KEYLOOP ITALIA S.R.L.
KEYLOOP ITALIA S.R.L.
SPECIFICHE DI PRODOTTO
Servizi di Supporto e Manutenzione WinDrakkar
1. DESCRIZIONE GENERALE
Queste Specifiche di Prodotto si applicano laddove è specificato nell’Offerta che Keyloop fornirà iI servizi di supporto e manutenzione al Cliente in relazione ad uno dei suoi Prodotti.
2. I SERVIZI DI SUPPORTO E MANUTENZIONE
2.1. I Servizi di Supporto e Manutenzione includono quanto segue:
2.1.1.ricerca di ed assistenza relativa a problemi afferenti l’operatività di un Prodotto;
2.1.2.ricerca di ed assistenza relativa a problemi afferenti l’accesso ad un Prodotto;
0.0.0.xx relazione al Software Keyloop: 2.1.3.1.analisi di errori/panic e crash di
sistema;
2.1.3.2.assistenza per problemi relativi al trattamento dei dati del Cliente;
2.1.3.3.assistenza nella riconciliazione dei dati del Cliente conseguente a problemi relativi alla operatività del Software Keyloop; e
2.1.3.4.sviluppo e implementazione di Patches e aggiornamenti dei service pack laddove appropriato; e
2.1.4.fornitura di un helpdesk contattabile durante le Ore di Supporto Standard attraverso la Procedura di Registrazione dei Casi.
2.2. Keyloop può testare le Patches e gli aggiornamenti di un Prodotto in un ambiente di test laddove lo ritenga appropriato prima di renderli disponibili in ambiente di utilizzo. In tali casi, il Cliente consente a Xxxxxxx di copiare i suoi dati nell’ambiente di test allo scopo di eseguire il test.
3. SERVIZI ESCLUSI O A PAGAMENTO
3.1. I Servizi di Supporto e Manutenzione non includono le attività di seguito elencate che Xxxxxxx può a sua discrezione fornire al
Cliente a richiesta di quest’ultimo alle Tariffe
Keyloop in vigore:
0.0.0.Xx correzione di qualsiasi errore o problema derivante da:
3.1.1.1.l’utilizzo di un hardware o software non fornito da o non approvato per iscritto da Keyloop;
3.1.1.2.qualsiasi modifica ad un Prodotto effettuata da persone diverse da Keyloop o da persone non autorizzate da Keyloop; e
3.1.1.3.l’uso inappropriato o non autorizzato di un Prodotto, errori degli operatori o altrimenti riconducibili a omissioni o atti non autorizzati del Cliente;
0.0.0.xx relazione al Software Keyloop, il supporto a qualsiasi Versione del Software Keyloop diversa dalla Versione specificata nell’Offerta;
0.0.0.xx set-up del PC e le richieste di configurazione che derivano da cambiamenti, set-up non corretti o alterazioni della configurazione;
3.1.4.qualsiasi problema in software o in database di terzi, sia che essi siano usati in connessione con il Software Keyloop o no, salvo che nei limiti in cui tali software o database di terzi siano oggetto dei Servizi di Supporto e Manutenzione che devono essere contrattualmente forniti da Keyloop;
3.1.5.qualsiasi servizio fornito o attività posta in essere da Keyloop al di fuori delle Ore di Supporto Standard;
0.0.0.xxxxxxxx, consulenza, fornitura di consigli o di assistenza relativi alla funzionalità di un Prodotto;
3.1.7.cambiamenti di configurazione non- standard e cambiamenti di configurazione di sistema;
3.1.8.assistenza nella scrittura o preparazione di format o report;
3.1.9.riorganizzazione di dati o pulitura di dati; o
3.1.10. fornitura ed installazione di beni consumabili.
