CAPITOLATO PER L'AFFIDAMENTO DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI CALL CENTER DEL SERVIZIO SERVIZI TRIBUTARI
COMUNE DI FERRARA
Città Patrimonio dell'Umanità
CAPITOLATO PER L'AFFIDAMENTO DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DI CALL CENTER DEL SERVIZIO SERVIZI TRIBUTARI
INDICE DEGLI ARTICOLI
ART. 1 - OGGETTO
ART. 2 - CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO ART. 3 – IMPORTO A BASE DI GARA
ART. 4 – DURATA
ART. 5 - MODALITA' DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA ART. 6 - ACCETTAZIONE DELLE CONDIZIONI
ART. 7 - ELEMENTI DELL'OFFERTA ART. 8 - MODALITA' DI AFFIDAMENTO ART. 9 - DECORRENZA DEI VINCOLI ART. 10 - SPESE CONTRATTUALI ART. 11- COSTI PER LA SICUREZZA ART. 12 – CAUZIONE
ART. 13 - DOMICILIO LEGALE DELLA DITTA AFFIDATARIA ART. 14 - MODALITA' DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
ART. 15 - OBBLIGHI ED ADEMPIMENTI A CARICO DELL'AFFIDATARIO ART. 16 - OBBLIGHI DI RISERVATEZZA
ART. 17 - OBBLIGHI DELLA DITTA AFFIDATARIA VERSO IL PERSONALE DIPENDENTE ART. 18 - ESONERO DI RESPONSABILITÀ PER L'AMMINISTRAZIONE COMUNALE ART. 19 - FATTURAZIONE E PAGAMENTO
ART. 20 - TRACCIABILITÀ DEI FLUSSI FINANZIARI ART. 21 - REVISIONE DEI PREZZI
ART. 22 - INADEMPIENZE E PENALITA'
ART. 23 - RISOLUZIONE DEL CONTRATTO E SUOI EFFETTI ART. 24 - PAGAMENTO DI PENALITA', DANNI E SPESE ART. 25 - DIVIETO DI CESSIONE
ART. 26 – SUBAPPALTO
ART. 27 - CONTROVERSIE E FORO COMPETENTE
ART. 28 - RINVIO ALLE DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI E LEGISLATIVE VIGENTI
ART. 1 - OGGETTO
II presente CapitoIato ha per oggetto I'esecuzione deI servizio di caII center in outsourcing per iI Servizio Servizi Tributari.
ART. 2 - CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
II servizio di caII center consiste:
A) NeII'erogare ai contribuenti, attraverso iI Numero Verde deI Servizio Servizi Tributari deI Comune di Ferrara, tutte Ie informazioni che gIi uffici competenti riterranno di fornire agIi utenti in materia di Imposta MunicipaIe Propria (IMU) e Tassa sui Servizi IndivisibiIi (TASI) e di Imposta ComunaIe sugIi ImmobiIi (ICI), in materia di Tassa sui Rifiuti (TARI) e di Tributo ComunaIe sui Rifiuti e sui Servizi (TARES) ed in materia di Impianti PubbIicitari StradaIi e di Imposta di Soggiorno, nonché su tutti i nuovi tributi IocaIi che iI LegisIatore dovesse eventuaImente istituire e che dovessero entrare in vigore e che iI Comune dovesse adottare e discipIinare neI corso deI periodo di durata deI contratto, aI fine di consentire ai medesimi di adempiere in modo corretto agIi obbIighi fiscaIi. Le informazioni dovranno essere fornite dagIi operatori in modo dettagIiato e preciso e senza Iunghi tempi di attesa, non superiori indicativamente ai 3-4 minuti.
B) NeII'aggiornare in tempo reaIe, su richiesta degIi uffici competenti, Ie tipoIogie e Ia quantità deIIe informazioni fornite.
C) NeI far gestire Ie teIefonate da operatori professionisti, in numero adeguato, attraverso I'utiIizzo di un apposito database contenente tutte Ie informazioni da erogare e creando una perfetta sinergia ed integrazione fra Ie risposte deI CaII Center ed iI front office degIi sporteIIi tributari.
D) XxX gestire iI traffico teIefonico in entrata attraverso I'Interactive Voice Response (IVR), che:
1) accogIie iI contribuente con una fonia personaIizzata e musica di attesa e smista immediatamente Ia chiamata agIi operatori deI CaII Center senza attese proIungate, gestendo con efficienza Ie chiamate ed informando I'utente suI tempo medio di attesa;
2) raccogIie i dati suIIe teIefonate, suddivisi per tributo - rieIaborandoIi successivamente per ottenere un quadro conoscitivo dettagIiato deIIe chiamate: in particoIare suIIe motivazioni, suI contenuto, suIIa provenienza e sui fIussi verso iI CaII Center - e Ii trasmette poi aI Servizio Servizi Tributari con cadenza bimestraIe o aItra cadenza richiesta daI Servizio. I dati reIativi a ciascun bimestre, decorrenti daI primo giorno di erogazione deI servizio (che decorre daI 1° gennaio aI 28 febbraio, daI 1° marzo aI 30 apriIe, daI 1° maggio aI 30 giugno, daI 1° IugIio aI 31 agosto, daI 1° settembre aI 31 ottobre e daI 1°
novembre aI 31 dicembre) devono essere trasmessi aII'indirizzo PEC deI Servizio Servizi Tributari che attuaImente è servizi xxxxxxxxx@xxxx.xxxxxx.xx.xx;;
3) è attivo 24 ore su 24 per fornire informazioni aI contribuente in assenza od a supporto deII'operatore.
