Contract
Capitolato Tecnico |
Gara europea a procedura aperta per l’affidamento del servizio di supporto sistemistico per SACE CIG 5255939A10 |
1.4 Luogo erogazione dei servizi 6
1.5 Orario di erogazione del Servizio 7
1.7 Inizio applicabilità dei Livelli di Servizio 7
1.8 Affiancamento inizio attività 7
1.9 Affiancamento fine fornitura 8
1.10 Selezione e turnover del personale 8
2.3 Continuità del servizio 11
2.4 Piattaforme tecnologiche delle applicazioni 11
2.5 Networking e infrastruttura sicurezza 11
2.6 Piattaforma Video/audioconferenze 12
2.8 Servizi Unified Communication 13
2.9 Servizi infrastrutturali -Piattaforme di gestione, controllo, monitoraggio e sicurezza 13
2.10 Dimensionamento infrastruttura 14
3.1 Definizione delle aree di attività 18
3.2 Figure professionali e risorse richieste 19
4 CERTIFICAZIONI DEL FORNITORE 23
5 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI 24
6 MODALITA’ DI CONSUNTIVAZIONE 27
Tabella A – Gruppo risorse servizio “Conduzione sistemistica a presidio” 29
Tabella B - Figure professionali offerte per “Servizio Specialistico a richiesta” 30
Tabella C – Livelli di servizio 30
PREMESSA
SACE S.p.A. (di seguito anche SACE) intende acquisire la disponibilità di un “Servizio di Supporto Sistemistico” che il Fornitore presterà con proprio personale in base alle esigenze evidenziate dalla Divisione Sistemi Informativi di SACE.
Il presente capitolato identifica i requisiti di carattere tecnico, organizzativo , il livello di servizio e il dimensionamento minimo a cui dovrà rispondere la proposta tecnica ed economica relativa alla fornitura del “Servizio di Supporto Sistemistico”.
Attraverso tale servizio SACE intende raggiungere i seguenti obiettivi:
- migliorare le attività di gestione, manutenzione ed assistenza sull’infrastruttura ICT, sistemi e network;
- integrare i processi aziendali, le applicazioni e i sistemi con una infrastruttura che supporti gli obiettivi aziendali di business;
- garantire maggiori livelli di supporto tecnico;
- migliorare l’efficienza, garantire i livelli di servizio concordati ed ottimizzare i costi;
- evolvere i servizi e l’infrastruttura tecnologica.
1 DEFINIZIONE DEL SERVIZIO
1.1 Oggetto
Il servizio di Supporto Sistemistico, descritto in dettaglio nel seguito del presente Capitolato, prevede la fornitura del supporto sistemistico per il mantenimento in esercizio e l’evoluzione dell’infrastruttura tecnologica di SACE. Nell’erogazione del servizio il Fornitore dovrà seguire le metodologie, le procedure operative, le policy di sicurezza e le indicazioni definite da SACE che coordinerà direttamente le diverse attività previste nel servizio.
Il servizio si articola nelle seguenti componenti :
▪ Servizio conduzione sistemistica a presidio
▪ Centro di Competenza
▪ Servizio di Reperibilità
▪ Supporto Specialistico a richiesta
Il Fornitore, come elemento migliorativo dell’Offerta Tecnica, potrà integrare quanto richiesto offrendo servizi aggiuntivi, prodotti e/o risorse non esplicitamente previsti nel Capitolato Tecnico che consentano di migliorare l’erogazione e/o la qualità del servizio proposto e che diventeranno parte integrante del servizio e dovranno essere inclusi nel canone base.
1.2 Durata
La durata del servizio è di 36 (trentasei) mesi, a partire dalla data di “Attivazione del Servizio”.
Il servizio sarà attivato al termine del periodo di affiancamento così come definito nello specifico paragrafo 1.8 “Affiancamento inizio attività”.
1.3 Dimensionamento
Conduzione sistemistica a presidio
Il dimensionamento minimo stimato da SACE è di 5 (cinque) risorse presenti on-site a copertura dell’orario di servizio di seguito specificato. Il Fornitore dovrà garantire quotidianamente la presenza in SACE del gruppo di risorse on-site e si farà carico di provvedere all’eventuale/necessaria integrazione o sostituzione come previsto nel paragrafo 1.10 “Selezione e turnover del personale”.
Sarà cura del Fornitore nella sua offerta tecnica proporre il dimensionamento del team da mettere a disposizione di SACE atto ad erogare i servizi richiesti e garantire i livelli di servizio previsti, indicando i “Titolari” e i “Sostituti” che verranno impiegati per l’intera durata del contratto.
Il dimensionamento proposto potrà essere rivisto nel corso dei 36 mesi di contratto, in particolare:
Primo anno SACE garantisce per i primi 12 mesi il completo utilizzo di tutto il team proposto
Secondo anno SACE può procedere ad una riduzione del 20% delle risorse on-site proposte con la relativa riduzione del 20% canone mensile contrattualizzato.
Terzo anno SACE può procedere ad una ulteriore riduzione del 20% delle risorse on-site proposte con la relativa riduzione del 20% canone mensile contrattualizzato.
La comunicazione di riduzione delle risorse dedicate al servizio deve essere formalizzata da SACE al Fornitore con un preavviso di 3 (mesi).
Centro di Competenza
Il Centro di Competenza dovrà essere dimensionato in modo tale da poter ricevere e gestire le richieste di supporto/assistenza/informazione formulate dal personale dedicato dal Fornitore al Servizio di Conduzione Sistemistica a presidio durante la fascia oraria definita.
Servizio di reperibilità
Il servizio di reperibilità si articola in due componenti:
▪ Il “Servizio di reperibilità generale” sarà organizzato attraverso la turnazione del personale impegnato on-site nel Servizio di Conduzione sistemistica e garantirà, nella fascia oraria specificata nel paragrafo 1.5 “Orario di erogazione del servizio”, l’intervento da remoto e/o on- site presso la sede SACE di Roma per gestire problemi bloccanti dei servizi/applicazioni critiche per SACE erogati dai sistemi di produzione.
Il dimensionamento minimo stimato da SACE è di 1 risorsa reperibile nelle fasce orarie del Servizio di reperibilità.
▪ Il ” Servizio reperibilità specifico per Sede di Milano” sarà organizzato attraverso la turnazione di una risorsa del fornitore individuata nel gruppo di risorse dedicate a questo specifico servizio e garantirà, nella fascia oraria specificata nel paragrafo 1.5 “Orario di erogazione del servizio”, l’intervento on-site presso la sede di Milano.
Obiettivo principale degli interventi richiesti in reperibilità consiste nell’assicurare, quando indispensabile, un supporto operativo onsite al team assegnato al Servizio di Conduzione Sistemistica nelle attività effettuate da remoto sull’infrastruttura IT presente a Milano.
Il dimensionamento minimo stimato da SACE è di 1 risorsa reperibile nelle fasce orarie del Servizio di reperibilità specifico per Milano. Il gruppo di risorse assegnate a questo servizio formato da minimo 2 risorse.
Supporto specialistico a richiesta
Il “Servizio specialistico a richiesta” permetterà al Fornitore di garantire il supporto all’evoluzione dell’infrastruttura tecnologica e la gestione di esigenze straordinarie che richiedano l’aumento delle risorse previste rispetto al dimensionamento del presidio on-site fatto dal Fornitore in sede di Offerta; all’interno di tale servizio verranno gestiti anche tutti gli interventi da effettuarsi oltre l’orario di servizio previsto e/o in giorni festivi e pre-festivi nonché gli interventi effettuati durante il “Servizio di Reperibilità”.
Per il “Servizio Specialistico a richiesta” si riporta la quantità stimata annuale indicativa di impiego delle risorse in giorni uomo suddivisi per fascia temporale di erogazione.
Dove:
F1 = giorni feriali e periodi extra orario di servizio F2 = giorni festivi e fascia di reperibilità
Fascia temporale di erogazione | Xxxxxx Xxxx/anno | Ore uomo/anno |
F1 -Interventi Sistemista Senior e Specialista | 125 | 1000 |
F2 - Interventi Sistemista Senior/Specialista gg festive e/o interventi reperibilità( | 25 | 200 |
Totale annuale | 150 | 1200 |
Il “Servizio Supporto specialistico a richiesta “è dimensionato con un massimale di giorni uomo. La stima SACE individua in 150 giorni uomo/anno con uno totale complessivo di 450 giorni uomo nei 36 mesi di contratto quale massimale contrattuale per tale servizio.
Si precisa che SACE avrà facoltà di utilizzare solo parte del monte giornate/ore previste nel corso del periodo contrattuale.
1.4 Luogo erogazione dei servizi
Conduzione sistemistica a presidio
Il servizio sarà erogato dal Fornitore utilizzando locali, apparati e linee telefoniche messi a disposizione da SACE, presso la sede centrale di Xxxxxx Xxxx 00/00 a Roma.
Nel corso del periodo di erogazione del servizio sarà necessario svolgere alcune attività (ad esempio i test periodici di Disaster Recovery ) presso una diversa sede, sempre situata a Roma, diversa da quella sopra indicata, in questo caso SACE comunicherà con il necessario anticipo il luogo presso cui dovranno essere erogate tali attività e le relative risorse coinvolte.
Centro di competenza
Servizio erogato dalla sede del Fornitore
Servizio di reperibilità
Il Servizio di reperibilità generale prevede che interventi on-site vengano effettuati nella sede di Roma di SACE
Il Servizio reperibilità specifico per Sede di Milano prevede che interventi on-site vengano effettuati nella sede di Milano di SACE
Supporto specialistico a richiesta
Il Supporto specialistico a richiesta sarà erogato principalmente presso la Sede centrale di Xxxxxx Xxxx 00/00 a Roma, SACE si riserva di richiedere interventi anche presso altre sedi di Roma e presso la sua sede di Milano situata in Xxx Xxxxxxxx Xx Xxxxx, 0.
Gli interventi effettuati a Milano saranno erogati senza alcun onere aggiuntivo per SACE, con una stima annua indicativa e non vincolante di circa il 10% del dimensionamento annuale previsto nel paragrafo 1.3.
