Contract

PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI GESTIONE, MANUTENZIONE E SVILUPPO DELL’ARCHITETTURA DI WEB SERVICE OPERATION E CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI CESTEC S.P.A.

Allegato 2 - Capitolato tecnico

Sommario

1 Premesse e obiettivi 5

1.1 Premesse

88

1 Premesse e obiettivi

1.1 Premesse

Cestec S.p.A. è società per azioni interamente controllata da Regione Lombardia, ed è centro di competenza tecnica a supporto di Regione sui temi della politica e delle strategie per la competitività, l’innovazione e l’efficienza energetica.

Cestec S.p.A. opera da oltre trent’anni per diffondere una cultura dell’innovazione, per aprire gli orizzonti all’internazionalizzazione e per promuovere una particolare attenzione all’utilizzo dell’energia e al rispetto dell’ambiente. Cestec S.p.A. realizza per conto di Regione Lombardia differenti procedure online con lo scopo di consentire agli utenti, professionisti, imprese e cittadini lombardi, il completamento di attività interattive e dispositive per lo svolgimento di attività quali l’iscrizione, la certificazione o la rendicontazione di attività a norma di legge e l’ottenimento di finanziamenti.

Per tali attività si sono realizzati negli anni strumenti info-telematici specifici, allo scopo di rispondere alle diverse esigenze attraverso una puntuale raccolta di requisiti e una fase di sviluppo della soluzione applicativa richiesta. Tali applicazioni sono state nel tempo utili tanto alla costruzione di interfacce di front- office, quanto alla realizzazione di strumenti di amministrazione e gestione dei dati raccolti (back-office) a disposizione dei dipendenti di Cestec S.p.A.. L’insieme di tali applicazioni prende il nome di Sistema Informativo Cestec S.p.A. (nel seguito anche detto SI Cestec).

In particolare Cestec S.p.A. svolge la funzione di organismo di accreditamento per la certificazione energetica degli edifici (Cened) ed è affidataria dei servizi attinenti gli Impianti Termici (Curit), le Sonde Geotermiche (RSG) e le Fonti Energetiche Rinnovabili (FER). Inoltre Cestec S.p.A. realizza per conto di Regione Lombardia differenti portali web (anche dette community) con lo scopo di consentire agli utenti (imprese e cittadini lombardi) il completamento di attività interattive e dispositive in merito a bandi (per l’ottenimento di finanziamenti o per la rendicontazione degli stessi), e relative a servizi digitali per il completamento di iscrizioni o attività dichiarative previste a norma di legge. Vengono qui elencate le community attive al momento della stesura del documento: Artis (xxx.xxx-xx.xx), Decò (xxx.xxxx.xxxxxxx.xxxxxxxxx.xx), Dinameeting (xxx.xxxxxxxxxxx.xxx), Factor20 (xxx.xxxxxx00.xx), Impratica (xxx.xxxxxxxxx.xxxxxxx.xxxxxxxxx.xx), Prisma (xxxxxx.xxxxxx.xx), Spring5 (xxxxxx0.xxxxxx.xx), Trend (xxxxx.xxxxxx.xx).

Nel 2009 Cestec S.p.A. ha bandito una gara avente ad oggetto un progetto integrato con l’obiettivo di evolvere ed integrare i sistemi informativi allora esistenti presso Cestec S.p.A. per la gestione dei servizi attinenti Cened e Curit dando a tutti questi una configurazione organica, integrata, tecnologicamente innovativa e maggiormente funzionale.

Nel 2011 Cestec S.p.A., tramite un’apposita gara, ha acquisito servizi di hosting e servizi correlati relativi all’infrastruttura (includente la fornitura di sistemi operativi, database admimistration, layer hardware, connettività e servizi di monitoraggio e relativa gestione di base) per tutti i progetti delle community Cestec S.p.A., inclusi i servizi attinenti Cened e Curit.

1.2 Obiettivi

Scopo dell’Appalto è affidare attività di gestione applicativa, di manutenzione e service desk, di sviluppo relative a tutti i sistemi informativi web di Cestec S.p.A. e dei sistemi complementari indicati nel seguito per evolverli ed integrarli ulteriormente con i sistemi informativi esistenti presso Cestec S.p.A. (SI Cestec) in una direzione organica, integrata, tecnologicamente innovativa e funzionale. In sintesi si tratta di conseguire i seguenti obiettivi:

a) garantire l’affidabilità e l’esercizio degli attuali sistemi informativi in relazione ai servizi connessi ai progetti Cestec S.p.A. indicati nel seguito;

b) implementare nuove funzionalità in un’ottica di completa e totale integrazione con i Sistemi attualmente in essere;

c) migliorare la qualità e l’efficacia delle interfacce utente esposte da tali servizi.

Il sistema complessivo che deriverà dall’evoluzione degli esistenti dovrà essere parte di un progetto di servizio globale (di seguito Progetto) che dovrà comprendere anche l’attuazione delle proposte organizzative, tecnologiche, sperimentali e di gestione correnti, nonché tutte le attività ad esse correlate, funzionali alla corretta ed ottimale erogazione dei servizi stessi.

I sistemi informativi realizzati dalle attività sottese al presente Capitolato dovranno avere le seguenti caratteristiche generali:

• utilizzare tecnologie allo stato dell’arte;

• essere nativamente predisposti per operare in load balancing;

• realizzare una completa integrazione tra le diverse procedure atte all’erogazione di servizi;

• realizzare una completa integrazione tra le componenti applicative utilizzate;

• essere efficiente nell’uso delle infrastrutture disponibili;

• permettere la flessibilità dei processi adottati;

• realizzare interfacce utente di utilizzo semplice e intuitivo;

• mettere a sistema le competenze necessarie per la gestione dei servizi da parte del personale Cestec S.p.A. deputato alla gestione dei bandi o dei servizi attinenti l’ambito energetico;

• permettere la rilevazione in tempo reale dei dati e delle informazioni generate dai servizi in esercizio;

• garantire il controllo e l’intervento sui processi sottesi alla realizzazione dei servizi da parte del personale Cestec S.p.A. incaricato;

• permettere l’intervento sui processi e sulle variabili in esercizio attraverso GUI e competenze professionali non tecnologiche.

Alle aziende interessate si chiede di predisporre, attraverso la presentazione di apposita "Offerta tecnica" (cfr. cap. 6), un’offerta in sintonia con gli obiettivi e le caratteristiche sopra esposti individuando le opportunità di sinergia tra le differenti componenti esistenti (SI Cestec) e i nuovi elementi sviluppati a beneficio del Progetto.

1.3 Sintesi delle attività richieste

Cestec S.p.A. chiede ai proponenti di stimare un supporto specialistico e qualificato che si occupi di realizzare le seguenti attività:

Attività 1 - Presa in carico dell’esistente e avvio del servizio di assistenza

Viene richiesto di prendere in carico gli applicativi e le basi dati esistenti (classe GSW, cfr. par. 1.4) creando una knowledge base e di predisporre il single point of contact (SPOC) al fine di essere in grado di gestire gli incident e risolverne in via definitiva le cause (classe ASS). Tale attività riguarderà tanto le componenti software attualmente in esercizio quanto quelle oggetto di rilasci nel corso dell’incarico generato dal presente Progetto. La gestione applicativa sarà continuativa e includerà manutenzione ordinaria, manutenzione correttiva e assistenza tecnica.

Attività 2 - Realizzazione delle funzionalità a richiesta

In totale integrazione con i sistemi attualmente in essere, si richiede all’Affidatario di realizzare e rendere operative una serie di nuove componenti e funzionalità:

• Centralizzazione della customer base

• Revisione della funzionalità di registrazione utenti e gestione delle anagrafiche customer

• Sistema WCM

• Strumenti di creazione avanzata di interfacce complesse

• Customer relationship management

• Strumenti a supporto della relazione con gli utenti

• Integrazione con altri sistemi

La realizzazione va qui intesa quale attività progettuale, sviluppo, messa in esercizio e avvio della gestione. L’attività riguarda tanto i sistemi informativi in dotazione a Cestec perché rispondendo alle caratteristiche generali indicate consentano di migliorare i servizi esistenti (cfr. cap. 2.2), tanto il rilascio di nuovi sistemi informativi secondo quanto indicato dalle necessità evolutive dei portali Cestec e dei sistemi correlati (cfr. capp. 2.4 e 2.5). Tale attività è comprensiva della messa in esercizio e della fornitura dei codici sorgenti. Si chiede all’Affidatario di realizzare e rendere operative le funzionalità richieste nel cap. 4 secondo le modalità e i tempi oggetto dell’offerta tecnica che saranno oggetto di valutazione (attività di classe SSW, cfr. par. 1.4).

Attività 3 - Piano di formazione

Il personale ed i tecnici ICT di Cestec S.p.A. dovranno essere formati all’utilizzo delle realizzazioni informatiche sviluppate dall’Affidatario attraverso moduli di formazione base e moduli di aggiornamento.

L’attività mira a conseguire il duplice obiettivo di formare i nuovi operatori Cestec S.p.A. e di aggiornare gli stessi sulle funzionalità e i servizi aggiunti grazie agli sviluppi e alle manutenzioni evolutive nel corso del Progetto. L’attività sarà orientata alla valorizzazione delle competenze del personale Cestec S.p.A. secondo gli specifici profili professionali definiti di seguito come utenti funzionali interni e utenti tecnici-operativi del sistema.

Attività 4 - Help desk e manutenzione correttiva ed adeguativa

Comprende la gestione ordinaria, la manutenzione correttiva, adattiva e migliorativa, nonché l’assistenza ed il supporto a Cestec S.p.A..

L’assistenza agli operatori Cestec S.p.A. mira a risolvere qualunque tipo di impedimento nell’utilizzo dei servizi in esercizio siano essi dovuti a misconoscenza delle corrette procedure da parte dell’operatore Cestec S.p.A. così come a guasto tecnico e quindi da segnalarsi alla gestione applicativa (attività di classe MAC, cfr. par. 1.4).

Attività 5 - Gestione applicativa

Tale attività riguarderà tanto le componenti software attualmente in esercizio quanto quelle oggetto di rilasci nel corso dell’incarico generato dal presente Progetto. La gestione applicativa sarà continuativa e integrerà manutenzione ordinaria, manutenzione correttiva e assistenza tecnica. Per la stima della gestione applicativa vengono descritti al cap. 2 i sistemi attualmente in esercizio.

Attività 6 - Manutenzione evolutiva

L’Affidatario metterà a disposizione un gruppo di lavoro che, su indicazione di Cestec S.p.A., realizzerà interventi che tenderanno a migliorare le funzionalità delle realizzazioni.

Gli interventi di manutenzione evolutiva sono relativi ad esigenze non ancora espresse da Cestec S.p.A. e andranno quindi definiti con una preventiva raccolta requisiti e la conseguente progettazione. La manutenzione evolutiva verrà attivata su richiesta e secondo le modalità espresse nel cap. 5 del presente documento (attività di classe SSW, cfr. par. 1.4).

1.4 Classi di fornitura

Le attività del punto precedente sono riconducibili alle classi definite dal Dizionario delle Forniture ICT di DigitPa, definite come segue:

classe GSW. gestione operativa degli applicativi e delle basi di dati classe ASS. assistenza in remoto e in locale

classe MAC. manutenzione adeguativa e correttiva

classe SSW. sviluppo e manutenzione evolutiva di software ad hoc classe PGD. gestione sistematica dei documenti

classe FOR. formazione e addestramento

Tali classi di attività verranno applicate ai progetti esistenti e da realizzarsi all’interno di SI Cestec. In particolare nell’ambito della fornitura l’Affidatario si occuperà in dettaglio di:

• classe GSW: presa in carico dell’applicativo e delle relative basi di dati, installazione delle applicazioni e loro avviamento, preparazione delle utenze, monitoraggio dei log dell’applicazione e del database, calcolo dei parametri di gestione (numero di utenti e di transazioni su base temporale), attivazione delle procedure;

• classe ASS: fornitura agli utenti interni di un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza basate su contact center, cioè su comunicazioni multicanale sia in entrata che in uscita. La fornitura ha lo scopo di disporre strumenti e informazioni per risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace e per verificare costantemente la qualità del servizio erogato;

• classe MAC: manutenzione adeguativa per assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti organizzativi, normativi e d’ambiente. Manutenzione correttiva comprensiva di diagnosi e, per quanto concerne le soluzioni sviluppate ad hoc, rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi;

• classe SSW: sviluppo software specifico che include lo sviluppo di applicazioni secondo vari metodi, mezzi e modalità, singolarmente o in modo congiunto, in dipendenza dagli obiettivi, funzionali o meno, richiesti da Cestec S.p.A.. Potrà quindi essere previsto l’utilizzo di linguaggi di III e IV generazione, metodi Object Oriented, sviluppi WEB Based. Include lo sviluppo di applicazioni “custom”, la reingegnerizzazione di software pre-esistente e la Manutenzione EVolutiva di software (MEV), attraverso l’introduzione di nuove funzioni o la modifica di funzioni preesistenti, nell’ambito di software ad hoc già sviluppato;

• classe PGD: gestione sistematica dei documenti, siano essi documenti veri e propri o altra forma di rappresentazione di informazioni prodotte nel ciclo di vita della fornitura (tabelle, grafici, diagrammi di flusso, banche dati, prospetti). Il processo si esplica attraverso un insieme di attività svolte dal Concorrente in via continuativa, indipendentemente dai processi primari attivati con la sottoscrizione del contratto, e volte a pianificare, progettare, produrre e distribuire i documenti necessari a tutte le entità organizzative interessate;

• classe FOR: addestramento finalizzato allo sviluppo di abilità e conoscenze con particolare riferimento all’utilizzo e alla gestione delle applicazioni del sistema oggetto della richiesta. L’attività comprende affiancamento sul posto di lavoro o erogazione formativa in aula.

1.5 Classi di utenze

Gli utenti a cui è indirizzata la fornitura sono identificati nelle seguenti classi:

• utenza finale: imprese, cittadini, enti terzi;

• utenza funzionale interna (PM): project manager e personale che si occupa dei procedimenti amministrativi per i cittadini e le imprese e utilizza direttamente a tal scopo le funzionalità del sistema informatizzato; personale con funzioni di supporto al corretto e aggiornato flusso informatizzato dei procedimenti amministrativi (data entry, controllo della qualità dei dati, gestione documentale);

• utenza tecnico-operativa del sistema: personale che si occupa di mantenere attivo il servizio applicativo e di regolarne le caratteristiche relative prevalentemente al mantenimento della sua efficienza; personale che si occupa di correggere o modificare aspetti puntuali del sistema applicativo per assicurare il mantenimento della sua efficacia;

• altre Amministrazioni: personale di enti terzi (Direzioni Generali di Regione Lombardia o di altri enti locali e nazionali) che si occupa dei procedimenti con funzioni di supporto e di controllo della qualità dei dati;

• enti e persone terze: cittadini, imprese e altri enti interessati alla disponibilità dei dati. Nella logica dell’open data, l’accesso alle banche dati, compresa la totale duplicazione (download), non viene profilato.

2 Situazione esistente

Questo capitolo illustra la situazione esistente del SI Cestec al fine di contestualizzare le richieste del bando.

Cestec S.p.A. ha realizzato e mantiene in esercizio dei sistemi informativi in grado di rispondere in modo adeguato a tutte le funzionalità utili ai suoi operatori allo scopo di realizzare i servizi ad essa assegnati.

La strategia tecnologica perseguita da Cestec S.p.A. nello sviluppo dei sistemi informativi è allineata al paradigma detto Service-Oriented Architecture.

Il complesso dei sistemi informativi Cestec S.p.A., che in sintesi si può rappresentare come indicato nella Figura 1, è costituito da un insieme di community e portali, dalle applicazioni dei catasti, da un insieme di moduli di servizio trasversali come CRM, CAS, Portafoglio, sistema BPM.

2.1 Sintesi dei servizi erogati da Cestec S.p.A.

I servizi attualmente erogati dai Sistemi informativi Cestec S.p.A. possono essere suddivisi nei seguenti gruppi.

a) Servizi Generali: rispondono ad esigenze trasversali per le diverse attività svolte a beneficio di tutti gli utenti che interagiscono con Cestec S.p.A., quali ad esempio quelli per accreditare, profilare, gestire utenti in modalità automatica e manuale, produrre siti e portali per la realizzazione di contenuti informativi, guide, manuali e a supporto delle attività interattive e dispositive degli utenti, gestire comunità di utenti, gestire strumenti di alerting sui singoli profili o sui singoli utenti (e-mail e sms), gestire il Portafoglio elettronico a disposizione degli utenti (credito residuo, lista movimenti, intervento manuale di accredito in caso di bonifico ambiguo, operazione di storno movimento, vedi punto f), accedere a reportistica e indicatori sull’andamento dei servizi in produzione, ricevere notifiche profilate di novità introdotte dalle normative o in merito alle funzionalità dei servizi di interesse. Tra i servizi generali anche l’orchestrazione di attività tra il front-office e il back-office.

b) Assistenza tecnica ai bandi per le imprese - Cestec S.p.A. realizza per conto di Regione Lombardia differenti portali web (anche dette community) con lo scopo di consentire agli utenti (imprese e professionisti) il completamento di attività interattive e dispositive in merito a bandi per l’ottenimento di finanziamenti o per la rendicontazione degli stessi. Per tali attività si sono realizzati negli anni strumenti info-telematici specifici sottendenti una o più basi di dati transazionali allo scopo di rispondere alle diverse esigenze attraverso una puntuale raccolta di requisiti e una fase di sviluppo della soluzione applicativa richiesta. Tali applicazioni sono state nel tempo utili tanto alla costruzione di interfacce di front-office (tipicamente form) quanto alla realizzazione di strumenti di amministrazione e gestione (back-office) a disposizione del personale di Cestec S.p.A..

c) Servizi specifici relativi al Catasto Cened Online - Cestec S.p.A. svolge le funzioni di Organismo regionale di accreditamento secondo quanto sancito al punto 15 della D.G.R. VIII/5018 e s.m.i. Tra le sue funzioni rientra la realizzazione del Catasto energetico Cened che raccoglie le Attestazioni di certificazione energetica (Ace) e rendere accessibili a tutti i portatori d’interesse individuati da Regione Lombardia le informazioni in merito al processo di certificazione. Il catasto consente ai

certificatori accreditati di svolgere online tutte le attività dispositive richieste dalla normativa. Maggiori informazioni sul contesto normativo e sui servizi erogati da Cened sono disponibili su xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxx.

d) Servizi specifici relativi al Catasto Curit Online - Il Catasto Unico Regionale Impianti Termici (C.U.R.I.T. o Curit) è un insieme di servizi che consente agli enti locali e agli organismi individuati dalla normativa in vigore di gestire e coordinare gli ispettori e le ispezioni sugli impianti termici in Regione Lombardia, nonché di ottenere un quadro conoscitivo completo ed unitario per adempiere online agli obblighi previsti dalle normative. Gli obiettivi del Curit sono in generale definiti dal Testo coordinato della D.G.R. 18 luglio 2007 – VIII/ 5117 “Disposizioni per l’esercizio, il controllo, la manutenzione e l’ispezione degli impianti termici sul territorio regionale”, in attuazione dell’art. 9 della l.r.24/2006 e s.m.i. e alle norme tecniche e amministrative ivi citate cui si rimanda. Maggiori informazioni sono disponibili alla sezione “Documentazione” presente nella home page del sito xxx.xxxxx.xx.

e) Fonti Energetiche Rinnovabili (FER) e Registro Sonde Geotermiche (RSG) - Con l’emanazione da parte di Regione Lombardia delle “Linee Guida per l’autorizzazione di impianti per la produzione di energia da Fonti Energetiche Rinnovabili” (DGR IX/3298 del 18 aprile 2012) è stata formalmente affidata a Cestec S.p.A. l’istituzione del Catasto degli Impianti a Fonti Energetiche Rinnovabili. Nell’ambito di questo progetto è prevista l’informatizzazione dei dati relativi agli impianti di produzione energetica da Fonti Rinnovabili in Regione Lombardia, attraverso l’implementazione di un Catasto delle Fonti Energetiche, comprensivo di un sistema di gestione web-based dei relativi procedimenti autorizzativi. Il Catasto FER sarà necessariamente integrato e connesso agli altri sistemi informativi di Cestec S.p.A., principalmente il Registro Sonde Geotermiche e con i catasti Cened e Curit.

f) Servizi di Portafoglio – È l’applicativo integrato che permette a Cestec S.p.A. la raccolta del credito presso i canali finanziari convenzionati e il circuito bancario e allo stesso tempo consente agli utenti dei servizi esposti via web di pagare l’importo dovuto in occasione del rinnovo di iscrizioni (Cened) o della presentazione di un nuovo documento sui catasti (Cened e Curit).

g) Sistemi di Business Inteligence – Costituisce l’ambiente in cui tutti i dati prodotti dall’esercizio dei catastali vengono messi a fattor comune con lo scopo di condividere con il committente (Regione Lombardia) e gli enti coinvolti nelle diverse attività di catasto, i risultati delle attività attraverso opportuni dashboard e report ed effettuare inoltre attività di analisi che consentano ai portatori di interesse attività decisionali in ordine al governo del territorio e all’efficientamento energetico.

h) Servizi di CTI-IVR – Cestec S.p.A. eroga una serie di servizi di supporto telefonico agli utenti di vari progetti a cui si accede a seguito di annunci erogati dall’IVR e gestito da 15 operatori. I servizi attualmente disponibili per ogni singolo progetto/ bando tramite la piattaforma di CTI-IVR (Computer Telephony Integration - Interactive Voice Response).

2.2 Sistema informativo generale

Il sistema informativo generale in esercizio presso Cestec S.p.A. ha lo scopo di realizzare servizi di utilità comune per i differenti progetti realizzati. Tali servizi sono orientati alla gestione su supporto info- telematico delle attività interattive/ dispositive da parte dell’utente: impresa, professionista, cittadino. In particolare consentono di raccogliere, riconoscere, gestire e profilare gli utenti, realizzare e gestire siti e portali (anche dette community), tracciare le attività di contact center multicanale inbound e outbound. Per tali servizi Cestec S.p.A. ha definito in generale un’architettura di riferimento che viene replicata, espansa ed adattata di volta in volta secondo le esigenze del singolo progetto.

Figura 1 - Architettura semplificata del sistema informativo generale Cestec

L’architettura del SI Cestec è composta dai seguenti elementi:

1) Piattaforma di web content management e social community (Liferay portal) per la realizzazione e la gestione di interfacce web di tipo informativo con elementi atomici in pagina (portlet) profilabili sui differenti ruoli utente. La Piattaforma viene utilizzata per la realizzazione e la gestione di interfacce web di tipo informativo profilabili sulle differenti tipologie di utente (sono attualmente attive oltre 18 community per un totale di circa 45 mila utenti profilati).

2) Piattaforma di business process management (Intalio) per l’orchestrazione dei processi e che condivide contenuti ed eventi/ utente con il resto dei servizi che compongono l’architettura.

3) Applicazioni verticali integrate a servizio di singoli progetti, tra queste applicazioni sviluppate ad hoc su piattaforma J2EE come CENED o CURIT.

4) Applicazioni opensource personalizzate con piccoli sviluppi ad hoc come Moodle per l’elearning.

5) Portlet java compatibili secondo gli standard JSR-168 e JSR-286 (portlet 2.0) sviluppate ad hoc per singoli servizi in ambito web.

6) Soluzioni per la business intelligence che consentono ad utenti interni ed esterni al Cestec S.p.A. opportunamente profilati di interrogare i dati depositati presso un DWH (Data WareHouse) secondo differenti ambiti territoriali/ gradi di profondità (sono presenti in Cestec S.p.A. le piattaforme Business Objects, Microstrategy e Pentaho).

7) Servizi di ETL (Extract, Transform, Load) che estraggono i dati dalle basi dati transazionali; i dati vengono poi selezionati, normalizzati, accoppiati e consolidati all’interno di un DWH.

8) Servizio applicativo di registrazione e autenticazione single sign-on (Cas Server) per la profilazione di tutte le tipologie di utente necessarie alle attività di Cestec S.p.A..

9) Uno strumento di customer relationship management (attualmente VTE CRM) per la gestione centralizzata del rapporto con i contatti: un totale di circa 85 mila anagrafiche di cui 45 mila sincronizzate con l’istanza Liferay.

10) Un servizio per la gestione delle attività di Portafoglio digitale degli utenti sulle attività di Cened e Curit.

11) Uno strumento di reportistica per monitorare le attività degli utenti sui siti e portali Cestec S.p.A. in produzione (Google Analytics).