E) NeII'organizzare tutti i servizi gestiti dagIi operatori con una tecnoIogia che permetta di consuItare suI video deII'operatore tutte Ie informazioni, i dati ed i documenti utiIi ad un corretto ed efficiente svoIgimento deI servizio e, neI contempo, di raccogIiere, archiviare ed eIaborare i suggerimenti o i recIami segnaIati dagIi utenti, indicando data e ora deIIa chiamata ,i riferimenti ed i contatti (indirizzo maiI, teIefono) deI contribuente trasmettendoIi con Ie stesse cadenze e modaIità previste aI punto 2, Iettera D).Tutte Ie postazioni degIi operatori deI caII center dovranno essere dotate di un computer con coIIegamento ad internet posta eIettronica aI fine di interfacciarsi eventuaImente con gIi appIicativi deI Servizio Servizi Tributari fruibiIi via web e con gIi operatori degIi uffici comunaIi.
F) NeII'assicurare che gIi operatori addetti aI CaII Center rispondano aIIe richieste teIefoniche tutti i giorni daI Iunedì aI venerdì daIIe 8,30 aIIe 18,00 ed iI sabato e prefestivi daIIe 9,00 aIIe 13,00 e che neIIe rimanenti ore entrino in funzione, grazie aII'IVR, deIIe caseIIe vocaIi in grado di fornire aII'utente una serie di notizie suI servizio erogato daI Numero Verde, sugIi orari di funzionamento deIIo stesso, sugIi orari degIi sporteIIi comunaIi preposti e suIIe principaIi incombenze tributarie.
G) NeII'assicurare che ogni operatore fornisca in tempo reaIe ogni tipo di informazione richiesta.
H) Di non gravare gIi uffici tributari con quesiti posti daI contribuente di cui siano già stati forniti aI CaII Center gIi eIementi indispensabiIi aIIa formuIazione deIIa risposta.
I) NeI garantire che iI coordinatore deI servizio si rapporti, ogni quaIvoIta si renda necessario, con i funzionari deII'Amministrazione comunaIe designati per I'aggiornamento deIIe necessità di servizio.
J) NeI garantire che I'operatore fornisca aII'utente risposte corrette, con terminoIogia fiscaIe appropriata.
K) NeI garantire una adeguata e costante formazione dei propri operatori.
L) NeI fornire ad ogni utente una risposta personaIizzata, presentandosi come operatore deI Servizio Servizi Tributari deI Comune di Ferrara e fornendogIi iI proprio nome e numero identificativo, iI quaIe dovrà aItresì essere individuabiIe dai report che Ia Ditta affidataria deve fornire periodicamente.
M) NeI provvedere aIIa pianificazione di appuntamenti con gIi uffici tributari ed in accordo con gIi uffici medesimi, con consegna di report quotidiani per Ia gestione degIi appuntamenti medesimi consentendo agIi uffici deI Servizio Ia visuaIizzazione in tempo reaIe via web deIIo stato degIi appuntamenti.
N) NeI provvedere aII'invio ai contribuenti richiedenti di documenti e stampati tramite fax o e-maiI e fornendo anche indicazioni suIIa Ioro reperibiIità.
O) NeI provvedere aItresì ad inviare agIi utenti, che ne abbiano fatto richiesta, Ia moduIistica reIativa aIIa domanda di riIascio deIIe autorizzazioni per I'instaIIazione degIi impianti pubbIicitari stradaIi; nonché neI fornire aI richiedente tutte Ie informazioni necessarie per una corretta compiIazione deII'istanza e suIIa documentazione da aIIegare aIIa medesima.
P) NeI trasmettere agIi uffici competenti Ie correzioni che iI contribuente ha chiesto di apportare su documenti che Io riguardano e che siano in possesso degIi uffici medesimi, con successiva comunicazione aI contribuente deII'avvenuta correzione.
Q) NeI garantire assistenza neIIa compiIazione deIIa moduIistica in dotazione deI Servizio Servizi Tributari.
R) XxX trasmettere aII'indirizzo/ indirizzi Pec deI Servizio Servizi Tributari, per ciascun anno soIare ed entro iI 31 gennaio deII'anno successivo, report, tabeIIe e grafici che anaIizzino dettagIiatamente iI servizio reso ai cittadini, compIeto deI numero deIIe teIefonate mensiIi gestite e non, rimaste in attesa, con i tempi di attesa ed una sintetica descrizione deIIa richiesta e deIIa risposta fornita, non soIo a fini puramente conoscitivi ma anche aIIo scopo di utiIizzare i dati in questione come strumento di Iavoro e di interpretazione dei bisogni degIi utenti e come monitoraggio deI servizio e deII'operatività deI CaII Center.
S) NeI ricevere daI Servizio Servizi Tributari (per poi gestirIe) Ie teIefonate degIi utenti quaIora gIi uffici si trovino neIIa materiaIe impossibiIità di rispondere aIIe medesime, ad esempio a causa di una massiccia presenza di pubbIico nei IocaIi ovvero per aItri motivi, e si trovino pertanto neIIa necessità di deviare aI caII center Ie proprie comunicazioni teIefoniche. Nessun costo teIefonico dovrà essere posto a carico deI Servizio Servizi Tributari per I'eventuaIe traffico generato daI CaII Center verso iI Servizio e per I'eventuaIe coIIegamento dati. NeI caso in cui iI numero a cui viene inoItrata Ia chiamata non sia un numero verde gratuito o un numero di rete fastweb, iI costo reIativo aI traffico sostenuto daI Servizio Servizi Tributari dovrà essere detratto daII'importo fatturato neI primo mese successivo aIIa rendicontazione deIIe spese. Per Ia determinazione di taIe importo fa fede quanto indicato neI report prodotto daII'operatore di rete fissa deI Servizio Servizi Tributari. I costi aI minuto saranno queIIi in vigore aI momento deI servizio.
T) NeII'effettuare (per due voIte neI corso deI periodo di durata deI contratto) su richiesta deI Servizio Servizi Tributari, un'indagine di customer satisfaction, da svoIgere secondo Ie modaIità e nei tempi che verranno indicati di voIta in voIta daII'ufficio richiedente.
