DIREZIONE GENERALE
CIG (Codice Identificativo Gara): n. 7416788F10
DIREZIONE GENERALE
Servizio Informativo Aziendale
Tel 000.0000000
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OGGETTO: AVVISO ADESIONE ALLA CONVENZIONE CONSIP FONIA MOBILE 6 PER LO SVI- LUPPO E L'INTEGRAZIONE DI UNA PIATTAFORMA SOFTWARE DI WORK FORCE AUTOMA- TION
Con riferimento alla procedura in oggetto, ai sensi del disposto dell’art. 1, comma 32, della L. n. 190/2012 e dell’art. 23, comma 1, lett. b), del D.Lgs. n. 33/2013, si riportano le informazioni che seguono:
Importo di aggiudicazione: Euro 109.902,48 (IVA inclusa) Provvedimento di aggiudicazione: delibera n. 362 del 08.03.2018
Telecom Italia Spa (Consip)
OPERATORE AL QUALE E’ STATA AFFIDATA LA FORNITUR
IL RESPONSABILE SERVIZIO INFORMATIVO AZIENDALE
RUP della procedura X.xx Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx
Firma autografa sostituita a mezzo stampa ai sensi dell art. 3, comma 2, del D. Lgs. n. 39/93
Azienda Socio-Sanitaria Territoriale del Garda
Sede Legale: 00000 Xxxxxxxxx xxx Xxxxx (XX) Località Montecroce - Codice Fiscale e Partita IVA 03775660982 - xxx.xxxx-xxxxx.xx
Delibera nr. 362 del 08/03/2018
OGGETTO: DGR. X/6548-2017-ADESIONE ALLA CONVENZIONE CONSIP FONIA MOBILE 6 PER LO SVILUPPO E L'INTEGRAZIONE DI UNA PIATTAFORMA SOFTWARE DI WORK FORCE AUTOMATION.
Il sottoscritto dott. Xxxxx Xxxxxxxxxx, in qualità di Direttore Generale di questa Azienda Socio-Sanitaria Territoriale, come tale nominato in forza della Deliberazione della Giunta Regionale di Lombardia n. X/4626, adottata in seduta del 19 Dicembre 2015, in attuazione della L.R. 30/12/2009 n. 33 e ss.mm.ii., delibera quanto segue:
IL DIRETTORE GENERALE
PREMESSO quanto segue:
1. con provvedimento deliberativo n. 956 del 20.07.2017 questa ASST ha preso atto della D.G.R. X/6548/2017, avente ad oggetto “Programma regionale Straordinario Investimenti in Sanità – Determinazioni conseguenti alla deliberazione di Giunta regionale n.X/5805/2016 e assegnazioni finanziamenti” con cui sono stati, tra l'altro, approvati gli interventi rientranti nell'Ambito C - gestione dei percorsi di cura e telemedicina - progetti di sviluppo del sistema informativo al servizio dei nuovi modelli di integrazione – Interventi prioritari per un importo di € 1.470.000,00, nel cui ambito è ricompresa anche l'acquisizione del software necessario alla realizzazione del Progetto di sviluppo dei servizi di accesso con strumenti Mobile;
2. le linee guida regionali in materia di acquisto di beni e servizi, confermate e ribadite da ultimo nella DGR 7600/2017 - cosiddette Regole di Sistema 2018 - e la normativa nazionale in materia di contenimento della spesa, prevedono per gli Enti Sanitari l’obbligo di verificare la possibilità di adesione alle Convenzioni stipulate da Consip S.p.A. e/o dalle Centrali Regionali di committenza, per Regione Lombardia l’Azienda Regionale Centrale Acquisti (ARCA) S.p.A.;
3. la Legge di Stabilità 2016 (art. 1, comma 512) dispone “Al fine di garantire l'ottimizzazione e la razionalizzazione degli acquisti di beni e servizi informatici e di connettività, fermi restando gli obblighi di acquisizione centralizzata previsti per i beni e servizi dalla normativa vigente, le amministrazioni pubbliche e le società inserite nel conto economico consolidato della pubblica amministrazione, come individuate dall'Istituto nazionale di statistica (ISTAT) ai sensi dell'articolo 1 della legge 31 dicembre 2009, n. 196, provvedono ai propri approvvigionamenti esclusivamente tramite Consip SpA o i soggetti aggregatori, ivi comprese le centrali di committenza regionali, per i beni e i servizi disponibili presso gli stessi soggetti…omissis…”;
4. la circolare n. 2 del 24.06.2016 dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AGID) recante “Modalità di acquisizione di beni e servizi ICT nelle more della definizione del “Piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione” previsto dalle disposizioni di cui all’art.1, comma 513 e seguenti della legge 28 dicembre 2015, n.208 (Legge di stabilità 2016)” riporta “Per procedere ad acquisizioni di beni e servizi informatici e di connettività, ai sensi del comma 512, che fa salvi “gli obblighi di acquisizione centralizzata previsti per i beni e servizi dalla normativa vigente”, le amministrazioni pubbliche e le società del conto economico consolidato ISTAT devono preliminarmente verificare se sussistono per l’acquisto in questione obblighi di acquisizione centralizzata e, cioè, strumenti di acquisto e strumenti di negoziazione centralizzata; in particolare, andrà verificata la sussistenza dell’obbligo di ricorso alle convenzioni Consip (di cui all’articolo 1, comma 449, della l. 296/2006); l’obbligo di ricorso al Mercato elettronico della pubblica amministrazione (di cui all’articolo 1, comma 450, della l. 296/2006); l'’obbligo di ricorso ad accordi quadro e gare su delega individuati con decreto ministeriale (ai sensi dell’articolo 2, comma 574, della l. 244/2007); l’obbligo di ricorso a strumenti di acquisto e negoziazione telematici messi a disposizione da Consip o dalle centrali di committenza regionali di riferimento (di cui all’articolo 15, comma 13, lett. d), D.l. 95/201;
5. l'art. 26, L. 488/99, ha affidato al Ministero dell'Economia e delle Finanze il compito di stipulare, nel rispetto della vigente normativa in materia di scelta del contraente, Convenzioni con le quali il fornitore prescelto si impegna ad accettare Ordinativi di Fornitura deliberati dalle pubbliche amministrazioni individuate dall’art. 1, D.Lgs. 165/2001, nonché dai soggetti che ai sensi della normativa vigente (es. i soggetti di cui all’articolo 2, comma 573 Legge 244/07 e i movimenti politici, ex art. 24, comma 3, L. n. 289/2002) sono legittimati ad utilizzare la Convenzione;
6. con propri Decreti Ministeriali del 24 febbraio 2000 e del 2 maggio 2001, il Ministero ha affidato alla Consip S.p.A., tra l’altro, l’assistenza nella pianificazione e nel monitoraggio dei fabbisogni di beni e servizi delle Pubbliche Amministrazioni, la conclusione per conto del Ministero medesimo e delle altre Pubbliche Amministrazioni delle Convenzioni per l’acquisto di beni e servizi di cui all’articolo 26, Legge 23 dicembre 1999, n. 488, nonché la realizzazione e la gestione del sistema di controllo e verifica dell’esecuzione delle Convenzioni medesime, anche attraverso soluzioni organizzative, servizi informatici, telematici e logistici necessari alla compiuta realizzazione del sistema stesso, anche attesa la necessità di realizzare il monitoraggio dei consumi ed il controllo della spesa pubblica con l’uso di nuove tecnologie e soluzioni organizzative innovative e segnatamente attraverso strumenti di “Information Technology”. In attuazione di quanto sin qui esposto, nonché in esecuzione di quanto previsto nella Convenzione sottoscritta in data 28 dicembre 2011 tra il Ministero e la Consip S.p.A., quest’ultima ha il compito, tra l’altro, di eseguire i servizi compresi quelli informatici, telematici e di consulenza, necessari alla progettazione, sviluppo e realizzazione delle Convenzioni, di gestire le procedure per la conclusione delle medesime Convenzioni e dei relativi Ordinativi di Fornitura, nonché di svolgere le attività di monitoraggio dell’esecuzione delle obbligazioni e delle prestazioni, oggetto delle Convenzioni medesime e dei singoli contratti attuativi;
7. in data 2 aprile 2015, Consip S.p.A. - in esecuzione dei compiti e funzioni attribuiti - ha attivato, a seguito della conclusione della procedura aperta avente ad oggetto la prestazione dei servizi di telefonia mobile, la relativa Convenzione (Fonia Mobile 6) con Telecom Italia S.p.A., aggiudicataria della procedura di che trattasi; la Convenzione in epigrafe risulta ancora attiva e disponibile;
8. con nota mail del 20.02.2018, in atti, il Dirigente Responsabile dei Sistemi Informativi Aziendali, Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, ha trasmesso i documenti preliminari necessari all'adesione alla Convenzione Consip Fonia Mobile 6 - finalizzata allo sviluppo di una piattaforma Multicanale, fruibile da Totem Multimediali (che saranno oggetto di separata procedura non essendo ricompresi nell'oggetto della
Convenzione) e utilizzabile anche mediante app su apparati mobile (cellulari, tablet, computer a domicilio), il cui fine è quello di snellire i processi di accoglienza, la gestione dei flussi di utenza, l'erogazione dei servizi di front office, in modo da migliorare l'esperienza degli utenti di questa ASST - consistenti in:
- richiesta di progetto del 30.01.2018, prot. n. 4263/18, nel quale il Dirigente Responsabile dei S.I.A. ha richiesto a Telecom i servizi di sviluppo e integrazione, esplicitando i requisiti di alto livello dell'applicazione richiesta;
- progetto Telecom, TLC18BZDATO, ns prot. n. 7691 del 21.02.2018 – allegato n. 1 al presente provvedimento quale parte integrante e sostanziale - contenente l'offerta tecnica relativa allo sviluppo del software per la realizzazione della piattaforma in oggetto, con dettaglio di tutti i servizi di sviluppo e integrazione, coerenti con i fabbisogni, gli obiettivi e le finalità di questa ASST;
- prospetto riepilogativo dei costi – redatto sul modello allegato alla Convenzione “Ordinativo Servizi di sviluppo ed integrazione” - allegato n. 2 al presente provvedimento a formarne parte integrante e sostanziale, ammontanti a complessivi € 90.084,00 (IVA 22% esclusa);
