il fornitore dovrà rendere mensilmente disponibili al committente le reportistiche di insieme e di dettaglio entro il 15° giorno del mese successivo.
Inoltre il fornitore dovrà rendere disponibile al committente apposita piattaforma per poter effettuare
autonomamente le reportistiche sui seguenti parametri di misura.
Indicatori di misura del livello di servizio
Per la misura della qualità del servizio fornito dovranno essere rilevati, per ciascun numero verde dedicato al servizio clienti, i seguenti indicatori, come definiti dalla Delibera n. 655/2015/R/id ARERA e già riportata all’art.2.8.
1. SERVIZIO CLIENTI
a) Accessibilità al servizio (AS), volto a garantire l'adeguatezza del dimensionamento del servizio di call center e inteso come rapporto tra il tempo in cui almeno una linea telefonica a libera e ii tempo di apertura complessivo del servizio.
L’indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l’unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l’indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale
b) Tempo media di attesa (TMA), volto a garantire l'efficienza del servizio attraverso il contenimento del lasso di tempo necessario per parlare con un operatore e misurabile come media aritmetica dei tempi di attesa degli utenti che hanno parlato con un operatore.
L’indicatore tempo di attesa per il servizio telefonico (TMA) è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti finali che:
a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
c) Livello di servizio (LS), volto a incentivare l'efficacia del servizio, intesa come capacità di mettere l'utente in contatto con l'operatore, misurabile come rapporto tra le chiamate degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il totale di richieste di parlare con un operatore. L’indicatore livello del servizio telefonico (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l’indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale.
Gli standard generali di qualità del call center per ciascuno degli indicatore del Servizio, sono definiti della tabella che segue:
INDICATORE | STANDARD MINIMO RICHIESTO |
Accessibilità al servizio telefonico (AS) | > 90% |
Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) | ≤ 240 secondi* |
Livello del servizio telefonico (LS) | ≥ 80% |
*al netto del messaggio telefonico standard predefinito |
La rilevazione degli indicatori è effettuata a cadenza mensile.
Le misure sul rispetto di tale prestazione verranno prodotte dal fornitore con un sistema di monitoraggio e reportistica del proprio ACD (Automatic Call Distribution); i report prodotti su base mensile verranno trasmessi xxx xxxxx xxxxxxxxxxx xx committente, agli indirizzi comunicati.
2. PRONTO INTERVENTO
Le chiamate di pronto intervento hanno di norma carattere di urgenza e si richiede il seguente standard generale, come definito dall'ARERA.
Il tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI) è, con riferimento ad una chiamata telefonica pervenuta ai recapiti di pronto intervento, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione.
Ai fini dell’adempimento dello standard legato all’indicatore di cui al comma 62.1 della Delibera ARERA 655/2015 si considerano le chiamate degli utenti finali che:
a) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
b) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
INDICATORE | STANDARD MINIMO RICHIESTO |
Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di | |
pronto intervento, che trovano risposta o che sono terminate prima | >=90%; |
dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo | CPI ≤ 120 secondi |
massimo di 120 secondi |
Articolo 32 Reportistica, formazione, controllo qualità
Report Statistici
1. Comprende la produzione di tutti i report contenenti dati relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di misura del livello di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dal fornitore.
Altresì dovranno essere prodotti report statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi, che consentano al Committente di verificare il livello generale di servizio.
II Committente, esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere al fornitore aggiustamenti tecnici ed organizzativi senza alcun incremento del costi del servizio.
2. Mensilmente il fornitore dovrà predisporre dei report per ciascuno del numeri verdi gestiti. Tali report dovranno essere forniti sia su base giornaliera, sia aggregati per settimana (lu-do), sia mensile.
Il fornitore dovrà rendere possibile al committente apposita piattaforma per poter effettuare autonomamente analoghe reportistiche.
Tali report dovranno misurare:
• numero di chiamate
• numero di chiamate servite
• AS
• LS
• TMA con o senza IVR
• Tempo medio di conversazione
• Tempo massimo di conversazione
• Tempo totale di conversazione
• Tempo di abbandono (suddivisione in fasce)
• Tempo di risposta (suddivisione in fasce)
• Tempo medio, minimo e massimo delle chiamate CPI
• Distribuzione CPI in base ai tempi di risposta
3. E inoltre i report con:
• Tempo in cui almeno una linea telefonica a libera
• Tutte le chiamate risposte da IVR
• tutte le chiamate che hanno richiesto di parlare con operatore
• tutte le chiamate servite da un operatore
• Tempo di attesa per ciascun utente che ha parlato con operatore al fine di consentire al gestore il calcolo degli indicatori di qualità e Ia verifica del rispetto degli standard previsti.
