SOMMARIO

CONSIP S.p.A.

ALLEGATO 3 AL CAPITOLATO TECNICO

Requisiti di qualità e livelli di servizio specifici della fornitura

Capitolato relativo all’affidamento dei servizi professionali per il supporto nella realizzazione di progetti e servizi di gestione degli ambienti del Sistema Informativo del Ministero dell’Economia e delle Finanze.

SOMMARIO

1 PREMESSA 3

1.1 Definizioni 3

1.2 Revisione dei requisiti di qualità 3

1.3 Strumenti per la misurazione e la documentazione dei requisiti di qualità 5

1.3.1 Report 5

1.3.2 Arrotondamenti 5

1.4 Informazioni legate alle penali 5

1.5 Soglie migliorative 7

2 REQUISITI DI QUALITÀ 8

2.1 Indicatori di qualità generali 8

2.2 Livelli di servizio Lotto 1 – Servizi di presidio 10

2.2.1 LdS 1: Presa in carico delle richieste d’intervento 10

2.2.2 LdS 2: Tempi di intervento 11

2.2.3 LdS 3: Ripristino dell’operatività 11

2.2.4 LdS 4: Case ricorsivi 12

2.2.5 LdS 5: Completamento interventi non pianificati 13

2.2.6 LdS 6: Completamento attività pianificate 13

2.3 Livelli di servizio Lotto 2 - Servizi di gestione sistemi e supporto ai progetti DT-RGS 15

2.3.1 LdS 7: Disponibilità del Sistema Centrale 15

2.3.2 LdS 8: Disponibilità dei Sistemi ad alta complessità 17

2.3.3 LdS 9: Schedulazione del batch (Sistema Centrale) 21

2.3.4 LdS 10: Completamento del batch (Sistema Centrale) 22

2.3.5 LdS 11: Allineamento delle basi dati tra ambienti 22

2.3.6 LdS 12: Backup e restore 23

2.3.7 LdS 13: Gestione utenze 23

2.3.8 LdS 14: Trasferimento urgente (Sistema Centrale) 24

2.3.9 LdS 15: Change applicativi (sistemi ad alta complessità) 24

2.3.10 LdS 16: Change Harvest (sistemi ad alta complessità) 25

2.3.11 LdS 17: Evoluzione e variazione configurazioni hw e sw 25

2.3.12 LdS 18: Presa in carico delle richieste di intervento 26

2.3.13 LdS 19: Risoluzione dei problemi 27

2.4 Quadro riepilogativo delle severità 27

3 APPENDICE 29

1 Premessa

Di seguito sono elencati i requisiti minimi di qualità previsti per la fornitura.

Nel caso in cui il Fornitore produca, in sede di offerta, dei requisiti di qualità aggiuntivi rispetto a quelli indicati e/o valori di soglia migliorativi di quelli richiesti, tale nuovo profilo di qualità sarà assunto come base di riferimento per il Piano della Qualità Generale e/o di obiettivo.

Il presente documento, che definisce i requisiti di qualità della fornitura fino all’approvazione del Piano della Qualità Generale e/o di obiettivo, sarà, comunque, aggiornato per recepire tali migliorie fin dalla stipula del contratto.

Le modalità di calcolo e gli algoritmi applicati per i singoli livelli di servizio e indicatori di qualità, fermi restando i requisiti di misura espressi per ciascuno di essi, dovranno essere indicati nel Piano di Qualità Generale proposto dal Fornitore ed approvato da Consip.

Il Fornitore è tenuto a rendicontare tutti i requisiti di qualità, indicatori di qualità generali e livelli di servizio, per tutta la durata contrattuale compreso il periodo transitorio.

Nel periodo transitorio il non raggiungimento dei livelli di servizio non sarà soggetto all’applicazione di penali; il Fornitore dovrà essere comunque impegnato al raggiungimento dei livelli qualitativi definiti ed ogni scostamento dalle soglie minime previste dovrà comunque essere motivato e dettagliato formalmente nella specifica rendicontazione.

Relativamente agli indicatori di qualità generali, invece, si rammenta che essi hanno validità ed efficacia dalla data di inizio attività indicata da Consip e che sono applicabili a tutti i Lotti di fornitura.

Si precisa che:

• per ore e giorni si intendono ore lavorative o giorni lavorativi in funzione dell’orario di servizio stabilito nel Capitolato e devono tener conto degli eventuali prolungamenti di orario richiesti;

• per mese e/o trimestre, invece, si indica il mese e/o il trimestre di calendario nell’ambito della durata contrattuale.