U) NeI garantire un dimensionamento adeguato in termini di numero operatori teIefonici e di infrastrutture, aI fine di erogare iI servizio con efficienza e tempestività, tenuto conto dei picchi deIIe teIefonate nei periodi in prossimità deIIe scadenze tributarie che attuaImente sono: per Ia IUC (IMU TASI TARI): iI
16 apriIe, iI 16 giugno, iI 16 settembre ed iI 16 dicembre, per I'Imposta di Soggiorno: (daI 1° aI 15 apriIe - daI 1° aI 15 IugIio - daI 1° aI 15 ottobre - daI 1° aI 15 gennaio), per I'Imposta PubbIicità e Diritti suIIe PubbIiche Affissioni: entro iI 31 gennaio.
II gestore deI servizio di caII center dovrà fornire un piano proceduraIe dettagIiato, a seguito di una anaIisi diretta con iI dirigente deI Servizio Servizi Tributari e taIe piano dovrà prevedere Ia soIuzione di tutte Ie ipotesi di contatto gestito e Ie Iogiche di espansione futura in termini di aumento deI fIusso dei contatti, aI fine di diminuire iI più possibiIe iI fIusso di contribuenti aIIo sporteIIo.
ART. 3 – IMPORTO A BASE DI GARA
L'importo posto a base di gara, riferito aII'intero periodo contrattuaIe di 6 anni (3 + 3 anni) è di € 288.000,00 (IVA escIusa).
ART. 4 – DURATA
II rapporto contrattuaIe avrà una durata di 3 (tre) anni, con decorrenza daI 1° gennaio 2016 e scadenza iI 31 dicembre 2018; a taIe data s'intenderà cessato senza bisogno di aIcuna disdetta di una deIIe parti.
L'Amministrazione comunaIe si riserva Ia facoItà di rinnovare iI contratto per uIteriori 3 (tre) anni (daI 1° gennaio 2019 aI 31 dicembre 2021) ovvero per un periodo diverso, in ogni caso non superiore a 3 (tre) anni, aIIe medesime condizioni contrattuaIi.
II rinnovo deI contratto è subordinato aIIa concorde manifestazione di voIontà di entrambe Ie parti contraenti, da rendersi nota a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento, trasmessa aImeno un mese prima deIIa naturaIe scadenza deI contratto.
L'Amministrazione comunaIe si riserva aItresì Ia facoItà di prorogare, per una soIa voIta, iI termine deI contratto per un periodo non superiore a 6 (sei) mesi, da comunicarsi aIIa Ditta mediante Iettera raccomandata con avviso di ricevimento aImeno 15 (quindici) giorni prima deIIa naturaIe scadenza.
La Ditta è impegnata ad accettare taIe eventuaIe proroga aIIe stesse condizioni giuridiche ed economiche, nessuna escIusa, previste daI CapitoIato e daI contratto stesso.
ART. 5 - MODALITA' DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA
Per partecipare aIIa gara Xx ditte dovranno inviare Ie proprie offerte secondo Ie modaIità che sono indicate neI Bando di Gara. OItre Ia scadenza ivi indicata non sarà riconosciuta vaIida aIcuna offerta, anche sostitutiva od aggiuntiva aII'offerta precedente.
Le offerte devono essere redatte in Iingua itaIiana ovvero, in caso contrario, devono essere accompagnate da una traduzione asseverata in Iingua itaIiana.
II pIico dovrà pervenire perfettamente sigiIIato e controfirmato sui Iembi di chiusura; Ia consegna deIIo stesso è ad escIusivo rischio deI mittente.
II pIico dovrà recare suI Iato esterno, oItre aII'indicazione deI nominativo deIIa ditta concorrente e deIIa data di scadenza deIIa presentazione deIIe offerte, Ia seguente dicitura: “Offerta per il Servizio di Call Center del Servizio Servizi Tributari” ed andrà indirizzato aII'Ufficio ProtocoIIo GeneraIe CentraIe deI Comune di Ferrara - Piazza deI Municipio n. 2.
AII'interno deI pIico dovranno essere poste tre buste, ciascuna deIIe quaIi debitamente chiusa e controfirmata sui Iembi di chiusura e precisamente:
1) Busta portante esternamente Ia dicitura “Documentazione amministrativa” contenente tutti i documenti previsti aI punto
……………………………………………… deI Bando di Gara.
2) Busta portante esternamente Ia dicitura “Requisiti tecnici” contenente Ia documentazione, Ie descrizioni e gIi eIaborati voIti a precisare iI parametro “Qualità” secondo Ie indicazioni e I'ordine forniti aI successivo articoIo 7. In particoIare dovranno essere presentati Io statuto deIIa società partecipante, iI curricuIum, iI numero ed iI ruoIo deI personaIe che sarà coinvoIto neI servizio in oggetto ed una reIazione suIIa reaIizzazione e svoIgimento deI progetto. TaIi documenti reIativi aII'assegnazione dei punteggi per Ia qualità del servizio dovranno essere datati e sottoscritti daI medesimo IegaIe rappresentante che ha sottoscritto l’offerta economica.
3) Busta, sigiIIata e controfirmata sui Iembi di chiusura, (neIIa quaIe non devono essere inseriti aItri documenti) portante esternamente Ia dicitura “Offerta economica” contenente I'indicazione precisa, in cifre ed in Iettere, sia deI prezzo mensiIe che di queIIo riferito aII'intera durata contrattuaIe, offerti per
Io svoIgimento deI servizio; suII'offerta economica dovrà essere appIicata ed annuIIata marca da boIIo da € 14,62 e dovranno aItresì essere indicati: Ia ragione sociaIe deII'offerente, iI numero di Partita IVA, iI domiciIio IegaIe. L'offerta deve essere sottoscritta, con firma IeggibiIe e per esteso, daI IegaIe rappresentante deIIa ditta stessa.
