PARERE

PARERE

SULLO SCHEMA DI CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E AMA S.P.A.

PER LA GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI E I SERVIZI DI DECORO E IGIENE URBANA

(XXXX 0000-0000)

Settembre 2003

SOMMARIO

1 Premessa 2

2 Introduzione della Ta.Ri. e Piano finanziario 2

3 Verifica dei “contenuti minimi” nello schema di Contratto di servizio 5

3.1 Periodo di validità 5

3.2 Programmi di esercizio e dimensione di offerta dei servizi 5

3.3 Oneri finanziari a carico dell’amministrazione 7

3.4 Definizione della struttura della tariffa a carico dell’utenza 7

3.5 Livelli qualitativi del servizio ed obiettivi annuali di miglioramento 8

3.6 Strumenti di controllo operativo e strumenti di controllo economico 11

3.7 Obblighi di separazione contabile 13

3.8 Garanzie prestate dall’erogatore 14

3.9 Sanzioni, penalità e previsione di revoca 14

3.10 Modalità di risoluzione delle controversie 15

3.11 Modalità di modificazione del contratto nel corso della sua esecuzione 16

3.12 Garanzie a tutela degli utenti: Carta dei servizi 16

3.13 Obblighi informativi nei confronti degli utenti 17

3.14 La funzione di monitoraggio: obblighi informativi nei confronti di organi di controllo e monitoraggio comunali 18

4 Conclusioni 19

1 Premessa

A seguito della nota dell’Assessore alle politiche ambientali e agricole del 4 settembre 2003 (prot.

n. 22375) con la quale si è richiesto all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma (di seguito: “Agenzia”) di produrre, ai sensi dell’art.3, lett.d, della Deliberazione C.C. n.39 del 14 marzo 2002, un proprio parere sullo schema di Contratto di servizio valevole per gli anni 2003-2005 fra il Dipartimento X del Comune di Roma e AMA

S.p.A. (di seguito “Ama”), l’Agenzia ha condotto un esame generale della documentazione inviata, valutandone la congruenza rispetto ai seguenti documenti:

• Decreto legislativo del 5 febbraio 1997, n.22;

• DPR del 27 aprile 1999, n.158;

• Deliberazione C.C. n.159 del 14 ottobre 1999, che ha approvato le “Linee guida dei Contratti di servizio con le aziende del gruppo Comune di Roma”;

• Deliberazione C.C. n.24 del 3 marzo 2003, che ha approvato il regolamento per l'applicazione sperimentale della tariffa per la gestione dei rifiuti urbani (ex art. 49 del D.Lgs. 5 febbraio 1997 n. 22) nel Comune di Roma a partire dal 1 gennaio 2003;

• Deliberazione C.C. n.25 del 3 marzo 2003 concernente la determinazione delle misure della Tariffa per la gestione dei rifiuti urbani (Ta.Ri.) per l'anno 2003 in applicazione del medesimo articolo del decreto citato;

• Deliberazione G.C. n. 141 del 14 marzo 2003 riguardante la Convenzione con Ama per l’applicazione e la riscossione della Ta.Ri.

L’esame dello schema di Contratto ha tenuto conto dell’introduzione in via sperimentale della Ta.Ri. e, successivamente, ha posto in evidenza le corrispondenze riscontrate nei contenuti dello stesso, alla luce di quanto previsto dal documento rilasciato dall’Agenzia circa i contenuti minimi che un contratto di servizio deve prevedere1.

Infine sono state prese dettagliatamente in esame le schede di definizione tecnica dei servizi resi, individuandone le potenziali criticità sia rispetto al rapporto con l’utenza, sia per quanto attiene alla qualità del servizio, ponendo particolare attenzione agli strumenti di controllo e monitoraggio delle prestazioni rese.

2 Introduzione della Ta.Ri. e Piano finanziario

L’introduzione della Ta.Ri. in via sperimentale, a partire dall’anno 2003, presenta alcuni punti non sufficientemente chiari, proprio in relazione all’attribuzione di alcuni costi agli utenti. Pertanto, è necessario evidenziare tali punti e le relative implicazioni, che si devono riflettere sulle disposizioni del Contratto di servizio.

La mancanza di chiarezza in questione dipende principalmente da uno degli aspetti più critici della soppressione della Tarsu e della contestuale introduzione della Ta.Ri. (art. 49 del citato d.lgs. n.22/97). Si tratta della trasformazione da tassa a tariffa, che implica alcuni problemi sostanziali relativi alla riscossione del corrispettivo del servizio e, in seconda battuta, alla definizione certa

1 I contratti di servizio del Comune di Roma: proposta sui contenuti minimi e sulle procedure di approvazione, febbraio 2003.

del soggetto o dei soggetti su cui grava il rischio economico derivante da eventuali comportamenti morosi da parte degli utenti.

La questione, tuttora non esaurientemente risolta, muove dall’assunto che, data la natura obbligatoria ed irrinunciabile del servizio di igiene urbana, unita all’indivisibilità della prestazione, all’utente moroso non può essere sospesa la fornitura del servizio stesso. La responsabilità della riscossione sembra, quindi, uno dei principali nodi critici, in quanto il quadro normativo non chiarisce il problema delle modalità di formazione del titolo esecutivo e della tutela nel caso di contestazione del titolo stesso2, non prevedendo esplicitamente misure coercitive indirette di natura pecuniaria per l’utente moroso3. La Convenzione di riscossione fra Comune di Roma ed Ama (GC n. 141/03) stabilisce la misura delle sanzioni pecuniarie per gli utenti morosi ed inadempienti4, ma non definisce gli strumenti di riscossione coattiva.

Il problema dell’incertezza circa l’esito della riscossione coattiva in caso di mora apre la questione circa i soggetti ultimi che sopportano il costo della mora stessa. A tale proposito, si osserva che è decisamente da evitare che tale incertezza crei il presupposto giuridico per far ricadere il volume complessivo di evasione sui cittadini che correttamente assolvono i loro obblighi, in quanto ciò porrebbe problemi insormontabili dal punto di vista dell’equità e incentiverebbe sia comportamenti evasivi da parte degli utenti, sia inefficienze della riscossione da parte del concessionario.

Per questa ragione, nel Contratto bisogna prevedere esplicitamente che le perdite su crediti causate dall’evasione stessa non possono, in nessun caso, rientrare fra le cause di forza maggiore, né fra quelle dei difformi andamenti del gettito rispetto alla dinamica attualmente prevedibile che – in virtù delle premesse della deliberazione GC n. 25/03, ripetute nell’art. 6.4 della Convenzione e richiamate nell’art. 7.4 del presente schema di Contratto – potranno essere valutati nel corso dell’anno 2004 in contraddittorio, tra Ama e i dipartimenti comunali competenti, ai fini di un adeguamento della tariffa.

Inoltre, occorre rilevare un ulteriore elemento di incertezza che nasce dalla genericità dell’art. 6, comma 3, della Convenzione stessa, dove si prevede che, alla fine del triennio della Convenzione, eventuali perdite su crediti per posizioni inesigibili non recuperate possono essere considerate ai fini della rideterminazione delle tariffe. È assolutamente opportuno specificare che per “posizioni inesigibili non recuperate” si intendono esclusivamente quelle derivanti da errori dell’Amministrazione nell’iscrizione dell’utente al ruolo, escludendo in ogni caso che in questa fattispecie rientrino casi di morosità non recuperata.

Quanto alla corretta attribuzione delle varie voci di costo alla tariffa, secondo il metodo normalizzato di cui al DPR n. 158/99 come più oltre meglio specificato, si raccomanda di sollecitare al più presto l’effettiva divisione contabile fra le unità degli specifici servizi.

Infine, in merito al fatto che la Convenzione di riscossione della Ta.Ri. ed il Contratto di servizio sono oggetto di due provvedimenti separati, si può osservare come ciò determini un raddoppio di costi contrattuali, amministrativi e di controllo (le cui funzioni sono svolte da due commissioni diverse per i due documenti) che grava sulla tariffa e, quindi, sugli utenti. Tale decisione crea,

2 Cfr. Rapporto annuale sulla gestione dei rifiuti, Anno 2001, Osservatorio Nazionale sui Rifiuti (ONR), ottobre 2002, cap. 5, pag. 166.