Si precisa che l’elenco dei sistemi, delle applicazioni, dei prodotti e dei sottosistemi è contenuto nell’Allegato 5 al Capitolato tecnico.

1.1 Definizioni

Periodo di Osservazione	Arco di tempo entro il quale vengono rilevate le grandezze necessarie per la determinazione dei livelli di servizio erogati. Viene specificato per ogni indicatore di qualità (IQx)generale e per ogni livello di servizio (LdSx).
Disponibilità giornaliera prevista	Arco di tempo, nell’ambito delle 24 h, durante il quale un sistema o un sottosistema deve essere attivo; è delimitato da un orario di inizio e da un orario di fine espresso in xx.xx.xx.
Disponibilità giornaliera effettiva	Arco di tempo, nell’ambito delle 24 h, nel quale un sistema o un sottosistema è stato attivo al netto delle interruzioni non programmate.
Requisiti di qualità	Definisce l’insieme di indicatori di qualità generali e di livelli di servizio individuati per la fornitura.

1.2 Revisione dei requisiti di qualità

Durante l’intero periodo contrattuale ciascun requisito di qualità potrà essere riesaminato su richiesta della Committente; il riesame potrà derivare da nuovi strumenti di misurazione non disponibili alla data di stipula del contratto e/o dall’adeguamento delle metodiche atte alla rilevazione dei singoli requisiti di qualità che sono risultate non efficaci.

Consip ed il Fornitore, in caso di necessità, concorderanno eventuali modifiche ai metodi di calcolo successivamente riportati.

1.3 Strumenti per la misurazione e la documentazione dei requisiti di qualità

Per la verifica del rispetto dei requisiti di qualità contrattuali il Fornitore si impegna a predisporre ed installare, senza alcun onere aggiuntivo per Consip e/o per l’Amministrazione, idonei strumenti di misura hardware e/o software e, ove non possibile, ad effettuare rilevazioni manuali dei parametri da misurare.

Tutti i dati rilevati e tutti quelli oggetto dei report periodici (mensili, trimestrali, ecc.) saranno archiviati a cura del Fornitore che ne dovrà garantire l’accessibilità alla Consip attraverso adeguati strumenti hw e sw. Inoltre il Fornitore si impegna a fornire la base dati (RDBMS) di dettaglio, contenente tutti i dati rilevati, utilizzata per la valorizzazione dei requisiti di qualità secondo le modalità descritte nel Capitolato tecnico.

1.3.1 Report

Il Fornitore dovrà rendere disponibili alla Consip e/o Amministrazione, per la parte di propria competenza, i risultati delle misure effettuate attraverso report mensili, o con altra cadenza in funzione del periodo di osservazione previsto, con la valorizzazione dei requisiti di qualità previsti ed il calcolo degli scostamenti dalle soglie definite.

1.3.2 Arrotondamenti

Ai fini della misurazione dei requisiti di qualità, eventuali centesimi dei valori percentuali rilevati dovranno essere arrotondati come segue:

- al decimo di punto % per difetto se la seconda cifra decimale è ≤0,05;

- al decimo di punto % per eccesso se la seconda cifra decimale e >0,05. Ad esempio:

- 15,06% diventa 15,1%

- 14,98% diventa 15,0%.

1.4 Informazioni legate alle penali

Il presente paragrafo è stilato al fine di richiamare l’attenzione su due aspetti importanti legati all’applicazione delle penali:

1) le percentuali del canone nel periodo di osservazione e la percentuale minima peggiorativa, di volta in volta indicate nel capoverso Penali posto in calce a ciascun paragrafo descrittivo di ciascun livello di servizio, su cui sarà effettuato il calcolo in caso di inadempimento;

2) le modalità di calcolo illustrate nel presente paragrafo attraverso un esempio e riproposte in Appendice.

Si ritiene utile precisare che le percentuali di cui al precedente punto 1), sono state indicate tenendo conto della criticità attribuita da Xxxxxx e/o dall’Amministrazione ai servizi (attività e/o interventi) oggetto della rilevazione e misurazione. Pertanto tali percentuali, di volta in volta, possono variare in funzione di tale criticità.

Si invita, pertanto, il Fornitore a valutarne con attenzione la consistenza in funzione delle tariffe, dei canoni e dei corrispettivi unitari indicati nell’offerta economica.

