MILANO RISTORAZIONE SPA APPALTO PER IL SERVIZIO DI CALL CENTER.
MILANO RISTORAZIONE SPA APPALTO PER IL SERVIZIO DI CALL CENTER.
CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO INDICE
ART. 1 – OGGETTO DELL'APPALTO 2
ART. 2 – DESCRIZIONE DELLA PRESTAZIONE 2
ART. 3 – MODALITA' DI SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO 2
ART. 4 - DURATA DELL'APPALTO 3
ART. 5 – IMPORTO PRESUNTO DELL’APPALTO 4
ART. 6 – GARANZIE DI ESECUZIONE DELL'APPALTO 4
ART. 7 – STIPULAZIONE DEL CONTRATTO E ONERI CONTRATTUALI 5
ART. 8 – CONDIZIONI DI PAGAMENTO - OBBLIGHI DI TRACCIABILITA' DEI FLUSSI FINANZIARI 5
ART. 9 – RESPONSABILE DEL CONTRATTO 6
ART. 10 – CESSIONE DI CONTRATTO E DI CREDITO - SUBAPPALTO 6
ART. 11 – RESPONSABILITA' DELL'AGGIUDICATARIO E COPERTURE ASSICURATIVE 6
ART. 12 – DISPOSIZIONI RELATIVE AL PERSONALE IMPIEGATO NELL'ESECUZIONE DELL'APPALTO 7
ART. 12.1 - Profili professionali - Attività degli Operatori 7
ART. 12.2 - Formazione 11
ART. 13 – MISURE A TUTELA DELLA SALUTE E DELLA SICUREZZA SUL LAVORO 12
ART. 14 – ONERI 12
ART. 15 – INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA PER L'EROGAZIONE DEL SERVIZIO 13
ART. 16 – LIVELLO DI SERVIZIO ATTESO 13
ART. 16.1 – Misurazione e Parametri 13
ART. 16.2 – Servizi di Gestione e Rendicontazione della Qualità del Servizio 14
ART. 16.3 – Rilevazione della soddisfazione del cliente 15
ART. 16.4 – Sistema di Monitoraggio 16
ART. 17 - ORGANIZZAZIONE E SEDI 16
ART. 17.1 – Fasi di Erogazione del Servizio 16
ART. 17.2 – Dimensionamento delle risorse 17
ART. 18 – PRIVACY 17
ART. 19 - INADEMPIMENTI, PENALI, ESECUZIONE IN DANNO 18
ART. 20 – RISOLUZIONE DEL CONTRATTO (CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA) 19
ART. 21 – RECESSO 19
ART. 22 – SCIOPERI O INTERRUZIONI DEL SERVIZIO 20
ART. 23 - CAUSE SOPRAVVENUTE - SOSPENSIONE 20
ART. 24 - FORO COMPETENTE 20
ART. 25 - CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO 20
ART. 26 - CODICE ETICO - MODELLO ORGANIZZAZIONE E CONTROLLO – CODICE COMPORTAMENTO 20
Allegato B 21
ART. 1 – OGGETTO DELL’APPALTO
Costituisce oggetto del presente Capitolato d’Appalto il servizio di Call Center, articolato come di seguito indicato:
1) CUSTOMER SERVICE CON INSTRADAMENTO IVR DI I° E II° LIVELLO
inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.
2) SERVIZIO DI LIVE CHAT DI I° LIVELLO
inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi che consente di gestire le interazioni in chat tra MIRI e gli utenti del servizio di refezione scolastica.
ART. 2 - DESCRIZIONE DELLA PRESTAZIONE
Il servizio di Contact Center è il principale contatto tra la società Milano Ristorazione SpA e i City users (Utenti fruitori del servizio di refezione scolastica) e dovrà fornire informazioni, con le seguenti modalità:
- multicanale (telefono, web) da rete fissa, cellulare ed app mobile.
- IVR (risponditore automatico) che fornisce le prime informazioni di carattere generale assistendo ed indirizzando il City User, attraverso un percorso guidato, verso la risposta attesa e registrata e dovrà essere strutturato su 2 (due) livelli:
a) I° Livello – opera con un insieme di risorse, tecnologie integrate di telecomunicazione e informatiche e di processi, che consentono di gestire i contatti telefonici tra Milano Ristorazione SpA e gli utenti del servizio di refezione scolastica inbound.
b) II° Livello - opera in co-sourcing con il personale interno della Società Milano Ristorazione in modalità off-line prendendo in carico le problematiche non risolte dal I° Livello, che richiedano un approfondimento informativo o richieste di assistenza per i relativi ambiti di competenza.
Attualmente Il servizio di Contact Center viene instradato tramite numero verde 800.710.980 di proprietà di Milano Ristorazione S.p.A. attestato tramite deviazione su procedura CRM che dovrà essere messa a disposizione dalla Società aggiudicataria. Il numero dovrà essere attivo nei giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore
13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 17.00.
Il numero verde risulta dedicato esclusivamente alle chiamate da rete fissa e lo stesso non risulta abilitato, pertanto, a ricevere chiamate da numeri cellulari.
Per le chiamate dai numeri cellulari, Il cui costo verrà addebitato a carico degli utenti, è attualmente attivo un numero urbano di proprietà dell’attuale fornitore.
L’aggiudicatario dovrà, pertanto, fornire un nuovo numero urbano di sua proprietà per la gestione delle chiamate da rete mobile.
La Committente si riserva la facoltà, di interrompere in qualsiasi momento senza alcun preavviso l’utilizzo del sopra citato numero verde.
A titolo esemplificativo e non esaustivo, si riportano di seguito alcune modalità di funzionamento del servizio:
❖ gestione delle telefonate in entrata;
❖ gestione delle chiamate pervenute nelle code di call-back in caso di ricevimento di un numero di chiamate superiori a quelle gestibili dagli operatori presenti, servizio che permette all’utente di scegliere se rimanere in attesa o farsi richiamare dagli operatori entro il tempo comunicato nel messaggio di cortesia (range orario definito dal DEC o giornata lavorativa) lasciando i propri riferimenti e recapiti telefonici;
❖ gestione delle code in overflow in caso di tempi di attesa superiori a quelli previsti per carenza di operatori presenti o picchi di chiamate non preventivabili;
❖ gestione delle sessioni di live chat testuale;
❖ scambio di file, richiesta di informazioni attraverso sistema di Ticketing online e condivisione della navigazione (co-browsing);
❖ registrazione e aggiornamento sul CRM di tutte le fasi del ciclo di vita di una richiesta e di tutte le anagrafiche relative ai contatti (nome, cognome, numero cellulare e indirizzo mail), nel pieno rispetto dei requisiti per la sicurezza del dato ed il rispetto della privacy.
ART.3- MODALITA’ DI SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO CUSTOMER CARE I° E II° LIVELLO
Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consente di gestire i contatti telefonici tra MIRI e gli utenti fruitori del servizio di refezione scolastica. Fatto salvo quanto previsto al precedente art. 2, le telefonate verranno instradate tramite numero verde 800.710.980 di proprietà di MIRI che verrà attestato su procedura CRM mediante albero IVR che consentirà al City User, durante l’attesa, di ricevere informazioni di carattere generale e/o specifiche faq.
Il servizio di Customer Care di I° Livello dovrà occuparsi inoltre di ricevere e registrare su propria piattaforma o in alternativa su piattaforma web del cliente, tutte le richieste di prenotazione per appuntamento presso gli sportelli di front-office, per i City User che desiderano assistenza diretta per il contributo refezione scolastica.
Il servizio dovrà essere svolto dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 17.00 alle ore 17.30. La Società aggiudicataria dovrà operare su procedura CRM propria. Le richieste di secondo livello dovranno essere trasferite al personale interno di MIRI, che si occupa dell’attività di backoffice, mediante la compilazione di un ticket su piattaforma online per conto del City User e dovrà essere inoltrato alla chiusura del contatto con l’utente.
Il volume di traffico telefonico stimato, sulla base dei valori storici aziendali, è di circa 56.000 contatti annui (media mensile 7.000 contatti) per una durata media di 3’50’’ minuti/secondi.
Il valore dell’appalto è determinato tenendo conto di un costo per la chiamata gestita oltre ad un costo mensile di presidio da parte degli operatori addetti al servizio che comprende anche la stesura della reportistica mensile ed il mantenimento del progetto.
Parametri Garantiti – SLA (Service Level Agreement):
L’aggiudicatario dovrà impegnarsi a porre in essere quanto stabilito nei seguenti SLA: Percentuale di contatti telefonici con risposta entro 30 secondi
❖ 70% (valutazione su base mensile)
Dashboard: consultazione online da parte del personale incaricato da MIRI (tramite password di accesso su area dedicata dall’aggiudicatario) del dettaglio delle chiamate (giornaliero, settimanale, mensile, trimestrale, semestrale per date specifiche e presentazione dati in forma tabellare e grafica) e per tipologia di servizio (rette, diete).
SERVIZIO LIVE CHAT I° LIVELLO
Inteso come l’insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione ed informatiche e dei processi, che consente di gestire le interazioni chat tra MIRI e gli utenti fruitori del servizio di refezione scolastica. Live chat si integra nel sito web Istituzionale di MIRI e attiva un servizio di chat evoluto ai processi di relazione con gli utenti del servizio che potranno interagire sempre e in tempo reale con l’azienda.
Il servizio dovrà essere svolto dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 17.00. La Società aggiudicataria dovrà operare su procedura CRM propria.
Il volume di traffico stimato, sulla base dei valori storici aziendali, è di circa 6.000 interazioni annue (media mensile 450 interazioni, durata media di una interazione 180 secondi). Per ogni interazione chat si intende la durata totale, indipendentemente dalla sua durata, di una conversazione chat che avviene tra l’operatore e l’interlocutore.
Un’interazione chat verrà considerata conclusa solo quando la chiusura della stessa avviene per mano dell’interlocutore.
Il valore dell’appalto è determinato tenendo conto di un costo per l’interazione gestita oltre ad un costo mensile di presidio da parte degli operatori addetti al servizio che comprende anche la stesura della reportistica mensile ed il mantenimento del progetto.
Gli attuali volumi sulle tipologie di servizio sono contenuti nell’Allegato B (Grafico 1) che costituisce parte integrante del presente Capitolato Speciale d’Appalto.
ART. 4 DURATA DELL’APPALTO
Il contratto relativo alla presente procedura avrà durata di 2 (due) anni dalla data che verrà indicata nel provvedimento di aggiudicazione.