L’accesso ai locali delle sedi SACE dovrà avvenire in accordo con le procedure interne di sicurezza, in particolare il personale del Fornitore sarà dotato di badge per l’accesso ai locali SACE ed alle aree riservate della Divisione Sistemi Informativi. A tal fine, il Fornitore, prima di avviare il servizio, dovrà presentare assenso formale scritto di accettazione di tale metodo, previsto nelle norme di sicurezza interne SACE.
Nel caso di reale situazione che comporti l’attivazione della procedura di Disaster Recovery , l ’erogazione del servizio va garantita utilizzando locali e postazioni messe a disposizione da SACE presso una sede alternativa, situata a Roma e connessa al sito di DR.
1.5 Orario di erogazione del Servizio
Il servizio di “Supporto Sistemistico” dovrà essere erogato in accordo con le fasce orarie “minime” di seguito specificate, il Fornitore dovrà offrire una copertura non inferiore a quella indicata nel presente paragrafo.
Conduzione sistemistica a presidio
Lunedì – Venerdì dalle 08.00 alle 18.00 con la sola esclusione delle giornate di festività nazionale, attraverso la copertura di turni sfalsati di durata 8 ore, più una pausa pranzo di 60 minuti.
Centro di competenza
Lunedì – Venerdì dalle 08:00 alle 18:00 con la sola esclusione delle giornate di festività nazionale.
Servizio di Reperibilità
Servizio Reperibilità Generale
Lunedì – Venerdì (escluse festività nazionali) dalle 18:00 alle 22:00 Sabato – Domenica e festivi dalle 09:00 alle 17:00
Servizio Reperibilità specifico per Milano
Lunedì – Venerdì (escluse festività nazionali) dalle 08:00 alle 22:00 Sabato – Domenica e festivi dalle 09:00 alle 17:00
Supporto specialistico a richiesta:
Interventi richiesti saranno erogati in due distinte fascie orarie F1 e F2 dove: F1 = giorni feriali e periodi extra orario di servizio
F2 = Sabato, giorni festivi e fascia di reperibilità
1.6 Governo della fornitura
Il fornitore indicherà un proprio Responsabile di Esecuzione della fornitura (Referente contrattuale), SACE provvederà a sua volta alla nomina di un suo Responsabile contrattuale che costituirà il riferimento unico per il Fornitore, ed individuerà i responsabili tecnici che pianificheranno e coordineranno le varie attività previste nel servizio.
Responsabile di Esecuzione della fornitura garantirà e verificherà che il servizio sia erogato nel rispetto dei Livelli di servizio indicati nello specifico paragrafo 5 aggiornati con le eventuali soglie/valori migliorativi offerti dal Fornitore in sede di Offerta Tecnica.
1.7 Inizio applicabilità dei Livelli di Servizio
I Livelli di Servizio indicati in dettaglio nel paragrafo 5,con le soglie adeguate ai livelli migliorativi proposti nelle offerte dal Fornitore in sede di Offerta Tecnica hanno validità a partire dalla data di attivazione del Servizio.
Per il primo mese, la misura degli SLA sarà utilizzata a fine di tuning per una corretta impostazione delle attività contrattuali e non saranno applicate penali.
A partire dal secondo mese di erogazione, la misura degli SLA dovrà considerarsi pienamente valida oltre che ai fini di monitoraggio della fornitura anche per applicazione delle penali, così come specificato nel paragrafo 5.
1.8 Affiancamento inizio attività
E’ richiesto un periodo di affiancamento iniziale senza oneri per SACE, totalmente a carico del Fornitore e non compreso nei 36 (trentasei) mesi di durata contrattuale, al fine di permettere al personale del Fornitore assegnato al servizio di acquisire un adeguato know-how sulle attività e i
servizi oggetto del contratto, la conoscenza dei processi e delle procedure operative e le policy di sicurezza necessarie per la presa in carico di tutti i servizi previsti in fornitura.
Considerando le seguenti milestone per l’erogazione dei servizi
▪ firma del contratto
▪ inizio attività di affiancamento
▪ inizio attività di servizio (erogazione dei servizi)
le attività di affiancamento avranno una durata massima di 30 giorni a partire dalla data indicata nel contratto per tale attività, saranno effettuate dal fornitore entrante, coordinate dai responsabili tecnici di SACE in collaborazione con personale SACE e/o personale esterno (ad es. fornitore uscente) da essa indicato.
La fase di affiancamento dovrà completarsi comunque entro la data di inizio attività prevista nel contratto.
Sarà cura del Fornitore nella sua offerta tecnica individuare la metodologia e l’organizzazione delle attività di affiancamento in modo garantirne l’efficacia.
In particolare nella proposta, in un elenco non esaustivo, dovranno essere evidenziati:
▪ Modalità organizzative e di processo, periodo minimo proposto
▪ Piano di presa in carico
▪ Xxxxxxx, quantità gg/uomo dedicate e figure professionali coinvolte
▪ Formazione on-site delle risorse del gruppo di lavoro (titolari e sostituti) proposto per il servizio “Conduzione sistemistica a presidio”
1.9 Affiancamento fine fornitura
Nell’ultimo mese di validità del contratto, o nel caso di cessazione anticipata del rapporto contrattuale, il Fornitore dovrà, su richiesta SACE, fornire a personale di SACE, o a terzi da essa designati, il trasferimento del know-how sulle attività condotte, al fine di rendere l’eventuale prosecuzione delle attività quanto più efficace possibile.
Nello stesso periodo dovranno comunque essere garantiti i servizi caratteristici della fornitura, secondo quanto previsto dal contratto.
L’affiancamento di fine attività sarà organizzato secondo modalità da concordare, e potrà prevedere sessioni riassuntive, sessioni di lavoro congiunto, presentazioni, tavole rotonde, ecc.
Sarà cura del Fornitore nella sua offerta tecnica individuare la metodologia e l’organizzazione delle attività di passaggio di consegna individuando l’impegno e il conseguente dimensionamento delle sue risorse.
L’affiancamento di fine fornitura dovrà essere erogato dal Fornitore secondo quanto definito in sede di Offerta Tecnica senza oneri aggiuntivi per SACE.
1.10 Selezione e turnover del personale
Tutto il personale incaricato dell’esecuzione dei servizi da parte del Fornitore dovrà risultare di gradimento di SACE, il quale successivamente all’aggiudicazione si riserva di poter effettuare dei colloqui individuali preventivi con gli addetti preposti all’erogazione dei servizi, al fine di verificarne la preparazione tecnica e l’attitudine al ruolo.
Relativamente al Servizio di Conduzione Sistemistica il Fornitore dovrà presentare in sede di offerta un team composto da personale “titolare”, nell’ambito del dimensionamento offerto, e “sostituti” con professionalità e capacità tecniche tali da poter garantire la possibilità di procedere alle sostituzioni del personale titolare in caso di assenze pianificate come ad esempio ferie, corsi di formazione ecc., e di assicurare la sostituzione in caso di assenze non pianificabili (malattia, eventi straordinari) entro 8 ore lavorative, assicurando in ogni caso il livello dei servizi/attività richiesti.
I periodi di ferie/corsi formazione della risorse “titolari” allocate al servizio dovranno essere comunicati con ampio anticipo fermo restando le condizioni di sostituzione sopra definite.
Il Fornitore si deve impegnare ad effettuare le sostituzioni solo con personale rientrante nel team definito in sede di offerta, detto team potrà, nel corso dell’esecuzione del contratto, subire modifiche ed integrazioni solo se approvate da SACE.
Il Fornitore deve impegnarsi a mantenere il turnover di tutti gli addetti nei limiti più bassi possibile. In particolare nel corso dell’esecuzione del contratto le risorse proposte assegnate al team non potranno essere sostituite, senza il consenso di SACE, a meno di validi ed accertati motivi e comunque garantendo un preavviso minimo di 30 giorni solari.
In ogni caso SACE si riserva di chiedere a suo insindacabile giudizio al Fornitore la sostituzione (con altre figure professionali equivalenti) delle singole risorse messe a disposizione qualora le stesse non siano giudicate idonee allo svolgimento del servizio richiesto. Tale comunicazione sarà inviata con un preavviso di 15 giorni lavorativi; dopo tale termine, qualora non si sia provveduto alla sostituzione, si procederà ad applicare le specifiche penali come previsto nel successivo paragrafo 5 “Livelli di Servizio e Penali”.
Il Fornitore al fine di garantire l’effettiva possibilità di sostituzione deve prevedere uno specifico affiancamento on-site per tutte le risorse che fanno parte del team dedicato al servizio di Conduzione Sistemistica , in particolare devono essere erogate:
▪ per tutte le risorse del team “sostituti”
minimo 1 (uno) giorno/mese di presenza on-site congiuntamente con la presenza della risorsa “titolare”
▪ per le nuove risorse che verranno integrate nel team ed inserite del team dei “sostituti”
minimo 7 (sette) giorni di presenza on-site congiuntamente con la presenza del “titolare” per ogni nuova risorsa;
▪ per ogni nuova risorsa inserita nel team dei “titolari” o che passa dal gruppo dei “sostituti” a quello dei “titolari”,
minimo 10 (dieci) giorni di presenza on-site congiuntamente con la presenza del “titolare” che dovrà essere sostituito.
Tutti i valori riportati per le giornate di affiancamento si intendono valori minimi, come elemento migliorativo il fornitore potrà proporre valori superiori che diverranno parte integrale del servizio.
Affiancamento iniziale risorse “sostituti”:
Fermo restando quanto il fornitore proporrà per la fase di “Affiancamento inizio Attività” come esplicitato nel paragrafo 1.9, si precisa che deve essere comunque garantito a tutte le risorse proposte come “sostituti” un periodo di affiancamento complessivo pari a minimo 7 (sette) giornate on-site da effettuarsi entro il primo mese di erogazione del servizio.
2 CONTESTO TECNOLOGICO
In questa sezione viene descritto sinteticamente il contesto tecnologico su cui dovrà essere erogato il servizio.