In merito al secondo punto, invece, si illustra il meccanismo di calcolo delle penali simulando il mancato raggiungimento delle soglie minime previste per il LdS 7 Disponibilità del Sistema Centrale.

Ai fini di tale simulazione, si ipotizzi quanto segue:

o canone del servizio Gestione Sistema Centrale e Sistemi ad alta complessità nel periodo di osservazione: Lit. 10.000;

o Disponibilità del Sistema Centrale rilevata nel periodo di osservazione:

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Soglia minima	Valore rilevato	Scostamento rilevato
LdS 7 - A	Fascia TP	Disponibilità della partizione ESER	>=99,7%	98,3%	1,4%
LdS 7 - B	Fascia TP	Disponibilità della partizione CMC	>=99,7%	98,3%	1,4%
LdS 7 - C	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT1	>=99,3%	98,3%	1,0%
LdS 7 - D	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT2	>=99,3%	98,3%	1,0%
LdS 7 - E	Fascia batch	Disponibilità della partizione ESER	>=99,3%	99,3%
LdS 7 - F	Fascia batch	Disponibilità della partizione CMC	>=99,3%	99,3%
LdS 7 - G	Fascia batch	Disponibilità della partizione PLT1	>=99,1%	99,1%
LdS 7 - H	Fascia batch	Disponibilità della partizione PLT2	>=99,1%	99,1%

In considerazione di quanto sopra indicato, gli inadempimenti rilevati sono i seguenti:

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Soglia minima	Valore rilevato	Scostamento rilevato
LdS 7 - A	Fascia TP	Disponibilità della partizione ESER	>=99,7%	98,3%	1,4%
LdS 7 - B	Fascia TP	Disponibilità della partizione CMC	>=99,7%	98,3%	1,4%
LdS 7 - C	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT1	>=99,3%	98,3%	1,0%
LdS 7 - D	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT2	>=99,3%	98,3%	1,0%

La penale sarà applicata come segue:

► 0,1% (zerovirgolaunopercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo delle soglie minime previste, fino ad un massimo pari al 10% (diecipercento) dell’importo totale del detto canone.

In base agli scostamenti rilevati e all’algoritmo di calcolo sopraindicato, l’importo della penale per ciascun inadempimento è il seguente:

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Scostamento rilevato	% del canone nel periodo	Importo della penale
LdS 7 - A	Fascia TP	Disponibilità della partizione ESER	1,4%	1,4%	Lit. 140
LdS 7 - B	Fascia TP	Disponibilità della partizione CMC	1,4%	1,4%	Lit. 140
LdS 7 - C	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT1	1,0%	1,0%	Lit. 100
LdS 7 - D	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT2	1,0%	1,0%	Lit. 100

Pertanto, l’importo complessivo della penale legata agli inadempimenti relativi al LdS 7 Disponibilità del Sistema Centrale è fissato in Lit. 480.

1.5 Soglie migliorative

E’ previsto che siano fissate, per alcuni livelli di servizio ritenuti da Consip e/o dall’Amministrazione particolarmente critici ai fini della qualità dei servizi da garantire all’utenza di riferimento, soglie migliorative delle soglie minime previste.

A tali soglie migliorative è legata la corresponsione di parte dei corrispettivi. Infatti, come meglio dettagliato nello schema contrattuale, il canone mensile è composto di due parti:

o una fissa da corrispondere sempre;

o una variabile da corrispondere al raggiungimento delle soglie migliorative così come indicato nel contratto.

2 Requisiti di qualità

2.1 Indicatori di qualità generali

I valori di soglia di seguito riportati sono da intendersi riferiti al periodo di osservazione specificato.

