Progetto per il servizio di manutenzione e assistenza delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi

RELAZIONE TECNICA-ILLUSTRATIVA DEL CONTESTO IN CUI È INSERITO IL SERVIZIO

1. GLI UFFICI COMUNALI

L’Amministrazione Comunale (di seguito anche solo “Amministrazione” o “Comune”) comprende uffici situati nel territorio comunale di Pisa come segue:

• la sede centrale (indirizzo ufficiale Via Uffizi,1) costituita dai seguenti palazzi, cablati:

- Xxxxxxx Xxxxxxxxxx-Xxxxx (xxxxxxxx xx Xxx Xxxxxx, 0 – X.xx Gambacorti, Via Toselli)

- Palazzo Pretorio-Cevoli (ingressi in Xxxxxx xxx Xxxx, 0/0, X.xx Galilei 40-43, Via X. Xxxxxxx 108)

- Edificio “Sesta Porta” (ingresso Xxx Xxxxxx Xxxxxxxx 00)

- Xxxx Xxxxxxxx Istruzione (Ingresso Via del Xxxxxxx 10)

• diverse sedi periferiche cablate e connesse alla rete locale della sede centrale, descritte dettagliatamente al punto 2

Il Comune ha in corso una sperimentazione di telelavoro. In questo caso il sistema in uso è allocato presso l’abitazione del dipendente (situata sul territorio comunale di Pisa) in Xxx X. Xxxxxxxx.

0. ARCHITETTURA DELL’INFRASTRUTTURA DI RETE

L’infrastruttura di rete del Comune ha lo scopo di connettere tutte le sedi periferiche con la sede centrale, che fa quindi anche da centro stella, tramite una rete dati TCP/IP. Presso il centro stella sono concentrati l’infrastruttura e i servizi applicativi.

2.1 COLLEGAMENTI

La tabella riporta il dettaglio delle sedi comunali e delle tecnologie utilizzate per il collegamento con la sede centrale.

Si precisa che le sedi che hanno postazioni di lavoro oggetto del relativo servizio di assistenza e manutenzione sono tutte quelle collegate in fibra oppure in ADSL-VPN con il centro stella.

Le sedi con diversa tipologia di collegamento saranno oggetto esclusivamente del servizio di assistenza sulla connettività (tramite il rispettivo fornitore di connettività).

Centro Xxxxxx	Xxxxxxxxx/Luogo			Fornitore
Xxxxxxx Xxxxxxxx-Xxxxxx	Xxx X. Xxxxxxx 000	Accesso Internet + RTRT		Telecom

Strutture collegate in fibra	Indirizzo	Connessione con centro stella	Fornitore
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx-Xxxxx	xxxxxxxx xx Xxx Xxxxxx, 0 – X.xx Gambacorti, Via Toselli	Fibra ottica	Comune
Palazzo Pretorio-Cevoli	ingressi in Xxxxxx xxx Xxxx, 0/0, X.xx Galilei 40-43	Fibra ottica	Comune

Giardino Scotto (parco pubblico e centro eventi)	Giardino Scotto	Link Radio	Tiscali

Pubblica Istruzione	Via del Xxxxxxx,10	Fibra ottica	Agestel

Comando Polizia, Uffici Finanze, SUAP e Commercio	Sesta Porta	Fibra ottica	Agestel

Point Of Presence	Indirizzo/località/zona	Accesso a Internet
Ikea	Ikea	ADSL - Internet		Fastweb

Ufficio/Servizio	Indirizzo/località/zona	Connessione con centro stella
Anagrafe Riglione	Xxx Xxxxxxxxxx, 000	ADSL – VPN	Fastweb
Avvocatura Civica	Via della Scuola	ADSL – VPN	Fastweb
Cimitero Suburbano	Via Pietrasantina	ADSL – VPN	Fastweb
Economato-Tipografia	Xxx Xxxxxx,000	ADSL – VPN	Fastweb
Impianti Sportivi	P.le dello Sport snc	ADSL – VPN	Fastweb
Autoparco, Archivio di deposito, Economato	Ospedaletto-Via Xxxxxxxxxx	ADSL – VPN	Fastweb
Magazzino Economale	Via Pisano	ADSL – VPN	Fastweb
Sede demografico Riglione	Piazza della fornace	ADSL – VPN	Fastweb
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx x. 0 - Xxxxxx	Xxx Xxxx, 0	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 1	Via Guidi	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 2	Via Donizzetti	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 3	Xxx Xxxxxxx,0	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 4	Via F.lli Antoni	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 5	X.xx Xxxxxxxx, 00	ADSL – VPN	Fastweb
Sede comunale decentrata n. 6	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx,00	ADSL – VPN	Fastweb
Sport	Piazzale dello Sport	ADSL – VPN	Fastweb
TeleLavoro Durante	Via X. Xxxxxxxx	ADSL – VPN	Fastweb
Tipografia	Via Xxxxxx	ADSL – VPN	Fastweb
Boschi e Litorale	Xxx Xxxxxxx 00	ADSL – VPN	Fastweb
Campo Atletica	Via Atleti azzurri pisani	ADSL – VPN	Fastweb
Ufficio Casa	Via Fermi	ADSL – VPN	Fastweb
Sede Polizia Municipale Riglione	Piazza della Fornace	ADSL – VPN	Fastweb
Sede Polizia Municipale Marina di Pisa +webcam	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx, 00	ADSL – VPN	Fastweb
Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx - Xxxxxx	Xxx Xxxxxxxxx,00	ADSL – VPN	Fastweb
Polizia-Sede Tirrenia	Via del Tirreno, 141	ADSL – VPN	Fastweb
Biblioteca - SMS	San Xxxxxxx degli scalzi	EFM – VPN	Tiscali

Scuole comunali	Vari indirizzi	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Betti	Via Baldacci,4	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Coccapani	Piazza San Xxxxxxxxx	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale I Passi	Xxx Xxxxx, 00	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Marina di Pisa	Xxx Xxxxxx, 0	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Rosati	Via Conti,1	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Xxxxxxxxx	Via Puglia	ADSL – VPN	Fastweb
- Nido d'Infanzia comunale Toniolo	Xxx Xxx Xxxxx, 00	ADSL – VPN	Fastweb
- Nuovo Xxxxx Xxxx Xxx Xxxxxxxxx	Xxx Xxx Xxxxxxx, 0	ADSL – VPN	Fastweb
- Scuola dell'infanzia Agazzi	Via Galiani	ADSL – VPN	Fastweb
- Scuola dell'infanzia Montessori e Nido CEP	Xxx Xxxxxxx 0/0	ADSL – VPN	Fastweb

2.2 RETE DATI

Scuole NON comunali	Vari indirizzi	ADLS - Intenet	Fastweb
S.Elem.Filzi (al posto di X.Xxxxx Mazzini)	Xxx X.Xx Xxxxx, 0	ADLS - Intenet	Fastweb
S.Elementare Biagi	Via Conte Xxxxx	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Fibonacci (centrale)	Via S.Xxxxxxxxx,27	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Fibonacci (succursale)	P.zza X.Xxxxxxxxx,3	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Fucini (centrale)	Via F.lli Antoni,10	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Fucini (succursale)	Xxx Xxxxxxxxxxx,0	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Xxxxxxx (xxxxxxxx)	Xxx Xx Xxxxxx,0	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Gamerra (centrale)	Xxx Xxxxx Xxxxx,0	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Gamerra (succursale)	Via Ximenes,11	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx (xxxxxxxx)	Xxx Xxxx, 0	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx (succursale)	Via di Castagnolo	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Xxxxxxx (xxxxxxxx)	Xxx xxxxx Xxxxxxxxxx,0	ADLS - Intenet	Fastweb
X.Xxxxx Toniolo (succursale)	Via Rook, 13	ADLS - Intenet	Fastweb
Scuole Oberdan ex linea xxx xx Xxxxxx	Xxx X. Xxxxxxx x.Xxxxxx,0	ADLS - Intenet	Fastweb

La figura seguente illustra gli elementi principali dell’architettura di rete in termini di elementi principali e sotto componenti.

Dove, la rete LAN (propriamente detta) è costituita dalle seguenti sotto-reti

1. rete Interna (LAN interna), comprende la rete delle sedi centrali del comune, direttamente collegate in fibra ottica al centro stella; fa parte di questa rete (anche e con un piano di indirizzamento diverso) la

2. rete server (LAN Server), sezione della rete interna dedicata ai server applicativi

3. rete DMZ (LAN DMZ), sezione della rete interna che ospita alcuni servizi che il Comune offre all'esterno;

4. rete Citel (LAN CITEL), sezione della rete interna utilizzata per il i servizi del portale CiTel;

5. rete Giardino Scotto (LAN Giardino Scotto), utilizzata per le esigenze di connettività dati, videosorveglianza del giardino scotto e per il servizio Pisa WiFi presso il giardino Scotto; in particolare un tratto di questa rete comprende un link radio che collega il xxxxxx xxxxxx xxx xxxxxxxx xxx xxxx xxx xxxxxx (xxxxx dell’orologio)

Le sedi remote invece sono connesse con le sedi centrali tramite collegamenti VPN di operatori come segue:

6. rete collegamento sedi remote Fastweb, utilizzata per il collegamento delle sedi remote raggiunte dalla connettività MPLS Fastweb;

7. rete collegamento sedi remote Tiscali, utilizzata per il collegamento delle sedi remote raggiunte dalla connettività MPLS Tiscali;

L’Amministrazione comunale di Pisa è promotore del Progetto Pisa Città digitale. Nell’ambito del progetto è stata realizzata una rete in fibra ottica per interconnettere tutte le sedi cittadine degli Enti partecipanti della Rete Civica Unitaria (RCU) di Pisa e delle scuole e per avere un collegamento ad elevata velocità con la Rete Regionale Telematica Toscana (RTRT). Nell’ambito di questo progetto sono presenti nei locali del Servizio Sistema Informativo, situato in via X. Xxxxxxx 108, le seguenti sotto-reti:

8. rete pubblica, che fa parte della Rete Civica Unitaria Pisana;

9. rete RTRT (Rete Telematica Regionale Toscana), da dove transita l'accesso a internet

Le diverse sotto-reti sono collegate da due security appliances ASA 5520 Cisco, che svolgono funzionalità di firewall e di VPN end-point. Le security appliances sono installate in modalità failover.

2.3 RETE VIDEOSORVEGLIANZA

La rete della videosorveglianza è una rete dedicata, quasi completamente fisicamente separata dalla rete LAN, se non per la condivisione del link radio con il giardino scotto.

La figura che segue ne descrive l’architettura in termini dei principali componenti interessati

L’attività di manutenzione della rete di videosorveglianza ha come preciso confine la rete dati a supporto della videosorveglianza. Restano esclusi quindi gli apparati di videosorveglianza (telecamere), così come il sistema di gestione del servizio di videosorveglianza. Sono “in scope” invece tutti gli apparati di rete interni e i collegamenti fisici e logici.

2.3 TIPOLOGIA DI APPARATI

La tabella che segue elenca le tipologie di apparati sottoposti a gestione.

