Procedura aperta

Quando non diversamente specificato, con “Capitolato” si intende il presente documento, con “Gara” si intende la gara da effettuare a fronte del Capitolato, con “Contratto” si intende il contratto che verrà sottoscritto a seguito dell’aggiudicazione della gara, con “fornitura” si intende il complesso delle attività che il Fornitore è chiamato a compiere per onorare il Contratto.

1.2 Termini e definizioni

Termine	Descrizione
Registro delle Imprese	Registro Pubblico previsto dal Codice Civile, rappresenta l’anagrafe delle imprese con qualsiasi forma giuridica e settore di attività economica, con sede o unità locali sul territorio nazionale, nonché gli altri soggetti previsti dalla legge.
Repertorio Economico Amministrativo (REA)	Istituito presso il Registro Imprese, raccoglie dati relativi all'attività dei soggetti iscritti per i quali è previsto l'obbligo di denuncia presso la Camera di Commercio competente
Codice Ateco	Codice a combinazione alfanumerica approvata dall'ISTAT, adottato per la classificazione delle attività economiche
Ente Certificatore Accreditato	Soggetto pubblico o privato che emette certificati qualificati (per la firma digitale) e certificati di autenticazione (per le carte nazionali dei servizi)
Casella di Posta Elettronica Certificata (PEC)	Sistema che consente di inviare e-mail con valore legale equiparato ad una raccomandata con ricevuta di ritorno, come stabilito dal DPR 11 Febbraio 2005 n.68
Firma Digitale	Particolare tipo di firma elettronica avanzata, basata su un sistema di chiavi crittografiche, una pubblica e una privata (crittografia asimmetrica)
Dispositivo CNS	Carta Nazionale dei Servizi, così come definita dal Decreto Legislativo 7 Marzo 2005 n. 82 (pubblicato su G.U.R.I. n. 112 del 16 maggio 2005) e successive modifiche e integrazioni (c.d. Codice dell’Amministrazione Digitale).
SPID	Sistema Pubblico di Identità Digitale, permette di accedere ai servizi online della Pubblica Amministrazione
Contatta	Sistema aziendale per la gestione del Contact Center.
Sugar CRM	Sistema aziendale per la tracciatura dei contatti con l’utenza e dei dati anagrafici dell’utente.
One Call Solution (OCS)	Percentuale di richieste di assistenza con risoluzione al primo contatto.
Call me now	Funzionalità di prenotazione di chiamata telefonica il prima possibile
Call me back	Funzionalità di prenotazione di chiamata telefonica con appuntamento in fascia oraria

Xxxxxx	Xxxxxxxxxxx di Knowledge Management (KM) aziendale a supporto dell’attività di assistenza.
Computer Telephone Integration (CTI)	Tecnologia che permette interazioni tra telefoni e computer, consentendone il coordinamento integrato
Automatic Call Distribution (ACD)	Sistema capace di instradare tutte le chiamate in ingresso verso un insieme di operatori, in funzione di regole predefinite
Cisco Call Manager	Centrale telefonica aziendale dedicata ai servizi di Contact Center
Interactive Voice Response (IVR)	Tecnologia che consente ai clienti di interagire con il sistema telefonico attraverso dei menu vocali configurabili, usando in tempo reale i toni DTMF.
Ticket	insieme di informazioni di riepilogo del contatto telefonico o scritto, contenute nel sistema Sugar CRM.
Web Form	Modulo online per veicolare le richieste di assistenza
AdminTelemaco	Applicativo a supporto degli operatori assegnati ai diversi servizi, tra cui “Servizi di Contact Center Camerali” e “Xxxxxxxxxxxxxxx.xx”.
Prepagato Utenti Diretti listino TP3	Applicativo a supporto degli operatori assegnati ai diversi servizi, tra cui “Servizi di Contact Center Camerali” e “Xxxxxxxxxxxxxxx.xx”.
Indice IPA	Indice delle Pubbliche Amministrazioni (IPA) è l'archivio ufficiale degli Enti pubblici e dei Gestori di pubblici servizi.
Admin VePA	Applicativo a supporto degli operatori assegnati al servizio Verifiche PA.
SARI	Applicativo per l’erogazione dell’assistenza in self care degli utenti del servizio “Servizi di Contact Center Camerali”.
CROP	Applicativo a supporto degli operatori assegnati ai servizi “Servizi di Contact Center Camerali” e “Xxxxxxxxxxxxxxx.xx”.
Mistery Call	Chiamate finalizzate al monitoraggio ed alla valutazione delle performance degli operatori dei diversi servizi di call center
FTE	Il Full Time Equivalent, esprime il numero di operatori di call center a tempo pieno per svolgere una determinata attività.
Occupancy	Percentuale del tempo di conversazione on-line, per ciascuna ora di lavoro
KPI	Indicatori delle performance, utilizzati per monitorare l’andamento dei servizi
Service Level Agreement (SLA)	Livello di Servizio definito dalla Stazione Appaltante per i servizi oggetto di affidamento
Chiamate in ingresso	Chiamate accolte dal sistema di gestione dell'inbound.
Chiamate in orario	Chiamate in ingresso pervenute negli orari di copertura del servizio.
Chiamate fuori orario	Chiamate in ingresso pervenute fuori dagli orari di copertura del servizio
Chiamate in attesa	Chiamate in orario, in attesa di essere conversate da un operatore

Chiamate conversate	Chiamate che ricevono risposta da un operatore.
Chiamate abbandonate	Chiamate in attesa che non vengono conversate da un operatore
Tempo medio di conversazione	Durata media di conversazione di un contatto telefonico
Tempo di post - contact	Tempo necessario alla reportizzazione sul CRM del contatto (parametro impostato a sistema)
Tempo medio di gestione	Somma del tempo medio di conversazione e del tempo di post – contact
Tempo medio di gestione richieste scritte	Durata media della lavorazione delle richieste scritte (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC)
Time Out Attesa	Tempo massimo di attesa entro il quale è possibile conversare le chiamate.
Xxx Xxxx	Numero massimo di chiamate contemporaneamente in conversazione ed in attesa al di sopra del quale il sistema non consente l’accoglimento di ulteriori chiamate (parametro definito per ogni servizio)
CATI	Strumento per la gestione delle interviste nelle campagne outbound in cui l’intervistatore sottopone il questionario al rispondente
CAWI	Metodologia d’indagine che si basa sulla compilazione, da parte del rispondente, di un questionario fornitogli attraverso un link, un panel o un sito web

2 InfoCamere: profilo della società

InfoCamere, il braccio tecnologico delle Camere di Commercio italiane, è la struttura di eccellenza per la gestione del patrimonio informativo e dei servizi del sistema camerale.

Progettando e sviluppando le soluzioni informatiche più innovative e aggiornate, collega tra loro quotidianamente le Camere di Commercio, mettendole in rete con tutti gli attori del sistema produttivo italiano: imprese, cittadini, Pubblica Amministrazione, Associazioni di Categoria, Ordini professionali, Operatori dell'informazione economica.

InfoCamere gestisce infatti la rete telematica ad alta velocità ed elevato standard di sicurezza che collega tra loro i nodi nevralgici del sistema camerale (Camere di Commercio e sedi distaccate), supportandolo, grazie alla completa dematerializzazione di pratiche e documenti, nella gestione delle complesse procedure amministrative legate alla vita delle imprese e mettendo le sue banche dati a disposizione di tutti, in modo rapido e semplice.

Una delle realizzazioni più significative di InfoCamere per le Camere di Commercio è il Registro Imprese telematico, anagrafe economica e strumento di pubblicità legale delle aziende, istituito fin dall'origine, nel 1993, come registro informatico: caratteristica che lo ha reso una novità assoluta in campo europeo.

Ai servizi tradizionalmente offerti dalle Camere di Commercio se ne sono affiancati altri che vedono il Sistema Camerale ed InfoCamere ricoprire il ruolo di snodo per l'erogazione di servizi da e verso la Pubblica Amministrazione e conseguentemente per la gestione di flussi di pagamento correlati ai servizi erogati.

In questo contesto, InfoCamere ha sviluppato i propri servizi di pagamento on-line (IConto) ed ha costituito un proprio Istituto di Pagamento, avendo ottenuto da Banca d'Italia l'iscrizione nell'apposito Albo e la conseguente autorizzazione ad erogare i servizi previsti dalla vigente normativa.

L'attività della società spazia dunque dalla gestione del patrimonio informativo delle Camere (grazie soprattutto al portale xxxxxxxxxxxxxxx.xx che è il vero e proprio motore di ricerca nel settore dell'economia nazionale), all'informatizzazione e semplificazione dei servizi che le stesse Camere mettono a disposizione delle imprese soprattutto nel loro rapporto con la Pubblica Amministrazione (ad esempio tramite il software ComUnica, la gestione del portale xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx e delle pratiche legate al SUAP), al rilascio di certificati digitali delle Carte Tachigrafiche in qualità di Autorità di Certificazione Nazionale, allo sviluppo di servizi informatici necessari alle attività di back office delle Camere di Commercio, alla conservazione di documenti informatici. InfoCamere, dunque, supporta le Camere nella loro missione di curare gli interessi generali delle imprese, promuovendone la competitività.

Certificazioni di Qualità

InfoCamere progetta, sviluppa ed eroga servizi informatici secondo gli standard ISO 9001, avendo inizialmente conseguito la certificazione nel 1997 (Norma ISO 9001:1994), poi adeguata agli standard Vision 2000 (Norma ISO 9001:2000) ed infine estesa, nel marzo 2009, alla nuova versione ISO 9001:2008.

La società si è dotata di un Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni certificato secondo lo standard ISO/IEC 27001, avendo conseguito nel 2012 la prima certificazione di conformità ISO/IEC 27001:2005 e a marzo 2015 la ricertificazione secondo la nuova versione ISO/IEC 27001: 2013.

Ha definito il proprio modello organizzativo sulla responsabilità amministrativa (D.Lgs.231/01) ed il relativo Codice Etico. Si è dotata di un sistema volontario di gestione della salute e sicurezza sul lavoro (secondo le Linee Guida UNI-INAIL) come previsto dall'art.30 del D.Lgs 81/2008.

Ulteriori informazioni su InfoCamere sono presenti nel sito: xxx.xxxxxxxxxx.xx .

3 Contesto di riferimento

InfoCamere (di seguito IC) supporta le diverse tipologie di utenti che usufruiscono dei propri servizi applicativi e tecnologici, gestendo richieste di assistenza inbound in modalità multicanale (telefono, fax, email, webform). Gli utenti comprendono studi professionali (es. commercialisti, notai), imprese, operatori dell’informazione commerciale, agenzie di pratiche, pubbliche amministrazioni centrali e locali, personale delle Camere di Commercio (di seguito CCIAA), personale IC.

IC eroga altresì, per conto di alcune Camere di Commercio, servizi di consulenza inbound specialistica su problematiche di carattere normativo e procedurale attinenti le pratiche di iscrizione ed aggiornamento della posizione dell’impresa nel Registro Imprese della Camera. L’utenza di questi servizi è costituita, prevalentemente, da studi professionali (es. commercialisti, notai), imprese ed agenzie di pratiche.

In relazione alla natura delle richieste gestite, la quota di contatti con taglio puramente informativo ed elementare è decisamente bassa, mentre la gran parte comporta, da parte dell’operatore, una sistematica fase di problem solving, a diversi livelli di complessità.

IC svolge infine campagne outbound finalizzate a: raccogliere dati nell’ambito di indagini e rilevazioni statistiche, promuovere servizi, supportare l’utenza nella gestione dei diversi adempimenti. Le campagne sono rivolte, di norma, alle imprese ed agli studi professionali.

L’attuale struttura organizzativa competente sui processi di Assistenza è caratterizzata dai seguenti profili:

• Operatori cui è affidata l’esecuzione del servizio e normalmente organizzati su:

o I livello cui compete la gestione del front end con l’utenza, attraverso i diversi canali di contatto

o II Livello che opera in modalità off‐line prendendo in carico le problematiche non risolte dal I Livello

o III Livello che è un team di risorse specialistiche esterne alla struttura organizzativa competente sull’Assistenza e che si occupa della risoluzione di richieste fortemente specialistiche (es. afferenti la normativa) o che richiedano l’intervento diretto sui sistemi informativi IC

• Team Leader/Supervisori che assicurano il coordinamento e l’interfaccia con gli interlocutori esterni alla struttura

• Formatori incaricati dell’aggiornamento interno

• Responsabili cui compete la gestione complessiva dei servizi

La struttura opera come centro servizi nazionale, pur essendo distribuita, sia a livello operativo che di coordinamento, formazione e controllo, sulle due sedi IC di Roma e di Padova; in particolare, sulla sede di Padova viene gestito, prevalentemente, il supporto agli utenti che usufruiscono dei servizi applicativi e tecnologici, mentre sulla sede di Roma sono presenti per lo più quelli erogati per conto delle CCIAA ed i servizi outbound (v. anche tabella 1 relativa ai soli servizi oggetto dell’appalto).

Il modello attuale, basato su una governance interna dei servizi, garantisce elevati standard qualitativi, in modo particolare come:

• capacità di risolvere le richieste al primo contatto (OCS superiore al 90% nella maggior parte dei servizi)

• livello di personalizzazione del servizio e conseguente apprezzamento dell’utenza (customer satisfaction relativa ad uno dei servizi portanti superiore a 7,5 in una scala da 1 a 10).

Al fine di garantire la necessaria flessibilità operativa, IC presidia le attività sopra descritte avvalendosi in parte di personale dipendente a tempo indeterminato, in parte di risorse acquisite in somministrazione del lavoro o con contratti diretti a tempo determinato; di seguito (tabella 1) la distribuzione dei servizi descritti nei paragrafi successivi del Capitolato sulle due sedi operative, con l’indicazione del personale somministrato e a tempo determinato attualmente in forza; al riguardo si precisa che le informazioni sul personale in forza:

• non sono da considerare utili per dimensionare i servizi in quanto riferite ad ambiti più estesi ed a volumi maggiori di quelli di gara

• sono da intendersi soggette a limitate oscillazioni in funzione dell’andamento dei volumi.

Tabella 1 – Distribuzione dei servizi e del Personale somministrato ed a Tempo Determinato sulle due sedi

Sede	Xxx.xx paragrafo/Servizio	Risorse	Ore contrattuali
Padova	5.2 Xxxxxxxxxxxxxxx.xx 5.11 Mediazione 5.12 Portale Giustizia	17	16 full time 1 part time 4 h
Padova	5.3 Firma Digitale	20	19 full time 1 part time 6 h
Padova	5.4 Fatturazione Elettronica	5	4 full time 1 part time 4 h
Padova	5.5 LEI Italy	4	4 full time
Padova	5.6 INIPEC	2	2 full time
Roma	5.7 Suap 5.8 Servizi Xxxxxxx.xxx 5.9 Verifiche PA 5.10 Help Desk Scrivania Misure 5.17 Servizi di Back Office Verifiche PA 5.18 Assistenza Osservatorio Carburanti	9	6 full time 1 part time 7h 2 part time 6 h
Padova	5.13 Help Desk CCIAA ed Operatori	6	6 full time
Padova	5.14 Help Desk Servizi Tecnologici	5	5 full time
Roma/Padova	5.15 Servizi di Contact Center Camerali	22 (Roma) 5 (Padova)	Roma 9 full time 8 part time 7 h 1 part time 6 h 1 part time 5 h 3 part time 4 ore Padova 4 part time 7 h 1 part time 6h
Roma	5.16 Servizi Outbound	4	4 full time

Il personale sopra riportato è inquadrato secondo il CCNL Metalmeccanico, 4° livello e dispone della seguente anzianità lavorativa (riferita al solo rapporto con la Stazione Appaltante ed all’intera durata dei contratti in essere), maturata tutta nel ruolo di operatore di Contact Center:

Tabella 2 – Anzianità lavorativa personale somministrato ed a Tempo Determinato

< 12 mesi	26%
12 – 24 mesi	29%
24 – 36 mesi	29%
> 36 mesi (contratti di staff leasing)	16%

Per presidiare i diversi servizi, la struttura si avvale di una piattaforma tecnologica che integra le seguenti componenti:

• Call Manager Cisco (centrale telefonica)

• Contatta (sistema CTI)

• Sugar CRM (applicativo per la registrazione delle chiamate e dei dati del chiamante)

• Sophia (applicativo di knowledge management)

Con il presente appalto, relativo ad una quota dei servizi attualmente gestiti, IC persegue l’obiettivo di individuare un fornitore in grado di coniugare un’alta specializzazione dei servizi di front end con la necessaria capacità di risoluzione e di personalizzazione, al fine di mantenere l’elevata qualità oggi percepita e riconosciuta dalla propria utenza.

4 Definizione dell’appalto

Obiettivo del presente capitolo è definire l’ambito e le caratteristiche dell’appalto che IC intende avviare per l’esternalizzazione parziale dei propri servizi di Contact Center.

4.1 Oggetto

Le attività oggetto dell’appalto riguardano i servizi di Contact Center relativi a:

a. richieste di assistenza in ingresso (inbound), telefoniche e scritte

b. campagne telefoniche in uscita (outbound)

c. servizi di back office

Le richieste di assistenza in ingresso, provenienti da canali telefonici, e-mail/webform o gestite mediante prenotazione di chiamata (call me now e call me back), riguardano le seguenti tipologie:

• informative

• di assistenza tecnica e di supporto all’utilizzo degli applicativi

• di supporto normativo-procedurale

Si sottolinea che tutte le attività di contatto inbound, anche quelle di taglio prettamente informativo, prevedono che l’operatore operi sistematicamente un’analisi del quesito posto al fine di contestualizzare la richiesta ed offrire supporto specialistico, dimostrando elevata capacità di problem solving e quindi alti livelli di one call solution (OCS).

Il fornitore dovrà offrire un servizio qualitativamente valido e con particolari garanzie su:

• presidio e orario di servizio degli addetti;

• continuità del servizio nei mesi di vigenza contrattuale;

• opportuna organizzazione del lavoro, per coprire i volumi di contatti nei giorni e nelle ore di presidio richiesto;

• contenimento del turnover degli addetti e conseguente mantenimento dello specifico know how acquisito.

L’appaltatore dovrà gestire i contatti inbound utilizzando la piattaforma tecnologica della stazione appaltante (v. paragrafo 4.5.1).

Al fornitore è anche richiesto di contribuire all’arricchimento della piattaforma di Knowledge Management (Sophia) di proprietà della Stazione Appaltante, inviando proposte di nuova conoscenza secondo i flussi e le modalità che saranno meglio indicati nei paragrafi successivi.

Le campagne di contatto telefonico outbound riguarderanno le seguenti tipologie:

• raccolta dati nell’ambito di indagini e rilevazioni statistiche

• promozione o informazione su servizi

• supportare l’utenza nella gestione dei diversi adempimenti

L’appaltatore dovrà gestire le campagne outbound utilizzando la propria piattaforma tecnologica.

All’interno dell’appalto sono infine inclusi servizi di back office, strumentali all’attività di assistenza all’utenza e riguardanti:

• evasione di pratiche amministrative

• redazione ed invio alla Stazione Appaltante di proposte di arricchimento della knowledge base

4.2 Durata

L’affidamento dei servizi avrà una durata pari a 26 (ventisei) mesi, comprensivi di 24 mesi di erogazione e di 2 mesi necessari all’avviamento, così come definito nel capitolo 9. del presente Capitolato Tecnico.

Al termine del contratto, l’Appaltatore sarà tenuto a rispettare gli ulteriori adempimenti successivi alla scadenza del contratto, come meglio indicati al capitolo 13.

4.3 Volumi

Non sono previsti volumi minimi garantiti, le quantità indicate nel presente Capitolato si intendono e sono da considerare quali stime quantitative del fabbisogno nell’ambito dell’intera durata del servizio, effettuate al meglio delle possibilità e conoscenze attuali; tali quantità sono determinate ai soli fini della valutazione delle offerte e non sono vincolanti ai fini contrattuali, atteso che in caso di aggiudicazione l’Appaltatore si impegna a prestare ogni fornitura e/o servizio richiesto sino a concorrenza dell’importo massimo contrattuale stabilito.

4.4 Luogo di esecuzione

Al fine di mantenere gli elevati standard qualitativi dei Servizi di Assistenza IC, è previsto un sistema di controlli, a cura della Stazione Appaltante, strutturato e continuativo da eseguirsi presso la Sede operativa dell’Appaltatore, i cui dettagli sono riportati nel paragrafo 11; al fine di rendere l’accesso a tali controlli sostenibile, tenuto conto dell’attuale assetto logistico di IC (che prevede personale di controllo sia presso la sede di Roma che presso quella di Padova), l’aggiudicatario dell’appalto dovrà, entro la data di stipula del contratto, rendere disponibile, mediante l’esibizione di specifica documentazione, alternativamente:

• una sede, dalla quale erogare la totalità dei servizi ubicata all’interno del territorio di Roma e provincia oppure all’interno del territorio di Padova e provincia

• due sedi ubicate la prima presso il territorio di Roma e provincia, la seconda presso il territorio di Padova e provincia; in questo caso la totalità dei servizi dovrà essere distribuita tra le due sedi, preferibilmente in aderenza all’attuale assetto.

4.5 Piattaforma Tecnologica di gestione dei contatti

Con riferimento alla piattaforma tecnologica a supporto dei processi in ambito alla presente gara, viene richiesto all’appaltatore:

• per i servizi di assistenza inbound e back office, di utilizzare la piattaforma della Stazione Appaltante (v. paragrafo 4.5.1 ed Allegato A)

• per le campagne outbound, di dotarsi di una specifica soluzione che soddisfi i requisiti di cui al paragrafo 4.5.2.

4.5.1 Piattaforma IC di gestione dell’inbound e del back office

IC metterà a disposizione del fornitore delle macchine virtuali, distribuite su piattaforma VMware, opportunamente configurate e raggiungibili attraverso la rete internet; i virtual desktop permetteranno l’accesso agli strumenti che verranno utilizzati dall’appaltatore per l’erogazione dei servizi e che si compongono dei seguenti elementi principali:

• centrale telefonica (Cisco Call Manager) e software di gestione dei contatti (Contatta)

• softphone (Jabber Cisco)

• software di CRM (Sugar CRM)

• software di Knowledge Management (Xxxxxx)

• altri applicativi per la gestione di servizi specifici.

L’amministrazione della Piattaforma è riservata alla Stazione Appaltante che renderà disponibili al personale dell’Appaltatore la formazione e le abilitazioni necessarie per la gestione operativa ed il coordinamento dei servizi, nell’ambito del periodo riservato all’avviamento dei servizi.

Per poter utilizzare le macchine virtuali ed accedere agli strumenti sopra indicati, l’appaltatore dovrà dotarsi di:

• una connessione alla rete internet di elevata affidabilità, munita di una quantità di banda che consenta di erogare il servizio richiesto da InfoCamere, stimando che a regime siano necessari 30 Mbps dedicati. Per il corretto funzionamento dei servizi è inoltre necessario che il tempo di attraversamento in rete dei pacchetti IP sia inferiore a 100 ms, misurato tra il router di frontiera dell’appaltatore e un server di IC;

• macchine fisiche con i seguenti requisiti minimi:

o Sistema Operativo Windows 7 Thin PC, Windows 7, Windows 8.1, Windows 10

o Processore 1 GHz

o RAM 1,5 GB (2 per sistemi a 64 bit)

o Spazio disco 40 GB

o Scheda Video DirectX 9 o versione successiva con driver WDDM 1.0

o Display 1024x768 o superiore

• cuffie da utilizzare con specifico cavo di connessione su porta usb dotato di processore audio ad alte prestazioni. Il cavo deve essere conforme alle normative per la sicurezza e la salute e per l’esposizione al rumore nei luoghi di lavoro (a titolo di esempio, si veda caratteristiche del cavo Plantronics modello DA80 o equivalente).

IC provvederà invece a fornire all’appaltatore il software VMware Horizon Client 3.5 o superiore.