12) Piattaforma di CTI-IVR (Computer Telephony Integration - Interactive Voice Response) utilizzata per informare gli utenti ed instradarli verso determinati servizi di contact center.

Questi elementi sono brevemente descritti nei paragrafi successivi, in ogni caso, in merito alle piattaforme applicative e alle tecnologie di riferimento si rimanda alla documentazione ufficiale dei prodotti disponibile online. La tabella seguente presenta invece il software applicativo di base utilizzato per realizzare i servizi citati.

Servizio/ funzionalità	Software utilizzato
Sistemi operativi	Red Hat Linux
Web Content Manager	Liferay 5.1.1
Autentication server	Cas Server 3.3
Database / DWH	Oracle Database 11g
Database / DWH	PostgreSQL 8
Motore BPM	Intalio\|BPM
BI	SAP – Business Objects
	Microstrategy
	Pentaho
ETL	Kettle
CRM	VTE CRM

Tabella 1 – Software principali presenti nell’ambiente di produzione dei Servizi Informativi Cestec

2.2.1 Soluzione di web content management: Liferay

Cestec S.p.A. ha adottato il sistema Liferay Portal come soluzione preferenziale per la messa in esercizio e la gestione dei portali da essa realizzati e manutenuti. Liferay Portal è un sistema di web content management opensource realizzato in tecnologia J2EE caratterizzato dai seguenti componenti base:

• il sito (o community) che contiene le pagine;

• le portlet (frammenti di applicazione inseriti all’interno delle pagine);

• i template (la grafica e la disposizione degli elementi).

L’architettura dell’installazione Liferay presso Cestec S.p.A. è la seguente:

Figura 2 - Architettura Web content management Liferay

Le attività istituzionali Cestec S.p.A. che prevedono particolari profilazioni degli utenti o servizi dedicati a tipologie di utenze caratterizzate da requisiti specifici vengono erogate tramite community instanziate su di installazione Liferay comune.

Le funzionalità proprie dell’ambiente Liferay standard sono state nel tempo integrate attraverso diverse portlet sviluppate ad hoc, inoltre alcune portlet standard proprie del sistema Liferay sono state personalizzate con sviluppi ad hoc per soddisfare le esigenze di Cestec S.p.A.. I moduli applicativi sono implementati come Liferay Application Plugins e possono quindi essere messi in esercizio attraverso un’attività sistemistica o attraverso l’utilizzo dell’interfaccia web di amministrazione predisposta per la gestione dei plugins. Le portlet ereditano da Liferay tanto le possibilità di configurazione a livello di regole di visibilità e profilazione comuni a tutte le portlet di Liferay, quanto le possibili configurazioni a livello di gestione del layout grafico secondo le caratteristiche previste nei temi sviluppati per le esigenze Cestec S.p.A..

2.2.1.1 Portlet di estensione

La seguente tabella elenca le portlet aggiuntive acquisite o realizzate da Cestec S.p.A. ed attualmente disponibili nell’ambito del sistema Liferay per supportare gli obiettivi delle varie community.

Portlet	Caratteristiche	Community in cui sono istanziate
Notification engine - Gestore messaggistica	Implementa un processo con frequenza di esecuzione configurabile che gestisce l’invio di notifiche ricevute da una coda di invio -. Usato per invio in email e SMS delle notifiche dai catasti integrandosi con servizi fisici di operatori di delivery esterni.	Cestec, Cened, Curit
Nuova registrazione	Consente di configurare la login e la registrazione degli utenti. Rispetto alla portlet di registrazione standard consente agli amministratori di community di scegliere tra un set di campi per la registrazione specifici per un determinato ruolo o quella per una determinata community (vedi Attributi estesi). È possibile inoltre presentare all’utente un determinato documento di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi da sottoscrivere.	Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma
CRS Authentication	Con questa portlet ogni utente può utilizzare la CRS per utilizzare particolari servizi disponibili sui portali Cestec (accesso CRS) ovvero agganciare al proprio profilo l’autenticazione al servizio di gestione delle identità digitali Idpc realizzato da Regione Lombardia.	Cestec, Curit, Cened – in fase di test
Join Us	Consente agli utenti che già sono profilati con un determinato ruolo di richiederne un altro necessario per accedere a determinati servizi. La portlet consente agli amministratori di back-office di configurare i ruoli di provenienza e i ruoli di arrivo e di presentare e far accettare agli utenti un determinato documento di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi necessario per la richiesta di quel ruolo.	Cestec, Curit, Cened, Trend
Cambiamento stato utenti	Le procedure di accreditamento ai portali Cestec prevedono in alcuni casi delle verifiche da parte degli operatori di back-office. Le varie fasi di registrazione di un utente sono rappresentate da un relativo codice di stato (-1, 0, 1, 2). In genere il passaggio di stato viene gestito automaticamente. Questa portlet permette di individuare un utente attraverso differenti chiavi di ricerca e assegnare uno stato in modo manuale.	Cened, Prisma
User profiler	Consente agli amministratori di predisporre degli attributi (campi) di profilazione ulteriori rispetto a quelli previsti nella versione Liferay standard e di presentarli agli utenti all’atto della registrazione (vedi portlet Nuova registrazione). I campi possono contenere una serie di espressioni regolari ammesse e consentono la predisposizione di una stringa di espressioni regolari personalizzate. È possibile inoltre visualizzare tutti gli utenti che hanno compilato un determinato campo ed eliminare l’attributo dall’associazione con l’utente.	Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma
Mapping ruoli registrazione	Consente agli amministratori di configurare un processo di registrazione per ogni ruolo utente prevedendo fasi automatiche o interventi manuali da parte degli operatori di back-end (vedi Cambiamento stato utenti). Consente inoltre di editare tutta la messaggistica personalizzata che gli utenti ricevono automaticamente durante le fasi dell’accreditamento.	Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma

Portlet	Caratteristiche	Community in cui sono istanziate
Agreement	Consente di creare uno o più documenti di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi sottoscrivibili dagli utenti in fase di registrazione o di acquisizione di un nuovo ruolo.	Cened
Agreement User Search	Consente di eseguire ricerche su campi di profilo e relativi alla compilazione del documento di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi per valutare lo stato degli utenti in relazione alla sottoscrizione di regolamento tale documento.	Cened
Bulk User Loader	Consente di caricare massivamente un elenco di utenze (utilizzata solo in fase di startup del progetto nel 2009).
Sospensione utenti	Consente di cercare e visualizzare gli utenti di Cened che hanno subito una sospensione. L’azione di sospensione può essere praticata lato back-office sul profilo di un singolo utente. Consente inoltre di impostare un ruolo target specifico, di configurare la durata della sospensione e di editare tutta la messaggistica personalizzata che gli utenti ricevono automaticamente durante le fasi della sospensione.	Cened
CRM Open Ticket	Permette agli utenti di aprire dei ticket su di una particolare tematica e di tenere traccia via web delle risposte realizzate dal contact center Cestec. La portlet dialoga direttamente con il CRM VTE utilizzato dal Service desk.	Cestec, Cened, Curit, Prisma,
Curriculum Vitae	La portlet estende le funzionalità della componente stadard Liferay denominata “Web form” e consente agli utenti di compilare form, allegare file, stampare semplici documenti di riepilogo. Opera congiuntamente con le portlet “Curriculum vitae admin” e “Curriculum vitae Search”.	Cestec, Prisma, Spring, Dinameeting
Curriculum Vitae Admin	Consente agli amministratori della community di aggiungere un nuovo form o di sceglierlo tra form precedenti.	Cestec, Prisma, Spring, Dinameeting
Curriculum Vitae Search	Consente di selezionare una specifica form e di configurare un motore di ricerca attivo sui campi selezionati della form in oggetto.	Cestec, Prisma, Spring, Dinameeting
Convegni display	Consente la pubblicazione e la gestione dei convegni, rendendo disponibili agli utenti informazioni generiche sul programma del convegno e sulla logistica. Permette agli utenti registrati di verificare i posti ancora disponibili, prenotare il proprio posto o disdire tale prenotazione.	Tutte le community
Convegni admin	Strumento di backoffice per la creazione e la pubblicazione di convegni o eventi tramite la portlet convegni display. Da questa portlet vengono inoltre gestite e scaricare le iscrizioni ai convegni pubblicati.	Tutte le community
Database Intruder	La portlet può indicizzare i dati contenuti in qualunque tabella caricata sull’ambiente di produzione, questo consente l’utilizzo della stessa per rappresentare potenzialmente ogni tipo di dato anche in forma di grafico. È necessaria la configurazione di una stringa SQL o di un data source per instanziarla.	Cestec, Cened, Curit, Geotermia, Dinameeting, Prisma, Trend

Portlet	Caratteristiche	Community in cui sono istanziate
Elearning Moodle	Consente agli utenti opportunamente profilati di visualizzare l’offerta formativa disponibile utente relativa al proprio profilo nella piattaforma di elearning Moodle e di sottoscriversi ad un corso.	Cestec – in fase di test
Pagine personali	Consente agli utenti di predisporre una propria pagina personale in funzione della community e del ruolo pubblicando testi, immagini, link. Le pagine sono poi ricercabili da altri utenti secondo differenti campi indice.	Spring
Quick App Builder	Consente di configurare e predisporre delle attività di data entry da parte di particolari ruoli utente.	Cestec
Quick Report Viewer	Consente agli amministratori di predisporre report contenenti i dati oggetto di data entry da parte degli utenti i quali possono scaricare e stampare tali report.	Cestec
Wallet	La portlet consente agli utenti il cui profilo è collegato ad un codice Portafoglio (Cened e Curit) di visualizzare il credito residuo e i movimenti in entrata e uscita anche attraverso grafici riassuntivi.	Cened – in fase di test
Blog	Un filtro basato su TAG consente di instanziare e configurare il blog più volte filtrando però i risultanti sulla singola istanza.	Prisma
Message boards	Una modifica rispetto alla portlet originaria consente al forum di essere istanziato più volte per singola community.	Cened, Dinameeting, Prisma
K.P.I. Dashboard - Gestore reportistica	Permette la pubblicazione di key performance indicators (KPI) ad amministratori con formazione non tecnica (tool completamente guidato da GUI) e consente agli utenti del servizio web la visualizzazione in forma sia tabellare che grafica di una serie di KPI pre-caricati sul database applicativo del portale oltre a consentire l’esportazione dei dati stessi sotto forma di file.	Cened, Curit, Prisma, Geotermia, Cestec, Dinameeting
C.E.S.T. Visualizzazione certificazione strumentazione manutentore	Consente di visualizzare e geocodificare gli strumenti di analisi tecnica caricati dai manutentori Curit sul catasto e di verificare le date di scadenza relative alle attività di revisione delle stesse.	Curit
C.E.U.T. Visualizzazione dati Catasto impianto termico cittadino	Consente ai cittadini di richiedere le informazioni relative al proprio impianto termico caricate dai manutentori sul catasto Curit. Dalla portlet è inoltre possibile iscriversi al servizio di alerting via mail o via sms relativo alla scadenza della manutenzione dell’impianto.	Curit
X.X.X.X. XXX CMS Portlet - Ricerca punti di interesse sul territorio	La portlet può essere utilizzata per compiere ricerche georeferenziate su db contenenti POI referenziati da informazioni base (address/ name/ zipcode/ provincia/ città ). Nelle community in cui è attualmente instanziata permette agli utenti di consultare l’elenco di tutti gli operatori accreditati secondo i differenti ruoli più vicini al proprio domicilio. Il sistema di localizzazione sulla mappa grafica territoriale integra il servizio Google Map.	Cened, Curit

Portlet	Caratteristiche	Community in cui sono istanziate
Catalogo fotografico immobili certificati	La portlet consente ai certificatori Cened di caricare immagini e commenti relativi agli edifici da loro certificati e agli utenti del sito di ricercare e visualizzare tali immagini e informazioni.	Cened – in fase di test
Controllo CERT	Permette al cittadino di verificare la presenza di un professionista all’interno del registro dei certificatori Cened.	Cened
Organigramma persone	Consente di predisporre un organigramma incentrato sui ruoli e sulle strutture aziendali a partire dalle informazioni riportate nella portlet Knowledge Base Amministrazione attività. La portlet utilizza Adobe Flash.	Cestec – In fase di test
Organigramma progetti	Consente di predisporre un organigramma incentrato sui ruoli e sui progetti aziendali a partire dalle informazioni riportate nella portlet Knowledge Base Amministrazione attività. La portlet utilizza Adobe Flash.	Cestec – in fase di test
Knowledge Base Amministrazione attività	Consente di gestire e collegare tra loro le entità persone – strutture aziendali – progetti – attività – partner e fa parte di un gruppo di portlet dedicate alla Knowledge Base.	Cestec - in fase di test
Knowledge Base Navigazione attività	Consente di configurare una base informativa composta di journal article (strutture dati a contenuto informativo in ambito Liferay) perché possa essere indicizzata attraverso metadati differenti: l’utente può così scegliere se scorrere una serie di progetti in base all’area di attività di pertinenza, alle tematiche, alle persone o ai partner coinvolti. Fa parte della serie di portlet dedicate al Knowledge Base.	Cestec – in fase di test
Bollino Blu	Portlet che consente agli enti locali Curit di interagire con il registro dei bollini blu degli impianti termici per ottemperare alle attività di stampa e distribuzione loro preposte.	Curit

Tabella 2 – Alcune portlet sviluppate ad hoc o modificate per le esigenze Cestec sulla piattaforma Liferay

2.2.2 Registrazione e autenticazione utenti

Cestec S.p.A. ha scelto di adottare la tecnologia delle community Liferay per realizzare le funzionalità di registrazione degli utenti. Tale ambiente è stato inoltre integrato con un sistema di autenticazione centralizzato (CAS) per permettere all’utente un’esperienza coesa dei servizi Cestec S.p.A. erogati da diversi sistemi (catasti, help desk bandi, flussi BPM…) propagando le credenziali utente inserite a sistema una sola volta per sessione.

In questo modo l’amministratore Cestec S.p.A. può gestire il processo di registrazione degli utenti individuando, a seconda della posizione nel portale della portlet di registrazione, uno specifico ruolo cui l’utente può accedere. Tale processo si può svolgere e concludere tanto in modo automatico (invio mail e

conferma utente), quanto in modo manuale, ovvero con verifica da effettuarsi offline di determinati requisiti da parte degli operatori Cestec S.p.A. deputati.

La registrazione utenti è effettuata tramite un processo che prevede le seguenti macro fasi:

• Registrazione dell’utente

• Abilitazione dell’utente ai singoli portali/servizi

• Accreditamento dell’utente a specifici ruoli ed attività normati

2.2.2.1 Registrazione

La fase di registrazione è quella nella quale gli utenti si registrano (con username, password e dati personali) sull’intero sistema dei portali Cestec S.p.A.. Tale registrazione comporta la creazione di un unico profilo utente che sarà utilizzato per tutti i servizi Cestec S.p.A. affacciati sui SI Cestec.

2.2.2.2 Abilitazione

La fase di abilitazione, dove richiesta, è quella attraverso la quale un utente registrato, si abiliti ai servizi di una delle community disponibili mediante l’acquisizione di uno specifico ruolo utente. Mediante l’utilizzo di un central authentication service (CAS), il SI Cestec è implementato in modo da permettere il riutilizzo dei dati di profilo tra tutti i vari portali, cosa che nello specifico si traduce nelle seguenti situazioni di riferimento:

I. caso di un utente che si iscriva per la prima volta ad una delle community Cestec: l’abilitazione sarà contestuale alla registrazione;

II. caso di un utente già registrato ed abilitato ai servizi di una delle community Cestec: qualora questo utente volesse utilizzare i servizi di uno degli altri portali dovrà – se richiesto - abilitarsi al nuovo portale. In questa eventualità il Portale per cui l’utente chiede l’attivazione verificherà, mediante una portlet, la presenza di tutti i dati obbligatori ed eventualmente chiederà all’utente di completare le informazioni mancanti (cfr. portlet "Join us" in Tabella 1).

2.2.2.3 Accreditamento Cened

Il passo dell’accreditamento è quello per il quale un utente (già registrato) viene certificato e quindi il suo account viene messo in condizione di poter compiere determinate operazioni. Tale funzionalità è stata implementata specificatamente per soddisfare tutte quelle situazioni richieste dai requisiti di normativa (ad esempio quando alcune operazioni siano disponibili solamente in seguito ad un pagamento annuale o alla disponibilità di Portafoglio come nel caso del Catasto Cened).

Il sistema è modulare e può essere configurato tramite portlet in modo da potersi adattare di volta in volta sia a processi di registrazione semplici (ad esempio che restano nell’ambito del sistema portali Liferay) che a processi complessi (ad esempio che coinvolgono un passaggio all’interno di una componente applicativa verticale sorvegliata da un utente amministratore incaricato come nel caso del Cened) oppure un passaggio di verifica svolto da un utente amministratore direttamente sull’interfaccia portale (vedi portlet "Cambiamento stato utenti" in Tabella 2).

2.2.2.4 Impostazione tecnologica

Tecnicamente il sistema di registrazione è composto da due moduli applicativi, uno detto di Registrazione Unica (REGU) e uno di single sign-on (SSO), ciascuno realizzato mediante una architettura logica suddivisa su tre livelli:

• Il primo livello è relativo ad una configurazione di Web Server il cui compito è ricevere le richieste dei client (un qualsiasi browser in grado di comunicare mediante protocollo di comunicazione HTTP) e mandarle verso il secondo livello. Fisicamente è costituito da una infrastruttura di server predisposta per il load balancing su cui è installato Apache.

• Il secondo livello si identifica con uno strato gestito dagli application server Tomcat (su cui è ospitato anche Liferay Portal). Si tratta di un livello di front-end, il cui compito consiste nell’acquisizione delle richieste provenienti dal livello 1 e gestione mediante JSP, Servlet e Java Bean. A questo strato sono demandate le logiche di navigazione dell’applicazione, mentre il reperimento delle informazioni sulle quali si basano tali logiche è totalmente a carico del terzo livello.

• Il terzo livello è un livello di back-end il cui compito è appunto il reperimento delle informazioni/dati necessari al front-end; inoltre gestisce i processi transazionali previsti dalla registrazione unica e del single sign-on. Tutte le operazioni sono implementate mediante librerie di classi java.

Nella seguente figura è rappresentato lo schema logico dell’architettura dei moduli REGU e SSO con le relazioni in essere tra web content management, applicazioni verticali (viene preso ad esempio il caso di Cened), registrazione e autenticazione.

LIFERAY

Front-end portale

Applicazione Cened

Figura 3 - Architettura logica di alto livello, in cui si possono distinguere i seguenti moduli: LIFERAY: web application portal e portlet container; LIFERAY DB: database di Liferay Porta; APP DB: database applicativo a supporto delle applicazioni REGU e SSO; SSO WEBAPP: modulo di autenticazione; REGU WEBAPP: modulo di registrazione; CAS: central authentication server; SMTP SERVER: server per invio notifiche mail da parte di Liferay Portal; USER LOADER: modulo batch per il caricamento massivo degli utenti del portale; USER ALIGNER: modulo di allineamento utenti a seguito della call-back dai sistemi esterni.

Nel seguito viene descritto il flusso di chiamate tra front-end e back-end nei processi di registrazione e autenticazione.

Applicazione Cened

Figura 4 - Schema logico del flusso di registrazione e autenticazione

2.2.2.5 Portlet che supportano la gestione degli utenti e relativi permessi

La seguente tabella elenca le portlet attualmente disponibili nell’ambito del sistema Liferay per la gestione degli utenti e dei relativi permessi nelle varie community.

Portlet	Caratteristiche	community in cui sono istanziate
Nuova registrazione	Consente di configurare la login e la registrazione degli utenti. Rispetto alla portlet di registrazione standard consente agli amministratori di community di scegliere tra un set di campi propri di ciascun ruolo o di ciascuna community (vedi Attributi estesi). È possibile inoltre presentare all’utente un determinato documento di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi da sottoscrivere.	Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma
CRS Authentication	Con questa portlet ogni utente può utilizzare la CRS per utilizzare particolari servizi disponibili sui portali Cestec (accesso CRS) ovvero agganciare al proprio profilo l’autenticazione Idpc (autenticazione CRS).	Cestec, Curit, Cened – in fase di test
Join Us	Consente agli utenti che già sono profilati con un determinato ruolo di richiederne un altro necessario per accedere a determinati servizi. La portlet consente agli amministratori di back-office di configurare i ruoli di provenienza e i ruoli di arrivo e di presentare e far accettare agli utenti un determinato documento di condizioni d’uso e modalità di adesione ai servizi necessario per la richiesta di quel ruolo.	Cened, Geotermia, Trend

Cambiamento stato utenti

Le procedure di accreditamento ai portali Cestec prevedono in alcuni casi delle verifiche da parte degli operatori di back- office. Le varie fasi di registrazione di un utente sono rappresentate da un relativo codice di stato (-1, 0, 1, 2). In genere il passaggio di stato viene gestito automaticamente. Questa portlet permette di individuare un utente attraverso differenti chiavi di ricerca e assegnare uno stato in modo

manuale.

Cened, Prisma

User profiler

Consente agli amministratori di predisporre degli attributi (campi) di profilazione ulteriori rispetto a quelli previsti nella versione Liferay standard e di presentarli agli utenti all’atto della registrazione (vedi Nuova registrazione). I campi possono contenere una serie di espressioni regolari ammesse e consentono la predisposizione di una stringa Regex personalizzata. È possibile inoltre visualizzare tutti gli utenti che hanno compilato un determinato campo ed eliminare

l’attributo dall’associazione con l’utente.

Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma

Mapping ruoli registrazione

Consente di configurare (back-end) per ogni ruolo utente un processo di registrazione prevedendo fasi automatiche o interventi manuali da parte degli operatori (vedi Cambiamento stato utenti). Consente inoltre di editare tutta la messaggistica personalizzata che gli utenti ricevono

automaticamente durante le fasi dell’accreditamento.

Cened, Cestec, Curit, Decò, Dinameeting, Spring, Bandogiovani, Trend, Geotermia, Artis, Factor 20, Prisma

Tabella 3 – Portlet relative alla gestione utenti

In aggiunta alle portlet, è da notare come nel caso di Cened e Curit il processo di registrazione richieda all’utente di completare alcune attività sulla web interface del sistema catastale.

2.2.2.6 Identity provider del cittadino e CRS

Il SI Cestec consente agli utenti di abbinare alle proprie credenziali una e una sola Carta Regionale dei Servizi (CRS) che può essere utilizzata per l’accesso a tutti i servizi Cestec in funzione dello specifico ruolo utente o della confidenzialità dello specifico servizio. La CRS può essere utilizzata anche in particolari casi al di fuori di una attività di registrazione per la consultazione di un singolo dato, ad esempio la consultazione dei dati di manutenzione degli impianti caldaia (Curit). La verifica del certificato presente sulla carta viene svolta online attraverso il servizio Idpc (Identity provider del cittadino) di Regione Lombardia.

2.2.3 Reportistica traffico web

I siti e portali prodotti nell’infrastruttura Liferay si appoggiano sulle funzionalità di Google Analitycs per la restituzione di dettagliati report di traffico in modalità client based facilmente attivabile per ogni community, sfruttando funzionalità proprie dell’infrastruttura Liferay, su ogni nuovo portale. Google Analitycs è in grado poi di restituire dettagliati report già predisposti anche in modalità push (pdf via mail).

2.2.4 Sistema di customer relationship management (CRM)

All’interno dell’architettura Si Cestec in uso è presente la soluzione VTE CRM utilizzata per registrare tutte le anagrafiche di contatti ingaggiati nell’ambito dei servizi di contact center gestiti da Cestec S.p.A.. La

soluzione, inizialmente sviluppata sulle esigenze del progetto Prisma e dei servizi Cened ha poi preso piede anche al di fuori del perimetro coperto dai servizi web erogati attraverso Liferay. Il componente ospita oggi circa 85 mila anagrafiche di cui 45 mila provenienti dalle community Cestec. Accanto all’utilizzo diretto dello strumento da parte degli operatori di back-office è stata sviluppata una portlet Liferay collegata a VTE per l’erogazione di servizi di assistenza (help desk) in supporto ai differenti servizi (cfr. Tabella 2 portlet “CRM Open Ticket”).

Cestec S.p.A. cura la relazione con i contatti ed interviene proattivamente su di essi con azioni di marketing periodiche. A beneficio di tali attività si è consolidato lo strumento di newsletter offerto dalla piattaforma Liferay, ed è stato acquisito il modulo Newsletter di VTE CRM per svolgere attività di direct marketing anche su utenti esterni al perimetro della community Cestec.

