PROVINCIA DI SONDRIO
PROVINCIA DI SONDRIO
SETTORE AFFARI GENERALI E RISORSE FINANZIARIE
Servizio informatico DETERMINAZIONE N. 1110 del 22/11/2021
OGGETTO: ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8 - CIG DERIVATO: Z4F33FB265
IL DIRIGENTE
PREMESSO che:
• la ditta Consip S.p.A. ha attivato in data 14 maggio 2021 un accordo quadro per la fornitura, messa in opera e manutenzione di centrali telefoniche evolute e di servizi connessi denominato “Centrali Telefoniche 8” e che tale accordo quadro ha durata fino al 14 maggio 2023;
• come previsto dal sopra richiamato accordo quadro, individuato il Brand Sangoma già in uso all’interno dell’infrastruttura telefonica dell’ente, è stato richiesto alla società Telecom Italia S.p.A. uno studio preliminare volto ad identificare un upgrade tecnologico e ipotesi di soluzioni tecnologiche evolutive con la relativa preventivazione dei costi;
• in data 17 novembre 2021, protocollo n. 29488 la società Telecom Italia S.p.A. ha consegnato, a seguito di un sopralluogo, il progetto esecutivo rev. 1 come concordato a seguito di sopralluoghi e riunioni tecniche con i progettisti incaricati nell’ambito della commessa;
CONSIDERATO che dal progetto esecutivo, allegato, emerge che i costi preventivati per le attività in oggetto sono pari ad 12.243,83 euro (I.V.A. esclusa);
ATTESO che sono già state effettuate le procedure di registrazione della Provincia di Sondrio presso Consip S.p.A. e che pertanto è sufficiente inoltrare solo un ordinativo di fornitura del materiale da acquistare;
RITENUTO di dover procedere alla fornitura, in economia, mediante amministrazione diretta, ai sensi dell’art. 49 comma 1., lettera e), del “Regolamento disciplina dei contratti” della Provincia di Sondrio, combinato con l’articolo 36 comma 2 lettera A Decreto Legislativo 18 aprile 2016 attraverso il sistema informatico di negoziazione di Consip;
ACQUISITO il codice C.I.G. derivato: Z4F33FB265;
VISTA l’allegata scheda contabile riguardante gli impegni di spesa;
DETERMINA
1. di aderire all’accordo quadro “Centrali Telefoniche 8” procedendo all’invio di un ordinativo di fornitura;
2. di affidare la fornitura dei beni specificati alla ditta Telecom Italia S.p.A. da Milano - Partita I.V.A. 00488410010 al prezzo di euro 14.937,47 (I.V.A. inclusa) ripartendo i costi:
• per euro 11.077,47 sul capitolo 202125;
• per euro 808,85 sul capitolo 103270 per l’anno 2022;
• 1017,05 € per l’anno 2023 sul capitolo 103270;
• e per euro 2034,10 € agli analoghi capitoli del bilancio 2024 e 2025;
3. di dare atto che tutte le informazioni inerenti la spesa in argomento sono contenute nell’allegata scheda contabile.
Il Dirigente XXXXXXXX XXXXXXXX
X.xx digitalmente
ELENCO MOVIMENTI PROPOSTA PRP - 3443 / 2021
Esercizio 2021
Pagina 1 di 1
E-S | Capitolo/Art. | Imp. / Acc. | Sub-Impegno | Liquidazione | Mandato | Tipo | Importo | Descrizione |
S | 103270 / 0 | 148 / 2022 | Prenotazione impegno | 808,85 | ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8 ANNO 2022. CIG DERIVATO Z4F33FB265 | |||
S | 202125 / 0 | 3581 / 2021 | Prenotazione | 11.077,47 | ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8. ANNO 2021. CIG DERIVATO: Z4F33FB265 | |||
S | 103270 / 0 | 37 / 2023 | Prenotazione impegno | 1.017,05 | ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8. ANNO 2023 CIG DERIVATO: Z4F33FB265 |
PROGETTO PER LA REALIZZAZIONE DI UN SISTEMA DI COMUNICAZIONE IN ACCORDO QUADRO CT8
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TIM - Uso XxxxxxXxxx-xxXxxxxxXxxxxxxxxxXx.xxxx.Xx .riservati.
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INDICE
3 STATO ATTUALE DELLA RETE FONIA 5
4.1 Descrizione della “struttura logico/funzionale” dell’infrastruttura Sangoma proposta 6
4.1.2 Apparati responsabili della gestione delle interfacce IP - rete tradizionale 8
4.2 Specifiche tecnico/funzionali 9
5.1 Fornitura in opera Sistema di gestione: componente SW 12
5.2 Fornitura in opera Zulu UC 13
6 SERVIZI INCLUSI NELLA FORNITURA 15
6.1 Servizio di installazione e configurazione 15
6.2 Dismissione dell’esistente 15
7 SERVIZI OPZIONALI RICHIESTI 17
7.1 Servizi di Supporto Sistemistico 17
7.2 Servizi di assistenza, manutenzione e gestione 17
9.1 Richiesta Piano Operativo 30
9.2 Quotazione Tecnico-Economica: Allegato 4 30
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Il presente documento descrive il Progetto Tecnico TIM S.p.A, relativamente alla richiesta di fornitura di Servizi e Sistemi per l’Amministrazione “PROVINCIA DI SONDRIO” XXXXX XXXXXXXX XXXXXX X.0 00000, in accordo a quanto previsto dall’Accordo Quadro CONSIP "Centrali Telefoniche 8".
Quanto descritto, è stato redatto in conformità alle richieste dell’Amministrazione.
Sulla base delle esigenze e obiettivi espressi dal PROVINCIA DI SONDRIO, TIM S.p.A ha elaborato un progetto di evoluzione della rete telefonica basato sulla soluzione tecnologica Sangoma rivolto al raggiungimento dei requisiti cliente.
Nello specifico, nell’ambito dell’Accordo Quadro CONSIP "Centrali Telefoniche 8" la soluzione proposta è caratterizzata
da un’infrastruttura Sangoma.
La soluzione proposta prevede, nell’ambito della Convenzione, il corredo dei servizi professionali di Supporto Sistemistico, di Addestramento e Formazione.
Alcune specifiche standard necessarie per il corretto funzionamento della soluzione VoIP:
In termini di requisiti che deve soddisfare l’infrastruttura della rete dati locale (LAN), al fine di consentire il corretto
trasporto della voce e la conseguente fattibilità del progetto, si evidenzia quanto segue:
• Gli apparati attivi di rete LAN interna dovranno integrare sia la gestione della fonia VoIP che il traffico dati delle LAN, pertanto è richiesto che possano gestire e supportare le configurazioni di VLAN per la segregazione del traffico. Gli apparati saranno resi disponibili dal PROVINCIA DI SONDRIO e non sono contemplati nella presente proposta.
• Per la telefonia IP è richiesto un cablaggio superiore o uguale alla Cat. 5 E (presente presso il Comune, come evidenziato nel verbale di sopralluogo).
Inoltre:
• Non fanno parte della presente soluzione eventuali forniture in termini di armadi di permutazione, cablaggi, raccordi, predisposizioni elettriche oltre a qualsiasi altra necessità che si rendesse oltremodo necessaria per la realizzazione del progetto; eventuali esigenze che dovvesero ravvisarsi in tal senso saranno considerate a carico del PROVINCIA DI SONDRIO
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Sulla base delle esigenze e obiettivi espressi dal PROVINCIA DI SONDRIO ed in seguito al sopralluogo effettuato in sito, TIM S.p.A ha elaborato un progetto di evoluzione della rete telefonica basato sulla soluzione tecnologica SANGOMA.
La Provincia di Sondrio per vincoli contrattuali con il fornitore non è mai potuto riuscire ad upgrate il sistema SW della centrale in campo, andando oggi a presentare alcune lacune SEW. L’obiettivo quindi della Provincia di Sondrio è quella o di avere un aggiornamento HW del parco macchine già presente o evetualmente optare per una sostituzione completa delle macchine con un'altra tipologia di centrale.
Nell’ambito dell’Accordo Quadro CONSIP "Centrali Telefoniche 8" la soluzione proposta è caratterizzata da
un’infrastruttura Sangoma, così dimensionata:
• N. 01 Fornitura in Opera Server Sangoma UCS1200
• N. 01 Fornitura in opera Sistema di gestione: componente SW
• N. 50 Fornitura in opera APP Zulu UC
• Servizi Professionali
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3 STATO ATTUALE DELLA RETE FONIA
Attualmente, presso la PROVINCIA DI SONDRIO, è presente una centrale SANGOMA PBXACT-1000 in configurazione HA con due macchine fisiche connesse in Alta Affidabilità con software – PBXact 13.0.197 “VoIP Server”. La macchina è stata acquistata in AQ CT7 da luglio.
L’attuale soluzione sarà compatibile con la fornitura e posa del nuovo server non ridondato, in sostituzione dei due
precedenti server Sangoma UCS1000.
