Service Offering Description for Dell APEX AIOps Incident Management Service

Service Offering Description for Dell APEX AIOps Incident Management Service

1. Introduzione. La presente Service Offering Description è disciplinata dal Contratto per Offerte di servizi cloud disponibile all'indirizzo xxxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxx/xx/xx/xxxxxx0/xxxxx_xxxxx- conditions_dellwebpage/csoa-agreement (di seguito "CSOA", Cloud Service Offerings Agreement). La presente Service Offering Description e il CSOA disciplinano congiuntamente il Dell APEX Service.

2. Definizioni. Alla presente Service Offering Description si applicano le definizioni riportate di seguito. Alcuni termini in maiuscolo sono definiti all'interno del contesto specifico in cui vengono utilizzati di seguito. Altre parole in maiuscolo non definite nella presente Service Offering Description sono definite nel CSOA.

• Per "Data di attivazione" si intende, per ciascun Ordine del Dell APEX Service (incluse le valutazioni), la data in cui Dell invia per la prima volta al Cliente un'e-mail con l'invito ad accedere al Dell APEX Service.

• Per "Dell APEX Service" si intende il servizio di observability basato su cloud Dell APEX AIOps Incident Management per DevOps, SRE (Site Reliability Engineering) e operazioni IT fornito da Dell e descritto nella presente Service Offering Description. Dell APEX Service corrisponde a "Offerta di servizi" ai fini del CSOA.

• Per "Evento(i)" si intende un'occorrenza su un sistema monitorato dal Dell APEX Service che viene elaborata tramite il Dell APEX Service. Gli Eventi vengono identificati in base alle configurazioni definite dall'utente che specificano le caratteristiche di un'occorrenza di speciale interesse.

• Per "Preventivo" si intende il preventivo Dell, in forma scritta oppure online, per il Dell APEX Service e i corrispondenti Servizi di supporto.

• Per "Servizi di supporto" si intendono i Servizi di supporto Dell identificati nel Preventivo per il Dell APEX Service.

3. Dell APEX Service. Durante il Periodo di abbonamento, Dell fornirà al Cliente il Dell APEX Service come descritto di seguito:

A. Il Dell APEX Service presenta le seguenti funzioni e caratteristiche:

• Incident Management and Response: semplifica i processi di incident management e risposta agli incidenti del Cliente, riduce le interruzioni delle operazioni IT (Information Technology) del Cliente e ottimizza l'efficienza complessiva nell'ambiente IT del Cliente fornendo una piattaforma per il rilevamento, la definizione delle priorità e la risoluzione degli incidenti in tempo reale.

• Event Correlation: mette in correlazione Eventi provenienti da più fonti, filtra automaticamente gli avvisi duplicati e altri elementi non significativi (fino al 95%) e supporta la rapida identificazione delle root cause degli incidenti; genera reports sugli incidenti, personalizzati in base alle esigenze del team e dell'organizzazione.

• Metric Anomaly Detection: rilevamento basato su soglie dinamiche per ciascuna metrica.

• Automatic Alerting: automatizza il processo di invio degli avvisi, fornendo prontamente informazioni utili ai team pertinenti del Cliente e consentendo di migliorare i tempi di risposta agli incidenti.

• AI-powered Analytics: utilizza l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per analizzare i modelli di dati, prevedere potenziali problemi e offrire consigli proattivi per la risoluzione degli incidenti.

• Collaborative Workflows: consente una collaborazione trasparente tra i team del Cliente centralizzando i dati relativi agli incidenti, i canali di comunicazione e i flussi di lavoro.

• Integration Capabilities: offre funzionalità di integrazione con un'ampia gamma di strumenti di monitoraggio e di generazione di ticket, tra cui Amazon CloudWatch, Azure Application Insights, AppDynamics, New Relic e Zabbix. Consente l'invio di notifiche a piattaforme come PagerDuty, Slack e ServiceNow. Consultare la Documentazione per ulteriori informazioni sulle funzionalità di integrazione del Dell APEX Service.

• Scalability and Flexibility: funzionalità progettata per consentire una scalabilità in base alle esigenze dell'organizzazione, fornendo flessibilità di adattamento agli ambienti dinamici; supporta deployment scalabili, da un ridotto numero di fonti dati in un'unica posizione a centinaia in più posizioni.

