DTO/CO/SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI

DTO/CO/SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI

DTO/IT/ESERCIZIO E SUPPORTO IT TERRITORIALE

Verbale di Accordo 1° febbraio 2023 – Allegato 2

01

ASSISTENZA CLIENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA A VALORE

Descrizione ed evoluzione del servizio di Assistenza a Valore in ambito Servizi di Assistenza Clienti.

02

NUOVO MODELLO DI MICRO ORGANIZZAZIONE POLI TECNOLOGICI E REVISIONE ORARIO DI SERVIZIO

Definizione nuovo assetto microrganizzativo dei Poli Tecnologici in ambito IT con proposta di revisione orario di servizio omogeneo per tutti i centri territoriali.

CONFIDENTIAL

2

Verbale di Accordo 1° febbraio 2023 – Allegato 2

01

202

ASSISTENZA CLIENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA A VALORE

Descrizione ed evoluzione del servizio di Assistenza a Valore in ambito Servizi di Assistenza Clienti.

NUOVO MODELLO DI MICRO ORGANIZZAZIONE POLI TECNOLOGICI E REVISIONE ORARIO DI SERVIZIO

Definizione nuovo assetto microrganizzativo dei Poli Tecnologici in ambito IT con proposta di revisione orario di servizio omogeneo per tutti i centri territoriali.

CONFIDENTIAL

3

Verbale di Accordo 1° febbraio 2023 – Allegato 2

Gestione su clienti che spontaneamente contattano l’Assistenza Clienti per supporto nel

pre-vendita / fase di sottoscrizione prodotto

I 4 principali meccanismi di Assistenza a

Valore

GESTIONE CAMPAGNE DI CONTATTO VERSO CLIENTI INDIVIDUATI DALLE BUSINESS UNIT

GESTIONE DEI CLIENTI CHE CONTATTANO I NUMERI VERDI PER SUPPORTO COMMERCIALE

GESTIONE PROPOSIZIONE COMMERCIALE AI CLIENTI CHE

• Proposizione commerciale a clienti che contattano l’Assistenza Clienti per una problematica, la risolvono con l’operatore (One Contact Solution) e mostrano propensione all’ascolto

• La proposizione commerciale è mirata o alla prenotazione

Contatto proattivo finalizzato a stimolare il bisogno di acquisto del cliente

GESTIONE CHIAMATA AI CLIENTI CHE PRENOTANO UN RICONTATTO TELEFONICO PER SUPPORTO COMMERCIALE

Contatto «reattivo» su clienti che hanno mostrato interesse per l’acquisto del prodotto (es. richiesta Call Me Back, Call Me Now), da web / APP

CHIAMANO I NUMERI VERDI PER ASSISTENZA

appuntamento in UP per

consulenza o all’indirizzamento ai funnel d’acquisto digitali o alla generazione di lead per il successivo acquisto tramite il supporto dell’operatore telefonico (es. Fibra e SIM).

PERIMETRO DI RIFERIMENTO E OBIETTIVI

PRIMI FEEDBACK

Il piano formativo, della durata di 6 ore, erogato in aula fisica:

terminato a Dicembre 2022

coinvolge 11 siti per un totale di circa 600 discenti tra operatori / tutor e referenti di servizio

è finalizzato a condividere le caratteristiche del modello di assistenza a valore di Poste Italiane e a trasferire metodologie e strumenti a supporto per la proposizione commerciale

utilità professionale

4,4

logistica

3,8

metodologia didattica

4,3

tutoring

4,6

docenza

4,8

*fonte Corporate University

pianificazione e 4,1

organizzazione

101

EVOLUZIONE IN AMBITO SERVIZI DI ASSISTENZA CLIENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA A VALORE

Descrizione ed evoluzione del servizio di Assistenza a Valore in ambito Servizi di Assistenza Clienti.

02

NUOVO MODELLO DI MICRO ORGANIZZAZIONE POLI TECNOLOGICI E REVISIONE ORARIO DI SERVIZIO

Definizione nuovo assetto microrganizzativo dei Poli Tecnologici in ambito IT con proposta di revisione orario di servizio omogeneo per tutti i centri territoriali.

CONFIDENTIAL

6

Verbale di Accordo 1° febbraio 2023 – Allegato 2

CONTESTO ORGANIZZATIVO MACRO

ESERCIZIO E SUPPORTO IT TERRITORIALE – EVOLUZIONE DELLA STRUTTURA

In linea con gli obiettivi definiti nel Piano Strategico e con il percorso finalizzato alla gestione integrata dei sistemi IT a livello di Gruppo, la Funzione ha assunto e rafforzato il governo delle attività e dei processi di delivery e di supporto informatico svolti a livello territoriale allo scopo di rafforzarne e garantirne una sempre maggiore efficacia ed efficienza, avendo l’obiettivo di omogeneizzare processi, incrementare la capacità operativa e sviluppare sinergie.

