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CAPITOLATO SPECIALE PER LA GESTIONE IN CONCESSIONE DEI SERVIZI DI SUPPORTO ALL’AMBASCIATA D’ITALIA A BAGHDAD (E RELATIVA UTENZA) NELLE PROCEDURE DI RILASCIO DEI VISTI D’INGRESSO IN ITALIA .

Art. 1 - DEFINIZIONI

Per “VISTO” si intende il visto d’ingresso in Italia, sia per transito o breve soggiorno (VSU – Visto Schengen Uniforme) che per lungo soggiorno (VN – Visto Nazionale).

Per “UFFICIO” si intende l’Ufficio Consolare o la sezione consolare della Rappresentanza Diplomatica competente al rilascio del visto.

Per “DITTA” si intende l’operatore economico, individuato mediante apposita procedura selettiva, parte di un contratto di prestazione dei servizi in regime di concessione, di cui in epigrafe.

Per “MINISTERO” si intende il Ministero degli Affari Esteri della Repubblica Italiana.

Per “UTENZA” si intende il pubblico fruitore dei servizi globalmente considerati.

Art. 2 - OGGETTO

Il servizio, come meglio definito nel prosieguo, viene reso in regime di concessione di servizi a norma dell’art. 30 del decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163, con assunzione di rischio d’impresa ed esatta esecuzione dell’obbligazione da parte della Ditta aggiudicataria.

Il corrispettivo della prestazione fornita dalla Ditta è rappresentato esclusivamente dal costo aggiuntivo alla tariffa consolare, applicato a ciascuna pratica ed oggetto dell’offerta economica nell’ambito della gara, con esclusione di qualunque onere a carico dell’Ufficio, nonché del bilancio dello Stato.

La Ditta si impegna ad attivare, a proprio totale onere (personale, utenze, locali), uno o più dei seguenti servizi (secondo quanto riportato nel contratto di concessione):

a) Attività di informazione sui visti e sul loro rilascio

La Ditta provvede a fornire informazioni all’utenza sulle procedure ed i requisiti per le richieste di visto, attraverso un call center e/o attraverso un sito internet e/o attraverso appositi sportelli di ricezione del pubblico. Questi ultimi possono distribuire materiale informativo preventivamente approvato dall’Ufficio.

b) Fissazione di appuntamenti presso l’Ufficio

La Ditta predispone un calendario di appuntamenti presso l’Ufficio competente, sulla base delle disponibilità precedentemente comunicate dall’Ufficio stesso. Gli appuntamenti vengono fissati tramite call center e/o sito internet e/o fax e/o posta elettronica, sulla base del rigoroso rispetto dell’ordine d’arrivo delle richieste.

c) Raccolta della documentazione relativa a richieste di visto e sua trasmissione all’Ufficio competente

La Ditta riceve richieste di visti presso propri sportelli dedicati, raccoglie la documentazione presentata a corredo della richiesta, procede ad un esame preliminare di tale documentazione sulla base di una “check list” predisposta dall’Ufficio. Se sulla base di tale esame la documentazione dovesse risultare incompleta, la Ditta provvede a contattare il richiedente, fornendo assistenza sulla documentazione mancante e consentendone al richiedente la relativa integrazione. In ogni caso, la Ditta non può rifiutare di ricevere la documentazione, anche se ritenuta carente, e di trasmetterla all’Ufficio, nel caso in cui l’utente insista nel richiederne la presentazione. La Ditta sottopone le richieste, corredate dalla prevista documentazione, all’Ufficio, cui spetta la competenza esclusiva in ordine all’esame della domanda ed alla decisione sul rilascio o sul diniego del visto. La Ditta provvede alla trasmissione delle richieste corredate dalla relativa documentazione all’Ufficio entro e non oltre il giorno di ricezione delle pratiche.

d) Inserimento di dati relativi ad una richiesta di visto in una banca dati informatizzata

La Ditta, sulla base delle richieste raccolte e dei dati richiesti all’atto della presentazione dell’istanza, inserisce i dati relativi ai richiedenti in un’apposita banca dati informatica, sulla base di una “check list” fornita dall’Ufficio. All’Ufficio è consentito in qualsiasi momento di accedere alla banca dati e di avere informazioni sullo stato di avanzamento della richiesta. L’Ufficio può disporre che alla Ditta sia consentito l’accesso, a determinate condizioni, ad una propria base di dati, nella quale il personale della Ditta, dotato di apposita abilitazione da parte dell’Ufficio stesso, può inserire dati relativi alle richieste di visto presentate, secondo procedure stabilite dall’Ufficio.

