Comune di Trieste
Comune di Trieste
Capitolato speciale d'oneri per il servizio di gestione dei personal computer e delle periferiche, di assistenza informatica all'utente e di gestione del deposito informatico
1. Oggetto del contratto 3
1.1. Definizioni 3
2. Descrizione dei servizi richiesti 4
2.1. Orari 4
2.2. Servizi di assistenza tecnica (SAT) 5
2.2.1. Previsione di impegno 8
2.2.2. Modalità di erogazione 8
2.2.2.1. Accesso al servizio 8
2.2.2.2. Flusso del processo SAT 8
2.2.2.3. Chiusura ticket 10
2.2.3. SLA applicabili 11
2.3. Servizi integrativi specifici (SIS) 12
2.3.1. Previsione di impegno 12
2.3.2. Modalità di erogazione 15
2.3.3. SLA applicabili 16
2.4. Servizi di supporto tecnico (SSU) 16
2.4.1. Previsione di impegno 16
2.4.2. Modalità di erogazione 16
2.4.3. SLA applicabili 16
2.5. Servizi di prestazioni aggiuntive (SPA) 17
2.5.1. Previsioni di impegno 17
2.5.2. Modalità di erogazione 18
2.6. Professionalità C.I.E. (Carta d'Identità Elettronica) 18
2.6.1. Previsioni di impegno 19
2.7. Riesami periodici 19
2.8. Strutture e attrezzature a disposizione 20
3. Struttura organizzativa 21
4. Monitoraggio del servizio 22
4.1. Dati rilevati 22
4.2. Indicatori di servizio 24
4.2.1. Tempestività risposta chiamate telefoniche - TRA 24
4.2.2. Chiamate su occupato - TRP 25
4.2.3. Tempestività di presa in carico della richiesta - TRM 26
4.2.4. Tempestività di chiusura della richiesta - TRS 27
4.2.5. Chiamate risolte al 1° livello (CR1) 28
4.2.6. Customer satisfaction Index - CSI 29
4.2.7. Puntualità supporto tecnico - PST 30
4.2.8. Valutazione SIS - VSI 31
5. Periodo di osservazione, valori obiettivo e applicazione delle penali 32
6. Hardware comunale 33
7. Software GestioneSAT 35
8. AGGIUDICAZIONE E DURATA 36
9. DOMICILIO 36
10. ONERI RELATIVI AL PERSONALE 36
11. OSSERVANZA DELLE CONDIZIONI NORMATIVE E CONTRIBUTIVE RISULTANTI DAI CONTRATTI DI LAVORO 37
12. ELENCO DEL PERSONALE 37
13. SUBAPPALTO E CONCESSIONI DEL CONTRATTO 38
14. RESPONSABILITÀ' DELLA DITTA APPALTATRICE E PRIVACY 38
14.1. Informativa privacy 38
14.2. Segreto d'Ufficio 39
15. PAGAMENTO 39
16. DEPOSITO CAUZIONALE 39
17. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO 39
18. DIVIETO DI CESSIONE E FACOLTÀ DI RECESSO 40
18.1. Recesso ai sensi dell'art. 1373 del C.C 41
19. SPESE, IMPOSTE E TASSE 41
20. FORO COMPETENTE 41
1. Oggetto del contratto
Il presente capitolato ha per oggetto i servizi di gestione e movimentazione delle attrezzature informatiche (unità PC, video, stampanti, periferiche, ecc.) utilizzate dagli utenti del Comune di Trieste, l'assistenza telefonica, remota od on-site all'utenza, nonché la custodia del materiale depositato nei magazzini.
1.1. Definizioni
All'interno del presente capitolato si assumono le seguenti definizioni:
1. Amministrazione: il Comune di Trieste, che per il presente contratto è rappresentato dal Servizio Sistemi Informativi;
2. Azienda: la ditta aggiudicataria del presente appalto;
3. SSI: Servizio Sistemi Informativi ovvero la funzione dell'Amministrazione che gestisce i sistemi informativi comunali e le attività tecniche correlate;
4. Referente SSI: la persona nominata dal dirigente del SSI ed incaricata a gestire le comunicazioni con il responsabile HD;
5. Capo progetto: responsabile dell'esecuzione dell'appalto, coordinatore di tutte le risorse messe a disposizione dall'Azienda nell'ambito dell'appalto ed interfaccia dell'Azienda con l'Amministrazione;
6. Responsabile HD: responsabile del servizio di Help Desk ovvero la persona nominata dall'Azienda che gestisce il servizio richiesto e le comunicazioni con il referente SSI;
7. Help Desk: struttura organizzativa (come descritta al paragrafo Struttura organizzativa) che eroga i servizi di tipo SAT;
8. SLA: Service Level Agreement o accordo sui livelli di servizio; definisce un livello di servizio che verrà monitorato da parte di SSI il cui mancato rispetto può comportare l'applicazione di penali;
9. ticket: richiesta di tipo SAT all'help desk.
10.giorni lavorativi: si intendono lavorativi le giornate dal lunedì al venerdì escluse le giornate festive;
11.attrezzature informatiche del Comune di Trieste: si intende materiale di proprietà del Comune di Trieste o in uso presso lo stesso a qualsiasi titolo;
12.utenti: dipendenti del Comune di Trieste o altre figure svolgenti compiti istituzionali;
13.assistenza on-site: la si intende svolta presso le sedi elencate nell'allegato A; eventuali variazioni delle sedi verranno comunicate dall'Amministrazione all'Azienda
2. Descrizione dei servizi richiesti
Si richiede all'Azienda l'erogazione di quattro diverse tipologie di servizi:
• Servizi di Assistenza Tecnica (SAT): sono caratterizzati dal fatto di essere richiesti dall'utente per la risoluzione di problemi o interventi specifici; riguardano tipicamente interventi di carattere “puntuale” e prevedono il rispetto di determinati livelli (SLA - Service Level Agreement);
• Servizi Integrativi Specifici (SIS): non nascono da specifiche esigenze dell'utente ma da una pianificazione delle attività fatta dal SSI; prevedono tipicamente installazioni/manutenzioni/ritiri/spostamenti di consistenti volumi hardware. Non sono soggetti a livelli di servizio prestabiliti (SLA) e al superamento di una determinata soglia possono portare ad una riduzione degli SLA dei SAT;
• Servizi di Supporto Tecnico (SSU): si tratta di richieste di supporto tecnico da parte degli utenti per particolari attività, come videoproiezioni o altri generi di supporto; prevedono il rispetto di alcuni SLA;
• Servizi di Prestazioni Aggiuntive (SPA): sono richieste effettuate tipicamente dal SSI che riguardano attività che non ricadono tra i servizi precedentemente elencati e che vengono tipicamente erogati fuori sede e/o fuori orario. La quantificazione economica degli SPA non è ricompresa all'interno delle prestazioni a corpo del presente capitolato, ma l'Azienda dovrà specificare nell'offerta le tariffe orarie per le figure professionali indicate nel paragrafo Servizi di assistenza tecnica (SAT).
Non sono oggetto del presente capitolato i servizi di gestione di:
• apparecchiature telefoniche (telefoni, fax, centralino, telefoni cellulari, ecc.);
• server e apparecchiature della sala macchine.
2.1. Orari
Gli addetti ai Servizi di assistenza tecnica presteranno la propria attività nelle sedi comunali (salvo diversi accordi presi caso per caso) all'interno del seguente profilo orario (esclusi le giornate festive) definito come orario di servizio contrattuale:
• dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 19.00
• il sabato dalle ore 8 alle ore 14.
Le prestazioni erogate in questo profilo orario rientrano negli oneri del presente contratto ad eccezione di quelle classificate SPA e delle prestazioni eccedenti i limiti prefissati per ogni categoria.
Il presidio telefonico dovrà essere garantito dall'Azienda presso i locali messi a disposizione dall'Amministrazione con orario (escluse le giornate festive):
• dalle 8.30 alle 17.30 dal lunedì al giovedì
• dalle 8.30 alle 14.30 il venerdì.
L'Azienda dovrà assicurare la presenza costante di almeno una persona (livello 0 HD) nelle fasce orarie sopraccitate che sarà dedicata a rispondere alle richieste pervenute, ad inserirle e tracciarle informaticamente sul software GestioneSAT (sinteticamente descritto al paragrafo Software GestioneSAT) messo a disposizione dall'Amministrazione.
I servizi SAT che richiedono la presenza dell'utente, dovranno essere garantiti dall'Azienda nell`orario di servizio standard (salvo specifici accordi con l'utente ma rientranti nell'orario di servizio contrattuale) che viene definito essere (esclusi le giornate festive):
• dalle 8.30 alle 18.30 nei giorni di lunedì e mercoledì;
• dalle 8.30 alle 14.30 nei giorni di martedì, giovedì e venerdì. Segue una descrizione delle quattro tipologie di servizio.
2.2. Servizi di assistenza tecnica (SAT)
Sono richiesti dagli utenti (ivi compresi gli utenti del SSI), tendenzialmente limitati ad interventi di carattere puntuale (riguardanti cioè meno di 5 stazioni di lavoro) e garantiti in tutte le sedi descritte nell'allegato A. Eventuali variazioni delle sedi verranno comunicate dall'Amministrazione all'Azienda.