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4.1 Descrizione della “struttura logico/funzionale” dell’infrastruttura Sangoma proposta
La linea di prodotti Sangoma comprende sia prodotti hardware e software con la qualità di ingegneria al vertice ed a prezzi convenienti. Le soluzioni sono rivolte a facilitare la transizione da reti di telecomunicazioni legacy (a volte indicate come POTS, o PSTN) a reti basate su IP come Internet e VoIP (Voice over Internet Protocol). Vediamo nel dettaglio i prodotti Sangoma:
VoIP Gateway - dispositivi hardware che convertono reti tradizionali alle nuove tecnologie avanzate, così i clienti possono collegare nuovi sistemi (come I-PBX) alle reti telefoniche tradizionali, o PBX di vecchia concezione alle nuove reti IP per evitare di dover sostituire il loro sistema telefonico per utilizzare le più conveniente reti.
Session Border Controller (SBC) o - SBC sono disponibili come un prodotto software da Sangoma, o come una soluzione hardware. Si tratta di un elemento della rete chiave per fornire connessioni VoIP sicure tra i moderni sistemi IP (come ad esempio un PBX, per esempio) e le reti IP avanzate. L’ SBC agisce da sofisticato firewall voce per rendere sicura l'adozione di SIP trunking, uno dei settori più in crescita del VoIP e la remotizzazione di utenti al di fuori della rete aziendale.
PBX (private branch exchange) - Dal gennaio 2015 con l’acquisizione di Schmooze, Sangoma detiene al 100% la proprietà intellettuale di FREEPBX l’IPBX Open Source più diffuso al mondo con oltre 4 milioni di installazioni al mondo e di tutte le risorse legate allo sviluppo dello stesso. La soluzione che Xxxxxxx propone si basa sul SW FREEPBX installato su propri server arricchito con tutti i Moduli SW opzionali definiti Commercial Modules e che portano la soluzione ai massimi vertici prestazionali.
Telefoni VoIP - Sangoma ha recentemente introdotto una nuova linea di telefoni VoIP, per completare la linea di vendita PBX - l'offerta include i prodotti S305, S505 e S705.
Clienti
Sangoma è un'azienda B2B che ha clienti in tutti i continenti in oltre 150 paesi in tutto il mondo. Alcune delle sue vendite sono gestite attraverso una rete sviluppata con attenzione di centinaia di distributori tecnici e rivenditori in tutto il mondo. I clienti della società in genere si dividono in tre grandi categorie: gli utenti Enterprise / SMB (vale a dire i clienti business tipici.), Provider Carriers / servizi / Telco, e gli OEM (che acquistano software o hardware Sangoma, da integrare nei prodotti del OEM). I clienti coprono quasi tutti i mercati verticali, tra cui militare / aerospaziale, trasporti, produzione, servizi, operatori di telecomunicazioni, etc etc
La soluzione proposta è centrata intorno alla versione commerciale PBXact installato su Telecom Appliances di Sangoma. La soluzione è al 100% basata su SIP onnipresente e protocolli RTP VoIP.
La struttura base delle configurazioni dei sistemi IP-PBX proposti da Sangoma è costituita, a seconda delle configurazioni scelte, da uno o più dei seguenti 4 modelli di server applicativi ospitanti il relativo SW che costituisce sia il motore delle logiche di controllo che di chiamata.
Tutti i sistemi proposti vengono forniti con PBXact Versione 13, o successive revisioni e/o upgrade, che presenta tutte le funzionalità PBX innovative quali Gestione Call Center, Unified Communication, Fax Server, supporto WebRTC, autoprovisioning Zero Touch oltre ad una serie di API esposte per essere usate sia dai telefoni IP sia per integrazione con applicativi e sistemi di terze parti.
I 4 modelli di sistema sono in grado di garantire tutti le stesse funzionalità a prescindere dal dimensionamento, avendo in comune il sistema operativo PBXact:
- Sangoma PBXact UC System 60 (25 users upgradabili a 100)
- Sangoma PBXact UC System 100 (100 users upgradabili a 150)
- Sangoma PBXact UC System 1200 (500 users upgradabili a 1200)
- Sangoma PBXact UC System 2000 (2000 users upgradabili a 6000)
Ogni sistema consiste nello stesso software di base; ciascuno di essi differisce dall’altro per la sola capacità di fornire più potenza di elaborazione, archiviazione o avere diversa memoria di base. I sistemi qui sopra rappresentati e descritti nelle varie configurazioni CTx, riportano il valore della quantità di utenti licenziati a bordo di ogni singolo PBX in
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configurazione base. In seguito, viene specificato, per ogni configurazione tipo, il numero totale di licenze composto da quelle incluse nel sistema e dai pacchetti di licenze aggiuntivi calcolati per raggiungere i requisiti specificati in ogni singola configurazione CTx.
Moduli Commerciali Inclusi
Extension Routing: per il controllo dell’autorizzazione e gli accessi degli utenti alle rotte di chiamata
PBX End Point Manager: 'interfaccia grafica EPM di PBXact per configurare e gestire l’Autoprovisioning dei telefoni
IP Sangoma, Digium e di tutti i dispositivi di terze parti supportati;
UCP for EPM: pannello di controllo utente (UCP) per modificare e sovrascrivere proprio profilo e tel;
SysAdmin Pro: funzionalità supplementari gestione del sistema. Include setup DDNS, impostazione delle notifiche e-mail, UPS, gestione aggiornamenti SW, VPN e FTP server, Networking e DHCP;
Web CallBack: per aggiungere facilmente un pulsante HTML “chiamami” in un proprio sito web; Outbound Call Limiting: restrizioni su quante volte un numero viene chiamato in un arco di tempo; CallerID Management: manipolazione dell'ID del chiamante tramite un codice funzione;
Paging Pro: possibilità di precedere con messaggi preregistrati il paging inviato (aeroporti, stazioni); Voice Mail Notify: notifica di gruppo di nuovi messaggi;
Fax Pro: server di fax in uscita e in entrata con abilitazione selettiva degli utenti del sistema; Call Recording Reports: gestione degli addebiti e visualizzazione del traffico telefonico con filtri;
Q-Xact: controllo “on-the-fly” su dati visualizzati per ogni rapporto generato dall’applicazione ACD.
Xact Dialer: gestione delle campagne Outbound, tipo Telemarketing;
Appointment Reminder: automatizzare conferme di appuntamento, cancellazioni e riprogrammazioni; Park Pro: aggiunge più parking slot di chiamata all'interno del sistema;
XMPP Pro: server di chat che può essere utilizzato con qualsiasi client abilitato Jabber / XMPP; Voice Mail Reports: per amministratori di sistema per rivedere tutte le impostazioni di posta vocale; Pin Set Pro: maggiore flessibilità nella distribuzione di codici di sicurezza Pin;
VQ Plus: permette di assegnare regole per le code dinamiche in base alla durata del tempo di attesa; Conference Pro: permette agli utenti di gestire le impostazioni di conferenze virtuali dal UCP;
Phone Apps: consente agli utenti di controllare le funzioni e le impostazioni personali direttamente dallo schermo del loro telefono Sangoma o di terze parti: parcheggio di chiamata, Follow-Me, Code, Non disturbare, Conferenze, etc;
High Availability Disaster Recovery: per la realizzazione di una soluzione ridondante;
High Availability/Warm Spare garantisce l’allineamento continuo e sincrono dei dati tra due sistemi; Class of Service: controllo granulare a livello di utente e impostazione autorizzazioni di funzioni PBX. Tutti i sistemi sono basati su protocollo SIP RFC3261.
Nei paragrafi seguenti sono descritte le specifiche tecnico/funzionale dei diversi sistemi offerti.
Nella figura seguente è rappresentato a livello funzionale la disposizione delle macrocomponentiti offerte dal brand Sangoma.
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Al centro dell’immagine superiore, si colloca il sistema IP-PBX: un server che esegue il software
PBXact ed è inserito nella rete IP aziendale. A destra è collocata l'infrastruttura VoIP per gli utenti finali (‘lato della linea'): Su questo modello di rete LAN si possono trovare terminazioni VoIP come i telefoni IP, i PC client, gateway analogici per la connessione a utenti analogici - telefoni BCA e fax -. Possono essere anche collegati altri accessori quali citofoni e sistemi citofonici forniti da terze parti. A sinistra vi è l'infrastruttura VoIP trunking con le opportune interfacce necessarie per l'interconnessione con la rete pubblica attraverso l’utilizzo di:
Schede di telefonia (E1, BRI, analogiche, GSM) le quali possono essere installate all'interno del server. Sangoma è il produttore di tali schede, per garantire compatibilità al 100%;
Gateway PSTN per fornire l'interconnessione a reti ISDN PRI o BRI, reti POTS o PSTN analogiche, collegati tramite rete IP all’esterno del sistema;
SBC per la connessione sicura di SIP trunking. L’SBC fornisce il controllo di ammissione di chiamata e di sicurezza per la rete VoIP. Un ulteriore vantaggio di SBC è che forniscono accesso remoto sicuro per gli utenti remoti (lavoro a casa, in viaggio) e protegge dagli attacchi di tipo Brute Force e DoS.