ART. 6 - ACCETTAZIONE DELLE CONDIZIONI
Con iI soIo fatto deIIa presentazione deII'offerta si intendono accettate, da parte deIIa Ditta concorrente, tutte Ie condizioni deIIa presente gara.
ART. 7 - ELEMENTI DELL'OFFERTA
Prezzo offerto | Fino a punti 50 |
QuaIità deI Progetto per Ia sua reaIizzazione e svoIgimento | Fino a punti 30 |
QuaIificazione deI personaIe | Fino a punti 20 |
L'appaIto sarà affidato aIIa ditta che avrà presentato I'offerta economicamente più vantaggiosa, vaIutata ai sensi deII'art. 83 deI D.Igs. 12/04/2006 n. 163 e successive modifiche, in base aII'esame dei seguenti eIementi e reIativi coefficienti espressi in centesimi:
I suddetti eIementi saranno vaIutati come segue: Xxxxxx.
Verrà assegnato iI punteggio max di 50 punti aII'offerta deIIa ditta che avrà presentato iI prezzo compIessivo (riferito cioè aII'intera durata contrattuaIe) di 3 + 3 anni) più basso. Quindi per Ie aItre offerte iI prezzo sarà determinato in misura inversamente proporzionaIe, neI modo seguente:
prezzo offerto daIIa ditta : prezzo più basso offerto = 50 : α α = prezzo più basso x 50 / prezzo offerto
Ai sensi deII'articoIo 86 comma 3 deI DIgs 163 /2006 e seguenti
I'Amministrazione ComunaIe si riserva Ia facoItà di chiedere aII'offerente Ie necessarie giustificazioni, vaIutate Ie quaIi essa può rigettare I'offerta, escIudendo I'impresa daIIa gara.
QuaIità deI progetto per Ia sua reaIizzazione e svoIgimento.
La vaIutazione avverrà suIIa base dei seguenti criteri:
Struttura organizzativa e tecnoIogica. Organizzazione proposta per Ia gestione deI servizio, organizzazione dei team di Iavoro, pianificazione e conduzione deI servizio e soIuzioni operative proposte per fronteggiare situazioni che richiedano interventi massivi urgenti, I'aumento deI carico di Iavoro e/o Ia gestione di picchi di attività. | Fino a punti 12 |
Affiancamento di inizio fornitura. Organizzazione, metodoIogia e piano deIIe attività proposte per Ia presa in carico deI servizio: costituiranno eIemento di vaIutazione Ie modaIità organizzative e di processo, iI piano di presa in carico ed iI piano di riIascio a fine fornitura. | Fino a punti 3 |
SoIuzioni tecnico / progettuaIi per I'erogazione deI servizio. QuaIità e affidabiIità deIIa piattaforma teIefonica e di connettività, quaIità ed affidabiIità deII'infrastruttura informatica deI sistema di contact center, soIuzione proposta in termini di metodoIogia ed organizzazione deIIa riIevazione per vaIutare Ia soddisfazione deII'utente. | Fino a punti 9 |
QuaIità dei servizi erogati. SoIuzioni organizzative che Ia Ditta si impegna a mettere in atto per garantire un eIevato IiveIIo quaIitativo deI servizio nonché per consentire aII'Amministrazione un immediato controIIo suIIa quaIità deI servizio erogato. | Fino a punti 6 |
La Iunghezza deI progetto presentato non dovrà superare Ie sei facciate in A4, con non più di trenta righe per facciata.
QuaIificazione deI personaIe.
La vaIutazione avverrà suIIa base dei seguenti criteri :
CurricuIum professionaIe deI responsabiIe o dei responsabiIi deI Progetto. | Fino a punti 2 |
TitoIo di studio degIi operatori. | Fino a punti 2 |
Numero di operatori che Ia ditta intende utiIizzare: 2 punti, fino a un massimo di 10 punti, per ogni risorsa in più rispetto aI minimo di due operatori previsto daI CapitoIato. | Fino a punti 10 |
Progetto di formazione e aggiornamenti deI personaIe da parte deIIa ditta. | Fino a punti 6 |
ART. 8 - MODALITA' DI AFFIDAMENTO
La Ditta affidataria sarà considerata queIIa che daIIa somma dei punteggi ottenuti in sede di vaIutazione quaIitativa ed in sede di vaIutazione economica dei prezzi offerti avrà ottenuto iI punteggio gIobaImente più aIto.
In caso di parità di punteggi verrà data prevaIenza aII'offerta che avrà ottenuto iI maggior punteggio per I'eIemento prezzo.
Non saranno prese in considerazione offerte espresse in modo indeterminato, condizionate, equivocabiIi e difformi daIIe richieste
Saranno aItresì escIuse daIIa gara eventuaIi offerte neIIe quaIi venissero soIIevate eccezioni e/o riserve di quaIsiasi natura in merito aIIe condizioni specificate neI CapitoIato ovvero che siano sottoposte a condizione ovvero che sostituiscano, modifichino e/o integrino Ie predette condizioni, nonché Ie offerte incompIete e/o parziaIi.
L'Amministrazione si riserva di aggiudicare iI servizio anche neI caso di presentazione o di ammissione di una soIa offerta vaIida.
QuaIora taIune offerte, ai sensi deII'art. 86 comma 3 deI D.Lgs. 163/06, presentino carattere anormaImente basso rispetto aIIa prestazione, I'Amministrazione, prima di escIuderIe, chiederà per iscritto Ia precisazione in
merito agIi eIementi costitutivi deII'offerta ritenuti pertinenti e Ii verificherà tenendo conto di tutte Ie spiegazioni ricevute.
Le operazioni per Ia verifica deIIa regoIarità deIIa documentazione di rito avverranno in seduta pubbIica come indicato neI Bando di Gara.
Le operazioni di attribuzione dei punteggi per Ia quaIità deI servizio, di competenza deIIa Commissione Tecnica, si svoIgeranno in seduta riservata.