Tipologia	Marca	Modello	Tipologia	Marca	Modello
ROUTER	CISCO	871	SWITCH	CISCO	WS-C2950-24
ROUTER	CISCO	877	SWITCH	CISCO	WS-C2950G-24-EI
ROUTER	CISCO	2821	SWITCH	XXXXX	XX-X0000X-00-XX
XXXXXX	XXXXX	0000XX	SWITCH	CISCO	WS-C2950T-24
ROUTER	CISCO	3825 V05	SWITCH	CISCO	WS-C2960-24TC-L
ROUTER	CISCO	3846 V04	SWITCH	CISCO	WS-C2960S-48TS-L
SWITCH	3COM	3C16951	SWITCH	CISCO	WS-C2970 G24TSE
SWITCH	3COM	3C16980A	SWITCH	CISCO	WS-C3508G-XL-EN
SWITCH	3COM	3C17304A	SWITCH	CISCO	WS-C3524-XL-EN
SWITCH	3COM	SUPERSTACK 3000	SWITCH	CISCO	WS-C3550-12G
SWITCH	ALLIED TELESIS	AT-8350GB	SWITCH	CISCO	WS-C3550-24-EMI
SWITCH	ALLNET	ALL0482	SWITCH	CISCO	WS-C3550-48-EMI
SWITCH	ASUS	GX1008B	SWITCH	DLINK	DES-108
SWITCH	CENTRECOM	3716	SWITCH	EDIMAX	ES3108P
SWITCH	CENTRECOM	3016SL	SWITCH	HAMLET	HN24S
SWITCH	CENTRECOM	3024SL	SWITCH	HP	PROCURVE 2510-24
SWITCH	CISCO	2610 XM	SWITCH	HP	PROCURVE 2520-24
SWITCH	CISCO	2651 XM	SWITCH	LANTECH	A800E
SWITCH	CISCO	ASA 5520	SWITCH	MICRONET	SP624
SWITCH	CISCO	ME-3400-24TS-AV01	SWITCH	TRENDNET	TE100-S24
SWITCH	CISCO	SF 100-24	SWITCH	UNEX	SD080S
SWITCH	CISCO	WS-C1912-A	SWITCH	USROBOTICS	USR997924B

Relativamente alla numerosità, ad oggi contiamo oltre un centinaio di apparati attivi e una serie di accessori elencati nella tabelle seguente

Tipologia	Marca	Modello
GBIC	CISCO	WS-G5484 (SX)
GBIC	CISCO	WS-G5486 (LX)
MEDIA CONVERTER	ALLIED TELESIS	AT-MC103XL
MEDIA CONVERTER	ALLIED TELESIS	MC101XL
MEDIA CONVERTER	ALLIED TELESIS	MC103XL
MEDIA CONVERTER	ALLIED TELESIS	MC13
MEDIA CONVERTER	ALLNET	ALL0560
MEDIA CONVERTER	DIGITUS	DN-82020-1
MEDIA CONVERTER	D-LINK	DMC-300SC
MEDIA CONVERTER	TRENDNET	N/A

2.4 EVOLUZIONE DELLA RETE

La rete dati del Comune di Pisa (come tutte le infrastrutture di rete) è in continua evoluzione, sia per approfittare delle più convenienti innovazioni tecnologiche, sia per poter supportare nuovi o più aggiornati servizi. Per questo è necessario considerare che la struttura attuale (nella architettura e nel numero) è destinato a crescere, con un rate che possiamo ipotizzare del 5-10% annuo. Il fornitore deve tenere conto fin da subito di questa naturale evoluzione, in termini di effort nella manutenzione e assistenza. In sostanza l’inserimento di nuovi apparati di rete o l’estensione dell’attuale architettura con nuovi appendici devono essere considerate nell’ambito di questo contratto. Non è in scope invece la progettazione di nuovi pezzi di rete.

3. ARCHITETTURA E GESTIONE DEL SISTEMA INFORMATICO

Nei locali del Servizio Sistema Informativo, situato in xxx X. Xxxxxxx 000, sono presenti il data-center ed i sistemi centrali dell’infrastruttura di rete di comunicazione del Comune di Pisa.

Dal 2004 il Comune di Pisa ha avviato il progetto di realizzazione di un proprio data-center basato su una infrastruttura virtuale, abbandonando progressivamente l’utilizzo di server fisici.

Il Servizio Sistema Informativo è competente per quanto attiene la progettazione, l’acquisizione hardware, software e infrastruttura telematica per gli uffici comunali.

In questi anni detto Servizio ha operato per sviluppare il sistema informatico comunale con l’obiettivo della costituzione di un ambiente operativo standard, ispirato cioè a standard predefiniti di piattaforma hardware, sistema operativo di base e d’ambiente, protocolli di rete.

La gestione del sistema informatico è, altresì, basata su rapporti contrattuali con le ditte fornitrici; in pratica dal punto di vista del servizio di assistenza e manutenzione la responsabilità è oggi così suddivisa:

Cod.	Ambito	Tipologia	Partner gestionale
A	Data Center su cui sono consolidati circa 90 server virtuali in ambiente VMware con hardware DELL; presenti 6 blade-server collegati in fibra ottica ad una SAN (60 TB), back-up server ed unità di deduplica, VPN concentrator per gestione remota, switch ridondati per traffico LAN, sito secondario di DR (Firenze) interconnesso tramite rete MPLS 20 Mb	Ambiente di virtualizzazione: VMWare 5.5 Sistemi operativi in uso: Win 2003, 2008, 2012, Linux	TBS IT s.r.l. Telecom Italia S.p.A. TT Tecnosistemi S.p.A.
B	Software applicativi presenti sui server del punto A	Sviluppatore esterno Data Base di tipo SQL / Oracle / MySQL	La ditta proprietaria/ fornitrice del software
C	Personal computer acquisiti come fornitura	Windows XP/7/8	TBS IT s.r.l.
D	Rete Interna, Rete Server, Rete Giardino Scotto, Rete Videosorveglianza (solo apparati interni alla LAN comunale), Collegamenti sedi remote (apparati attivi e passivi)	Switch	TBS IT s.r.l.
Dbis	Rete Videosorveglianza (sistema e apparati esterni alla LAN comunale	Apparati attivi di rete	TD Group
E	Rete Civica, rete DMZ	Switch	Valvolari s.r.l.
F	Servizi di rete, Firewall, Router su rete pubblica	Firewall, Router	Valvolari s.r.l.
G	Varchi elettronici	Router	Autostrade
H	Antivirus	Kaspersky	TD Group
I	Connessioni telematiche	Connessione con RTRT	Telecom Italia S.p.A.
J	Connessioni telematiche	ADSL	Fastweb SpA. Telecom SpA. Tiscali SpA
K	Connessione telematiche	Ponte Radio	Tiscali SpA
L	Connessione telematiche	Fibra ottica	Agestel S.p.A.

Tabella – Gestione Sistema Informatico

3.1 GESTIONE ATTUALE DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA STAZIONI DI LAVORO E INFRASTRUTTURA DI RETE

Per ogni software applicativo è presente un Amministratore di Sistema appartenente al Servizio Sistema Informativo. E’, altresì, presente un Amministratore di Sistema per le problematiche di rete.

Il servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali (codice C della tabella Gestione Sistema Informatico) è attualmente affidato alla ditta TBS IT s.r.l. ed è organizzato come di seguito descritto.

Per qualsiasi tipologia di problema (sui software applicativi o sulle postazioni di lavoro informatiche, sulla rete locale, accesso a internet, alla e-mail, alla rete civica) l’iter standard per effettuare una richiesta di assistenza è il seguente:

- l’utente che riscontra il verificarsi di un problema di natura informatica contatta il Call-Center comunicando l’identificativo dell’apparato e fornendo una breve descrizione del problema;

- il Call-Center, come prima cosa, provvede ad “aprire” una chiamata, assegnando un numero identificativo (ticket) alla chiamata stessa; tale numero è associato alla richiesta appena effettuata fino alla completa soluzione del problema (“chiusura” della chiamata); si farà quindi riferimento al ticket per ogni successiva richiesta legata al medesimo problema;

- la ditta incaricata del servizio di assistenza provvede quindi ad eliminare il malfunzionamento direttamente (tramite Help Desk telefonico, in teleassistenza mediante collegamento remoto oppure attivando i propri tecnici on-site), o indirettamente (attivando la ditta terza demandata per contratto/garanzia alla soluzione del problema), coinvolgendo se necessario l’Amministratore di Sistema referente per l’ufficio.

Anche il servizio di assistenza sull’infrastruttura di rete (apparati attivi e passivi) (codice D della tabella Gestione Sistema Informatico) è attualmente affidato alla TBS IT s.r.l. ed è attivato nell’ambito del servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali con le modalità prima descritte.

Gli interventi manutentivi effettuati dalla TBS IT s.r.l. nell’anno 2014 nell’ambito di questo servizio sono così ripartiti:

469 interventi per problematiche hardware

1.472 interventi per problematiche software 76 interventi per problematiche di rete

Il contratto con la società TBS IT s.r.l. per il servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali e dell’infrastruttura di rete scade il 31.12.2015.

L’Impresa aggiudicataria della gara subentrerà alla TBS IT s.r.l. per la gestione del servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali comprendente anche il servizio di assistenza sull’infrastruttura di rete (apparati attivi e passivi) che viene ridefinito così come esplicitato nel Capitolato tecnico.

3.2 CONSISTENZA DEL PARCO MACCHINE OGGETTO DEL SERVIZIO

Una descrizione per tipologia degli apparati oggetto del servizio, alla data del 30.06.2015, è desumibile dalle tabelle elencate di seguito in questo paragrafo. Le quantità e tipologie degli apparati oggetto del servizio potranno subire variazioni durante il periodo contrattuale; la ditta aggiudicataria dovrà corrispondere il servizio anche in presenza delle suddette variazioni alle stesse condizioni economiche indicate in sede di offerta.

tipologia	marca	modello	n.
ALL-IN-ONE	ASUS	ET2411	11	11
NOTEBOOK	ACER	TRAVELMATE 5760	6
	DELL	LATITUDE E5440	5
	DELL	LATITUDE E6420	7
	DELL	LATITUDE E6430	8
	FUJITSU SIEMENS	AMILO PRO SERIES V8210	20
	TOSHIBA	SATELLITE PRO U400	5
	ALTRO	ALTRO	15	66
PC-DESKTOP	DELL	OPTIPLEX 7010	110
	DELL	OPTIPLEX 780	83
	DELL	OPTIPLEX 790	28
	FUJITSU SIEMENS	ESPRIMO E5615	12
	FUJITSU SIEMENS	ESPRIMO P5730	24
	HP	COMPAQ DX6100 MT	27
	OLIDATA	MAXDATA FAVORIT 3000 AS	78
	OLIDATA	VASSANT 3 DSPA	20
	OLIDATA	VASSANT X2 5600	90
	OLIVETTI	M9520	8
	OLIVETTI	M9523	24
	YASHI	-	30
	ALTRO	ALTRO	96	630
WORKSTATION	HP	XW4400 WORKSTATION	3
	HP	Z400 WORKSTATION	7
	HP	Z600 WORKSTATION	2
	DELL	PRECISION T1700	5
	ALTRO	ALTRO	2	19
TOTALE			726

Tabella PC per marca e modello

tipologia	n.
CRT-15	3
CRT-17	12
CRT-19	15
CRT-22	7
LCD-15	8
LCD-17	255
LCD-19	81
LCD-22	251
LCD-27	17
Totale	649

Tabella monitor per tipologia

tipologia	marca	modello	n.
SCANNER-A4	BANCOR	LECTOR K2S	6
	CANON	CANOSCAN D1250U2	22
	CANON	CANOSCAN LIDE 500F	7
	EPSON	PERFECTION V10	10
	HP	SCANJET 5550C	40
	HP	SCANJET N6010	30
	HP	SCANJET PRO 3000 S2	35
	HP	SCANJET PROFESSIONAL 3000	40
ALTRO	-	-	36
TOTALE			226

Tabella scanner per tipologia, marca e modello

tipologia	marca	modello	n.
IMPATTO	OLIVETTI	PR2 PLUS	7
INKJET-A3	EPSON	STYLUS PHOTO 1290	7
INKJET-A4	HP	DESKJET 5652	15
	HP	DESKJET 840C	12
	HP	DESKJET 845C	13
LASER-A3-COLORE	KYOCERA	FS-C8500 DN	4
LASER-A3-COLORE	XEROX	PHASER 7100N	2
LASER-A3-RETE	KYOCERA	FS-6970DN	3
LASER-A3-RETE	RICOH	AFICIO AP610N	12
LASER-A4	BROTHER	HL-5240	6
	HP	LASERJET 1010	12
	HP	LASERJET 1100	28
	HP	LASERJET 1200	5
	HP	LASERJET 5100	3
	HP	LASERJET 6L	4
	KYOCERA	FS-1120D	35
	LEXMARK	E320	9
	LEXMARK	E321	21
	LEXMARK	E352DN	60
	LEXMARK	E360DN	14
	LEXMARK	OPTRA E312	4
	SAMSUNG	ML-1610	6
	SAMSUNG	ML-5010ND	10
LASER-A4-COLORE	LEXMARK	C736DN COLORE	5
LASER-A4-RETE	SAMSUNG	ML-5010ND	16
MULTIFUNZIONE	HP	OFFICEJET 6310 ALL-IN-ONE	3
PLOTTER-A0-RETE	HP	DESIGNJET 500 PS	4
TERMICA	ZEBRA	TLP 2844	11
TERMOGRAFICA	DATACARD	XX00	0
XXXXX	-	-	000
TOTALE			459

Tabella stampanti per tipologia, marca e modello

	SEDE
personal computer	CENTRALE	PERIFERICA	TOT.
PC DESKTOP	517	113	630
WORKSTATION	19	0	19
ALL-IN-ONE	0	11	11
NOTEBOOK	-	-	66
	536	124	726

	SEDE
stampante	CENTRALE	PERIFERICA	TOT.
IMPATTO	3	8	11
INKJET-A3	15	3	18
INKJET-A4	62	17	79
LASER-A3-COLORE	2	5	7
LASER-A4-COLORE	5	7	12
LASER-A4	205	45	250
TERMICA	15	2	17
TERMOGRAFICA	2	0	2
LASER-A3-RETE	14	1	15
LASER-A4-RETE	23	4	27
MULTIFUNZIONE	4	8	12
PLOTTER-A0-RETE	8	1	9
	358	101	459

	SEDE
scanner	CENTRALE	PERIFERICA	TOT.
SCANNER-A3	8	2	10
SCANNER-A4	178	38	216
	186	40	226

Tabella ripartizione apparati per sede

APPARATO	MARCA / MODELLO	SCADENZA	N.
PC DESKTOP	DELL OPTITLEX 7010	31/12/2016	77
PC DESKTOP	DELL OPTITLEX 7010	31/10/2017	27
NOTEBOOK	DELL Latitude E6430	31/12/2016	8
NOTEBOOK	DELL Latitude E5440	31/10/2017	5
WORKSTATION	DELL PRECISION T1700	31/10/2017	5

LASER-A4-RETE	SAMSUNG ML -5010ND	31/12/2016	30
IMPATTO	EPSON LQ-350	31/12/2016	2

Tabella apparati in garanzia

Gli apparati utilizzati dall’ufficio CIE per l’emissione delle carte d’identità elettroniche sono coperti da un servizio di assistenza specifico attualmente stipulato con Omnia Card Systems S.r.l.

