COMANDO GENERALE DELLA GUARDIA DI FINANZA

XXXXX XXXXX

2019.10.17 17:22:20

CN=XXXXX XXXXXX C=IT

2.5.4.4=FORTE

2.5.4.42=XXXXXX

RSA/2048 bits

COMANDO GENERALE DELLA GUARDIA DI FINANZA

Direzione Telematica - Servizio Telecomunicazioni

Sezione Rete Integrata Multiservizi

CAPITOLATO TECNICO

per

MANUTENZIONE PREVENTIVA, CORRETTIVA ED EVOLUTIVA PER LE CENTRALI TELEFONICHE DEI COMANDI DEL CORPO.

1. PREMESSA

Il presente documento descrive i requisiti in cui s’inquadra l’aggiornamento tecnologico e la manutenzione preventiva, correttiva ed evolutiva per le Centrali Telefoniche attestate sulla rete di telecomunicazioni dei Comandi del Corpo della Guardia di Finanza.

Tutti i beni, i servizi e le relative caratteristiche che l’Offerente descriverà nell’offerta tecnica, anche se non esplicitamente richiesti, sono da ritenersi inclusi nella proposta effettuata.

Le indicazioni temporali descritte e richieste nel presente capitolato, salvo diversa indicazione, sono da intendersi in giorni solari.

L’Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente impegnarsi ad eseguire tutti i servizi e le forniture oggetto del presente capitolato tecnico.

Ad ogni modo, l’impiego dei termini “deve” o “dovrà” indica requisiti obbligatori ai quali l’Offerente deve rispondere in maniera puntuale ed esaustiva.

1.1. DEFINIZIONI

Nel seguito del documento si ricorrerà più volte ad alcuni termini e definizioni. Le definizioni relative ad alcuni parametri di carattere generale, utilizzati e validi anche per il calcolo dei livelli di servizio, sono i seguenti:

DEFINIZIONI GENERALI
End Of Sale	La data di “End Of Sale” rappresenta la data a partire dalla quale non è più possibile effettuare ordini di acquisto degli apparati e delle parti di ricambio.
End Of Support	La data di “End Of Support” rappresenta la data oltre la quale la casa produttrice non supporterà ulteriormente dal punto di vista di assistenza e manutenzione la tipologia di apparati in questione (né dal punto di vista Hardware né dal punto di vista Software).
Finestra temporale di erogazione	Orario utilizzato per la misurazione dei livelli di servizio: 00:00 - 24:00, tutti i giorni dell'anno.
Periodo di osservazione contrattuale (Toss)	Periodo utilizzato per la misurazione dei parametri dei livelli di servizio ai fini del calcolo delle eventuali penali ad essi associate: Toss = 3 (tre) mesi solari.
Classificazione dei guasti	I disservizi sono classificati in base alla seguente scala, con grado di gravità decrescente: Bloccante: Qualsiasi tipo di guasto Hardware e/o anomalia Software relativa al funzionamento delle Centrali Telefoniche, che comporti l’interruzione del servizio sul singolo apparato o la continua instabilità delle funzionalità tale da compromettere

