GE 01-16
Insiel – Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. con socio unico Sede Legale: Trieste, Via San Xxxxxxxxx d’Assisi n. 43
GE 01-16
SERVIZI DI MANUTENZIONE E DI ASSISTENZA TECNICA SU APPARATI E SISTEMI DI RETE PER 24 MESI
- CIG 66190347A5
CAPITOLATO TECNICO
Allegato 7 al Disciplinare di gara
Documento firmato da: XXXXXX COLONELLO 12/04/2016
INDICE
3
1.1 Abbreviazioni e definizioni 3
5
2.1 Servizi erogati da Insiel 5
6
4 Manutenzione hardware degli apparati e fornitura di supporto tecnico
8
4.1 Modalità di gestione del contratto 8
4.1.1. Variazione consistenza apparati 8
4.3 Manutenzione correttiva 10
5 Fornitura, analisi e aggiornamento del microcode degli apparati
12
6 Fornitura di servizi professionali specialistici
13
14
8 Capacità tecnica e professionale
16
9 Organizzazione del servizio di manutenzione
17
9.1 Referenti del servizio di manutenzione 17
9.2 Coordinamento e governo del servizio di manutenzione 17
9.3 Monitoraggio del servizio di manutenzione 18
19
10.1 Indicatori correlati ai livelli di servizio 20
21
22
1 Premessa
Nell’erogazione ai propri utenti di servizi informatizzati per il governo e la gestione della Pubblica Amministrazione, della sanità e dei servizi pubblici locali Insiel utilizza un elevato numero di apparati, ubicati presso l’Amministrazione regionale, le Aziende sanitarie regionali (ospedaliere e territoriali), gli Enti Locali regionali e il Datacenter ubicato a Trieste.
Tali apparati, operando senza soluzione di continuità, necessitano di un controllo e di una manutenzione costanti che ne possano garantire l’efficienza; da qui sorge la necessità di disporre di un efficace Servizio di Manutenzione rivolto a minimizzare le interruzioni operative degli apparati e dei sistemi installati ripristinandone, ove necessario, il regolare funzionamento in conformità alle specifiche di utilizzo.
1.1 Abbreviazioni e definizioni
HW e SW | Hardware e Software |
RTI | Raggruppamento Temporaneo di Imprese |
RUPAR | Rete Unitaria per la Pubblica Amministrazione della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia |
Aggiudicatario | soggetto al quale è stato assegnato lo svolgimento delle attività oggetto di gara; può trattarsi di singola impresa, RTI o consorzio. | ||||||||
Apparati in manutenzione | Comprendono tutte le apparecchiature (router, switch, moduli, firewall, ecc.) e tutti i componenti e le unità periferiche in esse installate e/o collegate come indicato nell’allegato “Elenco apparati in manutenzione”. | ||||||||
Componente | Parte o intero apparato | ||||||||
Firmware Software | e | Set di istruzioni microprocessore. | di | basso | livello | che | controllano | direttamente | un |
Orario lavorativo standard | Dalle 8.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì, festività infrasettimanali escluse | ||||||||
Tempo di presa in carico | Intervallo di tempo compreso tra la ricezione della segnalazione (telefonata, email, altro) e il rilascio del ticket | ||||||||
Tempo intervento | di | Intervallo di tempo compreso tra l’istante di ricezione e/o rilascio del ticket e quello di inizio dell’intervento di risoluzione del problema (assistenza remota oppure on-site da parte del supporto tecnico). | |||||||
Tempo di ripristino | Intervallo di tempo compreso tra l’istante di inizio dell’intervento di risoluzione del problema e quello di ripristino delle funzionalità anche in maniera provvisoria purché stabile. | |
Tempo di risoluzione | Intervallo di tempo compreso tra l’istante di inizio dell’intervento di risoluzione del problema e quello di ripristino completo e consolidato delle funzionalità. |
2 Contesto operativo
INSIEL - Informatica per il Sistema degli Enti Locali S.p.A. è una Società con socio unico soggetta ad attività di direzione e coordinamento da parte della Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia .
L’oggetto della gara richiede lo svolgimento di attività di assistenza, manutenzione e supporto presso le sedi di INSIEL, dell’Amministrazione regionale, delle Aziende sanitarie regionali (ospedaliere e territoriali), degli Enti Locali regionali, e siti che ospitano gli apparati di rete e di elaborazione, distribuite sull’ intero territorio regionale e presso il Datacenter.
2.1 Servizi erogati da Insiel
I servizi sono erogati con l’ausilio di applicazioni e sistemi che presentano caratteristiche funzionali e tecnologiche diversificate; di conseguenza anche gli apparati utilizzati presentano diverse caratteristiche tecnologiche.
Per la natura stessa del servizio erogato l’architettura tecnologica del Data center è concepita per assicurare la continuità del servizio; di conseguenza le attività di assistenza e manutenzione sugli apparati oggetto dell’offerta devono essere in linea con le esigenze di un servizio che non deve subire interruzioni.
Si specifica inoltre che con specifica delibera Insiel S.p.A. è soggetta all’applicazione della legge n. 146 del 1990 e successive modificazioni, nella parte in cui è direttamente strumentale a garantire il servizio sanitario. Le applicazioni ospitate presso il Data center devono essere garantite per l’erogazione di un servizio pubblico essenziale. Per tale motivo il servizio richiesto, e descritto nello specifico paragrafo, deve essere interpretato a copertura di tutte le giornate dell’anno senza alcuna possibilità di deroga.
3 Oggetto
Con l’aggiudicatario della presente gara, Insiel stipulerà un contratto avente in oggetto la fornitura per 24 mesi di un servizio di Manutenzione e di Assistenza sugli apparati e sul sw in essi installato. La lista di tali apparati è contenuta nell’allegato denominato ”Elenco apparati in manutenzione”
I servizi richiesti all’Aggiudicatario comportano in sintesi l’espletamento delle seguenti attività:
1) manutenzione hardware preventiva e correttiva degli apparati in elenco e fornitura di supporto tecnico, come successivamente dettagliato;
2) fornitura, analisi e aggiornamento del firmware e software per gli apparati in elenco che ne sono dotati (se disponibili);
3) fornitura di servizi professionali specialistici in ambito hardware e software, come successivamente dettagliato;
4) gestione delle segnalazioni/richieste di intervento, come successivamente dettagliato.
Le attività di manutenzione correttiva volte alla risoluzione di problemi bloccanti potranno essere effettuate in autonomia dal personale tecnico dell’Aggiudicatario, mentre lo svolgimento delle altre attività di manutenzione che comportano un intervento diretto sulle infrastrutture operanti andrà comunque concordato con Insiel. I relativi interventi saranno prevalentemente calendarizzati nel rispetto dell’orario lavorativo standard, tenendo in particolare considerazione i casi in cui sia richiesto il riavvio degli apparati e ciò induca, conseguentemente, una indisponibilità parziale o completa del servizio fornito all’utenza. Ove, per esigenze di erogazione del servizio, non risultasse possibile effettuare in tale intervallo l’attività richiesta, questa dovrà essere svolta nell’intervallo di disponibilità indicato da Insiel.
Le modifiche apportate alla configurazione degli apparati e dei sistemi nel contesto delle attività di manutenzione dovranno essere opportunamente registrate, anche su supporto di memorizzazione elettronico, riportando data, descrizione e durata dell’intervento. Insiel si riserva comunque la facoltà di aggiornare autonomamente gli apparati con il firmware e software fornito.
Nel caso di manutenzione svolta “a caldo” su apparati in funzione, il personale tecnico incaricato dovrà procedere con la massima cura in modo da limitare il rischio di interruzione dei servizi erogati.
Per l’effettuazione degli interventi di manutenzione che prevedono lo svolgimento di attività on- site il personale tecnico dell’Aggiudicatario dovrà attenersi alle norme comportamentali che regolano l’accesso ai locali degli enti ospitanti gli apparati.