4.1.2 Apparati responsabili della gestione delle interfacce IP - rete tradizionale
A completamento delle strutture di base delle configurazioni Sangoma propone, con proprio brand, gli opportuni
seguenti elementi per l’interfacciamento dei sistemi con le reti esterne:
- Gli apparati Voice Gateway serie Xxxx 60 disponibili in configurazione 2BRI - 4BRI - 8BRI - 4FXO – 4FXS – 4FXS/4FXO - 8FXO/8FXS | serie 50 disponibili in configurazione 8 BRI | serie 3000 disponibili in configurazione 24 FXS – 50 FXS | serie 100 1E1 | serie 200 2E1 | serie 400 4E1 mettendo a disposizione dell’utenza interfacce analogiche sia FXO che FXS, ISDN o E1/T1 e BRI proposti nelle configurazioni tipo, sono elementi essenziali per le funzioni di back-up su linee di rete tradizionale in caso di fail del collegamento instaurato tramite SIP trunk e di trabocco delle chiamate su reti telefoniche tradizionali, quindi per garantire la sopravvivenza in entrata e in uscita in caso di fail della parte IP.I gateway presentati nella corrente offerta sono forniti in configurazione Rack Mount e sono opportunamente consegnati all’utenza completi delle staffe necessarie per l’ancoraggio al rack di tipo 19”. In particolare per il modello Xxxx serie 3000 24 FXS verrà fornito all’interno del bundle, per questa offerta specifica, un cavo telco da 1 metro di tipo RJ21 per consegnare le 24 porte FXS.
- Gli apparati Xxxx Enterprise SBC (Session Border Controller) sono determinanti per il buon funzionamento e la qualità delle chiamate in SIP trunking e anche per la sicurezza della connessione con utenti remoti. L’SBC è un back to back User Agent con lo scopo di fornire il mascheramento della tipologia della rete per aumentare il livello di sicurezza della rete VoIP stessa insieme al controllo di ammissione di chiamata sul SIP trunk di interconnessione. Inoltre, fornisce le funzionalità di interoperabilità tra il PBX e il Sip Trunk; la transcodifica, la manipolazione degli Header e le ACL sono i principali esempi. Altra caratteristica dell’SBC è quella di fornire garanzia di registrazione alla rete di livello superiore - per un accesso sicuro agli utenti collegati in remoto da casa o in viaggio.
- La scheda Sangoma W400 garantisce la connessione GSM per garantire la funzionalità di “trabocco automatico su rete cellulare” in caso di anomalia o saturazione delle interfacce di linea sia IP che tradizionali.
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- Grazie alla tecnologia proprietaria sviluppata da Sangoma, tutti i dispositivi accessori all’IP-PBX quali Gateway, SBC, Telefoni e Software UC, si collegano in modo rapido e con impegno pari a zero nella configurazione. Zero Touch è difatti il nome dato alla componente software, sempre inclusa nei sistemi Sangoma, che consente di configurare un telefono, anche remoto, senza grandi sforzi e direttamente da interfaccia Web. Stessa cosa vale per il Modulo Xxxx Gateway Manager, presente nella WebGUI dell’IP-PBX, che consente la configurazione delle linee TDM con un semplice Wizard.
4.2 Specifiche tecnico/funzionali
Di seguito le principali caratteristiche tecnico/funzionali dei sistemi proposti:
Il PBXact è un ricco e sofisticato sistema di comunicazione per il mercato enterprise (piccole, medie e grandi aziende). Non include soltanto tutte le prestazioni di un sistema telefonico evoluto ma implementa anche sofisticate funzionalità di Call Center, Unified Communications, Gestione di Sistema, WebRTC.
Caratteristiche Generali
ACD (Automatic Call Distribution) Gestione delle code Annunci
Posto Operatore automatico/IVR Backup automatico Black List
Importazione rubrica utenti da file CSV
Busy Lamp Field (BLF) supporto Dettaglio delle chiamate (CDR)
Controllo di flusso di chiamata Inoltro di chiamata Monitoraggio delle chiamate Parcheggio di chiamata Registrazione delle chiamate Presentazione chiamata con
messaggio registrato dal chiamante Ascolto discrezionale chiamata Trasferimento di chiamata Servizio di callback
ID chiamante Richiamata Automatica alla
liberazione dell’utente occupato
Gestione centralizzata degli utenti
Classe di servizio Elenco utenti Sale virtuali per conferenze audio
Istruzioni vocali personalizzate Dettatura Accesso diretto verso l'interno con selezione DTMF (DISA)
Non disturbare Gestione Utenti Sicurezza antifrode Fail2ban
Fax to E-mail Codici funzione Seguimi
Report grafici Gruppi di chiamata ciclici Fax Server integrato Supporto multilingua Gestione Multi Sede Linee multiple
Musica di attesa Pannello operatore Rotte in uscita/entrata Chiamata paging e Intercom Elenco telefonico Codice personale accesso linee
urbane
Utenti remoti SIP-Open Standard Supporto Soft Phone
Selezioni rapide SRTP Dashboard di stato del sistema
Conferenza a tre Condizioni di accesso a tempo TTS - Text to Speech
Interni illimitati Porte IVR illimitate Messaggi illimitati Voice Mail Pannello di controllo utente Videochiamate Voice Mail discrezionale Segreteria telefonica Inoltro messaggio vocale su e-mail Rapporti di posta vocale Notifica di posta vocale Sveglia telefonica Amministrazione sistema Web-
based GUI
Chat IM (XMPP)
Applicazioni del telefono
Queste applicazioni interagiscono con il display del telefono per rendere più funzionale le operazioni con codici funzione
Apps del telefono Flusso di chiamate Inoltro di chiamata
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Sale conferenze
Login/Logout Parcheggio di chiamata Code delle chiamate
Contact Manager
Hot Desking Presenza
Condizioni di accesso a tempo
Non disturbare
Seguimi Agenti in coda
Trasferimento alla segreteria
telefonica
Visual Voice Mail
Funzioni del pannello di controllo utente (pannello utente finale WebRTC UC)
Inoltro di chiamata | Cronologia delle chiamate | Raccolta delle chiamate |
Chiamata in attesa | Modulo di conferenze | Gestione dei dispositivi |
Non disturbare | Server Fax personale | Seguimi |
Presenza | Feed RSS | Impostazioni |
Visual Voice Mail | Segreteria telefonica | Annunci Voice Mail |
Telefono WebRTC | Chat XMPP |
Supporto Multilingua
Inglese | Bulgaro | Cinese |
Xxxxxxxx | Xxxxxxx | Ebraico |
Ungherese | Italiano | Giapponese |
Portoghese | Russo | Spagnolo |
Svedese |
Protocolli di segnalazione
SIP / TLS | RTP / SRTP | IAX2 |
PRI/T1/E1 | PENTOLE/analogico | ISDN |
GSM |
Codec audio
ADPCM | G. 711 alaw | G. 711 ulaw |
G.719 | G. 722 | G. 723 |
G. 726 | G.726aal2 | G. 729 |
GSM | lilbx | LPC10 |
Siren14 | siren7 | slin |
slin12 | slin16 | slin192 |
slin24 | slin32 | slin44 |
slin48 | slin96 | Speex |
speex16 | speex32 | testlaw |
Opus |
Codec video
Emesso da: XX-XX.XX/XX | Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021 | |
H. 264 H. 261 | H.263P | H. 263 |
Supporto per dispositivi speciali
Citofoni apriporta
Interfacce paging
Dispositivi di failover
Sistemi Cerca Persone
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Di seguito vengono illustrati prodotti, codici e quantità, come da sopralluogo del 8 Settembre 2021.
Descrizione Articolo Convenzione | Produttore | Q. tà |
Fornitura in opera Sistema di gestione: componente SW | PBXT-EMS-010 | 1 |
Installazione PBXT-EMS-010 | ||
Fornitura in opera SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | PBXT-UCS-1200 | 1 |
Installazione PBXT-UCS-1200 | ||
Fornitura in opera Zulu UC | ZULU UC | 50 |
Installazione ZULU UC | ||
Servizio di supporto sistemistico 1 giorno | Supporto | 4 |
Supporto |
5.1 Fornitura in opera Sistema di gestione: componente SW
Sangoma EMS è un servizio di gestione centralizzato che viene utilizzato per monitorare e gestire la suite completa di prodotti di Sangoma PBX/UC, gateway, Session Border Controller e telefoni IP. Sangoma EMS permette una gestione efficiente e scalabile di molti dispositivi distribuiti su più reti LAN e WAN.
Le caratteristiche principali includono la configurazione Zero Touch, gestione centralizzata del provisioning, delle configurazioni e del backup insieme ad un intelligente monitoraggio dei sistemi per la rapida identificazione dei problemi e la risoluzione degli stessi. Sangoma EMS è progettato per essere installato e ospitato presso il data center del cliente in una LAN privata o accessibile in rete WAN.