	l'utilizzo dei telefonia sia a livello di singolo apparato che di rete. Non Bloccante: Qualsiasi tipo di guasto Hardware e/o anomalia Software relativa al funzionamento degli apparati che non comporti la totale interruzione del servizio di fonia e che degradi le prestazioni e il corretto funzionamento degli apparati, che blocca o invalida una o più funzioni di un singolo apparato senza compromettere il funzionamento del servizio di telefonia.
Tempo di ripristino del servizio	Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio all’Aggiudicatario e la chiusura dello stesso.
Report	Insieme di informazioni strutturate, generate dall’Aggiudicatario e trasmesse all'Amministrazione con una prefissata periodicità allo scopo di consuntivare i livelli di servizio nel periodo di riferimento (mese o trimestre). I report dovranno essere prodotti nei più comuni formati elettronici (pdf, excel, word, ecc.) e trasmessi ai destinatari per via telematica. Qualora l’Amministrazione lo richieda, dovranno essere trasmessi anche su supporto cartaceo.
Report contrattuale (cadenza trimestrale)	Report trasmesso all'Amministrazione, entro il giorno 20 (venti) del mese successivo al trimestre di osservazione. È il documento che contiene le misurazioni dei livelli di servizio effettivamente erogati per la valutazione dell’eventuale applicazione e relativo calcolo delle penali.
Arrotondamenti	Per le penali calcolate in base allo scostamento dal valore target, il calcolo sarà effettuato come segue. Siano t il valore target e pu‰ la penale unitaria per scostamento unitario su dal valore target. Per uno scostamento S dal valore target t, la penale P‰ applicata sarà pari a pu‰ moltiplicato per: - S/su arrotondato all’intero inferiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 0 e 4; - S/su arrotondato all’intero superiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 5 e 9.
Tabella 1 - Definizioni generali

2. OGGETTO DELL’APPALTO

L’oggetto del presente capitolato consiste nell’aggiornamento tecnologico e nella manutenzione preventiva e correttiva, software assurance inclusa, delle Centrali Telefoniche attestate sulla rete di telecomunicazioni dei Comandi del Corpo.

In dettaglio, è richiesto l’aggiornamento tecnologico, la manutenzione preventiva e correttiva delle Centrali Telefoniche VoIP in Allegato A e per le Centrali Telefoniche digitali in Allegato B e, a fattor comune, per le relative stazioni di energia (cambio batterie escluse) nonché per le postazioni operatore (centralini).

L’oggetto dell’Appalto, in una logica “chiavi in mano”, deve essere fornito nella totalità delle sue richieste e garantito fino al 31.12.2022. Tutte le caratteristiche tecniche e funzionali richieste nel presente documento devono intendersi minimali, per cui il Fornitore deve offrire sistemi e servizi con caratteristiche non inferiori a quelle ivi descritte.

In particolare, l’Aggiudicatario dovrà:

a. effettuare l’aggiornamento tecnologico (hardware e software) delle Centrali Telefoniche VoIP in Allegato A. L’obiettivo è quello di adeguare l’hardware e il software (MiVoice MXONE Provisioning Manager e tutto quanto necessario al corretto funzionamento) delle Centrali Telefoniche VoIP alla release 6.3. Tale aggiornamento dovrà essere realizzato entro 300 giorni solari dall’avvio dell’esecuzione contrattuale.

Una riduzione dei tempi di aggiornamento della release sarà valutata quale elemento migliorativo;

b. eseguire un servizio di manutenzione preventiva di una visita all’anno presso tutte le Centrali Telefoniche VoIP del citato Allegato A (dettagli indicati sul Capitolo 5), per il periodo gennaio 2020 – dicembre 2022.

Un’eventuale visita preventiva per le Centrali Digitali indicate sull’Allegato B sarà oggetto di punteggio aggiuntivo;

c. fornire un servizio di manutenzione correttiva, per il periodo gennaio 2020 – dicembre 2022, sia sulle componenti hardware che software, per le Centrali Telefoniche VoIP in Allegato A (software assurance inclusa) e per le Centrali Telefoniche digitali in Allegato B e, a fattor comune, per le relative stazioni di energia (cambio batterie escluse) nonché per le postazioni operatore (centralini). I tempi di intervento e di ripristino sono indicati sul Capitolo 5 ed eventuali miglioramenti saranno oggetto di punteggio aggiuntivo (livelli di servizio - SLA indicati sul Capitolo 5);

d. garantire un servizio di presidio on-site mediante un tecnico specializzato, sia sulla tecnologia VoIP che sulla tecnologia digitale, con comprovata esperienza, di almeno 3 anni, nella gestione e nella configurazione dei sistemi MiVoice MXONE Provisioning Manager. L’eventuale certificazione conseguita sui sistemi MITEL sarà oggetto di punteggio aggiuntivo. Tale servizio, richiesto dal lunedì al venerdì, festivi esclusi, dalle ore 08:00 alle ore 17:00, presso il Centro Nazionale di Gestione e Supervisione (C.N.G.S.) di questo Comando Generale, per il periodo gennaio 2020 – dicembre 2022.

