IBM Store Engagement
Descrizione dei Servizi
IBM Store Engagement
Nella presente Descrizione dei Servizi è descritto il Servizio Cloud che IBM fornisce al Cliente. Il termine "Cliente" indica i contraenti, i relativi utenti autorizzati e i destinatari del Servizio Cloud. Il Preventivo applicabile e la PoE (Proof of Entitlement) sono forniti come Documenti d'Ordine separati.
1. Servizio Cloud
IBM Store Engagement è un Servizio Cloud progettato per consentire ai dipendenti del negozio di eseguire attività di back office e front office in modo rapido ed efficiente.
Le attività di back office comprendono la raccolta, l'imballaggio e la spedizione degli ordini effettuati presso un negozio o l'elaborazione di un trasferimento del negozio, insieme alla possibilità di visualizzare un dashboard per controllare lo stato di adempimento degli ordini per il negozio. L'attività di back offics, inoltre, comprende la possibilità di ricevere spedizioni in arrivo nel negozio.
Le attività di front office comprendono le funzionalità 'save the sale' e 'line busting', funzionalità avanzate di assistenza ai clienti e modifica degli ordini, restituzioni omni-channel e 'clienteling', e sono progettate per fornire ai dipendenti del negozio una vista approfondita dei rapporti tra il cliente e l'azienda/organizzazione.
IBM Store Engagement include i seguenti pacchetti e servizi basati sulle soluzioni che mappano le esigenze del cliente per lo store engagement.
1.1 IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials
IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials è un'offerta introduttiva per IBM Store Engagement. L'offerta SaaS (software as a software) IBM Store Engagement Fulfillment – Essentials è progettata per le organizzazioni alla ricerca di funzionalità fondamentali per il negozio che consentano di integrare e/o incrementare le proprie iniziative di e-commerce esistenti, per lanciare una nuova iniziativa omni-channel oppure per incrementare le iniziative omni-channel esistenti presso i negozi. Le organizzazioni possono trarre vantaggio da una serie ridotta, standardizzata di funzionalità di base che offrono minore complessità, risultati prevedibili ed efficienza operativa. Il Servizio Cloud include le seguenti funzionalità:
● Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione degli ordini in arrivo nel negozio.
● Registrazione, esecuzione e gestione delle attività di ricezione di spedizioni ed ordini presso il negozio.
● Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione o ricezione degli ordini di trasferimento in arrivo ed in uscita dal negozio.
● Raccolta batch di più ordini contemporaneamente in base agli articoli di un articolo alla volta.
● Dashboard del negozio per visualizzare lo stato di adempimento dell'ordine del Cliente.
Nel canone dell'abbonamento per l'offerta del Servizio Cloud sono incluse le seguenti risorse e servizi: Per informazioni più dettagliate, consultare gli articoli Ulteriori Condizioni:
● Un (1) Ambiente di Test
● Un (1) Ambiente di Produzione
● Due (2) anni di Assegnazione dello Storage dei Dati
● Fino a tre (3) mesi di SetUp e Disponibilità della Produzione
● Due (2) ore di Richieste di Assistenza
● Disaster Recovery
Sette (7) giorni di RTO (Recovery Time Objective) e quarantotto (48) ore di RPO (Recovery Point Objective)
1.1.1 Componenti aggiuntivi di IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials
Le seguenti funzioni, risorse e servizi possono essere aggiunti opzionalmente a IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials. Consultare l'articolo Componenti aggiuntivi opzionali del Servizio Cloud per informazioni più dettagliate;
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Integration Environment
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Test Environment
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Data Storage
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Production Readiness-Extension
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Service Request
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Time Zone Support
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Virtual Private Network
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Direct Connect SoftLayer 1 GB
● IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Direct Connect SoftLayer 10 GB
1.2 IBM Store Engagement – Selling Essentials
IBM Store Engagement – Selling Essentials è un'offerta introduttiva per IBM Store Engagement. L'offerta SaaS (software as a software) Store Engagement – Selling Essentials è progettata per le organizzazioni alla ricerca di funzionalità fondamentali per il negozio che consentano ai negozi affiliati di fornire ai propri clienti un servizio ed un'esperienza migliorati. Le organizzazioni possono trarre vantaggio da una serie ridotta, standardizzata di funzionalità di base che offrono minore complessità, risultati prevedibili ed efficienza operativa. Il Servizio Cloud include le seguenti funzionalità:
● Possibilità di acquisire l'ordine dal negozio indipendentemente dal metodo o dall'ubicazione di adempimento in base alla disponibilità dell'inventario attraverso la rete di distribuzione.
● Funzionalità di acquisizione rapida e check out degli ordini.
● Assistenza Clienti avanzata con funzionalità di modifica degli ordini, inclusi l'annullamento dell'ordine o della linea, la modifica del metodo di adempimento, l'aggiunta o la rimozione di articoli, l'adeguamento dei prezzi e l'aggiunta o la modifica delle note dell'ordine.
● Funzionalità per la restituzione inclusa la disposizione dell'acquisizione, per tutti gli ordini, indipendentemente dal canale di acquisto. Possibilità di effettuare restituzioni senza informazioni sull'ordine ("blind return").
● La funzione Clienteling fornisce raccomandazioni personalizzate ed altre informazioni sulla cronologia degli ordini per fornire ulteriori dettagli sul Cliente. Inoltre, consente di aggiungere note ad un Cliente, visibili attraverso i canali.
Nel canone dell'abbonamento per l'offerta del Servizio Cloud sono incluse le seguenti risorse e servizi: Per informazioni più dettagliate, consultare gli articoli Ulteriori Condizioni:
● Un (1) Ambiente di Test
● Un (1) Ambiente di Produzione
● Due (2) anni di Assegnazione dello Storage dei Dati
● Fino a tre (3) mesi di SetUp e Disponibilità della Produzione
● Due (2) ore di Richieste di Assistenza
● Disaster Recovery
Sette (7) giorni di RTO (Recovery Time Objective) e quarantotto (48) ore di RPO (Recovery Point Objective)
1.2.1 Componenti aggiuntivi di IBM Store Engagement – Selling Essentials
Le seguenti funzioni, risorse e servizi possono essere aggiunti opzionalmente a IBM Store Engagement – Selling Essentials. Consultare l'articolo Componenti aggiuntivi opzionali del Servizio Cloud per informazioni più dettagliate:
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Integration Environment IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Test Environment
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Data Storage
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Production Readiness-Extension IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Service Request
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Time Zone Support
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Virtual Private Network
IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Direct Connect SoftLayer 1 GB IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Direct Connect SoftLayer 10 GB
1.3 IBM Store Engagement – Standard Edition
IBM Store Engagement – Standard Edition è un'offerta del Servizio Cloud IBM più completa progettata per incrementare l'efficienza dei dipendenti del negozio in tutte le aree, incluse le funzionalità back office e front office. Il Servizio Cloud include le seguenti funzionalità:
● Capacità di raccogliere, imballare o spedire gli ordini evasi al negozio.
● Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione degli ordini in arrivo nel negozio.
● Registrazione, esecuzione e gestione delle attività di ricezione di spedizioni ed ordini presso il negozio.
● Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione o ricezione degli ordini di trasferimento in arrivo ed in uscita dal negozio.
● Raccolta batch di più ordini contemporaneamente in base agli articoli di un articolo alla volta.
● Dashboard del negozio per visualizzare lo stato di adempimento dell'ordine del Cliente.
● Possibilità di acquisire l'ordine dal negozio indipendentemente dal metodo o dall'ubicazione di adempimento in base alla disponibilità dell'inventario attraverso la rete di distribuzione.
● Funzionalità di acquisizione rapida e check out degli ordini.
● Assistenza Clienti avanzata con funzionalità di modifica degli ordini, inclusi l'annullamento dell'ordine o della linea, la modifica del metodo di adempimento, l'aggiunta o la rimozione di articoli, l'adeguamento dei prezzi e l'aggiunta o la modifica delle note dell'ordine.
● Funzionalità per la restituzione inclusa la disposizione dell'acquisizione, per tutti gli ordini, indipendentemente dal canale di acquisto. Possibilità di effettuare restituzioni senza informazioni sull'ordine ("blind return").
● La funzione Clienteling fornisce raccomandazioni personalizzate ed altre informazioni sulla cronologia degli ordini per fornire ulteriori dettagli sul Cliente. Inoltre, consente di aggiungere note ad un Cliente, visibili attraverso i canali.