4. Ulteriori implementazioni potranno essere richieste a seguito di nuove leggi o documenti di regolazione da parte delle autorità competente.
Formazione ed Aggiornamento degli Operatori
5. La formazione e l’aggiornamento degli operatori telefonici dedicati al servizio durante il periodo contrattuale sarà a carico del fornitore, a tal fine:
a) L'impresa aggiudicataria dovrà, nel rispetto della normative sul trattamento dei dati personali, presentare i curricula del personale che sarà coinvolto nel servizio in oggetto e del responsabile del servizio;
b) II personale impiegato al servizio di risposta telefonica dovrà essere, ai sensi della normative vigente in materia di lavoro, dipendente della Società aggiudicataria.
c) II personale impiegato al servizio di risposta telefonica dovrà avere un’adeguata e certificata formazione sotto il profilo relazionale (operatori telefonici che abbiano comprovata esperienza di servizi di Contact Center Inbound per Aziende soggette alla regolazione dell’AEEGSI); inoltre il personale impiegato dovrà possedere un livello d'istruzione minima corrispondente al diploma di scuola media superiore, conoscere gli elementi di base necessari all'utilizzo del personal computer e gli elementi di base dei programmi Word ed Excel ed avere una buona padronanza della lingua italiana.
d) II personale che sarà addetto al servizio di risposta telefonica ai numeri verdi, dovrà possedere una specifica formazione tecnica relative al rapporto Azienda/Utenti nel settore delle utilities, nozioni tecniche relative al servizio idrico, nozioni riguardanti Ia contrattualistica, Regolamenti, Carta del Servizio, strumenti e applicativi informatici necessari allo svolgimento delle mansioni richieste. Prima dell'avvio del Servizio, il personale operativo del fornitore, qualora, ad insindacabile giudizio del Committente, non sia considerato già in possesso dei requisiti professionali necessari allo svolgimento del servizio, dovrà seguire un corso di formazione obbligatorio, tenuto da personale del Committente, sui punti sopra elencati oltre che sulle Procedure Aziendali specifiche del Committente. Le spese relative a questa formazione, ad esclusione del compenso del personale Aziendale del Committente, saranno a carico del fornitore. È facoltà del committente richiedere che l'attività di formazione debba svolgersi presso la propria sede. Se dopo la fase di avvio il fornitore ritenesse necessario personale aggiuntivo non ancora formato, dovrà comunicarlo al committente. La formazione di questo personale aggiuntivo è a totale cura e spese del fornitore, anche per quanta riguarda i formatori. Inoltre, in questo caso il committente avrà facoltà di predisporre opportune verifiche, onde accertare la preparazione del personale aggiunto. Nel caso in cui si determini una situazione che richieda interventi di aggiornamento straordinari, (rilevanti modifiche normative, procedurali o di applicazioni informatiche) è facoltà del committente richiedere Ia partecipazione del personale operativo del fornitore a questa attività, fino ad un massimo di otto ore mensili aggiuntive per operatore.
e) II personale che dovrà partecipare alle attività di formazione sopra descritte, dovrà essere messo disposizione per l’attività di formazione entro 20 giorni dalla data di aggiudicazione, e dovrà già essere in possesso dei requisiti di cui alle lettere c) d) del presente articolo. Nel caso in cui non sia rispettata la condizione di cui sopra, ed in particolare ciascun operatore abbia partecipato in misura inferiore all’80% delle lezioni previste ovvero mostri al termine del corso evidenti lacune, il committente ha facoltà, in sede di verifica finale, di non ritenere formato quel personale proposto e avrà diritto di richiedere la formazione aggiuntiva o la sostituzione del suddetto personale, a totale cura e spesa dell'aggiudicatario.
f) La ditta aggiudicataria dovrà nominare un responsabile del controllo (con idonea professionalità ed esperienza nel settore) ed un suo sostituto, cui sarà comunicato, sia durante il corso che durante il servizio appaltato, ogni disservizio conseguente svolta dagli operatori della ditta.
g) II Servizio Clienti del Committente di norma aggiornerà Il fornitore tramite comunicazioni che saranno veicolate attraverso i sistemi di posta elettronica e/o fax.
