PROCEDURE SERVIZIO POST-VENDITA ITALIA
PROCEDURE SERVIZIO POST-VENDITA ITALIA
Prodotti consumer/SMB Desktop/Laptop e Tablet,
A marchio Lenovo, Yoga, Essential, IdeaPad, IdeaCentre, IdeaTab
1) QUICK REFERENCE
2) DOA - Policy e procedura
3) DANNI FISICI e/o PARTI MANCANTI all’atto della vendita ad utente finale
4) SUPPORTO IN GARANZIA
5) RIPARAZIONE PRODOTTI IN GARANZIA
6) RIPARAZIONE PRODOTTI FUORI GARANZIA
7) ESCALATION
PREMESSA
La presente procedura è applicata ai prodotti PC, Tablet e convertibili della linea consumer Lenovo. Sono quindi esclusi prodotti della linea commerciale Think, i Desktop Serie S e V, gli Smartphone Lenovo e Motorola. Per ogni dubbio, consultare xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx ed inserire il numero di serie per determinare le modalità di supporto e contatto.
Tutti gli indirizzi email e contatti forniti in questo documento non sono da condividere all’esterno. Gli utenti finali possono contattare Lenovo tramite xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx cliccando su “contattaci”.
Sommario delle modifiche dalla versione 12:
Punto 2. Aggiornamento della procedura DOA/DAP
1. QUICK REFERENCE
Le informazioni di seguito sono trattate in maggior dettaglio nei punti successivi. Lo specchietto di seguito è utile per gli addetti ai punti vendita in modo da avere un riscontro veloce
1 | Modalità richiesta garanzia | Direttamente tramite CAT (v. punto 6). Il cliente allinea e registra la durata della garanzia come da data scontrino: xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx (opzione variazione della garanzia) |
2 | Procedura DOA/DAP | 14 giorni solari dalla data dello scontrino, richiesta a xxx_xx@xxxxxx.xxx. Non applicabile a prodotti obsoleti (>1 anno dalla data di spedizione al distributore). Non copre danni fisici/estetici, ma soli guasti hardware occorsi nel periodo. Riparazione in garanzia sempre attiva. Se prodotto è arrivato danneggiato al punto vendita o è stato sballato e presenta danni fisici/estetici (incluso danni alla tastiera), v. punto 4 |
3 | Escalation | Punti Vendita e/o centrale contattano xxxxxx-x0x-xxxxxxx-xx@xxxxxx.xxx. Da non condividere MAI all’esterno o con utenti finali. |
4 | Danni fisici | Direttamente c/o distributore (imballo deve essere integro alla consegna), altrimenti v. punto 5) |
5 | Danno trasporto | La spedizione sul pv va accettata con riserva. Se imballo/pallet danneggiati, la spedizione va respinta. Rivolgersi al distributore. |
6 | Elenco CAT | xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx (Necessario inserire il numero di serie per poter visualizzare I CAT abilitati relativi al prodotto specifico) |
7 | Acquisto parti | xxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx - pagamento con carta di credito |
8 | Stato riparazione | xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxx - si può inserire indirizzo email per ricevere notifiche relative agli stati ed al completamento della riparazione |
9 | Fuori Garanzia | Gestita direttamente ed indipendentemente dai CAT (o dal CAT pilota in caso di centralizzazione). Se la macchina viene inviata in garanzia il CAT potrà richiedere un fee per logistica e diagnostica in caso venga emesso preventivo e non accettato. |
10 | Prodotto irreparabile | Se il prodotto guasto in garanzia non fosse riparabile, Lenovo invia una lettera con un codice autorizzazione. Questa lettera può essere consegnata al cliente, che contatta il call center Lenovo per confermare modello ed indirizzo di spedizione, v. punto 5 |
2. DOA - Policy e procedura
Il DOA è relativo esclusivamente a guasti hardware che si presentino nei 14 giorni di calendario a partire dalla data di acquisto presente sulla prova d’acquisto. Sono esclusi prodotti con danni fisici, componenti mancanti o diversi dalle schede prodotto. Sono altresì esclusi prodotti obsoleti, ovvero spediti da Lenovo al distributore da oltre 1 anno solare. La verifica è possibile inserendo il numero di serie su xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxxx e cliccando su “Controllare la Garanzia”. Entro e non oltre i 14 giorni solari dalla data dello scontrino, la richiesta DOA può essere effettuata solo da un punto vendita, inviando una email a xxx_xx@xxxxxx.xxx con i seguenti dati:
- Numero di Serie
- Data di acquisto
- Allegata scansione di prova d’acquisto indicante il numero di serie. Se il numero di serie non fosse indicato, apporlo a penna prima di effettuare la scansione.