Ambiti di attività dei POLI per i territori di riferimento:

Garantire e assicurare le risoluzione di anomalie e l’identificazione delle problematiche esistenti su applicativi/tecnici/operativi, inerenti le postazioni degli UP, del recapito, dei CS e degli uffici direzionali;

Assicurare e coordinare il servizio di manutenzione e la gestione

tecnologica di specifici asset complessi (ATM, gestore attese, etc);

Gestire le attività di delivery di asset tecnologici e di servizi IT sul territorio garantendo la predisposizione delle infrastrutture necessarie.

La struttura di Esercizio e Supporto IT Territoriale (ESITT) ad inizio del 2020, era composta da personale dislocato in Sede

Centrale e nelle Sedi Principali delle singole Macro Aree.

Ha riguardato le risorse IT in essere presso le Filiali MP e presso i CD e i CS di PCL

Ha comportato la definizione di accordi di servizio con le strutture

MP e PCL

Ha generato impatti significativi sull’organizzazione del lavoro e sulla governance complessiva delle attività

Nel corso dell’ultimo biennio sono stati avviati importanti programmi di trasformazione, che hanno contribuito a modificare l’assetto delle strutture tecniche territoriali

CONFLUENZA SISTEMISTI MP E PCL

Si è passati nell’arco di 18 mesi da un servizio completamente gestito in Outsourcing con un fornitore esterno ad un servizio gestito in autonomia in ESITT

Ha coinvolto circa 150 risorse provenienti da diverse strutture

aziendali, principalmente PCL ed MP

Ha richiesto grande effort di reskill e formazione su tematiche tecniche

INTERNALIZZAZIONE DEL SERVICE DESK

2020

2022

Circa

230

risorse totali

Esercizio e Supporto

IT Territoriale

(ESITT)

Supporto Tecnico / Applicativo

Gestione SW Distribution

Gestione ATM

Gestione Maintenance

Governance e Delivery

Circa

750

risorse

totali

Rinnovamento del modello operativo di funzionamento per assicurare un miglior servizio verso il cliente interno

Gestione SW Distribution

Gestione ATM

Gestione Maintenance

Governance e Delivery

Supporto Tecnico / Applicativo

Field Technical Services

Service Desk *

* Service Desk: ambito di attività non in perimetro di questo assetto

AMBITI DI ATTIVITA’ GESTITE

POLI TECNOLOGICI GESTIONE ATTIVITA’ AS IS - TO BE

AS IS

TO BE

Servizi generali, Monitoraggio Qualità,

Sicurezza

Programmazione,

Controllo, Qualità e Sicurezza

Service Delivery

Asset & Desktop Management

Project Management

Assistenza applicativa e tecnologica

di II livello

Service Support

Back Office

Applicativi ATM

Maintenance

Supporto Tecnico

Manutenzione

Field Technical Service

Field Service

Clienti interni MP-PCL

Service desk

Service desk

10

Verbale di Accordo 1° febbraio 2023 – Allegato 2

POLI TECNOLOGICI – NUOVO ASSETTO MICRO ORGANIZZATIVO

Programmazione, Controllo, Qualità e Sicurezza

Presidia i processi di riferimento, la pianificazione ottimale di risorse e servizi, cura i monitoraggi per il rispetto degli SLA di qualità e conformità, a garanzia del mantenimento delle Certificazioni. Governa le attività di gestione di mezzi e risorse assegnate, supporta gli adempimenti in ambito

Programmazione, Controllo, Qualità e Sicurezza

Referente (liv A1)

POLO TECNOLOGICO

Responsabile

Referente* (liv A1)

Sicurezza, in accordo con le policy e MARU di riferimento.

Assistenza applicativa e tecnologica di II livello

Garantisce il raggiungimento dei risultati operativi definiti, assicurando il coordinamento della gestione e

Referente Delivery

(liv A2)

Specialista (liv B) Operatore (liv C)

Referente Qualità

(liv A2)

Specialista (liv B) Operatore (liv C)

dell’assistenza specialistica dedicata ai clienti interni e ATM, la gestione e screening dei ticket relativi e relativa manutenzione verso fornitori esterni/interni.

Assistenza applicativa e tecnologica di II livello

Referente (liv A1)

Field Technical Service

Referente Field (A1)

Field Technical Service

Gestisce le attività di delivery di asset tecnologici e servizi IT, gli interventi informatici e assistenza tecnica dei siti territoriali di PCL e MP, garantendo la predisposizione delle infrastrutture necessarie. Garantisce il coordinamento del team di tecnici

territoriali del distretto.

Referente Assistenza Tecnologica (liv A2)

Specialista (liv B) Operatore (liv C)

Referente Assistenza Servizi (liv A2)

Specialista (liv B)

Operatore (liv C)

Referente di Distretto** (liv A2) Sistemista (liv B)

* Per particolari progettualità specifiche ci si avvarrà di un Referente (A1) a diretto riporto del resp. Polo

** Cross cliente interno (MP/PCL)

OBIETTIVI FIELD – IL VALORE PER IL CLIENTE

MIGLIORAMENTO DEL MONITORAGGIO E DEL REPORTING SUL SINGOLO TICKET

COPERTURA PRESIDIO DURANTE IL SABATO

AUMENTO DELLA CAPACITÀ PRODUTTIVA IN AMBITO DELIVERY

AUMENTO DELL’EFFICIENZA E DEL TIME TO MARKET

MIGLIOR COORDINAMENTO PER GLI INTERVENTI DI SUPPORTO TECNICO

I servizi tecnici di prossimità (FIELD TECHNICAL SERVICES) hanno l’obiettivo di garantire una risposta celere alle strutture di business ed al contempo fornire servizi importanti per la gestione del patrimonio informatico distribuito, come per esempio la gestione delle attività di delivery delle tecnologie distribuite e del supporto reattivo a fronte di problemi bloccanti.