2.2.5 Sistema di business process management (BPM)

Il SI Cestec ospita applicazioni verticali e community Liferay differenti a servizio di specifici gruppi di utenti, imprese, professionisti e cittadini lombardi. Tra questi le attività di adesione e sottoscrizione di documenti di bando per l’ottenimento di finanziamenti. I servizi relativi ai bandi erogati da Cestec prevedono il coinvolgimento di molteplici attori in numerosi processi differenti. Cestec ha adottato la soluzione Intalio come sistema di business process management (BPM) quale strumento di orchestrazione di tali processi di bando ospitati nelle community. A ciascuna delle community corrispondono uno o più deploy di processo per un totale complessivo, ad oggi, di circa duemila utenti operanti. L’adozione dello strumento BPM ha consentito una riduzione significativa negli ultimi due anni del time to market dei bandi affidati da Regione Lombardia a Cestec.

Il ciclo di vita di ogni singolo processo-bando (un processo spazia dalla raccolta dei requisiti di definizione del processo alla data di chiusura del bando stesso, comprendendovi anche il controllo di qualità del dato) può esaurirsi nell’arco di pochi mesi. Tutti i progetti hanno una componente di front-end Liferay e una di front- e back-office gestite da Intalio|BPM.

Una prima esperienza nell’integrazione dello strumento BPM per attività di registro è stata realizzata con il Registro Sonde Geotermiche. In generale però tale soluzione tecnologica non è al momento utilizzata a supporto di Cened e Curit, sebbene Cestec sia interessata ad adottare anche per la gestione dei catasti Cened e Curit uno strumento di orchestrazione degli eventi configurabile analogo alla soluzione impiegata con successo nelle atttività di bando e per il Registro Sonde Geotermiche.

2.2.6 Sistema di business intelligence (BI)

Nell’ambito dei Sistemi Informativi Cestec sono presenti varie tecnologie ed iniziative di business intelligence adeguate agli scopi dei singoli servizi. Tra queste troviamo SAP BusinessObjects, Pentaho e Microstrategy. Quest’ultima soluzione insieme al sistema opensource ETL Kettle per l’acquisizione dei dati è al momento alla base del sistema di BI che mette a fattor comune i dati raccolti tramite le attività dichiarative dei catasti Cened e Curit andando a costituire la fonte dati per il DWH energetico regionale e per strumenti evoluti di reporting e analisi dei dati. Per l’analisi dei dati relativi alle community di progetto per i bandi rivolti ad imprese e professionisti Cestec S.p.A. ha invece acquisito un servizio di BI basato sulla piattaforma SAP BusinessObjects XI Enterprise Professional.

Nell’ambito del progetto europeo, Factor20 (xxx.xxxxxx00.xx), Cestec ha adottato un’architettura completamente basata sulla suite Pentaho con l’obiettivo di limitare al minimo i costi di licenza trattandosi di un contesto di forte scalabilità dovuta alla diffusione del patrimonio informativo di progetto verso numerosi enti pubblici a diversi livelli territoriali.

Il sistema BI in uso presso Cestec è ulteriormente dettagliato al cap. 2.7.

2.2.7 Architettura fisica ambiente di esercizio

Nota: le infrastrutture di tipo sistemistico e i servizi correlati non sono oggetto di questa gara, sono quindi qui di seguito riportate solo quelle informazioni ritenute utili affinchè l’azienda Concorrente possa articolare correttamente le attività di un piano di gestione e sviluppo di servizi e applicazioni conoscendone il contesto di esercizio.

Ogni progetto web realizzato da Cestec S.p.A. è ospitato fisicamente su una infrastruttura di server dislocati presso un centro elaborazione dati (CED) esterno alla sede di Cestec S.p.A.. Tale infrastruttura ospita applicazioni verticali e le community Liferay specifiche per ognuno dei progetti realizzati da Cestec S.p.A. per conto di Regione Lombardia a beneficio delle imprese e dei cittadini lombardi. Tale infrastruttura è basata principalmente sulla virtualizzazione dell’ambiente di produzione e sul suo bilanciamento in alta disponibilità in ambiente hardware dedicato all’interno di un Centro di Elaborazione Dati - presso una server farm esterna alla sede Cestec S.p.A. - adeguatamente strutturato e sorvegliato. Ad oggi tale infrastruttura è composta come descritto nel diagramma di figura 5.

Non è prevista la fornitura di un ambiente di esercizio specifico né la sua gestione nell’ambito del Progetto da parte del Concorrente. Le attività per le quali si chiede l’offerta non includono le dotazioni di hardware, il software di ambiente, il supporto sistemistico (se non finalizzato al corretto esercizio delle componenti applicative oggetto di fornitura), la connettività.

Gli applicativi e i software di ambiente necessari alla messa in esercizio delle attività di Progetto verranno ospitati sull’infrastruttura sopra descritta, qualora necessario per il progetto il Concorrente potrà suggerire delle modifiche architetturali di cui Cestec S.p.A. valuterà di volta in volta, nei termini di costi e benefici, l’implementazione.

Attualmente i server sono mantenuti in produzione in un ambiente host VI4 (VMware Virtual Infrastructure 4); un ambiente di virtualizzazione di categoria Enterprise con un sistema di file system, VMFS, “clusterizzato” che permette di condividere la LUN (Logical Unit Number) di una SAN (Storage Area Network) con più sistemi fisici e virtuali, permettendo di effettuare failover da un server fisico ad un altro sistema connesso alla medesima LUN. L’attuale soluzione permette inoltre di spostare macchine virtuali tra sistemi fisici differenti senza interrompere la sessione in corso.

Gli elementi infrastrutturali di riferimento sono:

• Ambiente Virtualizzato: VMware VSphere 4.x Enterprise

• Sistemi operativi: Linux RedHat, Windows 2008 (solo per installazione Microstrategy)

• Database: PostgreSQL, Oracle

La gestione di tali server effettuata per conto di Cestec comprende:

• La gestione sistemistica

• La gestione dei database

• La gestione dei backup

• Servizio FTP

• Servizio DNS

• Monitoring dei server

• Monitoring applicativo (su “sonde” transazionali e non)

• Servizi di sicurezza sistemistici

• Connessione internet, Firewall, IPS/IDS

• Help desk di 1° livello sistemistico

Figura 5 - Schema illustrativo dell'architettura fisica Cestec presso il CED

2.3 Servizi di Assistenza tecnica ai bandi per le imprese

Allo scopo di consentire agli utenti (imprese e professionisti) il completamento di attività interattive e dispositive in merito a bandi per l’ottenimento di finanziamenti o per la rendicontazione degli stessi il SI Cestec si è dotato di una infrastruttura BPM in grado di gestire tanto le componenti di front-office (tipicamente interfacce per la compilazione di form) quanto strumentale componenti di amministrazione e gestione (back-office) a disposizione del personale di Cestec nelle varie fasi di bando.

2.3.1 Architettura BPM

Tale architettura è stat di volta in volta adattata alle esigenze specifiche dei singoli bandi attraverso una puntuale raccolta di requisiti e una fase di sviluppo della soluzione applicativa richiesta. In generale tutte le funzionalità sono orchestrate mediante la soluzione Intalio BPM che permette:

• una efficiente progettazione e condivisione dei processi internamente all’azienda o con Regione Lombardia;

• la modellizzazione e il successivo riutilizzo dei processi o di parti di essi all’interno di una molteplicità di progetti;

• efficienza nelle attività di manutenzione evolutiva operata da terze parti all’interno dell’architettura dei servizi informativi Cestec S.p.A..

Figura 6 - Sintesi della architettura BPM per i servizi di assistenza ai bandi

La soluzione BPM è posta all’interno di una architettura composta principalmente dei seguenti componenti (vengono qui elencati i soli elementi con i quali la gestione dei processi interagisce direttamente):

1. strumento di web content management (WCM) per la realizzazione e la gestione di interfacce web di tipo informativo profilabili sulle differenti tipologie di utente (Liferay);

2. servizio applicativo di registrazione e autenticazione (single sign on) per la profilazione di tutte le tipologie di utente necessarie alle attività di Cestec S.p.A. (Cas Server);

3. componente BPM di orchestrazione delle attività di front-office e back-office;

4. web service esterni al Centro Elaborazione Dati di Cestec, un esempio: il servizio ESRA-Imprese (Elenco Soggetti Regionali Accreditati - Imprese) che mette a disposizione i dati della Piattaforma di Accesso al Registro Imprese in formato XML (PARIX) di InfoCamere.

5. componenti software della società Wego inserite nel corso del 2012 e già in parte integrate nell’insieme dei SI Cestec in grado di fornire i seguenti servizi di massima:

PEOPLE, A&C- UNIMODO e MODI:

• gestione forms

• calcolo eventuali oneri (integrazione con il sistema di pagamento PEOPLE MIP)

• inserimento allegati

• firma digitale

• validazione tramite regular expressions

• invio istanza

• generazione documenti Intalio - UNIQUE:

• tasklist

• fascicolo/cartella

• azione

• visualizzazione report

• scheduler

• scadenziario

• utilizzo di form generalisti

• sincronizzazione processi

• ricerca

Un dettaglio sulle versioni software di questi servizi attualmente in esercizio è disponibile nella seguente tabella:

Ambiente di produzione Servizi Informativi Cestec S.p.A.
Intalio BPM	Intalio-bpms-ee-6.0.1.004
Web server	Tomcat-5-5.5.26
WCM	Liferay 5.1.1
Authentication server	Cas Server 3.3
Database	PostgreSQL 8.4
SO	Red Hat Linux

Tabella 4 - L’ambiente di produzione in tabella è una macchina virtuale a 64 bit.

2.3.2 Processi BPM attualmente in esercizio

I processi BPM attualmente in produzione presso i SI Cestec prevedono il coinvolgimento di molteplici attori in numerosi processi differenti. A ciascuna delle community corrispondono uno o più deploy di processo per un totale complessivo di circa duemila utenti affacciati su questi processi. Tutti i processi hanno comportato un time to market molto stringente, dalle 3 alle 8 settimane. Poiché si tratta in larga parte di attività dichiarative, le form presentate agli utenti sono molto articolate, arrivando a disporre in pagina duecento campi interdipendenti tra loro. A titolo di esempio, vediamo di seguito una breve descrizione di tre progetti.

Spring – xxxxxx0.xxxxxx.xx

Il processo relativo al bando Spring, giunto alla quinta edizione, è finalizzato all’individuazione di imprese e consulenti (temporary export manager e stagisti) con lo scopo di favorire le attività commerciali con l’estero delle imprese beneficiarie. Il bando interessa alcune centinaia di soggetti in differenti fasi:

• candidatura libera soggetti;

• individuazione dei consulenti e dei beneficiari attraverso formalizzazione di graduatoria;

• matching beneficiari-consulenti;

• rendicontazione attività svolte;

• generazione reportistica.

Sonde geotermiche – xxxxxxxxx.xxxxxx.xx

Il processo relativo al Registro Sonde Geotermiche orchestra le attività del cittadino e dell’ente preposto al rilascio delle autorizzazioni. Il primo accede ad un servizio online che consente di dichiarare i propri impianti, consulta lo stato di avanzamento delle autorizzazioni, riceve degli alert in coincidenza delle scadenze previste dal procedimento. Il secondo autorizza gli impianti da installare sul proprio territorio e visualizza statistiche di propria competenza.

Bandogiovani – xxxxxxxxxxxx.xxxxxx.xx

Il processo relativo al progetto Bandogiovani riguarda ad oggi le sole componenti finali del bando propedeutiche alla rendicontazione da parte dei beneficiari del finanziamento regionale stanziato. In particolare l’attività si suddivide in:

• gestione progetti: funzionalità per il caricamento iniziale e il successivo aggiornamento dei progetti;

• gestione partner: funzionalità per il caricamento iniziale e il successivo aggiornamento dei beneficiari dei finanziamenti;

• gestione delegati: funzionalità di caricamento iniziale e successivo aggiornamento delle liste di delegati;

• gestione giustificativi: funzionalità per la registrazione (e variazione) delle spese effettuate durante le attività di progetto;

• processo di definizione della richiesta e funzionalità a supporto;

• processo di approvazione e funzionalità a supporto;

• funzionalità di gestione dell’avanzamento dei progetti;

• gestione della Distribuzione delle spese tra i partner;

• chiusura progetto;

• notifica scadenza presentazione domande.

I progetti esemplificativi di cui sopra sono disponibili sulla pagina del portale Cestec S.p.A. xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxx0000.

2.4 Sistema informativo Cened

Cestec S.p.A. svolge le funzioni di Organismo di accreditamento per la certificazione energetica degli edifici “CENED”, ai sensi della DGR n. VIII/8745 del 22 dicembre 2008, emanata in attuazione della Legge Regione Lombardia 24/2006 e s.m.i., che istituisce le norme per ridurre le emissioni in atmosfera e per migliorare la qualità dell’aria ai fini della protezione della salute e dell’ambiente.

Tra le funzioni affidate a Cestec S.p.A. ai sensi del punto 17.1, lettera b) della sopracitata Delibera, rientra la predisposizione e gestione del catasto energetico degli edifici, ai sensi del punto 17.1, lettera g), l’aggiornamento delle procedura per il rilascio dell’attestato di certificazione energetica e della targa energetica, nonché ai sensi del punto 17.1, lettera a), l’accreditamento dei soggetti certificatori.

Il sistema informativo Cened contempla, in aggiunta al Portale Cened (basato su Liferay), due componenti dedicate ulteriori rispetto a quelle elencate nel Sistema Informativo generale:

• Una componente applicativa denominata Catasto Cened Online che gestisce tutte le attività interattive, dispositive e le interrogazioni del Catasto.

• Un’applicazione client stand alone denominata CENED+ che gli utenti possono scaricare attraverso il portale xxx.xxxxx.xx e utilizzabile da certificatori in modalità offline per la generazione dei certificati ACE in formato XML.

2.4.1 Cened Online

Ambiente di staging Cened e manuale
Per agevolare le attività di approfondimento da parte delle aziende offerenti dell’applicativo Cened è stato predisposto un ambiente di staging con relativo utente test raggiungibile online.	Indirizzo	xxxxxxx.xxxxx.xx
	User ID	Utentecened
	Password	Cambiami
	Manuale	xxx.xxxxxx.xx/xxxx

Tabella 5 – Dati per accesso demo Cened

Cened Online consente l’informatizzazione del processo di certificazione energetica ai sensi della DGR VIII/5018 e s.m.i. e realizzando la banca dati delle pratiche di certificazione energetica, ognuna delle quali è identificata univocamente tramite un codice identificativo univoco. Cened Online è un applicativo web modulare sviluppato con tecnologia J2EE e organizzato su tre livelli:

• presentation layer: realizzato tramite pagine dinamiche utilizzando la tecnologia JSF;

• la business logic: ad ogni pagina è associato un handler (backing bean) Java che ne gestisce i dati e la logica funzionale, l’insieme degli handler costituisce il livello di business logic;

• persistence layer: i dati vengono memorizzati o letti dal DB dati attraverso un’astrazione ad oggetti della base dati stessa che costituisce il persistence layer realizzato tramite il framework JPA nell’implementazione Hibernate.

L’applicativo Cened integra i moduli già descritti nel Sistema Informativo generale Cestec inclusi il sistema di registrazione e autenticazione, il Portafoglio e portale sviluppato su base Liferay. Il sistema espone dei servizi per la generazione di report (PDF) e dei web service (WS) per la sincronizzazione con i client Cened+ messi a disposizione attraverso il portale web xxx.xxxxx.xx ai certificatori Cened.

In Figura 7 è riportata l’architettura funzionale dell’Applicativo Cened nelle sue componenti principali.

Applicativo standalone Cened +

Registrazione e autenticazione

Figura 7 - Applicativo Cened: sintesi dell'architettura funzionale

2.4.1.1 Database Cened

Il Database delle informazioni raccolte dal catasto Cened, alimentato attraverso le interfacce del Catasto in esercizio, è basato su sistema database Oracle.

2.4.1.2 Acquisizione dei certificati ACE

Nel momento in cui un certificatore attivi la funzionalità di caricamento di un nuovo certificato energetico di un edificio (c.d. certificato ACE) il Catasto Cened Online esegue le seguenti operazioni:

• ricezione del file XML;

• verifica del tipo di file: il file deve essere un XML valido;

• validazione dell’XML tramite opportuno DTD (cened.dtd);

Note: tale dtd deve essere conforme allo schema con il quale l’ACE viene prodotto dall’applicativo Cened+. Si fa rilevare come nel tempo la struttura dati dell’ACE sia soggetta a modifiche dovute a ragioni tecniche (evoluzione del Cened+) o normative. Ad oggi Cestec S.p.A. ha definito la regola che gli ACE debbano essere sempre prodotti dai Certificatori con sola versione “più recente” dell’applicativo Cened+, pertanto, ad un certo istante di tempo è valido uno ed un solo file dtd. Per contro nel file repository del Catasto Cened Online sono presenti vari gruppi di file riferibili ai vari dtd sviluppatisi nel tempo poiché il catasto ha la funzionalità di contenere i file effettivamente inviati dai Certificatori nel formato originale;

• esecuzione del controllo di congruenza tra il comune inserito da interfaccia e quello contenuto nell’XML dell’ACE inviato dal Certificatore;

• esecuzione del controllo di congruenza tra i dati catastali inseriti da interfaccia e quelli contenuti nell’XML dell’ACE inviato dal Certificatore;

• decriptazione della chiave contenuta nell’XML (/dati/ace/risultati/key) tramite un algoritmo basato su RSA con chiave pubblica/privata (l’algoritmo attuale verrà fornito da Cested in sede di avvio lavori) calcolata su una selezione di dati;

• controllo della congruenza di tutti i risultati di output contenuti nell´XML (/dati/ace/risultati) con quelli contenuti dentro la chiave criptata;

• caricamento di un file zip con le schede tecniche per tutti gli elementi definiti "da scheda tecnica";

• verifica dell’effettivo pagamento e chiusura della pratica.

Tale processo di verifica, seppur consolidato, è soggetto alle integrazioni dettate dalla normativa e dagli sviluppi tecnici connessi all’evoluzione del software standalone Cened+. Inoltre è in fase di sviluppo una ulteriore fase del procedimento di caricamento dell’ACE che prevede il download da parte dell’utente dell’ACE in formato .pdf prodotto dal sistema attraverso il file XML caricato, la successiva firma digitale del file .pdf da parte del certificatore e il definitivo upload del file firmato sul catasto. Tale processo attiva una serie di controlli di verifica sulla effettiva unicità tra file XML e pdf firmato presente a sistema.

2.4.2 Software stand alone Cened+.

Software Cened+ online
Il software Cened+ è liberamente disponibile online per valutazioni al link:	xxx.xxxxx.xx/xxxxx_xxxxx
Manuale	xxx.xxxxxx.xx/xxxx

Tabella 6 – Dati per accesso demo Cened+

Il software Cened+ è stato realizzato per consentire ai certificatori di compiere i calcoli necessari alla presentazione di un Attestato di Certificazione energetica (ACE) anche in modalità offline in accordo agli algoritmi di calcolo di cui al decreto n°5796 dell’11 giugno 2009. La versione attuale dell’applicativo è basato su tecnologia Java JNLP indipendente dalla piattaforma. Il software, installato sul client del certificatore, è utilizzabile offline per il calcolo, quando avviato con una connessione di rete attiva si auto- aggiorna in maniera trasparente.

Applicativo Cened

Figura 8 - Architettura funzionale software Cened+

Nota: il software Cened+ verifica via FTP se vi siano delle versioni più recenti.

2.4.3 Gestione del procedimento di asseverazione certificati ACE

Il sistema informativo Cened consente la gestione informatica del procedimento di accertamento delle infrazioni relative agli Attestati di Certificazione Energetica e agli di trasferimento e ai contratti di locazione a cui non è stato allegato/ consegnato l’ACE, ai sensi di quanto previsto dalla Deliberazione di Giunta Regionale n. IX/2554 del 24 novembre 2011 e dal Decreto del Dirigente Unità Organizzativa n.33 del 9 gennaio 2012 e s.m.i..

Il sistema informativo si compone di diverse funzioni, tra cui:

- La selezione delle pratiche oggetto di accertamento, secondo un’estrazione casuale proporzionale al fattore di rischio definito dalla Deliberazione di Giunta Regionale n. IX/2554 sopracitata e la generazione del relativo verbale di selezione.

- L’assegnazione della pratica oggetto di accertamento all’Ispettore incaricato;

- La visualizzazione su mappa dei sopralluoghi previsti per la campagna di accertamento;

- La gestione di un’agenda dei sopralluoghi per ogni Ispettore incaricato;

- La gestione delle anagrafiche e la condivisione, con il catasto CEER, delle informazioni relative allo stato del soggetto certificatore e della pratica di certificazione energetica.

- La generazione e l’invio, tramite PEC o in formato cartaceo, delle comunicazioni inviate ai diversi portatori di interesse, quali ad esempio:

▪ Avvio del procedimento;

▪ Differimento del sopralluogo;

▪ Annullamento del procedimento;

▪ Definizione esito;

▪ Programmazione audizione;

▪ Determinazione esito definitivo;

▪ Ordinanza di ingiunzione;

▪ Iscrizione a ruolo.

- La gestione delle diverse fasi del procedimento con le relative tempistiche proprie di ciascuna singola fase;

- Il precaricamento dei dati inseriti dal Soggetto certificatore tramite il file di interscambio dati in formato XML, l’inserimento dei dati rilevati dall’Ispettore incaricato e la definizione dell’esito dell’accertamento sulla base dei criteri di cui al Decreto 33/2012 e s.m.i..

- La generazione del report inerente il singolo accertamento o l’intera campagna trimestrale.

2.4.4 Gestione dell’invio spedizione, trasporto e consegna delle targhe energetiche

Cestec è Organismo di accreditamento per la certificazione energetica degli edifici e tra le sue competenze gestisce il rilascio della targa energetica e tutti gli atti inerenti e/o conseguenti, ai sensi del punto 11 della Delibera di Giunta Regionale VIII/8745.

Il sistema informativo Cened si compone di un’apposita sezione deputata alla registrazione delle informazioni relative alle targhe energetiche richieste dal Soggetto certificatore in fase di registrazione della pratica di certificazione energetica.

Il sistema informativo si compone di diverse funzioni, tra cui:

- Generazione automatica del numero progressivo della targa al momento della richiesta.

- La registrazione delle informazioni a cura del Fornitore delle targhe (data di spedizione, data di consegna, eventuali note).

- La generazione della lettera di accompagnamento della targa energetica e dell’etichetta contenente l’indirizzo del destinatario.

- La possibilità di ricercare una targa energetica secondo diversi criteri (es. numero di targa, classe energetica, destinatario,…).

Inoltre, l’amministratore ha la facoltà di generazione di report in forma grafica e tabellare.

2.4.5 Frequenza di accesso ai servizi Cened

Nella Tabella seguente viene riportato un gruppo di indicatori utili per individuare le caratteristiche di esercizio dei sistemi informativi asserviti alle finalità del Catasto.

CENED	gen-12	feb-12	mar-12
Dichiarazioni mensili depositate	38.423	42.220	39.889
Utenti registrati (sottoscrizioni 2012) - dato incrementale	8.146	9.525	10.255
Operazioni Portafoglio media utente registrato	1, 40	1, 16	1, 13
Operazioni Portafoglio media utente con operazioni nel mese	6, 42	6, 81	7, 03

Utenti che hanno effettuato operazioni di Portafoglio	8.357	7.869	7.623
Operazioni ricarica Portafoglio	8.678	5.160	4.582

Tabella 7 - Attività su SI Cened

2.5 Sistema informativo Curit

A differenza del Cened, il sistema informativo del Catasto Unico Regionale Impianti Termici (CURIT) è stato orginariamente sviluppato su sistema Open ACS e nel 2012 è stato completamente reingegnerizzato come applicazione Java Struts.

Figura 9 - Schema dell’applicativo Portale e servizi Curit

2.5.1 Applicativo Curit

Ambiente di staging Curit
Per agevolare le attività di approfondimento da parte delle aziende offerenti dell’applicativo Curit è stato predisposto un ambiente di staging con relativo utente test raggiungibile online.	Indirizzo	xxxxxxx.xxxxx.xx
	User ID	MA00204001
	Password	Cambiami
	Manuale	xxx.xxxxxx.xx/xxxx

Tabella 8 – Dati per accesso demo Curit

L’applicazione consente ai manutentori, agli installatori e ai Cait attivi sul catasto l’inserimento telematico della dichiarazione obbligatoria di avvenuta manutenzione e l’inserimento telematico di schede

identificative per impianti con differenti potenze e differenti combustibili, sono incluse pompe di calore e reti di teleriscaldamento. L’inserimento delle schede identificative degli impianti attualmente accatastabili è conforme alle specifiche contenute nei modelli allegati alla DGR VIII 5117/2007 e s.m.i..