Milano Ristorazione S.p.A. si riserva la facoltà di rinnovare il contratto di cui sopra, sino ad un massimo di 12 (dodici) mesi, previo avviso da comunicarsi per iscritto all'aggiudicatario, almeno trenta giorni prima della scadenza del termine
Alla data di scadenza del contratto, lo stesso si intenderà cessato senza disdetta da parte della Stazione Appaltante. Nelle more della definizione delle nuove procedure di gara, e limitatamente al tempo strettamente necessario per la loro conclusione e l’individuazione del nuovo contraente, è fatto comunque obbligo al fornitore di proseguire in proroga il contratto, ai sensi dell’art. 106, c. 11 del D.lgs. 50/2016.
Art. 5 – IMPORTO PRESUNTO DELL’APPALTO
Il valore stimato del presente Appalto è pari a € 648.000,00= (IVA esclusa) di cui:
• € 360.000,00 a base d’asta;
• € 180.000,00 per eventuale rinnovo;
• € 108.000,00 per eventuale utilizzo dell’importo previsto ai sensi dell’art. 106 comma 12 del D.lgs. 50/2016 e s.m.i. (c.d. “quinto d’obbligo”).
L’importo è stato determinato su una stima, che costituisce documento di progetto, calcolato su 24 mesi di servizio di cui:
Servizio Rette
❖ 625.400 minuti per il Servizio di Customer Care;
❖ 10.000 interazioni per il Servizio di Live chat; Servizio Diete
❖ 94.598 minuti per il Servizio di Customer Care;
❖ 2.000 interazioni per il Servizio di Live Chat
Oneri per la sicurezza per rischi da interferenze pari a zero.
Il contratto sarà stipulato per un importo complessivo pari all’importo del servizio offerto dall’Aggiudicatario.
La Committente si riserva, nel corso della durata contrattuale, di rivedere in tutto o in parte le condizioni del presente contratto qualora si pervenga alla riorganizzazione del servizio che determini una rilevante riduzione, oppure il superamento, del contratto di servizio aggiudicato. In questa ipotesi, la Committente si impegna a comunicare con tre mesi di anticipo, le variazioni introdotte. Al verificarsi di tale ipotesi Milano Ristorazione S.p.A. non dovrà corrispondere alcun compenso e/o indennizzo all’aggiudicatario, per la riduzione o il superamento del servizio.
Milano Ristorazione si riserva, qualora Consip S.p.A. attivasse una convenzione in merito al servizio oggetto della presente gara, a condizioni di assoluta comparabilità tra i prodotti oggetto della prestazione, di effettuare una verifica tra i prezzi della citata convenzione e quelli proposti dalla ditta Aggiudicataria.
Qualora dalla predetta verifica si riscontrasse che i prezzi derivanti dalla menzionata convenzione fossero inferiori, la Stazione Appaltante si riserva la facoltà di chiedere alla ditta Aggiudicataria della gara di adeguare i propri prezzi a quelli derivanti dalle suddette convenzioni.
In caso di diniego, la Stazione Appaltante si riserva la facoltà di acquisire il servizio di interesse presso la ditta convenzionata con Xxxxxx mediante le suddette convenzioni senza che la ditta Aggiudicataria abbia nulla a pretendere o di che rivalersi, fatto salvo quanto previsto dall’art. 1, c. 15 del D.L. n. 95 del 6 luglio 2012, conv. in Legge n. 135 del 7 agosto 2012.
Il prezzo formulato in sede di gara è da intendersi comprensivo di ogni onere e quant’altro gravante sul servizio di cui al presente Capitolato speciale d’appalto. Tutti gli obblighi ed oneri derivanti all’impresa aggiudicataria dall’esecuzione del contratto e dall’osservanza di leggi e regolamenti, nonché dalle disposizioni vigenti o che venissero in futuro emanate dalle competenti autorità, sono compresi nei prezzi offerti dall’Aggiudicatario.
Art. 6 GARANZIE DI ESECUZIONE DELL’APPALTO
L’Aggiudicatario dovrà costituire apposita garanzia definitiva, determinata in ragione del 10% dell’importo complessivo contrattuale presunto. In caso di aggiudicazione con ribasso superiore al 10%, la garanzia fidejussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il 10%; ove il ribasso sia superiore al 20%, l’aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al 20%.
È ammessa la riduzione della garanzia, ai sensi dell’art. 93 – co. 7 del D.lgs. 50/2016.
La garanzia, dovrà essere prestata secondo il disposto dell’art. 103 – D.lgs. 50/2016, e preferibilmente sotto forma di cauzione o fidejussione bancaria o assicurativa o mediante assegno circolare.
La garanzia, qualora costituita da fidejussione bancaria o polizza assicurativa, dovrà prevedere espressamente le seguenti condizioni:
a) Pagamento della somma richiesta entro il limite dell’importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni consecutivi a semplice richiesta scritta della stazione appaltante;
b) Rinuncia del fideiussore al beneficio della preventiva escussione del debitore principale di cui all'art. 1944 del c.c.
c) L’inopponibilità dell’’eventuale mancato pagamento dei premi alla Committente;
d) Rinuncia ad eccepire il decorso dei termini di cui all’art. 1957 c.c., 2^ comma;
e) Xxxxxx corredate da autentica notarile circa l’identità, la qualifica ed i poteri dei soggetti firmatari il titolo di garanzia; oppure, in alternativa, essere accompagnate da una dichiarazione, resa ai sensi del DPR 445/2000,
sottoscritta dal rappresentante dell’Istituto di credito o dell’assicurazione dove sia specificato il nome, il cognome, la qualifica e il titolo in base al quale, lo stesso, è legittimato a sottoscrivere il documento rilasciato.
La garanzia fidejussoria garantirà per il mancato od inesatto adempimento di tutti gli obblighi assunti dall’aggiudicatario, anche per quelli a fronte dei quali è prevista l’applicazione di penali.
Milano Ristorazione Spa, fermo restando quanto previsto al successivo art. 19, avrà diritto, pertanto, di rivalersi direttamente sulla garanzia fidejussoria per l’applicazione delle stesse.
Fermo quanto previsto dal comma 5 dell’art. 103 del D.lgs. 50/2016, qualora l’ammontare della garanzia dovesse ridursi per effetto dell’applicazione delle penali, o per qualsiasi altra causa, l’Aggiudicatario dovrà provvedere al reintegro entro il termine di dieci giorni dal ricevimento della relativa richiesta effettuata dalla Committente.
In caso di inottemperanza, la reintegrazione si effettua a valere sui ratei di prezzo da corrispondere all’esecutore. La garanzia dovrà avere validità almeno pari alla durata del contratto.
Art. 7 - STIPULAZIONE DEL CONTRATTO E ONERI CONTRATTUALI
Il contratto di servizio sarà formalizzato da Milano Ristorazione SpA.
Tutte le spese inerenti il contratto, qualora soggetto a registrazione, saranno a carico dell'Impresa aggiudicataria senza alcuna possibilità di rivalsa nei riguardi di Milano Ristorazione SpA. Tali oneri sono, in via esemplificativa: marche da bollo per la stesura del contratto, diritti di segreteria, imposta di registro a norma di legge e qualsiasi altra imposta e tassa secondo le leggi vigenti.
Ai sensi dell’art. 34 co. 35 della Legge n. 221/2012, i costi sostenuti dalla Stazione Appaltante per la pubblicazione della presente gara d’appalto sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana saranno posti a carico dell’aggiudicatario.
L’aggiudicatario dovrà provvedere al versamento delle somme suindicate entro 60 gg. dalla data del provvedimento di aggiudicazione, con le modalità che saranno indicate nel medesimo provvedimento.
Art. 8 CONDIZIONI DI PAGAMENTO. OBBLIGHI DI TRACCIABILITA’ DEI FLUSSI FINANZIARI
Il corrispettivo è determinato dal canone mensile omnicomprensivo e forfettario offerto in sede di gara per n. 24 mensilità.
Presa visione della reportistica rilevata dai sistemi della Committente in relazione ai Livelli di Servizio di cui all’art. 16, verranno effettuate le verifiche relative all’applicazione del sistema di qualità (Indicatori di qualità), con le modalità previste all’articolo 19 – Penali per ritardi e inadempienze, sui corrispettivi relativi al mese precedente.
Le fatture dovranno riportare l’ammontare della spesa, gli estremi relativi alle modalità di pagamento (numero di conto corrente bancario) e il codice CIG relativo; qualora l’Aggiudicatario risultasse titolare di più contratti dovrà procedere all’emissione di fatture separate per ciascun contratto. Ai sensi del D.L. 50/2017, sulle fatture emesse verrà applicato il meccanismo del c.d. “split payment”.
Le fatture dovranno essere inviate con le modalità di cui all’art. 5 co. 3 del Decreto Interministeriale applicativo delle disposizioni di cui all’art. 62 del D.L. 24.1.2012 n. 1 convertito con Legge 24.3.2012 n. 27.
Le fatture emesse in modalità elettronica dovranno essere trasmesse tramite Sistema di Interscambio (SDI) con utilizzo del codice MZO2A0U.
Il pagamento avverrà entro il termine di 60 gg. dal giorno del mese di ricevimento della fattura. Il pagamento è comunque, subordinato all’esito favorevole di tutti gli aspetti riguardanti il servizio.
Ai sensi dell’art. 30 – comma 5 bis – del D.lgs. 50/2016, in sede di liquidazione delle fatture emesse dall’affidatario, sarà operata una ritenuta dello 0,50%.
Le ritenute effettuate durante la vigenza contrattuale saranno svincolate in sede di liquidazione finale, previo rilascio del documento unico di regolarità contributiva.
Ai sensi dell’art. 48 bis del DPR 603/1973 e s.m.i., per i pagamenti di importo superiore a cinquemila euro verrà effettuata una verifica, secondo le modalità previste dal DM 40/2008 e s.m.i., in merito ad eventuali inadempimenti del beneficiario inerenti l’obbligo di versamento derivante dalla notifica di una o più cartelle di pagamento per un ammontare complessivo pari almeno a tale importo.
Qualora a seguito della verifica risultasse, mediante comunicazione pervenuta da parte di Equitalia Servizi S.p.A., un inadempimento, il pagamento verrà sospeso per i trenta giorni successivi dalla ricezione della suddetta comunicazione.