Nel canone dell'abbonamento per l'offerta del Servizio Cloud sono incluse le seguenti risorse e servizi: Per informazioni più dettagliate, consultare gli articoli Ulteriori Condizioni:
● Un (1) Ambiente di Integrazione
● Un (1) Ambiente di Test
● Un (1) Ambiente di Pre-Produzione
● Un (1) Ambiente di Produzione
● Due (2) anni di Assegnazione dello Storage dei Dati
● Fino a sei (6) mesi di SetUp e Disponibilità della Produzione
● Cinquanta (50) ore di Richieste di Assistenza
● Disaster Recovery
Un (1) giorno di RTO (Recovery Time Objective) e quarantotto (48) ore di RPO (Recovery Point Objective)
1.3.1 Componenti aggiuntivi di IBM Store Engagement-Standard Edition
Le seguenti funzioni, risorse e servizi possono essere aggiunti opzionalmente a IBM Store Engagement- Standard Edition. Consultare l'articolo Componenti aggiuntivi Opzionali del Servizio Cloud per informazioni più dettagliate:
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Integration Environment
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Test Environment
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Data Storage
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Production Readiness-Extension
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Service Request
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Time Zone Support
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Virtual Private Network
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Direct Connect SoftLayer 1 GB
● IBM Store Engagement-Standard Edition-AddOn-Direct Connect SoftLayer 10 GB
1.4 Componenti aggiuntivi del Servizio Cloud
Di seguito sono descritte le opzioni per IBM Store Engagement:
● Archiviazione dei Dati
Nel caso in cui l'Assegnazione dello Storage di dati descritta nella seguente sezione Ulteriori condizioni venga superata in seguito agli eventi di storage del sistema, il Cliente dovrà corrispondere ulteriori corrispettivi per l'assegnazione di storage aggiuntivo.
● Ambiente di Integrazione
L'Ambiente di Integrazione descritto nella seguente sezione Ulteriori condizioni. Questo ambiente è incluso in IBM Store Engagement – Standard Edition; tuttavia, è possibile aggiungere ulteriori Ambienti di Integrazione. Non è incluso negli abbonamenti IBM Store Engagement-Fulfillment Essentials o IBM Store Engagement – Selling Essentials ed è disponibile solo come componente aggiuntivo per il Servizio Cloud.
● Ambiente di Test
Fornisce ulteriori Ambienti di Test, come descritto nella seguente sezione Ulteriori condizioni, in base a quanto necessario.
● Estensione della Disponibilità della Produzione
Qualora per le attività di setup descritte nella seguente sezione Ulteriori condizioni, per motivi al di fuori del controllo di IBM, sia necessario più tempo rispetto al periodo di setup applicabile, al Cliente sarà addebitato un corrispettivo di Estensione della Disponibilità della Produzione per ciascun mese aggiuntivo.
● Richieste di Assistenza
Fornisce ulteriori Richieste di Assistenza, come descritto nella sezione Ulteriori Condizioni, in base a quanto necessario.
● Supporto in base al Fuso orario
Consente il supporto per le severità non di livello 1 in un ulteriore secondo o terzo fuso orario.
● Virtual Private Network
Una VPN viene richiesta solo dal Servizio Cloud se una connessione di integrazione non è crittografata o non è adeguatamente protetta su Internet. I circuiti ridondati sono richiesti per l'HA (High Availability).
● Direct Connect SoftLayer 1 GB o Direct Connect SoftLayer 10 GB
Fornisce un'opzione di rete migliorata che utilizza una connessione Single Mode Fiber (SMF) dalla sede remota del Cliente a un PoP (Point of Presence) SoftLayer tramite il servizio di un gestore fornito dal Cliente come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, Multiprotocol Label Switching (MPLS) o Metro Area Network (MAN), ecc. I circuiti ridondanti sono richiesti per l'HA che può essere interrotta per separare le sedi all'interno della rete SoftLayer.
● Miglioramento dell'RTO (Recovery Time Objective)
Fornisce un miglioramento degli obiettivi di ripristino per la continuità operativa con quattro (4) ore di RTO per il Disaster Recovery e due (2) ore di RPO per il Disaster Recovery.
2. Descrizione della Sicurezza
Questo Servizio Cloud si attiene ai principi IBM sulla sicurezza e riservatezza dei dati per i servizi IBM SaaS che sono disponibili alla pagina web xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxx-xxxxxxxx e ad eventuali condizioni aggiuntive fornite in questo articolo. Eventuali modifiche dei principi IBM sulla sicurezza e riservatezza dei dati non avranno un impatto negativo sulla sicurezza del Servizio Cloud.
Questo Servizio Cloud può essere usato per trattare contenuto in cui siano presenti dati personali qualora il Cliente, in qualità di titolare del trattamento dei dati, determini che le misure di sicurezza tecniche ed organizzative siano appropriate in relazione ai rischi presentati dal trattamento ed alla natura dei dati da proteggere. Il Cliente riconosce che questo Servizio Cloud non offre funzionalità per la protezione di dati personali sensibili o dati soggetti ad ulteriori requisiti normativi. Il Cliente riconosce che IBM non ha nessuna conoscenza del tipo di dati che sono stati inclusi nel contenuto e non può operare alcuna valutazione circa l'idoneità dei Servizi Cloud o alle protezioni di sicurezza in atto.
2.1 Funzionalità per la Sicurezza e Responsabilità
Il Servizio Cloud implementa le seguenti funzionalità di sicurezza:
Il Servizio Cloud esegue la crittografia del contenuto durante la trasmissione dei dati tra la rete IBM e le reti o le macchine di endpoint in base al protocollo utilizzato. Il Cliente è responsabile di garantire che il trasferimento del contenuto venga effettuato tramite un protocollo protetto (ad esempio SFTP) durante la trasmissione dei dati.
Questo Servizio Cloud è incluso nella certificazione Privacy Shield quando il Cliente sceglie di ospitare il Servizio Cloud in un data center che si trova negli Stati Uniti ed è soggetto alla Policy di IBM su Privacy Shield, disponibile alla pagina web xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxx/xx/xx/xxxxxxx_xxxxxx.xxxx.
2.2 Dati dell'Account PCI (Payment Card Industry)
Il Servizio Cloud non è destinato all'archiviazione o all'elaborazione dei Dati dell'Account PCI. Per limitare il rischio di esposizione, i Dati dell'Account PCI devono essere reindirizzati e convalidati utilizzando iFrame o altra tecnologia che trasmetta i Dati dell'Account PCI dal browser del Cliente direttamente al fornitore di pagamento compatibile con PCI.
Il Servizio Cloud consente ai Dati dell'Account PCI di attraversare la rete ed essere elaborati sulle immagini del server all'interno del livello DMZ e Applicativo. I Dati dell'Account PCI possono essere elaborati nella memoria e inoltrati al fornitore di pagamento del Cliente ma non è consentito trasferirli nel database o scriverli in nessun file system di qualsiasi dispositivo con il Servizio Cloud.
IBM sarà conforme, per la durata dell'abbonamento, agli Standard di Sicurezza dei Dati PCI (Payment Card Industry Data Security Standard, PCI DSS) per quei controlli che sono gestiti dal Servizio Cloud. I controlli applicabili saranno documentati tramite Self-Assessment Questionnaire for Merchants Version D (SAQ D), che contiene l'AOC (Attestation of Compliance) o tramite un metodo di reportistica appropriato come specificato dal PCI DSS.
3. Service Level Agreement ("SLA")
IBM fornisce il seguente Service Level Agreement ("SLA") di disponibilità per il Servizio Cloud, come specificato nella PoE. Lo SLA non costituisce una garanzia. Lo SLA è disponibile solo per il Cliente e si applica per essere utilizzato esclusivamente negli ambienti di produzione.
3.1 Crediti di Disponibilità
Il Cliente deve registrare un ticket di assistenza di Severità 1 mediante l'help desk del supporto tecnico, entro le 24 ore successive, dal momento in cui il Cliente è impattato da un evento riguardante la disponibilità del Servizio Cloud. Il Cliente deve fornire ad IBM ragionevole assistenza nella diagnosi e risoluzione di qualsiasi problema.
La richiesta di risarcimento per il ticket di assistenza per il mancato adempimento dello SLA dovrà essere inoltrato entro tre giorni lavorativi dal termine del Mese Contrattuale. Il rimborso per una richiesta di risarcimento valida relativa allo SLA sarà un credito di cui verrà dato atto in una fattura successiva per il Servizio Cloud in base al periodo di tempo durante il quale l'elaborazione del sistema di produzione per il Servizio Cloud non è disponibile ("Tempo di Fermo"). Il tempo di fermo è misurato dal momento in cui il Cliente segnala l'evento fino a quando il Servizio Cloud non viene ripristinato e non include:
a. il periodo relativo all'interruzione per manutenzione programmata o annunciata;
b. cause al di fuori del controllo di IBM;
c. problemi con il contenuto o la tecnologia, le progettazioni o le istruzioni del Cliente o di terzi;
d. configurazioni e piattaforme di sistemi non supportati o altri errori del Cliente;
e. incidente della sicurezza causato dal Cliente o test della sicurezza del Cliente;
f. Estensioni;
g. mancato funzionamento delle Estensioni ad utilizzare, chiamare o estendere correttamente l'API o le Uscite Utente del Servizio;
h. uso improprio dell'API del Servizio o di una funzionalità del Servizio;
i. qualsiasi configurazione, impostazione o modifica al di fuori del controllo di IBM che incida sulla disponibilità;
j. impossibilità di IBM a promuovere una Patch per la Sicurezza nella produzione causata dal rifiuto del Cliente di approvare tale promozione o da altre azioni intraprese dal Cliente per bloccare tale promozione; o
k. utilizzo del Servizio Cloud oltre i limiti degli Standard dell'Offerta applicabili.