Per questi apparati si richiede l’assistenza di primo livello che consiste nell’individuazione di problemi banali legati a collegamento, configurazione, istallazione driver ed eventuale escalation alla ditta Omnia Card Systems. L’elenco degli apparati in uso presso l’ufficio CIE è il seguente:

Apparato	Marca	Modello	Quantità
Stampante termografica	DATACARD	SP75	1
Inizializzazione banda ottica	LASERCARD	CRYPTO II	2
Acquisizione biometrica	ITALDATA	ET-ONE	2

Ogni stazione di lavoro individuale ha, di norma, installato il seguente insieme base di software:

- software di produttività individuale (Office Microsoft),

- il browser per la navigazione nel Web (di norma Internet Explorer, con le configurazioni di sicurezza previste per i software gestionali in uso nel Comune e gli add-on richiesti),

- l’applicativo per la gestione della posta elettronica (di norma Microsoft Outlook),

- l’antivirus (attualmente Xxxxxxxxx),

- i driver di gestione delle periferiche installate (scanner, lettore di smart card, etc.)

- altri programmi di utilità di sistema (PDF creator, sw firma digitale, gestione file compressi, …)

- il sw di gestione documentale Iride (*)

- sw gestionali specifici di ogni singolo ufficio

(*) Il programma IRIDE permette la gestione in rete del flusso documentale digitale. Sul PC client deve essere installato il software applicativo comprensivo di alcuni tools e librerie DLL (disponibili sul server Iride) per la gestione integrata della firma digitale”

INDICAZIONI E DISPOSIZIONI PER LA STESURA DEI DOCUMENTI INERENTI LA SICUREZZA DI CUI ALL’ART. 26 COMMA 3 DEL D.LGS. 9.4.2008 N. 81

Ai sensi dell’art.26 comma 3 del D.Lgs. 9.4.2008 n. 81, il Comune di Pisa quale datore di lavoro committente, predispone il seguente Documento Unico di Valutazione dei Rischi da Interferenze (DUVRI) che indica le misure da adottare per neutralizzare i rischi da interferenze derivanti da lavori affidati ad imprese appaltatrici o a lavoratori autonomi all’interno della propria azienda.

Trattasi, quindi, di un documento che non contempla la valutazione dei rischi specifici propri delle imprese appaltatrici o dei singoli lavoratori autonomi, che, pertanto, dovranno attenersi anche a tutti gli obblighi formali e sostanziali previsti dal D.Lgs. 81/2008 per i datori di lavoro.

Il presente documento contiene, pertanto, le misure di prevenzione e protezione adottate al fine di eliminare o ridurre i rischi derivanti da possibili interferenze tra le attività svolte dalla impresa Aggiudicataria e quelle svolte dai lavoratori comunali, presso cui l’impresa aggiudicataria dovrà fornire i servizi oggetto di gara, e svolti eventualmente dagli altri soggetti presenti o cooperanti nel medesimo luogo di lavoro.

Tale documento dovrà essere condiviso, prima dell’inizio delle attività connesse all’appalto, in sede di riunione congiunta tra l’impresa aggiudicataria e Comune di Pisa. Tale documento sarà allegato al contratto di appalto e andrà adeguato in funzione dell’evoluzione del servizi di cui trattasi

Costi della sicurezza relativi ai rischi da interferenza

In fase di valutazione preventiva dei rischi relativi all’appalto in oggetto, non sono stati individuati costi aggiuntivi per apprestamenti di sicurezza relativi all’eliminazione dei rischi da interferenza, pertanto i costi della sicurezza sono pari a zero.

SCHEDA IDENTIFICATIVA DELL’APPALTO
Impresa aggiudicataria/prestatore d’opera (ragione sociale)
Sede legale
Titolare della Ditta
Rif. contratto d’appalto
Durata del contratto	36 mesi
Responsabile del procedimento del Comune di Pisa
Direttore dell’esecuzione del contratto del Comune di Pisa
Referente dell’impresa appaltatrice
Attività oggetto dell’appalto	SERVIZIO DI MANUTENZIONE E ASSISTENZA DELLE STAZIONI DI LAVORO DEGLI UFFICI COMUNALI COLLEGATE IN LAN E COSTITUITE DA PERSONAL COMPUTER, STAMPANTI, DISPOSITIVI ACCESSORI E SOFTWARE, NONCHÉ ESPLETAMENTO DEI SERVIZI CONNESSI
Attività che comportano cooperazione e soggetti coinvolti	Riunioni presso il Comune di Pisa Intervento hardware e software presso Comune di Pisa Personale del Comune di Pisa Personale di Imprese Fornitrici di beni e servizi (manutenzione, pulizia) Personale di Imprese Fornitrici di beni e servizi informatici
Personale genericamente presente nei luoghi di azione	Personale del Comune di Pisa Personale di Imprese Fornitrici di beni e servizi (manutenzione, pulizia) Personale di Imprese Fornitrici di beni e servizi informatici

Misure Di Prevenzione E Protezione Generali

1. Prima di accedere alle aree interessate dall’intervento, concordare con il referente locale le modalità di effettuazione delle attività e formalizzare le misure di prevenzione e protezione concordate

2. Esporre la tessera di riconoscimento corredata di fotografia contenente le generalità del lavoratore e l’indicazione del datore di lavoro per tutto il tempo di permanenza nel Comune (ai sensi dell’art. 26 comma 8 D. Lgs. 81/2008)

3. Localizzare i percorsi di emergenza e le vie di uscita

4. In caso di evacuazione attenersi alle procedure vigenti

5. Indossare i dispositivi di protezione individuale ove siano prescritti

6. Non ingombrare le vie di fuga con materiali e attrezzature

7. Non occultare i presidi e la segnaletica di sicurezza con materiali e attrezzature

8. Non operare su macchine, impianti e attrezzature se non autorizzati

9. Evitare l’uso di cuffie o auricolari per l’ascolto della musica durante l’attività perché potrebbero impedire la corretta percezione dei segnali acustici di allarme in caso di emergenza

ATTIVITÀ	VALUTAZIONE RISCHI INTERFERENZE		MISURE DI PREVENZIONE E PROTEZIONE
	Possibili interferenze	Evento/Danno	MISURE COMPORTAMENTALI PER L’APPALTATORE
1) CIRCOLAZIONE E MANOVRE NELLE AREE ESTERNE CON AUTOMEZZI	Presenza di altri veicoli in circolazione e manovrai Presenza di pedoni	Incidenti: -impatti tra automezzi -Investimenti -Urti	Presso le sedi comunali (in caso di aree esterne di pertinenza): -Procedere nelle aree esterne a passo d’uomo seguendo la segnaletica presente -Impegnare le aree di carico e scarico merci solo quando queste non sono utilizzate da altri soggetti -In caso di manovre in retromarcia o quando la manovra risulti particolarmente difficile (spazi ridotti, scarsa visibilità, ecc.), farsi coadiuvare da un collega a terra –In mancanza di sistema di segnalazione acustica di retromarcia (cicalino) sul mezzo, preavvisare la manovra utilizzando il clacson -Non ingombrare le vie di fuga con materiali, attrezzature, veicoli
2) SPOSTAMENTI A PIEDI ALL’ESTERNO E ALL’INTERNO DELL’EDIFICIO	Presenza di altri veicoli in circolazione e manovra Presenza di personale che movimenta materiali ingombranti	-Investimenti -Urti -Caduta Materiali -Urti -Schiacciamenti	Presso le sedi comunali (in caso di aree esterne di pertinenza): -Camminare sui marciapiedi o lungo i percorsi pedonali indicati mediante segnaletica orizzontale, ove presenti e comunque lungo il margine delle vie carrabili -Non sostare dietro gli automezzi in sosta e i manovra All’interno: -Non utilizzare i montacarichi contemporaneamente ad altri soggetti quando questi trasportano materiali ingombranti -Non sostare nelle aree di deposito materiali
	Presenza di altri veicoli in circolazione e manovra	-Investimenti -Urti	Presso le sedi comunali: -Parcheggiare il mezzo in modo da ridurre al minimo l’ingombro della via di transito veicolare -Durante tutta la fase di carico/scarico azionare i segnali visivi di sosta del mezzo (quattro frecce) -Prima di procedere allo scarico/carico merci dal mezzo verificare che questo sia stato assicurato contro spostamenti intempestivi (motore spento e freno a mano e marcia inseriti) -Non ingombrare le vie di fuga con materiali, attrezzature, veicoli
3) CARICO/SCARICO MATERIALI E ATTREZZATURE	Presenza di altro personale in transito o che svolgono la propria attività lavorativa	-Caduta materiali -Urti -Schiacciamenti
4) ATTIVITA’			-In caso di ritiro di apparecchiature non funzionanti, assicurarsi che le stesse siano scollegate dall’impianto elettrico prima di effettuare movimentazioni -Concordare sempre con il referente locale le modalità di effettuazione delle attività e formalizzare le misure di prevenzione e protezione concordate
ALL’INTERNO DEGLI UFFICI, RITIRO MATERIALI E	Presenza di altro personale	-Urti a persone o cose -Elettrocuzione
ATTREZZATURE

CALCOLO DELLA SPESA PER L’ACQUISIZIONE DEL SERVIZIO

Si è tenuto conto dei costi unitari oggi corrisposti all’attuale fornitore del servizio di cui trattasi che

corrisponde, eccetto qualche piccola variazione introdotta nel capitolato, al servizio che è posto a base di gara.

Il valore complessivo triennale che è stato alla base dell’aggiudicazione del servizio in corso è:

Servizio	Importo triennale stimato
Servizi continuativi di assistenza	293.580,00
Servizio di manutenzione della rete locale	43.200,00
IMAC oltre quelli già compresi nei servizi continuativi e interventi fuori orario	1.786,00
TOTALE	338.566,00

Va osservato che l’hardware messo ora a base di gara per i “servizi continuativi di assistenza” è minore di quello precedente:

HW a base di gara
	Precedente	Attuale
Personal
Desktop	688	649
Monitor	688	649
Portatili	59	non più a canone fisso
Stampanti
Impatto	19	11
Laser A3/A4	302	262
Laser A3/A4 di rete	25	49
Inkjet A3/A4	175	97
Multifunzione	3	12
Plotter	6	9
Termica	0	17
Termografica	0	2
Scanner
A4	156	216
A3	23	10

Quindi si ritiene che l’importo a base d’asta (euro 339.900,00 esclusa iva) sia remunerativo per le ditte che parteciperanno alla gara.

Prospetto economico degli oneri complessivi necessari per l’acquisizione del servizio

Importo
Spese per progettazione (dipendenti interni)	0
Spese per attività di supporto per gara (dipendenti interni)	0
Spese per Commissione giudicatrice (dipendenti interni)	0
Contributo obbligatorio AVCP	225,00
Spese per pubblicazione obbligatorie (GURI)	6.000,00
Spesa anno 2015	6.225,00
Costo previsto del servizio anno 2016 (12 mesi)	113.300,00
IVA anno 2016	24.926,00
Spese per verifiche di conformità di esecuzione e collaudi (dipendenti interni)	0
Spesa anno 2016	138.226,00
Costo previsto del servizio anno 2017 (12 mesi)	113.300,00
IVA anno 2017	24.926,00
Spese per verifiche di conformità di esecuzione e collaudi (dipendenti interni)	0
Spesa anno 2017	138.226,00
Costo previsto del servizio anno 2018 (12 mesi)	113.300,00
IVA anno 2018	24.926,00
Spese per verifiche di conformità di esecuzione e collaudi (dipendenti interni)	0
Spesa anno 2018	138.226,00
TOTALE	420.903,00

CAPITOLATO TECNICO

1 - OGGETTO DEL SERVIZIO

1.1 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO

Il presente Capitolato Speciale ha come obiettivo l’acquisizione di un “servizio di assistenza e manutenzione delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi” (d’ora in poi chiamato anche Servizio).