In particolare, il tecnico dovrà essere in grado di configurare, aggiornare e manutenere i sistemi telefonici oggetto di servizio di manutenzione, e di:

(1) gestire e risolvere le problematiche di installazione e manutenzione dei citati sistemi;

(2) controllare i livelli prestazionali dei sistemi e ne cura la loro efficienza;

(3) collaborare alla gestione dei problemi inerenti le prestazioni della rete telefonica;

(4) gestire, configurare, programmare e installare elementi di rete attivi come apparati telefonici IP, digitali, analogici e DECT, nonché antenne per il servizio IP- DECT;

(5) eseguire analisi puntuali dei flussi di rete telefonica per individuare eventuali problematiche;

(6) gestire e risolvere problematiche legate all’applicazione Mitel MC e MiCollab di Mitel;

(7) fornire supporto al coordinamento delle attività di pianificazione progettuale e contribuire alle attività di progettazione dell’evoluzione della rete telefonica del Corpo;

(8) eseguire un’analisi dei guasti rilevati sulle apparecchiature ed esaminare le problematiche anche da remoto;

(9) procedere a ingegnerizzazioni di rete telefonica;

e. fornire un servizio di assistenza e supporto tecnico tramite e-mail e punto di contatto telefonico, dalle 08:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì, festivi esclusi, per il periodo gennaio 2020 – dicembre 2022, con numero telefonico dedicato, interlocutore in lingua italiana (assistenza telefonica), che riceva e gestisca le chiamate relative alle segnalazioni dei guasti, nonché alle richieste di sostituzione e/o riparazione di apparati e/o componenti del sistema che risultino non funzionanti. Una maggiore disponibilità del servizio di assistenza e supporto tecnico tramite punto di contatto telefonico sarà oggetto di punteggio aggiuntivo, come specificato nella “SCHEDA VALUTAZIONE PUNTEGGIO TECNICO”.

f. creare e mantenere sempre aggiornato l’inventory di tutte le Centrali Telefoniche VoIP/digitali a livello nazionale in possesso di questa Amministrazione, nonché dei relativi sistemi di energia;

g. assicurare e fornire elevati standard di sicurezza sulle Centrali Telefoniche installate (accesso al provisioning, accountability, controllo e verifica del sincronismo della rete telefonica, revisione del piano di numerazione interna, ecc.) e sugli apparati telefonici IP (password di accesso, accountability, ecc.);

h. garantire un adeguato algoritmo di cifratura sui flussi telefonici tra le stesse Centrali, almeno 256 bit.

Inoltre, l’Amministrazione si riserva di esercitare l’opzione circa:

i. l’utilizzo delle economie derivanti dal risparmio di gara, ai sensi dell’art. 35, comma 4 del Decreto Legislativo 18.04.2016 nr. 50;

j. l’impiego di eventuali fondi per gli esercizi finanziari del 2023, 2024, 2025 e 2026 (dettagli riportati sul Disciplinare di Gara),

per l’opzione sulla stipula, alle stesse condizioni e termini, di apposito atto aggiuntivo al presente contratto avente ad oggetto tutte le forniture e i servizi previsti dal presente Capitolato Tecnico.

3. SOPRALLUOGHI

Al fine di prendere visione delle attuali consistenze, dello stato degli apparati oggetto del servizio di aggiornamento tecnologico e di manutenzione preventiva, correttiva ed evolutiva, l’Offerente potrà (opzionale) effettuare un sopralluogo presso i siti interessati dall’appalto in modo da presentare un’offerta tecnica coerente rispetto alle effettive esigenze dell’Amministrazione.