Il disegno delle architetture e lo sviluppo di nuove soluzioni sono caratterizzati dalla necessità di perseguire il massimo livello di sinergia tra SACE e le sue controllate. In particolare sono state implementate soluzioni standard per i servizi di supporto all’operatività e al business (es. posta elettronica, servizi di fonia fissa e mobile, videoconference, messaggistica integrata) e per tutte le componenti infrastrutturali.
In linea con questo indirizzo strategico, l’infrastruttura di Private Cloud, che permette l’erogazione dei servizi con tecnologie Internet Based, ottimizzando le risorse in funzione delle effettive esigenze, pur se sviluppata da SACE, è patrimonio comune, in termini di servizi offerti, anche per tutte le controllate.
L’infrastruttura, la piattaforma e le applicazioni proprietarie possono essere così condivise all’interno dell’organizzazione a prescindere dalla Compagnia e impiegando al meglio le risorse allocate e senza limiti geografici.
Sono state realizzate iniziative interne dei Sistemi Informativi che hanno consentito di migliorare il governo , il livello di sicurezza, l’affidabilità dell’infrastruttura tecnologica e dei servizi erogati e di ottenere una riduzione delle spese di gestione.
In particolare è stato realizzato Information Security Program (ISP) basato su una struttura documentale di politiche, linee guida e procedure di sicurezza calate nella realtà organizzativa della compagnia. L’ISP è finalizzato a definire, realizzare e mantenere un Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni (SGSI) basato sullo standard internazionale ISO27001:2005
La scelta aziendale di raggiungere la massima sinergia tra SACE e le sue controllate ha determinato la realizzazione di un’unica Infrastruttura Tecnologica, che rispondesse alle esigenze delle diverse società.
Sono state messe a fattor comune tutte le componenti infrastrutturali, le risorse elaborative, di connettività, di sicurezza, i servizi di gestione, di controllo e di supporto, è stata implementata e resa disponibile una serie di servizi e di componenti/sistemi “generalizzati” utilizzabili da tutti gli utenti di SACE e delle società controllate e dalle diverse applicazioni caratteristiche delle singole società, realizzando al contempo una sostanziale ottimizzazione dei costi.
L’infrastruttura Tecnologica del Gruppo Sace è stata costruita con l’obiettivo di garantire:
▪ Flessibilità
▪ Scalabilità
▪ Continuità di servizio
▪ Sicurezza
▪ Ottimizzazione dei costi
2.1 Infrastruttura sistemi
L’architettura dei sistemi SACE prevede la totale virtualizzazione dei server, realizzando una movimentazione dinamica dei server logici in stile private cloud. L’infrastruttura elaborativa è composta da server fisici che ospitano server virtuali. L’infrastruttura di virtualizzazione Vmware implementa cluster in High Availability per tutte le VM, consente un riavvio automatico in caso di guasto dei server fisici ed una movimentazione dei server logici senza interruzione di servizio delle applicazioni.
Tutti i gli ambienti di Produzione, Collaudo e Sviluppo sono virtualizzati su un’infrastruttura VMWARE Vsphere 5, sono stati consolidati nella server farm del sito di Roma tutti gli ambienti di Produzione e Collaudo e i principali ambienti di Sviluppo, i sistemi operativi delle VM sono per la maggior parte
Windows Server 2008, con una piccola isola Windows Server 2003 in fase di migrazione, sono presenti anche alcuni ambienti Linux ( RedHAT e Centos).
La componente non virtualizzata è costituita da server che svolgono particolari funzioni (es Componente infrastruttura Backup che governa libreria Fisica e VTL, Firewall secondo livello ecc) e appliance dedicate (Antispam; Network Access Control, SIEM).
2.2 Protezione dei dati
Gestione completa e centralizzazione dei dati del Gruppo su Storage Area Network basata su sistemi di storage con elevati livelli di protezione; soluzione VNX Unified Storage EMC con un'unica piattaforma per servizi dati a livello di file e blocco a Roma e soluzione IBM a Milano.
Infrastruttura centralizzata di Backup /Recovery su VTL e CFS ambiente Datadomain con electronic vaulting esterno sul sito di DR di tutti i salvataggi dei dati; librerie fisica cartrige e vaulting fisico per dati non critici.
2.3 Continuità del servizio
Servizio di Disaster Recovery con disponibilità in Site esterno di infrastruttura dedicata per eletronic vaulting delle copie di backup di tutti i dati aziendali. Durante le prove di simulazione e in caso di effettiva situazione DR le risorse HW dedicate verranno integrate con un’infrastruttura quantitativamente/qualitativamente simile all’ambiente presente nella sede di Roma.
2.4 Piattaforme tecnologiche delle applicazioni
Nella tabella seguente sono riportati i Web/application server, il middleware e i database utilizzati dalle principali applicazioni che dovranno essere gestiti nell’ambito della fornitura.
Applicazioni | Piattaforma | Web e Application Server | Middleware | Database |
Applicazioni SACE e SACEBT Credito | MS 2008 | IIS | MS Xxxxxxxxx 2008 | |
Applicazioni SACEBT Cauzioni | Linux | JBOSS | Oracle DB EE 11 | |
Intranet | MS 2008 | Sharepoint 2010 | ||
Siti Istituzionali | MS 2008 | Apache Tomcat | Opencms | |
SAP ECC6 | MS 2003 migr2008 | MS Xxxxxxxxx 2005 (in migr 2008) |
2.5 Networking e infrastruttura sicurezza
SACE dispone di una rete geografica privata virtuale realizzata mediante tecnologia MPLS che interconnette la sede di ROMA, dove risiede la Server Farm principale, la sede di Milano e le altre sedi periferiche di Modena , Mestre, Lucca, Firenze e il site di DR (una «Sede Virtuale SACE» con l’attestazione di un nodo dedicato, realizzata all’interno del site del fornitore del servizio di Disaster Recovery).
Tutti i diversi nodi della rete MPLS sono in alta affidabilità con infrastruttura ridondata.
La connessione verso internet è assicurata da due circuiti da 50 Mbps in fibra ridondati , nelle sedi di Roma e Milano, che assicurano uno l’accesso ai servizi da parte degli utenti esterni e l’accesso ad internet per tutti gli utenti interni.
L’ infrastruttura di rete LAN è costruita intorno a due centri stella, per le sedi di Roma e Milano. Sono
impiegate numerose VLAN con diverso indirizzamento per il sezionamento e il controllo dei diversi ambienti/ambiti.
Nello specifico, la sede di Roma conta di un centro stella costituito da un Cisco Catalyst 6509 nel quale convergono anche le fibre ottiche provenienti dai rack di piano, ciascuno composto da uno stack di switch Cisco Catalyst 3750 per un totale di circa 50 Apparati 3750.
Inoltre è presente una rete wireless realizzata mediante apparati Cisco Aironet AP1242AG attestata su apparati CISCO 2650 isolata dall’infrastruttura centrale.
Nella sede di Milano è presente un centro stella classe Cisco 4500 nel quale convergono le fibre ottiche provenienti dai rack di piano, ciascuno composto da uno stack di switch Cisco Catalyst 3750 Poe per un totale circa 12 apparati.
La sicurezza perimetrale e intersede ( rete MPLS gestita per quanto riguarda i router interamente dal carrier FASTWEB e non nel contesto di questa fornitura) viene garantita da Firewall Juniper ridondati installati in tutte le diverse sedi,
Sono configurate, sempre in modalità ridondata su Roma e Milano, reti VPN Ipsec con società terze per garantire l’erogazione o la fruizione di servizi critici e di servizi per cui è necessario l’allineamento con sistemi esterni e/ per l’accesso da parte di fornitori.
Come ulteriore misura di sicurezza è presente un’infrastruttura Microsoft TMG 2010 per l’accesso dall’esterno a tutti i servizi pubblicati su Internet.
L’accesso ai servizi interni ai dipendenti dislocati nelle sedi estere, in telelavoro e mobili sul territorio e a specifici fornitori è garantito attraverso VPN SSL, come concentratori/gestori VPN SSL sono presenti apparti Juniper SecureAccess sempre ridondati nelle sedi di Roma e Milano integrati con sistema di Strong Authentication VASCO.
Vi sono inoltre alcuni server Linux realizzati con OS Centos e RedHAT utilizzati per secondo livello di firewalling interno, per il servizio di proxy (Squid), il network management ed il monitoring dei servizi e degli apparati di rete (Nagios, Cacti e sonde IDS ecc).
E’ stata implementato il sistema di Network Access Control utilizzando la piattaforma Forescout.
La sicurezza delle postazioni di lavoro e dei server è implementata con una soluzione centralizzata MacAfee gestita su Enterprice Policy Orchestrator.
2.6 Piattaforma Video/audioconferenze
Infrastruttura centralizzata di videoconferenza su piattaforma CISCO con 2 MCU per realizzare videoconferenze multipunto con collegamenti sia IP sia ISDN con connessioni centralizzate ed integrazione con componente VOIP, sono presenti circa 15 endpoint video Tandberg/Polycom installate nelle diverse sedi.
Sistema di gestione delle videoconferenze SW CISCO CUVM e CUVD per videoconference da desktop.
2.7 Fonia
I servizi di fonia SACE sono erogati su infrastruttura VOIP basata su tecnologia Cisco, il servizio è erogato su tutte le sedi SACE connesse tramite rete WAN MPLS che hanno QoS abilitata.
La componente di call processing è affidata ad un Cisco Unified Communications Manager Cluster virtualizzato e realizzato su tre server fisici UCS, due collocati nella sede di Roma (Publisher e Subscriber) e uno nella sede di Milano (Subscriber). Sul cluster è attiva la funzionalità di Remote Failover.
In ogni sede sono presenti Voice Gateway che implementano funzionalità SIP/H.323 permettono di avere accesso alla rete pubblica ed, in caso di caduta della rete MPLS, permettono ai telefoni remoti la registrazione in modalità locale SRST/CME.