4.5.2 Requisiti della piattaforma per la gestione dei servizi outbound

Al fine di condurre le campagne telefoniche outbound (paragrafo 5.16) l’appaltatore dovrà disporre di una propria piattaforma tecnologica dotata dei seguenti requisiti minimi:

• importazione delle anagrafiche da fonti dati esterne in formato CSV, Excel ed Access

• gestione personalizzata delle regole di campagna:

o impostazione orari attività

o numero di tentativi di contatto

o stati intermedi d’avanzamento ed esiti finali

• script telefonici dinamici

• gestione degli appuntamenti automatizzata ed integrata tra gli operatori

• multicanalità: possibilità di inviare, durante la conversazione, mail/PEC con contenuto specifico

• acquisizione delle informazioni raccolte in fase di contatto

• disponibilità di statistiche e reportistica avanzata che dia evidenza di tutte le attività condotte per l’esecuzione della campagna, con dettaglio per singolo lotto, per soglie temporali definite, per specifico operatore o gruppi di operatori; più in particolare:

o livelli di raggiungibilità del target

o avanzamenti di campagna (con dettaglio per quota)

o performance (es. redemption)

o tempi di lavorazione/gestione

o tassi di abbandono

• presenza di un modulo per la conduzione di indagini e rilevazioni in modalità CATI

L’Appaltatore deve, inoltre, garantire che la suddetta piattaforma tecnologica sia conforme alle misure ed agli accorgimenti stabiliti nel Provvedimento generale a carattere prescrittivo del Garante privacy sulle c.d. “chiamate mute”, del 20 febbraio 2014, (G.U. n. 79 del 4 aprile 2014) In particolare, nello svolgimento di ciascuna campagna telefonica outbound, la piattaforma deve rispettare i seguenti requisiti stabiliti nel Provvedimento al fine di rendere residuale la possibilità che i destinatari delle telefonate ricevano una chiamata “muta”:

• non possono effettuarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine";

• la chiamata "muta" deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

• a seguito di una chiamata "muta" deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni;

• l'eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.

L’Appaltatore deve mettere a disposizione della Stazione Appaltante tutti i dati relativi alle campagne outbound, ivi compresi quelli relativi alle singole chiamate effettuate dagli operatori con dettaglio su:

• data e orari in cui è stata effettuata

• anagrafica contattata

• operatori che hanno effettuato la/le chiamata/e

• esiti intermedi e finali del contatto

• tempi di gestione

All’Appaltatore è richiesto di descrivere dettagliatamente, all’interno dell’Offerta Tecnica, la piattaforma utilizzata per la gestione dei servizi outbound.

5 Descrizione dei Servizi

Di seguito vengono riportate le regole generali di gestione dei contatti e le caratteristiche specifiche dei diversi servizi in ambito alla presente procedura di gara.

Per ognuno dei servizi verranno indicati:

• Organizzazione

• Contenuti

• Strumenti di supporto

• Volumi e tempi di gestione

I tempi medi di gestione (tempo medio di conversazione + tempo di post contact, v. paragrafo 1.2) che verranno riportati per i diversi servizi oggetto di appalto si riferiscono all’attività storica della Stazione Appaltante condotta internamente, rappresentando quindi un dato che concilia la massima efficienza con i necessari standard di qualità del servizio; l’Appaltatore dovrà pertanto considerarli non suscettibili di significativa riduzione sia nel determinare gli FTE necessari all’erogazione dei servizi, sia nell’erogazione ordinaria degli stessi.

Si precisano altresì le seguenti regole generali da considerare applicabili a tutti i servizi descritti nei paragrafi successivi:

• gli operatori che verranno assegnati ai vari servizi avranno, ferma la necessaria formazione iniziale, competenze omogenee attraverso le quali restituire all’utenza un servizio altrettanto omogeneo e qualificato

• con riferimento alle richieste di assistenza telefoniche ricevute in fase di chiusura giornaliera dei servizi, è richiesto all’appaltatore di conversare con la dovuta professionalità tutte le chiamate entrate prima dell’orario di chiusura, indipendentemente dal fatto che la conversazione di queste chiamate vada oltre l’orario di termine dei servizi

• quanto verrà riportato nei successivi paragrafi riflette l’attuale impostazione del servizio; IC si riserva la possibilità di apportare modifiche, previa comunicazione preventiva all’appaltatore, laddove queste non impattino significativamente sui tempi di gestione del contatto (es. modifica dello schema di classificazione dei contatti, ampliamento dei contenuti, variazione dell’orario di servizio)

• in casi eccezionali, su input della Stazione Appaltante, l’appaltatore dovrà rendersi disponibile a contattare telefonicamente gli utenti per la gestione di casistiche/problematiche complesse o critiche; in tali casi, l’Appaltatore dovrà dimostrare particolare disponibilità verso l’utente, seguendolo in tutte le fasi del processo fino a risoluzione definitiva

• lo stesso approccio di particolare disponibilità sopra richiamato dovrà anche essere tenuto nei casi particolari in cui l’utente manifesti difficoltà nell’eseguire quanto comunicato dall’operatore (es. caso di un utente che contatti l’Assistenza per la seconda volta per lo stesso problema).

5.1 Regole generali di gestione dei ticket

Ogni richiesta di assistenza, pervenuta attraverso i diversi canali di contatto, genera automaticamente (salvo limitate eccezioni) l’apertura di un ticket all’interno del sistema CRM che dovrà essere compilato in maniera chiara e completa e contenere, obbligatoriamente, le seguenti informazioni:

• numero del Ticket (assegnato automaticamente dallo Strumento di Ticketing)

• origine (Telefono, Email; assegnato automaticamente dallo Strumento di Ticketing)

• classificazione completa della richiesta, comprensiva di:

o tripletta di classificazione (prodotto / motivo / sotto-motivo)

o oggetto (tema/argomento della richiesta che, nel caso di richieste mail viene recepito in automatico dal CRM che ribalta l’oggetto della mail stessa; nel caso di chiamata si compila automaticamente solo per alcuni servizi)

o descrizione (descrizione della richiesta fatta dall’utente); nel caso in cui la segnalazione sia pervenuta tramite posta elettronica (o webform), si ribalterà automaticamente il testo della mail, qualora invece l’utente abbia contattato il servizio di assistenza attraverso il canale telefonico, l’operatore dovrà riportare in maniera chiara e completa tutte le informazioni riferitegli dal suo interlocutore

o soluzione per il cliente (la risposta fornita all’utente)

• anagrafica del chiamante (Cognome e Nome, numero di telefono, indirizzo email, Ente o Azienda di appartenenza; questi campi sono parzialmente automatizzati dallo Strumento di Ticketing)

• stato chiamata (Nessuno, Caduta linea, Recall, Segreteria).

Tutte le componenti descrittive devono essere compilate in maniera quanto più chiara ed esaustiva possibile, per consentire a chiunque legga successivamente il Ticket di fare analisi su quanto segnalato.

La gestione di un problema segnalato da un utente, è organizzata su uno o più livelli di intervento; il servizio di primo livello, gestito dall’Appaltatore, prevede il ricevimento della segnalazione, l’effettuazione di una diagnosi adeguata e l’individuazione, laddove possibile, della soluzione da comunicare all’utente con contestuale chiusura del ticket; si precisa che condizione per considerare risolta la richiesta dell’utente, anche ai fini degli specifici KPI e SLA riportati al capitolo 10, è il rilascio allo stesso di una risposta appropriata ed esaustiva, in base alle specifiche disposizioni fornite dalla Stazione Appaltante nel corso della Formazione di Start up e dei successivi aggiornamenti.

In caso di richiesta scritta, per alcuni servizi, la redazione del testo di risposta può essere agevolata dall’utilizzo di template disponibili a sistema.

Nel caso in cui l’operatore non sia in grado di risolvere il problema, passerà la richiesta al livello avanzato, gestito da InfoCamere, mediante ticket CRM.

In tali casi l’operatore prenderà in carico la problematica effettuandone un’analisi completa corredata dei dati minimi obbligatori per l’analisi di II livello (dati che verranno illustrati per i singoli servizi in fase di formazione) e riportandone l’esito e il contenuto nel campo “Note” del ticket.

Una volta ultimata la compilazione di tutti i campi obbligatori e fatta l’analisi sopra descritta, l’operatore dovrà assegnare il Ticket al secondo Livello IC, selezionando il corretto Gruppo di Competenza tra quelli disponibili all’interno del CRM (per ogni prodotto esiste uno specifico Gruppo); si precisa che per i servizi di firma digitale (paragrafo 5.3 e 5.13 Area HD ODR) il II livello è gestito da una società esterna, ferme restando le modalità operative sopra descritte.

Successivamente, ottenuta risposta dal II livello, l’operatore elaborerà la soluzione adattandola all’interlocutore, e chiuderà il Ticket, inviando risoluzione all’utente via mail o comunicando la soluzione telefonicamente; si precisa che tale attività si intende remunerata nella gestione del contatto e pertanto non è prevista ulteriore e separata remunerazione.

Eventuali Ticket incompleti dei dati necessari per una corretta analisi e/o risoluzione del problema, o assegnati ad un Gruppo di Competenza errato, saranno ”rifiutati” e l’operatore dovrà riprenderli in carico e adoperarsi per recuperare e integrare le informazioni mancanti o riassegnare al Gruppo corretto, sempre nel rispetto degli specifici SLA di riferimento.

Tutte le informazioni ricevute dai referenti prodotto IC (II livelli) utili alla risoluzione di casi concreti devono essere analizzate e, se opportuno, rielaborate al fine di creare nuove FAQ di carattere generale da inviare agli Amministratori del sistema di knowledge management, che valuteranno l’opportunità di metterla a disposizione di tutto il gruppo di lavoro (v. anche paragrafo 8.2).

5.2 Xxxxxxxxxxxxxxx.xx

Trattasi di un Help Desk unico nazionale che ha la funzione di supportare l’utente diretto dei servizi in ambito al portale xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx che è lo strumento che permette:

• l'accesso al patrimonio informativo delle Camere di Commercio consentendo di ottenere dati ufficiali, affidabili e completi sulle imprese italiane ed europee, sui loro soci ed amministratori, senza recarsi fisicamente presso gli sportelli camerali

• la gestione delle pratiche di aggiornamento della posizione dell’impresa nel Registro Imprese e in altri Registri tenuti dalle Camere di Commercio.

Il portale è rivolto alle imprese, ai liberi professionisti e ai cittadini.

Il servizio di assistenza dovrà quindi supportare gli utenti del portale nei seguenti ambiti operativi:

• gestione amministrativa dell’account

• supporto alla consultazione delle banche dati

• assistenza all’utilizzo dei software per l’invio delle pratiche

5.2.1 Organizzazione

5.2.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Xxxxxxxxxxxxxxx.xx, nella sua configurazione ordinaria, è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

Il presidio sarà altresì attivo, con una configurazione straordinaria che prevede un’estensione oraria fino alle 24 e la copertura al sabato ed alla domenica, in occasione delle scadenze del deposito presso il Registro delle Imprese del bilancio d’esercizio delle società di capitali previste nei mesi di maggio e di luglio; le giornate in cui sarà apprestata la copertura straordinaria, saranno concordate con la Stazione Appaltante entro il 31 Marzo di ogni anno. A titolo esemplificativo e non esaustivo, nel maggio 2016 è stata definita la seguente estensione del servizio:

giorno	Dalle	alle	ore estensione	n. operatori presenti
mer 25	18:30	20:00	1,5	2
gio 26	18:30	22:00	3,5	2
ven 27	18:30	24:00	5,5	2
sab 28	09:00	13:00	4	3
dom 29	09:00	13:00	4	3
lun 30	18:30	20:00	1,5	2

5.2.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• Canali telefonici (numero verde e numeri geografici)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio iniziale con l’informativa dei costi del servizio (messaggio del carrier);

o messaggio di benvxxxxx;

x informativa sulla privacy

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

L’utente che si mette in contatto con il servizio di assistenza può scegliere di parlare con gli operatori dedicati al singolo servizio; una volta digitato il tasto relativo all’argomento di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti: ad es. alert per scadenze dei depositi, informative su nuovi prodotti/servizi e altro. L’impianto dell’IVR potrà essere implementato, a cura di IC, con l’inserimento di ulteriori selezioni nel menù di scelta, oppure modificato nella sua struttura base, previa opportuna comunicazione all’appaltatore.

• Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

L’appaltatore è tenuto a presidiare più caselle di posta elettronica dedicate alla ricezione delle richieste di assistenza per gli ambiti di competenza descritti nell’apposito paragrafo 5.2.2 del presente Capitolato Tecnico.

• Web-Form

nel Portale sono disponibili apposite sezioni dove gli utenti possono inserire le proprie richieste di assistenza direttamente nei form web dedicati. In fase di compilazione il cliente seleziona l’argomento e l’oggetto della richiesta di assistenza, scegliendo tra quelli proposti, e, in un campo libero, espone la problematica o la richiesta d’informazioni.

Dopo aver compilato il form on line ed effettuato l’invio della richiesta, questa si converte in un Ticket che il presidio prenderà in carico.

• Recall automatizzati

Nel Portale è disponibile una funzionalità attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente al primo operatore disponibile la chiamata.

5.2.2 Contenuti

Di seguito viene dettagliato l’ambito di competenza del presidio di assistenza.

Si precisa che è attualmente in corso una profonda revisione del portale nell’ottica di una razionalizzazione della navigazione e di una maggiore fruibilità; tale revisione sarà rilasciata nei primi mesi del 2017.

Ricerche anagrafiche ed acquisto documenti per utenti non registrati

Il portale mette a disposizione dell’utenza degli strumenti di ricerca che permettono l’interrogazione degli archivi.

Il servizio consente di fruire on-line delle funzioni di richiesta di visure ordinarie e storiche, Bilanci e Fascicoli per Società di Capitali, Società di Persone e Ditte Individuali, anche se non si è effettuata alcuna registrazione. L'utente, a mezzo pagamento on-line con carta di credito accettata dal sistema, provvede al pagamento dei documenti richiesti secondo il Listino in vigore e in via anticipata rispetto alla loro erogazione; i documenti richiesti vengono poi consegnati all’Utente tramite posta elettronica (che fornisce il link per il download).

Compito dell’assistenza è di essere di ausilio alla clientela in fase di ricerca e di intervenire in caso di mancata erogazione, verificando l’avvenuto pagamento e predisponendo un nuovo invio del documento richiesto.

Registrazione ai servizi

La registrazione al servizio è gratuita, senza canoni o costi fissi; gli operatori devono essere in grado di indirizzare i clienti alla registrazione che abilita alla sola consultazione o alla registrazione che abilita anche alla spedizione telematica e alla richiesta dei certificati, a seconda delle esigenze dell’utenza. Compito dell’operatore sarà farsi carico e verificare le situazioni in cui la registrazione fallisce, a fronte delle segnalazioni dell’utenza, oltre che di supportare gli utenti nella richiesta di estensione delle abilitazioni anche all’invio delle pratiche telematiche.

Consultazione dati

Ad oggi il portale consente due tipologie di navigazione perfettamente intercambiabili, dedicate l’una ad un utente inesperto o frequentatore occasionale, l’altra ad un utente avvezzo all’utilizzo del portale in tutte le sue funzionalità: la Navigazione base e la Navigazione completa.

In qualunque momento si può comunque passare dalla Navigazione Base alla Navigazione Completa, e l’operatore dell’help desk dovrà saper gestire tutto il panorama delle funzionalità del sistema, oltre che conoscere i contenuti informativi degli Output Registro Imprese (visure, bilanci ecc.).

Nell’area di consultazione l’utenza dovrà essere guidata ed istruita alla fruizione di quanto raggiungibile dalle sezioni:

• Ri.cerca

• Xx.Xxx

• Xx.Xxxxx

• Ri.visual

• Area documenti

• Area utente

• Altri servizi.

In ciascuna di queste sezioni si offrono ai clienti registrati le funzionalità propedeutiche all’ottenimento di Documenti Predefiniti e Blocchi informativi, legati alla natura giuridica dell'impresa ricercata

Ciascun operatore dell’help desk dovrà essere in grado di assistere i Clienti alla gestione del proprio profilo, alla conoscenza dei propri consumi e la disponibilità di credito, all’interpretazione del listino dei servizi e dei documenti informatici, e ad acquisire consapevolezza dei dati del proprio contratto e profilo utente.

A fronte di segnalazione di problemi nell’interrogazione della banca dati, compito dell’assistenza è di verificare che l’interrogazione avvenga inserendo i parametri corretti, ossia indicando denominazione o codice fiscale o numero rea per le società, e nominativo o codice fiscale per le persone fisiche, oltre che la disponibilità di credito sufficiente a coprire il costo dell’interrogazione.

Attraverso il portale si può inoltre avere accesso al network EBR (European Business Register), per consultare on-line dati anagrafici di imprese appartenenti agli Stati Esteri aderenti al network.

Telemaco Ufficio

Si tratta di una particolare tipologia di contratto pensato appositamente per le esigenze professionali e con alti volumi di consumo, che prevede:

• listino agevolato

• canale di accesso dedicato con priorità di instradamento (numero verde)

• gestione gerarchica e strutturata delle utenze

• funzionalità di consultazione avanzate

Invio pratiche telematiche

Il personale impiegato dovrà essere in grado di supportare l’utenza nazionale nella gestione dell’invio delle pratiche relative all'apertura, alle successive variazioni e alla chiusura di un'impresa, trasmettendo in un'unica soluzione le informazioni economiche, fiscali, previdenziali e assicurative agli enti interessati.

L’oggetto dell’assistenza è sintetizzato nell’alveo delle seguenti macrocategorie:

• ComUnica

• Iscrizione pec (pratica semplice)

• Deposito bilanci

• Pratica semplice per Imprese Individuali

• Procedure telematiche per “altre pratiche” camerali

• Protesti.

Laddove il caso dell’utente non ricadesse negli ambiti tecnici sopra descritti, l’operatore fornirà all’utente il canale d’assistenza appropriato; sarà cura della Stazione Appaltante informare il Fornitore dei canali appropriati cui dirottare l’utente in casi del genere (riferimenti di altri Enti, ecc...).

Rientra invece nel perimetro di competenza del servizio l’installazione e la configurazione dei software necessari ad assolvere gli adempimenti (es. software Fedra), la conoscenza delle funzioni fondamentali dei software di firma digitale (finalizzate alla firma delle pratiche telematiche).

A titolo esemplificativo, ma non esaustivo si riportano di seguito alcuni contenuti dell’assistenza che saranno sviluppati nei programmi formativi:

• installazione d aggiornamento dei software necessari all’invio telematico delle pratiche

• verifica della configurazione della stazione di lavoro del cliente e dei requisiti di sistema richiesti per il corretto funzionamento delle applicazioni

• impostazione dei percorsi dei file eseguibili necessari per l'utilizzo di applicazioni esterne (ad esempio il software per la firma digitale)

• inserimento delle informazioni relative alla directory dove saranno memorizzati i dati necessari al funzionamento dell'applicazione e della directory dove saranno depositate le pratiche pronte per la spedizione

• strumenti per la verifica di conformità PDF/A e validazione e visualizzazione file XBRL

• monitoraggio dello stato di avanzamento delle pratiche inviate.

Area amministrativa

Sono messe a disposizione dell’utenza una serie di funzioni attraverso cui ciascun cliente possa verificare e gestire il conto personale, conoscere i propri consumi e la disponibilità di credito, il listino dei servizi e dei documenti informatici. Compito dell’assistenza è l’orientamento all’uso di suddetti strumenti.

Oltre a quanto già descritto, compito dell’assistenza è guidare e sensibilizzare l'utente alla personalizzazione della password, all’eventuale aggiornamento dei dati di fatturazione, alla consultazione delle fatture e con particolare attenzione all’aspetto del versamento on line (guidare l'utente nella procedura, verificare la compatibilità del circuito di pagamento con quelli accettati dal sistema, fornire supporto in caso di problematiche tecniche nella procedura dovute ad anomalie sul sito).

Altri servizi

Accedendo a questa sezione i possessori di CNS titolari di cariche di rappresentanza legale in una o più imprese possono richiedere documentazione gratuita su un massimo di tre imprese.

L'assistenza può indicare ai titolari di CNS come associare al dispositivo ai 3 numeri REA e verificare eventuali associazioni non riuscite.

In aggiunta a questo, sarà compito dell’help desk guidare i clienti ad effettuare pagamenti telematici di Pratiche indirizzate all’Ufficio Ambiente delle Camere di Commercio, quali Pile e Accumulatori, MUD, Pratica AEETEL, Pratica AGEST.

Servizi e-gov

Quest'area del sito riunisce gli accessi agli Sportelli Telematici preposti a ricevere pratiche specifiche non indirizzate al Registro Imprese, bensì ad altri Uffici della CCIAA. Compito dell'assistenza è guidare l'utente all’accesso all’area (perfezionamento o modifica della registrazione) e all’utilizzo dei servizi stessi.

Si riportano a titolo esemplificativo, ma non esaustivo, alcuni degli ambiti di competenza di questi servizi:

• Albi e Ruoli camerali

• Brevetti e Marchi

• Certificazioni per l’Estero

• Contributi alle Imprese

• Dichiarazione conformità impianti

• Operatori con l’Estero

• Prodotti Agroalimentari Tipici

• Servizio Metrico

Contratti di Rete

Servizio on-line gratuito per la predisposizione guidata di un contratto di rete con firma digitale dei rappresentanti delle imprese contraenti. Al termine sarà prodotto un atto in formato XML tipizzato tramite il modello informatico standard definito nel decreto n. 122/2014 (G.U. Serie Generale n.196 del 25 agosto 2014). Dopo la registrazione all'Agenzia delle Entrate, tutte le imprese partecipanti devono inviare una comunicazione unica (tramite Comunica Starweb), allegando il contratto di rete in formato elaborabile. L'iscrizione nel Registro Imprese delle successive modifiche al contratto di rete devono essere comunicate solo dall'impresa di riferimento.

L’assistenza di primo livello fornisce all’utente informazioni sulle modalità di utilizzo del servizio Contratti di rete; eventuali richieste di carattere normativo verranno scalate ai secondi livelli InfoCamere.

Italyfrontiers

ItalyFrontiers è una piattaforma istituzionale per startup e PMI innovative che vogliono farsi conoscere da imprese e investitori italiani e internazionali. L'obiettivo è quello di valorizzare e dare visibilità internazionale alle imprese italiane che hanno raccolto la sfida dell'innovazione. La piattaforma aperta e gratuita consente di ricercare e consultare le informazioni istituzionali, già rese pubbliche attraverso elenchi aggiornati settimanalmente, delle circa 4.900 imprese startup e PMI innovative italiane. Ogni impresa ha a disposizione una "vetrina" con i dati istituzionali e potrà, firmando digitalmente, inserire ulteriori informazioni secondo un form di raccolta dati.

Il presidio offre assistenza tecnica sull’utilizzo del portale per la consultazione. Supporta inoltre l’utente nella verifica dei requisiti necessari affinchè il soggetto possa entrare negli elenchi.

Registro Nazionale Alternanza Scuola-Lavoro

A decorrere dall'anno scolastico 2015/2016 è istituito presso le Camere di Commercio il Registro nazionale per l‘alternanza scuola-lavoro che è costituito da:

• un'area aperta e consultabile gratuitamente in cui sono visibili le imprese e gli enti pubblici e privati che offrono percorsi di alternanza e apprendistato;

• una sezione speciale del Registro delle Imprese a cui possono iscriversi le imprese per poter offrire i percorsi di alternanza scuola-lavoro.

Il registro nazionale dell’alternanza scuola-lavoro è esposto tramite un opportuno sito Web in cui sarà possibile :

• per i dirigenti scolastici effettuare ricerche delle Imprese/Enti presso i quali svolgere periodi di alternanza

• per le Imprese/Enti copiare e trasmettere le informazioni che confluiranno nel registro dell’alternanza

Il presidio offre assistenza tecnica sull’utilizzo del portale per la consultazione. Supporta inoltre l’utente nella verifica dei requisiti per poter effettuare l’iscrizione al Registro e lo supporta in fase di registrazione online.

“Cantieri”

Le Camere di Commercio offrono gratuitamente alle piccole e medie imprese dei servizi, per supportarle nello sviluppo del loro business. Gli strumenti ad oggi realizzati, velocemente installabili e facilmente utilizzabili, sono i seguenti:

• Archivierete: consente di salvare ogni giorno documenti e dati del proprio computer in un posto sicuro e richiamarli in qualsiasi momento (Backup Remoto),

• Gestirete: software per gestire le relazioni con i clienti, aumentarne il numero ed incrementare gli affari (Servizio di gestione Clienti)

• Incontrerete: è un sito web per favorire l'incontro tra domanda e offerta nell'ambito delle cessioni aziendali, ricercando ed inserendo annunci

Il servizio di assistenza di primo livello è volto a supportare gli utenti nell’utilizzo degli applicativi “Gestirete” e “Archivierete” e nella fruizione dei servizi legati al sito web “Incontrerete” .

Supporto alla qualità del Registro: segnalazione incongruenze in visura

Oltre alle funzioni proprie dell'assistenza agli utenti, il team dedicato offre un servizio a supporto della qualità del dato del Registro Imprese, utilizzando l’occasione del contatto telefonico con l’impresa/intermediario, per segnalare la presenza d’incongruenze all’interno della visura dell’impresa.