Le date e le modalità di tali sopralluoghi potranno essere concordate per le vie brevi (e- mail) con il Servizio Telecomunicazioni.

Al termine del sopralluogo, il personale incaricato dall’Amministrazione rilascerà una copia della certificazione attestante l’avvenuto sopralluogo.

4. AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO

L’Offerente dovrà comunicare, all’atto dell’offerta, le modalità operative per garantire il servizio di aggiornamento tecnologico, descrivendo il piano di aggiornamento tecnologico degli apparati indicati al Capitolo 2, sub a..

L’Aggiudicatario dovrà:

 provvedere all’aggiornamento software con la release 6.3;

 offrire tutte le patch migliorative e stabili della stessa release, installandole a regola d’arte e minimizzando i disservizi tecnici;

 garantire il supporto alla release 6.3 per tutta la durata del contratto di manutenzione, anche se la stessa sarà in phase-out;

L’installazione nelle apparecchiature in questione dei citati aggiornamenti software, rilasciati dal produttore per eliminare eventuali malfunzionamenti o introdurre miglioramenti, dovrà essere concordata con l’Amministrazione e potrà essere realizzata, per limitare al minimo il disservizio, anche in orario notturno (22:00 – 06:00).

Tale aggiornamento dovrà essere realizzato entro 300 giorni solari dall’avvio dell’esecuzione contrattuale.

Una riduzione dei tempi di aggiornamento della release sarà valutata quale elemento migliorativo.

5. SERVIZIO DI MANUTENZIONE PREVENTIVA E CORRETTIVA

L’Aggiudicatario deve fornire un servizio di manutenzione preventiva e correttiva a decorrere dallo 01.01.2020 e fino al 31.12.2022 (più eventuale diritto d’opzione o offerta migliorativa), come indicato sul Capitolo 2.

Lo stato di efficienza delle Centrali Telefoniche VoIP (Allegato A) e delle Centrali Digitali (Allegato B) dovrà essere costantemente monitorato, tramite servizio di presidio on site.

5.1 SERVIZIO DI MANUTENZIONE PREVENTIVA

Il servizio di manutenzione preventiva è previsto per le Centrali Telefoniche VoIP indicate in Allegato A. Un’eventuale visita preventiva per le Centrali Digitali indicate in Allegato B sarà oggetto di punteggio aggiuntivo.

In particolare, il servizio di manutenzione preventiva comprende tutti quegli interventi volti ad incrementare l’efficienza e l’affidabilità delle componenti hardware, software e a individuare in modo preventivo i possibili malfunzionamenti delle Centrali Telefoniche. Tale attività potrà prevedere sostituzioni di componenti con modalità da concordare con l’Amministrazione.

Questo tipo di manutenzione dovrà essere espletato dall’Aggiudicatario almeno una volta durante l’anno solare. Ad ogni ispezione dovrà partecipare un militare del Corpo, che dovrà assicurare l’accesso presso il sito. Al termine dell’intervento in sito dovrà essere compilato dalla Società il modulo “Rapporto manutenzione preventiva” con la descrizione

delle attività svolte e delle eventuali prove effettuate. Tale modulo dovrà essere firmato anche dal militare del Corpo e l’Aggiudicatario dovrà inviarlo al Servizio Telecomunicazioni con le modalità indicate al Capitolo 6.

In merito, il servizio di manutenzione preventiva dovrà comprendere un controllo sullo stato di efficienza degli apparati e delle relative stazioni di energia installati presso ogni sito al fine di:

 verificare il funzionamento delle apparecchiature e dei citati sistemi;

 ripristinare eventuali inefficienze;

 effettuare tutte le misure e “tarature” necessarie per ripristinare la totale rispondenza delle apparecchiature alle specifiche tecniche costruttive e/o di funzionamento;

 verifica delle connessioni e dei flussi telefonici nonché ripristino della cavetteria laddove necessario;

 effettuare le operazioni di primo livello: pulizia filtri, controllo ventole e schede, controllo efficienza batterie con ciclo di scarica e carica, verifica della messa a terra degli impianti.