• Customizable Dashboards: gli utenti del Cliente possono creare dashboard personalizzati in base a requisiti specifici, facilitando l'accesso rapido a metriche e informazioni dettagliate pertinenti.

• Application Programming Interface (API) First Approach: tutte le azioni nell'interfaccia utente dispongono di endpoint equivalenti.

• Comprehensive Reporting: fornisce funzionalità complete di reporting, tra cui dati relativi alle tendenze degli incidenti, metriche delle prestazioni e le aree di miglioramento.

B. Dell installerà, eseguirà e renderà disponibile il Dell APEX Service su server in hosting presso Dell o subfornitori Dell (i subfornitori attuali, se presenti, sono identificati nell'Allegato B), ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni a settimana, in base al Downtime pianificato (come descritto nella sezione 9 più avanti). Dell consentirà al Cliente e ai suoi utenti autorizzati l'accesso al Dell APEX Service tramite Internet, gestendo la virtual infrastructure e altro software operativo su cui il Dell APEX Service è in hosting ("Ambiente di hosting"), mantenendo un ambiente logico protetto e servizi di monitoraggio e sicurezza come ulteriormente descritto nella presente Service Offering Description e nel CSOA.

C. Dell fornirà servizi di sicurezza utilizzando suoi subfornitori per proteggere l'Ambiente di hosting da accessi non autorizzati conformemente alla presente Service Offering Description e al CSOA. Il fornitore provvederà a mantenere e attuare procedure e misure di sicurezza e protezione (tra cui procedure e misure contro la distruzione, la perdita, la divulgazione, l'alterazione o l'uso non autorizzato di Informazioni riservate) conformemente alla presente Service Offering Description e al CSOA.

D. Dell fornirà l'accesso alle applicazioni tramite una o più interfacce online.

E. Dell fornirà servizi per le applicazioni, incluso il supporto in produzione (ciclo batch, interruzioni dell'alimentazione, correzione di singole policy, manutenzione).

F. Dell altrimenti fornirà supporto per il Dell APEX Service in relazione al Dell APEX Service utilizzato nell'Ambiente di hosting, tra cui, (i) allocazione e riallocazione dello storage esistente, ii) monitoraggio della disponibilità, (iii) bug fix minori del sistema operativo, (iv) break/fix e (v) patch di sicurezza.

G. Dell si assicurerà che vengano eseguiti e conservati backup regolari del Contenuto del Cliente conformemente alla Documentazione ai fini della continuità del Dell APEX Service e nel rispetto delle sezioni 7.F e 8.E riportate più avanti.

H. Dell utilizzerà il Dell APEX Service conformemente alle misure di prevenzione dei guasti irreparabili e al piano di ripristino di emergenza per Dell APEX ("Piano"). Una copia del Piano attuale è inclusa nell'Allegato A della presente Service Offering Description. Dell si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di apportare di tanto in tanto aggiornamenti al Piano conformemente alla clausola 3 (Modifiche) del CSOA.

I. Dell monitorerà le prestazioni (incluso lo spazio di storage e l'utilizzo della CPU), regolerà i sistemi hardware e software per ottenere prestazioni ottimali, monitorerà le linee di comunicazione e risolverà tempestivamente i problemi. Potrebbero essere addebitati Costi aggiuntivi per l'incremento delle specifiche prestazionali dell'Ambiente di hosting (tra cui, a titolo esemplificativo, l'accesso a ulteriori quantità di CPU fisiche e/o virtuali, storage, memoria, larghezza di banda di rete e così via), in base a disponibilità.

J. Dell determinerà, a sua discrezione, l'infrastruttura e il software dell'Ambiente di hosting necessari a Dell stessa per l'esecuzione del Dell APEX Service conformemente ai requisiti di cui sopra e alla presente Service Offering Description. L'abbonamento al Dell APEX Service non conferisce al Cliente alcun diritto o interesse nel Dell APEX Service, incluso l'Ambiente di hosting.