IBM applicherà il rimborso più elevato in base alla disponibilità cumulativa del Servizio Cloud durante ciascun mese contrattuale, come mostrato nella tabella seguente. Il rimborso totale rispetto ad un mese contrattuale non può superare il 10 percento di un dodicesimo (1/12) del corrispettivo annuale per il Servizio Cloud.
Per i Servizi Cloud in bundle (singole offerte confezionate e vendute insieme come unica offerta ad un unico prezzo combinato), il rimborso sarà calcolato sulla base del singolo prezzo mensile combinato per il Servizio Cloud in bundle e non del costo di abbonamento mensile per ciascun singolo Servizio Cloud. Il Cliente può inoltrare soltanto richieste di rimedio inerenti ad un singolo Servizio Cloud all'interno di un bundle in un determinato momento.
3.2 Livelli di Servizio
Disponibilità del Servizio Cloud in un mese contrattuale
Disponibilità in un mese contrattuale | Rimborso (% del Costo* dell'abbonamento mensile per il mese contrattuale oggetto di una richiesta di risarcimento) |
< 99,9% | 2% |
<99,0% | 5% |
< 95% | 10% |
* Se il Cliente ha acquistato il Servizio Cloud da un Business Partner IBM, il costo dell'abbonamento mensile sarà calcolato in base al listino prezzi al momento in vigore per il Servizio Cloud attivo nel mese contrattuale che è oggetto della richiesta di risarcimento, scontato del 50%. IBM applicherà uno sconto direttamente al Cliente.
La disponibilità, espressa come percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un mese contrattuale, meno il numero totale di minuti del Tempo di Fermo in un mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti in un mese contrattuale.
Esempio: 500 minuti totali di Tempo di Fermo in un mese contrattuale
43.200 minuti totali in un mese contrattuale di 30 (trenta) giorni - 500 minuti di Tempo di Fermo = 42.700 minuti 43.200 minuti totali | = 5% Credito di Disponibilità per il 98,8% di disponibilità in un mese contrattuale |
3.3 Esclusioni degli SLA
Questo SLA non si applica a quanto specificato di seguito: (1) in caso di grave inadempimento da parte del Cliente delle obbligazioni specificate nella Descrizione dei Servizi o nell'Accordo, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i livelli di abbonamento acquistati o l'inadempimento di qualsiasi obbligazione relativa al pagamento, come specificato nel Documento d'Ordine; (2) impossibilità da parte di IBM a promuovere una Patch della Sicurezza per la produzione a causa del rifiuto da parte del Cliente di approvare tale promozione o di altre azioni intraprese dal Cliente per bloccare tale promozione; (3) Estensioni; impossibilità delle Estensioni di utilizzare, chiamare o estendere correttamente l'API appropriata o l'Uscita Utente del Servizio Cloud; (4) uso inappropriato di un'API o funzionalità del Servizio
Cloud; o (5) qualsiasi configurazione, impostazione o modifica al di fuori del controllo di IBM che abbia un impatto sulla disponibilità.
4. Supporto tecnico
Il Supporto tecnico per il Servizio Cloud viene fornito telefonicamente, tramite email ed un sistema online di reportistica dei problemi. IBM renderà disponibile la Guida al Supporto IBM Software as a Service, disponibile alla pagina web xxxxx://xxx-00.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx, che fornisce le informazioni di contatto del supporto tecnico e altre informazioni e procedure. Il Supporto tecnico è incluso nel Servizio Cloud e non è disponibile come offerta separata.
Severità | Definizione di Severità | Obiettivi del Tempo di Risposta durante le Ore di Supporto |
1 | Inattività di servizio/impatto critico: La funzionalità aziendale critica non è operativa oppure l'interfaccia critica non funziona. Ciò è di solito applicabile a un ambiente di produzione e indica l'impossibilità di accedere ai servizi determinando un impatto critico sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione immediata. | Entro 1 (una) ora |
2 | Impatto aziendale significativo: Una funzionalità dei servizi o una funzione è gravemente limitata nel suo utilizzo oppure il Cliente rischia di non rispettare le scadenze aziendali. | Entro due (2) ore lavorative |
3 | Impatto aziendale minore: Indica che il servizio o la funzionalità è utilizzabile e non ha un impatto critico sulle operazioni. | Entro 4 ore lavorative |
4 | Impatto aziendale minimo: una domanda o una richiesta non tecnica. | Entro 1 giorno lavorativo |
4.1 Triage per il Supporto dei Casi
Come parte del Servizio Cloud, il team IBM fornirà la gestione di casi in cui sono presenti problemi con il Servizio Cloud ("Triage per il Supporto dei Casi") tramite il Cliente o le sue terze parti autorizzate. Come parte del Triage per il Supporto dei Casi, IBM approfondirà i problemi mediante l'attività di diagnostica. Se la causa dovesse essere correlata al Servizio Cloud, alle Estensioni supportate da IBM (per le quali il Cliente ha stipulato separatamente un accordo con IBM) o all'infrastruttura, IBM gestirà il caso mediante la risoluzione dei problemi. Se la soluzione deve essere fornita da un'area di responsabilità del Cliente, IBM fornirà qualsiasi diagnosi pertinente emersa nel processo di 'triage' per assister il Cliente, o le relative terze parti autorizzate, nella risoluzione dei problemi e continuerà a fornire la gestione del caso attraverso gli strumenti di gestione dei casi.
4.2 Finestre di Manutenzione
Le finestre di manutenzione standard settimanali di IBM sono attualmente programmate per il Servizio Cloud. Queste Finestre di Manutenzione rappresentano l'opportunità del Cliente di richiedere le release dell'applicazione da installare nel proprio Ambiente di Produzione. Potrebbero essere applicate delle limitazioni ed è richiesto il coordinamento con IBM. Queste finestre di manutenzione non significano necessariamente che il Servizio Cloud è inattivo o non disponibile, e le interruzioni del Servizio saranno ridotte al minimo per le attività di IBM. Se il Cliente deve svolgere attività di manutenzione per le proprie estensioni, tale attività di manutenzione deve essere eseguita durante le finestre di manutenzione. IBM comunicherà al Cliente se i Servizi Cloud non saranno disponibili durante le finestre di manutenzione e il tempo di fermo programmato del Servizio Cloud dalla manutenzione non sarà superiore a otto ore in un mese di calendario.
Potrebbero verificarsi altri tempi di fermo programmati e non-programmati (emergenza) e al Cliente sarà comunicato che i Servizi Cloud non saranno disponibili con almeno un giorno lavorativo di anticipo, a meno che IBM non ritenga che la vulnerabilità, il rischio di perdita o di integrità del Servizio siano troppi alti.
5. Informazioni sulle Titolarità e sulla Fatturazione
5.1 Calcolo dei Corrispettivi
Il Servizio Cloud è disponibile in base al calcolo dei corrispettivi specificato nel Documento d'Ordine:
a. "Dispositivo Client" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud IBM. Un Dispositivo Client è un dispositivo informatico per singolo utente, un sensore per scopi speciali oppure un dispositivo di telemetria che richiede, o accetta per il funzionamento, una serie di comandi, procedure o applicazioni o che fornisce dati ad un altro sistema di computer generalmente definito come server oppure gestito dal server. Più Dispositivi Client possono condividere l'accesso ad un server comune. Un Dispositivo Client può avere alcune capacità di elaborazione o essere programmabile per consentire ad un utente di lavorare. Il Cliente deve ottenere titolarità per ciascun Dispositivo Client che esegue, fornisce dati, utilizza i servizi forniti da, o che accede in altro modo al Servizio Cloud IBM, durante il periodo di misurazione specificato nella PoE del Cliente o nel Documento d'Ordine.
b. "Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. Un Ordine indica qualsiasi tipo di documento definito nel Servizio Cloud. Le Linee di Ordini sono articoli della linea in un Ordine. È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di Linee di Ordini gestiti o elaborati dal Servizio Cloud, arrotondato alle Centinaia di Migliaia successiva, durante il periodo di misurazione specificato nella PoE (Proof of Entitlement) del Cliente o nel Documento d'Ordine.
c. "Migliaia di Linee di Ordini" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. Un Ordine indica qualsiasi tipo di documento definito nel Servizio Cloud. Le Linee di Ordini sono articoli della linea in un Ordine. È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di Linee di Ordini gestiti o elaborati dal Servizio Cloud, arrotondato alle Migliaia successive, durante il periodo di misurazione specificato nella PoE (Proof of Entitlement) del Cliente o nel Documento d'Ordine.