Nel definire un nuovo assetto organizzativo sono stati valutati i seguenti obiettivi:

▪ Migliorare il coordinamento territoriale;

▪ Incrementare le capabilities di delivery tecnologico;

▪ Fornire una migliore copertura dell’attività standardizzando l’orario di servizio.

A tal fine si è pensato ad un modello per Distretti Territoriali, che sia autoconsistente nella gestione, nel monitoraggio e nell’organizzazione delle attività di Supporto Tecnologico.

Nord Ovest

	Distretto	Filiali/Ram	Province
1	Liguria	5 Filiali / 2 Ram	GE, IM, SV, SP
2	Piemonte NORD	5 Filiali / 1 Ram	TO, AO, BI
3	Piemonte SUD	5 Filiali / 1 Ram	CN, AT, AL
4	Dei LAGHI	7 Filiali / 1 Ram	VC, VB, NO, VA, CO, MB
5	Lombardia NORD	6 Filiali / 2 Ram	LC, SO, BG, BS
6	Lombardia SUD	4 Filiali / 1 Ram	MN, CR, LD, PV
7	Lombardia CENTRO	5 Filiali / 2 Ram	MI
8	Centri Smistamento NO	4 CS maggiori (3 minori)	TO, GE, BS, VA, MI

Nord

Est

	Distretto	Filiali/Ram	Province
1	Friuli Venezia Giulia	4 Filiali / 1 Ram	GO, UD, PN, TS
2	Dolomitico	3 Filiali	TN, BZ, BL
3	Veneto 1	3 Filiali / 1 CS / 3 Ram	VE, TV, PD
4	Veneto 2	4 Filiali/ 1 XX / 0 Xxx	XX, XX, XX

Centro Nord

	Distretto	Filiali/Ram	Province
1	Emilia EST	6 Filiali/ 2 Ram/ 1 CS	BO, FO, RA, RN, FE
2	Emilia OVEST	4 Filiali/ 1 Ram	RE, PR, PC, MO
3	Marche	5 Filiali/ 1 Ram/ 1 CS	PU, AN, AP, FM, MC
4	Toscana NORD	8 Filiali/ 2 Ram/ 1 CS	FI, PO, PT, LU, PI, MS, LI
5	Toscana SUD-Umbria	0 Xxxxxxx/0 Xxx	XX, XX, XX, XX, XX

Centro

	Distretto	Filiali/Ram	Province
1	ROMA e Lazio NORD	4,5 Filiali /1 CS / 2 Ram	RM (Nord), VT, RI
2	ROMA e Lazio SUD	4,5 Filiali	RM (Sud), LT, FR
3	Abruzzo-Molise	6 Filiali / 1 Ram	AQ, PE, TE, CH, CB, IS
4	Sardegna	4 Filiali / 1 CS / 1 Ram	CA, NU, OR, XX

Xxx

	Xxxxxxxxx	Xxxxxxx/Xxx	Xxxxxxxx
0	Xxxxxxxx NORD	6 Filiali/ 1 CS/ 1 Ram	NA, CE
2	Campania SUD e Basilicata NORD	4 Filiali / 1,5 Ram	AV,BN,SA, PZ
3	Puglia e Basilicata SUD	6 Filiali / 1 CS / 1,5 Ram	FG,BA,TA,LE,BR,MT
4	Calabria	6 Filiali/ 1 CS/ 1 Ram	CS,CZ,KR,RC,VV

Sicilia

	Distretto	Filiali/Ram	Province
1	Sicilia OVEST	6 Filiali / 1CS / 1 Ram	PA. TR, AG, CL, EN
2	Sicilia EST	6 Filiali / 1CS / 0 Xxx	XX, XX, XX, XX

PROPOSTA ORARI DI SERVIZIO

Orari del Servizio as is

Orari del Servizio to be

Supporto e programmazione

Lun-Ven 8:00 – 19:30

Sabato 8:00 – 15:42

Lun-Ven 7:30 – 19:30

Sabato 7:30 – 15:12

Assistenza applicativa e tecnologica di II livello

Lun-Ven 7:45 – 19:45

Sabato 7:45 – 15:27

(recupero settimanale del riposo)

15/20% a

rotazione

Field Technical

Service

Xxx-Xxx* 8:00 – 15:42

Xxx-Xxx* 7:30 – 15:12

* In alcune filiali presidio anche il sabato con ingresso tra le 7.00 e 8.00

Lun-Sab* 8:00 – 15:42

* Il sabato 2 risorse a rotazione per

distretto

(recupero settimanale del riposo)