Id	Parametro da misurare	Soglia	Periodo di osservazione
IQ1	Adeguatezza delle risorse: numero di risorse sostituite, perché non ritenute adeguate, su richiesta della Committente nel periodo di osservazione.	Lotto 1: <= 1 Lotto 2/3: <= 2	Semestrale
IQ2	Turn over: numero di risorse sostituite su iniziativa del Fornitore nel periodo di osservazione.	Lotto 1: <= 1 Lotto 2/3: <= 2	Semestrale
IQ3	Attivazione degli interventi: tempo massimo di attivazione degli interventi dalla richiesta della Committente.	<=3 giorni	Semestrale
IQ4	Inserimento risorse: tempo massimo di inserimento delle risorse dalla richiesta della Committente.	<=5 giorni	Semestrale
IQ5	Adeguatezza del team proposto: numero di professionisti inseriti nei team predisposti dal Fornitore per l’erogazione dei servizi rispetto al numero di curriculum presentati in sede di gara.	>=80%	Semestrale
IQ6	Grado di soddisfazione dell’utenza finale	>= 8 su scala [0-10]	Annuale
IQ7	Puntualità di consegna dei prodotti: numero di giorni di ritardo nella consegna dei piani di lavoro e/o degli output previsti nell’ambito della fornitura	0	Semestrale
IQ8	Rispetto dei piani di lavoro: rispetto delle date indicate nei piani di lavoro	=100%	Semestrale
IQ9	Qualità della documentazione prodotta: percentuale di documenti rielaborati a seguito di rilievi sul totale dei documenti prodotti	Lotto 1: <=10% Lotto 2/3: <=5%	Semestrale
IQ10	Qualità delle risorse proposte: numero di curriculum accettati sul totale dei curriculum proposti nel corso dell’erogazione dei servizi	>=80%	Semestrale
IQ11	Rispetto dell’orario di servizio: rispetto delle richieste di prolungamento/estensione dell’orario di servizio	100%	Semestrale

In relazione agli indicatori sopra riportati si precisa quanto segue:

o ad alcuni degli indicatori di qualità (IQ1 - IQ2 - IQ3 - IQ4 - IQ5 - IQ10)è legata una parte dei corrispettivi, come meglio indicato nel contratto;

o gli indicatori IQ7 Puntualità di consegna dei prodotti, IQ8 Rispetto dei piani di lavoro e IQ11 Rispetto dell’orario di servizio sono soggetti all’applicazione di penali, come meglio indicato nel contratto.

Inoltre, ai fini della rilevazione e rendicontazione degli indicatori di qualità, si ritiene utile precisare quanto segue:

o IQ1 non è applicabile ai servizi a canone;

o IQ2 non è applicabile ai servizi a canone;

o IQ3 è applicabile a tutti i servizi;

o IQ4 non è applicabile ai servizi a canone;

o IQ5 è applicabile a tutti i servizi;

o IQ6 è applicabile a tutti i servizi;

o IQ7 è applicabile a tutti i servizi; ai fini della misurazione e rendicontazione dell’indicatore si precisa che nel caso in cui l’Impresa si sia impegnata a richiedere la Convalida sulla tecnologia (vedi Allegato 4 al Capitolato tecnico) l’assenza di tale convalida renderà nulla la consegna del relativo documento.

o IQ8 è applicabile a tutti i servizi; ai fini della misurazione e rendicontazione dell’indicatore si precisa che non devono essere conteggiati gli interventi oggetto di misurazione ai fini del calcolo del LdS 6: Completamento attività pianificate per il Lotto 1 e del LdS 17: Evoluzione e variazione configurazioni hw e sw per il Lotto 2;

o IQ9 è applicabile a tutti i servizi;

o IQ10 non è applicabile ai servizi a canone

o IQ11 non è applicabile ai servizi a canone.

2.2 Livelli di servizio Lotto 1 – Servizi di presidio

Di seguito sono riportati i livelli di servizio richiesti nell’ambito del Presidio on site. I livelli di servizio sono presentati secondo lo schema seguente:

Attività	Attività sottoposta a livello di servizio	Id
Help Desk	Presa in carico delle richieste di intervento	LdS 1
	Tempi di intervento	LdS 2
	Ripristino dell’operatività	LdS 3
	Case ricorsivi	LdS 4
IMAC	Presa in carico delle richieste di intervento	LdS 1
	Completamento degli interventi non pianificati	LdS 5
	Completamento delle attività pianificate	LdS 6
Presidio TLC	Presa in carico delle richieste di intervento	LdS 1
	Tempi di intervento	LdS 2
	Ripristino dell’operatività	LdS 3
	Completamento degli interventi non pianificati	LdS 5
	Completamento delle attività pianificate	LdS 6
Mantenimento efficienza postazioni di lavoro	Completamento delle attività pianificate	LdS 6

2.2.1 LdS 1: Presa in carico delle richieste d’intervento

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di ogni singola richiesta di intervento pervenuta dall’utenza e assegnata al Presidio on site nel periodo di osservazione.