d. "Istanza" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. Un'Istanza rappresenta l'accesso ad una configurazione specifica del Servizio Cloud. È necessario ottenere titolarità sufficienti per ogni Istanza del Servizio Cloud resa disponibile per accedervi e utilizzarla durante il periodo di misurazione specificato nella PoE del Cliente o nel Documento d'Ordine.
e. "Ora" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. È necessario ottenere le titolarità relative all'Ora sufficienti a coprire il numero totale di Ore intere o parziali relative al Servizio Cloud utilizzate durante il periodo di misurazione specificato nella PoE del Cliente o nel Documento d'Ordine.
f. "Connessione" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. Una Connessione è un collegamento o l'associazione di un database, un'applicazione, un server o di qualsiasi altro tipo di dispositivo per il Servizio Cloud. È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di Connessioni che sono state o vengono realizzate per il Servizio Cloud durante il periodo di misurazione specificato nella PoE del Cliente o nel Documento d'Ordine.
g. "Terabyte" è un'unità di misura che consente di ottenere il Servizio Cloud. Un Terabyte equivale a 2 alla quarantesima potenza di byte. È necessario ottenere titolarità sufficienti a coprire il numero totale di Terabyte elaborati dal Servizio Cloud durante il periodo di misurazione specificato nel Documento d'Ordine o nella PoE del Cliente.
5.2 Corrispettivi di SetUp On Demand
I corrispettivi di setup on demand saranno fatturati in base alla tariffa specificata nel Documento d'Ordine per ciascun servizio di setup.
5.3 Corrispettivi di sovrapprezzo
Se l'utilizzo effettivo del Servizio Cloud da parte del Cliente durante il periodo di misurazione supera la titolarità per cui è autorizzato nella PoE, sarà addebitato un corrispettivo di sovrapprezzo, secondo quanto stabilito nel Documento d'Ordine.
5.4 Corrispettivi 'Pay per Use'
I corrispettivi 'Pay per Use', come specificato nel Documento d'Ordine, saranno applicati quando il Cliente richiederà l'attivazione della parte 'pay per use'.
6. Opzioni di Xxxxxx e Rinnovo
La durata del Servizio Cloud inizia a partire dalla Disponibilità della Produzione, come indicato nella Descrizione dei Servizi, fino alla Data di Fine specificata nella PoE. Nella XxX xxxx specificato se il Servizio Cloud è soggetto a rinnovo automatico, se procede sulla base di un uso continuativo o se termina alla scadenza.
In caso di rinnovo automatico, salvo comunicazione scritta da parte del Cliente di disdetta almeno 90 (novanta) giorni prima della data di scadenza del periodo contrattuale, il Servizio Cloud sarà rinnovato automaticamente per la durata contrattuale specificata nella presente PoE.
In caso di utilizzo continuativo, il Servizio Cloud continuerà ad essere disponibile con cadenza mensile fino a quando il Cliente non fornirà una comunicazione scritta di non voler rinnovare almeno 90 giorni prima della scadenza. Il Servizio Cloud continuerà ad essere disponibile fino alla fine del mese solare successivo a tale periodo di 90 (novanta) giorni.
7. Ulteriori condizioni
7.1 Disposizioni Generali
Il Cliente accetta che IBM possa fare pubblicamente riferimento al Cliente come abbonato del Servizio Cloud in una pubblicità o comunicato commerciale.
7.2 Implementazione degli Aggiornamenti Inizializzati da IBM
IBM esegue la manutenzione e gli aggiornamenti richiesti del Servizio Cloud che include il deployment degli aggiornamenti, le patch, incluse quelle per la Sicurezza (nell'insieme, "Aggiornamenti Inizializzati da IBM"). L'implementazione degli Aggiornamenti Inizializzati da IBM non viene conteggiata rispetto all'assegnazione mensile del Cliente di Richieste di Assistenza.
Occasionalmente, gli Aggiornamenti Inizializzati da IBM possono prevalere o rendere obsolete le funzioni, le uscite utente o le API fornite dal Servizio Cloud. Per un periodo di 180 giorni dall'Aggiornamento Inizializzato da IBM, IBM continuerà a supportare le funzioni, le uscite utente e le API obsolete. IBM fornirà al Cliente soluzioni alternative richieste e gli standard di programmazione IBM. Prima del termine del periodo di 180 giorni, il Cliente accetta di sospendere l'utilizzo di funzioni, uscite utente e API obsolete, rimuovere tutti i riferimenti contenuti all'interno delle Estensioni ed essere conforme allo standard di programmazione aggiornato di IBM.
IBM fornirà al Cliente un preavviso di 90 giorni prima di implementare l'Aggiornamento Inizializzato da IBM nell'Ambiente di Produzione e fornirà al Cliente un preavviso di 30 giorni prima di implementare la Patch per la Sicurezza nell'Ambiente di Produzione. IBM può, tuttavia, applicare le Patch per la Sicurezza che IBM ritiene necessarie per correggere vulnerabilità ed esposizioni significative per il livello applicativo e infrastrutturale dell'Ambiente di Produzione, senza preavviso né periodo di test del Cliente.
IBM fornirà al Cliente un periodo di 60 giorni per il test in tutti gli Ambienti di Non Produzione prima di promuovere l'Aggiornamento Inizializzato da IBM nell'Ambiente di Pre-Produzione e di Produzione. IBM fornirà al Cliente un periodo di 30 giorni per il test in tutti gli Ambienti di Non Produzione prima di promuovere la Patch della Sicurezza nell'Ambiente di Pre-Produzione e di Produzione (nell'insieme, "Periodo di Test QA" applicabile).
In seguito al completamento da parte del Cliente dell'Aggiornamento Inizializzato da IBM entro il Periodo di Test QA, il Cliente comunicherà a IBM eventuali problemi o suggerimenti affinché IBM possa promuovere l'Aggiornamento Inizializzato da IBM negli Ambienti di Pre-Produzione e di Produzione entro i 15 giorni immediatamente successivi all'approvazione del Cliente.
Se un Aggiornamento Inizializzato da IBM non viene implementato nell'Ambiente di Produzione dopo la scadenza del Periodo di Test QA a causa di un problema rilevato all'interno dell'Estensione:
a. il Cliente avrà 15 giorni per risolvere il problema e garantire l'autorizzazione per promuovere l'Aggiornamento Inizializzato da IBM;
b. eventuali garanzie fornite nell'Accordo non potranno essere applicate al Servizio Cloud;
c. IBM può addebitare al Cliente ulteriori costi sostenuti da IBM per supportare il Servizio Cloud non aggiornato; e
d. IBM può, a sua scelta, fornire al Cliente un preavviso di 30 giorni in cui comunica che l'accesso del Cliente al Servizio Cloud sarà sospeso a meno che l'Aggiornamento Inizializzato da IBM non sia stato lanciato nell'Ambiente di Produzione. In deroga a quanto sopra, se IBM non è in grado di
promuovere un Aggiornamento Inizializzato da IBM perché il Cliente rifiuta il proprio consenso a causa di un problema complesso irrisolto, IBM, a sua discrezione, potrà lavorare con il Cliente per definire un piano di rimedio e di promozione reciprocamente concordato.
Se IBM determina che, in seguito ad un Aggiornamento Inizializzato da IBM non lanciato nell'Ambiente di Produzione, è presente o potenzialmente presente una vulnerabilità della sicurezza di severità alta, IBM può sospendere immediatamente l'accesso del Cliente al Servizio Cloud fino a quando l'Aggiornamento Inizializzato da IBM non viene lanciato.
Qualora l'Aggiornamento Inizializzato da IBM non venga implementato nell'Ambiente di Produzione a causa di un Problema dell'Estensione oppure nel caso in cui la mancanza di autorizzazione del Cliente a lanciare la modifica non sia causata dall'effetto dell'Aggiornamento Inizializzato da IBM sulle Estensioni, il Cliente accetta di manlevare, difendere e tenere indenne IBM da qualsiasi richiesta di risarcimento di terzi derivante dall'uso del Servizio Cloud successivamente al Periodo di Test QA, nella misura in cui tale richiesta avrebbe potuto essere evitata con l'implementazione dell'Aggiornamento Inizializzato da IBM.
7.3 Estensioni
Le Estensioni consentono al Cliente di configurare il Servizio Cloud per soddisfare le esigenze aziendali del Cliente creando estensioni del software per l'Applicazione del Servizio Cloud. Le Estensioni sono contenuti forniti durante l'uso del Servizio Cloud e non fanno parte del Servizio Cloud. Il Cliente è responsabile dello sviluppo, gestione, manutenzione e supporto di tutte le Estensioni. Il Cliente può sottoscrivere separatamente un contratto con IBM o un fornitore terzo specificamente autorizzato per iscritto da IBM a creare le Estensioni. Il Cliente è tenuto a garantire che tale fornitore terzo rispetti tali condizioni.
a. Le Estensioni create dal Cliente sono soggette ad ulteriori termini e condizioni riportati di seguito:
(1) il Cliente accetta di conformarsi agli Standard dell'Offerta in relazione allo sviluppo e fornitura delle Estensioni.