Nello specifico tale Servizio si intende comprensivo di:

- Desktop Management relativamente all’espletamento dei servizi di help desk, asset Management, assistenza e manutenzione;

- Servizio di Install - Move – Add – Change (di seguito indicato come IMAC) a seguito di modificazioni degli assetti organizzativi della struttura e per un migliore e finalizzato uso delle medesime apparecchiature;

- Servizio assistenza infrastruttura della rete locale di comunicazione

- Rilevazione del livello di gradimento del servizio da parte degli utenti ed emissione della reportistica sui livelli di servizio contrattualizzati.

Questo Servizio dovrà essere realizzato con lo scopo di ottimizzare l’efficienza dell'infrastruttura informatica, migliorando i livelli di servizio. Quindi si chiede che venga erogato come segue:

1.L’utente comunale dotato di p.c., di norma, collegato in rete ha un problema sul suo posto di lavoro 2.L’utente effettuata la chiamata di intervento all’Impresa che si aggiudicherà questo appalto 3.L’utente descrive il problema che si è presentato

4.L’Impresa:

4.a -se la chiamata rientra nei servizi oggetto del presente appalto eroga gli stessi secondo le modalità contrattuali previste

4.b-se la chiamata rientra nei servizi di assistenza e manutenzione erogati da altri partner gestionali del Comune o direttamente dagli Amministratori di Sistema, attiva una chiamata di intervento per i suddetti terzi con modalità da concordare col Comune

5.L’impresa chiude la chiamata:

5.a-se del tipo 4.a una volta effettuato l’intervento

5.b-se del tipo 4.b una volta terminato l’intervento da parte del partner terzo.

Il Servizio dovrà essere garantito:

- per tutti i posti di lavoro del sistema informatico comunale (ad eccezione dei server con contratto di manutenzione già attivo con altri, come il caso A. della tabella “Gestione sistema informatico” del punto 3 della Relazione tecnica-illustrativa del contesto in cui è inserito il servizio). Si rimanda alla descrizione per tipologia dei posti di lavoro previsti di cui al punto 3.2 della Relazione tecnica-illustrativa del contesto in cui è inserito il servizio.

- per la rete locale di comunicazione i cui apparati attivi sono descritti al punto 2 della Relazione tecnica- illustrativa del contesto in cui è inserito il servizio.

Le sedi degli uffici comunali indicate al punto 2 della Relazione tecnica-illustrativa del contesto in cui è inserito il servizio potranno subire variazioni nel corso del contratto. Dette variazioni saranno tempestivamente comunicate all’aggiudicatario, che nulla potrà pretendere per la modifica del luogo della prestazione, salvo quanto previsto per il servizio di IMAC come indicato nei prezzi contrattuali.

Di seguito si descrivono i termini per l’esecuzione dei servizi di manutenzione e assistenza da effettuare sulle stazioni di lavoro e sugli apparati di rete presenti presso gli uffici del Comune, così articolati:

1) Servizi “continuativi” di Desktop Management

• help desk;

• asset Management;

• assistenza e manutenzione;

• emissione di reportistica periodica, di norma trimestrale, in relazione ai servizi forniti e ai livelli di servizio assicurati nel periodo;

• rilevazione del livello di gradimento dei servizi da parte dell’utenza, di norma trimestrale

2) Servizi “continuativi” di assistenza all’infrastruttura di rete

• assistenza tecnica e manutenzione correttiva

• manutenzione preventiva

• reporting

• network and service monitoring

• network inventory

• IP address inventory and allocation

3) Servizi “collaterali”

• servizio IMAC a seguito di variazioni organizzative o a fine dell’ottimizzazione dell’uso di particolari stazioni di lavoro

4) Altri servizi

• assistenza al di fuori del normale orario di lavori per particolari esigenze dell’Amministrazione

• assistenza privilegiata

• ritiro componenti hardware obsoleti

• gestione dominio Windows

• gestione dei backup dei dati utente

5) Piano di subentro

Il sistema di erogazione dei servizi dovrà risultare integrato ed unitario. Si dovrà quindi prevedere e descrivere nell’offerta il sistema di qualità complessivo per il suo controllo.

Dovrà inoltre basarsi su un modello organizzativo che dovrà prevedere la necessaria interazione con le risorse dell’Amministrazione attualmente operanti nell’erogazione dei servizi di gestione del sistema informatico comunale.

Gli strumenti tecnologici di supporto all’erogazione dei servizi, dovranno essere accettati dall’Amministrazione previa verifica dell’integrabilità con quelli che garantiscono l’attuale gestione.

1.1 Servizi “continuativi” di Desktop Management

Modalità di erogazione del servizio e personale incaricato

I servizi devono essere operativi nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00 ed il sabato dalle

8.00 alle 13.00.

Il personale selezionato dal Fornitore per svolgere tutte le attività oggetto del presente capitolato dovrà soddisfare senza deroga alcuna le seguenti caratteristiche:

− possedere competenze tecniche di alto livello su tutte le componenti hardware e software che costituiscono il sistema informatico dell’Ente (sistemi operativi Windows, driver di periferiche, antivirus)

− possedere competenze di alto livello sui principali pacchetti software applicativi installati su personal computer (MS Office, Adobe Acrobat, etc.)

− possedere conoscenze tecniche di base sulle tecnologie di rete standard e sui principali protocolli di networking

− possedere capacità di gestire con gentilezza e disponibilità le interazioni con l'utenza e con il personale dell’Ente

In sede di offerta economica dovranno essere indicate, per il personale destinato allo svolgimento del servizio, la formazione, le eventuali certificazioni, gli attestati e gli anni di esperienza maturati in attività similari.

Nel caso la ditta voglia destinare al servizio personale tecnico di presidio fisso, l'amministrazione metterà a disposizione dei locali che potranno essere utilizzati come laboratorio e/o punto di appoggio dai tecnici in questione. Per motivi di sicurezza all'accesso ai suddetti locali sarà necessario firmare, in entrata ed in uscita, un apposito registro.

1.1.1.-Servizio di Help Desk

Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un numero verde, per la comunicazione delle chiamate di assistenza tecnica e per le richieste di supporto.

Il servizio dovrà essere supportato da uno strumento informatico di registrazione, tracciamento e reporting delle chiamate. L’accesso al suddetto strumento di trouble-ticketing dovrà essere garantito anche al Responsabile comunale.

Il servizio di Help Desk dovrà prevedere la possibilità di attivare ulteriori funzioni di servizio, laddove la richiesta di supporto non potesse essere risolta direttamente dagli operatori di Help Desk. Il servizio di Help Desk dovrà, comunque, tenere traccia della chiamata sino alla sua chiusura, anche nel caso in cui questa sia risolta da altre funzioni. Queste ultime potranno essere svolte, oltre che direttamente dal Fornitore, anche da fornitori di servizio esterni o dall’Amministrazione, nel caso in cui le competenze siano ad essa riconducibili.

Per il servizio di Help Xxxx fuori orario dovrà essere disponibile una segreteria telefonica. Inoltre dovrà essere possibile inviare le richieste all'Help Desk anche via e-mail.

Il servizio, oltre ad assicurare un pieno supporto operativo di tipo “How to use” (consigli e suggerimenti operativi), segue l’utente anche per problematiche inerenti le apparecchiature collegate alla sua stazione di lavoro (stampanti, scanner, unità di backup ed altro) guidandolo, nelle azioni, verso la risoluzione del problema.

Il servizio dovrà garantire il supporto per gli ambienti Microsoft (Windows XP/7/8) e relativi software previsti per le stazioni di lavoro.

E’ data facoltà all’operatore di help-desk di collegarsi in remoto, tramite apposito software e previa autorizzazione, al PC del richiedente.

Il fornitore è tenuto ad utilizzare tutte le cautele ed i possibili accorgimenti di natura tecnico/organizzativa per assicurare che il trattamento dei dati comunali, effettuato dalla personale tecnico nell’esercizio delle funzioni di assistenza ed help desk, avvenga nel pieno rispetto della vigente normativa in materia di privacy.

1.1.2.-Servizio di Asset Management

Tale servizio è finalizzato alla gestione delle informazioni tecniche ed amministrative degli asset informatici distribuiti negli uffici comunali (PC e periferiche). Le informazioni gestite riguardano le caratteristiche tecniche dell’asset, i relativi ambienti software presenti e le impostazioni di rete, la sua collocazione fisica (sede, piano, numero di stanza, numero inventario comunale) e la sua collocazione nella struttura logica comunale (direzione e ufficio).

Di particolare rilevanza è l’informazione riguardante la versione del sistema operativo, del software di produttività (Office) e dei relativi numeri di licenza (product key); tali codici dovranno essere rilevati via software ed essere sempre disponibili per una consultazione, in abbinamento al serial-number dell’apparato su cui risultano installati.

Si richiede anche che per ogni personal computer siano indicati le definizioni degli utenti e dei gruppi locali, oltre all’utente di connessione.

Il servizio deve anche contemplare l’etichettatura degli stessi asset, secondo modalità che saranno concordate con l’Amministrazione.

Al Fornitore è richiesto di mantenere costantemente aggiornate le informazioni, che devono essere utilizzabili in caso di accertamenti fiscali.

Il Fornitore dovrà realizzare in fase di avvio del contratto la rilevazione puntuale dei dispositivi hardware (e relativi software) presenti nelle varie sedi comunali; essa costituirà il documento preliminare per le successive attività relative al parco macchine.

La struttura dell’inventario e le modalità di accesso ai relativi dati saranno concordate fra Fornitore ed Amministrazione in fase di avvio del contratto.

Periodicamente e su richiesta dovrà essere fornito un rapporto all’Amministrazione, che, indicativamente, contenga le seguenti informazioni minime:

- situazione del parco PDL attualizzato al momento della rilevazione e quella determinata dalle nuove forniture per tipologia di apparato;

- numero e tipologia di apparato per singolo Ufficio;

- numero e tipologia di apparato per sede;

- numero e tipologia di apparato per marca e Fornitore

- indicazione di parametri identificativi delle stazioni di lavoro (ip-address, ecc.)

In ogni caso l’Amministrazione potrà richiedere in ogni momento, in base alle proprie esigenze, della reportistica con dati aggregati secondo modalità diverse da quelle sopra indicate.

Tale reportistica dovrà essere fornita anche su file (preferibilmente in formato EXCEL).

Dovrà essere prevista, alla conclusione del rapporto contrattuale, la consegna su file al Comune di Pisa di tutte le informazioni di asset.

1.1.3.-Servizio di assistenza e manutenzione

Modalità operative

Le richieste di intervento dovranno pervenire tramite l'Help Desk. L’utente fornirà il numero di asset, dal quale verranno rilevate le informazioni relative al tipo, al modello e all’ubicazione di ogni apparecchiatura, ed una breve descrizione del componente hardware/software malfunzionante.

Per quanto concerne gli interventi sulla LAN, oltre le regole generali, valgono nello specifico quelle indicate al paragrafo 1.2 e successivi sottoparagrafi.

Qualora la riparazione o il ripristino delle funzionalità software, “on site” non sia possibile o la stessa richieda un tempo superiore ad un giorno lavorativo, al fine di garantire la continuità del servizio, il Fornitore dovrà effettuare una sostituzione temporanea dell’apparecchiatura con altra equivalente per il periodo di riparazione della stessa. Il Fornitore dovrà garantire il ripristino della configurazione software e adoperarsi, per quanto possibile, al recupero degli archivi presenti sulle apparecchiature da sostituire.

Le parti di ricambio saranno quelle originali delle case costruttrici ad eccezione di quelle fuori produzione.

Le parti sostituite saranno ritirate dal Fornitore. Il servizio comprenderà anche la riparazione dei guasti dovuti a calamità o incidenti.

In caso di rottura dell’HD dovrà essere inviata una notifica al Responsabile Tecnico che potrà richiedere la valutazione della spesa per il recupero fisico dei dati. Tale valutazione viene effettuata a titolo non oneroso, mentre l'eventuale recupero dei dati potrà essere commissionato dall'Amministrazione previa accettazione del preventivo.

Tutte le procedure di gestione delle problematiche hw/sw dovranno essere codificate in un manuale, redatto dalla ditta aggiudicataria, che dovrà essere messo a disposizione dei tecnici e dei referenti comunali.

1.1.3.1.-Servizio di assistenza hardware

Per quanto attiene alle risorse tecnologiche già presenti, il Fornitore dei servizi potrà avvalersi dei contratti di manutenzione hardware e garanzia che l’Amministrazione ha sottoscritto con altre parti fino alla loro scadenza dopodiché subentrerà direttamente nell'erogazione dei relativi servizi, di seguito esposti.

Il servizio di manutenzione, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà prestato on-site presso le sedi dell’Amministrazione dove sono installate le apparecchiature. Esso avrà lo scopo di garantire il corretto funzionamento delle stesse e, nel caso di guasti o malfunzionamenti, di ripristinare le macchine in modo da riportarle a condizioni di efficienza.