4. OBBLIGHI DEL CLIENTE
4.1. In relazione al ricevimento dei Servizi di Supporto e Manutenzione, il Cliente deve:
4.1.1.registrare i Casi secondo la Procedura di Registrazione dei Casi;
4.1.2.fornire ragionevole assistenza a Keyloop durante le ricerche dei problemi;
4.1.3.mantenere Keyloop aggiornata in relazione a tutte le altre modifiche della sua attività che possono influenzare la fornitura dei Servizi di Supporto e Manutenzione ivi incluse modifiche a procedure e prassi operative, cambiamenti di hardware, network e di ogni altra infrastruttura che non sia stata fornita da Keyloop;
4.1.4.tempestivamente riportare a Keyloop qualsiasi errore o difetto identificato in un Prodotto;
4.1.5.permettere a Keyloop di installare programmi di utilizzo o diagnostica per assistere il Personale di Keyloop nella fornitura dei Servizi di Supporto Software e permettere a Keyloop di rimuovere o disabilitare in qualsiasi momento l’accesso a tali programmi;
4.1.6.laddove il Cliente è responsabile della connettività per il network a banda larga, assicurare che Keyloop abbia accesso continuo e ininterrotto al sistema del Cliente (ivi inclusi i sistemi di test e di utilizzo) attraverso una linea di comunicazione sempre ad alta velocità approvata da Keyloop;
4.1.7.porre gratuitamente a disposizione di Keyloop tutte le informazioni, accessi, locali e servizi ragionevolmente richiesti da Keyloop per consentire a Keyloop di fornire i Servizi di Supporto e Manutenzione. Tale attività dovrà includere, senza limitazioni, computer con relativa connessione,dump di memoria e stampe;
4.1.8.permettere a Keyloop di installare da remoto aggiornamenti e Patches, sia automaticamente che proattivamente;
4.1.9.assicurare che solo dipendenti competenti e che abbiano ricevuto adeguata istruzione (o persone sotto la loro supervisione) utilizzino i Prodotti e che essi siano utilizzati in modo appropriato; e
4.1.10. mantenere copie di sicurezza complete ed aggiornate del Software Keyloop e dei dati del Cliente in conformità alle buone regole dell’arte in materia di software (salvo dove tale attività costituisca oggetto dei Servizi di Hosting Keyloop in conformità al presente Contratto).
4.2. I Servizi di Supporto e Manutenzione saranno forniti in relazione al Software Keyloop in conformità alla policy di Keyloop relativa al ciclo di vita dei Prodotti. Tale policy può richiedere che il Cliente debba accettare nuovi Service Pack, Patches, e altre Release come di volta in volta richiesto da Keyloop al fine di continuare a ricevere i Servizi di Supporto e Manutenzione.
5. PROCEDURA DI REGISTRAZIONE DEI CASI
5.1. Keyloop abiliterà il Contatto Nominato dal Cliente alla registrazione dei Casi mediante un portale cliente approvato da Xxxxxxx e, laddove convenuto, solo a mezzo telefono, i cui dettagli saranno forniti al Cliente di volta in volta.
5.2. Il Contatto Nominato dal Cliente dovrà fornire le seguenti informazioni al momento della registrazione dei Casi:
• nome di contatto del Cliente, numero di telefono, numero di cellulare e indirizzo email, laddove richiesto;
• dettagli di ogni messaggio di errore;
• una descrizione del problema e chiare istruzioni su come riprodurre la sequenza di eventi e/o di problemi, laddove rilevante;
• ogni altra informazione ragionevolmente richiesta da Keyloop al fine di trattare il Caso; e
• laddove applicabile, qualsiasi numero di registrazione del Cliente in precedenza emesso per il Caso.
6. LIVELLI DI SERVIZIO E INDICATORI DI PERFORMANCE
6.1. Keyloop farà del proprio meglio per riscontrare i Casi nei Tempi Target di
Riscontro dei Casi e in conformità con i Livelli di Servizio specificati nella tabella sotto riportata relativa alla Priorità di Casi. I Tempi di Riscontro sono misurati a partire dal momento in cui il Cliente ha fornito tutte le informazioni ragionevolmente richieste in conformità alla Procedura di Registrazione dei Casi. Questi livelli di servizio non si applicano ai servizi a pagamento o esclusi che Xxxxxxx possa accettare di fornire.
6.2. Laddove sia identificato un difetto o bug minore che non ricade in nessuna delle categorie di casi riportati nelle Priorità di Casi sotto riportate, Xxxxxxx può a sua discrezione emettere una Patch correttiva o un altro aggiornamento. E ciò mediante inclusione nella prossima o in una successiva Release programmata.
6.3. Nella tabella sottostante, “Ore" significa il numero di ore complete durante le Ore di Supporto Standard.
6.4. I Tempi Target di Riscontro dei Casi non comprendono il tempo durante il quale non è possibile riscontrare il Caso del Cliente a causa di un problema di comunicazione.
6.5. Il livello di priorità di un Caso può variare dal momento in cui è inizialmente registrato per riflettere cambiamenti nelle circostanze. La classificazione e riclassificazione dei livelli di priorità di tutti i Casi sarà effettuata a discrezione di Xxxxxxx.