4. Documentazione tecnica. La documentazione è disponibile alla seguente pagina web: xxxxx://xxxx.xxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxx/xxxxxxxx-xxxxx.xxxx?xxxxxxx. La documentazione tecnica potrebbe essere fornita a esclusiva discrezione di Dell nella misura, forma e quantità ragionevolmente necessarie per supportare l'uso autorizzato da parte del Cliente del Dell APEX Service (di seguito "Documentazione").

5. Obblighi del Cliente. Nella misura applicabile al Dell APEX Service, il Cliente è responsabile di quanto segue, provvedendone alla fornitura o all'abilitazione esclusivamente a proprie spese:

A. Connettività Internet al Dell APEX Service.

B. Il Cliente è il solo responsabile della conformità costante a tutte le leggi applicabili, tra cui, a titolo esemplificativo, le leggi sulla privacy (come il Regolamento generale sulla protezione dei dati dell'UE) che regolano l’archiviazione e i successivi trasferimenti dei dati personali.

C. Garanzia della sicurezza fisica e logica dell'infrastruttura e degli strumenti di connettività di rete del Cliente stesso utilizzati in connessione con il Dell APEX Service.

D. Scansioni della sicurezza della rete e della vulnerabilità dei sistemi del Cliente utilizzati dal Cliente stesso e monitoraggio della sicurezza di tali sistemi.

6. Servizi di supporto. Dell fornirà i Servizi di supporto al Cliente al livello e per la durata indicati nel Preventivo. Dell è l'unico punto di contatto per tutte le richieste di Servizi di supporto correlati al Dell APEX Service.

7. Esclusioni dal Dell APEX Service. Il Dell APEX Service non include quanto segue:

A. Hosting di software diverso dal Dell APEX Service.

B. Installazione, configurazione, migrazione o test di macchine virtuali, host o altri carichi di lavoro.

C. Qualsiasi configurazione di computer client.

D. Configurazione delle reti client o VM.

E. Valutazioni della topologia o delle prestazioni della rete.

F. Il Dell APEX Service non è destinato all'uso come servizio di backup e ripristino dei dati relativi a sicurezza, sistemi ed Eventi di rete del cliente. Dell consiglia al Cliente di gestire i backup conformemente alle policy di quest'ultimo.

8. Operazioni commerciali.

A. Prezzi. I prezzi per l'acquisto da parte del Cliente dell'abbonamento al Dell APEX Service presso Dell sono indicati nel Preventivo e possono essere basati su: (i) un numero massimo predefinito di Eventi al mese come indicato nel Preventivo, (ii) un numero massimo predefinito di metriche acquisite dal Dell APEX Service al mese come indicato nel Preventivo e/o (iii) la durata del Periodo di abbonamento. I prezzi possono variare a seconda delle esigenze del Cliente e della configurazione risultante.

B. Fatturazione. Se non diversamente specificato nel Preventivo, le tariffe per il Dell APEX Service per l'intero Periodo di abbonamento devono essere pagate in anticipo e saranno fatturate da Dell alla data dell'Ordine o a una data prossima.

C. Periodo di abbonamento. Il Dell APEX Service viene offerto per un Periodo di abbonamento di un (1) anno a partire dalla Data di attivazione (i Servizi di valutazione per il Dell APEX Service potrebbero avere una durata più breve). Il Dell APEX Service non è trasferibile.

D. Sospensione e riattivazione. Durante il periodo di eventuale sospensione del Dell APEX Service, come ulteriormente specificato nel CSOA, il Cliente, inclusi i suoi utenti con credenziali, non sarà autorizzato ad accedere e a utilizzare il Dell APEX Service. La riattivazione dell'accesso del Cliente al Dell APEX Service verrà avviata tempestivamente alla risoluzione dei problemi che hanno portato alla sospensione conformemente al CSOA e l'accesso al Dell APEX Service verrà ripristinato. La mancata risoluzione delle cause di un'eventuale sospensione imputabili al Cliente comporterà la terminazione dell'Ordine del Cliente per il Dell APEX Service e dell'accesso e dell'utilizzo del Dell APEX Service da parte del Cliente come ulteriormente specificato nel CSOA.