Sono implementate le principali funzionalità della soluzione CISCO tra cui Extention Mobility, Crittografia delle comunicazioni voce, gestione del posto operatore e funzionalità avanzate segretaria/direttore; sono configurati e attivi circa 1000 apparati telefonici.
L’infrastruttura VOIP è integrata con l’infrastruttura di Videoconferenza e con i servizi di Unified messagging, la componente FOIP del fax server Rightfax e i servizi di Voice Mail e Autoattendant dell’infrastruttura Exchange Unified Messagging.
2.8 Servizi Unified Communication
I servizi Unified Communication sono per tutti gli utenti SACE e delle società controllate.
La componente di gestione del servizio mail è basato su Exchange 2010 realizzato su un ambiente completamente ridondato.
Sono implementate le principali funzionalità della soluzione EXCHAGE 2010, la componente di archiving, la componente di Unified Messagging per i servizi di Voice Mail e Autoattendant
E’ presente infrastruttura RIM Blackberry Enterprice Server per circa 250 utenze .
Per la gestione centralizzata dei FAX e presente la soluzione fax server Opentext Rightfax che è integrata sia con l’infrastruttura Exchange sia con l’infrastruttura VOIP.
Servizi Unified CommunicannC: | |
Mail/ Archive / Unified Messagging | Microsoft -Exchange 2010 |
Fax Server | Opentext - Rightfax 9/10 |
Controllo /monitoraggio | Dell Software - Messagestat |
Mobile | RIM – BES 10 e 5 |
2.9 Servizi infrastrutturali -Piattaforme di gestione, controllo, monitoraggio e sicurezza
Nella tabella seguente sono riportate le principali piattaforme di gestione, controllo, monitoraggio e sicurezza utilizzate.
Piattaforma | |
System Management e Monitoring | Vmware - VCenter Operations Management Suites 5.6 Microsoft - SCOM 2012 |
Network Managemet e Monitoring | Nagios Ntop Wireshark |
Unified Storage Management | EMC – Unisphere; Northern Suite |
Hot Backup e recovery VM | DELL Quest -VRange Pro |
Gestione centralizzata backup/recovery | Commvault -Simpana 9.0 |
Controllo schedulazione | ORSYP - $UNIVERSE e UNIJOB |
Software distribution/Patch/Asset management | Microsoft - SCCM |
Antivirus – Endpoint security | MacAfee - Epo |
Antispam | Ironport - Appliance CS160 |
Strong Authentication per accesso remoto | Vasco integrato con Juniper Secure Access |
Audit | DELL Quest - ChangeAudit for AD e FS |
Log Management | RSA - Appliance RSA Envision |
Network access Management | Forescout - CounterACT |
Proxy e web filtering | Squid – Squidguard |
Piattaforma controllo accesso servizi pubblicati su Internet | Microsoft – TMG 2010 |
2.10 Dimensionamento infrastruttura
Di seguito vengono riportati alcuni dati riepilogativi di sintesi dell’infrastruttura SACE presente nelle varie sedi.
Sede di Roma | |
Server farm fisica | n.38 server Blade HP e SUN n. 10 server rack HP; 2 server Cisco UCS |
Server farm virtuale | n. 230 Virtual Machine di cui circa 210 Windows e 20 Linux su n. 38 server fisici blade |
Database Produzione | 70 database Sql2008 e 1 db Oracle 11 |
Storage Area Network/Unified Storage | EMC VNX5300 con 45 TB spazio dati |
Tape Library | Qualstar XLS812300 |
Virtual Tape Library | Datadomain DD640 |
Postazioni lavoro | Circa .600 client e apparecchi Voip |
Infrastruttura Firewall | apparati FW Juniper |
Infrastruttura Lan | Centro Stella Cisco e 40 switch di piano |
Infrastruttura wireless | |
Infrastruttura Videoconferenza | infrastruttura Cisco: MCU, Gatekeeper, isdn Concentrator, n.8 endpoint Tandberg e Polycom |
Infrastruttura Fonia VOIP | Cluster CICSO CUCM 8.x – Voice Gateway ridondati |
NAC | Forescout CounterAct |
Sede di Milano | |
Server farm fisica | n. 4 server Blade IBM n. 4 server rack HP; 1 server Cisco UCS |
Server farm virtuale | n. 25 Virtual Machine di cui 20 Windows e 5 Linux su n. 4 server fisici blade |
Storage Area Network | IBM DS3400 con 6 TB spazio dati |
Tape Library | HP MSL 6000 |
Virtual Tape Library | Datadomain DD160 |
Postazioni lavoro | n. 120 client e apparecchi Voip |
Infrastruttura Firewall | apparati FW Juniper |
Infrastruttura Lan | Centro stella Cisco e 15 switch piano POE |
Infrastruttura Videoconferenza | n. 4 endpoint Tandberg |
Infrastruttura Fonia VOIP | Cluster Cisco CUCM 8.x - Voice Gateway ridondati |
NAC | Forescout CounterAct in via implementazione |
In ognuna delle Sedi di Modena , Mestre , Lucca e Firenze | |
Server fisico | n. 1 server rack HP |
Postazioni lavoro | n. 15 client e apparecchi Voip |
Infrastruttura Firewall | Apparati FW Juniper |
Infrastruttura Lan | apparati Cisco POE |
Infrastruttura Videoconferenza | n.1 endpoint Tandberg * |
Infrastruttura Fonia VOIP | Voice gateway |
*solo per Modena e Mestre.
Sede di DR (ambiente dedicato SACE presso fornitire esterno) | |
Server farm fisica | n. 2 server Blade IBM |
Server farm virtuale | n. 5 Virtual Machine Windows Linux su n. 2 server fisici |
Virtual Tape Library | Datadomain DD640 |
Postazioni lavoro | client e apparecchi Voip |
Infrastruttura Firewall | apparati FW Juniper |
Infrastruttura Lan | Apparati Cisco switch piano POE |
* in caso di prove di simulazione e di effettiva situazione DR le risorse sopra indicate verranno integrate con un’infrastruttura quantitativamente/qualitativamente simile all’ambiente di produzione presente nella sede di Roma.
3 DETTAGLIO DEL SERVIZIO
Il Servizio di Supporto Sistemistico è articolato in:
▪ Servizio conduzione sistemistica a presidio
▪ Centro di Competenza
▪ Servizio di Reperibilità
▪ Supporto Specialistico a richiesta
I Sistemi Informativi di SACE governano tutto l’ambiente ICT direttamente dalla Server Farm di Roma di Xxxxxx Xxxx, 00/ 42. I servizi da erogare comprenderanno di conseguenza anche attività da svolgere da remoto sull’infrastruttura IT presente presso le altre sedi di SACE (Milano, Mestre , Modena, Lucca e Firenze) e l’area dedicata del sito di Disaster Recovery.
Il Fornitore dovrà mettere a disposizione risorse specialistiche sui vari ambienti tecnologici presenti in SACE descritti nel paragrafo 2, resta inteso che, nel corso dell’erogazione del Servizio, l’introduzione di nuove tecnologie, sistemi e strumenti potrà comportare una variazione del contesto tecnologico di inizio fornitura. Il Fornitore si impegna ad erogare i servizi richiesti fornendo risorse con Xxxxx adeguato, ovvero adeguando le conoscenze del personale inserito nei gruppi di lavoro ed impiegato nell’erogazione dei servizi, senza alcun onere aggiuntivo per SACE.
Per quanto riguarda le caratteristiche minime delle figure professionali richieste, si fa riferimento al successivo paragrafo 3.2 “Figure professionali e risorse richieste”.
I servizi dovranno essere erogati operando con gli strumenti a supporto dell’infrastruttura messi a disposizione da SACE e con eventuali ulteriori strumenti messi a disposizione dal Fornitore, che andranno indicati e definiti in sede di offerta tecnica, inclusi nel canone di servizio, senza oneri aggiuntivi, per l’intera durata del contratto previa approvazione SACE.
Conduzione sistemistica a presidio
Il Servizio di Conduzione Sistemistica a presidio dovrà essere erogato attraverso la costituzione di un gruppo di lavoro che, coordinato dal Responsabile dal Fornitore e dal/i Responsabile/i Tecnico/i di SACE, coopererà operativamente con varie funzioni definite da SACE, svolgerà le attività di supporto sistemistico, gestione e conduzione operativa dei sistemi informatici, e costituirà un secondo livello di supporto al servizio di Help Desk presente all’interno dei Sistemi Informativi di SACE.
Le risorse professionali specializzate sui vari ambienti operativi e di prodotto, svolgeranno attività di amministrazione delle reti dati, di amministrazione Database, di gestione sistemistica, distribuzione software, amministrazione dei sistemi di Posta Elettronica, dei sistemi di backup, dello schedulatore, degli antivirus , degli altri apparati di sicurezza, degli apparati di networking, videoconferenza e Voip.
Sono altresì compiti inclusi nell’attività di conduzione verificare il corretto funzionamento dei servizi, intervenire in maniera proattiva su di essi al fine di garantire i livelli di servizio richiesti nonché tutte le attività operative come ad esempio la gestione della nastroteca e il vaulting dei nastri.
In generale, dovrà essere fornito supporto per qualsivoglia attività, anche straordinaria come ad esempio per gli upgrade delle versioni/release dei prodotti utilizzati, per la ristrutturazione sistemistica dei servizi, (consolidamenti, virtualizzazioni, ecc), per attività di tipo specialistico inerenti all’attuazione di nuovi progetti o evoluzione di servizi esistenti e comunque su tutte quelle attività che potrebbero avere riflessi “sistemistici”.
Il Fornitore dovrà mettere a disposizione del suo personale un Centro di Competenza in grado di fornire supporto tecnico specialistico su tutti i prodotti e le tecnologie presenti nel contesto tecnologico di SACE. L’accesso a tale servizio dovrà essere possibile telefonicamente o utilizzando mail e/o accesso web.
Le risorse impiegate on-site, potranno rivolgersi a tale Centro per avere ulteriore supporto tecnico nell’attività di problem determination e/o nella realizzazione delle attività previste nell’erogazione del servizio.