L’applicativo Curit è contraddistinto dalla presenza di specifiche istanze dedicate ai vari enti locali (province e comuni) coinvolti nella gestione Curit. Queste istanze catastali si appoggiano su diverse entità e soggetti, illustrati con le relative macro interazioni nello schema di Figura 10.

Figura 10 - Mappa delle interazioni tra le differenti tipologie di basi dati presenti in Curit

Le istanze catastali Curit sono direttamente amministrate dagli enti territoriali. L’attività principale che l’Ente locale svolge attraverso il catasto Curit è il coordinanento e la verifica delle ispezioni sugli impianti presenti nella propria porzione di catasto.

2.5.2 Frequenza di accesso ai servizi Curit

Nella Tabella seguente viene riportato un gruppo di indicatori utili per individuare le caratteristiche di esercizio dei sistemi informativi asserviti alle finalità del Catasto.

CURIT 1	gen-12	feb-12	mar-12
Dichiarazioni mensili depositate	103.811	96.784	100.784

1 I dati riferiti alle attività di catasto Curit vanno letti secondo la dinamica propria delle attività di Xxxxxxx e gli obblighi per i suoi operatori previsti dalla DGR VIII 5117/06 e s.m.i. I dati raccolti nel mese infatti non sono relativi al mese stesso ma a dichiarazioni raccolte sul territorio fino a quattro mesi precedenti e nel mese inserite.

Utenti MANUTENTORI - dato cumulanto	10.531	10.620	10.705
Utenti AMMINISTRATORI COND. - dato cumulato	3.791	3.833	3.873
Utenti che hanno effettuato operazioni di Portafoglio	2.387	2.277	2.303
Operazioni ricarica Portafoglio	1.095	992	1.078

Tabella 9 - Attività su SI Curit

2.6 Servizio di Portafoglio

Cestec S.p.A. ha implementato un’applicazione di Portafoglio digitale, unica, che permette alle differenti tipologie di utenti dei servizi di catasto il versamento automatico dei contributi previsti a norma di legge relativi, ad esempio:

• all’accatastamento di pratiche e attività dichiarativa da parte di manutentori di impianti termici attivi sul catasto Curit;

• all'iscrizione all'elenco dei certificatori regionali da parte dei certificatori attivi sul catasto Cened;

• alla richiesta delle targhe energetiche da parte dei certificatori attivi sul catasto Cened.

Operativamente gli utenti hanno la possibilità di acquistare del credito attraverso diversi canali (Lottomatica, Sisal, bonifico inoltrato sul circuito bancario CBI) collegandolo al proprio Portafoglio digitale individuato da un codice univoco. Tale credito è poi utilizzato a scalare sulle applicazioni di catasto Cestec.

Il Portafoglio attualmente svolge un ruolo trasversale per entrambi i catasti ed è costituito:

• dalla portlet Wallet che implementa l’interfaccia dove gli utenti finali trovano il dettaglio delle attività svolte;

• dall’Application server Portafoglio e che gestisce i flussi in ingresso dai canali di acquisizione credito, assegna i movimenti ai portafogli corrispondenti, fornisce funzionalità di verifica, analisi e amministrazione delle transazioni;

• da funzionalità proprie dei catasti Cened e Curit per la gestione del credito da parte degli utenti finali (in genere indicazioni relative all’importo residuo sul Portafoglio in occasione della conferma di una singola operazione).

2.6.1 Principio di funzionamento del Portafoglio

Il Portafoglio attualmente svolge un ruolo trasversale per i catasti di Cened e Curit. In Figura 11 è riportato lo schema che evidenzia l'interazione tra i sistemi applicativi e le basi dati, così come l'interscambio dei movimenti con i canali dei servizi di acquisizione del credito.

In generale il Portafoglio consente attività profilate tanto ai singoli utenti quanto agli utenti amministratori Cestec attraverso le specifiche interfacce disponibili sui sistemi di content management in esercizio, ad oggi differenti per Cened e Curit.

Figura 11 - Diagramma operativo del servizio Portafoglio

L’applicazione principale del sistema è l’Application server Portafoglio: qui vengono gestiti i flussi in ingresso dai canali di acquisizione credito (sistema bancario (CBI)/ Lottomatica/ Sisal) e vengono assegnati i movimenti ai portafogli corrispondenti. Nel caso di esito negativo della procedura automatica i movimenti non correttamente assegnati vengono accantonati in uno stato di pending. Tale stato si può verificare solo nell’acquisizione di credito attraverso il circuito bancario che può essere dovuto al tipo di popolamento del campo note fatto dalla singola banca o per errore di compilazione dell’utente, in questi casi infatti non è possibile recuperare in modo automatico il codice Portafoglio ed è necessario un intervento manuale dell’amministratore Cestec. I circuiti Sisal e Lottomatica consentono invece, tramite la condivisione di un file di carico contenente tutti gli utenti dei servizi Cestec e i relativi portafogli, il controllo della transazione all’origine, rifiutando l’operazione già nel punto vendita qualora non ci sia concordanza tra nominativo e Portafoglio.

2.6.2 Funzionalità di amministrazione del Portafoglio

La funzione gestione Portafoglio consente all’amministratore di catasto la visualizzazione dell’elenco delle transazioni, con i dettagli relativi all’utente del servizio, al numero di transazione, alla data contabile e dell’effettiva disponibilità credito, al codice utente, all’importo. Le funzionalità di ricerca consentono all’amministratore Cestec S.p.A. del Portafoglio di applicare un filtro alle transazioni secondo vari criteri.

È disponibile per l’amministratore la possibilità di eseguire storni nel caso in cui l’utente finale abbia commesso un errore nell’inserimento di una dichiarazione. Quest’ultima procedura interamente gestita dagli operatori Cestec S.p.A. nel caso del catasto Cened è invece condivisa con gli operatori presso gli enti locali nel caso del catasto Curit. In questo Catasto infatti gli enti locali sono i responsabili delle dichiarazioni caricate nell’istanza di propria pertinenza e solo loro possono procedere alla cancellazione. A valle di questa cancellazione è possibile procedere con l’attività di storno dell’importo già scalato dal Portafoglio. Questa fase è invece gestita direttamente da Cestec S.p.A., così l’intera attività (cancellazione dichiarazione e conseguente storno) viene svolta in fasi successive dai diversi operatori seguendo il processo riassunto dal diagramma seguente.

Figura 12 - Particolare diagramma di flusso attività di storno gestione Portafoglio Curit

Figura 13 - Gestione storni amministratore Portafoglio

2.6.3 Utilizzo del Portafoglio da parte degli utenti

A ciascun utente accreditato viene assegnato dal sistema un codice Portafoglio costituito da 18 cifre con il quale può procedere alla ricarica del Portafoglio attraverso il proprio servizio di home banking, un bonifico bancario o l’acquisto di credito a scalare presso un punto vendita Sisal o Lottomatica su tutto il territorio nazionale.

La registrazione degli importi a scalare sul Portafoglio viene generata dalle attività stesse dell’operatore sui servizi Cened e Xxxxx, il quale, dietro opportuno avviso, dà conferma della volontà di completare una specifica operazione e contestualmente dà mandato a Cestec S.p.A. di effettuare il prelievo dal proprio credito residuo che viene di conseguenza contabilizzato. Opportuni messaggi di alerting vengono invece visualizzati qualora il credito non risulti sufficiente all’operazione. All’interno della stessa applicazione di catasto Curit sono poi disponibili funzioni generali che consentono la visualizzazione e la stampa del codice Portafoglio, la consultazione dei movimenti avvenuti o servizi particolari.

In particolare le differenti applicazioni danno la possibilità all’utente di accedere alla gestione del proprio Portafoglio verificando il credito residuo e le transazioni effettuate. Nel seguito si riportano alcune schermate esemplificative delle interfacce di utilizzo del Portafoglio.

Figura 14 - Funzione di filtro delle transazioni (es. interfaccia Cened)

La funzione “report grafico” consente di visualizzare il grafico dell’andamento delle ricariche per tipologia (totale, tramite bonifico e tramite altri canali), del numero di transazioni a credito e a debito, dell’andamento del credito disponibile. Per tutte le elaborazioni grafiche viene visualizzata una relativa tabella riassuntiva (n° transazioni, importi a debito, importi a credito, n° utenti, n° versamenti bonifici e n° versamenti attraverso altri canali).

La funzione “esporta” inoltre consente di esportate l’elenco delle transazioni in formato Excel.

2.7 Sistemi di business intelligence

2.7.1 Architettura della piattaforma SAP BusinessObjects

L’architettura della piattaforma SAP BusinessObjects adottata da Cestec S.p.A. è attualmente posta nella sala elaborazione dati presso la sede di Cestec. Al fine di valutare i concreti benefici di tale piattaforma, Cestec ha compiuto con successo il progetto pilota Artis (xxx.xxx-xx.xx). L’architettura non è esposta sulla rete Internet. Le procedure di ETL attualmente sviluppate per acquisire i dati dai database di produzione del progetto Artis vengono attivate all’occorrenza e accedono all’ambiente di produzione del SI Cestec (posto presso un fornitore esterno) mediante una connessione crittografata.

Cestec S.p.A. ha acquisito un servizio di BI basato sulla piattaforma SAP BusinessObjects XI Enterprise Professional i cui obiettivi sono la migrazione dell’architettura al centro elaborazione dati (CED) esterno alla sede di Cestec S.p.A e l’attuazione dei piani di intervento per l’analisi dei dati relativi alle community di progetto per i bandi rivolti ad imprese e professionisti.

Nel servizio sono ricomprese le seguenti azioni:

• progettazione di una struttura dati volta ad accogliere il patrimonio informativo dei componenti Liferay, VTE CRM, Registro Sonde Geotermiche, bando TREND;

• progettazione delle procedure ETL per l’integrazione dei dati a partire dalla quattro strutture dati sorgente alla nuova struttura di data warehouse;

• progettazione dei quattro universi per l’analisi dei dati.

Cestec S.p.A. si pone in particolare l’obiettivo di conoscenza della parte anagrafica dei dati riguardante gli utenti (imprese e cittadini lombardi) che a vario titolo sono entrati nel perimetro delle piattaforme informatiche descritte al cap. 2.2. Le dimensioni di analisi indispensabili riguardano l’attività degli utenti nell’arco degli anni (tempo), il livello di fedeltà ai diversi servizi che Cestec ha messo a disposizione (bandi o catasti), i settori di attività e la distribuzione geografica.

2.7.2 Architettura tecnologica della piattaforma Microstrategy

Negli sviluppi di Cened e Curit ha fondamentale importanza la gestione delle informazioni prodotte dalle attività di catasto. Tale attività si appoggia su di un unico strumento di business intelligence (BI) e su di una opportuna configurazione dei dati in entrambi i catasti perché questi possano essere liberamente invocati dall’operatore, anche attraverso la realizzazione di un comune repository di data warehouse. In particolare lo strumento Microstrategy adottato consente la modellizzazione e l’integrazione dei dati e la realizzazione di analisi ad alta sofisticazione così come attività di reporting e di monitoring anche attraverso l’integrazione di stratificazioni cartografiche (GIS) per differenti tipologie di utenti.

Lo schema logico della soluzione adottata è sinteticamente descritta nel seguente diagramma:

Figura 15 – Architettura della BI per i servizi Cened e Curit

Il sistema informativo BI2 consta di 2 server distinti:

2 Nota: Si pone evidenza come, con il termine “Sistema BI” o “BI”, ci si riferisca al complesso degli strumenti per l’acquisizione dei dati (ETL) dai sistemi transazionali dei catasti, alla loro memorizzazione strutturata (ovvero all’elemento “dataware house” o DWH), alla loro manipolazione e analisi (ovvero agli elementi per la gestione delle viste, la soluzione di data mining e reporting) nonché il layer di gestione e presentazione (il portale ed il client).

• un server di back-end che si occupa di effettuare il recupero dei dati dagli enti, e l’immagazzinamento in un Data Warehouse centralizzato (Oracle) costituito da un Server Linux Red- Hat con 1 DB Server Oracle 11g con Partizionamento

• un server di front-end su cui è costruita la parte di presentation costituito da un sistema operativo Windows 2008 64bit con il prodotto di presentation Microstrategy 9 e il software ETL Kettle 4 come strumento per il recupero e il caricamento dei dati nell’area di staging.

Figura 16 – Elementi tecnologici della BI per i servizi Cened e Curit

2.7.2.1 Processo di caricamento dei dati

L’accesso ai dati sorgenti avviene direttamente dai DB di origine, ovvero non si generano file di esportazione. I dati estratti dai DB sorgenti sono caricati in un’area di staging in cui vengono effettuati controlli ed eventuali transcodifiche.

2.7.2.2 Data mart

Il sistema prevede al momento i seguenti data mart:

1. Impianti

2. Dichiarazioni degli Impianti

3. Verifiche Ispettive

4. Soggetti iscritti

2.7.2.3 Interfaccia per l’utente finale

L’accesso al sistema BI avviene tramite internet browser (Internet Explorer 8 e Firefox 3.5 e/o 3.6) e quindi con un tool di navigazione libera evoluto che maschera la complessità della base dati e permette facilmente di creare, salvare, modificare, visualizzare ed esportare in Excel i report.

Inoltre, sono presenti un insieme di report precostituiti (al momento 10) che vengono generati mensilmente in formato PDF o Excel o CSV.

2.7.2.4 KPI di esempio

A titolo illustrativo del servizio reso dal SI BI si riporta un estratto dei KPI serviti per i sistemi CENED e CURIT. Tale lista è da intendersi a puro scopo esemplificativo e non rappresentano la totalità dei KPI serviti per i due sistemi.

SISTEMA	NOME	DESCRIZIONE
CURIT	Impianti attivi	Individua il numero di impianti attivi sul territorio regionale
CURIT	Impianti dichiarati	Individua il numero di impianti attivi per cui è pervenuta la dichiarazione di avvenuta manutenzione
CURIT	Vetustà impianti	Individua gli impianti in base all’anno di installazione
CURIT	Impianti da accatastare	Individua tutti gli impianti da accatastare, ovvero gli impianti di cui si ha percezione dell’esistenza, ma di cui ancora non si ha un riferimento certo
CURIT	Impianti attivi per fascia di potenza	Individua il numero di impianti attivi dando la possibilità di suddivisione per fascia di potenza
CURIT	Impianti attivi per combustibile	Individua il numero di impianti attivi suddividendoli per la tipologia di combustibile
CURIT	Media dei rendimenti di combustione	Indica la media dei valori del rendimento di combustione misurato
CURIT	Indice di fumosità (Xxxxxxxx)	Individua la media delle misurazioni del numero di Xxxxxxxx, ovvero l’indice di fumosità. È interessante la visualizzazione del dato per i combustibili per cui è prevista questa misurazione, quindi Olio Combustibile e Gasolio cui valori massimi non devono superare rispettivamente 6 e 2
CURIT	Percentuale emissioni CO2	Individua la media della misurazione della percentuale di CO2 emessa durante la combustione
CENED	Certificatori accreditati	Numero certificatori accreditati e iscritti per: Regione/Provincia/Comune di residenza Titolo di studio Anno di accreditamento Anno di iscrizione
CENED	ACE	Numero assoluto e percentuale di ACE per: Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a)

Anno di costruzione Destinazione d’uso Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

ETh

ETh per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione

Destinazione d’uso Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

EPh

EPh per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione Destinazione d’uso

Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

Trasmittanza elementi trasparenti

Trasmittanza media degli elementi trasparenti per: Regione/Provincia/Comune

Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione

Destinazione d’uso Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

Trasmittanza elementi verticali opachi

Trasmittanza media degli elementi verticali opachi per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione Destinazione d’uso

Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

Trasmittanza della copertura

Trasmittanza media della copertura per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione

Destinazione d’uso Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico

CENED

Rapporto tra superficie vetrata e superficie opaca

Valore medio del rapporto tra superficie vetrata e superficie opaca per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione Destinazione d’uso

Classe energetica

CENED

Superficie utile

Valore medio della superficie utile per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione

CENED

Rapporto tra superficie dei pannelli fotovoltaici e superficie utile servita

Rapporto tra superficie dei pannelli fotovoltaici installati e superficie utile servita per:

Regione/Provincia/Comune Motivazione (ACE relativo a) Anno di costruzione

Destinazione d’uso Classe energetica

Edifici pubblici o adibiti ad uso pubblico Tipologia pannelli fotovoltaici

2.8 Servizi CTI-IVR

Cestec S.p.A. eroga una serie di servizi di supporto telefonico agli utenti di vari progetti, quali:

- Cened

- Curit

- Trend

- Prisma

a cui si accede a seguito di annunci erogati dall’IVR e gestito da 15 operatori. I servizi attualmente disponibili per ogni singolo progetto/ bando tramite la piattaforma di CTI-IVR (Computer Telephony Integration - Interactive Voice Response), basata su sistema Siemens, sono:

- Messaggio di xxxxxxxxx (registrazione audio)

- Albero di scelta IVR per l’instradamento verso l’operatore/servizio più idoneo in funzione del supporto richiesto

- Segreteria telefonica

- Lista d’attesa (coda fino ad un massimo di 3 utenti (per operatore), con vari messaggi vocali

- Impostazione del servizio (gestione delle ore apertura, chiusura)

- Messaggio di Linea occupata (a coda piena)

- Messaggio di Fuori servizio

- Estrazione periodica dei log delle chiamate

- Rendicontazione e reportistica delle chiamate ai progetti/bandi

A questi si aggiunge la possibilità di attivare il servizio di prenotazione telefonica: aperto tutti i giorni lavorativi dalle ore 9 alle 18, deve consentire agli utenti accreditati (sia essi certificatori, notai o Comuni) di richiedere (via web o telefono) agli operatori Cestec di essere contattati telefonicamente. La richiesta dovrà riportare per esteso la domanda per la quale si richiede una risposta telefonica.

NOTA: Ad ogni utente accreditato è concesso fino ad un massimo di N prenotazioni complessive all’anno e un numero X di prenotazioni giornaliere

Per quanto riguarda il traffico in outbound si evidenzia:

- Utilizzo di “Codici di progetto” per la tracciatura delle chiamate in uscita

- Estrazione periodica dei log delle chiamate

- Rendicontazione delle chiamate telefoniche fatte a supporto dei bandi/ progetti

Figura 17 - Architettura semplificata del sistema Contact Center attivo in Cestec S.p.A.

Figura 18 – Esempio di flusso del servizio Contact Center attivo in Cestec S.p.A.

Premesso che Cestec S.p.A. è in procinto di aggiornare il proprio sistema CTI-IVR su tecnologia Avaya, e che, in altri termini:

- utilizzerà le soluzioni di contact center disponibili presso tale struttura e basate su tecnologia hardware e software Avaya, quali Xxxxx Xxxx Communication Manager, Avaya Voice Communication Manager, Avaya Basic Call Management System, Avaya Voice Portal, Avaya Contact Center Control Manager (non oggetto del presente capitolato)

- tutti gli utenti verranno forniti di telefoni IP ed il sistema verrà adeguatamente configurato per i servizi CTI-IVR (non oggetto del presente capitolato)

- dovrà integrare il sistema CRM proposto dall’offerente nel presente capitolato con i citati sistemi Avaya mediante, ad esempio, le API del sistema Avaya Aura Contact Center.

3 Definizione della fornitura

3.1 Perimetro del bando

Oggetto del presente capitolato è l’acquisizione di servizi di gestione, manutenzione e sviluppo dell’architettura di web service operation e customer relationship management di Cestec S.p.A. per evolverli ed integrarli con i sistemi informativi esistenti presso Cestec in una direzione organica, integrata, tecnologicamente innovativa e funzionale.

Il sistema informativo che nascerà dall’evoluzione degli esistenti dovrà essere parte di un progetto di servizio globale (di seguito Progetto) che dovrà comprendere anche l’attuazione delle proposte organizzative, tecnologiche, sperimentali e di gestione correnti, nonché tutte le attività ad esse correlate, funzionali alla corretta ed ottimale erogazione dei servizi stessi.

Il perimetro del bando, come indicato nella Figura 19, comprende i seguenti sistemi esistenti:

1. portale Liferay 5 e insieme delle portlet relative;

2. sistema CAS;

3. sistema CRM;

4. piattaforma elearning.

e le rispettive integrazioni verso gli altri elementi dei sistemi informativi di Cestec.

Figura 19 – Perimetro dei sistemi oggetto dei servizi richiesti con il presente documento

3.2 Architettura attesa

Per quanto riguarda gli sviluppi si richiede che il Concorrente concorra a realizzare uno sviluppo dei sistemi informativi allineata al paradigma detto Service-Oriented Architecture (SOA). Un ambiente SOA pienamente operativo è in grado di fornire i seguenti benefici:

• riuso delle componenti: le applicazioni espongono in maniera standard le proprie funzionalità e i propri dati, permettendo a utenti e servizi di riutilizzare la business logic già implementata;

• minore interdipendenza dalle componenti software: le integrazioni punto-punto vengono meno, e ogni componente integrata nel sistema diventa un insieme di funzionalità e dati facilmente fruibili dalle altre componenti; parimenti la nuova componente integrata potrà sfruttare i servizi e i dati messi a disposizione dal sistema;

• alta distribuibilità delle componenti: ogni componente può essere spostata o fatta scalare a seconda delle necessità;

• razionalizzazione delle applicazioni per un utilizzo ottimale delle risorse hardware di cui Cestec

S.p.A. dispone.

Si richiede inoltre che il Concorrente realizzi ogni elemento software seguendo un approccio modulare al fine di poter apportare modifiche su ognuno degli elementi in maniera indipendente e senza intaccare l’intera struttura dell’applicativo; tale caratteristica dovrà inoltre consentire a Cestec S.p.A. di minimizzare i costi ed i tempi in fase di manutenzione evolutiva.

4 Sviluppi funzionali a richiesta

4.1 Requisiti di sistema

Le attività descritte nei paragrafi seguenti rientrano tutte nella tipologia “Attività 2 - Realizzazione delle funzionalità a richiesta” (cfr. cap. 5.2.2 per le modalità di attivazione).

Si richiede al Concorrente lo sviluppo del Sistema informativo generale attraverso le linee guida di cui al cap. 5 individuando e articolando nuove componenti che lo arricchiscano delle funzionalità presentate nei paragrafi successivi. La scelta delle soluzioni tecnologiche presentate da parte del Concorrente nell’"Offerta tecnica" di cui al cap. 6 dovrà rispondere ai seguenti criteri generali:

a) utilizzo di tecnologie allo stato dell’arte;

b) prediligere la personalizzazione mediante configurazione degli ambienti nativi rispetto allo sviluppo di codice ad hoc;

c) verificare che le funzionalità richieste siano disponibili nativamente negli ambienti o negli standard proposti (ad esempio come portlet o funzionalità del sistema WCM);

d) verificare che le funzionalità richieste come portlet siano già pianificate nella roadmap evolutiva dei sistemi proposti o presenti sul mercato come sviluppi secondo la forma degli standard adottati.

e) utilizzo del riuso informatico all’interno della pubblica amministrazione laddove possibile;

f) utilizzo di soluzioni opensource laddove possibile ovvero riuso di soluzioni applicative utilizzate in altre pubbliche amministrazioni. In subordine verrà considerato il ricorso al mercato per tutte le soluzioni applicative definibili come standard; laddove non sia possibile il riuso ovvero l’adozione di soluzioni di mercato, si procederà ad un’attività di sviluppo e di successiva messa in esercizio di soluzioni applicative o di loro componenti realizzate ad hoc. Qualora all’interno dell’offerta fosse indicato come necessario l’acquisto di licenze software per la predisposizione dell’esercizio lato server, queste dovranno essere ricomprese nella valutazione economica del Concorrente;

g) le soluzioni applicative individuate, personalizzate o sviluppate ad hoc dal Concorrente dovranno essere modulari e scalabili in una logica architetturale SOA (Service Oriented Architecture);

h) tali soluzioni dovranno in ogni caso garantire completa integrazione con l’insieme dei sistemi informativi già in essere in Cestec S.p.A.. Nel caso in cui il Concorrente - allo scopo di sviluppare nuove funzionalità - intenda avvalersi dell’infrastruttura Liferay, questo avverrà attraverso il rilascio di componenti portlet implementate come plug-in. Contestualmente a tali rilasci verranno consegnati a Cestec S.p.A. i codici sorgente e gli script di compilazione di ogni singolo componente sviluppato. Le implementazione dovranno avvenire secondo lo standard JSR-168 perché possano essere pubblicate anche su framework di portali differenti da quelli disponibili in Cestec S.p.A. oppure secondo lo standard WSRP v2;

i) allo stesso modo verrà garantita dal Concorrente completa integrazione tra le basi dati interne al Progetto e l’insieme delle basi dati interne al perimetro dei servizi Cestec S.p.A. qualora il contenuto di queste risulti necessario alle finalità del Progetto;

j) la gestione dei processi sottesa a tali applicazioni sarà improntata all’efficienza e alla flessibilità;

k) le interfacce utente/operatore realizzate sia lato front-end sia lato back-end saranno di utilizzo semplice ed intuitivo (WYSIWYG) e secondo i più moderni criteri di progettazione usabile;

l) sarà dato accesso ai singoli servizi attraverso interfacce web. Sarà in ogni caso positivamente valutata la possibilità di coinvolgere numerosi portatori di interesse presso gli enti senza la necessità di installare software sui rispettivi client utente che non siano browser internet e relativi add-on;

m) non dovrà in alcun modo essere prevista la necessità di acquisizione licenze a titolo oneroso da parte degli utenti finali o dei portatori di interessi per beneficiare dei servizi promossi e presentati dal Progetto.