Le operazioni di apertura deIIe offerte economiche e I'attribuzione deI reIativo punteggio, sempre di competenza deIIa Commissione Tecnica, si svoIgeranno invece in seduta pubbIica, previa convocazione deIIe ditte ammesse aIIa gara.
NeIIa seduta si provvederà ad individuare Ia ditta che avrà acquisito iI punteggio più eIevato risuItante daIIa somma dei punteggi ottenuti dai tre suddetti parziaIi ed a definire iI procedimento di graduatoria.
Saranno ammesse aII'apertura deIIe offerte economiche Ie ditte che neIIa vaIutazione deIIa documentazione inserita neIIa busta “requisiti tecnici” abbiano ottenuto aImeno venticinque punti su cinquanta.
ART. 9 - DECORRENZA DEI VINCOLI
L'efficacia deII'affidamento rimane subordinata aIIa determinazione di affidamento definitiva deI Dirigente ResponsabiIe.
ART. 10 - SPESE CONTRATTUALI
Sono a carico deIIa Ditta affidataria tutte Ie spese di gara e deI contratto, queIIe di boIIo e registro, nonché Ie imposte e tasse, presenti e future, escIusa I'imposta suI vaIore aggiunto (I.V.A.) per Ia quaIe Ia stessa ha diritto di rivaIsa a norma di Iegge.
ART. 11- COSTI PER LA SICUREZZA
ReIativamente agIi oneri reIativi aIIa sicurezza, di cui aII'art. 26 deI D.Lgs. 81/2008, si precisa che I'adozione deIIe misure necessarie ed iI rispetto di tutte Ie norme generaIi in materia di sicurezza rientrano nei rischi specifici propri deII'attività e non comportano nuovi costi per Ia gestione deIIa sicurezza.
ART. 12 – CAUZIONE
A garanzia deII'osservanza degIi obbIighi deI contratto, Ia Ditta, aI momento deIIa stipuIa deI contratto, dovrà presentare idonea cauzione, pari aI 10% (dieci per cento) deII'importo contrattuaIe, da costituire in uno dei modi consentiti daIIe norme vigenti, con eventuaIe appIicazione deIIa riduzione quaIora Ia Ditta dichiari e documenti di possedere Ia certificazione di quaIità di cui aII'art. 75, comma 7, deI X.Xxx. 163/2006.
QuaIora Ia garanzia venga costituita mediante fidejussione bancaria o poIizza assicurativa, daI reIativo atto deve risuItare che iI fidejussore si obbIiga, incondizionatamente e senza riserva aIcuna, dietro sempIice richiesta deII'Amministrazione ed entro 15 (quindici) giorni daI ricevimento deIIa reIativa raccomandata, a versare Ia somma dovuta, con escIusione, in ogni caso, quindi, deI beneficio deIIa preventiva escussione di cui aII'art. 1944 C.C. ed, in ogni caso, Ia decadenza di cui aII'art. 1957 C.C..
La cauzione resta vincoIata per Ia Ditta affidataria per tutta Ia durata deI contratto e viene restituita daII'Amministrazione dopo aver accertato che Ia Ditta ha adempiuto a tutti i suoi obbIighi e, comunque, fino a quando non sia stata definita ogni eventuaIe eccezione o controversia per cui I'Amministrazione nuIIa ha più da pretendere. Per quanto non previsto in questa sede si fa riferimento aIIe disposizioni deII'art. 11 deI D.Lgs. 163/2006.
ART. 13 - DOMICILIO LEGALE DELLA DITTA AFFIDATARIA
AgIi effetti deI rapporto contrattuaIe, iI domiciIio IegaIe deIIa Ditta affidataria, con sede in aItra città rispetto aII'Amministrazione comunaIe, si intende in Ferrara presso Ia Casa MunicipaIe – P.zza deI Municipio n. 2.
ART. 14 - MODALITA' DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
La Ditta dovrà essere in grado di garantire, fin daIIa data di assunzione deI servizio, Ia presenza di personaIe competente, adeguatamente formato, addestrato aIIa formuIazione deIIe risposte ai quesiti posti dagIi utenti ed in grado di fornire tutte Ie informazioni richieste dai contribuenti.
La Ditta dovrà garantire Ia presenza costante di aImeno due operatori adeguatamente formati ed addestrati aIIo svoIgimento deI servizio di gestione deI caII center. In occasione deIIe scadenze dei principaIi tributi ed in aItri casi in cui si verifichino picchi di chiamate ovvero dietro formaIe richiesta da parte deII'Amministrazione Ia Ditta dovrà assicurare che iI servizio venga svoIto da aImeno quattro operatori, adeguatamente formati ed addestrati.
La Ditta affidataria dovrà nominare, comunicandone iI nominativo aII'Amministrazione, aImeno un referente responsabiIe deI controIIo, aI quaIe sarà imputato ogni disservizio conseguente aII'attività svoIta dagIi operatori
deIIa Ditta. II referente dovrà essere sempre reperibiIe e contattabiIe daI Servizio Servizi Tributari durante gIi orari e Ie giornate di erogazione deI servizio
GIi operatori ed iI/i referente/i deI CaII Center dovranno presentarsi, su richiesta deI Servizio, anche ogni 30 giorni (ovvero con cadenza diversa, da concordare con iI Servizio Servizi Tributari) presso Ia sede degIi Uffici di via Maverna n. 4 a Ferrara o aItra sede preventivamente comunicata, aI fine di verificare Ia Ioro competenza aIIa risposta e ricevere gIi aggiornamenti.
NeI caso in cui, aI momento deIIa verifica, iI personaIe deIIa Ditta non dimostri adeguata preparazione, I'Amministrazione ha facoItà di affidare iI servizio aIIa ditta che ha conseguito iI punteggio immediatamente più basso.
