CARTA DEI SERVIZI
CARTA DEI SERVIZI
del Servizio Idrico Integrato
Definizioni
Ai fini della presente Carta inerente la qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, si applicano le seguenti definizioni:
▪ accettazione del preventivo è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
▪ acquedotto è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
▪ allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
▪ allacciamento fognario è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
▪ atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
▪ attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
▪ autolettura è la modalità di rilevazione da parte dell’utente finale, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
▪ ARERA (ex AEEGSI) o Autorità è l’Autorità di Regolazione per l’Energia, le Reti e l’Ambiente, istituita ai sensi della legge n. 481/95;
▪ Carta dei servizi è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
▪ cessazione è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
▪ codice di rintracciabilità è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
▪ contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’utente finale e il gestore del servizio;
▪ data di invio è:
o per le comunicazioni inviate tramite vettore, la data risultante di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la
data risultante dal protocollo del gestore;
o per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
o per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
▪ data di ricevimento è:
o per le richieste e le conferme scritte inviate tramite vettore, la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
o per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
o per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
▪ dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all’Autorità;
▪ depurazione è l’insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
▪ disattivazione della fornitura è la sospensione dell’erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell’utente finale, ovvero del gestore nei casi di morosità dell’utente finale;
▪ Ente di governo dell’ambito è la struttura dotata di personalità giuridica di cui all’articolo 148 comma 4 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.);
▪ fognatura è l’insieme delle infrastrutture per l’allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
▪ gestore è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
▪ giorno feriale è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
▪ giorno lavorativo è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
▪ indennizzo automatico è l’importo riconosciuto all’utente finale nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
▪ lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi
attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
▪ lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
▪ lettura è la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
▪ livello di pressione è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
▪ livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
▪ livello o standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale;
▪ misuratore è il dispositivo posto al punto di consegna dell’utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
▪ operatore è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
▪ portata è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
▪ prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
▪ punto di consegna dell’acquedotto è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’utente finale. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
▪ punto di scarico della fognatura è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’utente finale;
▪ reclamo scritto è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
▪ riattivazione è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione della stessa per morosità;
▪ richiesta scritta di informazioni è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
▪ richiesta scritta di rettifica di fatturazione è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
▪ RQSII è il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono;
▪ servizio idrico integrato (SII) è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell’unbundling contabile del SII;
▪ servizio telefonico è il servizio telefonico che permette all’utente finale di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
▪ sportello fisico è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
▪ subentro è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
▪ tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo;
▪ tipologia d’uso potabile, come prevista dal d.P.C.M. 29 aprile 1999, è, per il servizio di acquedotto, la tipologia riferita ai seguenti usi potabili:
o uso civile domestico;
o uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici; centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
o altri usi, relativi a settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo;
▪ utente finale è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
▪ voltura è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.
Per quanto non espressamente disposto nel presente articolo, si applicano le definizioni previste dalla regolazione dell’Autorità (ARERA) ratione temporis vigente.
Gestione del Servizio Idrico
Il Servizio Idrico Integrato del Comune di Gaggi viene gestito autonomamente prevalentemente attraverso l’utilizzo di mezzi e manodopera comunali, occupandosi dell’erogazione dell’acqua all’utenza, attraverso la rete acquedottistica comunale e della raccolta delle acque è della reflue, nonché della loro depurazione.
Il servizio è erogato a circa 1700 utenze, coprendo il 96 % del fabbisogno della popolazione residente.
La rete acquedottistica si estende per circa 8 km, erogando circa 410.000 mc di acqua all’anno alle utenze allacciate.
Il gestore è tenuto:
• all’installazione di contatori presso tutte le utenze che ne fanno richiesta;
• alla sostituzione di tutti i contatori guasti e/o illeggibili;
• a garantire l’affidabilità del sistema e gli standard di qualità del servizio, anche mediante idonei programmi di manutenzione, riabilitazione, rinnovo delle strutture obsolete e completamenti vari.
Quadro giuridico di riferimento
Questa carta si ispira ai principi contenuti:
• Nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi
• sull’erogazione dei servizi pubblici”;
• Nel DPCM 19 maggio 1995 “Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi
• pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei Servizi Pubblici;
• Nella Legge 11 luglio 1995 n. 273 “Conversione in legge, con modificazioni, del decreto legge 12 maggio 1995 n. 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
• Nel DPCM 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato”.