Il servizio di manutenzione prevede l’obbligatorietà, per ciascun apparato, del riconoscimento al costruttore di tutte le fee, royalty o copyright, necessarie per poter garantire la gestione del guasto nei tempi e nei modi previsti nel presente capitolato, oltre alla garanzia di ricevere dallo stesso, gli eventuali aggiornamenti ove previsti.
Per quanto riguarda gli aggiornamenti software degli apparati oggetto del servizio si richiede che venga fornito l‘accesso diretto e autonomo al supporto del Vendor per il download degli stessi (es. PICA Program), mentre per quanto riguarda l’apertura di un case al supporto specialistico del Vendor si richiede all’Aggiudicatario di seguire tutte le fasi di apertura, escalation e successiva chiusura verso il Vendor medesimo.
In tal senso, l’Aggiudicatario si impegna a riconoscere al costruttore, per tutti gli apparati oggetto del servizio, eventuali oneri pregressi riferiti alla manutenzione, o qualsiasi altro onere dovuto o preteso dal costruttore degli apparati.
L’Aggiudicatario si impegna ad assicurare l’allineamento della garanzia, sino al termine della durata del presente contratto, dei prodotti che all’avvio del Servizio risultassero ancora coperti da garanzie in essere.
In caso di subappalto di alcune operazioni (che comunque vanno specificate in offerta) risponde in toto nei confronti dell’Insiel la Società Aggiudicataria.
4 Manutenzione hardware degli apparati e fornitura di supporto tecnico
4.1 Modalità di gestione del contratto.
Gli apparati oggetto del servizio di manutenzione hardware e riportati nell’”Elenco apparati in manutenzione”, risalgono a periodi di fabbricazione diversi, appartengono a distinte tipologie merceologiche e sono riconducibili a diversi produttori.
La data di inizio della manutenzione richiesta per ognuno di questi apparati coincide con la data di stipula del contratto, fatto salvo quanto indicato nell’elenco stesso per i casi in cui la validità della garanzia o del contratto di manutenzione già in essere vengano a scadere successivamente.
La durata del servizio richiesto è di 24 mesi, fatto salvo per gli asset, indicati sempre nell’allegato “Elenco apparati in manutenzione”, riportanti durata diversa.
I volumi dichiarati nell’”Elenco apparati in manutenzione” costituiscono le quantità di riferimento per l’applicazione del Servizio di Manutenzione e di Assistenza hw. L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione una procedura automatizzata, che permetta di gestire la variazione della consistenza numerica determinata dall’aggiunta o dalla dismissione di apparati in manutenzione. Il controllo e la revisione dell’”Elenco apparati in manutenzione” verranno eseguiti trimestralmente.
4.1.1. Variazione consistenza apparati.
L’entrata di nuove apparecchiature e l’uscita di apparati dismessi dall’Insiel, comporterà la variazione del numero di apparati dell’Elenco apparati in manutenzione. L’aggiudicatario dovrà garantire una variazione del 3% (tre) annuo nel numero di apparecchiature dell’ Elenco apparati in manutenzione senza alcuna modifica economica al valore del contratto.
4.2 Manutenzione preventiva
La manutenzione preventiva consiste nella messa a punto e nella verifica, in base alle prescrizioni del costruttore, degli apparati utilizzati per l’erogazione del servizio fornito da Insiel; ha lo scopo di prevenire gli inconvenienti ed estendere la vita operativa delle apparecchiature; è effettuata conformemente alle specifiche dei prodotti hardware e consiste nella messa a punto e nel controllo delle macchine. E’ pianificata in funzione delle specifiche necessità delle singole apparecchiature prevedendo, con cadenza almeno trimestrale, interventi di manutenzione come
previsto nei manuali del costruttore, a partire dalla data di inizio contratto o alla scadenza della garanzia, se questa è ancora in essere.