- Grafici e Dashboard centralizzata: Visualizzazione di tutti i nodi di rete: Gateway, PBX, SBC, telefono IP - Cruscotto Smart fornisce rapido sistema salute Panoramica - Capacità di identificare rapidamente le tendenze o punti caldi che possono portare a tempi di inattività - Cruscotti grafici personalizzati consentono dati guidati il processo decisionale;
- Avvisi intelligenti: Avviso di routing intelligente e gestione progettata per semplificare le informazioni non critiche vs il NOC - Riduce notevolmente gli avvisi e false notifiche positive;
- Tipi di allarmi: Gli allarmi specifici di applicazione forniscono il contesto degli allarmi in termini di servizio di applicazione e architettura di rete;
- Server di provisioning centralizzato: Sicuro, PBX, gateway, telefoni IP e tradizionali, SBCs e GWs auto provisioning da un'unica posizione centralizzata - Chiave di sicurezza basato provisioning automatico via DHCP/TFTP;
- Accesso centralizzato GUI: Login automatico dal monitoraggio dalla dashboard di nodo - Non c'è bisogno di ricordare gli indirizzi IP o password;
- Invio configurazione dell'endpoint da singolo PBX GUI: Possibilità di configurazione del telefono, gateway e SBC IP con push dalla GUI PBX/UC - Singola GUI per configurare tutti i dispositivi associati al PBX;
- Documentazione integrata: Ricerca di documentazione di configurazione prodotto - Best practice e guide
- Backup centralizzato: Capacità di backup di ogni nodo a server centralizzato - Capacità di invio configurazione comune a nuovi nodi;
- Comunicazione sicura: Sangoma EMS comunica tramite HTTPS/SSL/SSH o VPN – Configurazione degli endpoint con operazioni sicure;
- Nessuna password: Tutte le comunicazioni da GUI sono facilitate attraverso chiavi firmate e token sicuri - Tutte le password di autenticazione sono generate automaticamente dal sistema di provisioning e memorizzate nel DB centralizzato in modo sicuro;
- Provisioning di VPN: Provisioning automatico di configurazioni VPN sugli endpoint Zero Touch;
- Rilevamento automatico di dispositivi: Sangoma EMS rileverà automaticamente tutti i dispositivi Sangoma sulla LAN
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- EMS Hardware: EMS può essere installato su qualsiasi piattaforma x86 server – Il dimensionamento del server dipende dal numero di dispositivi monitorati;
- EMS Software/VM: EMS può essere installato su qualsiasi macchina virtuale della piattaforma - VMware, KVM, Hyper-V - Il dimensionamento della VM dipende dal numero di dispositivi monitorati
5.2 Fornitura in opera Zulu UC
Zulu UC è l’Universal Communication add-on per Sangoma PBXact o FreePBX software. Zulu UC è composto da due component principali:
• Zulu Server
• Zulu Client
Applicazione Zulu Server.
Si tratta di un’applicazione che viene eseguita sullo stesso server o appliance su cui gira PBXact. Attualmente versione 3; il server è compatibile con le precedenti versioni 1 e 2 di Zulu Client.
Applicazione Zulu Client:
Opzioni Chiamata
One-click calling dal desktop o dal telefono in prossimità | Chiamata in Attesa | Mute | DND |
One-touch Speed dial | Deviazione di Chiamata | Suonerie Personalizzate | Parcheggio Chiamata |
Trasferimento di Chiamata | Cronologia Chiamate | Richiamata Rapida | Richiamata Ultima ricevuta |
Opzioni Chat
Messaggi agli utenti del PBX | Messaggi diretti tra utenti | Chat Room per messaggi di gruppo | Intera collezione di emojis |
Notifica messaggi e marca temporale | Salvataggio cronologiadei messaggi | Condivisione Schermi (Beta) | Trasferimento File |
Opzione contatti
Accesso (Basato su | Chiamata | da | Nome | Invio Fax | / SMS | ai | Chiamata da Numero |
profili di autorizzazione) | Contatto | Contatti | Telefonico | ||||
a tutti i Contatti del PBX |
Opzione Fax
*Xxxxxxxx Xxxxxx FAX Pro | Invio / Ricezione fax | Integrazione con Microsoft |
Click-to-Call
Caratteristiche Base: | Chiamate da numeri presenti in pagine web e dalla Rubrica o dal corpo mail in Microsoft Outlook | Possibilità di chiamare interni |
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One-click calling da Zulu o dal telefono in prossimità | Opzioni attivate in combinazione con il Modulo CRM Link Module: | Click-to-Call dei numeri dalle pagine web dei CRMs |
Call Pop
Caratteristiche Base: | Apertura automatica del browser con le chiamate in arrivo |
Opzioni attivate in combinazione con il Modulo CRM Link Module: | Integrazione con I CRM web based |
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6 SERVIZI INCLUSI NELLA FORNITURA
6.1 Servizio di installazione e configurazione
L’installazione dei sistemi, oggetto della fornitura, sarà eseguita in conformità alle norme CEI attualmente in vigore, alle norme per la sicurezza degli impianti ed alle altre norme vigenti in materia, l’affidatario provvede, con mezzi, materiali e personale specializzato proprio e nel rispetto dei tempi indicati nel presente Piano Operativo, a:
• consegnare direttamente presso le sedi interessate dell’Amministrazione Contraente tutti i materiali
costituenti la fornitura,
• installare completamente, in ogni loro parte/componente, i sistemi oggetto di fornitura, in conformità a
quanto richiesto dall’Amministrazione Contraente nell’“Ordinativo di Fornitura”,
• realizzare i collegamenti elettrici nel rispetto delle prescrizioni indicate nel Capitolato Tecnico AQ CT8,
• installare tutti i dispositivi per l’alimentazione elettrica propri del sistema telefonico,
• collegare i sistemi alla rete telefonica e/o dati interna ed esterna,
• garantire la continuità dei servizi telefonici nel periodo di migrazione dalla vecchia alla nuova infrastruttura, anche attraverso installazioni provvisorie; eventuali interruzioni di servizio necessarie andranno pianificate ed autorizzate dall’Amministrazione Contraente,
• svolgere tutte le attività del presente elenco nel rispetto della vigente normativa sulla sicurezza (D. Lgs. n. 81/08) salvaguardando sia i propri dipendenti sia il personale dell’Amministrazione Contraente e chiunque altro si trovi nei locali dell’Amministrazione stessa,
• configurare i sistemi oggetto di fornitura, anche intermini di profilazione di tutte le utenze afferenti secondo
le indicazioni dell’Amministrazione Contraente,
• configurare tutti i servizi di LCR (Least Cost Routing), VPN (Virtual Private Network), IP Trunking e quanto altro consentito dalle funzionalità dei sistemi forniti all’Amministrazione Contraente sia verso le reti degli Operatori TLC abilitati sul territorio nazionale, sia eventualmente verso la rete SPC (Sistema Pubblico di Connettività) qualora richiesto,
• configurare gli eventuali servizi aggiuntivi forniti all’Amministrazione Contraente nel rispetto di eventuali indicazioni fornite dalla medesima,
• redigere e consegnare all’Amministrazione Contraente, al termine delle attività di installazione, un rapporto contenente, tra l’altro, il Documento di “Pronti al Collaudo” con l’articolazione dei test proposti per il collaudo del sistema e l’indicazione della propria disponibilità all’inizio dei suddetti test.
6.2 Dismissione dell’esistente
Saranno ritirati i materiali e le apparecchiature sostituite (centrali, terminali, etc.) in possesso dell'Amministrazione Contraente dichiarate non più utilizzabili, nonché tutto il materiale di risulta che non possa essere riutilizzato dall’Amministrazione stessa, contestualmente al termine delle attività di installazione e configurazione. La prestazione deve essere finalizzata esclusivamente al ritiro per lo smaltimento in conformità e nel rispetto degli adempimenti stabiliti dalle disposizioni del D. Lgs. 3 aprile 2006, n. 152 e s.m.i., nonché del D. Lgs. 14-3-2014 n.49e s.m.i.
Verrà eseguita la verifica funzionale di tutti i sistemi/apparati/servizi oggetto di Fornitura; tale verifica deve consistere in test volti a verificare che quanto installato sia conforme ai requisiti offerti e che tutti gli apparati installati risultino funzionare correttamente, sia singolarmente che interconnessi tra loro. Al termine di tali verifiche sarà consegnata all’Amministrazione Contraente il documento “pronti al collaudo”.
L’Amministrazione Contraente procederà al collaudo della fornitura e potrà a suo insindacabile giudizio:
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• eventualmente avvalersi della documentazione di autocertificazione rilasciata, mediante accettazione del documento “pronti al collaudo”; in questo caso l’Amministrazione Contraente sottoscriverà, entro 15 giorni dalla data riportata sul documento “pronti al collaudo”, un “Verbale di Collaudo”;
• provvedere alla nomina di una propria Commissione di Collaudo. In questo caso l’Amministrazione contraente dovrà nominare la Commissione di Collaudo entro 15 (quindici) giorni dalla data riportata sul “pronti al collaudo”. L’Affidatario dovrà collaborare, con mezzi, materiali e personale specializzato proprio, al supporto dei lavori della Commissione di Xxxxxxxx. In particolare, l’Affidatario dovrà supportare l’esecuzione dei test di collaudo ed il rilascio in esercizio dell’hardware e del software. I lavori della Commissione dovranno concludersi nei 15 (quindici) giorni successivi alla costituzione della Commissione di Collaudo.