La rispondenza del progetto proposto dal Concorrente ai suddetti criteri generali opportunamente argomentata e documentata nell’"Offerta tecnica" di cui al cap. 6 sarà considerata in sede di valutazione tecnica.

4.1.1 Internet browser supportati

All’atto della consegna di ogni release il Concorrente deve certificare la completa compatibilità con gli internet browser (ad esempio Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari) nelle versioni maggiormente presenti sul mercato nel momento della release nonché con i sistemi hardware per la lettura dei dati della Carta Regionale dei Servizi (CRS).

Come elemento migliorativo in sede di proposta, il Concorrente potrà documentare la compatibilità che intende raggiungere con altri internet browser.

4.1.2 Aspetti di integrazione con il sistema informativo generale

L’architettura WSO e CRM è allo stato attuale integrata attraverso i seguenti elementi presenti nel SI Cestec:

- Meccanismo di Registrazione degli Utenti e gestione degli stati utente già definito al cap. 2.2.2.

- Servizio Portafoglio già definito al par. 2.6 e relativa portlet Wallet.

- Basi dati di fonte applicativa per la pubblicazioni dati (ad esempio tramite portlet per generare i KPI, le mappe con posizioni dei certificatori, o estrazioni dati provenienti da servizi verticali come Cened o Curit.

Nello specifico l’integrazione tra il sistema di web content management presente nel WSO e gli Applicativi verticali Cened e Curit è assicurata tramite chiamate ai webservice di Registrazione e accreditamento esposti sul portale dalle rispettive community. Tali web service sono chiamati dagli Applicativi verticali per notificare i cambiamenti di stato al profilo utente: attraverso un link http il portale trasferisce il controllo della registrazione all’Applicativo.

Rispetto a tale situazione si richiede che i differenti ambienti siano sviluppati e mantenuti per potenziare l’integrazione con il resto dei sistemi informativi Cestec S.p.A. secondo le seguenti dimensioni:

• Interfaccia utente - L’Affidatario deve implementare le interfacce in modo che siano “continuative” rispetto ai portali di riferimento per quanto riguarda:

o Tutti gli elementi analoghi (bottoni, menu, link, campi delle form) devono essere formattati sia per colori che per interazione secondo le linee guida definite dal template Cestec S.p.A. per ogni sito, che comprendono anche le rispettive palette colori e i relativi CSS di riferimento.

o Header

o Footer

o Menù di primo livello (es. colonna di sinistra)

• Sessione utente - L’utente dei portali dovrà potersi muovere tra l’ambiente di Portale e le differenti applicazioni verticali senza dover ripetere l’autenticazione. Tale funzionalità, già implementata mediante il sistema CAS, dovrà essere adottata anche per tutte le nuove realizzazioni.

• Profilo utente e permessi:

o Le applicazioni esistenti devono essere manutenute mantenendo - ed eventualmente migliorando - l’integrazione con il sistema CAS di Cestec S.p.A.

o Le nuove applicazioni devono essere integrate con il sistema CAS

o Tutte le utenze applicative, tanto di amministrazione quanto degli utenti finali, dovranno essere tali da poter essere importate e sincronizzate con il sistema LDAP (o equivalente) di cui al Paragrafo 4.2 garantendo quindi la granularità di dettaglio delle informazioni relative a ruoli e permessi.

• Data warehouse - L’Affidatario deve fornire tutte le informazioni necessarie ad integrare i dati transazionali delle applicazioni realizzate con il sistema di data warehouse Cestec S.p.A., che include le componenti richieste nell’ambito del presente capitolato.

• Integrazione CRM - Le applicazioni realizzate devono essere integrate con il CRM rispetto a due dimensioni:

o Funzionalità per gli utenti finali, i quali dovranno poter inviare richieste di informazioni, richieste di servizio, e segnalazioni di malfunzionamenti al CRM il quale le presenterà all’appropriato team di supporto.

o Interfaccia per gli utenti CRM, i quali, via web, dovranno poter accedere all’applicativo realizzato al fine di verificare ed eventualmente manutenere la situazione degli utenti che abbiano richiesta una attività di supporto.

L’Affidatario, preso in carico l’esistente, dovrà inoltre:

• proporre delle soluzioni migliorative per l’interoperabilità con i sistemi indicati;

• mettere a disposizione un team di persone per la raccolta di requisiti e specifiche sorti nel contesto dei sistemi indicati;

• completare ed integrare la documentazione.

4.2 Centralizzazione della customer base

Cestec intende revisionare l’architettura affinché abbia al suo centro la gestione delle utenze ovvero che la base dati delle anagrafiche (persone, imprese ed enti), dei ruoli e dei permessi sia centralizzata in un sistema repository master.

Il nuovo repository dovrà essere attivato per gestire gli utenti portali delle singole community, utenti e leads presenti sulla piattaforma CRM, Portafoglio e applicazioni verticali Cened e Curit al fine di gestirne in un unico punto logico e applicativo gli stati ed i relativi permessi. Le caratteristiche della soluzione richiesta sono:

• prestazioni computazionali elevate (verranno valutati dati e benchmark): si tenga presente che l’ordine di grandezza dell’insieme di utenti dei servizi di Cestec S.p.A. è di oltre 80 mila unità;

• disponibilità di una interfaccia di gestione del repository via web e via client;

• permettere una installazione multimaster al fine di garantire la massima resilienza e prestazioni;

• permettere di impostare la cifratura per la memorizzazione e la trasmissione delle informazioni personali e sensibili;

• predisposizione alla gestione sia di dati utente, gruppi e relativi permessi che dei dati relativi a servizi (es. webservice, porte applicative);

• essere facilmente integrabile con l’ambiente SI Cestec, in particolare con:

o la soluzione di SSO adottata;

o il sistema di portali Liferay 5 attualmente utilizzato da Cestec S.p.A.;

o tutti i sistemi proposti dall’Affidatario.

Nel corso del progetto l’Affidatario dovrà revisionare l’attuale implementazione del processo di registrazione al fine di spostare i permessi master nel repository centralizzato di modo che questo divenga il singolo punto informativo sia per le applicazioni attuali sia per quelle di prossima realizzazione.

Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di dettagliare nell’"Offerta tecnica", di cui al cap.6, sia una soluzione (LDAP o altra tecnologia) sia la modalità proposta per l’implementazione in modo da garantire integrità dei dati, continuità di servizio e scalabilità delle prestazioni.

4.3 Revisione della funzionalità di registrazione utenti e gestione delle anagrafiche customer

L’attuale situazione in cui i diversi progetti di Cestec S.p.A. sono concepiti come community Liferay ha comportato il generarsi di numerosi insiemi di utenti tra loro disgiunti, seppure simili, e una rilevante complessità di gestione dei ruoli.

Per l’acquisizione di nuove utenze Cestec S.p.A. utilizza la portlet “Nuova Registrazione” istanziandola su molte pagine presenti nelle community Liferay. Le varie istanze hanno configurazioni diverse tra loro, ad esempio campi di registrazione in più o in meno. Si chiede di evolvere il sistema dando agli utenti amministratori la possibilità di definire una configurazione template per la portlet “Nuova Registrazione” che consenta un controllo esatto di tutte le istanze e, quindi, del dato richiesto agli utenti in sede di registrazione. Si richiede inoltre di sviluppare un pannello di gestione centralizzata delle istanze di portlet che consenta di avere un cruscotto indicante il numero e la posizione delle istanze all’interno delle differenti community.

Nell’ottica di evolvere il componente Liferay 5 ad altro sistema o versione, Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di proporre delle best practice relative alla gestione delle anagrafiche customer. Con questa richiesta Cestec intende migliorare i seguenti aspetti:

• rendere la procedura di registrazione il più possibile user friendly ed autoesplicativa per l’utente revisionando approfonditamente la gestione delle eccezioni al fine di automatizzare il self service da parte degli utenti, minimizzando di conseguenza le richieste di supporto al back-office;

• rendere autonomi tramite semplici interfacce web i project manager nel reperimento di elenchi di utenti presenti sulle community di loro competenza con particolare attenzione ai dati di contatto (telefono e email) minimizzando così le richieste interne all’ufficio IT;

• rendere identificabile il dato di contatto dell’azienda, in particolare in tutti quei casi dove, per la partecipazione ad un bando, più aziende sono rappresentate da uno stesso ente/ consulente facilitatore (ad esempio un operatore di camera di commercio che è incaricato di rappresentare contemporaneamente varie aziende per lo stesso bando);

• migliorare l'esperienza utente relativa alla procedura di creazione di report sull’attività dell’utente (ad esempio: a quante community/ progetti ha partecipato? Di quale campagna di marketing è stato oggetto? Come ha risposto a tale campagna?);

• fornire tutte le interfacce necessarie per la gestione e la reportistica del ciclo di vita delle utenze e dei ruoli. Tali interfacce dovranno essere messe a disposizione degli utenti funzionali interni (cfr. par. 1.5) quindi minimizzando la necessità di intervento manuale sulle basi di dati da parte dell’ufficio IT;

• realizzare un pannello di gestione centralizzata delle istanze di portlet che permetta anche di definire una configurazione "template" per la portlet registrazione e tenere sotto controllo le istanze del modulo di registrazione;

• implementare un sistema di gestione e modifica delle clausole di trattamento e di privacy dei dati in modo che sia sempre coerente per tutte le istanze ovvero che sia in grado di scatenare un workflow automatico di richiesta di aggiornamento di profilo a tutti gli utenti già registrati.

• Implementare un sistema per gestire un monte crediti formativi relativi ad uno specifico ruolo utente. Tale monte stabilito di anno in anno dall’amministratore e rinnovato su tutti gli utenti iscritti potrà essere speso dall’utente in quota parte per specifiche attività (cfr. par. 4.7.3). Il Sistema dovrà presentare nella pagina dei dati personali dell’utente il monte crediti rimanente e le attività svolte nell’anno con la rispettiva quota parte di volta in volta consumata.

4.3.1 Revisione della funzionalità di registrazione utenti

Per l’acquisizione di nuove utenze Cestec S.p.A. utilizza la portlet “Nuova registrazione” che consente agli utenti di:

• registrarsi

• autenticarsi

• cambiare password

• modificare il proprio profilo campo per campo (compresa la sottoscrizione alle newsletter)

• recuperare password o username In particolare la portlet è in grado di:

• eseguire un controllo sull’univocità di username, email, PEC e codice fiscale all’atto della registrazione;

• chiedere conferma di xxxxx come email e PEC impedendo la funzionalità di copia-e-incolla;

• gestire la dipendenza tra campi, ad esempio la lista di Comuni in dipendenza della Provincia selezionata;

• gestire campi a selezione multipla come il “Titolo di studio”;

• gestire più campi di upload con controllo di validità su estensione, dimensione e presenza di caratteri speciali nel nome del file;

• gestire la configurazione di parti di sottoscrizione di condizioni d’uso create attraverso la portlet

Agreement;

• gestire la configurazione di testi e campi di check-box per le parti di accettazione delle norme sul trattamento dei dati;

• validare in generale e restituire adeguate informazioni all’utente in seguito all’invio delle informazioni sia in caso di errore sia in caso di successo;

• presentare i cosiddetti captcha per limitare l’intrusione di sistemi automatizzati di compilazione. La portlet non consente tuttavia all’utente di caricare un nuovo captcha nel caso quello presentato non sia di chiara lettura.

Con la stessa portlet gli utenti sono in grado, una volta autenticati, di modificare il proprio profilo per tutti i campi a eccezione dello username, della community/ ruolo/ stato di registrazione e delle condizioni d’uso sottoscritte, e visualizzare le sospensioni in atto.

La stessa portlet consente agli amministratori di:

• registrare utenze ex novo

• cambiare la community e il ruolo di registrazione agli utenti

• azzerare la password agli utenti

• assegnare o rimuovere ruoli agli utenti

L’attività di Cestec S.p.A. è sempre più incentrata sulla relazione con gli utenti e sulla gestione dei loro dati e la porta d’ingresso che Cestec espone agli utenti è la procedura registrazione. Per questo motivo Cestec intende potenziare gli strumenti in uso, migliorare l’usabilità lato utente e acquisire un livello di configurabilità maggiore per quanto riguarda:

• creazione di nuovi campi;

• modifica dei campi esistenti senza perdita di dati pregressi;

• tipologie di dato anche complesse (es. campi a scelta multipla, date picker, file upload);

• separazione del processo di registrazione su più pagine successive;

• interdipendenza tra i campi;

• raggruppamento di campi in sezioni titolabili;

• interdipendenza tra le sezioni (ad esempio, se l’utente dichiara di essere un’azienda, i campi Partita IVA e Ragione sociale inizialmente disattivati diventano compilabili e obbligatori);

• presentare in pagina delle etichette o dei pop-up di dettaglio sui singoli campi.

4.3.2 Revisione del processo di accreditamento

La portlet "Join Us" consente agli utenti di accreditarsi su portale una nuova community utilizzando le credenziali di autenticazione precedentemente registrate su altre community di Cestec S.p.A.. L’operazione

di accreditamento ha come esito sul profilo utente l’appartenenza ad una nuova community e l’acquisizione di un nuovo ruolo. Inoltre, la portlet copre indirettamente queste funzionalità:

• per l’accreditamento ad alcuni portali sono richiesti dati di profilo aggiuntivi (ad esempio un indirizzo di PEC non richiesto obbligatoriamente in sede di registrazione). In tali casi la portlet “Join Us” svolge la funzione di presentare un modulo di compilazione per l’inserimento di tali dati;

• spesso, anche all’interno dello stesso portale, vengono erogati numerosi servizi. Per identificare l’insieme di customer fruitori di un servizio, a questi viene chiesta l’acquisizione di un nuovo ruolo attraverso la portlet Join Us.

La sequenza di attività, e quindi di pagine, operata dagli utenti nel processo di accreditamento è descritta nella figura seguente:

Figura 20 – Sequenza di attività del processo di accreditamento (portlet “Join Us”)

Il processo di accreditamento è quindi composto da una sequenza di 4 pagine web. Di seguito gli ambiti di miglioramento che Cestec richiede di perseguire:

1. dare maggiore evidenza alle credenziali di autenticazione come chiave unica per tutti i servizi Cestec;

2. rendere omogenea e maggiormente intuitiva l’esperienza complessiva relativa alla registrazione utente;

3. gestire le possibilità di errore da parte degli utenti con opportuni percorsi guidati e notifiche (es. tentativo di registrazione con dati già presenti nel repository master) per scongiurare la presenza di doppie utenze;

4. esplicitare meglio le fasi di accreditamento e di registrazione al singolo servizio/ ruolo;

5. garantire agli amministratori il reperimento via interfaccia di informazioni storiche sull’operato degli utenti all’interno della community (es. iscrizione ad un convegno, compilazione di un determinato form, partecipazione ad un sondaggio…) in modo da ridurre il ricorso all’utilizzo dei ruoli come chiave di identificazione per iniziative di direct marketing.

4.3.3 Revisione della funzionalità di modifica e cancellazione delle utenze

Cestec S.p.A. intende conservare lo storico delle relazioni con gli utenti garantendo un alto livello di allineamento e integrità di tutte le componenti il SI Cestec, pertanto Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di progettare e sviluppare una nuova procedura di modifica e cancellazione delle utenze volta a garantire storicizzazione, consistenza, integrità e propagazione dei dati. È inoltre importante notare che l’operazione di cancellazione deve essere completata da una fase di asseverazione da parte di tutti i sistemi presenti nel SI Cestec.

4.3.4 Revisione degli strumenti di back-office

Cestec S.p.A. utilizza Liferay WCM per erogare servizi che vengono gestiti da utenti amministratori (in genere PM di progetto attivi su di una determinata community) che non hanno specifiche competenze di IT; in particolare vengono predisposto in questo modo strumenti di back-office per fare in modo che il PM sia in grado autonomamente di raccogliere informazioni di singoli o gruppi di utenti identificati da uno o più ruoli Liferay specifici di una community.

La portlet "Enterprise Admin" è un motore di ricerca del database utenti Liferay. Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di intervenire sulla funzionalità al fine di migliorare le funzionalità di tale componente:

• superare il limite di una sola tabella con campi fissi: foto, username, nome, cognome, codice fiscale, email, titolo, ruoli, flag online;

• restituire all’utente amministratore una quantità maggiore di dati come esito di ricerche “avanzate” sulla customer base. Tali dati dovranno essere presentati sia in forma sintetica (ad esempio quanti utenti hanno un determinato ruolo), sia analitica (ad esempio visualizzare report con alcuni dati anagrafici di interesse, come i numeri di telefono, per contattare gli utenti, o le aziende di appartenenza, etc.);

• realizzare un unico punto di controllo master dei dati che propaghi le eventuali modifiche apportate all’interno delle interfacce amministrative anche agli altri componenti dell’architettura SI Cestec;

• ottenere configurare e visualizzare KPI della customer base relativa alle community in esercizio;

• effettuare operazioni massive sulla customer base (ad esempio un assegnazione di ruolo massiva ad un gruppo di utenti identificato con il motore di ricerca);

• gestire in modo semplice ma completo il profilo di un singolo utente.

4.3.5 Autenticazione utenti tramite CRS

Nel corso del 2010 Cestec ha integrato nei servizi agli utenti l’utilizzo di credenziali legate all’utilizzo della Carta Regionale dei Servizi. La Carta è stata utilizzata come modalità di accesso alla consultazione da parte dei cittadini del servizio Curit degli impianti termici in alternativa all’utilizzo di codice fiscale e codice caldaia.

Le credenziali legate all’utilizzo della Carta sono state integrate nel corso del 2011 anche alla registrazione dei professionisti, Curit e Cened collegando la procedura di asseverazione al server centrale di gestione

delle identità (Idpc Manager) gestito da Lombardia informatica. La presenza però nei catasti di operatori che non risiedono in Regione Lombardia e la scarsa diffusione al di fuori di essa di strumenti analoghi (CNS) sconsigliano ad oggi di utilizzare tale strumento di credenziali come unico canale di accesso ai servizi professionali dei catasti.

Considerando che il numero di utenti che utilizzano la Carta sui sistemi Cestec acquista sempre più consistenza, Cestec intende nei prossimi anni ampliare la possibilità data agli utenti di accedere a tutti i componenti il SI Cestec anche attraverso l’utilizzo della CRS, si chiede pertanto al Concorrente di intervenire per:

- Migliorare l’attuale componente software instanziabile sulla singola community per fare in modo che possa individuare automaticamente la CRS collegata al client utente presentando il prompt di login.

- Migliorare e semplificare in generale l’esperienza utente nella registrazione sul proprio profilo delle credenziali legate alla CRS.

- Rendere disponibile il sistema di credenziali al maggior numero possibile di device/SO/browser.

4.3.6 Autenticazione utenti tramite identity manager esterni

Cestec S.p.A. intende sviluppare la gestione delle identità digitali federate per accedere o erogare servizi in ambito federato all’interno dell’SPCoop. Il modello si basa sulla realizzazione di un framework cooperativo che integra policy ed infrastrutture tecnologiche fra le entità federate. Implementando il modello le Amministrazioni federate hanno accesso a nuove applicazioni tramite il riutilizzo delle credenziali e delle identità già utilizzate al loro interno, mantenendo inalterate le modalità con cui vengono gestite le identità dei singoli enti. Per tale attività il Concorrente farà riferimento al documento “Modello di gestione Federata delle identità digitali (GFID)” reperibile su xxxxxxx.xxx.xx.

4.3.7 Integrazione della customer base di Curit

Alla luce della reingegnerizzazione dei servizi Curit descritta al Paragrafo 2.5, si rende necessaria una revisione dei processi di acquisizione della customer base di Curit affinchè questa venga ricompresa nella revisione generale delle funzionalità di registrazione utenti e nella centralizzazione della customer base descritta nel Paragrafo 4.2. Gli obiettivi sono quindi di consentire l’utilizzo del sistema di single sign-on, gestire in modo centralizzato le anagrafiche customer e quindi poter operare una gestione della relazione con gli utenti Curit integrata con tutta la customer base di Cestec S.p.A..

4.4 Sistema WCM

4.4.1 Aggiornamento sistema WCM

Cestec S.p.A. chiede la fornitura di un sistema WCM aggiornato allo stato dell’arte. Il nuovo sistema deve inserirsi all’interno del SI Cestec esistente garantendo l’univocità della base dati utenti, l’integrazione con la

funzionalità di SSO, l’indipendenza dall’infrastruttura DB sottesa. Sarà compito del Concorrente identificare il nuovo WCMS e definire un piano di migrazione verso il nuovo sistema garantendo la necessaria continuità di servizio.

In questo contesto Cestec S.p.A. esprime l’esigenza di capitalizzare le esperienze e gli investimenti in conoscenza fatti negli anni sulla soluzione attualmente in uso, considerando in particolare il rilevante numero di utenti e amministratori formati sull’attuale piattaforma, per i quali va previsto, nel caso, un preciso piano di aggiornamento.

Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di illustrare come intenda implementare le funzionalità aggiuntive, in relazione alle funzionalità oggi fornite dal sistema WCM in esercizio, con particolare riferimento alle richieste specifiche descritte nei seguenti sottoparagrafi.

4.4.2 Supporto multilingua

Il WCMS deve consentire la gestione di portali multilingua. La gestione deve essere il più possibile automatizzata e semplice. La pluralità di lingue deve riguardare sia i contenuti atomici sia tutti i testi presenti nelle pagine (ad esempio, titoli di menù, etichette dei componenti). Il sistema deve essere in grado di gestire in autonomia le pagine e i contenuti visualizzando solamente le pagine e i contenuti per i quali esista la versione nella lingua selezionata; a valle della scelta della lingua di preferenza, l’esperienza utente deve essere lineare, semplice, ordinata, senza rimandi o tracce di contenuti nelle altre lingue disponibili. L’esperienza utente deve essere lineare anche nel passaggio tra una community Cestec e l’altra. In particolare verrà reso evidente nei risultati dei motori di ricerca interni ai portali la lingua disponibile per un determinato contenuto.

La preferenza di lingua dovrà essere un attributo del profilo utente e impatterà non solo i contenuti web ma anche tutta la comunicazione a supporto quali le email di notifica creazione utente/ password e le newsletter.

Potrà essere richiesto inoltre un supporto alla traduzione di specifiche label e parti di testo. Il WCMS adottato dovrà essere in grado di supportare tale attività consentendo l’identificazione univoca delle label soggette a traduzione.

4.4.3 Disposizione dei contenuti in pagina

La soluzione proposta dovrà necessariamente garantire larga usabilità da parte di persone non aventi conoscenze tecniche e tecnologiche specifiche. L’interfaccia per la gestione editoriale dei portali deve consentire di comporre contenuti complessi comprensivi di testo, collegamenti a pagine interne ed esterne, immagini, filmati. Il tutto in un contesto allo stato dell’arte per quanto riguarda sia la tecnologia sottostante che l’uso comune (ad esempio la possibilità di condividere i contenuti sui più diffusi social network).

Le principali funzionalità richieste sono:

• una facile organizzazione dei contenuti in pagine e sottopagine;

• un’intuitiva composizione dei menù;

• la gestione dei diritti di accesso alle pagine e dei singoli componenti di pagina (portlet);

• la catalogazione dei contenuti secondo diverse dimensioni (tag, categorie di tag, tag gerarchici);

• la raggruppabilità dei contenuti in pagina secondo criteri automatici e manuali come avviene attualmente con la portlet Asset Publisher di Liferay 5.