(2) IBM avrà il diritto di revisionare, approvare o rifiutare i documenti della progettazione, i piani di test, i risultati del test e il codice ad oggetti affinché le Estensioni siano conformi alle condizioni dell'Accordo.
(3) IBM può richiedere al Cliente di eseguire i test delle prestazioni specificati da IBM. Il Cliente dovrà fornire a IBM tali documenti della progettazione, i piani e i risultati del test e il codice ad oggetti, con ragionevole anticipo per la revisione del Servizio Cloud da attivare e dovrà collaborare con IBM per risolvere i problemi identificati da IBM.
(4) Il Cliente si impegna a mettere in atto e mantenere un programma per evitare che malware, inclusi virus, Trojan horses, denial-of-service e altre tecnologie distruttive e nascoste vengano inclusi nelle estensioni.
(5) IBM può monitorare ed eseguire la scansione delle Estensioni per le vulnerabilità della sicurezza e/o i malware. IBM può rimuovere le Estensioni da qualsiasi ambiente di Servizi Cloud o sospenderle fino a quando il problema della vulnerabilità della sicurezza o del malware non viene risolto.
(6) Le Estensioni non includeranno o aggiungeranno eventuali pacchetti di prodotti software o commerciali di terzi che funzionano indipendentemente dal Servizio Cloud e l'aggiunta di tali pacchetti software o commerciali di terzi è vietata.
(7) Il Cliente è responsabile di istruire e mantenere il personale con un adeguato livello di conoscenze e di competenze per lavorare con il Servizio Cloud e le Estensioni nel periodo di durata dell'abbonamento. Qualsiasi formazione o assistenza formativa che viene richiesta è a spese del Cliente. Qualora IBM determini che il Cliente non è in grado di svolgere le attività richieste con ragionevole assistenza, IBM, a sua unica discrezione, potrà richiedere al Cliente di impegnarsi nelle attività di trasferimento delle conoscenze applicabili con il personale dei servizi professionali IBM. Tali attività di trasferimento della conoscenza sarà a spese del Cliente, se non tra IBM e le sue consociate. IBM fornirà tale formazione al Cliente su richiesta dello stesso in base ad ulteriori corrispettivi.
(8) Il Cliente o i suoi licenzianti detengono tutti i diritti, titoli e interessi o licenze relativi alle Estensioni fornite a IBM per ospitare il Servizio Cloud. Il Cliente dichiara e garantisce a IBM di essere in possesso di tutti i diritti necessari a fornire le Estensioni del Cliente ad IBM per gli
scopi di ospitare il Servizio Cloud e che né le Estensioni del Cliente né l'hosting da parte di IBM insieme al Servizio Cloud violino eventuali brevetti o copyright di terzi.
(9) Il Cliente fornisce a IBM tutti i diritti e le licenze,su scala mondiale, in assenza di royalty, interamente pagati sulle Estensioni necessarie affinché IBM e i suoi fornitori possano ospitare le Estensioni e altrimenti eseguire le proprie obbligazioni, e accetta di ottenere tempestivamente e successivamente mantenere efficaci tutti i Consensi Richiesti per tutte le suddette Estensioni. Su richiesta, il Cliente fornirà a IBM prova di tali diritti, licenze o Consensi Richiesti. IBM non sarà ritenuta responsabile di un eventuale inadempimento delle proprie obbligazioni qualora tale inadempimento sia stato condizionato dal mancato ottenimento e consegna tempestiva da parte del Cliente di tali licenze, diritti o Consensi Richiesti. In questo paragrafo, "Consenso Richiesto" indica qualsiasi consenso, licenza o autorizzazione richiesti per fornire a IBM e ai suoi fornitori il diritto o la licenza per accedere, utilizzare e/o modificare in formato elettronico e in altre forme, solo quando necessario, secondo quanto specificato nella presente Descrizione dei Servizi, inclusa la creazione di opere derivate, le Estensioni, senza violare la proprietà o i diritti di proprietà intellettuale dei fornitori, licenzianti o proprietari di tali Estensioni.
(10) Il Cliente garantirà che il codice, i dati e altre risorse introdotte dal Cliente tramite le Estensioni non aumentino il rischio della sicurezza né richiedano ulteriori requisiti di certificazione, salvo espressamente stabilito da IBM mediante una modifica o un'appendice alla presente Descrizione dei Servizi. Fatto salvo quanto sopra, il Cliente provvederà a: (a) eseguire le applicazioni web e le scansioni delle vulnerabilità del codice statico su tutte le Estensioni per identificare eventuali esposizioni della sicurezza; e (b) comunicare a IBM per iscritto la presenza di eventuali esposizioni identificate da una scansione delle vulnerabilità che vi sono incluse o fornite in relazione alle Estensioni.
b. Il Cliente è responsabile di implementare ed eseguire tutti i test delle Estensioni per gli Ambienti di Non Produzione.
c. Prima dell'Inizio Uso Produttivo, il Cliente implementa le Estensioni per gli Ambienti di Pre- Produzione, di Produzione e di Disaster Recovery, come applicabile.
d. Successivamente all'Inizio Uso Produttivo del Cliente, IBM implementerà le Estensioni per gli Ambienti di Pre-Produzione, di Produzione e di Disaster Recovery mediante una Richiesta di Assistenza.
e. Ulteriori implementazioni di Ambienti di Integrazione, di Test, di Pre-Produzione o di Produzione da parte di IBM a supporto delle Estensioni come, ad esempio, la creazione di Estensioni o l'attivazione di altri componenti integrati, possono essere descritti in un Allegato separato tra IBM e il Cliente e sarà soggetto a corrispettivi separati fatturati in base ai termini e ai corrispettivi contenuti in tale Allegato.
7.4 Ambienti del Servizio Cloud
Il Servizio Cloud fornisce l'infrastruttura funzionale per l'esecuzione del software per cui IBM fornisce il supporto e gli aggiornamenti necessari per la rete, l'hardware e il sistema. Come parte integrante dell'abbonamento, IBM fornisce uno o più dei seguenti ambienti in base all'edizione del Servizio Cloud. Ulteriori ambienti o ambienti autonomi sono disponibili su richiesta e ad un costo aggiuntivo.
● Ambiente di Integrazione
Fornisce una singola istanza di produzione funzionalmente equivalente e l'infrastruttura di supporto usate unicamente per l'integrazione e il test funzionale del nuovo Servizio Cloud, inclusa l'Applicazione e qualsiasi Estensione. L'implementazione dell'Ambiente di Integrazione viene anticipata più volte al giorno, al fine di ottenere una build pronta per essere distribuita nell'Ambiente di Test.
● Ambiente di Test
Fornisce una singola istanza di produzione funzionalmente equivalente e l'infrastruttura di supporto usata di solito per la 'quality assurance', le prestazioni e il test finale del nuovo Servizio Cloud, inclusa l'Applicazione ed eventuali Estensioni. Nell'Ambiente di Test sono di solito presenti flussi di codice consolidati, implementati per la preparazione della promozione finale per Ambienti come, ad esempio, quelli di Pre-Produzione, Produzione e di Disaster Recovery, ove applicabile.
● Ambiente di Pre-Produzione
Fornisce una replica limitata della produzione per l'implementazione e il test di accettazione del Cliente delle configurazioni dell'Applicazione finale con qualsiasi Estensione. Tale Ambiente viene mantenuto costantemente in base agli standard operativi e di conformità della produzione ma non ha la copertura del Service Level Agreement. È la sede principale per il test di accettazione utente condotto dal Cliente e la valutazione/test finale delle prestazioni prima di iniziare la Produzione.
● Ambiente di Produzione
L'Ambiente di Produzione è l'area di riposo finale di tutto il software "In esecuzione" ("Run") durante la gestione del ciclo di vita del Servizio Cloud. L'accesso a questo sistema è riservato solo al personale IBM o ad utenti autorizzati. L'Ambiente di Produzione include l'Applicazione, i sistemi e l'infrastruttura di supporto dei sistemi cui gli utenti finali e il Cliente di un'organizzazione accedono e utilizzano per scopi operativi per eseguire i relativi processi e transazioni aziendali.
● Ambiente di Disaster Recovery
Fornisce una replica limitata della produzione in grado di ospitare i volumi dell'abbonamento e che viene sincronizzata con l'Ambiente di Produzione e mantenuta 'dormiente' nell'infrastruttura di Pre- Produzione. L'Ambiente di Disaster Recovery è mantenuto in uno stato sempre pronto nel caso inevitabile in cui il data center di produzione diventasse irrecuperabile e IBM dichiarasse un Evento Catastrofico. Quando viene attivato l'Ambiente di Disaster Recovery, l'Ambiente di Pre-Produzione non sarà disponibile.