Le norme contenute nel DPCM del 29 aprile 1999 si intendono comunque inserite nella presente Carta, anche se non esplicitamente richiamate.
I principi generali di cui sopra hanno ispirato le norme che seguono, finalizzate ad orientare la qualità generale del servizio reso all’utenza e la qualità percepita dall’utenza stessa.
Per quanto attiene più specificamente alla qualità del servizio stesso (compresa anche la qualità dell’acqua distribuita), si farà inoltre riferimento ai criteri generali ed alle norme particolari contenuti:
• nella Legge 5 gennaio 1994 n. 36 e successive modifiche (D.Lgs n. 152/2006);
• nel DPCM 4 marzo 1996 n. 47, “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
• nel decreto del Ministro LLPP 8 gennaio 1997 n. 99 “Regolamento sui criteri e sul metodo in base ai quali valutare le perdite degli acquedotti e delle fognature”;
• nel D. Lgs. 11 maggio 1999 n. 152 “disposizioni sulla tutela delle acque dall’inquinamento e recepimento della direttiva 91/271 CE concernente il trattamento delle acque reflue urbane e della direttiva 91/676 CE relativa alla protezione delle acque dell’inquinamento provocato dai nitrati provenienti da fonti agricole” e successive modifiche (D.Lgs n. 152/2006);
• nel D. Lgs. 2 febbraio 2001 n. 31 “Attuazione della direttiva 98/83 CE relativa alla qualità delle acque destinate al consumo umano” contenente anche riferimenti transitori al DPR 24 maggio 1988, n. 236;
• nella Direttiva 2000/60 Ce del 23 ottobre 2000 che istituisce un quadro per l’azione comunitaria in materia di acque;
• D.lgs 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo);
• Raccomandazione 98/257/CE e 2001/310/CE;
• Le Delibere ARERA (ex AEEGSI) n. 655/2015 (qualità contrattuale - RQSII), n. 218/2016 (misura - TIMSII), n. 917/2017 (Regolazione della Qualità Tecnica – RQTI).
Gli atti che lo integreranno o modificheranno al decorrere del tempo si intendono immediatamente recepiti dalla presente Carta.
Principi fondamentali del servizio
La presente Carta del Servizio Idrico Integrato fissa i principi e criteri per l’erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura e sottolinea l’attenzione alle necessità dell’utenza.
Essa assicura la partecipazione dei cittadini ed indica precise modalità per le segnalazioni da parte degli Utenti e per le relative risposte da parte del Gestore.
La carta si riferisce, per il servizio di acquedotto, ai seguenti usi potabili:
a) uso domestico con le seguenti sotto-tipologie:
• uso domestico residente,
• uso domestico non residente;
b) attività di uso produttivo (esercizi commerciali, artigianali, industriali, uffici e studi
privati, banche, alberghi, convitti, ecc…)
c) uso agricolo;
d) uso ospedali e strutture socio-sanitarie private;
e) uso cantiere.
Per il servizio di fognatura e depurazione, la carta si riferisce agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura.
Il SII è gestito nel rispetto dei principi generali di seguito elencati:
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Il gestore del S.I.I. garantisce l’uguaglianza dei diritti degli utenti e la non discriminazione degli stessi per nessun motivo, nonché, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, la parità di trattamento degli utenti in tutto il territorio di competenza.
Efficacia ed efficienza
Il gestore persegue l’obiettivo del progressivo continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, procedurali, strutturali, più rispondenti allo scopo.
Continuità del servizio
Costituisce impegno prioritario del gestore garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o ridurne la portata, anche attivando servizi sostitutivi di emergenza.
Il gestore è altresì consapevole dei disagi e dei pericoli provocati da una interruzione del servizio di allontanamento e trattamento delle acque reflue ed è quindi impegnato a risolvere in tempi rapidissimi i corrispondenti disservizi.
Xxxxxxxx, correttezza, comprensibilità, reciprocità nel rapporto con l’utenza.
Il gestore si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni tramite corsi di formazione del personale per il raggiungimento dei presenti obiettivi.
Il gestore pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l’utente.