Le tipologie di contenuti minime di cui Cestec esprime la necessità sono:

• ipertesti/ articoli editabili nel contenuto e nella grafica;

• immagini;

• filmati;

• forum;

• blog;

Tutti questi contenuti devono poter essere gestiti nelle pagine web tramite componenti istanziabili e profilabili singolarmente su portali/ community distinti e devono poter essere istanziati più volte all’interno della stessa community a beneficio di specifici ruoli utente.

4.4.4 Amministrazione dei contenuti

La soluzione proposta deve consentire agli amministratori di portale di governare i contenuti con il massimo dettaglio possibile, ovvero deve essere possibile identificare ogni singolo contenuto e la posizione di ogni sua istanza all’interno dell’alberatura delle pagine. Deve essere possibile identificare sia i contenuti atomici (articoli, immagini, video) sia i componenti (ad esempio, quante sono le istanze della portlet di registrazione e dove si trovano).

4.4.5 Motori di ricerca interni

Cestec S.p.A. ha generato in questi anni una grande quantità di contenuti distribuiti in più community. Poiché questi contenuti costituiscono una knowledge base di utilizzo da parte di molti utenti, Cestec S.p.A. esprime l’esigenza di:

• indicizzare grandi quantità di dati garantendo le performance generali dell’architettura;

• eseguire ricerche - anche "avanzate" (ad esempio ricercare un articolo per autore, data di creazione, tag di catalogazione) - fruibili sia dagli amministratori che dagli utenti finali;

• ottenere risultati profilati per garantire la sicurezza sui contenuti (per esempio, per quanto riguarda una singola istanza di Forum, circoscrivendo i risultati alle sole sezioni visibili e per cui lo specifico ruolo utente ha i permessi di lettura) e la fruibilità di questi (per esempio nella lingua attesa);

• poter identificare i contenuti su cui la ricerca deve insistere (per esempio in base alla data di creazione, alle permission impostate, a specifiche pagine/ sottopagine in cui sono istanziati, ecc.).

Il motore di ricerca deve insistere su tutti i contenuti, ivi compresi quelli all’interno di documenti allegati, blog e forum.

4.4.6 Funzionalità di help desk e chat

Nella volontà di mettere al centro la relazione con l’utente, Cestec S.p.A. vuole dotarsi di strumenti che la mettano in grado di poter erogare diversi servizi di interazione sia di tipo many-to-many (chat di gruppo) sia help desk di tipo one-to-one (chat di tipo "parla con l’operatore").

Tali strumenti devono essere integrati nelle pagine dei portali e devono essere orientati alla misurazione del servizio offerto, ad esempio con funzioni di reportistica sulle risposte chiuse con successo.

4.4.7 Configurabilità degli elementi grafici

Oltre all’amministrazione dei contenuti, Cestec S.p.A. ritiene importante che il personale IT sia autonomo nella configurazione degli elementi grafici dei portali e richiede di essere dotata di uno strumento o una buona pratica semplice e veloce per la creazione e modifica di elementi grafici quali gabbie, spaziature, loghi, colori, font, header, footer, relativi ad ogni singola community.

4.4.8 Search engine optimization

Per migliorare la raggiungibilità dei servizi online, Cestec S.p.A. esprime l’esigenza di essere dotata di strumenti (in particolare il WCMS) che consentano di governare e monitorare gli aspetti di posizionamento e presentazione nei risultati dei motori di ricerca, di configurare opportune chiavi di ricerca su cui indirizzare i motori, di ottimizzare sia il codice sorgente che i contenuti in modo che siano fruibili dai motori di ricerca e sui dispositivi mobile di ultima generazione. Tali strumenti, insieme con quelli di marketing e statistiche, dovrà consentire di misurare con report i trend di crescita di Cestec secondo indicatori concordati e, in particolare, relativi alle attività di marketing.

4.4.9 Sistema di streaming video

Al fine di completare la piattaforma di formazione a distanza con contenuti audiovisivi trasmessi via Internet in modalità streaming, Cestec S.p.A. ha identificato l’esigenza di dotarsi di uno strumento, integrato nel proprio WCMS (ad esempio una portlet), per la gestione dei contenuti audiovisivi pubblicati sulla piattaforma YouTube (o altre equivalenti). Le funzionalità minime richieste sono relative alla gestione dei video pubblicati, quali il caricamento e la cancellazione dei video dalla piattaforma di streaming nonché la gestione dei permessi utente di accesso al video.

4.4.10 Sviluppo portlet “Catalogo fotografico immobili certificati”

Dovrà essere migliorato il layout grafico della sezione “Fotogallery”, sulla base delle indicazioni fornite da Cestec S.p.A..

4.4.11 Sviluppo portlet “Controllo ACE”

Dovrà essere migliorata la portlet “Controllo ACE” per consentire la visualizzazione e la pubblicazione degli ACE di edifici pubblici o ad uso pubblico con la possibilità di visualizzare i dati sulla base delle indicazioni fornite da Cestec S.p.A. (per esempio sulla base di una ricerca per provincia/comune e tipologia di destinazione d’uso).

4.4.12 Sviluppo portlet “KPI”

Si richiede un perfezionamento della portlet KPI per consentire una maggiore personalizzazione delle impostazioni relative alla visualizzazione grafica e alle funzioni matematiche utilizzate per la restituzione dei dati relativi agli indicatori individuati da Cestec S.p.A..

4.4.13 Sviluppo portlet "Pagine personali"

Si richiede un perfezionamento della portlet “Pagine personali” in modo da consentire la visualizzazione delle informazioni inserite dagli utenti o un link alla pagina personale relativa a partire anche da ricerche su base geografica effettuate dalle portlet “X.X.X.X. XXX CMS Portlet - Ricerca punti di interesse sul territorio” o “Controllo CERT”.

4.5 Strumenti di creazione avanzata di interfacce complesse

Attualmente Cestec S.p.A. utilizza Liferay 5 per acquisire dati da utenti che intendono partecipare ai bandi e alle attività messe in campo per conto di Regione Lombardia. Cestec S.p.A. esprime quindi l’esigenza di esporre agli utenti interfacce semplici, intuitive, autoesplicative, prive di ambiguità, in grado di guidarli nella compilazione senza commettere errori.

Cestec S.p.A. richiede di essere dotata di strumenti in grado di costruire interfacce (form) complesse e di esporle all’interno del WCMS proposto. Tali strumenti, che verranno utilizzati dai PM (eventualmente supportati dall’Affidatario), devono consentire la gestione di workflow di attività dell’utente in stile wizard (compilazione guidata) e workflow per la gestione di attività di approvazione e notifica all’utente di attività già svolte o da svolgere.

Gli strumenti devono fornire elementi di controllo e monitoraggio dello stato di avanzamento della compilazione degli utenti da parte degli amministratori con cruscotti che evidenzino lo stato di compilazione delle form per ogni utente appartenente ad un determinato ruolo.

A livello di configurazione, gli strumenti devono consentire di costruire form con le seguenti caratteristiche:

• composte di più pagine con guida in stile wizard e evidenza della percentuale di completamento;

• suddivise in sezioni titolabili raggruppanti un determinato insieme di campi di compilazione (ad esempio "Dati personali", "Dati dell’azienda");

• contenenti campi di testo, data picker, file upload, menù a tendina, radio button, check box;

• autoesplicative: i campi devono essere controllati lato client secondo i criteri impostati (ad esempio obbligatorietà o espressioni regolari per il controllo di campi di testo quali codice fiscale e partita IVA, limitazione di file upload a determinata dimensione ed estensione di file). I campi possono essere interdipendenti tra loro (ad esempio un campo può diventare compilabile o obbligatorio in base ad una selezione precedente oppure, più semplicemente, l’interdipendenza tra i menù a tendina Provincia e Comune).

4.6 Customer relationship management

Come descritto precedentemente, Cestec S.p.A. intende riorganizzare e sviluppare il SI Cestec portandone al centro la relazione con gli utenti. L’esigenza è maturata nel corso degli ultimi due anni e trova espressione nei requisiti esposti nei precedenti e nel presente capitolo.

4.6.1 Situazione esistente

Nel SI Cestec è presente il componente VTE CRM che rappresenta la risposta alle esigenze emerse nel 2010. Cestec ha introdotto tale soluzione che ora interessa differenti ambiti aziendali. Nella sua configurazione attuale VTE CRM acquisisce le utenze provenienti dalle registrazioni delle community Liferay nel modulo Contatti e i nominativi caricati dagli operatori Cestec offline nel separato modulo leads.

Figura 21 - Canali e flussi di acquisizione dei dati in VTE CRM

Tale configurazione al momento non è in grado di separare i dati provenienti dalle community e dal modulo

leads nei moduli Aziende e Contatti come rappresentato in figura:

Figura 22 - Flusso di dati dal modulo Leads ai moduli Aziende e Contatti di VTE CRM

Il Sistema non identifica al momento in modo automatico le entità giuridiche (Aziende) rappresentate dalle persone fisiche (Contatti) con cui entra in relazione. Inoltre, nella versione 3.0 attualmente in uso, VTE CRM mostra margini di miglioramento quale strumento per la gestione di campagne di marketing diretto.

4.6.2 Funzionalità richieste

Cestec S.p.A. chiede la fornitura di funzionalità di customer relationship management, possibilmente basate su soluzioni opensource in linea con il paradigma tecnologico complessivo del SI Cestec e finalizzato a consentire l’erogazione dei servizi di supporto agli utenti delle community Cestec: le soluzioni proposte devono essere pienamente integrate con il portale e la base dati di gestione centralizzata delle utenze descritto nel paragrafo 4.2.

La soluzione proposta deve essere configurata per supportare l’organizzazione aziendale di Cestec: la suddivisione in business unit e i conseguenti ambiti di interesse (territorio, innovazione, internazionalizzazione, pianificazione energetica) devono costituire un elemento di identificazione di gruppi di utenti, campagne di marketing, report.

La soluzione proposta deve essere in ogni caso integrata con gli strumenti intranet già predisposti sulla piattaforma Liferay e con lo strumento di accreditamento degli utenti in esercizio (CAS). I Proponenti dovranno proporre e realizzare una piena integrazione tra questa soluzione e lo strumento/ le funzionalità di trouble ticketing relative alle attività di gestione applicativa.

Le funzionalità richieste da Cestec S.p.A sono esposte nei sottoparagrafi successivi.

4.6.2.1 Acquisizione dei dati

Occorre configurare opportunamente il passaggio dei dati anagrafici (utenti/ imprese) provenienti dalle community così come dalle attività di caricamento manuali dei leads in modo da orientarli verso i moduli appropriati della componente di CRM. Occorre inoltre predisporre un meccanismo di ricongiungimento dei leads una volta che questi, come esito di una attività di marketing da parte di Cestec, abbiano provveduto a registrare una propria utenza (utente/ impresa) ad una specifica community.

4.6.2.2 Gestione dei dati

Da un punto di vista di monitoraggio e di "controllo di gestione" dei singoli progetti, Cestec necessita di uno strumento in grado di restituire una reportistica semplice ma completa che soddisfi due aspetti:

• da una parte la visione sintetica dei numeri che riguardano un determinato gruppo di utenti identificati secondo criteri precisi, e che lo strumento deve assecondare, come ad esempio un insieme di ruoli Liferay;

• dall’altra una visione analitica dell’attività storica complessiva intrapresa con Cestec da parte di un singolo utente con attenzione particolare alle aziende che sono il referente principale di Cestec ma che vengono rappresentate dall’attività di uno o più contatti intermediari come mostrato nel precedente sottoparagrafo.

L’attenzione di Cestec è rivolta ad una visione integrata dei dati che consenta, in aggiunta all’ambito di business intelligence, di costruire statistiche e "viste" di fenomeni emergenti dalle attività su un singolo o più progetti.

4.6.2.3 Gestione dei dati della customer base

Il personale di Cestec (attualmente circa 100 unità) deve poter accedere e alimentare il sistema centralizzato di gestione e catalogazione degli utenti descritto nel paragrafo 4.2 e implementarne la profilazione anche in termini di gestione dello storico della relazione di Cestec con l’utente, nonché disporre sempre dei relativi aggiornamenti in tutti i componenti il SI Cestec.

4.6.2.4 Gestione dei dati dei customer cluster

Deve essere possibile creare gruppi-target, in base a opportune chiavi di ricerca (ad esempio la distribuzione geografica delle Aziende o gli ambiti di interesse indicati in sede di registrazione) per nuove campagne di marketing.

Cestec si prefigge il duplice obiettivo di accrescimento del volume di azioni di marketing e nello stesso tempo di capitalizzazione del dato, distribuendone la gestione e rendendo possibili collaborazioni orizzontali e verticali, grazie all’implementazione di una logica CRM come fulcro del sistema informativo.

4.6.2.5 Gestione degli incident

Cestec ha necessità di:

• aprire uno sportello virtuale per fornire informazioni ed assistenza su molteplici servizi gestiti;

• automatizzare ed organizzare le richieste di assistenza ed informazioni inquadrando l’attività e i dati raccolti all’interno di una visione complessiva del rapporto con gli utenti al fine di agevolare il contatto in successive iniziative informative, seminari e progetti.

Per una misura dell’attività in oggetto, vengono brevemente elencati alcuni dati di dimensionamento:

• 15 team di contact center, corrispondenti ad altrettante community di portale

• 60 utenti di back-office

• 80.000 contatti

• 1.800 incident/ mese

Lo sviluppo dei servizi in seno a Cestec e la crescita degli utenti richiedono una gestione sorvegliata e puntuale delle segnalazioni in una logica di rapporto e valorizzazione dell’esperienza utente secondo il suo particolare ruolo e profilo. Con questo obiettivo Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di individuare una soluzione a supporto delle attività dei contact center di Cened e Curit per la gestione delle segnalazioni. Lo strumento scelto dovrà agevolare le attività di Cestec in ordine a:

• diversificare la capacità di risposta del contact center in funzione del ruolo dell’utente;

• identificare l’ambito di intervento all’interno del SI Cestec (portali, catasti, altri componenti)

• accrescere una base informativa di risposte a problematiche frequenti condivisa tra gli operatori;

• accrescere la rapidità di risposta alla segnalazione;

• conservare traccia delle attività di assistenza agli utenti;

• gestire i differenti canali di contatto con l’utente (web, mail, telefono, fax).

4.6.3 Integrazioni con i processi di back-office

La soluzione proposta deve integrarsi con le applicazioni di back-office disponibili presso Cestec costituite da:

• Sistema base utenti: integrazione con sistema CAS ed eventuale LDAP proposto.

• Sistema telefonico - Alla luce dell’adozione del sistema CTI-IVR di contact center basato su tecnologia Avaya illustrato al par. 2.8, si richiede pertanto al Concorrente di illustrare come intenda attivare l’integrazione tra la soluzione CRM proposta e la barra telefonica del citato sistema CTI-IVR con il fine di:

o permettere l’identificazione automatica del numero chiamante sul database contatti del CRM;

o per ogni chiamata entrante, creare automaticamente un ticket di servizio nel sistema CRM correlato all’anagrafica del chiamante;

o supportare le chiamate outbound dei bandi/ progetti mediante un’interfaccia di digitazione automatica del numero da chiamare letto dal CRM.

• Sistema di trouble ticketing: possibilità di associare gli ID delle richieste del sistema di trouble ticketing (al momento oggetto di una specifica gara ed ancora in corso di acquisizione) ad un campo specifico nel CRM.

• Sistema contabile: categorizzazione specifica per i ticket di servizio relativi ad attività contabili/amministrative.

4.7 Strumenti a supporto della relazione con gli utenti

La relazione con gli utenti, in particolare imprese e professionisti, è al centro della attività di Cestec. Uno dei pilastri chiave per realizzare pienamente questa relazione è il canale newsletter strategico per veicolare le informative di fondi, bandi e gare ai soggetti interessati. Cestec intende crescere e ottimizzare la gestione aprendo anche alle nuove forme di marketing favorite dai social network.

4.7.1 Newsletter

Attualmente Cestec utilizza i seguenti strumenti per inviare newsletter:

• le portlet “Announchements” e “Notification Engine” di Liferay per comunicare con gli utenti registrati a portale;

• il sistema VTE CRM per tutti gli altri utenti non registrati a portale.

La portlet “Announchements” è presente nella relase di Liferay in uso ma ha subito delle personalizzazioni e consente di creare e schedulare un messaggio HTML per un gruppo di utenti identificati da una community o da un ruolo (target). Le email attualmente inviate non contengono personalizzazione dei testi e dei link e non è presente uno strumento di tracking dell’effettiva operatività degli utenti sulla email ricevuta o sui contenuti in essa visualizzati da parte dell’utente; quest’ultima informazione viene dedotta a posteriori attraverso l’uso di Google Analiytics descritto in questo stesso capitolo.

La portlet "Notification Engine" è un motore di ricerca realizzato ad hoc delle attività di notifica del portale e restituisce i singoli recapiti effettivamente raggiunti dall’invio massivo. La portlet non raccoglie le newsletter come eventi di invio o di campagna ma restituisce un elenco di singole email identificate in base ad alcuni parametri (ad esempio, data di invio e target).

VTE CRM, nella versione 3.0 (in produzione al momento della stesura di questo documento), possiede strumenti efficaci unicamente per la gestione dell’invio di email singole o a gruppi ristretti di utenti.

Cestec S.p.A. pertanto esprime la necessità di essere dotata di uno strumento unico per la gestione della comunicazione outbound verso tutto il bacino di utenze costituito da registrazioni utente alle community, e da tutto il patrimonio contenuto nei diversi moduli di VTE CRM. Cestec esprime l’esigenza di poter gestire in modo integrato l’intero processo di comunicazione a tutto il patrimonio di utenze in suo possesso:

• inviare le comunicazioni anche a PEC;

• inviare le comunicazioni a gruppi di utenti non identificati da un ruolo specifico ma identificabili da particolari caratteristiche (per esempio collocazione geografica, adesione a particolari servizi, ecc.);

• tracciarne e reportizzarne l’effettiva lettura da parte degli utenti;

• tracciarne i click ai singoli link incorporati;

• gestire automaticamente le richieste di cancellazione da parte degli utenti;

• consentire l’allegazione di file;

• gestire le utenze con email dismesse;

• gestire con flessibilità l’editing dei testi utilizzando i contenuti già presenti sulla piattaforma WCM;

• gestire la composizione grafica (generazione e gestione di template multipli);

• gestire la profilazione e personalizzazione dei contenuti attraverso l’inserimento di variabili;

• gestire da interfaccia i link assoluti alle immagini e agli altri contenuti presenti sulla piattaforma WCM;

Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di illustrare come intenda implementare le funzionalità aggiuntive richieste.

4.7.2 Sondaggi online

Cestec S.p.A. ha la necessità di gestire campagne di customer satisfaction attraverso le quali si chiede a specifici utenti (per esempio identificati in base alla provincia della sede dell’Azienda) di valutare i benefici di servizi fruiti attraverso form complesse, dettagliate e personalizzate.

Anche capitalizzando il modulo di autocomposizione delle form richiesto al paragrafo 4.5, Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di fornire una soluzione per somministrare sondaggi online integrata.

Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di illustrare come intenda implementare le funzionalità aggiuntive richieste.

4.7.3 Strumenti di gestione della partecipazione ad eventi

Nell’ambito delle attività di servizio delle politiche regionali per il territorio in cui si configura come attore accreditato, Cestec S.p.A. organizza eventi di formazione, convegni e seminari che vedono coinvolti numerosi cittadini, imprese, professionisti accreditati, pubbliche amministrazioni. Per la raccolta delle iscrizioni a tali eventi sono state sviluppate le portlet “Convegni Display” e “Convegni Admin” descritte al par. 2.2.1.1.

Cestec S.p.A. ha la necessità di implementare ulteriormente tale strumento allo scopo di:

• promuovere gli eventi con campagne di marketing su insiemi di utenti target;

• pubblicare sui portali le informazioni relative agli eventi in programma;

• raccogliere le registrazioni in un intervallo di tempo prefissato;

• utilizzare lo strumento in sede di evento per la registrazione in real time di nuovi partecipanti;

• utilizzare lo strumento in sede di evento per la verifica degli iscritti e delle presenze;

• effettuare sondaggi di customer satisfaction post evento sull’insieme dei partecipanti effettivi;

• identificare per ogni utente gli eventi a cui ha partecipato;

• gestire dei crediti formativi di cui gli utenti dispongono scalando da tali crediti la partecipazione all’evento per un numero di crediti definito dall’amministratore. Gli utenti senza sufficienti crediti disponibili per l’anno in corso non avranno la possibilità di iscriversi all’evento e verranno opportunamente informati dal sistema.

In particolare si chiede che attraverso la nuova implementazione sia possibile agli utenti amministratori identificare gli utenti registratisi ad un evento senza fare ricorso all’affidamento ad essi di un nuovo ruolo, ad oggi infatti viene anteposta alla fase di iscrizione all’evento un processo di accreditamento (descritto al paragrafo 4.3.2).

Cestec S.p.A. chiede pertanto al Concorrente di progettare una soluzione per la gestione integrata della partecipazione ad eventi con particolare attenzione all’esperienza utente e alle attività di relationship management.

4.8 Integrazione con altri sistemi

4.8.1 Enterprise service bus

Con l’adozione estesa di un enterprise service bus (ESB), Cestec S.p.A. vuole dotarsi di uno strumento che, al crescere dei progetti e dei servizi attivati, le permetta di migliorare l’interoperabilità interna e verso le altre amministrazioni (dai comuni alle grandi amministrazioni centrali) andando a semplificare, standardizzandolo, lo scambio di dati.

Dal punto di vista tecnologico la soluzione ESB deve mettere a disposizione:

• un layer di astrazione per interfacciare applicativi preesistenti non in grado di comunicare nativamente secondo le regole della cooperazione applicativa;

• un layer di orchestrazione che permetta l'esecuzione in tempo reale di servizi composti. Cestec S.p.A. chiede al Concorrente:

• la proposta di una soluzione ESB preferibilmente opensource e pienamente integrabile con gli applicativi del SI Cestec;

• di evidenziare come la proposta possa supportare l’implementazione degli altri requisiti espressi nel presente documento;

• la definizione di un piano di adozione dell’ESB, che tenga conto delle peculiarità dei progetti Cestec;

• una proposta flessibile e scalabile che consenta l’estensione futura all’integrazione di ulteriori componenti in modo semplice e con minimi problemi di scalabilità;

• una proposta in grado di gestire l’orchestrazione dei processi tra i diversi componenti ed essere quindi dotata di un motore di orchestrazione che dovrà a sua volta essere supportato da strumenti grafici basati su BPMN che generino, in modalità model driven (guidata dai modelli), la configurazione dell’orchestrazione (processi);

• una proposta in grado di gestire gli aspetti di sicurezza ed autenticazione (SSO) utilizzando il sistema CAS già presente nella architettura del SI Cestec;

• una proposta che consenta la configurazione basata su interfacce grafiche minimizzando gli interventi su codice.

4.8.2 Registry dei servizi

Al fine di facilitare la ricerca ed il riuso dei web service e contribuendo ad eliminare le ridondanze l'Affidatario dovrà fornire uno strumento software (registry) che raccolga ed esponga metadati sui servizi disponibili che sia accessibile durante la progettazione (design time) e durante l'esecuzione (run time) al fine di disaccoppiare l'utente e il provider dei web services.

Cestec S.p.A. chiede che il registry sia:

• basato sullo standard UDDI 3.2 e WSDL 2;

• indipendente o integrato nel sistema ESB.

4.8.3 Supporto al servizio di business intelligence

Sebbene il servizio di business intelligence non faccia parte del perimetro di fornitura, contestualmente a tutti i rilasci, l’Affidatario dovrà fornire:

• supporto nella predisposizione degli ambienti sorgente mediante configurazione di tutti gli aspetti propedeutici all’attività di business intelligence, per esempio mediante creazione di tabelle o viste sui database di competenza;

• un’opportuna documentazione finalizzata a permettere l’attivazione dei servizi di business intelligence e correlati. Per lo stesso motivo l’Affidatario dovrà rendersi disponibile ad incontri specifici per illustrare la documentazione prodotta.

Cestec S.p.A. chiede che in sede di "Offerta tecnica" (cfr. cap. 6), che sarà oggetto di valutazione, il Concorrente indichi quali documenti intenda produrre e di quale tipologia.

4.8.4 Data collector & data presenter

Nell’ambito di alcuni portali, Cestec S.p.A. ha individuato la necessità di attivare un sistema per l’acquisizione di dati online e offline da terze parti al fine di popolare una base dati informativa presso i propri sistemi.