CONSIDERATO dunque opportuno, per tutto quanto sin qui esplicitato, aderire alla Convenzione Consip per la prestazione dei servizi di telefonia mobile (Fonia Mobile 6) stipulata con Telecom Italia S.p.A, provvedendo all'emissione e invio del relativo Ordinativo di Fornitura - così come prescritto dalla Convenzione stessa – sulla scorta dei contenuti del progetto TLC18BZDATO, ns prot. n. 7691 del 21.02.2018 e del prospetto riepilogativo dei costi, entrambi condivisi e approvati dal Dirigente Responsabile dei Sistemi Informativi Aziendali, Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx;
RITENUTO di dover nominare in questa sede, rispettivamente ai sensi dell’art. 31, dell'art. 101 e dell’art. 111, comma 2, del D. Lgs. N. 50/2016 e s.m.i. - visto anche il“Regolamento aziendale per la disciplina delle competenze del RUP e del DEC in relazione ai contratti di forniture di beni e servizi” approvato con Delibera D.G. n. 1546 in data 20.12.2017 - il R.U.P. del presente procedimento ed il Direttore dell’Esecuzione del contratto;
ACQUISITO il parere tecnico favorevole in merito espresso dal Responsabile del Servizio Gestione Acquisti che, in qualità di Responsabile del Procedimento proponente e dell'istruttoria, ai sensi della Legge 7 agosto 1990 n. 241 e successive modificazioni e integrazioni, ne attesta la regolarità e la completezza;
ACQUISITI, per quanto di competenza, i pareri favorevoli in merito espressi dal Direttore Sanitario, dal Direttore Socio Sanitario e dal Direttore Amministrativo;
DELIBERA
Per i motivi in premessa indicati e che si intendono qui interamente richiamati:
1. di aderire alla Convenzione Consip per la prestazione dei servizi di telefonia mobile (Fonia Mobile 6) stipulata con Telecom Italia S.p.A, per lo sviluppo e integrazione di una piattaforma software multicanale, secondo i contenuti dell'offerta tecnica del progetto TLC18BZDATO, ns prot. n. 7691 del 21.02.2018, provvedendo all'emissione e invio del relativo Ordinativo di Fornitura - “Ordinativo Servizi
di sviluppo ed integrazione” - entrambi allegati al presente provvedimento a formarne parte integrante e sostanziale, per un importo complessivo di € 90.084,00 (IVA 22% esclusa);
2. di nominare, ai sensi dell’art. 31 e dell’art. 111, comma 2, del D. Lgs. n. 50/2016 e s.m.i. e del Regolamento Aziendale per la disciplina delle competenze del R.U.P. e del D.E.C. in relazione ai contratti di fornitura di beni e servizi – approvato con delibera n. 1546 del 20/12/2017 – R.U.P. e D.E.C. del presente procedimento il Dirigente Responsabile dei Sistemi Informativi Aziendali, Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, cui delegare la firma e la trasmissione dell'Ordinativo di Fornitura, secondo lo schema allegato al presente provvedimento;
3. di dare atto che il costo derivante dal presente provvedimento, qui quantificato in € 109.902,48 (IVA inclusa), verrà registrato nella contabilità aziendale relativa all'anno 2018 con imputazione al conto 02.01.015001 “Licenze d’uso software” – con il codice 02.01.015001/INF/I170095604, nel budget trasversale dell'Azienda Area Ospedaliera;
4. di dare atto che l’onere relativo all’acquisizione in argomento viene finanziato nell’ambito delle somme che verranno erogate dalla Direzione Generale Welfare in riferimento alla DGR X/6548/2017 - Ambito C – e pertanto, si provvederà alla sterilizzazione della relativa quota di ammortamento;
5. di incaricare l’Ufficio Inventario Beni Mobili, in conformità del Titolo V° della L.R. 31/12/1980 n. 106 e s.m.i., dell’iscrizione, nell’inventario generale dei beni mobili di questa ASST, dell'apparecchiatura prevista nella presente deliberazione dando atto che l’onere relativo all’acquisizione in argomento viene finanziato nell’ambito delle somme che verranno erogate dalla Direzione Generale Welfare in riferimento alla D.G.R. n. X/6548/2017, lettera e); pertanto si provvederà alla sterilizzazione della relativa quota di ammortamento;
6. di dare atto che ai sensi dell’art. 17 comma 4 L.R. n. 33/2009 e s.m.i. il presente provvedimento non è soggetto a controllo e che il medesimo è immediatamente esecutivo giusta art. 17, comma 6, L.R. n. 33/2009 e s.m.i;
7. di disporre ai sensi dell’art. 17, comma 6, della L. R. 33/09 e ss.mm.ii. la pubblicazione del presente provvedimento all’albo on line dell’Ente.
IL DIRETTORE GENERALE
(Dott. Xxxxx Xxxxxxxxxx)
IL DIRETTORE AMMINISTRATIVO
IL DIRETTORE SOCIO SANITARIO
IL DIRETTORE SANITARIO
(Xxxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx) (Dott.ssa Xxxx Xxxxx) (Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxx)
SI ATTESTA LA LEGITTIMITA’ DELL’ATTO PRESENTATO
Responsabile del Servizio Gestione Acquisti
e del Procedimento Amministrativo: Dott.ssa Xxxxxxx Xxxxxx
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
REDATTO: Xxxxx Xxxxx X.X/NO.PSD VERIFICATO/ APPROVATO:
LISTA DI DISTRIBUZIONE:
Il presente documento viene distribuito alle funzioni di vendita ed al cliente
DESCRIZIONE ALLEGATI: Nell’indice
II presente documento è stato redatto in coerenza con iI Codice Etico e di Condotta ed iI ModeIIo Organizzativo 231 deI Gruppo TeIecom ItaIia
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
I N D I C E
0 SOMMARIO 5
1 RIFERIMENTI 5
2 OBIETTIVI E REQUISITI 5
2.1 Esigenze Espresse 5
2.2 Requisiti Di Progetto 5
2.3 Benefici Attesi 6
3 SOLUZIONE PROPOSTA 7
3.1 Caratteristiche Generali 8
3.2 Interoperabilità con i sistemi esistenti 10
3.3 Potenzialità della piattaforma e servizi erogabili 10
Xxxxxx Xxxxxxx 10
Pagamento Prestazioni 11
Servizi di Prenotazione 12
3.4 Cartella Clinica 13
3.5 Modulistica 13
3.6 News 13
3.7 Customer Satisfaction 13
4 SERVIZI DI FUTURA IMPLEMENTAZIONE 14
4.1 Accoglienza e SelfCheck-in 14
4.2 Digital Signage 15
5 REPORTISTICA LOG E STATISTICHE 17
6 PIATTAFORMA SOFTWARE EROGAZIONE DEI SERVIZI 18
6.1 Modulo Servizi al Cittadino 18
6.2 Caratteristiche Interfaccia Software Erogazione Servizi al Cittadino attraverso Kiosk 18
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
7 APPROFONDIMENTO GESTIONE ACCOGLIENZA 21
7.1 Caratteristiche funzionali 22
7.2 Software Totem Accoglienza - Punto informativo 23
7.3 Software Monitor informativi al pubblico 23
7.4 Software terminali di sportello 24
7.5 Amministrazione e gestione modulo accoglienza 24
7.6 Configurazione e monitoraggio 25
7.7 Configurazione testo del biglietto 25
7.8 Configurazione erogazione biglietti 26
7.9 Configurazione messaggi di allarme 26
7.10 Statistiche e Report 26
8 APPROFONDIMENTO MODULO DIGITAL SIGNAGE 28
8.1 Gestione dei contenuti profilata per ruolo/gruppo dell'utente abilitato 28
8.2 Gestione completa del palinsesto audio e configurazione dei contenuti 29
8.3 Descrizione e screenshot gestione palinsesti 29
8.4 Caratteristiche del sistema di Tele-monitoraggio 33
9 SERVIZI DI MANUTENZIONE E ASSISTENZA 35
9.1 Servizi di Manutenzione del Software 35
9.2 Manutenzione software correttiva 35
9.3 Manutenzione software adeguativa 35
9.4 Manutenzione software evolutiva 36
9.5 Canali di Accesso all’Assistenza Tecnica 36
9.6 Livelli di Servizio (SLA) 36
9.7 Condizioni di Utilizzo 36
10 PIANO DI REALIZZAZIONE 36
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10.1 Attività / Predisposizioni a Cura dell’Amministrazione 36
10.2 Piano di realizzazione 36
10.3 Piano di Startup e Formazione 37
Training On The Job 37
Assistenza Online e Telefonica 37
Manuale Operatore 37
10.4 Prove di collaudo e criteri di accettazione 37
11 VOCI D’OFFERTA 38
12 ALLEGATI 39
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
0 SOMMARIO
Il presente documento illustra l’offerta tecnica proposta da TIM per l’Azienda Socio Sanitaria Territoriale Garda relativamente allo sviluppo software per realizzare la soluzione di WFA Work Force Automation in ambito Consip fonia Mobile 6.
La soluzione proposta sarà sviluppata per integrarsi nel contesto cliente ed in accordo alle esigenze rappresentate dai referenti dell’Ente, tramite la richiesta riportata in allegato (Capitolo 12) e ai requisiti specificati dalla Convenzione sopra citata come descritti al Capitolo 2. I benefici attesi per il cliente derivanti dall’adozione del progetto sono illustrati in §2.3 e sono riassumibili come incremento di efficienza ed efficacia dei processi sanitari dell’Amministrazione.
Si rimanda alla Convenzione per ogni approfondimento relativo alle attività, ai tempi di realizzazione e ai servizi di assistenza.
Il § 10.1 indica le attività a cura Cliente necessarie per la realizzazione / esercizio del progetto.
Il § 9 illustra i servizi di assistenza e manutenzione previsti e alcune condizioni relative all’utilizzo della soluzione in riferimento all’organizzazione del cliente.
1 RIFERIMENTI
□ Richiesta servizi di sviluppo e integrazione dell’Azienda Socio Sanitaria Territoriale Garda riportata in allegato.
□ Guida alla Convenzione Consip Mobile 6
2 OBIETTIVI E REQUISITI
2.1 Esigenze Espresse
Obiettivo dell’Amministrazione è l’adozione di una piattaforma Multicanale, fruibile da Totem Multimediali (Kiosk), che permetta di snellire i processi di accoglienza, la gestione dei flussi di utenza (eliminacode), l’erogazione dei servizi in modo da migliorare l’esperienza degli utenti della ASST.
Il sistema richiesto dovrà garantire la continuità dei servizi, l’immediatezza della risposta all’utente, la completa tracciabilità delle transazioni, l’assoluta necessità di fruire di servizi anche in orari “fuori sportello” in modo da ridurre i tempi di attesa dell’utenza nella struttura sanitaria ospitante, riduzione dei costi e gestione automatizzata delle attività.
Il sistema richiesto dovrà garantire un accesso ai servizi ovunque ed in ogni momento con elevati standard di sicurezza, affidabilità, facilità di utilizzo, disponibilità funzionale, disponibilità temporale elevata, accessibilità alle persone diversamente abili.