Dialogo tra utente e gestore
Sono garantiti la facilità del rapporto tra utente e gestore, anche tramite la semplificazione delle procedure, l’accessibilità al servizio ed alle informazioni, la trasparenza degli atti.
Al fine di semplificare le procedure il gestore:
• persegue, quale obiettivo centrale, il costante miglioramento delle procedure;
• si impegna a ricercare la continua semplificazione e riduzione degli adempimenti a carico degli Utenti;
• adotta, nelle operazioni con gli Utenti, una modulistica normalizzata, che agevoli la comprensione delle operazioni da svolgere;
• semplifica al massimo la documentazione necessaria all’utente per le operazioni contrattuali, applicando le norme sull’autocertificazione;
• si impegna ad acquisire alla fonte dati e documenti necessari allo svolgimento delle pratiche in base alle leggi vigenti ed accordi che attiverà con istituzioni pubbliche e private;
• metterà a disposizione dell’utente il personale e le strutture al fine di facilitare i rapporti tra ente ed utente.
Le fatture di consumi sono utilizzate quale strumento per brevi comunicazione agli Utenti utili al miglioramento della qualità del servizio.
Le altre comunicazioni verranno diffuse tramite il sito istituzionale dell’ente e apposti avvisi pubblicati sui canali social dell’Ente.
Il gestore, per i portatori di handicap, anziani e cittadini segnalati dai servizi sociali, attiva procedure, tempi di allacciamento, trasferimento e ripristino dei servizi più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità della clientela. Per portatori di handicap e di cittadini con malattie e condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese, vengono attuati percorsi preferenziali agli sportelli.
L’utente, può richiedere l’accesso alle informazioni cui è direttamente interessato presso l’ufficio dell’Ente, ovvero tramite lettera trasmessa a mezzo mail, PEC etc.
Impegni del gestore
Il gestore si impegna a rispettare gli standard di qualità del servizio previsti dalla Carta del servizio idrico, realizzando il programma di uniformazione del servizio e attuando così il principio di parità di trattamento di tutti gli utenti.
Resta confermato, comunque, l’impegno del gestore a operare un miglioramento continuo del servizio reso a tutta l’utenza.
Costituiscono “standard” di qualità del servizio, i livelli di qualità che il gestore garantisce agli utenti circa il servizio fornito, relativi alle diverse prestazioni che esso svolge. Detti standard sono definiti “generali”, quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese dal gestore, ovvero “specifici”, quando si riferiscono alla singola prestazione resa all’utente e, pertanto, direttamente verificabili.
Per il calcolo dei tempi di erogazione del servizio, nei limiti degli standard assunti nella presente Carta, non si tiene conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e capacità gestionale e gli stessi saranno espressi in giorni lavorativi. In particolare, sono da considerare tra questi eventi:
• tempi di rilascio da parte di terzi di autorizzazioni, concessioni e licenze (per l’ottenimento dei quali il gestore garantisce il massimo impegno) per la predisposizione dei lavori da eseguire;
• scioperi o stati di agitazione da parte delle organizzazioni sindacali, sia diretti che indiretti;
• tempi necessari alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell’utente;
• difficoltà di accesso in proprietà privata.
Il gestore somministra acqua, per usi potabili, di cui assicura la conformità ai requisiti delle norme vigenti, fino al punto di consegna all’utente.
Il gestore fornisce inoltre il servizio di raccolta, allontanamento e trattamento delle acque reflue urbane, svolto secondo le vigenti normative. Dette acque non potranno comprendere anche quelle bianche provenienti dagli edifici interessati dall’utenza stessa.
I servizi vengono garantiti con continuità per tutti i giorni dell’anno, tranne nei casi di insufficienza della rete, forza maggiore e di guasti, di manutenzione, di potenziamenti o ampliamenti degli impianti, nel qual caso sono previsti standard specifici.