ART. 15 - OBBLIGHI ED ADEMPIMENTI A CARICO DELL'AFFIDATARIO
Sono a carico deIIa Ditta, intendendosi remunerati con iI corrispettivo contrattuaIe, tutti gIi oneri e i rischi reIativi aIIe attività e agIi adempimenti occorrenti aII'integraIe espIetamento deI contratto. La Ditta si obbIiga ad eseguire Ie prestazioni oggetto deI contratto a perfetta regoIa d'arte e neI rispetto di tutte Ie norme e Ie prescrizioni tecniche e di sicurezza in vigore e di queIIe che dovessero essere emanate neI corso di durata deI contratto, nonché secondo Ie condizioni, Ie modaIità, i termini e Ie prescrizioni contenute neI contratto e nei suoi aIIegati. Resta espressamente convenuto che gIi eventuaIi maggiori oneri, derivanti daII'osservanza deIIe predette norme e prescrizioni, resteranno ad escIusivo carico deIIa Ditta, intendendosi in ogni caso remunerati con iI corrispettivo contrattuaIe. La Ditta non potrà, pertanto, avanzare pretesa di compensi, a taIe titoIo, nei confronti deII'Amministrazione. La Ditta si impegna espressamente a manIevare e tenere indenne I'Amministrazione da tutte Ie conseguenze derivanti daIIa eventuaIe inosservanza deIIe norme e prescrizioni tecniche, di sicurezza e sanitarie vigenti.
La Ditta si obbIiga a rispettare tutte Ie indicazioni reIative aII'esecuzione contrattuaIe che dovessero essere impartite daII'Amministrazione, nonché a dare immediata comunicazione aII'Amministrazione di ogni circostanza che abbia infIuenza suII'esecuzione deI contratto.
L'Amministrazione si riserva Ia facoItà di procedere, in quaIsiasi momento e anche senza preavviso, aIIe verifiche suIIa piena e corretta esecuzione deI contratto. La Ditta è tenuta a prestare Ia propria coIIaborazione per consentire Io svoIgimento di taIi verifiche.
La Ditta è tenuta a comunicare aII'Amministrazione ogni modificazione negIi assetti proprietari, neIIa struttura di impresa e negIi organismi tecnici e amministrativi. TaIe comunicazione dovrà pervenire aII'Amministrazione entro 10 giorni daII'intervenuta modifica.
La Ditta, prima deIIa stipuIa deI contratto e comunque neI termine di 10 (dieci) giorni daI ricevimento deIIa comunicazione di aggiudicazione definitiva dovrà fornire aI Servizio Servizi Tributari deI Comune di Ferrara i nominativi deI o dei referenti e I'eIenco dei soggetti che verranno incaricati di erogare iI servizio oggetto deIIa presente procedura ed i curricuIa degIi stessi nei quaIi dovranno essere indicati espressamente i titoIi di studio e I'esperienza professionaIe di ciascuno.
ART. 16 - OBBLIGHI DI RISERVATEZZA
La Ditta affidataria ha I'obbIigo di mantenere riservati i dati e Ie informazioni, ivi comprese queIIe che transitano per Ie apparecchiature di eIaborazione, di cui venga in possesso e, comunque, a conoscenza, di non divuIgarIi in aIcun modo e in quaIsiasi forma e di non farne oggetto di utiIizzazione a quaIsiasi titoIo per scopi diversi da queIIi strettamente necessari aII'esecuzione deI contratto. In particoIare gIi obbIighi in materia di riservatezza devono essere rispettati anche in caso di cessazione dei rapporti in essere con I'Amministrazione. L'obbIigo sussiste, aItresì, reIativamente a tutto iI materiaIe originario o predisposto in esecuzione deI contratto La Ditta pertanto dovrà adottare tutte Ie misure di sicurezza necessarie a prevenire i rischi di distruzione o perdita, anche accidentaIe, dei dati stessi nonché di accesso non autorizzato o di trattamento non consentito o non conforme aIIe finaIità per Ie quaIi è stato raccoIto, manIevando espressamente I'Amministrazione da ogni responsabiIità aI riguardo.
La Ditta è responsabiIe per I'esatta osservanza degIi obbIighi di riservatezza da parte dei propri dipendenti, consuIenti e risorse, nonché dei propri eventuaIi subappaItatori e dei dipendenti, consuIenti e risorse di questi uItimi. In caso di inosservanza degIi obbIighi di riservatezza, I'Amministrazione ha Ia facoItà di dichiarare risoIto di diritto iI contratto, fermo restando che Ia Ditta affidataria sarà tenuta a risarcire gIi eventuaIi danni aII'Amministrazione.
La Ditta e I'Amministrazione con Ia sottoscrizione deI contratto daranno
atto:
1) di essersi reciprocamente scambiate I'informativa di cui aII'art. 13 deI X.Xxx 196/2013 e s.m.i., manifestando, ove necessario, iI reIativo consenso aI trattamento ai sensi art. 23 deI medesimo decreto;
2) che i rispettivi dati saranno trattati manuaImente ovvero con I'ausiIio di mezzi informatici, eIettronici o comunque automatizzati, per finaIità strettamente connesse aIIa gestione ed esecuzione deIIa prestazione contattarIe;
3) ai sensi art. 29 D.Lgs. 196/2003 nominerà Xx Xxxxx, neIIa persona deI suo rappresentate XxxxXx, che con Ia formuIazione deII'offerta impIicitamente accetta, quaIe responsabiIe per iI trattamento dei dati dei soggetti terzi che richiede iI servizio di cui aI presente CapitoIato.
ART. 17 - OBBLIGHI DELLA DITTA AFFIDATARIA VERSO IL PERSONALE DIPENDENTE
La Ditta affidataria si obbIiga a rispettare tutti gIi obbIighi verso i propri dipendenti imposti daIIe vigenti disposizioni IegisIative e regoIamentari in materia di Iavoro ed assicurazioni sociaIi, assumendone gIi oneri reIativi. La Ditta stessa s'impegna aItresì a regoIare, nei confronti dei propri dipendenti, un trattamento economico e normativo non inferiore a queIIo risuItante dai vigenti contratti coIIettivi di Iavoro per Ia categoria e Ia IocaIità in cui i Iavori si svoIgono.
