Capitolato d’Appalto per l’affidamento del servizio
Capitolato d’Appalto per l’affidamento del servizio
di Call Center
Emissione 2018
Sommario
1 SEZIONE I: NORME GENERALI E AMMINISTRATIVE 3
DEFINIZIONI 3
OGGETTO DELL’APPALTO 3
NUMERI DEDICATI AL SERVIZIO CLIENTI E VOLUME ANNUO STIMATO 3
1.3.1 Ripartizione chiamate per fascia orari 4
ORARIO DI DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO 5
DURATA DELL’APPALTO 5
IMPORTO DELL’APPALTO 5
PERSONALE DA IMPIEGARE 5
1.7.1 – Clausola sociale 5
1.7.2 – Formazione e aggiornamento degli operatori 6
EVENTUALE CONCOMITANZA DI PIÙ FORNITORI PER PARTE DEL SERVIZIO 6
PREZZI D’APPALTO 7
ELENCO PREZZI 7
ATTIVITÀ NON CONTEMPLATE NELL’ELENCO PREZZI 9
CONTABILITÀ - FATTURAZIONI E PAGAMENTI 9
PENALITÀ 9
a. Mancata o ritardata trasmissione dei report (art. 2.14) 9
b. Mancato rispetto dei parametri di qualità (art. 2.7) 10
c. Mancato rispetto degli orari di disponibilità (art. 1.4), 10
d. Errate o incomplete risposte ai clienti del Servizio Telefonico 10
e. Errate lavorazioni di retrosportello e back office 10
DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE 10
ESECUZIONE D'UFFICIO – RISOLUZIONE DEL CONTRATTO 10
CESSIONE 11
SPESE 11
OSSERVANZA DELLE DISPOSIZIONI DI LEGGE 11
CONOSCENZA DELLE CONDIZIONI DI APPALTO 12
SOGGETTI AMMESSI 12
SUBAPPALTO 14
FORMULAZIONE E PRESENTAZIONE DELL' OFFERTA 15
DOCUMENTI AMMINISTRATIVI 18
1.23.1 Soccorso istruttorio 19
OFFERTA TECNICA 19
OFFERTA ECONOMICA 22
SVOLGIMENTO DELLA GARA ED AGGIUDICAZIONE 22
CAUZIONE DEFINITIVA 23
TRATTAMENTO DEI DATI 24
RESPONSABILITA’ 26
CODICE ETICO 26
2 SEZIONE II : NORME TECNICHE 27
FINALITÀ E OBIETTIVI 28
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO E SINTESI DELLE ATTIVITÀ PRINCIPALI 28
PROCEDURE 30
2.3.1 Post chiamata e retrosportello: specifiche delle operazioni 30
ALBERO FONICO 31
AUTOLETTURE AUTOMATICHE 32
REQUISITI TECNICI 33
2.6.1 Trattamento delle registrazioni delle chiamate 34
LIVELLI DI SERVIZIO MINIMI (SLA PARAMETRI DI MISURA DEL LIVELLO DI SERVIZIO 34
CONTROLLO DEL SERVIZIO EROGATO 36
VISITE 36
CORSO DI PERFEZIONAMENTO PRE-AVVIO PER L’AGGIUDICATARIO 36
CORSO DI AGGIORNAMENTO PERIODICO 37
ISTRUZIONI OPERATIVE IN MODALITA’ DOWN-FLOW 37
VISITE ISPETTIVE PRESSO LE SEDI DELL’AGGIUDICATARIO 38
RENDICONTAZIONE 38
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DELL’ARERA 39
2.15.1 Informativa ai clienti sull’indagine 39
ONERI A CARICO DI AIM 40
ONERI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO 40
MIGRAZIONE DEI FLUSSI TELEFONICI IN SEDE DI AVVIO 41
DIRITTI E PROPRIETA’ INTELLETTUALE 41
1 SEZIONE I: NORME GENERALI E AMMINISTRATIVE
DEFINIZIONI
L’appalto è effettuato in committenza congiunta tra:
A.I.M. Energy S.r.l. – A.I.M. Vicenza S.p.A.
L’Aggiudicante è A.I.M. Energy S.r.l., che esperisce la gara anche in nome e per conto di A.I.M. Vicenza S.p.A.
Il termine A.I.M. indica le due società.
La direzione e gestione del servizio è di A.I.M. Energy S.r.l. Aggiudicatario è la Ditta assegnataria del servizio.
Il termine “Autorità” o ARERA designa l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. Il termine Comune designa il comune di Vicenza.
L’Aggiudicatario accetta che, in corso di vigenza del contratto, A.I.M. possa effettuare modifiche a seguito di variazione degli assetti societari, per delibere dell’ARERA, per normative di settore o per mutate esigenze aziendali.
OGGETTO DELL’APPALTO
L’Appalto ha per oggetto il servizio di sportello telefonico / call center per i numeri verdi di AIM Energy, AIM gruppo.
Il servizio consiste principalmente nella prestazione di attività di assistenza telefonica personalizzata resa a favore dei Clienti di AIM Energy e AIM Gruppo, nonché la promozione dei prodotti/servizi.
I settori di riferimento sono i seguenti:
• Energia Elettrica
• Gas Metano
• Teleriscaldamento
• Igiene Ambientale (TARI)
Inoltre sono ricomprese anche prestazioni di post vendita, post chiamata e back office correlate con le pratiche avviate dallo sportello telefonico fino al buon fine di ciascuna di esse, sia nei confronti del Cliente sia nei confronti delle procedure di AIM.
Il servizio sarà svolto secondo quanto indicato nella “SEZIONE II Norme Tecniche” del presente capitolato.
La prestazione prevede anche l’interrogazione e l’inserimento di dati direttamente nei sistemi informativi di A.I.M. che dovranno essere installati e raggiungibili da tutti i posti-operatore.
NUMERI DEDICATI AL SERVIZIO CLIENTI E VOLUME ANNUO STIMATO
Aziende interessate | AIM Energy 800226226 -80066226 servizio automatico di autoletture | AIM Servizio Energia Base 800622226 | AIM Gruppo 800086226 |
Volume annuo stimato di chiamate con richiesta operatore | 105.000 | 5.000 | 6.000 |
AIM Energy – 800.226.226 - 800662226
I maggiori picchi di richieste per AIM Energy si registrano gli ultimi 10 giorni di tutti i mesi per la comunicazione delle autoletture gas, in particolare nei mesi di febbraio, aprile, giugno, agosto, dicembre poiché sono previsti maggiori contratti con cadenza di fatturazioni pari.
Si evidenzia che la percentuale di chiamate giornaliere per i giorni feriali, dal lunedì al venerdì, si attesta intorno al 3/4% del totale mese e raggiunge il 7/8% gli ultimi 10 giorni del mese per la coda autolettura.
Il numero 800.662.226 è previsto per la comunicazione automatica da tastiera delle autoletture e prevede la messaggistica del fuori orario i primi 19 giorni del mese e l’attivazione del servizio dal 20 alla fine di ogni mese, h24, compreso l’indirizzamento all’operatore.
AIM SERVIZIO ENERGIA BASE – 800.622.226
Dall’introduzione del servizio non si sono registrati periodi di picco o di morbida, il numero delle chiamate è stato costante, ripartito in tutti i mesi dell’anno.
AIM GRUPPO – TARI 800.086.226
I picchi mensili, di chiamate, 1300/mese, si registrano in concomitanza delle scadenze delle fatturazioni, 3 emissioni l’anno, o in conseguenza all’invio di informative.
1.3.1 Ripartizione chiamate per fascia orari
ORARIO DI DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO
Tutti i numeri richiesti si intendono gratuiti da rete fissa e mobile, attivi h24 con le seguenti modalità:
- con operatore disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 20.00 e il sabato mattina dalle ore 8.00 alle ore 13.00 (65 ore settimanali) per le code standard;
- con operatore h24 nel periodo di comunicazione autolettura in caso di indirizzamento dal sistema automatico;
- con messaggistica di fuori orario nei rimanenti orari.
DURATA DELL’APPALTO
Il contratto di appalto, avrà la durata di 2 (due) anni con decorrenza dalla data di stipula del contratto e comunque fino all’esaurimento dell’importo a base d’asta al netto dello sconto offerto, se questo viene raggiunto prima della scadenza biennale.
Alla scadenza biennale AIM potrà valutare le prestazioni dell’Aggiudicatario, le quali dovranno essere allineate agli standard previsti da capitolato e dall’offerta presentata in sede di gara, in caso di inadempimento AIM procederà come previsto all’art. 1.15 ESECUZIONE D’UFFICIO – RISOLUZIONE DEL CONTRATTO.
Qualora il contratto dovesse estinguersi per trascorso termine di durata senza aver raggiunto il valore dell’appalto, non saranno riconosciuti compensi di alcun genere per le differenze riscontrate.
Ai sensi dell’art. 32 comma 9 del D.Lgs. 50/2016 s.m.i. il contratto non può essere stipulato prima di trentacinque giorni dall'invio della comunicazione di aggiudicazione definitiva. Al momento della stipula sarà stabilita la data di inizio dell’erogazione del servizio, che avverrà dopo il corso di perfezionamento impartito al personale preposto alla risposta e secondo la scaletta della transizione predisposta da AIM, che stabilirà tempi e modi per assumere la gestione dei diversi servizi di risposta telefonica, attraverso adeguata migrazione delle numerazioni.
Alla scadenza contrattuale AIM si riserva la facoltà di procedere all’eventuale rinnovo per la durata di ulteriori 2 (due) anni, alle stesse condizioni contrattuali, salvo l’aggiornamento ISTAT, su richiesta scritta dell’Aggiudicatario almeno 2 (due) mesi prima della scadenza contrattuale.
In caso di mancato rinnovo, l’Aggiudicatario dovrà comunque garantire la continuità nell’erogazione del servizio fino all’affidamento al fornitore Aggiudicatario della nuova procedura di gara, accettando obbligatoriamente proroghe trimestrali, agli stessi prezzi, fino ad un massimo di tre proroghe trimestrali. La presente clausola è impegnativa per l’Appaltatore, la mancata osservanza costituisce inadempimento e comporta l’escussione della cauzione definitiva.
IMPORTO DELL’APPALTO
L’importo annuale calcolato sia per le attività a corpo che le eventuali attività a misura in modalità “a scalare” è di € 673.260,00 + IVA, per un periodo contrattuale di 2 anni + 2 anni di rinnovo opzionale, sulla base del risultato ottenuto.
L’importo complessivo a base d’asta, calcolato ai sensi dell’art. 35 comma 4 del D.Lgs. 50/2016, è pari a € 2.693.040,00 + IVA su base quadriennale.
L’importo contrattuale del primo biennio sarà calcolato dall’importo posto a base d’asta, riferito al periodo biennale, scontato del ribasso offerto. All’importo “base incentivante” non verrà applicato il ribasso.
PERSONALE DA IMPIEGARE
1.7.1 – Clausola sociale
Al fine di promuovere la stabilità occupazionale, nel rispetto dei principi dell’Unione Europea e ferma restando la necessaria armonizzazione con l’organizzazione dell’operatore economico subentrante
e con le esigenze tecnico-organizzative e di manodopera previste nel nuovo contratto, nel caso in cui il fornitore uscente intenda avvalersi della clausola sociale di cui all’art.50 del Codice, l’Aggiudicatario dell’appalto è tenuto ad assorbire prioritariamente nel proprio organico il personale già operante alle dipendenze dell’operatore economico uscente, garantendo l’applicazione dei CCNL di settore, di cui all’art.51 del D.Lgs. 15 giugno 2015, n.81.
1.7.2 – Formazione e aggiornamento degli operatori
Il personale impiegato al servizio di risposta telefonica dovrà essere, ai sensi della normativa vigente in materia di lavoro, dipendente della Società aggiudicataria che si obbliga a osservare tutte le disposizioni di legge e ottemperare a tutti gli obblighi previsti dai contratti collettivi di lavoro e da tutta la normativa vigente, in particolare, in materia previdenziale, fiscale, di igiene e di sicurezza sul lavoro.
Il sistema informativo dell’affidatario dovrà essere dotato di apposita procedura, che assicuri adeguati livelli di sicurezza richiesti in relazione all’erogazione del servizio. Parimenti dovrà essere garantita la protezione e la sicurezza delle informazioni contenute nelle banche dati messe a disposizione da AIM, di cui la stessa è titolare e responsabile del Trattamento, ai sensi di quanto previsto dal documento programmatico per la sicurezza.
Lo svolgimento delle attività direttamente o indirettamente connesse con l’espletamento del servizio in oggetto dovrà avvenire, da parte dei dipendenti del fornitore, nel rispetto di tutte le norme vigenti in materia di tutela della privacy, ex D.lgs. 196/2003. L’Aggiudicatario dovrà agire nel rispetto della normativa in tema di trattamento dei dati personali (Regolamento Europeo n.679/2016/UE) e sarà nominato responsabile del trattamento, ai sensi del Regolamento stesso, al momento della sottoscrizione del contratto.
Il personale che sarà addetto al servizio di risposta telefonica ai numeri verdi dovrà avere i seguenti requisiti:
a) una specifica esperienza nel settore delle utilities (aver svolto attività nel settore per un periodo di ameno 6 mesi) specificatamente nel servizio energetico, possedere nozioni riguardanti la contrattualistica, i regolamenti, gli strumenti e gli applicativi informatici necessari allo svolgimento delle mansioni richieste;
b) adeguata e certificata formazione sotto il profilo relazionale (che abbia partecipato ad almeno un corso di formazione o svolto per un periodo di ameno 6 mesi attività nel settore);
c) conoscere gli elementi di base necessari all’utilizzo del personal computer e gli elementi di base dei programmi Word ed Excel, avere una buona padronanza della lingua italiana e avere conoscenza e capacità di utilizzo dei più diffusi software gestionali utilizzati nel settore energetico;
d) avere un livello d’istruzione minimo corrispondente al diploma di scuola media superiore.
Il gruppo di personale dedicato al servizio dovrà avere al suo interno un referente, con la funzione di team leader e supervisore per gli altri componenti del gruppo di lavoro e di referente unico nei confronti di AIM per tutte le questioni di natura organizzativa e operativa. La persona dedicata alle mansioni di “referente” dovrà aver maturato un’esperienza nel ruolo di almeno 3 (tre) anni.
EVENTUALE CONCOMITANZA DI PIÙ FORNITORI PER PARTE DEL SERVIZIO
AIM si riserva la facoltà affidare a più fornitori, nel corso della durata biennale del contratto, parte del servizio per mutate esigenze aziendali anche dipendenti da una riorganizzazione interna, diminuendo la richiesta di prestazioni relative allo sportello telefonico, in misura non superiore al 30% dell’importo complessivo del contratto.
AIM si impegna ad accettare o definire nuovi servizi o servizi aggiuntivi a carico dell’Aggiudicatario, a compensazione di quote di affidamento al 2° in graduatoria di gara, con conseguente riduzione del contratto base fino al 30%.
In caso di proroghe e/o rinnovi, oltre il periodo contrattuale di due anni, è facoltà di AIM di internalizzare/affidare ad altri fornitori quote ulteriori del servizio, riducendo di conseguenza il valore contrattuale. In questo caso l’Aggiudicatario potrà proporre nuovi servizi a valore aggiunto
aventi una positiva ricaduta economica per AIM, o potrà non accettare la proroga. La ricaduta positiva sarà soggetta unicamente all’insindacabile valutazione di AIM.
PREZZI D’APPALTO
I prezzi di aggiudicazione si intendono fissi ed invariabili per tutta la durata e validità del contratto, compresi eventuali rinnovi e proroghe trimestrali, fatto salvo l’adeguamento ISTAT.
