Descrizione dei servizi

Descrizione dei servizi

Enhanced Technical Support (ETS) per SAN e Storage Environment

Edizione ottobre 2014

1. Oggetto dei servizi

La presente descrizione delle prestazioni (LB) della piattaforma ETS illustra i servizi specifici nell'ambito dell’Enhanced Technical Support (ETS) di IBM per la Storage Area Network (SAN) e per l'ambiente storagedel cliente, quando il servizio ETS per SAN e ambiente storage è indicato nell'elenco dei servizi del modulo d'ordine. La presente LB completa l’Enhanced Technical Support (ETS) di IBM (in seguitodenominato “LB-base-ETS”) ed è soggetta al medesimo.

Oggetto dei servizi è la fornitura di supporto tecnico per l’ambiente SAN e storage del Cliente. I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni indicate nel contratto.

2. Terminologia specifica

Nella presente descrizione del servizio ETS-piattaforma, i termini che seguono hanno il significato indicato e integrano i termini definiti nella “Terminologia specifica” della descrizione del servizio ETS-base.

Prodotti di storage definiti indica le macchine e i programmi contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 – SAN e Storage”.

IBM Data Collector Agent si riferisce ad uno strumento software IBM che viene installato sul server SAN attivato ed utilizzato per attuare l'opzione di servizio "test remoto del livello di servizio".

Gruppo di complessità si riferisce alla categoria di prezzo di ETS SAN e ambiente storage. Ci sono 7 diversi gruppi standard. La determinazione del gruppo di complessità rilevante per il cliente è basata su tutti i prodotti di storageautorizzati installati presso il cliente,e allavalutazionedei vari dispositivi secondo la complessità.

Microcode indica i service level supportati di microcode, firmware e Basic Input/Output System (BIOS) (escluse le versioni BETA).

Service Provider indica un’azienda non IBM e/o una società di servizi non IBM che fornisce supporto tecnico per prodotti non BM.

Storage Area Network (SAN) descrive una combinazione di vie di comunicazione, macchine e programmi che consentono l’interconnettività tra i sistemi data storage ed i sistemi di servizio dei dati associati.

Switch indica un prodotto di rete che collega i prodotti di storage con gli opportuni server dati.

3. Requisiti tecnici

Il servizio ETS prevede come requisitiche siano soddisfatte le seguenti condizioni:

• i prodotti di storage definiti sono coperti per l’intera durata dal servizio da una garanzia hardware IBM o da un contratto di supporto valido;

• l‘IBM Data Collector Agent deve essere installato e abilitato sul server SAN se l'opzione "Remote Check(s)" (test remoto del livello di servizio) è elencata nella lista dei servizi.

Nel caso non siano presenti i requisiti tecnici, IBM sarà esentata dal proprio obbligo di fornitura del servizio o delle eventuali prestazioni coinvolte.

4. Descrizione del servizio

I seguenti servizi integrano i servizi di cui alla DS-ETS-base.

4.1 Supporto remoto all’installazione, all’uso e alla configurazione

IBM fornirà su richiesta al Cliente supporto remoto (tramite l’IBM Software Support-Center) per i prodotti di storage definiti di seguito descritti.

Per i prodotti di storage IBM definiti:

• risposte a domande semplici relative all’installazione,all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;

• risposte a domande relative a problemi correlati al codice;

• risposte alle domande relative a pubblicazioni IBM sui programmi definiti;

• esame delle informazioni diagnostiche per facilitare l’isolamento della causa di un problema (per es. assistenza nell’interpretazione di tracce e dump in caso di errore di installazione e codice);

• per problemi noti: informazioni di disponibilità relative alle correzioni di errori e ai correttivi di programma che il Cliente ha diritto di ricevere a seguito dell’acquisto dei diritti di uso del software (licenza).

Per i programmi di storage non IBM definiti:

• risposte a domande semplici relative all’installazione, all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;

• risposte alle domande relative a pubblicazioni IBM sui programmi.

Se il Cliente segnala un problema relativo a un prodotto di storage definito, di un produttore diverso da IBM, IBM supporta il Cliente nella circoscrizione della causa del problema e ottiene dal produttore in questione le informazioni per la rimozione dell’errore, se disponibili, mettendole quindi a disposizione del Cliente.