- Descrizione chiara e sintetica del guasto
Il supporto potrà richiedere in alcuni casi di inviare l’originale della prova d’acquisto.
Una volta validato, il supporto rilascia numero di autorizzazione DOA. A questo punto il rivenditore è tenuto a restituire il prodotto entro 14 giorni all’hub come indicato nell’autorizzazione rilasciata dal supporto. Il numero di autorizzazione deve accompagnare la corrispondenza relativa in ogni comunicazione. La copertura in garanzia non viene impattata, ed indipendentemente dal DOA, un prodotto potrà essere inviato in riparazione nel periodo iniziale di 14 giorni.
Tutte le unità verranno ispezionate e, laddove confermato lo stato di DOA, verrà emessa nota di credito come per il corrente processo (Lenovo🡪Distributore🡪Rivenditore) con conferma tramite email inviata al rivenditore con in copia il distributore. Gli apparati che non dovessero presentare difetti hardware, quindi non qualificabili come DOA - o quelle restituite senza imballo originale intatto, con parti/accessori mancanti etc.) saranno respinti e restituiti al rivenditore. Lenovo si riserva di addebitare le spese di trasporto e validazione in questi casi.
3. DANNI FISICI e/o PARTI MANCANTI all’atto della vendita ad utente finale
Se un prodotto perviene sul punto vendita con imballo/pallet danneggiato o manomesso, la consegna va respinta.
Se l’imballo è integro e sono presenti danni fisici, o se componenti fossero mancanti/diversi dalle specifiche del prodotto, i prodotti non vanno inviati in assistenza o richiesti come DOA. Va invece attivato direttamente il distributore che ha spedito l’apparato all’insegna Retail.
4. SUPPORTO IN GARANZIA
a. Termini e Condizioni di garanzia
Sono disponibili su xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx.
Il periodo di validità della garanzia per tutte le batterie, le stilo e le penne digitali Lenovo è limitato a 12 mesi, salvo diversamente specificato. Ciò significa che Lenovo fornirà un servizio di garanzia gratuito per batterie, stilo e penne digitali durante i 12 mesi del periodo di validità della garanzia, indipendentemente dalla garanzia dell’apparato.
b. Inizio della copertura in garanzia
La garanzia potrà essere allineata, una sola volta, alla data di vendita del prodotto. Il portale xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx permette di selezionare “variazione della garanzia” e, allegando prova d’acquisto con indicato il seriale (aggiunto a penna se non già disponibile), richiedere variazione della data di inizio e conseguente termine della garanzia in linea con la data di acquisto.
c. Copertura ai consumatori
In supporto ai rivenditori, che sono tenuti a garantire 24 mesi di garanzia, Lenovo riparerà guasti hardware, con esclusione dei danni fisici o derivanti da incauto utilizzo o usura. Ciò non comporta che la garanzia del prodotto Lenovo verrà automaticamente estesa a 24 mesi per modelli con garanzia base di un anno. L’onere della prova, dopo il sesto mese dalla vendita, è – a scanso di equivoci – a carico del consumatore, in ossequio alla normativa sul consumo. Batterie, stilo e penne digitali conservano sempre una garanzia di 12 mesi indipendentemente dalla garanzia dell’apparato base (pc, notebook o tablet).
d. Dati utente
La responsabilità di back up resta a carico dell’utente, come da termini e condizioni. Di norma, un prodotto inviato in riparazione viene aggiornato e ripristinato alle condizioni di fabbrica. Lenovo ed i propri centri assistenza/riparazione, anche terzi, declinano ogni responsabilità riguardo a dati presenti sulle unità Lenovo, anche in sede di diagnostica.