Articolo 33. Controllo del Servizio Erogato
1. L'Impresa dovrà assicurare la qualità dei servizi erogati, attraverso la presenza al suo interno di specifiche funzioni di verifica, validazione, riesame, assicurazione qualità sui prodotti e sui processi, che si devono basare sui principi prescritti dalle norme citate.
2. L'Impresa si impegna a realizzare uno specifico sistema di controllo della qualità e ad attivarlo fin dall'inizio del contratto, registrando tutti i parametri di qualità dei servizi.
3. L'Impresa dovrà attivare una procedura atta a garantire che le chiamate in arrivo di segnalazione di gravi problematiche attinenti l'ambiente, la salute delle persone o l'incolumità di persone e cose siano tutte tempestivamente segnalate al Committente al fine di consentire l'immediato intervento.
4. II servizio erogato sarà verificato mediante:
• Monitoraggio dati statistici da parte del Committente;
• Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite visite c/o Ia sede del fornitore;
• Chiamate casuali effettuate dal Committente;
• Indagine di customer satisfaction sul servizio di Sportello telefonico.
Articolo 34. Sanzioni e Penali
Eventuali sanzioni economiche comminate, anche in periodi successivi al termine del presente appalto, dall’ARERA alla stazione appaltante a causa di sforamenti rispetto agli standard previsti dalla Delibera n. 655/2015/R/id e richiesti quali livelli minimi garantiti per l’appalto di cui trattasi, saranno interamente da considerarsi penali per servizio reso con qualità inferiore a quanto offerto e garantito e pertanto interamente addebitate al Fornitore.
In aggiunta a quanto sopra, saranno applicate le seguenti penali in caso di qualità fornita inferiore a quanto pattuito.
1. I parametri di misura del livello di servizio definiti in precedenza (accessibilità telefonica, velocità di risposta, livello del servizio, etc.) costituiscono la base per determinare quanto segue:
• Per lo scostamento di ogni punto % (1%) su base mensile per ognuno dei parametri di misura del livello del Servizio si applica la decurtazione del 5% sulle tariffe unitarie da fatturare relativamente al mese relativo al disservizio;
• Nel caso di ricezione di un elevato numero di reclami da parte del Committente (esclusi quelli pretestuosi ed infondati) presentati dai clienti del Gestore e relativi alla qualità del Servizio di Call Center, qualora il numero sia superiore all’1% dell’utenza servita (ad oggi quindi >2.000 reclami annui), si applicherà una penale di 100,00 Euro per ciascun reclamo decurtando l'importo dai corrispettivi dovuti al fornitore.
È fatta salva la possibilità per il Gestore di risolvere il contratto nel caso di reclami > al 10% dell’utenza servita (ad oggi quindi >20.000 reclami annui),
2. In ogni caso il Committente si riserva il diritto di richiedere l’esclusione del Servizio dei singoli operatori che con il loro operato hanno dato luogo a frequenti lamentele da parte della clientela.
3. II Committente si riserva Ia facoltà di risolvere il contratto, mediante comunicazione a mezzo di raccomandata A/R, in aggiunta all'applicazione delle penali predette, nel caso di non ottemperanza dei livelli di servizio stabiliti per un periodo di due o più mesi consecutivi.
4. II Committente si riserva il diritto, a proprio insindacabile giudizio, di effettuare delle visite ispettive presso la sede del fornitore per verificare il corretto funzionamento del servizio di Call Center in relazione agli obblighi contrattuali assunti.
5. Nel caso di mancato rispetto dei tempi previsti per l’avvio del servizio rispetto a quanto dichiarato, la Società applicherà una penale di € 1.000,00 per ogni giorno di ritardo
Articolo 35. Programmi gestionali utilizzati dal gestore
Il programma gestionale in uso è Net@H2O fornito da Engineering Ingegneria Informatica spa.
Articolo 36. Tipologia, quantità e corrispettivi unitari dei servizi richiesti
La tabella riporta i quantitativi annui stimati e presunti sulla base di dati storici del servizio ad oggi reso.
DESCRIZIONE | Unità di misura | QUANTITA’ | PREZZO UNITARIO € | IMPORTO |
CHIAMATE ANNUE con risposta Num. VERDE CLIENTI | n. chiamate | 170.000 | € 2,75 | € 467.500,00 |
Attività amministrativa di Back Office (ad es. stipula contratti) | postazione | 2 | € 48.000 | € 96.000,00 |
CHIAMATE ANNUE con risposta Num. VERDE Pronto Intervento | postazione 24 h. 7gg su 7gg. | 1 | € 170.400,00 | |
TOTALE IMPORTO ANNUO | € 733.900,00 |