Contract

D escrizione dei Servizi

Add-on di supporto al Servizio Cloud IBM

Dopo l'accettazione dell'ordine del Cliente, questa Descrizione del servizio si applicherà ai Servizi di accelerazione per supportare il Servizio Cloud. I documenti di ordine applicabili forniscono prezzi e dettagli aggiuntivi sull'ordine del cliente.

1. Servizio di accelerazione

IBM Enhanced Support e IBM Premier Support sono servizi in abbonamento erogati in remoto disponibili come add-on del Servizio Cloud del Cliente. Questi servizi sono progettati per accelerare l'accesso agli esperti del supporto, fornire servizi di consulenza tecnica a distanza e attività di creazione competenze.

Questa Descrizione del Servizio riporta le opzioni di supporto disponibili per i Clienti sotto forma di add-on al supporto del proprio Servizio Cloud. Per Cliente si intende la parte contraente e i suoi utenti autorizzati e destinatari di queste offerte di supporto aggiuntive.

1. Servizi

Il Cliente può selezionare i seguenti servizi disponibili.

1. IBM Enhanced Support

IBM Enhanced Support include quanto segue:

1. Risposta al caso accelerata tramite gestione prioritaria e possibilità di contattare direttamente un esperto dell'assistenza

2. Chiamata di benvenuto e introduzione ai servizi ed alle funzionalità disponibili

3. Servizi di consulenza tecnica a distanza

Un'ora al mese di tempo pianificato per discutere argomento che non sono in genere comperti dal supporto del Servizio Cloud del Cliente. Il tempo può essere accumulato e trasferito al mese successivo, tuttavia, il tempo inutilizzato viene perso alla fine della durata del contratto. Tra gli argomenti suggeriti vi sono:

1. verifica dei key performance indicator (KPI) ed obiettivi principali ed analisi del livello di rendimento rispetto alle aspettative;

2. fornitura di consigli sulla personalizzazione;

3. verifica dell'utilizzo e dell'implementazione delle funzionalità e delle funzioni;

4. verifica dell'ambiente e delle configurazioni per contribuire a migliorare il reporting, la stabilità e le prestazioni; e

5. fungere da cassa di risonanza tecnica per la pianificazione aziendale.

1. Assistenza nella creazione delle competenze:

6. inviti a chat di gruppo, webinar, conversazioni tecniche e recensioni delle roadmap dei prodotti, se disponibili;

7. fornire a 5 persone l'accesso per iscriversi ai corsi Digital Learning di IBM con un massimo mensile totale di 2 corsi;

8. i contenuti di Digital Learning attualmente disponibili sono riportati nella scheda Topics alla pagina xxxxx://xxx-00.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxx.xxx/xx-xx?xxxxXxxxxxxxx&xxx0000000; e

9. su richiesta, 1 ora di servizi di consulenza tecnica remota aggiuntiva al mese può essere sostituita con contenuti di Digital Learning IBM.

2. IBM Premier Support

IBM Premier Support include tutto ciò che è presente in IBM Enhanced Support più:

1. Risposta mission-critical, gestione dei problemi e dell'escalation tramite la gestione prioritaria dei casi e instradamento più rapido a un esperto dell'assistenza.

2. Tre ore aggiuntive al mese di servizi di consulenza tecnica a distanza.

3. Protezione proattiva del business con l'assegnazione di un Premier Support Manager (PSM) per coordinare i servizi forniti in base al presente Accordo ed assistere il Cliente a sostenere ed ottimizzare le soluzioni IBM del Cliente attraverso la pianificazione aziendale, il supporto mission critical ed il partenariato per creare competenze.

Il PSM sarà disponibile per il Cliente per l'assistenza qui descritta per 25 ore al mese. Il PSM è disponibile durante le ore lavorative locali, come definito nel manuale di supporto all'indirizzo xxxx://xxx00.xxxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxx/xxx0/xxx/x/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx.xxxx#0.

Il PSM contatterà il Cliente per quanto riguarda i Materiali da Consegnare inclusi nell'offerta e per le informazioni di contatto diretto.

4. Sostegno dei Clienti e pianificazione aziendale:

10. fornitura di piani di successo personalizzati per aiutare a raggiungere i risultati desiderati e il ritorno sugli investimenti;

11. partecipazione alle chiamate dei Clienti per fornire informazioni sull'uso della relativa soluzione IBM;

12. coinvolgimento nei processi di escalation ove richiesto per assistere nella risoluzione;

13. fornitura dell'accesso a consulenze specialistiche, consulenza tattica sulle migliori pratiche e assistenza preventiva;

14. identificazione delle aree di possibile miglioramento e delineamento di un chiaro percorso per l'implementazione; e

15. fornire consulenza e orientamento nella pianificazione del progetto per le decisioni della roadmap e contribuire ad evitare blocchi stradali.

1. Supporto Mission Critical:

16. monitoraggio, gestione e intensificazione dei casi di supporto;

17. verifica periodica degli account e supporto della segnalazione dei casi; e

18. fornitura di suggerimenti e modifiche alla soluzione.

1. Partnerariato per la creazione delle competenze:

19. identificazione delle attività di apprendimento personalizzate per aiutare a colmare le lacune nelle competenze.

2. Specifiche Tecniche per il Trattamento e la Protezione

Il Supplemento al Trattamento dei Dati Personali (DPA o Data Processing Addendum) di IBM, disponibile alla pagina web xxxx://xxx.xxx/xxx e le Specifiche Tecniche per la Protezione e il Trattamento dei Dati (Data Sheet o Appendice DPA) nei seguenti link forniscono ulteriori informazioni sulla protezione dei dati per i Servizi Cloud e per le opzioni relative ai tipi di Contenuto che potrebbe essere trattato, per le attività di trattamento interessate, le funzionalità per la protezione dei dati e le specifiche sulla conservazione e restituzione del Contenuto. Il DPA si applica qualora, e nella misura in cui, il Regolamento Europeo in materia di Protezione dei Dati Personali (European General Data Protection Regulation, EU/2016/679, GDPR) si applica ai dati personali presenti nel Contenuto.

xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx/x/xxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxx

3. Livelli di Servizio e Supporto Tecnico

Non è disponibile alcuno SLA (Service Level Agreement) o Supporto Tecnico per questa Descrizione dei Servizi.

4. Corrispettivi

   1. Calcolo dei Corrispettivi

Le metriche dei corrispettivi per il Servizio Cloud sono specificate nel Documento d'Ordine.

Al presente Servizio Cloud si applica il seguente calcolo dei corrispettivi:

1. Per Istanza si intende ogni accesso ad una configurazione specifica dei Servizi Cloud.

5. Ulteriori condizioni

Agli Accordi per i Servizi Cloud (o agli accordi equivalenti per il cloud di base), stipulati prima del 1 gennaio 2019, si applicano le condizioni riportate alla pagina web xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxx.

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