Servizio di reperibilità
Il servizio di reperibilità si articola in due componenti:
Il “Servizio di reperibilità generale” sarà organizzato attraverso la turnazione del personale impegnato on-site, prevede la disponibilità di una risorsa nella fascia oraria specificata nel paragrafo 1.5 “Orario di erogazione del servizio”, che garantirà la possibilità di intervento da remoto e se necessario onsite per gestire problemi bloccanti dei servizi/applicazioni critiche per SACE erogati dai sistemi di produzione.
In caso di attivazione della reperibilità l’intervento da remoto deve essere effettuato entro 2 (due) ore dalla chiamata e l’eventuale intervento on-site entro le successive 2 (due) ore.
Il ” Servizio reperibilità specifico per Sede di Milano” sarà organizzato attraverso la turnazione di una risorsa del fornitore individuata nel gruppo di risorse dedicate a questo specifico servizio e garantirà, nella fascia oraria specificata nel paragrafo 1.5 “Orario di erogazione del servizio”, l’intervento on-site presso la sede di Milano.
Obiettivo principale degli interventi richiesti in reperibilità consiste nell’assicurare, quando indispensabile, un supporto operativo onsite al team assegnato al Servizio di Conduzione Sistemistica nelle attività effettuate da remoto sull’infrastruttura IT presente a Milano
In caso di attivazione della reperibilità l’intervento on-site deve essere effettuato entro 2 (due) ore dalla chiamata.
Per permettere gli interventi da remoto, SACE renderà disponibile l’accesso alla sua infrastruttura ICT attraverso VPN SSL e fornirà il token per la strong authentication. Il Fornitore dovrà dotare, a suo carico, la risorsa in reperibilità degli strumenti atti alla ricezione delle chiamate telefoniche, SMS e mail per l’attivazione del servizio, nonché di PC portatile/postazione di lavoro con possibilità di connessione ad Internet ( chiavetta Internet o strumenti equivalenti) per intervenire da remoto.
L’attivazione della risorsa in reperibilità avverrà in modo automatico (mail/sms) e/o a chiamata telefonica a cura dei referenti tecnici di SACE o loro delegati, a fronte di problemi bloccanti dei servizi erogati dai sistemi critici di produzione, l’intervento conseguente sarà effettuato se possibile da remoto, altrimenti dovrà essere garantito l’intervento on-site presso la sede di Roma e/o Milano.
I sistemi/ applicazioni critici la cui indisponibilità attiverà la risorsa in reperibilità verranno definiti in fase di set-up del servizio, l’elenco verrà comunque aggiornato nel corso dell’intero periodo contrattuale.
Il piano delle turnazioni delle risorse in reperibilità dovrà essere comunicato mensilmente una settimana prima dell’inizio del mese di riferimento.
Supporto specialistico a richiesta
Il Supporto Specialistico a richiesta ha la principale funzione di integrare e di specializzare quanto previsto per mezzo del servizio di conduzione sistemistica a presidio. L’integrazione si rende utile per lo svolgimento, a titolo esemplificativo e non esaustivo di:
▪ attività non continuative, sporadiche ed in emergenze che richiedono un effort superiore alle oggettive possibilità del gruppo che effettua la Conduzione Sistemistica a Presidio;
▪ interventi da remoto e/o onsite effettuati durante il servizio di reperibilità;
▪ consulenza specialistica per la risoluzione di specifiche problematiche complesse;
▪ attività di tipo specialistico inerenti l’attuazione di nuovi progetti o evoluzione di servizi esistenti;
▪ predisposizione studi di fattibilità, analisi di requisiti funzionali e tecnici per la realizzazione di nuovi progetti in ambito delle infrastrutture tecnologiche;
▪ realizzazione di nuove soluzioni tecnologiche.
SACE provvederà a comunicare al Fornitore le esigenze straordinarie pianificabili con un preavviso minimo di 5 (cinque) giorni lavorativi, in ogni caso, tutte le attività erogate dovranno essere concordate ed autorizzate preventivamente da SACE tramite comunicazione formale, in caso contrario
non saranno riconosciute al Fornitore, unica eccezione è costituita dagli interventi d’emergenza in Reperibilità che verranno autorizzati il primo giorno lavorativo successivo all’intervento.
3.1 Definizione delle aree di attività
Le aree di attività del servizio riguardano tutti gli interventi ordinari e straordinari necessari a garantire il corretto funzionamento dei servizi e delle diverse componenti che costituiscono l’infrastruttura tecnologica in uso presso SACE, assicurare la sua evoluzione e migliorare l’efficienza al fine di garantire i livelli di servizio di disponibilità concordati con l’utenza dei servizi ICT.
I prodotti utilizzati e le architetture realizzate sono descritte nel paragrafo 2 “Contesto Tecnologico”; in linea generale e non esaustiva, il servizio dovrà coprire i seguenti settori di attività:
▪ gestione operativa e conduzione delle apparecchiature Server, Virtual tape Library e della Tape Library;
▪ gestione, e conduzione delle SAN (storage area network) e degli altri apparati storage;
▪ gestione, controllo e monitoraggio del piano di esecuzione e dei flussi di lavori batch
▪ gestione opartiva SAP (ad esempio passaggio in produzione CR, copia mandante ecc)
▪ gestione dei passaggi in produzione degli applicativi gestionali secondo le procedure definite;
▪ gestione delle operazioni di ripristino delle funzionalità e dell’erogazione del servizio a seguito di incidenti/anomalie;
▪ assistenza e supporto alle attività di ripristino durante i test semestrali di Disaster Recovery;
▪ amministrazione, monitoraggio, evoluzione e gestione dell’infrastruttura VMware;
▪ amministrazione, monitoraggio, evoluzione e gestione dei Sistemi Microsoft e Linux;
▪ amministrazione e gestione dei servizi infrastrutturali di base(ActiveDirectory, DNS, DHCP, ecc)
▪ amministrazione, monitoraggio, evoluzione e gestione dei database (Sqlserver e Oracle)
▪ gestione e conduzione di application server JBOSS, Apache Tomcat,IIS
▪ amministrazione, gestione e conduzione dell’infrastruttura e dei servizi di posta elettronica, unified messagging e archiviazione;
▪ gestione dei prodotti antivirus, antispam;
▪ amministrazione, monitoraggio, evoluzione e dell’infrastruttura e dei sistemi di backup restore;
▪ gestione controllo delle operazioni di backup e delle relative policy;
▪ gestione del ripristino dati e delle operazioni di recovery;
▪ gestione, configurazione ed aggiornamento dei sistemi di monitoraggio;
▪ amministrazione, monitoraggio e gestione degli apparati di rete (router, switch, sondeatori hw, spot WIFI);
▪ amministrazione, monitoraggio e gestione degli apparati di sicurezza (firewall; reverse proxy, Network Access Control);
▪ amministrazione, monitoraggio e gestione dell’infrastruttura VOIP e FOIP (centralini IP, Vocegateway, fax server);
▪ gestione infrastruttura di videoconferenza;
▪ assistenza di Secondo Livello al servizio Help Desk;
▪ configurazione, amministrazione ambienti di test sistemistici/network;
▪ supporto sistemistico alle piattaforme web oriented;
▪ supporto sistemistico alla manutenzione, evoluzione e delivery delle applicazioni;
▪ supporto sistemistico alle “migrazioni”/porting di prodotti e di sistemi;
▪ supporto sistemistico alle evoluzioni dei servizi e delle infrastrutture;
▪ supporto sistemistico alle modifiche architetturali e alle nuove implementazioni;
▪ interazione con terze parti per gestione e problem determination in caso di escalation ai produttori degli apparati/prodotti Hw e Sw.
In particolare è richiesto che il personale operi anche in attività di attuazione di procedure di Disaster Recovery sul relativo sito designati da SACE
Il Fornitore dovrà produrre e mantenere aggiornata la documentazione tecnica ed operativa relativa alle infrastrutture, sistemi, servizi gestiti e dovrà documentare le procedure operative seguite secondo
le modalità e con gli strumenti messi a disposizione da SACE, nonché produrre la reportistica a consuntivo delle attività svolte in accordo con gli standard SACE.
3.2 Figure professionali e risorse richieste
In questo paragrafo vengono brevemente illustrati i profili professionali e le competenze tecniche minime delle risorse che il fornitore dovrà utilizzare per erogare i diversi servizi previsti.
Per ciascuna figura professionale sono prerequisiti indispensabili, oltre alle competenze tecniche specifiche di ogni profilo, il possesso di ottime doti relazionali, l’attitudine a lavorare in team, la predisposizione al problem solving e la capacità di redigere documentazione tecnica.
Conduzione sistemistica a presidio
Per il servizio di Conduzione Sistemistica, il Fornitore in sede di Offerta Tecnica definirà il dimensionamento e la composizione del team da mettere a disposizione del SACE atto ad erogare le attività richieste e garantire i livelli di servizio previsti, indicando i “Titolari” e i “Sostituti” che verranno impiegati per l’intera durata del contratto specificando per ognuno il profilo professionale, il ruolo titolare o il ruolo sostituto, l’esperienza, le competenze e le certificazioni.
Di seguito vengono individuati le qualifiche professionali ed i profili delle risorse che si ritengono idonei per garantire lo svolgimento delle attività previste nel servizio e che dovranno essere utilizzare nella composizione del team proposto.
Sistemista Senior:
Il Senior deve aver sviluppato una comprovata esperienza nell’analisi, progettazione e gestione di sistemi lT complessi presso le grandi organizzazioni e nella conduzione di progetti di particolare rilevanza tecnica. Il livello professionale del Senior integra l’approfondita conoscenza di strutture e processi presenti presso il Cliente.
Esperienza richiesta minima 6 (sei) anni nel ruolo.
Sistemista Specialista:
Lo Specialist ha conoscenza di conduzione e gestione di sistema per l’infrastruttura tecnica. Deve saper svolgere, in autonomia e nell’ambito del Team di progetto, interventi di consulenza nel proprio settore di competenza.