I SAT richiedono il rispetto degli SLA secondo quanto definito al paragrafo Indicatori di servizio.
Riguardano, tra l'altro, le seguenti prestazioni:
a) attività di predisposizione di PC, periferiche o componentistica di nuova acquisizione:
i. presa in carico del materiale informatico consegnato dai fornitori, inventariazione sia fisica che informatica ed immagazzinamento e custodia nei locali preposti, compreso l'eventuale disimballaggio/imballaggio;
ii. effettuazione, negli ambienti messi a disposizione dall' Amministrazione, del collaudo dell'hardware su indicazione del SSI;
iii. apposizione dell'etichetta di inventario, secondo le modalità prescritte dal SSI;
iv. attivazione, nei confronti del fornitore, del periodo/procedura di garanzia e verifica della validità della stessa;
v. trasporto delle apparecchiature informatiche fino al luogo di destinazione presso l'utente finale, per le sedi comunali oggetto del presente contratto;
vi. presa in carico del materiale funzionante dichiarato non utilizzato dagli utenti finali o dichiarato obsoleto/dismesso da parte del SSI;
vii. aggiornamento degli archivi cartacei ed informatici dell'inventario;
viii. installazione, personalizzazione ed eventuale aggiunta di componentistica;
ix. installazione del SW sia di ambiente (S.O., office automation, mail client, browser, antivirus, client DBMS, etc.) sia applicativo/gestionale (servizi demografici, contabilità, tributi, protocollo etc.) secondo gli standard SSI;
x. trasferimento dei dati degli utilizzatori, qualora ne sia fatta richiesta, dal vecchio PC a quello di nuova installazione secondo elevati standard di sicurezza e nel rispetto delle norme vigenti in campo di segretezza e confidenzialità dei dati aziendali con strumenti propri o dell'Amministrazione (D.lgs n. 196/2003).
b) attività di gestione dei PC, delle periferiche o della componentistica in garanzia e non
i. aggiornamento, manutenzione ed integrazione (upgrade o nuova installazione) del SW installato sui dischi rigidi dei PC, secondo necessità e comunque seguendo gli standard indicati dal SSI;
ii. movimentazione e trasporto delle apparecchiature informatiche secondo le necessità prescritte dal SSI;
iii. reinstallazione del SW sia completa che parziale;
iv. ripristino dei dati di back-up su richiesta dell'utente secondo elevati standard di sicurezza e nel rispetto delle norme vigenti in campo di segretezza e confidenzialità dei dati aziendali;
v. aggiornamento degli archivi cartacei ed informatici dell'inventario;
vi. aggiornamento delle versioni di S.O., di software di ambiente e di SW applicativo/gestionale quali, ad esempio, i prodotti di automazione d'ufficio, di posta elettronica e di applicativi verticali secondo le indicazioni del SSI;
vii. interventi di potenziamento dell'HW con parti nuove o riutilizzando componentistica presente a magazzino dei PC e risoluzione delle eventuali problematiche connesse con la postazione, che non richiedano l'intervento del fornitore, né compromettano la garanzia, come ad esempio l'espansione della memoria RAM, o l'installazione di unità DVD, CD-RW, o scanner, o lettori smart card o stampanti e così via;
viii. interventi di potenziamento dell'HW con parti nuove o riutilizzando componentistica presente a magazzino dei PC che compromettano la garanzia, purché autorizzati dal SSI;
ix. interventi, nei confronti del fornitore, di attivazione dei servizi in garanzia, di richiesta di sostituzione e predisposizione degli eventuali imballaggi messi a disposizione dell'Amministrazione, di sollecito dell'applicazione della garanzia, di verifica e collaudo
dell'operato del fornitore; i costi di imballaggio sono a carico dell'Amministrazione;
x. interventi alle dotazioni informatiche non in garanzia (previa approvazione del SSI) di attivazione dei servizi di riparazione, di richiesta di sostituzione, di sollecito dell'applicazione di quanto richiesto, di verifica e collaudo dell'operato del fornitore; gli eventuali costi delle riparazioni/sostituzioni sono a carico del SSI, previa espressa approvazione della spesa ed indicazione della copertura finanziaria;
xi. interventi di bonifica dei PC da virus, su richiesta dell'utente, con strumenti software messi a disposizione dell'Amministrazione o propri purché preventivamente approvati dal SSI.
c) Attività di assistenza telefonica (e via web) ed intervento
i. Presidio telefonico di assistenza agli utilizzatori di materiale informatico dell'Amministrazione Comunale o utilizzato dall'Amministrazione Comunale, nei termini previsti ai paragrafi successivi;
ii. L'azienda provvederà a rispondere e risolvere quanto evidenziato nella richiesta di assistenza per via telefonica oppure remotamente per via informatica con gli strumenti messi a disposizione dal SSI come descritto nel paragrafo Strutture e attrezzature a disposizione; oppure ricorrendo all'utilizzo di strumenti propri e in regola con le licenze d'uso, purché preventivamente approvati dal referente SSI.
d) Gestione deposito informatico del materiale dichiarato obsoleto
i. l'azienda si dovrà fare carico di tutte le attività inerenti la movimentazione, il disimballaggio, l'imballaggio e la custodia dei materiali informatici destinati a magazzino per il successivo smaltimento o l'eventuale riutilizzo. Il locale adibito a magazzino/deposito informatico, sarà individuato e messo a disposizione dal Comune di Trieste;
ii. aggiornamento degli archivi cartacei ed informatici dell'inventario del materiale informatico
iii. l'azienda è tenuta a registrare il peso e il volume indicativo del materiale informatico dichiarato obsoleto dall'Amministrazione. L'azienda inoltre provvederà a rendere irrecuperabili i dati contenuti nelle apparecchiature dichiarate obsolete ed a smontare e custodire per un eventuale riutilizzo la componentistica ritenuta riutilizzabile dal responsabile dei Sistemi Informativi;
e) Gestione informatica dei materiali in custodia
i. L'azienda è tenuta a gestire informaticamente con proprio software la consistenza e la tipologia del materiale custodito dando al
responsabile del Servizio Sistemi Informativi la possibilità di visura sui beni custoditi;
ii. Al termine del contratto l'Azienda è tenuta a consegnare una copia dei dati rappresentanti la situazione del materiale in custodia in un formato leggibile o facilmente importabile in un database relazionale.
2.2.1. Previsione di impegno
Il servizio SAT dovrà essere dimensionato da parte dell'Azienda sulla base di quanto riportato nel paragrafo Hardware comunale.
Si forniscono inoltre, a scopo indicativo, i seguenti parametri derivanti dall'attuale gestione. Si tratta comunque di dati conteggiati con modalità diverse rispetto a quanto previsto dal presente capitolato e che quindi possono essere considerati validi soltanto a livello di riferimento generale.
numero di richieste/anno così suddivise: | 15.000 circa | |
interventi software | 41% | |
interventi hardware | 22% | |
altri interventi | 37 % | |
Durata media interventi | ||
interventi software | 1 ora | |
interventi hardware | 1,5 ore | |
altri interventi | 1,1 ore | |
2.2.2. Modalità di erogazione
2.2.2.1. Accesso al servizio
L'accesso ai servizi SAT potrà essere richiesto tramite due canali:
• canale web: l'utente compilerà un form web presente sulla intranet comunale;
• canale telefonico: l'utente potrà richiedere assistenza componendo un interno telefonico (8888) e segnalando il proprio problema.
2.2.2.2. Flusso del processo SAT
Con riferimento alla struttura organizzativa descritta nel paragrafo Struttura organizzativa viene di seguito descritto il normale flusso del processo SAT:
Registrazioni automatica dei dati da parte del SW di gestione dei servizi Help Desk
Utente
Livello 0
Livello 1
Livello 2
Terze parti
Richiesta dell'utente
Web o telefono
L'addetto riceve la telefonata e compila il modulo web
Utente compila il modulo web
Assegnazione della richiesta ad un addetto di I° livello
Presa in carico segnalazione dell'utente
E'
complesso?
Attivazione HD II° livello
Risoluzione richiesta di I° livello
E'
complesso?
Chiusura della richiesta
Risoluzione richiesta di II° livello
Attivazione terze parti per interventi necessari (es. interventi hw in garanzia)
1. la richiesta viene effettuata diversamente a seconda del canale prescelto
a. se la richiesta viene effettuata attraverso il canale telefonico l'operatore di livello 0 che riceve la telefonata compila il modulo web e comunica all'utente il numero di ticket SAT assegnato;
b. se la richiesta viene effettuata attraverso il canale web sarà l'utente stesso a compilare il modulo; all'invio della richiesta l'utente riceve il numero di ticket SAT;
2. il responsabile HD assegna la richiesta elettronica (ticket) ad un addetto di I° livello;
3. l'addetto di I° livello prende in carico il ticket a lui assegnato analizzandone la complessità;
4. l'addetto di I° livello interviene per risolvere il problema/richiesta segnalato contattando l'utente; qualora l'addetto non sia in grado di risolvere il problema, richiede al responsabile HD il trasferimento del ticket al II° livello;
5. l'addetto di II° livello, incaricato dal responsabile HD, prende in carico il ticket, esamina il problema segnalato e, se il problema è di competenza di terze parti (es. guasti hardware in garanzia), provvede ad attivarle; in tutti gli altri casi interviene;
6. una volta che ha risolto o trasferito la richiesta, il II° livello comunica al I° livello l'esito dell'intervento;
7. il I° livello chiude il ticket.