7.5 Integrazione del Servizio Cloud
Il Servizio Cloud supporta una varietà di metodologie per l'integrazione con i servizi di supporto e legacy. Le seguenti funzionalità sono fornite come parte del Servizio Cloud, con o senza l'uso di circuiti virtuali o fisici.
● Application Program Interface (API)
Un insieme di routine, protocolli e tool per creare software e applicazioni.
● Coda Messaggi (Message Queue, MQ)
Fornisce i meccanismi inter-process communication (IPC) o inter-thread communication all'interno dello stesso processo. Ciò consente al Servizio Cloud, tramite le connessioni JMS (Java Messaging Service), di essere un endpoint per le reti MQ o per le comunicazioni 'point-to-point'. Il Servizio Cloud non fornisce un punto di connessione in entrata, né l'instradamento tra 2 (due) o più endpoint che non fanno parte del Servizio Cloud.
● Secure File Transfer Protocol (SFTP) o SSH File Transfer Protocol
Un protocollo di rete che fornisce l'accesso ai file, il trasferimento e la gestione dei file su un flusso di dati protetto e affidabile. Il Servizio Cloud fornisce un server SFTP per i trasferimenti di file in entrata destinati ad essere utilizzati dalle Estensioni. Il trasferimento in uscita dal Servizio Cloud di dati e report può essere effettuato tramite un client SFTP basato su java, incorporato nell'Applicazione o nelle Estensioni. I trasferimenti SFTP richiedono la crittografia dei file per proteggere i dati 'dormienti'.
7.6 Servizio di Monitoraggio
IBM fornisce il seguente servizio di monitoraggio progettato per valutare il Servizio Cloud dallo stato fisico dell'hardware fino alle prestazioni del Servizio Cloud:
● Monitoraggio dell'Infrastruttura Cloud
Monitora lo stato e l'efficienza della piattaforma dell'infrastruttura cloud;
● Monitoraggio dell'Applicazione
Monitora lo stato e l'efficienza della piattaforma dell'Applicazione;
● Monitoraggio Sintetico
"Clic dell'utente simulati" per monitorare lo stato e l'efficienza delle Estensioni in esecuzione insieme all'Applicazione.
a. Monitoraggio dell'Ambiente di Produzione
(1) IBM risponderà ai controlli della piattaforma in base alla severità dell'errore e dell'impatto. IBM tratterà l'indisponibilità dell'Applicazione rilevata come un caso di assistenza di Severità 1 e avvierà il 'triage' del problema.
(2) IBM fornirà il monitoraggio dei casi di utilizzo sintetici sviluppati del Cliente e monitorerà e aprirà il caso di supporto appropriato in base all'impatto sul Servizio Cloud e avvierà il 'triage' del problema. Il monitoraggio sintetico è limitato al monitoraggio dei "clic dell'utente simulati". IBM controlla il monitoraggio sintetico del Cliente per valutare la disponibilità del Servizio Cloud dalla prospettiva dell'utente. Questo si realizza attraverso una tecnica automatica di simulazione dei percorsi-del-clic di una determinata esperienza utente.
b. Monitoraggio dell'Ambiente di Pre-Produzione
(1) IBM tratterà l'indisponibilità rilevata dell'Applicazione dell'Ambiente di Test o di Pre- Produzione come un caso di assistenza di Severità 2 e avvierà il 'triage' del problema. Se il problema è all'interno di un'area di responsabilità del Cliente, IBM lo comunicherà al Cliente e continuerà a tracciare il caso.
(2) IBM tratterà l'indisponibilità rilevata dell'applicazione dell'Ambiente di Integrazione come un caso di assistenza di Severità 3 e risolverà il problema ripristinando l'ultimo backup noto funzionante o effettuando nuovamente l'installazione.
7.7 Backup
IBM effettuerà il backup degli Ambienti di Produzione, di Pre-Produzione e di Disaster Recovery, ove applicabile, almeno una volta al giorno in un archivio del disco locale. I dati includono la configurazione dell'infrastruttura principale, la configurazione del prodotto, le Estensioni e i file richiesti per ripristinare un sistema malfunzionante. I backup locali saranno spostati in una sede remota di storage ogni notte e conservati per sette giorni. I backup potenziano il Piano di Disaster Recovery.
7.8 Disaster Recovery
Per IBM Store Engagement – Standard Edition, IBM fornirà al Cliente le funzionalità di ripristino per una struttura di disaster recovery di Livello 3 per l'Ambiente di Produzione del Cliente. IBM erogherà il servizio di Disaster Recovery impegnandosi a compiere ogni ragionevole sforzo commerciale per ripristinare il Servizio Cloud con un RTO (Recovery Time Objective) di 48 ore e un RPO (Recovery Point Objective) di 24 ore. Quando viene attivato l'Ambiente di Disaster Recovery, l'Ambiente di Pre-Produzione non sarà disponibile.
Per IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials e IBM Store Engagement – Selling Essentials, IBM fornirà le funzionalità di ripristino per un data center disponibile con funzionalità equivalenti per l'Ambiente di Produzione del Cliente. IBM erogherà il servizio di Disaster Recovery impegnandosi a compiere ogni ragionevole sforzo commerciale per ripristinare il Servizio Cloud con un RTO (Recovery Time Objective) di 7 giorni e un RPO (Recovery Point Objective) di 48 ore.
In caso di una Catastrofe dichiarata da IBM, IBM comunicherà con il Cliente ogni ora sullo stato del processo di ripristino, compresi i progressi riguardanti l'RTO e l'RPO.
7.9 Assegnazione dello Storage dei Dati
L'"Assegnazione dello Storage dei Dati" del Cliente è per l'Ambiente di Produzione e include lo storage dimensionato per conservare la cronologia di 2 (due) anni di Linee di Ordini cui il Cliente ha diritto come specificato nel Documento d'Ordine. Nel caso in cui questi limiti vengano superati in base agli eventi di storage del sistema, il Cliente dovrà corrispondere ulteriori corrispettivi per l'assegnazione di storage aggiuntivo tramite i componenti aggiuntivi IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials-AddOn-Data Storage, IBM Store Engagement – Selling Essentials-AddOn-Data Storage o IBM Store Engagement – Standard Edition-AddOn-Data Storage.
7.10 Servizio di Posta dell'Infrastruttura Condivisa (Solo in Uscita)
La consegna della posta in uscita condivisa è parte integrante del Servizio Cloud. I Clienti possono configurare l'applicazione per utilizzare queste risorse condivise con le email critiche non-aziendali, le notifiche, le email sullo stato a livello di sistema e/o gli avvisi di email. Il Servizio Cloud può essere utilizzato per le email transazionali senza oneri aggiuntivi, tuttavia IBM non garantisce la consegna, il supporto per campagne email di massa o la risoluzione di problemi di posta elettronica come, ad esempio, lo spam emerso da sistemi di posta elettronica di terzi. Il Cliente può sottoscrivere un contratto a parte con un servizio di posta elettronica (ad esempio: IBM Marketing Cloud) per la consegna garantita di email, opzioni di consegna avanzata, supporto di email transazionali e campagne di marketing (email di massa). Le integrazioni con il servizio di posta elettronica di terzi richiede l'erogazione di tale servizio tramite le Estensioni e un contratto separato con il fornitore.
7.11 Setup e Disponibilità della Produzione
IBM fornirà un periodo di tempo, in base all'abbonamento dell'Edizione, per eseguire i servizi di setup al fine di preparare il Servizio Cloud per la Disponibilità della Produzione. L'abbonamento per IBM Store Engagement – Standard Edition include un periodo di setup di sei (6) mesi. L'abbonamento per IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials o IBM Store Engagement – Selling Essentials include un periodo di setup di tre (3) mesi. Le attività di setup includono:
a. provisioning degli ambienti del Servizio Cloud;
b. installazione della versione più recente dell'Applicazione insieme a tutte le patch applicabili negli Ambienti;
c. creazione della connettività di rete e interconnessioni con i sistemi di backend del Cliente; e
d. preparazione dell'Ambiente di Produzione per consentire al Cliente di completare l'implementazione iniziale delle Estensioni del Cliente.
Qualora per le attività di setup, per motivi al di fuori del controllo di IBM, sia necessario più tempo rispetto al periodo di setup, al Cliente sarà addebitato un corrispettivo di Setup e di Disponibilità della Produzione per ciascun mese aggiuntivo. Le attività di setup non includono i servizi di implementazione (inclusa la personalizzazione, la configurazione e l'implementazione di una soluzione di store engagement del Cliente supportata dai Servizi Cloud o altro per soddisfare particolari esigenze commerciali o tecniche del Cliente – inclusi i requisiti volumetrici, l'aspetto e le funzionalità e altro, i requisiti di interfaccia e la creazione di Estensioni), che saranno gestiti nell'ambito di un Accordo di Servizi separato.