Se durante la sospensione di cui al comma precedente e prima della notifica dell'ordine di versamento di cui all'articolo 72-bis del DPR 603/1973 e s.m.i. intervengono pagamenti da parte del beneficiario o provvedimenti dell'ente creditore che fanno venir meno l'inadempimento o ne riducono l'ammontare, così come comunicato da Equitalia Servizi S.p.A, si provvederà ad effettuare il pagamento a favore del beneficiario.
Ai sensi dell’art. 3 della legge n. 136/2010, l’Aggiudicatario si assume l’obbligo della tracciabilità dei flussi finanziari relativamente al presente appalto, per cui tutte le transazioni relative al presente appalto dovranno essere effettuate utilizzando uno o più conti correnti bancari, dedicati anche non in via esclusiva, esclusivamente tramite
bonifico bancario ovvero altri strumenti di pagamento idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni. A tal fine, l’Aggiudicatario si impegna a comunicare alla stazione appaltante gli estremi identificativi dei conti correnti dedicati entro sette giorni dalla loro accensione o nel caso di conti correnti già esistenti, dalla loro prima utilizzazione in operazioni finanziarie relative ad una commessa pubblica, nonché nello stesso termine, le generalità e il codice fiscale delle persone delegate ad operare su di essi.
L’appaltatore, il subappaltatore o il subcontraente che ha notizia dell’inadempimento della propria controparte agli obblighi di tracciabilità finanziaria di cui all’art. 3 della legge n. 136/2010, ne dà immediata comunicazione alla stazione appaltante e alla Prefettura-Ufficio territoriale del Governo della provincia in cui ha sede la stazione appaltante.
Il mancato utilizzo del bonifico bancario costituisce causa di risoluzione di diritto del contratto.
Resta espressamente inteso che in nessun caso, ivi compreso quello di eventuali ritardi nei pagamenti dei corrispettivi dovuti, l’esecuzione del servizio potrà essere sospesa dall’impresa aggiudicataria; qualora quest’ultima si renda inadempiente a tale obbligo, il contratto potrà essere risolto di diritto, mediante semplice ed unilaterale dichiarazione da comunicare con raccomandata A/R da parte di Milano Ristorazione Spa.
Art. 9 - RESPONSABILE DEL CONTRATTO
Il Direttore dell’Esecuzione del Contratto è individuato nel Responsabile dell’Ufficio Rette.
Entro 10 giorni dalla data di comunicazione di aggiudicazione, l’Aggiudicatario si obbliga ad individuare e a comunicare alla Committente un Responsabile del Contratto, sempre reperibile da parte della Committente almeno dalle ore 08,00 alle 19,00 tutti i giorni lavorativi per tutto il periodo contrattuale, e di cui dovranno essere resi noti i numeri telefonici (cellulare, fisso e indirizzo di posta elettronica), che dovrà accogliere qualsiasi richiesta/segnalazione da parte della Committente inerente il servizio in questione e a porre in essere tutte le misure atte alla rapida ed efficace soluzione di quanto segnalato con caratteristiche e competenze come di seguito descritte:
❖ partecipare ad incontri preventivi con il DEC per la programmazione della prestazione, gli eventuali correttivi e la messa a punto di strumenti di lavoro comune;
❖ partecipare ad incontri di condivisione con il RUP/DEC e le Direzioni Apicali per la verifica e l’implementazione degli obiettivi strategici e operativi definiti dal Committente;
❖ collaborare, attraverso un rapporto dinamico e flessibile, alla stesura e definizione di un Protocollo Operativo che consenta la co-progettazione e la piena condivisione degli obiettivi del servizio;
❖ verificare e presidiare dal punto di vista organizzativo e operativo, l'andamento delle attività formative rispondendone della gestione;
❖ provvedere a comunicare al DEC tutte le informazioni e le variazioni che si dovessero verificare in corso di svolgimento dell'attività;
❖ presidiare il personale mettendo in atto tutte le misure necessarie al corretto svolgimento delle attività e all’occorrenza provvedere alla sostituzione del personale indisponibile o non idoneo allo svolgimento delle attività.
Art. 10 - CESSIONE DI CONTRATTO E DI CREDITO, SUBAPPALTO
È vietata all’Aggiudicatario la cessione anche parziale del contratto di cui al presente appalto ai sensi dell’art. 105 comma 1 del D.lgs. 50/2016, fatto salvo quanto previsto dall'articolo 106, comma 1, lettera d). La cessione dei crediti è regolata dall’art. 106 comma 13 del D.lgs. 50/2016.
È ammesso il subappalto ai sensi e per gli effetti dell’art. 105 del D.lgs. 50/2016.
Art. 11 RESPONSABILITA’ DELL’AGGIUDICATARIO E COPERTURE ASSICURATIVE
La Committente è esonerata da ogni responsabilità per danni, infortuni o altro dovesse accadere al personale di cui si avvarrà l’Aggiudicatario nell’esecuzione del contratto.
L’Aggiudicatario, pertanto, si impegna a stipulare una polizza RCT/RCO nella quale venga esplicitamente indicato che Milano Ristorazione è considerato "terzo" a tutti gli effetti.
L’Assicurazione dovrà essere prestata sino alla concorrenza di massimali di garanzia non inferiori a € 5.000.000,00 per sinistro, per persona o cose ed inoltre garantisce le rivalse di qualsiasi Ente e/o dei dipendenti della Ditta appaltatrice per infortuni e/o malattie professionali con massimali di garanzia non inferiori a € 5.000.000,00 per sinistro e per ciascuna persona.
L’Aggiudicatario prima dell’avvio del servizio dovrà inviare alla Committente copia delle suddette polizza, unitamente alla quietanza di pagamento del premio.
Art. 12 - DISPOSIZIONI RELATIVE AL PERSONALE IMPIEGATO NELL’ESECUZIONE DELL’APPALTO
L’Aggiudicatario dovrà impiegare nell’esecuzione dell’appalto personale qualificato ed idoneo a svolgere le relative funzioni. Il personale adibito al servizio è tenuto ad adottare comportamenti improntati a massima correttezza e diligenza professionale.
L’Aggiudicatario, con riferimento ai propri dipendenti, s'impegna ad osservare ed applicare integralmente tutte le norme contenute nel contratto collettivo nazionale di lavoro per i dipendenti delle imprese del settore. Si impegna, inoltre, al rispetto degli accordi integrativi dello stesso, in vigore per il tempo e nelle località ove si trova la struttura logistica, anche dopo la scadenza dei contratti collettivi e degli accordi locali e fino alla loro sostituzione. L’Aggiudicatario è obbligato, altresì, ad attuare, nei confronti dei propri dipendenti, occupati nelle prestazioni oggetto del contratto, condizioni retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro applicabili, alla data del contratto, alla categoria e nella località in cui si svolgono le prestazioni nonché le condizioni risultanti da successive modifiche ed integrazioni ed, in genere, da ogni altro contratto collettivo successivamente stipulato per la categoria ed applicabile nella località.
L’impresa dovrà rispettare inoltre, se tenuta, le norme di cui alla legge 12 marzo 1999, n. 68, “Norme per il diritto al lavoro dei disabili”.
Qualora l’Aggiudicatario risulti inadempiente con il versamento dei contributi previdenziali e assistenziali e con il pagamento delle retribuzioni correnti dovute a favore del personale addetto al servizio, compresi i soci lavoratori se trattasi di società cooperativa, la Committente tratterà gli importi non liquidati da destinare all’eventuale soddisfacimento dei crediti vantati a norma di legge, di contratto e di accordi collettivi, dal personale e dagli Istituti Previdenziali.
Per le inadempienze di cui sopra la Committente si riserva inoltre, di escutere la cauzione definitiva costituita dall’Aggiudicatario ai sensi del precedente art. 6 del presente Capitolato.