Il rispetto di tale flusso è da ritenersi vincolante in relazione all'utilizzo del Software GestioneSAT che permetterà all'Amministrazione ed all'Azienda di misurare i parametri necessari a verificare il rispetto degli SLA concordati e i principali indicatori gestionali del servizio. Tale flusso potrà essere oggetto di revisioni durante l'esecuzione del contratto, fermo restando l'obbligo di utilizzare il software gestione SAT fornito dall'Amministrazione.
Il software GestioneSAT provvederà a notificare in modo automatico agli utenti tutti i principali avanzamenti del flusso del processo SAT. Ciononostante l'Azienda dovrà comunque garantire all'utenza:
• efficacia e tempestività nella comunicazione;
• cortesia nel corso delle chiamate con particolare riguardo alle fasi di accoglienza (saluto e presentazione dell'operatore con il proprio nome) e commiato (l'operatore ringrazia per aver chiamato e saluta);
• la massima professionalità e proattività (capacità dell'operatore di proporre soluzioni alternative nel caso di richieste complesse o non standard);
• il tempestivo aggiornamento delle informazioni di avanzamento mediante l'utilizzo di GestioneSAT.
2.2.2.3. Chiusura ticket
La chiusura di un ticket potrà avvenire alle seguenti condizioni:
• ad avvenuta risoluzione del problema segnalato; il software GestioneSAT provvederà a notificare via e.mail l'avvenuta chiusura del ticket all'utente;
• in caso di irreperibilità dell'utente da parte degli addetti del servizio; un utente viene considerato irreperibile quando l'addetto di I° livello ha provato a contattarlo:
o almeno 3 volte a distanza di almeno 1 ora negli orari indicati dall'utente,
o due delle quali nell'orario di servizio standard (vedi paragrafo Xxxxx),
o al recapito telefonico specificato nella richiesta e, se presente, anche al recapito alternativo;
in questo caso, dopo aver registrato in GestioneSAT i tentativi effettuati, può procedere con la chiusura del ticket per irreperibilità; il software GestioneSAT provvederà a notificare via e.mail l'avvenuta chiusura del ticket all'utente invitandolo ad aprire uno nuovo;
• per trasferimento della richiesta ad altri, come nel caso di riparazioni HW non in garanzia o di necessità di un intervento diretto del SSI; anche in questo caso GestioneSAT provvederà a notificare via e.mail l'avvenuto trasferimento e relativa chiusura del ticket all'utente.
• per attivazione dell'intervento di riparazione hardware in garanzia. Anche in questo caso GestioneSAT provvederà a notificare via e.mail l'avvenuta attivazione della richiesta di riparazione e relativa chiusura del ticket all'utente. Rimane in capo all'Azienda l'onere di gestire tutte le fasi conseguenti all'attivazione del servizio di assistenza in garanzia.
2.2.3. SLA applicabili
Il servizio è soggetto ai seguenti SLA descritti al paragrafo Indicatori di servizio:
• tempestività di risposta alle chiamate telefoniche (TRT);
• chiamate perse (TRP);
• tempestività di risposta ai contatti multicanale (TRM);
• tempestività di chiusura della richiesta (TCR);
• chiamate risolte al 1° livello (CR1);
• richieste multicanale risolte al 1° contatto (RM1);
• customer satisfaction index (CSI).
2.3. Servizi integrativi specifici (SIS)
Questi servizi saranno richiesti dal SSI a fronte di attività pianificate. Riguardano tipicamente attività massive come ad esempio:
• installazione di nuovi personal computer e ritiro di quelli dismessi;
• attività di spostamento/riconfigurazioni conseguenti al trasloco di uffici;
• predisposizione delle apparecchiature informatiche in occasione di apertura di nuovi uffici comunali;
• installazione/aggiornamento generalizzato di nuove versioni di Software;
• altre attività descritte al paragrafo Servizi di assistenza tecnica e riguardanti un numero di PC maggiore a 5.
Le tempistiche e le modalità di erogazione di tali servizi verranno concordati di volta in volta tra il referente SSI e il responsabile HD.
2.3.1. Previsione di impegno
L'Azienda deve considerare nell'ambito delle attività incluse nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica:
• fino a 300 installazioni/ritiri di personal computer per anno (compresi eventuali accessori o periferiche);
• traslochi di fino a 300 postazioni di lavoro per anno.
Le attività non rientranti tra quelle di installazione e ritiro non concorrono a formare i limiti sopraccitati.
Le condizioni per l'effettuazione dei SIS sopradescritti sono:
• per quanto riguarda le installazioni/ritiri le modalità di erogazione sono le medesime descritte nel paragrafo Servizi di assistenza tecnica (SAT) al punto
a) ovvero “attività di predisposizione di PC, periferiche o componentistica di nuova acquisizione”; a fronte della consegna di ciascun nuovo Personal Computer l'Azienda deve prevedere il trasferimento dati, ritiro, deposito di un Personal Computer sostituito con le stesse modalità previste per i SAT descritte ai punti b) e d) del paragrafo Servizi di assistenza tecnica;
• le attività (installazioni e traslochi) verranno suddivise in diverse tranches di lavoro riguardanti non più di 50 PC ciascuna;
• l'avviamento di ciascuna tranche di lavoro verrà comunicata dall'Amministrazione con un preavviso di almeno 10 gg. lavorativi;
• il referente SSI fornirà tutte le informazioni necessarie per consentire la corretta e completa erogazione del servizio e, se necessario, potranno essere effettuati, dei sopralluoghi in loco;
• eventuali ulteriori spostamenti del Personal Computer sostituito o parti di esso (ad esempio monitor) saranno oggetto di ulteriori richieste da parte dell'utente e verranno gestite come SAT con le modalità riportate al punto b) del paragrafo
Servizi di assistenza tecnica (SAT); si potrebbe avere ad esempio la seguente situazione:
Postazione utente A
Postazione utente A
Postazione utente C
Ritiro o smaltimento
PC utente C
PC utente B
PC utente A
Nuovo PC
• il PC dell'utente A viene sostituito con un nuovo PC come da attività pianificata (erogazione SIS)
• il PC disinstallato dalla postazione dell'utente A viene installato nella postazione dell' utente B a seguito di una specifica richiesta (erogazione di un SAT)
• il PC disinstallato dalla postazione dell'utente B viene installato nella postazione dell' utente C a seguito di una specifica richiesta (erogazione di un SAT)
• il PC disinstallato dalla postazione dell'utente C viene dichiarato dismesso dall'Amministrazione e ritirato dal personale addetto come previsto a seguito dell'installazione del nuovo PC nella postazione dell'utente A (erogazione SIS).
• Sarà cura dell'Azienda, in fase di programmazione del servizio SIS, avvisare l'utente della necessità di richiedere gli eventuali ulteriori spostamenti come SAT;
• tutte le richieste di installazione riguardanti un numero di PC inferiore a 5 (per richiesta), verranno erogate come SAT.
L'Amministrazione potrà richiedere delle ulteriori installazioni/traslochi SIS (SIS eccedenti) anche oltre il dimensionamento indicato per un massimo di 100 ulteriori installazioni/ritiro e 100 ulteriori traslochi.
In questo caso, in fase di pianificazione SIS, potranno essere concordate (a fronte del maggior lavoro) un degrado degli SLA ovvero una ridefinizione degli stessi per i SAT durante tutta la durata dell'erogazione dei SIS eccedenti: tale ridefinizione comporterà un allargamento dei parametri per consentire all'Azienda di erogare i servizi SAT in maniera più flessibile rispettando i nuovi parametri senza incombere in sanzioni penali previste dal presente contratto.
Ad esempio: se l'erogazione di un servizio SAT deve essere conclusa normalmente in X ore (SLA=X) dal momento della sua erogazione, a fronte di una specifica richiesta di SIS non programmato (t0), viene concordata tra azienda e Amministrazione la data di inizio (t1) e fine (t2) erogazione del SIS e l'allargamento del parametro SLA tale da consentire l'erogazione dei servizi SAT in X+Δ ore (SLA= X+Δ) dal tempo t1 a t2.
Il grafico seguente illustra l'esempio appena descritto.
SLA= ore di erogazione SAT
X+Δ
Servizi SAT
X
Servizi SAT
+
servizi SIS
Servizi SAT
t0
t1
t2
tempo
Fine erogazione SIS
Inizio erogazione SIS
Richiesta SIS
2.3.2. Modalità di erogazione
Richiesta da parte SSI di SIS
Riunione tra referente SSI e responsabile del servizio Help Desk
SI
Sono SIS eccedenti?