3 Ibidem.

4 La misura delle sanzioni può variare dal 30% del dovuto (in caso di omesso o tardivo pagamento), al 50-100% (per false dichiarazioni riguardanti la determinazione della TGR o mancata comunicazione delle condizioni di agevolazione), fino al 100-200% (per omissione di dichiarazioni essenziali). Per altre violazioni le sanzioni variano dai 25 ai 500 Euro.

inoltre, confusione, a detrimento dei diritti informativi degli utenti, che si trovano davanti due Carte dei servizi, una per il servizio e una per la tariffa (quest’ultima doveva essere emessa da Ama entro tre mesi dall’approvazione della Convenzione e, dopo oltre sei mesi, non risulta ancora disponibile). Infine, la duplicazione dei documenti va decisamente contro la logica delle disposizioni di cui all’art. 49, commi 9 e 13, del d.lgs. n. 22/97, che prevedono la possibilità per gli enti locali di assegnare al gestore unico del servizio le funzioni di riscossione proprio per semplificare le procedure e ridurre i costi.

Alla luce di quanto osservato, si esprimono le seguenti raccomandazioni:

• Definire chiaramente gli strumenti e le procedure di riscossione coattiva della tariffa in caso di mora o inadempienza degli utenti. Tale puntualizzazione, che avrebbe dovuto essere evidenziata nella Convenzione di riscossione della Ta.Ri. di cui alla GC n. 141/03, può tuttavia essere aggiunta nel Contratto di servizio alla parte III (Le risorse finanziarie), aggiungendo un apposito articolo ovvero integrando in tal senso il testo dell’art. 7 (Le risorse finanziarie per lo svolgimento dei servizi), comma 2, che rimanda alla Convenzione stessa;

• Integrare il testo dell’art. 7, comma 4, inserendo in calce la seguente proposizione: Le perdite su crediti causate dall’evasione della Ta.Ri. non rientrano nella fattispecie delle perdite su crediti per posizioni inesigibili non recuperate di cui all’art. 6, comma 3, della Convenzione di riscossione (GC n. 141/03) e non possono, in nessun caso, rientrare nelle cause di forza maggiore e nei difformi andamenti del gettito rispetto alla dinamica attualmente prevedibile di cui alle premesse della citata deliberazione GC n. 25/03;

• Integrare il testo dell’art. 7, comma 1, inserendo in calce la seguente proposizione: Ai fini della corretta attribuzione dei costi, secondo tale Piano e nel rispetto di quanto stabilito nel DPR n. 158/99, l’Ama si impegna a realizzare compiutamente entro il 2003 l’effettiva divisione contabile dei costi degli specifici servizi, anche mediante attribuzione delle rispettive quote dei costi comuni. Tale termine è da considerarsi perentorio; il mancato rispetto sarà sanzionato dal Comune di Roma, sentita la Commissione di Controllo di cui all’art. 8 del presente Contratto, in misura proporzionale al ritardo;

• Integrare il testo dell’art. 8 (Organismi di controllo sulla applicazione del contratto di servizio), comma 1, inserendo in calce la seguente proposizione: Ai fini di razionalizzare il controllo sul servizio di igiene urbana, la Commissione di cui al presente articolo assume anche le funzioni e i poteri della Commissione di Controllo di cui all’art. 10 della Convenzione di riscossione (GC n. 141/03). La Commissione di cui alla Convenzione citata si intende soppressa a partire dalla data del perfezionamento della Commissione di cui al presente Contratto. Le risorse finanziarie derivanti dai minori costi sostenuti da Ama per questa voce dovranno essere impiegate per migliorare l’informazione agli utenti;

• Aggiungere all’art. 10 (Carta dei servizi) il seguente comma 2: A partire dal prossimo aggiornamento della Carta, l’Ama è tenuta ad introdurre nella Carta di cui al presente articolo una sezione relativa alla Carta dei servizi per la gestione della tariffa, di cui all’art. 4, comma 1, punto “o” della Convenzione di riscossione di cui alla deliberazione GC n. 141/03;

• Aggiungere all’art. 13 (Xxxxxxx ed aggiornamenti contrattuali) il seguente comma 2:

Qualora, alla scadenza del presente Contratto, il Comune di Roma intenda affidare

nuovamente ad Ama l’incarico quale gestore unico del servizio di igiene urbana e qualora le parti intendano nuovamente accordarsi per affidare la riscossione della tariffa al medesimo gestore unico, le parti si impegnano a stipulare un unico accordo comprendente Contratto di servizio e Convenzione di riscossione, istituendo un’unica Commissione di controllo e prevedendo un’unica carta dei servizi;

3 Verifica dei “contenuti minimi” nello schema di Contratto di servizio

L’Agenzia, come organo di supporto all’attività del Comune di Roma per il controllo dei servizi pubblici locali, osserva in via preliminare come il precedente Contratto di servizio, in scadenza il 31/12/2002, risultasse carente su alcuni dei contenuti minimi di cui al citato parere dell’Agenzia5. L’esame del nuovo schema di Contratto è stato condotto proprio utilizzando lo schema delle voci contrattuali minime che dovrebbero fornire uno strumento guida per la redazione dei Contratti di servizio stipulati tra Comune ed aziende erogatrici.

3.1 Periodo di validità

L’argomento è trattato all’art.2 dello schema in esame (Durata del Contratto).

In merito al periodo di validità del contratto, si osserva che il periodo triennale di durata degli accordi, adottato nello schema, pur essendo appropriato, non è coerente con i contenuti della Deliberazione C.C. n.25/2003 che ha approvato il Piano Finanziario (2002-2004) e con la Deliberazione C.C. n.24/2003 che ha avviato il periodo sperimentale di applicazione della Ta.Ri.

Inoltre si osserva che la stipula del Contratto sarà successiva al periodo di inizio di validità dello stesso (Cfr. art.19, c.1 dlgs. n.422/97). Tale criticità appare particolarmente significativa soprattutto in relazione agli obiettivi fissati per il 2003 ed agli indicatori e gli standard del livello di servizio. Quindi, pur rimanendo fissa la sua validità per il triennio 2003-2005 ai fini normativi ed economico-finanziari, si raccomanda che il Contratto riporti tutte le informazioni ed i dati aggiornati al primo semestre 2003, in modo tale da poter ragionevolmente fissare obiettivi e standard di reale miglioramento per la seconda parte dell’anno.

3.2 Programmi di esercizio e dimensione di offerta dei servizi

L’argomento è trattato all’art.3 (Oggetto del Contratto e servizi gestiti), all’art. 4.1 (Modalità di gestione) dello schema in esame, e relative schede tecniche allegate.

La determinazione dell’offerta quali-quantitativa dei servizi avviene distinguendo gli stessi in base al fruitore finale ed al soggetto titolare dell’onere economico:

a) Servizi istituzionali coperti da Ta.Ri.

Sono quei servizi istituzionali di pubblica utilità riconducibili alla gestione integrale dei rifiuti urbani ed assimilati, rivolti alla cittadinanza nel suo complesso ed erogati in forma indifferenziata rispetto all’utenza finale.

Tra i sub-servizi istituzionali previsti figura la scheda A/3 che oltre a riguardare le operazioni di pulizia su aree di uso pubblico in occasione di visite ufficiali di delegazioni

5 Rif. Nota 1. Le carenze riscontrate riguardavano le garanzie prestate dell’erogatore, la previsione di revoca, la risoluzione controversie e gli obblighi informativi verso gli utenti.

straniere e Capi di stato, prevede anche la rimozione e successivo riposizionamento su richiesta della Questura, per motivi di sicurezza, di tutti i contenitori di rifiuti ubicati lungo i tragitti segnalati.