5.2 SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRETTIVA

Il servizio di manutenzione correttiva, per il periodo gennaio 2020 – dicembre 2022, include tutti gli interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti delle Centrali Telefoniche VoIP e Digitali (MD 100 e BP 250) e, a fattor comune, per le relative stazioni di energia (cambio batterie escluse) nonché per le postazioni operatore (centralini), dovuti all’hardware e/o al software segnalati dall’utente e al ripristino delle funzionalità, anche attraverso l’attività di supporto on-site. Più in dettaglio queste attività di manutenzione possono riassumersi nella risoluzione della causa del guasto tramite:

 intervento presso la sede per il quale è stato richiesto l’intervento, che assicuri il ripristino delle funzionalità del sistema secondo i livelli di servizio indicati nel presente Capitolato;

 sostituzione di parti finalizzate al recupero delle prestazioni iniziali dell’apparecchiatura;

 ripristino del servizio sui livelli preesistenti al guasto/anomalia;

 verifica dell’eliminazione della causa del guasto;

 ritiro presso l’Amministrazione degli apparati guasti, o parti di essi, per i quali è stato diagnosticato un guasto o richiesto l’intervento, e riconsegna degli stessi riparati. Gli apparati sostitutivi e le parti di ricambio dovranno essere della stessa marca, modello e tipo, e potranno anche essere revisionati e/o rigenerati, purché funzionanti e purché siano garantite le medesime prestazioni e funzionalità. Tutte le forniture necessarie alla manutenzione dovranno essere originali per garantire la massima funzionalità degli apparati in esercizio e al fine di evitare disservizi per l’inserimento di parti non compliant;

 in caso di indisponibilità o mancanza sul mercato delle parti di ricambio o per qualsiasi altra causa non imputabile all’Amministrazione, il Fornitore avrà la facoltà di sostituire, interamente e a proprie spese, il dispositivo guasto con uno sostitutivo di prestazioni equivalenti o superiori (in tal caso sarà necessario concordare tale evenienza con l’Amministrazione);

 redazione del relativo “verbale di intervento”.

Il servizio deve comprendere almeno:

 l’intervento su chiamata senza limitazioni nel numero degli interventi per la riparazione di guasti o per la messa a punto del funzionamento delle apparecchiature e dei materiali oggetto del servizio;

 la riparazione o sostituzione delle parti non più funzionanti o ritenute difettose necessarie al buon funzionamento delle apparecchiature;

 la sostituzione delle componenti hardware con altre componenti di pari livello o superiore a carico dell’Aggiudicatario per tutta la durata del periodo di manutenzione;

 per le attività non eseguibili da remoto, è richiesto l’intervento presso il sito di un tecnico specializzato nella tecnologia degli apparati.

A conclusione di ogni intervento di assistenza evolutiva e correttiva l’Aggiudicatario è tenuto a presentare il report in cui viene specificato:

 la motivazione, la durata temporale, il tipo di intervento (guasto non bloccante/bloccante, secondo la classificazione riportata nel Capitolo 1) e l’apparato coinvolto nell’intervento;

 le parti di ricambio, i materiali di ausilio all’attività del tecnico;

 l’esito dell’intervento.

Tale scheda di intervento verrà consegnata all’Amministrazione in originale.

Gli interventi dovranno concludersi con l’attività di verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature sostituite o riparate (per tutta la durata del contratto e anche se il produttore ha ufficialmente dichiarato di non offrire più contratti di servizio e di supporto, vds. End-of-Support ed End-of-life). Tale verifica sarà a cura del Fornitore e l’Amministrazione vi prenderà parte coinvolgendo proprio personale.