2.2 Requisiti Di Progetto
A seguito dell'assegnazione della Convenzione Telefonia Mobile 6, l’ASST Garda ha esaminato la documentazione di offerta messa a disposizione da TIM, disponibile sul portale Acquistinretepa e valutato il servizio di workforce automation come possibili modalità di sviluppo di una soluzione rispondente alle esigenze precedentemente descritte.
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Le caratteristiche della soluzione richiesta si basano su quelle già presenti su una piattaforma sviluppata dal partner di TIM, Dromedian, valutata come idonea relativamente alle esigenze sopra richiamate ma necessitante di specifiche personalizzazioni e integrazioni ad hoc.
Resta inteso in tal senso che il partner Dromedian detiene ed è titolare di tutti i diritti, dei titoli e della proprietà intellettuale e di utilizzo dell’applicativo. Verrà rilasciata all’ ASST Garda una licenza personale, limitata e non esclusiva ai fini dell'utilizzo della piattaforma medesima e delle personalizzazioni realizzate, del servizio erogato, nonché degli applicativi client necessari per l'interfaccia. Non è pertanto consentito trasferire, cedere, concedere in sub-licenza o alienare in altro modo la presente licenza ad altre persone fisiche o giuridiche. La suddetta licenza viene rilasciata a tempo indeterminato.
Al fine di offrire i normali servizi di assistenza da remoto da parte dei tecnici incaricati si richiede, qualora non fosse già presente, la disponibilità di una banda VPN per il raggiungimento remoto del sistema.
La presente proposta non include la fornitura di componenti hardware (server, totem, monitor, etc.) le quali, nel rispetto delle specifiche espresse, dovranno essere a parte acquisiti dall’ ASST Garda ove richieste.
2.3 Benefici Attesi
La soluzione proposta consentirà all’ ASST Garda di offrire ai cittadini l’accesso ai servizi sempre e ovunque, in totale mobilità.
Inoltre, la piattaforma realizzata, utilizzabile in abbinamento a totem multimediali attivabili all’interno delle strutture dell’Ente, contribuirà ulteriormente ed allo snellimento dei processi di accoglienza così come l’erogazione di servizi di informazione e refertazione.
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3 SOLUZIONE PROPOSTA
Per soddisfare i requisiti del cliente, TIM, unitamente al partner Dromedian, renderà disponibile all’Amministrazione un team (composto da una o più risorse) che avrà in carico tutte le attività tipiche della realizzazione di applicazioni software, ivi incluse:
• Project management.
• Raccolta requisiti.
• Redazione delle specifiche funzionali e tecniche.
• Sviluppo software.
• Test di integrazione.
• Test di accettazione utente.
• Redazione della documentazione di training e della manualistica.
La piattaforma sarà ingegnerizzata per l'innovazione dei servizi di gestione accoglienza e di erogazione dei servizi al cittadino, permettendo pertanto di attuare una strategia di sanità digitale completa che si sviluppa tramite la diversificazione dei canali di comunicazione e contatto con l'utenza.
I principali servizi offerti, saranno i seguenti:
• Servizi CUP: prenotazione e disdetta prestazioni.
• Pagamento self-service ticket di varia natura, tramite utilizzo di carte di credito e bancomat.
• Ritiro referti (con possibilità di stampare e scaricare referti ed immagini su memoria USB con l’utilizzo di totem)
• Governo processo richiesta Cartella Clinica.
• Pubblicazione e stampa Modulistica.
• Integrazione dei Servizi Regionali:
o ad esempio: Certificato Esenzione, Autocertificazione fascia di reddito, Prenotazioni, Pagamenti, etc..
• Indagini di Customer Satisfaction.
• Sistema di monitoraggio e reportistica
All’avvio di progetto sarà redatto un piano di lavoro e di relativo avanzamento in collaborazione con il cliente.
La soluzione in sviluppo richiede l’integrazione verso i sistemi legacy del cliente, saranno quindi resi disponibili dal cliente i web service relativi ai servizi da attivare:
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3.1 Caratteristiche Generali
La piattaforma informatica sarà totalmente integrabile con i sistemi informativi preesistenti e potrà gestire un numero illimitato di postazioni di lavoro in contemporanea e differenti categorie di servizi.
La piattaforma consisterà in un sistema scalabile e modulare in grado di evolvere nel tempo, ampliando la gamma di servizi offerti. Il sistema sarà realizzato secondo una struttura modulare, in modo da modificare o sostituire solo le componenti interessate garantendo il minimo impatto possibile.
La scalabilità della soluzione consentirà l’integrazione di ulteriori componenti hardware e software, garantendo l’evoluzione del sistema e l’ampliamento dell’offerta dei servizi ai cittadini, secondo le prevedibili esigenze future dell’Amministrazione (aumento del numero di utenti, dei servizi da erogare, etc.).
L’interfaccia utente sarà sviluppata tenendo conto di alcune caratteristiche quali l’intuitività delle informazioni, la semplicità di navigazione per consentirne la massima fruibilità anche agli utenti ed operatori dotati di un limitato background informatico, la riduzione dei vari menù e passaggi, l’accessibilità e la completa rispondenza alle normative ADA per gli utenti con disabilità e alle indicazioni fornite dalla Legge 4 del 9 gennaio 2004 (Legge Stanca).
Inoltre il sistema proposto è audio assistito in tutte le operazioni e multilingua per soddisfare le necessità di utenti provenienti da diverse aree geografiche. È possibile impostare fin dalla pagina di accoglienza la possibilità di scelta tra diverse lingue; la scelta di una specifica lingua, resa intuitiva dalla presenza delle bandiere del Paese di riferimento, porta a una specifica serie di tasti di selezione contenenti il testo nella lingua desiderata.
Le componenti server della piattaforma, di tipo virtuale, saranno centralizzate ed ospitate on-premise o in una server farm ospite.
La soluzione sarà fornita in uno scenario di alta affidabilità ridondando i server in modo tale che, una singola avaria su uno di questi, non comporti il guasto dell'intero sistema, garantendo l’assoluta sicurezza dei dati archiviati.
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Per la messa in opera del progetto sono richieste 4 tipologie di server virtuali ridondati, ciascuna delle quali aventi le seguenti specifiche:
• SERVER PER APPLICAZIONE MOBILE
• Risorse Minime VM PROCESSORI 6 Core
RAM 8GB
DISCO 50GB
• SERVER PER GESTIONE SERVIZI ACCOGLIENZA ELIMINACODE E FAST-CHECKIN
• Risorse Minime VM PROCESSORI 4 Core
RAM 4GB
DISCO 50GB
• SERVER PER MODULO DIGITAL SIGNAGE
• Risorse Minime VM PROCESSORI 2 Core
RAM 4GB
DISCO 320GB
• SERVER PER MODULO GESTIONE DEVICE MULTICANALITÀ: AD ESEMPIO KIOSK
• Risorse Minime VM PROCESSORI 4 Core
RAM 4 GB
DISCO 50 GB
Le VM sono basate su OS Linux e non necessitano dell'acquisto di licenze software.
Per garantire la sicurezza necessaria nello scambio di informazioni, sui server sarà installato un certificato SSL firmato.
È inoltre necessario predisporre la VPN Site-to-site per consentire l'accesso remoto su tutti i server ai fini di consentirne la manutenzione ed aggiornamento remoti, negli SLA concordati.
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3.2 Interoperabilità con i sistemi esistenti
La soluzione proposta, per erogare servizi sanitari ai cittadini, ha la necessità di comunicare con gli altri sistemi già in uso presso il cliente.
Le comunicazioni e lo scambio di dati avverrà tramite l’utilizzo di web services di tipo RESTful e/o SOAP.
La tecnologia di integrazione tramite i Web services può infatti far colloquiare sistemi eterogenei di qualsiasi tipo e sono in grado di eseguire qualsiasi funzionalità, dalle più semplici a quelle più complesse.
In particolare, lì dove il sistema da realizzare avrà bisogno di ricevere dati da altri software è previsto lo sviluppo di un client che richiami i metodi dei web services esposti dagli altri fornitori, così come, lì dove gli altri software avranno bisogno di ricevere dati dalla piattaforma da sviluppare, è prevista la realizzazione di web services che verranno consumati dai software stessi.
A titolo esemplificativo la piattaforma necessita di web services per i seguenti servizi:
□ prenotazione e disdetta, agenda ambulatori
□ pagamento prestazioni,
□ Refertazione
□ Modulistica
3.3 Potenzialità della piattaforma e servizi erogabili
Xxxxxx Xxxxxxx
Il servizio di ritiro referti consentirà ai cittadini di accedere autonomamente ad un referto in formato digitale in qualsiasi momento, direttamente dai totem multimediali presenti nella struttura ospedaliera.
Kiosk: i referti e le relative immagini potranno essere stampati o salvati tramite download su USB (pen drive). La refertazione cartacea, quale ad esempio: esami laboratorio, visite ambulatoriali, etc. viene realizzata su supporto carta standard A4 attraverso stampante Laser; questo per migliorare la conservabilità nel tempo dei documenti.
Nel caso in cui scelga di ritirarlo presso un totem, il cittadino, deve portare con sé la ricevuta per il ritiro referti e la procedura è la seguente:
1. Sceglie il servizio ritiro referti;
2. Si autenticherà per mezzo della triangolazione di diversi metodi (CNS, BARCORDE, OTP SMS- EMAIL)
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3. Il sistema presenta Identificativo del paziente con nome puntato e richiede accettazione consenso informato;
4. Ritira la stampa o esegue il download dei documenti.
App: attraverso app mobile l’utente effettuerà il download di un referto sul dispositivo mobile cliccando il relativo pulsante azione “salva/visualizza”, presente sulla lista raffigurante l'insieme dei referti dell'utente attualmente loggato.
Per la corretta visualizzazione del file sul dispositivo mobile sarà necessario disporre di Adobe Acrobat Reader.
Attraverso l’integrazione con il sistema informativo aziendale sarà possibile effettuare il download e la stampa, ad esempio, di:
□ referti di laboratorio analisi e laboratori specialistici.
□ referti di radiologia, con possibilità di scaricare referti ed immagini su memoria USB.
□ referti di anatomia patologica
□ referti di specialistica ambulatoriale
□ ritiro referti di Pronto Soccorso
□ altri referti
Pagamento Prestazioni
Il servizio permette di eseguire il pagamento self-service dei ticket, dei compensi per le prestazioni, pronto soccorso, attraverso l’integrazione con il sistema informativo aziendale.
Il sistema sarà in grado di recuperare tutta la situazione debitoria dell’utente e di proporla per il pagamento.