Si segnala la necessità che i costi sostenuti per tale specifica attività non siano ricompresi tra quelli coperti da Ta.Ri. (e quindi pagati direttamente dai residenti), bensì gravino su un apposito fondo gestito dal Dipartimento XVIII – Politiche della sicurezza nell’ambito di una convenzione stipulata con la Questura di Roma – Ministero dell’Interno.

b) Servizi di decoro ed igiene urbana a pagamento per conto del Comune

Si tratta di servizi istituzionali non coperti da tariffa, ma affidati ad Ama mediante specifiche convenzioni da parte dell’Amministrazione, con apposito stanziamento di fondi.

Occorre stabilire puntualmente che fra tali servizi non possono essere ricomprese, a nessun titolo, le attività finanziate con la Ta.Ri.

c) Servizi integrativi a pagamento per cittadini e utenze commerciali

Si tratta di servizi integrativi, senza oneri diretti per l’Amministrazione, per la gestione di rifiuti non assimilati agli urbani o per la personalizzazione dei servizi di raccolta, a prezzi fissati su allegato tariffario generale.

d) Servizi a pagamento conto terzi

Sono tutti quei prodotti/servizi “commerciali” offerti da Ama in regime di concorrenza sul libero mercato, nei limiti fissati nel proprio oggetto statutario e senza oneri diretti per l’Amministrazione.

In allegato allo schema di Contratto è riportata, per ciascuno del sub-servizi resi coperti dalla Ta.Ri., la scheda tecnica con indicata (di norma): la definizione del servizio, il suo ambito territoriale, i dati dimensionali al 2002, gli obiettivi per il 2003, gli indicatori e gli standard quali- quantitativi del livello di servizio, ed infine le modalità di espletamento dello stesso.

Uno degli aspetti più rilevanti dello schema di Contratto è la previsione di raggiungimento nel biennio 2003/2004 degli obiettivi fissati dal X.X.xx. n.22/97 in merito alla raccolta differenziata (35% sul totale RSU).

Si ricorda che il consuntivo 2001 di fine periodo vedeva tale percentuale all’8%, e che l’obiettivo per il 2002 era stato fissato al 15% a fronte di un consuntivo pari al 9,1 % (in pratica, nell’arco di tre anni si dovrebbe arrivare a quadruplicare i quantitativi di raccolta differenziata ipotizzando una sostanziale stabilità per il totale dei rifiuti globalmente prodotti). Inoltre il decreto “Ronchi” stabilisce tassativamente quali siano le frazioni di rifiuto differenziato che potranno ancora essere conferite in discarica.

Le attività previste per il raggiungimento di tale obiettivo sono molteplici e richiedono importanti investimenti dal punto di vista strutturale (cassonetti, mezzi di raccolta, impianti di trattamento), organizzativo (riorganizzazione e frequenza dei giri di raccolta) e soprattutto informativo- culturale.

Appare pertanto necessario assicurare un flusso informativo periodico al Consiglio Comunale che consenta di poter agevolmente monitorare i risultati quantitativi per ciascuna categoria merceologica di rifiuto, ed evidenziare le cause degli eventuali scostamenti.

Per quanto riguarda la quantità di offerta del servizio di pulizia stradale, viene considerata parte integrante del contratto la frequenza di spazzamento media e minima per ciascuna strada comunale, individuata graficamente nelle planimetrie riportate nel CD-ROM allegato al contratto medesimo.

3.3 Oneri finanziari a carico dell’amministrazione

L’argomento è trattato all’art. 4 commi 2 e 3 (Modalità di gestione) e all’art.7 (Le risorse finanziarie per lo svolgimento dei servizi) dello schema in esame.

Al fine di assicurare un’adeguata informativa al Consiglio Comunale sull’entità delle prestazioni accessorie richieste all’Ama extra-Ta.Ri., si raccomanda di inserire all’art. 4.2 un ulteriore punto d): “con cadenza trimestrale il Dipartimento X fornirà al Consiglio Comunale i dati riepilogativi relativi ai servizi accessori, aggregati per tipologia di prestazione e per richiedente, con chiara indicazione dei relativi costi”.

Va inoltre inserito un ultimo capoverso alla fine dell’art.4: “Nel caso che l'aggiornamento del Tariffario generale Ama sia ritenuto incongruo ed eccessivo, il Comune di Roma è libero di affidare i servizi elencati all'art. 3 comma 3 a soggetti terzi, da selezionare tramite gara secondo i criteri dell'affidabilità tecnica e del minor costo per il Comune”.

Come già evidenziato al par.2, si segnala la previsione contrattuale che eventuali variazioni del livello dei costi, dovute a modifiche strutturali o di forza maggiore, nonché a difformi andamenti del gettito rispetto alla dinamica attualmente prevedibile, potranno essere valutati tra AMA e Dipartimenti Comunali competenti nel corso del 2004.

Nel ribadire che qualsiasi decisione in merito alla struttura e livello della Ta.Ri. rientra tra le specifiche attribuzioni e responsabilità del Consiglio Comunale, si pone in evidenza la previsione che eventuali significative variazioni del gettito da Ta.Ri. possano alterare in qualche modo sia l’offerta di servizio, sia la struttura ed il livello di tariffa.

Poiché le attività riguardanti l'applicazione e la riscossione della tariffa per la gestione dei rifiuti urbani ex art. 49 del D.Lgs. n. 22/97 sono disciplinate da apposita convenzione con Ama, e visto che le attività di recupero crediti e di emersione dell’evasione parziale e totale sono poste a carico dell’Ama stessa, si ritiene che tale fattispecie non possa costituire causa di forza maggiore.

3.4 Definizione della struttura della tariffa a carico dell’utenza

L’argomento è trattato all’art.4 (Modalità di gestione), all’art.5 (Vincoli per la gestione degli altri servizi) ed all’art. 7 (Le risorse finanziarie per lo svolgimento dei servizi) dello schema in esame, oltre a una specifica previsione all’art.11 (Spazi pubblicitari su attrezzature aziendali).

Come più volte ricordato, la tariffa a carico dell’utenza è definita nell’ambito dell’applicazione sperimentale della Ta.Ri. (CC n.24/03). In questo paragrafo verranno quindi prese in esame le restanti strutture di tariffa.

Sia nel caso di convenzioni di affidamento diretto tra AMA ed Amministrazione comunale, sia nel caso di servizi integrativi individuali all’utenza, il prezzo dei servizi erogati è stabilito dal “Tariffario generale AMA” ed. 1998 ed aggiornato in base all’indice ISTAT del 12,4 %. Tale Tariffario prevede l’applicazione forfetaria di spese generali pari al 15% dei costi diretti, e nessun utile d’impresa (oltre IVA).

Nel caso delle convenzioni di affidamento, le spese generali saranno ridotte al 10%, mentre nel caso di esecuzione di ordinanze in danno, ferme restando le spese generali al 10%, verrà applicata una maggiorazione del 7% per utili d’impresa. Della stipula di tali convenzioni, l’Ama dovrà dare riscontro al Dipartimento X.

Nel caso invece di servizi integrativi all’utenza, la differenziazione tra applicazione o meno dell’utile d’impresa del 7% (a parità di spese generali pari al 10%) avverrà sulla base della definizione di rifiuto da gestire (urbani non assimilati / urbani e assimilati).

Infine per i servizi a pagamento conto terzi, andrà fatturato da AMA almeno il costo pieno. Tale ultima previsione mal si concilia con la possibilità prevista dallo statuto di poter operare in settori concorrenziali, quali ad esempio le consulenze in campo ambientale, dove le offerte commerciali ai potenziali clienti devono tenere necessariamente conto non solo dei costi stimati, ma soprattutto dei benefici (economici e non) attesi. Se il reale obiettivo è quello di vincolare l’AMA a non ribaltare eventuali perdite sui costi generali di struttura, sembrerebbe più idoneo allo scopo un adeguato sistema di contabilità industriale per commessa.

Un altro aspetto riguarda la previsione contenuta all’art.11 di utilizzo a fini pubblicitari delle strutture fisse e di contenitori per rifiuti, con utilizzo dei relativi introiti per il contenimento dei costi dei servizi a pagamento.