Nel caso in cui sia necessario un intervento assistenza preventiva e/o correttiva di particolare impatto sulla funzionalità di uno o più apparati, con grave disservizio per gli utilizzatori della rete di telefonia, l’Amministrazione si può riservare di richiedere l’esecuzione di tali interventi nella fascia oraria [20:00; 06:00 GMT+1] per le Centrali Telefoniche del Comando Generale e dei Comandi Regionali di Roma, Milano, Venezia, Firenze, Napoli e Palermo.

L’Aggiudicatario dovrà inoltre intervenire per guasti o malfunzionamenti di qualsiasi tipo.

Al fine di ottemperare il servizio di manutenzione preventiva e correttiva ivi richiesto, il Fornitore è tenuto al rispetto delle modalità operative ed al rilascio della documentazione prevista dalla normativa vigente.

L’Aggiudicatario dovrà usufruire del supporto di 2^ e 3^ livello del produttore delle Centrali Telefoniche, da asseverare con apposita certificazione rilasciata dal produttore.

È previsto l’obbligo per il Fornitore di operare con personale specializzato presso la sede dell’Amministrazione in cui si sia verificato il malfunzionamento. Il personale del Fornitore coinvolto deve avere adeguate qualifiche professionali in termini di conoscenza specifica sui sistemi telefonici digitali e VoIP MXONE.

L’Offerente dovrà indicare sinteticamente nell’offerta, qualora proposti, gli aspetti migliorativi rispetto ai requisiti minimi indicati nel capitolato.

L’Aggiudicatario si impegna a garantire l’aggiornamento del software ed il rilascio delle patch per l’eliminazione di malfunzionamenti noti su ciascuna delle apparecchiature oggetto del servizio richiesto nel presente capitolato.

A tale scopo l’Aggiudicatario dovrà:

 fornire, qualora venga stabilito l’aggiornamento della release, per l’introduzione di nuove funzionalità degli apparati o per la risoluzione di bug software, indicazioni in merito;

 fornire almeno un’analisi della corretta operatività hardware e software degli apparati attraverso un report dettagliato;

 garantire l’upgrade software programmato su richiesta dell’Amministrazione.

Si precisa che non sono compresi nel servizio di manutenzione i costi per la riparazione dei guasti, il tempo di riparazione o la sostituzione delle parti determinate da:

 calamità, compresi tra l’altro incendi, inondazioni, acqua, vento e fulmini;

 cattivo uso delle apparecchiature, atti di vandalismo, furto o rapina;

 modifiche hardware delle apparecchiature non eseguite dall’impresa, che saranno quantificate a parte.

Tutte le attività svolte dall’Aggiudicatario devono essere eseguite nel pieno rispetto delle norme vigenti in campo di segretezza e confidenzialità dei dati aziendali.

5.3 SERVIZIO DI RISOLUZIONE DEI GUASTI

In caso di guasto e/o anomalia hardware e/o software, l’Amministrazione provvederà ad aprire una segnalazione all’Aggiudicatario mediante contatto telefonico o via e-mail.

Le comunicazioni con l’Amministrazione dovranno essere in lingua italiana. Nel momento in cui l’Amministrazione notificherà un guasto o un degrado del servizio, l’Aggiudicatario dovrà prendere in carico il guasto dalla segnalazione aprendo un ticket e inviando una e- mail per la conferma di apertura, specificando:

 identificativo unico del ticket;

 identificativo dell’apparato e della sede in cui si è verificato il guasto;

 natura del problema;

 eventuali componenti sostituite e/o riparate;

 disservizio segnalato;

 canale di comunicazione adottato per la segnalazione del guasto (e-mail , segnalazione telefonica);

 orario di apertura del ticket.

I tempi di intervento e ripristino decorreranno a partire dall’orario di segnalazione del disservizio, che corrisponderà:

 all’orario di ricezione, da parte dell’Aggiudicatario, della e-mail inviata dall’Amministrazione per la segnalazione del guasto;

 all’orario di segnalazione telefonica qualora il guasto venga segnalato tramite questo canale.