Allo scadere del biennio e su richiesta dell’Aggiudicatario, il prezzo offerto sarà adeguato nella misura dell’80% della variazione dell’indice generale ISTAT riferito ai prezzi al consumo per le famiglie di operai ed impiegati (c.d. F.O.I.), rilevato nel mese precedente.
I prezzi unitari stabiliti nell’Elenco Xxxxxx si intendono accettati dall’Aggiudicatario in base ai calcoli di sua convenienza e a tutto suo rischio.
Gli stessi sono stati giudicati dalla ditta singolarmente e convenienti nel loro complesso, tali da consentire il ribasso offerto e da compensare tutti gli oneri contrattuali.
L’Aggiudicatario non potrà pertanto pretendere sovrapprezzi di nessun genere per variazioni del mercato e cioè per variazioni del costo dei materiali, dei combustibili, della manodopera, dei trasporti, perdite, scioperi, emigrazioni e per qualsiasi altra sfavorevole circostanza, anche dovuta a forza maggiore, che dovesse verificarsi dopo l’aggiudicazione del servizio, oltre a quanto già previsto nel presente Capitolato.
ELENCO PREZZI
L’importo complessivo dell’appalto, da calcolarsi per l’intera durata contrattuale, è definito dalle voci comprese nelle tabelle prezzi a seguire, al netto dello sconto offerto dall’Aggiudicatario.
I servizi sono appaltati in base alle prescrizioni del presente Capitolato ai prezzi di aggiudicazione previsti per le varie prestazioni, indicate di seguito.
I canoni/prezzi di aggiudicazione si intendono comprensivi di tutti gli oneri e di ogni altra spesa contrattuale per l’esecuzione a perfetta regola d’arte.
Le quantità sotto elencate si intendono indicative e non impegnative per AIM, alla quale esclusivamente spetta la facoltà di decidere in merito all’esecuzione delle prestazioni e a fissarne la quantità, secondo le necessità ed i programmi aziendali.
Il canone fisso mensile per la piattaforma tecnologica ed informatica decorre dalla data di migrazione dei flussi telefonici e comprende quanto previsto dal Capitolato.
Esso comprende ogni prestazione occorrente per dare il servizio in modalità “chiavi in mano”, in piena rispondenza alle prescrizioni contemplate nel presente Capitolato e nelle procedure fornite.
Viene istituito inoltre un sistema premiante-incentivante basato sul miglioramento delle prestazioni e sulla capacità commerciale dimostrata, avente l’obiettivo di stimolare l’Aggiudicatario ad attuare tutte le azioni organizzative, gestionali, informatiche, che riterrà utili a migliorare la qualità del servizio telefonico di AIM.
In particolare AIM ha previsto una base incentivante che apporti miglioramenti sia sulla risposta telefonica sia finalizzati all’acquisizione di nuovi contratti o alla fidelizzazione di quelli in corso di scadenza.
Il sistema premiante-incentivante sarà riconosciuto su base mensile con questi criteri:
- per ogni mese in cui il parametro LS sia > = al 96% in tutti e 3 i numeri verdi con operatore 800.226.226 (AIM Energy -servizio clienti),800.622.226 (Servizio Energia Base),800.086.226 (AIM Gruppo) AIM riconoscerà l’importo aggiuntivo presente nella tabella “Base incentivante” per ogni chiamata risposta;
- per ogni mese in cui il parametro TMA sia < = a 40 secondi in tutti e 3 i numeri verdi con operatore 800.226.226 (AIM Energy -servizio clienti),800.622.226 (Servizio Energia Base),800.086.226 (AIM
Gruppo) AIM riconoscerà l’importo aggiuntivo presente nella tabella “Base incentivante” per ogni chiamata risposta;
- per ogni fidelizzazione proposta e conclusa positivamente su clienti con offerta in corso di scadenza che hanno chiamato per una richiesta di assistenza/prestazione diversa dalla fidelizzazione, AIM riconoscerà l’importo aggiuntivo presente nella tabella “Base incentivante” per ogni contratto fidelizzato;
- per ogni contratto di switch-in concluso e attivato su clienti che hanno chiamato per una richiesta di assistenza/prestazione diversa dal cambio fornitore, AIM riconoscerà l’importo aggiuntivo presente nella tabella “Base incentivante” per ogni nuovo contratto acquisito;
In caso di raggiungimento degli obiettivi previsti dalla “base incentivante”, saranno liquidati gli importi indicati in tabella per il valore intero, non verrà applicato il ribasso di aggiudicazione.
Se il contratto non copre l’intero semestre verrà effettuato il ricalcolo pro-die di entrambi i sistemi.
ELENCO PREZZI | IMPORTO UNITARIO | VOLUMI MASSIMI | TOTALE ANNUO BASE D'ASTA |
PIATTAFORMA TECNOLOGICA E INFORMATICA | € 800/mese | 12 mesi | € 9.600 |
Canone mensile per la gestione della piattaforma tecnologica ed informatica del sistema telefonico e del sistema di autoletture automatiche (sms e tastiera) H24 comprendente: | |||
- 2000 sms; | |||
- digitazione da tastiera | |||
- rendicontazione ai sensi delle normative ARERA e del presente capitolato | |||
SMS | € 0,07/sms | 10.000 sms | € 700 |
sms oltre i 2000/mese | |||
CHIAMATE | € 3/chiamata | 120.000 | € 360.000 |
Prezzo unitario a chiamata inbound /outbound comprensivo di : | |||
- costo operatore; | |||
- gestione e/o trasferimento chiamata; | |||
- caricamento contrattuale/variazioni nel sistema informatico CRM nella stessa giornata del contatto telefonico; | |||
- richiamata out bound per il completamento della richiesta; | |||
- registrazione e messa a disposizione di tutte le chiamate inbound e outbound | |||
POST CHIAMATA | € 0,6/chiamata | 120.000 | € 72.000 |
attività propedeutiche alla completa gestione della chiamata al trmine della stessa | |||
RETROSPORTELLO | € 1,3/pratica | 1.200 | € 1.560 |
stampa e spedizione documenti | |||
CHAT | |||
conversazione inferiore a 1 minuto | € 0,6/chat | 5.000 | € 3.000 |
conversazione superiore a 1 minuto | € 3/chat | 10.000 | € 30.000 |
MODIFICHE ALBERO FONICO | |||
variazione di alcuni messaggi dell' albero fonico per ottemperare a nuove normative (3 all'anno) | € 100/cad | 2 | € 200 |
inserimento di nuovi messaggi di attualità o promozionali (3 all'anno) | € 100/cad | 2 | € 200 |
TOTALE COMPLESSIVO ANNUO | € 477.260 |
BASE INCENTIVANTE B | IMPORTO UNITARIO | VOLUMI MASSIMI | PREMIALITA' |
PREMIALITA' SLA | |||
LS >=96% /mese | € 0,29/chiamata | 120.000 | € 34.800 |
TMA <= 40 secondi | € 0,29/chiamata | 120.000 | € 34.800 |
PREMIALITA' COMMERCIALE | € 2,5/contratto | 10.560 | |
per ogni fidelizzazione conclusa su clienti in corso di scadenza | € 26.400 | ||
per ogni switch concluso e attivato | € 20/contratto | 5.000 | € 100.000 |
TOTALE BASE INCENTIVANTE | € 196.000 | ||
ATTIVITÀ NON CONTEMPLATE NELL’ELENCO PREZZI
Il nuovo prezzo verrà realizzato tramite apposita analisi prezzo partendo da prezzi elementari dedotti da listini ufficiali o della CCIAA, prezzi correnti di mercato, anche rilevati sul web, secondo lo schema seguente:
prezzo elementare lordo = 100
+ 13 ÷ 15 % per spese generali (100+13=113)
+ 10% utile (113+11,3=124,3)
Tale prezzo, comprensivo di tutti gli oneri necessari allo svolgimento del servizio richiesto, sarà assoggettato allo sconto di aggiudicazione.
Nei limiti delle normative vigenti, A.I.M. si riserva la facoltà di procedere all’affidamento ad altre imprese di servizi pertinenti con quelli del presente Capitolato che rivestano particolare importanza e/o impegno e che non siano previsti nel capitolato stesso, senza che l’Aggiudicatario possa vantare diritti di qualunque natura.
CONTABILITÀ - FATTURAZIONI E PAGAMENTI
Ai fini della valutazione della prestazione resa e della fatturazione dei corrispettivi, con riferimento all’orario di disponibilità del servizio con operatore, sarà considerata “risposta” ogni singola telefonata inbound che riceva risposta da un operatore.
Non saranno considerate “risposte” le telefonate che vengono interrotte dal chiamante prima di ottenere risposta dall’operatore.
Sarà altresì considerata “risposta” ogni chiamata outbound andata a buon fine, oppure ogni insieme di tre tentativi infruttuosi di chiamata outbound diretta al medesimo numero telefonico.
La fatturazione delle prestazioni rese avverrà mensilmente, previa autorizzazione scritta da parte di A.I.M., che attesterà la regolarità delle prestazioni effettuate nel mese precedente, indicherà i canoni mensili, le quantità effettive di attività eseguite per le voci previste nell’elenco prezzi ed i relativi importi, addebiterà eventuali penali, evidenziando i relativi riferimenti e l’eventuale detrazione di costi derivanti dallo svolgimento di sessioni aggiuntive di formazione.
Il pagamento delle fatture avverrà a 90 giorni data fattura fine mese con bonifico bancario. Sarà comunque considerata, quale decorrenza, la fine del mese nel quale verrà emessa l’autorizzazione a fatturare (AF) di AIM. Prima del pagamento sarà verificato il regolare versamento dei contributi dovuti (DURC).
L’Autorizzazione a fatturare verrà emessa nel mese successivo a quello di competenza della prestazione.
Le fatture emesse senza il numero di AF, in quanto precedenti al documento di Autorizzazione a Fatturare, verranno saldate solo dopo la corretta emissione con decorrenza dei termini di pagamento come sopra indicato.
Tutti i movimenti finanziari ed i pagamenti relativi all’appalto dovranno rispettare gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari previsti dall’art. 3 della legge 13 agosto 2010 n. 136.
PENALITÀ
a. Mancata o ritardata trasmissione dei report (art. 2.14)
Nel caso di mancata o ritardata trasmissione dei report, anche di uno solo fra quelli previsti, senza che siano state fornite motivazioni valide della mancata trasmissione, sarà applicata una penale pari al 20% dell’imponibile complessivo riportato nell’autorizzazione a fatturare successiva all’inadempienza contestata.
b. Mancato rispetto dei parametri di qualità (art. 2.7)
Qualora il livello del servizio erogato (indicatore LS) scenda al di sotto degli standard di qualità previsti su base mensile, volutamente migliorativi rispetto a quanto indicato da ARERA, AIM applicherà una penale per ogni punto percentuale peggiorativo rispetto a quanto indicato sul contratto, pari al 2% dell’imponibile complessivo riportato nell’autorizzazione a fatturare successiva all’inadempienza contestata, fino ad un massimo del 20%.
c. Mancato rispetto degli orari di disponibilità (art. 1.4),
Se le cause sono imputabili all’Aggiudicatario, per ogni 15 minuti di non disponibilità, sarà applicata una penale pari al 2% dell’imponibile complessivo riportato nell’autorizzazione a fatturare successiva all’inadempienza contestata, fino ad un massimo del 20%.
Relativamente ai gestori dei collegamenti elettrici, telefonici e telematici si ammetterà un unico episodio di malfunzionamento delle reti nel corso dell’anno, tale da compromettere i livelli di servizio da garantire.
L’Aggiudicatario dovrà ridondare le reti elettriche, telefoniche e telematiche nel caso in cui l’affidabilità garantita dai subfornitori delle suddette reti non sia sufficiente a garantire il rispetto degli SLA richiesti nel contratto.
d. Errate o incomplete risposte ai clienti del Servizio Telefonico
Nel caso di errate o inesatte o incomplete risposte somministrate ai clienti del Servizio Telefonico, non coerenti con quanto impartito nella formazione periodica o contenuto nelle procedure ed istruzioni operative, nonché nei remainder dei team leader, o non siano state fornite motivazioni valide, per ciascuna operazione errata segnalata ed accertata da AIM, la stessa applicherà una penale pari a € 50,00 addebitata nell’autorizzazione a fatturare successiva all’inadempienza contestata, oltre ad eventuali costi AIM per risolvere il problema generato o rispondere al cliente in vece dell’Aggiudicatario.
e. Errate lavorazioni di retrosportello e back office
Nel caso di errate lavorazioni o non conformi alle modalità previste, oppure ancora di ripetizione nel tempo del medesimo errore per più di 2 volte, alla cui contestazione non sia posta in essere un’azione correttiva o non siano state fornite motivazioni valide, per ciascuna operazione errata, AIM applicherà una penale pari a euro 100,00 nell’autorizzazione a fatturare successiva all’inadempienza contestata.
Nel caso di mancato rispetto dei tempi e delle modalità di esecuzione delle attività previste, A.I.M. si riserva il diritto di ottenere la riconsegna immediata del materiale non lavorato al fine di procedere direttamente al perfezionamento delle pratiche e di applicare una penale cumulativa “a pacchetto pratiche” dell’importo di € 300,00.
DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE
Le eventuali controversie che dovessero insorgere in ordine all’esecuzione dell’appalto in oggetto verranno deferite all’Autorità Giudiziaria Ordinaria; per la definizione è competente il Foro di Vicenza.
ESECUZIONE D'UFFICIO – RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Qualora l’Aggiudicatario non sottoscriva il contratto A.I.M. addebiterà gli oneri derivanti dalla stipula del contratto con altra ditta e procederà all’escussione della cauzione provvisoria.
AIM avvierà la risoluzione del contratto al raggiungimento del 10% dell’importo contrattuale applicato in penalità.
Nel caso si verifichino gravi inadempienze contrattuali tali da impedire il regolare svolgimento dell’attività di AIM, la stessa intimerà l’Aggiudicatario all’esecuzione della prestazione entro 10 giorni dalla comunicazione di inadempienza, scaduto tale termine AIM procederà alla risoluzione contrattuale, fermo restando il pagamento delle penali previste per le inadempienze.
Sono considerate gravi inadempienze, le seguenti violazioni:
- il mancato o ritardato invio di tutti o uno solo dei report di cui all’art. 2.14 Rendicontazione, senza giustificata motivazione;
- l’interruzione del servizio di autolettura automatica di cui all’art. 2.5 Autoletture automatiche;
- il mancato raggiungimento dei livelli di servizio minimo richiesti dal presente capitolato;
- dopo tre contestazioni scritte, a cui non sia stata data risposta o la cui risposta non sia valutata accettabile;
In alternativa alla risoluzione del contratto, AIM potrà disporre l’esecuzione d’ufficio, totale o parziale, delle prestazioni non eseguite o non correttamente eseguite dall’Aggiudicatario, in economia o per cottimi ed a spese dell’Aggiudicatario medesimo.
La risoluzione del contratto comporterà l'incameramento della cauzione definitiva, fatto salvo il diritto di AIM al risarcimento dei maggiori costi per l’affidamento ad altra ditta ed eventuali danni.
AIM si riserva inoltre la facoltà di recedere dal contratto in ogni momento, qualora particolari situazioni o mutamenti lo imponessero o per motivi di interesse pubblico.
CESSIONE
Ogni cessione del contratto e dei diritti da esso derivanti, quali crediti o altro, da parte dell’Aggiudicatario, è vietata e comunque sarebbe nulla o senza effetto.