A parere dell’Agenzia tali ricavi dovranno invece concorrere alla graduale riduzione della Ta.Ri., ovvero ad aumentare le risorse destinate alle esenzioni dalla tariffa, di cui si fa carico il Comune di Roma, per le famiglie in condizioni economiche disagiate.

3.5 Livelli qualitativi del servizio ed obiettivi annuali di miglioramento

L’argomento è trattato all’art.6 dello schema in esame (Livello di servizio) e quantificato nelle relative schede tecniche allegate.

Come già descritto al paragrafo 3.2, per ciascuno del sub-servizi resi è stata definita una scheda tecnica con indicata: la definizione del servizio, il suo ambito territoriale, i dati dimensionali al 2002, gli obiettivi per il 2003, gli indicatori e gli standard quali-quantitativi del livello di servizio, ed infine le modalità di espletamento dello stesso. Non per tutte le schede è però possibile disporre della totalità dei dati.

Prima di entrare nel dettaglio delle schede tecniche relative ai principali servizi, si riportano di seguito alcune considerazioni più generali relative alla struttura del Contratto.

La prima osservazione riguarda la mancata contrattualizzazione dei livelli di soddisfazione della qualità percepita dai cittadini, misurata attraverso apposite indagini periodiche di customer satisfaction. Si raccomanda di introdurre tale parametro (magari sotto forma di un indice sintetico) tra gli indicatori del servizio, con meccanismi incentivanti o penalizzanti in funzione dell’andamento temporale dello stesso.

Sempre con riguardo all’utenza, si rileva l’assenza di indicatori e standard di qualità relativi al rapporto diretto con gli stessi (performance del call center, tempi di risposta per reclamo, ecc.). È pertanto necessario individuare alcuni indicatori caratteristici di front-office, su cui fissare standard e obiettivi di miglioramento.

Un’altra osservazione concerne la mancanza di qualsivoglia indicazione circa l’evoluzione nel triennio degli indicatori quantitativi e qualitativi del servizio, nonché dei relativi standard. Si

raccomanda pertanto che nel Contratto vengano indicati con precisione non solo i dati relativi alla attuale situazione, ma anche gli obiettivi annuali per l’intero triennio di validità dello stesso, espressi sia come livelli medi su base comunale, sia come livelli minimi garantiti su base municipio. Inoltre per un gran numero di servizi non vengono indicati in alcun modo gli obiettivi previsti per l’attività, né individuati indicatori e standard idonei per la misura e verifica dei livelli di servizio programmati e resi.

Sempre in tema di standard, non si ritiene idonea la previsione che i livelli di servizio che verranno indicati da Ama nella “Carta dei servizi” dovranno essere superiori di almeno il 5% a quelli contrattuali: in tal modo, infatti, stante l’attuale previsione di franchigia contenuta nella “Tabella indennizzi” dell’ultima edizione della “Carta dei servizi 2001”, si introdurrebbe una sorta di doppio binario (penalità per inadempienze contrattuali – servizi aggiuntivi per mancato raggiungimento standard della carta dei servizi) difficilmente gestibile e comunque scarsamente comprensibile. Questo aspetto specifico verrà meglio sviluppato nel paragrafo 3.9 relativamente alle sanzioni e penalità.

Un’ultima criticità di carattere generale è individuabile all’art.6.4 dove occorre specificare che i livelli di qualità relativi ai servizi di decoro ed igiene urbana svolti “a pagamento” extra-Ta.Ri. a favore dell’amministrazione, dovranno essere comunque non inferiori a quelli generali indicati nel presente Contratto di servizio.

Entrando nel merito dei principali servizi resi coperti da Ta.Ri., si riporta nella pagina seguente una tabella riassuntiva dei principali indicatori di qualità citati nell’attuale schema di contratto, con a fianco i valori degli standard ricavati dalla Carta dei servizi e dallo schema di contratto.

L’Agenzia propone di contrattualizzare i livelli di qualità del servizio già indicati da Ama nella sua Carta dei servizi come livelli obiettivo 2003 (senza franchigia), e di specificare per gli anni 2004 e 2005 dei valori tali da assicurare lo stesso tasso di miglioramento indicato per il triennio 2001-2003.

Indicatori e standard di qualità dei principali servizi (% di rilevazioni con giudizio almeno sufficiente)

PARAMETRO	CARTA DEI SERVIZI 2001			SCHEMA DI CONTRATTO	PROPOSTA AGENZIA
Scheda A/1 Spazzamento, lavaggio e diserbo	Consuntivo 2001	Obiettivo 2002	Obiettivo 2003	Obiettivo 2003 (+ magg. per Carta dei servizi)	Obiettivo 2003	Obiettivo 2004	Obiettivo 2005
Pulizia e decoro delle strade	81%	83%	85%	80% (+ 5%)	85%	87%	90%
Cestini gettacarte utilizzabili e funzionanti	93%	94%	95%	90% (+ 5%)	95%	96%	97%
Pulizia area circostante cassonetti	88%	90%	92%	87% (+ 5%)	92%	94%	95%
Scheda D/1 Raccolta e trasporto rifiuti domestici	Consuntivo 2001	Obiettivo 2002	Obiettivo 2003	Obiettivo 2003 (+ magg. per Carta dei servizi)	Obiettivo 2003	Obiettivo 2004	Obiettivo 2005
Fruibilità dei contenitori	90%	90%	93%	88% (+ 5%)	93%	94%	95%
Decoro e funzionalità dei contenitori	85%	87%	89%	84% (+ 5%)	89%	92%	95%
Schede F/4-F/5 Raccolta differenziata carta e multimateriale	Consuntivo 2001	Obiettivo 2002	Obiettivo 2003	Obiettivo 2003 (+ magg. per Carta dei servizi)	Obiettivo 2003	Obiettivo 2004	Obiettivo 2005
Fruibilità dei contenitori	90%	90%	93%	88% (+ 5%)	93%	94%	95%
Decoro e funzionalità dei contenitori	86%	88%	90%	85% (+ 5%)	90%	92%	95%

Per quanto riguarda le attività di “pronto intervento”, si nota che lo schema di Contratto stabilisce un indicatore di tempo massimo di intervento dalla segnalazione (di solito, 24 h), e poi un indicatore relativo alla percentuale di interventi effettuati entro tale tempo massimo, inferiore al 100%. Per standard di questa tipologia di attività, si raccomanda invece di adottare lo schema che segue:

Indicatore	Standard
Tempo max intervento dalla segnalazione	24 h
Interventi effettuati entro 12 h / interventi richiesti	70%
Interventi effettuati entro 24 h / interventi richiesti	100%

3.6 Strumenti di controllo operativo e strumenti di controllo economico

Gli argomenti sono trattati all’art.6 (Livello di servizio), all’art. 7 (Le risorse finanziarie per lo svolgimento dei servizi), all’art.8 (Organismo di controllo) ed all’art.9 (Strumenti di controllo) dello schema in esame.

Con riguardo agli obiettivi economici, questi sono stati definiti in forma di “parametri ed indicatori tecnico-economici quantificabili”, così come prescrive la Deliberazione del Consiglio Comunale n. 159 del 14 ottobre 19996, sia in termini di livelli, sia di tassi di miglioramento nel Piano Finanziario per il 2003 approvato con deliberazione n. 25/03.

Il Piano Finanziario è stato elaborato sulla previsione dettagliata dei costi del servizio da coprire integralmente mediante il gettito della tariffa ed impegna l’Ama a mantenere il fabbisogno invariato fino al 2005. L’obiettivo di recupero produttività, previsto dalla normativa relativa alla Ta.Ri. è stato fissato pari al 6% annuo. Il Piano pertanto è costruito su un’ipotesi di equilibrio economico perseguito anche attraverso meccanismi incentivanti per l’azienda. Difformi andamenti del gettito possono essere pertanto solo crearsi a seguito di eventi imprevisti indipendenti dalla volontà dell’azienda.