Sarà possibile effettuare pagamenti per:
□ Prestazioni varie di natura amministrativa;
□ Prestazioni del SSN;
□ Prestazioni di Pronto Soccorso;
□ Prestazioni in Libera Professione (Intramoenia);
□ Altro…
Il pagamento potrà essere integrato con diversi gateway, ad esempio: Kiosk
• Pagamento Bancomat e Carte di Credito
• Collegamento con i centri servizi bancari e relativa emissione della ricevuta di pagamento,
• personalizzabile secondo le esigenze dell’ente.
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App
• Pagamento per mezzo di Carta di Credito, utenti Paypal, Sofort, etc.
• Relativa emissione della ricevuta di pagamento, personalizzabile secondo le esigenze dell’ente.
Il processo di elaborazione di ogni pagamento avviene con tempi che si aggirano tra i 3/ 15 secondi e consiste nello scambio securizzato delle seguenti informazioni:
• Il titolare della carta inserisce i dati della carta ed ove richiesto digita il pin.
• I dati della carta vengono inviati al fornitore dei servizi di pagamento
• Il fornitore dei servizi di pagamento comunica le informazioni del pagamento al circuito della carta
• Il circuito chiede alla banca del titolare della carta se i fondi sono disponibili. In caso di risposta affermativa, il pagamento è autorizzato
• La banca emittente comunica al circuito il risultato della transazione (autorizzata o rifiutata)
• Il circuito comunica il risultato al provider dei servizi di pagamento
• Cliente e Xxxxxxxxx ottengono entrambi l’esito del pagamento, con emissione contestuale della
• Ricevuta-Fattura
La piattaforma permette di consuntivare e rendicontare tutte le operazioni di incasso.
Servizi di Prenotazione
Il modulo consentirà di effettuare la prenotazione di visite, esami, etc. attraverso la scelta da parte dell’utente della prestazione, della data, dell’orario, etc.
Effettuata la scelta da parte dell’utente, l’applicazione restituirà il calendario delle disponibilità e attraverso il relativo pulsante “prenota” sarà possibile fissare l’appuntamento.
È inoltre possibile scansionare il codice a barre e in prospettiva il NRE, per facilitare la ricerca della prestazione/esame da prenotare.
Quando la data dell’appuntamento è vicina, il sistema invia delle notifiche Push (Remind).
Il servizio Reminder può agire in alternativa o parallelamente ai sistemi già in uso presso l’Ente per la verifica di conferma degli appuntamenti.
La messaggistica permette di comunicare con l’utente in qualsiasi momento, in maniera discreta e con costi ridotti rispetto alle soluzioni di Recall; le conferme o disdette sono immediatamente salvate e gestite dal sistema.
Per effettuare la disdetta di una prenotazione l’utente visualizzerà la lista delle prestazioni prenotate e cliccherà sul pulsante “disdetta” per disdire un appuntamento.
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Al termine della prenotazione verrà generato un modulo PDF contenente tutte le informazioni relative alla prenotazione che sarà inviata all’utente via e-mail, visualizzabile e scaricabile dall’App, contenente un codice QR Code Secure.
Tale identificativo sarà utilizzato per accedere al servizio richiesto servendosi degli apparati del sistema di Accoglienza dislocati nelle strutture.
Alla conferma di prenotazione sarà allegato un Memorandum Interattivo, per maggiore presa di coscienza dell’utente, relativo a:
• Attività preliminari indispensabili (p.e: digiuno, vestiario, etc…)
• Precauzioni per l’accesso (p.e. permessi, preavviso, etc…)
• Indirizzo presso cui recarsi
• Ulteriori informazioni utili
3.4 Cartella Clinica
Il servizio ha lo scopo di ridurre e/o eliminare l’attività di sportello, permettendo a cittadino di poter richiedere Copia della Cartella Clinica, effettuare il pagamento dovuto in considerazione delle opzioni (semplice, giuridica, tipologia di consegna, etc.) e ricevere un messaggio di disponibilità al ritiro o di pronta consegna postale.
Il flusso organizza la comunicazione verso i sistemi interni o organizza l’interno processo organizzativo per la produzione della documentazione.
3.5 Modulistica
Il servizio modulistica consentirà ai cittadini di accedere ai moduli in formato digitale in qualsiasi momento, senza la necessità di recarsi presso la struttura.
La modulistica sarà presentata attraverso un elenco di sezioni, opportunamente costruite: elenco di tutte le sezioni/sottosezioni elenco dei moduli di una specifica sezione dettagli modulo.
La piattaforma permetterà di raccogliere, organizzare ed aggiornare tutti i moduli interni.
3.6 News
Il cliente avrà un nuovo canale di comunicazione per informare i cittadini sulle notizie della struttura. Le news potranno essere gestite tramite il pannello di controllo. Gli editori coinvolti avranno capacità di gestione in base al ruolo loro assegnato.
3.7 Customer Satisfaction
Attraverso la Customer Satisfaction l’utente potrà esprimere il suo parere sul servizio ricevuto, nel contempo gli uffici preposti avranno a disposizione un servizio di notifiche e statistiche in modo da poter analizzare e migliorare i processi.
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4 SERVIZI DI FUTURA IMPLEMENTAZIONE
I servizi di seguito descritti sono già inclusi nelle funzionalità del software e potranno essere attivati successivamente su richiesta dell’ASST Garda, senza costi aggiuntivi.
4.1 Accoglienza e SelfCheck-in
Il modulo per la gestione dell’accoglienza consente di riconoscere l’utente durante le varie fasi di permanenza all’interno delle strutture sanitarie, per mezzo di un unico identificativo.
Obiettivi principali sono lo snellimento dei processi operativi, l’ottimizzazione dei tempi di permanenza degli utenti all’interno delle strutture con conseguente aumento della qualità percepita.
L’identificativo ricevuto in fase di prenotazione, scansionato presso gli appositi dispositivi: Kiosk, etc.
permette di accettare il paziente verificando contestualmente la sua posizione amministrativa, ottenendo così un immediato accodamento del percorso o dei servizi prenotati.
In caso di regolarizzazione della posizione debitoria, il sistema proporrà il pagamento nelle modalità previste bancomat, carte di credito, contanti permettendo così di ricevere Fattura e biglietto di accoglienza.
Il biglietto cartaceo o virtuale può accompagnare l’utente durante tutto il periodo di permanenza, anche in presenza di più servizi prenotati.
La soluzione consentirà l’utilizzo di innovativi servizi ad uso del cittadino, come ad esempio:
• La pausa della coda
• Ri-accodamento dei cosiddetti “numeri bianchi”, ossia quelli chiamati e non gestiti
Entrambi fondamentali per un utente che dovesse avere necessità di allontanarsi per recarsi ai servizi igienici, rispondere ad una telefonata, etc..
Il paziente potrà visualizzare il suo stato di avanzamento, senza l’installazione di nessuna App Ospedaliera dedicata, semplicemente inquadrando il codice QRCode Stampato sul biglietto, questa funzionalità possiede il duplice compito:
• Diminuire il numero di “Monitor di Attesa”
• Migliorare la Customer Experience per il cittadino
Accesso Smart:
Obiettivo di questa funzionalità è quello di organizzare anche tutti i servizi ad accesso diretto, ossia fruibili senza una prenotazione ad es. prelievo ematologico.
I cittadini potranno quindi prenotare in modo semplificato, cosi ottimizzare il flusso degli utenti agli sportelli e abbattere il tempo di attesa del proprio turno.
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4.2 Digital Signage
Il digital signage permetterà di ottimizzare e reinventare il tempo di attesa, trasformandolo in un momento utile per ottenere preziose informazioni. Il modulo integrato nella piattaforma permetterà al paziente di essere costantemente informato sui tempi di attesa e di tutte le informazioni utili come: tempo di attesa stimato per singolo servizio, specifica della prestazione sanitaria, messaggi informativi su orari, pubblicità, indicazione della zona dove è collocato l’ambulatorio di pertinenza (mappa del percorso e ubicazione).
A titolo di esempio indichiamo la possibilità di gestire in contemporanea la visualizzazione di canali di informazione TV alle liste di attesa, permettendo al personale interno di poter cambiare dal Pc o dal proprio smartphone autorizzato: un set di canali autorizzati, o all’occorrenza inserire un semplice e veloce “Avviso”.
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7 APPROFONDIMENTO CARATTERISTICHE APP MOBILE
L’App mobile per smartphone e tablet potrà essere implementata con lo scopo di facilitare il rapporto con l’utenza, offrendo nuovi canali di accesso alle informazioni e ai servizi disponibili per i cittadini.
Disponibile sia per i dispositivi Android che iOS e scaricabile sui “market” di entrambe le piattaforme.
L’applicazione potrà essere personalizzata con i loghi e le grafiche concordate con il cliente, pubblicata come un’App dell’Azienda e scaricabile gratuitamente.
L’esposizione dei servizi alle App mobili, avviene attraverso webservice esposte dal CAS (Central Access Server). Le webservice sono su SSL e il riconoscimento dell'utente avviene attraverso autenticazione con identificativo device, codice fiscale e password. A titolo di esempio, indichiamo alcune schermate:
Dashboard Referti Biglietto virtuale
Piani Terapeutico Servizio Prenotazioni
Ricerca Pronto Soccorso News
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5 REPORTISTICA LOG E STATISTICHE
Il servizio di statistiche e reportistica è basato su un database relazionale residente sul server di back- office del sistema. Il sistema di raccolta dei dati è organizzato su tre livelli base:
• Livello Utente (cittadino).
• Livello Operatore (manutentori).
• Livello Dispositivo (a livello Hardware, Software, alimentazione e connettività).
La logica di salvataggio è stata studiata per garantire la riservatezza delle informazioni tra i vari livelli di interazione.
Livello Dispositivo
Vengono registrate tutte le attività ed informazioni sullo stato dei dispositivi: accensione, spegnimento, apertura, chiusura, connessione, rete, anomalie, warning, errori, aggiornamenti, firmware, parametri, versioni, pagamenti.
Livello Utente
Vengono registrate tutte le attività svolte dall’utente: inizio operazione, fine operazione, aborto, transazione, tipo transazione.
Livello Operatore
Vengono registrate tutte le attività svolte dall’utente: inizio operazione, fine operazione, apertura porte, accesso, cassaforte, contabilizzazione, chiusura, aggiornamento, ripristino, manutenzione.
Grazie a questo sistema è possibile visualizzare e personalizzare le statistiche sull’utilizzo dei dispositivi anche georeferenziato, seconda delle esigenze dell’Amministrazione. A titolo esplicativo ma non esaustivo è possibile visualizzare:
• Informazioni sulle fasce orarie di utilizzo del dispositivo.