La segnalazione avviene mediante l’interrogazione di un applicativo web, appositamente realizzato da IC e denominato “Cruscotto Qualità”.

Il Cruscotto Qualità è un’interfaccia evoluta di consultazione di un database di anagrafiche d’impresa che presentano incongruenze/irregolarità/anomalie nella posizione Registro Imprese (visura camerale).

Attraverso questo strumento gli operatori del Contact Center XxxxxxxxXxxxxxx.xx dovranno:

• effettuare, in modo sistematico ad ogni contatto inbound gestito, controlli di qualità sulle visure delle singole imprese;

• segnalare all’utenza la presenza di eventuali anomalie;

• offrire indicazioni utili alla regolarizzazione.

Il processo di segnalazione è così strutturato:

• all’utente che si rivolge all’assistenza viene richiesto di fornire i riferimenti dell’impresa per la quale stanno contattando (Numero REA o Codice Fiscale)

• l’operatore interroga il Cruscotto Qualità attraverso l’inserimento della chiave di riconoscimento fornita (REA o CF)

• l’operatore fornisce l’assistenza sulla tematica oggetto della chiamata

• se mediante il Cruscotto Qualità sono emerse una o più incongruenze l’operatore le segnala all’utente fornendo i dovuti chiarimenti e offrendo indicazioni per la predisposizione della pratica di regolarizzazione.

Tutte le segnalazioni effettuate dagli operatori del Contact Center vengono tracciate sull’applicativo per rendere possibile una verifica a posteriori dell’efficacia della comunicazione effettuata, che si sostanzia nel deposito di una pratica di regolarizzazione dell’incongruenza segnalata successiva alla data di segnalazione.

Attualmente sono oggetto di segnalazione all’utenza mediante il Cruscotto Qualità le incongruenze di seguito riportate:

• PEC non dichiarata

• PEC formalmente non corretta

• PEC revocata

• PEC multipla del professionista

• PEC multipla altri casi

Nel corso della durata del contratto ulteriori incongruenze potranno essere tracciate nel Cruscotto Qualità ed essere oggetto di attività di segnalazione da parte degli operatori.

5.2.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori saranno abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web di cui si riporta di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo:

• Sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx

• Sito Cantieri

• Sito Startup registroimprese

• Sito Contratti di Rete

• Admin Telemaco

• ISEC

• Unicredit

• Consorzio Triveneto

• CartaSI'

• Pronto Soccorso Pratiche

• FIDO

• Starweb

• FedraPlus

• ComUnica Impresa

• Tyco

• Applet Telemaco

• Arianna

• Star

5.2.4 Volumi e Tempi di gestione

Nel corso della durata contrattuale si stima un volume di:

• 219.800 contatti telefonici

• 124.600 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre, a titolo meramente informativo e non vincolante per IC, alcuni elementi storici aggiuntivi, utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.1)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.2)

rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.3)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 312 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 210 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 1: Xxxxxxxxxxxxxxx.xx curva giornaliera

16,00%

14,47%

14,79%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

12,11%

12,42%

10,07%

10,71%

8,05%

6,76%

4,76%

3,12%

2,74%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 2: Xxxxxxxxxxxxxxx.xx volumi chiamate/anno
12,00%
12,00%				11,50%
10,00%			10,11%
10,00%			9,14%			8,61%			7,65%	8,67% 9,29%
8,00%			9,14%			8,61%			7,65%	8,67% 9,29%
8,00%			7,81%
6,00%				7,59%				6,74%
6,00%
4,00%
4,00%	3,44%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen	feb	mar apr	mag giu	lug		ago	set	ott	nov dic

14,00%

Fig. 3: Xxxxxxxxxxxxxxx.xx volumi mail/anno

12,00%

10,66%

9,84%

10,00%

8,22%

8,79%

8,80%

9,15%

8,28%

8,61%

8,81%

8,00%

7,52%

7,18%

6,00%

4,14%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.3 Firma Digitale

Trattasi di un Help Desk unico nazionale che ha la funzione di supportare i titolari dei dispositivi di CNS e firma digitale acquisiti presso gli sportelli delle Camere di Commercio, in collaborazione con Enti Certificatori accreditati.

I titolari dei dispositivi sono di norma professionisti e legali rappresentanti di imprese.

5.3.1 Organizzazione

5.3.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Firma Digitale sarà attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.3.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico (numero geografico)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio iniziale con l’informativa dei costi del servizio (messaggio del carrier)

o messaggio di benvxxxxx;

x informativa sulla privacy;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

Una volta digitato il tasto relativo all’argomento di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero. L’impianto dell’IVR potrà essere implementato con l’inserimento di ulteriori selezioni nel menù si scelta, oppure modificato nella sua struttura base.

• Canale e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica dedicata al servizio in oggetto

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare nel corso della durata contrattuale i webform/recall automatizzati le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.3.2 Contenuti

L’Help Desk fornisce supporto sui seguenti ambiti:

• informazioni generali

• navigazione su portale dedicato xxx.xxxx.xxxxxxxxxx.xx

• installazione, configurazione e guida all’utilizzo del software di CNS/Firma Digitale e delle altre funzionalità messe a disposizione dei titolari

• installazione, configurazione e guida all’utilizzo dei lettori di smart card e dei token USB

• assistenza all’utilizzo, sblocco e cambio pin dei dispositivi da parte dei titolari

• gestione del ciclo di vita dei certificati presenti nei dispositivi (es. revoca, sospensione, rinnovo)

5.3.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web.

Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• Sistema Card Management System (CMS)

• xxxx.xxxxxxxxxx.xx

• software di firma digitale (es. File Protector, Dike IC)

• dispositivi Token USB

• BOEL (applicativo gestione pagamenti)

• Consorzio Triveneto

• FIDO

All’occorrenza (es. in caso di supporto all’installazione, configurazione e guida all’utilizzo dei SW e dei lettori di smart card) il supporto prevede anche, previa autorizzazione del titolare e seguendo rigorosamente le modalità previste dalla procedura IC di riferimento, interventi in teleassistenza per garantire l’efficacia dell’analisi e la corretta risoluzione del problema, tutelando sicurezza ed integrità dei dati presenti nella stazione di lavoro. A supporto della teleassistenza, l’appaltatore dovrà utilizzare qualora necessario lo specifico software messo a disposizione dalla Stazione Appaltante, nell’ambito della postazione virtuale.

5.3.4 Voluxx x xempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 143.100 contatti telefonici

• 57.100 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.4)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.5)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.6)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 454 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 230 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 4: Firma Digitale curva giornaliera

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

13,26%

14,07%

11,36%

12,17%

9,70%

10,30%

9,15%

7,33%

6,35%

3,18%

3,14%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 5: Firma Digitale volumi chiamate/anno
	10,88%
10,00%	10,24% 10,79%
10,00%
		8,83%				8,43%			8,28%	7,96%
8,00%				8,10% 8,41%
8,00%
6,00%	6,82%
6,00%
4,00%
4,00%	3,46%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen		feb	mar apr mag giu	lug		ago	set	ott	nov	dic

12,00%

Fig. 6: Firma digitale volumi mail/anno

12,00%

9,88%

10,44%

10,04%

10,00%

9,10%

8,76%

9,18%

7,81%

8,03%

7,85%

8,00%

7,11%

7,42%

6,00%

4,37%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.4 Fatturazione Elettronica

Il servizio di fatturazione elettronica verso la PA, offerto gratuitamente dal sistema delle Camere di Commercio, è a disposizione delle piccole e medie imprese italiane che hanno o intendono intraprendere un rapporto commerciale con le Pubbliche Amministrazioni soggette all'obbligo di fatturazione elettronica. Attualmente permette alle PMI italiane la compilazione, la corretta trasmissione attraverso il Sistema di Interscambio, il monitoraggio e la conservazione a norma di un numero massimo di 24 fatture nell'arco dell'anno.

E’ previsto che, nel corso della durata dell’appalto, il medesimo servizio venga esteso anche per la fatturazione elettronica tra privati, sulla base di regole commerciali da definire.

5.4.1 Organizzazione

5.4.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Fatturazione Elettronica sarà attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.4.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico (numero geografico).

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di xxxxxxxxx;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

Una volta digitato il tasto corrispondente alla propria esigenza, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

• Canale e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

L’appaltatore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica messa a disposizione degli utenti per richiedere informazioni sulle modalità di utilizzo del servizio

• Canale e-mail (indirizzo PEC)

Dovrà essere presidiata anche una casella di posta elettronica certificata, utilizzata dalle PMI per comunicazioni relative al Contratto e/o al Servizio.

Le mail giunte sulla casella di posta elettronica certificata saranno caricate manualmente come allegati in un Ticket all’interno del CRM e verranno lavorate seguendo la procedura prevista per le richieste pervenute sul canale di posta elettronica ordinaria. L’operatore dovrà riportare l’Oggetto della mail nel campo “Oggetto” del Ticket, avendo cura di anteporvi la dicitura “PEC” (es: “PEC: Richiesta informazioni Fattura n° XXX).

Terminata la lavorazione della richiesta, il Ticket dovrà essere chiuso indicando la Risoluzione nell’apposito campo, e la risposta all’utente dovrà essere inviata manualmente dalla casella PEC.

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.4.2 Contenuti

Il servizio, a disposizione delle PMI, offrirà assistenza tecnico, informativo/normativa di primo livello ai Fornitori delle Pubbliche Amministrazioni (in prospettiva il sistema verrà esteso alla fatturazione tra privati) chiamati ad emettere, trasmettere e conservare le fatture, esclusivamente nel formato e nelle modalità elettroniche previste dalla legge.

A titolo esemplificativo, e non esaustivo, si citano alcuni aspetti su cui l’assistenza deve essere in grado di rispondere:

• problemi di accesso al servizio con SPID e CNS (configurazione del browser e corretta importazione dei certificati digitali)

• apposizione firma digitale (on-line e off-line)

• compilazione (problemi inerenti campi e sezioni obbligatori)

• salvataggio e conservazione delle fatture

• notifiche interscambio (gestione di richieste relative a notifiche di avvenuta/mancata consegna, rifiuto e scarto)

• delega (informazioni sull’inserimento o modifica dei dati di un soggetto delegato)

• e-mail di notifica (richieste di inserimento/modifica/rimozione indirizzi e-mail per le notifiche ricevute dal Sistema di Interscambio).

L’assistenza informativa riguarda esclusivamente l'ambito di utilizzo del servizio, non fornisce supporto o consulenza in merito a contenuti ed aspetti di pertinenza prettamente contabile.

5.4.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web.

Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza:

o sito di erogazione del servizio di fatturazione elettronica (ambienti di produzione e di test)

o Admin Utente

o sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx

5.4.4 Xxxxxx e tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 53.700 contatti telefonici

• 11.300 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 18:00 (fig.7)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 7: Fatturazione elettronica curva giornaliera

18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

16,29%

17,01%

14,72%

11,87%

10,46%

9,90%

8,60%

6,62%

4,54%

9 - 10

10 - 11

11 - 12

12 - 13

13 - 14

14 - 15

15 - 16

16 - 17

17 - 18

Fig. 8: Fatturazione elettronica volumi chiamate/anno
14,00%	13,84%
14,00%
12,00%	12,76%
12,00%
10,00%						11,10%
10,00%	8,42% 9,05%
8,00%	8,42% 9,05%
8,00%	6,88%
6,00%	6,88%
6,00%			5,24%									6,43%
4,00%									4,30%
4,00%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen	feb	mar	apr	mag	giu	lug	ago	set	ott	nov	dic

16,00%

Fig. 9: Fatturazione elettronica volumi mail/anno

18,00%

16,00%

16,18%

15,11%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

11,71%

10,37%

8,04%

7,46%

5,85%

6,66%

4,10%

5,84%

3,88%

4,80%

gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

5.5 LEI Italy

LEI Italy è il servizio che consente alle imprese ed ai fondi italiani di richiedere il rilascio del proprio codice LEI (Legal Entity Identifier), l'identificativo univoco e globale per soggetti che operano nei mercati finanziari.

5.5.1 Organizzazione

5.5.1.1 Orari del servizio

Il servizio LEI Italy è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.5.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata attraverso i seguenti canali:

• Canale telefonico (numero geografico)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di xxxxxxxxx;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza

Una volta digitato il tasto corrispondente alla propria esigenza, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

• Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica tradizionale dedicata alla ricezione delle richieste di assistenza da parte degli utenti esterni per gli ambiti di competenza. E’ inoltre chiamato a gestire una seconda casella di posta elettronica ordinaria utilizzata dal II livello IC per delegare all’Appaltatore attività di back office relative, ad esempio, alle seguenti casistiche:

o integrazione pagamento

o verifica doppio pagamento rinnovo

o annullamenti

o verifica deleghe

• Canale e-mail (indirizzo PEC)

il fornitore dovrà presidiare anche 3 caselle PEC, gestendo le richieste di informazioni e di nuove attivazioni che ad esse pervengono

Le mail giunte sulla casella di posta elettronica certificata (che potrebbero contenere contratti firmati digitalmente per l’attivazione dei codici o richieste di assistenza) saranno caricate manualmente come allegati in un Ticket all’interno del CRM e verranno lavorate seguendo la procedura prevista per le richieste pervenute sul canale di posta elettronica ordinaria. L’operatore dovrà riportare l’Oggetto della mail nel campo “Oggetto” del Ticket, avendo cura di anteporvi la dicitura “PEC” (es: “PEC: Richiesta attivazione Codice LEI”).

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.5.2 Contenuti

L'assistenza segue gli utenti per problematiche relative all'attivazione e al rinnovo dei codici LEI precedentemente acquistati e attivati.

L’ambito di competenza si articola nelle seguenti attività:

• assistenza informativa sulle procedure di richiesta del codice (tempistiche, modalità di attivazione e rinnovo del servizio, supporto in fase di registrazione e di disposizione del pagamento, assistenza tecnica sulla firma digitale, utilizzo del portale per la ricerca e la verifica dei codici LEI)

• back-office per il perfezionamento delle richieste (verifica della documentazione e della firma digitale apposta sui moduli di richiesta, gestione pratica e attivazione del codice LEI, su richiesta singola o multipla, con o senza delega)

5.5.3 Strumenti di supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web.

Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• Sito Lei-Italy

• Admin ALEI

• Sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx

• Software Firma Digitale (File Protector, Dike IC)

• Portale Consorzio Triveneto

• FIDO

• Files excel depositati in server condivisi

• Google Drive

5.5.4 Volumi e tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 23.300 contatti telefonici

• 180.000 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.10)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.11)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.12)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 311 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 200 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 10: LEI Italy curva giornaliera

18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

16,74%

16,49%

15,56%

11,06%

11,39%

9,39%

10,18%

4,36%

4,83%

9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18

Fig. 11: LEI Italy volumi chiamate/anno
		10,46%
10,00%
10,00%
			8,94%							8,00%
8,00%				8,65%	7,98%				8,26%			8,43%
8,00%
6,00%	7,17%
6,00%
4,00%
4,00%	3,40%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen	feb	mar	apr	mag	giu	lug	ago	set	ott	nov	dic

12,00%

Fig. 12: LEi Italy volumi mail/anno

12,00%

10,23%

10,31%

10,00%

8,72%

9,09%

9,75%

8,05%

8,00%

8,46% 8,33%

8,43%

8,00%

7,07%

6,00%

3,53%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.6 INIPEC

InfoCamere ha progettato per il Ministero dello Sviluppo Economico un portale denominato INI-PEC (Indice Nazionale Indirizzi di Posta Elettronica Certificata) che raccoglie tutti gli indirizzi di PEC delle Imprese e dei Professionisti presenti sul territorio italiano.

L’assistenza è rivolta di norma ad Ordini Professionali, Pubbliche Amministrazioni e utenti del suddetto Portale.

5.6.1 Organizzazione

5.6.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk INIPEC sarà attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.6.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico (numero geografico)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o Messaggio di benvenuto;

o Condizione di attesa del primo operatore disponibile, senza alcuna opzione di scelta

• Canale e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

Il fornitore è tenuto a presidiare due caselle di posta elettronica, una dedicata agli Ordini, l’altra ai restanti utenti, per richiedere informazioni sulle modalità di utilizzo del servizio.

• Canale e-mail (indirizzo PEC)

E’ attualmente attiva una casella di posta elettronica certificata sulla quale gli Ordini e Collegi Professionali, con cadenza mensile, devono inviare le richieste di caricamento/aggiornamento PEC delle imprese associate.

Tale casella dovrà essere presidiata giornalmente sia per la gestione delle richieste di caricamento/aggiornamento, che per la gestione delle anomalie notificate dal provider della casella di posta elettronica certificata.

Il flusso operativo prevede:

o Individuazione dei messaggi di caricamento/aggiornamento (lavorazione in ordine cronologico di arrivo)

o Controlli formali sull’indirizzo mittente

o Controlli formali sul file dati inviato dall’ordine/collegio

o Caricamento dati sul portale xxx.xxxxxx.xxx.xx

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.6.2 Contenuti

Il presidio offre assistenza di tipo tecnico-informativo a diverse tipologie di utenti:

• Ordini e Collegi

• Pubbliche Amministrazioni.

• Utenti del Portale

Riportiamo di seguito gli ambiti di competenza del servizio dedicato a ciascuna tipologia di utenti.

• Ordini e Collegi professionali

o modalità di invio e compilazione del file contenente i dati degli iscritti all’ordine secondo quanto previsto dalle specifiche tecniche approvate dal MISE.

o assistenza su problematiche relative all’accesso al portale xxx.xxxxxx.xxx.xx tramite CNS e relativa configurazione del browser internet

o assistenza sulle funzioni di caricamento dai dati messi a disposizione di Xxxxxx e Collegi Professionali.

• Pubbliche Amministrazioni

o funzionalità di consultazione dati e navigazione.

o supporto per problematiche relative all’accesso al portale xxx.xxxxxx.xxx.xx tramite CNS e relativa configurazione del browser internet

• Utenti generici utilizzatori del Portale

o supporto alla navigazione all’interno del portale stesso con particolare attenzione alle modalità di ricerca degli indirizzi PEC e relative problematiche.

5.6.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web.

Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• sito INI-PEC

• CNS per accesso al sito INI-PEC

• Files Excel in server condiviso

• Notepad ++

5.6.4 Volumi e tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 8.700 contatti telefonici

• 14.700 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 18:00 (fig.13)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.14)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.15)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 203 sec (di cui 60 sec come tempo di post – contact)

Fig. 13: INIPEC curva giornaliera

18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

15,81%

14,07%

13,83%

13,28%

11,19%

9,17%

8,73%

7,61%

6,31%

9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18

Fig. 14: INIPEC volumi chiamate/anno
12,00%	12,82%
12,00%
10,00%	10,25%
10,00%
			9,57%								8,02%	8,10%
8,00%
8,00%	7,38%
6,00%	7,38%
6,00%
4,00%	4,22%
4,00%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen	feb		mar	apr	mag	giu	lug	ago	set	ott	nov	dic

14,00%

Fig. 15: INIPEC volumi mail/anno

12,00%

11,34%

10,70%

10,00%

8,63%

9,28%

9,05%

9,69%

9,93%

8,36%

8,45%

8,00%

7,36%

6,00%

2,97%

4,24%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.7 SUAP

L’help desk SUAP fornisce supporto di tipo informativo e tecnico agli utenti dei Suap (Sportello Unico delle Attività Produttive) che utilizzano la piattaforma realizzata da IC per la predisposizione e l’invio delle pratiche telematiche.

La piattaforma è accessibile dal portale istituzionale xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx .

Ad oggi, operano attraverso tale piattaforma gli utenti di 3.362 Suap Italiani.

5.7.1 Organizzazione

5.7.1.1 Orari del servizio

L’help desk SUAP è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.7.1.2 Canali di contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio;

o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative

o informativa sulla privacy;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza

L’utente che si mette in contatto con l’help desk Xxxx può scegliere di parlare con gli operatori dedicati al singolo argomento; una volta digitato il tasto relativo all’ambito di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di ulteriori selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti.

• Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

Si fa presente che sono in fase di definizione nuovi canali di contatto da mettere a disposizione degli utenti dell’help desk Suap e che, pertanto, in corso di esecuzione del presente appalto i canali su indicati potranno essere affiancati da:

• Web-Form: form web dedicati dove gli utenti possono inserire le proprie richieste di assistenza. In fase di compilazione il cliente seleziona l’argomento e l’oggetto della richiesta di assistenza, scegliendo tra quelli proposti, e, in un campo libero, espone la problematica o la richiesta d’informazioni. Dopo aver compilato il form on line ed effettuato l’invio della richiesta, questa si converte in un Ticket che il presidio prenderà in carico

• Recall automatizzati: funzionalità web integrata nel portale Suap attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente la chiamata al primo operatore disponibile.

5.7.2 Contenuti del servizio

Di seguito vengono descritti a titolo esemplificativo ma non esaustivo gli ambiti di competenza dell’Help Desk SUAP:

• supporto in fase di accesso e registrazione al portale xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx;

• supporto nell’utilizzo dei più comuni dispositivi di firma digitale ed installazione dei certificati digitali nei browser internet;

• supporto nell’utilizzo del front office suap: navigazione, consultazione, creazione pratica Suap, invio della pratica e gestione dell’istruttoria.

• configurazione della postazione di lavoro dell'utente: importazione dei certificati digitali all'interno del browser internet

5.7.3 Strumenti di supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’Help Desk Suap saranno abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web di cui si riporta di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo:

• ambiente di collaudo xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

• cruscotto per le statistiche SUAP

• xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX

• xxx00.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXXXX

• infoweb

• pronto Soccorso Pratiche

• starweb

5.7.4 Xxxxxx e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 105.800 contatti telefonici

• 6.800 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.16)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.17)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.18)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 305 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 300 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 16: Suap curva giornaliera

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

14,24%

12,63%

10,58%

9,22%

9,68%

9,35%

10,11%

9,08%

7,32%

4,83%

2,96%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 17: Suap volumi chiamate/anno
10,00%				10,25%						9,56%
10,00%				9,41%	9,17%		8,80%				8,98%
8,00%		8,08%							8,08%
8,00%				7,57%	8,06%							7,59%
6,00%
6,00%
4,00%	4,45%
4,00%
2,00%
2,00%
0,00%
	gen		feb	mar apr	mag giu	lug		ago	set	ott	nov	dic

12,00%

Fig. 18: Suap volumi mail/anno

12,00%

10,02%

9,84%

10,17%

10,00%

8,94%

9,48%

8,07%

8,18%

8,07%

8,67%

8,00%

7,30%

6,79%

6,00%

4,46%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.8 Servizi Xxxxxxx.xxx

Si tratta dell’Help Desk che offre supporto tecnico all’utenza dei vari servizi erogati dal portale istituzionale xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

I servizi integrati nel portale consentono alle imprese o agli intermediari delle stesse di inoltrare istanze o effettuare adempimenti presso varie Pubbliche Amministrazioni centrali e locali.

5.8.1 Organizzazione

5.8.1.1 Orari del servizio

Il L’Help Desk Servizi Xxxxxxx.xxx è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00 ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.8.1.2 Canali di contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio;

o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative

o informativa sulla privacy;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza

L’utente che si mette in contatto con l’Help Desk Servizi Xxxxxxx.xxx può scegliere di parlare con gli operatori dedicati al singolo argomento; una volta digitato il tasto relativo all’ambito di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

• Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

5.8.2 Contenuti del servizio

Di seguito vengono descritti a titolo esemplificativo ma non esaustivo gli ambiti di competenza dell’Help Desk Servizi Xxxxxxx.xxx:

• accesso ai servizi erogati dal Portale Xxxxxxx.xxx.xx tramite Certificato di Autenticazione (SSO)

• configurazione della postazione di lavoro dell'utente: importazione dei certificati digitali all'interno del browser internet

• registrazione al Portale Xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

• utilizzo dei più comuni dispositivi CNS (Smart Card o Business Key)

• configurazione del profilo utente in Xxxxxxx.xxx.xx con associazione dell'impresa rappresentata

• gestione delle subdeleghe

• assistenza tecnica alla gestione della pratica telematica (predisposizione, firma invio e stato avanzamento).