SPESE
Eventuali spese, tasse e soprattasse di registro, di bollo, come ogni altro importo, tassa o diritto inerente e conseguente al contratto sono ad esclusivo carico dell'Aggiudicatario.
OSSERVANZA DELLE DISPOSIZIONI DI LEGGE
Per quanto non previsto nel presente Capitolato di appalto si fa riferimento, in quanto compatibile alle seguenti disposizioni di ARERA:
a. TIVG - Testo integrato delle attività di vendita al dettaglio di gas naturale e gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane- ARG/gas 64/09 e s.m.i;
b. TIQV - Qualità dei servizi di vendita -413/2016/R/com e s.m.i;
c. TIV - Erogazione dei servizi di vendita dell'energia elettrica di maggior tutela e di salvaguardia ai clienti finali- 301/2012/R/eel e s.m.i.;
d. TIMOE - Morosità elettrica –258/2015/R/com;
e. TIMG – Morosità gas-ARG/gas 99/11 e s.m.i. ;
f. TIF – Fatturazione-463/2016/R/com e s.m.i.;
g. TIUF - Unbundling funzionale -296/2015/R/com e s.m.i.;
h. Tutela Simile - 369/2016/R/eel e s.m.i.;
i. Codice di condotta commerciale - Delibera ARG/com 104/10 e s.m.i.
Per quanto riguarda il servizio TARI:
x. Xxxxx n.147 del 27.12.2013 e s.m.i.;
b. Regolamento Comunale TARI del Comune di Vicenza e s.m.i.
Inoltre:
a. D.Lgs n. 50/2016 “Codice dei contratti pubblici“ e s.m.i;
b. D.P.R. n. 207/10 “Regolamento di esecuzione ed attuazione del Decreto Legislativo n.163/2006” e s.m.i, per gli articoli non abrogati;
c. Legge 136/2010 sulla tracciabilità dei flussi finanziari e s.m.i.;
d. D.Lgs 159/2011 “nuovo codice antimafia “e s.m.i.;
e. D.Lgs. 231/2001 “Codice della Responsabilità degli Enti” e s.m.i.;
L’Aggiudicatario si intende obbligato all’osservanza delle leggi, regolamenti e disposizioni che venissero emanati durante l’esecuzione del servizio.
CONOSCENZA DELLE CONDIZIONI DI APPALTO
L’assunzione dell’appalto di cui al presente Capitolato implica da parte dell’Aggiudicatario la conoscenza perfetta di tutte le norme generali e particolari che lo regolano, di tutte le condizioni locali che si riferiscono ai servizi da erogare alla clientela, quali la tipologia dei software da utilizzare sia esistenti al momento della firma del contratto sia di quelli che dovessero essere resi disponibili in corso d’opera.
Dovranno essere apprese tutte le procedure approvate dalla Direzione relativamente a tutte le pratiche di sportello, per tutti i servizi erogati da AIM.
PROCEDURA DI GARA
SOGGETTI AMMESSI
Gli operatori economici, anche stabiliti in altri Stati membri, possono partecipare alla presente gara in forma singola o associata, secondo le disposizioni dell’art. 45 del Codice, purché in possesso dei requisiti previsti nel presente articolo.
Ai soggetti costituiti in forma associata si applicano le disposizioni di cui agli artt. 47 e 48 del Codice. Ai sensi dell’art. 48 comma 8 del D.Lgs. 50/2016 é consentita la presentazione di offerte da parte di
raggruppamenti temporanei di concorrenti o consorzi ordinari di concorrenti, anche se non ancora costituiti. In tal caso l’offerta dovrà essere sottoscritta da tutte le imprese che costituiranno il raggruppamento e contenere l’impegno che, in caso di aggiudicazione della gara, le stesse imprese conferiranno mandato collettivo speciale con rappresentanza ad una di esse, da indicare in sede di offerta e qualificata come capogruppo/mandataria, la quale stipulerà il contratto in nome e per conto proprio e delle mandanti.
E’ fatto divieto ai concorrenti di partecipare alla gara in più di un raggruppamento temporaneo ovvero di partecipare alla gara anche in forma individuale qualora il concorrente abbia partecipato alla gara in raggruppamento o consorzio ordinario di concorrenti.
Nei raggruppamenti temporanei, la mandataria deve, in ogni caso, possedere i requisiti ed eseguire le prestazioni in misura maggioritaria ai sensi dell’art. 83, comma 8 del Codice.
Avvalimento: ai sensi dell’art. 89 del D.Lgs 50/2016, l’operatore economico, singolo o associato, può dimostrare il possesso dei requisiti di carattere tecnico e professionale di cui all’art. 83, comma 1, lett. b) e c) avvalendosi dei requisiti di altri soggetti, anche partecipanti al raggruppamento.
Non è consentito l’avvalimento per la dimostrazione dei requisiti generali e di idoneità professionale.
Ai sensi dell’art. 89, comma 1 del D.Lgs. 50/2016, il contratto di avvalimento contiene, a pena di nullità, la specificazione dei requisiti forniti e delle risorse messe a disposizione dall’ausiliaria.
Ai sensi dell’art. 89, comma 7 del Codice, a pena di esclusione, non è consentito che l’ausiliaria presti avvalimento per più di un concorrente e che partecipino alla gara sia l’ausiliaria che l’impresa che si avvale dei requisiti.
Nel caso di dichiarazioni mendaci si procede all’esclusione del concorrente e all’escussione della garanzia ai sensi dell’art. 89, comma 1, ferma restando l’applicazione dell’art. 80, comma 12 del Codice.
Ad eccezione dei casi in cui sussistano dichiarazioni mendaci, qualora per l’ausiliaria sussistano motivi obbligatori di esclusione o laddove essa non soddisfi i pertinenti criteri di selezione, la stazione appaltante impone, ai sensi dell’art. 89, comma 3 del Codice, al concorrente di sostituire l’ausiliaria.
a. REQUISITI DI ORDINE GENERALE
Le ditte partecipanti non dovranno trovarsi in alcuno dei motivi di esclusione dalle gare di appalto cui all’art. 80 del D.Lgs. 50/2016. I dati per la comprova dei requisiti dovranno essere indicati nel modello DGUE – Parte III: Motivi di Esclusione
b. REQUISITI DI XXXXXXXX’ PROFESSIONALE
b1. Iscrizione nel Registro della C.C.I.A.A. per attività attinenti con il servizio oggetto di gara. I dati dovranno essere indicati nel modello DGUE – Parte IV Criteri di selezione, lettera A, punto 1).
b2. Iscrizione al Registro Operatori di Comunicazione (ROC). I dati dovranno essere indicati nel modello DGUE – Parte IV Criteri di selezione, lettera A, punto 2).
c. REQUISITI DI ORDINE SPECIALE - Capacità economico-finanziaria
c1. Possesso di un fatturato annuo non inferiore a € 1.200.000,00, per ciascuno dei tre anni o ultimi tre esercizi finanziari disponibili (2015-2016-2017), relativo al servizio analogo all’oggetto dell’appalto. Per servizio analogo si intende aver svolto attività di Call Center per Aziende operanti nel settore energetico.
I dati dovranno essere indicati nel modello DGUE – Parte IV Criteri di selezione, lettera B, punto 2a).
In caso di raggruppamento, tale requisito deve essere posseduto dal mandatario in misura maggioritaria.
c2. due referenze bancarie attestanti la solidità economica e finanziaria. In alternativa, ai sensi dell’art. 86 comma 4 del D.Lgs 50/2016, la capacità economica e finanziaria, può essere dimostrata mediante la presentazione dei mezzi di prova previsti nell’allegato XVII, parte II del decreto stesso.
d1. REQUISITI DI ORDINE SPECIALE - Capacità tecnico- professionali
d1.1. Esecuzione negli ultimi tre esercizi finanziari disponibili (2015-2016-2017) del servizio di call center, principalmente inbound, per Aziende operanti nel settore energetico (principalmente energia elettrica e gas metano) nell’ambito delle attività contrattuali e post contrattuali (informazioni, gestione pagamenti, variazioni contrattuali, tariffarie, fiscali), per un importo pari ad almeno € 1.000.000,00+IVA all’anno, per l’importo minimo complessivo di € 3.000.000,00+IVA.
d1.2. Tale importo dovrà comprendere l’esecuzione per ciascun anno (uno nel 2015, uno nel 2016, uno nel 2017) di un contratto dell’importo minimo di € 300.000,00+IVA, avente la commessa specifica descritta ed un unico committente.
A comprova del requisito dovrà essere fornito un elenco con l’indicazione puntuale delle seguenti informazioni: committente, breve descrizione delle attività svolte precisando il settore energetico di appartenenza, data di avvio del servizio, durata, importo.
A comprova dell’esecuzione dei tre contratti da € 300.000.00+IVA/cad. dovranno essere forniti, pena l’esclusione dalla gara, i certificati di buona esecuzione rilasciati dai committenti.
In caso di raggruppamento, il requisito d1.1 deve essere posseduto dal mandatario in misura maggioritaria; il requisito d1.2 deve essere interamente posseduto dal mandatario.
d2. Possesso di una certificazione per il servizio di call center, in conformità alla UNI EN 15838, seguendo i criteri della UNI 11200, rilasciato da un Ente di certificazione accreditato ACCREDIA o da altro Ente di accreditamento firmatario degli Accordi EA/IAF di Mutuo Riconoscimento nello schema specifico.
A comprova dovrà essere presentata copia della certificazione.
d3. La disponibilità di stabilimenti, impianti, attrezzature e mezzi tecnici efficienti ed adeguati, in relazione al servizio di sportello telefonico richiesto con sedi operative dislocate del territorio Italiano. Tali sedi dovranno essere rilevabili e già presenti nella visura camerale. La stazione appaltante procederà all’acquisizione delle visure d’ufficio in modo telematico.
Il servizio oggetto d’appalto, dovrà essere eseguito nel territorio italiano.
d4. impegno ad attivare entro i termini previsti per l’inizio del servizio i 4 (quattro) numeri telefonici di rete urbana a cui associare i numeri verdi e ripartiti intestati ad A.I.M.;
d5. possedere idonea struttura organizzativa con disponibilità in organico di ruoli professionali e risorse adeguate, in relazione alle specificità delle prestazioni contrattuali oggetto di affidamento;
d6. impiegare relativamente alla prestazione oggetto del presente capitolato, operatori con esperienza nell’utilizzo degli strumenti gestionali e dei prodotti applicativi tipicamente utilizzati nella gestione delle pratiche commerciali sopracitate, per le aziende multi-utilities, per la somministrazione di servizi pubblici locali in ambito regolato (ARERA) al fine di garantire il corretto svolgimento delle pratiche commerciali e la corretta informazione della clientela.
d7. impiegare operatori con perfetta conoscenza e dizione della lingua italiana ed un livello buono di inglese ;
Il possesso dei requisiti compresi da d3 a d7 dovrà essere dichiarato mediante la compilazione del modello “dichiarazione integrativa”.
SUBAPPALTO
Le ditte concorrenti devono obbligatoriamente indicare, all’atto della presentazione dell’offerta, le parti del servizio che intendono subappaltare, in conformità alla legislazione vigente, in particolare all’art.105 del D.Lgs. 50/2016; diversamente il subappalto non potrà essere autorizzato.
L’Aggiudicatario non può cedere o subappaltare attività che formano oggetto dell’appalto in percentuale superiore al 30% dell’importo.
Il contratto di subappalto dovrà essere depositato presso le A.I.M. almeno 20 (venti) giorni prima della data di effettivo inizio delle relative attività. I subappaltatori devono possedere i requisiti previsti dall’art. 80 del Codice e dichiararli in gara mediante presentazione di un proprio DGUE, da compilare nelle parti pertinenti. In ogni caso l’affidamento dei servizi in subappalto non esonera in alcun modo l’Aggiudicatario dagli obblighi assunti con il presente capitolato di appalto essendo unico e solo responsabile nei confronti di AIM della buona esecuzione del servizio.
In caso di subappalto è fatto obbligo al soggetto Aggiudicatario di trasmettere, entro venti giorni dalla data di ciascun pagamento effettuato nei suoi confronti, copia delle fatture quietanzate relative ai pagamenti corrisposti al subappaltatore o cottimista, con l’indicazione delle ritenute di garanzia effettuate.
Nel caso di subappalti regolarmente autorizzati la perdita, da parte dell’impresa subappaltatrice, dei requisiti di idoneità tecnica ovvero dei requisiti previsti dalle leggi medesime determinerà l’automatica risoluzione del contratto di subappalto. Tale clausola dovrà essere prevista dall’Appaltatore nel contratto di subappalto.
La risoluzione del contratto di subappalto non potrà fondare alcun diritto dell’Appaltatore di pretendere indennizzi, risarcimenti di danni, né la proroga della data fissata per l’ultimazione dei lavori.
FORMULAZIONE E PRESENTAZIONE DELL' OFFERTA
La presente procedura è gestita integralmente con modalità telematica, pertanto, verranno ammesse solo le offerte presentate attraverso il Portale Gare Telematiche.
Non saranno ritenute valide offerte presentate in forma cartacea o a mezzo pec o qualsivoglia altra modalità di presentazione.
Per partecipare alla procedura, i soggetti interessati dovranno:
• collegarsi al profilo committente all’indirizzo xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxxxxx/xxxxx.xxx ed effettuare la registrazione al Portale selezionando REGISTRAZIONE in alto a sinistra dello schermo;
oppure accedere dal sito xxx.xxxxxxxxx.xx, selezionare Fornitori nella barra in alto, poi Albo
Fornitori, quindi REGISTRAZIONE in alto a sinistra dello schermo;
• Registrarsi al Portale compiendo la procedura di registrazione tramite l’apposito link
Registrati ora! presente sulla home page del Portale stesso
La registrazione fornirà una terna di valori (codice d’accesso, nome utente e password), personale per ogni ditta registrata, necessaria per l’accesso e l’utilizzo delle funzionalità del Portale: tale terna di valori sarà recapitata all’indirizzo di posta elettronica, così come dichiarato all’atto della registrazione. Qualora la ditta abbia già effettuato la registrazione per altra procedura o per l’iscrizione all’Albo telematico per l’affidamento di Lavori, Servizi e Forniture, la stessa deve utilizzare la stessa terna di valori già attribuitale.
In caso di smarrimento dei codici di accesso è sempre possibile recuperarli attraverso le apposite funzioni:
Hai dimenticato Codice di Accesso e Nome Utente? e/o Hai dimenticato la password?
presenti sulla home page del Portale. Il codice d’accesso ed il nome utente attribuiti dal sistema sono immodificabili; la password invece può essere modificata in qualunque momento tramite l’apposito link Opzioni. La lunghezza massima della password è di 12 caratteri.
Gli operatori economici devono indicare - in fase di registrazione - un indirizzo di posta elettronica certificata: l’indicazione dell’indirizzo E-mail PEC costituisce, agli effetti di legge, elezione di domicilio digitale.
I concorrenti accettano che tutte le comunicazioni inerenti la presente procedura di gara saranno inoltrate come avviso all’indirizzo di posta elettronica così come risultante dai dati presenti sul Portale Gare.