A tale riguardo è richiesta la fornitura ed installazione di patch e di nuovi versioni/release di firmware e/o microcode e/o BIOS di macchina rilasciati ufficialmente dalla casa costruttrice. Per tali attività l’Aggiudicatario dovrà acquisire direttamente patch e nuove versioni/release di firmware e/o microcode e/o BIOS dalla casa produttrice e laddove previsto dalle specifiche tecniche delle apparecchiature gestite l’Aggiudicatario potrà avvalersi anche della diretta collaborazione del servizio di assistenza della casa produttrice, purché nel rispetto dei limiti di legge consentiti per il ricorso al subappalto. Dovrà essere garantito l’accesso alle strutture di supporto specialistico di terzo livello e di supporto diretto dei laboratori di sviluppo dei Produttori, nel rispetto dei livelli di servizio richiesti.
La manutenzione hardware richiesta, deve comprendere anche l’effettuazione di una serie di interventi tecnici rivolti alla prevenzione di malfunzionamenti e guasti di apparati in manutenzione; tali interventi dovranno sicuramente comprendere:
la pulizia di parti meccaniche;
il controllo e l’eventuale regolazione di componenti meccaniche;
la verifica, l’evidenza e l’eventuale aggiornamento dei firmware;
azioni conseguenti alla segnalazione dei “predictive failures” prodotte dalle apparecchiature stesse.
Le attività effettuate dovranno essere opportunamente registrate, come descritto in seguito, riportando data, descrizione e durata dell’intervento.
Ai proponenti è richiesto quindi di presentare una pianificazione, che sarà oggetto di apposita valutazione, con la descrizione delle verifiche proposte per gli apparati in manutenzione.
Per l’espletamento dell’attività di manutenzione preventiva l’affidatario dovrà garantire un numero di giorni/persona on-site pari a 24 (ventiquattro), da erogarsi nell’intero periodo contrattuale.
Prima di procedere con il pagamento dei canoni trimestrali sarà onere dell’aggiudicatario provvedere a consegnare ad INSIEL copia della documentazione riguardante le attività di manutenzione preventiva sopra richiamate.
4.3 Manutenzione correttiva
La manutenzione correttiva comprende gli interventi tecnici non pianificati volti al ripristino, nei tempi stabiliti, della corretta operatività degli apparati (come definita dalle specifiche funzionali e tecniche) a fronte di malfunzionamenti e guasti di componenti hardware o correlati al microcode degli apparati che ne sono dotati. Gli interventi correttivi dovranno essere eseguiti dietro semplice richiesta di Insiel, formulata secondo le modalità previste.
Il servizio offerto deve prevedere un numero illimitato di interventi e la sostituzione integrale delle parti difettose, usurate o inadatte a garantire il funzionamento regolare e corretto degli apparati. Le componenti hw da sostituire dovranno essere fornite dall’Aggiudicatario senza alcun aggravio di spesa per Insiel e la sostituzione andrà effettuata utilizzando materiale originale e di nuova fabbricazione, a eccezione delle componenti che risultino fuori produzione. In quest’ultimo caso le parti di ricambio dovranno presentare caratteristiche tecniche equivalenti a quelle delle parti sostituite e dovranno risultare compatibili con il resto degli apparati.
La manutenzione degli apparati, salvo ove diversamente indicato, è da intendersi on-site; per tali apparati l’Aggiudicatario effettuerà le attività di riparazione, modifiche tecniche e sostituzioni di componenti unicamente presso le sedi di ubicazione, nei locali dove abitualmente sono collocate o in appositi locali messi a disposizione.
Dopo l’effettuazione di attività di manutenzione correttiva si dovrà effettuare un controllo congiunto di operatività (collaudo) dell’apparato sottoposto a intervento per verificarne il corretto funzionamento.
La configurazione del prodotto guasto verrà fornita all’Aggiudicatario all’atto dell’intervento onsite. In caso di sostituzione di una apparecchiatura con una di diverso modello sarà a carico dell’Aggiudicatario provvedere ad adattare la configurazione al nuovo modello. Resta a carico di Insiel effettuare il backup della configurazione del nuovo apparato installato.