Pertanto, come già anticipato al par.2, le perdite su crediti causate dall’evasione stessa non possono, in nessun caso, rientrare fra le cause di forza maggiore, né fra quelle dei difformi andamenti del gettito rispetto alla dinamica attualmente prevedibile che – in virtù delle premesse della deliberazione GC n. 25/03, ripetute nell’art. 6.4 della Convenzione e richiamate nell’art. 7.4 del presente schema di Contratto – potranno essere valutati nel corso dell’anno 2004 in contraddittorio, tra Ama e i dipartimenti comunali competenti, ai fini di un adeguamento della tariffa.

Verificato che gli obiettivi economici sono stati individuati in un documento preliminare al Contratto stesso e che pertanto il Comune ha espresso il suo ruolo di indirizzo generale che trova poi nel Contratto di servizio la sua più esatta declinazione, l’Agenzia intende soffermarsi più diffusamente sul contenuto e le modalità di presentazione dei report, quali strumenti per la verifica del conseguimento degli obiettivi specificati nel Contratto di servizio.

Sono previsti tre diversi tipi di report nel Contratto di servizio riguardanti sia il controllo operativo, sia il controllo economico: un report riguardante lo stato di attuazione degli

6 Linee guida dei Contratti di servizio con le Aziende del Gruppo Comune di Roma.

investimenti programmati nel Piano Finanziario e un report riguardante i risultati conseguiti di miglioramento dei servizi con riguardo agli obiettivi fissati per ciascuno di essi, da inoltrare al Comune entro il 30 settembre di ciascun anno, ai sensi dell’art. 7, comma 5; un report trimestrale aziendale, basato sulle informazioni del sistema di controllo di gestione dell’azienda, redatto sulla base di quanto richiesto dalla Commissione di Controllo, da inoltrare al Comune entro 60 giorni successivi alla scadenza trimestrale.

A tali documenti si aggiunge il report trimestrale aziendale previsto nella Convenzione, all’art. 9, riguardante le informazioni sulle attività aziendali relative a utenze, fatturazioni, pagamenti ed evasione e sul costo del servizio. Tale report dovrà fornire una “dimostrazione dei risultati raggiunti rispetto agli obiettivi programmati o al loro stato di avanzamento, in termini di livello di servizio raggiunto”.

Si ravvisano elementi di sovrapposizione tra quest’ultimo e il report da inoltrare alla Commissione di controllo, che discendono dalla già richiamata complessa architettura del rapporto negoziale con Xxx, che consta di due diversi contratti di servizio.

Per quanto riguarda i termini di presentazione della reportistica, vale notare che nella Convenzione si parla di 50 giorni dalla fine di ciascun trimestre per l’inoltro al Comune del report relativo alle attività riguardanti l’applicazione e la riscossione della tariffa, mentre nel contratto di servizio il termine per il report relativo alle attività ivi disciplinate si estende a 60 giorni. È opportuno mantenere la coerenza tra i due documenti ed adeguare conseguentemente il testo del Contratto di servizio ai 50 giorni.

Affinché l’invio del report trimestrale al Comune avvenga nei tempi e nei modi prescritti, occorre che vengano a tal proposito specificate le sanzioni in caso di mancato o ritardato invio o di contenuto difforme da quello richiesto. Si raccomanda pertanto di inserire formulazioni analoghe alle seguenti in corrispondenza di:

art. 7, comma 5, aggiungere dopo il punto:

“In caso di invio entro termini inferiori ai 15 giorni, Ama è tenuta a versare al Comune un importo di Euro 500,00 per giorno di ritardo a titolo di penalità. Per un ritardo superiore ai 15 giorni, verrà applicata una sanzione di Euro 800,00 per giorno di ritardo. Tale importo viene detratto dal corrispettivo del Contratto stesso.

art. 9, comma 2, aggiungere dopo il punto:

“In caso invio entro termini inferiori ai 15 giorni, Ama è tenuta a versare al Comune un importo di Euro 500,00 per giorno di ritardo a titolo di penalità. Per un ritardo superiore ai 15 giorni, verrà applicata una sanzione di Euro 800,00 per giorno di ritardo. Tale importo viene detratto dal corrispettivo del Contratto stesso. Eventuali modifiche dell’importo unitario della sanzione potranno essere proposte dalla Commissione di controllo. Nel caso in cui il report presentato abbia un contenuto difforme da quello richiesto in base all’art. 9 del Contratto di servizio o a successiva determinazione della Commissione di Controllo, questa stessa dovrà procedere all’applicazione di sanzioni in maniera proporzionale all’inadempienza.”

È necessario inoltre specificare che tra i destinatari dei diversi report dovranno essere compresi non solo il Dipartimento X, ma anche altri organi di controllo e monitoraggio del Consiglio comunale, come la scrivente Agenzia. Pertanto si suggerisce di inserire in corrispondenza di

Art. 7, comma 5, dopo le parole “all’Amministrazione Comunale”, la seguente dicitura “e all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma”.

art. 9, comma 2, dopo le parole “alla stessa”, la seguente dicitura “e all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma”.

In considerazione, inoltre, dell’importanza che le informazioni contenute nei report trimestrali aziendali e dell’attività delle Commissioni di controllo, si suggerisce, analogamente a quanto già contenuto nel Contratto di servizio tra Atac Spa e Comune di Roma, di inserire l’obbligo di presentazione da parte della Commissione prevista nel Contratto di servizio di una relazione semestrale alla Giunta.

Art. 8, aggiungere un nuovo comma:

6. La Commissione è tenuta alla presentazione di una relazione semestrale, da inoltrare entro 60 giorni successivi alla scadenza semestrale sull’attività svolta, dettagliata per le aree di attività di cui al precedente comma 3.

Tale obbligo dovrebbe essere fatto valere anche nei confronti della Commissione prevista nella Convenzione.

3.7 Obblighi di separazione contabile

La presentazione di report trimestrali al Comune oltre che l’analisi da parte delle rispettive Commissioni di controllo previsti all’art. 9 della Convenzione e all’art. 9 del Contratto di servizio, risponde bene allo scopo della verifica del conseguimento degli obiettivi di efficienza economica, tanto più se tali documenti contengono dati di natura consuntiva sui quali si esercita l’analisi delle previste Commissioni. Tuttavia, l’utilità di tali documenti – come già osservato dall’Agenzia7 – viene assai affievolita quando i dati in essi contenuti si riferiscono ad attività aggregate nel loro complesso e che invece sono oggetto di più contratti di servizio, ovvero che, pur essendo inserite all’interno di uno stesso contratto di servizio, presentano caratteristiche tecniche, economiche e normative assai differenti. È questo il caso delle tre principali attività di filiera dell’igiene urbana (spazzamento, raccolta e smaltimento rifiuti) oggetto di un unico Contratto di servizio con Ama. Sulla base di tali argomentazioni, nello stesso Parere l’Agenzia ha annunciato il rilascio di un documento di consultazione8 contenente una proposta per la rendicontazione economico- finanziaria, con l’intento di garantire la massima trasparenza e favorire il controllo degli obiettivi economici. La proposta ha ad oggetto l’introduzione di un processo di controllo gestionale da parte delle società affidatarie dei servizi volto alla produzione di un conto economico sezionale riferito alle diverse attività elementari regolate nei contratti di servizio con il Comune di Roma ed un conto profitti e perdite riferito alle attività residuali, che conterranno anche alcune indicazioni metodologiche circa i criteri di ripartizione e/o ribaltamento delle macrovoci contabili. Per attività elementari sono da intendersi le fasi autonome del processo produttivo non altrimenti ulteriormente scomponibile. Nel caso di Ama ciò significherà che dovrà essere presentato un conto economico per ciascuna delle attività che presentano una propria unitarietà tecnico- organizzativa e che sono regolate dal contratto di servizio (di fatto tutte le attività che rientrano ai fini del calcolo della tariffa rifiuti) e un conto economico per tutte le attività residuali svolte

7 Rif. Nota 1

8 Ai sensi dell’art. 4, lettera e, della deliberazione che istituisce l’Agenzia.

dall’impresa, secondo criteri e modalità che verranno definiti al termine del processo di consultazione.