Art. 12.1– PROFILI PROFESSIONALI – ATTIVITÀ DEGLI OPERATORI
L’Appaltatore dovrà fornire un team di persone istruite e formate in maniera specifica sull’erogazione del servizio di Contact Center multicanale che rispondono ai seguenti profili:
Tabella 1- Profilo operatore di contact center
PROFILO | Operatore di Contact Center |
CONTATTI | La posizione ha contatti con il Team leader. |
RESPONSABILITA’ | L’Appaltatore si impegna a rendere disponibili, per garantire il servizio di CC, il numero |
di operatori ritenuto idoneo sulla base dei dimensionamenti previsti, ovvero un numero | |
maggiore di operatori professionali adeguato a gestire il volume di contatti stimati | |
secondo gli SLA e Indicatori di Qualità definiti, anche distribuiti su turni diversi, secondo | |
quanto previsto nel Capitolato. | |
L’operatore di contact center assicura: | |
- la gestione delle richieste attraverso la modalità multicanale (telefono per mezzo | |
del sistema CRM); | |
- l’erogazione di servizi offline; | |
- la risoluzione delle richieste, scalando ove necessario al II° Livello della | |
Committente. | |
QUALIFICAZIONI | Istruzione superiore/universitaria. |
ESPERIENZE LAVORATIVE | Minimo 1 (uno) anno di esperienza in analoghi servizi, preferibilmente nell’ambito di |
contratti erogati per la Pubblica Amministrazione. | |
A tal riguardo l’Appaltatore dovrà fornire alla Società, a richiesta, attestazioni certificate | |
di possesso da parte degli operatori dei requisiti richiesti. | |
CONOSCENZE | Buona conoscenza dei SO Microsoft Windows e della suite Microsoft Office |
Conoscenza dei processi di CRM, nonché degli aspetti organizzativi, procedurali e di | |
integrazione del sistema con le strutture destinatarie, e di utilizzare agevolmente tutti | |
gli strumenti informatici messi a disposizione dalla Committente; | |
Attitudine ai contatti umani, cortesia nei rapporti e conoscenza delle tecniche di | |
interpretazione delle richieste del City user; | |
Conoscenza delle tecniche di comunicazione orale, telefonica e scritta; |
Tabella 2- Profilo team Leader | |
PROFILO | Team leader |
CONTATTI | La posizione ha contatti con il Supervisore e personale appartenente alle Unità |
Specialistiche di II° livello della Committente. | |
RESPONSABILITA’ | Il Team leader: |
- coordina, controlla, affianca e supporta gli operatori; | |
- richiede lavoro straordinario o dilatazione di orario, richiede i permessi per le | |
risorse assegnate alla struttura di competenza; | |
- prende tempestivamente le decisioni necessarie per garantire il rispetto dei livelli | |
di servizio telefonici e di processo; | |
- ha la responsabilità gerarchica e funzionale del team assegnato, si coordina con il | |
referente (supervisore) unico rappresentando ad esso le istanze degli operatori; | |
- garantisce l’omogeneità della comunicazione telefonica, la correttezza delle azioni | |
e del risultato per il proprio gruppo interfacciandosi operativamente con il Tutor; | |
- coordina, controlla, affianca e supporta gli operatori polivalenti assegnati al | |
proprio gruppo; | |
- disimpegna, in prima persona, le attività ove è richiesta assunzione di maggiori | |
responsabilità o competenze specifiche; | |
- interfaccia operativamente le Unità Specialistiche di III° livello. | |
QUALIFICAZIONI | Istruzione superiore/universitaria. |
ESPERIENZE LAVORATIVE | Almeno 3 (tre) anni di esperienza in analoghi servizi; |
Responsabilità operativa della sala operatori; | |
Valutazione delle competenze e delle prestazioni del team di operatori affidato; | |
Monitoraggio e coaching degli operatori, al fine di supportarli nel superamento delle criticità e nella crescita professionale. | |
CONOSCENZE | Buona conoscenza dei SO Microsoft Windows e della suite Microsoft Office Conoscenza dei processi di CRM, nonché degli aspetti organizzativi, procedurali e di |
integrazione del sistema con le strutture destinatarie; | |
Competenze multidisciplinari ampie ed approfondite su prodotti e servizi ICT e sulla | |
front line tecnologica; | |
Ottime capacità relazionali (predisposizione ai rapporti interpersonali, approccio | |
proattivo, flessibilità); | |
Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem | |
solving; | |
Conoscenza delle tecniche di comunicazione orale, telefonica e scritta. | |
Tabella 3 Profilo supervisore | |
PROFILO | Supervisore del servizio di Contact Center |
CONTATTI | La posizione ha contatti con le strutture interne preposte alla gestione dei servizi e con |
il DEC della Committente. | |
RESPONSABILITA’ | Garantisce il presidio della qualità del servizio erogato, attraverso il supporto operativo |
alle risorse a lui affidate ed il coordinamento gestionale delle stesse, avvalendosi di | |
strumenti di gestione quali il coaching, il briefing, etc. | |
Si occupa: | |
a. del monitoraggio “real time" del Contact Center della Committente ai fini della corretta gestione dei carichi di lavoro, del soddisfacimento dei livelli di servizio, attraverso il monitoraggio continuo degli SLA, così da poter individuare immediatamente le azioni risolutive per fronteggiare eventuali difficoltà operative o inefficienza come , ad esempio, i picchi anomali di traffico e i disservizi tecnici; | |
b. del reporting per la Committente al fine di verificare tutti gli indicatori di | |
performance previsti; | |
c. della pianificazione e dell’organizzazione in termini di: | |
❖ Staffing, individuando il numero di operatori da applicare ai servizi, | |
tenendo conto delle diverse attività da effettuare e dei diversi Skill Group; | |
❖ Scheduling, pianificando i turni degli operatori ai fini del soddisfacimento | |
dello staffing previsto; | |
❖ Formazione, in termini di verifica e controllo costante del livello di | |
conoscenze e capacità degli operatori nell’ottica della pianificazione di corsi formativi e di aggiornamento; | |
d. della standardizzazione dei risultati; | |
e. dell’integrazione con le Unità Specialistiche di II° livello. | |
QUALIFICAZIONI | Istruzione superiore/universitaria. |
ESPERIENZE LAVORATIVE | Almeno 5 (cinque) anni di esperienza in analoghi servizi; |
Responsabilità gestionale della sala operatori; | |
Valutazione delle competenze e delle prestazioni del team di operatori affidato; | |
Monitoraggio e coaching degli operatori al fine di supportarli nel superamento delle criticità e nella crescita professionale. | |
CONOSCENZE | Buona conoscenza dei SO Microsoft Windows e della suite Microsoft Office; |
Conoscenza dei processi di CRM, nonché degli aspetti organizzativi, procedurali e di | |
integrazione del sistema con le strutture destinatarie; | |
Competenze multidisciplinari ampie ed approfondite su prodotti e servizi ICT e sulla | |
front line tecnologica. | |
Tabella 4 Profilo Service manager
PROFILO | Service manager |
CONTATTI | La posizione ha contatti con le strutture interne preposte alla gestione dei servizi e con |
il RUP e il DEC della Committente. | |
RESPONSABILITA’ | Il Service Manager deve garantire i livelli di servizio e la qualità dello stesso. Dovrà |
predisporre apposito report (mensilmente entro il 5° giorno lavorativo) di avanzamento | |
del servizio con gli indicatori condivisi con la società in modo da permettere una analisi | |
di avanzamento del servizio. | |
QUALIFICAZIONI | Istruzione superiore/universitaria. |
ESPERIENZE LAVORATIVE | Almeno 5 (cinque) anni di esperienza in analoghi servizi. |
CONOSCENZE | Buona conoscenza dei SO Microsoft Windows e della suite Microsoft Office; |
Conoscenza dei processi di CRM, nonché degli aspetti organizzativi, procedurali e di | |
integrazione del sistema con le strutture destinatarie; | |
Competenze multidisciplinari ampie ed approfondite su prodotti e servizi ICT e sulla | |
front line tecnologica; | |
Ottime capacità relazionali (predisposizione ai rapporti interpersonali, approccio | |
proattivo, flessibilità); | |
Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem-solving. |
Tabella 5 Profilo tutor/formatore
PROFILO | Tutor/formatore |
CONTATTI | La posizione ha contatti con le strutture interne preposte alla gestione dei servizi (team |
leader e supervisore) e con il RUP/DEC della Committente. | |
RESPONSABILITA’ | Il tutor è garante della qualità della conversazione, assiste e supporta il proprio team, |
assicurando il rispetto delle procedure e dei processi organizzativi, di gestione operativa | |
del contatto, e rileva gli eventuali fabbisogni informativi e formativi. | |
QUALIFICAZIONI | Istruzione superiore/universitaria. |
ESPERIENZE LAVORATIVE | Esperienza nel coordinamento di gruppi di operatori durante il servizio, conoscenza delle |
procedure di gestione operativa del contatto, le corrette procedure di comportamento | |
per la gestione dei contatti telefonici. | |
CONOSCENZE | Buona conoscenza dei SO Microsoft Windows e della suite Microsoft Office; |
Conoscenza dei processi di CRM, nonché degli aspetti organizzativi, procedurali e di | |
integrazione del sistema con le strutture destinatarie; | |
Competenze multidisciplinari ampie ed approfondite su prodotti e servizi ICT e sulla front | |
line tecnologica; | |
Ottime capacità relazionali (predisposizione ai rapporti interpersonali, approccio | |
proattivo, flessibilità); | |
Tecniche di gestione d’aula; | |
Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem-solving; | |
Conoscenza delle tecniche di comunicazione orale, telefonica e scritta. |
L’Appaltatore ha l’obbligo di comunicare al Direttore dell’Esecuzione del Contratto prima dell’inizio delle prestazioni o dell’impiego di nuovo personale, l’elenco di tutti i nominativi dei lavoratori che eseguiranno le prestazioni, con le rispettive posizioni contributive, assicurative, previdenziali ecc., nonché l’indicazione dei contratti applicati. Inoltre, al fine di consentire il rilascio delle credenziali di accesso ai sistemi informativi di Milano Ristorazione SpA, gli elenchi dovranno essere corredati dalla copia dei documenti identificativi (carta d’identità e codice fiscale) e dalle seguenti minime informazioni per ogni singolo dipendente adibito alle prestazioni:
❖ società di appartenenza
❖ cognome
❖ nome
❖ codice fiscale
❖ profilo professionale
❖ comparto Contratto Collettivo Nazionale applicato
❖ livello di inquadramento
❖ posizioni contributive, assicurative, previdenziali ecc.,
❖ orario settimanale (full-time, part-time 6 ore - part-time 4 ore, etc.)
❖ lingue straniere
redatto sullo schema in formato elettronico, messo a disposizione dalla Stazione Appaltante.
Eventuali sostituzioni o variazioni, con personale di almeno pari livello, dovranno essere comunicate, tempestivamente, al RUP/DEC, formalizzate, in caso di nuova assunzione, mediante consegna della Comunicazione di Assunzione entro 6 (sei) giorni lavorativi al DEC; per quanto riguarda gli operatori addetti al servizio, deve essere data specifica indicazione del personale bi o plurilingue.
L’elenco dovrà essere aggiornato con cadenza mensile e trasmesso entro e non oltre il 10° giorno del mese; il caso di mancata consegna verrà applicata la penale prevista all’articolo A.16 – punto 5. In caso di mancata ottemperanza a quanto disposto al precedente punto, verrà negato al nuovo personale, il rilascio delle credenziali di accesso ad i sistemi informativi di Milano Ristorazione SpA.
L’Appaltatore dovrà provvedere all'immediata sostituzione del personale per qualsiasi motivo assente, nonché di quello che non dovesse risultare idoneo allo svolgimento della prestazione, a seguito di specifica segnalazione da parte del RUP/DEC.
L’Appaltatore si impegna a mantenere il turn-over degli addetti al front-end verso gli utenti (operatori, team leader e supervisore) al di sotto del 20 % annuo, come previsto dagli Indicatori di Qualità.
Doveri del personale
Le prestazioni contrattuali dovranno essere espletate con personale qualificato e ritenuto idoneo a svolgere le relative funzioni.
Il personale è tenuto ad un comportamento improntato alla massima correttezza e ad agire in ogni occasione con la diligenza professionale del caso.
Il personale è tenuto all’osservanza del Codice di comportamento adottato da Milano Ristorazione SpA, pena la risoluzione del contratto: pertanto, l’appaltatore dovrà impartire idonee disposizioni, al fine di perseguire la suddetta finalità.
L'inosservanza delle leggi in materia di lavoro di cui al presente articolo, può determinare la risoluzione del contratto.
Attività degli operatori di Contact Center
a. Quando la chiamata viene presa in carico, l’operatore risponde con la formula “Buongiorno, Milano Ristorazione, sono (nome proprio) e codice univoco, come posso esserle utile?” e gestirà l’interazione con l’utente secondo procedure concordate con la Società.
b. L’operatore, con l’ausilio del Portale Istituzionale e dei sistemi di CRM, per la risoluzione delle richieste di informazioni, deve:
1. rispondere alle domande “chi, come, dove, quando” riferite ai servizi della Società;
2. fornire tutte le informazioni presenti sul CRM e sul Portale Istituzionale;
3. fornire informazioni sui servizi, attività ed eventi della Società;
4. fissare appuntamenti sull’agenda dell’Ufficio Rette presente nel CRM o agenda della stazione appaltante messa a disposizione degli operatori.