Dopo aver effettuato la registrazione gli operatori economici dovranno:
1. Accedere al Portale inserendo la citata terna di valori e cliccando su ACCEDI;
2. Cliccare sul menu “Bandi” e poi sulla voce “Bandi Pubblicati”: si aprirà l’elenco di tutti i bandi pubblicati;
3. Cliccare sulla lente “VEDI” situata nella colonna “DETTAGLIO” in corrispondenza del bando di gara oggetto della procedura;
4. Visualizzare gli atti di gara con gli eventuali allegati e gli eventuali chiarimenti pubblicati (presenti nella sezione Chiarimenti);
5. Cliccare sul pulsante PARTECIPA per creare la propria offerta telematica (tale link scomparirà automaticamente al raggiungimento del termine di scadenza previsto);
6. Denominare la propria offerta: si suggerisce di attribuire alla propria offerta il seguente nome: Bando n. / 2018 Ditta (indicare la denominazione della ditta, dell’ATI o del consorzio);
7. Compilare la sezione Busta Documentazione redatta secondo le indicazioni di cui al successivo articolo 1.23 DOCUMENTI AMMINISTRATIVI, utilizzando, se predisposti, i modelli disponibili fra gli Atti di gara.;
8. compilare la sezione Busta tecnica caricando la relazione tecnica contenente i dati e le informazioni indicate al successivo articolo 1.24 OFFERTA TECNICA;
9. compilare la sezione Busta economica, utilizzando il modello di offerta economica disponibile fra gli Atti di gara, compilato in ogni parte, firmato digitalmente e caricato nella sezione, nonché inserire nell’apposita casella della sezione offerta economica, il ribasso offerto;
10. cliccare su Conferma, verificare la correttezza della propria offerta ed il corretto caricamento degli allegati nella maschera di xxxxxxxxx che apparirà a video, ed infine cliccare su INVIA per inviare la propria offerta, il sistema informerà del corretto invio eseguito dell’offerta.
È inoltre sempre possibile verificare direttamente sul Portale il corretto invio della propria offerta seguendo la seguente procedura:
1. inserire i propri codici di accesso;
2. cliccare sul link Bandi e poi su BANDI A CUI STO PARTECIPANDO;
3. cliccare sulla lente “Apri” situata nella colonna “Doc.collegati” in corrispondenza del bando di gara oggetto della procedura;
4. cliccare sulla riga rossa dove è riportata la scritta “Offerte”
5. visualizzare la propria offerta. Dalla stessa maschera è possibile visualizzare se l’offerta è solo salvata o anche inviata (in tale ultimo caso si potrà visualizzare anche il numero di protocollo assegnato).
Si evidenzia infine che, per consentire una più facile consultazione all'operatore economico, nella sezione BANDI A CUI STO PARTECIPANDO (SOLO PROCEDURE APERTE, RISTRETTE ED
AVVISI) sono automaticamente raggruppati tutti i bandi delle tipologie sopra indicate per i quali si è mostrato interesse cliccando almeno una volta sul pulsante PARTECIPA.
Per tutte le scadenze temporali relative alle procedure di gara telematiche, l’unico calendario e l’unico orario di riferimento sono quelli di ricezione sul server del Portale Fornitori di AIM Vicenza.
Non saranno prese in considerazione le offerte telematiche che – pur se inviate entro il termine di scadenza previsto nel Bando di gara - non pervengano entro il suddetto termine, ancorché aggiuntive o sostitutive di altra offerta telematica pervenuta nei termini.
Il sistema non permetterà l’invio di offerte dopo la scadenza dei termini previsti dal bando di gara.
Qualora, entro il termine previsto dal bando di gara, una stessa ditta invii più offerte telematiche, sarà presa in considerazione ai fini della presente procedura solo l’ultima offerta telematica pervenuta, che verrà considerata sostitutiva di ogni altra offerta precedente.
Le offerte telematiche incomplete, condizionate o comunque non conformi alle indicazioni del Bando di gara e degli allegati saranno escluse.
La presentazione dell’offerta è a totale ed esclusivo rischio dell’operatore economico partecipante, il quale si assume qualsiasi rischio in caso di mancata o tardiva ricezione dell’offerta, dovuta, a mero titolo esemplificativo e non esaustivo, a malfunzionamenti degli strumenti telematici utilizzati, a difficoltà di connessione e trasmissione, a lentezza dei collegamenti, o a qualsiasi altro motivo, restando esclusa qualsivoglia responsabilità della stazione appaltante, ove per ritardo o disguidi tecnici o di altra natura, ovvero per qualsiasi motivo, l’offerta non pervenga entro il termine di scadenza fissato per la presentazione delle offerte.
L’offerente potrà richiedere chiarimenti e/o informazioni in merito alla procedura di gara, esclusivamente tramite la piattaforma telematica, entro il termine previsto nel Portale, le richieste pervenute oltre tale termine non saranno prese in considerazione. Le risposte ai quesiti, pubblicate sul portale di gara, valgono a chiarire la disciplina di gara ed integrano a tutti gli effetti di legge e della procedura, la documentazione di gara. Pertanto, i partecipanti sono tenuti a consultare regolarmente la gara nella nel portale telematico per acquisire informazioni e chiarimenti in merito alla procedura.
REGOLE TECNICHE
Per partecipare alla presente procedura di gara telematica è indispensabile:
a) la previa registrazione al Portale;
b) il possesso e l’utilizzo di firma digitale rilasciata da Enti accreditati presso il CNIPA/ DigitPA/Agenzia per l’Italia Digitale;
c) la dotazione tecnica minima come prevista dalla sezione “Requisiti minimi” del portale pubblico;
Si invita i partecipanti all’attenta verifica del rispetto dei requisiti riportati al presente paragrafo. L’utilizzo della piattaforma telematica in difformità a quanto prescritto dal presente capitolato è a totale rischio dell’operatore economico, il quale si assume qualsiasi rischio in caso di mancata, incompleta o tardiva ricezione dell’offerta.
Si precisa che tutti file allegati e/o costituenti l’offerta devono essere in formato pdf/A.
Tuttavia, è possibile utilizzare anche le seguenti estensioni nel rispetto, comunque, delle disposizioni normative e regole tecniche di settore tra cui quelle previste dal DPCM del 22.02.2013 e s.m.i.:
• .pdf - .jpg - .tiff - .bmp - .P7m - .zip e .rar;
• .doc - .xls - .docx - .xlsx - .odt - .ods;
• files in formati diversi da quelli sopra indicati saranno ammessi solo previa autorizzazione da inviare tramite l’apposita sezione chiarimenti entro il termine previsto nel portale. La dimensione massima del singolo file caricabile sul Portale è di 7 MB.
Si evidenziano di seguito le seguenti prescrizioni vincolanti per ciascun fornitore:
a) non utilizzare file nel cui nome siano presenti accenti, apostrofi e caratteri speciali;
b) non utilizzare file presenti in cartelle nel cui nome siano presenti accenti, apostrofi e caratteri speciali;
c) utilizzare nomi brevi e senza accenti, apostrofi e caratteri speciali per nominare i documenti inviati o creati tramite il portale.
In caso di mancato rispetto delle prescrizioni evidenziate in merito all’estensione/nome/dimensione dei file, l’operatore economico si assume ogni responsabilità relativamente alla mancata visualizzazione dei file stessi. La stazione appaltante si riserva la facoltà di modificare in qualunque momento la grafica e l’interfaccia del Portale Gare, fornendo le nuove istruzioni in merito al suo utilizzo ai concorrenti.
Si invita altresì a controllare le FAQ pubblicate sulla home page del Portale per verificare la presenza di eventuali chiarimenti utili al fine del corretto utilizzo della piattaforma telematica.
Tutte le dichiarazioni sostitutive rese ai sensi degli artt. 46 e 47 del d.p.r. 445/2000, compreso il DGUE, la dichiarazione integrativa, l’elenco d1.1, l’istanza di partecipazione, l’offerta tecnica e l’offerta economica devono essere sottoscritte con firma digitale dal rappresentante legale del concorrente o suo procuratore.
DOCUMENTI AMMINISTRATIVI
La Busta Documentazione amministrativa dovrà contenere i seguenti documenti:
a) istanza di partecipazione, compilata preferibilmente sul modello disponibile fra gli Atti di gara;
b) Documento di Gara Unico Europeo (DGUE), compilato utilizzando il File editabile – schema di formulario DGUE adattato al Codice.doc reperibile nel sito del Ministero Infrastrutture e Trasporti all’indirizzo xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx nella sezione ULTIMI COMUNICATI, firmato digitalmente e compilato nelle parti:
Parte I-Informazioni sulla procedura di appalto; Parte II-Informazioni sull’operatore economico; Parte III-Motivi di esclusione;
Parte IV-Criteri di selezione:
α: indindicazione globale per tutti i criteri di selezione, A idoneità, punto 1) iscrizione Registro CCIAA,
A idoneità, punto 2) iscrizione ROC,
B capacità economica e finanziaria, punto 2a) requisito c1 Parte VI-dichiarazioni finali;
c) due referenze bancarie attestanti il requisito di capacità economico-finanziaria c2;
d) elenco servizi eseguiti attestante il requisito di capacità tecnica-professionale d1.1;
e) certificati d’esecuzione attestanti il requisito di capacità tecnica-professionale d1.2;
f) copia della certificazione attestante il requisito di capacità tecnica-professionale d2;
g) dichiarazione integrativa, compilata preferibilmente sul modello disponibile fra gli Atti di gara;
h) cauzione provvisoria di € 53.860,80= (2% del valore dell’appalto), costituita mediante assegno circolare “non trasferibile” intestato a AIM Energy Srl (Unicredit SpA – cod. IBAN: IT 68 A 02008 11758 000030075075), o bonifico bancario, o fidejussione bancaria o assicurativa rilasciata da imprese di assicurazione regolarmente autorizzate, ai sensi della Legge 348/1982, di durata non inferiore a 180 giorni dalla data di presentazione dell’offerta. La fidejussione bancaria o assicurativa dovrà prevedere espressamente, inoltre, la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale di cui all’art. 1944 del codice civile, la rinuncia ad eccepire la decorrenza dei termini di cui all’art. 1957 del codice civile e la sua operatività entro 15 giorni a semplice richiesta scritta di AIM.
L’importo della garanzia e del suo eventuale rinnovo è ridotto secondo le misure e le modalità di cui all’art. 93, comma 7 del Codice.
Per fruire di dette riduzioni il concorrente segnala e documenta nell’offerta il possesso dei relativi requisiti fornendo copia dei certificati posseduti.
Ai sensi dell’art. 93 c. 8 del D.Lgs.50/2016, la cauzione dovrà contenere l’impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l’esecuzione del contratto, qualora l’offerente risultasse aggiudicatario. Sono escluse dall’obbligo di presentazione dell’impegno le microimprese, piccole e medie imprese e i raggruppamenti temporanei o consorzi ordinari costituiti esclusivamente da microimprese, piccole e medie imprese;
i) copia dell’attestazione del versamento obbligatorio di € 140,00, effettuato secondo le istruzioni operative presenti sul sito dell’Autorità Nazionale Anticorruzione, a favore dell’Autorità stessa.
Il numero CIG attribuito all’appalto è stato indicato nel bando di gara.
In caso di raggruppamenti o consorzi ordinari di concorrenti il pagamento deve essere effettuato dalla ditta mandataria.
La Busta Documentazione dovrà contenere solo ed esclusivamente la documentazione amministrativa di cui sopra. E’ tassativamente da escludersi la presenza di elementi che possano consentire una qualsiasi valutazione e/o considerazione sull’offerta tecnica o sul ribasso d’asta di cui all’offerta economica.
In caso di Raggruppamento Temporaneo di Impresa, non ancora costituito, dovrà essere allegato l’impegno che, in caso di aggiudicazione della gara, sarà conferito mandato collettivo alla capogruppo, la quale stipulerà il contratto in nome e per conto proprio e dei mandanti, ai sensi dell’art. 48 c.8 del D.Lgs.50/2016.
In caso di Raggruppamento Temporaneo di Impresa già costituito, il mandato collettivo speciale con rappresentanza al mandatario, risultante da scrittura privata autenticata a norma dell’art. 48, c. 12 e 13 del D. Lgs. 50/2016.
In caso di Avvalimento, dovranno essere allegate le dichiarazioni e la documentazione prevista all’art.89 del D.Lgs. 50/2016.
1.23.1 Soccorso istruttorio
Le carenze di qualsiasi elemento formale della domanda, e in particolare, la mancanza, l’incompletezza e ogni altra irregolarità essenziale degli elementi e del DGUE, con esclusione di quelle afferenti all’offerta economica e all’offerta tecnica, possono essere sanate attraverso la procedura di soccorso istruttorio di cui all’art. 83, comma 9 del Codice.
In tal caso, AIM assegna al concorrente un termine, non superiore a dieci giorni, perché siano rese, integrate o regolarizzate le dichiarazioni necessarie, indicandone il contenuto e i soggetti che le devono rendere.
Ove il concorrente produca dichiarazioni o documenti non perfettamente coerenti con la richiesta, la stazione appaltante può chiedere ulteriori precisazioni o chiarimenti, fissando un termine perentorio a pena di esclusione.
In caso di inutile decorso del termine, la stazione appaltante procede all’esclusione del concorrente dalla procedura.
Nei casi di irregolarità non essenziali ovvero di mancanza o incompletezza di dichiarazioni non indispensabili, la stazione appaltante non ne richiede la regolarizzazione.
AIM si riserva di effettuare le verifiche sulla veridicità del contenuto delle dichiarazioni sostitutive, ai sensi dell’art. 71 del DPR 445/2000, in caso di non veridicità delle dichiarazioni rilasciate, AIM sottoporrà il contratto alla condizione risolutiva, con risarcimento dei danni diretti ed indiretti.
OFFERTA TECNICA
L’offerta tecnica, oltre a contenere le informazioni richieste all’art. 2.6 REQUISITI TECNICI dovrà essere composta da:
a) un progetto tecnico della piattaforma tecnologica ed informatica, comprensivo della registrazione e della messa a disposizione delle registrazioni delle telefonate;
b) uno schema funzionale in forma scritta con supporto/file audio dell’albero fonico che si intende proporre e realizzare completo di linee, code, messaggi, tempi di transazione, ecc.; si richiede che nel momento dell’apertura dell’offerta tecnica sia disponibile un numero telefonico per ogni linea richiesta preposto all’effettuazione delle verifiche di rispondenza; detti numeri telefonici dovranno essere indicati nell’offerta tecnica;
c) un dettaglio relativo alla reportistica e ai cruscotti di monitoraggio presentando esempi in formato .xlsx per la reportistica. Relativamente al cruscotto di monitoraggio si richiede un esempio di visione delle schermate disponibili;
d) una relazione relativa alle procedure organizzative ed operative previste per l’esecuzione dei servizi contenente:
d1. un esempio di richiesta per tipo per le prestazioni di voltura, di riattivazione non soggetta a Delibera n.40 e di switch in. Ogni esempio deve contenere tutti i dati ritenuti necessari per il “cliente tipo” sia per la gestione del cliente (ad esempio fatturazione, pagamento, ecc.) sia per le richieste al Distributore, in quest’ultimo caso evidenziando i dati obbligatori. La relazione deve contenere anche le tempistiche previste sia da parte del venditore che da parte del distributore per l’esecuzione della prestazione per ogni tipologia di esempio fornito.
d2. la procedura di acquisizione di autolettura dal canale operatore in bound, con i dati necessari per l’acquisizione; in aggiunta si richiede di illustrare la procedura del sistema automatico da tastiera;
d3. Un esempio di procedure organizzative atte a garantire gli SLA contrattuali in caso di picchi di chiamate o eventi non dipendenti da malfunzionamenti della rete;
d4. La procedura operativa del servizio chat con alcuni esempi di servizi/prestazioni disponibili per la clientela;
e) una relazione relativa alla consistenza garantita degli addetti, alla preparazione professionale del personale in particolare nell’ambito merceologico attinente al bando di gara con riferimento alle esperienze pregresse. Inoltre verrà valutato con punteggio l’avvalersi, per l’esecuzione delle attività previste dal presente appalto, di personale con esperienza significativa nel settore, con questi criteri:
e1. Per la maggior esperienza del responsabile del servizio oltre i 3 anni richiesti verrà attribuito 1 punto per ogni anno, fino ad un massimo di 8 anni di esperienza documentata come responsabile di servizio in attività di call center collegate a Società esercenti attività di gas e energia elettrica; l’esperienza dovrà essere documentata con la presentazione dei curriculum vitae;
e2. Per ogni addetto che verrà dedicato all’esecuzione del servizio oggetto del presente appalto, in via esclusiva in possesso di una specifica esperienza documentata nel settore delle utilities per un numero di anni superiore a 1 verrà attribuito 1 punto; il punteggio verrà conteggiato fino ad un massimo di 5 operatori; l’esperienza dovrà essere documentata con la presentazione dei curriculum vitae.
f) La dichiarazione di avere la disponibilità di una sede operativa ad una distanza non superiore ai km.100 dalla sede di AIM (precisando l’indirizzo completo), o la dichiarazione di impegnarsi ad attivarne una (precisando l’indirizzo completo) e a renderla operativa entro un (1) mese dalla data della comunicazione di aggiudicazione del servizio;
g) La presentazione dei certificati di buona esecuzione, diversi da quelli già presentati per i requisiti di ammissione di cui al punto d1.2 e provenienti da altri committenti del settore delle utilities, per l’esecuzione del servizio di call center, principalmente inbound, nell’ambito delle attività contrattuali e post contrattuali (informazioni, gestione pagamenti, variazioni contrattuali, tariffarie, fiscali) relativi a contratti, ciascuno dell’importo minimo annuale di
€ 100.000,00+IVA eseguiti nel 2017.