Ridefinizione degli SLA previsti per i SAT
NO
Pianificazione tempi e modalità di erogazione
Erogazione del SIS richiesto e pianificato
Conclusione del SIS e ripristino SLA eventualmente ridefiniti
Verifica erogazione SSI
1. L'SSI richiede al responsabile HD un SIS;
2. le parti si incontrano per concordare tempi e modalità di erogazione del SIS richiesto che vengono verbalizzate in un documento denominato specifiche di servizio SIS;
3. verifica se il SIS richiesto è eccedente oppure no: se è eccedente si concorderà anche una ridefinizione degli SLA durante tutta la fase della sua erogazione;
4. le parti concordano i tempi e le modalità di erogazione del SIS richiesto;
5. l'azienda eroga il SIS nei modi e nei tempi concordati;
6. terminata l'erogazione del SIS vengono ristabiliti gli SLA eventualmente ridefiniti all'inizio dell'erogazione del SIS stesso;
7. il referente SSI verifica la corretta erogazione del SIS nell'ambito di una riunione conclusiva che verifica il rispetto dei tempi e modi previsti. Al termine della riunione conclusiva il referente SSI assegna una valutazione di conformità
del SIS erogato rispetto al documento di specifiche servizio SIS: la valutazione viene espressa con tre voti:
a. 1 = insufficiente
b. 2 = sufficiente
c. 3 = buono.
La valutazione espressa permetterà di ricavare lo SLA Valutazione SIS.
2.3.3. SLA applicabili
Il servizio è soggetto ai seguenti SLA descritti al paragrafo Indicatori di servizio:
• Valutazione SIS – VSI.
2.4. Servizi di supporto tecnico (SSU)
Nell'ambito delle attività incluse nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica sono richieste le attività relative al supporto tecnico ed assistenza agli utenti, come ad esempio nel caso di supporto ad attività di videoproiezione in sale attrezzate, oppure tramite videoproiettori portatili.
2.4.1. Previsione di impegno
Potranno essere richiesti fino a un totale di 200 interventi annui di cui fino ad un massimo del 10% da eseguirsi al sabato. Tutte le richieste eccedenti verranno considerate come SPA.
2.4.2. Modalità di erogazione
La richiesta viene effettuata e trattata con le medesime modalità dei SAT.
2.4.3. SLA applicabili
Il servizio è soggetto ai seguenti SLA descritti al paragrafo Indicatori di servizio:
• Tempestività di risposta alle chiamate telefoniche (TRA);
• Chiamate perdute (TRP);
• Tempestività di risposta ai contatti multicanale (TRM);
• Customer Satisfaction Index (CSI);
• Puntualità supporto tecnico (PST).
2.5. Servizi di prestazioni aggiuntive (SPA)
Questi servizi non sono ricompresi nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica: riguardano attività non riconducibili ai SAT oppure ai SIS, tipicamente da effettuare fuori orario di servizio contrattuale e/o al di fuori delle sedi descritte nell'allegato A.
Potranno essere richieste, tra le altre, le seguenti prestazioni:
a. attività come descritte nei punti a), b) e d) del paragrafo Servizi di assistenza tecnica (SAT) purché svolte al di fuori degli orari di servizio contrattuale e/o delle sedi indicate nell'allegato A;
b. supporto tecnico fuori orario, fuori sede (es. videoproiezioni);
c. assistenza sistemistica e informatica richiesta in occasione di eventi elettorali e/o manifestazioni pubbliche;
d. ogni altra richiesta non riconducibile ai SAT o ai SIS.
Non essendo i servizi SPA ricompresi nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica viene richiesto di indicare le tariffe orarie feriali e le maggiorazioni per festivi (domenica e feste comandate) e notturni (dalle 22.00 alle 6.00) relative alle seguenti figure professionali:
• tecnico installatore hardware;
• tecnico installatore software (S.O., office automation, mail client, browser, antivirus, client DBMS, etc.);
• addetto al trasporto e consegna del materiale informatico;
• tecnico di supporto (es. videoproiezioni);
2.5.1. Previsioni di impegno
Questi servizi potranno essere richiesti fino ad un massimo del 20% dell'importo dell'appalto: la retribuzione verrà effettuata sulla base di specifiche tariffe orarie specificate in offerta dall'Azienda e mantenute invariate per tutta la durata dell'appalto.
Le modalità di erogazione verranno di volta in volta concordati tra il responsabile HD e il responsabile del SSI e attivate previa trasmissione di apposito ordinativo di fornitura indicante la copertura finanziaria.
2.5.2. Modalità di erogazione
Richiesta da parte SSI di SPA
Il direttore SSI approva la previsione d'impegno
Pianificazione tempi e modalità di erogazione
Erogazione del SPA richiesto e pianificato
Conclusione del SPA
Verifica erogazione SPA
Il responsabile HD comunica la previsione d'impegno
Il referente SSI richiede al responsabile HD una previsione di impegno relativamente ad un'attività.
Il responsabile HD propone la previsione di impegno delle attività e, una volta approvata dal direttore SSI, procede con la pianificazione e realizzazione.
Vengono concordate i tempi e le modalità di erogazione tra il responsabile HD e il referente SSI.
Il responsabile HD garantisce l'erogazione del servizio secondo quanto concordato. Il referente SSI verifica la corretta erogazione del servizio richiesto.
2.6. Professionalità C.I.E. (Carta d’Identità Elettronica)
Questi servizi non sono ricompresi nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica: riguardano attività non
riconducibili ai SAT oppure ai SIS, tipicamente da effettuare durante l´orario di servizio contrattuale.
Potranno essere richieste le seguenti prestazioni:
• Tecnico di assistenza alle postazioni di emissione della Carta di Identità Elettronica (CIE), qualora l'Impresa presenti un'offerta per l'elemento di valutazione “Professionalità C.I.E.” (fino a max due unità).
Non essendo il servizio ricompresso nelle prestazioni remunerate all'interno del prezzo complessivo annuo riportato nell'offerta economica viene richiesto di indicare il costo giornaliero e mensile (calcolato per un impiego di 36 ore settimanali articolato su cinque lavorativi).
su eventuale richiesta dell'amministrazione e previa trasmissione di apposito ordinativo di fornitura indicante la copertura finanziaria, verrà messo a disposizione a tempo pieno presso la sede comunale. L'impresa dovrà presentare inoltre
2.6.1. Previsioni di impegno
Questi servizi potranno essere richiesti fino alla fornitura contemporanea di due unità professionali: la retribuzione verrà effettuata sulla base di specifiche tariffe specificate in offerta dall'Azienda e mantenute invariate per tutta la durata dell'appalto.
Le modalità di erogazione verranno di volta in volta concordate tra il responsabile HD e il responsabile del SSI e attivate previa trasmissione di apposito ordinativo di fornitura indicante la copertura finanziaria.
2.7. Riesami periodici
Vengono istituite delle riunioni periodiche di riesame del servizio erogato con l'obiettivo di:
• accertare il rispetto degli SLA richiesti sulla base dei dati raccolti;
• identificare e rimuovere gli eventuali problemi/colli di bottiglia che si fossero verificati in fase di erogazione
• eventualmente ridefinire gli SLA per il periodo successivo al primo anno del rapporto contrattuale sulla base dei dati a disposizione.
Nei primi 4 mesi del rapporto contrattuale le riunioni di riesame avranno una frequenza mensile; successivamente tali riunioni verranno effettuate ogni tre mesi entro il 15 giorno dopo la conclusione del trimestre.
In queste riunioni di riesame parteciperanno i seguenti soggetti:
• responsabile HD, ovvero, qualora richiesto dall'Amministrazione, dal capo progetto;
• referente SSI;
• altre figure ritenute necessarie dal referente SSI. Nell'ambito della riunione verranno analizzati:
• il rispetto degli SLA concordati attraverso i dati provenienti dal software GestioneSAT (numero chiamate perdute, tempo trascorso prima della risposta, tempo medio durata chiamate, numero casi aperti, numero casi chiusi al 1° livello, numero casi chiusi al 2° livello, ecc.);
• le criticità eventualmente emerse in fase di erogazione del servizio riscontrate dal SSI;
• le difficoltà di erogazione del servizio riscontrate dagli addetti di I° e II° livello dell'Help Desk.
L'esito delle riunioni di riesame verrà verbalizzato a cura del Servizio Sistemi Informativi.
2.8. Strutture e attrezzature a disposizione
Al fine di garantire la corretta erogazione dei servizi fin qui descritti, l'Amministrazione metterà a disposizione dell'Azienda quanto segue:
• idonei locali attrezzati per le attività previste;
• postazioni telefoniche (con limitazione di chiamata verso numeri telefonici autorizzati dal Comune di Trieste);
• telefoni cellulari (con limitazione di chiamata ai numeri telefonici dell'Amministrazione);
• Personal Computer;
• account di posta elettronica;
• videoproiettori portatili con attrezzature accessorie;
• SW GestioneSAT per la gestione dell'assistenza tecnica;
• Software di inventario del parco pc distribuito all'utenza.
3. Struttura organizzativa
L'organizzazione del servizio, coordinata del capo progetto, si avvale di un team affiatato (denominato team di help desk) che prevede i seguenti ruoli:
• Responsabile HD:
o è incaricato di lavorare con l'Amministrazione per ottimizzare le procedure e le politiche di trattazione dei processi di assistenza tecnica;
o coordina e schedula le attività di assistenza con l'obiettivo di verificare il rispetto degli SLA concordati, nella continua ricerca delle Best Practice e nella gestione ottimale delle risorse impegnate;
o partecipa alle riunioni di riesame descritte al paragrafo Riesami periodici.