5. fornire assistenza al City user nei servizi online presenti sul portale della Società;
6. Aprire un ticket per conto del City User qualora non sia possibile fornire adeguata assistenza di I° livello.
7. fornire informazioni di tipo personalizzato secondo le procedure concordate con la Società;
8. ricevere ed inoltrare le segnalazioni ricevute dai City users verso gli uffici della Società;
9. registrare sempre i dati (nome-cognome e recapiti telefonici), il contenuto della risposta data al City user e l’esito del contatto nel CRM; nel caso di attivazione di nuovi servizi richiedere informazioni aggiuntive, anche a campione, quali per esempio la motivazione della chiamata, la georeferenziazione nel rispetto delle norme sulla privacy, sulla sicurezza del dato e previa acquisizione delle necessarie autorizzazioni.
c. Oltre a quanto esposto, l’Appaltatore deve monitorare, con la frequenza giornaliera nelle modalità indicate all’art. 16, i livelli di servizio (LS) e gli Indicatori di Qualità (IQ).
d. L’Appaltatore dovrà anche, nei limiti della visibilità sui sistemi di gestione utilizzati, produrre un report mensile riportante la Frequency Off Call e la composizione del Contact Rate (telefonata)
Art. 12.2 – FORMAZIONE
La formazione del personale addetto al servizio è affidata all’Appaltatore che dovrà presentare, prima dell’avvio del servizio, un adeguato piano di formazione e di aggiornamento. L’aggiornamento comprende anche le attività di formazione durante il periodo di passaggio di consegne.
Sono a totale carico dell’Appaltatore:
1. le aule attrezzate per la formazione, anche con strumenti informatici (ad esempio proiettore, computer, video etc.);
2. gestione organizzativa dei corsi (pianificazione, segreteria, etc.);
3. costi relativi ai compensi dei docenti individuati per la formazione;
4. la predisposizione di tutto il materiale didattico necessario (manualistica compresa).
La Committente metterà a disposizione il proprio personale per la formazione specifica degli operatori del Contact Center sui propri applicativi e sulla conoscenza della cultura e dei valori di Milano Ristorazione SpA, in modo da raggiungere, in breve tempo, gli obiettivi qualitativi e quantitativi previsti. La formazione operata dalla Committente sarà concordata e programmata con l’Appaltatore.
L’Appaltatore deve prevedere un piano di formazione che consenta almeno il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
a. conoscere la realtà di Milano Ristorazione;
b. conseguire conoscenze relative alla professionalità specialistica attribuita;
c. sviluppare abilità comunicative e relazionali.
d. conseguire conoscenze del mondo WEB, delle APP e delle logiche comunicative connesse;
L’Appaltatore selezionerà i tutor che dovranno effettuare l’attività formativa agli operatori.
La Stazione Appaltante supporterà tale attività di formazione con propri esperti e potrà richiedere, a suo insindacabile giudizio, sessioni speciali di formazione a fronte di cambiamenti significativi (ad esempio in caso di modifiche organizzative della Società) o per migliorare la qualità delle risposte fornite dall’operatore.
Le attività formative sono da articolare in diverse tipologie, delle quali, alcune sono periodiche, altre vengono svolte qualora se ne verifichi la necessità:
aggiornamenti su servizi informativi esistenti;
a. formazione per l’erogazione di nuovi servizi informativi;
b. formazione tecnico-specialistica su processi, procedure operative e sulla gestione di applicativi;
c. formazione comportamentale;
d. verifiche periodiche sul work in progress.
La formazione degli operatori deve avvenire al di fuori degli orari in cui gli stessi sono in servizio presso la postazione operatore collegata in linea presso la sede della Società e/o, in alternativa, presso la sede operativa del Contact Center ad insindacabile giudizio della Società.
Art. 13 - MISURE A TUTELA DELLA SALUTE E DELLA SICUREZZA SUL LAVORO
1. L’Appaltatore dovrà provvedere all’adeguata istruzione del personale addetto, nonché degli eventuali sostituti, in materia di sicurezza ed igiene del lavoro.
2. L’Appaltatore è tenuto ad assicurare il personale addetto contro gli infortuni e si obbliga a far osservare scrupolosamente le norme antinfortunistiche e a dotarlo di tutto quanto necessario per la prevenzione degli infortuni, in conformità alle vigenti norme di legge in materia (D.Lgs. n. 81 del 9.04.2008).
3. In caso di esecuzione delle prestazioni all’interno dei luoghi di lavoro della Stazione Appaltante, l’Appaltatore si obbliga, ai sensi dell’art. 26. comma 2 lettera a) e b) e art. 26 comma 3 del D.Lgs. n. 81 del 9.04.2008 a coordinarsi ed a cooperare con il Datore di Lavoro committente.
4. La Committente si riserva di effettuare dei sopralluoghi presso il centro operativo in cui saranno collocate le risorse umane e tecnologiche nella disponibilità dell’Appaltatore, per la verifica del rispetto delle principali norme in materia di ergonomia e sicurezza del posto di lavoro.
5. L'inosservanza delle leggi in materia di sicurezza di cui al presente articolo, può determinare la risoluzione del contratto.
Art. 14 - ONERI
Gli oneri in carico all’Appaltatore e della Stazione Appaltante sono i seguenti:
Appaltatore
Sono a carico dell’Appaltatore tutte le prestazioni previste dal presente capitolato ed i relativi oneri, in particolare:
❖ tutti i costi relativi all’infrastruttura tecnologica per l’erogazione del servizio
❖ costi della sede;
❖ le aule attrezzate per la formazione, anche con strumenti informatici (ad esempio proiettore, computer, video etc.);
❖ gestione organizzativa dei corsi (pianificazione, segreteria, etc.);
❖ costi relativi ai compensi dei docenti individuati per la formazione;
❖ la predisposizione di tutto il materiale didattico necessario (manualistica compresa).
Stazione Appaltante
Sono a carico della Stazione Appaltante gli oneri di messa disposizione del proprio personale per la formazione specifica dei tutor del Contact Center sui propri applicativi e sulla conoscenza della cultura e dei valori di Milano Ristorazione. Nessun altro onere sarà a carico della Stazione Appaltante.
Art. 15 – INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA PER L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO
La Stazione Appaltante metterà a disposizione l’accesso ai propri applicativi ritenuti necessari ai fini dello svolgimento dell’attività contrattuale prevista (es. Programma Applicativo Rette, Piattaforma di Ticketing online). L’IVR dovrà essere disponibile su CRM dell’Appaltatore e configurato secondo le indicazioni e le esigenze della Stazione Appaltante.
Dovrà altresì garantire tutti i processi di automazione dell’accoglienza telefonica e presentare le seguenti caratteristiche:
a. funzioni di creazione/manutenzione dell’albero di navigazione IVR;
b. funzione di gestione degli annunci, in grado di permettere la revisione, la registrazione, l’installazione, la cancellazione, il back up ed il ripristino di annunci vocali;
c. sistema di cortesia che, a seconda della ricezione del contatto all’interno del service time previsto o meno, eroghi messaggi diversi;
d. registrazione degli annunci da parte dell’Appaltatore, in italiano, concordati con la Stazione Appaltante.
Le modifiche all’albero di navigazione IVR, ovvero alla relativa messaggistica, saranno concordate esclusivamente con il DEC della Stazione Appaltante. Per la tipologia di servizi di Contact Center operativi alla data di redazione del presente Capitolato, non è previsto l’utilizzo di operatori automatici di centralino in associazione ai sistemi messi a disposizione della Stazione Appaltante. L’eventuale utilizzo di operatori automatici di centralino deve essere preventivamente autorizzato dalla Stazione Appaltante ed in ogni caso deve essere garantito l’interfacciamento di tali sistemi con l’attuale infrastruttura di Contact Center.Funzionalità sistema CRM. Il sistema CRM dovrà favorire la condivisione e l’integrazione dei processi aziendali e soprattutto consentirà di gestire il contatto con i City users, attraverso l’uso di metodologie e tecnologie integrate, ovunque possibili, e secondo quanto richiesto dalla Stazione Appaltante, con tutti i canali di comunicazione. Il CRM non costituisce un mero canale di front-end, per il trattamento delle richieste, ma rappresenta anche un canale di back-end, che fornisce le interfacce per l’erogazione stessa dei servizi ai City users.
Art. 16 – LIVELLO DI SERVIZIO ATTESO
Art.16.1 – Misurazione e parametri
a. L’Appaltatore dovrà collaborare mettendo a disposizione della Committente anche con propri strumenti e applicazioni utili per rilevare, su intervalli temporali definiti, i valori degli indicatori associati ai parametri di servizio di seguito descritti, per monitorare il rispetto degli standard di qualità richiesti:
Tabella 1 - Livelli di Servizio
Service Level Agreement | |||
COD | SLA | DESCRIZIONE | VALORI DI SOGLIA MENSILI |
LS 2 | Tempo di risposta | Valore che esprime la percentuale di chiamate risposte da un operatore entro 30 secondi, dopo che il City user ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l'operatore | 70,00% |
LS 3 | Chiamate abbandonate | Valore che esprime la percentuale di contatti telefonici abbandonati prima che ricevano risposta dall'operatore, dopo che l'utente ha effettuato le elezioni necessarie a contattare l'operatore | 12,00% |
LS 4 | Call-back | Valore che esprime la percentuale di ricontatti effettuati dagli operatori ai City users da sistema call-back entro un range orario predefinito o gestito nella stessa giornata lavorativa | 93,00% |
Tabella 2- Indicatori di qualità
Indicatori di qualità | ||||
COD | AREA | INDICATORE | DESCRIZIONE | VALORE DI RIFERIMENTO |
IQ 1 | Prestazioni Inbound | Completezza dei dati raccolti | Verifica della completezza dei dati raccolti a fronte dei contatti avuti delle informazioni riportate nei ticket CRM | ≥ 95% |
IQ 2 | Qualità | Livello soddisfazione Utente per servizio inbound | Rilevazione a campione tramite campagna di verifica della soddisfazione dell’Utente | ≥ 95% con valutazione positiva |
IQ 3 | Qualità | Rapporto con l’utenza risposte | L’operatore risponde in modo cortese, corretto e nel rispetto delle procedure (Mistery Call) | ≥ 95% |
IQ 4 | Organizzazione | Turnover | Numero di risorse sostituite su iniziativa dell'Appaltatore | < 20% annuo |
b. Le funzioni di monitoraggio e controllo devono essere in grado di:
1. misurare il rispetto dei valori attesi richiesti;
2. pianificare le azioni di ampliamento e/o modifiche del servizio per garantire che i livelli di servizio siano mantenuti.