Questo servizio comprende le seguenti voci:

- la manutenzione preventiva

- la manutenzione evolutiva

- la manutenzione correttiva

1.1.3.1.1.-Manutenzione Preventiva

Questa manutenzione prevede l'effettuazione di quei controlli preventivi previsti dai produttori delle apparecchiature nelle loro specifiche tecniche. Tale attività potrà prevedere controlli e/o sostituzioni di componenti dei sistemi, con modalità da concordare con i responsabili dell’Amministrazione.

1.1.3.1.2.-Manutenzione Evolutiva

Questa manutenzione prevede l'effettuazione degli interventi che si rendessero necessari per assicurare la costante aderenza delle apparecchiature all'evoluzione dell'ambiente tecnologico e del sistema informativo. In tal senso, il Fornitore, dovrà prevedere l'applicazione di quelle modifiche fornite dai produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature.

1.1.3.1.3.-Manutenzione Correttiva

Questa manutenzione prevede l'effettuazione degli interventi di riparazione dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi, da effettuarsi presso le sedi dell’Amministrazione. Le richieste di intervento dovranno pervenire tramite l'Help Desk e conterranno le informazioni relative al tipo, al modello e all’ubicazione di ogni apparecchiatura.

L'eventuale sostituzione e/o riparazione di componenti difettosi o rotti dovrà avvenire a cura del Fornitore con parti e/o componenti originali, intendendo per originali parti e/o componenti garantiti come nuovi e almeno dello stesso livello di revisione della parte o del componente da sostituire. Le parti e/o componenti in sostituzione dovranno avere comunque la certificazione del produttore degli stessi.

I pezzi di ricambio sono a carico del Fornitore fatta eccezione di tutte le parti di consumo dichiarate tali dai costruttori (es. toner, kit fusore, nastri di stampa).

Qualora, a causa della sostituzione di componenti, si rendesse necessaria l'installazione di componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio.

1.1.3.2.-Servizio di assistenza software

L’Amministrazione richiede che il Fornitore abbia qualifiche specifiche a garanzia della capacità di erogare servizi di assistenza software multivendor in ottica proattiva.

Il servizio fornito per tutte le stazioni di lavoro, deve comprendere le seguenti attività:

o individuazione ed identificazione del problema;

o risoluzione del problema;

o assistenza all'utilizzo dei prodotti;

o configurazione di postazioni di lavoro;

o garanzia della funzionalità del posto di lavoro attraverso la reinstallazione dei prodotti e delle applicazioni nel caso di perdita della configurazione o di danneggiamento del disco fisso;

o eliminazione di eventuali virus e spyware;

o assistenza all’Amministrazione in caso di errori di particolare entità imputabili alla ditta produttrice del software. Nello specifico il Fornitore si dovrà preoccupare di contattare direttamente il produttore al fine di risolvere il problema;

o correzioni dei malfunzionamenti;

o funzioni che migliorano la disponibilità del servizio e delle prestazioni.

1.1.4.-Emissione di reportistica periodica

La ditta aggiudicataria dovrà produrre su base trimestrale il consuntivo dell’attività svolta e la rilevazione del mantenimento dei livelli di servizio contrattualizzati secondo la metodologia, i contenuti e gli strumenti indicati nell’offerta tecnica. La reportistica standard dovrà essere fornita e resa disponibile via Web all’Amministrazione; il formato e le modalità di accesso saranno concordate in fase di avvio del servizio prendendo a base quanto proposto nella offerta tecnica.

1.1.5-Rilevazione del livello di gradimento dei servizi da parte dell’utenza

Su base trimestrale la ditta aggiudicataria deve rilevare il grado di gradimento del servizio da parte dell’utenza. Per la rilevazione deve essere utilizzata una modulistica contenente i dati essenziali relativi al grado di soddisfazione dell’utente in merito all’intervento; il contenuto di tale modulistica andrà concordato con l’Amministrazione. I dati rilevati andranno inseriti nel software di gestione degli interventi, in modo da poter essere consultati in ogni momento.

Trimestralmente dovrà essere fornito all’Amministrazione:

- il resoconto complessivo del livello di gradimento dell’utenza

- i moduli di rilevazione del livello di gradimento; su questi ultimi verranno fatti dei controlli a campione per verificare l’esattezza dei dati riportati nel software di gestione degli interventi

La rilevazione in questione potrà essere effettuata anche via web mediante compilazione da parte dell’utente di apposite form, predisposte dalla ditta aggiudicataria e basate sulla modulistica sopra descritta.

Dovrà in ogni caso essere garantito l’anonimato dei soggetti intervistati. Per tale servizio non viene previsto alcun corrispettivo economico aggiuntivo.

1.2 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE INFRASTRUTTURA DI RETE L’Assistenza e Manutenzione della infrastruttura di rete comprende le attività di gestione (nell’accezione descritta di seguito) necessaria per l’erogazione dei relativi servizi di rete e applicativi.

Il servizio si applica alle infrastrutture di rete locale presso la sede centrale e periferiche del Comune di Pisa, agli apparati attivi, alle interconnessioni geografiche a supporto ed integrazione dei relativi gestori. In particolare, con riferimento all’esercizio della rete, le funzioni da supportare sono le seguenti:

o Assistenza e Manutenzione agli apparati e alle connessioni;

o Network Management e Monitoring;

o Reporting sulla qualità del servizio e sulle prestazioni.

Il servizio dovrà garantire la corretta funzionalità dei servizi di connettività nel rispetto degli SLA contrattuali. In particolare sono in scope le seguenti attività:

o gestione di tutti gli elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete (reti locali, apparati attivi, ecc.);

o coordinamento degli interventi volti al ripristino delle funzionalità del servizio di rete e/o apparati a seguito di interruzioni;

o intervento diretto con proprie risorse alla riparazione/ripristino/configurazione di sistemi/componenti difettosi (dagli apparati, alle porte, agli elementi della rete strutturata), nel rispetto degli SLA contrattuali; quando il guasto riguarda componenti (apparati, servizi o collegamenti) in gestione ad altri fornitori, deve essere garantita la gestione del problema (compresa l’eventuale apertura del ticket con la Società fornitrice del componente) e un presidio dell’evoluzione, fino alla risoluzione del problema, riportando opportunamente al referente interno (del Comune);

o aggiornamento e documentazione dei sistemi di inventory della rete e del sistema di monitoring, in modo da rendere disponibile, in ogni istante, la situazione aggiornata sullo stato operativo e funzionale della rete (apparati, stato, connessioni);

o monitoraggio dei parametri significativi della qualità della rete;

o monitoraggio delle prestazioni;

o mantenimento di un sistema di trouble ticketing per la gestione dei guasti;

o intervento periodico programmato per garantire il buon funzionamento degli apparati di rete;

o rendicontazione dei livelli di servizio;

o back-up dei dati di configurazione;

o intervento proattivo e autonomo alle segnalazioni inviate dal sistema di monitoring, relativamente a situazioni di warning/guasto

1.2.1. Servizio di assistenza tecnica e manutenzione correttiva

Le attività di Assistenza tecnica e Manutenzione correttiva assicurano la fornitura di un servizio di assistenza e supporto per le malfunzioni che insorgono in fase di esercizio.

Gli interventi di manutenzione correttiva sono effettuati al verificarsi di segnalazioni di allarme o di richieste da parte dell’Azienda. Consistono nel ripristino della funzionalità degli apparati sui quali si è verificata la malfunzione, compresa la sostituzione e/o riparazione di parti e/o componenti che risultino difettosi o guasti, e ogni eventuale componente interconnesso presente sulla rete.

L’attività si articola in due fasi:

o gestione della segnalazione, documentata sul sistema di trouble ticketing;

o risoluzione della malfunzione e conseguente ripristino del servizio.

Gestione della segnalazione

A seguito della segnalazione pervenuta dall’Azienda o da un allarme generato dal sistema di network monitoring, deve essere prodotta una scheda di trouble ticket mediante il sistema di gestione dedicato;

La scheda viene analizzata e, sulla base dei risultati della diagnosi, viene inoltrata al personale tecnico o ad altre funzioni competenti, oppure chiusa, qualora il disservizio segnalato non sia imputabile a ragioni tecniche.

Le segnalazioni di trouble ticket vengono effettuate dal Contact Center.

Risoluzione della malfunzione

Una volta acquisita la segnalazione, il personale tecnico predefinito procede al ripristino del servizio. Il servizio comprende:

o l’esecuzione delle prove e dei controlli necessari alla identificazione della malfunzione;

o la sostituzione delle parti guaste utilizzando parti di ricambio nuove della stessa marca, modello e tipo di quelle da sostituire;

o la riparazione di guasti sugli apparati, utilizzando solo ed esclusivamente parti di ricambio originali;

o l’eventuale aggiornamento della documentazione dell’impianto.

I risultati di questa fase sono l’evasione della segnalazione e il ripristino del corretto funzionamento. Questi risultati sono documentati nel Rapporto di malfunzione, prodotto nell’ambito della procedura di trouble ticketing.

In ogni caso, il ticket può essere chiuso solo dopo conferma dell’utente che ha aperto la segnalazione o solo dopo che l’allarme segnalato dal sistema di monitoring è rientrato, e comunque solo dopo che il problema che ha scatenato il ticket sia effettivamente rientrato.

Tutte le informazioni relative ai trouble ticket sono condivise con il responsabile del servizio e contenute in un data-base unico, accessibile ai tecnici del Comune. A tale data-base si fa riferimento ai fini del calcolo degli indicatori di qualità del servizio e delle eventuali penali ad essi collegate.

1.2.2. Servizio di manutenzione preventiva

L’attività di manutenzione preventiva comporta l’effettuazione periodica di interventi volti a salvaguardare il buon funzionamento di tutti i componenti oggetto del servizio. Ciò si esplica attraverso le seguenti fasi.

Analisi dei problemi ripetitivi

Sulla base di variabili ricavate da serie storiche e sulla base di segnalazioni pervenute dai sistemi di gestione e di monitoraggio, nonché di valori stabiliti da norme tecniche, sono definite le soglie oltre le quali è necessario intervenire.

In questa fase è analizzato il verificarsi di problemi ripetitivi (oltre una soglia di attenzione). I risultati dell’analisi sono inseriti in un data-base e sugli elementi interessati sono eseguiti controlli approfonditi atti ad individuare e risolvere problemi di tipo strutturale.

Di questa attività va data visibilità al responsabile del servizio.

Esecuzione di interventi di bonifica

In questa fase vengono programmati gli interventi destinati al recupero delle criticità evidenziate. Questi interventi, in quanto possono comportare una momentanea interruzione del servizio, vanno pianificati in accordo con il responsabile del servizio.

1.2.3.-Gestione trouble ticket

Di seguito si riporta il diagramma di flusso logico relativo alla gestione di una segnalazione del disservizio (la gestione di fatto è analogia per il caso di segnalazione fatta da un utente oppure scaturita da un allarme o per azioni preventive da parte del fornitore).

Utente	Gestore	Help Desk
Segnalazione di	Allarme/Proattività
malfunzionamento
		Accettazione e
		Apertura del
		Trouble Ticket (TT)
		Diagnosi
		del problema
	Intervento
	Tecnico
	Verifica ripristino	no
	Con Cliente
	sì
	Chiusura
	TT

1.2.4.-Rendicontazione

Il Fornitore provvederà a produrre periodicamente il reporting della qualità del servizio ed il reporting sulle prestazioni.

Reporting della qualità del servizio

Riguarda la fornitura di rapporti con elementi di dettaglio e riassuntivi sulle rilevazioni effettuate in merito alla qualità dei servizi erogati.

Il responsabile del servizio deve avere la possibilità di accedere semplicemente e mediante interfaccia grafica ai sottosistemi di reportistica e monitoraggio, compreso il sistema di trouble ticketing, per consentire l’apertura e la consultazione dello stato di avanzamento dei ticket di assistenza tecnica con le informazioni di dettaglio (per es. il numero dei trouble ticket, la data di accettazione, lo stato, ecc.), nonché la visualizzazione di grafici riassuntivi.

Reporting sulle prestazioni

Questa attività riguarda il monitoraggio delle risorse di rete, collezionando informazioni statistiche e di prestazione.

Prodotto di questa attività sono rapporti che vengono generati su base periodica. Gli elementi analizzati saranno, per esempio:

• l’interfaccia fisica per la connessione geografiche (link);

• gli apparati di networking (per es. router, switch,…);

• i tempi di attraversamento della rete;

1.2.5.-Network and service monitoring

Tutti gli apparati di rete sono sottoposti a monitoring (snmp). Attualmente viene utilizzato Nagios® Core™

3.4.1 (xxx.xxxxxx.xxx).

Oltre agli apparati vengono inoltre monitorati alcuni Servizi di rete (DNS, proxy) e alcuni Servizi applicativi (web e database).