• Addetto Help Desk di livello 0:
o riceve le segnalazioni degli utenti fatte via telefono (8888);
o compila il relativo modulo web, apre il ticket e ne comunica il numero all'utente;
o fornisce informazioni di carattere generale all'utenza;
• Addetto Help Desk di Iº livello:
o apre il ticket visionando il relativo modulo web;
o risolve telefonicamente, con strumenti informatici di assistenza remota i problemi così risolvibili o intervenendo presso la postazione dell'utente.
o attiva eventuali richieste di interventi in garanzia;
o in caso di mancata risoluzione, richiede l'intervento dell'help desk di II° livello;
o chiude i ticket;
• Addetto Help Desk di IIº livello:
o riceve in carico dal I° livello le segnalazione degli utenti o le richieste del SSI (non può essere attivato dall'utente finale);
o gestisce e/o risolve problemi complessi segnalati dall'HD I livello;
o esegue interventi di installazione/manutenzione hardware e software presso la postazione dell'utente.
L'Azienda organizzerà autonomamente i turni dei propri addetti al fine di garantire la copertura del servizio negli orari descritti al paragrafo Orari nel rispetto degli SLA concordati.
Inoltre l'Azienda si impegna a nominare formalmente il responsabile HD entro 10 gg dalla notifica dell'aggiudicazione; le modifiche del nominativo del responsabile HD dovranno essere comunicate formalmente al SSI con almeno 10 giorni di anticipo.
4. Monitoraggio del servizio
Durante il normale svolgimento dei servizi di assistenza, l'Azienda dovrà utilizzare il software GestioneSAT messo a disposizione dall'Amministrazione che permetterà la rilevazione dei dati necessari al monitoraggio del servizio e al rispetto degli SLA secondo quanto descritto al paragrafo Indicatori di servizio.
Il software GestioneSAT gestirà inoltre la comunicazione nei confronti dell'utente garantendo:
• la consultazione dell'avanzamento della sua richiesta
• la verifica della soddisfazione dell'utente: alla chiusura del ticket da parte del responsabile di HD, GestioneSAT invierà una notifica via e-mail all'utente invitandolo a compilare un questionario di valutazione della qualità dell'intervento.
Azienda e Amministrazione si incontreranno periodicamente per analizzare i dati monitorati e determinare efficacia ed efficienza del servizio di HD secondo quanto definito al paragrafo Riesami periodici.
4.1. Dati rilevati
Il software GestioneSAT registrerà le diverse informazioni che serviranno a ricavare gli indicatori necessari monitorare l'andamento del servizio erogato.
I dati elementari che verranno raccolti ai fini del monitoraggio sono i seguenti:
• data e ora di risposta alla chiamata telefonica
• durata in unità multiple di 6 secondi della chiamata telefonica
• numero chiamate entranti
• numero chiamate perdute
• inizio del contatto: data e ora di arrivo della richiesta (modulo web)
• apertura del ticket: data e ora apertura del ticket
• data e ora di chiusura/trasferimento del ticket al I° livello
• data e ora di chiusura/trasferimento del ticket al II° livello
• numero ticket aperti
• numero ticket chiusi al I° livello
• numero ticket smistati al II° livello
• numero ticket chiusi al II° livello
• dati relativi alla customer satisfaction
Sulla base dei dati sopraelencati verranno ricavati i seguenti indicatori di servizio e gestionali:
• tempestività di risposta alle chiamate telefoniche (TRT);
• chiamate perdute (TRP);
• tempestività di presa in carico della richiesta (TRM)
• tempestività di chiusura della richiesta (TRS)
• chiamate risolte al 1° livello (CR1)
• customer satisfaction Index (CSI)
• puntualità del supporto tecnico (PST)
• Valutazione SIS (VSI)
4.2. Indicatori di servizio
Appartengono a questa categoria gli indicatori utili a definire i livelli di servizio attesi il cui mancato rispetto comporta l'applicazione di penali.
4.2.1. Tempestività risposta chiamate telefoniche - TRA
Dati elementari rilevati | • data e ora di arrivo della chiamata su un numero nascosto: se l'utente che chiama non riceve risposta entro 30 secondi automaticamente la chiamata viene girata ad un numero nascosto dotato di risposta automatica che invita l'utente stesso ad utilizzare il form web |
Regole di campionamento | Vanno considerate tutte le chiamate (N) effettuate nel trimestre precedente nell'orario di presidio telefonico definito al paragrafo Orari |
Formula di calcolo | Percentuale TRA del numero di chiamate sul numero nascosto rispetto a tutte le chiamate che hanno avuto risposta |
Regole di arrotondamento | Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Obiettivi: TRA <= 15% |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in più rispetto all'obiettivo di TRA si applica una penale di importo 100 €. |
4.2.2. Chiamate su occupato - TRP
Dati elementari da rilevare | • numero chiamate entranti; • numero chiamate senza risposta perché l'interno è occupato |
Regole di campionamento | Vanno considerate tutte le chiamate (N) effettuate all'interno 8888 nel trimestre precedente nell'orario di presidio telefonico definito al paragrafo Orari |
Formula di calcolo | Dati necessari: numero delle chiamate entranti (N) e numero delle chiamate che non hanno avuto risposta perché l'interno è occupato (CP): TRP = CP/N*100 |
Regole di arrotondamento | Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Obiettivi: • TRP ≤ valore soglia Valore soglia = 50.% |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale di importo di 90 €. |
4.2.3. Tempestività di presa in carico della richiesta - TRM
Dati elementari da rilevare | • Inizio del contatto: data/ora di invio della richiesta SAT; • Apertura del caso: data/ora di apertura del ticket. |
Regole di campionamento | Vanno considerati tutti i contatti (N) presi in carico nel trimestre precedente definiti come invio del modulo web di richiesta SAT sia da parte dell'utente che del livello 0 HD |
Formula di calcolo | Dati necessari: durata Ri di ogni intervallo di tempo pari alla differenza (*) tra il tempo di apertura del caso (ovvero la presa in carico dell'addetto di I° livello) e il tempo di arrivo del contatto: TRM = (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100 (*) tale differenza viene calcolata sulla base dell'orario di servizio standard così come definito al paragrafo Orari |
Regole di arrotondamento | TRM va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: • al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; • al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Obiettivi: • TRM ≥ frequenza normale Rmax1 = 3 ore lavorative Frequenza normale = 90%. |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in meno rispetto alla frequenza limite si applica una penale di importo di 500 €. |
4.2.4. Tempestività di chiusura della richiesta - TRS
Dati elementari da rilevare | • Invio richiesta: data/ora di invio richiesta SAT; • Chiusura/trasferimento del ticket al I° livello: data/ora di chiusura oppure trasferimento del ticket; • Chiusura/trasferimento del ticket al II° livello: data/ora di chiusura oppure trasferimento del ticket; |
Regole di campionamento | Vanno considerati tutti i ticket gestiti al I° livello (N) relativi al trimestre precedente e tutti i ticket gestiti al II° livello (M) relativi al trimestre precedente |
Formula di calcolo | Dati necessari: • Ri :intervallo di tempo pari alla differenza (*) tra il tempo di chiusura/trasferimento del ticket gestito al I° livello ed il tempo di invio richiesta SAT; • Rj :intervallo di tempo pari alla differenza (*) tra il tempo di chiusura/trasferimento del ticket gestito al II° livello ed il tempo di invio richiesta SAT; Percentuale chiusura/trasferimento al I° livello: TRS1= (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100 Percentuale chiusura/trasferimento al II° livello: TRS2= (Conta (Rj ≤ Rmax2 per j=1,M)/M)*100 (*) tale differenza viene calcolata sulla base dell'orario di servizio standard così come definito al paragrafo Orari |
Regole di arrotondamento | • Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale: • al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; • al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Obiettivi: • TRS1 ≥ frequenza I° livello • TRS2 ≥ frequenza II° livello • Rmax1 = 12 ore lavorative • Rmax2 = 35 ore lavorative Frequenza I° livello = 80% Frequenza II° livello = 80% |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in meno di TRS1 rispetto alla frequenza I° livello si applica una penale di importo di 1000 €. Per ogni punto % in meno di TRS2 rispetto alla frequenza II° livello si applica una penale di importo di 2000 €. |
4.2.5. Chiamate risolte al 1° livello (CR1)
Dati elementari da rilevare | • Ticket chiusi al 1° Livello. |
Regole di campionamento | Vanno considerati tutti i ticket chiusi nel trimestre precedente |
Formula di calcolo | Dati necessari: numero dei ticket chiusi (N)e numero dei ticket chiusi al 1° livello (C1i); CR1 = C1 /N*100 |
Regole di arrotondamento | • CR1 va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Obiettivo: CR1 ≥ valore soglia • Valori soglia: 60% |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in meno di CR1 rispetto al valore soglia si applica una penale di importo di 1000 €. |
4.2.6. Customer satisfaction Index - CSI
Dati elementari da rilevare | Un form web richiede all'utente la valutazione dei seguenti parametri: • ACC = accoglienza (saluto e presentazione dell'operatore con il proprio nome) e commiato (l'operatore ha ringraziato per aver chiamato e ha salutato); • COP = cortesia nel corso della chiamata; • PRF = professionalità nel corso della chiamata; • PRO = proattività, ovvero capacità dell'operatore di proporre soluzioni alternative nel caso di richieste complesse o non standard; • RIS = intervento è stato risolutivo; • CAR = capacità relazionale dimostrata nel corso della chiamata. |
Regole di campionamento | La procedura tramite la registrazione automatica del software GestioneSAT: • Per ogni parametro l'utente potrà esprimere un giudizio da 1 a 10 dove 1 è il punteggio più basso e 10 quello più alto • L'utente potrà esprimere il proprio giudizio dopo la chiusura del ticket: in caso di mancata espressione, dopo 7 gg, verrà impostato d'ufficio un giudizio sufficiente (6) per ogni parametro |
Formula di calcolo | CSI = ((mACC+mCOP+mPRF+mPRO+mRIS+mCAR)/60)*100 Dove mACC, mCOP, mPRF, mPRO, mRIS, mCAR rappresentano la media aritmetica del trimestre precedente periodo per ciascun parametro di determinazione del CSI. |
Regole di arrotondamento | Il CSI va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale: al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | CSI ≥ 60%. |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in meno rispetto all'obiettivo di CSI si applica una penale di importo di 500 €. |
Per quanto riguarda la misurazione del CSI l'Azienda (che potrà verificare con continuità nel tempo tale parametro) potrà richiedere in forma scritta (anche via e.mail) al referente SSI di escludere dal computo del CSI alcuni giudizi a suo avviso immotivatamente negativi.