5.8.3 Strumenti di supporto

• ambiente di collaudo xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

• cruscotto per le statistiche SUAP

• xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX

• xxx00.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXXXX

• infoweb

5.8.4 Volumi e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 35.500 contatti telefonici

• 2.000 richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 17:00 (fig.19)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.20)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.21)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 382 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

Fig. 19: Impresa Gov curva giornaliera

18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

15,43%

14,45%

14,22%

13,62%

12,48%

13,39%

11,65%

4,77%

9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17

Fig. 20: Impresa Gov volumi chiamate/anno

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

13,73%

12,10% 12,29%

10,51%

8,74%

8,45%

7,32%

7,59%

4,77%

5,51%

6,18%

2,79%

gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Fig. 21: Impresa Gov: volumi mail/anno

20,00%

18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

18,91%

14,25%

9,05%

9,95%

7,26%

5,91%

6,72%

6,54% 6,72%

5,11%

2,33%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.9 Verifiche PA

Verifiche PA è il servizio nato a supporto degli Enti accreditati all'Indice delle Pubbliche Amministrazioni (IPA), che accedono ad un portale informativo per controllare la veridicità delle dichiarazioni sostitutive ricevute da imprese e persone, relativamente ai dati contenuti nel Registro Imprese.

Il servizio è accessibile dal sito xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/ e conta, al momento, circa 9.600 utenze attive (dato aprile 2016).

Compito dell’Help desk è accogliere ed analizzare le segnalazioni che dovessero arrivare sulla numerazione geografica messa a disposizione dell’utenza, relativamente all’utilizzo delle funzionalità del Portale.

5.9.1 Organizzazione

5.9.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Verifiche PA è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.9.1.2 Canali di contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio;

o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative

o informativa sulla privacy;

E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti.

Si fa presente che sono in fase di definizione nuovi canali di contatto da mettere a disposizione degli utenti dell’Help Desk Verifiche PA e che, pertanto, in corso di esecuzione del presente appalto i canali su indicati potranno essere affiancati da:

• Web-Form: mediante i quali gli utenti potranno richiedere assistenza in forma scritta.

• Recall automatizzati: funzionalità integrata nel portale Verifiche PA attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente al primo operatore disponibile la chiamata.

5.9.2 Contenuti del servizio

Il Portale Verifiche PA consente, previa autenticazione, la consultazione e l’acquisizione di certificazioni e documenti relativi ai procedimenti connessi all’esercizio dell’attività d’impresa.

Lo stesso Xxxxxxx fornisce elenchi di caselle PEC contenute nel Registro delle Imprese.

Di seguito vengono descritti a titolo esemplificativo ma non esaustivo gli ambiti di competenza dell’Help Desk Verifiche PA:

• supporto alla registrazione di nuovi utenti

• modalità di adesione alla convenzione

• recupero credenziali

• utilizzo del servizio

o documento di verifica di autocertificazione

o elenchi PEC

o fascicolo d’impresa

• disattivazione servizio.

5.9.3 Strumenti di supporto

La maggior fonte dei contenuti informativi per il supporto verso tutti quei soggetti pubblici che a qualunque titolo abbiano necessità di interagire con l’Help Desk è rappresentata dal “Manuale Utente”: la redazione e l’aggiornamento di suddetto manuale è a cura di InfoCamere, che lo pubblica alla pagina web xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/ alla voce “AIUTO”.

Funzionale al monitoraggio dello stato delle attivazioni e all’evasione delle stesse attivazioni, recupero credenziali e disattivazione delle utenze, è l’applicazione AdminVePA di cui verranno fornite le istruzioni operative per l’utilizzo nel corso della fase di Avviamento.

5.9.4 Volumi e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 9.100 contatti telefonici

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 17:00 (fig.22)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.23)

A seguire viene invece riportato il tempo medio di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 241 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

Fig. 22: Verifiche PA curva giornaliera

25,00%

19,61%

20,00%

16,54%

17,91%

15,16%

15,00%

10,78%

10,00%

6,67%

7,12%

6,21%

5,00%

0,00%

9 - 10

10 - 11

11 - 12

12 - 13

13 - 14

14 - 15

15 - 16

16 - 17

Fig. 23: Verifiche PA volumi chiamate/anno
12,00%	12,77%

10,00%
				9,63% 8,78%				9,26%		8,28%	7,23%
8,00%
		6,86%				6,65%
6,00%

4,00%	4,35%

2,00%

0,00%
	gen		feb	mar	apr	mag giu	lug		ago	set	ott	nov	dic

5.10 Help Desk Scrivania Misure

L’Help Desk “Scrivania Misure” è il servizio di assistenza alla compilazione online delle domande di partecipazione alle iniziative di sostegno alle Imprese predisposte dalla Direzione Generale per gli Incentivi alle Imprese (DGIAI).

Le istanze vengono inoltrate dalle imprese attraverso un portale predisposto da IC (piattaforma denominata “Agevolazioni DGIAI”).

L’Help desk, attivo da dicembre 2015, eroga assistenza agli utilizzatori della piattaforma nelle fasi di autenticazione, di compilazione e di invio della domanda.

5.10.1 Organizzazione

5.10.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Scrivanie Misure è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.10.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio;

o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative

o informativa sulla privacy;

E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti.

Si fa presente che sono in fase di definizione nuovi canali di contatto da mettere a disposizione degli utenti dell’Help Desk Scrivanie Misure e che, pertanto, in corso di esecuzione del presente appalto i canali su indicati potranno essere affiancati da:

• Web-Form: mediante i quali gli utenti potranno richiedere assistenza in forma scritta.

• Recall automatizzati: funzionalità integrata nel portale attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente la chiamata al primo operatore disponibile.

5.10.2 Contenuti del servizio

La piattaforma “Agevolazioni DGIAI” ha introdotto nei processi di inoltro delle istanze due importanti innovazioni:

• l’accesso esclusivo tramite Carta Nazionale dei Servizi da parte dei rappresentanti legali delle imprese e dei loro delegati;

• la verifica preventiva di alcuni dei requisiti di ammissibilità previsti dal bando tramite accesso e verifica automatica con i dati presenti nel Registro delle Imprese.

Il presidio offre, pertanto, assistenza nei seguenti ambiti:

• modalità di accesso attraverso l’autenticazione forte (importazione dei certificati digitali ed utilizzo dei dispositivi CNS)

• l’assistenza tecnica alla compilazione online delle istanze

• informazioni riguardo ai dati di output Registro Imprese presenti nella pratica

• requisiti di partecipazione al bando

5.10.3 Strumenti di supporto

Al fine di poter verificare i dati risultanti agi archivi del Registro Imprese delle posizioni interessate dai bandi, il personale dell’Help Desk ha accesso alla piattaforma di consultazione Infoweb. Gli operatori sono inoltre abilitati ad un’area dimostrativa per simulare la compilazione delle istanze.

5.10.4 Volumi e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 3.800 contatti telefonici

• 2.700 richieste scritte

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 17:00 (fig.24)

Non sono disponibili curve annuali di distribuzione dei contatti telefonici ed e-mail in quanto il servizio è attivo da dicembre 2015; si precisa altresì che è prevista una concentrazione dei volumi in prossimità delle scadenze dei bandi che non sono note a priori.

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 315 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact)

Fig. 24: Scrivania Misure curva giornaliera

25,00%

20,89%

20,00%

15,31%

15,59%

15,88%

15,00%

11,44%

12,02%

10,00%

5,87%

5,00%

3,00%

0,00%

9 - 10

10 - 11

11 - 12

12 - 13

13 - 14

14 - 15

15 - 16

16 - 17

5.11 Mediazione

L’Help Desk offre assistenza sull’utilizzo della piattaforma “Conciliacamera” utilizzata dagli Organismi di Mediazione, dai mediatori e dagli utenti diretti (“parti”) per esperire le procedure di conciliazione e mediazione (Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n.28 in attuazione della Riforma del Processo Civile; l. 69/2009).

5.11.1 Organizzazione

5.11.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Mediazione è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.11.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• 2 Canali telefonici (numeri geografici), uno dedicato solo alle Associazioni di Categoria, l’altro per le altre tipologie di utenti.

Il sistema di accoglimento delle chiamate per entrambi i numeri prevede un messaggio di benvenuto seguito da un menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

• Canale e-mail (indirizzo e-mail ordinario)

Il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica dedicata al servizio in oggetto

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.11.2 Contenuti

L’assistenza si differenzia in funzione del fruitore dei servizi: Mediatore e Utente/Parte.

Per i mediatori il presidio sarà in grado di guidare i soggetti in possesso dei requisiti abilitanti all'accesso del sistema ConciliaCamera: sarà quindi di ausilio ad un corretto riconoscimento del portale ed alla gestione dei procedimenti a loro assegnati; offre quindi supporto, a titolo esemplificativo, per :

• autenticazione al portale xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/

• abilitazione ed attivazione delle User

• guida alle funzioni rese disponibili ai mediatori

• gestione dell’agenda

• gestione del "profilo”

• gestione degli "Incontri"

• gestione dell’area "Procedimenti" .

Tramite le funzioni messe a disposizione sul Portale, all’utente/parte è consentito di presentare, ai preposti Organismi, domande di Mediazione e/o di Conciliazione e di rispondere alla convocazione alle “udienze” attraverso gli strumenti telematici.

Compito dell'assistenza sarà quello di guidare l'utenza alla generazione e all’attivazione delle User dotate di questi specifici profili e di fornire una guida all'utilizzo dell'applicazione progettata per queste funzioni.

I cittadini utenti/parte potranno generare e trasmettere le istanze, seguirne le fasi d’istruttoria dei procedimenti attraverso gli strumenti telematici. L’Help Desk presterà la propria assistenza guidando l’utente all'interpretazione degli stati delle pratiche in lavorazione e dei procedimenti validati, oltre che al recupero dei fascicoli costituenti le pratiche.

Gli operatori non si faranno carico di suggerire ai cittadini i contenuti da esprimere nei campi a scrittura libera "dell'oggetto della controversia" né delle "ragioni della pretesa", proprie di ciascun soggetto interessato.

5.11.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori avranno a disposizione guide fornite da IC sugli applicativi utilizzati dall’utenza.

Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web, proprietarie di IC. Si riportano di seguito alcuni strumenti IC funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• Sito Xxxxxxxxxxxxxx.xx

• ISEC (controllo abilitazioni)

• Admin Telemaco

5.11.4 Volumi e tempi di gestione

Per quanto riguarda i volumi del servizio (poco significativi), si rimanda al paragrafo 5.2 - Registro Xxxxxxx.xx all’interno del quale tali volumi sono ricompresi; lo stesso Servizio Registro Xxxxxxx.xx deve essere assunto come riferimento anche in relazione alle curve di distribuzione dei contatti ed ai tempi di gestione.

5.12 Portale Giustizia

InfoCamere ha predisposto un punto d’accesso (PdA) al “Dominio Giustizia” riservato alle Imprese. Tramite il PdA i legali rappresentanti delle imprese possono accedere alla consultazione dei dati e dei documenti relativi ai procedimenti che li riguardano.

Il Punto di Accesso è il sistema hardware e software che permette di stabilire una connessione via internet con il sistema di controllo degli accessi al c.d. Dominio Giustizia. La connessione utilizza il protocollo HTTPS che consente di creare un canale di comunicazione sicuro e crittografato. Il sistema di controllo accessi è configurato per il riconoscimento dei certificati digitali emessi da uno degli Enti Certificatori accreditati. Per accedere ai servizi è necessario essere titolari di un dispositivo digitale di tipo CNS munito di certificato di autenticazione.

5.12.1 Organizzazione

5.12.1.1 Orari del servizio

L’Help Desk Portale Giustizia è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.12.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico (numero geografico unico)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

✓ Messaggio di benvenuto;

✓ Condizione di attesa del primo operatore disponibile, senza alcuna opzione di scelta.

• Canale e-mail: il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica

• Backoffice: il presidio effettuerà un’attività di backoffice nel caso in cui fascicoli e/o procedimenti non risultino consultabili a causa di una non corretta associazione tra codice fiscale dell’impresa e procedimento

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.12.2 Contenuti

Il presidio offrirà assistenza di tipo tecnico-informativo agli utenti Imprese del punto di accesso al Dominio Giustizia nei seguenti ambiti (a titolo esemplificativo):

• informativa sul servizio: copertura sul territorio, tipologia di output ottenibile, modalità di utilizzo del PdA, costi del servizio, contenuti delle pagine pubbliche del sito

• accesso al servizio: supporto tecnico di primo livello in fase di “autenticazione forte” al portale (verificando che il certificato di autenticazione CNS del dispositivo collegato al PC sia presente nello store del browser in uso).

• funzionalità del PdA: supporto informativo e tecnico in fase di fruizione dei servizi, modalità di consultazione (limiti soggettivi alla consultazione, parametri di ricerca, liste, consultazione dettagli e documenti), download documentazione.

Gli operatori dell’Help Desk offriranno supporto informativo di base sui contenuti giuridici relativi agli atti e ai procedimenti, essendo il presidio dedicato ad offrire assistenza di tipo prevalentemente tecnico.

5.12.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione la documentazione necessaria; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web.

Seguono i siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• Sito Imprese e Giustizia

• Admin Portale.

5.12.4 Volumi e tempi di gestione

5.13 Help Desk Camere di Commercio ed Operatori

L’Help Desk offre un primo livello di assistenza di natura tecnica, informativa e procedurale su circa 70 applicativi IC utilizzati dal personale delle CCIAA e di Aziende Speciali del sistema camerale, Operatori dell’informazione economica.

In misura secondaria, l’Help Desk offre supporto anche ad alcune Pubbliche Amministrazioni e a personale IC presente sul territorio.

5.13.1 Organizzazione

5.13.1.1 Orari del servizio

Il Servizio è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.13.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• Canale telefonico (numero geografico)

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di xxxxxxxxx

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

• Canali e-mail (indirizzi e-mail ordinari)

Il fornitore è tenuto a presidiare più caselle di posta elettronica (n° otto alla data di indizione della gara) dedicate alla ricezione delle richieste di assistenza per gli ambiti di competenza.

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.13.2 Contenuti

All’interno dell’Help Desk si distinguono, per tipo di assistenza erogata e/o per utenti ai quali questa è rivolta, tre diverse aree :

• HD MONITOR

• HD ODR

• HD Operatori dell’Informazione commerciale

Nei paragrafi seguenti, per ciascuna delle aree, saranno descritti più dettagliatamente gli ambiti di competenza e le attività svolte.

HD Monitor

Il presidio offre a tutto il personale delle Camere di Commercio e di Aziende Speciali del Sistema Camerale, ad alcune Pubbliche Amministrazioni e al personale IC presente sul territorio un supporto di primo livello, riguardante a titolo esemplificativo, ma non esaustivo:

• informazioni e primo orientamento sui prodotti e servizi offerti da IC ai propri clienti;

• supporto in fase di installazione di prodotti software, configurazioni del materiale hardware, “customizzazione” delle configurazioni del browser propedeutiche all’utilizzo di un determinato software;

• apertura richieste di manutenzione delle apparecchiature hardware (solo per gli utenti del sistema camerale)

• controllo abilitazioni e ripristino della funzionalità di accesso;

• prima assistenza all’utilizzo del prodotto;

• informazioni sulla disponibilità del servizio;

• monitoring produzione: rilevazione e registrazione delle segnalazioni relative ad un fermo o rallentamento di produzione IC, con conseguente attivazione delle procedure previste dal Processo aziendale di Incident Management, che verranno illustrate durante il percorso di formazione previsto in fase di Avviamento del Servizio

Per alcuni prodotti, quali ad esempio quelli relativi al Registro delle Imprese, Carte Tachigrafiche, Sistema Metrico, Brevetti e Protesti, è prevista una specifica formazione, nel corso della fase di Avviamento, funzionale a acquisire le competenze necessarie a poter svolgere l’analisi della problematica procedurale esposta dall’utente, particolarmente complessa per i prodotti citati, analisi che rappresenta un requisito indispensabile per mantenere un adeguato livello di One Call Solution e di qualità nella compilazione dei ticket da assegnare al II livello IC (entrambi aspetti per i quali sono previsti specifici SLA contrattuali).

HD ODR

L’ambito di questo servizio è lo stesso già descritto al paragrafo 5.3 Servizio Firma Digitale, ma riferito al personale delle CCIAA (Operatori di Registrazione, ODR) preposto al rilascio dei dispositivi di firma digitale, CNS e SPID e a figure esterne alla CCIAA (Incaricati alla Registrazione, IR) che operano sul territorio per conto della CCIAA.

Per quanto concerne la tipologia di assistenza offerta, ai contenuti già dettagliati al paragrafo sopra riportato relativo agli utenti esterni, si aggiunge l’assistenza all’utilizzo del sistema di supporto all’attività degli ODR/IR (Card Management System, CMS) ed alla configurazione della postazione degli stessi.

Il presidio HD ODR dovrà anche occuparsi della rilevazione e registrazione delle segnalazioni relative ad un fermo o rallentamento di produzione IC, come già descritto nella sezione HD Monitor; in questo caso però tenuto conto che una componente rilevante del servizio oggetto di questo paragrafo è gestita da Enti Certificatori esterni ad IC, costituirà anche punto di raccordo tra l’operatore camerale e l’Ente Certificatore.

Anche in questo caso, per problematiche particolarmente complesse, è prevista la necessità d’intervenire da remoto sulle postazioni camerali, come già descritto nel paragrafo 5.3.3.

HD Operatori dell’Informazione Commerciale

Il presidio offre un supporto di primo livello agli Operatori dell’Informazione commerciale (es. distributori delle banche dati IC, Ordini professionali, Associazioni di categoria) che possono accedere ai prospetti o ai dati del Registro Imprese, per farne un uso interno all’azienda oppure per distribuirli sul mercato.

Il servizio è a disposizione di questi clienti per informazioni su indisponibilità totale e/o parziale del servizio e per richieste di approfondimento/chiarimento inerenti i contenuti e/o i dati erogati.

A fronte di segnalazioni pervenute sui dati/contenuti estratti dal Registro Imprese, viene effettuata direttamente dall’appaltatore un’analisi volta in primis a verificare la correttezza di quanto dichiarato dall’utente. Se necessario, per ulteriori approfondimenti, sarà poi effettuata escalation verso i secondi livelli IC.

5.13.3 Strumenti di supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione le seguenti fonti informative:

• guide fornite da IC sugli applicativi

• circolari ministeriali e normativa nazionale

Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web IC. Si riportano di seguito alcuni strumenti IC funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• applicativi utilizzati dagli utenti del servizio, per gestire le procedure amministrative legate alla vita delle

imprese e/o per interrogare le proprie banche dati (es. scriba, quorum, infoweb, attiweb, cato, tacho, ulisse, nuovi output, certimpresa, siti vari)

• Pronto Soccorso Pratiche

• Isec per il controllo delle utenze

• Admin Telemaco

• Geid (apertura guasti HW)

5.13.4 Volumi e tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• contatti telefonici: 21.200 HD Monitor e HD Operatori, 8.100 HD ODR

• richieste scritte: 28.000 Ticket HD Monitor e HD Operatori, 8.500 mail HD ODR.

Di seguito si forniscono, relativamente all’HD Monitor e HD Operatori, alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio.

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig. 25)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 26)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 27)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 306 sec (di cui 120 sec come tempo di post – contact)

• tempo medio di gestione delle richieste scritte: 480 sec (comprensivo dell’attività di analisi e del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC).

Fig. 25: HD Monitor curva giornaliera

25,00%

19,91%

20,00%

17,22%

15,67%

15,00%

12,76%

10,00% 7,88%

5,55%

5,82%

7,03%

4,85%

5,00%

2,83%

0,47%

0,00%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 26: HD Monitor volumi chiamate/anno
10,00%						10,06%					9,37%
		8,00%			9,12%			8,88%		9,52%		8,00%
8,00%
				7,36%									7,68%
6,00%						7,31%

	5,22%
4,00%

2,00%

0,00%
	gen		feb	mar	apr	mag giu	lug		ago	set	ott	nov	dic

12,00%

Fig. 27: HD Monitor volumi mail/anno

12,00%

11,28%

10,00%

8,78%

9,40%

8,74%

9,04%

7,96%

8,62%

8,31% 8,37%

8,14%

8,00%

6,70%

6,00%

4,66%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

Di seguito si forniscono, relativamente all’HD ODR, alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio.

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.28)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.29)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.30)

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 425 sec (di cui 40 sec come tempo di post – contact)

Fig. 28: ODR curva giornaliera

25,00%

19,91%

20,00%

17,22%

15,67%

15,00%

12,76%

10,00% 7,88%

5,55%

5,82%

7,03%

4,85%

5,00%

2,83%

0,47%

0,00%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 29: ODR volumi chiamate/anno
16,00%		16,13%

14,00%
	12,75%
12,00%

10,00%
			8,64%	8,45%
8,00%

6,00%							5,92%				5,90%

4,00%
	2,82%
2,00%

0,00%
	gen	feb	mar	apr	mag giu	lug		ago	set	ott	nov	dic

18,00%

Fig. 30: ODR volumi mail/anno

16,00% 14,47%

14,00%

12,00%

10,00%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

12,06%

11,09%

9,10%

8,15%

7,18%

7,69%

7,99%

6,36%

6,95%

3,54%

5,40%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.14 Help Desk servizi tecnologici

Il gruppo offre supporto a personale IC e a referenti tecnici delle CCIAA e del sistema camerale in ambito tecnologico.

5.14.1 Organizzazione

5.14.1.1 Orari del servizio

Il Servizio è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 18:30, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.14.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto:

• due canali telefonici (numeri geografici) dedicati, rispettivamente, uno ai Dipendenti IC e l’altro ai Referenti tecnici. Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio di xxxxxxxxx

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza.

• canali e-mail (indirizzi e-mail ordinari)

Il fornitore è tenuto a presidiare più caselle di posta elettronica (n° otto alla data di indizione della gara) dedicate alla ricezione delle richieste di assistenza per gli ambiti di competenza

• Webform/Recall automatizzati

IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2

5.14.2 Contenuti

Le principali aree di competenza dell’Help Desk riguardano un supporto di I livello su:

• microinformatica individuale – supporto ed analisi di problematiche relative alle postazioni fisiche

• telefonia mobile – supporto alla configurazione di telefoni cellulari, smartphone e tablet

• virtual desktop – attività di supporto ed analisi di problematiche inerenti l’ambiente virtuale

• voice over IP – analisi ed intervento di primo livello sul servizio fonia offerto da IC alle CCIAA o ad altre società del gruppo IC

• videocomunicazione – assistenza sull’utilizzo e le funzionalità degli applicativi di web conference e dei sistemi di videocomunicazione (punto-punto e multiconferenza)

• segnalazione ed apertura guasti hardware su apparati in manutenzione IC

• hosting Remoto - analisi del disservizio segnalato con eventuale attivazione del II livello IC competente.

Con riferimento alla videocomunicazione, si specifica che il servizio è finalizzato alla predisposizione di riunioni ed eventi in videoconferenza, web conference e viene attivato da un’esplicita richiesta d’intervento da parte di IC.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, si riportano schematicamente di seguito i passi procedurali attraverso i quali viene gestita l’attività:

o presa in carico della richiesta pervenuta attraverso il canale e-mail o canale telefonico.

o verifica della completezza dei dati contenuti nella richiesta pervenuta via e-mail (data ed ora, riferimenti dei partecipanti e relativi metodi di collegamento, ecc ). In caso di richiesta incompleta si procederà a ricontattare il mittente raccogliendo gli eventuali dati carenti o assenti.

o creazione della stanza virtuale per la videoconferenza. Per le web conference la creazione viene effettuata su richiesta del cliente

o il test preliminare è indispensabile per collegare con successo siti remoti con caratteristiche non conosciute o posizionati su reti diverse da ICRete. Gli Utenti che non partecipino ai test non potranno avere garanzia di riuscita del collegamento o di adeguata qualità audio/video. L’organizzatore si occupa di raccogliere i dati ed eventuali richieste degli utenti per i test preliminari e invia le informazioni necessarie all’esecuzione dei test all’Help Desk

L’attività prevede un supporto telefonico per tutta la durata della videoconferenza o web conference.

5.14.3 Strumenti di supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione alcune fonti informative, tra le quali:

• guide fornite da IC sugli applicativi e strumenti necessari

• circolari ministeriali e normativa nazionale

• forum WSI.

Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web IC.

Si riportano di seguito, a titolo puramente esemplificativo, alcuni strumenti funzionali all’erogazione dell’assistenza:

• Isec per il controllo delle utenze

• Geid (apertura guasti HW)

• strumenti per la Gestione della Videoconferenza

• amministrazione VDI

• strumenti per il controllo e la gestione dei centralini VOIP

• applicativi utilizzati dagli utenti stessi (es. scriba, quorum, infoweb, attiweb, cato, tacho, ulisse, nuovi output, certimpresa)

In caso di interventi particolarmente complessi, è prevista la necessità d’operare da remoto sulle postazioni, come già descritto nel paragrafo 5.3.3.