E. Cessazione del Dell APEX Service. Se Dell termina l'Ordine del Cliente per il Dell APEX Service, il Cliente: (i) perderà definitivamente l'accesso al Dell APEX Service, (ii) non riceverà più alcun Dell APEX Service e (iii) tutti gli oneri rimanenti saranno immediatamente dovuti. Nonostante tale risoluzione, Dell conserverà l'istanza del Cliente del Software Dell APEX e il Contenuto del Cliente ad esso associato (inclusi eventuali file di configurazione personalizzata) nell'Ambiente di hosting fino alla scadenza del Periodo di abbonamento, dopodiché procederà allo loro cancellazione conformemente alle prassi Dell. Dell cancellerà in anticipo quanto sopra indicato previa richiesta scritta del Cliente a Xxxx.

F. Annullamento. Salvo quanto diversamente disposto dalla legge applicabile o come altrimenti consentito nel CSOA, il Cliente non può annullare o recedere in anticipo da alcun Ordine per il Dell APEX Service prima della scadenza del Periodo di abbonamento. Il Cliente può interrompere l'utilizzo del Dell APEX Service in qualsiasi momento, ma sarà tenuto a corrispondere tutti gli oneri per il Periodo di abbonamento, indipendentemente dal

fatto che utilizzi o meno il Dell APEX Service per l'intero Periodo di abbonamento. Salvo quanto diversamente previsto nel CSOA, non sono contemplati rimborsi per eventuali oneri sostenuti dal Cliente al momento dell'ordine del Dell APEX Service, indipendentemente dal fatto che il Cliente abbia utilizzato o meno il Dell APEX Service per l'intero Periodo di abbonamento.

9. Service Level Objectives.

A. Disponibilità. Durante il periodo di erogazione del Dell APEX Service al Cliente, Dell compirà ogni ragionevole sforzo per rendere il Dell APEX Service disponibile al Cliente 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana, esclusi eventuali Downtime pianificati, per almeno il 99,5% del tempo in qualsiasi mese solare ("SLO del servizio").

B. Calcolo dello SLO del servizio: SLO del servizio = il numero totale di minuti in un mese solare meno il numero di minuti di Downtime che hanno luogo in un mese solare, diviso per il numero totale di minuti in un mese solare.

• Per "Downtime" si intende che tutte le funzioni del Dell APEX Service non sono disponibili per il Cliente. Il Downtime esclude il Downtime pianificato.

• Per "Downtime pianificato" si intende il downtime che ha luogo nell'ambito delle attività di manutenzione del Dell APEX Service quando il Cliente è stato preventivamente informato dell'interruzione dell'alimentazione.

C. Esclusioni dallo SLO del servizio. Nel calcolo della disponibilità del Dell APEX Service saranno esclusi:

(i) non disponibilità causata da eventi di forza maggiore, (ii) interruzioni o ritardi nell'erogazione del Dell APEX Service derivanti da azioni, guasti di apparecchiature o servizi di fornitori di servizi di telecomunicazioni, Internet o di altro tipo o (iii) qualsiasi interruzione o non disponibilità derivante dall'utilizzo del Dell APEX Service da parte del Cliente in modo non autorizzato ai sensi del CSOA o contrario alla legge applicabile, oppure qualsiasi interruzione derivante da abuso, uso improprio, alterazione o danneggiamento del Dell APEX Service.

ALLEGATO A

Policy di ripristino di emergenza per Dell APEX Cloud Services

1. Introduzione. Una solida strategia di ripristino di emergenza ("DR", Disaster Recovery) garantisce la resilienza del Dell APEX Service e quindi un'esperienza migliore per i clienti Dell. L'obiettivo di Dell è mantenere e migliorare la capacità di resistere alle interruzioni dell'alimentazione in maniera trasparente e fornire informazioni dettagliate sugli obiettivi di Recovery Time Objective ("RTO") e Recovery Point Objective ("RPO") di Dell. Garantendo una correzione rapida dei servizi e delle operazioni Dell durante una condizione di emergenza, Dell può assicurarsi il rispetto del suo obiettivo di riduzione del tempo medio di ripristino ("MTTR", Mean Time To Recovery) per gli utenti del Dell APEX Service. Questo documento illustra l'architettura e le prassi di DR del Dell APEX Service.

2. Obiettivo. L'obiettivo del piano DR è garantire che Dell sia in grado di gestire gli eventi avversi. Analogamente, Dell adotta una politica di trasparenza nei confronti dei Clienti per quanto riguarda le funzionalità e l'approccio adottati in merito ai propri obiettivi di ripristino. Questi includono tutti i processi di comunicazione eventualmente necessari per garantire la consapevolezza dei clienti circa le operazioni in corso.