Si precisa che:

- i tempi di presa in carico saranno misurati dall’assegnazione del case al Presidio on site;

- la misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

Id	Severità	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Severità	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 1 - A	Severità 1	Presa in carico entro 15’	>=95,0%	>=97,0%	Trimestrale
LdS 1 - B	Severità 1	Presa in carico entro 30’	=100%	-	Trimestrale
LdS 1 - C	Severità 2/3	Presa in carico entro 30’	>=94,0%	>=96,0%	Trimestrale
LdS 1 - D	Severità 2/3	Presa in carico entro 60’	=100%	-	Trimestrale
LdS 1 - E	Tutte	Sedi provinciali: Presa in carico entro 30’	>=94,0%	-	Trimestrale
LdS 1 - F	Tutte	Sedi provinciali: Presa in carico entro 60’	=100%	-	Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

► 0,15% (zerovirgolaquindicipercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1 % peggiorativo delle soglie minime previste, fino ad un massimo pari al 10% (diecipercento) dell’importo totale del detto canone.

2.2.2 LdS 2: Tempi di intervento

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di ogni singola richiesta di intervento pervenuta dall’utenza e assegnata al Presidio on site nel periodo di osservazione.

Si precisa che:

- i tempi di intervento saranno misurati dall’assegnazione del ticket al Presidio on site;

- la misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

Id	Severità	Parametro da misurare	Valori di soglia		Periodo di osservazione
Id	Severità	Parametro da misurare	minima	migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 2 - A	Severità 1	Sedi presidiate: intervento entro 60’	>= 94,0%	>= 96,0%	Trimestrale
LdS 2 - B	Severità 1	Sedi presidiate: intervento entro 90’	=100%	-	Trimestrale
LdS 2 - C	Severità 1	Sedi non presidiate: intervento entro 120’	>= 94,0%	>= 96,0%	Trimestrale
LdS 2 - D	Severità 1	Sedi non presidiate: intervento entro 150’	=100%	-	Trimestrale
LdS 2 - E	Severità 2/3	Sedi presidiate: intervento entro 60’	>= 90,0%	>= 93,0%	Trimestrale
LdS 2 - F	Severità 2/3	Sedi presidiate: intervento entro 120’	=100%	-	Trimestrale
LdS 2 - G	Severità 2/3	Sedi non presidiate: intervento entro 120’	>= 90,0%	>= 93,0%	Trimestrale
LdS 2 - H	Severità 2/3	Sedi non presidiate: intervento entro 180’	=100%	-	Trimestrale
LdS 2 - I	Tutte	Sedi provinciali: Intervento entro il secondo giorno lavorativo dalla richiesta	>= 85,0%	-	Semestrale
LdS 2 - L	Tutte	Sedi provinciali: Intervento entro il terzo giorno lavorativo dalla richiesta	=100%	-	Semestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

2.2.3 LdS 3: Ripristino dell’operatività

Si precisa che:

- i tempi di ripristino devono essere misurati dall’assegnazione del ticket al Presidio on site;

- gli interventi legati all’operatività di rete della singola PdL sono considerati interventi di severità 3;

- in caso di problematiche di particolare rilevanza (es. interventi legati alla diffusione di virus su un elevato numero di utenti) potranno essere concordate modalità e tempi di ripristino diversi da quanto indicato;

- i tempi di ripristino devono essere misurati al netto dei tempi del fornitore hw/sw.

La misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

.Id	Severità	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
.Id	Severità	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 3 - A	Severità 1	Tempo di ripristino entro 4 h	>=95,0%	>=97,0%	Trimestrale
LdS 3 - B	Severità 1	Tempo di ripristino entro 6 h	=100%	-	Trimestrale
LdS 3 - C	Severità 2/3	Tempo di ripristino entro 6 h	>=90,0%	>=93,0%	Trimestrale
LdS 3 - D	Severità 2/3	Tempo di ripristino entro 10 h	=100%	-	Trimestrale
LdS 3 - E	Sedi provinciali	Tempo di ripristino entro il secondo giorno lavorativo dalla richiesta	>=75,0%	-	Semestrale
LdS 3 - F	Sedi provinciali	Tempo di ripristino entro il terzo giorno lavorativo dalla richiesta	=100%	-	Semestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

2.2.4 LdS 4: Case ricorsivi

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di ogni richiesta di intervento, assegnata nel periodo di osservazione al Presidio on site, in cui si sia reso necessario un intervento di ripristino dell’operatività. Infatti, con tale livello di servizio si intende misurare l’efficacia degli interventi tecnici e mantenere bassa la percentuale di case rilavorati (case ricorsivi).