Ogni referenza (contratto) sarà valutata con un punteggio di 5 punti fino ad un massimo di 2 referenze.
I punteggi saranno attribuiti secondo i seguenti criteri:
LETTERA | ARGOMENTO | PUNTEGGIO |
a) | PIATTAFORMA TECNOLOGICA E INFORMATICA | 15 |
a1 | architettura e caratteristiche della infrastruttura informatica | 7 |
a2 | architettura e caratteristiche della infrastruttura per la gestione del contatto con il cliente | 8 |
b) | ALBERO FONICO | 10 |
b2 | esempio di linee e code funzionali ai servizi con almeno lo standard ARERA | 5 |
b3 | qualità audio messaggi | 5 |
c) | REPORTISTICA | 10 |
c1 | standard previsto da ARERA per rendicontazione annuale | 5 |
c2 | esempio di cruscotto di monitoraggio in tempo reale | 5 |
d) | PROCEDURE ORGANIZZATIVE E OPERATIVE | 15 |
d1 | procedura di richiesta prestazione nuovi contratti (voltura/riattivazione/switch) | 5 |
d2 | procedura autolettura (con operatore, da tastiera, con sms) | 5 |
d3 | esempio di misure organizzative atte a garantire gli sla contrattuali in caso picchi di chiamate | 2,5 |
d4 | procedura servizio chat | 2,5 |
e) | RISORSE UMANE | 10 |
e1 | maggiore esperienza Team Leader | 5 |
e2 | numero operatori con maggiore esperienza o nel settore | 5 |
f) | SEDE OPERATIVA ENTRO 100 Km dalla sede AIM | 10 |
f1 | sede presente e operativa entro 100 km dalla sede AIM | 10 |
f2 | impegno ad attivarla entro 1 mese | 5 |
g) | LETTERE DI REFERENZA | 10 |
TOTALE PUNTEGGIO | 80 |
Per ogni parametro dell’offerta tecnica, in caso di mancanza o incompletezza di informazioni richieste o in caso di informazioni ritenute non esaustive, per elementi non fondamentali per la valutazione dell’offerta, saranno attribuiti 0 (zero) punti.
La mancanza o insufficiente indicazione specifica delle informazioni relative ai parametri
A) PIATTAFORMA TECNOLOGICA E INFORMATICA
B) ALBERO FORNICO
C) REPORTISTICA
D) PROCEDURE ORGANIZZATIVE E OPERATIVE
comporterà l’esclusione dalla gara.
OFFERTA ECONOMICA
L’offerta economica dovrà essere formulata compilando il “modello offerta economica” disponibile tra gli Atti di gara nel Portale Gare Telematiche. L’offerta economica, dovrà indicare in cifre e in lettere, un’unica percentuale di ribasso da applicare alle voci della tabella “Elenco Prezzi” e all’importo dei servizi a base d’asta, e in cifre e in lettere l’importo complessivo offerto.
In caso di numeri decimali si terrà conto delle tre cifre dopo la virgola con troncamento dalla quarta cifra decimale compresa.
Nell’offerta dovranno altresì essere indicati gli oneri di sicurezza da rischio specifico o aziendale ed i costi della manodopera, ai sensi dell’art. 95 c. 10 del D.Lgs. n. 50/2016.
L’offerta economica non dovrà contenere riserve, né condizioni e dovrà essere sottoscritta con firma leggibile dal legale rappresentante o da un procuratore speciale a pena di esclusione.
Saranno ammesse solo offerte in ribasso rispetto al valore posto a base d’asta.
In caso di discordanza tra la percentuale indicata in cifre e quella espressa in lettere, sarà ritenuta valida l’indicazione più favorevole ad AIM.
L’offerta presentata da un soggetto, costituito da un raggruppamento temporaneo o un consorzio ordinario di concorrenti non ancora costituiti, dovrà essere sottoscritta a pena di esclusione da tutti gli operatori costituenti il raggruppamento o il consorzio.
Qualora il concorrente sia un raggruppamento temporaneo di imprese o un consorzio già costituito nelle forme di legge, l’offerta economica potrà essere sottoscritta dal solo legale rappresentante o dal procuratore della capogruppo o del consorzio.
L’offerta economica non dovrà contenere riserve, né condizioni e dovrà essere sottoscritta con firma digitale dal legale rappresentante o da un procuratore speciale, a pena di nullità.
Al concorrente che offrirà il maggiore ribasso, saranno assegnati 20 punti, alle altre offerte saranno assegnati punteggi proporzionali, arrotondati al secondo numero decimale, secondo la seguente formula :
X = (Ro / Rm) x 20
Dove X è il punteggio da assegnare, Ro il ribasso dell’offerta in esame e Rm il miglior ribasso offerto.
SVOLGIMENTO DELLA GARA ED AGGIUDICAZIONE
La gara sarà esperita nei tempi e modalità previste nel Portale Gare Telematiche. Sede, data e ora della prima seduta di gara sono indicati nel bando di gara e all’interno della piattaforma telematica.
Alle sedute pubbliche di gara, potranno partecipare e avranno titolo a rilasciare dichiarazioni a verbale, solo i legali rappresentanti delle ditte concorrenti o i loro delegati con atto scritto.
Nella prima seduta, si procederà all’apertura della Busta contenente la documentazione amministrativa ed alla verifica della documentazione stessa.
Dopo l’esame dei documenti amministrativi, la Commissione di gara potrà procedere con l’apertura dell’offerta tecnica dei concorrenti ammessi.
Nel caso in cui si rilevassero situazioni da chiarire, la Commissione valuterà se posticipare l’apertura dell’offerta tecnica in data da stabilire e comunicare a tutti i partecipanti, in alternativa la Commissione potrà procedere all’apertura dell’offerta tecnica.
La valutazione delle offerte tecniche e l’attribuzione del relativo punteggio, avverrà in sedute riservate con i criteri descritti.
Successivamente, in data ed ora da stabilire e comunicare ai concorrenti ammessi, la Commissione di gara procederà all’apertura delle offerte economiche e all’attribuzione del relativo punteggio.
L’appalto verrà aggiudicato a favore dell’offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi dell’art. 95 comma 2 del D.Lgs. 50/2016, ovvero al concorrente che avrà totalizzato il punteggio complessivo più alto. Il Punteggio complessivo finale di ciascun concorrente sarà dato dalla somma dei punti economici con i punti tecnici conseguiti, secondo la formula:
PO = PT + PE
L’aggiudicazione sarà effettuata al concorrente che avrà ottenuto il maggior punteggio complessivo PO e verrà formalizzata in forma di scrittura privata mediante contratto.
L’aggiudicazione sarà effettuata per il valore complessivo di € 2.693.040,00=+IVA, al quale sarà applicato lo sconto offerto per la sola quota di servizi della tabella “Elenco prezzi” (resta escluso dal calcolo del ribasso l’importo “Base incentivante”).
Il contratto sarà stipulato per il valore complessivo di € 1.346.520,00+IVA, al netto dello sconto offerto, escluso dal calcolo del ribasso l’importo “Base incentivante”, ovvero:
importo contratto = (€477.260,00 x 2) - [(€477.260,00 x 2) x ribasso percentuale offerto] + (€196.000,00 x 2)
Qualora il punteggio relativo all’offerta tecnica ed all’offerta economica siano entrambi pari o superiori ai quattro quinti dei corrispondenti punti massimi previsti, AIM potrà chiedere agli offerenti giustificazioni in merito alla formazione degli elementi di valutazione dell’offerta ai sensi dell’art. 97 comma 3 e seguenti del D.Lgs. n. 50/2016.
Si procederà all’aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta valida, purchè giudicata congrua e conveniente.
L’efficacia dell’aggiudicazione è subordinata all’esito positivo delle verifiche di legge.
AIM si riserva, per motivi di interesse pubblico per cause di forza maggiore, mutamenti nelle scelte aziendali o se le offerte presentate risultano non omogenee, non vantaggiose o se non rispondono alle condizioni di cui al presente capitolato, di non aggiudicare l’appalto ad alcuno dei concorrenti, senza che questi nulla abbiano a pretendere a titolo di indennizzo.
Gli offerenti avranno facoltà di svincolarsi dalla propria offerta trascorsi 180 giorni dalla data di presentazione, qualora non sia stata data comunicazione di aggiudicazione.
Nei casi di fallimento, liquidazione coattae concordato preventivo, di cui all’art. 110 comma 1 del D.Lgs 50/2016, AIM interpella progressivamente i soggetti che hanno partecipato alla procedura di gara, risultanti dalla relativa graduatoria, al fine di stipulare un nuovo contratto per l’affidamento dell’esecuzione o del completamento del servizio.
Ai sensi dell’art. 216, comma 11 del D.Lgs. 50/2016, le spese per la pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana sono rimborsate alla stazione appaltante dall'Aggiudicatario entro il termine di sessanta giorni dall'aggiudicazione.
CAUZIONE DEFINITIVA
La cauzione definitiva dovuta a garanzia degli obblighi della Ditta, è stabilita nella misura del 10% dell’importo del contratto.
In caso di aggiudicazione con ribasso d’asta superiore al 10%, la garanzia fideiussoria è aumentata di tanti punti percentuali quanti sono quelli eccedenti il 10%, ove il ribasso sia superiore al 20%,
l’aumento è di due punti percentuali per ogni punto di ribasso superiore al 20%, come previsto dall’art. 103 del D.Lgs. n. 50/2016.
I concorrenti che dimostreranno, in sede di offerta, il possesso della certificazione di sistema di qualità conforme alle norme europee della serie UNI EN ISO 9000 potranno presentare una cauzione provvisoria di importo ridotto al 50%, sempre con le modalità sopra indicate. Eventuali ulteriori riduzioni sono consentite laddove ricorrano le fattispecie indicate all’art 93 c. 7 del D.Lgs. 50/2016.
Essa dovrà essere costituita mediante versamento in contanti o mediante deposito di titoli dello Stato. Sull’importo della cauzione non saranno corrisposti interessi. L’Aggiudicatario potrà presentare, in sostituzione della cauzione come sopra prevista, una fidejussione bancaria o polizza fidejussoria di pari importo, rilasciata da Istituti di Credito od Enti autorizzati in conformità alle norme vigenti. La stessa fidejussione e/o polizza dovrà prevedere espressamente le seguenti indicazioni:
- l’impegno incondizionato e senza riserva alcuna dell’ente fidejussore ad effettuare, su semplice richiesta dell’Aggiudicante, il versamento della somma dovuta, anche in caso di opposizione dell’Aggiudicatario o di terzi aventi causa, escludendo in particolare il beneficio della preventiva escussione di cui all’art. 1944 C.C. e della decadenza di cui all’art. 1957 C.C.
- che lo svincolo sarà disposto solamente dall’Aggiudicante con apposita dichiarazione.
L' addebito degli eventuali maggiori oneri sostenuti da A.I.M. per l'esecuzione d' ufficio potrà essere effettuato mediante l' incameramento di parte della cauzione per l'ammontare delle somme dovute.
In tal caso l' Aggiudicatario dovrà reintegrare la cauzione nel termine improrogabile di dieci giorni dalla richiesta di AIM.
L’escussione della fidejussione potrà avvenire per i casi previsti dalla legge e dal presente capitolato ed in particolare per i casi di risoluzione contrattuale previsti all’art. 1.135 e per la mancata accettazione della proroga obbligatoria in caso di mancato rinnovo prevista all’art. 1.5.
TRATTAMENTO DEI DATI
Ai sensi delle vigenti disposizioni di legge, del Regolamento UE 2016/679 (GDPR), l’Aggiudicatario del servizio è nominato, per effetto della sottoscrizione del contratto, Responsabile del trattamento dei dati di cui è titolare l’azienda Aggiudicante
Il trattamento dei dati acquisiti nello svolgimento del servizio deve avvenire solo ed esclusivamente per lo svolgimento dello stesso; è vietata la diffusione e/o ogni qualsiasi uso diverso e/o non strettamente connesso con l’attività di call center.
Il contratto prevede che il Responsabile del trattamento:
a. tratti i dati personali soltanto su istruzione documentata del titolare del trattamento, anche in caso di trasferimento di dati personali verso un paese terzo o un’organizzazione internazionale, salvo che lo richieda il diritto dell’Unione o nazionale cui è soggetto il responsabile del trattamento; in tal caso, il responsabile del trattamento informa il titolare del trattamento circa tale obbligo giuridico prima del trattamento, a meno che il diritto vieti tale informazione per rilevanti motivi di interesse pubblico;
b. garantisca che le persone autorizzate al trattamento dei dati personali si siano impegnate alla riservatezza o abbiano un adeguato obbligo legale di riservatezza;
c. adotti tutte le misure di sicurezza richieste ai sensi dell’articolo 32 del Regolamento;
d. tenendo conto della natura del trattamento, assista il titolare del trattamento con misure tecniche e organizzative adeguate, nella misura in cui ciò sia possibile, al fine di soddisfare l’obbligo del titolare del trattamento di dare seguito alle richieste per l’esercizio dei diritti dell’interessato;
e. assista il titolare del trattamento nel garantire il rispetto degli obblighi di cui agli articoli da 32 a 36 del Regolamento, tenendo conto della natura del trattamento e delle informazioni a disposizione del responsabile del trattamento;
f. su scelta del titolare del trattamento, cancelli o gli restituisca tutti i dati personali dopo che è terminata la prestazione dei servizi relativi al trattamento e cancelli le copie esistenti, salvo che il diritto dell’Unione o degli Stati membri preveda la conservazione dei dati;
g. metta a disposizione del titolare del trattamento tutte le informazioni necessarie per dimostrare il rispetto degli obblighi di cui al presente articolo e consenta e contribuisca alle attività di revisione, comprese le ispezioni, realizzati dal titolare del trattamento o da un altro soggetto da questi incaricato. Il responsabile del trattamento informa immediatamente il titolare del trattamento qualora, a suo parere, un’istruzione violi il presente regolamento o altre disposizioni, nazionali o dell’Unione, relative alla protezione dei dati.