5.14.4 Volumi e tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 22.100 contatti telefonici

• 6.000 ticket relativi a richieste scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 32)

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 33)

A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 291 sec (di cui 60 sec come tempo di post – contact)

Fig. 31: HD ICT curva giornaliera

16,00%

14,00%

12,00%

10,00%

13,94%

12,40%

10,61%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

6,05%

6,75%

7,19%

6,20%

4,21%

4,38%

2,51%

0,42%

8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30

Fig. 32: HD ICT volumi chiamate/anno
12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00%	11,85%
	10,67% 10,57% 10,00%
	7,92% 7,89% 8,81% 7,93%
	7,49% 6,64% 6,74%

	3,49%

gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

14,00%

Fig. 33: HD ICT volumi mail/anno

12,00%

10,05%

10,00%

9,48%

8,91%

9,45%

8,97%

9,38%

8,20%

8,84%

8,00%

7,50%

7,29%

6,00%

3,09%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.15 Servizi di Contact Center Camerali

Si tratta di servizi di Contact Center che InfoCamere eroga su mandato delle Singole Camere di Commercio e che costituiscono i front-end dell’ente verso l’utenza del Registro Imprese, REA e Artigianato.

I Contact Center Camerali supportano gli utenti finali nella predisposizione, l’invio e l’istruttoria delle pratiche telematiche destinate al Registro Imprese al Rea e all’Albo Artigiani.

Il supporto copre tutto l’iter che conduce ad un deposito pubblicitario telematico, spaziando dal supporto tecnico per l’utilizzo delle applicazioni e dei dispositivi attraverso i quali si realizza il dialogo telematico, all’assistenza giuridico procedurale per la predisposizione delle istanze. Rientra nelle competenze del presidio l’assistenza agli utenti sulla regolarizzazione delle pratiche non correttamente istruite, sul pagamento del tributo camerale (Diritto Annuale) e il servizio di prenotazione di appuntamento per il rilascio di dispositivi di CNS.

Si precisa che tali servizi sono erogati per conto delle singole CCIAA e, pertanto, offrono un supporto personalizzato in funzione dell’indirizzo che ogni Camera fornisce in merito alle diverse procedure ed adempimenti.

Oltre alle funzioni tipiche di assistenza i Contact Center Camerali offrono un servizio a supporto della qualità dei dati comunicati al Registro Imprese, utilizzando l’occasione del contatto telefonico con l’impresa/intermediario, per segnalare la presenza di incongruenze all’interno della Visura dell’impresa. Tale segnalazione ha l’obiettivo di esortare l’utenza alla presentazione di pratiche di regolarizzazione.

5.15.1 Organizzazione

5.15.1.1 Orari del servizio

I Contact Center Camerali sono attivi tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 17.00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.15.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto:

• Canali telefonici di proprietà delle singole CCIAA per l’accoglimento dell’inbound; in particolare, sono presenti numerazioni con codice 199, 848 e numeri geografici.

Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato:

o messaggio iniziale con l’informativa dei costi del servizio (messaggio del carrier)

o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio;

o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative richieste dalla CCIAA;

o informativa sulla privacy;

o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza

L’utente che si mette in contatto con il Contact Center Camerale può scegliere di parlare con gli operatori dedicati al singolo argomento; una volta digitato il tasto relativo all’ambito di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero.

E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti: ad es. alert per scadenze dei depositi, informative su novità normative/procedurali ed altro. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di ulteriori selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti.

• Recall automatizzati

Alcune Camere di Commercio hanno attivato un portale informativo (SARI: Servizio Assistenza Registro Imprese) accessibile dal sito camerale, che consente all’utenza di accedere ad una gamma di informazioni attraverso un motore di ricerca semantico ed una navigazione guidata.

Nei portali è disponibile una funzionalità attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente la chiamata al primo operatore disponibile.

Si fa presente, a titolo informativo, che, anche dopo l’avvio dell’appalto, IC continuerà a gestire direttamente una parte rilevante dell’attività telefonica del Servizio Contact Center Camerale, nonché a presidiare integralmente la gestione di alcuni canali d’assistenza e-mail e web-form tematici, esclusi dal campo di applicazione della presente procedura.

5.15.2 Contenuti

Di seguito vengono descritti a titolo esemplificativo ma non esaustivo gli ambiti di competenza dei Contact Center Camerali.

Si precisa che gli argomenti e i contenuti di seguito riportati sono suscettibili di modifica in corso di esecuzione della fornitura poiché fortemente influenzati dalle variazioni del panorama normativo nazionale, regionale nonché dalle prassi e dall’orientamento dei singoli uffici locali.

Adempimenti e servizi del Registro delle Imprese

Si riporta di seguito un dettaglio dei contenuti:

• scelta dei modelli ministeriali per i depositi presso il Registro Imprese;

• guida alla compilazione dei modelli informatici R.I. (ex decreto ministeriale 3615/C del 08/02/2008 e successive modificazioni);

• guida alla predisposizione della pratica Comunica – assistenza sulla compilazione della pratica RI: iscrizioni, variazioni statutarie, rinnovo organo amministrativo e controllo, operazioni finanziarie e trasferimento partecipazioni, fusioni/scissioni, trasformazioni, trasferimenti sede, scioglimento e liquidazione, cancellazione, procedure concorsuali, start up, contratti di rete;

• guida alla predisposizione degli allegati per gli adempimenti R.I. telematici o su supporto informatico (formati accettati, firme digitali, procura, dichiarazioni di conformità);

• guida al deposito bilanci ed elenchi soci con FedraPlus, Bilancio on line, Bilancio XBRL (Generazione e Validazione dell’istanza con i prodotti InfoCamere)., e predisposizione degli allegati;

• informazioni sugli output RI: richiesta visure, certificati, atti, bilanci e elenchi allo sportello, telematici e a domicilio;

• informazioni e assistenza sui servizi allo sportello (orari, sedi distaccate, modalità di pagamento delle pratiche, ecc.);

• solleciti per evasioni urgenti e per annullamento pratiche;

• estrazione e invio ricevute di protocollo ed evasione non pervenute;

• controllo sullo stato di avanzamento delle pratiche. Informazioni relative alla lavorazione automatica e manuale, protocollazione, imputazione degli importi, ricevute delle pratiche.

• vidimazione dei libri sociali (informazioni generali: presentazione libri, costi, bolli e tassa di concessione governativa).

• sanzioni R.I. (importi e soggetti obbligati).

• indicazioni di base sulle istanze al Suap (se connesse a pratiche RI).

• consultazione on-line della posizione e controlli preventivi al deposito.

• supporto nella gestione delle pratiche sospese (integrazione di allegati mancanti, firma della distinta o degli allegati, verifica della corretta compilazione di una pratica da re-inviare in associazione di protocollo o da rettificare).

• controlli sui dati caricati nella visura post-deposito per eventuali anomalie riscontrate dall’utente.

• nuove formule procedurali per assolvere all’iscrizione al Registro Imprese delle diverse categorie di intermediari del commercio ai sensi del decreto legislativo 59 del 2010 e dei successivi decreti attuativi che hanno soppresso i ruoli agenti e mediatori e l’elenco autorizzato mediatori marittimi e spedizionieri e che disciplinano le modalità di iscrizione al registro imprese e alla relativa sezione del REA. Viene quindi fornita assistenza in merito:

o alla nomina del responsabile tecnico

o all’iscrizione nell’apposita sezione rea

o in merito ai requisiti morali e tecnici necessari

o modulistica prevista

o diritti e bolli necessari per le varie casistiche e informazioni in merito alla tassa di concessione governativa (ove prevista)

o compilazione pratica telematica

o generazione della Scia in Starweb

o gestione allegati nell’area di compilazione della Scia

Repertorio Economico Amministrativo (REA)

Si riporta di seguito un dettaglio dei contenuti dell’assistenza in ambito Repertorio Economico Amministrativo

• scelta dei modelli ministeriali XXX e guida alla compilazione dei modelli informatici REA (ex decreto ministeriale 3615/C del 08/02/2008 e successive modificazioni).

• guida alla predisposizione degli allegati per gli adempimenti REA telematici o su supporto informatico.

• informazioni sui requisiti e le autorizzazioni necessari per gli inizi attività (informazione desumibile da guide REA fornite dalla CCIAA- o guida REA Nazionale integrata in Starweb)

• guida alla predisposizione delle denunce d’inizio attività per attività speciali anche alla luce delle nuove disposizioni previste dal decreto legislativo n. 147/2012, entrato in vigore il 14.9.2012:

o impiantisti - D.M. 22.01.2008 n. 37: Regolamento per l'attività di installazione degli impianti all'interno degli edifici;

o autoriparatori - Legge n. 122 del 1992 : Disciplina per l'attività di Autoriparazione;

o imprese di pulizia - Legge 02.04.2007 n. 40 : Modifiche alla disciplina delle Imprese di pulizia e disinfezione;

o imprese di facchinaggio - Legge 02.04.2007 n. 40 : Modifiche alla disciplina delle Imprese di facchinaggio;

o commercio ingrosso

o estetisti/acconciatori

• informazioni su output REA: tipologie visure ed elenchi allo sportello, telematici e a domicilio.

• sanzioni REA (importi e soggetti obbligati).

Artigianato

Si riporta di seguito un dettaglio dei contenuti dell’assistenza in ambito Artigianato

• scelta della modulistica.

• guida alla compilazione della modulistica informatica (Fedraplus e Starweb).

• guida alla predisposizione degli allegati per gli adempimenti telematici.

• informazioni sui requisiti per lo svolgimento di attività di tipo artigiano, approfondimento dei requisiti delle attività regolamentate.

• normativa artigiana nazionale e regionale.

• verifica e monitoraggio dello stato di avanzamento della pratica telematica artigiana.

Diritto Annuale

Si riporta di seguito un dettaglio dei contenuti dell’assistenza in ambito Diritto Annuale:

• verifica dei soggetti obbligati al pagamento del tributo;

• informazioni sulle modalità di versamento del tributo;

• indicazioni per ravvedimento operoso;

• informazioni e supporto per le compensazioni;

• informazioni e supporto per i rimborsi: termini e modalità;

• informazioni e supporto per le sanzioni: informazioni sull’applicazione del Decreto interministeriale N. 54 del 2005;

• verifiche e controlli sullo SDAN per accertamenti (con controllo della corrispondente posizione REA);

• cartelle esattoriali;

• informazioni su eventuale procedura di discarico/sgravio o sgravio parziale;

• gestione procedure di rimando all’ufficio.

Prenotazione appuntamento per il rilascio CNS

L’attività di gestione dell’agenda appuntamenti è un’attività che prevede:

• l’inserimento degli appuntamenti in un’agenda condivisa con la CCIAA tramite l’applicativo web Google Calendar;

• la possibilità da parte della CCIAA di modificare quanto inserito in agenda e monitoraggio costante della stessa;

• la possibilità di gestire più agende condivise, nel caso in cui vengano previsti terzi distributori, e l’erogazione delle informazioni per l’utenza relativamente alla documentazione da produrre in sede di appuntamento per ottenere il dispositivo di firma digitale.

Supporto alla qualità del Registro: segnalazione incongruenze in visura

Oltre alle funzioni tipiche di assistenza agli utenti, il gruppo che eroga assistenza offre un servizio a supporto della qualità del dato del Registro Imprese, utilizzando l’occasione del contatto telefonico con l’impresa/intermediario per segnalare la presenza d’incongruenze all’interno della visura dell’impresa.

La segnalazione avviene mediante l’interrogazione di un applicativo web, appositamente realizzato da IC e denominato “Cruscotto Qualità”.

Attraverso questo strumento gli operatori del Contact Center Camerale dovranno:

• effettuare, in modo sistematico ad ogni contatto inbound gestito, controlli di qualità sulle visure delle singole imprese;

• segnalare all’utenza la presenza di eventuali anomalie;

• offrire supporto per la regolarizzazione.

Il processo di segnalazione è così strutturato:

• all’utente che si rivolge all’assistenza viene richiesto di fornire i riferimenti dell’impresa per la quale stanno contattando (Numero REA o Codice Fiscale)

• l’operatore interroga il Cruscotto Qualità attraverso l’inserimento della chiave di riconoscimento fornita (REA o CF)

• l’operatore fornisce l’assistenza sulla tematica oggetto della chiamata

• se mediante il Cruscotto Qualità sono emerse una o più incongruenze l’operatore le segnala all’utente fornendo i dovuti chiarimenti e offrendo supporto per la predisposizione della pratica di regolarizzazione.

Attualmente sono oggetto di segnalazione all’utenza mediante il Cruscotto Qualità le seguenti incongruenze:

• Incongruenze sul capitale:

o denominazione del socio unico in assetti proprietari diversa da qualifica socio unico in visura

o socio unico in visura e più soci negli assetti proprietari

o socio unico in assetti proprietari senza qualifica SOU in visura

o mancata conversione capitale sociale in euro

o abolizione libro soci – mancato allineamento L. n.2 del 28/01/2009indicazione capitale sociale versato diverso da sottoscritto

• Incongruenze REA

o impresa inattiva

o indirizzo dell'unità locale uguale a quello della sede legale

o impresa attiva senza descrizione attività e codice Ateco

• Incongruenze PEC

o PEC non dichiarata

o PEC formalmente non corretta

o PEC revocata

o PEC multipla del professionista

o PEC multipla altri casi

• Incongruenze Partita Iva

o Partita Iva cessata – P.I. in visura RI cessata all’A.E.

L’elenco delle incongruenze è in continua evoluzione allo scopo di individuare nuove casistiche da inserire a sistema e da trattare con l’iter sopra descritto.

5.15.3 Strumenti di Supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dei Contact Center camerali saranno abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web di cui si riporta di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo:

• Infoweb

• Telemaco

• Pronto Soccorso Pratiche

• Starweb

• Comunica

• Scriba

• SARI

• CROP

Tra le varie fonti da cui gli operatori attingono per offrire assistenza agli utenti si citano a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

• le guide operative appositamente predisposte dalle singole CCIAA ad uso interno;

• le guide relative agli applicativi necessari alla predisposizione delle pratiche

• le informative presenti sui siti web camerali e le circolari operative inviate dai responsabili delle singole CCIAA

• circolari ministeriali e direttive

5.15.4 Xxxxxx e Tempi di gestione

Durante l’intero periodo di gara, si stima di affidare all’appaltatore un volume di 289.900 contatti telefonici.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 17:00 (fig. 34)

• rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 35)

A seguire viene invece riportato il tempi medio di gestione:

• tempo medio di gestione del contatto telefonico: 321 sec (di cui 40 sec come tempo di post – contact)

Fig. 34: Contact Center Camerali Curva di Carico giornaliera

25,00%

20,00%

18,91%

19,15%

18,99%

15,00%

13,42%

9,03%

10,86%

10,00%

9,64%

5,00%

0,00%

09:00 - 10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00

Fig. 35: Contact Center Camerali Volumi chiamate/anno

12,00%

10,00%

9,37%

9,72%

9,40%

9,07%

8,51%

8,00%

8,34%

8,86%

8,43%

8,49%

8,44%

7,74%

6,00%

4,00%

3,62%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.16 Servizi Outbound

IC svolge una serie di attività di contatto in outbound con il mondo dei professionisti e delle imprese cui si rivolgono i servizi offerti dal sistema camerale.

Le attività outbound sono organizzate in campagne specifiche che possono essere raggruppate in tre principali tipologie:

a) campagne per indagini e rilevazioni statistiche (CATI)

b) campagne promozionali e/o informative

c) campagne di supporto all’utenza nella gestione dei diversi adempimenti

Alcune campagne hanno carattere continuativo, altre una ricorrenza periodica ed altre ancora sono occasionali in quanto riferibili a specifiche esigenze emergenti.

Al fornitore viene richiesto di eseguire le campagne commissionate utilizzando una propria piattaforma di gestione dell’outbound che risponda ai requisiti minimi indicati nel paragrafo 4.5.2; nell’ambito di questi, è prevista una funzione a beneficio della Stazione Appaltante che abiliti la stessa ad un monitoraggio tempestivo (almeno giornaliero) dei principali indicatori di avanzamento della campagna.

Vista la natura prettamente istituzionale e non commerciale delle attività outbound oggetto della presente procedura, si richiede che la piattaforma dell’Appaltatore non utilizzi applicazioni di predictive dialer che emettano, in un dato istante, una quantità di chiamate maggiore rispetto al numero di operatori disponibili.

I campioni di riferimento, gli obiettivi, la metodologia ed i parametri di misurazione dell’efficacia dell’azione, vengono definite, di volta in volta, da IC e comunicati all’appaltatore.

5.16.1 Organizzazione

5.16.1.1 Orari del servizio

Al fine di massimizzare l’efficacia delle campagne telefoniche outbound, è consigliabile programmarne l’orario di esecuzione in funzione del target cui esse sono rivolte; in tale senso, con anticipo rispetto all’avvio della campagna, l’Appaltatore dovrà concordare con i referenti IC l’orario di esecuzione che sarà in ogni caso compreso nella fascia oraria 9,00 – 20,00, ad esclusione delle domeniche e delle festività nazionali.

Per la particolare natura di alcune campagne potrà essere richiesto al fornitore di dare esecuzione alle campagne solo in alcune fasce orarie della giornata.

5.16.1.2 Attività propedeutiche all’avvio delle campagne

Al fine di garantire una pianificazione coerente e sostenibile delle attività di rilevazione, IC si impegna, con almeno 10 giorni solari di anticipo, rispetto all’avvio dei ciascuna campagna, a:

• trasferire all’Appaltatore, nell’ambito di uno specifico briefing: modalità di esecuzione, contenuti, target, obiettivi istituzionali, valore di redemption attesa della campagna, data di start up e di consegna parziale e finale dell’output delle campagne

• trasmettere all’Appaltatore le specifiche ed i materiali necessari per l’esecuzione della campagna, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

o lo script telefonico

o il piano obiezioni o i questionari con relative regole di somministrazione ed eventuali piani di campionatura

o il tracciato in base al quale raccogliere gli esiti della campagna nonché il formato dell’output di consegna (tracciato degli esiti o delle interviste)

o l’elenco delle anagrafiche target della campagna comprensive di numeri telefonici, in accordo con la normativa vigente sulla privacy

• stimare, anche con l’ausilio dell’appaltatore, la durata media del singolo contatto outbound, al fine di individuare la specifica tipologia di attività, ai fini della fatturazione (capitolo 12)

• comunicare all’Appaltatore il numero minimo di tentativi di contatto da espletare per ciascun nominativo affidato, prima di considerare chiuso il contatto

L’appaltatore è tenuto a:

• predisporre il presidio idoneo a soddisfare le tempistiche di esecuzione della campagna

• formare gli addetti su quanto appreso nel briefing di pianificazione e trasferire loro lo script telefonico, il piano obiezioni o i questionari con relative regole di somministrazione

• predisporre la piattaforma outbound per l’esecuzione della campagna

Vista la natura istituzionale o strategica di alcune campagne, la Stazione Appaltante di riserva di affiancare l’appaltatore nella formazione al personale coinvolto.

5.16.1.3 Output delle campagne

Al termine di ciascuna campagna e nel rispetto delle tempistiche di volta in volta stabilite dalla Stazione Appaltante, è richiesta all’appaltatore la consegna di un database in formato elettronico (es. Excel, CSV, Access) completo delle anagrafiche affidate in fase di avvio ed integrato con:

• storico dei contatti telefonici outbound effettuati (data, ora, stato)

• nominativi degli interlocutori e/o loro titolo/ruolo

• esiti della campagna o tracciato dell’intervista

• note di contatto: in cui indicare fatti/circostanze emerse in fase di conversazione telefonica ed utili a qualificare ulteriormente il contatto

5.16.2 Contenuti del servizio

Campagne per indagini e rilevazioni statistiche (CATI)

Le campagne telefoniche relative ad indagini e rilevazioni statistiche (CATI) sono di norma orientate a

soddisfare le esigenze di analisi di IC sui comportamenti, bisogni ed abitudini di consumo dei propri utenti o a supportare gli uffici delle Camere di Commercio deputati ad analizzare i contesti socio-economici territoriale oppure a rilevare la soddisfazione dell’utenza in merito ai servizi offerti dall’Ente (Customer Satisfaction).

Alcune CATI vengono realizzate a valle di indagini CAWI, escluse dall’ambito della presente procedura, gestite attraverso mailing massivi e sono quindi condotte per l’affinamento dei campioni non coperti dalla rilevazione web.

L’attività dei rilevatori è oggetto di costante monitoraggio, da parte della Stazione Appaltante, per garantire l’allineamento agli standard qualitativi attesi ed il raggiungimento degli obiettivi minimi di campionatura.

Per ciascuna campagna sono normalmente previste due consegne: una parziale, relativa ad un lotto d’interviste acquisite pari a circa un terzo del totale, ed una, finale, a completamento del campione.

Campagne promozionali e/o informative

Le campagne promozionali o informative si rivolgono di norma a:

• imprese, professionisti ed altri stakeholder del Sistema camerale con l’obiettivo di promuovere uno specifico servizio/evento offerto dalla Camera

• utenti o prospect dei prodotti/servizi di InfoCamere con lo scopo di promuovere nuovi strumenti e funzionalità del portale Xxxxxxxxxxxxxxx.xx e di orientarli ad un utilizzo consapevole dei servizi

L’attività degli operatori è oggetto di costante monitoraggio da parte della Stazione Appaltante per garantire l’allineamento agli standard qualitativi attesi dal committente ed il raggiungimento degli obiettivi.

Per ciascuna campagna sono previste almeno due consegne: una parziale, relativa ad un lotto pari a circa un quinto del totale ed una finale a completamento del target.

Campagne di supporto all’utenza nella gestione dei diversi adempimenti

Rientrano normalmente in questo ambito le campagne rivolte sia agli utenti dei servizi IC, sia all’utenza delle CCIAA con l’obiettivo di:

• fornire informazioni circa novità normative e procedurali

• supportare l’utenza nello svolgimento di operazioni amministrative e contabili

• informare l’utenza della necessità di effettuare determinati adempimenti

Per ciascuna campagna sono previste almeno due consegne: una parziale, relativa ad un lotto pari a circa un quinto del totale (carotaggio) ed una finale a completamento del target.

5.16.3 Volumi e Tempi di gestione

Le campagne outbound sono distinte, anche ai fini della fatturazione, in funzione della durata media della conversazione utile.

Ai fini del presente Appalto, si identificano tre distinte classi di campagne outbound, con contatto telefonico:

• breve: durata media della conversazione utile inferiore a 306 secondi

• medio: durata media della conversazione utile compresa tra i 306 secondi e i 456 secondi

• lungo: durata media della conversazione utile compresa tra i 456 secondi e i 666 secondi

Segue una tabella in cui sono riportati, per ciascuna classe, il numero stimato di campagne da attivare ed i volumi di contatti telefonici outbound utili che si stima di affidare all’Appaltatore nel periodo di Gara:

Classe di campagna outbound	Durata media conversazione utile	Numero Campagne stimate	Stima volumi
Outbound breve	< 306 sec.	12	40.000
Outbound medio	307 sec. <durata> 456 sec.	8	41.000
Outbound lungo	457 sec. <durata> 666 sec.	6	12.000

Per contatto/conversazione utile s’intende la fornitura d’informazioni, la somministrazione di un questionario telefonico o una comunicazione di taglio promozionale effettuata all’interlocutore idoneo così come definito nel target della campagna. Non sono considerate conversazioni utili i contatti telefonici non portati a termine (interviste abbandonate, conversazioni interrotte, ecc..) oppure avvenuti con un interlocutore non idoneo.