Il sistema di monitoring è uno strumento finalizzato a supportare l’attività di gestione della rete, quindi è uno strumento ad uso prioritario della ditta, che ha modo così non solo di avere dati per effettuare l’analisi degli incident, ma anche di intervenire proattivamente al verificarsi di un evento anomalo sulla rete. E’ espressamente richiesto infatti che la Ditta, compatibilmente agli orari di lavoro, consideri gli alarm del sistema di monitoring alla stregua di chiamate per problemi sulla rete.

In questo senso la ditta può anche decidere di utilizzare un diverso sistema di monitoring, purché riconosciuto funzionalmente equivalente, i cui costi non esulino quelli già previsti e compresi, e purché la configurazione comprenda le necessità di monitoring di apparati e servizi. In ogni caso deve essere fornito ai tecnici del comune un accesso web, almeno in lettura, ai dati e grafici statistici e la possibilità di ricevere gli allarmi via email.

Il fornitore deve intendere l’attività di monitoring in maniera proattiva. Ogni allarme deve essere catturato, classificato e se rileva un impatto sulla rete deve essere gestito documentato con l’apertura di un ticket.

Figura 1 - Attuale visione (di parte) della rete dati tramite Nagios

1.2.6.-Network inventory

Tutti gli apparati di rete e la loro configurazione fisica e logica sono documentati attraverso un sistema di Network Inventory.

Il fornitore ha l’obbligo di mantenere aggiornato il network inventory con l’evoluzione della configurazione logica e fisica della rete gestita.

1.2.7.-IP Address inventory and allocation

Gli indirizzi IP e i piani di indirizzamento sono documentati attraverso un sistema di IP Inventory e allocation.

Il fornitore ha l’obbligo di mantenere aggiornato il sistema di inventory degli IP con l’evoluzione della configurazione logica e fisica della rete gestita.

1.2.8.-Sistema di trouble ticketing

Il fornitore deve essere provvisto di un adeguato sistema di Trouble Ticketing, capace di svolgere le normali funzioni di apertura, chiusura e tracciamento dei ticket di disservizio e delle funzionalità di reportistica come richiesto nei paragrafi successivi. Il sistema di reportistica inoltre deve essere accessibile via web al responsabile del servizio e riportare in maniera immediata le misure richieste per la valutazione dei servizi.

1.3 SERVIZI COLLATERALI

Tali servizi saranno attivati su richiesta dell’Amministrazione, per cui viene richiesto al Fornitore di definire i criteri per la determinazione del costo unitario e di specificare le caratteristiche peculiari, i vincoli e le modalità di erogazione, i livelli di servizio. Tuttavia sarà specificato nel seguito un numero minimo di attività che andranno espletate a titolo non oneroso in quanto il loro costo si intende compreso nel costo dei Servizi “continuativi”. Per attività aggiuntive i costi di tali servizi saranno fatturati posticipatamente.

1.3.1.-Servizio di Install – Move – Add – Change

Il servizio IMAC garantisce il servizio on-site per tutti quei problemi di installazione, movimentazione, aggiunta e cambio di apparecchiature hardware e software connesso. In particolare garantisce:

- Installazione di componenti software (S.O., pacchetto Office, Antivirus, …) [INSTALL-ADD-CHANGE]

- Spostamenti/sostituzioni delle stazioni di lavoro, incluso il passaggio dati dal vecchio computer [MOVE]

- Configurazione/personalizzazione stazione di lavoro (installazione pacchetti software, sistemi operativi, piattaforme software proprietarie, ecc.); in questa attività è compresa l’installazione/configurazione dei software “client” delle procedure applicative in uso nel Comune [INSTALL-ADD-CHANGE]

- Aggiornamento software (installazione software di fix, patch, ecc.) non collegato ad attività di assistenza software di cui al precedente punto 1.1.3.2 [INSTALL-ADD-CHANGE]

- Aggiornamento hardware (installazioni di schede di rete, schede video, aggiunta RAM, ecc.) [INSTALL- ADD-CHANGE]

- Installazione di nuove release software (aggiornamenti) non collegata ad attività di assistenza software di cui al precedente punto 1.1.3.2 [INSTALL-ADD-CHANGE]

N.B. L’installazione di sw finalizzata alla soluzione di problemi (es. patch antivirus, programmi spyware…) non deve essere considerata IMAC.

In particolare la gestione degli spostamenti (MOVE) è, comprensiva di tutte le attività correlate alla movimentazione fisica di postazioni utente all'interno delle diverse sedi. Le attività previste sono:

• pianificazione dei traslochi tra Fornitore ed Amministrazione;

• verifica della fattibilità dell'attività suddetta;

• spostamento della postazione di lavoro e/o di singoli dispositivi comprendendo tutte le attività necessarie alla completa operatività nella nuova localizzazione (disinstallazione, trasporto, assemblaggio, installazione, riconfigurazione);

• passaggio dati dalla vecchia postazione, aggiornamento dei dati personali e del database inventario. Sarà cura del Comune acquistare e fornire al personale tecnico del Fornitore i prodotti hardware e/o software necessari per espletare tali attività.

Un intervento rientrante nell’ambito del servizio IMAC potrà essere richiesto dal singolo utente comunale, ma dovrà essere confermato dal Responsabile Tecnico del contratto: in caso di mancata conferma, l’intervento deve considerarsi chiuso.

1.3.1.1-Nuovo hardware

Dovrà altresì essere prevista una ulteriore tipologia di intervento (denominata “Nuovo hardware”) relativa alla consegna, messa in opera ed installazione di nuovi apparati. Tali interventi dovranno essere comprensivi delle attività di:

• trasporto e consegna al piano della nuova apparecchiatura (PC con stampante)

• assemblaggio, installazione e configurazione della nuova apparecchiatura

• nel caso di stampanti di rete, configurazione delle stesse sui PC dell’ufficio ad essa collegati

• installazione sul PC del sw di produttività base (pacchetto Office), di un browser e dell’antivirus

• personalizzazione della postazione di lavoro, inclusa la configurazione della posta elettronica, l’installazione dei sw gestionali comunali necessari all’espletamento delle attività d’ufficio

• installazione dei driver delle periferiche collegate direttamente al nuovo personal computer o comunque in uso al gruppo di lavoro

• etichettatura del nuovo apparato ed aggiornamento dell’asset

• attività di Join al dominio

• installazione dell’antivirus

Per l’espletamento di tali attività sarà consentita la creazione, da parte della ditta aggiudicatrice, di una “immagine” relativa ad un pc “standard” e di replicare la stessa sugli altri apparati, salvo poi personalizzarli in fase di installazione presso l’utente finale. Questa modalità non deve precludere la possibilità di inserire correttamente i codici di licenza dei sw in uso, in particolare quelli relativi alle licenze dei sw Microsoft.

Nel caso che il nuovo hardware vada a sostituire una precedente postazione di lavoro l’attività comprende anche:

• passaggio dati dalla vecchia postazione di lavoro; in quest’ultimo caso, è richiesta la creazione di un “mirror” del vecchio disco da conservare per un certo periodo di tempo nel caso l’utente abbia necessità di recuperare ulteriori vecchi files

• rendere irrecuperabili i dati contenuti nelle apparecchiature dichiarate obsolete mediante formattazione delle stesse

• smontare e custodire per un eventuale riutilizzo la componentistica ritenuta ancora riutilizzabile

1.3.2. Servizio di assistenza sui dispostivi portatili

A differenza di quanto avviene per gli altri apparati informatici, per i quali è prevista la definizione di un canone mensile per il servizio di assistenza e manutenzione, per i dispositivi portatili è previsto il pagamento di una quota forfettaria ad intervento. Come per i servizi IMAC, verrà definito nel seguito del documento un numero minimo di interventi che dovrà essere garantito a titolo non oneroso.

Per questa tipologia di apparati dovranno comunque essere gestite ed aggiornate le informazioni di asset in maniera continuativa.

1.4 ALTRI SERVIZI

Si elencano di seguito altri servizi richiesti nell’ambito dell’appalto

1.4.1.-Assistenza al di fuori del normale orario di servizio per particolari esigenze dell’Amministrazione

Saltuariamente può essere necessario (ad esempio per la gestione di elezioni o referendum) dover usufruire del servizio di assistenza anche al di fuori del normale orario di lavoro; in tali brevi periodi (max 3 giorni continuativi) il servizio di assistenza dovrà essere fornito sulla base delle richieste dell’Amministrazione, anche in orario festivo e/o notturno. La fornitura di un certo “budget” di ore di assistenza fuori orario già compreso nel costo del servizio di base costituirà elemento migliorativo di valutazione; questo “budget” non potrà comunque superare le 30 ore annue.

1.4.2.-Assistenza privilegiata

L’assistenza con SLA migliori per un numero di postazioni di lavoro strategiche (almeno 30) indicate dall’Amministrazione costituirà elemento migliorativo di valutazione

1.4.3.-Ritiro componenti hardware obsoleti

Il materiale obsoleto e ritenuto ormai inutilizzabile, dovrà essere ritirato dai locali comunali. Il Comune di Pisa metterà a disposizione un locale nel quale ubicare il materiale dismesso; periodicamente la ditta aggiudicataria provvederà a:

- ritirare il suddetto materiale, del quale diverrà quindi proprietaria

- fornire al Comune di Pisa l’elenco dettagliato del materiale ritirato, comprensivo degli identificativi di asset

La destinazione successiva del materiale ritirato (riutilizzo o smaltimento) non è di interesse dell’Amministrazione

1.4.4.-Servizio di gestione dominio windows

Il comune di Pisa si avvale di un dominio Windows costituito da un primary domain controller e backup domain controller istallati su Windows Server 2003.

Si richiede la migrazione dei due server su Windows Server 2012, con macchine e licenze che saranno messe a disposizione dal Comune di Pisa, e la gestione del domino per quanto riguarda le configurazioni e le policy. Tutte le politiche implementate nel dominio saranno concertate con i referenti del comune.

1.4.5.-Servizio di gestione del backup dei dati di produttività degli utenti

Si richiede la gestione del backup dei dati dei singoli PC degli utenti che ne facciano richiesta. Lo spazio disco per i backup sarà fornito dal comune su un file server dipartimentale. Il software da utilizzare sarà scelto in accordo con i referenti comunali tra i vari disponibili gratuitamente.

1.5 Piano di subentro

Al fine di consentire la continuità di erogazione dei servizi oggetto del presente capitolato, la ditta aggiudicataria dovrà garantire, alla fine del rapporto contrattuale, un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo eventuale fornitore; durante tale periodo, che avrà la durata massima di un mese, la ditta aggiudicataria si impegna a fornire il proprio supporto per consentire il trasferimento delle conoscenze tecniche ed operative al soggetto che subentrerà nella erogazione dei servizi.

La fase del passaggio di consegne sarà coordinata dal Responsabile Tecnico dell’Amministrazione.

Il servizio di affiancamento sopra specificato si intende compreso nell’importo complessivo della fornitura.

2 - LIVELLI DI SERVIZIO

Per ognuno dei servizi richiesti verranno identificati dei livelli di servizio il cui scopo è, da un lato, quello di verificare e mettere a punto gli stessi ed i loro valori e, dall'altro, di attivare un controllo della qualità del servizio erogato, mettendo a punto le procedure e le modalità d'interazione tra le parti.

Durante lo svolgimento del contratto si potrà procedere alla revisione dei livelli di servizio per una loro ottimizzazione; le implicazioni derivanti saranno discusse fra le parti.

I servizi devono essere supportati da strumenti informatici per la gestione dei dati e la produzione della reportistica, finalizzata anche al controllo dei livelli di servizio.

Tutti i servizi devono essere operativi durante le ore di servizio dell’Amministrazione (giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle 08:00 alle 18:00 ed il sabato dalle 08:00 alle 13:00). Il Fornitore deve impegnarsi, su richiesta dell’Amministrazione, a fornire i servizi anche fuori dagli orari indicati.

I livelli di servizio sotto elencati sono calcolati sulla base di un rapporto trimestrale e con verifica annuale.

I livelli di servizio sotto indicati vanno intesi come livelli “base” dei singoli servizi da garantire al Comune di Pisa.