Considerati gli strumenti già disponibili nel SI Cestec ed illustrati nel cap. 2, Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di proporre una soluzione tecnica.

Saranno preferiti ambienti realizzati attraverso suite standard di ETL e di business process management (BPM) che si presentino attraverso interfacce (GUI) idonee all’operatività di operatori non IT. Tra queste saranno considerate solo quelle soluzioni che siano nativamente o semplicemente integrabili con le tecnologie adottate nel SI Cestec.

4.8.5 Layer di integrazione con il sistema dei servizi Cened e Curit

Il sistema informativo generale già oggi è integrato con il sistema dei catasti mediante i seguenti elementi:

• registrazione degli utenti (REGU) e gestione degli stati utente già definito al paragrafo 2.2;

• servizio di Portafoglio già definito al par. 2.6 e relativa portlet Wallet.

Nello specifico l’integrazione attuale tra il WCMS e l’applicativo Cened è assicurata tramite chiamate ai web service di registrazione e accreditamento esposti dal portale, sviluppato in Liferay, e chiamati dall’applicativo per notificare i cambiamenti di stato al profilo utente: attraverso un link http il portale Cened trasferisce il controllo della registrazione all’applicativo Cened.

Rispetto a tale situazione, l’Affidatario, preso in carico l’esistente, dovrà:

• mettere a disposizione un team di persone per la raccolta di requisiti e specifiche sorti nel contesto dei sistemi indicati;

• completare ed integrare la documentazione presente;

• proporre e mettere in essere delle soluzioni migliorative per l’interoperabilità con i sistemi indicati.

5 Organizzazione del lavoro

5.1 Durata delle attività

Definita la seguente data di riferimento:

• t0 = data di sottoscrizione del contratto.

La fornitura delle attività richieste avverrà secondo le tempistiche specificate nella seguente tabella.

ID	Attività	Tempo di messa a disposizione del servizio (mesi)
1	Presa in carico esistente e avvio servizio assistenza	da t0 fino a t0 + 2 mesi
2	Realizzazione funzionalità	da t0 + 2 mesi fino al 24° mese compreso
3	Piano di Formazione	da t0 + 2 mesi fino a data fine contratto
4	Servizi di manutenzione correttiva ed help-desk	da t0 fino a data fine contratto
5	Gestione applicativa	da t0 fino a data fine contratto
6	Attività manutenzione evolutiva	da t0 +15 mesi fino a data fine contratto

Tabella 10 – Durata delle attività di Progetto

Il contratto avrà una durata di 36 mesi a partire dalla data di sottoscrizione dello stesso (t0).

Si riporta di seguito un diagramma semplificato con la durata e il collocamento temporale auspicato delle attività oggetto del bando.

Attività Mesi	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31	32	33	34	35	36
Attività 1 - Presa in carico esistente e avvio servizio di assistenza Attività 2 - Realizzazione funzionalità Attività 3 - Piano di Formazione Attività 4 – Help desk e manutenzione correttiva ed adeguativa Attività 5 - Gestione applicativa Attività 6 – Manutenzione evolutiva

Figura 23 – Gantt di minima del Progetto

5.2 Dettaglio delle attività

5.2.1 Attività 1 - Presa in carico dell’esistente e avvio del servizio di assistenza

A partire dalla data di sottoscrizione del contratto, l’Affidatario dovrà analizzare e prendere in carico la gestione operativa degli applicativi e delle basi di dati e predisporre un single point of contact (SPOC) al fine di essere in grado di gestire gli incident e risolverne in via definitiva le cause.

Tale attività riguarderà tanto le componenti software attualmente in esercizio quanto quelle oggetto di rilasci nel corso dell’incarico generato dal presente Progetto. La gestione applicativa sarà continuativa e includerà manutenzione ordinaria, manutenzione correttiva e assistenza tecnica.

In particolare l’Affidatario dovrà prendere in carico le applicazioni esistenti indicate al par. 3.1 e già presentate nel par. 2.2, ovvero:

• portale Liferay 5 e insieme delle portlet relative;

• sistema CAS;

• sistema CRM;

• piattaforma elearning.

Gli obiettivi dell’attività sono così definiti:

• analisi per verificare il livello di rispondenza dell’architettura attuale con i requisiti espressi da Cestec S.p.A. e formulazione di un eventuale piano migliorativo;

• attivare i servizi per mantenere operativa la soluzione attraverso attività che assicurino in via continuativa la rimozione delle malfunzioni.

5.2.2 Attività 2 - Realizzazione delle funzionalità a richiesta

L’Attività 2 si compone di tutti gli elementi descritti nel cap. 4, tali elementi dovranno essere considerati complessivamente all’interno del progetto proposto in modo che Cestec S.p.A. possa attivare la realizzazione di ciascun elemento indipendentemente dagli altri elementi.

5.2.2.1 Processo di realizzazione

Le attività di sviluppo richieste nel cap. 4 saranno progettate e stimate dal Concorrente nell’"Offerta tecnica" realizzata secondo le indicazioni contenute nel cap .6.

Le realizzazioni saranno il risultato di una serie di attività di Classe SSW secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

Al termine di ciascuna fase di realizzazione l’Affidatario dovrà sottoporre quanto realizzato ad approfonditi test per verificarne la correttezza di funzionamento, valutarne i tempi di elaborazione dati, certificarne la completa compatibilità con i sistemi operativi richiesti all’atto della stipula del contratto aggiornati all’ultima versione disponibile, redigere un set di test funzionali da utilizzare per testare il corretto funzionamento di quanto sviluppato in seguito a rilasci successivi o all’applicazione di fix e/o patch correttive.

5.2.2.2 Penalità sui tempi di rilascio

Fatti salvi i casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali l’Affidatario non abbia trascurato le normali precauzioni e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione e documentazione comprovante a Cestec S.p.A.) od imputabili a Cestec S.p.A., ogni qualvolta non vengano rispettati i tempi e le condizioni massime contrattualizzate, Cestec S.p.A. si riserva la facoltà di applicare penalità secondo quanto indicato nella tabella seguente:

Evento

Penale

Mancato rispetto dei tempi previsti per i rilasci.

0,1% del valore offerto dall’Affidatario per l’attività da rilasciare per ogni giorno di ritardo rispetto al previsto

Tabella 11 – Calcolo delle penali per tempi di rilascio

5.2.2.3 Ambiente di produzione

Premesso che i sistemi esistenti sono operativi e completi di tutte le licenze necessarie, parte integrante delle attività di sviluppo è l’eventuale acquisizione e l’installazione dell’infrastruttura software necessaria alla messa in produzione del sistema informativo progettato e realizzato nel corso del presente progetto. In

queste attività sono incluse la realizzazione di ambienti di pre-produzione e produzione, secondo le indicazioni del supporto sistemistico predisposto da Cestec S.p.A.. Per questo motivo l’infrastruttura software proposta dall’Affidatario verrà dallo stesso predisposta e installata presso sistemi hardware forniti da Cestec S.p.A., ovvero aventi le caratteristiche generali di cui al capitolo 2.2.

Nell’offerta il Concorrente dovrà indicare le caratteristiche di minima suggerite per l’ambiente di produzione relativamente al software e alle configurazioni di base e stimare le attività necessarie e i profili professionali coinvolti al completamento dell’installazione. L’installazione e la gestione software delle architetture realizzate nel corso delle attività sarà gestita in modo complessivo per l’intera durata del contratto dall’Affidatario.

5.2.2.4 Ambiente di pre-produzione

L' ambiente di pre-produzione emula l'ambiente di produzione e, a meno di particolari richieste, non è visibile o accedibile da Internet.

L'ambiente di pre-produzione deve essere utilizzato esclusivamente per le attività preliminari all’applicazione delle patch di sicurezza sui sistemi di produzione e per le attività di collaudo, ovvero per far emergere eventuali incongruenze tra quanto commissionato da Cestec S.p.A. e quanto consegnato. L'ambiente di pre-produzione non può essere utilizzato per effettuare test funzionali o attività di debugging, che dovranno essere effettuati dall’Affidatario sui propri sistemi e prima della consegna.

L’ambiente di pre-produzione è configurato in modo analogo alla produzione a meno delle minori prestazioni hardware e della configurazione dei nomi dei server che avviene, mediante scritture dirette nei file hosts, in modo speculare all’ambiente di produzione.

Sarà cura dell’Affidatario allineare periodicamente, o su richiesta di Cestec S.p.A., i sistemi di pre- produzione di propria pertinenza in modo da mantenere tale ambiente consistente rispetto ai sistemi di produzione.

5.2.2.5 Sviluppo nuove portlet

Nel caso in cui l’Affidatario, allo scopo di sviluppare nuove funzionalità, intenda avvalersi dell’infrastruttura Liferay - o similare - questo avverrà attraverso il rilascio di componenti portlet implementate come plug-in. Contestualmente a tali rilasci verranno consegnati - tramite dispositivo di memorizzazione ottica e su sistema Subversion - a Cestec S.p.A. i codici sorgente e gli script di compilazione di ogni singolo componente sviluppato. In fase di successiva analisi di dettaglio verrà deciso, congiuntamente alle specifiche esigenze di Cestec S.p.A. per quel dato servizio, quale approccio utilizzare nell’implementazione delle singole portlet. In generale verranno preferite implementazioni secondo lo standard JSR-168 perché possano essere pubblicate anche su framework di portali differenti da quelli disponibili in Cestec S.p.A. oppure secondo lo standard WSRP.

5.2.3 Attività 3 - Piano di formazione

A supporto della documentazione e della manualistica dovrà essere previsto un piano di formazione che preveda le seguenti tipologie di sessioni:

• brevi corsi al termine delle fasi più importanti dello sviluppo degli applicativi, ivi compresi gli eventuali aggiornamenti richiesti tramite i servizi di manutenzione evolutiva, indirizzati agli utenti del gruppo di lavoro di Cestec S.p.A..

• corso finale, strutturato ed esaustivo, al termine della fase di sviluppo, indirizzato ad utenti del gruppo di lavoro di Cestec S.p.A..

• sessione di “passaggio consegne” da effettuarsi al termine dell’incarico per abilitare Cestec S.p.A. ed eventuali terze parti a proseguire le attività di manutenzione e sviluppo dell’applicativo.

La formazione sarà il risultato di un’attività di Classe FOR secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

5.2.4 Attività 4 - Help desk e manutenzione correttiva ed adeguativa

Il Servizio di Manutenzione adeguativa e correttiva deve comprendere sia le componenti software attualmente in esercizio quanto le componenti oggetto dei rilasci nel corso dell’incarico generato dal presente Progetto.

Per la stima del servizio rispetto agli elementi esistenti si deve fare riferimento ai sistemi in esercizio indicati al capitolo 2.

5.2.4.1 Servizio di help desk

Per la corretta ed efficiente gestione delle attività in oggetto è richiesta all’Affidatario l’erogazione di un servizio di help desk con lo scopo di intervenire su segnalazione diretta del personale interno di Cestec

S.p.A. o proveniente dagli utenti dei servizi Cestec (cittadini, professionisti, imprese, enti locali), al fine di risolvere problemi di malfunzionamento delle componenti applicative oggetto delle attività di Progetto.

L’Affidatario dovrà organizzare e gestire la struttura di help desk ispirandosi alle best practices ITIL (e alla norma ISO/IEC 20000), alle quali facciamo riferimento; sarà oggetto di valutazione la coerenza e completezza della proposta fornita, nei termini di integrazione dell’insieme dei servizi proposti in tal senso. Tale servizio fornirà un punto di accesso unificato (help desk) che erogherà un insieme di servizi di assistenza attraverso web, posta elettronica e telefonia.

Le richieste di assistenza ricevute attraverso i canali disponibili dovranno convogliare in un unico sistema di

trouble ticketing che sarà fornito da parte di Cestec S.p.A..

Il servizio di help desk richiesto al Concorrente dovrà garantire che sia tracciata tanto l’apertura e lo storico di una chiamata in lavorazione e mantenere lo storico delle richieste chiuse al fine di consentire verifiche puntuali da parte di Cestec S.p.A. sulla gestione del servizio.

Ogni registrazione dovrà obbligatoriamente contenere almeno le seguenti informazioni:

• identificativo del trouble ticket;

• nominativo dell’utente richiedente;

• identificativo dell’operatore di Service Desk che ha preso in carico la richiesta;

• data con indicazione dell’ora, minuti in cui è stata ricevuta la richiesta;

• canale di comunicazione utilizzato per l’inoltro della richiesta di intervento;

• descrizione della richiesta di intervento;

• tipologia di guasto (bloccante, non bloccante/ anomalia cfr. Tabella 12);

• procedure avviate per la risoluzione del problema;

• descrizione della soluzione adottata;

• chiusura formale dell’intervento con l’indicazione dell’ora, minuti in cui è stata soddisfatta la richiesta e del nome, cognome ed identificativo dell’operatore che effettua la chiusura nonché nome, cognome ed identificativo del personale Cestec S.p.A. che ha confermato la chiusura.

Ad inizio progetto Cestec S.p.A. metterà a disposizione uno strumento di trouble ticketing che l’Affidatario sarà tenuto ad utilizzare per gestire le richieste formulate dagli utenti.

Nell’"Offerta tecnica" dovrà essere descritta nel dettaglio la modalità con cui il Concorrente prevede di implementare e gestire il servizio di help desk sia dal punto di vista tecnico, sia gestionale/ organizzativo. Il servizio dovrà essere reso in lingua Italiana; la disponibilità temporale di tale servizio nell’arco della giornata e della settimana sarà soggetto agli SLA Cestec S.p.A., il Concorrente può comunque fornire delle proposte migliorative.

L’Affidatario dovrà garantire attraverso l’intervento dell’help desk il ripristino delle normali condizioni di esercizio con le tempistiche massime indicate in funzione delle seguenti tipologie di guasto:

Tipologia di guasto	Definizione
Guasto bloccante	Guasto che comporta l’impossibilità di usufruire dell’applicativo per errori ascrivibili alla non corretta programmazione o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate. È altresì considerato come bloccante un guasto che, pur permettendo la fruibilità dell’applicativo, comporta un degrado dello stesso in alcune sue componenti ritenute critiche da Cestec S.p.A..
Anomalia o guasto non bloccante	Guasto che comporta un degrado nella fruibilità dell’applicativo, limitatamente ad alcune sue componenti ritenute non critiche da parte di Cestec S.p.A..

Tabella 12 – Tipologia di guasto oggetto di segnalazione all’help desk di Progetto

Evento

Fascia oraria di riferimento per

l’apertura della chiamata

Tempo di ripristino

Guasto Bloccante

Anomalia o guasto

non bloccante

Tutte le problematiche

operative riscontrate

lunedì - venerdì dalle ore 8:00 alle ore

20:00

2 gg lavorativi

5 gg lavorativi

lunedì - venerdì dalle ore 20:00 alle ore

8:00; sabato, domenica e festivi

2 gg lavorativi next

business day

5 gg lavorativi next

business day

Tabella 13 – Tempi di ripristino massimi in caso di anomalie o guasti di carattere applicativo

Fatti salvi i casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali l’Affidatario non abbia trascurato le normali precauzioni e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione e documentazione comprovante a Cestec S.p.A.) od imputabili a Cestec S.p.A., ogni qualvolta non vengano rispettati i tempi e le condizioni massime di intervento risolutivo contrattualizzate, Cestec S.p.A. si riserva la facoltà di applicare penalità secondo quanto indicato nella tabella seguente:

Evento	Penale
Mancato rispetto dei tempi previsti per il ripristino di anomalie e/o guasti relativi all’applicativo oggetto di fornitura.	0,04% del valore complessivo della base d’asta per le attività a canone per ogni giorno di ritardo rispetto al previsto

Tabella 14 – Calcolo delle penali per tempi di ripristino

L’attività help desk è di Classe ASS secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

5.2.4.2 Servizio di manutenzione correttiva ed adeguativa

Tale servizio comprende le attività di gestione ordinaria3, la manutenzione correttiva4, adattiva5 e migliorativa6. Il servizio di manutenzione deve essere erogato tramite l’help desk (cfr. 5.2.4.1) per la segnalazione di eventuali errori o comportamenti anomali dell’applicativo sia esso stato sviluppato ex novo o preso in carico. L’attività è così composta:

• manutenzione adeguativa: comprende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente);

• manutenzione correttiva: comprende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi.

Gli obiettivi dell’attività sono così definiti:

• verificare il livello di rispondenza dell’architettura attuale con i requisiti richiesti da Cestec S.p.A. e formulazione di un eventuale piano migliorativo;

• mantenere operativa la soluzione attraverso attività che assicurino in via continuativa la rimozione delle malfunzioni;

• assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni, per esempio quando un programma non ha prestazioni adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito come una malfunzione, richiedendo un intervento di correzione;

• fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi relativi a malfunzioni ed errori.

Il servizio di manutenzione correttiva ed adeguativa è di Classe MAC secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

3 Gestione o manutenzione ordinaria: scopo dell’attività è la sorveglianza continua dell’esercizio delle applicazioni con attenzione alle performance garantite dagli applicativi ai diversi tipi di utente.

4 Manutenzione correttiva: scopo dell’attività è rimuovere le cause e gli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi, ed è innescata da impedimenti all’esecuzione dell’applicazione o differenze riscontrate fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dalla prassi dell’utente.

5 Manutenzione adeguativa o adattiva: il suo scopo è assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell'ambiente tecnologico del sistema informativo, come ad esempio l’innalzamento dei livelli di software di base, in un contesto generale di compatibilità con l’esistente; l’Affidatario si prenderà carico della sorveglianza attiva relativamente al versioning dei software di base ponderando i benefici di stabilità e sicurezza di un eventuale upgrade. Tale attività riguarderà le sole componenti software oggetto di rilascio nell’ambito del Progetto e sarà coordinata dai servizi informativi di Cestec S.p.A..

6 Manutenzione migliorativa: il suo scopo è preservare l'efficienza delle procedure e dei programmi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro; include, ad esempio, l’ottimizzazione dei tempi di risposta al crescere di banche dati oltre i limiti previsti in sede di progettazione o all’ampliamento del parco utenza, comunque nell’ambito di una normale evoluzione. Si considerano all’interno di questa categoria anche le migliorie e/o nuovi sviluppi, che comportino attività inferiori alle due giornate lavorative. Tale attività riguarderà le sole componenti software oggetto di rilascio nell’ambito del Progetto.

5.2.5 Attività 5 - Gestione applicativa

Tale attività è definita dal dizionario ICT DigitPA come di tipologia SSW e dovrà essere eseguita dall’Affidatario coordinandosi con gli altri fornitori che verranno indicati da Cestec S.p.A. (ad esempio con i soggetti responsabili della gestione hardware o dei sistemi operativi).

5.2.5.1 Ambito di applicazione

L’attività di Gestione applicativa deve comprendere sia le componenti software attualmente in esercizio quanto le componenti oggetto dei rilasci nel corso dell’incarico generato dal presente Progetto.

Per la stima del servizio si faccia riferimento ai sistemi attualmente in esercizio indicati al Capitolo 2.

5.2.5.2 Attività minime richieste

Per l’intera durata dell’incarico, l’Affidatario dovrà operare la gestione applicativa compresa di:

• presa in carico degli applicativi e delle relative basi dati;

• gestione delle applicazioni e delle relative basi dati dal punto di vista operativo:

o avvio dell’applicazione;

o chiusura dell’applicazione;

o abilitazione degli utenti all’applicazione;

o backup dei dati7;

o restore dei dati;

o raccolta degli indicatori di perfomance dell’applicazione e relativa reportistica;

o raccolta e smistamento delle segnalazioni di anomalia;

• gestione dell’evoluzione delle applicazioni e delle basi dati:

o installazione di nuove versioni o aggiornamenti;

o tracciamento delle segnalazioni di anomalia con i relativi aggiornamenti/ nuove versioni installate;

• gestione della terminazione delle applicazioni e delle basi dati;

• amministrazione degli application server su cui le applicazioni sono installate;

• amministrazione dei data-base server su cui i data base sono installati;

• servizio di reperibilità 24x7 per gestione di incident applicativi.

5.2.5.3 Supporto al servizio di monitoraggio applicativo

Contestualmente a tutti i rilasci, l’Affidatario dovrà fornire una opportuna documentazione finalizzata a permettere l’attivazione dei servizi di monitoraggio delle applicazioni rilasciate tramite sonde. Per lo stesso motivo l’Affidatario dovrà rendersi disponibile ad incontri specifici per illustrare la documentazione prodotta.

Cestec S.p.A. chiede che in sede di "Offerta tecnica" (cfr. cap. 6), che sarà oggetto di valutazione, il Concorrente indichi quali documenti intenda produrre e di quale tipologia.

5.2.5.4 Statistiche d’uso dei portali

Cestec S.p.A. utilizza alcuni account registrati presso Google Analytics (GA) per generare statistiche sulle singole community Liferay.

In relazione a tale ambito Cestec S.p.A. esprime le seguenti esigenze funzionali:

7 Si pone evidenza come il Concorrente sarà responsabile diretto della gestione operativa delle basi dati e a lui competenti, mentre il database engine (incluso il processo di applicazione delle relative patches ed upgrade) sarà da lui gestito congiuntamente con altri fornitori (ad esempio l’Affidatario dei servizi CED).

• avere un quadro sintetico delle statistiche sia delle singole community sia del complesso di tutto il SI Cestec;

• operare un audit del comportamento degli utenti loggati (click eseguiti, ricerche eseguite, statistiche bandi/ progetti/ eventi di interesse) quindi di pagine e aree che richiedono autenticazione;

• generare report sintetici su richiesta o su schedulazione;

• permettere ai PM di accedere autonomamente ai dati e alle statistiche di loro competenza.

Cestec S.p.A. chiede al Concorrente di illustrare come intenda implementare le funzionalità aggiuntive richieste.

5.2.5.5 Supporto alla definizione della roadmap Sistemi Informativi

Poiché che le architetture Cestec S.p.A. possono essere condivise tra più applicazioni per motivi di efficienza e bilanciamento, l’Affidatario dovrà comunicare per tempo le esigenze del software di base relative alle applicazioni di propria competenza al fine di collaborare fattivamente alla definizione della roadmap coordinata di evoluzione dei Sistemi Informativi Cestec.

5.2.5.6 Monitoraggio delle evoluzioni dei prodotti

L’Affidatario dovrà predisporre un servizio di monitoraggio dell’evoluzione delle tecnologie software presenti nell’ambito del Progetto finalità allo scopo di:

• pianificare per tempo le installazioni di patch e upgrade dovuti a bug e migliorie di base;

• proporre gli upgrade disponibili per abilitare l’utilizzo delle funzionalità man mano rese disponibili dagli ambienti nativi ed erogare la formazione agli amministratori Cestec del caso.

L’Affidatario dovrà assicurare tale servizio per l’intera durata del progetto.

5.2.5.7 Service Level Agreement (SLA)

L’Affidatario deve garantire che ogni singola applicazione che ha in carico sia gestita in modo da essere disponibile alle varie categorie di utenti per almeno il 98% per la fascia oraria 07:00 – 21:00 (fascia oraria A), esclusi i periodi di manutenzione programmata, di tutti i giorni lavorativi secondo il calendario italiano e del 95% per il resto del tempo e dei giorni festivi (fascia oraria B), esclusi i periodi di manutenzione programmata.

Tali obiettivi di disponibilità saranno misurati mensilmente e certificati utilizzando delle metodologie standard e certificate da una società terza nominata da Cestec. Tali metodologie verranno rese note in fase di stipula del contratto.

Di seguito viene indicata la formula per il calcolo delle disponibilità del servizio:

𝐷𝑇0𝑇 = 𝐷𝑓𝑎𝑠𝑐𝑖𝑎 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑎 𝐴 + 𝐷𝑓𝑎𝑠𝑐𝑖𝑎 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑎 𝐵

calcolate secondo la seguente formula:

𝐷𝑓𝑎𝑠𝑐𝑖𝑎 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑎 𝑖 = (1 −

𝑀 j=1

∑

𝑇𝑖

𝑑j

) × 100

dove:

• D = disponibilità del servizio, espressa come valore percentuale

• M = numero totale di disservizi

• dj = durata, espressa in minuti, del disservizio j-esimo, calcolata all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio

• Ti = numero di minuti mensili di osservazione per la fascia oraria i-esima

Fatti salvi i casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali l’Affidatario non abbia trascurato le normali precauzioni e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione e documentazione comprovante al Cestec S.p.A.) od imputabili al Cestec S.p.A., ogni qualvolta non vengano rispettati i livelli di servizio contrattualizzati, Cestec S.p.A. si riserva la facoltà di applicare penalità secondo quanto indicato nella seguente tabella:

Evento

Penale

Mancato rispetto dei livelli di servizio.