La "Disponibilità della Produzione" si verifica quando vengono soddisfatti i seguenti criteri: (1) le attività di setup sono state completate; e (2) il Cliente ha completato il deployment iniziale delle Estensioni nell'Ambiente di Produzione.
I corrispettivi dell'abbonamento del Servizio Cloud, come identificati nel Documento d'Ordine, iniziano a decorrere dalla Disponibilità della Produzione.
7.12 Richiesta di Assistenza
Una "Richiesta di Assistenza" è una richiesta del Cliente al di fuori del supporto standard del Servizio Cloud, con cui IBM può fornire assistenza o eseguire delle attività per conto del Cliente. Alcuni esempi di una possibile Richiesta di Assistenza possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, quanto segue: (1) richieste di dati - aggiornamento dei dati, configurazione del database, query di database; (2) operazioni sui file - ricerca, spostamento, analisi, predisposizione di file; (3) riavvi richiesti dal Cliente al di fuori delle Finestre di Manutenzione - Applicazione o server; (4) risoluzione dei problemi di input generati dagli utenti, ad esempio, qualora un utente abbia inavvertitamente compromesso l'integrità dei dati dell'Applicazione e tale incidente può essere risolto solo attraverso l'intervento tecnico;
(5) manutenzione del punto di integrazione che coinvolge dipendenze di terze parti o i partner del servizio; (6) modifica di una regola del firewall non riguardante un problema del supporto del Servizio Cloud; (7) esecuzione di un report rispetto al database; (8) modifiche dello schema di database (DB); (9) modifiche del punto di integrazione che richiedono modifiche infrastrutturali come, ad esempio, i firewall, la messaggistica, ecc.; e (10) minori modifiche dei dati.
Ciascuna Richiesta di Assistenza è misurata in unità di un'ora. Ad esempio, le Richieste di Assistenza che richiedono 60 minuti o meno di servizi di supporto saranno conteggiate come una Richiesta di Assistenza nell'assegnazione mensile. Le unità di una Richiesta di Assistenza inutilizzate non sono accumulabili nel mese successivo. In base alle esigenze, è possibile acquistare ulteriori unità di Richieste di Assistenza.
7.13 Opzioni di Integrazione della Rete
Di seguito sono riportate le opzioni supportate, ma non richieste, per l'integrazione con le reti del Cliente:
a. Connessioni whitelisting su Internet
Limita l'accesso al Servizio Cloud o di parti di esso, a indirizzi internet pubblici specifici. Il limite di accesso fornisce la flessibilità per limitare l'accesso alle sedi designate del Cliente. Il whitelisting è incluso nel Servizio Cloud.
b. Virtual Private Network (VPN) tramite Internet
Estende una rete privata su una rete pubblica. Una VPN viene creata stabilendo una connessione virtuale 'point-to-point' attraverso l'uso di connessioni dedicate, i protocolli di 'tunneling' virtuali o la crittografia del traffico. Una VPN viene richiesta solo dal Servizio Cloud se una connessione di integrazione non è crittografata o non è adeguatamente protetta su Internet. I circuiti ridondati sono richiesti per l'HA (High Availability). La VPN è disponibile come Componente Aggiuntivo opzionale.
c. Direct Connect SoftLayer 1GB o Direct Connect to SoftLayer 10 GB connection
Utilizza una connessione Single Mode Fiber (SMF) dalla sede remota del Cliente ad un PoP (Point of Presence) SoftLayer tramite il servizio di un gestore fornito dal Cliente come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, Multiprotocol Label Switching (MPLS) o Metro Area Network (MAN), ecc. I circuiti ridondanti sono richiesti per l'HA che può essere interrotta per separare le sedi all'interno della rete SoftLayer. Direct Connect SoftLayer 1 GB o Direct Connect SoftLayer 10 GB è disponibile come Componente Aggiuntivo opzionale.
d. Content Delivery Network (CDN)
In base alle esigenze dell'azienda, è possibile richiedere Content Delivery Network per migliorare le prestazioni dell'utente finale. Gli utenti finali potrebbero essere acquirenti e-commerce o rappresentanti del servizio clienti, i quali, in base alla natura dell'azienda, potrebbero trovarsi in una particolare regione o in più regioni. Il servizio CDN non è incluso nel Servizio Cloud. Il Cliente è responsabile della valutazione, del provisioning e dell'acquisto del servizio CDN di terzi, come richiesto per soddisfare le esigenze di erogazione del Cliente.
7.14 Utilizzo dei Dati del Cliente da parte di IBM
IBM può (a) compilare e analizzare dati anonimi e aggregati relativi all'utilizzo dei Servizi Cloud da parte del Cliente, e preparare report, studi, analisi e altri prodotti del lavoro derivanti da tale compilazione e analisi (nell'insieme indicati come "Dati Compilati"). IBM conserva tutti i diritti di proprietà relativamente ai Dati Compilati. IBM può copiare i dati del Cliente su un Ambiente di Non-Produzione aggiuntivo solo per scopi di test e convalida degli aggiornamenti al Servizio Cloud. Tali Ambienti di Non-Produzione aggiuntivi verranno forniti senza alcun costo aggiuntivo, a condizione che l'Ambiente di Non-Produzione non possa essere utilizzato per nessun altro scopo.
7.15 Obblighi alla cessazione
In aggiunta agli obblighi successivi al recesso stabiliti nell'Accordo, alla scadenza, recesso o risoluzione dell'Accordo o della presente Descrizione dei Servizi per qualsiasi motivo:
● IBM dovrà, senza alcun costo aggiuntivo e su richiesta scritta del Cliente presentata entro 30 giorni dopo la cessazione, fornire al Cliente una copia integrale e completa degli attuali dati transazionali del Cliente, nel formato nativo disponibile all'interno dell'Applicazione e, dopo averli forniti, dovrà eliminare i dati archiviati.
● Se il Cliente richiede un piano formale di recesso, qualsiasi sforzo o spesa sostenuti da IBM per supportare la transizione degli Ambienti in un data center non-IBM, saranno definiti in un accordo separato in base alle tariffe e condizioni concordate tra le parti.
7.16 Manleva del Cliente
Per quanto riguarda i Servizi Cloud del presente documento, il Cliente accetta di manlevare, difendere e tenere indenne IBM da qualsiasi richiesta di risarcimento di terze parti che derivi da o sia relativa a 1) qualsiasi contenuto creato all'interno di uno degli Ambienti da parte del Cliente o di terze parti, o altrimenti fornito, caricato o trasferito dal Cliente o da terze parti in uno degli Ambienti (quanto sopra esclude il contenuto fornito da o per conto di IBM, se presenti), 2) dati creati all'interno dei Servizi Cloud da o per conto del Cliente o forniti, caricati o trasferiti nell'Ambiente da parte del Cliente, o 3) violazione delle restrizioni sull'uso del Servizio Cloud come stabilito nell'Accordo dal Cliente o dagli Utenti del Cliente, a condizione che: (i) venga fornita al Cliente tempestiva comunicazione di tale richiesta di risarcimento; (ii) il
Cliente abbia il controllo esclusivo della difesa e risoluzione di tali richieste; e (iii) IBM fornisca tutte le informazioni e l'assistenza ragionevolmente richiesta dal Cliente esclusivamente a carico e a spese del Cliente.
7.17 Servizi di Terzi
Il Servizio Cloud può contenere integrazioni, link o può essere utilizzato per accedere ai Servizi di Terzi. L'accesso ai Servizi di Terzi viene fornito nello "STATO IN CUI SI TROVA" SENZA ALCUN TIPO GARANZIA, ESPRESSA O IMPLICITA, INCLUSE LE GARANZIE DI TITOLARITÀ, DI NON VIOLAZIONE DEI DIRITTI DI PROPRIETÀ INTELLETTUALE O DI NON INTERFERENZA, NONCHÉ QUALSIASI ALTRA GARANZIA O CONDIZIONE ESPRESSE O IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ E IDONEITÀ PER UNO SCOPO SPECIFICO, FATTO SALVO QUANTO STABILITO DA NORME INDEROGABILI DI LEGGE.
Il Cliente è responsabile di stipulare e rispettare accordi separati con terzi per l'accesso o l'utilizzo di tali Servizi di Terzi. IBM non fornisce tali Servizi di Terzi nella presente offerta di questo Servizio Cloud.