L’Aggiudicatario sarà tenuto a verificare l’avvenuto ripristino della funzionalità e dichiarare concluso l’intervento di ripristino.

L’Aggiudicatario è tenuto a ripristinare la perfetta funzionalità degli apparati oggetto del servizio descritto nel presente capitolato e degli apparati previsti in fornitura attraverso

interventi di riparazione in caso di xxxxxx e/o anomalia secondo gli SLA indicati nel presente Capitolo o quelli migliorativi dichiarati nell’offerta tecnica.

L’Amministrazione richiede le tipologie di livelli di servizio riportate di seguito.

I valori indicati si intendono come livelli di prestazione minimi richiesti e sono riferiti ad una copertura del servizio di assistenza evolutiva e correttiva pari a 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all’anno.

Nel caso di mancato rispetto da parte dell’Aggiudicatario degli SLA dichiarati nell’offerta tecnica migliorativi rispetto a quelli indicati nel presente documento, si applicheranno le penali previste dal contratto.

Nella valutazione dell’offerta tecnica sarà considerata premiante una proposta migliorativa rispetto ai valori minimi dei livelli di servizio richiesti di seguito riportati.

Tempi di intervento e ripristino:

	GUASTO BLOCCANTE	GUASTO NON BLOCCANTE
Comando Generale	12 h	00 x
Xxxxxxx Xxxxxxxxx: XX, XX, XX, XX, XX e PA.	12 h	48 h
Centrali Telefoniche VoIP (Allegato A)	48 h	72 h
Centrali Telefoniche Digitali (Allegato B)	48 h	72 h
Tabella 2 - Tempi di intervento e ripristino

GUASTI BLOCCANTI: entro le 12 e 48 ore solari (vds. Tabella 2) dalla richiesta di intervento inoltrata nelle modalità sopra indicate. Tempi di ripristino inferiori sono oggetto di punteggio aggiuntivo;

GUASTI NON BLOCCANTI: entro le 48 e 72 ore solari (vds. Tabella 2) dalla richiesta di intervento inoltrata nelle sopra indicate. Tempi di ripristino inferiori sono oggetto di punteggio aggiuntivo.

Il tempo di intervento e ripristino è da intendersi come il tempo che intercorre dal momento dell’apertura della segnalazione del guasto con la richiesta di intervento al punto di contatto fino al ripristino completo della funzionalità.

6. REPORTISTICA SUI SERVIZI DI ASSISTENZA

La valutazione dei livelli di servizio è fatta su base trimestrale, salvo laddove diversamente richiesto. Pertanto, i parametri rilevati dovranno rimanere nei limiti indicati del trimestre di riferimento.

L’Aggiudicatario dovrà produrre, su base trimestrale, una Relazione contenente:

- i rapporti di manutenzione preventiva effettuati nel trimestre di riferimento;

- la reportistica dei guasti e l’analisi dei livelli di servizio di assistenza erogati nel periodo. Per ciascun guasto o malfunzionamento dovranno essere indicati:

- l’identificativo dell’apparato e/o componente guasto;

- sede in cui si è verificato il guasto (vd IdSede);

- data e ora dell’apertura del guasto e del ripristino del servizio;

- breve descrizione del guasto;

- la diagnosi e la procedura di ripristino individuata;

- i valori di riferimento del livello di servizio previsto per la manutenzione e assistenza dell’apparato oggetto del guasto o quello dichiarato nell’offerta tecnica dall’Aggiudicatario se migliorativo e il livello di servizio effettivamente erogato;

- data e orario di arrivo sul sito del componente da sostituire;

- data e orario di ripristino dell’eventuale nuovo componente;

- durata del disservizio (fino al completo ripristino delle funzionalità);

- personale tecnico che ha effettuato l’intervento di ripristino.