e) Acquisizione di dati biometrici dei richiedenti un visto

La Ditta può acquisire le impronte digitali e le fotografie dei richiedenti il visto. Le caratteristiche tecniche delle apparecchiature e del Software utilizzato sono fissate con riferimento a quelle fornite dal Ministero. La conservazione e la trasmissione dei dati biometrici è assicurata nel rispetto delle normative nazionali e comunitarie vigenti, con particolare riguardo a quelle sul trattamento dei dati personali.

f) Restituzione ai richiedenti dei passaporti su cui è stato apposto il visto

Dopo la trattazione della richiesta da parte dell’Ufficio, la Ditta restituisce ai richiedenti i passaporti e la relativa documentazione. In caso di diniego del visto, la Ditta consegna al richiedente l’apposita comunicazione datata e firmata dal responsabile del procedimento presso l’Ufficio, redatta secondo le vigenti normative nazionali e comunitarie. La Ditta, inoltre, acquisisce la sottoscrizione della comunicazione da parte dell’interessato per avvenuta ricezione e la ritrasmette all’Ufficio.

g) Incasso di diritti e tariffe

La Ditta provvede, per conto dell’Ufficio, all’incasso delle tariffe consolari dovute, e le versa all’Ufficio in contanti con una frequenza giornaliera o in alternativa sulla base di altre istruzioni ricevute dall’Ufficio.

In ordine alla riscossione delle stesse la Ditta incassa l’importo stabilito per ogni visto dalla tariffa consolare all’atto del perfezionamento della pratica, maggiorato del costo proposto in sede di gara, ed al versamento settimanale all’Ufficio della suddetta tariffa in base al numero di visti rilasciati. La Ditta dovrà permettere l’utilizzo di carte di credito e di debito.

Allo scadere di ogni anno, e decorso il secondo anno di efficacia del contratto, le parti provvedono all’eventuale adeguamento del costo del servizio in base ai criteri vigenti in loco per la revisione prezzi nei contratti di lunga durata.

Ai sensi delle vigenti disposizioni comunitarie, il costo dei servizi connessi ad una richiesta di visto non può comunque superare, in totale, la metà dei diritti amministrativi dovuti all’Ufficio.

Anche a tale fine, è stabilito un tetto massimo del costo del servizio di informazioni e/o prenotazioni tramite call center, il cui costo totale per ogni visto, sommato al costo per altri servizi connessi alla stessa richiesta di visto, non può in ogni caso superare il limite sopra indicato.

h) servizi aggiuntivi

La Ditta in aggiunta a quanto previsto dai punti a), b), c) ed f) e’ autorizzata previa approvazione dell’Ufficio ad erogare i seguenti servizi. L’elenco non ha carattere esaustivo.

• Assistenza nella compilazione della domanda

• Ritiro della domanda e consegna del visto presso il domicilio

• Servizio di informazioni in tempo reale sullo stato della pratica mediante sms o mail

• Sala d’attesa dedicata all’utenza VIP

• Consegna della domanda e ritiro del visto presso l’Ufficio al di fuori della normale fascia oraria di lavoro per casi di particolare urgenza

• Accordi con agenzie di viaggi e tour operator di verificata affidabilita’

Art. 3 – ONERI CONTRATTUALI

La Ditta predispone, d’intesa e con l’approvazione dell’Ufficio, sia la modulistica informativa, sia quella da compilare per la richiesta dei visti.

Le parti si danno reciprocamente atto che i servizi oggetto del presente capitolato sono servizi di mero supporto, privi di ogni carattere di obbligatorietà per l’utenza. I richiedenti possono sempre ed in ogni caso rivolgersi direttamente all’Ufficio senza avvalersi dell’assistenza della Ditta.

La Ditta si impegna, pertanto, ad informare l’utenza del carattere volontario e non obbligatorio del ricorso ai servizi da essa forniti.

Ogni attività in materia di accesso resta di esclusiva competenza dell’Ufficio.

Delle attività svolte la Ditta conserva soltanto le relative registrazioni per la durata di un anno dalla data del rilascio del visto o del relativo diniego. La documentazione comunque prodotta rimane agli atti dell’Ufficio. Le registrazioni contabili possono essere conservate per la durata prevista dall’ordinamento locale, purché in forma anonima.