c. I parametri di qualità del servizio sono definiti da quanto previsto dal presente Capitolato.
d. La gestione delle code in overflow (riaccodate) provenienti dal Contact Center di cui all’articolo 2, sono parte della prestazione principale, da considerarsi senza alcun onere aggiuntivo per la Stazione Appaltante rispettando le medesime condizioni contrattuali in termini di qualità (IQ) e livello di servizio (LS).
e. L’Appaltatore deve proporre un meccanismo di scalabilità che consenta di gestire i picchi giornalieri dovuti a situazioni particolari che comportino incrementi fino al 20 % del numero di contatti su operatore per fascia oraria e per intera giornata, senza alcun onere aggiuntivo per la Stazione Appaltante rispettando le medesime condizioni contrattuali in termini di qualità (IQ) e livello di servizio (LS).
f. É possibile che, nel corso del periodo di vigenza contrattuale, si verifichino degli afflussi di chiamate imprevisti di significativa entità, generalmente indotti da fenomeni non prevedibili, ovvero degli afflussi di chiamate superiori al 20 % del dimensionamento previsto di cui al precedente paragrafo;
g. La gestione dei picchi evidenziati dovranno trovare in ogni caso soluzioni tecniche e/o organizzative concordate con la Committente, nell’ambito dei livelli di servizio minimi attesi, che andranno poste in esercizio entro 7 (sette) giorni solari dalla richiesta del Direttore dell’Esecuzione del Contratto.
h. Si rimanda all’art. 16 del presente capitolato per la descrizione di tutti i livelli di servizio attesi.
Art. 16.2 – Servizi di gestione e rendicontazione della qualità del servizio
L’Appaltatore è obbligato a prestare i servizi oggetto del presente Capitolato, secondo i livelli minimi quivi stabiliti nel presente Capitolato.
L’Appaltatore deve prevedere incontri con periodicità almeno mensile tra i responsabili del Servizio della Committente, e il Service Manager per:
1. verificare la qualità del servizio erogato sulla base degli accordi sui livelli di servizio definiti nel presente articolo;
2. analizzare e risolvere eventuali problematiche tecniche e gestionali sorte nell’ambito dell’erogazione del servizio;
3. analizzare e indirizzare eventuali problematiche di tipo contrattuale.
L’Appaltatore è tenuto a produrre trimestralmente e con consegna entro il giorno 10 del mese successivo al trimestre di riferimento:
1) report compilato, riportante almeno i seguenti dati:
CUSTOMER SERVICE | ||||
N. CHIAMATE | TEMPI DI RISPOSTA | |||
> 4 minuti | < 3 minuti | <= 1 minuto | ||
giornaliere n. | ||||
mensili n. | ||||
trimestrali x. | ||||
Xxxxxx di chiamate (n. max) | ||||
trimestrali n. | fascia oraria (eventualmente duplicare qualora si verificassero in più fasce orarie diverse | dalle | alle | |
trimestrali n. | fascia oraria (eventualmente duplicare qualora si verificassero in più fasce | dalle | alle | |
trimestrali n. | qualora si verificassero in più fasce orarie diverse | dalle | alle | |
Trimestralmente argomento chiamata | rette n. | diete n. | ||
N. OPERATORI GG/SERVIZIO | ||||
In foglio Operatori Calendario con numero di operatori operativi giornalmente | ||||
CONTATTI CHAT LINE | ||||
n. contatti in chat | durata chat | |||
>4 minuti | < 3 minuti | <= 1 minuto | ||
giornaliere n. | ||||
mensili n. | ||||
trimestrali x. | ||||
Xxxxxx di contatti chat (n. max) | ||||
trimestrali n. | Nessun picco | fascia oraria (eventualmente duplicare qualora si verificassero in più fasce | ||
trimestrali n. | Nessun picco | fascia oraria (eventualmente duplicare qualora si verificassero in più fasce | ||
Trimestralmente argomento chiamata | rette n. | diete n. | ||
2) report standard relativi alla qualità di ciascun servizio erogato, secondo il piano di qualità approvato o con le modalità concordate in sede di affidamento del servizio. Il piano della qualità, presentato dall’Appaltatore, ha, altresì, l’obiettivo di definire, documentare e validare i processi di gestione dei livelli di servizio, nonché di indicare gli strumenti adottati per il relativo monitoraggio.
Art.16.3 – Rilevazione della soddisfazione del cliente
La Stazione Appaltante, in linea con la direttiva del 24.05.2014 del Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione – Dipartimento della Funzione Pubblica intende adottare uno strumento di gestione che persegua l’obiettivo del miglioramento continuo per:
1. valutare, in forma anonima, la qualità del servizio percepita dagli utenti;
2. valutare il miglioramento dei tempi di erogazione del servizio;
3. promuovere la partecipazione dei City user.
L’Appaltatore si impegna a fornire alla stazione appaltante idonee modalità (username e password) di accesso alla piattaforma CRM dedicata alla stazione appaltante consentendo la consultazione dei dati relativi al servizio.
La Committente si riserva la facoltà di eseguire in proprio o commissionare a primarie Società del settore, delle chiamate inbound di controllo al Contact Center finalizzate a ottenere misurazioni del servizio erogato (Mistery Calls).
Nell’ipotesi in cui, le indagini descritte fossero effettuate in proprio da personale dipendente della Committente potrà essere valutata la presenza, in ascolto silente, di team leader o supervisore dell’Appaltatore; ciò non sarà sicuramente possibile qualora la rilevazione fosse affidata a Società specializzate esterne.
Art. 16.4 – Sistema di monitoraggio
L’Appaltatore deve assicurare la qualità dei servizi erogati, attraverso la presenza al suo interno di specifiche funzioni di verifica, validazione, riesame, assicurazione di qualità sui prodotti e sui processi.
L’Appaltatore si impegna a realizzare uno specifico sistema di controllo delle qualità, relativo al presente Appalto e ad attivarlo fin dall’inizio di esecuzione del contratto, registrando tutti i parametri di qualità dei servizi conformemente a quanto descritto nel presente Capitolato, la Stazione Appaltante attiverà funzioni di verifica del piano della qualità.
Per ciascuna azione di monitoraggio pianificata sarà data informativa all’Appaltatore che dovrà, al riguardo ove richiesto, rendere disponibile tutta la necessaria collaborazione attraverso la fornitura tempestiva dei dati necessari.
Il piano della qualità, fermo restando il rispetto dei livelli minimi da garantire (come indicati nel presente articolo), dovrà includere:
a. descrizione di quanto previsto ai punti di cui sopra;
b. eventuali miglioramenti dei Livelli di Servizio e Indicatori di Qualità minimi imposti.
La Stazione Appaltante si riserva la facoltà di rivedere i Livelli di Servizio e gli Indicatori di Qualità minimi, previo confronto con l’Appaltatore, in caso di evidenti scostamenti rispetto all’andamento dei servizi.
Art. 17 – ORGANIZZAZIONE E SEDI
Il Servizio di Contact Center dovrà essere erogato presso un centro operativo sul territorio nazionale.
Le prestazioni oggetto del presente Appalto dovranno essere erogate da personale qualificato (cfr. ART. A.12.1 – PROFILI PROFESSIONALI – ATTIVITA’ DEGLI OPERATORI) e ritenuto idoneo a svolgere le relative funzioni. Nel caso in cui, la Società ritenga che il personale impiegato non sia all'altezza dei compiti che gli sono affidati o comunque non sia idoneo allo svolgimento del servizio, potrà richiederne l'immediata sostituzione.
Art. 17.1 – Fasi di erogazione del servizio
1 – Fase di avvio
a. Caratteristica della fase di avviamento è la presa in carico dei servizi erogati dall’attuale Contact Center verso la soluzione organizzativa proposta dall’Appaltatore.
b. Tutte le prestazioni oggetto del Capitolato saranno da sottoporre a verifica da parte della Società.
c. A seguire il Direttore dell’Esecuzione del Contratto redige il “Verbale di avvio dell’esecuzione del contratto”, che dovrà contenere i seguenti elementi:
❖ l’indicazione degli ambienti interni ed esterni in cui l’Appaltatore svolge l’attività;
❖ la descrizione dei mezzi e degli strumenti messi a disposizione per l’esecuzione dell’attività.
d. Considerando una curva di apprendimento standard da parte degli operatori dell’Appaltatore, prima che i processi messi a punto siano perfettamente coerenti con gli SLA e IQ di cui all’articolo 16, nella fase di avvio saranno consentiti nel primo mese successivo all’avvio del contratto, scostamenti di non più del 15
% dei valori di soglia di cui all’art.16; in questo periodo, i livelli di servizio saranno monitorati con cadenza settimanale.
2 – Fase di rilascio
a. La fase di rilascio del servizio che parte dall’ultimo mese di erogazione del servizio (ultimi 30 giorni di contratto), comprende le seguenti attività:
1. prosecuzione della gestione dei sistemi e mantenimento dei livelli di qualità del servizio: durante il passaggio delle consegne, l’Appaltatore uscente continuerà a svolgere tutte le prestazioni oggetto del presente Capitolato oltre che affiancare il proprio personale a quello della nuova gestione al fine di garantire il proseguimento del servizio senza causare ai City users interruzioni o degrado dei livelli di qualità del servizio richiesti nel presente Appalto;
2. predisposizione della documentazione per il passaggio di consegne: l’Appaltatore uscente dovrà produrre, in formato elettronico, la documentazione indicante le modalità della gestione operativa del servizio. Tale documentazione dovrà essere trasferita al Direttore dell’Esecuzione del Contratto e dovrà essere oggetto, per tutta la durata del rilascio, di riunioni per il passaggio di consegne. Dovrà inoltre, essere resa disponibile la base dati storica relativa alla gestione dei sistemi e in particolare:
❖ i problemi gestiti dall’assistenza tecnica;
❖ eventuali problemi di cui si rendesse necessaria l’evidenza;
❖ l’andamento dei livelli di servizio rilevati nell’arco della durata contrattuale;
❖ l’elenco delle risorse umane impegnate nella gestione operativa del Contact Center e dei relativi profili professionali;
❖ la descrizione delle metodologie adottate e altro utile al passaggio di consegne.
b. La Stazione Appaltante si riserva la facoltà di verificare che tutti i passaggi, relativi alla fase di rilascio del servizio, siano stati adeguatamente e correttamente eseguiti nei modi e nei tempi sopra descritti. L’Appaltatore uscente dovrà fornire tutte le indicazioni, le conoscenze maturate e le informazioni necessarie e/o utili, mettendo a disposizione della Stazione Appaltante e/o a terzi da questa designati, il proprio personale incaricato nella gestione per il mese di rilascio, al fine di consentire al subentrante l’attivazione a regime del servizio richiesto.