0,01% del valore complessivo della base d’asta per ogni 0,1% di diminuzione

Tabella 15 – Calcolo delle penali per tempi di ripristino

5.2.6 Attività 6 - Manutenzione evolutiva

La fornitura delle attività di manutenzione evolutiva verrà messa a disposizione dall’Affidatario come da indicazioni presenti nel paragrafo 5.1. Tale attività è da intendersi riferita agli sviluppi funzionali realizzati ma anche ai componenti attuali il SI Cestec; ad esempio, potranno essere richieste manutenzioni evolutive della piattaforma al momento utilizzata (Liferay 5). Sarà facoltà di Cestec S.p.A. richiedere tali attività secondo il bisogno, fino al raggiungimento del monte giornate massimo previsto nel periodo.

Le attività di manutenzione evolutiva verranno prestate dall’Affidatario dietro esplicita richiesta da parte di Cestec S.p.A.; avvenuta la richiesta l’Affidatario sarà tenuto a produrre un Piano di intervento che riporterà in dettaglio i risultati attesi, le scelte tecnologiche, le figure professionali coinvolte e i tempi della realizzazione allo scopo di ottenere il rilascio di un nuovo servizio o il miglioramento di un servizio esistente. Gli interventi verranno svolti solo a seguito dell’approvazione da parte di Cestec S.p.A. del Piano presentato.

5.2.6.1 Livelli di servizio per le attività di MEV

L’Affidatario dovrà garantire i livelli di servizio minimi nella realizzazione di un singolo intervento di manutenzione evolutiva o sviluppo di cui alla di cui alla seguente tabella:

Fase di intervento	Responsabile	Rilascio
1. Richiesta Intervento	Committente	t0
2. Presa in carico, analisi, raccolta requisiti	Affidatario	t0+3gg
3. Presentazione piano di intervento	Affidatario	t0+8gg
3. Approvazione piano di intervento	Committente	q.b.
4. Progettazione	Affidatario	q.b.

Fase di intervento

Responsabile

Rilascio

5. Approvazione

Committente

q.b.

6. Realizzazione/ Rilascio

Affidatario

q.b.

Tabella 16 – Fasi di attivazione di una singola manutenzione evolutiva

L’attività di manutenzione evolutiva è di Classe SSW secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

5.3 Rilasci e consegne

Ad ogni versione e rilascio, l’applicativo prodotto dovrà essere consegnato sia in formato binario eseguibile che in forma di codice sorgente tanto presso il repository online dei codici di Cestec S.p.A., quanto mediante consegna su dispositivo di memorizzazione ottica (CD o DVD).

Inoltre ad ogni rilascio l’Affidatario dovrà aggiornare le informazioni di configurazione secondo il processo e presso il sistema che Cestec S.p.A. indicherà.

5.3.1 Xxxxxxxx e riuso

5.3.1.1 Sorgenti

Dei programmi informatici sviluppati ad hoc nel corso del Progetto Cestec S.p.A. acquisisce la piena proprietà del prodotto finito (comprendendo analisi, sorgenti, binari e tutti i documenti), avendo contribuito con proprie risorse all'identificazione dei requisiti, all'analisi funzionale, al controllo e al collaudo del software realizzato dall'impresa contraente.

Il Concorrente si impegna a fornire il codice sorgente, commentato in tutte le sue componenti in lingua italiana e allegato dei necessari documenti di analisi, che diverrà di proprietà di Cestec S.p.A. e potrà essere liberamente studiato, copiato, modificato e ridistribuito.

Ad ogni versione e release, il codice sorgente deve essere consegnato a Cestec S.p.A. secondo le modalità indicate garantendo a Cestec S.p.A. la piena disponibilità e proprietà del codice compresa la possibilità di riuso verso altri soggetti pubblici e la possibilità di ridistribuzione anche a titolo non oneroso. Tale requisito di ridistribuzione deve essere inoltre esteso agli eventuali moduli terzi non open source che l’Affidatario intendesse utilizzare.

5.3.1.2 Trasferimento della titolarità delle licenze d’uso

L’Affidatario dovrà garantire a Cestec S.p.A. la possibilità di trasferire la titolarità delle licenze d'uso dei programmi informatici acquisiti, nelle ipotesi in cui a Cestec S.p.A. subentri un'altra società nell'esercizio delle stesse attività; parimenti l’Affidatario si obbliga a trasferire, su richiesta di Cestec S.p.A., senza oneri ulteriori, e salve eccezionali cause ostative, la licenza d'uso al gestore subentrante, nel caso in cui Cestec

S.p.A. trasferisca a terzi la gestione di proprie attività, ovvero l'obbligo di emettere, laddove possibile, nuova licenza d'uso con i medesimi effetti nei confronti del nuovo gestore.

5.3.1.3 Riuso

Al fine di favorire il riuso dei programmi informatici si richiede che questi siano facilmente portabili su altre piattaforme. L’Affidatario si impegna ad erogare, su richiesta di Cestec S.p.A., servizi che consentano il riuso delle applicazioni.

5.3.2 Test delle prestazioni computazionali

Le realizzazioni dovranno garantire tempi di esecuzione ragionevoli rispetto all’attuale architettura CED di Cestec S.p.A..

I test dovranno inoltre riguardare anche il corretto funzionamento delle interfacce al fine di evitare comportamenti anomali dell’applicativo a seguito di interazione con l’utente.

A seguito di errori riscontrati nella fase di sviluppo o di particolari aspetti ritenuti critici da Cestec S.p.A. le procedure di test potranno essere aggiornate e/o modificate affinché risultino più adeguate nell’analizzare le funzionalità richieste all’applicativo.

Nell’"Offerta tecnica" (cfr. cap. 6) l’Affidatario dovrà presentare a Cestec S.p.A. un piano dei rilasci nonché un relativo piano dei test, inclusi test di carico; tale elemento sarà oggetto di valutazione.

Si precisa che a seguito di ogni modifica effettuata sull’applicativo nell’ambito dei servizi di manutenzione ed help desk nonché a seguito di ogni funzionalità o servizio implementato nell’ambito dell’attività di manutenzione evolutiva, l’Affidatario dovrà rieseguire al minimo i test sui casi studio e fornire la documentazione richiesta.

5.3.3 Attività di consegna e collaudo

In sede di consegna delle realizzazioni sviluppate il Concorrente dovrà attuare al minimo le seguenti attività:

• predisposizione tempestiva del piano consegne;

• predisposizione tempestiva del piano di test, dettagliando la sequenza delle verifiche operative e funzionali sia per quanto rilasciato sia per il pre-esistente;

• predisposizione tempestiva del piano di collaudo;

• esecuzione e verbalizzazione dei test di unità;

• esecuzione e verbalizzazione dei test di sistema;

• esecuzione e verbalizzazione dei no-regression test (per le realizzazioni successive alla prima consegna);

• esecuzione e verbalizzazione delle attività di collaudo;

Sarà in ogni caso positivamente valutata una proposta migliorativa del precedente elenco di attività.

5.3.4 Redazione della documentazione di progetto, della manualistica e documenti correlati

Ogni rilascio di nuovo software dovrà essere accompagnato dalla redazione di opportuna manualistica profilata per tipologia di utente: in particolare verrà presentata documentazione per quanto riguarda l’interazione degli utenti amministratori con il front-office e quella degli utenti finali con il front-end. Verranno inoltre date indicazioni agli amministratori di sistema relative al funzionamento, alla messa in esercizio e alla gestione della singola componente software.

A corredo dello strumento applicativo realizzato l’Affidatario dovrà sviluppare la seguente documentazione:

• analisi funzionale, comprendente la descrizione dei casi d’uso e la gestione delle eccezioni;

• documentazione delle interfacce per lo scambio dati tra il sistema WSO e CRM e il sistema dei servizi verticali Cened e Curit; a tal proposito l’Affidatario dovrà rendersi disponibile ad eventuali incontri chiesti dalle terze parti ed organizzati da Cestec S.p.A. per chiarimenti tecnici o richieste di maggiori dettagli sull’implementazione dell’applicativo;

• report completi sulle versioni rilasciate descriventi: problematiche riscontrate, bug risolti, etc;

• set di test funzionali da utilizzare per testare il corretto funzionamento di quanto sviluppato in seguito a rilasci successivi o all’applicazione di fix e/o patch correttive;

• manuali di utilizzo correlati ai rilasci e profilato per le varie tipologie di utente:

o Utente finale (ad esempio Certificatore/progettista)

o Operatore Cestec S.p.A.

o Amministratore Cestec S.p.A.

In merito alla manualistica utente si precisa che tale documentazione dovrà essere fornita nel formato OpenDocument (UNI CEI ISO/IEC 26300) e da questo esportata e consegnata nelle versioni HTML, doc e pdf;

• Documentazione o altre indicazioni all’Unità Sistemi Informativi di Cestec S.p.A. relative al funzionamento degli applicativi.

La documentazione sarà il risultato di un’attività di Classe PGD secondo il Dizionario delle Forniture ICT di DigitPA.

5.4 Gruppo di lavoro proposto e organizzazione delle attività

Il Concorrente produrrà un dettaglio della tipologia e del numero delle figure professionali che intenda utilizzare nella realizzazione delle singole attività richieste. A tale scopo il Concorrente riporterà la Tabella seguente o una tabella di pari dettaglio riportante differenti figure professionali di cui indicherà le principali mansioni.

Categoria figura professionale (fp)

Figura professionale

Ruolo

fp1

project manager/ product manager/ project leader

project manager

Xxxxxxxx la realizzazione del progetto seguendo tutti gli aspetti organizzativi ed è responsabile di:

Categoria figura professionale (fp)

Figura professionale

Ruolo

- concordare con il committente tempi e contenuti dei rilasci;

- definisce il piano di lavoro (Gantt);

- assicura il rispetto dei tempi, dei costi e della qualità di progetto;

- produce e relaziona i report periodici di avanzamento;

- supervisiona a tutti gli incontri tecnici con il cliente;

- coordina i singoli contributi;

- guida le attività e i momenti comuni.

product manager

Si occupa della formazione degli utenti amministratore dei sistemi messi in esercizio. Le principali responsabilità sono:

- analisi delle performance di prodotto;

- raccolta ed analisi informazioni sul mercato;

- feed back commerciali, informazioni sui competitors;

- formulazione briefing commerciali;

- gestione processo pre-costing/costing;

- definizione e gestione Piano Prodotto.

project leader

Xxxxxxxx il team affidatogli supportandolo nelle attività operative, cura gli aspetti organizzativi e mantiene le relazioni con i diversi gruppi di lavoro.

fp2

junior analyst/ junior developer

junior analyst

è coinvolto in tutte le attività di sviluppo e installazione delle componenti applicative: si occupa della business logic del sistema e della progettazione delle interfacce. Si occupa di:

- analisi dei requisiti funzionali;

- controllo della rispondenza del prodotto informatico garantendo le esigenze degli utenti;

- testing funzionale;

- test di produzione;

- rilascio di documentazione di analisi;

- test cases;

- supporto agli utenti; Competenze tecniche richieste:

- Sistemi operativi: Windows, Unix, Linux, Mac;

- Linguaggi di programmazione: java, java struts, visual basic, C#, C++, CSS, HTML, XML;

- DataBase: Oracle 9g-10g, Sql Server, PostgreSQL, MySQL.

junior developer

è coinvolto in tutte le attività di sviluppo e installazione delle componenti applicative: si occupa della implementazione della business logic del sistema e della realizzazione delle interfacce. Si occupa di:

- implementazione dei requisiti funzionali;

- definizione ed analisi dei requisiti tecnici;

- controllo della rispondenza del prodotto informatico garantendo la rispondenza ai requisiti;

- testing funzionale;

Categoria figura professionale (fp)

Figura professionale

Ruolo

- testing di unità;

- testing di integrazione;

- testing di no-regression;

- test di produzione;

- rilascio di documentazione di analisi;

- test cases;

- supporto agli utenti; Competenze tecniche richieste:

- Sistemi operativi: Windows, Unix/Linux, Mac;

- Linguaggi di programmazione: java, java struts, visual basic, C#, CSS, HTML, XML;

- DataBase: Oracle 9g-10g, Sql Server, PostgreSQL, MySQL.

fp3

senior analyst/ senior developer/ technical architect /

system administrator/ db administrator

senior analyst

coordina tutte le attività di sviluppo e installazione delle componenti applicative: si occupa della business logic del sistema e della progettazione delle interfacce. Si occupa di:

- analisi dei requisiti funzionali;

- controllo della rispondenza del prodotto informatico garantendo le esigenze degli utenti;

- testing funzionale;

- test di produzione;

- rilascio di documentazione di analisi;

- test cases;

- supporto agli utenti; Competenze tecniche richieste:

- Sistemi operativi: Windows, Unix, Linux, Mac;

- Linguaggi di programmazione: java, java struts, visual basic, C#, C++, CSS, HTML, XML;

- DataBase: Oracle 9g-10g, Sql Server, PostgreSQL, MySQL.

senior developer

coordina tutte le attività di sviluppo e installazione delle componenti applicative: si occupa della implementazione della business logic del sistema e della realizzazione delle interfacce. Si occupa di:

- implementazione dei requisiti funzionali;

- definizione ed analisi dei requisiti tecnici;

- controllo della rispondenza del prodotto informatico garantendo la rispondenza ai requisiti;

- testing funzionale;

- testing di unità;

- testing di integrazione;

- testing di no-regression;

- test di produzione;

- rilascio di documentazione di analisi;

- test cases;

- supporto agli utenti; Competenze tecniche richieste:

- Sistemi operativi: Windows, Unix/Linux, Mac;

- Linguaggi di programmazione: java, java struts, visual basic, C#, CSS, HTML, XML;

Categoria figura professionale (fp)

Figura professionale

Ruolo

- DataBase: Oracle 9g-10g, Sql Server, PostgreSQL, MySQL.

technical architect/ system administrator

si occupa della predisposizione dell’ambiente di pre-produzione, sviluppo e produzione in cui vengono rilasciate le nuove componenti applicative, certifica gli ambienti, predispone ed effettua test di carico. Inoltre:

- configura gli accessi ai sistemi;

- realizza il monitoraggio dei sistemi;

- si occupa della manutenzione dei server;

- della sicurezza degli accessi interni ed esterni ai sistemi;

- definisce le politiche aziendali di impiego e utilizzo delle risorse server.

db administrator

analizza i requisiti tecnologici applicativi, realizza il disegno della base dati e studia le soluzioni di integrazione della basi dati esistenti. Inoltre:

- configura gli accessi al database;

- realizza il monitoraggio dei sistemi di archiviazione;

- si occupa della manutenzione del DB server;

- della sicurezza degli accessi interni ed esterni alla banca dati;

- definisce le politiche aziendali di impiego e utilizzo delle risorse costituite dal database.

Tabella 17 – Figure professionali messe a disposizione dall’Affidatario nell’ambito del Progetto

(l’elenco è da intendersi esemplificativo e non esaustivo)

6 Offerta tecnica

Le aziende interessate presenteranno a Cestec S.p.A. un documento di "Offerta tecnica" con il sommario di minima di seguito descritto.

È richiesto che i Proponenti predispongano una specifica offerta tecnica che dovrà essere della lunghezza massima di 100 facciate di formato A4 (esclusi i CV da allegare), scritta con interlinea 1,5 e corpo del carattere non inferiore a 10. Le facciate eccedenti il numero prima indicato non verranno prese in considerazione dalla Commissione.

In altri termini il Concorrente che intenda partecipare dovrà predisporre i seguenti documenti:

• Offerta tecnica (max 100 facciate)

• CV allegati (pagine libere)

La struttura dell’"Offerta tecnica" che i Proponenti dovranno rispettare è indicata nel paragrafo successivo. Eventuali altri argomenti accessori che il Concorrente reputerà utili alla valutazione di Cestec S.p.A. verranno aggiunti senza modificare la numerazione dei paragrafi presentati in Tabella e ritenuti indispensabili.

6.1 Struttura del sommario per l’“Offerta tecnica”

I. Attività 1 - Presa in carico dell’esistente e avvio del servizio di assistenza: il Concorrente deve descrivere come intende prendere in carico le applicazioni definite al cap. 3.

II. Attività 2 - Realizzazione delle funzionalità a richiesta: il Concorrente descrive le caratteristiche generali delle soluzioni che intende proporre, in particolare il proponente evidenzierà l’architettura proposta, le soluzioni tecniche adottate, le sinergie ottenute con l’insieme dei servizi già presenti nel SI Cestec ed evidenzierà le eventuali politiche di licenza dei singoli componenti adottati (cfr. in particolare i parr. 4.1 e 5.3). Il Concorrente deve descrivere come intende implementare i seguenti requisiti:

a)	Centralizzazione delle basi di dati delle utenze
b)	Revisione della funzionalità di registrazione utenti e gestione delle anagrafiche customer
b.1	Revisione della funzionalità di registrazione utenti
b.2	Revisione del processo di accreditamento
b.3	Revisione della funzionalità di modifica e cancellazione delle utenze
b.4	Revisione degli strumenti di back-office
b.5	Autenticazione utenti tramite CRS
b.6	Autenticazione utenti tramite identity manager esterni
b.7	Integrazione della customer base di Curit
c)	Sistema WCM
c.1	Aggiornamento sistema WCM
c.2	Supporto multilingua
c.3	Disposizione dei contenuti in pagina
c.4	Amministrazione dei contenuti
c.5	Motori di ricerca interni
c.6	Funzionalità di help desk e chat
c.7	Configurabilità degli elementi grafici
c.8	Search engine optimization
c.9	Sistema di streaming video
c.10	Sviluppo portlet “Catalogo fotografico immobili certificati”
c.11	Sviluppo portlet “Controllo ACE”
c.12	Sviluppo portlet “KPI”
c.13	Sviluppo portlet "Pagine personali"
d)	Strumenti di creazione avanzata di interfacce complesse
e)	Customer relationship management
e.1	Funzionalità richieste
e.2	Integrazione con i processi di back-office

f)	Strumenti a supporto della relazione con gli utenti
f.1	Newsletter
f.2	Sondaggi online
f.3	Gestione della partecipazione ad eventi
g)	Integrazione con altri sistemi
g.1	Enterprise service bus
g.2	Registry dei servizi
g.3	Supporto al servizio di business intelligence
g.4	Data collector & data presenter
g.5	Layer di integrazione con il sistema dei catasti

III. Attività 3 - Piano di Formazione: il Concorrente presenta il dettaglio delle attività di formazione che offre agli utenti di Cestec S.p.A..

IV. Attività 4 - Help desk e manutenzione correttiva ed adeguativa: il Concorrente descrive le caratteristiche, tempi, le modalità di prestazione del servizio di supporto e assistenza nonché quelle per la manutenzione correttiva, adeguativa e migliorativa. In merito ai tempi di ripristino massimi in caso di anomalie o guasti di carattere applicativo il Concorrente deve riportare il contenuto della Tabella 13 del Capitolato Tecnico con eventuali contenuti di carattere migliorativo a favore di Cestec S.p.A..

V. Attività 5 - Gestione applicativa: il Concorrente descrive le attività proposte di gestione applicativa e le modalità di erogazione delle stesse.

VI. Attività 6 - Manutenzione evolutiva: il Concorrente descrive le attività di manutenzione evolutiva e le modalità di attivazione delle stesse.

VII. Gruppi di lavoro e organizzazione: il Concorrente presenta le figure professionali utilizzate nelle singole attività e relativamente alle diverse fasi del Progetto nonché la metodologia di lavoro proposta. In particolare il Concorrente dovrà:

a) descrivere le differenti figure professionali che dedicherà al servizio con indicazione delle mansioni a cui saranno preposte;

b) allegare i curricula delle figure professionali (anche in forma anonima) descritte alla precedente lettera a);

c) descrivere le metodologie di organizzazione del lavoro che si intende utilizzare.

VIII. Redazione manualistica: il Concorrente descrive la documentazione che intende fornire evidenziandone i contenuti e le tempistiche di rilascio.

Nota bene: all’interno dell’“Offerta tecnica” non devono essere indicati aspetti economici.

7 Appendici

7.1 Appendice 1 - Acronimi

Al fine di rendere più agevole la lettura del presente documento nella seguente tabella si riportano le definizioni e abbreviazioni più utilizzate.

ABBREVIAZIONI	DEFINIZIONI
ACE	Attestato di Certificazione Energetica
API	Application Programming Interface

BI	Business Intelligence
BPM	Business Process Management
CAS	Central Authentication Service
CBI	Customer to Business Interaction
CED	Centro Elaborazione Dati
CEER	Catasto Energetico Edifici Regionale
CRM	Customer Relationship Management
CRS	Carta Regionale dei servizi (Regione Lombardia)
CSS	Cascading Style Sheet
CSV	Comma separated values
DB	Data Base
DWH	Data Warehouse
ER	Entity-relationship
ESB	Enterprise Service Bus
ETL	Extract, Transform, Load
GB	Gigabyte
GIS	Geographic Information System
GUI	Graphical user interface
J2EE	Java 2 Platform Enterprise Edition
JDBC	Java database connectivity
JDK	Java Development Kit
JNLP	Java Network Launching Protocol
JPA	Java Persistence API
JSP	JavaServer Pages
KPI	Key Performance Indicators
LDAP	Lightweight directory access protocol
ODBC	Object database connectivity
OS	Operating System
PDF	Portable Document Format
PEC	Posta Elettronica Certificata
RDBMS	Relational database management system
RSA	(algoritmo di) Rivest-Shamir-Xxxxxxx
SI	Sistema Informativo
SIRE	Sistema Informativo Regionale (Regione Lombardia)
SOA	Service-Oriented Architecture
SOAP	Simple object access protocol
SQL	Structured Query Language
SSO	Single Sign-On
VTE	vTiger Enterprise
WCM	Web Content management
WS	Web Service
WSRP	Web Services for Remote PortletPortlet
WYSIWYG	What You See Is What You Get
XML	Extended markup language

Tabella 18 - Abbreviazioni e definizioni utilizzate

7.2 Appendice 2 - Tecnologie e ambienti software di riferimento

Di seguito vengono riportati gli indirizzi web in cui è possibile reperire informazioni utili all’approfondimento delle tecnologie e degli ambienti software utilizzati nello sviluppo dei sistemi informativi dei servizi di Cestec.

ACRONIMO	SOFTWARE	PORTALE UFFICIALE
AOLserver	AOLserver	xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/
Apache	Apache HTTP Server	xxxx://xxxxx.xxxxxx.xxx/
CAS	Central Authentication Service	xxxx://xxx.xxxxx.xxx/xxx
Google Analytics	Google Analytics	xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/
Hibernate/ H8	Hibernate	xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/
Infragistics	Infragistics	xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/
Intalio	BPM Intalio	xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/
J2EE	Java Enterprise Edition	xxxx://xxxx.xxx.xxx/xxxxxx/
Liferay	Liferay	xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx
Myfaces	Myfaces	xxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx/
Openacs	OpenACS	xxxx://xxxxxxx.xxx/
PostgreSQL	PostgreSQL	xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/
TCL	Tool Command Language	xxxx://xxx.xxx.xx/
Tomcat	Apache Tomcat	xxxx://xxxxxx.xxxxxx.xxx/
WMware	VMware	xxxx://xxxxxx.xxx
WSRP	Web Services for Remote PortletPortlet	xxxx://xxx.xxxxx-xxxx.xxx

Tabella 19 - Tecnologie di riferimento servizi Cestec

Document Metadata

Table of Contents

Contract

Document Metadata

Contract

Sommario

5

6

7

8

9

10

12

25

28

34

36

40

45

47

48

49

51

52

57

61

62

65

67

69

70

79

81

85

86

88

2.2.1 Soluzione di web content management: Liferay

2.7 Sistemi di business intelligence

4.2 Centralizzazione della customer base

4.3 Revisione della funzionalità di registrazione utenti e gestione delle anagrafiche customer

4.3.4 Revisione degli strumenti di back-office

4.3.6 Autenticazione utenti tramite identity manager esterni

4.3.7 Integrazione della customer base di Curit

4.4.10 Sviluppo portlet “Catalogo fotografico immobili certificati”

4.4.11 Sviluppo portlet “Controllo ACE”

4.4.12 Sviluppo portlet “KPI”

4.4.13 Sviluppo portlet "Pagine personali"

4.8.2 Registry dei servizi

4.8.3 Supporto al servizio di business intelligence

5.2.4 Attività 4 - Help desk e manutenzione correttiva ed adeguativa

Document Metadata