2.1 Servizio di Help Desk (primo livello)

% Massima di chiamate non chiuse (non è registrato l’esito finale)	5%
Tempo massimo di attesa prima della risposta dell’operatore	20 sec. Nel 95% dei casi

2.2 Servizio di Asset Management

% di congruenza dei dati di asset misurata tramite indagine campionaria

>=90%

2.3 Servizio di Assistenza e Manutenzione

Manutenzione Hardware (secondo livello)

Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema

4 ore lavorative

Tempo di risoluzione dell’inconveniente

85% entro un giorno lavorativo 95% entro tre giorni lavorativi

100% entro 5 giorni lavorativi

Manutenzione Software (secondo livello)

Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema

4 ore lavorative

Tempo di risoluzione dell’inconveniente

85% del totale entro un giorno lavorativo

100% entro due giorni lavorativi

2.4 Servizio di IMAC

Spostamento posti di lavoro e Nuovo hardware

con il vincolo che il numero medio di postazioni trasferibili/installabili giornalmente sia pari a 2

Tempo di esecuzione

85% entro 1 giorni lavorativo

100% entro 2 giorni lavorativi

Altri interventi

con il vincolo che il numero medio di interventi giornalieri sia pari a 5

Tempo di esecuzione

85% entro 1 giorni lavorativo

100% entro 2 giorni lavorativi

2.5 Servizi per le infrastrutture di rete

Indicatore/Misura	Tempestività nella rilevazione del problema di rete – TRP
Sistema di gestione delle misure	Viene misurato il tempo intercorso tra il manifestarsi del problema e il tempo di rilevazione. La rilevazione è registrata attraverso il sistema di trouble ticket, con la data e l’ora dell’evento. La data e l’ora di manifestazione invece sono rilevati dal sistema di network monitoring. La differenza tra i due tempi, considerata solo nella finestra di servizio, corrisponde al tempo di rilevazione e deve essere sempre riportata nel Rapporto di malfunzione che viene redatto a conclusione del disservizio. Oggetto delle attività di monitoraggio sono gli apparati di rete attivi sottoposti a monitoraggio.
Unità di misura	Tempo
Dati elementari da rilevare	• data e ora del manifestarsi del problema • data e ora di rilevazione del problema
Periodo di riferimento	3 mesi
Frequenza esecuzione misure	4 volte l’anno
Regole di campionamento	Sono considerate tutte le malfunzioni nel periodo di osservazione
Formula di calcolo	Dati necessari • data e ora del manifestarsi del problema (Ti), al minuto • data e ora di rilevazione del problema (Tc), al minuto • numero di problemi manifestati TRP = Tc − Ti Si calcola la frequenza dei tempi di rilevazione inferiori al valore soglia FN = Nrilevazioni(durata ≤ valore soglia ) ×100 TRP Nproblemi
Regole di arrotondamento	NA
Obiettivi (valori soglia)	Obiettivi • TRP ≤ 60 (valore soglia) • FNTRP > 80%

Indicatore/Misura

Disponibilità del sistema – DIS

Sistema di gestione delle misure

La disponibilità viene misurata contando il numero dei disservizi (non programmati) di sistema e la loro durata,

nell’arco della finestra di erogazione del servizio.

L’indicatore riguarda la disponibilità dell’intera infrastruttura nel suo complesso, così come la disponibilità di ogni singolo apparato come base per l’erogazione delle applicazioni verso gli utenti e non quindi la disponibilità di un singolo elemento del sistema.

I componenti del sistema sono quelli coperti dal servizio.

La finestra di erogazione da considerare è quella definita contrattualmente.

Unità di misura

Percentuale

Dati elementari da rilevare

• Data e ora del down (al minuto)

• Data e ora di riattivazione (al minuto)

Periodo di riferimento

3 mesi

Frequenza esecuzione misure

4 volte l’anno

Regole di campionamento

Vanno considerati i fermi non programmati, non dovuti all’applicazione, rilevabili dal log di sistema e/o dal sistema di Network Monitoring.

• Xxxxx occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente

• Xxxxx occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente.

Formula di calcolo

Dati necessari

• durata del fermo

• tempo totale = tempo contrattuale di erogazione del servizio nel periodo di riferimento (esclusi i fermi programmati)

La disponibilità si rappresenta come

DIS = Tempo _ totale − ∑Durata _ fermo ×100

Tempo _ totale

Regole di arrotondamento

La percentuale va arrotondata alla frazione decimale di punto percentuale sulla base del secondo decimale

- per difetto se la parte decimale è ≤ 0,05

- per eccesso se la parte decimale è > 0,05

Obiettivi (valori soglia)

Il valore obiettivo è differenziato per raggruppamento di apparati come segue Disponibilità COMPLESSIVA apparati DIS ≥ 99%

Disponibilità SINGOLO apparato Centro stella (CED) DIS ≥ 99,9% Disponibilità SINGOLO apparati Palazzo Gambacorti-Mosca DIS ≥ 99,5%

Disponibilità Apparati Palazzo Pretorio, Palazzo Facchini, Sesta Porta DIS ≥ 99,0%

3 - Piano di Attivazione

In fase di offerta dovrà essere predisposto uno specifico Piano di Attivazione per la presa in carico dei servizi oggetto del presente appalto, tenendo conto delle esigenze operative da garantire e della necessità dell’Amministrazione di avere massima visione delle modalità di effettuazione del suddetto piano.

Nel piano dovranno essere messe in evidenza attività, scadenze e modalità di effettuazione dei test di verifica dell’avvenuta messa a regime dei servizi in relazione alle stazioni di lavoro coinvolte.

I test di verifica proposti, dovranno essere approvati formalmente dall’Amministrazione, che si riserva il diritto di richiedere modifiche allo schema proposto.

La realizzazione della rilevazione delle stazioni di lavoro e l’effettuazione dei test di verifica comporterà l’inizio del servizio secondo i criteri ed i livelli di servizio previsti a regime.

SCHEMA DI CONTRATTO

Il contratto che regolerà il Servizio (così come definito all’art. 1 del Capitolato Tecnico) conterrà le seguenti clausole

IMPORTO DELL’APPALTO

L’importo complessivo massimo presunto per l’espletamento del servizio è fissato per l’intera durata contrattuale (3 anni) in Euro 339.900,00.- oltre IVA nei termini di legge.

L’importo di aggiudicazione dell’appalto sarà il “Prezzo complessivo dell’offerta economica” come calcolato nell’allegato 5 del “Disciplinare di gara” che costituisce l’offerta economica dell’Impresa.

In ogni caso, il Servizio verrà attivato e contabilizzato sulla base:

- del numero di apparati rilevati in fase di asset management alla fine del Piano di attivazione (nAP1, …, nAP12 dove gli apparati sono : pc desktop, monitor, stampante aghi, stampante laser A3/A4, stampante laser rete A3/A4, stampante inkjet A3/A4, stampanti multifunzione, stampanti termiche, scanner A4, scanner A3, scanner A0)

- del canone unitario mensile per ogni tipologia di apparato indicato dalla ditta nell’offerta economica (cumAP1, …, cumAP12)

- del canone complessivo mensile per il servizio di assistenza della rete locale (canone-rete).

L’importo mensile del servizio sarà pari alla seguente sommatoria:

nAP1 x cumAp1 + ….. + nAP12 x cumAp12 + canone-rete

L’importo, nel corso dei 36 mesi del periodo contrattuale, potrà variare in più o in meno in considerazione della possibile variabilità mensile degli apparati. La quota parte relativa al servizio di assistenza e manutenzione della rete locale comunale rimane fisso e invariabile per l’intera durata contrattuale.

Nell’importo del servizio come sopra calcolato, che verrà fatturato trimestralmente come riportato nel successivo articolo Modalità di fatturazione e pagamento, si considerano già compresi n. 3 interventi trimestrali sui portatili, n. 20 interventi trimestrali di “MOVE”, n. 20 interventi trimestrali di “Nuovo hardware” e

n. 120 interventi trimestrali di INSTALL-ADD-CHANGE.

L’importo dei servizi di IMAC eccedenti quelli suddetti, degli interventi sui portatili e delle “prestazioni fuori orario” sarà calcolato sulla base dei costi unitari riportati nell’offerta economica dell’impresa. Il saldo sarà effettuato annualmente calcolando le eccedenze degli IMAC su base annua.

DURATA DEL CONTRATTO

Il contratto decorre dalla data di stipula e avrà durata di 36 (trentasei) mesi decorrenti dall’inizio dell’erogazione dei servizi continuativi.

RESPONSABILE TECNICO

Il Comune di Pisa nell’ambito del contratto per l’appalto in questione nominerà un Responsabile Tecnico che avrà il compito, in collaborazione con il personale messo a disposizione dall’impresa, di far fronte a tutte le problematiche di vigilanza e verifica della piena e corretta esecuzione del contratto per tutti i servizi e le attività in esso previste.

In particolare è demandato al Responsabile Tecnico la verifica del rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati.

Tale attività verrà svolta trimestralmente e, nel caso di non rispetto dei livelli previsti il Responsabile Tecnico provvederà a segnalare al Dirigente (o suo delegato) Responsabile di Contratto la percentuale di scostamento rispetto ai livelli di servizio in questione. In tal caso il Responsabile di Contratto affiderà un tempo in genere non superiore a 20 giorni per la rimozione delle anomalie riscontrate. Al termine, in relazione al tipo di problematiche oggetto della rimozione, si potrà prevedere il ricorso al collaudo eccezionale di cui al successivo articolo Collaudo.

Collaudo

Le attività di collaudo verranno effettuate a conclusione delle seguenti fasi:

1. al termine del Piano di Attivazione

2. annualmente – per verificare la buona esecuzione del servizio;

3. eccezionalmente – su richiesta del Dirigente Responsabile di Contratto quando sia necessario verificare il ripristino delle condizioni di buon funzionamento.

Nello specifico:

• il collaudo che dovrà essere effettuato al termine del Piano di Attivazione, dovrà verificare la messa in esercizio di tutto quanto ritenuto necessario alla erogazione dei servizi continuativi e dei servizi collaterali nelle strutture comunali; questo collaudo dovrà anche verificare il completamento della rilevazione degli apparati informatici secondo le modalità definite al precedente punto 1.1.2 (servizio di asset management)

• il collaudo che verrà svolto annualmente, dovrà verificare il corretto svolgimento, nell’arco temporale a cui si riferisce, delle attività contrattualizzate ed il rispetto dei livelli di servizio prefissati;

• il collaudo svolto eccezionalmente, verrà effettuato al fine di verificare il ripristino di condizioni di buon funzionamento a seguito della rimozione di anomalie riscontrate nel corso dell’esecuzione del contratto.

Le attività di collaudo verranno eseguite in contraddittorio dal Responsabile Tecnico e da un responsabile dell’Impresa.

Il collaudo al termine del Piano di Attivazione verrà effettuato entro 20 giorni dalla comunicazione da parte dell’impresa al Dirigente Responsabile di Contratto del completamento della singola fase.

Per il collaudo previsto annualmente, verrà fissata la data in accordo fra le parti (non potrà essere eseguito prima di 10 mesi dal precedente e non oltre i 14).

Infine il collaudo richiesto in via eccezionale verrà fissato dal Dirigente Responsabile di Contratto, in un tempo non superiore a 20 giorni dalla data stabilita per la rimozione completa delle anomalie individuate.

Le parti concorderanno il giorno, ora e luogo fissati per lo svolgimento del collaudo. Del collaudo verrà redatto specifico processo verbale firmato dai collaudatori.

Nel caso di collaudo non positivo sarà possibile:

1. dichiarare i servizi posti a collaudo “rivedibili” in quanto seppur non perfettamente aderenti all’attività contrattualizzata e/o ai livelli di servizio richiesti, possono entro il tempo massimo di 20 giorni essere resi conformi alle prescrizioni fissate, rinviando quindi il collaudo a data da fissare non superiore comunque a 30 giorni dalla prima seduta;

2. dichiarare per i servizi posti in esame “collaudo negativo” in quanto del tutto non conformi alle prescrizioni contrattuali.

Nei casi:

1. della mancata messa in esercizio dei servizi nei tempi fissati nel contratto sulla base di quanto indicato nell’offerta tecnica, relativamente alla fase Piano di Attivazione;

2. inadempimento delle attività contrattuali tali da determinarne il collaudo negativo; l’Amministrazione potrà procedere alla risoluzione immediata del contratto, ai sensi dell’art. 1456 del c.c. nei termini previsti al successivo articolo Risoluzione.

SPESE A CARICO DELL’IMPRESA

Sono da considerarsi a carico della ditta aggiudicataria le spese di viaggio, di trasporto, consegna, di personale, di materiali e altro necessario per l’espletamento dei servizi, nonché ogni altra spesa che si renderà necessaria durante l’esecuzione del contratto.

MODALITÀ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTO

Tutti i servizi contrattuali previsti nel presente Capitolato Speciale d’Appalto verranno fatturati con cadenza trimestrale posticipata.

Alle fatture dovranno essere allegati specifici report relativi ai servizi continuativi nonché ai servizi collaterali quali: gli spostamenti, gli interventi “Nuovo hardware” e gli altri servizi IMAC effettuati, gli interventi di assistenza e manutenzione svolti fuori dall’orario contrattualizzato

Le fatture, previa verifica del Responsabile Tecnico, verranno ammesse al pagamento nei 30 giorni successivi al ricevimento.