Nel caso di Ama, l’introduzione della Ta.Ri ha accelerato l’adozione di metodi di contabilità industriale che permettono di computare tutti i costi e ricavi afferenti esclusivamente alla tariffa, come distinti dalla altre attività non regolate dal Contratto di servizio ed è pertanto prevedibile che l’impatto di tale normativa non sarà gravoso, risultando peraltro funzionale alla corretta attribuzione delle varie voci di costo alla tariffa, come previsto nel metodo normalizzato.

Per facilitare l’adeguamento a tali previsioni regolatorie, sia pure in fase di formazione, l’Agenzia ritiene opportuno introdurre nel Contratto di servizio sin dalla sua fase di sottoscrizione un obbligo di rendicontazione separata secondo la seguente formulazione, da inserire come nuovo articolo, e nuovo Titolo

Parte IV – Rendicontazione economico-finanziaria Art. 8

(Modalità tecniche di redazione dei bilanci)

L’azienda si impegna a rivedere i propri sistemi di contabilità interna al fine di presentare all’Amministrazione comunale e all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma prospetti economici redatti nella forma di conti profitti e perdite sezionali per ciascuna delle attività elementari regolate nel Contratto di servizio e un prospetto (conto profitti e perdite) per le attività residuali, secondo le Linee Guida che saranno definite dal Comune di Roma con successivo atto, su proposta dell’Agenzia”.

All’art. 5, comma 2, dopo le parole “A tale scopo l’azienda si impegna ad adattare i propri sistemi di contabilità analitica” aggiungere il seguente testo “coerentemente con le Linee Guida che saranno definite dal Comune di Roma con successivo atto, di cui al successivo art. 8”.

3.8 Garanzie prestate dall’erogatore

Nel presente schema di Contratto, come anche nel precedente Contratto di servizio, non sono presenti disposizioni che prevedono garanzie di natura finanziaria o fondi cauzionali a carico di Ama. A tale proposito, si suggerisce di introdurre un apposito articolo nella Parte V (Norme varie

…) dell’attuale Contratto. Il testo dell’articolo può richiamare la struttura utilizzata per l’art. 12 (Garanzia-Assicurazione) della Convenzione di Riscossione:

A garanzia del puntuale adempimento delle obbligazioni assunte dalla Società in base al presente Contratto, l’Ama si obbliga, ai sensi e per gli effetti di cui all’art. 1381 del codice civile, a procurare che primaria istituzione bancaria o assicurativa rilasci idonea garanzia autonoma a prima richiesta e senza eccezioni in favore del Comune di Roma, a garanzia degli obblighi assunti dalla Società fino all’ammontare massimo di € XXXXX e per l’intera durata del Contratto. Resta tuttavia inteso che la garanzia autonoma rimarrà in vigore anche nel caso in cui il presente Contratto si risolva o comunque cessi di avere efficacia in conseguenza di inadempimenti imputabili alla Società.

3.9 Sanzioni, penalità e previsione di revoca

Questo aspetto è trattato nell’attuale schema di Contratto all’art. 12 (Sanzioni in caso di inadempienze).

Con riferimento ai casi di inadempienza, occorre osservare che il Contratto di servizio deve contenere puntuali e specifiche previsioni sanzionatorie relative ad inadempienze che riguardino l’oggetto del contratto, ossia il programma di esercizio e gli obiettivi stabiliti. È inoltre bene ricordare che il Contratto di servizio regola le relazioni contrattuali tra un soggetto erogatore e il Comune nella sua qualità di regolatore e non di concedente (proprietario) di servizi, con il fine ultimo della tutela degli utenti.

Il presente schema in esame indica invece, in maniera molto sommaria, la possibilità per il Comune di applicare sanzioni corrispondenti al valore dei relativi servizi, ciascuna fino ad un importo massimo di 1.500.000 €, e sanzioni di carattere non pecuniario, consistenti nell’erogazione di servizi supplementari stabiliti per tipologia e quantità in base al livello di disservizio rilevato; in entrambi i casi andrà sentita la Commissione di controllo, ma non viene esplicitamente indicato il soggetto titolare della potestà di proposta e di erogazione della sanzione.

Si sottolinea l’assoluta genericità di tale formulazione che, unita alla sostanziale pariteticità della composizione della Commissione ed alla assenza di puntuali sanzioni per il mancato raggiungimento di standard generali (livelli di servizio) e specifici (reclami utente, interventi in ritardo, ecc.), non costituisce pertanto un efficace stimolo al miglioramento del servizio reso.

Pertanto, oltre a prevedere meccanismi sanzionatori in caso di disservizi nel rapporto diretto con il cliente (tempi di intervento alla segnalazione, orari apertura sportelli, orari e performance call center, ecc), dovrà essere specificata per ciascuno dei servizi coperti da Ta.Ri. l’entità della sanzione proporzionalmente alla misura dello scostamento dagli standard obiettivo.

Con l’intento di ridurre i tempi e le eventuali controversie al riguardo, l’Agenzia ritiene opportuno che livello delle sanzioni e parametri di riferimento siano chiaramente esplicitati in ognuna delle schede allegate allo schema di contratto, descrittive dei singoli servizi.

L’importo complessivo delle penalità eventualmente applicate potrebbe essere utilizzato dal Comune di Roma per affidare i servizi “carenti” a soggetti terzi, da selezionare tramite gara secondo i criteri dell'affidabilità tecnica e del minor costo per il Comune, ovvero affidando gli stessi ad Ama ai prezzi stabiliti nel Tariffario generale ribassato del 30%. Va esclusa in ogni caso la possibilità di riutilizzare tali importi per il riacquisto dei medesimi servizi da Ama, ai prezzi indicati nel tariffario allegato.

Infine nel presente schema di Contratto, come anche nel precedente Contratto di servizio, non sono presenti disposizioni che prevedono previsioni di revoca del contratto (parziali o totali) imputabili a carico di Ama. A tale proposito, si suggerisce di integrare l’art.12 dell’attuale Contratto con un apposito capoverso il cui testo può richiamare la struttura utilizzata per l’art.11.3 (Penalità) della Convenzione di Riscossione: “Nel caso in cui l’importo delle sanzioni complessivamente applicate superi il 10% del valore del contratto, il Comune si riserva la possibilità di rivedere i termini del presente contratto”.

3.10 Modalità di risoluzione delle controversie

Nel presente schema di Contratto, come anche nel precedente Contratto di servizio, non sono presenti disposizioni che prevedano le modalità di risoluzione delle controversie, né che indichino il foro competente o altri soggetti competenti a svolgere arbitrati. In mancanza di diverse previsioni o accordi fra le parti, eventuali controversie rientrano nella competenza del Tribunale di Roma.

In linea generale, il ricorso a meccanismi extragiudiziali snellisce procedure, costi e tempi di risoluzione di eventuali controversie. Pertanto, si suggerisce di introdurre un apposito articolo nella Parte V (Norme varie …) dell’attuale Contratto. Il testo dell’articolo può richiamare la struttura utilizzata per l’art. 16 (Controversie e Collegio arbitrale) della Convenzione di Riscossione:

Le controversie che dovessero insorgere tra il Comune e l’Ama S.p.A. in ordine all’esecuzione del Contratto potranno essere risolte mediante il ricorso ad apposito Collegio Arbitrale, composto da numero 3 membri, dei quali uno nominato da Comune, uno dall’Ama ed il terzo, con funzioni di presidente, scelto di comune accordo tra le parti od, in mancanza, dal presidente del Tribunale di Roma. Per le vertenze è competente il Foro di Roma.

3.11 Modalità di modificazione del contratto nel corso della sua esecuzione

Questo aspetto, dal punto di vista formale, è trattato nell’art. 13 (Xxxxxxx ed aggiornamenti contrattuali) del presente schema di Contratto. Per aumentare la trasparenza dell’accordo, si suggerisce di integrare l’art. 13 aggiungendo in calce la seguente proposizione:

Dell’esito di tali trattative e dei relativi aggiornamenti viene ufficialmente e tempestivamente informato il Consiglio Comunale.

3.12 Garanzie a tutela degli utenti: Carta dei servizi

Questo aspetto, che nel precedente contratto non era presente, è trattato nell’attuale schema di Contratto all’art. 10 (Carta dei servizi).