5.17 Servizi di Back Office Verifiche PA

Si tratta dell’attività di back office propedeutica alla gestione delle utenze del servizio “Verifiche PA” (vedi paragrafo 5.9). Il presidio di back office si occupa di:

• attivazione delle nuove utenze

• recupero delle credenziali

• disattivazione delle utenze

5.17.1 Organizzazione

5.17.1.1 Orari del servizio

Il presidio di Back Office “Verifiche PA” è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 17.00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.17.1.2 Canali di contatto

Il presidio di Back Office “Verifiche PA” si avvale dei seguenti canali di contatto con l’utenza:

• fax

• e-mail (indirizzo di posta elettronica certificata)

• e-mail (casella di posta per la gestione delle sole comunicazioni in uscita)

5.17.2 Contenuti del servizio

Il presidio di Back Office Verifiche PA si occupa delle seguenti attività amministrative:

a. attivazione di una nuova utenza. L’utente richiede l’abilitazione alla fruizione dei servizi offerti dal Portale Verifiche PA mediante: la compilazione di un form on line con l’inserimento dei dati anagrafici del richiedente, stampa on line del prospetto generato, invio del modulo corredato di copia del documento di riconoscimento via fax o via PEC. Il presidio riceve la documentazione, effettua le verifiche sulla congruità della richiesta e provvede all’attivazione mediante l’invio delle credenziali d’accesso all’indirizzo PEC del richiedente. L’invio delle credenziali è automatico.

b. disattivazione di un utenza. La richiesta di disattivazione dell’utenza viene generalmente accolta dall’inbound telefonico. A fronte di tale richiesta il presidio di Back office invia un apposito modulo all’indirizzo PEC del richiedente che lo restituisce via fax o via PEC debitamente compilato e corredato di documento di riconoscimento. Verificata la completezza della documentazione il presidio effettua sull’applicativo web “Amministratore Verifiche PA” la disattivazione che è immediatamente operativa.

c. recupero credenziali. Le richieste di recupero delle credenziali per smarrimento sono effettuate attraverso la compilazione di uno specifico modulo disponibile sul portale. Il modulo viene inviato via Fax o via PEC corredato di documento di riconoscimento del richiedente/titolare. Verificata la completezza della documentazione il presidio di back office provvede all’inoltro delle credenziali attraverso l’applicativo web “Amministratore Verifiche PA”

Tutta l’attività di back office svolta dal presidio dovrà essere tracciata in appositi data base in formato elettronico. Per ciascuna attività è richiesto di tracciare: dati anagrafici del richiedente e denominazione della PA di riferimento, date della richiesta, stati di avanzamento intermedi della lavorazione e data di evasione. Tali file dovranno essere resi accessibili in tempo reale dall’Appaltatore alla Stazione Appaltante.

Nel caso di impossibilità a procedere all’evasione delle richieste, per problematiche non standard, il personale dell’Appaltatore dovrà attivare l’escalation verso i referenti di IC al fine di ottenere la consulenza necessaria alla risoluzione della segnalazione.

Ai fini della fatturazione saranno conteggiate le singole pratiche (attivazioni, disattivazioni, e i recuperi credenziali) evase nel periodo di riferimento.

5.17.3 Strumenti di supporto

Gli addetti alle attività di Back Office sono abilitati ed istruiti all’utilizzo dell’applicazione web “Amministratore Verifiche PA”.

5.17.4 Xxxxxx e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di:

• 5.800 pratiche di Back Office

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione delle attività di back office, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 36)

A seguire viene invece riportati il tempi medio di gestione:

• tempo medio di gestione della singola attività di back office: 280 sec

Fig. 36: Verifiche PA volumi attività di backoffice/anno

12,00%

10,90%

10,02%

10,00%

8,92%

9,57% 9,43%

7,87%

8,30%

8,72%

7,70%

8,00%

6,80%

5,61%

6,17%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.18 Assistenza Osservatorio Carburanti

È il servizio d’assistenza al Portale “Osservaprezzi Carburanti” (di seguito osservatorio carburanti); a partire dal 1° febbraio 2011, in attuazione della Legge Sviluppo, è stato avviato, dal Ministero dello Sviluppo Economico, il monitoraggio dei prezzi dei carburanti praticati da ogni singolo impianto di distribuzione di carburanti per autotrazione per uso civile.

I gestori di impianti di distribuzione sono tenuti a comunicare i prezzi e le loro variazioni, esclusivamente mediante l'utilizzo dell'applicativo messo a disposizione dal Ministero e raggiungibile all'indirizzo xxxxx://xxxxxxxxxx.xxxx.xxx.xx/XxxXxxxxx/xxxxxxx.xxxx. Il sistema è interamente digitalizzato.

Il servizio d’assistenza è rivolto sia ai gestori di impianti (o loro delegati), sia ai consumatori che, a qualsiasi titolo, necessitano di interagire con il Ministero dello Sviluppo Economico, in materia di prezzi praticati dagli impianti di distribuzione localizzati su tutto il territorio nazionale.

5.18.1 Organizzazione

5.18.1.1 Orari del servizio

L’assistenza Osservatorio Carburanti è attiva tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00, ad esclusione delle sole festività nazionali.

5.18.1.2 Canali di Contatto

L’assistenza è erogata attraverso un canale e-mail con indirizzo e-mail ordinario.

5.18.2 Contenuti del servizio

Di seguito vengono descritti a titolo esemplificativo ma non esaustivo gli ambiti di competenza dell’Assistenza Osservatorio Carburanti:

• assistenza tecnico-operativa agli utenti, gestori di impianti, alla registrazione (accreditamento) all’area riservata del Portale “Osservatorio Carburanti”;

• assistenza all’utilizzo delle funzioni dell’area riservata, riguardo la gestione delle deleghe e le responsabilità nelle comunicazioni dei prezzi;

• assistenza tecnico-operativa ai soggetti destinatari dell'obbligo di comunicazione prezzi e/o loro delegati alla configurazione dell’area di servizio ed alle eventuali successive modifiche alla stessa;

• assistenza tecnico-operativa ai soggetti destinatari dell'obbligo di comunicazione prezzi e/o loro delegati alla trasmissione dei prezzi e verifica del corretto inserimento;

• assistenza tecnico-operativa ai soggetti destinatari dell'obbligo di comunicazione prezzi e/o loro delegati per la cancellazione degli impianti inattivi;

• raccolta di segnalazioni dai cittadini riguardo all’assenza di specifici impianti (e conseguentemente non ottemperanza dell’obbligo di comunicazione dei prezzi praticati)

• raccolta di segnalazioni varie riguardo l’App Osservaprezzi carburanti ed inoltro dei casi segnalati al MISE.

5.18.3 Strumenti di supporto

Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori addetti all’Assistenza Osservatorio Carburanti saranno abilitati all’accesso ad un’area di test (dove simulare le comunicazioni dei prezzi disponendo delle stesse funzioni dell’utenza) e ad un’applicazione web per monitorare lo stato delle registrazioni.

La maggior fonte dei contenuti informativi per il supporto verso tutti i soggetti che a qualunque titolo abbiano necessità di interagire in materia di “Osservatorio Carburanti” è rappresentata dal “Manuale Operativo” e dalle FAQ pubblicate dallo stesso Ministero dello Sviluppo Economico.

5.18.4 Xxxxxx e Tempi di gestione

Nel corso del periodo di gara si stima un volume di 4.300 richieste d’assistenza scritte.

Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio:

• rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig. 37)

A seguire viene invece riportato il tempo medio di gestione:

Fig. 37: Osservatorio Carburanti: volumi mail/anno

14,00%

12,00%

11,35%

11,80%

9,63%

10,00%

9,07%

8,21%

7,64%

8,21% 8,13%

8,00%

7,34%

6,29%

6,89%

6,00%

5,43%

4,00%

2,00%

0,00%

gen

feb

mar

apr

mag

giu

lug

ago

set

ott

nov

dic

5.19 Attivazione nuovi servizi

Durante il periodo contrattuale, è possibile che IC richieda all’Appaltatore di attivare nuovi servizi aggiuntivi rispetto a quelli riportati nel presente Capitolato, avendo cura di comunicarne le relative specifiche, nel rispetto di un preavviso di 30 gg solari.

In relazione a tali nuovi servizi si precisa che:

• per le richieste telefoniche, la remunerazione è prevista a minuti di conversazione (rif. paragrafo 12), mentre il tempo di post – contact è pari a 35 sec; la quantità di minuti stimata per il periodo di gara è pari a 65.000

• la remunerazione delle richieste scritte prevede una valorizzazione per singola mail, sulla base delle seguenti tre tipologie di durata:

o breve 210 sec, quantità stimata per il periodo di gara 12.500

o medio 300 sec, quantità stimata per il periodo di gara 8.000

o lungo 420 sec, quantità stimata per il periodo di gara 2.300,

la Stazione Appaltante individuerà quella riferita allo specifico nuovo servizio in fase di attivazione

• i livelli di servizio sono indicati nel capitolo 10

• l’impegno formativo previsto per l’attivazione di ogni servizio pari a circa 3 – 5 gg.

La Stazione Appaltante si farà carico, a titolo esemplificativo e non esaustivo, delle seguenti attività, dandone opportuna comunicazione all’Appaltatore:

• individuazione del referente IC responsabile del servizio

• stima dei volumi attesi nel periodo di riferimento e dei tempi di gestione

• definizione della reportistica

• definizione dei canali di contatto e dei relativi riferimenti

• predisposizione della piattaforma tecnologica (es. IVR, CRM)

• abilitazione e profilazione eventuali nuovi operatori a sistemi/servizi/caselle mail o quant’altro sia necessario ai fini dell’erogazione del servizio

• formazione iniziale del personale dell’Appaltatore

L’Appaltatore dovrà invece assicurare le seguenti attività, informando opportunamente i referenti IC:

• individuare il supervisore responsabile del servizio

• dimensionare i presidi in funzione dei volumi e dei livelli di servizio

• reclutare il personale necessario

• rendere disponibile il personale coinvolto per la formazione iniziale

• popolare la piattaforma tecnologica per le informazioni di propria competenza (es. gruppi di agenti, skill, priorità)

• attivare un reporting specifico nelle prime fasi di gestione del servizio da condividere con la Stazione Appaltante

6 Monitoraggio e controllo qualità

Obiettivo di questo capitolo è dettagliare gli strumenti e le modalità previste per il monitoraggio ed il controllo della qualità dei servizi oggetto del presente appalto.

L’Appaltatore dovrà rendersi disponibile a partecipare ad incontri mensili, di norma da tenersi presso la sede operativa dell’Appaltatore, nel corso dei quali, oltre a condividere l’andamento generale dei servizi affidati ed a discutere il riesame periodico degli stessi (che includerà aspetti della sicurezza delle informazioni), verranno anche affrontate le evidenze emerse dal monitoraggio e dal controllo della qualità.

6.1 Monitoraggio dei servizi

La piattaforma tecnologica di gestione dell’inbound telefonico e scritto messa a disposizione dell’Appaltatore prevede delle specifiche funzionalità di monitoraggio dei servizi erogati che, a titolo esemplificativo e non esaustivo, consente di controllare i KPI e gli SLA descritti nel capitolo 10.

Attraverso tali strumenti il cui utilizzo verrà spiegato in occasione della specifica formazione prevista in fase di Avviamento (v. capitolo 9), l’Appaltatore dovrà fornire alla Stazione Appaltante, con periodicità mensile entro il quinto giorno lavorativo del mese successivo e comunque su richiesta specifica a fronte di casi particolari, quali ad es. start up di nuovi servizi, contenziosi, specifica reportistica per ogni servizio affidato contenente i principali indicatori di riferimento. La produzione di questa reportistica attualmente prevede un processo semi-automatico basato sull’estrazione dei dati, attraverso le specifiche funzionalità del sistema, ed il loro assemblaggio a cura del personale di coordinamento.

Nell’Allegato A (capitoli 1 e 3) sono riportate le principali funzionalità di supporto al monitoraggio dei servizi.

Con riferimento ai Servizi Outbound, si rimanda ai paragrafi 4.5.2 e 5.16 per il dettaglio dei requisiti di monitoraggio e reportistica.

6.2 Controllo della qualità dei servizi

A seguire sono descritte le modalità con le quali la Stazione Appaltante controlla la qualità dei servizi affidati all’Appaltatore; all’Appaltatore è richiesto di descrivere in Offerta Tecnica l’organizzazione e le soluzioni offerte per garantire il controllo della qualità del lavoro svolto dagli operatori.

IC si riserva di adottare tutte le misure di controllo che riterrà necessarie, sia automatizzate (utilizzo di log, produzione di report, controllo di volumi e impostazione di sonde) che manuali (indagini, controlli a campione e verifiche puntuali), al fine di verificare la correttezza e liceità dei trattamenti effettuati dal personale del fornitore attraverso gli strumenti ed i servizi messi a disposizione in occasione dell'esecuzione della fornitura. Tali controlli saranno operati al solo fine di garantire la sicurezza delle informazioni di IC e sono escluse in ogni caso attività finalizzate al controllo dei lavoratori.

6.2.1 Controlli da remoto

La Stazione Appaltante si riserva di effettuare, mediante proprio personale incaricato, controlli da remoto riguardanti gli aspetti qualitativi delle prestazioni erogate; nel dettaglio verranno utilizzate le seguenti modalità di controllo:

Mystery Call

Il personale della Stazione Appaltante si riserva di effettuare, nel corso dell’orario di erogazione dei servizi, Mystery call sui vari servizi affidati per verificare la qualità dei contatti telefonici gestiti.

Al termine di ciascuna Mystery call l’incaricato della Stazione Appaltante redigerà una scheda di sintesi sulla qualità dell’interazione telefonica oggetto di verifica. La valutazione avrà come oggetto i seguenti ambiti:

• corretto utilizzo delle formule di apertura e chiusura

• cortesia e disponibilità

• dialettica, proprietà di linguaggio e capacità espositiva

• orientamento al cliente

• problem setting (capacità di effettuare domande mirate per circoscrivere l’esigenza del cliente)

• competenza sugli argomenti oggetto d’assistenza

• correttezza, completezza, chiarezza ed efficacia delle risposte fornite

Verifica della qualità delle risposte scritte

Il personale della Stazione Appaltante si riserva di effettuare una verifica a campione sulla qualità delle risposte scritte redatte dagli addetti del Fornitore. La valutazione riguarderà i seguenti ambiti:

• corretto utilizzo delle formule di apertura e chiusura

• corretto utilizzo di punteggiatura, grammatica, ortografia e sintassi

• chiarezza e capacità di sintesi

• correttezza, completezza, ed efficacia delle risposte fornite

Verifiche della qualità di compilazione dei Ticket

Il personale della Stazione Appaltante effettuerà una verifica a campione sulla qualità nella compilazione dei Ticket di assistenza.

La valutazione riguarderà i seguenti ambiti:

• qualità di compilazione dei dati anagrafici del chiamante

• classificazione del ticket coerente con la soluzione adottata per la chiusura della segnalazione

• esaustività nella descrizione della richiesta e della risoluzione comunicata.

Le risultanze dei controlli effettuati nel periodo di riferimento verranno condivise nell’ambito degli incontri periodici, al fine di individuare le necessarie azioni correttive.

6.2.2 Verifiche di Customer Satisfaction

IC conduce annualmente, avvalendosi anche di primarie società specializzate, indagini sulla Customer Satisfaction dei servizi erogati all’utenza registrata al portale Registro Xxxxxxx.xx e al personale delle CCIAA, i cui risultati hanno una forte risalto e visibilità all’interno ed all’esterno dell’azienda, ad es. fanno parte del sistema premiante della Società e sono oggetto di comunicazione ai clienti ed ai Soci di IC.

Nell’ambito di tali indagini vengono in particolare monitorati anche due fondamentali servizi di Assistenza oggetto del servizio di cui al presente capitolato:

• XxxxxxxxXxxxxxx.xx

• Help Desk Camere di Commercio ed Operatori .

Nello specifico, per il servizio Registro Xxxxxxx.xx, l’indagine verte sulla valutazione degli items riportati nella tabella che segue, ove sono indicati i valori medi del biennio 2014 e 2015 (scala di valutazione da 1 a 10):

Tabella 3 – Valori di Customer Satisfaction Servizio XxxxxxxxXxxxxxx.xx

Item	Valore medio 2014 - 2015
Tempi di attesa alla chiamata	7,0
Competenza del personale	7,7
Disponibilità e cortesia del personale	8,0
Efficacia delle risposte e soluzioni ricevute	7,7

Valore medio items	7,6

Per quanto riguarda il servizio Help Desk Camere di Commercio ed Operatori, ad un panel di dipendenti delle CCIAA viene somministrato un questionario chiedendo di esprimere una valutazione sull’operato del Contact Center in base ai giudizi indicati in tabella 4 nella quale sono anche riportate le percentuali medie degli ultimi due anni:

Tabella 4 – Valori di Customer Satisfaction Servizio Help Desk Camere di Commercio ed Operatori

Item	Valore medio 2014 - 2015
Insufficiente	1%

Mediocre	3%
Sufficiente	20%
Buono	61,5%
Ottimo	11,5%

IC intende effettuare mensilmente ulteriori indagini di Customer Satisfaction sui servizi di Assistenza oggetto del presente capitolato, adattando gli items di valutazione e le modalità di rilevazione alle caratteristiche degli stessi; i risultati di tali indagini verranno condivisi con l’Appaltatore in occasione di incontri periodici aventi come obiettivo l’analisi e l’individuazione di eventuali azioni correttive.

6.2.3 Gestione delle situazioni critiche

Nel corso della normale operatività inbound ed outbound, possono verificarsi alcune tipologie di situazioni critiche riassumibili nel seguente modo:

• segnalazione da parte dell’utente all’operatore dell’Appaltatore di suggerimenti, anomalie, malfunzionamenti relativi al servizio IC oggetto di assistenza.

In tali casi, al fine di permettere alla Stazione Appaltante di pianificare i necessari interventi sul servizio, è richiesto all’Appaltatore, in aggiunta a quanto normalmente previsto per le richieste ordinarie, di tracciare la segnalazione in un database messo a disposizione dalla Stazione Appaltante e secondo specifiche che verranno dettagliate in fase di Avviamento

• richieste telefoniche o scritte dalle quali emerga una situazione di insoddisfazione in merito al servizio di Assistenza con possibile rischio di reclamo formale

In questi casi, con l’obiettivo di prevenire possibili ulteriori rischi e contestazioni formali, l’Appaltatore dovrà, in aggiunta a quanto normalmente previsto per le richieste ordinarie, comunicare tempestivamente il caso ai referenti IC al fine di condividere l’opportuna strategia da adottare; tale strategia potrà prevedere, a titolo esemplificativo e non esaustivo, la possibilità di ricontattare l’utente, a cura di personale dell’Appaltatore munito della necessaria esperienza e competenza per la gestione di questi casi e a titolo non oneroso per la Stazione Appaltante

• contestazioni formali (reclami) ricevute dalla Stazione Appaltante e riferite al servizio di Assistenza.

In tali situazioni, al fine di supportare IC alla predisposizione della lettera di risposta, l’Appaltatore è tenuto a predisporre con la massima tempestività un report contenente la ricostruzione dettagliata e fedele dell’accaduto, anche utilizzando le specifiche funzionalità della piattaforma.

7 Assetto organizzativo e requisiti del personale

Come meglio descritto nel Disciplinare di Gara, all’Appaltatore è richiesto di fornire in Offerta Tecnica una descrizione dettagliata dei seguenti aspetti riferiti alla fornitura oggetto del presente appalto:

• Sede dalla quale erogare i servizi

• Layout degli spazi che ospiteranno gli operatori assegnati ai servizi oggetto della presente procedura, con indicazione dettagliata dei mq per operatore

• Soluzioni rispetto all’ambiente di lavoro (es. illuminazione, umidità, temperatura, ventilazione, seduta posto di lavoro, tavolo, schermo, aree di comfort) volte a garantire il pieno rispetto della normativa di competenza e adeguati standard di sostenibilità ambientale

• Dimensionamento delle risorse necessarie all’erogazione dei servizi affidati, per ogni servizio di assistenza inbound presente nell’appalto e per ogni singolo mese, riportando in particolare:

o il numero medio di FTE e di risorse che assegnerà ai servizi, tenuto conto di quanto indicato al capitolo 5, nei diversi paragrafi “Volumi e Tempi di Gestione” del capitolo 5, di quanto riportato al capitolo 10 e di ogni altro elemento ritenuto rilevante (a titolo esemplificativo e non esaustivo, tempo non produttivo necessario alla formazione ed alle riunioni, livelli di assenteismo).

o la descrizione analitica del processo seguito per dimensionare le risorse, illustrandone la metodologia, le variabili considerate ed ogni razionale utile a dimostrare la piena rispondenza di tale dimensionamento a quanto esposto e richiesto nel Capitolato Tecnico ai paragrafi menzionati.

• Struttura di governance e di formazione indicando il n° dei supervisori e dei formatori (v. paragrafi 7.2 e 7.3) con la relativa associazione ai servizi affidati, eventuali ulteriori ruoli dedicati ad es. all’evoluzione dei servizi, alla qualità

• Processi di recruiting adottati per il personale da assegnare ai servizi oggetto dell’appalto, sia in fase di avviamento, sia per tutta la durata del contratto, evidenziando le competenze gestite internamente rispetto a quelle affidate a fornitori specializzati

• Soluzioni per la gestione di picchi improvvisi e straordinari

• Organizzazioni, soluzioni e strumenti per il controllo della qualità del lavoro svolto dagli operatori assegnati ai servizi

• Caratteristiche della soluzione di connettività e delle workstation utilizzate

Ai fini dell’erogazione dei servizi oggetto di gara, il fornitore deve dotarsi di una struttura organizzativa costituita da:

• Operatori

• Supervisori

• Formatori

• Responsabile di Contratto come nel seguito meglio delineato.

Con riferimento all’organizzazione predisposta per l’erogazione dei servizi e la governance degli stessi, si precisa che sarà cura dell’Appaltatore garantire ad IC che eventuali assenze di personale (ad es. per ferie, malattia) non abbiano alcun impatto in merito sia agli SLA evidenziati nel capitolo 10, sia ad ogni altro obbligo riportato nel presente capitolato a carico dell’Appaltatore.

7.1 Operatori

L’Operatore di Contact Center svolge attività di assistenza di primo livello, utilizzando molteplici canali di contatto: telefono, e-mail, web form. Si avvale sia di strumenti di lavoro standard (telefono, pc, etc.) che di strumenti specifici (prodotti IC, sistemi di supporto quali come CRM, CTI, Knowledge Management, teleassistenza).

Individua e classifica le richieste dei clienti, al fine di fornire tempestivamente la risoluzione ai problemi, nel rispetto dei parametri di efficienza (es. tempo di gestione del contatto) e di customer satisfaction definiti da IC per ogni servizio. Gestisce i contatti individuando quelli per i quali si rende necessario il coinvolgimento del secondo livello di assistenza IC.

Gestisce campagne outbound rivolte alla base clienti InfoCamere o all’utenza delle Camere di Commercio riguardanti: informazioni su nuovi servizi e opportunità, supporto operativo in merito a procedure camerali, raccolta dati nell’ambito di indagini.

Nell’ambito dei servizi oggetto di affidamento, vengono individuati i seguenti quattro profili professionali cui corrispondono le competenze riportate nel seguito che l’Appaltatore è tenuto a rispettare nell’assegnazione delle risorse agli stessi servizi:

Outbound (Servizi Outbound)

Inbound Informatico di base ricomprendente i seguenti servizi: Xxxxxxxxxxxxxxx.xx, Firma Digitale, Fatturazione Elettronica, LEI Italy, INIPEC, Mediazione, Portale Giustizia, SUAP, Servizi Xxxxxxx.xxx, Scrivania Misure, Verifiche PA, Help Desk Camere di Commercio ed Operatori (HD ODR)

Inbound Informatico avanzato (Help Desk Camere di Commercio ed Operatori, Help Desk Servizi Tecnologici)

Inbound Giuridico (Servizi di Contact Center Camerali)

Nel caso di start up di Nuovi Servizi, con preavviso adeguato rispetto all’avvio, la Stazione Appaltante provvederà ad individuare il profilo di riferimento e a comunicarlo all’Appaltatore.

Indipendentemente dal profilo professionale, tutti gli operatori dovranno rispettare i seguenti prerequisiti generali obbligatori:

possesso di diploma di scuola media superiore;

ottima padronanza della lingua italiana ed assenza di marcate inflessioni dialettali;

buona conoscenza dei SO Microsoft Windows, della suite Microsoft Office e dei più diffusi browser internet e software di posta elettronica

possesso di buone doti di comunicazione scritte e verbali; attitudine a lavorare in team;

capacità di analisi, sintesi e problem solving e troubleshooting; motivazione e orientamento al risultato

capacità di gestione dello stress ascolto e gestione delle obiezioni

doti di affidabilità e discrezione, con particolare riferimento al trattamento dei dati

esperienza pregressa di almeno un anno in ambito servizi di contact center outbound, per le risorse assegnate al servizio Outbound e di contact center inbound per le risorse assegnate agli altri servizi.

Sia nella fase di Avviamento che per tutta la durata del Contratto, nel selezionare il personale da assegnare ai diversi servizi, l’appaltatore dovrà tenere conto dei requisiti sopra riportati.