L’Amministrazione, nei casi in cui siano contestate inadempienze sia nella fase di collaudo che nella verifica dei livelli di servizio, può sospendere, ferma l’applicazione delle eventuali penali, i pagamenti all’impresa fino a che non si sia posta in regola con gli obblighi contrattuali.

PENALI

Al superamento, nel trimestre, delle percentuali di scostamento indicate nelle tabelle seguenti del livello di servizio contrattualizzato per ogni tipologia di servizio, il Comune potrà applicare la penale identificata nelle stesse tabelle sulla base del canone mensile del servizio, o dei servizi, nei quali si è manifestato lo scostamento.

Nelle tabelle sono indicato quali valori soglia i valori indicati come livelli “base” nell’art. 2 del Capitolato tecnico; qualora nell’offerta della ditta aggiudicataria siano previsti dei livelli di servizio diversi, saranno impostati quest’ultimi quali valori soglia.

Servizio di Help desk (I livello)

PNC : Massima percentuale di chiamate non chiuse (non è registrato l’esito finale)

Dati elementari da rilevare	N = n°totale di chiamate; NC = n°chiamate non chiuse
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	PNC=NC/N*100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PNC ≤ 5%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=VAL*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove VAL = ⎨( PNC-5 se PNC ≥ 5; 0 altrimenti) ⎬

PTMAX : Tempo massimo di attesa prima della risposta dell’operatore telefonico

Dati elementari da rilevare	TA = tempo di attesa di risposta in sec.; N = n° totale di chiamate
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	CH = n° chiamate con TA<20 PTMAX=CH/N*100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PTMAX ≥ 95%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in meno rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN = SC*0,2 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SC = ⎨-( PTMAX-95) se PTMAX ≤ 95; 0 altrimenti) ⎬

Servizio di Asset Management

PASS : % di congruenza dei dati di asset misurata tramite indagine campionaria

Dati elementari da rilevare	NPDL = n° PDL scelte per formare il campione di rilevazione; CPDL = n° di PDL aventi dati di asset esatti
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	PASS =CPDL/NPDL*100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PASS ≥ 90%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in meno rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=SC*0,2 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SC = ⎨-(PASS-90) se PASS ≤ 90 ; 0 altrimenti) ⎬

Servizio di Assistenza e manutenzione (II livello) - Manutenzione HW

PTINT : Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema

Dati elementari da rilevare	T1 = data e ora di arrivo della richiesta; T2 = data e ora di inizio dell’intervento; N = n° totale di interventi hardware
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TINT = T2-T1 NOINT=n° intervento con TINT ≤ 4 ore lavorative PTINT = NOINT / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PTINT=100%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in meno rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=SC*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SC = ⎨-(PTINT-100) ⎬

PTRIS : Tempo di risoluzione dell’inconveniente

Dati elementari da rilevare	TRIS= tempo di risoluzione in ore; N=n° totale di interventi hardware
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TRS1=n° interventi con TRIS entro 1 giorno lavorativo TRS2=n° interventi con TRIS entro 3 giorni lavorativi TRS3=n° interventi con TRIS entro 5 giorni lavorativi PTRIS1 = TRS1 / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) PTRIS2 = TRS2 / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) PTRIS3 = TRS3 / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PTRIS1 ≥ 85% L1 = 85 % PTRIS2 ≥ 95% L2 = 95 % PTRIS3 ≥ 100% L3 = 100 %
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=(SC1+SC2+SC3)*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SCx = ⎨-(PTRISx-Lx) se PTRISx ≤ Lx ; 0 altrimenti)⎬ x=⎨1,2,3⎬

Servizio di Assistenza e manutenzione (II livello) - Manutenzione SW

PTINT : Tempo massimo di intervento e di identificazione del problema

Dati elementari da rilevare	T1 = data e ora di arrivo della richiesta; T2 = data e ora di inizio dell’intervento; N = n° totale di interventi software
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TINT = T2-T1 NOINT=n° intervento con TINT ≤ 4 ore lavorative PTINT = NOINT / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PTINT=100%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in meno rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=SC*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SC = ⎨-(PTINT-100) ⎬

PTRIS : Tempo di risoluzione dell’inconveniente

Dati elementari da rilevare	TRIS= tempo di risoluzione in ore; N=n° totale di interventi software
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TRS1=n° interventi con TRIS entro 1 giorno lavorativo TRS2=n° interventi con TRIS entro 2 giorni lavorativi PTRIS1 = TRS1 / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) PTRIS2 = TRS2 / N * 100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PTRIS1 ≥ 85% L1 = 85 % PTRIS2 ≥ 100% L2 = 100 %
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=(SC1+SC2)*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SCx = ⎨-(PTRISx-Lx) se PTRISx ≤ Lx ; 0 altrimenti)⎬ x=⎨1,2⎬

Servizio di manutenzione Infrastruttura di rete

Indicatore/Misura

Tempestività nella rilevazione del problema di rete - TRP

Azioni contrattuali

Per ogni problema il cui tempo di rilevazione supera il valore soglia si applica una penale di importo compreso tra lo 0,1% e lo 0,5% del corrispettivo del periodo di riferimento.

Indicatore/Misura

Disponibilità del sistema – DIS

Azioni contrattuali

Per ogni 0,1% di disponibilità inferiore all’obiettivo si applica una penale

• di importo compreso tra lo 0,5% e l’1% del corrispettivo relativo al periodo di riferimento per gli apparati del centro stella

• di importo compreso tra lo 0,1% e lo 0,5% per gli altri.

Servizio di IMAC - “Spostamento posti di lavoro” e “Nuovo hardware”

PTEFF : Tempo di esecuzione

Dati elementari da rilevare	TESEC= tempo di effettuazione in ore; N=n° totale di interventi IMAC
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TESEC1=n° interventi con TEFF entro 1 giorno lavorativo TESEC2=n° interventi con TEFF entro 2 giorni lavorativi PTESEC1 = TEFF1/ N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) PTESEC2 = TEFF2/ N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) Vincolo: il numero medio di postazioni trasferibili giornalmente è 2
Obiettivi (valori soglia)	PTESEC1 ≥ 85% L1 = 85 % PTESEC2 ≥ 100% L2 = 100 %
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=(SC1+SC2)*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SCx = ⎨-(PTESECx-Lx) se PTESECx ≤ Lx ; 0 altrimenti)⎬ x=⎨1,2⎬

Servizio di IMAC - “Install-Change-Add”

PTEFF : Tempo di esecuzione

Dati elementari da rilevare	TESEC= tempo di effettuazione in ore; N=n° totale di interventi IMAC
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	TESEC1=n° interventi con TEFF entro 1 giorno lavorativo TESEC2=n° interventi con TEFF entro 2 giorni lavorativi PTESEC1 = TEFF1/ N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) PTESEC2 = TEFF2/ N * 100 (arrotondamento al punto percentuale) Vincolo: il numero medio di interventi giornalieri è 5
Obiettivi (valori soglia)	PTESEC1 ≥ 85% L1 = 85 % PTESEC2 ≥ 100% L2 = 100 %
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in più rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=(SC1+SC2)*0,5 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove SCx = ⎨-(PTESECx-Lx) se PTESECx ≤ Lx ; 0 altrimenti)⎬ x=⎨1,2⎬

Al non raggiungimento, nel trimestre, della percentuale del 60% del livello del gradimento dell’utenza (così come definito nella tabella seguente) il Comune potrà applicare la penale identificata nella stessa tabella sulla base del canone mensile del servizio.

Servizio di rilevazione del livello di gradimento dell’utenza

PCSI : Voto medio di gradimento

Dati elementari da rilevare	Tramite questionario cartaceo viene richiesta all’utente la valutazione dei seguenti parametri: CAR = cortesia e capacità relazionale dimostrata nel corso dell’intervento PRF = professionalità nell’intervento RIS = risolutività dell’intervento L’utente, per ognuna delle voci suddette, può esprimere una valutazione da 1 a 5
Periodicità	trimestrale
Formula di calcolo	mCAR = media aritmetica di CAR mPRF = media aritmetica di PRF mRIS = media aritmetica di RIS PCSI = (mCAR+mPRF+mRIS)/15*100 (arrotondamento al punto percentuale)
Obiettivi (valori soglia)	PCSI ≥ 60%
Azioni contrattuali	Per ogni punto % in meno rispetto al valore soglia si applica una penale calcolata con la seguente formula: PEN=VAL*0,1 PEN=% da detrarre dal corrispettivo totale dove VAL = ⎨-( PCSI-60) se PCSI ≤ 60; 0 altrimenti) ⎬

Nel caso di un unico evento che dia seguito all’applicazione conseguenziale di più penali, si applicherà solamente la penale di maggiore importo.

Gli importi delle penalità che dovessero eventualmente applicarsi nei modi sopraddetti saranno trattenuti sull’ammontare delle fatture ammesse al pagamento o, in assenza di queste ultime, sulla cauzione definitiva versata dall’aggiudicatario.

SUBAPPALTO

E’ ammesso il subappalto ai sensi della normativa vigente in materia, eventuali richieste di subappalto dovranno comunque essere formulate in sede di offerta.

RISOLUZIONE

L’Amministrazione procederà alla risoluzione del contratto nei seguenti casi:

a) quando si verificano le ipotesi previste al precedente articolo Collaudo ultimo capoverso,

b) se le penali applicate nel corso di un anno superano il 10% dell’importo contrattuale.

In caso di risoluzione l’Amministrazione procederà ad incamerare la cauzione definitiva versata dall’impresa, fatto salvo l’eventuale ulteriore risarcimento del danno.

RECESSO

L’Amministrazione può in ogni momento recedere dal contratto stipulato per sopravvenuti motivi di interesse pubblico. Viceversa è fatto divieto all’impresa di recedere dal contratto.

OSSERVANZA NORME

La ditta aggiudicataria è sottoposta a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti, risultanti da disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro e assicurazioni sociali ed assume a suo carico tutti gli oneri relativi.

La ditta aggiudicataria è obbligata ad attuare nei confronti dei propri dipendenti occupati nelle prestazioni oggetto del contratto, condizioni normative e retributive non inferiori a quelli risultanti dai contratti collettivi di lavoro della categoria e dagli accordi integrativi territoriali. Nell’esecuzione del contratto, il contraente è responsabile per infortuni e danni arrecati a persone o cose dell’Amministrazione Comunale o a terzi, per fatto proprio o dei suoi dipendenti e collaboratori, con conseguente esonero dell’Amministrazione da qualsiasi eventuale responsabilità al riguardo.

OSSERVANZA D.LGS. 30.6.2003, N.196

La ditta aggiudicataria è tenuta ad assicurare la riservatezza delle informazioni, dei documenti e degli atti amministrativi dei quali i suoi dipendenti possono venire a conoscenza durante l’esecuzione della prestazione ed inoltre si impegna a rispettare rigorosamente tutte le norme relative all’applicazione del D.Lgs. 30.6.2003, n.196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e successive modifiche ed integrazioni, regolamenti attuativi, integrazioni e determinazioni del Garante previste dalla Codice stesso. La ditta si impegna altresì a rispettare rigorosamente le disposizioni adottate dal Comune in applicazione della medesima normativa.

La ditta dovrà inoltre garantire la stretta osservanza delle norme sulla sicurezza e riservatezza dei dati nelle fasi di riparazione e sostituzione dei sistemi.

SPESE CONTRATTUALI

Tutte le spese per la predisposizione dei documenti inerenti l’accordo contrattuale e la loro registrazione sono a totale carico della ditta aggiudicataria, senza alcun diritto di rivalsa.

CONTROVERSIE

Qualora per la definizione delle controversie si ricorra all’autorità giudiziaria è competente il foro di Pisa.

Il sottoscritto Xxxxx Xxxxxxxx, responsabile del procedimento, non si trova, con riferimento all’assetto di interessi determinato col presente atto, in condizione di incompatibilità o di conflitto di interessi, neanche potenziale, sulla base della vigente normativa in materia di prevenzione della corruzione, di garanzia della trasparenza e del codice di comportamento.

Pisa 18.11.2015

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Progetto per il servizio di manutenzione e assistenza delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi

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Progetto per il servizio di manutenzione e assistenza delle stazioni di lavoro degli uffici comunali collegate in LAN costituite da personal computer, stampanti, dispositivi accessori e software, nonché espletamento di servizi connessi

Tabella – Gestione Sistema Informatico

INDICAZIONI E DISPOSIZIONI PER LA STESURA DEI DOCUMENTI INERENTI LA SICUREZZA DI CUI ALL’ART. 26 COMMA 3 DEL D.LGS. 9.4.2008 N. 81

CALCOLO DELLA SPESA PER L’ACQUISIZIONE DEL SERVIZIO

CAPITOLATO TECNICO

SCHEMA DI CONTRATTO

Il Responsabile del Procedimento Dr. Xxxxx Xxxxxxxx

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