Tale richiesta, completa delle motivazioni addotte, dovrà pervenire al referente SSI almeno 5 gg prima della riunione di riesame periodico di cui al paragrafo Riesami periodici.
In ogni caso il referente SSI verificherà le motivazioni (anche contattando gli utenti) e nei seguenti casi potrà procedere (a suo giudizio) con l'esclusione del ticket:
• chiusura di una richiesta nel caso di effettiva irreperibilità della persona ai sensi di quanto descritto al paragrafo Chiusura ticket;
• indisponibilità di mezzi messi a disposizione dell'Amministrazione;
• altri motivi non dipendenti dall'Azienda (es. ritardi dipendenti da altri soggetti, ecc.).
4.2.7. Puntualità supporto tecnico - PST
Dati elementari da rilevare | • data/ora richiesta per l'effettuazione intervento; • data/ora inizio effettuazione intervento; |
Regole di campionamento | Vanno considerati tutti i contatti (N) di tipo SSU conclusi nel trimestre precedente |
Formula di calcolo | Dati necessari data/ora di richiesta effettuazione intervento (DRI) e data/ora di inizio effettuazione intervento (DEI): PST = (Conta(DEIi - DRIi ≤ Rmax per i = 1,N)/N)*100 |
Regole di arrotondamento | PST va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: • al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; • al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. |
Obiettivi (valori soglia) | Rmax = 10 min PST ≥ 99% |
Azioni contrattuali | Per ogni punto % in meno rispetto all'obiettivo di PST si applica una penale pari a 200 €. |
4.2.8. Valutazione SIS - VSI
Dati elementari da rilevare | • valutazione di conformità rispetto al documento specifiche SIS; • numero di richieste SIS |
Regole di campionamento | Vanno considerate tutte le richieste SIS effettuate e verbalizzate (N) su base annua |
Formula di calcolo | Dati necessari: numero di richieste SIS (N) e valutazioni di conformità rispetto al documento di specifiche SIS (VCS) VSI = (Somma VCSi per i = 1,N)/N) |
Regole di arrotondamento | • arrotondamento alla seconda cifra decimale |
Obiettivi (valori soglia) | VSI ≥ 2,00 |
Azioni contrattuali | Per ogni punto decimale (0,1 punti) in meno rispetto all'obiettivo di VSI si applica una penale pari a 2000 €. |
5. Periodo di osservazione, valori obiettivo e applicazione delle penali
Il primo anno di durata del rapporto contrattuale viene definito come periodo di osservazione. In tale periodo non verranno applicate le penali a fronte di mancato rispetto degli SLA previsti.
Durante il periodo di osservazione l'amministrazione si riserva di risolvere di diritto il contratto qualora si verifichi una grave inadempienza da parte dell'Azienda con conseguente notevole disservizio per l'utenza comunale e/o ripercussioni negative sull'attività del Servizio Sistemi Informativi.
Si precisa che vi sarà grave inadempimento anche nel caso in cui lo scostamento dai livelli di servizio richiesti sia tale per cui l'ammontare delle penali, ancorché non applicate durante il periodo di osservazione, superi il valore del 20 % dell'importo contrattuale annuo offerto Iva esclusa (somma degli eventuali scostamenti su diversi livelli di servizio).
Nei sopraccitati casi l'Amministrazione provvederà a notificare tempestivamente il verificarsi del grave inadempimento. L'impresa sarà tenuta a provvedere ed eseguire i lavori entro il termine indicato nella diffida stessa. In caso contrario l'Amministrazione procederà alla risoluzione di diritto del contratto per grave inadempimento.
Durante l'ultimo mese del periodo di osservazione l'Amministrazione procederà:
• alla verifica degli SLA,
• ad invitare l'Impresa a trasmettere le proprie osservazioni;
• all'eventuale revisione dei valori obiettivo degli SLA.
Dopo la conclusione del periodo di osservazione il mancato rispetto dei valori obiettivo comporterà l'applicazione delle penali.
Le penali verranno contestate dopo la conclusione di ogni trimestre. In caso di contestazione/i, l'applicazione delle penali avverrà con cadenza annuale ovvero nel mese di settembre di ciascun anno. In tal caso l'Azienda dovrà emettere normale fattura al lordo della penale ossia la penale non dovrà essere detratta dall'imponibile o dal totale della fattura. Contestualmente il Comune di Trieste dovrà comunicare formalmente all'azienda l'applicazione della penale contestata. Tale comunicazione avrà valore nota di addebito esclusa dal campo di applicazione IVA ai sensi dell'art. 15 comma 1 DPR 633/72.
6. Hardware comunale
Le postazioni informatiche in dotazione presso il Comune di Trieste sono qui di seguito sommariamente descritte. Tale consistenza potrà subire delle variazioni nel corso dell'esecuzione del contratto nei limiti del 20% su base annua.