Per interventi ricorsivi si intendono tutti i case che, a fronte di un intervento tecnico non risolutivo da parte del Presidio on site, necessitano di un ulteriore intervento quali ad esempio:

- intervento per completare l’installazione del software;

- intervento per il ripristino della postazione di lavoro a fronte dell’intervento precedente non eseguito a regola d’arte.

La misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

Severità

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

osservazione

Minima

Migliorativa

LdS 4 - A

Tutte

Case ricorsivi sul totale degli

interventi di ripristino

<=5,0%

<=3,0%

Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

► 0,15% (zerovirgolaquindicipercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1 % in aumento della soglia minima prevista, fino ad un massimo pari al 10% (diecipercento) dell’importo totale del detto canone.

2.2.5 LdS 5: Completamento interventi non pianificati

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di tutte le richieste pervenute al Presidio on site in cui si rende necessario un intervento IMAC o TLC, relativamente ad un massimo di 5 postazioni e/o 5 punti rete.

Nel caso in cui la richiesta di intervento sia relativa ad un numero maggiore di 5 postazioni e/o punti rete, purchè ciò sia concordato con Xxxxxx, l’intervento potrà essere oggetto di pianificazione ed inserito in un Piano di intervento: pertanto, deve essere considerata “attività pianificata” e di conseguenza rendicontata ai fini del Livello di Servizio 6.

La misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

Severità

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

osservazione

Minima

Migliorativa

LdS 5 - A

Tutte

Completamento degli interventi non

pianificati entro 8 ore lavorative

>=98,0%

=100%

Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

► 0,15% (zerovirgolaquindicipercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1 % peggiorativo della soglia minima prevista, fino ad un massimo pari al 10% (diecipercento) dell’importo totale del detto canone.

2.2.6 LdS 6: Completamento attività pianificate

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di ogni richiesta di intervento pianificata nel periodo di osservazione.

La pianificazione di tali interventi, fatto salvo quanto eventualmente concordato con Xxxxxx, deve essere effettuata in coerenza con quanto indicato in Offerta relativamente al numero degli interventi massivi contemporanei (per contemporanei si intende: da effettuare nell’arco della stessa giornata lavorativa).

Tali interventi possono essere riconducibili principalmente alle attività di IMAC e del Presidio TLC quali ad esempio:

- interventi di change pianificato, sono tutti gli interventi a carattere massivo dove è possibile, insieme all’utente, pianificare l’attività;

- attivazione dei punti rete.

In caso di problematiche di particolare rilevanza (es. interventi legati alla diffusione di virus su un elevato numero di utenti), in tale livello di servizio potranno essere rendicontate le tipologie di intervento, proprie delle attività di Help Desk, che dovranno essere concordate con Consip.

La misurazione e la rendicontazione del livello di servizio dovrà essere effettuata distintamente per ciascun gruppo di lavoro indicato nel Capitolato tecnico (es. Gruppo UDCOM).

Nel caso in cui siano attivati Interventi per il mantenimento dell’efficienza delle postazioni di lavoro, il Fornitore dovrà effettuare la rilevazione e la rendicontazione distintamente per ciascuna tranche di 100 postazioni di lavoro.

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 6 - A	Rispetto delle singole date esposte nei Piani di intervento	>=98,0%	-	Trimestrale
LdS 6 - B	Completamento di tutte le attività esposte nei Piani di intervento entro 5 giorni dalla data di inizio	100%	-	Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio sarà applicata una penale così determinata:

► 0,15% (zerovirgolaquindicipercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo delle soglie minime previste, fino ad un massimo pari al 10% (diecipercento) dell’importo totale del detto canone.

2.3 Livelli di servizio Lotto 2 - Servizi di gestione sistemi e supporto ai progetti DT- RGS

Di seguito sono riportati i livelli di servizio richiesti nell’ambito del servizio Gestione Sistema Centrale e Sistemi ad alta complessità. I livelli di servizio sono presentati secondo lo schema seguente.