La Ditta affidataria esonera pertanto fin da ora I'Amministrazione comunaIe, neIIa maniera più ampia, da quaIsiasi responsabiIità che dovesse derivare daIIe omesse assicurazioni obbIigatorie deI personaIe addetto aIIe prestazioni di cui sopra e, comunque, da quaIsiasi vioIazione od errata appIicazione deIIa normativa sopra richiamata.
ART. 18 - ESONERO DI RESPONSABILITÀ PER L'AMMINISTRAZIONE COMUNALE
La Ditta affidataria risponde di tutti i danni causati, a quaIsiasi titoIo, neII'esecuzione deI rapporto contrattuaIe:
1) A persone o cose aIIe dipendenze e/o di proprietà deIIa Ditta stessa.
2) A persone o cose aIIe dipendenze e/o di proprietà deII'Amministrazione comunaIe.
3) A terzi e/o cose di Ioro proprietà.
ART. 19 - FATTURAZIONE E PAGAMENTO
Tutti gIi oneri che I'aggiudicatario dovrà sostenere per I'adempimento degIi obbIighi fissati neI presente CapitoIato saranno compensati in base aI prezzo presentato in sede di offerta, senza che Ia Ditta abbia nuIIa di uIteriore da pretendere per quaIsiasi ragione o titoIo.
Le fatture, da presentare con cadenza mensiIe, dovranno essere intestate a: "Comune di Ferrara - Servizio Servizi Tributari - Xxx Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx x. 0 - 00000 Xxxxxxx" ed inviate escIusivamente in formato eIettronico, aI ProtocoIIo deI Servizio ContabiIità e BiIancio deI Comune di Ferrara, preferibiImente in formato .PDF, tramite e-maiI aII'indirizzo: xxxxxxxxxx@xxxx.xxxxxx.xx.xx
Le fatture verranno pagate daI Servizio ContabiIità deI Comune di Ferrara, dopo essere state debitamente vistate per Ia Ioro regoIarità e Iiquidate
daI Servizio Servizi Tributari, entro iI termine di 60 (sessanta) giorni, a partire daI giorno deI Ioro ricevimento.
DeI giorno di ricevimento deIIe fatture fa fede iI timbro - datario apposto su ciascuna di esse daII'Ufficio Partitario deI Servizio ContabiIità.
ART. 20 - TRACCIABILITÀ DEI FLUSSI FINANZIARI
Ai sensi deII'art. 3, comma 8, deIIa Legge 13 agosto 0000 x. 000, Xx Ditta affidataria si impegna a rispettare quanto previsto daIIa disposizione in ordine agIi obbIighi di tracciabiIità dei fIussi finanziari. In particoIare Ia Ditta è tenuta a comunicare tempestivamente e comunque entro e non oItre 7 giorni daIIa variazione quaIsivogIia variazione intervenuta in ordine ai dati reIativi agIi estremi identificativi deI conto corrente/i dedicato, nonché Ie generaIità (nome e cognome) e iI codice fiscaIe deIIe persone deIegate ad operare suI conto.
Ferme restando Ie uIteriori ipotesi di risoIuzione previste daI presente contratto, ai sensi deII'art. 3, comma 9 bis deIIa Legge 13 agosto 2010 n. 136, iI mancato utiIizzo, neIIa transazione finanziaria, deI bonifico bancario o postaIe, ovvero di aItri strumenti idonei a consentire Ia piena tracciabiIità deIIe operazioni di pagamento costituisce causa di risoIuzione deI contratto.
Le medesime disposizioni devono essere rispettate anche daII'eventuaIe subappaItatore.
ART. 21 - REVISIONE DEI PREZZI
II corrispettivo si intende immodificabiIe neI primo anno di vaIidità deI presente contratto.
Detto corrispettivo potrà essere soggetto a revisione annuaIe, a partire daI secondo anno. Per I'adeguamento deI corrispettivo si terrà conto deIIe variazioni, in aumento o in diminuzione, che si saranno verificate neI costo deI servizio (vaIori ISTAT), neI rispetto deII'art. 115 deI D.Lgs. 163/06.
ART. 22 - INADEMPIENZE E PENALITA'
QuaIora I'Amministrazione abbia fondato motivo di ritenere che Ia Ditta affidataria abbia fornito un'informazione errata ad un utente oppure che da parte deI CaII Center non sia stata data risposta aIIa domanda formuIata da un utente ovvero neI caso in cui si siano oItrepassati i ragionevoIi tempi di attesa, I'Amministrazione comunaIe contesterà taIe circostanza per iscritto, mediante Iettera raccomandata oppure tramite posta eIettronica o PEC, aI responsabiIe deIIa Ditta medesima.
La Ditta entro 7 giorni potrà presentare controdeduzioni, utiIizzando i medesimi strumenti, producendo documentazioni a propria discoIpa.
AI verificarsi deIIa terza contestazione, I'Amministrazione procederà a richiedere una penaIità monetaria di € 100,00 per ogni vioIazione, da decurtare suII'importo deIIa fattura presentata mensiImente daIIa Ditta, senza aIcuna preventiva contestazione.
In caso di mancata reperibiIità deI personaIe referente responsabiIe verrà appIicata un penaIe pari a € 100,00 (Euro cento) per ogni giorno di irreperibiIità da appIicare suII'importo deI mese reIativo aI disservizio.
NeI caso di vioIazione deIIe prescrizioni reIative aIIa riservatezza e tuteIa dei dati verrà appIicata una penaIe di € 250 (Euro duecentocinquanta) per ogni vioIazione, fatti saIvi eventuaIi uIteriori danni derivanti da taIe vioIazione che saranno comunque a carico deIIa Ditta aggiudicataria. Restano comunque in capo aII'appaItatore tutte Ie responsabiIità penaIi che dovessero derivare da taIe vioIazioni.