In caso di esito negativo del collaudo, si dovrà procedere ad ogni attività necessaria all’eliminazione dei malfunzionamenti e sostituzioni di parti e comunicare la disponibilità al secondo collaudo entro il termine perentorio di 10 (dieci) giorni decorrenti dalla data del primo verbale di collaudo negativo, pena l’applicazione delle relative penali. Qualora anche il secondo collaudo abbia esito nuovamente negativo è facoltà dell’Amministrazione Contraente procedere ad ulteriori collaudi o in alternativa dichiarare risolto di diritto il Contratto di fornitura, in tutto o in parte. Nel caso in cui gli ulteriori collaudi avessero esito negativo verranno applicate le penali.
Tutte le attività di collaudo dovranno concludersi con la stesura di un “Verbale di Collaudo”. Nel caso di esito positivo, la data del “Verbale di Collaudo” positivo avrà valore di “Data di accettazione” della fornitura.
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7.1 Servizi di Supporto Sistemistico
È prevista l’erogazione di servizi professionali da parte di figure specializzate mirato al supporto all’Xxx.xx nell’ambito
delle attività di:
1. Studio/analisi di fattibilità in merito all’introduzione di soluzioni tecnologiche/servizi presso l’Xxx.xx
2. Riconfigurazione degli attuali servizi della piattaforma esistente con la nuova infrastruttura telefonica proposta come la creazione di differenti classi di servizio, gruppo di chiamate interne, IVR, etc…;
3. Addestramento Servizi telefonici e configurazione base degli stessi
Nell’ambito del presente progetto è prevista l’erogazione di 4 giornata di Supporto Sistemistico
Tale corso di addestramento sarà erogato presso le sedi delle Amministrazioni interessate o, in alternativa, presso specifici Training Center individuati da Telecom Italia, previo accordo con l'Amministrazione Contraente. I corsi saranno tenuti da personale qualificato sui sistemi offerti.
I piani di formazione saranno sempre mirati alle specifiche esigenze delle Amministrazioni e vengono sviluppati nell'ottica di trasferire ai fruitori le corrette informazioni per un appropriato e sicuro utilizzo degli apparati, dei servizi e delle applicazioni.
I corsi potranno essere richiesti dall'Amministrazione Contraente con un preavviso di almeno 30 giorni a cui Telecom Italia fornirà riscontro tramite l'invio di una "lettera di avvio del servizio" nel rispetto dei tempi richiesti. A conclusione dei corsi Telecom Italia rilascerà all'Amministrazione Contraente un Verbale di erogazione del corso attestante la data di effettiva erogazione del servizio, la durata effettiva, il programma effettivamente seguito ed eventuali criticità emerse. Al termine del corso sarà proposto un questionario di valutazione predisposto da Telecom Italia ed accettato dall'Amministrazione Contraente.
Il docente di cui si avvarrà Telecom Italia per l'erogazione del corso possederà specifica conoscenza ed esperienza in merito agli argomenti e alla materia oggetto dell'insegnamento.
Nelle due sezioni successive vengono fornite le durate e le caratteristiche dei corsi offerti, descrivendo in dettaglio gli argomenti trattati.
7.2 Servizi di assistenza, manutenzione e gestione
Nell’ambito dei servizi connessi opzionali alla Convenzione, viene anche previsto un servizio di manutenzione degli
apparati oggetto della fornitura.
Il servizio di Assistenza Tecnica per il PROVINCIA DI SONDRIO verrà erogato secondo il profilo denominato “Silver”, con copertura oraria Lun-Ven 8.30-17.30 Sab 8.30-14.30 e gli SLA dettagliati nel seguito. Il servizio è previsto per 48 mesi. Di seguito i codici prodotti inseriti nel piano di manutenzione e ove previsto di telegestione:
Descrizione Articolo Convenzione | Produttore | Durata |
Manutenzione Silver Anno 1 Sistema di gestione: componente SW | Man Silver Anno1 PBXT-EMS-010 | 12 |
Manutenzione Silver Successivo Anno 1 Sistema di gestione: componente SW | Man Silver Succ Anno1 PBXT-EMS-010 | 36 |
Manutenzione Silver Anno 1 SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Man Silver Anno1 PBXT-UCS-1200 | 12 |
Manutenzione Silver Successivo Anno 1 SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Man Silver Succ Anno1 PBXT-UCS-1200 | 36 |
Telegestione Silver SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Telegestione Silver PBXT-UCS-1200 | 48 |
Manutenzione Silver Anno 1 Zulu UC | Man Silver Anno1 ZULU UC | 12 |
Manutenzione Silver Successivo Anno 1 Zulu UC | Man Silver Succ Anno1 ZULU UC | 36 |
Il servizio viene erogato da XXX X.x.X, in formula di Outsourcing e avvalendosi della propria struttura C.N.A. - Centro Nazionale di Assistenza (CNA) in grado di fornire assistenza h24 per la clientela Business.
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
Il modello organizzativo, i flussi operativi tra gli “attori” coinvolti nonché le attività di competenza delle singole strutture organizzative per la gestione dell’assistenza tecnica sono riportate nel prospetto sottostante:
Alla struttura di Front End Evoluto/Help Desk sono demandate, in sintesi, le attività di:
o accoglienza delle chiamate/segnalazioni;
o gestione del guasto con attività di accettazione, analisi e ripristino;
Il servizio specifico offerto comprende tutte le attività necessarie a mantenere e a ripristinare, nel più breve tempo possibile e, comunque, nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) contrattualizzati, il corretto funzionamento del sistema, comprese quelle necessarie a prevenire l’insorgere di malfunzionamenti che potrebbero pregiudicare l’operatività dello stesso.
Servizio di Outsourcing
Il servizio di Outsourcing proposto per il mantenimento di tutte le componenti che realizzano l’impianto telefonico è
così strutturato:
o SERVIZIO DI HELP DESK ED ASSISTENZA SISTEMISTICA: Il servizio di Help desk, erogato dal Centro nazionale Assistenza (CNA) di TIM, fornisce al Cliente un unico punto di contatto in grado di risolvere tutte le problematiche relative alla gestione del servizio e degli apparati: Il CNA fornisce anche il servizio di assistenza sistemistica e di supporto specialistico. Tale servizio si occupa remotamente di effettuare il monitoraggio, la diagnosi-gestione-risoluzione dei guasti ed il reporting sugli apparati compresi nell’offerta.
o MANUTENZIONE HARDWARE: un contratto di manutenzione, per la riparazione e sostituzione di tutti gli apparati utilizzati dal servizio. Il contratto di manutenzione prevede l’intervento on-site, a seguito di segnalazione da parte Cliente per sostituzione e ripristino, di tutti gli apparati dell’intero parco installato, a seguito di un guasto che non sia stato possibile risolvere da remoto. Tale contratto prevede una copertura e tempi di rispristino indicati nel paragrafo “SLA (Service level Agreement)”
o PORTALE TUCONTI: Il portale TUconTI per i Clienti dei Centri Nazionali Assistenza di TIM, è il cuore di un ampio programma finalizzato a migliorare il servizio offerto, mettendo a disposizione del Cliente stesso applicativi e servizi on line che offrono una valida alternativa al canale telefonico e migliorano ulteriormente l’efficienza del servizio erogato.
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Nei paragrafi seguenti la descrizione dei vari servizi Servizio Di Help Desk Ed Assistenza Sistemistica
Il servizio di Help Desk è preposto alla gestione accentrata dei reclami, delle segnalazioni di guasto o disservizio e fornisce al Cliente un unico punto di contatto in grado di risolvere tutte le problematiche relative alla gestione del servizio e degli apparati attivi e passivi.
Il servizio di help desk avrà inoltre lo scopo di monitoraggio di tutte le attività necessarie all’erogazione del servizio
I canali con cui il Cliente può raggiungere l’help desk sono:
o il tradizionale canale telefonico (con Numero Verde 800.100.100 e pin identificativo, che verrà comunicato
all’avvio del servizio)
o portale web (con accesso riservato sul sito web predisposto xxx.xxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xx )
Numero verde (800.100.100) con digitazione del pin dedicato dedicato: la chiamata viene qualificata e registrata attraverso lo strumento di TTM dagli operatori di Help Desk le chiamate sono gestite attraverso un Contact Center dotato di un avanzato sistema PABX/CTI che instrada le chiamate direttamente agli operatori dell’isola di caring assegnata.. | |
Web Attraverso gli strumenti e funzionalità accessibili dal portale web e con meccanismi di profilazione utente e processo single sign-on, è possibile eseguire, tra le altre, le seguenti attività: ▪ apertura guasti ▪ visualizzazione guasti aperti ▪ stato di avanzamento di gestione del guasto ▪ correlazione tra guasti: è possibile associare ad un guasto che impatta più entità un unico guasto che però tenga conto del reale impatto causato e una volta chiuso il guasto “padre” vengono porposte in auomatico le chiusure di tutti i sotto ticket da esso causati ▪ modifica stato del guasto per gli stati di competenza Cliente come l’accettazione della proposta in chiusura di un ticket da parte di TI, la chiusura, l’apertura di un ticket |
La segnalazione di guasto o la richiesta di intervento da parte del richiedente o del Referente del Comune, dovrà trasmettere necessariamente le seguenti informazioni:
o la data e l'ora della richiesta di intervento o della segnalazione;
o il nominativo dell'operatore che ha effettuato la chiamata e, ove richiesto, anche quello del suo responsabile
o motivo della segnalazione/richiesta;
o il codice dell'apparato oggetto di intervento, o altra informazione atta ad identificare l’apparato stesso o la parte
di sistema ove si registra il difetto/guasto;
L’operatore del Centro Nazionale Assistenza (CNA), comunica al personale preposto della Centrale Operativa un identificativo (ticket) della chiamata e questo identificativo sarà indicato in tutte le comunicazioni e/o operazioni direttamente correlate con la chiamata stessa.