• Statistiche sulla tipologia delle transazioni effettuate.
• Statistiche sugli incassi.
• Statistiche sugli aggiornamenti.
• Statistiche sulla customer satisfaction.
La generazione ed elaborazione dei dati è altamente flessibile. È possibile estrarre dati selezionando uno o più criteri ed esportarli nei più comuni formati: csv, pdf, xls, xlsx, etc.
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6 PIATTAFORMA SOFTWARE EROGAZIONE DEI SERVIZI
6.1 Modulo Servizi al Cittadino
I totem multifunzione, attraverso l’integrazione con il sistema informatico aziendale prevista dal progetto, offriranno ai cittadini i seguenti servizi:
• Eseguire l’accettazione delle prenotazioni, il pagamento self-service dei ticket e dei compensi per le prestazioni con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Gestire il pagamento con POS tramite bancomat e carte di credito, con integrazione verso il centro servizi bancario e relativa stampa della ricevuta di pagamento in duplice copia.
• Xxxxxx e ritiro foglio di registrazione/prenotazione di esami di specialistica ambulatoriale con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Xxxxxx e ritiro referti di laboratorio analisi e laboratori specialistici con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Xxxxxx e ritiro referti di radiologia con integrazione verso il sistema LIS/RIS/PACS / TAO Aziendale, con possibilità di scaricare referti ed immagini su memoria USB.
• Xxxxxx e ritiro referti di anatomia patologica con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Stampa e ritiro referti di specialistica ambulatoriale con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Governo processo Cartella Clinica digitalizzata con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Stampa e ritiro referti di Pronto Soccorso con integrazione verso il sistema informativo aziendale.
• Accesso e stampa della modulistica messa a disposizione.
• Self CUP: effettuare prenotazioni di prestazioni sanitarie da totem.
• Fast Check -in: al momento della prenotazione il cittadino può effettuare, se dovuto, il pagamento del ticket e il giorno della visita il paziente potrà accedere direttamente agli sportelli di accettazione senza fare la fila.
• Accesso Smart: prenotazione dei servizi attualmente fruibili senza prenotazioni.
• Attivazione app mobile: il totem stampa un QR-Code per attivare l’app mobile sul dispositivo dell’utente.
• Customer Satisfaction: l’utente può esprimere il suo parere sul servizio. etc..
6.2 Caratteristiche Interfaccia Software Erogazione Servizi al Cittadino attraverso Kiosk
La progettazione dei flussi per l’erogazione dei servizi sarà realizzata secondo specifiche da concordare con l’Azienda.
Attraverso il touchscreen o la tastiera l’utente potrà accedere al servizio desiderato:
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A titolo esemplificativo mostriamo alcuni esempi di interfacce.
Accettazione
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Stampa Referti
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7 APPROFONDIMENTO GESTIONE ACCOGLIENZA
Il modulo per la gestione dell'accoglienza e delle attese degli utenti sarà sviluppato e progettato per dare la possibilità di ottimizzare le attività, offrendo un miglioramento del servizio al cittadino e nello stesso tempo organizzare le attività del personale. Il modulo Gestione Accoglienza si pone i seguenti obiettivi principali:
• Indirizzare l'utente in modo semplice e intuitivo verso lo sportello del servizio desiderato, utilizzando dispositivi come il totem accoglienza ed i display riepilogativi e di sportello.
• Offrire uno strumento di gestione dello sportello che lo renda flessibile in tempo reale ed estremamente funzionale (ad esempio, in base al numero, assegnando priorità ad alcuni servizi o attribuendone più di uno allo stesso sportello).
Tutta la logica operativa della gestione delle attese viene controllata dalla piattaforma rendendo così possibile una modalità di erogazione dei servizi che accompagna passo per passo l’utente nel percorso da compiere in modo semplice e flessibile. Ciò si riflette nella scalabilità della soluzione, nella maggiore efficienza dell’operatività che nelle modalità di visualizzazione delle informazioni presentate al pubblico.
I display riepilogativi e di sportello potranno essere in numero illimitato e controllati singolarmente o a gruppi direttamente dall’amministratore del modulo Gestione Accoglienza. Tutte le impostazioni saranno modificabili ed effettive in tempo reale senza creare disservizi durante la normale operatività della struttura.
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7.1 Caratteristiche funzionali
Il modulo prevede la gestione del flusso degli utenti all’interno della struttura sanitaria, veicolando le informazioni attraverso monitor informativi e QR-Code. Il modulo di gestione delle accoglienze che verrà realizzato si basa sulle seguenti funzionalità principali:
Funzionalità | Descrizione |
Erogazione ticket | Il modulo di gestione delle attese permette di erogare un biglietto digitale attraverso App e cartaceo attraverso il totem accoglienza. Grazie all’App mobile è possibile erogare il biglietto elettronico e comunicare costantemente in tempo reale, qual è il tempo stimato per l’accesso al servizio. Il biglietto (sia cartaceo che digitale) consente di mettere in pausa la propria attesa in una coda. |
Comunicazione | Fornire una indicazione chiara e facilmente identificabile sull’attuale biglietto servito agli sportelli/ambulatori e sui prossimi biglietti che verranno serviti attraverso monitor informativi. |
Biglietto Unico | Questa funzionalità offre la possibilità di usare un solo biglietto per più code consecutive (accettazione, visita ambulatoriale, prelievo del sangue, ecc.) riducendo i tempi e la possibilità di errori. Non appena il servizio precedente è stato completato, l’utente viene immesso automaticamente nella coda successiva. Nell’accodamento può essere inserito un eventuale ritardo secondo specifici parametri: es. distanza punto di erogazione del servizio, tempo di attesa stimato, etc., in modo da permettere al cittadino di arrivare nella specifica area di fruizione del servizio, evitando così disservizi e riducendo ulteriormente i tempi di attesa. |
Code Prioritarie | Le code prioritarie sono personalizzabili e configurabili secondo le specifiche esigenze dell’Ente. In base alle necessità è possibile definire una coda specifica per un determinato gruppo di utenti e definire le priorità tra i gruppi: donne incinta, invalidi, dipendenti, etc. |
Vocalizzazione | Il modulo sarà dotato della vocalizzazione intelligente in lingua, ad esempio: l’utente che seleziona la lingua inglese e preleva il biglietto, verrà chiamato nella stessa lingua. |
Profilazione del servizio erogato | La Profilazione del servizio erogato permette l'erogazione e il tracciamento (a fini statistici) di più servizi con una singola chiamata: l’operatore, una volta chiuso il ticket, può specificare le operazioni che ha svolto per il singolo ticket; in questo modo i report statistici che vengono elaborati riportano tutte le operazioni svolte dall’addetto allo sportello e non solamente il servizio per cui era stato preso il biglietto al totem. |
Distribuzione automatica degli utenti (chiamata Push) | La Distribuzione automatica degli utenti (chiamata Push) fa in modo che il sistema indirizzi automaticamente gli utenti in attesa verso lo sportello libero che gestisce quella tipologia di servizio: l'operatore non deve quindi provvedere a chiamare gli utenti ma attende che il sistema gli indirizzi l’utente. L'operatore si limita quindi a mettere l'utente in uno stato di presenza o di assenza, nel caso in cui non si presenti al momento della chiamata. |
Pazienti Prenotati | Per quanto concerne i pazienti prenotati, le agende caricate attraverso il sistema di gestione delle prenotazioni in possesso dell’Ente, possono essere inserite nel processo di gestione delle attese, garantendo dunque la massima integrazione con tutti i diversi sistemi presenti nella struttura sanitaria. L’operatore provvederà a trasferire il paziente presso l’ambulatorio di pertinenza ed il medico potrà, a sua volta, provvedere a chiamarlo attraverso il client operatore, senza doversi alzare per andare a riceverlo o chiamarlo a voce. |
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7.2 Software Totem Accoglienza - Punto informativo
Il totem, oltre all’erogazione di biglietti può svolgere, grazie all’interattività garantita dal touch screen, la funzione di punto di informazioni interattivo: sul display sono proposti i tasti con una breve descrizione dei servizi e, cliccando su di essi, possono essere visualizzate informazioni complementari: se ad esempio l’utente seleziona il tasto “PRENOTAZIONE”, sul display può essere visualizzata la pianta della sede e l’ubicazione in cui si trova l’area degli sportelli e/o il percorso da seguire per raggiungerlo, il numero di utenti in coda, etc..
Il sistema può automaticamente stampare o proporre a video un promemoria con l'elenco dei documenti che il cittadino dovrà fornire per concludere più rapidamente l'operazione allo sportello. I messaggi informativi sono configurabili anche in relazione a quanto scelto a video dall’utente.
Il lettore di tessere sanitarie del totem di accoglienza consentirà il riconoscimento dell’utente e mediante il lettore di codici a barre (NRE, ricetta rossa, riepilogo ricetta elettronica, etc.) sarà possibile riconoscere la necessità dell’utente.
Infatti, adottando questo sistema, l’operatore a video ha il riconoscimento del cittadino e del servizio specifico richiesto. Questa soluzione permette di velocizzare l’esecuzione della prenotazione, l’erogazione di servizi e aumentare la soddisfazione del cittadino.
Il lettore di codici a barre sul totem consente inoltre di gestire la messa in pausa della propria attesa servendosi del codice QR-Code presente sul biglietto e, nella stessa modalità, di riaccodarsi successivamente (entro un tempo stabilito), annullare la richiesta, etc.
Inoltre il QR-Code stampato sul biglietto permette all’utente di fare la coda senza essere in sala d’attesa.
Infatti, scansionando il QR-Code presente sul biglietto sarà possibile monitorare lo stato di avanzamento della coda dal proprio smartphone.
7.3 Software Monitor informativi al pubblico
La tecnologia utilizzata dal sistema proposto, permette di distribuire diversi monitor lungo i percorsi o nei punti più rilevanti, quali le zone di sosta o le sale di attesa, per visualizzare la situazione delle code ai vari servizi attivi gli ultimi numeri chiamati (a vuoto) per ogni servizio; in questo modo l'utente raggiunge gli sportelli solo poco prima di essere chiamato senza affollare l’area di cortesia e favorendo così il rispetto della privacy degli utenti.
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I Monitor possono riportare informazioni complementari relative alle eventuali iniziative oppure informazioni sui servizi accessori che la struttura può offrire ai propri clienti.
Si possono realizzare presentazioni, utilizzare supporti AVI, MPEG, DVD etc., associare programmi TV ed informazioni relative allo stato della fila sullo stesso monitor (opzione TV).