IBM fornisce, nei limiti della disponibilità ed autorizzazione, correttivi di programma per difetti conosciuti, sempre che non siano in relazione con alcun software Open Source.

Per gli errori conosciuti che interessano il software Open Source, e per i quali IBM riscontra che i correttivi di programma sono disponibili su Internet, quest’ultima comunicherà al Cliente i relativi link URL. È responsabilità del Cliente ottenere o scaricare personalmente i correttivi di programma in questione.

In caso d’identificazione di un nuovo errore (finora sconosciuto), IBM ne informerà il fabbricante e comunicherà al Cliente le misure adottate. In tal modo si considerano assolti i servizi di supporto da parte di IBM. Il fornitore del programma è responsabile per la risoluzione di questo tipo di problemi.

Se il fornitore rende disponibile su Internet il correttivo di programma per questo nuovo errore, IBM comunicherà al Cliente i relativi link URL.

IBM non è obbligata a sviluppare, fornire al Cliente o integrare nessun correttivo di programma per errori che riguardano il software Open Source in questione. Se IBM dovesse scoprire che un correttivo di programma oppure il software Open Source nel quale è necessario integrare il correttivo di programma, arrechi o possa arrecare danni a terzi, è a sua discrezione informare o meno il Cliente. In questo caso, IBM non è obbligata ad informare il Cliente o fornire ulteriori informazioni, come ad esempio, la presenza di link URL con correttivi di programma concernenti il software Open Source in questione, se esiste una violazione dei diritti.

4.2 Supporto proattivo

Nel corso delle teleconferenze trimestrali con l’interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche, il Remote Account Advocate Team fornirà quanto segue:

• dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività;

• avvertenze relative ai problemi noti che potrebbero riguardare le macchine e i programmi definiti del Cliente e informazioni in merito ai correttivi di programma o ai provvedimenti necessari per evitare tali problemi;

• informazioni pertinenti sul livello di manutenzione dei prodotti di storage definiti;

• avvertenze e raccomandazioni tecniche applicabili ai prodotti di storage definiti;

• informazioni in merito alla fine del servizio per i prodotti di storage installati presso il Cliente.

4.3 Circoscrizione dei problemi a livello SAN

IBM fornirà al Cliente supporto remoto per la circoscrizione di un problema segnalato nel caso tale problema sia relativo alla SAN del Cliente sul proprio sito o sui propri siti.

Ove IBM determini la presenza di possibili errori in un prodotto di storage non definito, su richiesta del Cliente fornirà le informazioni tecniche disponibili e pertinenti e il supporto per segnalare il problema al Service provider coinvolto.

Il Service provider e il Cliente sono responsabili del coordinamento della reciproca collaborazione e della soluzione del problema.

5. Servizi opzionali

I servizi descritti di seguito sono servizi opzionali che prevedono costi supplementari. Sono forniti se indicati separatamente nella Lista dei servizi del formulario d’ordine.

5.1 Esame on-site del livello di servizio

IBM eseguirà fino a quattro verifiche in loco del livello di servizio del microcodice dei prodotti di archiviazione ammissibili per ogni anno contrattuale, secondo quanto definito nell’elenco di servizio (opzione "Environm. Supp. + Onsite Chk”).

Un tecnico specialista IBM raccoglierà sul luogo dell’evento i dati di configurazione necessari corrispondenti all’accordo tra l’interlocutore primario per questioni tecniche e il rAAT.

Il rAAT analizzerà i dati raccolti e fornirà al Cliente, con il primo rapporto di stato ETS pianificato, i risultati dell’analisi e le eventuali raccomandazioni supplementari per una possibile ottimizzazione dei prodotti di storage definiti del Cliente.

In caso di adesione all’opzione durante l’anno contrattuale in corso, il numero di verifiche massime da eseguire si ridurrà proporzionalmente.

I costi di trasferta originati a seguito della raccolta onsite dei dati di configurazione sono inclusi nel canone di servizio dell’opzione in questione.

Delimitazione del servizio:

Il servizio Onsite Maintenance Level Checkup non include alcun supporto per le seguenti attività:

• progettazione e sviluppo di applicazioni;

• utilizzo dei programmi da parte del Cliente in un ambiente diverso da quello specificato;

• misure, analisi e ottimizzazioni delle prestazioni o pianificazione delle capacità;

• attività di consulenza.