Art. 17.2 – Dimensionamento delle risorse
Il numero di operatori telefonici da mettere a disposizione per lo svolgimento del servizio dovrà essere dimensionato, in relazione a ciascun periodo, tenendo conto di alcuni parametri, forniti mensilmente nel corso di durata del contratto e, in particolare, il numero di telefonate inbound previste, la durata della conversazione indicata, il tutto in coerenza con i livelli di servizio richiesti.
Per agevolare le attività di dimensionamento e di organizzazione della turnistica, si rimanda alle tabelle e grafici pubblicati all’articolo 3 – “Volumi dell’attuale servizio”, inoltre:
- La Committente si riserva di comunicare all’Appaltatore il numero delle telefonate, inbound e la durata in minuti aggiornando a fronte di variazioni dei processi della Committente stessa, sia la percentuale delle chiamate inbound pervenute su specifiche code che il relativo TMC;
La Committente comunicherà inoltre all’Appaltatore gli eventuali picchi di chiamate non preventivabili con un preavviso minimo di 20 giorni. A titolo esemplificativo si riportano nell’Allegato B (Grafico 2) che costituisce parte integrante del presente C.s.A. gli eventi e i periodi di intenso traffico telefonico.
L’Appaltatore dovrà garantire il governo puntuale dei processi di produzione necessari per garantire il regolare ed efficiente svolgimento del servizio.
L’espletamento del servizio di Contact Center si basa su processi e funzioni volti a garantire la completa tracciabilità di tutte le fasi di realizzazione e fornitura dei servizi previsti, anche mediante la consultazione del Portale Istituzionale e l’utilizzo di moduli hardware e software, tra cui il CRM, messi a disposizione dall’Appaltatore.
Le figure professionali, con ruolo di coordinamento e di gestione degli operatori del CC devono avvalersi di strumenti di monitoraggio degli SLA e di reporting per il raggiungimento degli obiettivi indicati dalla Committente. Sarà posta particolare attenzione all’aspetto formativo e di erogazione continua della qualità, che saranno monitorati attraverso:
sessioni di aggiornamento e briefing, atti ad allineare le risorse relativamente agli aggiornamenti, ma anche eventuali “casistiche” che dovessero emergere sul servizio,
ogni altro mezzo che La Società riterrà opportuno attivare.
Art. 18 – PRIVACY
L’aggiudicatario si impegna a trattare i dati personali di cui avrà disponibilità in virtù del contratto nel pieno rispetto del Regolamento Europeo n. 679/2016 in materia di protezione dei dati personali – cd. GDPR, dalla normativa italiana di coordinamento e di tutte le altre disposizioni vigenti in materia di trattamento dei dati personali. L’aggiudicatario inoltre accetta la nomina a Responsabile del trattamento dei dati personali ai sensi e per gli effetti del GDPR art. 28, di cui all’Allegato (Bozza DPA) del presente Capitolato, che costituisce parte integrante dello stesso.
Art. 19 - INADEMPIMENTI, PENALI, ESECUZIONE IN DANNO
La Stazione Appaltante ha la facoltà di verificare, in qualsiasi momento, durante l’esecuzione delle prestazioni, il regolare ed esatto adempimento delle prestazioni, e a tal fine:
❖ potrà utilizzare le modalità di verifica e controllo ritenute più adeguate rispetto alla specificità della prestazione;
❖ accedere a qualsiasi area/mezzo relativi al servizio svolto;
❖ effettuare controlli/accertamenti sul personale impiegato nell’esecuzione della prestazione; fatto salvo il risarcimento di eventuali ulteriori danni, si riserva di applicare le seguenti penali:
N. | OGGETTO: | VALORE PERCENTUALE PENALITÀ / VALORE - IMPORTO |
1 | Nel caso di esito negativo di quanto previsto all’articolo 17.1 Fase di avvio, non dipendente da causa di forza maggiore, ovvero non dipendente dalla Società, la correzione dell’anomalia dovrà avvenire entro un termine i 10 (dieci) giorni lavorativi dalla data di completamento dei test, risultante da apposito verbale. In caso di mancato rispetto verrà applicata una penale di : | €. 500,00 |
2 | Per ogni giorno solare di ritardo nell’avvio della prestazione rispetto alla data di cui all’articolo 4, non dipendente da causa di forza maggiore, ovvero non dipendente dalla Stazione Appaltante, verrà applicata una penale di: | €. 10.000,00 |
3 | Per ogni minuto di indisponibilità del servizio, verrà applicata una penale di : | €. 100,00 |
4 | Per ogni giorno solare di ritardo per mancata consegna mensile dell’elenco del personale assegnato all’Appalto di cui all’art.12.1, a decorrere dall’11^ giorno del mese successivo, verrà applicata una penale di: | € 100,00 |
5 | In caso di inadempienze e di difformità delle prestazioni rispetto agli Indicatori di Qualità indicati nell’art. 16 al Capitolato Speciale d’Appalto - ove migliorativi, nell’offerta dell’Appaltatore - verrà applicata una penale variabile a seconda della gravità dell’inadempimento riscontrato, pari a: | tra 0,3 per mille e 1 per mille dell’ammontare netto del contratto |
6 | Nel caso di reiterate segnalazioni relative alla non corrispondenza delle informazioni fornite ai City user, verrà applicata una penale di: In fase di contestazione, l’Aggiudicatario dovrà fornire altresì, la registrazione delle conversazioni, al fine di consentire le opportune verifiche | €. 250,00 |
Le penali non potranno esser comunque complessivamente superiori al 10 % del valore complessivo del contratto.
Per l’erogazione di tutte le penali previste nel presente Capitolato Speciale d’Appalto si applicherà la seguente procedura:
Le funzioni aziendali preposte al controllo, rilevata la violazione delle norme contenute nel presente capitolato – e suoi allegati – la segnalerà all’Aggiudicatario, il quale dovrà controdedurre, entro il termine perentorio di otto giorni naturali e consecutivi.
Le funzioni aziendali preposte al controllo, valutate le osservazioni formulate dall’Aggiudicatario, propongono al Direttore dell’Esecuzione del Contratto, l’applicazione della penale o l’archiviazione della pratica.
Qualora la decisione assunta dal Direttore dell’Esecuzione del Contratto determini l’applicazione di una penale, la Direzione Acquisti e Contratti provvederà in tal senso.
Per ottenere il rimborso delle spese, la rifusione dei danni e il pagamento delle penali, la Committente potrà rivalersi mediante trattenuta sui crediti dell’Aggiudicatario. L’erogazione delle sanzioni non impedisce la risoluzione contrattuale ed è fatto salvo il risarcimento del maggior danno.
Qualora l’Appaltatore ometta di eseguire, anche parzialmente, la prestazione oggetto dell’appalto con le modalità ed entro i termini previsti, La Società potrà ordinare ad altra ditta l'esecuzione parziale o totale di quanto omesso dall’Appaltatore stesso, al quale saranno addebitati i relativi costi ed i danni eventualmente derivati alla Società.
Art. 20 - RISOLUZIONE DI DIRITTO DEL CONTRATTO (CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA)
Le parti convengono che, oltre a quanto è genericamente previsto dall’art. 1453 c.c. per i casi di inadempimento delle obbligazioni contrattuali, costituiscono motivo per la risoluzione di diritto e con effetto immediato del contratto, ai sensi dell’art. 1456 c.c., le seguenti ipotesi:
(a) quando nei confronti dell'Aggiudicatario sia intervenuto un provvedimento definitivo che dispone l'applicazione di una o più misure di prevenzione di cui al codice delle leggi antimafia e delle relative misure di prevenzione, ovvero sia intervenuta sentenza di condanna passata in giudicato per i reati di cui all'articolo 80 del X.x.xx. 50/2016;
(b) venga verificato il mancato rispetto dell’azienda in merito agli obblighi retributivi, contributivi e assistenziali, fatta salva la relativa segnalazione in merito alle violazioni riscontrate ai competenti organi;
(c) venga verificata l’esecuzione di transazioni finanziarie senza avvalersi di banche o di Poste Italiane SpA, come previsto all’art. 3 della L. 136/2010;
(d) venga verificato il mancato rispetto dell’Aggiudicatario alle disposizioni di cui al D.lgs. n. 81/2008;
(e) nel caso di concordato preventivo (fatto salvo quanto previsto dall’art. 000xxx xxx X.X. 16.3.1942 n. 167 – smi), di fallimento (fatto salvo quanto previsto dall’art. 110 del D.lgs. 50/2016), di stato di moratoria e di procedure concorsuali;
(f) essere stato condannato per uno dei reati previsti dalla legge 231/01;
(g) violazione, accertata a seguito di contradditorio, rispetto a quanto previsto dal Patto di Integrità sottoscritto in fase di gara;
(h) subappalto non espressamente autorizzato dalla Committente;
(i) sospensione o interruzione del servizio per motivi non dipendenti da cause di forza maggiore;
(j) inadempimento agli obblighi assicurativi disciplinati all’art. A.9 del Capitolato;
(k) accertata non veridicità del contenuto delle dichiarazioni presentate dall’Aggiudicatario;
(l) mancata reintegrazione della cauzione eventualmente escussa nel termine di dieci giorni dalla richiesta della Committente;
(m) ottenimento per due volte consecutive del Durc negativo;
(n) diffida per n.3 (tre) volte, con nota scritta, circa la puntuale esecuzione della prestazione nel rispetto dei termini contrattuali;
(o) ritardo nell’avvio delle prestazioni superiore a 30 giorni solari;
(p) nel caso dovessero permanere le condizioni che hanno portato all’addebito di anche una sola delle penali previste dal presente Capitolato;
(q) reiterate inadempienze relativamente al rispetto alle obbligazioni previste nel presente Capitolato, e/o alle obbligazioni contrattuali assunte con l’Offerta Tecnica presentata in sede di gara;
(r) mancata osservanza da parte del personale dell’Appaltatore e del subappaltatore del Codice di comportamento adottato da Milano Ristorazione SpA
In ognuna delle ipotesi sopra previste, la Committente non pagherà il corrispettivo delle prestazioni non eseguite, ovvero non esattamente eseguite, fatto salvo il diritto a pretendere il risarcimento dei maggiori danni subiti.