Art. 4 - PERSONALE ADDETTO AL SERVIZIO

Gli addetti ai servizi sopra descritti sono adeguatamente formati per il servizio in materia. Tra di essi è sempre presente almeno una unità ogni dieci che abbia un sufficiente grado di conoscenza della lingua italiana. Il numero degli addetti è commisurato al numero dei visti rilasciati annualmente nell’ultimo triennio ed in ogni caso deve essere tale da garantire la ricezione di tutte le domande presentate nella giornata con un tempo di attesa non superiore ai 45 minuti per utente. Al fine di mantenere un idoneo livello di efficienza, la Ditta provvede ad adeguare il numero degli addetti all’andamento dell’utenza in base a rilevazioni trimestrali tenendo debitamente conto dei picchi stagionali. L’unita’ precedentemente menzionata (di lingua italiana) in aggiunta ad un minimo di ulteriori due unita’ di supporto sara’ distaccata permanentemente presso lo sportello/i locali dell’agenzia e sara’ dotata dalla Ditta di computer, stampanti, scanner e lettori ICAO per passaporti nonche’ eventuali rilevatori biometrici qualora richiesto dal Ministero. L’unita’ distaccata si adeguera’ alle istruzioni impartite dall’Ufficio e osservera’ gli orari di lavoro da quest’ultimo stabiliti.

Art. 5 –INDIRIZZO E DIREZIONE E VERIFICHE

L’Ufficio esercita nei confronti dell’attività della Ditta oggetto di contratto poteri di indirizzo e direzione, e provvede affinché la Ditta rispetti le modalità e le condizioni che la riguardano nel contratto stesso, richiamandosi, nel merito, alla vigente normativa nazionale e comunitaria sui visti. Nello svolgimento della propria attività, la Ditta è tenuta ad attenersi alle istruzioni e alle linee guida indicate dall’Ufficio, sia in relazione a quanto previsto dalla sopra citata normativa in merito ai requisiti per l’ottenimento di un visto, sia nell’organizzazione dei servizi, che dovrà essere ispirata a principi di assoluta trasparenza e correttezza.

L’Ufficio esercita, nei confronti dell’attività della Ditta oggetto di contratto, poteri di vigilanza e controllo, sorvegliando strettamente l’esecuzione del contratto e verificando in particolare: a) le informazioni generali sui requisiti per ottenere un visto e sui moduli di domanda date dal fornitore esterno di servizi ai richiedenti; b) tutte le misure di sicurezza tecniche e organizzative necessarie per tutelare i dati personali dalla distruzione accidentale o illecita, dalla perdita accidentale, dall’alterazione, dall’accesso o divulgazione non autorizzati, in particolare quando la cooperazione comporti la trasmissione di pratiche e dati al consolato, e da qualsiasi altra forma illecita di trattamento di dati personali; c) la raccolta e trasmissione degli identificatori biometrici; d) le misure adottate per assicurare l’osservanza delle norme sulla protezione dei dati; e) ogni altro profilo dell’attività della Ditta che attenga direttamente o indirettamente alla correttezza, trasparenza ed imparzialità della trattazione delle richieste pervenute dai richiedenti visto e della loro trasmissione all’Ufficio. A tal fine l’Ufficio effettua periodicamente controlli a campione nei locali del fornitore esterno di servizi, può in ogni momento disporre ispezioni senza preavviso nei locali della Ditta, ed accedere alle dotazioni informatiche per esaminarne gli archivi e i dati contabili al fine di verificare la correttezza dell’operato della stessa nei confronti dell’utenza (imparzialità e buon andamento) e dell’Ufficio. Ai fini dell’esercizio delle sue funzioni di vigilanza e controllo, l’Ufficio può richiedere di visionare atti, registrazioni, documenti relativi alla trattazione delle richieste, nonché richiedere che vengano registrate e riprodotte conversazioni telefoniche relative ai servizi oggetto del contratto. Nell’ attività ispettiva l’Ufficio può avvalersi di consulenti.

Art. 6 - REFERENTE

La Ditta, entro dieci giorni dalla sottoscrizione del contratto di concessione, individua, tra gli addetti più qualificati, un soggetto che operi quale referente del servizio nei confronti dell’Ufficio, e che abbia il gradimento di quest’ultimo. Qualora venga meno il rapporto fiduciario, l’Xxxxxxx può insindacabilmente chiederne la sostituzione. L’eventuale inerzia al riguardo costituisce inadempimento essenziale.