Esperienza richiesta minima 3 (tre) anni nel ruolo.
Considerando le attività previste nel servizio di Conduzione Sistemistica tutte le risorse del team proposto (“Titolari” e “Sostituti”) verranno nominati Amministratori di Sistemi (ADS) secondo le disposizioni emanate dal Garante della Privacy, con il provvedimento del 27 novembre 2008, come modificato in base al provvedimento del 25 giugno 2009, in tema di “misure e accorgimenti prescritti ai titolari dei trattamenti effettuati con strumenti elettronici relativamente alle attribuzioni delle funzioni di amministratore di sistema”.
L’attribuzione delle funzioni di Amministratore di Sistema sarà effettuata individualmente e a ciascun Amministratore di Sistema verranno assegnate autorizzazioni relative agli ambiti di operatività ad esso consentiti.
Il Fornitore dovrà proporre risorse che in termini di esperienza, capacità ed affidabilità rispondono ai criteri definiti dal Garante.
Si definiscono 4 principali ambiti di intervento che richiedono particolari/specifiche competenze tecniche, gli ambiti individuati sono:
▪ Amministrazione infrastruttura Hw/ SW di base e conduzione operativa
▪ Sviluppo e amministrazione sistemi
▪ Amministrazione database
▪ Amministrazione e conduzione operativa Network e Fonia
Tenuto presente il dimensionamento minimo richiesto è di 5 (cinque), le risorse presenti on-site opereranno preferenzialmente: due per Amministrazione infrastruttura HW/SW di base e conduzione operativa, uno per Sviluppo e amministrazione sistemi , uno per Amministrazione DBA e ambiente open ed uno per Amministrazione e conduzione operativa Network e Fonia .
Per le attività di Amministrazione infrastruttura HW/Sw di base e conduzione operativa sono richieste le seguenti competenze informatiche:
▪ Ottime conoscenze dell’Architettura Virtuale (VMware Vsphere 5)
▪ Ottima conoscenza dei sistemi operativi Windows Server 2008 (Active Directory, DHCP, DNS, Group Policy) e conoscenza del sistema operativo LINUX
▪ Ottima conoscenza problematiche sicurezza Active Directory
▪ Ottima conoscenza dei prodotto XXXXXXX e VRangepro per Backup e Restore
▪ Buona conoscenza di Microsoft SCOM 2012
▪ Buona conoscenza, VMAWARE VCenter Operations Manager
▪ Buona conoscenza piattaforma EMC Unified Storage e Datadomain
▪ Buona conoscenza del prodotto $Universe
▪ Buona conoscenza di Microsoft SQL Server 2008, MS IIS
▪ Buona conoscenza di JBoss, Xxxxxx/Tomcat
▪ Buona conoscenza di Microsoft TMG 2010
▪ Buona conoscenza ChangeAudit for AD e FS
▪ Conoscenza McAfee Endpoint Security suite
▪ Conoscenza BlackBerry Enterprise Server
▪ Conoscenza Networking (Protocollo TCP/IP)
▪ Conoscenza PowerSehll Script, VBS
▪ Conoscenza linguaggi per il web (HTML,ASP)
▪ Conoscenza architettura Exchange 2010
Per le attività di Sviluppo e amministrazione sistemi sono richieste le seguenti competenze informatiche:
▪ Ottima conoscenza architettura Exchange 2010 incluse componenti Unified Messagging e Archiving
▪ Ottima conoscenza di Microsoft TMG 2010
▪ Ottima conoscenza dei sistemi operativi Windows Server 2008 (Active Directory, DHCP, DNS, GPO)
▪ Ottima conoscenza problematiche sicurezza Active Directory
▪ Ottima di conoscenza Sharepoint Portal Server 2010
▪ Ottima conoscenza ChangeAudit for Active Directory e File Server
▪ Xxxxxx comoscenza PowerSehll Script, VBS
▪ Buona conoscenza Cisco Ironport
▪ Buona conoscenze dell’Architettura Virtuale (VMware Vsphere 5)
▪ Buona conoscenza di Microsoft SCOM 2012
▪ Buona conoscenza dei prodotto SIMPANA e VRangepro per Backup e Restore
▪ Buona conoscenza, VMAWARE VCenter Operations Manager
▪ Buona conoscenza di Microsoft SQL Server 2008, MS IIS
▪ Conoscenza McAfee Endpoint Security suite
▪ Conoscenza BlackBerry Enterprise Server
▪ Conoscenza Networking (Protocollo TCP/IP)
▪ Conoscenza linguaggi per il web (HTML,ASP)
Per le attività di Amministrazione DBA e ambiente open sono richieste le seguenti competenze informatiche:
▪ Ottima conoscenza DBMS Oracle 11
▪ Ottima conoscenza DBMS Microsoft SQL Server 2008
▪ Ottima conoscenza del sistema operativo LINUX Red Hat
▪ Buona conoscenza di JBoss, Xxxxxx/Tomcat
▪ Buone conoscenze dell’Architettura Virtuale (VMware, ESX Vshpere 5)
▪ Buona conoscenza dei sistemi operativi Windows Server 2008
▪ Buona conoscenza di Microsoft SCOM 2012
▪ Conoscenza dei prodotti leader di mercato per Backup e Restore
▪ Conoscenza di Base di Networking (Protocollo TCP/IP ed SNMP)
▪ Conoscenza di linguaggi di scripting
▪ Conoscenza linguaggi per il web
Per le attività di Amministrazione e conduzione operativa Network e Fonia sono richieste le seguenti conoscenze informatiche:
▪ Ottima Conoscenza del protocollo TCP-IP e delle principali tipologie architetture di rete/sicurezza
▪ Buona conoscenza degli apparati di rete Cisco (Router,Switch)
▪ Buona conoscenza dei Firewall e VPN/SSL concentrator Juniper .
▪ Buona Conoscenza dell’OS Linux e dei principali OS Microsoft.
▪ Buone conoscenze dell’Architettura Virtuale (VMware, ESX Vshpere 5)
▪ Ottima conoscenza di software Open source : wireshark;squid;iptables
▪ Buona conoscenza dei seguenti linguaggi di scripting/programmazione : Shell Unix (bash),Perl
▪ Buona conoscenze infrastruttura VOIP CISCO (protocolli H323, SIP 2.0, RTP, Callmanager, Gatekeeper, MCU).
▪ Ottima conoscenza piattaforme di monitoraggio (Nagios; Cacti;Ntop)
▪ Conoscenza soluzione NAC Forescout Sono gradite le conoscenze di:
▪ Html/PHP
▪ Visual Basic scriptingX
Saranno oggetto di valutazione nell’assegnazione del punteggio tecnico l’eventuale possesso da parte della risorsa proposta di ogni altra competenza aggiuntiva nonché l’esperienza acquisita nella realizzazione di procedure , interventi tecnici e realizzazione progetti e relativi al contesto tecnologico di SACE e alla tipologia di servizio richiesto.
Sarà valutata come preferenziale nell’assegnazione del punteggio il possesso di certificazioni inerenti l’infrastruttura Tecnologica SACE in particolare, in un elenco non esaustivo:
▪ VMWARE Certified Professional 5
▪ Microsoft MCITP (ambiti 2008-2010)
▪ Oracle Database 11 administrator
▪ Commvault Certified Professional
▪ EMC Data Domain Deduplication
▪ Cisco CCNA
▪ Microsoft MCSA
▪ Microsoft MCSE (ambiti 2013)
Sarà valutata nell’assegnazione del punteggio essere stati nominati Amministratore di Sistema (ADS) presso società in contesti tecnologici simili a quelli di SACE.
Servizio di reperibilità specifico per Sede Milano
Per il “Servizio di reperibilità specifico per Sede Milano” , il Fornitore in sede di Offerta Tecnica definirà 2 risorse che verranno impiegate per l’intera durata del contratto, da utilizzare in turnazione per garantire i livelli di servizio previsti e assicurare gli eventuali interventi on-site nella Sede di Milano.
Di seguito vengono individuati le qualifiche professionali ed i profili delle risorse che si ritengono idonei per garantire lo svolgimento delle attività previste nel servizio.
Sistemista Junior:
Lo Junior ha conoscenza di conduzione operativa e gestione di sistema per l’infrastruttura tecnica. Deve saper svolgere, in autonomia interventi tecnici nel proprio settore di competenza.
Esperienza richiesta minima 1 anno nel ruolo.
Per le attività previste sono richieste le seguenti conoscenze informatiche:
▪ Conoscenza dei sistemi operativi Windows Server 2008 e Linux
▪ Conoscenze di base (VMware , vSphere)
▪ Conoscenze di base apparati di rete
Servizio specialistico a richiesta
Per il “Servizio specialistico a richiesta” dovrà mettere a disposizione risorse con le seguenti qualifiche professionali:
Sistemista Senior Sistemista Specialista
Nell’ambito del dimensionamento triennale del servizio così come definito nel paragrafo 1.3, il Fornitore dovrà dichiarare in offerta ed utilizzare nell’erogazione del servizio un mix di figure professionali tale da rientrare nel range corrispondente a quello riportato nella tabella seguente.
Figura Professionale | % Utilizzo |
Sistemista Senior | 50% |
Sistemista Specialista | 50% |
In sede di offerta quale elemento migliorativo potrà essere offerto un mix di risorse da utilizzare con un percentuale di Sistemisti Senior più alta di quella indicata in tabella.
I valori definiti in offerta verranno anche utilizzati per la definizione delle “tariffa media oraria ponderata” che verrà utilizzata per la valutazione economica del servizio erogato così come definito nel paragrafo 6.
4 CERTIFICAZIONI DEL FORNITORE
Verrà considerato elemento caratterizzante dell’offerta tecnica il possesso di certificazioni aziendali da parte del Fornitore in riferimento al contesto tecnologico di SACE.