Oltre a richiamare quanto anticipato al paragrafo 2 di questo parere, in merito alla Carta dei servizi per la gestione della tariffa e alla non opportuna confusione generata dall’esistenza di due Carte dei servizi emesse da Ama, occorre prevedere nel presente Contratto che, in caso di mancato rispetto degli impegni assunti con la Carta dei servizi e in caso di mancato adempimento degli obblighi derivanti dal contratto per quei servizi coperti dalla Ta.Ri., siano previsti indennizzi automatici agli utenti da applicare mediante riduzione proporzionale degli importi dovuti in bolletta. Tali indennizzi dovrebbero essere oggetto di uno specifico allegato del presente Contratto.

Inoltre, vista la prassi secondo la quale le aziende erogatrici dei servizi locali tendono a non rispettare gli impegni assunti in merito all’emanazione delle Carte dei servizi (come nel caso della Carta dei servizi per la gestione della tariffa, che doveva essere già stata emanata da Ama oltre tre mesi fa e che non è ancora disponibile), si raccomanda di introdurre un termine per il rinnovo annuale della Carta e di introdurre, altresì, clausole penali per il mancato rispetto del termine.

Per dare rilievo agli impegni assunti da Ama nei confronti degli utenti, la Carta potrebbe costituire uno specifico allegato del Contratto di servizio, da rinnovare contestualmente al rinnovo annuale del Contratto di cui all’art.13 del presente schema di Contratto.

Alla luce di quanto osservato, si suggerisce di modificare l’art. 10 come segue:

1. L’azienda, nell’ambito delle indicazioni di cui alla direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, procederà annualmente al rinnovo della propria Carta dei servizi secondo i principi della citata direttiva. Tale rinnovo dovrà avvenire contestualmente alle trattative per il rinnovo del contratto, di cui all’art. 13 del presente Contratto, e comunque non oltre la scadenza dell’annualità. Le finalità della Carta sono le seguenti:

• Garantire il massimo dell’informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello del servizio (frequenza ed orari di intervento per zona e/o strada; posizionamento delle attrezzature destinate alla raccolta dei rifiuti; modalità di accesso alle strutture aziendali per segnalazione di disservizi etc.) e circa gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli standard, di cui all’allegato “e” del presente Contratto;

• Collegare le verifiche sul rispetto degli impegni assunti con la Carta dei servizi ai sistemi aziendali di controllo della qualità.

L’Azienda, ottenuto preventivamente parere positivo dalla Commissione di cui al precedente art. 8, si impegna a distribuire la Carta a tutti gli utenti, allegandola alla prima rata annuale della bolletta dovuta dagli utenti.

2. A partire dal prossimo aggiornamento della Carta, l’Ama è tenuta ad introdurre nella Carta di cui al presente articolo una sezione relativa alla Carta dei servizi per la gestione della tariffa, di cui all’art. 4, comma 1, punto “o” della Convenzione di riscossione (GC n. 141/03).

3. La Carta dei servizi, oggetto dell’ allegato “f”, è parte integrante del presente Contratto e viene rinnovata annualmente secondo le modalità di cui al precedente comma 1. Il mancato rispetto dei termini stabiliti per gli aggiornamenti annuali, nonché per l’integrazione della Carta attuale con i contenuti della Carta per la gestione della tariffa, saranno sanzionati dal Comune di Roma, sentita la Commissione di Controllo di cui all’art. 8 del presente Contratto, in misura proporzionale al ritardo.

3.13 Obblighi informativi nei confronti degli utenti

Questo aspetto, che nel precedente contratto non era presente, è trattato nell’attuale schema di Contratto all’art. 10 (Carta dei servizi).

Il buon funzionamento del servizio pubblico dei rifiuti urbani dipende sempre più dalla collaborazione dei e con i cittadini, mentre le informazioni rivolte ai cittadini circa i livelli delle prestazioni che l’Ama si impegna a garantire in base alle prescrizioni contenute nel Contratto di servizio e nella Carta dei servizi non sono spesso conosciute.

In virtù di tale esigenza, l’Agenzia nel citato Parere sul contenuto minimo dei Contratti di servizio ha sollecitato l’introduzione nei Contratti di servizio di obblighi informativi a carico degli erogatori nei confronti degli utenti al fine di ottenere una partecipazione più informata e consapevole alla fruizione del servizio da parte degli utenti. In un precedente documento, l’Agenzia9 aveva inoltre specificato le modalità con cui tali condizioni possono essere pubblicizzate, fornendo peraltro indicazioni operative ad alcune società del Gruppo Comune di Roma, tra le quali Ama. L’Ama ha già manifestato a questa Agenzia l’intenzione di aderire alla proposta ponendo peraltro in evidenza come questa si coniughi con un progetto aziendale volto espressamente alla comunicazione “diretta” con il cittadino. Tale progetto in collaborazione con l’Assessorato all’Ambiente del Comune di Roma prevede l’individuazione di alcune aree pilota intorno a scuole pubbliche romane dove effettuare in via sperimentale attività di ottimizzazione dei servizi con la contestuale comunicazione degli obblighi contrattuali alla cittadinanza.

9 “Pubblicizzazione degli obblighi delle aziende erogatrici di servizi pubblici nei confronti degli utenti”, dicembre 2002.

Proprio in funzione della già dichiarata disponibilità dell’azienda, si ritiene opportuno inserire nel Contratto di servizio un obbligo più stringente nei tempi, ferma restando l’autonomia della società nella definizione delle modalità tecniche di realizzazione, secondo la seguente formulazione:

Art. 10

(Obblighi informativi nei confronti degli utenti)

1. L’azienda si impegna ad individuare le modalità più opportune, anche in collaborazione con l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali, per la pubblicizzazione delle condizioni di erogazione del servizio, che dovranno essere rese operative anche in forma sperimentale entro tre mesi dall’approvazione del presente contratto.

2. L’azienda si impegna altresì ad utilizzare il bollettino relativo alla Ta.ri per fornire informazioni sulle condizioni di erogazione del servizio.

3.14 La funzione di monitoraggio: obblighi informativi nei confronti di organi di controllo e monitoraggio comunali

Le norme che attualmente regolano i compiti e le funzioni dell’Agenzia nell’ambito della governance del gruppo Comune di Roma, impongono il pieno coinvolgimento della stessa nei procedimenti preordinati alla redazione, approvazione, modifica e integrazione dei contratti di servizio, nell’ambito sia della funzione consultiva a favore del Consiglio Comunale e degli altri organi di governo del Comune, sia di quella promozionale.

Inoltre l’esercizio della funzione di controllo e monitoraggio degli impegni sanciti nei Contratti di servizio dovrebbe essere resa possibile anche attraverso l’invio della documentazione utile (opportunamente redatta secondo schemi e modelli tipo) agli organi competenti in materia che riferiscono al Sindaco, al Consiglio comunale e alla Giunta. Con tali organismi dovrebbero altresì essere concordate preventivamente le metodologie di monitoraggio della qualità percepita ed erogata.

Si avverte quindi l’esigenza di includere nel Contratto di servizio una clausola espressa consenta all’Agenzia di ottenere tutta la documentazione utile per consentirle l’espletamento della propria funzione istituzionale.

Alla luce di quanto osservato, si suggerisce di modificare l’art. 9 come segue, inserendo un ulteriore comma 5:

5 L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma, al fine di poter adempiere alla sua funzione istituzionale di verifica delle modalità di erogazione dei servizi, è dotata dei necessari poteri di accesso e di acquisizione della documentazione e delle notizie utili, sia nei confronti dei soggetti gestori, sia presso gli uffici comunali.