La consegna delle componenti sostitutive verrà effettuata dall’Aggiudicatario a propria cura e spese; le componenti sostituite saranno ritirate dall’Aggiudicatario, secondo le modalità e nei termini che verranno concordati con Insiel, dopo l’eventuale rimozione, in base alla normativa vigente, dei dati riservati eventualmente contenuti. Insiel provvederà, se del caso, a rendere disponibili le configurazioni necessarie.
Gli interventi di manutenzione correttiva andranno opportunamente registrati, come successivamente indicato, riportando in particolare l’ora di effettiva chiusura dell’intervento, oltre alle altre informazioni richieste per la valutazione dei livelli di servizio.
Il proponente dovrà indicare gli apparati eventualmente presenti nell’”Elenco apparati in manutenzione” che ritiene a rischio di obsolescenza e descrivere nella propria offerta le caratteristiche e le modalità in base alle quali intende implementare il servizio di manutenzione correttiva.
Per entrambi i tipi di manutenzione sopra indicati (preventiva e correttiva), l’Affidatario. dovrà utilizzare parti di ricambio di primaria qualità e nuove di fabbrica, ove esistenti, prodotte dallo stesso costruttore delle apparecchiature.
Le parti di ricambio - che dovranno essere identiche alle parti sostituite - verranno fornite dall’Aggiudicatario senza alcun onere aggiuntivo per Insiel. L’Aggiudicatario dovrà altresì garantire l’aggiornamento sistematico al livello corrente del “microcode” o firmware dell'apparecchiatura, con fornitura ed installazione delle componenti necessarie. La manutenzione deve essere estesa anche ai prodotti di software di base installati nelle apparecchiature e specificatamente riportati negli stessi allegati.
Insiel si riserva il diritto di richiedere ai produttori la conferma sull’effettiva copertura dei servizi di manutenzione..
5 Fornitura, analisi e aggiornamento del microcode degli apparati
Il “microcode” di tutti i componenti hardware è considerato parte integrante delle apparecchiature ed è oggetto della manutenzione preventiva ed evolutiva hardware per tutta la durata contrattuale.
L’Aggiudicatario dovrà fornire, per tutti gli apparati in manutenzione che ne sono dotati, le nuove release di microcode messe a disposizione dai produttori, dandone comunicazione periodica trimestrale. Al fine di garantire il funzionamento e l’allineamento tecnologico delle componenti hw e sw l’Aggiudicatario dovrà analizzare l’ambiente operativo Insiel e verificare l’applicabilità degli aggiornamenti agli apparati in manutenzione. Dovrà inoltre garantire la compatibilità dell’aggiornamento all’infrastruttura correlata.
L’Aggiudicatario dovrà inoltre provvedere direttamente, senza oneri aggiuntivi per Insiel, all’aggiornamento del microcode consigliato, in accordo con il personale tecnico e secondo le modalità indicate da Insiel; ciò avverrà nei casi in cui l’applicazione delle modifiche suggerite possa apportare dei benefici in termini di riduzione dei malfunzionamenti o di ottimizzazione funzionale in base alle best practice determinate dall’evolversi della tecnologia.
.
6 Fornitura di servizi professionali specialistici
All’Aggiudicatario viene richiesta la disponibilità di un servizio di assistenza professionale specialistica allo scopo di coadiuvare i tecnici Insiel nella gestione e manutenzione delle infrastrutture hardware e software oggetto del presente capitolato; l’attività richiesta sarà di tipo sistemistico in riferimento alle piattaforme tecnologiche oggetto del servizio.
Il servizio sarà erogato prevalentemente on-site presso una delle sedi di Insiel durante il normale orario di ufficio o, quando necessario, nell’arco delle 24 ore in un qualsiasi giorno feriale o festivo in base a una schedulazione concordata.