Qualora si verificassero ipotesi di grave inadempimento nel caso di inizio delle prestazioni in pendenza della stipulazione del contratto, la Stazione Appaltante potrà procedere alla revoca dell’aggiudicazione, fatta salva la richiesta di risarcimento danni.
Art. 21 - RECESSO
La Committente, indipendentemente dalla facoltà di risoluzione, prevista dall’art. 20, si riserva di recedere unilateralmente dal contratto con un preavviso non inferiore a venti giorni, ai sensi dell’art. 109 D.lgs. 50/2016.
Tale facoltà è esercitata per iscritto mediante invio di apposita comunicazione a mezzo di raccomandata A/R. Il recesso non può avere effetto prima che siano decorsi 20 (venti) giorni dal ricevimento di detta comunicazione.
Art. 22– SCIOPERI O INTERRUZIONI DEL SERVIZIO PER FORZA MAGGIORE
In caso di sciopero dei propri dipendenti o di eventi che possano interrompere o influire in modo sostanziale sulla normale esecuzione del contratto, l’Aggiudicatario sarà tenuto a darne comunicazione scritta alla Committente, in via preventiva e tempestiva.
Le interruzioni del servizio per cause di forza maggiore non daranno luogo a responsabilità alcuna per entrambe le parti. Per forza maggiore si intende qualunque fatto eccezionale, imprevedibile ed al di fuori del controllo delle parti, che le stesse non possano evitare, o se anche previsto, inevitabile.
A titolo meramente esemplificativo e senza alcuna limitazione, sono considerate cause di forza maggiore: terremoti ed altre calamità naturali di straordinaria violenza, guerre, sommosse, disordini civili. Non costituiscono causa di forza maggiore lo sciopero dei dipendenti, la presenza di traffico, la carenza di organico o i guasti ai mezzi di trasporto (a meno che non siano dovuti ad incidenti documentati).
Art. 23– CAUSE SOPRAVVENUTE - SOSPENSIONE
1. Per motivi di pubblico interesse o per fatti sopravvenuti non imputabili alla Stazione Appaltante, la stessa sospenderà l’esecuzione delle prestazioni per tutta la durata della causa ostativa.
La sospensione è disposta dal RUP o, nei casi di cui all’art. 107 comma 1 del D.lgs. 50/2016 s.m.i., dal Direttore dell’Esecuzione del Contratto, compilando apposito verbale sottoscritto dall’appaltatore ed inviato al RUP.
La sospensione permane per il tempo necessario a far cessare le cause che hanno comportato la interruzione dell'esecuzione dell'appalto.
In ogni caso, e salvo che la sospensione non sia dovuta a cause attribuibili all'appaltatore, la sua durata non è calcolata nel tempo fissato dal contratto per l'esecuzione della prestazione e comporta un differimento dei termini contrattuali iniziali.
All’Appaltatore non è dovuto alcun compenso o indennizzo per le sospensioni disposte in conformità a quanto sopradetto.
2. Nel caso di sospensioni che superino 1/4 del periodo di esecuzione contrattuale e comunque sei mesi complessivi, è facoltà dell’Appaltatore chiedere lo scioglimento del contratto senza diritto ad indennizzo alcuno, fatto salvo il pagamento delle prestazioni rese. Nel caso in cui la Committente si opponga allo scioglimento, l’Appaltatore ha diritto alla rifusione dei maggiori oneri derivanti dal prolungamento della sospensione oltre i termini sopraindicati (Cfr. art 107- comma 2 del D.lgs. 50/2016 e s.m.i.).
Art. 24 - FORO COMPETENTE
Il Foro competente per tutte le controversie giudiziali che dovessero insorgere in dipendenza del presente capitolato e del conseguente contratto, sarà esclusivamente quello di Milano.
Art. 25- CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO
L’Aggiudicatario del servizio con la firma del contratto accetta espressamente e per iscritto, anche a norma dell’art. 1341, comma 2, c.c. tutte le clausole previste nel presente capitolato, nonché le clausole contenute in disposizioni di legge e regolamento nel presente atto richiamate. L’interpretazione delle clausole contrattuali e delle disposizioni del presente capitolato dovrà essere fatta tenendo conto delle finalità perseguite con il contratto, secondo quanto previsto dal Codice Civile.
Art. 26 - CODICE ETICO – MODELLO DI ORGANIZZAZIONE, GESTIONE E CONTROLLO - CODICE DI COMPORTAMENTO
Nello svolgimento delle attività oggetto dell’appalto, l’aggiudicatario dovrà uniformarsi ai principi e doveri richiamati nel Codice Etico, nel Codice di Comportamento e nel Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo in vigore presso Milano Ristorazione S.p.A., scaricabili dal sito internet xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx. Il Piano Prevenzione Anticorruzione (2019-2021) adottato dalla Milano Ristorazione è scaricabile dal sito internet xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx nella sezione “Amministrazione Trasparente”.
ALLEGATO B
• Il (Grafico 1) rappresenta una stima dei volumi di traffico e interazioni su base annua relativi al Servizio Rette e Diete.
• Il (Grafico 2) rappresenta una stima dei volumi di traffico riferito al Servizio Rette e alle attività svolte nei periodi indicati.
(Grafico 1)
STIMA VOLUMI DI TRAFFICO E INTERAZIONI CHAT SU BASE ANNUA | |
DESCRIZIONE SERVIZI | VALORI |
Servizio Rette | |
NUMERO CHIAMATE ANNUE INBOUND (CHIAMATE IN ENTRATA) | 51.000 |
DURATA MEDIA CHIAMATE INBOUND | 3,50” minuti/secondi |
NUMERO DI INTERAZIONI LIVE CHAT ANNUE | 5.000 |
DURATA MEDIA INTERAZIONE LIVE CHAT | 1,80” minuti/secondi |
Servizio Diete | |
NUMERO CHIAMATE ANNUE INBOUND (CHIAMATE IN ENTRATA) | 5.000 |
DURATA MEDIA CHIAMATE INBOUND | 3’50” minuti/secondi |
NUMERO DI INTERAZIONI LIVE CHAT ANNUE | 1.000 |
DURATA MEDIA INTERAZIONI LIVE CHAT | 1,80” minuti/secondi |
(Grafico 2)
STIMA EVENTI E PERIODI DI INTENSO TRAFFICO TELEFONICO | ||
Evento | Periodo Stimato | Numero chiamate stimate |
Comunicazione Contributo refezione assegnato per l’a.s. di competenza e consegna documenti di pagamento Prima tranche | Settembre-Ottobre | 8.600 |
Comunicazione Contributo refezione assegnato per l’a.s. di competenza e consegna documenti di pagamento Seconda tranche | Gennaio-Febbraio | 5.500 |
Solleciti di pagamento e iscrizione al servizio di refezione | Giugno-Luglio | 10.500 |
• I (Grafici 3 -4 e 5) rappresentano il numero di chiamate entrate, offerte per fascia oraria e periodo.
(Grafico 3)
(Grafico 4)
(Grafico 5)
Chiamate in entrata Mese Fascia oraria Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre | ||||||||
08:00-09:00 09:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 | 497 | 713 | 595 | 146 | 385 | 794 | 309 | 84 |
1.191 | 1.784 | 1.312 | 290 | 765 | 2.122 | 875 | 251 | |
1.170 | 2.058 | 1.714 | 371 | 1.117 | 2.091 | 1.049 | 291 | |
989 | 1.738 | 1.527 | 375 | 1.091 | 1.718 | 814 | 257 | |
630 | 1.198 | 1.031 | 194 | 676 | 1.052 | 590 | 170 | |
479 | 831 | 750 | 110 | 363 | 739 | 421 | 135 | |
547 | 1.050 | 905 | 139 | 416 | 891 | 438 | 117 | |
646 | 1.057 | 1.023 | 151 | 356 | 801 | 470 | 192 | |
366 | 816 | 846 | 130 | 296 | 612 | 293 | 103 | |
321 | 545 | 589 | 90 | 203 | 491 | 192 | 63 | |
Totale chiamate | 6.836 | 11.790 | 10.292 | 1.996 | 5.668 | 11.311 | 5.451 | 1.663 |
• Il (Grafico 6) rappresenta il numero di chiamate in entrata abbandonate sul albero IVR prima del passaggio ad operatore nel periodo.
• Il (Grafico 7) rappresenta l’incidenza delle chiamate per prenotazione appuntamento sul totale delle chiamate offerte nel periodo.
(Grafico 6)
(Grafico 7)
• Il (Grafico 8) rappresenta la proiezione di dimensionamento giornaliero degli operatori nelle fasce orarie.
(Grafico 8)
• Il (Grafico 9) rappresenta gli argomenti di contatto di maggior rilievo per servizio nel mese di Giugno.
(Grafico 9)
Rette
Report Argomenti di contatto - Giugno
Tipologia Richieste | Nr Contatti |
Non Pertinente | 1231 |
Agevolazioni Isee | 1014 |
Appuntamento | 656 |
Dati Anagrafici | 180 |
Dati Servizio | 92 |
Errore su inserimento User e password | 16 |
Importo da versare | 29 |
Info emissione conguaglio | 17 |
Info pagamento RID-Bancoposta o bonifico | 10 |
Info su importi rate | 80 |
Info su pagamento con carta di credito | 4 |
Info su PagoPA (cosè, vantaggi, modalità, info su commissioni, ricevuta di | 5 |
Iscrizione | 1261 |
MIRI | 3 |
Modalità consegna ISEE / inserimento in area personale | 148 |
Pagamenti | 388 |
Recupero password dimenticata | 55 |
Reset password | 53 |
Segnalazione malfunzionamento sito | 2 |
Supporto apertura/gestione ticket | 98 |
Supporto Applicativi Online | 609 |
Diete
Report argomenti di contatto - Xxxxxx
Tipologia Richieste | Nr Contatti |
Non Pertinente | 36 |
Agevolazioni ISEE | 1 |
Diete Sanitarie Anno Educativo/Scolastico 18/19 | 8 |
Documento AIC Milano Ristorazione | 2 |
Istruzioni Accesso Servizio Diete Speciali | 48 |
Menu diete da categoria | 16 |
Modalita richiesta menu personalizzati | 5 |
Moduli | 176 |
Richiamo Per Trasferimento Chiamata | 17 |
Trasferimento Chiamata | 73 |
Variazioni e modifiche ai menu diete speciali | 2 |