4 Conclusioni

Al di là dei singoli aspetti di dettaglio l’Agenzia, in termini generali, raccomanda:

A) una maggiore attenzione e tutela degli utenti, attraverso:

i. l’aumento delle risorse dedicate al contact center e la definizione di standard di prestazione del servizio nella relazione con gli utenti (tempi di attesa telefonica, periodo apertura sportelli informativi, tempi di risposta scritta ai reclami, ecc.), con sanzioni in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi quali-quantitativi prefissati;

ii. la riduzione della Ta.Ri., a titolo di indennizzo automatico, qualora si registri il mancato rispetto degli obblighi di servizio previsti dal Contratto e dalla Carta dei servizi;

iii. l’obbligo di pubblicizzazione delle condizioni di erogazione dei servizi tramite comunicazioni, chiare e precise, contestuali all’invio della bolletta, nonché mediante affissioni permanenti sui contenitori adibititi alla raccolta, dei turni e delle frequenze di servizio;

B) di indicare, sia nell’articolato che nelle schede descrittive del servizio di raccolta indifferenziata e differenziata, un programma triennale di progressiva riduzione dei turni di raccolta notturni, con l’obiettivo di giungere alla loro totale eliminazione nel 2005. Nel periodo transitorio, il Contratto di servizio dovrebbe prevedere l’obbligo di rotazione dei turni notturni, in modo da distribuire il disagio equamente su tutta la cittadinanza;

C) di prevedere, per ciascun servizio reso, idonei indicatori e standard di qualità del servizio, con obiettivi triennali di miglioramento, specificando modalità ed importi delle sanzioni applicabili in caso di livelli di servizio erogato inferiori a quanto stabilito contrattualmente;

D) di definire nel Contratto di servizio le procedure informative nei confronti del Consiglio Comunale per quanto concerne atti e servizi aggiuntivi attivabili attraverso la stipula di ulteriori convenzioni;

E) di migliorare ed estendere a tutti i processi interni l’impiego di metodi di contabilità analitica ai fini di “separazione contabile” con l’intento di garantire la massima trasparenza e favorire il controllo degli obiettivi economici, ed inoltre assicurare all’Agenzia la trasmissione di tutti i dati ed informazioni necessari per poter adempiere alla propria funzione istituzionale;

F) di introdurre processi di semplificazione che favoriscano l’accessibilità dei servizi all’utenza e snelliscano i procedimenti interni all’amministrazione comunale;

G) di escludere le perdite su crediti causate dall’evasione parziale o totale della Ta.Ri. tra le cause di forza maggiore che potrebbero dar luogo ad una riparametrazione della tariffa, onde evitare di far gravare eventuali perdite da evasione sui cittadini/utenti che ottemperano ai loro obblighi.

La successiva tavola fornisce una descrizione sintetica degli elementi presenti nello schema di contratto che riassume le considerazioni espresse.

I contenuti minimi del contratto di servizio: un’analisi dello schema di Contratto di servizio fra Comune di Roma e Ama (2003-2005)

Contenuti minimi previsti dall’Agenzia	Riferimento nello Schema CdS 2003	Rilievi allo Schema CdS 2003
1. Periodo di validità	art. 2	Il periodo di validità 2003-2005 non è coerente con il triennio coperto dal Piano Finanziario dell’Ama (GC n.25/03) ed è formalmente inappropriato in quanto gli accordi riguardano anche un periodo antecedente la sigla del contratto (tutto il 2003)
2. Programma di esercizio e dimensione offerta	art. 3 ed allegati A e A1; art. 4.1	Ama dovrebbe fornire al Comune informazioni periodiche circa il grado di raggiungimento degli obiettivi necessari per adeguare la situazione romana alle disposizioni del d.lgs. n.22/97: incremento della raccolta differenziata e dei rifiuti avviati a recupero-riciclo; stabilità del volume complessivo di rifiuti.
3. Oneri finanziari a carico del Comune	art. 4.2, art. 4.3 e art. 7; allegato C	Opportuno assicurare l’informazione dal dip. X al CC; il Comune deve essere libero di selezionare altri erogatori per quei servizi a pagamento per i quali gli aggiornamenti del tariffario Ama siano ritenuti eccessivi.
4. Definizione della struttura tariffaria	Art. 4, art. 5, art. 7, art. 11	Art. 4: per i servizi a pagamento conto terzi sembrerebbe più idoneo un adeguato sistema di contabilità industriale per commessa. Art. 7: evidenziare in modo inequivocabile che l’eventuale evasione non recuperata non può in nessun modo concorrere alla ridefinizione verso l’alto della tariffa pagata dagli utenti adempienti. Art. 11: l’importo della pubblicità dovrebbe essere destinato a riduzione della tariffa o al finanziamento delle tariffe agevolate, piuttosto che a contenere i costi dei servizi a pagamento.
5. Livelli qualitativi del servizio	art. 6 ed allegati A e A1	Contrattualizzazione delle indagini di qualità percepita, introduzione di indicatori e standard relativi al rapporto diretto con l’utenza; definizione di indicatori per tutti i sub-servizi resi; individuazione di obiettivi annuali e tasso di miglioramento; ridefinizione dello standard relativo al pronto intervento.
6. Strumenti di controllo operativo ed economico	art. 6.3, art. 7.5, art. 8 e art. 9	Uniformare la reportistica e le scadenze per la redazione; fissare delle penalità per ritardata consegna dei report; trasmissione della reportistica anche all’Agenzia, impegno ad adeguarsi ai criteri di separazione contabile dettati dal Comune su proposta dell’Agenzia.
7. Obblighi di separazione contabile	non presente	Revisione dei sistemi di rendicontazione contabile secondo le linee guida dettate dal Comune su proposta dell’Agenzia.
8. Garanzie prestate dall'erogatore	non presente	Inserire nella parte V del Contratto una formula analoga a quella utilizzata nell’art. 12 della Convenzione di riscossione (GC n.25/03)
9. Previsione di revoca., sanzioni e penalità	Art. 8.4 e art. 12	Eccessiva genericità: si suggerisce l’introduzione di sanzioni specifiche per il mancato o parziale adempimento dei vari servizi o per il mancato rispetto degli standard della Carta dei servizi. Art. 12: Xxxxxxx indicare chi propone le sanzioni e come verificare la congruità delle stesse; proporre inoltre sanzioni automatiche. Tali indicazioni vanno ripetute ed indicate anche nelle schede dei singoli servizi oggetto degli allegati A ed A1.
10. Modalità di risoluzione controversie	non presente	Inserire nella parte V del Contratto una formula analoga a quella utilizzata nell’art. 16 della Convenzione di riscossione (GC n.25/03)
11. Modalità di modificazione del contratto nel corso della sua esecuzione	Art. 7.4 e art. 13	Art. 7.4: definire più accuratamente quali sono le fattispecie che prevedono un adeguamento della tariffa ed escludere categoricamente da queste l’evasione non recuperata. Art. 13: è opportuno inserire una clausola che preveda l’informazione tempestiva del CC in caso di variazione dei termini del Contratto
12. Garanzie a tutela degli utenti (Carta dei servizi)	art. 10	La Carta deve essere un allegato del Contratto. Per gli aggiornamenti deve essere previsto un termine perentorio con relative penali in caso di ritardo. Nella Carta devono essere introdotti indennizzi automatici (da definire in uno specifico allegato del Contratto) per il caso di mancato rispetto degli standard. Per favorire la chiarezza delle informazioni agli utenti, inoltre, Ama deve introdurre nella Carta dei servizi una sezione contenente la Carta per la gestione della tariffa e spedire il tutto unitamente ai moduli per il pagamento della tariffa.
13. Obblighi informativi verso gli utenti	art. 10	Art.10 impegno a pubblicizzare le condizioni di erogazione dei servizi, anche mediante l’uso della bolletta
14. Obblighi informativi verso l'Agenzia	non presente	Introdurre una clausola che consenta all’Agenzia di ottenere la documentazione necessaria per l’espletamento delle proprie funzioni istituzionali

Xxxxxxxx Xxxxxxxx

Presidente

Xxxxxxxx Xxxxxx

Vice Presidente

Xxxxxx Xxxxxxxxxx

Consigliere

Xxxxx Xxxxx

Direttore

Xxx Xxxx xx Xxxxxx 000 • 00000 Xxxx Telefono 00.000000 Fax 00.00000000

xxx.xxxxxxx.xxxx.xx

21

L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale con Deliberazione n. 39 del 14 marzo 2002