Per consentire l’accesso alle informazioni riguardanti il servizio svolto, il Gestore garantisce le seguenti modalità:
SERVIZIO | ACCESSO |
Informazioni tecniche | Area Tecnica – Ufficio Acquedotto COMUNE DI GAGGI Via Regina Margherita, 84/A Orario apertura: lunedì, martedì e venerdì dalle ore 10.00 alle 13.00 lunedì dalle ore 16.00 alle ore 17.30 telefono: 000000000 |
Informazioni amministrative | Area Amministrativa – Ufficio Protocollo COMUNE DI GAGGI Via Regina Margherita, 84/A Orario apertura: da lunedì al venerdì dalle ore 09.00 alle 13.30 lunedì e mercoledì dalle ore 16.00 alle ore 17.30 telefono: 000000000 |
Sito internet | |
Autolettura | Comunicazione scritta all’Ufficio Protocollo o Acquedotto a mezzo email o PEC, ovvero presentata direttamente. |
Pronto Intervento | Sindaco – Xxxxxxxx Xxxxxxx 3346752264 Responsabile del Servizio – Arch. Xxxxx Xxxxxxxxxx 3351388638 Responsabile dell’Ufficio – Geom. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx 3351388645 |
Qualità dell’Acqua Distribuita
Il Gestore garantisce agli utenti il rispetto dei vigenti standard di legge previsti per la “qualità dell’acqua destinata al consumo umano”. Presso gli sportelli del Gestore e sul sito Internet è disponibile un documento informativo che riassume le caratteristiche qualitative dell’acqua erogata, secondo le attività di controllo secondo il piano di campionamento adottato ai sensi del D.Lgs. 31/2001, suddiviso in Parametri Microbiologici e Parametri Chimici dell’acqua potabile.
Validità della carta
La carta dei Servizi Idrici si applica in tutto il territorio comunale di Gaggi e si applica a partire dall’assunzione della responsabilità nella gestione del servizio.
Procedura di aggiornamento
Eventuali modifiche o integrazioni della presente Carta, saranno introdotte per tenere conto delle diverse condizioni al contorno o innovazioni normative, maturate nel frattempo.
Indicatori di qualità del SII
Al fine di definire i servizi e gli STANDARD SPECIFICI e gli STANDARD GENERALI relativi alla Qualità Contrattuale e della Continuità del Servizio Idrico Integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, nella presente Carta si fa riferimento ai seguenti indicatori:
Indicatore | Tipologia Standard | Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi) | |
AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE | |||
Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al |
Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo | Specifico | 20 giorni | Idem come sopra |
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice | Specifico | 15 giorni | Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale |
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso | Generale | ≤ 30 giorni | Idem come sopra |
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE | |||
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore | Specifico | 5 giorni | Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa |
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del | Specifico | 10 giorni | Idem come sopra |
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità | Specifico | 2 giorni feriali | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso |
Tempo di disattivazione della fornitura | Specifico | 7 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore |
Tempo di esecuzione della voltura | Specifico | giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale |
Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore |
Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo | Specifico | 20 giorni | Idem come sopra |
Tempo di esecuzione di lavori semplici | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore |
Tempo di esecuzione di lavori complessi | Generale | ≤ 30 giorni | Idem come sopra |
Tempo di intervento per la verifica del misuratore | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore |
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito |
Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso |
Tempo per l’emissione della fattura | Specifico | 45 giorni solari | Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa |
Periodicità di fatturazione | Specifico | 2/3 anno solare | - |
Termine per il pagamento della bolletta | Specifico | 20 giorni solari | - |
ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO | |||
Tempo per la risposta a reclami | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta |
Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta |
Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione | Generale | 30 giorni | Idem come sopra |
Tempo di rettifica di fatturazione | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di accredito della somma non dovuta |
Tempo massimo di attesa agli sportelli | Generale | 30 minuti | Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto |
CONTINUITA’ DEL SERVIZIO | |
Durata massima della singola sospensione programmata | 24 ore |
Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura | 24 ore |
Con appositi Registri verranno monitorati i seguenti:
INDICATORI GENERALI DELLA QUALITA’ TECNICA
a) Perdite idriche;
b) Interruzioni del servizio;
c) Qualità dell’acqua erogata.
Voltura
La richiesta di voltura viene inoltrata dall’utente entrante, e va integrata da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell’unità immobiliare interessata, ai sensi del d.l. 28 marzo 2014, n. 47.
Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d’utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.
Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente finale deve comunicare al gestore la autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare.
I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell’utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente finale, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l’emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.
Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l’intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
a) richiedere all’utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell’art. 47 del
D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l’estraneità al precedente debito;
b) non procedere all’esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l’utente finale entrante occupava a qualunque titolo l’unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto.