La chiamata dei numeri può essere silenziosa e/o accompagnata da un discreto gong (pop-up) in modo da potere cogliere l’attenzione dell’utente o essere rafforzata dalla lettura del numero chiamato da una voce sintetizzata che riporta l'associazione numero/sportelli.
7.4 Software terminali di sportello
Ogni addetto allo sportello ed ogni operatore abilitato ha a disposizione un punto di chiamata (sarà sufficiente un computer collegato alla rete o un apparato mobile) da cui con un semplice click chiama il successivo utente da gestire. La chiamata dei pazienti avviene mediante una tastiera virtuale utilizzando i PC attualmente posizionati presso gli sportelli e collegati alla rete interna, ovvero attraverso dispositivi mobili (tablet e smartphone).
Non sarà necessario procedere all’installazione di alcun software su tali PC, è infatti sufficiente la presenza di un normale browser Internet (Explorer, Chrome, Firefox, etc.) per poter accedere alla funzionalità di chiamata dei pazienti; l’accesso a questa pagina è protetto da identificazione dell’operatore e relativa password.
Il numero chiamato viene visualizzato sullo schermo rivolto verso il pubblico e nella postazione di chiamata quanto sugli schermi distribuiti nelle aree di attesa interessate.
L’addetto allo sportello riceve gli utenti indirizzati automaticamente dal sistema in base alla tipologia di servizio associata; nel caso in cui non vi siano utenti in attesa del servizio collegato allo sportello, il modulo provvede, senza alcun intervento diretto da parte dell’operatore, a chiamare gli utenti in attesa di altri servizi secondo la scala di priorità predefinita.
7.5 Amministrazione e gestione modulo accoglienza
Il modulo di amministrazione e gestione dell’accoglienza consentirà, ad esempio di:
• Amministrare in tempo reale l’accesso alle code e i servizi, con funzionalità di riorganizzazione dell’accoglienza e spostamento dei servizi tra i diversi sportelli.
• Monitorare ed analizzare i diversi percorsi dedicati all’erogazione dei molteplici servizi offerti.
• Inoltrare presso un’altra coda (servizio) un biglietto per il quale è stata completata la prestazione di sportello (unico biglietto per code diverse relative a più servizi, es. stesso biglietto per lo sportello accettazione/pagamento e ambulatorio dove eseguire la prestazione sanitaria).
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• Configurare un ritardo arbitrario nell’inoltro del biglietto da un servizio ad un altro, consentendo all’utenza di poter raggiungere il luogo dove effettuare la coda per l’altro servizio.
• Permettere il monitoraggio delle performance delle singole postazioni (operatori), con i tempi di attesa, i tempi medi di attesa, il numero di utenti serviti, etc.
• Permettere l’invio di un alert ad un amministratore del sistema qualora il numero di persone in una coda superi una certa soglia per attivare l’eventuale apertura di un altro sportello.
• Prevedere la possibilità di poter esporre in maniera automatica sul sito istituzionale dell’Ente le statistiche relative ai tempi medi di attesa in coda per gli utenti.
7.6 Configurazione e monitoraggio
Il modulo analizza e gestisce il flusso degli utenti e dell’organizzazione di una struttura, fornisce informazioni online e dati statistici memorizzati.
La funzione di monitoraggio permette non solo di controllare l'intera situazione dei clienti affluiti nella struttura singola, ma anche in tutte le strutture dell'organizzazione. I report possono essere generati per fornire i dati essenziali necessari a prendere decisioni che contribuiranno ad aumentare l'efficienza dell'organizzazione e ad aumentare il grado di soddisfazione dei clienti.
La direzione può ricevere informazioni on-line concernenti l'attività di ogni operatore: numero dei clienti in attesa, tempo di attesa, numero di sportelli attivi per ciascun servizio, etc. Grazie a queste informazioni in tempo reale, l’Amministrazione può riorganizzare l’accoglienza e spostare i servizi tra i diversi sportelli.
Gli operatori possono eventualmente visualizzare le stesse informazioni sulle loro postazioni.
La direzione può cambiare l'editing del biglietto da remoto, cambiare i numeri, il nome dei servizi, aumentarli o diminuirli. Può inoltre ricevere degli avvisi quando il tempo di attesa supera dei valori prestabiliti. Può rimodulare l’organizzazione agli sportelli per correggere la situazione.
I reports possono essere generati per fornire i dati essenziali necessari a prendere decisioni che contribuiranno ad aumentare l'efficienza dell'organizzazione e ad aumentare il grado di soddisfazione degli utenti. Inoltre il software consente di gestire in piena autonomia la programmazione degli orari per ogni singolo servizio, il numero massimo di biglietti erogabili nella giornata per singolo servizio (esempio 100 biglietti per il servizio A, 50 per il servizio B etc..) e la possibilità di inserire o eliminare un servizio.
7.7 Configurazione testo del biglietto
La funzione fondamentale in un sistema di accoglienza è quella di erogare un biglietto al cittadino. Il testo del biglietto viene personalizzato secondo le esigenze degli utenti. La intestazione, il logo tipo, la dimensione dei caratteri e del numero di turno, la denominazione dei servizi ed i testi informativi possono essere cambiati come si desidera assecondando le mutate esigenze. È possibile utilizzare la personalizzazione del testo per funzioni di marketing correlato, ad esempio formule di saluto, pubblicità, tempi di attesa o altre informazioni. Il biglietto contiene il numero di turno relativo allo specifico servizio per il quale il cittadino si è prenotato.
Generalmente il biglietto viene programmato per contenere le seguenti informazioni:
• Logo dell’azienda, anche nella grafica del disegno.
• Località del punto di prenotazione.
• Numero di turno assegnato.
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• Indicazione del servizio selezionato.
• Anno, mese, giorno, ora e minuti della prenotazione.
• Numero di utenti in attesa per lo stesso servizio.
• Tempo previsto per essere serviti.
• QR-Code per monitorare lo stato di avanzamento della coda.
7.8 Configurazione erogazione biglietti
Il software sarà in grado di programmare:
• L’inizio e la fine dell’erogazione dei biglietti per tutto il sistema o per singolo servizio, è possibile impostare l’ora di inizio e fine erogazione in modo da evitare l’acquisizione preventiva dei biglietti.
• Impostazione del numero di biglietti da erogare.
• Impostazione di giorni ed orari per l’erogazione dei biglietti, per tutto il sistema o per singolo servizio.
Sarà inoltre possibile realizzare ulteriori regole in base alle esigenze del Committente.
7.9 Configurazione messaggi di allarme
Il software consente di programmare ed ottenere messaggi di allarme visualizzabili su una striscia informativa o ottenibili in automatico via e-mail, tramite le postazioni web, via mobile. Tra i messaggi di allarme più consueti citiamo:
• Superamento del tempo di attesa massimo programmato per la clientela.
• Superamento del tempo massimo programmato per la transazione.
• Stato della carta termica.
7.10 Statistiche e Report
Tutti i dati statistici vengono conservati per un tempo illimitato in termini di anni, a meno che non si programmi un tempo massimo di conservazione.
Il software memorizza il numero dei biglietti erogati, il numero dei clienti in attesa per ciascun servizio nonché i tempi dell'attesa stessa riferiti anche a ciascun sportello.
Tutti i dati statistici possono essere ottenuti anche in tempo reale con l’impianto gestione accoglienza in funzione. In nessun caso i dati statistici vengono persi. Grazie al potente motore di elaborazione dati, il sistema permette di esporre in maniera automatica e puntuale sul sito istituzionale le statistiche relative ai tempi medi di attesa in coda per gli utenti.
I dati statistici ottenibili saranno:
• Numero di biglietti presi.
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
• Numero dei biglietti serviti.
• Numero dei biglietti persi.
• Percentuale dei biglietti presi.
• Tempo medio di attesa.
• Tempo massimo di attesa - indicazione dell’ora.
• Tempo minimo di attesa - indicazione dell’ora;
• Tempi di attesa in un certo intervallo di tempo (da 30 minuti a suoi multipli).
• Numero degli sportelli aperti.
• Media degli sportelli aperti.
• Numero degli sportelli che dovrebbero essere aperti.
I precedenti dati statistici possono essere riferiti a:
• 30 minuti.
• Multipli di 30 minuti.
• Giorno lavorativo.
• Giorni lavorativi.
• Settimana o settimane lavorativi.
• Mese o mesi lavorativi.
• Anno o anni lavorativi.
Gli stessi dati vengono riportati anche per ciascun servizio.
Per ogni sportello/ambulatorio sarà possibile estrarre i dati relativi a:
• Numero degli utenti serviti.
• Tempo massimo per ciascuna transazione - indicazione dell’ora.
• Tempo minimo per ciascuna transazione - indicazione dell’ora.
• Tempo medio per ciascuna transazione.
• Numero degli utenti serviti per ogni intervallo di tempo.
• Numero degli utenti serviti oltre il tempo massimo programmato per ogni transazione.
Grazie al potente motore di analisi è possibile ottenere dei report ad hoc in modo da poter studiare specifiche situazioni: produttività generale, per servizio, per specifiche fasce d’orario, etc.
I report sono esportabili in svariati formati: xls, pdf, csv, etc..
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8 APPROFONDIMENTO MODULO DIGITAL SIGNAGE
I monitor sono gestiti completamente dalla piattaforma software centralizzata per le informazioni di palinsesto; il repository delle informazioni (immagini, video, documenti, banner etc..) è locale ed interno al punto informativo, così da permettere una funzionalità in modalità off¬line.
Resta sempre la possibilità che alcune informazioni come RSS, tempi di attesa, Info Live vengano sincronizzate e gestite con schedulazioni e reperibilità del dato in tempo reale o programmato.
La gestione manutentiva è affidata al software di monitoraggio, così da ricevere informazioni sullo stato di funzionamento del display e dell’hardware ad esso connesso.
Il sistema sarà composto dai seguenti moduli:
8.1 Gestione dei contenuti profilata per ruolo/gruppo dell'utente abilitato
Le possibili tipologie standard di utenti (attori) coinvolti nell’utilizzo dell’applicativo saranno le seguenti:
• Amministratore del sistema.
• Amministratore edificio.
• Operatore (monitoraggio).
È possibile personalizzare gruppi, utenti e ruoli secondo le specifiche esigenze del committente.
Amministratore del sistema
L'amministratore del sistema ha visione generale di tutti gli elementi dell'applicativo. Ha la possibilità di creare nuovi istituti e nuovi utenti e ruoli. Esso gestisce l'installazione e il controllo del funzionamento dell'applicativo. Inoltre ha la possibilità di osservare/gestire le problematiche rilevate dal sistema.