5. RIPARAZIONE PRODOTTI IN GARANZIA
a. Il rivenditore potrà gestire solo prodotti acquistati presso l’insegna stessa. Per prodotti acquistati altrove, o all’estero, l’utente andrà indirizzato presso un CAT (xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx)
b. I punti vendita sono invitati ad interfacciarsi con un CAT locale di riferimento. Generalmente, questi fornitori sono già operanti e conosciuti nell’area di intervento ed effettuano un servizio di shuttle almeno una volta a settimana, in base ai volumi necessari e/o salvo diversi accordi singolarmente presi con i punti vendita. Lo stato di riparazione è verificabile su xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxx
Lenovo richiede di:
1) Verificare che il prodotto sia in garanzia, sul portale xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx
2) Verificare l’effettiva sussistenza di un guasto hardware prima di accettare merce per invio a CAT.
3) Effettuare o istruire l’utente relativamente al ripristino del sistema alle condizioni di fabbrica, specialmente per problemi potenzialmente relativi a software, blocchi, problemi di connessione e simili.
4) Descrivere quindi il guasto e la diagnostica effettuata
5) Imballare in maniera appropriata e sicura il prodotto (imballi originali potrebbero non essere restituiti). Danneggiamenti collegati a imballo improprio saranno documentati, ed i prodotti respinti.
6) Accludere gli accessori presenti nella confezione acquistata (batteria, alimentatore+cavo, mouse etc.)
7) Registrare e fornire al CAT i seguenti dati sull’utente finale:
a. Nome e cognome
b. Numero di telefono ed email (per ottenere le notifiche di avvenuta riparazione e per inviare un questionario relativamente al servizio prestato)
Alcuni guasti possono essere risolti con delle parti sostituibili dall’utente (chiamate CRU). Le batterie estraibili, gli alimentatori, i mouse e tastiere presenti nella confezione del pc/tablet (quindi non acquistati separatamente come accessori) sono CRU. In questi casi, può essere effettuata una richiesta di CRU, fornendo seriale, indirizzo di invio, descrizione del guasto, al contact centre 00-0000 0000 (tasto 2 quindi tasto 3) oppure, via email, aprendo una segnalazione tramite xxxxxxxx_xx@xxxxxx.xxx (indirizzo dedicato ai retailer e da non condividere all’esterno)
I prodotti inviati senza alcun guasto hardware, oppure recanti danni fisici, oppure fuori garanzia, potranno essere soggetti ad emissione di preventivo da parte del CAT e/o a copertura di spese di trasporto e diagnostica. Laddove non ci fosse possibilità di effettuare screening, seppur sommario, del prodotto, il cliente può essere riferito al più vicino CAT. Lenovo non accetterà prodotti inviati senza descrizione del guasto.
Se un prodotto venisse dichiarato non riparabile, Lenovo invierà una comunicazione, contenente un codice con il quale contattare Lenovo tramite email o telefono sopra evidenziati, in modo di confermare modello ed indirizzo di invio di un modello sostituivo, in ossequio a Termini e Condizioni di garanzia.
Attenzione: Lenovo non accetterà richieste di resi/note di credito a fronte di sostituzioni/rimborsi prodotto effettuati dai punti vendita SENZA l’autorizzazione Lenovo. Ciò vuol dire che i punti vendita che decidano di sostituire in autonomia un prodotto, non potranno richiedere il riaccredito a Lenovo se non fosse stata già emessa autorizzazione e tali sostituzioni sono da ritenere effettuate in piena responsabilità esclusiva del rivenditore.
6. RIPARAZIONE PRODOTTI FUORI GARANZIA
La riparazione fuori garanzia è erogata esclusivamente ed indipendentemente dall’hub Telecalab/PentaService (centro riparazione nazionale) tramite i CAT e non è soggetta a garanzia di disponibilità parti di ricambio o altre responsabilità da parte di Lenovo.
7. ESCALATION
Il back-office dedicato alle centrali retailer per le sole escalation è contattabile esclusivamente via email a
xxxxxx-x0x-xxxxxxx-xx@xxxxxx.xxx. E’ richiesto di documentare adeguatamente l’escalation con Serial Number, dati del punto vendita, descrizione dell’escalation ed eventuale aspettativa in modo da valutare in maniera oggettiva, fermi restando i dettami dei Termini e Condizioni di garanzia limitata Lenovo (è valida la versione online xxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xxx/xx/xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx)
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TERMINE DEL DOCUMENTO
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