6.6. Keyloop avrà il diritto di chiudere un Caso allorché sia stato effettuato un work around e il servizio sia stato ripristinato.
6.7. Al fine di fornire i Servizi di Supporto e Manutenzione Keyloop fa affidamento sulla cooperazione tempestiva e completa da parte del Cliente in conformità ai principi stabiliti alla surrichiamata sezione 4 ed al rispetto da parte del Cliente della Procedura di Registrazione dei Casi. Keyloop può sospendere la lavorazione di un Caso se essa richiede la cooperazione o la fornitura di informazioni da parte del Cliente e tale cooperazione o informazione non viene fornita. La durata di tale sospensione non sarà conteggiata nel calcolo dei Tempi Target di Riscontro dei Casi ai sensi delle presenti Specifiche di Prodotto. Xxxxxxx può chiudere il Caso se falliscono i suoi ripetuti tentativi di ottenere dal Cliente le informazioni o eseguire le richieste azioni in relazione a quel Caso.
7. GLOSSARIO
I termini con lettera maiuscola utilizzati in queste Specifiche di Prodotto ma non altrimenti definiti avranno il significato loro attribuito nelle Condizioni Generali di Keyloop.
Caso: una richiesta fatta in conformità alla Procedura di Registrazione dei Casi da un Cliente a Keyloop per un Servizio di Supporto e Manutenzione in relazione ad un Prodotto per il quale Xxxxxxx ha accettato di fornire supporto.
Contatto Nominato dal Cliente: una persona facente parte della organizzazione del Cliente nominata dal Cliente allo scopo di registrare i Casi, e che si è registrata ai fini dell’accesso online al portale clienti approvato da Keyloop. Ci possono essere più di un Contatto Nominato dal Cliente. Solo gli utenti che hanno completato il training obbligatorio in relazione all’uso di un Prodotto e (dove applicabile) che sono titolari di un valido status di certificazione possono registrare un Caso.
Livello di Servizio: per ciascuna Priorità di Casi significa la percentuale di Casi a cui Keyloop dà riscontro nell’ambito del relativo Tempo Target di Riscontro dei Casi misurato nel corso di un completo trimestre di calendario.
Ore di Supporto Standard: dalle 08:30 alle 12:30 e dalle 14:30 alle 18:00 da Lunedì a Venerdì, con esclusione dei giorni festivi.
Procedura di Registrazione dei Casi: la procedura per richiedere i Servizi di Supporto e Manutenzione in relazione a problemi, come definita ai paragrafi 5.1 e 5.2 delle presenti Specifiche di Prodotto. Keyloop può di volta in volta apportare modifiche e aggiornamenti alla Procedura di Registrazione dei Casi, dandone comunicazione al Cliente.
Servizi di Supporto e Manutenzione: significa i servizi che saranno forniti da Keyloop in conformità alla presenti Specifiche di Prodotto come indicato al precedente articolo 2.
Livello di criticità | Target tempo di Soluzione (in Ore) | % minima casi chiusi in Target | Definizione del Problema |
1-Critical | 8 | 85% | • blocco del sistema centrale • blocco di tutte le stampanti • blocco di un’intera area (es. magazzino, commerciale ecc.) o delle comunicazioni con la Casa Madre senza disponibilità di soluzione temporanea |
2-High | 16 | 80% | • blocco di più postazioni o stampanti • problemi bloccanti su alcune funzioni degli applicativi in manutenzione • problemi bloccanti per tutte le funzioni di una determinata area (es. magazzino, commerciale ecc.) con disponibilità di soluzione temporanea |
3-Medium | 24 | 75% | • problemi saltuari e non sempre riproducibili • problemi non bloccanti sugli applicativi in manutenzione • incongruenza di dati • anomalie di stampa. |
4-Low | 40 | n.c. | • anomalie o malfunzionamenti non bloccanti e/o saltuari • informazioni generiche o chiarimenti • richieste di contatto |
Il tempo di soluzione decorre dall’apertura del caso alla sua chiusura, che può essere effettuata anche a
seguito della definizione di una soluzione temporanea.
Attraverso il Service Level Agreement, Xxxxxxx si impegna a garantire al Cliente, su base trimestrale, il rispetto dei tempi effettivamente impiegati a fornire la soluzione nelle percentuali indicate per singola priorità