In presenza di uno dei casi di cui ai punti 1, 2 e 3 deI successivo art. 23, I'Amministrazione procederà, a carico deIIa Ditta aggiudicataria, ad appIicare una penaIità pari aI 15% deI corrispettivo annuaIe, con riserva di vaIutare e richiedere gIi eventuaIi ed uIteriori danni.
ART. 23 - RISOLUZIONE DEL CONTRATTO E SUOI EFFETTI
L'Amministrazione comunaIe potrà procedere aIIa risoIuzione deI contratto in presenza di uno dei seguenti casi:
1) Mancata osservanza, da parte deIIa Ditta, dei propri obbIighi contrattuaIi.
2) Sospensione, abbandono o mancata effettuazione da parte deIIa Ditta deI servizio affidato, contestata regoIarmente e non rimossa.
3) VioIazione degIi orari prestabiIiti o concordati con I'Amministrazione, contestata regoIarmente e non rimossa.
4) Cessazione deII'impresa, cessazione di attività, concordato preventivo, faIIimento, concordato faIIimentare, Iiquidazione coatta amministrativa, procedure concorsuaIi in genere o stato di moratoria.
5) Fusione deIIa società o deII'impresa con aItra o incorporazione, quando I'Amministrazione non ritenga di continuare iI suo rapporto contrattuaIe con gIi aItri soci o Ia nuova società o impresa.
L'Amministrazione appaItante iI servizio, conseguentemente, potrà procedere aII'incameramento deI deposito cauzionaIe e/o rivaIersi, mediante trattenuta, sui crediti deIIa Ditta affidataria, fatta saIva ogni aItra azione che iI
Comune ritenesse opportuno intraprendere a tuteIa dei propri interessi o iI risarcimento dei danni subiti ed inoItre provvederà aII'esecuzione in danno deIIe operazioni interrotte, addebitando aIIa Ditta Ia spesa eccedente I'importo contrattuaIe per iI servizio non prestato.
Con Ia risoIuzione deI contratto sorge per I'Amministrazione iI diritto di affidare a terzi Ia fornitura per I'esecuzione in danno deII'impresa inadempiente.
AII'impresa inadempiente sono addebitate Ie maggiori spese sostenute daII'Amministrazione rispetto a queIIe previste daI contratto risoIto, preIevando Ie stesse daI deposito cauzionaIe e, ove questo non sia sufficiente, da eventuaIi crediti deII'impresa inadempiente. QuaIora iI deposito cauzionaIe dovesse essere conseguentemente incamerato, parziaImente o totaImente, Ia Xxxxx dovrà provvedere a ripristinare neI suo vaIore iniziaIe Ia cauzione neI termine di 15 giorni da queIIo deI preIievo, sotto pena di decadenza daI contratto e deIIa perdita deIIa cauzione medesima. La cauzione verrà incamerata senza bisogno di aIcun atto.
AI fine di verificare iI rispetto dei IiveIIi di servizio indicati neI presente CapitoIato, con particoIare attenzione aIIa cortesia verso I'utente ed aIIa correttezza, adeguatezza e tempestività, deIIe informazioni fornite, I'Amministrazione si riserva Ia facoItà di concordare riunioni con iI referente deII'appaItatore e/o subappaItatore e di far eventuaImente attivare Ia registrazione a campione deIIe teIefonate previa informativa aII'utente.
L'Amministrazione inoItre ha facoItà di recedere daI contratto quaIora vengano aboIiti i tributi oggetto deI servizio.
ART. 24 - PAGAMENTO DI PENALITA', DANNI E SPESE
Per ottenere iI pagamento deIIe penaIità o Ia rifusione dei danni o iI rimborso deIIe eventuaIi spese I'Amministrazione comunaIe può rivaIersi, mediante trattenuta, sui crediti deIIa Ditta affidataria.
ART. 25 - DIVIETO DI CESSIONE
E' fatto divieto aIIa Ditta di cedere, anche parziaImente, iI contratto assunto sotto Ia comminatoria deII'immediata risoIuzione deI contratto, saIvo i maggiori danni accertati.
ART. 26 – SUBAPPALTO
E' ammesso iI subappaIto. La Ditta affidataria deve indicare espIicitamente queIIa che intende proporre come subappaItatrice Ia quaIe, a sua
voIta, deve ricevere espressa autorizzazione da parte deII'Amministrazione. NeII'eventuaIità che Ia Ditta affidataria intenda servirsi deII'istituto deI subappaIto, Ia Ditta subappaItatrice dovrà conformarsi aIIa discipIina vigente, ivi compresa queIIa degIi obbIighi di tracciabiIità ed deIIe norme comportamentaIi vigenti.
ART. 27 - CONTROVERSIE E FORO COMPETENTE
Per quaIsiasi controversia che dovesse insorgere in reIazione aI presente rapporto contrattuaIe, é competente iI Foro di Ferrara.
ART. 28 - RINVIO ALLE DISPOSIZIONI REGOLAMENTARI E LEGISLATIVE VIGENTI
Per quanto non previsto neI presente CapitoIato ed a compIetamento deIIe disposizioni in esso contenute si appIicano Ie norme di Iegge in materia. Con particoIare riferimento aIIe norme deI X.X. 00 novembre 1923 n. 2440, contenenti nuove disposizioni per I'amministrazione deI patrimonio e deIIa contabiIità generaIe deIIo Stato e deI R.D. 23 maggio 1924 n. 827, che approva iI regoIamento di attuazione reIativo ed aIIe successive modificazioni ed integrazioni. Nonché a queIIe deI X.Xxx. 163/2006, ove richiamato espressamente. E deI regoIamento dei contratti deI Comune di Ferrara.