In caso di decesso dell’intestatario del contratto, l’erede ovvero un soggetto residente nell’unità immobiliare in cui è sita l’utenza, che intende richiedere voltura del contratto d’utenza in proprio favore, presenta apposita domanda e assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.
Nessun corrispettivo, al di fuori dell’ultima fattura a saldo dei consumi, sarà addebitato dal gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura.
Sostituzione del misuratore
Su richiesta dell’Utente può essere eseguito un controllo del misuratore. Qualora, in seguito a verifica, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, il gestore procede alla sostituzione dello stesso, a titolo gratuito.
Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore se non in presenza
dell’utente finale, il gestore deve fissare un appuntamento preciso, con data e ora.
Il gestore procede alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d’uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.
Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, il gestore può addebitare all’utente finale i costi dell’intervento
Chiamata di Pronto intervento
La chiamata per Pronto Intervento trova applicazione per le segnalazioni relative alle seguenti situazioni di pericolo:
a) fuoriuscite di acqua copiose;
b) alterazione delle caratteristiche di potabilità dell’acqua distribuita;
c) guasto o occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
d) avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.
Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, il gestore dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, il gestore si attiverà a fornire agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali, anche mediante l’ausilio di personale tecnico.
Fatturazione
La fatturazione e l’emissione della fattura avviene sulla base dei consumi, relativi al periodo di riferimento, rilevati attraverso la lettura, oppure un’autolettura, dell’utente finale opportunamente validata dal gestore, ovvero sulla base di consumi stimati.
Modalità e strumenti di pagamento
Il gestore mette a disposizione dell’Utente le seguenti modalità di pagamento:
a) domiciliazione bancaria;
b) bollettino postale.
c) eventualmente Pagamento SISAL-PAY o simili…
Modalità per la rateizzazione dei pagamenti
Qualora sussistano le condizioni per la rateizzazione, si procede con le modalità ed i termini previsti nella deliberazione di Giunta Municipale n. 39 del 19.03.2018.
Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate:
a) degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
b) degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.
Sulla bolletta dovranno essere indicate la data di emissione e quella di scadenza che non potrà essere inferiore a venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa.
Reclami e Richieste
L’utente finale può presentare Reclami, richieste scritte di Informazioni o Richieste di Rettifica della Fatturazioni. Il gestore adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata da un utente finale, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una richiesta scritta di rettifica di fatturazione.
Procedura di presentazione dei Reclami scritti o delle Richieste
Il gestore riporta in ogni bolletta in maniera evidente e pubblica sul proprio sito internet almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata per l’inoltro in forma scritta di reclami e richieste.
La comunicazione presentata dall’utente deve contenere almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l’identificazione dell’utente finale che sporge reclamo e l’invio a quest’ultimo della risposta motivata scritta:
a) nome e cognome;
b) l’indirizzo di fornitura;
c) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o telematico;
d) il servizio e l’oggetto a cui si riferisce il reclamo scritto o la richiesta
Sportello Utente presso l’Ufficio Acquedotto
Il gestore garantisce agli utenti l’apertura di uno sportello presso il quale è possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.
Tali orari di apertura degli sportelli sono riportati nelle informazioni presenti in fattura e sul sito internet del gestore.
Servizio Telefonico
Il gestore mette a disposizione dell’utenza un servizio telefonico di assistenza, attraverso il centralino dell’Ente e negli orari di lavoro settimanale.
Casi di indennizzo automatico
In caso di mancato rispetto degli STANDARD SPECIFICI di qualità il gestore corrisponde all’utente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a trenta
(30) euro.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Casi di esclusione e sospensione del diritto all’indennizzo automatico
Il gestore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico:
a) qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi o cause imputabili all’utente finale, ivi inclusa l’inaccessibilità del misuratore, o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
b) nel caso in cui all’utente finale sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
c) in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’utente finale perché non contengono le informazioni minime previste.
Il gestore, nei casi in cui l’utente risulti moroso, sospende l’erogazione dell’indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.
Modalità di corresponsione dell’indennizzo automatico
Il gestore accredita all’utente finale l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata all’utente finale sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fattura deve evidenziare un credito a favore dell’utente finale, che deve essere detratto dalla successiva bolletta ovvero
corrisposto mediante rimessa diretta.
Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità contrattuale definiti dall’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico”. Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.