Marca-Modello | Quantità |
Assemblato generico - | 22 |
ACER - ACERPOWER F1B | 2 |
ACER - PROFESSIONAL | 2 |
ACER - S SERIES | 1 |
ACER - TRAVELMATE 621 | 1 |
ACER - TRAVELMATE 0000 XXX | 1 |
ACER - VERITON7600GT | 58 |
ASUS - | 1 |
ASUS - A8-T2 PBB 3B | 2 |
ASUS - ASSEMBLATO | 73 |
CDC - Assemblato | 39 |
COMPAQ - ARMADA 1750 | 5 |
COMPAQ - DESKPRO 4000 | 34 |
COMPAQ - EVO | 36 |
COMPAQ - EVO 300 | 201 |
COMPAQ - EVO 310 | 29 |
COMPAQ - EVO D510 | 1 |
COMPAQ - EVO W4000 CMT | 1 |
COMPAQ - EVO W4000 DDR | 2 |
COMPAQ - NX6110 | 1 |
COMPAQ - Q EVO 3000 | 4 |
COMPAQ - ARMADA 1592 DT | 12 |
COMPAQ - ARMADA 1598/266 | 1 |
DELL - OPTIPLEXGX520 | 4 |
DELL - PRECISION M70 | 2 |
EXECUTIVE - Assemblato | 1 |
FUJITSU SIEMENS - CELSIUS 600 | 1 |
FUJITSU SIEMENS - PS015 | 1 |
FUJITSU SIEMENS - SCENIC | 29 |
FUJITSU SIEMENS - SCENICO P300 | 90 |
FUJITSU SIEMENS - SCENICO P320 | 9 |
HP - DC 7100 | 22 |
HP - KAYAK XA | 15 |
HP - LC 2000 R | 2 |
HP - OMNIBOOK 6000 | 1 |
HP - VECTRA | 17 |
HP - VECTRA 600 | 6 |
HP - VECTRA VL400 | 25 |
HP - VECTRA VL420 | 19 |
HP - VECTRA VL600 | 30 |
HP - VECTRA VL800 | 3 |
HP - XW4100 | 2 |
HP - XW8000 | 1 |
HP COMPAQ - D330 | 1 |
HP COMPAQ - D530 CMT | 2 |
HP COMPAQ - DC5100MT | 3 |
IBM - | 2 |
IBM - 8183 PGG | 1 |
IBM - A31 | 1 |
IBM - A31-THINKPAD | 1 |
IBM - M PRO | 1 |
IBM - MT-M 8183CTO | 1 |
IBM - MT-M 8183-CTO | 3 |
IBM - THINCENTER | 1 |
IBM - THINK CENTER | 44 |
IBM - THINKPAD | 20 |
IBM - THINKPAD A31 | 4 |
IBM PORTATILE - THINKPAD 365XD | 1 |
MEGABYTE - Assemblato | 35 |
MICROSYS - Assemblato | 1 |
OLIDATA - | 15 |
OLIDATA - ALICON 4 | 18 |
OLIDATA - DR 17 | 18 |
OLIDATA - MR 17 | 2 |
OLIVETTI - AD100M | 4 |
OLIVETTI - ADVALIA | 17 |
OLIVETTI - M24 NEW | 1 |
OLIVETTI - M4000 | 87 |
OLIVETTI - M7000 | 174 |
OLIVETTI - M8500 | 35 |
OLIVETTI - M9500 | 6 |
OLIVETTI - MINI | 1 |
OLIVETTI - MODULO 200 MT | 1 |
SIEMENS - P300 | 1 |
SIEMENS - SCENIC | 282 |
SIEMENS - SCENIC 400 | 4 |
SIEMENS - SCENIC 800 | 1 |
SIEMENS - SCENIC EB | 1 |
SIEMENS - SCENIC ET 1188 | 1 |
SIEMENS - SCENIC PRO D6 | 11 |
SIEMENS - SCENIC PRO D7 | 4 |
SONY - | 1 |
TOSHIBA - PORTEGE M300 | 1 |
TOSHIBA - PORTEGE R200 | 2 |
TOSHIBA - PS140E-03CT1-IT | 1 |
TOSHIBA - PSA50E-06T038IT | 2 |
TOSHIBA - PSA60E-0CT01MIT | 1 |
TOSHIBA - SATELLITE S1400-553S | 1 |
TOSHIBA - TECRA | 1 |
TOSHIBA - TECRA 8200 | 1 |
TOSHIBA - TECRA A2 | 3 |
TOSHIBA - TECRA A4 | 3 |
TOSHIBA - TECRA T9000 | 1 |
XXXXX - XXXXXXXXX XX | 0 |
WINNER - PERFORMANCE | 1 |
WINNER - STUDIO | 4 |
7. Software GestioneSAT
Il Comune di Trieste renderà disponibile il software GestioneSAT che permetterà di:
• gestire il flusso delle attività di assistenza così come descritte al paragrafo Flusso del processo SAT;
• tracciare gli eventi significativi ai fini del rispetto dei livelli di servizio stabiliti;
• rilevare la soddisfazione utenti attraverso un apposito formulario;
• gestire con la massima trasparenza il rapporto con l'utente, rendendo disponibile, una funzione di “controllo avanzamento ticket” e notificando via e.mail l'apertura e la chiusura dei ticket;
• produrre informazioni utili per la gestione.
8. AGGIUDICAZIONE E DURATA
Il contratto decorre dall'1/9/2006 a tutto il 31/8/2009, successivamente definita scadenza naturale del contratto.
Il Comune di Trieste si riserva la facoltà di prorogare la validità del presente contratto, alle medesime condizioni pattuite, per periodi della durata di due anni, sino ad un limite massimo di quattro anni dalla scadenza naturale del contratto. La proroga dovrà essere disposta dal Comune di Trieste e comunicata all'impresa due mesi prima della naturale scadenza contrattuale. Entro cinque giorni solari dalla ricezione di detta comunicazione è facoltà dell'impresa richiedere la revisione dei prezzi che sarà calcolata sulla base del 75% delle variazioni dell'indice ISTAT (periodo di riferimento: max due anni dall'ultimo indice pubblicato dall'ISTAT). Non è ammessa alcuna revisione dei prezzi per i primi 3 (tre) anni di durata del servizio.
Durante l'ultimo mese del periodo contrattuale l'impresa è tenuta ad effettuare il passaggio di consegne con l'impresa subentrante.
Non sussiste obbligo, per il Comune, ad acquisire dalla Ditta appaltatrice alcuna apparecchiatura o servizio non ricompresi nel presente contratto.
Allo scadere del periodo di validità previsto dal contratto tutte le apparecchiature fornite resteranno di proprietà del Comune di Trieste.
9. DOMICILIO
La Ditta appaltatrice dovrà eleggere, a tutti gli effetti, domicilio nella provincia di Trieste oppure disporre di una sede operativa nel territorio comunale.
Ogni eventuale variazione, dovrà essere comunicata al Comune con preavviso di almeno 5 giorni, mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno.
10. ONERI RELATIVI AL PERSONALE
Tutti gli addetti devono possedere piena padronanza della lingua italiana.
L'impresa dovrà dotare il personale di elementi idonei, al riconoscimento degli stessi (quali ad esempio vestiario, tesserini, fasce) previa approvazione dell'Amministrazione.
La Ditta appaltatrice è tenuta a garantire che il personale, impiegato nei lavori di cui al presente appalto, operi nel rispetto della vigente normativa per la sicurezza e la salute dei lavoratori sui luoghi di lavoro, con particolare riguardo a quanto disposto dal D. L.vo n. 626/94 e dal D. L.vo n. 242/96, e tenga sempre un contegno irreprensibile nei rapporti sia con i dipendenti del Comune sia con estranei.
Viene richiesto un aspetto ed un comportamento decorosi ed un contegno irreprensibile nei rapporti sia con i dipendenti del Comune di Trieste sia con estranei o terze parti.
Prima dell'inizio del rapporto contrattuale il Comune di Trieste e l'Impresa, al fine di promuovere il coordinamento e la cooperazione fra i singoli datori di lavoro, così come previsto dall'art.7 comma 3 del D.Lgs 626/94, devono concordare l'effettuazione di
una riunione di coordinamento allo scopo di prevenire i rischi connessi con le attività oggetto del contratto all'interno dei luoghi di lavoro. In tale sede il datore di lavoro dirigente comunale, mette a disposizione dell'impresa l'elenco dei rischi specifici esistenti nell'ambiente in cui sono destinati ad operare, e le misure di prevenzione e di emergenza adottate in relazione alla propria attività normalmente svolte. Contemporaneamente il datore di lavoro responsabile dell'impresa esecutrice consegna al datore di lavoro dirigente comunale il Piano Operativo della Sicurezza per le attività da svolgere. In tale sede, entrambi i datori di lavoro prendono visione dei rischi connessi e delle relative interferenze e ne discutono le modalità per la loro riduzione al minimo.
11. OSSERVANZA DELLE CONDIZIONI NORMATIVE E CONTRIBUTIVE RISULTANTI DAI CONTRATTI DI LAVORO
La Ditta appaltatrice deve, a sua cura e spese, provvedere alla completa osservanza delle vigenti disposizioni di legge e con particolare riguardo alle norme sulla tutela della libertà e della dignità dei lavoratori.
La Ditta appaltatrice è obbligata ad applicare, nei confronti dei lavoratori dipendenti, condizioni retributive non inferiori a quelle previste dal contratto collettivo di lavoro di riferimento del settore.
Fatto salvo l'obbligo previsto dall'art. 18 - c. 7° della Legge n. 55/90, la Ditta appaltatrice dovrà allegare, ad ogni fattura presentata, un'attestazione dalla quale risulti che il personale addetto al servizio sia regolarmente assicurato ai fini previdenziali ed assicurativi ai rispettivi Enti.
Il Comune si riserva di prendere visione mensilmente delle retribuzioni corrisposte al personale impiegato dalla Ditta appaltatrice.
In caso di violazione dei predetti impegni si potrà procedere al recupero del deposito cauzionale che potrà essere utilizzato per surrogarsi al datore di lavoro nella corresponsione del dovuto agli Enti previdenziali ed assicurativi.
12. ELENCO DEL PERSONALE
La Ditta appaltatrice deve comunicare all'Amministrazione comunale, all'inizio dell'appalto, cognome, nome, data e luogo di nascita, indirizzo, i dati relativi a curriculum professionale, corsi di specializzazione seguiti ecc.. di tutti gli incaricati dell'espletamento materiale del servizio aggiudicato (indicando altresì le successive eventuali variazioni o sostituzioni in caso di turn over degli incaricati) in modo da consentire una verifica attitudinale in relazione al servizio da svolgere oltre a consentire in corso d'opera gli opportuni specifici accertamenti presso gli istituti assicurativi e assistenziali.
La presenza della figura professionale del capoprogetto indicata in offerta dovrà essere garantita costantemente durante tutta la durata del contratto.
In caso di sostituzione del capo progetto, (obbligatoria in caso di assenza superiore a 45 giorni consecutivi) la Ditta si impegna a proporre una figura professionale con titoli di studio e professionali ed esperienza professionale non inferiori a quelli indicati in
offerta. L'Amministrazione comunale si riserva la facoltà di rifiutare la proposta qualora non vi sia un riscontro dei titoli.
13. SUBAPPALTO E CONCESSIONI DEL CONTRATTO
E' fatto divieto di cedere o subappaltare in tutto o in parte, anche a titolo gratuito, quanto è oggetto del presente contratto.
14. RESPONSABILITÀ' DELLA DITTA APPALTATRICE E PRIVACY
Le Impresa aggiudicataria dell'appalto dovrà impegnarsi, pena la risoluzione del contratto, a non fornire, per tutta la durata del rapporto contrattuale, componenti hardware e software al Comune.