5.2 Esame remoto del livello di servizio

IBM eseguirà fino a quattro verifiche remote del livello di servizio del microcodice dei prodotti di storage definiti(opzione “Environm. Supp. + Remote Check“).

Inoltre IBM installerà l‘IBM Data Collector Agent sul server SAN specificato dal cliente.

Uno specialista IBM,come da accordo tra la persona di riferimento principale per le questioni tecniche ed il rAAT, raccoglierà le informazioni necessarie per controllare i dati di configurazione utilizzando l'IBM Data Collector Agent.

Il rAAT analizzerà i dati raccolti efornirà al cliente con il primo rapporto sullo stato ETS i risultati delle analisi e le eventuali ulteriori raccomandazioni per la possibile ottimizzazione dei prodotti di storage autorizzati del cliente.

Il numero dei test massime si riduce proporzionalmente nel caso di inclusione dell'opzione in un anno contrattuale in corso.

Delimitazione del servizio:

Il servizio Onsite Maintenance Level Checkup non include alcun supporto per le seguenti attività:

• progettazione e sviluppo di applicazioni;

• utilizzo dei programmi da parte del Cliente in un ambiente diverso da quello specificato;

• misure, analisi e ottimizzazioni delle prestazioni o pianificazione delle capacità;

• attività di consulenza.

6. Obblighi specifici del Cliente

Il testo che segue integra le responsabilità del cliente elencate nell'LB-base-ETS.

Il Cliente controlla il rapporto sullo stato ETS, tutti i processi e le procedure tecniche in relazione al servizio per i prodotti di storage definiti. IBM rende disponibili le proprie conoscenze ed esperienze con il rapporto di stato ETS, ma conosce solo il livello di microcodice del servizio delle macchine che sono supportate da questo servizio. Il Cliente è quindi tenuto a consultare il produttore di queste macchine per quanto concerne il potenziale impatto delle modifiche apportate dal Cliente.

Ulteriori responsabilità del cliente per l'opzione "test remoto del livello di servizio":

Il Cliente dovrà:

• approntare il server SAN con la configurazione minima richiesta (vedi xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxx.xxxx) ed i diritti di accesso necessari, secondo quanto definito da IBM, per la durata del mandato di questa opzione di servizio;

• autorizzare l'uso di programmi che consentano a IBM di verificare i livelli di servizio del microcodice e i dati richiesti, e confermare che il Cliente è l'unico responsabile della sicurezza della rete;

• assumere la responsabilità di tutti i dati e del contenuto di ogni database che il cliente rende disponibili a IBM in relazione a questa opzione di servizio, nonché per la selezione e l'applicazione di procedure e controlli per l'accesso a tali dati e della loro sicurezza, crittografia, uso e trasferimento e per il backup e il ripristino del database e di tutti i dati memorizzati;

• rimuovere il codice software dell'IBM Data Collector Agent secondo le istruzioni IBM dal server SAN quando l'opzione dei test remoti del livello di servizio per qualsiasi motivo viene eliminata dal contratto, oppure il periodo di durata dell'opzione di servizio termina;

• prendere atto che IBM userà l'IBM Data Collector Agent per fornire l'opzione di servizio descritta in queste specifiche. IBM si riserva il diritto di utilizzare questo strumento per sostituire/aggiornare o utilizzare strumenti e processi aggiuntivi per eseguire i servizi per il periodo di durata dell'opzione di servizio. Il cliente non è autorizzato ad utilizzare l'IBM Data Collector Agent o a eseguire copie dell'IBM Data Collector Agent in qualsiasi forma. Il cliente non è autorizzato a riconvertire del tutto o in parte lI'BM Data Collector Agent (disassemblaggio/decompilazione). Al cliente non sono concessi licenze o diritti (compresi quelli per l'uso di brevetti) diretti o indiretti, derivanti dall'uso dell'IBM Data Collector Agent nelle sue strutture.

7. Canoni di servizio

Il calcolo dei canoni di servizio si basa sulgruppo di complessità determinato per il cliente. Le modifiche ai prodotti di storage definitidel cliente possono comportare un adeguamento del gruppo di complessità.

In generale valgono le disposizioni delle altre condizioni contrattuali indicate nel modulo d'ordine applicabile.