Tutti i dati acquisiti dai clienti sono di proprietà esclusiva di AIM la quale dovrà avere copia di tutto il materiale raccolto prima del termine del contratto, al fine di procedere alla archiviazione ai sensi di legge. I contratti acquisiti per nome e per conto di AIM sono nella titolarità di AIM che ne può disporre per i propri usi contrattualmente previsti senza che l’Aggiudicatario abbia nulla a pretendere.
Ai fini del presente contratto:
a) i termini «dati personali», «speciali categorie di dati», «trattamento», «titolare del trattamento»,
«responsabile del trattamento», «persona interessata» e «autorità di controllo» hanno la stessa accezione attribuita dal Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e successive modificazioni, relativo alla tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento di dati personali (nel prosieguo: «la legge»);
b) per «titolare» s’intende il soggetto che trasferisce i dati personali;
c) per «responsabile» s’intende il soggetto che s’impegna a ricevere dal titolare dati personali al fine di trattarli per conto e secondo le istruzioni del titolare stesso
d) per «misure tecniche e organizzative di sicurezza» s’intendono le misure intese a proteggere i dati personali da distruzione accidentale o illecita, da perdita accidentale, da alterazione, o da rivelazione e accesso non autorizzati, in particolare ove il trattamento comporti la trasmissione di dati su rete, nonché da qualsiasi altra forma illecita di trattamento.
L’Aggiudicante, nel sottoscrivere il contratto, dichiara e garantisce quanto segue:
e) che il trattamento dei dati personali, compreso il loro trasferimento, viene effettuato, e continuerà ad essere effettuato in conformità a tutte le disposizioni pertinenti della normativa sulla protezione dei dati, nel pieno rispetto delle leggi vigenti nello Stato;
f) che egli ha prescritto al responsabile - e continuerà a farlo durante l’intero periodo in cui sono prestati i servizi di trattamento dei dati - di elaborare i dati personali trasferiti soltanto per suo conto e in conformità alla normativa sulla protezione dei dati e alle presenti clausole;
g) che alla luce della normativa sulla protezione dei dati le misure di sicurezza sono idonee a proteggere i dati personali contro la distruzione accidentale o illecita, l’alterazione, e la trasmissione o l’accesso non autorizzati, in particolare qualora il trattamento comprenda la trasmissione di dati su rete, nonché contro ogni altra forma di trattamento illecito, e garantiscono un livello di sicurezza commisurato ai rischi connessi al trattamento ed alla natura dei dati che devono essere protetti, tenuto conto della più recente tecnologia e dei costi d’attuazione;
h) che provvederà all’osservanza delle misure di sicurezza.
L ’Aggiudicatario nel sottoscrivere il contratto, dichiara e garantisce quanto segue:
i) che tratterà i dati personali soltanto per conto del titolare e in conformità alle sue istruzioni nonché alle clausole del presente contratto;
j) che consegnerà a tutti gli operatori di Call Center, a servizio degli utenti dell’Aggiudicante tutte le opportune istruzioni sul trattamento dei dati di cui al presente contratto;
k) che ha applicato le misure tecniche e organizzative di sicurezza prima di effettuare il trattamento dei dati personali resi disponibili;
l) che comunicherà prontamente al titolare qualsiasi accesso accidentale o non autorizzato;
m) che risponderà prontamente e adeguatamente a tutte le richieste del titolare relative al trattamento dei dati personali soggetti a trasferimento;
n) che sottoporrà i propri impianti di trattamento, su richiesta del titolare, al controllo del titolare o di un organismo ispettivo composto da soggetti indipendenti, in possesso delle necessarie qualificazioni professionali, vincolati da obbligo di riservatezza e selezionati dal titolare.
Le parti convengono che se una di esse viene riconosciuta responsabile di una violazione delle clausole commessa dall’altra, quest’ultima, nei limiti della sua responsabilità, è tenuta a indennizzare la prima per ogni costo, onere, danno, spesa o perdita sostenuti.
Tale indennizzo è subordinato al fatto che:
a) il titolare informi prontamente il responsabile in merito alle istanze presentate;
b) il responsabile abbia la possibilità di collaborare con il titolare nella difesa e nella risoluzione della controversia.
Le parti convengono che al termine dell’attività di trattamento il responsabile non avrà più alcun titolo di accedere alla banca dati esistente presso AIM e comunque a detenere, utilizzare e/o comunicare a terzi dati personali conosciuti e gestiti nell’esecuzione del contratto. Il responsabile si impegna a sottoporre a controllo i propri impianti di trattamento su richiesta del titolare, ai fini della verifica dell’esecuzione dei provvedimenti precedentemente esplicitati.
Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, consultano le procedure messe a disposizione dall’Aggiudicante, il cui contenuto rimane comunque strettamente confidenziale e utilizzabile al solo fine dell’espletamento del servizio oggetto del presente contratto.
RESPONSABILITA’
L’Aggiudicatario è responsabile nei confronti dei terzi e di AIM per i danni derivanti dall’inadempimento delle obbligazioni contrattuali.
E’ fatto obbligo all’Aggiudicatario di mantenere AIM sollevata ed indenne contro azioni legali derivanti da richieste risarcitorie avanzate, nei confronti della stessa AIM, da terzi danneggiati.
CODICE ETICO
L’Aggiudicatario dovrà dichiarare di aver letto ed esaminato il Codice Etico (allegato) adottato da AIM in esecuzione del D.Lgs. 231/2001. L’Aggiudicatario dovrà dichiarare altresì di aderire ai principi in esso contenuti e di impegnarsi a rispettare le regole previste dal Codice medesimo, nella misura in cui le stesse siano applicabili al suo personale
2 SEZIONE II : NORME TECNICHE
FINALITÀ E OBIETTIVI
I servizi di contatto con la clientela, gestiti tramite call center telefonici, sono diventati il mezzo principale attraverso il quale gli utenti dei servizi pubblici possono comunicare con le imprese erogatrici per ottenere informazioni, richiedere attivazioni e interventi tecnici, stipulare e modificare contratti, realizzare transazioni e pagamenti, aderire ad offerte commerciali.
I livelli di efficienza ed efficacia dei call center di contatto commerciale delle imprese che operano nel mercato dei settori energetici si configurano come un nodo fondamentale della relazione con gli utenti e rappresentano una componente di grande importanza della qualità complessiva di tali servizi e delle attività di questi operatori.
Sulla base di tali considerazioni e delle sollecitazioni ricevute dalle associazioni dei consumatori,per verificare i livelli di servizio forniti dai call center delle imprese di vendita di energia elettrica e di gas, anche l’ARERA effettua regolarmente attività di monitoraggio sulla qualità erogata e percepita dei call center commerciali delle imprese di vendita.
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO E SINTESI DELLE ATTIVITÀ PRINCIPALI
1. Il servizio di sportello telefonico è in sintesi dedicato ad evadere le diverse richieste degli Utenti e dei Clienti, pubblici e privati, le pratiche commerciali e le informazioni;
2. L’accoglienza telefonica dovrà essere gestita tramite IVR (Interactive Voice Responder) per la gestione delle code in attesa e l’instradamento delle chiamate a operatori specializzati, seguendo un predefinito albero IVR;
3. Le attività principali da svolgere per ciascuna Azienda sono quelle indicate in questo capitolo, Tab1 “Sintesi delle attività principali” e devono intendersi indicative ma non completamente esaustive;
4. Dove indicato, l’invio di modulistica o la ricezione di documenti da parte dell’utente potrà avvenire via posta ordinaria o posta elettronica.
Tab1 “Sintesi delle attività principali
Aziende interessate | AIM ENERGY | AIM Gruppo | |
Richiesta di Attivazione (nuova attivazione, subentro, voltura) e cessazione della fornitura | |||
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi | | | |
Invio di modulistica all’utente | | | |
Verifica dell’eventuale trasmessa dall’utente | documentazione | | |
Inserimento nel gestionale o nel CRM e emissione ordine di lavoro | | | |
Invio del contratto o della disdetta all’utente | | | |
Variazione dei dati | |||
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi | | | |
Invio di modulistica all’utente | | | |
Verifica dell’eventuale trasmessa dall’utente | documentazione | | |
Inserimento nel gestionale o nel CRM e eventuale emissione ordine di lavoro | | | |
Richiesta di fornitore/fidelizzazione | cambio | ||
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Stipula contratto e inserimento nel CRM/gestionale | | |
Rinnovo offerta contrattuale | | |
Letture del contatore | ||
Informazioni su dati e procedure | | |
Acquisizione da operatore e verifica della lettura fornita dal cliente e inserimento nel sistema informatico preposto | | |
Acquisizione con sms e verifica della lettura fornita dal cliente e inserimento nel sistema informatico preposto | | |
Acquisizione da tastiera e verifica della lettura fornita dal cliente e inserimento nel sistema informatico preposto | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Domiciliazione bollette | ||
Informazioni su modalità di attivazione/revoca di autorizzazioni di pagamento continuativo | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Richiesta informazioni su bollette, pagamenti, rimborsi | ||
Spiegazione bollette | | |
Informazioni su dati, documenti, procedure | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Invio copia di bollette o altre fatture, invio estratto conto | | |
Richiesta di rettifica di fatturazione | ||
Informazioni su dati, documenti, procedure | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Gestione crediti | ||
Informazioni su modalità di rateizzazione, modalità di riattivazione di servizio sospeso per mancati pagamenti | | |
Rateizzazione di bollette secondo i criteri indicati dal committente | | |
Avvisi di attualità | ||
Informazioni | | |
Inserimento di messaggio informativo | | |
Richiesta e prenotazione di servizi aggiuntivi erogati dal committente | ||
Informazioni su dati, documenti, procedure e costi | | |
Invio di modulistica all’utente | | |
Verifica dell’eventuale documentazione trasmessa dall’utente | | |
Inserimento nel gestionale o altro strumento indicato dal committente e eventuale emissione ordine di lavoro o eventuale trasmissione al referente indicato | | |
Informazioni su carta dei servizi, regolamenti, listino prezzi, tariffe, attività generali dell’azienda | | |
Attività di Phone Collection Outbound | | |
Con operatore | | |
Con messaggio preregistrato | | |
Con SMS | | |
Servizio Chat | ||
Ivr e messaggistica | | |
con operatore | | |
|
PROCEDURE
1. Gli operatori telefonici, per erogare il servizio, interrogheranno le banche dati e utilizzeranno i software gestionali dei committenti, che dovranno essere installati e raggiungibili da tutti i posti- operatore ;
2. Attualmente AIM utilizza il sistema SIC4U di NetTribe in ambiente Oracle, TC2 di Terranova e il CRM VTE. Gli operatori nello svolgimento delle mansioni dovranno accedere anche a portali esterni dedicati a singole tematiche (es: per consultazione consegna fatture, per consultazione portali distributori, ecc.);
3. Gli operatori addetti saranno dotati di credenziali di accesso al sistema informatico aziendale, nonché ad ogni applicativo necessario, oltre che dotati delle istruzioni operative per lo svolgimento delle operazioni, tipiche di AIM.
4. Tutte le richieste dei Clienti dovranno essere registrate nel CRM di AIM tramite le apposite procedure che saranno illustrate in sede di formazione del personale.
5. L’Aggiudicatario si impegna a rispettare le procedure operative impartite in sede di formazione iniziale e a recepire tempestivamente tutte le modifiche e gli aggiornamenti che si presenteranno in corso di contratto;
L’Outsourcer dovrà inoltre:
a) Xxxxxx in grado di garantire sin da subito un orario di servizio con operatore così articolato:
dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle 20:00, sabato dalle 8:00 alle 13:00 (escluso festivi);
b) Pena la risoluzione del contratto si dovrà assumere il servizio (tempo di start-up) in un tempo non superiore a trenta giorni dalla data di avvio dell’esecuzione del contratto;
Si richiedono inoltre di base:
• Comunicazione al personale preposto e indicato dalla stessa Committente di tutte le problematiche inbound non risolte tramite il CRM e/o tramite posta elettronica/telefono sulla base delle singole tipologie;
• Servizio di richiamata, nel caso di mancata risposta da parte dell’operatore per quei clienti che decidano di lasciare un recapito telefonico, da effettuarsi entro la mezza giornata successiva alla richiesta;
• Servizio di richiamata per tutte le chiamate perse da effettuarsi entro la mezza giornata successiva alla mancata risposta;
• Segnalazione tempestiva di tutte le problematiche inerenti ai sistemi informativi;
2.3.1 Post chiamata e retrosportello: specifiche delle operazioni
Si considerano attività di post chiamata (e quindi comprese nei canoni post chiamata) quelle attività di inserimento dati ai fini del caricamento contrattuale od esecuzione delle operazioni contrattuali che non possono essere eseguite davanti al cliente, ma che completano i dati di avvio della pratica.
Si considerano altresì anche le attività di corrispondenza con il cliente via mail a completamento delle richieste avviate in corso di telefonata.
Tali pratiche dovranno essere eseguite dall’Aggiudicatario utilizzando le procedure organizzative ed informatiche di AIM, per consegnare la pratica lavorata in modalità “Chiavi in mano” senza ulteriori esigenze di lavorazioni da parte di AIM, compreso il caricamento su SIC4U e sul CRM denominato VTE, che costituirà anche sistema di alimentazione e discarico delle pratiche da lavorare oltre che per fissare gli appuntamenti ai servizi di sportello direttamente dal calendario dello stesso VTE
Sono escluse le pratiche per cui l’Aggiudicatario non sia stato preventivamente informato relativamente alle procedure aziendali, ma che dovranno essere conosciute da tutti gli operatori, per quanto attiene alle conoscenze basiche e standardizzate a livello nazionale.
La spedizione di modulistica tramite mail dovrà prevedere l’utilizzo di un frontespizio fornito da AIM su carta intestata AIM Vicenza spa o AIM Energy , secondo l’occorrenza.
Sono da considerare attività post chiamata in quanto facenti parte della pratica legata alla telefonata Inbound le seguenti attività:
a) Perfezionamento delle pratiche utente, non completate durante la conversazione telefonica, da effettuarsi secondo le specifiche operative fornite da A.I.M. e comunque tassativamente entro la giornata ove è avvenuto il contatto telefonico, con particolare riferimento al caricamento dei contratti;
b) Raccolta delle autoletture, secondo i calendari prefissati e caricamento entro la medesima giornata;
c) Raccolta dai clienti della documentazione richiesta per il perfezionamento delle pratiche utente, quali documenti, visure camerali, codici fiscali, partite IVA, numeri di telefono e mail;
d) Inserimento registrazioni dei documenti pervenuti dal Cliente sul sistema informativo e perfezionamento finale della pratica con chiusura del fascicolo.
e) Xxxxxx e spedizione di fatture, copie di contratti o altra modulistica su richiesta del cliente via mail;
f) Registrazione di tutti gli accessi su CRM;
Sono da considerare pratiche di retrosportello la stampa e la spedizione cartacea via posta di contratti, fatture, estratti conto e altra modulistica che il cliente. Per queste pratiche verrà riconosciuto un prezzo a parte, comprendente il costo della stampa a colori e dell’affrancatura.
Al momento dell’avviamento del servizio, a cura di A.I.M. verranno consegnate all’Aggiudicatario:
g) istruzioni operative e manualistica di sportello e retro sportello;
h) schema di abbinamento della modulistica allegata a ciascuna tipologia di contratto, con distinzione tra Mercato Libero e Mercato Tutelato;
i) modulistica (sia su supporto cartaceo sia elettronico), con distinzione tra Mercato Libero e Mercato Tutelato;
j) un primo quantitativo di buste per contratti e copie bollette distinte tra AIM Vicenza spa, AIM Energy (ulteriori forniture di buste saranno messe a disposizione di volta in volta da A.I.M. su richiesta dell’Aggiudicatario).