In aggiunta, si elencano alcune ulteriori caratteristiche preferenziali degli operatori che saranno assegnati ai servizi oggetto dell’appalto:

tutti i profili professionali: diploma di laurea triennale o superiore, attestato di partecipazione a corsi di formazione sulle tecniche di comunicazione, esperienza pregressa di almeno un anno maturata su servizi di contact center per conto di CCIAA e società del sistema camerale

profilo outbound: attestato di partecipazione a corsi di formazione sulle tecniche di vendita profilo inbound informatico avanzato: certificazione Microsoft, Apple

profili inbound informatico di base, inbound informatico avanzato ed inbound giuridico: attestato di conoscenza della lingua inglese

L’appaltatore dovrà anche rendere disponibile ad IC, con congruo anticipo rispetto all’avvio dell’appalto, i curriculum vitae (CV) nominativi delle risorse, redatti in formato europeo; in ogni caso, sarà facoltà di IC procedere ad un colloquio di approfondimento per verificare la corrispondenza delle competenze elencate nei CV ai requisiti richiesti o presentati in Offerta; per il personale ritenuto non adeguato, l’appaltatore sarà tenuto ad operare la sostituzione, come nel seguito meglio indicato.

L’Aggiudicatario si impegna ad assumere prioritariamente il personale somministrato e a tempo determinato attualmente in forza (v. capitolo 3, tabella 1), tenendo conto anche degli eventuali accordi di categoria sul

tema, a condizione che il loro numero e la loro qualifica siano armonizzabili con l’organizzazione d’impresa prescelta e con le esigenze di personale necessario per erogare i servizi oggetto di appalto.

Si richiede che gli operatori dell’aggiudicatario, laddove impegnati nelle attività oggetto del presente appalto, siano ad esse dedicati in modo esclusivo; non è pertanto consentita agli operatori dell’aggiudicatario la gestione simultanea dei servizi affidati da InfoCamere con altre attività esterne all’appalto.

IC si riserva la facoltà di richiedere all’Appaltatore la sostituzione di risorse, a titolo esemplificativo e non esaustivo, perchè:

• risultate non conformi ai requisiti richiesti dal presente Capitolato o offerti dallo stesso Appaltatore

• responsabili di gravi comportamenti che arrechino pregiudizio ad InfoCamere

In tali casi, la risorsa coinvolta deve essere immediatamente rimossa e sostituita con altra risorsa entro un tempo massimo di 10 gg lavorativi dalla data della richiesta IC, formulata a mezzo PEC all’indirizzo contrattualmente indicato; per ogni giorno di ritardo la Stazione Appaltante applicherà una penale pari allo 0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale.

Al fine di non disperdere il significativo effort formativo necessario ad avviare i servizi e descritto nel paragrafo 9.1 e di garantire continuità alla qualità dei servizi erogati, è fondamentale limitare al minimo le sostituzioni di personale assegnato al presente appalto; ciò premesso si richiede al Fornitore, a titolo esemplificativo e non esaustivo, di specificare in Offerta Tecnica:

• le politiche e gli interventi che adotterà rispetto al presente appalto per contenere al minimo le sostituzioni dovute a dimissioni spontanee

• le forme contrattuali e relativa durata che utilizzerà per il personale coinvolto nell’appalto, al fine di minimizzare le sostituzioni dovute a scadenze contrattuali

Inoltre l’Appaltatore dovrà concordare preventivamente con IC eventuali sostituzioni per spostamenti di personale su altre commesse (non considerando gli avvicendamenti dovuti a richieste esplicite della Stazione Appaltante).

7.2 Supervisori

Principali responsabilità dei Supervisori sono:

• assicurare che i servizi affidati rispondano ai livelli di servizio definiti, agli standard qualitativi attesi e che siano erogati nel rispetto delle procedure fornite dalla Stazione Appaltante, attraverso:

o la pianificazione ed organizzazione in termini di staffing e di scheduling;

o il supporto operativo alle risorse a lui affidate ed il coordinamento gestionale delle stesse

o il monitoraggio real time dei servizi, ai fini della corretta gestione dei carichi di lavoro, del soddisfacimento dei livelli di servizio, così da poter individuare immediatamente le azioni risolutive per fronteggiare eventuali difficoltà operative come, ad esempio, picchi anomali di traffico

• relazionare la Stazione Appaltante in merito all’andamento dei servizi:

o producendo report e statistiche periodiche e a richiesta

o segnalando tempestivamente la presenza di anomalie nei flussi di richieste d’assistenza e/o altre criticità sui servizi erogati

o suggerendo azioni migliorative sui prodotti/servizi volte al contenimento delle richieste d’assistenza e al miglioramento della customer experience, predisposte analizzando i feedback e le aspettative degli utenti

• supportare il team dei formatori in termini di:

o verifica costante del livello di conoscenze e capacità degli operatori, nell’ottica della pianificazione di eventuali corsi di aggiornamento

o attività propedeutiche alla presentazione, ai referenti della Stazione Appaltante, di proposte di miglioramento della Knowledge Base

In funzione della complessità del perimetro di servizi affidato, è richiesto all’Appaltatore di rendere disponibile un n° di Supervisori non inferiore a 5 dando evidenza della loro assegnazione ai servizi affidati, con la precisazione che uno stesso Supervisore può essere assegnato a più servizi e che un servizio può essere affidato a più Supervisori.

Tali supervisori saranno dedicati in modo esclusivo alle attività oggetto del presente appalto; qualora dall’andamento dei volumi emergesse una significativa e strutturale riduzione degli stessi tale da giustificare

un minor fabbisogno di supervisori, l’Appaltatore potrà, previo accordo con i referenti IC, riallocarne parte su altre commesse esterne al perimetro di gara.

All’Appaltatore è richiesto di indicare, all’interno dell’Offerta Tecnica, il n° dei Supervisori assegnati al presente appalto e di presentare contestualmente il relativo curriculum vitae nominativo, redatto in formato europeo, dal quale dovrà risultare il possesso dei seguenti requisiti:

possesso di diploma di scuola media superiore;

ottima conoscenza della suite Microsoft Office (Word, Excel, Power Point);

conoscenza approfondita delle logiche di funzionamento e delle principali funzionalità delle piattaforme tecnologiche di Contact Center (es. CTI, IVR, CRM)

conoscenza approfondita delle metodologie di organizzazione, gestione e monitoraggio di un Contact Center (es. dimensionamento dei presidi, KPI)

capacità di analisi e conoscenza delle tecniche di problem solving;

ottime capacita relazionali (predisposizione ai rapporti interpersonali, approccio proattivo, flessibilità); conoscenza delle tecniche di comunicazione telefonica e scritta

esperienza pregressa nel ruolo eguale o superiore a due anni e maturata negli ultimi cinque anni su commesse relative ad aziende/organizzazioni di dimensione medio – grande ovvero aventi le seguenti caratteristiche riferite all’ultimo esercizio chiuso:

o fatturato > di € dieci milioni o

o n° occupati > cinquanta

Successivamente all’aggiudicazione della gara, l’Appaltatore dovrà assegnare ai servizi oggetto di questo appalto gli stessi Supervisori i cui curricula sono stati presentati in sede di Offerta Tecnica.

IC si riserva la facoltà di richiedere all’Appaltatore la sostituzione di supervisori risultati non conformi ai requisiti di ruolo richiesti; in tali casi, la risorsa coinvolta deve essere sostituita con altra risorsa idonea entro un tempo massimo di 20 gg e previa:

• presentazione ad IC di relativo cv conforme o migliorativo rispetto ai requisiti del Supervisore da sostituire

• colloquio con esito positivo con i referenti IC.

Per ogni giorno di ritardo rispetto alla sostituzione richiesta, la Stazione Appaltante applicherà una penale pari allo 0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale.

Analogamente l’Appaltatore potrà richiedere a IC la sostituzione di un Supervisore, ad es. a causa di dimissioni spontanee dello stesso; in tali casi l’Appaltatore dovrà garantire che la sostituzione avvenga nel rispetto delle stesse condizioni e dello stesso iter sopra descritto e che lo stesso iter si concluda prima dell’uscita del Supervisore interessato.

7.3 Formatori

Le principali responsabilità in carico alla struttura di Formazione dell’Appaltatore sono descritte nel capitolo 8; in particolare il Formatore dovrà garantire:

• di relazionarsi con gli specifici referenti della Stazione Appaltante per tutto quanto attiene agli aspetti inerenti la formazione e l’aggiornamento della conoscenza

• la gestione efficace della formazione degli operatori destinati ai servizi oggetto della gara,

o realizzando specifici interventi formativi e programmi di formazione, scegliendo le modalità più efficaci rispetto alle caratteristiche dei servizi e di IC

o gestendo tutte le fasi relative all’erogazione della formazione degli operatori (es. definizione dei partecipanti, gestione dell’aula, tutoraggio)

• l’analisi dei risultati della customer satisfaction sui corsi, per apportare miglioramenti ai servizi erogati

• svolgere, in collaborazione con i Supervisori, un’analisi dei bisogni formativi e predisporre progetto formativo coerente con le finalità, i tempi e le risorse disponibili

• la presentazione, ai referenti della Stazione Appaltante, di proposte di miglioramento della Knowledge Base, in collaborazione con i Supervisori

In funzione della complessità del perimetro di servizi affidato, è richiesta all’Appaltatore di rendere disponibile un n° di formatori non inferiore a 3, dando evidenza della loro assegnazione ai servizi affidati.

Tali formatori saranno assegnati dall’Appaltatore in via prioritaria alle attività oggetto del presente appalto; l’Appaltatore potrà cioè utilizzarli per attività esterne al perimetro di gara, ma dovrà renderli immediatamente disponibili in caso di necessità, ad es. nei seguenti casi, da considerare a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• gap formativi emersi in sede di specifica rilevazione condotta dall’Appaltatore o di verifiche condotte dalla Stazione Appaltante (v. anche paragrafi 8.1 e 6.2)

• aggiornamenti sui servizi affidati o formazione iniziale per nuovi servizi

All’Appaltatore è richiesto di indicare, all’interno dell’Offerta Tecnica, il n° dei Formatori assegnati al presente appalto e di presentare contestualmente il relativo curriculum vitae nominativo, redatto in formato europeo, dal quale dovrà risultare il possesso dei seguenti requisiti:

possesso di diploma di laurea

attestati di percorsi formativi sulla didattica o l’insegnamento, master in scienze della comunicazione (preferenziale)

ottima conoscenza della suite Microsoft Office (Word, Excel, Power Point)

conoscenza approfondita delle principali soluzioni di mercato riferite ai temi dell’apprendimento; a titolo di esemplificativo e non esaustivo: sistemi di e – learning, tutorial, KMS, aule virtuale, web conference).

capacità avanzata di progettazione, programmazione, gestione e realizzazione di interventi formativi in contesti professionali

ottima conoscenza delle metodologie e tecniche di comunicazione (es. public speaking)

esperienza pregressa nel ruolo eguale o superiore a tre anni e maturata negli ultimi cinque anni su commesse relative ad aziende/organizzazioni di dimensione medio - grande ovvero aventi le seguenti caratteristiche riferite all’ultimo esercizio chiuso:

o fatturato > di € dieci milioni o

o n° occupati > cinquanta

Successivamente all’aggiudicazione della gara, l’Appaltatore dovrà assegnare ai servizi oggetto di questo appalto gli stessi Formatori i cui curricula sono stati presentati in sede di Offerta Tecnica.

IC si riserva la facoltà di richiedere all’Appaltatore la sostituzione di formatori risultati non conformi ai requisiti di ruolo richiesti; in tali casi, la risorsa coinvolta deve essere sostituita con altra risorsa idonea entro un tempo massimo di 20 gg e previa:

• presentazione ad IC di relativo cv conforme o migliorativo rispetto ai requisiti del formatore da sostituire

• colloquio con esito positivo con i referenti IC.

Per ogni giorno di ritardo rispetto alla sostituzione richiesta, la Stazione Appaltante applicherà una penale pari allo 0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale.

Analogamente l’Appaltatore potrà richiedere a IC la sostituzione di un formatore, ad es. a causa di dimissioni spontanee dello stesso; in tali casi l’Appaltatore dovrà garantire che la sostituzione avvenga nel rispetto delle stesse condizioni e dello stesso iter sopra descritto e che lo stesso iter si concluda prima dell’uscita del formatore interessato.

7.4 Responsabile del progetto

Il Responsabile del Progetto deve avere una visione integrata dello stato dell’arte dell’insieme dei servizi oggetto della fornitura e dei progetti evolutivi in corso, avendo le seguenti responsabilità:

• assicurare il rispetto dei tempi e delle modalità previste per l’Avviamento dei servizi e riportate nel capitolo 9 ed eventualmente migliorate nell’Offerta Tecnica

• garantire l’erogazione dei servizi affidati nel rispetto dei livelli di servizio e degli standard qualitativi descritti nel Capitolato

• partecipare agli stati avanzamento lavori con la Stazione Appaltante, disponendo di deleghe tali da risolvere le eventuali criticità

• operare quale interfaccia unica verso la Stazione Appaltante, nel caso di problematiche, sia di natura tecnica che amministrativa, non risolvibili con i riferimenti previsti

All’Appaltatore è richiesto di presentare in Offerta Tecnica il curriculum vitae nominativo, redatto in formato europeo, del Responsabile di Progetto, dal quale dovrà risultare il possesso dei seguenti requisiti:

• possesso di diploma di laurea

• inquadramento contrattuale come quadro o livello assimilabile

• ottima conoscenza della suite Microsoft Office (Word, Excel, Power Point)

• competenze avanzate di metodologie e tecniche di Project Management e Risk Management

• ottime competenze nell’organizzazione e nella gestione dei processi di Contact Center e forte consapevolezza delle tecnologie a supporto

• eccellenti capacità di analisi, sintesi e di comunicazione

• esperienza pregressa in ruoli analoghi eguale o superiore a tre anni e maturata negli ultimi cinque anni su progetti di contact center condotti per conto di aziende/organizzazioni di dimensione medio - grande ovvero aventi le seguenti caratteristiche riferite all’ultimo esercizio chiuso:

o fatturato > di € dieci milioni o

o n° occupati > cinquanta.

Successivamente all’aggiudicazione della gara, l’Appaltatore dovrà assegnare al Servizio IC lo stesso Responsabile il cui curriculum è stato presentato in sede di Offerta Tecnica; tale condizione vale per tutta la durata del contratto, ad eccezione di quanto sotto riportato,

IC si riserva la facoltà di richiedere all’Appaltatore la sostituzione del Responsabile perchè risultato non conforme ai requisiti di ruolo richiesti; in tali casi, la risorsa coinvolta deve essere sostituita con altra risorsa idonea entro un tempo massimo di 30 gg e previa:

• presentazione ad IC di relativo cv conforme o migliorativo rispetto ai requisiti del Responsabile da sostituire

• colloquio con esito positivo con i referenti IC.

Per ogni giorno di ritardo rispetto alla sostituzione richiesta, la Stazione Appaltante applicherà una penale pari allo 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale.

Secondariamente l’Appaltatore potrà richiedere a IC la sostituzione del Responsabile qualora questo non risulti più disponibile, ad es. a causa di dimissioni spontanee; in tali casi l’Appaltatore dovrà garantire che la sostituzione avvenga nel rispetto delle stesse condizioni e dello stesso iter sopra descritto e che lo stesso iter si concluda prima dell’uscita del Responsabile interessato e nel rispetto dei tempi necessari ad eseguire opportunamente il passaggio di consegne.

8 Formazione e sistema di Knowledge

8.1 Formazione degli addetti

Successivamente alla formazione iniziale (v. paragrafo 9.1) ed al superamento del collaudo di cui al paragrafo 9, l’appaltatore sarà responsabile di garantire il mantenimento delle conoscenze acquisite e necessarie per assicurare un adeguato livello di qualità dei servizi affidati, con la precisazione che tali conoscenze dovranno riguardare non solo quelle tecniche, ma anche il contesto ed i processi aziendali IC.

A tal fine, attraverso la propria struttura di formazione, l’appaltatore dovrà, per tutta la durata del contratto, garantire:

• ad ogni nuovo operatore la stessa formazione iniziale erogata da IC in fase di start up

• per ogni operatore in forza ai servizi oggetto della gara, dei follow-up di approfondimento ed aggiornamento sulle tematiche oggetto di assistenza e sui temi relativi alla sicurezza delle informazioni ed ai rischi connessi al loro trattamento; in particolare, nel corso del primo anno di attività, il fornitore dovrà prevedere almeno tre follow-up, mentre nel corso del secondo anno ne dovrà prevedere almeno due

• la rilevazione continua e sistematica degli eventuali gap formativi che dovrà colmare immediatamente attraverso opportuni interventi. Il fornitore è tenuto a fornire ad IC i risultati delle rilevazioni effettuate e la documentazione comprovante le attività di formazione messe in atto

• l’attivazione di un canale stabile di comunicazione tra la propria struttura di formazione con quella IC

Il Fornitore dovrà indicare nell’Offerta Tecnica la struttura, i processi e le tecnologie attraverso le quali supporterà quanto sopra richiesto.

Il Fornitore è tenuto altresì a conservare, per tutta la durata dell’appalto, la documentazione comprovante quanto sopra riportato.

Sarà facoltà di IC, inoltre, organizzare in qualsiasi momento dell’anno, previo preavviso sui tempi e sulle modalità di erogazione, sessioni formative inviando propri formatori presso la sede del Fornitore relativamente a:

• aggiornamento su argomenti relativi ai servizi affidati (es. novità legislative, cambiamenti di procedure)

• formazione iniziale per nuovi servizi

8.2 Il sistema di Knowledge Management (KM)

Per ricercare le informazioni correlabili alla soluzione delle richieste che arrivano sui diversi servizi, IC mette a disposizione del Fornitore un sistema di Knowledge Management (Sophia), attualmente in corso di popolamento con le informazioni dei diversi servizi, al quale verrà abilitato il personale dell’appaltatore assegnato ai servizi affidati.

Il sistema di KM permette di interrogare la Knowledge Base (KB) di riferimento utilizzando un motore di ricerca semantico e attraverso due modalità di interrogazione:

• con buca di ricerca

• con navigazione per filtri successivi al fine di definire in dettaglio la problematica in essere (navigazione a faccette o gerarchica).

La gestione della KB è in carico alla Stazione Appaltante che, grazie ad una redazione centralizzata, provvederà ad alimentare il sistema di KM.

Ai fini del presente Capitolato, al fornitore viene richiesto, per tutta la durata del contratto, di contribuire al miglioramento della KB attraverso la proposta di:

• nuove informazioni, redatte secondo lo standard che sarà comunicato da IC in fase di Avviamento ed oggetto di specifica remunerazione, con una stima per l’intero periodo di gara di 1.400 FAQ , e la modifica di informazioni già esistenti relative all’approfondimento o alla soluzione dei casi particolari emersi nel corso dell’attività di assistenza. A tal riguardo, sarà compito di InfoCamere valutare e validare le proposte dell’appaltatore al fine di recepirle a sistema, scartando ad es. informazioni già presenti, ridondanti, non aderenti al servizio

• modifica della struttura della classificazione della KB al fine di migliorarne la fruibilità dei contenuti

• nuovi cluster di richieste provenienti dagli utenti e non mappati dal sistema in uso

A tal fine, è necessario che il fornitore preveda delle figure di riferimento con cui i referenti IC possano anche confrontarsi per i dovuti approfondimenti.

L’appaltatore dovrà rendersi disponibile a partecipare a incontri periodici nei quali saranno affrontati i temi oggetto di questo paragrafo.

9 Avviamento dei servizi

All’Appaltatore è richiesto di garantire l’avvio integrale dei servizi oggetto di affidamento entro e non oltre 60 giorni solari dalla firma del contratto, secondo un piano di attivazione graduale basato su gruppi di servizi la cui tempistica di start up deve essere differita di almeno una settimana tra un gruppo e l’altro; di seguito i gruppi:

• primo gruppo di servizi: XxxxxxxxXxxxxxx.xx (include Mediazione, Portale Giustizia), Fatturazione Elettronica, LEI Italy, INIPEC, SUAP, Servizi Xxxxxxx.xxx, Verifiche PA, Help Desk Scrivania Misure, Servizi di Back Office Verifiche PA, Assistenza Osservatorio Carburanti

• secondo gruppo di servizi: Help Desk CCIAA ed Operatori, Help Desk servizi tecnologici, Firma Digitale

• terzo gruppo di servizi: Servizi di Contact Center Camerali, Servizi Outbound

All’Appaltatore viene richiesto di presentare in Offerta Tecnica un piano, corredato di GANTT, dettagliato e complessivo di ogni attività necessaria allo start up e contenente la descrizione dell’organizzazione e della metodologia con cui il Fornitore propone di gestire la Fase di Avviamento. Nell’ambito del piano dovranno essere previsti degli incontri nei quali parteciperanno rappresentanti della Stazione Appaltante e dell’appaltatore e finalizzati a verificare lo stato di avanzamento delle attività.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, di seguito si elencano le attività ritenute necessarie per l’avviamento dei servizi, tenuto conto che le rispettive tempistiche, modalità operative dipenderanno dall’organizzazione specifica dell’appaltatore e dovranno essere ricomprese nel piano sopra indicato:

• predisposizione della sede operativa e delle postazioni operatore

• attivazione della piattaforma tecnologica

• recruiting del personale

• formazione di start up

Condizione vincolante per concludere l’Avviamento ed attivare i servizi è aver superato con esito positivo, per ognuno dei gruppi sopra riportati, il collaudo che sarà riferito ad ogni aspetto necessario all’erogazione dei servizi e comunque presente nel Capitolato e nell’Offerta Tecnica dell’appaltatore; l’esito del collaudo dovrà essere formalizzato con apposito verbale sottoscritto tra le parti.

Nel caso di esito negativo del collaudo, l’Appaltatore dovrà intervenire per risolvere le carenze segnalate entro un massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi dalla data di verbalizzazione

Per ogni giorno di ritardo rispetto al limite dei 60 gg solari (o limite anticipato dichiarato in Offerta Tecnica) +

5 gg lavorativi sopra richiamati, la Stazione Appaltante applicherà una penale pari allo 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale.

Per tutto il periodo di Avviamento, l’Appaltatore non percepirà alcun corrispettivo così come nessun rimborso è previsto per le spese di trasferta sostenute dallo stesso.

Successivamente al superamento del collaudo ed all’attivazione dei servizi, IC rimarrà a disposizione dell’Appaltatore per concordare degli interventi di supporto alla completa messa a regime dei servizi.

Resta inteso che qualora il ritardo nell’avviamento ed attivazione dei servizi si protragga oltre i 30 giorni, l’Appaltatore è edotto che tale inadempimento sarà considerato grave e, pertanto, InfoCamere potrà risolvere di diritto il contatto ai sensi e per gli effetti dell’Art. 1456 c.c., fatto salvo comunque il diritto di applicare le relative penali e di richiedere il risarcimento del maggior danno eventualmente subito.

Di seguito vengono forniti elementi fondamentali riguardanti la Formazione necessaria allo start up ed il supporto della Stazione Appaltante in questo ambito, al fine di recepirli nel piano di avviamento in modo sostenibile.

9.1 Formazione di start up

Al fine di avviare i servizi oggetto di affidamento, è prevista una fase di formazione tenuta da docenti IC e rivolta al personale dell’appaltatore non competente sui temi oggetto dell’appalto; tale formazione rappresenta un percorso integrato che si compone di una parte teorica affrontata in aula ed una parte pratica, di affiancamento, che consentirà di contestualizzare e consolidare quanto acquisito in Aula e che si svolgerà presso le sedi di IC.

Nella tabella 6 viene presentato l’effort, espresso in ore, necessario per il trasferimento del know how funzionale all’erogazione dei servizi, con la precisazione che IC è in grado di mettere a disposizione un numero di formatori tali da condurre in parallelo le aule di formazione sotto elencate.

Tabella 6 – Effort Formazione iniziale

Servizi	Ore formazione in aula	Ore di formazione in affiancamento passivo
Registro Xxxxxxx.xx (include Mediazione, Portale Giustizia)	60	40
Firma Digitale, Help Desk CCIAA ed Operatori (HD ODR)	22	32
Fatturazione Elettronica	10	12
LEI Italy	6	24
INIPEC	6	8
Servizi Xxxxxxx.xxx, SUAP	30	24
Verifiche PA, Back Office verifiche PA, Assistenza Osservatorio Carburanti	10	6
Help Desk Scrivania Misure	8	4
Help Desk CCIAA ed Operatori	86	80
Help Desk servizi tecnologici	20	80
Servizi di Contact Center Camerali	60	40
Servizi Outbound	16	12
Piattaforma tecnologica e sistemi di monitoraggio (per figure di coordinamento)	8	8

Per massimizzare l’efficacia del trasferimento del know how, è richiesto all’appaltatore di prevedere una partecipazione alle sessioni formative (aula e affiancamento) sia dei formatori che del personale che sarà addetto ad erogare i servizi con il ruolo di operatore.