Attività	Attività sottoposte a livello di servizio	Id
Gestione operativa	Disponibilità del Sistema Centrale	LdS 7
	Disponibilità dei Sistemi ad alta complessità	LdS 8
	Schedulazione del batch (Sistema Centrale)	LdS 9
	Completamento del batch (Sistema Centrale)	LdS 10
	Allineamento basi dati tra ambienti	LdS 11
	Backup e restore	LdS 12
	Gestione utenze	LdS 13
	Trasferimento urgente (Sistema Centrale)	LdS 14
Evoluzione e ch’ange	Change applicativi (Sistemi ad alta complessità)	LdS 15
	Change Harvest (Sistemi ad alta complessità)	LdS 16
	Evoluzione e variazione configurazioni hw e sw	LdS 17
Gestione dei problemi	Presa in carico delle richieste di intervento	LdS 18
Gestione dei problemi	Risoluzione dei problemi	LdS 19

2.3.1 LdS 7: Disponibilità del Sistema Centrale

E’ richiesto che sia misurata la disponibilità delle partizioni e sottosistemi (componenti di prodotto/address space), il cui elenco è fornito nell’allegato 5 al Capitolato tecnico.

La disponibilità della singola partizione si calcola come percentuale di tempo in cui non si manifestano disservizi rispetto al periodo di osservazione. I disservizi sono calcolati in funzione dei sottosistemi che devono essere attivi per la partizione osservata.

Il calcolo della disponibilità della singola partizione deve essere effettuato sulla base dei dati rilevati attraverso la piattaforma di monitoraggio; pertanto, si precisa che eventuali incompletezze nelle informazioni raccolte (es. mancanza di informazioni sulla disponibilità anche di un singolo address space per pochi secondi) dovranno essere considerate a tutti gli effetti come indisponibilità della partizione stessa, ciò anche se non dovessero manifestarsi interruzioni nelle transazioni applicative e/o nei servizi infrastrutturali.

Ai fini della misurazione della disponibilità del Sistema Centrale, si devono considerare le fasce orarie di seguito riportate:

1. fascia TP: dalle 8:00 alle 17:00 nei giorni feriali dal lunedì al venerdì

2. fascia batch: dalle ore 17:00 fino al termine dell’elaborazione dei batch schedulati. Si precisa che:

- la fascia oraria di cui al punto 1 potrà subire variazioni in funzione delle eventuali estensioni del servizio TP richieste, di conseguenza anche la fascia oraria di cui al punto 2 dovrà tener conto di tale variazione;

- la fascia di cui al punto 2 deve tener conto dell’orario di termine di ciascuno dei batch schedulati per ciascuna partizione, fatta eccezione della partizione CMC il cui batch di riferimento è quello della partizione di Esercizio.

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 7 - A	Fascia TP	Disponibilità della partizione ESER	>=99,7%	>=99,9%	Mensile
LdS 7 - B	Fascia TP	Disponibilità della partizione CMC	>=99,7%	>=99,9%	Mensile
LdS 7 - C	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT1	>=99,3%	-	Mensile
LdS 7 - D	Fascia TP	Disponibilità della partizione PLT2	>=99,3%	-	Mensile
LdS 7 - E	Fascia batch	Disponibilità della partizione ESER	>=99,3%	>=99,7%	Mensile
LdS 7 - F	Fascia batch	Disponibilità della partizione CMC	>=99,3%	>=99,7%	Mensile
LdS 7 - G	Fascia batch	Disponibilità della partizione PLT1	>=99,1%	-	Mensile
LdS 7 - H	Fascia batch	Disponibilità della partizione PLT2	>=99,1%	-	Mensile

La misurazione deve essere effettuata:

• per ciascuna partizione del Sistema Centrale gestita, fatta eccezione della partizione Sperimentazione;

• tenendo conto di tutte le eventuali estensioni del servizio TP richieste nel periodo di osservazione;

• valorizzando la disponibilità giornaliera prevista per la partizione al netto delle indisponibilità dei sottosistemi non imputabili al Fornitore (ad esempio fermi per manutenzione programmata);

• valorizzando tutte le grandezze in secondi.

La formula da applicare è la seguente:

( Tprev

m − ISeff m ⎞

dove:

D = |

⎝

Tprev m

| × 100

⎠

• Tprevm è il tempo di disponibilità previsto della partizione osservata su base mensile; viene calcolato come successivamente indicato.

• ISeffm è il tempo di indisponibilità della partizione osservata su base mensile; viene calcolato come successivamente indicato.

Calcolo della disponibilità prevista della partizione (Tprevm ).