La Ditta appaltatrice è responsabile di eventuali danni che, in relazione al lavoro svolto, possano derivare ai beni mobili ed immobili del Comune, ai dipendenti del medesimo, a terze persone o a cose di terzi nonché ai dipendenti e collaboratori della stessa ditta appaltatrice.
L'impresa è tenuta a trattare i dati ai soli fini dell'espletamento dell'incarico ricevuto, all'adempimento agli obblighi previsti dal Codice per la protezione dei dati personali, al rispetto delle istruzioni specifiche ricevute dal Comune di Trieste all'inizio del rapporto contrattuale per il trattamento dei dati personali o integrazione delle procedure già in essere, relazionare periodicamente sulle misure di sicurezza adottate, ad informare immediatamente il titolare del trattamento in caso di situazioni anomale o di emergenze.
14.1. Informativa privacy
Ai sensi dell'art. 13 del D.Lgs. 196/2003, si informa che i dati forniti saranno necessari e trattati per le finalità ed i controlli connessi alla selezione ed alla gestione della gara e del rapporto conseguente. Per tali ragioni la mancata indicazione degli stessi preclude la partecipazione del concorrente. Il trattamento verrà effettuato con procedure anche informatizzate con logiche correlate alle finalità indicate e comunque in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza dei dati medesimi. Il concorrente gode dei diritti di cui all'art. 7 della norma citata, in virtù dei quali potrà chiedere e ottenere, tra l'altro, informazioni circa i dati che lo riguardano e circa le finalità e le modalità del trattamento; potrà anche chiedere l'aggiornamento, la rettificazione, l'integrazione, la cancellazione, l'anonimizzazione e il blocco dei dati e potrà infine opporsi al trattamento degli stessi. Tali diritti potranno essere esercitati mediante richiesta inviata con lettera raccomandata al Comune di Trieste, Servizio Sistemi Informativi. I dati personali acquisiti non saranno oggetto di diffusione. Titolare del trattamento è il Comune di Trieste. Responsabile del trattamento è il Direttore dei Sistemi Informativi. I dati saranno inoltre trattati dagli incaricati appositamente nominati dal Responsabile al trattamento.
14.2. Segreto d’Ufficio
L'Azienda appaltatrice, pena la risoluzione del contratto e fatto salvo in ogni caso il risarcimento dei danni subiti dal Comune di Trieste, non dovrà divulgare, anche successivamente alla scadenza del contratto, notizie relative alla attività svolta dall'Amministrazione o di terzi di cui sia venuta a conoscenza nell'esecuzione delle prestazioni contrattuali, nonché a non eseguire ed a non permettere che altri eseguano copia, estratti, note ed elaborazioni di qualsiasi atto o documento di cui sia eventualmente venuta in possesso in ragione dell'incarico affidatole con il contratto. L'Azienda si impegna pertanto all'osservanza del segreto d'ufficio.
15. PAGAMENTO
L'importo di aggiudicazione è da ritenersi onnicomprensivo di tutte le spese e gli oneri connessi all'espletamento del servizio oggetto di affidamento. Ai fini della fatturazione l'importo contrattuale dovrà essere suddiviso in canoni mensili. L'Azienda potrà emettere le fatture al termine di ciascun mese del periodo contrattuale.
L'importo delle fatture mensili verrà liquidato a 60 giorni dalla data di ricevimento fattura, tramite il Servizio di Tesoreria Comunale, salvo quanto stabilito al successivo art. 15. La liquidazione può venire sospesa nei casi in cui siano in corso contestazioni di addebiti alla Ditta appaltatrice.
16. DEPOSITO CAUZIONALE
A garanzia del completo adempimento di tutti gli obblighi assunti per il presente capitolato ed il relativo contratto, l'aggiudicatario deve costituire un deposito cauzionale definitivo di ammontare pari al 10% del prezzo di aggiudicazione arrotondato all'unità di € superiore.
Detto importo viene restituito al termine dell'appalto, qualora risultino essere stati regolarmente adempiuti tutti gli obblighi contrattuali e comunque dopo che sia stata risolta ogni eventuale eccezione inerente e conseguente al presente appalto.
Fatto salvo il diritto al risarcimento di eventuali maggiori danni, il Comune può, in qualunque momento e con l'adozione di semplice atto amministrativo, trattenere sul deposito cauzionale i crediti derivanti a suo favore dal presente capitolato e dal relativo contratto; in tal caso la Ditta appaltatrice rimane obbligata a reintegrare o a ricostituire il deposito cauzionale entro dieci giorni dalla data di notificazione del relativo avviso.
In caso di risoluzione del contratto per inadempienze della Ditta appaltatrice, il Comune può incamerare, a titolo di penale, con semplice atto amministrativo, il deposito cauzionale, fatto salvo il suo diritto al risarcimento di eventuali maggiori danni.
17. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Il Comune può risolvere di diritto il contratto d'appalto in qualsiasi momento e con effetto immediato, salva l'azione di risarcimento degli eventuali maggiori danni, nei seguenti casi:
• se l'Azienda appaltatrice è colpevole di frode, negligenza o colpa grave.
• in caso di fallimento, insolvenza o richiesta di un concordato giudiziale od extragiudiziale dell'Azienda appaltatrice.
• per infrazione dell'obbligo a non fornire, per tutta la durata del rapporto contrattuale, componenti hardware e software al Comune.
• per infrazione del divieto e della regolamentazione del subappalto.
• per reiterazione continua di infrazioni o inadempienze contrattuali che, regolarmente contestate, abbiano dato luogo all'applicazione di penalità.
• per il raggiungimento, per ciascun anno di esercizio, del limite massimo delle penali fissato al 10% del valore contrattuale annuo offerto Iva esclusa.
• qualora la Ditta appaltatrice, regolarmente diffidata, non provveda a far pervenire le giustificazioni entro il termine assegnatogli.
• infrazione dell'art. 15 (costituzione ed eventuale reintegrazione del deposito cauzionale).
• qualora la Ditta appaltatrice, regolarmente diffidata, non abbia provveduto ad eseguire i lavori entro il termine indicato nella diffida stessa.
• qualora la Ditta appaltatrice, regolarmente diffidata, non abbia provveduto al sostituzione del capoprogetto.
18. DIVIETO DI CESSIONE E FACOLTÀ DI RECESSO
L' aggiudicatario non potrà, in ogni caso, cedere l'appalto, né il relativo contratto, a pena di risoluzione, fermo restando il risarcimento dei danni derivanti all'Amministrazione da tale fattispecie.
L'Amministrazione si riserva la facoltà di recedere dal contratto, a proprio insindacabile giudizio e senza che a fronte di tale recesso possa esserle richiesto risarcimento o indennizzo, qualora si verifichi una delle seguenti ipotesi:
• cessione da parte dell'Appaltatore, dell'Azienda o del ramo di azienda relativo alle prestazioni cui l'Appaltatore è obbligato ai sensi del presente capitolato;
• sostituzione di una o più delle imprese consorziate o costituite in ATI, all'atto della stipula del contratto in corso di appalto.
L'Appaltatore dovrà provvedere a notificare all'Amministrazione, a mezzo lettera raccomandata con avviso di ricevimento, del verificarsi di una delle suddette ipotesi entro 20 (venti) giorni dalla data dell'evento. In caso di mancato adempimento di quest'ultimo obbligo da parte dell'Appaltatore, l'Amministrazione si riserva la facoltà di risolvere di diritto il contratto.
L'Amministrazione per l'esercizio della facoltà di recesso unilaterale provvederà a notificare la volontà a mezzo lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro 30 (trenta) giorni dal ricevimento delle comunicazioni riguardanti gli eventi summenzionati. Il recesso avrà effetto trascorsi 30 (trenta) giorni dal ricevimento, da parte dell'impresa, della comunicazione.
18.1. Recesso ai sensi dell’art. 1373 del C.C.
L'Amministrazione si riserva la facoltà di recedere dal contratto, ai sensi dell'art. 1373 del Codice Civile. Se il recesso avviene prima dello scadere del periodo di osservazione, all'Azienda appaltatrice non è dovuto alcun corrispettivo. Se il recesso avviene successivamente allo scadere del periodo transitorio, all'Azienda è dovuto un corrispettivo calcolato nel seguente modo:
importo di aggiudicazione
* min (mesi mancanti al termine naturale dell'appalto, 12) 36
dove per min si intende la funzione matematica che calcola il valore minimo tra un insieme di valori.
19. SPESE, IMPOSTE E TASSE
Tutte le spese, imposte e tasse, inerenti e conseguenti al contratto d'appalto sono a carico della Ditta appaltatrice.
Rimane a carico dell'Amministrazione l'imposta sul valore aggiunto nella misura in vigore.
20. FORO COMPETENTE
Tutte le controversie che dovessero sorgere fra l'Amministrazione e la Ditta appaltatrice, e che non si siano potute definire in via amministrativa, verranno deferite al Giudice ordinario.
Il Foro competente è quello di Trieste.
Per quanto non specificatamente previsto dal presente capitolato e dalle norme espressamente citate, vanno applicate le disposizioni in materia dettate dal Codice Civile.