In particolare in considerazione degli ambiti più critici per SACE, sarà valutata come preferenziale nell’assegnazione del punteggio tecnico il possesso e il livello di certificazioni e/o partnership con i seguenti produttori:
▪ MICROSOFT Gold/Silver (Sever platform, Data platform, Messaging, Communication Identity e Access; Collaboration)
▪ VMWARE Prof/Ent/Premiee(Competence: Infrastructure virtualization; Management)
▪ DELL-QUEST Software componente Audit/Sicurezza e piattaforma backup VM
▪ ORACLE Database Platform
▪ CommVault
▪ CISCO componenti Networking, Fonia Voip e Videoconference
▪ JUNIPER Firewall e Security
▪ EMC Unified Storage / Datadomain
5 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI
Il servizio di Supporto Sistemistico verrà svolto secondo i livelli di servizio minimi di seguito indicati. Nel caso di accertamento del superamento del valore di soglia, SACE si riserva la facoltà di applicare le penali di seguito indicate secondo le modalità previste nello Schema di contratto.
Il Fornitore in sede di Offerta Tecnica potrà proporre SLA migliorativi rispetto a quanto specificato nella tabella seguente, senza oneri aggiuntivi per SACE.
I nuovi SLA proposti verranno utilizzati al posto degli “SLA minimi” nel calcolo delle relative penali.
5.1 Livelli di servizio
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo |
Servizio Supporto Sistemistico | Disponibilità dei sistemi critici (giorni feriali fascia oraria 8:30-18:00) (H Tot - H maintenance sched - H down) * 100 / (H Tot – H maintenance schedulato) | LSY0 | 99,00% per ogni sistema critico |
Conduzione sistemistica | Tempo sostituzione di figure professionali previste on-site nel servizio “Conduzione sistemistica a presidio” | LSY1 | Entro tempo massimo di 8 ore lavorative |
Reperibilità | Tempo di intervento da remoto dall’attivazione da parte di XXXX | XXX0 | entro 2 ore solari dall’attivazione |
Reperibilità | Tempo intervento onsite da termine intervento da remoto | LSY3 | entro 2 ore solari da termine intervento remoto |
Reperibilità | Tempo intervento onsite nella Sede di Milano dall’attivazione da parte di XXXX* | XXX0 | entro 2 ore solari dall’attivazione |
Conduzione sistemistica | Giornate di affiancamento mensile delle risorse “Sostituto” | LSY5 | 1 giornata on-site al mese per ogni risorsa “Sostituto” |
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo |
Conduzione sistemistica | Numero di giornate di presidio on-site incomplete | LSY0B | 1 giornata a trimestre |
Conduzione sistemistica | Periodo massimo per sostituzione, su richiesta SACE, di risorse “titolari” o “sostituti” previste nel servizio | LSY1B | 15 giorni lavorativi dalla richiesta |
Conduzione sistemistica | Periodo affiancamento delle nuove risorse “Sostituto” inserite nel Team assegnato al servizio | LSY2B | 7 giornate on-site di affiancamento |
Conduzione sistemistica | Periodo affiancamento delle nuove risorse “Titolare” inserite nel Team assegnato al servizio | LSY3B | 10 giornate on-site di affiancamento |
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo |
Conduzione sistemistica | Numero di risorse “titolare” massimo sostituibile su richiesta del fornitore su tutta la durata del contratto | LSY1C | 1 risorsa |
Conduzione sistemistica | Tempo di preavviso a SACE in caso di sostituzione della risorsa su richiesta del fornitore. | LSY2C | 20 giorni lavorativi |
5.2 Penali
Finestra di rilevazione dei livelli di servizio 30 giorni (mensile)
Rif | Servizio/Tipo | SLA minimo | Misure da rilevare | Valori di soglia | Causale | Penale |
SY1 | Presidio | LSY1 | Risorsa “titolare”non sostituite entro LSY1 | Sostituzione dopo ore LSY1 | Per ogni ora di sostituzione non effettuata eccedente LSY1 | 0,5% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame la mancata sostituzione di figure professionali previste nel servizio entro XXX0 | |||||
XX0 | Reperibilità Generale | LSY2 | Mancato intervento da remoto entro LSY2 | Interventi effettuati in ritardo >=1 | Per ogni intervento da remoto durante reperibilità effettuato in ritardo | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato intervento da remoto LSY2 dall’attivazione da parte di SACE* | |||||
SY3 | Reperibilità Generale | LSY3 | Mancato intervento onsite al termine intervento da remoto entro LSY3 | Interventi effettuati in ritardo >=1 | Per ogni intervento onsite durante reperibilità effettuato in ritardo | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato intervento onsite entro LSY3 da termine intervento remoto | |||||
SY4 | Reperibilità Sede Milano | LSY4 | Mancato intervento onsite entro LSY4 | Interventi effettuati in ritardo >=1 | Per ogni intervento onsite durante reperibilità effettuato in ritardo | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato intervento onsite nella Sede di Milano entro Lsy4 dall’attivazione da parte di SACE* | |||||
SY5 | Affiancamento mensile risorsa “sostituto” | LSY5 | Mancato affiancamento mensile onsite delle risorse “sostituto” | Giornate affiancamento onsite dell ris “sostituto” < N°sostituti*LSY5 | Per ogni giornata di mancato affiancamento onsite | 1,5% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato affiancamento mensile delle risorse “Sostituto” | |||||
* Attivazione automatica via SMS/mail o diretta via chiamata telefonica
Finestra di rilevazione dei livelli di servizio 90 giorni ( trimestreale)
Rif | Servizio/Tipo | SLA minimo | Misure da rilevare | Valori di soglia | Causale | Penale |
SY0 | Disponibilità servizi | LSY0 | Disponibilità applicazioni critiche | Disponibilità singola applicazione < LSY0 | Per ogni decimo di punto percentuale o frazione di scostament o rispetto a LSY0 | 2% del canone mensile per ogni sistema critico fuori SLA |
Nota | Si prende in esame Disponibilità applicazioni critiche | |||||
SY0B | Presidio | LSY0B | Numero giornate con presenze on- site inferiori a quanto definito in offerta tecnica | Giornate di presidio incomplete > LSY0B | Per ogni giornata di presidio non completo | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il numero di giornate di presidio on-site incomplete | |||||
SY1B | Idoneità della risorsa | LSY1B | Tempo per sostituzione della risorsa non idonea su richiesta formale di SACE | Giornate di presenza della risorsa da sostituire ovvero assenza del sostituto dopo LSY1B | Per ogni giornata di ulteriore mancata sostituzione dopo LSY1B | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame la mancata sostituzione di figure professionali previste nel servizio entro periodo LSY1B | |||||
SY2B | Affiancamento nuova risorsa “sostituto” | LSY2B | Mancato/parziale affiancamento on-site | Giornate affiancamento on-site < LSY2B | Per ogni giornata di mancato affiancamen to on-site | 1,5% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato/parziale affiancamento delle nuove risorse “Sostituto” inserite nel Team assegnato al Servizio Conduzione Sistemistica. | |||||
SY3B | Affiancamento nuova risorsa “titolare” | LSY3B | Mancato/parziale affiancamento on-site | Giornate affiancamento on-site < LSY3B | Per ogni giornata di mancato affiancamen to on-site | 1,5% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il mancato/parziale affiancamento delle nuove risorse “Sostituto” inserite nel Team assegnato al Servizio Conduzione Sistemistica. | |||||
Finestra di rilevazione dei livelli di servizio ad evento
Rif | Servizio/Tipo | SLA minimo | Misure da rilevare | Valori di soglia | Causale | Penale |
SY1C | Sostituzione risorsa “Titolare” su richiesta del fornitore” | LSY1C | Numero di risorse “titolare” massimo sostituibile su richiesta del fornitore su tutta la durata del contratto | Numero di risorse > LSY1C | Per ogni risorsa “titolare” sostituita | 4% del canone annuo |
Nota | Si prende in esame il numero di risorse “titolare” sostituite su richiesta fornitore nel di corso periodo di contratto | |||||
SY2C | Sostituzione risorsa “Titolare” su richiesta del fornitore” | LSY2C | Tempo di preavviso a SACE in caso di sostituzione della risorsa su richiesta del fornitore | Xxxxxx< LSY2C | Per ogni giorno mancato preavviso | 2% del canone mensile |
Nota | Si prende in esame il periodo di preavviso di in caso di sostituzione della risorsa su richiesta del fornitore | |||||
6 MODALITÀ DI CONSUNTIVAZIONE
La consuntivazione del servizio sarà effettuata a canone per i servizi:
▪ Servizio conduzione sistemistica a presidio
▪ Centro di Competenza
▪ Servizio di Reperibilità
ed in ore/persona, con modalità a tempo e spesa per “Servizio specialistico a richiesta”; in accordo con le seguenti regole:
▪ Maggiore copertura oraria dei servizi Conduzione sistemistica:
supporto/Interventi da effettuarsi oltre l’orario di servizio previsto e/o, in giorni festivi e pre-festivi. Qualora il supporto venga richiesto, SACE riconoscerà economicamente al Fornitore il pagamento delle ore di lavoro pari alla durata dell’intervento con un minimo di 4 (quattro) ore nel caso di festivi, secondo la tariffa media oraria T1 e T2 previste in offerta economica.
▪ Interventi in reperibilità:
qualora durante il Servizio di Reperibilità sia necessario intervenire da remoto e/o on-site, SACE riconoscerà economicamente al fornitore il pagamento delle ore di lavoro pari alla durata dell’intervento se effettuato da remoto ovvero con una maggiorazione di 2 (due ore) nel caso di intervento on-site, secondo la tariffa media oraria T2.
▪ Risorse aggiuntive:
nel caso di richiesta di risorsa aggiuntiva si riconoscerà economicamente il pagamento delle ore di lavoro erogate con un minimo di 4 (quattro) ore nel caso di festivi, secondo le tariffe orarie T1 e T2.