Insiel comunicherà all’Aggiudicatario (con almeno 15 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività pianificabile e con almeno 5 giorni lavorativi di preavviso in caso di attività urgente) la necessità di disporre del supporto on-site e la tecnologia interessata. L’Aggiudicatario comunicherà a Insiel i nominativi dei tecnici messi a disposizione, che dovranno avere i requisiti di competenza necessari per l’effettuazione dell’attività richiesta.
Il servizio richiesto consiste in un supporto specialistico per attività inerenti il mantenimento e/o il miglioramento dell’efficienza di tutta l’infrastruttura tecnologica gestita da Insiel. A titolo esemplificativo possono essere citate attività quali: il capacity planning e performance evaluation; il supporto su tematiche inerenti il “problem solving”; la fruizione ottimale di tutte le features hardware e software che sono utilizzabili sui dispositivi gestiti.
Gli allegati “Elenco apparati in manutenzione”, oltre che il paragrafo relativo al “Contesto operativo” riportato precedentemente, offrono un quadro ben delineato delle tematiche su cui può essere richiesta la fornitura dei servizi in oggetto.
Per tale motivo al concorrente è richiesto di specificare dettagliatamente la capacità tecnica, sia in ambito hardware sia in ambito software (skill corredato da specifiche certificazioni), che viene messo a disposizione di Insiel, al fine di rispondere adeguatamente alla specifica richiesta. Viene inoltre richiesto di descrivere la modalità di erogazione di questo tipologia di servizio (es. documentazione, giornate “on site”, strumenti, ecc.).
Per l’espletamento dell’attività di fornitura di servizi professionali specialistici l’affidatario dovrà garantire un numero di giorni/persona pari a 24, da erogarsi nell’intero periodo contrattuale .
7 Gestione delle segnalazioni
Il personale Insiel preposto invierà all’Aggiudicatario tramite chiamata telefonica, o mediante servizi online, le segnalazioni di problemi in merito a malfunzionamenti e guasti degli apparati o del sw in manutenzione. L’Aggiudicatario dovrà quindi essere dotato di un servizio di ricezione e trattamento delle segnalazioni, accessibile anche tramite interfaccia web; per le chiamate telefoniche l’Aggiudicatario dovrà in particolare:
disporre di un numero verde operativo in ambito 24x7 su 365 giorni all’anno;
garantire che la comunicazione si svolga in lingua italiana, indipendentemente dall’orario di effettuazione della stessa.
L’inoltro delle suddette segnalazioni potrà eventualmente essere effettuato da Insiel anche tramite personale di aziende terze preposte allo scopo; tramite l’uso delle modalità di comunicazione descritte verranno rese note all’Aggiudicatario le necessità di intervento sulle infrastrutture.
L’ora e la data di effettuazione della comunicazione determineranno “l’orario di apertura della chiamata” che dovrà essere processata dal sistema di gestione dell’Aggiudicatario. Alla chiamata dovrà essere abbinato un ticket di identificazione, da comunicarsi a Insiel, che servirà per eventuali successivi riscontri, solleciti o contestazioni e comunque per la tracciatura di tutte le fasi connesse all’intervento richiesto sino alla chiusura della chiamata stessa.
Alla chiusura della segnalazione dovranno essere forniti a Insiel i dettagli delle attività svolte che, in caso di intervento on-site, andranno riportati in un “rapporto di intervento”, redatto in duplice copia (una per il soggetto erogante e l’altra per Insiel), da compilarsi a cura del personale tecnico che ha eseguito l’attività. Nel “rapporto di intervento”, firmato dal tecnico e dal referente di Insiel per accettazione, si dovranno riportare:
identificativo della chiamata;
matricola dell’apparato sul quale si è intervenuti;
ora di inizio intervento;
ora di conclusione dell’intervento;
tipo di problema, soluzione applicata ed esito dell’intervento.
Inoltre l’Aggiudicatario dovrà con cadenza giornaliera fornire i dati sopra definiti in formato elettronico in forma elaborabile (ad esempio in formato database Microsoft Access, Microsoft SQL, DB2, Oracle o altro).