3. Policy

A. Progettazione/strategia. Il Dell APEX Service è stato progettato fin dall'inizio con funzionalità di ridondanza e automazione a più livelli per adattarsi automaticamente a diversi scenari di emergenza, come l'improvvisa non disponibilità di un data center. Il Dell APEX Service si avvale inoltre di provider di hosting consolidati con ridondanza sofisticata per ridurre i rischi derivanti dal guasto di un singolo server o disco.

B. Criteri. Le minacce definite come condizione di emergenza includono perturbazioni ambientali quali:

• Disastro naturale: incendio, inondazione, terremoto, uragano e così via;

• Atto di terrorismo o aggressione: esplosione, furto di apparecchiature, attacco DOS;

• Interruzione dell'alimentazione prolungata: più a lungo della capacità dell'unità di alimentazione di riserva.

Per condizione di emergenza si intende qualsiasi situazione, incluse, a titolo esemplificativo, quanto sopra indicato, che può rendere inutilizzabile una particolare zona di disponibilità del servizio (ad esempio un data center), spesso con poco preavviso.

C. Approccio. Il Dell APEX Service viene eseguito in più zone di disponibilità, assicurando la presenza di un data center secondario in ciascuna regione. Il Dell APEX Service è progettato per l'esecuzione in modo ridondante come configurazione hot-hot in ogni data center. Ciò consente a Dell di aggiornare parti delle applicazioni del Dell APEX Service in maniera trasparente e di convalidare la disponibilità del Dell APEX Service in altre aree prima che si verifichi un'interruzione dell'alimentazione. Quando viene rilevato un evento pianificato di interruzione dell'alimentazione, il team tecnico del Dell APEX Service sarà informato dei rischi connessi e prenderà decisioni in merito al failover manuale prima dell'evento. Eventuali interruzioni impreviste dell'alimentazione comporteranno un'attività DR immediata e non richiederanno l'autorizzazione esplicita a livello superiore di Dell.

D. Comunicazione. In caso di failover automatico, Dell viene prontamente avvisata da AWS. Questa comunicazione viene distribuita ai team Dell SRE e/o dei servizi di supporto tramite e-mail e notifiche di messaggistica istantanea. In caso di failover manuale pianificato, non viene inviata alcuna notifica da parte di AWS. In entrambi i casi, Dell avviserà i Clienti del Dell APEX Service tramite un'e-mail inviata ai contatti di supporto primario e secondario, comunicati per iscritto dal Cliente a Dell di volta in volta.

E. RPO (Recovery Point Objective) e RTO (Recovery Time Objective). L'RPO Dell rappresenta la frequenza e il tempo di retention dei backup Dell. Il periodo di backup dipende dal servizio sottostante e dalle funzionalità del fornitore.

• L'RTO e l'RPO del prodotto sono rispettivamente di 4 e 24 ore.

F. Test. I test sulla capacità del Dell APEX Service di rispondere a una condizione di emergenza sono pianificati a intervalli regolari. I test verranno eseguiti almeno una volta all'anno, includendo test forzati delle policy e dei processi conseguenti a incidenti di ripristino di emergenza effettivi.

ALLEGATO B

Subappaltatori dell'Ambiente di hosting Dell

L'Ambiente di hosting, come definito nella sezione 3.B della Service Offering Description, è attualmente fornito da Amazon Web Services ("AWS") e situato nella regione Stati Uniti orientali (Ohio) e Stati Uniti occidentali (Oregon) o in altre sedi simili, tra cui sedi internazionali di AWS, di altri subfornitori o Dell, che Dell può utilizzare di volta in volta durante il Periodo di abbonamento. Le sedi degli indirizzi AWS non vengono fornite in base alle policy AWS. AWS è responsabile della manutenzione dell'infrastruttura fisica dell'Ambiente di hosting fornito da AWS, inclusa la manutenzione di un ambiente fisico e logico protetto e dei servizi di monitoraggio e sicurezza, come ulteriormente descritto alla pagina xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxxxxxx-xxxxx.