In dettaglio, per il “servizio Specialistico a richiesta” il corrispettivo mensile per gli interventi richiesti sarà calcolato sulla base dei giorni/ore uomo erogati per la tariffa media delle figure professionali nell’ambito del massimale prestabilito secondo la seguente formula:
Corrispettivo Mensile servizio = Ore (F1) *T1 + ore(F2) * T2 Dove:
F1 = giorni feriali e periodi extra orario di servizio F2 = giorni festivi e fascia di reperibilità
Ore (F1) = numero di ore mensili erogate per interventi in fascia F1 Ore (F2) = numero di ore mensili erogate per interventi in fascia F2 T1 = tariffa oraria media ponderata per interventi in fascia oraria F1 T2 = tariffa oraria media ponderata per interventi in fascia oraria F2
La tariffa oraria media ponderata per le attività “Servizio specialistico a richiesta” sarà calcolata sulla base delle tariffe unitarie orarie delle figure professionali e delle percentuali di utilizzo(mix) delle figure professionali proposte:
Figura professionale | Mix% offerto | TG1 = Tariffa oraria fascia F1 (in euro) | TG2 = Tariffa oraria fascia F2 (in euro) |
Sistemista Senior | Msenior% | TG1(senior) | TG2(senior) |
Sistemista specialista | Mspec% | TG1(specialista) | TG2(specialista) |
100% |
La tariffa oraria media ponderata verrà calcolata in accordo alla seguente tabella:
Tariffa media oraria ponderata | Tariffa media oraria ponderata |
T1 | M%(senior)*TG1(senior)+M%(spec)*TG1(spec) |
T2 | M%(senior)*TG2(senior)+M%(spec)*TG2(spec) |
Le tariffe T1 e T2 saranno valida per tutti i 36 mesi del contratto e applicata a tutte le risorse utilizzate nel “Servizio Specialistico a richiesta”.
7 ALLEGATI
7.1 Tabelle riepilogative
Di seguito vengono riportate le tabelle riepilogative che debbono essere completare dal Fornitore è presentare in offerta tecnica
Tabella A – Team risorse servizio “Conduzione sistemistica a presidio”
Richiesta minima SACE Offerta Fornitore
Ruolo | Risorse totali | Ambito SACE* | Ruolo | Risorse totali | Ambito SACE* | |||||||
AMIC | SVIC | AMDB | AMCN | AMIC | SVIC | AMDB | AMCN | |||||
TITOLARI | 5 | 2 | 1 | 1 | 1 | TITOLARI | ||||||
SOSTITUTI | 5 | 2 | 1 | 1 | 1 | SOSTITUTI | ||||||
Altro | ||||||||||||
Dettaglio risorse (da compilare per tutte le risorse definite in offerta fornitore)
Ruolo | ID** Curriculum | Ambito SACE* | Qualifica professionale (Sistemista Senior/Sistemista Specialista) | ||
Titolare1 | |||||
Titolaren | |||||
Sostituto1 | |||||
Sostituton | |||||
altro | |||||
AMIC Amministrazione infrastruttura Hw/ SW di base e conduzione operativa
SVIC Sviluppo Sistemi
AMDB Amministrazione Database
AMCN Amministrazione e conduzione operativa network e fonia
** ID Curriculum: XYZ codice univoco riportato su CV risorsa proposta
Tabella B - Figure professionali offerte per “Servizio Specialistico a richiesta”
Tabella B - mix figure professionali offerte da utilizzare nell’erogazione del servizio “Servizio Specialistico a richiesta” nell’ambiti del dimensionamento definito nel paragrafo 1.3.
Figura Professionale | % Utilizzo | |
Proposto SACE | OFFERTO | |
Sistemista Senior | 50% | |
Sistemista Specialista | 50% | |
Tabella C – Livelli di servizio
Tabella C - livelli di servizio offerte per il “Servizio di supporto sistemistico”
I miglioramenti degli SLA possono essere dichiarati usando soltanto valori numerici interi o decimali arrotondati a 0,5 e comunque utilizzando la stessa unità di misura indicata nella tabella seguente.
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo | SLA presentato in sede di offerta dal fornitore |
Servizio Supporto Sistemistico | Disponibilità dei sistemi critici (giorni feriali fascia oraria 8:30-18:00) (H Tot - H maint sched - H down) * 100 / (H Tot – H maintenance schedulato) | LSY0 | 99,00% | |
Conduzione sistemistica | Tempo sostituzione di figure professionali previste nel servizio “Conduzione sistemistica a presidio” | LSY1 | Entro tempo massimo di 8 ore lavorative | |
Reperibilità | Tempo di intervento da remoto dall’attivazione da parte di XXXX | XXX0 | Entro 2 ore solari dall’attivazione | |
Reperibilità | Tempo intervento onsite da termine intervento da remoto | LSY3 | entro 2 ore solari da termine intervento remoto | |
Reperibilità | Tempo intervento onsite nella Sede di Milano dall’attivazione da parte di XXXX | XXX0 | entro 2 ore solari dall’attivazione | |
Conduzione sistemistica | Giornate di affiancamento mensile delle risorse “Sostituto” | LSY5 | 1 giornata on-site al mese per ogni risorsa “Sostituto” |
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo | SLA presentato in sede di offerta dal fornitore |
Conduzione sistemistica | Numero di giornate di presidio on-site incomplete | LSY0B | Massimo 1 giornata a trimestre | |
Conduzione sistemistica | Periodo massimo per sostituzione, su richiesta SACE, di risorse “titolari” o “sostituti” previste nel servizio | LSY1B | 15 giorni lavorativi dalla richiesta | |
Conduzione sistemistica | Periodo affiancamento delle nuove risorse “Sostituto” inserite nel Team assegnato al Servizio Conduzione Sistemistica. | LSY2B | 7 giornate on-site di affiancamento | |
Conduzione sistemistica | Periodo affiancamento delle nuove risorse “Titolare” inserite nel Team assegnato al Servizio Conduzione Sistemistica. | LSY3B | 10 giornate on-site di affiancamento |
Servizio | Livello di servizio | Codice SLA | SLA minimo | SLA presentato in sede di offerta dal fornitore |
Conduzione sistemistica | Numero di risorse “titolare” massimo sostituibile su richiesta del fornitore per tutta la durata del contratto | LSY1C | 1 risorsa | |
Conduzione sistemistica | Tempo di preavviso a SACE in caso di sostituzione della risorsa su richiesta del fornitore | LSY2C | 20 giorni lavorativi |
7.2 Report disponibilità
Vengono riportati i report di disponibilità dei principali sistemi critici per i primi due trimestri 2013. In fase di setup del servizio verranno individuati in dettaglio i sistemi su cui sarà misurato il Livello di servizio “SY0 Disponibilità”
1° Trimestre 2013
Availability Report
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Report Time
Data Aggregation Report Duration
Object(s)
Monitor
: 05/07/2013 12.37
: Hourly
: From 01/01/2013 to 01/04/2013 xxx,xxx,mer,gio,ven from 8.30 to 18.00
: 7 objects included in this report
: Availability
Availability Tracker | DO WN (Dow ntime) UP (Uptime) UP (Warning) UP (Unmonitored) UP (Monitor disabled) UP (Monitoring unav ailable) DO WN (Unplanned Maintenance) UP (Planned Maintenance) | |||||
Object | Uptime (%) | Downtime (%) | Uptime (h:m:s) | Downtime (h:m:s) | ||
Export Plus: Export Plus SCOMMGMTGROUP | 99,26% | 0,74% | 571:45:54 | 4:14:06 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxx Availability: Xxxx Availability SCOMMGMTGROUP | 100,00% | 0,00% | 575:59:15 | 0:00:45 | ||
Availability Tracker | ||||||
eSACE2 Availability: eSACE2 Availability SCOMMGMTGROUP | 99,76% | 0,24% | 574:37:51 | 1:22:09 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxxxxxx Availability: Xxxxxxxx Availability SCOMMGMTGROUP | 100,00% | 0,00% | 575:59:15 | 0:00:45 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxxxxxx HK Availability: Xxxxxxxx HK Availability SCOMMGMTGROUP | 100,00% | 0,00% | 575:59:15 | 0:00:45 | ||
Availability Tracker | ||||||
Net@I-Availability: Net@I-Availability SCOMMGMTGROUP | 100,00% | 0,00% | 576:00:00 | 0:00:00 | ||
Availability Tracker | ||||||
CRM Easy Contact: CRM Easy Contact SCOMMGMTGROUP | 99,94% | 0,06% | 575:40:28 | 0:19:32 | ||
Availability Tracker | ||||||
2° Trimestre 2013
Availability Report
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Report Time
Data Aggregation Report Duration
Object(s)
Monitor
: 05/07/2013 9.07
: Hourly
: From 01/04/2013 to 01/07/2013 lun,mar,mer,gio,ven from 8.30 to 18.00
: 7 objects included in this report
: Availability
Availability Tracker | DO WN (Dow ntime) UP (Uptime) UP (Warning) UP (Unmonitored) UP (Monitor disabled) UP (Monitoring unav ailable) DO WN (Unplanned Maintenance) UP (Planned Maintenance) | |||||
Object | Uptime (%) | Downtime (%) | Uptime (h:m:s) | Downtime (h:m:s) | ||
Export Plus: Export Plus SACEPROD | 99,07% | 0,93% | 579:36:41 | 5:23:19 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxx Availability: Xxxx Availability SACEPROD | 99,86% | 0,14% | 584:10:05 | 0:49:55 | ||
Availability Tracker | ||||||
eSACE2 Availability: eSACE2 Availability SACEPROD | 99,92% | 0,08% | 584:32:38 | 0:27:22 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxxxxxx Availability: Xxxxxxxx Availability SACEPROD | 99,97% | 0,03% | 584:49:19 | 0:10:41 | ||
Availability Tracker | ||||||
Xxxxxxxx HK Availability: Xxxxxxxx HK Availability SACEPROD | 99,97% | 0,03% | 584:49:22 | 0:10:38 | ||
Availability Tracker | ||||||
Net@I-Availability: Net@I-Ridotta SACEPROD | 99,97% | 0,03% | 584:50:07 | 0:09:53 | ||
Availability Tracker | ||||||
CRM Easy Contact: CRM Easy Contact SACEPROD | 100,00% | 0,00% | 585:00:00 | 0:00:00 | ||
Availability Tracker | ||||||