L’Aggiudicatario dovrà rendere disponibili all’Amministrazione in formato elettronico i risultati delle misure effettuate, attraverso report trimestrali, con la misurazione dei livelli di servizio. Tali report dovranno essere trasmessi all’Amministrazione entro il giorno 20 (venti) successivo al trimestre di riferimento.

7. INVENTORY DEGLI APPARATI

L’Aggiudicatario dovrà effettuare una ricognizione presso tutte le sedi dell’Amministrazione, al fine di realizzare un inventory di tutti i sistemi telefonici ivi presenti (Centrali Telefoniche installate e relativi equipaggiamenti, n. apparati telefonici IP/Digitali/Analogici).

L’obiettivo di tale ricognizione è la rilevazione dello stato di tutti gli apparati costituenti l’attuale infrastruttura tecnologica e, in particolare, i relativi equipaggiamenti, per poi procedere alla redazione di un progetto concernente l’evoluzione della rete telefonica del Corpo.

Durante la ricognizione, l’aggiudicatario dovrà effettuare anche un’analisi dello stato delle stazioni di energia sulle quali sono attestate le Centrali Telefoniche e delle relative batterie nonché comunicare all’Amministrazione eventuali migliorie da apportare e segnalare eventuali criticità e/o problematiche.

Pertanto, per ogni sito, l’Aggiudicatario dovrà compilare una scheda con le seguenti informazioni:

a. data della ricognizione;

b. sede di riferimento (nome reparto, città, via, ecc.);

c. tipologia ed equipaggiamento della Centrale Telefonica in esercizio: marca, modello, software, versione release, configurazione hardware, ecc.;

d. n. apparati telefonici ivi attestati (IP/Digitali/Analogici), nel caso di telefoni IP indicare anche la sede dove sono installati e la centrale telefonica sulla quale sono attestati;

e. tipologia e dimensionamento della stazione di energia;

f. stato di efficienza delle batterie della stazione di energia;

g. altre utili informazioni.

L’Aggiudicatario dovrà fornire all’Amministrazione entro 300 giorni dall’avvio dell’esecuzione contrattuale il database di inventory richiesto in formato excel e csv e

dovrà costantemente aggiornarlo di pari passo con gli interventi di assistenza di cui al Capitolo 5. Un’eventuale riduzione dei tempi di redazione del database di inventory sarà oggetto di punteggio aggiuntivo.

8. REQUISITI DI IDONEITÀ TECNICA

L’offerente dovrà dichiarare di essere in grado di poter gestire gli attuali sistemi telefonici in uso al Corpo.

L’Azienda aggiudicataria dovrà essere in possesso delle certificazioni ISO 9001 e ISO 20000.

La certificazione del produttore della centrale telefonica che accrediti il fornitore del servizio richiesto come Platinum partner di Mitel sarà valutata quale elemento migliorativo.

Inoltre, la disponibilità di un test plant per poter provare le eventuali patch correttive e/o nuove funzionalità prima di rilasciarle sui sistemi in esercizio, nonché il supporto di 2° e 3° livello del produttore delle Centrali Telefoniche saranno valutate quali elementi migliorativi.

Il test plant, qualora offerto, dovrà ricreare le stesse condizioni di lavoro previste nel normale esercizio/funzionamento.

9. CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA

Per la scelta del contraente sarà adottata la procedura ristretta ai sensi dell’art. 61 del D. Lgs. 50/2016 con il criterio di aggiudicazione dell'offerta economicamente più vantaggiosa di cui all’ art. 95 del citato Decreto.

Al riguardo, è stato predisposto un elaborato riguardante i criteri di valutazione delle offerte “SCHEDA VALUTAZIONE PUNTEGGIO TECNICO”, compilato tenendo conto della particolarità della tecnologia oggetto del contratto. Infatti, i punteggi da assegnare sono stati individuati fissando, su una base di 100 punti: 70 punti alla parte tecnica e 30 a quella economica.