ALBERO FONICO
L’ “albero fonico” o IVR (Interactive voice responder) è un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, in funzione delle risposte fornite dal cliente finale via tastiera
o riconoscimento vocale, permette di accedere a menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore;
Tutti i numeri oggetto dell’Appalto dovranno avere di minima un menu’ iniziale che permetta al Cliente di accedere a servizi di tipologia diversa e:
a) almeno al secondo livello dell’albero fonico un’opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, prevedere che a qualunque opzione di secondo livello corrisponda il trasferimento della
chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fine;
b) prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta;
c) disponibilità di servizi per la gestione delle code di chiamate in attesa del colloquio con l'operatore nei momenti di intenso traffico;
d) possibilità del cliente di essere richiamato in altra fascia oraria o in fascia oraria richiesta dal cliente;
e) avviso del tempo stimato di attesa e/o numero di chiamate precedenti alla propria;
f) Messaggi promozionali o di attualità;
g) Messaggi in orario e fuori orario.
Durante il periodo di vigenza contrattuale viene richiesta la possibilità di apportare modifiche, senza alcun onere aggiuntivo, nella misura di:
- 3 modifiche/anno su messaggistica a carattere promozionale;
- 3 modifiche/anno su disposizioni impartite da ARERA; Tutte le altre eventuali richieste saranno valorizzate a parte.
AUTOLETTURE AUTOMATICHE
AIM Energy tramite l’Aggiudicatario dovrà dare continuità al servizio reso ai propri Clienti per la comunicazione delle autoletture in maniera automatica.
Al momento i servizi automatizzati resi dal Fornitore sono di due tipologie, tramite tastiera telefonica, con il numero dedicato 000000000 e tramite sms con SIM fornita da AIM.
Entrambi i canali sono attivi h24 tutti i giorni del mese ma le raccolte avvengono esclusivamente dal giorno 20 all’ultimo giorno di ogni mese indicato in fattura, i restanti giorni viene informato il cliente in modo automatico che non è possibile comunicare il dato.
Il centro di raccolta di tutte le autoletture, automatiche e non, è il sito di AIM. Esso raccoglie le autoletture comunicate:
a) sul sito internet;
b) tramite App;
c) mediante il sistema automatico con digitazione da tastiera che l’Aggiudicatario dovrà fornire;
d) con invio di SMS, con servizio sempre a cura dell’Aggiudicatario;
e) all’operatore di sportello o call center che utilizzerà il CRM per l’apertura della pratica
Il Sito, dopo aver ricevuto tramite tracciato puntuale i dati quali codice pdr, matricola xxx x xxxxxxx xxx , xxxxxx xx modo formale la lettura e restituisce un primo esito da comunicare al Cliente.
La validazione effettiva dell’autolettura viene poi fornita dalla società di distribuzione cui il pdr appartiene. I tracciati vengono passati ai distributori due volte alla settimana.
L’Aggiudicatario dovrà essere in grado di mettere a disposizione tali servizi ( autolettura da tastiera e tramite sms) fin dall’avvio della commessa, pena la risoluzione contrattuale come previsto all’art.
1.15 del presente capitolato.
Gli applicativi e le funzioni proposte dovranno essere compatibili con gli archivi aziendali anche attraverso modalità WEBSERVICE.
REQUISITI TECNICI
Devono essere messe a disposizione infrastrutture di gestione del contatto cliente e infrastrutture informatiche di qualità e copertura funzionale adeguati all'espletamento dei servizi oggetto d’appalto e nel rispetto degli SLA contrattuali.
In particolare il Fornitore dovrà mettere a disposizione le infrastrutture tecniche per la gestione dei canali in ingresso (telefono, email, sms) ed in uscita (telefono, email, sms), con gli opportuni collegamenti ai sistemi indicati dal Committente. L’infrastruttura tecnica messa a disposizione dal Fornitore dovrà essere in grado di collegare un numero adeguato di linee telefoniche, al fine di coprire le esigenze di servizio e di business continuity. Il Fornitore dovrà indicare in offerta il numero di linee effettivamente collegabili e le possibili estensioni. AIM si riserva di chiedere al Fornitore di collegare ulteriori linee, senza oneri aggiuntivi, qualora non siano rispettati i livelli di servizio prestabiliti, nell’ambito dei volumi previsti.
Il Fornitore dovrà prevedere l'utilizzo di connettività ad Internet, a banda garantita, con larghezza di banda adeguata all’erogazione dei servizi messi a disposizione dall'infrastruttura Di AIM.
AIM si riserva di chiedere al Fornitore il potenziamento a proprie spese di tale connessione, qualora le caratteristiche di questa costituiscano una limitazione alla qualità del servizio. Il Fornitore si impegna a dare accesso, su richiesta del Committente, ai dati sull'occupazione di banda della rete IP dedicata.
Le infrastrutture informatiche utilizzate nell'espletamento dell'Appalto dovranno essere rese disponibili attraverso un Datacenter in grado di assicurare livelli di sicurezza informatica adeguati. E' richiesta la descrizione dell'architettura che sarà utilizzata, il suo dimensionamento, le caratteristiche di HA e resilienza nonchè una sintetica descrizione delle misure fisiche, tecniche ed organizzative adottate per la SGSI. Inoltre, in considerazione della criticità dei servizi erogati, e destinata a crescere nel tempo e all’aumentare del numero di contatti, il Fornitore dovrà indicare le misure che intende adottare per garantire la continuità del servizio (Business Continuity). Tali misure dovranno necessariamente includere:
- accorgimenti organizzativi per l’affidabilità delle infrastrutture.
- azioni preventive di protezione di infrastrutture software, hardware e di rete, sia dati che telefonica.
- piano di ripristino delle funzioni essenziali del servizio (business continuity) in caso di malfunzionamenti o guasti.
Al fine di garantire l’effettiva adozione delle misure di prevenzione indicate, il Fornitore potrà presentare copia di un recente rapporto di Audit IT o, in alternativa, consentire al Committente di effettuare ispezioni anche senza preavviso.
Il piano di ripristino delle funzioni essenziali (business continuity) dovrà tenere presente il livello di criticità delle diverse funzioni e prevedere quindi procedure diversificate a seconda di tale livello.
Il Fornitore, inoltre, dovrà produrre un report trimestrale nel quale darà evidenza delle eventuali problematiche riscontrate (Incident report), lo stato di risoluzione e l’eventuale gap con lo SLA atteso.
2.6.1 Trattamento delle registrazioni delle chiamate
L’Aggiudicatario nella propria offerta provvederà a dettagliare anche il servizio di registrazione delle chiamate, che prevede anche la predisposizione di un messaggio di informazione al cliente della registrazione della chiamata.
Si ritiene necessario tale servizio al fine di ridurre l’incidenza dei reclami e delle contestazioni relativamente al servizio telefonico commerciale oltre che darne pieno valore legale in caso di mancata restituzione del contratto firmato, secondo uno schema operativo da definire sulla falsa riga di quanto fatto dai nostri partner operanti via web.
Ogni chiamata risposta dagli operatori ai numeri verdi e ripartiti deve essere registrata completamente ed in tutta la durata, dal sistema telefonico/informatico dell’Aggiudicatario del servizio e salvata giornalmente in una apposita directory in locale ed in back-up remoto presso la sede dell’Aggiudicante e consultabile anche dopo il termine del contratto di appalto, in quanto si ritiene prova contrattuale di proprietà di AIM per future contestazioni, fino ad un periodo di almeno 5 anni.
Il file dovrà contenere nel nomefile i dati del cliente costituiti dal codice cliente, ove presente, numero di telefono e dovrà essere riconoscibile la data ed ora di esecuzione della chiamata per eventuali ricerche successive.
Al di fuori di tale orario il servizio dovrà comunque essere assicurato tramite un risponditore automatico con messaggio pre-registrato.
Il servizio di autolettura automatico, dove previsto, dovrà essere garantito h24 con operatori disponibili per tutte le 24 ore.
LIVELLI DI SERVIZIO MINIMI (SLA PARAMETRI DI MISURA DEL LIVELLO DI SERVIZIO
Per la misura della qualità del servizio fornito dovranno essere rilevati, per ciascun numero verde dedicato al Servizio Clienti, i seguenti indicatori:
a) Accessibilità al servizio (AS), L’indicatore accessibilità al servizio (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l’unità di tempo è scelta liberamente dal venditore; l’indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale.
Per la rilevazione dell’indicatore AS non sono conteggiate le linee telefoniche assegnate a servizi di autolettura, se tali servizi sono resi con numeri telefonici separati da quelli utilizzati per le conversazioni con operatore.
b) Tempo medio di attesa (TMA), volto a garantire l’efficienza del servizio attraverso il contenimento del lasso di tempo necessario per parlare con un operatore e misurabile come media aritmetica dei tempi di attesa degli utenti che hanno parlato con un operatore. Il tempo di attesa telefonica è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un cliente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.
L’indicatore tempo medio di attesa (TMA) è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali che:
1) hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
2) pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.
c) Livello di servizio (LS), è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l’indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale.
Gli standard generali di qualità del call center per ciascuno degli indicatori del Servizio, sono definiti dalla tabella che segue:
Tab 2 - “Tabella Indicatori”:
Indicatore | Standard minimo richiesto per TUTTE LE NUMERAZIONI SINGOLARMENTE SU BASE MENSILE |
Accessibilità al servizio (AS) | ≥ 95 % |
Tempo medio di attesa (TMA) | ≤ 60 secondi |
Livello di servizio (LS) | ≥ 95 % |
La rilevazione degli indicatori è effettuata a cadenza mensile.
a) Obblighi di registrazione, di conservazione e di comunicazione dei call center (Titolo III)
1 L’aggiudicatario ha l’obbligo di registrare, per ogni chiamata telefonica pervenuta al call center, i seguenti dati necessari a rendere verificabili gli indicatori evidenziati in Tab 2 - “Tabella Indicatori”:
a) data e istante di inizio della chiamata;
b) istante di inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, della fine della chiamata;
c) l’eventuale richiesta di parlare con un operatore;
d) l’esito della chiamata (richiesta di parlare con un operatore andata a buon fine o meno).
e) le informazioni e i dati necessari a rendere verificabili il livello effettivo dell’indicatore AS.
2 L’aggiudicatario trasmette mensilmente, con obbligo per l’Aggiudicatario di effettuare l’invio entro 10 giorni lavorativi del mese successivo a quello in esame, i dati ad AIM ai fini previsti dalla verifica puntuale degli adempimenti contrattuali e del monitoraggio richiesto da ARERA semestralmente, che consistono nella raccolta dati degli indicatori della Tab 2 - “Tabella Indicatori” :
3 L’eventuale reindirizzamento di telefonate verso numeri telefonici interni aziendali dell’aggiudicante sarà a carico dell’aggiudicatario.
4 La realizzazione della connettività per l’accesso remoto al sistema informativo dell’aggiudicante sarà a carico dell’aggiudicatario.
b) Indagine di soddisfazione relativa ai call center (Titolo IV).
Ai fini e per gli usi previsti dall’art. 30 della Delibera 164/08 e ssmm, l’Aggiudicatario ha l’obbligo di fornire gli elenchi dei clienti finali che hanno parlato con un operatore di Call Center necessari per l’effettuazione delle indagini di soddisfazione eseguiti dall’ARERA periodicamente.
E’ esonerato l’Aggiudicatario nel caso in cui nel semestre precedente la rilevazione ARERA il Call Center abbia ricevuto un numero medio di telefonate inferiore a 400/giorno calcolato con riferimento al numero dei giorni di apertura del call center .
CONTROLLO DEL SERVIZIO EROGATO
1. L’Impresa dovrà assicurare la qualità dei servizi erogati, attraverso la presenza al suo interno di specifiche funzioni di verifica, validazione, riesame, assicurazione qualità sui prodotti e sui processi, che si devono basare sui principi prescritti dalle norme citate.
2. L’Impresa si impegna a realizzare uno specifico sistema di controllo della qualità e ad attivarlo fin dall’inizio del contratto, registrando tutti i parametri di qualità dei servizi.
3. L’Impresa dovrà attivare una procedura atta a garantire che le chiamate in arrivo di segnalazione di gravi problematiche attinenti l’ambiente, la salute delle persone o l’incolumità di persone e cose siano tutte tempestivamente segnalate al Committente al fine di consentire l’immediato intervento.
4. Il servizio erogato sarà verificato mediante:
• Monitoraggio dati statistici da parte del Committente;
• Auditing sulla qualità del servizio erogato tramite visite c/o la sede dell’Outsourcer;
• Chiamate casuali effettuate dal Committente o da soggetto da esso designato;
• Indagine di customer satisfaction sul servizio di Sportello telefonico.
VISITE
Durante le operazioni di gara, AIM potrà effettuare una visita presso la sede della ditta partecipante alla gara al fine di verificare e approfondire la conoscenza diretta delle attività svolte dalla medesima ditta e dal personale addetto alla risposta oltre alle caratteristiche e funzionalità dei sistemi informatici ed applicativi utilizzati nell’albero fonico nonché dei software gestionali utilizzati per gli altri clienti;
CORSO DI PERFEZIONAMENTO PRE-AVVIO PER L’AGGIUDICATARIO
Verrà erogato agli addetti abilitati un corso di perfezionamento a cura di AIM per impartire le istruzioni operative e le procedure tipiche dell’Aggiudicante, comprese le interazioni avanzate con le piattaforme e gli applicativi informatici utilizzati nell’ambito dell’attività di sportello telefonico.
La partecipazione del personale dell’Aggiudicatario a tale corso di perfezionamento è in ogni caso obbligatoria ed assoggettato ad esame di abilitazione finale, sostenuto con i funzionari preposti di AIM.
Il corso si articolerà fino ad un massimo di 40 giornate lavorative, anche non consecutive di formazione presso la sede aziendale dell’Aggiudicante, con la presenza di almeno il 70% del personale preposto alla risposta telefonica.
I relativi costi si intendono compresi nel prezzo di aggiudicazione per quanto riguarda il personale dell’aggiudicatario, rimanendo in capo ad A.I.M. il costo del proprio personale.
Il corso si articolerà quindi nei punti seguenti:
a) Il personale designato dall’Aggiudicatario per lo svolgimento delle attività, oggetto del presente appalto, possedendo già una conoscenza avanzata delle piattaforme applicative gestionali e delle normative di riferimento, verrà addestrato sulle istruzioni operative e sulle procedure AIM nonché della struttura organizzativa e societaria con risvolti nella gestione “in produzione” delle pratiche commerciali, di AIM
b) Il personale verrà perfezionato sui sistemi aziendali e sulle connessioni informatiche tra programmi gestionali, portali distributori e gli applicativi di interfacciamento
c) Sarà esclusivamente la Direzione AIM a stabilire se e quando il personale sarà idoneo alla risposta telefonica per il servizio di Call Center di AIM e potrà richiamare il personale dell’Aggiudicatario a nuove sessioni formative fino a completa definizione della preparazione professionale, con l’unico limite delle 40 giornate lavorative, superate le quali si intenderà “non raggiunto” l’obiettivo prefissato di qualità del servizio erogabile;
d) L’Aggiudicante, nell’ambito dell’esame di abilitazione finale, effettuerà prove scritte, orali e pratiche, tra cui un numero massimo di 50 (cinquanta) chiamate telefoniche di prova (a specifico numero telefonico messo a disposizione) senza costi aggiuntivi o aggravio, al fine di valutare la qualità del servizio e fornire eventualmente ulteriori istruzioni agli operatori.
e) Tutto il personale, al termine del corso, dovrà dimostrare di avere acquisito lo “skill definitivo”, così come dichiarato in sede di offerta.
f) Il test si intende superato, nel caso in cui il 90 % del personale sottoposto a test scritti, orali e pratici, abbia ottenuto una valutazione più che positiva da parte della Commissione esaminatrice; in tal caso l’Aggiudicazione diverrà definitiva.
g) Diversamente si riterrà nulla l’aggiudicazione provvisoria e si passerà a valutare la candidatura del secondo classificato in graduatoria.