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
L’operatore del CNA oltre al ticket, che costituisce conferma alla ricezione della chiamata, aggiungerà una diagnosi tecnica di massima ed una previsione sui tempi di intervento. Analogamente sarà comunicata l’avvenuta chiusura del guasto o dell’intervento. Il documento o report di intervento conterrà alla fine le seguenti informazioni:
o il numero TICKET
o la data e l'ora della richiesta di intervento o della segnalazione;
o il nominativo dell'operatore che ha effettuato la chiamata e, ove richiesto, anche quello del suo responsabile
o motivo della segnalazione/richiesta;
o il codice dell'apparato oggetto di intervento, o altra informazione atta ad identificare l’apparato stesso o la parte
di sistema ove si registra il difetto/guasto;
o il nominativo del tecnico del CNA che ha ricevuto la chiamata e effettuato l'intervento se diverso.
o la data e l'ora dell'intervento ;
o la data e l'ora della chiusura dell’intervento confermato dall’operatore della Centrale Operativa
o le cause che hanno provocato il difetto/guasto e le azioni correttive intraprese
o lo stato di evasione della richiesta
Le attività che competono all’help desk sono di seguito riportate:
o Accoglienza Cliente
⮚ Ricezione chiamata telefonica
⮚ Ricezione segnalazione via Web. Quando il cliente apre una segnalazione tramite il portale con lo strumento di self ticketing a sua disposizione
⮚ Apertura ticket e presa in carico del problema
o Gestione guasti
⮚ Supporto telefonico (se il ticket viene aperto via web il Cliente ha la notifica dell’avanzamento del trouble ticket
aperto, ed eventualmente viene richiamato se le informazioni fornite non fossero sufficienti).
⮚ Dispatch verso assistenza on site di Telecom Italia
⮚ Chiusura ticket previa accettazione del Cliente
o Gestione richieste
⮚ Evasione di richiesta di informazioni
⮚ Schedulazione attività (la attività verrà gestita sia telefonicamente che attraverso il portale Tu conTI
predisposto tramite l’interfaccia del TT.
⮚ Dispatch verso assistenza on site di Telecom Italia
⮚ Chiusura ticket
o Reporting Trouble Ticket
⮚ Accesso consentito all’Utente Referente Tecnico/Amministratore
⮚ Tracking di tutti i Trouble Ticket, delle richieste del Cliente e dell’utilizzo dei servizi prepagati, per la verifica
dello stato avanzamento dei guasti e delle richieste segnalate sia via telefono che via web.
⮚ Reportistica pubblicata sul sito web, per fornire informazioni sul rispetto dei Requisiti di Qualità.
o Tracking dei Trouble Ticket aperti
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
⮚ Tracking di tutti i Trouble Ticket e delle service request per la verifica dello stato avanzamento dei guasti e delle richieste stesse segnalate sia via telefono che via web.
In qualunque momento il cliente avrà la possibilità di monitorare l’avanzamento dei guasti e/o richieste segnalate a TIM (sia le segnalazioni via telefono che via web) sul sito web predisposto.
Manutenzione Hardware
Il servizio è volto a garantire il corretto funzionamento degli apparati gestiti attraverso interventi di manutenzione on- site finalizzati al ripristino delle normali funzionalità a fronte di malfunzionamenti hardware.
Il servizio è attivato a seguito di segnalazione da parte del supporto specialistico o del Help desk che, dopo aver effettuato la diagnosi, ed essersi accertato che il problema non è risolvibile da remoto tramite i sistemi presenti nella piattaforma di gestione, attiva tramite il TTM il personale tecnico del terriorio, comunicando tutte le informazioni necessarie per il corretto e tempestivo ripristino del malfunzionamento.
Il servizio prevede:
o La rimozione del disservizio, collaborando con il riferimento presso il CNA
o Se necessaria, la sostituzione dell’HW guasto, l’aggiornamento della release SW (solo se necessario per
ristabilire il corretto funzionamento) e la riconfigurazione corretta dell’apparato
o Manutenzione correttiva a fronte di un’anomalia riscontrata in modalità proattiva da CNA o a fronte di un’anomalia che si è ripetuta più volte nel tempo.
o Rimozione del disservizio procedendo alla sostituzione dell’HW guasto, all’aggiornamento della release SW o
alla riconfigurazione corretta dell’apparato
o Ripristino delle condizioni di normale funzionalità dell’apparato entro i tempi stabiliti negli Requisiti di Qualità
contrattualizzati
L'attività termina con il ripristino delle funzionalità delle apparecchiature; il ripristino delle funzionalità delle
apparecchiature può prevedere anche la sola la sostituzione di parti dell’apparato (es. una interfaccia).
Al termine di ogni intervento sarà redatto l’apposito verbale attestante l’avvenuto intervento e la risoluzione del malfunzionamento segnalato. Nel caso di sostituzione dell’apparato, tale collaudo sarà effettuato predisponendo di nuovo la configurazione originale. In caso di modifica del numero di asset, il tecnico intervenuto provvede a trasmettere l’aggiornamento al db di Asset.
Manutenzione ordinaria
Il servizio di manutenzione correttiva prevede la rimozione dei malfunzionamenti ed il ripristino delle funzionalità mediante la sostituzione e/o riparazione dei componenti hardware e software difettosi o guasti, senza alcuna spesa .
Il servizio comprende:
o un numero illimitato interventi annui, per eventuali malfunzionamenti;
o un numero illimitato di riparazioni;
o il controllo, le riparazioni e la messa a punto di tutte le apparecchiature;
o la sostituzione di tutte le parti di ricambio che non danno garanzia di buon funzionamento,
o tutti gli oneri mano d’opera inclusa
Il servizio di manutenzione è erogato a tutti i componenti hardware e software oggetto del contratto nessuno escluso.
TIM per l'espletamento del servizi di manutenzione, si impegna ad utilizzare solo parti di ricambio originali, a meno di espressa autorizzazione da parte del cliente.
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
La rimozione dei malfunzionamenti deve avvenire nel rispetto dei tempi indicati negli S.L.A. di cui al Capitolo del presente documento.
XXX ha facoltà di avanzare proposte migliorative che, senza modificare gli importi contrattuali, possano ridurre l’impatto delle situazioni di guasto anche in relazione alla conseguente classificazione di guasto bloccante o non bloccante. Le proposte potranno anche prendere in considerazione un apporto collaborativo, compatibile con la propria consistenza e preparazione, del personale del Comune. A titolo di esempio si cita la possibilità di fornitura a piè d’opera in conto sospeso di apparati di riserva da utilizzare in caso di emergenza.
Manutenzione evolutiva: attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi
all’ultima minor release disponibile sul mercato.
Il portale TUconTI
Il portale TU conTI è il cuore di un ampio programma finalizzato a migliorare il servizio offerto, mettendo a disposizione del Cliente stesso applicativi e servizi on line che offrono una valida alternativa al canale telefonico e migliorano ulteriormente l’efficienza del servizio erogato.
I servizi di TUconTI consentono, in particolare, una miglior segnalazione ed organizzazione di tutti i processi, la visione dell’avanzamento delle attività e dello stato di escalation di ciascun ticket, la consultazione e condivisione dei report di qualità. Inoltre un’altra caratteristica principale del portale è rappresentata da tutta una serie di servizi multicanale quali l’sms, la mail, le news dedicate, ed altri applicativi di comunicazione in real time che potenziano la comunicazione e la relazione tra Cliente e Centri di Assistenza TIM, offrendo una modalità di interazione di tipo one-to-one attraverso diversi canali.
In questo modo, ad esempio, il Cliente sarà avvisato (su scelta dell’operatore TIM) dell’avvenuta apertura di un ticket e
del suo stato di escalation non solo attraverso il portale e la mail, ma anche via sms.
Il portale Tu conTi contiene tutti gli strumenti, contenuti ed applicativi, che il cliente ha a disposizione nell’ambito di
quanto contrattualizzato. Gli utenti sono profilati secondo le seguenti categorie:
o Responsabile tecnico dell’intera rete
o Operatore
Ogni profilo viene assegnato in sede di creazione degli account viene e mantenuto per tutta la durata del contratto, a meno di una richiesta da parte del responsabile tecnico del cliente.