Il proponente dovrà descrivere nella propria offerta le caratteristiche del sistema che intende usare per la ricezione e la gestione delle segnalazioni.
8 Capacità tecnica e professionale.
Il concorrente dovrà essere in grado di dimostrare di possedere i requisiti indispensabili per una conduzione qualificata di tutte le attività richieste per il progetto in oggetto. A tale scopo dovrà:
fornire i curricula vitae nominativo in formato europeo del Responsabile dell’esecuzione della fornitura e di tutto il personale che sarà dedicato alle attività richieste dal progetto in oggetto e che dovrà essere dipendente del concorrente; In caso di indisponibilità permanente di uno o più tecnici dedicati al progetto, l’Aggiudicatario dovrà comunicarlo con congruo anticipo, proponendo in sostituzione personale di pari o superiori capacità tecniche. Insiel si riserva il diritto di accettare tali sostituzioni.
in merito ai curricula vitae essi dovranno evidenziare:
o esperienza maturata sulle tecnologie cui è destinato ad operare;
o titolo di studio, attestati, certificazioni o altro che comprovi la preparazione e l’idoneità ad effettuare le attività di manutenzione e di erogazione dei servizi professionali richiesti;
o anzianità aziendale (relativa al concorrente);
fornire documentazione attestante qualifiche del concorrente rispetto ai produttori degli apparati di cui si richiede la manutenzione (partnership, certificazioni aziendali, ecc.)
fornire dimostrazione di affidabilità su impianti attivi gestiti descrivendo i principali servizi di manutenzione, in ambienti assimilabili a quelli oggetto di gara con l’indicazione di importi, date e destinatari dei servizi;
fornire indicazioni sulla capacità del concorrente di condurre progetti simili (numero medio annuo dei dipendenti con qualifica tecnica impiegati negli ultimi 3 anni, centri di assistenza, centri di smistamento, modalità di approvvigionamento e di consegna dei pezzi di ricambio, magazzini, strutture di call center, ecc).
9 Organizzazione del servizio di manutenzione
9.1 Referenti del servizio di manutenzione
Insiel designerà un proprio referente tecnico che fungerà da interfaccia principale verso l’Aggiudicatario per le attività oggetto del presente bando.
L’Aggiudicatario dovrà individuare un proprio referente, con qualifiche professionali ed esperienze adeguate, che svolga analoghe funzioni nei confronti di Insiel, occupandosi del coordinamento delle attività correlate al servizio e in particolare degli aspetti connessi agli interventi sui sistemi e sugli apparati posti in manutenzione.
9.2 Coordinamento e governo del servizio di manutenzione
Onde assicurare la corretta gestione delle attività di manutenzione contrattualmente previste verrà costituito un gruppo di coordinamento formato da:
referente tecnico dell’Aggiudicatario per la manutenzione (o suo delegato);
referente tecnico di Insiel per la manutenzione (o suo delegato); Il gruppo di coordinamento dovrà riunirsi almeno trimestralmente per:
esaminare l’andamento del servizio;
analizzare le situazioni di criticità riscontrate;
verificare i livelli di servizio erogati;
proporre l’adozione di misure correttive o migliorative;
valutare eventuali osservazioni dell’Aggiudicatario in merito agli apparati in uso;
gestire l’attività di compensazione.
Alle riunioni potrà prendere parte, se ritenuto opportuno, altro personale tecnico dell’Aggiudicatario o di Insiel.
9.3 Monitoraggio del servizio di manutenzione
L’Aggiudicatario dovrà assicurare un controllo costante delle segnalazioni e delle richieste di manutenzione pervenute e dovrà mettere a disposizione del gruppo di coordinamento di cui al punto precedente tutta la documentazione e i dati in suo possesso per consentire una completa valutazione del servizio erogato.