L’Ufficio, inoltre, se riscontra che l’addetto indicato dalla Ditta come soggetto che conosce la lingua italiana non dispone di un sufficiente grado di conoscenza della medesima può insindacabilmente richiederne alla Ditta stessa la sostituzione.

Art. 7 - RESPONSABILITÀ

La Ditta resta l’unica responsabile per le eventuali pretese risarcitorie avanzate dall’utenza.

A tal fine, la Ditta si impegna a far sottoscrivere a ciascun utente una clausola di accettazione dell’esclusione della responsabilità dell’Ufficio e di rinuncia ad azioni giudiziarie nei confronti del medesimo in caso di eventuali inadempienze della Ditta.

Art. 8 - CESSIONE DEL CONTRATTO

La Ditta non può cedere a terzi il contratto stipulato con l’Ufficio senza che quest’ultimo abbia previamente e formalmente espresso il proprio consenso. In caso di cessione, il cedente (Ditta) rimane solidalmente responsabile delle obbligazioni del cessionario e risponde nei confronti dell’Ufficio dell’eventuale inadempimento di quest’ultimo.

Art. 9 - DISPOSIZIONI A TUTELA DELLA PRIVACY

La Ditta si impegna a fornire agli utenti l’informativa sul trattamento dei dati personali, di cui all’art. 13 del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali), nonché ogni utile indicazione in ordine all’esercizio dei diritti di cui sono titolari a norma dell’art. 7 del medesimo decreto.

Art. 10 - GARANZIE E PENALI

A garanzia delle obbligazioni assunte, anche nei confronti dell’utenza, la Ditta è tenuta a prestare idonea cauzione, a mezzo polizza fidejussoria, a prima richiesta, con una primaria compagnia di assicurazioni, per l’importo massimo di 30.000 euro, a copertura anche delle ipotesi di dolo e colpa.

Alla Ditta inadempiente si applicano le seguenti penali:

ritardo giornaliero nella trasmissione degli atti : € 20 a fascicolo;

errori o omissioni, per colpa o dolo : € 50 a fascicolo;

disparità di trattamento : € 100 a persona;

mancanza di buon andamento : € 300 al giorno;

mancata attivazione/funzionalità del sito : € 500 al giorno.

L’irrogazione delle penali è preceduta dalla formale contestazione degli addebiti. Qualora le risposte formulate non evidenzino una non imputabilità dell’inadempimento, l’Ufficio acquisisce le penalità previste rivalendosi sulla cauzione, da reintegrarsi prontamente entro due settimane, o, se del caso, dichiara risolto il contratto per inadempimento ed incamera la cauzione fatto salvo l’eventuale maggior danno.

Art. 11 - RISOLUZIONE DEL CONTRATTO

Le parti convengono che, oltre a quanto è genericamente previsto dall’art. 1453 del codice civile per i casi di inadempimento delle obbligazioni contrattuali, costituiscono motivo per la risoluzione del contratto per inadempimento, ai sensi dell’art. 1456 del codice civile, le seguenti fattispecie:

- cessione del contratto senza previo consenso dell’Ufficio;

- interruzione non motivata del servizio;

- gravi deficienze e/o irregolarità nell’esecuzione del servizio;

- mancata o intempestiva sostituzione del referente;

- manifestazione per iscritto, da parte dell’Ufficio, di lamentele per disservizi in numero superiore a dieci;

- irrogazione delle penali indicate nell’articolo precedente in numero superiore a cinque, o per periodi pari almeno a cinque giorni.

Nelle ipotesi sopraindicate il contratto è risolto di diritto con effetto immediato a seguito di comunicazione dell’Ufficio in forma di lettera raccomandata o altro idoneo sistema di comunicazione, in base alle leggi ed agli usi locali.

L’applicazione della risoluzione del contratto non pregiudica la messa in atto, da parte dell’Ufficio, di azioni di risarcimento per i danni subiti.

Con la risoluzione del contratto sorge per l’Ufficio il diritto di incamerare l’intera cauzione e di affidare il servizio a terzi per il periodo di tempo occorrente per procedere a nuovo affidamento. Sono poste a carico della Ditta le spese di indizione di nuova gara per il ri-affidamento del servizio.

Art. 12 - DIRITTO DI RECESSO

L’Ufficio può sempre recedere dal contratto dando un preavviso formale alla Ditta di almeno 2 mesi.

Alla Ditta appaltatrice non è consentito recedere dal contratto prima della sua scadenza.