Ogni utente ha la possibilità di cambiare la propria password secondo le proprie scelte.
Il portale è raggiungibile dalla sede principale del cliente via intranet o in modalità aperta nel caso di connettività Interbusiness. Il portale è protetto da User Name e Password. Ogni operatore Cliente ha a disposizione un account personale di accesso.
In particolare tramite TuconTI si fornisce:
o uno strumento di supporto alle attività del cliente
o un front end unico e costante con il cliente
o uno strumento di collaborazione multicanale tra Cliente e TI
Il portale è basato su un’area pubblica ed un’area privata.
Nell’area pubblica ci sono contenuti generali di presentazione, nell’area privata accessibile via user name e password
sono disponibili i contenuti dedicati e profilati per il cliente.
All’interno della propria home page riservata ogni Cliente trova i principali sistemi abilitati per profilo di offerta sottoscritto. I servizi disponibili nell’ambito dell’area riservata sono i seguenti:
o Self ticketing
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o Notifiche di apertura, stato e chiusura ticket
o Changing Management
o SLA Reporting
o News profilate
o Calendario condiviso
o Repository Documentale
o FAQ
o Piattaforma di gestione HCW per le componenti contrattualizzate. In particolare per i clienti che aderiscono al profilo in oggetto gli strumenti rilasciati sono i seguenti.
• Event viewer: effettua la visualizzazione dell’allarmistica proveniente dai vari elementi monitorati della rete
cliente (es. CED, Punti operative/filiali; summary alarm, etc)
• Performance manager: esegue il monitoraggio e reporting dei parametri di performance definiti (es. Volume di traffico; occupazione di banda; utilizzo risorse; profilo di traffico)
• Test ISDN (disponibile qualora contrattualizzata la prestazione opzionale di backup ISDN): report
• Accont management: per la gestione degli account di accesso agli apparati router per gli operatori cliente.
• Configuration management: per la visualizzazione in sola lettura delle configurazioni degli apparati costituenti la rete cliente
• Netwatch: (disponibile qualora è presente nella rete del cliente la gestione di sessioni SNA) per il monitoraggio del DLSW delle sessioni SNA del Cliente.
In modalità evoluta il portale può essere personalizzato nei singoli moduli componenti come meglio definito nella descrizione delle singole prestazioni.
Funzionalità innovative
Il cliente può ricevere comunicazioni via sms e mail in merito ai cambiamenti di stato dei suoi ticket (Unified Alert Messaging)
Il portale TuconTI permette di comunicare al cliente lo stato del ticket, oltre che con lo strumento di self ticketing secondo le caratteristiche sopra descritte, anche tramite un sistema multicanale con l’utilizzo di sms e mail. La messaggistica in questione è inviata normalmente nelle seguenti condizioni:
o Fault su sedi CED
o Fault bloccanti su sedi periferiche.
Il cliente può abilitare o disabilitare da portale la ricezione della suddetta messaggistica in virtù della normativa sulla Privacy.
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Esempio di Area Pubblica
Esempio di Area Riservata
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Esempio di pagina di repository documenti
Trouble Ticket Manager (SLA Report)
Di seguito un esempio di grafico riassuntivo per tipologia di guasto ed intervallo temporale impostato:
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Il servizio fornisce inoltre un rapporto di qualità periodico relativo ai guasti occorsi ed ai relativi interventi di risoluzione e un'ampia scelta di report sintetici e di dettaglio in forma tabellare e grafica.
Nell’ambito degli SLA report disponibili sono distinte 3 categorie:
o report di sintesi: contenenti informazioni riassuntive sui livelli di servizio globali contrattualizzati dal Cliente in termini di disponibilità della rete e tempi di ripristino dei disservizi;
o report di dettaglio: contenenti informazioni (numero trouble ticket, data accettazione, data chiusura, causa disservizio, durata, tipologia) relative ai singoli disservizi segnalati dal Cliente a livello di rete e per sede.
o report storici: contenenti, su un periodo temporale di 12 mesi, i valori relativi alla disponibilità della rete e ai tempi di ripristino calcolati su base mensile, mensile/progressivo e annuale.
Nel dettaglio i report sono:
o Report di sintesi
• Legende descrittive
• Report direzionale
o Report generici
• Riepilogo malfunzionamenti
• Riepilogo malfunzionamenti fittizi
• Riepilogo disservizi
• Consuntivo numero e durata malfunzionamenti
• Grafico distribuzione numero e durata malfunzionamenti
• Consuntivo disservizi
• Grafico distribuzione numero e durata disservizi
o Report globali sulle penali
• Disponibilità globale del sistema
• Riepilogo disservizi tempi di ripristino fuori soglia
• Riepilogo ripetitività Service Access Point
o Report parametrici sulle penali
• Riepilogo disservizi tempi di ripristino fuori soglia parametri
Service Level Agreement (SLA)
I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati per l’erogazione del servizio di assistenza e manutenzione. Per ciascuno di tali parametri è stabilita una Soglia Minima Richiesta (SMR), ed i valori di tali parametri saranno misurati in riferimento alla finestra temporale di erogazione dei servizi associata al profilo di qualità richiesto. Per le componenti oggetto della fornitura per la PROVINCIA DI SONDRIO faranno riferimento e saranno garantiti i livelli di servizio previsti dal Profilo Silver con erogazione prevista dalla data del collaudo.
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XXX si impegna a garantire i valori obiettivo dei livelli di servizio come da Convenzione, descritti nella seguente tabella secondo il PROFILO SILVER:
Servizio | Finestra di erogazione dei servizi | ||||
Bronze | Silver | Gold | |||
Assistenza e manutenzione | Tempo di risposta al disservizio (ore lavorative) | 8 | 4 | 1 | |
Tempi di ripristino del servizio (ore lavorative) | Sev. Code 1 | 12 | 10 | 4 | |
Sev. Code 2 | 16 | 12 | 6 | ||
Sev. Code 3 | 24 | 16 | 12 | ||
Tempo di intervento per attività di manutenzione (ore lavorative) | 8 | 4 | 2 | ||
Tempo di riconfigurazione da remoto (ore lavorative) | 12 | 6 | 3 | ||
Disponibilità unitaria del sistema telefonico (in percentuale) | 90% | 95% | 99% | ||
Servizi per il Presidio | Tempo di segnalazione malfunzione (ore lavorative) | 1 | |||
Servizi di interv. su chiamata | Tempo di risoluzione delle richieste (gg lavorativi) | 4 | 2 | 1 | |
Bronze | Lun-Ven 8.30-17.30 |
Silver | Lun-Ven 8.30-17.30 Sab 8.30-14.30 |
Gold | H24, 7 giorni su 7 |
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La configurazione del nuovo server avverrà completamente in modalità off-line. Nessun disservizio per il cliente durante questa fase. Verranno effettuate delle prove di funzionamento. Un volta conclutasi le attività di test, verrà concordato col il cliente il “salto centrale”, sostituendo il nuovo server con gli attuali, dalla vecchia alla nuova infrastruttura.
La soluzione proposta è stata progettata per rispondere alle esigenze espresse dal Cliente con un elevato grado di elementi migliorativi e qualificanti. Il risultato di questo processo è un’architettura che ha preso come riferimento le migliori tecnologie e soluzioni ingegneristiche presenti sul mercato, ritenendole adatte a garantire risultati d’eccellenza, e che saranno integrate e configurate da tecnici altamente qualificati e con comprovata esperienza.
Di seguito vengono riportate le relative figure delle attività preposte.
Il Project Manager svolgerà un ruolo fondamentale nel coordinare le attività di rilascio degli impianti, in stretto contatto con le risorse che forniranno le prestazioni di messa in opera, verificando la qualità delle prestazioni stesse, nonché il rispetto dei tempi di consegna prestabiliti.
Si prevede la costituzione di un nucleo operativo a supporto della figura del Project Manager, che si occuperà del coordinamento delle attività previste nell’intero piano di migrazione. Tale figura avrà anche compiti di pianificazione con i responsabili tecnici della Direzione Lavori delle attività di configurazione dei componenti attivi, provvedendo a demandare ai tecnici preposti le configurazioni che potranno essere fatte in laboratorio prima della spedizione dei materiali sui siti, ed eventualmente di pianificazione degli interventi che i tecnici preposti alla installazione e configurazione dei singoli sistemi dovranno fare “in campo”, seguendo modalità e tempistiche previste nel progetto. La progettazione e la messa in opera della soluzione sarà curata da un team di tecnici, con esperienze consolidate nel settore delle reti e con i seguenti skill:
✓ Project Manager (PM): Il project manager è un rappresentante incaricato di realizzare il progetto proposto. Il suo obiettivo essenziale è quello di assicurare il rispetto dei costi, dei tempi e della qualità del servizio concordato, e soprattutto il raggiungimento della soddisfazione del Cliente. Nonostante sia una figura professionale ad ampio spettro, nel progetto, è richiesto un livello tecnico specifico di preparazione, soprattutto nella gestione dei progetti ingegneristici.
