INFORMATIVA SULLE PROCEDURE DI RECLAMO E SULLE FORME DI COMPOSIZIONE DELLE CONTROVERSIE

INFORMATIVA SULLE PROCEDURE DI RECLAMO E SULLE FORME DI COMPOSIZIONE DELLE CONTROVERSIE

Per eventuali contestazioni in merito alle relazioni intrattenute con la Banca, il Cliente può presentare un reclamo alla stessa, rivolgendosi all’Ufficio Reclami, secondo le seguenti modalità:

• mediante una lettera ci rcostanziata, consegnata direttamente alla Filiale di riferimento;

• compilando l'apposito m odulo disponibile presso la Filiale e gratuitamente scaricabile dal sito internet della Banca;

• inoltrando il reclamo a mezzo:

o raccomandata A/R, all’in dirizzo: Banca del Vene to Centrale – Ufficio Reclami, Xxx Xxxxx xx Xxxxxxxx x. 00, 00000 Xxxxxxx (XX);

o fax indirizzato all’Ufficio Reclami, al numero: 0444/214271;

o posta elettronica, all’ind irizzo: reclami@ban xxxxxxxxxxxxxxxx.xx;

o posta elettronica certific ata, all’indirizzo: xxxxxxx@xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx.

L’Ufficio Reclami provvede ad evadere la richiesta entro i termini previsti dalla normativa di riferimento ovvero:

o 15 giorni lavorativi se il reclamo è relativo alla prestazione di servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD; Qualora la banca, per ragioni eccezionali, non possa rispondere entro 15 giornate lavorative, invierà al cliente una risposta interlocutoria, in cui indicherà in modo chiaro le ragioni del ritardo e specificherà il termine entro cui il cliente riceverà il riscontro definitivo, comunque non superiore a 35 giornate lavorative;

o 60 giorni di calendario per i reclam i aventi ad oggetto i servizi bancari e finanziari;

o 45 giorni per i reclami relativi all’a ttività di intermediazione assicurativa (a eccezione dei reclami inerenti il collocamento di polizze e operazioni di cui ai rami III e V del d.lgs. n. 209/2005 ­ cd. “prodotti finanziari­ assicurativi” – sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, a cui la Banca è tenuta a rispondere entro il termine di 60 giorni);

o 60 giorni per i reclami riguardanti la prestazione di servizi di investimento.

***

Se il Cliente non è soddisfatto dell’esito del reclamo o non ha ricevuto risposta entro i termini fissati per legge, può:

• esperire la procedura di mediazion e innanzi all’organismo Conciliatore Bancario F inanziario (per maggiori informazioni consultare la guida e il regolamento messi a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Reclami” del sito web della Banca, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, nonché il sito web del Conciliatore, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx) oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia, previo accordo tra le parti e con l’assistenza di un avvocato;

oppure

• ricorrere ad un sistema stragiudiziale d i risoluzione delle controversie che, a seconda dell’oggetto della controversia, potrà essere l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), come di seguito specificato:

ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)

Oggetto della controversia: prestazione di servizi bancari e finanziari (quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali) e attività di intermediazione assicurativa (a eccezione delle controversie inerenti il collocamento di polizze e operazioni di cui ai rami III e V del d.lgs. n. 209/2005 ­ cd. “prodotti finanziari­assicurativi” – sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, per le quali la competenza spetta all’ACF) da parte della Banca.

Limiti di importo: controversie di valore fino a 200.000 euro o senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà (ad esempio, la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un’ipoteca dopo aver estinto un mutuo).

Ulteriori casi di esclusione: l’ABF non può decidere quando la controversia:

­ riguarda servizi e attiv ità di investimento oppure beni o servizi diversi da quelli bancari e finanziari;

­ è già all’esame dell’au torità giudiziaria,

­ è già all’esame di arbi tri o conciliatori,

­ riguarda operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009.

Termini di presentazione del ricorso: decorsi almeno 60 giorni dalla presentazione del reclamo e, al massimo, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo (altrimenti dovrà presentare prima un nuovo reclamo).

Modalità di presentazione del ricorso: on­line sul sito web dell’ABF xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, via posta, fax o PEC, alla Segreteria tecnica territorialmente competente (presso le Filiali di Milano, Roma, Napoli, Torino, Bologna, Bari, Palermo) o ad una qualunque delle Filiali della Banca d'Italia; oppure a mano, presso una delle Filiali della Banca d'Italia aperte al pubblico, che lo inviano alla Segreteria tecnica territorialmente competente.

Costo del ricorso: 20 euro di contributo spese che, in caso di accoglimento anche solo parziale, sono rimborsati dalla Banca al cliente.

Tempistiche di risposta: 60 giorni dal ricevimento delle controdeduzioni della Banca, che deve presentarle entro 30 giorni dal momento in cui riceve comunicazione del ricorso all’ABF (o 45 giorni se la Banca aderisce al Conciliatore Bancario Finanziario).

Per maggiori informazioni: consultare l’apposita guida messa a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Reclami” del sito web della Banca (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx), nonché il sito web dell’ABF xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx ove sono anche indicati i Collegi territorialmente competenti con i relativi indirizzi e recapiti telefonici, oppure contattare il numero Verde 800.196969.

ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)

Oggetto della controversia: violazione da parte della Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza relativamente a:

­ prestazione di servizi di investimento (negoziazione per conto proprio, esecuzione di ordini per conto dei clienti, ricezione e trasmissione di ordini, sottoscrizione e/o collocamento di strumenti finanziari, gestione di portafogli, consulenza in materia di investimenti);

­ distribuzione di prodotti finanziari­assicurativi, ovvero polizze Unit­linked e Index­linked (Ramo III) e prodotti finanziari di capitalizzazione (Ramo V), sottoscritti dopo il 1° luglio 2017.

Limiti di importo: controversie che implicano la richiesta alla Banca di somme di denaro fino a 500.000 euro.

Ulteriori casi di esclusione: sono escluse dalla competenza dell'Arbitro controversie inerenti danni che:

­ non sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza sopra richiamati;

­ non hanno natura patrimoniale.

Termini di presentazione del ricorso: decorsi almeno 60 giorni dalla presentazione del reclamo e, al massimo, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’Arbitro (09/01/2017), entro un anno da tale data (altrimenti dovrà presentare prima un nuovo reclamo).

Modalità di presentazione del ricorso: on­line, attraverso il sito web

Costo del ricorso: gratuito.

Tempistiche di risposta: 90 giorni dalla chiusura del fascicolo.

Per maggiori informazioni: consultare l’apposita guida messa a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Reclami” del sito web della Banca (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx), nonché il sito web dell’ACF xxx.xxx.xxxxxx.xx.

***

Solo dopo aver esperito una procedura di mediazione o aver presentato ricorso a un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie, il Cliente, qualora dovesse ritenersi ancora insoddisfatto, potrà rivolgersi al giudice ordinario.

***

In ogni caso, il Cliente potrà interessare l’Autorità di vigilanza di settore competente, a seconda dell’oggetto della controversia, come di seguito specificato:

BANCA D’ITALIA

Il cliente che intende segnalare un comportamento irregolare o scorretto da parte della Banca può presentare un esposto in Banca d’Italia, compilando l’apposito modulo messo a disposizione dall’Autorità nel proprio sito web e inviandolo a mezzo posta ordinaria, fax, consegna a mani, e­mail da casella di posta elettronica certificata (PEC), e­ mail da casella di posta elettronica convenzionale, sottoscritta con firma qualificata o digitale certificata.

Per maggiori informazioni: consultare il sito web xxx.xxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxx­cittadino/servizi/esposti.

CONSOB

Il cliente che intende segnalare comportamenti non corretti o non trasparenti della Banca nella prestazione di un servizio d’investimento (ad es. collocamento di un’obbligazione, gestione patrimoniale, esecuzione di un ordine di vendita di un titolo, ecc.) può presentare un esposto alla Consob, all’attenzione della Di visione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection, mediante:

­ la procedura disponibile sul sito istituzionale al link: xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxx/xxxxxxxx­education/l­invio­di­esposti

­ posta elettronica certificata all’indirizzo: xxxxxx@xxx.xxxxxx.xx;

­ posta ordinaria all’indirizzo: Xxx X.X Xxxxxxx, 0 x 00000 XXXX;

­ fax ai numeri: 00 0000000 ­ 00 0000000.

Per maggiori informazioni: consultare il sito web xxx.xxxxxx.xx/xxx/xxxxxxxx­education/l­invio­di­esposti.

IVASS

Solo dopo aver presentato alla Banca un reclamo attinente l’attività di intermediazione assicurativa, il cliente, qualora non sia soddisfatto dell’esito del reclamo stesso o non abbia ricevuto risposta entro il termine di 45 giorni, può rivolgersi all’IVASS (a eccezione dei reclami concernenti il collocamento di polizze e operazioni di cui ai rami III e V del d.lgs. n. 209/2005 ­ cd. “prodotti finanziari­assicurativi” – sottoscritte dopo il 1° luglio 2007, in quanto di competenza della Consob), Servizio Vigilanza Intermediari, compilando l’apposito modulo messo a disposizione dall’Autorità nel proprio sito web e inviandolo mediante:

­ posta elettronica certificata: xxxxxx.xxxxxxxxxxx@xxx.xxxxx.xx

­ fax al numero: 00.00000000

­ posta ordinaria all’indirizzo: Xxx xxx Xxxxxxxxx x. 00 ­ 00000 Xxxx

Per maggiori informazioni: consultare il sito web xxx.xxxxx.xx/xxxxx_xxx/xxxx/X0000/xxxxx_xxxxxxx.xxx.

COVIP

Se la contestazione riguarda la trasparenza e le modalità di offerta al pubblico di forme pensionistiche complementari

(ramo VI) il cliente può presentare un esposto alla COVIP, xxx Xxxxxxx 00, 00000 – Xxxx.

Per

maggiori

informazioni:

consultare

il

sito

web

xxx.xxxxx.xx/xx­

content/uploads/GuidaEspostiAgg_20140808b.pdf.

***

In ogni caso, il Cliente, indipendentemente dalla presentazione di un reclamo, può – singolarmente o in forma congiunta con la Banca – attivare una procedura di mediazione finalizzata al tentativo di conciliazione. Detto tentativo è esperito dall’organismo di conciliazione bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Fi nanziario (per maggiori informazioni consultare la brochure e il regolamento messi a disposizione presso le Filiali e nella sezione “Reclami” del sito web della Banca, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, nonché il sito web del Conciliatore, xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx) oppure presso uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito registro presso il Ministero di Giustizia, previo accordo tra le parti.

Per consultare e scaricare le Guide ABF e ACF, la documentazione e il rendiconto atività gestione reclami e i moduli reclamo, clicca su Punto Trasparenza del sito della Banca e nei totem presso le filiali.