Amministratore edificio
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Ha il proprio ruolo associato ad un solo dominio. Ha la possibilità di gestire tutti gli oggetti multimediali e di monitorare gli apparati del suo dominio.
Operatore (monitoraggio)
Il ruolo operatore è un sub-ruolo che ha la possibilità di monitorare lo stato degli apparati del proprio dominio. Ha autorizzazioni di sola lettura.
8.2 Gestione completa del palinsesto audio e configurazione dei contenuti
La soluzione gestirà la pubblicazione di contenuti multimediali quali filmati o pagine internet sullo stesso display su cui vengono visualizzati i numeri chiamati: un’area presenta le ultime chiamate effettuate dagli sportelli, mentre l’altra, è dedicata alla presentazione di contenuti informativi. È possibile quindi presentare ai clienti informazioni di servizio sulla propria struttura in una “bacheca” privilegiata ed efficace.
La definizione dei contenuti potrà essere decisa direttamente dall’amministratore del sistema mediante una semplice interfaccia di configurazione; per definire il palinsesto è sufficiente caricare i documenti (filmati, testi, collegamenti a pagine internet esterne o interne alla rete delle strutture), posizionarli nell’ordine di visualizzazione e decidere su quali display pubblicarli. Le modifiche al contenuto o alla sequenza di pubblicazione sono effettive in tempo reale senza alcun intervento da parte di personale esterno.
La struttura può decidere se visualizzare solamente un palinsesto, se alternare i contenuti dei due palinsesti o se disattivare la funzione multimediale. In generale le features disponibili saranno:
• Gestione separata dei contenuti da trasmettere su diverse locations.
• Suddivisione gerarchica delle locations.
• Associazione di gruppi di video per aree definite.
• Distribuzione dei contenuti su singoli punti video o sui gruppi definiti.
• Distribuzione dei contenuti per fascia oraria manuale o predefinita.
• Associazione di amministratori per singoli punti video/aree geografiche.
• Caricamento via Web dei contenuti.
• Generazione automatica del palinsesto.
8.3 Descrizione e screenshot gestione palinsesti
Al posto dei classici display a matrice il sistema sarà in grado di gestire monitor LED ad aree e ad ognuna di esse far visualizzare delle informazioni. Le aree disponibili saranno le seguenti:
• Area informativa del sistema sulla quale può essere visualizzato un’informazione a scroll dei numeri chiamati dagli sportelli con un massimo delle ultime 5 chiamate effettuate,
• Area Pop-up che viene visualizzata al centro dello schermo quando viene effettuata una chiamata da parte di uno sportello,
• Area di testo scorrevole nella quale è possibile far passare un messaggio di testo pubblicitario e informazioni sul sistema come; tempi di attesa stimati, data e ora etc.,
• Area di presentazione che riserva una parte dello schermo nella quale è possibile visualizzare un filmato AVI, riprodurre un DVD, visualizzare una pagina internet, visualizzare una presentazione in
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Power Point, un file di testo o tramite un’opzione attivabile separatamente visualizzare trasmissioni televisive.
Tutte le Aree descritte possono essere personalizzate nelle dimensioni del layout.
Si avranno a disposizione delle regioni in cui collocare gli oggetti multimediali a disposizione, oppure sarà necessario crearle preventivamente (lo spazio a disposizione dipende dalla risoluzione prescelta).
Aggiungere oggetti multimediali
Le tipologie di oggetti supportate sono: Immagini, Video, Audio, PDF, RSS, Presentazioni Slide, Messaggi a scorrimento (file di testo), Pagine WEB.
Ogni singola regione del palinsesto potrà contenere uno o più oggetti. Gli oggetti appartenenti alla stessa regione genereranno una sequenza. L'ordine e il tempo di visualizzazione all'interno di quest'ultima potranno essere gestiti attraverso time line.
È possibile impostare con anticipo la pubblicazione di un palinsesto ad un certo orario di un determinato giorno.
Dettaglio gestione palinsesti in base a gruppi di client
Il software di gestione dei palinsesti è provvisto della funzionalità multi-client tale per cui è possibile dettagliare il palinsesto diversificandolo per gruppi di client. Ad esempio suddividendoli per ambiente o tipologie di servizio, solo per citare alcuni esempi.
Elenco dei formati di file multimediali supportati
Il sistema software di digital signage supporta in visualizzazione e in upload i seguenti tipi di oggetti:
• Immagini (formati più diffusi: jpg, bmp, gif, tif, png, eps.).
• Video (formati più diffusi: avi, wmv, mpeg, mov, mp4, flv, swf, ecc.) in formato full HD 1080p.
• Presentazioni Slide.
• PDF.
• Messaggi a scorrimento (file di testo).
• RSS.
• Pagine WEB.
• File audio.
• In aggiunta è in grado di sostenere le seguenti attività:
o Gestire la proiezione della TV digitale (in modo da inserirla nel palinsesto).
o Definire sfondi attraverso immagini o colori;
o Associare suoni a singoli elementi (formati più diffusi: mp3, wav, wma...).
o Gestione flessibile dei contenuti, ovvero creare progetti editoriali con possibilità di:
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▪ Ripartire lo schermo in più sezioni, in modo da veicolare contemporaneamente contenuti diversi.
▪ Controllare ogni sezione della pagina mediante l'attribuzione di tempi di visualizzazione diversi, che possano favorire progetti dinamici e definibili per fasce orarie.
▪ Creare sequenze distinte di progetti articolate in più pagine, per strutturare un palinsesto diversificato.
• Supporto per il live streaming.
• Programmazione definibile sia per fasce orarie che tramite un calendario settimanale e mensile.
• Distribuzione versatile dei contenuti:
o Proiettare progetti editoriali diversificati nei formati e nei contenuti su ogni singolo monitor.
o Creare gruppi di monitor che racchiudano un contenuto comune.
o Distribuzione degli aggiornamenti di progetti/palinsesti sulle stazioni informative/totem automatica e ottimizzata nei tempi e nell'occupazione di banda.
• Monitoraggio del corretto funzionamento degli schermi-video (controllo remoto).
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12 Modulo MOM: Servizi di Tele-monitoraggio
Il sistema terrà costantemente sotto controllo tutte le componenti della piattaforma e sarà in grado di segnalare automaticamente via email/SMS ad uno o più indirizzi decisi dall’amministratore del sistema l’insorgere di eventuali anomalie o esigenze preventive di intervento.
Il software di monitoraggio offre metodi remoti (RMI) per consentire ai totem e dispositivi di comunicare informazioni di stato sia hardware che software. Il monitoraggio è di tipo proattivo e predittivo.
L’accesso tramite interfaccia web user friendly, avverrà attraverso autenticazione e sarà personalizzabile con ruoli e permessi differenti a seconda dell’utente.
Il sistema provvede ad un controllo continuo della rete dei dispositivi installati, al fine di garantire la manutenzione ordinaria, il ripristino dei materiali di consumo e la prevenzione di malfunzionamenti.
Inoltre, attraverso questo monitoraggio proattivo, le tempistiche di risoluzione di eventuali anomalie risultano essere inferiori.
Le caratteristiche principali saranno:
• Tracciabilità completa delle attività svolte dagli utenti e dagli operatori della manutenzione.
• Sistema di monitoraggio e di allarmistica riguardante tutte le operazioni effettuate dai manutentori e operatori con notifica immediata ai centri di controllo.
• Centrale di controllo con visualizzazione geografica dei diversi dispositivi con indicazione grafica del loro stato di “di salute” (esempio: connessione, temperature, anomalie, intervento di manutenzione, etc.).
• Pannello di intervento per la gestione proattiva degli interventi da effettuare (esempio: allerta su parametri di threshold, sostituzione carta, etc.).
• Algoritmo di individuazione intelligente di anomalie.
• Accesso al sistema per supporto remoto e multimediale per il tecnico o operatore.
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8.4 Caratteristiche del sistema di Tele-monitoraggio
Il sistema di monitoraggio sarà una soluzione completa frutto dell’esperienza maturata nella gestione di progetti complessi di equivalente specificità tecnica.
Le principali caratteristiche saranno:
• Visualizzare lo stato delle macchine (“In servizio”, “fuori servizio”).
• Visualizzare la geolocalizzazione delle macchine.
• Visualizzare il numero di transazioni eseguite.
• Analizzare graficamente e esportare dati sull’utilizzo dei dispositivi.
• Pianificazione e distribuzione aggiornamenti dell’applicazione sulle macchine.
• Distribuzione dei contenuti.
• Pianificazione e distribuzione aggiornamenti firmware delle periferiche delle macchine.
• Inviare alert in caso di manomissioni.
• Inviare alert sullo stato dei consumabili
• Inviare alert in caso di superamento di parametri soglia
• Inviare resoconti e chiusure di cassa.
Nel dettaglio, il sistema renderà disponibili le seguenti funzionalità:
• Monitoraggio hardware dei singoli dispositivi:
o Temperature di servizio (approccio predittivo).
o Stato dei componenti hardware (approccio predittivo/proattivo).
o Stato delle periferiche (approccio predittivo/proattivo).
o Stato dei materiali di consumo (approccio predittivo/proattivo).
• Monitoraggio software dei singoli dispositivi:
o Servizi di sistema avviati.
o Script eseguiti.
o Disponibilità della connettività.
o Monitoraggio delle performance delle applicazioni critiche.
o Attacchi rilevati.
• Alimentazione: accensione, riavvio e spegnimento pianificabili.
o Ogni Dispositivo è settato in modalità last state (LS) al fine di riaccendersi autonomamente a seguito di un black-out.
o Modulo WOL (wake-on-lan) attivabile al fine di riaccendere un Dispositivo remoto in seguito ad un spegnimento casuale.
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• Statistiche su accessi, transizioni, operazioni, incassi e altro al fine di migliorare il servizio offerto ed intraprendere campagne mirate.
o Ogni Dispositivo memorizza solo dati statistici.
o Ogni Dispositivo invia su canale criptato la componente tracciabile delle transizioni eseguite durante il giorno.
• Messaggi di Alert vocale e/o via email e/o SMS.
o Un alert sarà inviato al superamento delle soglie preimpostate
• Allarmistica:
o Apertura/chiusura porte.
o Mancanza di corrente.
o Mancanza di rete.
o Fasce orarie di intervento.
o Un alert viene inviato previa configurazione tramite e-mail, SMS e messaggio vocale.
o Mancanza consumabili.
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9 SERVIZI DI MANUTENZIONE E ASSISTENZA
Il servizio di assistenza tecnica e manutenzione mette a disposizione infrastrutture, servizi e risorse umane in grado di supportare l’Amministrazione circa il funzionamento e l’utilizzo dei software forniti e
nella risoluzione di anomalie, malfunzionamenti e/o ulteriori inconvenienti che riguardano la piattaforma applicative oggetto della presente offerta.