Costituirà elemento positivo di valutazione la disponibilità da parte dell’Aggiudicatario di un sistema di monitoraggio accessibile a personale abilitato di Insiel o, in alternativa, la produzione di reportistica, in formato elettronico, che consenta di determinare in modo rapido e facilmente fruibile:
il numero di interventi di manutenzione effettuati in un determinato periodo;
la distinzione degli interventi di manutenzione in base alla tipologia (es. preventiva hw, correttiva hw, adeguativa hw, correttiva sw);
la durata degli interventi effettuati;
il rispetto dei livelli di servizio stabiliti in riferimento alla manutenzione correttiva;
le segnalazioni che hanno prodotto un superamento dei tempi di risoluzione stabiliti.
9.4 Gestione delle scorte
L’Aggiudicatario dovrà garantire una gestione delle scorte dei ricambi e degli apparati necessari a garantire la manutenzione correttiva e il ripristino funzionale dell’apparato o del sistema in avaria entro i tempi massimi consentiti descritti al paragrafo 10 Livello di servizio.
10 Livelli di servizio
Ad ogni apparecchiatura definita in Allegato Elenco Apparati è associato un livello di criticità e di SLA atteso.
Le due categorie di SLA attese sono:
8x5xNBD: apparati non critici il cui guasto e/o malfunzionamento è da considerarsi non bloccante
4x7x24: apparati critici il cui guasto e/o malfunzionamento è da considerarsi bloccante
Rispetto alla severità del problema, stabilita dal personale Insiel e comunicata all’Aggiudicatario, si dovrà procedere in base ai tempi di intervento indicati in tabella per il supporto tecnico, la manutenzione correttiva e il ripristino funzionale dell’apparato o del sistema in avaria.
Severità | Attività | Tempi massimi consentiti | Valore di soglia |
7x4x24 | Presa in carico | 15 min naturali (festivi e prefestivi inclusi) | 100% |
Finestra di erogazione | H.24 7 giorni su 7 | ||
Ripristino | 4 h naturali e consecutive dalla presa in carico (festivi e prefestivi inclusi) | 99,99% | |
8x5xNB D | Presa in carico | 15 min naturali (festivi e prefestivi inclusi) | 100% |
Finestra di erogazione | Dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle ore 18:00 (esclusi festivi infrasettimanali) | ||
Ripristino | 8 h naturali e consecutive dalla presa in carico | 99,5% |
10.1 Indicatori correlati ai livelli di servizio
Gli indicatori correlati alla misurazione dei livelli di servizio contrattualmente stabiliti saranno valutati su base trimestrale.
11 Penali
Penali sui ritardi relativi alla risoluzione dei malfunzionamenti (guasti)
Fatto salvo il maggior danno, a garanzia del corretto e tempestivo adempimento degli obblighi dell’ Aggiudicatario, INSIEL potrà applicare, nelle ipotesi di inadempimento parziale ovvero di ritardato adempimento, le penali previste e descritte di seguito.
Qualora la percentuale di chiamate che hanno avuto risposta nei tempi previsti nel trimestre risulti inferiore a quella prevista per qualsiasi livello di servizio indicato al paragrafo 10“Livelli di servizio” relativamente a detti scostamenti ( percentuale rilevata – percentuale prevista dal livello di servizio) potrà essere applicata una penale il cui importo verrà determinato con le seguenti modalità :
(percentuale prevista dal livello di servizio – percentuale rilevata) x corrispettivo dovuto nel trimestre di riferimento, fino ad un importo massimo corrispondente al 20% del corrispettivo trimestrale.
Insiel, nel caso di segnalazioni (guasti) non risolti entro il tempo di risoluzione massimo accettabile, notificherà all’Aggiudicatario, mediante comunicazione scritta, l’applicazione della penale.
I termini sopra indicati terranno conto delle eventuali migliorie presentate dall’Aggiudicatario in sede di offerta.
L’importo delle penalità potrà essere detratto in sede di liquidazione della fattura e/o potrà essere recuperato mediante escussione della garanzia presentata ai sensi dell’art. 113 del D.Lgs. 163/2006.
12 Allegati
All. 7.1 - ”Elenco apparati in manutenzione”