Tranne nel caso in cui il Cliente possa acquistare separatamente tali Servizi di Terzi da IBM in una transazione separata e come condizione esplicita dell'Accordo, IBM non è parte contraente in tali accordi separati e il Cliente accetta di essere conforme con le condizioni di tali accordi separati nella misura in cui desidera utilizzarli insieme al Servizio Cloud. Se il Cliente per proprio conto o un utente o qualsiasi utente finale del Servizio Cloud trasmette o consente di trasmettere Contenuto a tale Servizio di Terzi collegato o reso disponibile dal Servizio Cloud, il Cliente, l'utente e l'utente finale del Servizio Cloud consentiranno a IBM di abilitare la trasmissione del Contenuto ma tale interazione dovrà riguardare esclusivamente il Cliente e le Terzi Parti che offrono il Servizio.
7.18 Standard dell'Offerta IBM Store Engagement
Questa sezione descrive gli standard dell'offerta che descrivono alcuni limiti e parametri funzionali e tecnici di ciascun abbonamento dell'edizione ("Standard dell'Offerta"). Salvo diversamente concordato per iscritto tra IBM e il Cliente, l'uso del Servizio Cloud da parte del Cliente e qualsiasi implementazione o configurazione del Servizio Cloud ed eventuali Estensioni autorizzate sono soggetti ai limiti e parametri descritti nei seguenti Standard dell'Offerta. L'utilizzo oltre i limiti e i parametri seguenti richiedono un accordo per iscritto di IBM e potrebbe comportare ulteriori corrispettivi per il Servizio Cloud oltre ad eventuali corrispettivi per i servizi di implementazione o personalizzazione associati.
Il picco delle linee di ordine all'ora supportato dal Servizio Cloud aumenta quando aumenta il numero di linee annuali. Se questo numero viene superato, le prestazioni del Servizio Cloud potrebbero deteriorarsi e lo SLA non sarà più applicato.
Questa tabella indica il picco delle linee di ordine all'ora supportato per il numero di unità di titolarità Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini sottoscritte:
Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini Sottoscritte | Picco delle Linee di Ordini all'Ora |
1 | 500 |
da 2 a 5 | 2.500 |
da 6 a 10 | 5.000 |
da 11 a 17 | 6.000 |
da 18 a 25 | 9.000 |
da 26 a 37 | 10.000 |
da 38 a 50 | 18.000 |
da 51 a 75 | 20.000 |
da 76 a 100 | 24.000 |
da 101 a 125 | 30.000 |
da 126 a 250 | 40.000 |
da 251 a 275 | 50.000 |
da 276 a 500 | 60.000 |
da 501 a 750 | 70.000 |
da 751 a 1.000 | 80.000 |
Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini Sottoscritte | Picco delle Linee di Ordini all'Ora |
da 1.001 a 1.250 | 120.000 |
da 1.251 a 2.500 | 155.000 |
da 2.501 a 3.750 | 260.000 |
da 3.751 a 5.000 | 360.000 |
da 5.001 a 7.500 | 500.000 |
da 7.501 a 10.000 | 800.000 |
10.001 e superiori | Deve essere determinato da IBM in base ai requisiti effettivi |
Ad esempio: un Cliente che ha sottoscritto 42 Centinaia di Migliaia di unità di Linee di Ordini può avere un Picco all'Ora di 18.000 linee.
Altri standard e volumi di offerte che si applicano al Servizio Cloud sono indicati in questa tabella:
Articolo | Standard dell'Offerta |
Caricamenti dell'Inventario | Gli aggiornamenti dell'inventario devono essere modifiche delta che comportano non oltre il 10% del catalogo complessivo che viene trasferito al Servizio Cloud in qualsiasi periodo di quindici minuti continuativo |
Media delle Linee per Ordine | Specificato nel Documento d'Ordine |
Dimensione del Catalogo | Specificato nel Documento d'Ordine |
7.19 Definizioni
Applicazione – i prodotti software IBM che forniscono la funzionalità di base per il Servizio Cloud, incluso il programma originale e tutte le copie integrali o parziali: 1) istruzioni e dati in forma leggibile dalla macchina, 2) componenti, 3) contenuto audiovisivo (quale immagini, testo, registrazioni o figure), 4) materiali su licenza associati e 5) documenti o chiavi di utilizzo della licenza e la documentazione, forniti da IBM e ai quali il Cliente può accedere tramite il Servizio Cloud.
Catastrofe – un evento naturale o indotto dall'uomo che interrompe le operazioni di infrastrutture e sistemi tecnologici vitali creando un'interruzione grave o irreversibile del Servizio Cloud, come definito nel Piano di Disaster Recovery.
Piano di Disaster Recovery – fornisce i criteri dettagliati necessari per prendere la decisione di dichiarare una Catastrofe e le procedure necessarie per attivare il centro di disaster recovery in caso di una Catastrofe che riguarda il sito principale. Il Piano di Disaster Recovery viene riesaminato e sottoposto a test ogni anno.
Ambiente – indica un'istanza distribuibile dell'Applicazione, inclusa l'infrastruttura necessaria per supportare tale Applicazione per l'uso previsto e indica l'Ambiente di Integrazione, l'Ambiente di Test, l'Ambiente di Pre-Produzione, l'Ambiente di Produzione o di Disaster Recovery, in base alle esigenze del contesto.
Estensioni – sono le risorse software e la configurazione fornita dal Cliente o dalle terze parti autorizzate dal Cliente per estendere il Servizio Cloud implementando il flusso di processi aziendali del Cliente, gestire specifiche esigenze dei dati e fornire i marchi specifici del Cliente, a supporto dei requisiti aziendali del Cliente. Possono essere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il codice del software, le estensioni del database, gli script o i file creati per personalizzare l'utilizzo del Servizio Cloud da parte del Cliente, incluse le Integrazioni per i Servizi di Terzi o per le origini dati. Il Cliente è responsabile delle estensioni.
Inizio Uso Produttivo – è l'attivazione del Sito dell'Ambiente di Produzione ad uso del Cliente per le normali attività aziendali e/o per l'uso da parte del Cliente nel servire, in ogni caso, i propri clienti e/o per l'uso da parte del Cliente per supportare la produzione di fatturato.
Ambienti di Non Produzione – indica gli Ambienti di Integrazione, Test e Pre-Produzione; forniti, tuttavia, nel caso in cui gli Ambienti di Non-Produzione di IBM Store Engagement – Fulfillment Essentials o IBM Store Engagement – Selling Essentials includano solo l'Ambiente di Test.
Payment Card Industry (PCI) – informazioni sul conto del titolare della carta dei Dati dell'Account contenute in una carta di pagamento o associate ad una transazione con carta di pagamento incluse le principali carte di debito, credito, prepagata, portafogli elettronico (e-purse), bancomat, POS tra cui i dati CHD (Cardholder Data) e i dati SAD (Sensitive Account Data) soggetti alle linee guida della sicurezza e del trattamento stabilite dagli standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).
Dati di natura personale (Personally Identifiable Information, PII) – si intende qualsiasi informazione che identifica un individuo o fornisce i dati personali riguardanti un individuo. Le PII includono informazioni relative agli individui a titolo personale (ad esempio, l'indirizzo dell'abitazione dell'individuo) nonché informazioni relative agli individui nell'ambito del loro titolo professionale (ad esempio, l'indirizzo professionale dell'individuo). Le PII comprendono anche i dati disponibili pubblicamente riguardanti un individuo, come le informazioni disponibili su Internet. Le PII includono informazioni fornite dalle persone stesse attraverso moduli di raccolta dati, informazioni osservate sistematicamente riguardanti le persone (ad esempio, il completamento delle attività di formazione o altri comportamenti o attività di un individuo) e informazioni dedotte da un titolare del trattamento o responsabile dei dati riguardanti le persone (ad esempio, la propensione di un individuo ad acquistare un certo prodotto o la loro competenza). Si noti che i requisiti di riservatezza dei dati in Austria, Liechtenstein e Svizzera considerano PII anche le informazioni relative alle persone giuridiche (come, ad esempio, il nome della società). In alcuni paesi le PII possono essere note anche come Dati Personali.
Recovery Point Objective – è il periodo di tempo massimo tollerabile in cui i dati di un servizio IT potrebbero andare perduti in seguito ad una Catastrofe.
Recovery Time Objective – è l'obiettivo del periodo di tempo e un livello di servizio entro il quale un processo aziendale deve essere ripristinato in seguito alla dichiarazione di una Catastrofe al fine di evitare conseguenze inaccettabili associate all'interruzione della continuità operativa.
Patch per la Sicurezza – è un aggiornamento correttivo per una vulnerabilità della sicurezza riguardante l'Applicazione.
Servizi di Terzi – possono essere utilizzati per accedere ai servizi di dati, database, servizi web, software di terzi o ad altro contenuto di terzi tramite il Servizio Cloud.
Accettato da:
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Ai sensi e per gli effetti degli articoli 1341 e 1342 del Codice Civile Italiano, il Cliente approva specificamente i seguenti articoli del presente documento: “Service Level Agreement (SLA)”, “Crediti di Disponibilità”, “Opzioni di Durata e Rinnovo”, “Manleva del Cliente”, “Servizi di Terzi”.
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