✓ Field Engineer (FE): tecnico di reti con almeno 3 anni di esperienza in installazione di apparati e configurazioni di reti di grandi dimensioni. Il Field Engineer è responsabile dell'implementazione e della realizzazione della soluzione progettata e si interessa di installationi/configurazioni device, troubleshooting, test e turn-up dei servizi, technical support per la manutenzione del sistema.
✓ Il System Engineer (SE) si occupa della progettazione del sistema ed è il responsabile della soluzione proposta da realizzare.
✓ Tecnici di manutenzione ed Help Desk: tecnici con almeno 3 anni di esperienza.
✓ Tecnici impiantisti: tecnici con almeno 5 anni di esperienza nel cablaggio di reti e sistemi telefonici enterprise con idonee certificazioni dei prodotti proposti.
Le attività saranno espletate senza interruzioni, salvo problemi legati all’approvigionamento dei materiali, a partire dalla
data di avvio lavori preventivamente concordata con l’Amministrazione
Il piano delle attività di dettaglio verrà definito con l’Amministrazione nel rispetto degli SLA di Accordo Quadro.
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
Allo scopo di ottimizzare e generare il minor disservizio possibile, abbiamo ipotizzato diverse fasi di attività per il raggiungimento della completa migrazione e trasformazione dell’architettura esistente. Dallo start-up delle attività, con l’approvvigionamento dei materiali, abbiamo ipotizzato le seguenti fasi:
✓ Raccolta dati dei siti,
✓ Preparazione della nuova piattaforma
✓ Pre-configurazione off-line
✓ Attività di delivery
✓ Collaudo finale
Per ogni fase sarà eseguito un collaudo locale, atto a definire il corretto funzionamento del sito e/o della applicazione upgradata.
Emesso da: XX-XX.XX/XX Cod doc: TLC21M2EPO Revisione 1 - 16/11/2021
accordo firmato.pdf
9.2 Quotazione Tecnico-Economica: Allegato 4
Allegato 4 - Provincia Sondrio.xls
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Archiviazione File Pagina Allegati
XX-XX.XX/XX TLC21M2E PIANO OPERATIVO
PROVINCIA DI SONDRIO
30 di 30 4
TIM - Uso Interno - Tutti i diritti riservati.
Famiglia | Codice Articolo Convenzione | Descrizione Articolo Convenzione | Produttore PBXT-EMS-010 | Quantità Durata Unità di misura Prezzo senza IVA UT Totale Canone Anno 1 Totale Canone Anno 2 Totale Canone Anno 3 Totale Canone Anno 4 Totale Codice Articolo Acquisto PBXT-EMS-010 | Descrizione Articolo Acquisto Fornitura EMS LICENSE | ||||||
Sangoma - Sistema di Gestione PBXT-EMS-010 | Fornitura in opera Sistema di gestione: componente SW | Installazione PBXT-EMS-010 | 1 | Pezzo | 1855,40 | 1855,40 | Installazione PBXT-EMS-010 | Installazione EMS LICENSE | |||
Installazione PBXT-EMS-010 | Installazione PBXT-EMS-010_RTI | Installazione EMS LICENSE | |||||||||
Sangoma - Sistema di Gestione Manutenzione Silver Anno 1 PBXT-EMS-010 | Manutenzione Silver Anno 1 Sistema di gestione: componente SW | Man Silver Anno1 PBXT-EMS-010 | 1 | 12 Pezzo | 90,46 | 90,46 | Man Silver Anno1 PBXT-EMS-010 | Manutenzione Silver Anno 1 EMS LICENSE | |||
Sangoma - Sistema di Gestione Manutenzione Silver Successivo Anno 1 PBXT-EMS-010 | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 Sistema di gestione: componente SW | Man Silver Succ Anno1 PBXT-EMS-010 | 1 | 36 Pezzo | 361,80 | 120,60 | 120,60 | 120,60 Man Silver Succ Anno1 PBXT-EMS-010 | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 PBXT-EMS-010 | ||
Sangoma - Sistemi Telefonici PBXT-UCS-1200 | Fornitura in opera SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | PBXT-UCS-1200 Installazione PBXT-UCS-1200 | 1 | Pezzo | 5032,39 | 5032,39 | PBXT-UCS-1200 Installazione PBXT-UCS-1200 | Fornitura Server + SW IPBX configurazione CT3 - Equipaggiata con 500 Utenti ed espandibile fino a 1200 Installazione Server + SW IPBX configurazione CT3 - Equipaggiata con 500 Utenti ed espandibile fino a 1200 | |||
Installazione PBXT-UCS-1200 | Installazione PBXT-UCS-1200_RTI | Installazione Server + SW IPBX configurazione CT3 - Equipaggiata con 500 Utenti ed espandibile fino a 1200 | |||||||||
Sangoma - Sistemi Telefonici Manutenzione Silver Anno 1 PBXT-UCS-1200 | Manutenzione Silver Anno 1 SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Man Silver Anno1 PBXT-UCS-1200 | 1 | 12 Pezzo | 358,56 | 358,56 | Man Silver Anno1 PBXT-UCS-1200 | Manutenzione Silver Anno 1 Server + SW IPBX configurazione CT3 - Equipaggiata con 500 Utenti ed espandibile fino a 1200 | |||
Sangoma - Sistemi Telefonici Manutenzione Silver Successivo Anno 1 PBXT-UCS-1200 | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Man Silver Succ Anno1 PBXT-UCS-1200 | 1 | 36 Pezzo | 1434,24 | 478,08 | 478,08 | 478,08 Man Silver Succ Anno1 PBXT-UCS-1200 | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 PBXT-UCS-1200 | ||
Sangoma - Sistemi Telefonici Telegestione Silver PBXT-UCS-1200 | Telegestione Silver SANGOMA PBX ACT UC System 1200 | Telegestione Silver PBXT-UCS-1200 | 1 | 48 Pezzo | 603,89 | 150,97 | 150,97 | 150,97 | 150,97 Telegestione Silver PBXT-UCS-1200 | Telegestione Silver Server + SW IPBX configurazione CT3 - Equipaggiata con 500 Utenti ed espandibile fino a 1200 | |
Sangoma - Sistemi Telefonici ZULU UC | Fornitura in opera Zulu UC | ZULU UC Installazione ZULU UC | 50 | Pezzo | 17,71 | 885,30 | ZULU UC Installazione ZULU UC | Fornitura Zulu UC The Ultimate Collaboration & Productivity Tool for Your Business Installazione Zulu UC The Ultimate Collaboration & Productivity Tool for Your Business | |||
Installazione ZULU UC | Installazione ZULU UC_RTI | Installazione Zulu UC The Ultimate Collaboration & Productivity Tool for Your Business | |||||||||
Sangoma - Sistemi Telefonici Manutenzione Silver Anno 1 ZULU UC | Manutenzione Silver Anno 1 Zulu UC | Man Silver Anno1 ZULU UC | 50 | 12 Pezzo | 1,26 | 63,00 | Man Silver Anno1 ZULU UC | Manutenzione Silver Anno 1 Zulu UC The Ultimate Collaboration & Productivity Tool for Your Business | |||
Sangoma - Sistemi Telefonici Manutenzione Silver Successivo Anno 1 ZULU UC | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 Zulu UC | Man Silver Succ Anno1 ZULU UC | 50 | 36 Pezzo | 5,04 | 84,00 | 84,00 | 84,00 Man Silver Succ Anno1 ZULU UC | Manutenzione Silver Successivo Anno 1 ZULU UC | ||
Servizi di assistenza e supporto Supporto | Servizio di supporto sistemistico 1 giorno | Supporto Supporto | 4 | Giornata | 326,70 | 1306,80 | Supporto Supporto_RTI | Servizio di supporto sistemistico 1 giorno Servizio di supporto sistemistico 1 giorno | |||
TOTALE 9079,89 | 662,99 | 833,65 | 833,65 | 833,65 | |||||||
# TIM - Uso Interno - Tutti i diritti riservati.
SETTORE AFFARI GENERALI E RISORSE FINANZIARIE
Servizio risorse finanziarie e controllo di gestione
Determinazione n. 1110 del 22/11/2021
Proposta n° 3443 / 2021
Oggetto: ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8 - CIG DERIVATO: Z4F33FB265 .
Ai sensi dell’ art. 183, comma 7, del decreto legislativo n. 267 del 18 agosto 2000, si appone il visto di regolarità contabile attestante la copertura finanziaria.
PARERE: FAVOREVOLE
Sondrio, li 22/11/2021
Il Ragioniere Capo (XXXXXXXX XXXXXXXX )
x.xx digitalmente
Attestazione di Pubblicazione
Determinazione n. 1110 del 22/11/2021
Oggetto: ADESIONE ACCORDO QUADRO CENTRALI TELEFONICHE 8 - CIG DERIVATO: Z4F33FB265 .
Attesto che il presente atto è pubblicato all’Albo Pretorio on-line per 15 gg. consecutivi. Sondrio, li 22/11/2021
Il Responsabile
( XXXXXXXX XXXXXXXX )
x.xx digitalmente