Ognuno dei moduli formativi sopra riportati include una sessione finalizzata a trasferire il contesto aziendale di riferimento ed assicurare la necessaria continuità nel trasferimento dei servizi all’appaltatore; i moduli tratteranno anche specifiche procedure ed istruzioni IC di riferimento (es. Teleassistenza) e aspetti riguardanti la sicurezza delle informazioni e la privacy.

Al termine di ogni aula è previsto un test di verifica della conoscenza acquisita; l’esito dei test verrà condiviso tra i formatori IC e l’appaltatore, al fine di individuare eventuali necessità di approfondimento.

Al termine dell’affiancamento, è previsto un briefing con il formatore IC in cui si commenterà quanto ascoltato.

10 Livelli di servizio

Obiettivo del presente capitolo è definire per i diversi servizi oggetto di affidamento:

• i Key Performance Indicators (KPI) considerati importanti per il monitoraggio dei servizi

• i Service Level Agreements (SLA) relative a ciascun KPI che l’Appaltatore si impegna contrattualmente a rispettare

• le modalità di monitoraggio

• le penali previste dal contratto

Con riferimento agli SLA si precisa che questi saranno arrotondati all’unità, laddove espressi in percentuale e al primo decimale, se diversamente espressi.

Tali informazioni verranno declinate secondo le seguenti tipologie di attività:

• Gestione di contatti telefonici

• Gestione di contatti scritti

• Qualità dei ticket assegnati al II livello

• Servizi di Back Office Verifiche PA

• Connettività

• Customer Satisfaction

10.1 Gestione di contatti telefonici

Di seguito si elencano gli indicatori specifici per la gestione dei contatti telefonici inbound per i diversi servizi oggetto di appalto.

10.1.1 Tempo di risposta

KPI 1 - percentuale di chiamate che vengono conversate entro un tempo di attesa definito sul totale delle chiamate in attesa in un determinato periodo di riferimento. Si precisa che, ai fini del calcolo del KPI, le chiamate abbandonate dagli utenti entro il tempo di attesa definito sono considerate come conversate.

Segue la formula per il calcolo del KPI 1: n° chiamate conversate entro il tempo definito + n° chiamate abbandonate entro il tempo definito/n° chiamate in attesa.

A seguire si riportano invece gli SLA contrattuali richiesti all’appaltatore, con la precisazione che saranno calcolati su base mensile e sono da intendere riferiti a ciascun servizio della tabella:

Servizio

SLA

Penale

Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Firma Digitale Fatturazione Elettronica LEI Italy

INIPEC

Mediazione Portale Giustizia SUAP

Servizi Xxxxxxx.xxx Scrivania Misure

Servizi di Contact Center Camerali Verifiche PA

Nuovi Servizi

SLA 1.1

85% in 120 sec

• 84%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore ad 84% un ulteriore 0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 1.2

85% in 30 sec

• 84%: 0,3 per mille dell'importo massimo

contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore ad 84% un ulteriore 0,05 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e gli SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Contatta, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.1.2 Tasso di risposta

KPI 2 - percentuale di chiamate che vengono conversate sul totale delle chiamate in attesa, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 2: n° chiamate conversate/n° chiamate in attesa.

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesto all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolato su base mensile e sono da intendere riferiti a ciascun servizio della tabella:

Servizio

SLA

Penale

Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Firma Digitale Fatturazione Elettronica LEI Italy

INIPEC

Mediazione Portale Giustizia SUAP

Servizi Xxxxxxx.xxx Scrivania Misure

Servizi di Contact Center Camerali Verifiche PA

Nuovi Servizi

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 2.

90%

• 89%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 89% un ulteriore 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Contatta, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.1.3 Risoluzione delle chiamate al I livello

KPI 3 - percentuale di chiamate conversate con risoluzione al I livello sul totale delle chiamate conversate, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 3: n° chiamate conversate con risoluzione al I livello/n° chiamate conversate.

Servizio

SLA

Penale

Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Firma Digitale Fatturazione Elettronica LEI Italy

INIPEC

Mediazione Portale Giustizia SUAP

Servizi Xxxxxxx.xxx Scrivania Misure

Servizi di Contact Center Camerali Verifiche PA

Nuovi Servizi

SLA 3.1

85%

• 84%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 84% un ulteriore 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 3.2

70%

• 69%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 69% un ulteriore 0,1 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e gli SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Sugar CRM attraverso i ticket di riferimento, disponibili anche all’Appaltatore.

10.1.4 Recall automatizzati (Call me now, Call me back)

Ambito del presente paragrafo sono i KPI e gli SLA riferiti ai recall automatizzati attivati dall’utente attraverso specifiche funzionalità dei portali che consentono di prenotare un richiamo sia in modalità Call me Now, sia Call me back.

KPI 4 (call me now) - percentuale di recall eseguiti entro un tempo predefinito, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 4: n° recall eseguiti entro il tempo definito/n° recall da eseguire.

KPI 5 (call me back) - percentuale di recall eseguiti nel rispetto della fascia oraria prenotata, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 5: n° dei recall eseguiti nel rispetto delle fasce orarie prenotate/n° dei recall da eseguire.

Con riferimento ai suddetti KPI, si precisa che per recall eseguito si intende il tentativo, tracciato a sistema, di contattare l’utente che ha prenotato la chiamata, indipendentemente dall’avvenuta conversazione con lo stesso.

Servizio

SLA

Penale

Servizi per i quali è attivo il Call me now

SLA 4

90% entro 5 min,

100% entro 10 min

In caso di non raggiungimento dello SLA, 0,7 per mille dell'importo massimo contrattuale.

Servizi in per i quali è attivo il Call me back

SLA 5

In caso di non raggiungimento

95% nella fascia prenotata

100% entro la fascia successiva

dello SLA, 0,7 per mille dell'importo massimo contrattuale.

Il KPI e gli SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Contatta, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.2 Gestione di contatti scritti

Di seguito si elencano gli indicatori specifici per la gestione dei contatti scritti inbound per i diversi servizi oggetto di appalto.

Si precisa che per contatto scritto si intende:

• E – mail ordinaria o PEC (laddove prevista)

• Webform (richiesta di assistenza scritta eseguita utilizzando specifiche funzionalità presenti nei portali e che prevedono una classificazione e compilazione guidata)

10.2.1 Tempo di evasione

Ambito del presente paragrafo sono i KPI e gli SLA riferiti al tempo con cui le richieste inviate dall’utente sono risolte con invio di risposta o assegnate al II livello IC.

All’interno di queste richieste si individuano, ai fini della definizione dei KPI e degli SLA, due ambiti distinti in funzione di specifiche esigenze organizzative IC.

KPI 6 - percentuale delle richieste ricevute nella piattaforma di gestione in un determinato periodo di riferimento, con presa in carico entro un tempo predefinito.

Segue la formula per il calcolo del KPI 6: n° richieste ricevute con presa in carico entro il tempo definito /n° richieste ricevute.

KPI 7 - percentuale delle richieste ricevute nella piattaforma di gestione in un determinato periodo di riferimento, con risoluzione/assegnazione entro un tempo predefinito.

Segue la formula per il calcolo del KPI 7: n° richieste ricevute con risoluzione o assegnazione entro il tempo definito /n° richieste ricevute.

Servizio

SLA

Penale

Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Firma Digitale Fatturazione Elettronica LEI Italy

INIPEC

Mediazione Portale Giustizia SUAP

Servizi Xxxxxxx.xxx Scrivania Misure Verifiche PA

SLA 7.1

90% entro 24h solari

100% entro 72h solari

• 89% entro 24h solari: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore ad 89% entro 24 h solari un ulteriore 0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale

Nuovi Servizi

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 6

100% entro 2h lavorative

• 99%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 99% un ulteriore

0,05 per mille dell’importo massimo contrattuale

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 7.2

100% entro 6h lavorative

• 99%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 99% un ulteriore 0,05 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e gli SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Sugar CRM, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.2.2 Risoluzione delle richieste scritte al I livello

KPI 8 - percentuale delle richieste scritte ricevute dalla piattaforma di gestione, in un determinato periodo di riferimento, con risoluzione al I livello.

Segue la formula per il calcolo del KPI 8: n° richieste ricevute con risoluzione al I livello/n° richieste ricevute

Servizio

SLA

Penale

Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Firma Digitale Fatturazione Elettronica LEI Italy

INIPEC

Mediazione Portale Giustizia SUAP

Servizi Xxxxxxx.xxx Scrivania Misure

Servizi di Contact Center Camerali Verifiche PA

Nuovi Servizi

SLA 8.1

85%

• 84%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 84% un ulteriore 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori Help Desk Servizi Tecnologici

SLA 8.2

70%

• 69%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 69% un ulteriore 0,1 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e gli SLA sopra riportati verranno monitorati dal sistema Sugar CRM attraverso i ticket di riferimento, di cui ha disponibilità anche l’Appaltatore.

10.2.3 Tempo di chiusura della richiesta risolta dal II livello

Ambito del presente paragrafo sono i KPI e gli SLA riferiti al tempo con cui le richieste dopo essere state risolte dal II livello, vengono chiuse dall’appaltatore mediante la comunicazione all’utente della soluzione individuata; tale scenario si riferisce sia alle richieste dell’utente telefoniche che a quelle scritte.

KPI 9 – percentuale delle richieste risolte dal II livello, nel periodo di riferimento, con comunicazione all’utente della soluzione individuata e chiusura contestuale della segnalazione entro un tempo predefinito.

Segue la formula per il calcolo del KPI 9: n° richieste risolte dal II livello con comunicazione all’utente della soluzione individuata e chiusura contestuale della segnalazione entro un tempo definito/n° richieste risolte dal II livello.

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesti all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolati su base mensile e sono da intendere riferiti a ciascun servizio della tabella:

Servizio

SLA

Penale

Tutti i servizi

100% entro 2h lavorative

• 99%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 99% un ulteriore 0,05 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato verrà monitorato dal sistema Sugar CRM attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.3 Qualità dei ticket assegnati al II livello

KPI 10 - percentuale di ticket assegnati dall’appaltatore al II livello e rifiutati rispetto al totale dei ticket assegnati, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 10: n° ticket assegnati al II livello e rifiutati/n° ticket assegnati al II livello.

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesto all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolato su base mensile e sono da intendere riferiti a ciascun servizio della tabella:

Servizio

SLA

Penale

Tutti i servizi che prevedono assegnazione di ticket

SLA 10

≤ 5%

• 6%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale superiore a 6% un ulteriore 0,2 per mille dell’importo massimo

contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato verrà monitorato dal sistema Sugar CRM, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.4 Servizi di Back Office Verifiche PA

KPI 11 - percentuale di richieste corrette e complete pervenute, con evasione entro un tempo definito, sul totale delle richieste pervenute, in un determinato periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 11: n° richieste corrette e complete pervenute, con evasione entro un tempo definito/ n° richieste pervenute.

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesto all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolato su base mensile:

Servizio

SLA

Penale

Servizi di Back Office Verifiche PA

SLA 11

100% entro 4h lavorative

• 99%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 99% un ulteriore 0,05 per mille dell’importo

massimo contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato verrà monitorato dal sistema della Stazione Appaltante, attraverso funzionalità rese disponibili anche all’Appaltatore.

10.5 Connettività

L’ambito del presente paragrafo si riferisce alla capacità dell’appaltatore di garantire continuità nel collegamento tra le macchine fisiche dei propri operatori ed i virtual desktop di IC.

KPI 12 - percentuale di disponibilità del collegamento rispetto al tempo di apertura del servizio con orario di erogazione maggiore, nel periodo di riferimento.

Segue la formula per il calcolo del KPI 12: tempo di disponibilità del collegamento/tempo di apertura del servizio con orario di erogazione maggiore

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesto all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolato su base mensile:

Servizio

SLA

Penale

Connettività

SLA 12.

≥ 99,8%

• 99,7%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni decimo di punto percentuale inferiore a 99,7% un ulteriore 0,2 per mille dell’importo massimo

contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato dovrà essere monitorato dal sistema dell’Appaltatore e messo a disposizione della Stazione Appaltante su specifica reportistica.

10.6 Customer Satisfaction

L’ambito del presente paragrafo si riferisce alla rilevazione della Customer Satisfaction descritta al paragrafo

6.2.2 ed in particolare a due servizi portanti per la strategia IC:

• XxxxxxxxXxxxxxx.xx

• Help Desk Camere di Commercio ed Operatori.

KPI 13 – per il servizio XxxxxxxxXxxxxxx.xx, valore medio dei diversi items oggetto di rilevazione (tabella 3 del paragrafo 6.2.2) ed in funzione di un numero di 250 rilevazioni eseguite nel quadrimestre.

Segue la formula per il calcolo del KPI 13: valore “Tempi di attesa alla chiamata” + valore “Competenza del personale” + valore “Disponibilità e cortesia del personale” + valore “Efficacia delle risposte e soluzioni ricevute”/4.

A seguire si riporta invece lo SLA contrattuale richiesto all’appaltatore, con la precisazione che sarà calcolato quadrimestralmente sulle rilevazioni relative alle richieste gestite nel periodo di riferimento:

Servizio

SLA

Penale

XxxxxxxxXxxxxxx.xx

SLA 13

≥ 7,6

• 6,9: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni decimo di punto inferiore a 6,9 un ulteriore 0,1 per mille dell’importo massimo

contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato sarà monitorato dalla Stazione Appaltante.

KPI 14 – per il servizio Help Desk Camere di Commercio ed Operatori, la somma dei valori percentuali degli item “Buono” e “Ottimo” oggetto di rilevazione (v. tabella 4 del paragrafo 6.2.2) ed in funzione di un numero di 60 rilevazioni eseguite nel quadrimestre.

Segue la formula per il calcolo del KPI 14: valore “Buono” + valore “Ottimo”.

Servizio

SLA

Penale

Help Desk Camere di Commercio ed Operatori

SLA 14

≥ 73%

• 69%: 0,3 per mille dell'importo massimo contrattuale.

• per ogni punto percentuale inferiore a 69% un ulteriore 0,2 per mille dell’importo massimo

contrattuale

Il KPI e lo SLA sopra riportato sarà monitorato dalla Stazione Appaltante.

11 Audit presso la sede dell’Appaltatore

Al fine di controllare la qualità del servizio erogato, di verificare la conformità delle prestazioni contrattuali a quanto presente nel Capitolato Tecnico e nell’Offerta Tecnica, la Stazione Appaltante si riserva la facoltà di effettuare ispezioni presso la/le Sedi dell’Appaltatore; il Fornitore dovrà pertanto impegnarsi a mettere a disposizione le proprie risorse ed a garantire l’accesso alla propria sede e la collaborazione fattiva del proprio personale.

Le ispezioni presso la/le Sedi dell’aggiudicatario possono essere programmate oppure “a sorpresa”.

Le ispezioni programmate vengono eseguite da personale della Stazione Appaltante di norma con periodicità trimestrale e secondo un programma concordato tra Stazione Appaltante e Fornitore.

Le ispezioni “a sorpresa” vengono effettuate in assenza di programmi concordati e senza alcun preavviso, nei giorni/ fasce orarie in cui sono attivi i servizi oggetto della presente procedura.

Durante le ispezioni la Stazione Appaltante potrà verificare che il Fornitore:

• adotti tutte le misure dichiarate in sede di Offerta Tecnica relative agli ambienti di lavoro

• rispetti le disposizioni prescritte dal Capitolato e dall’Offerta Tecnica in ambito privacy e sicurezza informatica

• stia impiegando gli operatori dichiarati e di cui ha inviato il relativo curriculum vitae (paragrafo 7.1)

• impieghi risorse dedicate in modo esclusivo alle attività oggetto del presente appalto come meglio specificato al paragrafo 7.1

• abbia eseguito le azioni correttive individuate in precedenti verifiche in loco e/o da remoto

• abbia erogato i follow up formativi previsti dal presente Capitolato e dall’Offerta Tecnica, attraverso presentazione di evidenze documentali (es. registri da cui si evinca: data della sessione formativa, contenuti e durata, nominativo del docente, nominativi dei discenti e firma del registro a comprova della loro partecipazione)

• dimostri adeguati livelli di qualità dei servizi, attraverso l’ascolto, in doppia cuffia, degli operatori addetti; in particolare, in ciascuna ispezione potranno essere oggetto di ascolto 5 chiamate di 5 diversi operatori. L’ascolto si conclude con la redazione, da parte dell’incaricato della Stazione Appaltante, di una scheda valutativa di sintesi per ciascun operatore che, a titolo esemplificativo e non esaustivo riguarderà i seguenti items:

inbound

area della comunicazione

o cortesia e disponibilità

o dialettica e capacità espositiva

o orientamento al cliente

o problem setting (capacità di effettuare domande mirate per circoscrivere l’esigenza del cliente) skill specifici del servizio

o padronanza degli strumenti di monitoraggio e dei sistemi di knowledge management

o competenza sugli argomenti oggetto d’assistenza

o correttezza, completezza, chiarezza ed efficacia delle risposte fornite

o correttezza ed esaustività nella compilazione dei ticket

outbound

area della comunicazione

o cortesia e disponibilità

o dialettica e capacità espositiva

o empatia e capacità di porre domande per individuare le caratteristiche caratteriali dell’interlocutore

o gestione delle obiezioni ed orientamento all’obiettivo skill specifici del servizio

o conoscenza dell’ambito e dei contenuti della campagna

o correttezza, completezza e chiarezza delle informazioni/messaggi trasferiti

o efficacia del contatto

o correttezza ed esaustività nella compilazione dei ticket

Entro cinque giorni lavorativi dalla data d’ispezione presso la/le Sedi del fornitore, la Stazione Appaltante redigerà apposito verbale di audit e lo trasmetterà via PEC all’indirizzo indicato nel Contratto; entro i cinque giorni lavorativi successivi alla ricezione, l’Appaltatore dovrà fornire le eventuali eccezioni in merito alle irregolarità o difformità segnalate e descrivere le modalità attraverso cui porre in essere le azioni correttive evidenziate dalla Stazione Appaltante e le relative tempistiche.

Qualora le risultanze dei verbali di audit evidenzino inadempimenti contrattuali, InfoCamere avrà facoltà di applicare le penali contrattualmente previste. In tal caso, la contestazione dell’inadempimento decorre dalla data di invio del verbale.

Infine il Fornitore si impegna a collaborare in ogni momento alle attività di Audit (di seconda o terza parte) intraprese da o per conto di IC, nell’ambito delle verifiche riguardanti il Sistema Qualità, la Sicurezza delle Informazioni e la tutela della Privacy.

12 Modalità di remunerazione dei servizi

A seguire l’elenco delle Classi Economiche che rappresentano le voci di tariffazione oggetto di fatturazione da parte dell’Appaltatore; tali Classi Economiche rappresentano aggregati di Servizi omogenei per tempi di gestione del contatto e livelli di servizio richiesti.

Per ogni Classe Economica, vengono anche riportate le unità di misura di riferimento, ai fini della fatturazione, per le quali valgono le seguenti definizioni:

• Ticket da inbound telefonico: n° di ticket relativi a contatti telefonici e chiusi nel periodo di riferimento, inclusi quelli relativi a richiami automatizzati (call me back e call me now); si precisa che eventuali contatti in uscita necessari alla risoluzione e chiusura del ticket non saranno oggetto di specifica remunerazione

• Minuti telefonici: n° di minuti complessivi conversati in inbound per il servizio nel periodo di riferimento, arrotondati al secondo decimale; si precisa che:

o tali minuti non includono il tempo di post – contact (rif. paragrafo 5.19) che pertanto dovrà essere ricompreso nella valorizzazione €/min che verrà presentata in Offerta Economica

o per le richieste non chiuse al primo contatto, le attività necessarie alla risoluzione e chiusura del ticket non saranno oggetto di specifica remunerazione

• Ticket da inbound scritto: n° di ticket relativi a contatti scritti (mail, webform), chiusi nel periodo di riferimento; si precisa che eventuali contatti in uscita necessari alla risoluzione e chiusura del ticket non saranno oggetto di specifica remunerazione

• Contatti outbound utili: n° di contatti utili nel periodo di riferimento (rif. paragrafo 5.16)

• Pratiche: n° di attivazioni, disattivazioni e recuperi credenziali evase nel periodo di riferimento

• Proposte FAQ: n° di proposte FAQ inviate alla Stazione Appaltante e validate, nel periodo di riferimento

Di seguito una tabella che riassume le Classi Economiche oggetto dell’appalto con i servizi e le unità di misure associate.

Tabella 7 – Modalità di remunerazione dei servizi

Classe economica	Servizi	Unità di misura	Fonte dati
Richieste telefoniche
1	INIPEC, Verifiche PA	Ticket da inbound telefonico	Sugar CRM
2	Servizi di Contact Center Camerali, Registro Xxxxxxx.xx (include Mediazione e Portale Giustizia), Fatturazione Elettronica, LEI Italy, SUAP, Help Desk Scrivania Misure
3	Firma Digitale, Xxxxxxx.Xxx
4	Help Desk Servizi Tecnologici, Help Desk Camere di Commercio ed Operatori
5	Nuovi Servizi	Minuti telefonici	Contatta
Richieste scritte
6	Registro Xxxxxxx.xx (include Mediazione e Portale Giustizia), Firma Digitale, Help Desk Camere di Commercio ed Operatori (solo HD ODR), Fatturazione Elettronica, LEI Italy, INIPEC	Ticket da inbound scritto	Sugar CRM
7	SUAP, Xxxxxxx.Xxx, Assistenza Osservatorio Carburanti, Help Desk Scrivania Misure
8	Help Desk Servizi Tecnologici
9	Help Desk Camere di Commercio ed Operatori (escluso HD ODR)
10	Nuovi Servizi (breve)
11	Nuovi Servizi (medio)
12	Nuovi Servizi (lungo)

Outbound
13	Servizi Outbound (breve)	Contatti outbound utili	Piattaforma appaltatore
14	Servizi Outbound (medio)
15	Servizi Outbound (lungo)
Back Office
16	Servizi di Back Office Verifiche PA	Pratiche	DB appaltatore
17	Proposte FAQ	Proposte FAQ	Xxxxxx

La fatturazione dell’Appaltatore dovrà garantire un livello di dettaglio per singolo Servizio.

13 Adempimenti al termine del contratto

Alla scadenza del Contratto o comunque alla sua cessazione anticipata per qualsivoglia motivo determinata, l’Appaltatore sarà tenuto, dietro richiesta di IC, a:

a. garantire la prosecuzione delle prestazioni, alle stesse condizioni previste nel Contratto, nelle more della procedura d’individuazione del nuovo Appaltatore;

b. porre in essere tutto quanto necessario per facilitare il subentro del nuovo Appaltatore. A titolo esemplificativo e non esaustivo, il Fornitore dovrà fornire al personale della Stazione Appaltante, o a terzi da essa designati, il trasferimento del know how sulle attività condotte, al fine di rendere l’eventuale prosecuzione delle attività quanto più efficace possibile. Il periodo di affiancamento sarà organizzato secondo modalità da concordare con la Stazione Appaltante e potrà prevedere sessioni riassuntive, sessioni di lavoro congiunto, presentazioni, tavole rotonde, etc. In particolare, entro il termine del periodo contrattualmente stabilito, l’Aggiudicatario dovrà garantire un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale fornitore avente una durata minima di 30 giorni solari; in tale periodo (che corrisponderà, salvo diversi accordi, all’ultimo mese solare del contratto esistente), l’Appaltatore si impegna a collaborare per consentire la migrazione dei servizi e delle competenze verso IC o verso un terzo designato da IC. La Stazione Appaltante si potrà riservare la facoltà di richiedere eventuali estensioni del periodo di affiancamento previsto, fino a un massimo di ulteriori 30 giorni solari, in ogni caso tutto entro il termine della durata contrattuale originariamente stabilita. Per garantire il miglior governo e la piena efficacia della transizione, l’appaltatore dovrà anche redigere, entro i tempi richiesti da IC, un Piano di Trasferimento per attuare la migrazione di cui sopra.

Qualora l’Appaltatore ritardi, ostacoli ovvero non si renda disponibile al periodo di affiancamento, InfoCamere potrà applicare una penale pari al 0,1 per mille dell’importo massimo contrattuale, per ogni giorno o frazione di giorno nel quale l’Appaltatore non si renda disponibile. La misurazione della penale sarà effettuate in relazione alle giornate o frazioni di giornata nelle quali non è stato possibile, a causa dell’Appaltatore, erogare l’affiancamento.

c. trasferire ad IC tutte le informazioni trattate in occasione delle attività di esecuzione della fornitura in un formato elaborabile e distruggere dati e documenti presenti negli archivi relativi al servizio (con produzione del verbale di distruzione).

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