L'assistenza tecnica sarà prestata in orario base (Lun. - Ven. 09.00 - 18.00), con accettazione guasti h24 7/7,avrà decorrenza dalla data del collaudo della piattaforma applicativa e durata di 12 mesi.
Al fine dell’erogazione dei servizi di assistenza da remoto da parte dei tecnici incaricati è richiesta la disponibilità di una banda VPN per il raggiungimento remoto del sistema.
9.1 Servizi di Manutenzione del Software
L’assistenza tecnica include un servizio di manutenzione correttiva, adeguativa e, su richiesta, di manutenzione evolutiva.
Per manutenzione correttiva si deve intendere l’attività volta alla rimozione dei difetti del software, siano essi causati da errori contenuti nel software stesso o da errori contenuti nelle specifiche.
Per manutenzione adeguativa si intendono le modifiche al software, alla tipologia di informazioni e alle modalità di aggregazione o alle elaborazioni, in aderenza alle disposizioni normative, aziendali o contrattuali dell’Amministrazione.
Per manutenzione evolutiva si intendono le modifiche al sistema che l’Amministrazione intenderà richiedere in futuro. Inoltre saranno sistematicamente installate le nuove versioni dei moduli forniti del software, con la relativa documentazione.
9.2 Manutenzione software correttiva
Per tutta la durata contrattuale, saranno espletate tutte le attività connesse con il processo d’individuazione di eventuali errori e delle cause generanti (problem determination), oppure di individuazione di eventuali lacune o incompletezze e i conseguenti interventi finalizzati alla rimozione delle anomalie e al ripristino del funzionamento originario (manutenzione correttiva) o al completamento delle funzionalità.
9.3 Manutenzione software adeguativa
La metodologia adottata per la registrazione e la gestione delle richieste di manutenzione adeguativa comprenderà, per ciascuna di esse, i seguenti passi:
• Verrà chiaramente identificata con un “protocollo”.
• Xxxxxxx riportati la data di segnalazione, il segnalante, la descrizione dei requisiti richiesti e il livello di priorità assegnato.
• Sarà eventualmente stabilita una sessione di raccolta delle specifiche aggiuntive necessarie.
• Verrà stimato un tempo di implementazione necessario e fornito un piano di implementazione riportante tempi e modalità.
• Sarà registrata la data di chiusura (delivery) con l’invio di una comunicazione scritta.
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9.4 Manutenzione software evolutiva
Saranno eseguite richieste di manutenzione evolutiva del sistema che perverranno dall’Amministrazione. Seguirà la raccolta delle specifiche e dei requisiti necessari e successivamente verrà presentato e condiviso un piano dettagliato di sviluppo ed integrazione delle funzionalità richieste.
9.5 Canali di Accesso all’Assistenza Tecnica
Il servizio di assistenza tecnica è accessibile, con i seguenti canali:
• Numero Verde dedicato: 800236040
• Email dedicata, creata ad hoc al collaudo del sistema.
9.6 Livelli di Servizio (SLA)
Per la descrizione degli SLA relativi ai servizi di workforce automation si rimanda ai capitoli “2.7.2. Servizio di Workforce Automation” e “2.12. Servizi di Assistenza e Manutenzione” del documento di “Guida alla Convenzione -Telefonia Mobile 6 - Lotto unico”.
9.7 Condizioni di Utilizzo
L’adozione della soluzione descritta comporta una modifica delle procedure operative consolidate e quindi un adeguamento professionale delle risorse coinvolte. Attraverso opportuni corsi di formazione e un adeguato commitment da parte delle funzioni direzionali dell’Azienda possono essere raggiunti ottimali livelli di efficacia nell’utilizzo del sistema.
10 PIANO DI REALIZZAZIONE
10.1 Attività / Predisposizioni a Cura dell’Amministrazione
L’ASST dovrà garantire un adeguato commitment per il coinvolgimento del personale interessato al progetto e nominare un referente tecnico che ne seguirà le diverse fasi.
Dovrà inoltre completare la dotazione tecnologica con le componenti non previste in Convenzione (server, totem, monitor, etc.) e provvedere alla loro installazione e configurazione.
Al fine di offrire i normali servizi di assistenza da remoto da parte dei tecnici incaricati si richiede, qualora non fosse già presente, la disponibilità di una VPN al raggiungimento remoto del sistema.
10.2 Piano di realizzazione
Il piano di implementazione sarà definito in accordo con l’Azienda in occasione dei tavoli tecnici congiunti necessari per la definizione delle specifiche di dettaglio della soluzione.
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10.3 Piano di Startup e Formazione
Per garantire un efficiente e duraturo utilizzo del sistema, la soluzione è corredata di un pacchetto di formazione con il compito di assicurare la conoscenza del prodotto, la risoluzione dei problemi di primo livello e di supporto ai cittadini in loco. Il pacchetto è corredato delle seguenti componenti:
A. Training on the job
B. Assistenza online e telefonica per gli operatori;
C. Manuale Operatore.
Training On The Job
Questa tipologia di formazione definita “on the job”, cioè creando situazioni vere di utilizzo di gestione e di manutenzione ordinaria o alla gestione di anomalie operative.
È particolarmente indicata per il personale di servizio e di supporto presso il cliente. L’obiettivo è quello di rendere velocemente confidenti gli operatori nell’utilizzo del sistema.
Tale attività viene normalmente erogata al collaudo del sistema e/o in fase di aggiunta di nuovi servizi.
Assistenza Online e Telefonica
È inoltre possibile usufruire del servizio di help-desk per supportare gli operatori.
Sarà messo a disposizione un numero telefonico dedicato al supporto, oltre che un indirizzo e-mail.
Manuale Operatore
La fornitura è corredata da apposito manuale utente.
10.4 Prove di collaudo e criteri di accettazione
Al termine della realizzazione saranno effettuate le prove di collaudo funzionali necessarie per verificare le funzionalità previste del progetto in riferimento ai requisiti documentati. Alla verifica sarà invitato anche il referente individuato dall’Amministrazione. La verifica dell’esito positivo delle prove di collaudo costituisce il criterio di accettazione formale della soluzione.
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
11 VOCI D’OFFERTA
Di seguito il computo in termini di giornate di sviluppo previste dalla convenzione Consip fonia Mobile 6, necessarie alla realizzazione della soluzione in oggetto.
Descrizione Breve | Codice Materiale/Servizio | GG/U |
Consip−Servizi Professionali − Capo Progetto o Consulente | DROMEDIAN−SVILAPP−Svil−A | 57 |
Consip−Servizi Professionali − Programmatore Esperto | DROMEDIAN−SVILAPP−Svil−B | 194 |
La soluzione è comprensiva di tutti gli item sotto riportati
Sviluppo ed Integrazione dei Servizi così composti:
❖ Modulo Servizi al cittadino fruibili da Kiosk:
▪ Sviluppo ed integrazione Servizi: Prenotazioni, Pagamenti, Referti LIS/RIS/TAO, Governo richiesta cartella clinica, Customer Satisfaction, etc.
▪ Sviluppo Software ed Interfacce Grafiche;
▪ Attività di Analisi, Customizzazione ed integrazione della soluzione secondo richieste;
❖ Modulo App Mobile:
▪ Sviluppo App Mobile per dispostivi iOS e Android;
▪ Attività di Analisi, Customizzazione ed integrazione della soluzione secondo richieste;
▪ Sviluppo ed integrazione Servizi: Prenotazione, Pagamenti, Referti LIS/RIS/TAO, Piano Terapeutico, Pronto Soccorso, etc.
❖ Modulo Gestione Accoglienza:
▪ Sviluppo Software ed Interfacce Grafiche;
▪ Attività di Analisi, Customizzazione ed integrazione della soluzione secondo richieste;
▪ Sviluppo ed integrazione Servizi: Accoglienza, Accettazione, Accesso Smart, Fast Check-In, Messa in Pausa e Riaccodamento Servizi, etc.
❖ Modulo Digital Signage:
▪ Sviluppo Software ed Interfacce Grafiche;
▪ Attività di Analisi, Customizzazione ed integrazione della soluzione secondo richieste;
▪ Sviluppo ed integrazione servizi: gestione del palinsesto informativo, gestione dei contenuti, etc.
La soluzione comprende inoltre:
Emesso da: B.S/NO.PSD Codice doc.: TLC18BZDATO Versione: 0 Data: 19/2/2018
❖ Servizio di Installazione:
▪ Attività Preparatoria Deploy Server App Mobile e Servizi al Cittadino, secondo accordi;
▪ Configurazione Impostazioni Sicurezza secondo accordi;
▪ Configurazione ed Organizzazione da remoto, tramite VPN;
▪ Formazione Operatori e Area Tecnica in modalità training on the job.
❖ Servizi Manutentivi e Supporto Validi 12 mesi:
▪ Assistenza e Manutenzione Piattaforma Software: Servizi al Cittadino,Gestione Accoglienza, Digital Signage, App Mobile e;
▪ Help Desk 1° e 2° Livello attraverso numero verde, fax, web ticket o email dedicata;
▪ Manutenzione ed Aggiornamenti;
▪ SLA come da Convenzione Consip Mobile 6.
12 ALLEGATI
Richiesta ASST Garda
ORDINATIVO SERVIZI DI SVILUPPO ED INTEGRAZIONE
Facendo seguito alla richiesta di servizi di sviluppo ed integrazione, inviata al fornitore al Fornitore in data , Prot. n. e concordate con il Fornitore le modalità e le tempistiche di realizzazione, nonché i requisiti di dettaglio dell'applicazione, come da documentazione allegata al presente ordine, l'Amministrazione ordina la prestazione del servizio per i numeri di giornate/uomo indicati nella seguente tabella sia per i profili di risorse “A” che “B”, corrispondenti agli importi parziali (distinti per profilo di risorsa) e all'importo totale indicati nella tabella stessa. Si ricorda che per "Profilo A" si intende l'attività di project management, di raccolta requisiti, redazione delle specifiche funzionali, coordinamento test di integrazione e accettazione utente, mentre per "Profilo B" si intende la redazione di specifiche tecniche, sviluppo, esecuzione test integrazione e accettazione utente.
Profilo Risorsa | N. giornate/uomo (N) | Costo giornata/uomo (C) | Importo parziale (NxC) |
Profilo A | 57 | € 396,00 | 22.572,00 |
Profilo B | 194 | € 348,00 | 67.512,00 |
Importo Totale | 90.084,00 |
Convenzione Telefonia Mobile 6
Allegato all'Ordine Servizi di sviluppo ed integrazione 1