CORSO DI AGGIORNAMENTO PERIODICO
Qualora A.I.M., per proprie esigenze di evoluzione operativa (modifica dell’iter operativo delle pratiche, definizione di nuove pratiche, ecc.) abbia necessità di istituire nuove sessioni di formazione, l’Aggiudicatario sarà tenuto ad assicurare la partecipazione del proprio personale operativo, a tali sessioni svolte presso la sede di AIM o tramite una stazione professionale di videoconferenza multimediale allestita, con hardware, software e connettività internet/telefonica adeguata all’obiettivo di una efficace ed efficiente formazione a distanza. I costi del personale e della stazione di videoconferenza comprensiva della connettività geografica sono un onere della ditta Aggiudicataria per tutta la durata contrattuale.
L’aggiudicatario è tenuto ad assicurare un continuo aggiornamento operativo dei team leader, sia normativo che commerciale, almeno una volta l’anno, mediante la partecipazione ad incontri/sessioni di formazione presso AIM, con la successiva trasposizione di quanto appreso a tutto il personale preposto alla risposta in autogestione/autoformazione di cui dovrà essere informata AIM attraverso l’aggiornamento della matrice delle attività/operatori/livello I costi del proprio personale rimangono a carico esclusivo dell’Aggiudicatario.
Su convocazione di AIM (con cadenza quindicinale e durata di circa 2 ore) AIM organizzerà sessioni per il proprio personale a cui dovranno partecipare anche gli operatori/team leader dell’Aggiudicatario presso AIM o tramite la stazione di videoconferenza sopracitata.
Qualora l’Aggiudicatario dovesse inserire nuovi operatori, questi ultimi dovranno essere formati autonomamente, con spese a carico dello stesso Aggiudicatario. Rimane la facoltà dell’Aggiudicatario di chiedere ad AIM l’erogazione di ulteriori corsi di formazione i cui costi interni (di AIM) saranno detratti nella prima fatturazione utile.
Nel caso in cui si renda necessario a discrezione di AIM sulla base dei risultati o venga richiesto dall’Aggiudicatario di impartire corsi di formazione presso la sede di quest’ultimo, i costi di viaggio, trasferta, vitto ed alloggio verranno organizzati e sostenuti direttamente dall’Aggiudicatario mentre AIM si accollerà i costi del proprio personale.
ISTRUZIONI OPERATIVE IN MODALITA’ DOWN-FLOW
Ogni qualvolta A.I.M., per proprie esigenze di evoluzione operativa (modifica dell’iter operativo delle pratiche, definizione di nuove pratiche, ecc.) abbia necessità di informare tutto il personale delle modifiche occorse, verranno predisposte apposite ISTRUZIONI OPERATIVE che
verranno inviate ai referenti del servizio indicati dall’Aggiudicatario i quali si faranno carico di aggiornare tempestivamente tutti gli operatori messi a disposizione per il servizio.
Qualora l’Aggiudicatario dovesse inserire nuovi operatori, questi ultimi dovranno essere formati autonomamente, con spese a carico dello stesso Aggiudicatario. Rimane la facoltà dell’Aggiudicatario di chiedere ad AIM l’erogazione di ulteriori corsi di formazione i cui costi interni (di AIM) saranno detratti nella prima fatturazione utile.
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VISITE ISPETTIVE PRESSO LE SEDI DELL’AGGIUDICATARIO
A.I.M. potrà verificare la correttezza delle attività Sportello Telefonico, Retrosportello Back Office nonché delle pratiche e delle stampe, imbustamento e spedizione documenti nonché la capacità dell’aggiudicatario, anche utilizzando i resoconti e le motivazioni di mancato perfezionamento forniti periodicamente. Nei casi in cui vengano riscontrati errori ascrivibili all’aggiudicatario, saranno applicate le penali previste nel Capitolato Speciale d’Appalto.
A.I.M. si riserva la facoltà di effettuare visite ispettive presso la sua sede di durata fino a 4 giorni, in numero di 6 visite all’anno, rilasciando al termine un verbale ufficiale di verifica ispettiva.
RENDICONTAZIONE
Report Statistici
1. Comprende la produzione di tutti i report contenenti dati relativi alla valutazione del raggiungimento di parametri di misura del livello di servizio, nonché elementi qualitativi che consentano la corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dall’Outsourcer. Altresì dovranno essere prodotti reports statistici di monitoraggio dei parametri, qualitativi e quantitativi, che consentano al Committente di verificare il livello generale di servizio; Il Committente, esaminati i dati risultanti dai report, potrà richiedere all’Outsourcer aggiustamenti tecnici ed organizzativi senza alcun incremento dei costi del servizio.
2. Mensilmente il fornitore dovrà predisporre un report, per ciascuno dei numeri verdi gestiti contenente:
• numero di chiamate per giorno;
• numero di chiamate servite per giorno;
• AS per giorno;
• LS per giorno;
• TMA per giorno con o senza IVR;
• Tempo medio di conversazione;
• Tempo massimo di conversazione;
• Tempo totale di conversazione;
• Tempo di abbandono (suddivisione in fasce);
• Tempo di risposta (suddivisione in fasce);
• Tutte le autoletture automatiche distinguendo le autoletture con sms e quelle da tastiera;
• Numero fax inviati e numero mail inviate;
• Tipo di richiesta ricevuta per macrocategorie da decidere con AIM;
• Chiamate outbound effettuate.
3. E inoltre report con:
• Tempo in cui almeno una linea telefonica è libera;
• Tutte le chiamate risposte da IVR;
• tutte le chiamate che hanno richiesto di parlare con operatore;
• tutte le chiamate servite da un operatore;
• Tempo di attesa per ciascun utente che ha parlato con operatore
al fine di consentire al gestore il calcolo degli indicatori di qualità e la verifica del rispetto degli standard previsti.
4. Si inoltre richiede la messa a disposizione di un cruscotto di monitoraggio per verificare l’andamento in tempo reale del flusso delle chiamate e dei principali indicatori con storicizzazione dei dati, ovvero di poter interrogare periodi definiti dal Committente
5. Ulteriori implementazioni potranno essere richieste a seguito di nuove leggi o documenti di regolazione da parte delle autorità competenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DELL’ARERA
ARERA con minimo preavviso potrà chiedere ad AIM, la quale girerà la richiesta all’Aggiudicatario, la richiesta del database dei clienti che si sono rivolti ai call center in pre- determinati giorni, contenuto in un file avente il tracciato previsto dalla normativa e di seguito dettagliato.
Per permettere il campionamento dei clienti che si sono rivolti ai call center e hanno effettivamente parlato con un operatore, nel corso dell’indagine verranno richiesti, per le imprese il cui call center è aperto da lunedì a sabato, 6 file di dati riferiti alle chiamate ricevute per coppie di giornate (lunedì e martedì, mercoledì e giovedì, venerdì e sabato) della settimana;
Con un preavviso di 3 giorni lavorativi prima della data per la quale sono richiesti i dati, la società di ricerca salverà nella Sezione di AIM una lettera con la richiesta del file di dati relativo alla coppia di giorni (o al giorno o alla terna di giorni) indicati/o nella richiesta stessa.
Il sistema telematico provvederà in automatico ad inviare una e-mail di avviso all’indirizzo e- mail delle utenze create da AIM.
AIM quindi potrà chiedere all’Aggiudicatario il file dati entro il secondo giorno lavorativo successivo alla data a cui si riferisce il file.
2.15.1 Informativa ai clienti sull’indagine
Quando XXXXX comunica l’apertura dell’indagine e comunica i giorni di interesse, l’Aggiudicatario informato tempestivamente da AIM, inserisce all’interno dell’IVR del proprio call center, preferibilmente in una posizione che assicuri la somministrazione del messaggio soli ai clienti che parlano con un operatore, anche sfruttando il tempo di attesa, il messaggio vocale riportato di seguito:
Il messaggio vocale dovrà essere inserito nell’IVR solo nei giorni per i quali verrà fornito il file dati di prova o verrà richiesto il file dati di cui al precedente punto.
L’Aggiudicante, essendo interessate dall’indagine, entro la data di avvio dell’indagine pubblicano nel sito istituzionale, in una sezione facilmente accessibile ed intitolata “Indagine sulla qualità dei call center” l’informativa riportata in allegato alle delibere di riferimento.
Attualmente la società AIM Energy, per conto della quale l’Aggiudicante svolge il servizio di risposta telefonica, ricopre la posizione 31 (su 33) nella classifica redatta dall’ARERA per ogni semestre di rilevazione.
ONERI A CARICO DI AIM
Rimangono a carico di AIM le seguenti attività:
a) la messa a disposizione delle licenze relative ai sistemi informaticiSIC4U, TC2, VTE oltre a tutti i portali a cui ha accesso la società di vendita tramite apposite credenziali oltre a tutti i database aziendali funzionali all’esecuzione dell’attività di sportello telefonico
c) la disponibilità del personale AIM chiamato a svolgere la Direzione Lavori ovvero il controllo sul buon andamento dell’appalto. Sono a carico AIM anche i costi del personale chiamato a formare gli operatori dello sportello telefonico nell’ambito di quanto previsto dal presente capitolato;
d) la messa a disposizione e la consegna presso la sede AIM del materiale cartaceo personalizzato (ad esempio buste o carte intestate per contratti e bollette) AIM necessarie per l’invio delle comunicazioni e dei contratti;
e) i costi telefonici dei Numeri Verdi e Ripartiti che sono relativi ai costi della chiamata da rete fissa o da cellulare, dal telefono del cliente alla sede dell’Aggiudicatario;
h) i costi dei francobolli per le spedizioni postali ai clienti che verranno rimborsati a piè di lista, nel S.A.L. successivo previa documentazione contabile delle spese e delle spedizioni effettuate.
i) Le attrezzature informatiche della rete AIM per la connessione da remoto delle apparecchiature dell’Aggiudicatario.
ONERI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO
I prezzi di aggiudicazione si intendono comprensivi di ogni onere necessario per la resa del servizio come descritto nel presente capitolato. Comprese nel prezzo si intendono anche le seguenti voci:
a) La realizzazione della connettività per l’accesso remoto al sistema informativo di A.I.M.;
b) l’adeguamento hardware e/o software delle postazioni e delle stampanti dell’aggiudicatario affinché queste possano interfacciarsi correttamente con il sistema informativo A.I.M..
c) i costi giornalieri per formare il proprio personale e per partecipare alle sessioni ordinare e straordinarie, periodiche e una tantum organizzate da A.I.M., ogni volta che quest’ultimo lo ritenga necessario;
d) i costi per fornire al proprio personale il corso di perfezionamento sull’utilizzo delle piattaforme applicative necessarie allo svolgimento delle attività richieste da A.I.M., quali SIC4U, TC2, VTE, Excel, Access, Explorer, Outlook, ecc.
e) I costi di insonorizzazione delle postazioni di lavoro dei consulenti preposti alla risposta telefonica, a livelli adeguati al mantenimento della silenziosità di fondo nonché le dimensioni dei monitor che dovranno avere dimensione minima pari a 22 “ per essere compatibili con gli applicativi personalizzati di AIM nonché le cuffie biauricolari per tutti gli operatori con tasto di MUTE per la relazione con i team leader.
f) I costi per le attività tecnologiche, formative, organizzative per utilizzare il CRM dell’Aggiudicante, laddove disponibile, per storicizzare le relazioni avvenute con i clienti e rendere disponibili a tutti i canali di contatto, tale database.
g) Sarà responsabilità dell’Outsourcer dimensionare adeguatamente le risorse del presidio, in termini di numero di operatori telefonici e di infrastrutture tecnologiche, al fine di erogare il servizio rispettandone i livelli descritti nel presente capitolato.
h) L’Outsourcer dovrà garantire, per tutta la durata del rapporto, i medesimi standard quali- quantitativi, sia dal punto di vista strumentale , sia per quello che attiene le risorse umane, provvedendo, se del caso, a sostituire il personale già formato con altrettante risorse umane ugualmente preparate e istruite;
i) Il Fornitore deve essere in grado, secondo le modalità operative indicate nella propria offerta tecnica, di gestire eventuali interruzioni del servizio o altre criticità che dovessero evidenziarsi nella prestazione delle attività, dovute a problematiche di natura tecnica o per carenza di personale. Il Fornitore, inoltre, deve essere in grado di assicurare, durante i periodi di picco, la stessa copertura del servizio prevista nei periodi di normale affluenza delle chiamate, sempre secondo le modalità indicate nella propria offerta tecnica.
MIGRAZIONE DEI FLUSSI TELEFONICI IN SEDE DI AVVIO
La transizione della ditta aggiudicataria rispetto al precedente fornitore di servizi telefonici, nonché la migrazione dei flussi telefonici, avverrà dopo l’erogazione del corso di perfezionamento con i relativi esami di abilitazione finale .
Verranno approvati e realizzati gli alberi fonici con i relativi messaggi, partendo dalla versione uscente che verrà fornita da AIM, modificabile sulla base di quanto offerto in sede di gara.
Successivamente verranno testati fuori linea, apportandovi le modifiche che la Direzione Lavori riterrà necessari prima della messa in produzione.
Preliminarmente occorrerà definire con il gestore telefonico della rete geografica il momento esatto della transizione del Numero AIM dal vecchio al nuovo numero di appoggio.
Il fornitore uscente dei servizi telefonici (Aggiudicatario precedente) rimarrà in sovrapposizione per tutto il tempo necessario ad una migrazione assolutamente trasparente per il cliente.
Le operazioni di migrazione avverranno per gradi secondo la seguente scaletta operativa e solo dopo la messa a regime della fase precedente, asseverata da un apposito verbale predisposto dalla commissione aziendale e dalla Stazione Aggiudicante:
Prima migrazione: Numero Verde AIM Vicenza S.p.A.(848.086.226)
Seconda Migrazione: Numero Verde AIM Energy per il servizio energia base (800.662.266);
Terza Migrazione: Numero Verde AIM ENERGY Autoletture con servizio automatico da tastiera (800.662.226);
Quarta migrazione: Numero Verde Servizio Clienti AIM ENERGY (800.226.226);
DIRITTI E PROPRIETA’ INTELLETTUALE
Al termine del contratto l’Aggiudicatario è tenuto al riversamento di tutte le registrazioni audio dei clienti nonché delle registrazioni professionali dei messaggi dell’albero fonico che potranno essere riutilizzate da AIM anche in contratti successivi in quanto viene garantito il diritto d’uso e la proprietà intellettuale su tutto il materiale elaborato nel corso dell’appalto il quale si ritiene retribuito dai prezzi dell’appalto stesso e non è comunque riutilizzabile dall’aggiudicatario in quanto personalizzato su AIM.
Tutto il materiale cartaceo o elettronico richiesto dall’Aggiudicatario ai clienti ed esibito da questi ultimi rimane di proprietà di AIM dalla data di presa in carico del servizio in poi.