Equivale alla sommatoria del tempo di disponibilità previsto per ogni giorno del mese in esame:

Tprevm = Σ

Tprevg

La disponibilità giornaliera prevista per ciascuna partizione ( Tprevg ) viene calcolata come l’intervallo temporale che intercorre tra l’attivazione del primo e la chiusura dell’ultimo sottosistema da rendere disponibile per la partizione in esame:

Tprevg = (TS max− TS min) − TIprgg

dove:

• TS min è l’orario in cui deve essere attivo il sottosistema che per primo deve essere reso disponibile, per la partizione, nella fascia di rilevazione di competenza;

• TS max è l’orario di disattivazione programmata del sottosistema che per ultimo rimane attivo, per la partizione, nella fascia di rilevazione di competenza.

• TIprg g

è il tempo di indisponibilità del sistema/sottosistemi per fermi di manutenzione

programmata e comunque non imputabile al Fornitore; si misura in modo analogo a quanto di seguito indicato per l’indisponibilità della partizione.

Calcolo dell’indisponibilità di una partizione

L’indisponibilità effettiva di una partizione, nell’ambito di ciascuna fascia di rilevazione, è pari alla sommatoria delle eventuali indisponibilità giornaliere rilevate nel periodo di osservazione ( ISeffm = Σ ISeff g ).

L’indisponibilità giornaliera ( ISeff g ) della partizione è calcolata quale somma degli intervalli temporali in cui anche uno solo dei sottosistemi, che dovrebbe essere attivo nella fascia di rilevazione, risulta non disponibile. E’ espressa in secondi.

Ai fini della misurazione dell’indisponibilità giornaliera, si precisa che:

• nel caso in cui due o più sottosistemi risultino contemporaneamente indisponibili, per definire l’intervallo temporale di indisponibilità si dovrà considerare quanto segue:

1. l’inizio di tale intervallo deve coincidere con l’ora esatta in cui è iniziata l’indisponibilità del sistema per primo risultato indisponibile;

2. la fine di tale intervallo deve coincidere con l’ora esatta in cui è terminata l’indisponibilità del sistema riattivato per ultimo;

• nel caso in cui due o più sottosistemi risultino indisponibili in intervalli temporali contigui, l’indisponibilità sarà data dalla somma dei due intervalli temporali;

• deve essere misurata tenendo conto degli intervalli temporali in cui la disponibilità dei singoli sottosistemi non deve essere misurata (vedi paragrafo 2.2.3 Ambiente software di base dell’Allegato 5 al Capitolato tecnico, dove sono indicati gli orari di disponibilità dei singoli sottosistemi in funzione delle fasce di rilevazione).

In appendice al presente documento viene fornito un esempio per il calcolo della disponibilità di una partizione su base mensile.

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.2 LdS 8: Disponibilità dei Sistemi ad alta complessità

Di seguito sono indicati i valori di soglia richiesti per la disponibilità dei Sistemi ad alta complessità. Poiché è previsto che nel corso di validità del contratto possano essere affidati in gestione ulteriori sistemi ad alta complessità, si precisa che per tali ulteriori sistemi saranno fissate soglie minime di disponibilità analoghe a quelle previste per il sistema Consolidation DBMS. Il mancato raggiungimento di tali soglie sarà soggetto all’applicazione delle penali.

E’ richiesto che sia misurata la disponibilità dei sistemi (ambienti) e sottosistemi (prodotti sw).

L’elenco dei prodotti software installati sui Sistemi ad alta complessità è fornito nell’allegato 5 al Capitolato tecnico.

La disponibilità del singolo ambiente si calcola come percentuale di tempo in cui non si manifestano disservizi rispetto al periodo di osservazione. I disservizi sono calcolati in funzione dei sottosistemi che devono essere attivi per l’ambiente monitorato.

Il calcolo della disponibilità del singolo ambiente deve essere effettuato sulla base dei dati rilevati attraverso la piattaforma di monitoraggio; pertanto si precisa che eventuali incompletezze nelle informazioni raccolte (es. mancanza di informazioni sulla disponibilità anche di un singolo prodotto sw per pochi secondi) dovranno essere considerate a tutti gli effetti come indisponibilità dell’ambiente stesso, ciò anche se non dovessero manifestarsi interruzioni nelle transazioni applicative e/o nei servizi infrastrutturali.

Ai fini della misurazione della disponibilità dei Sistemi ad alta complessità, si devono considerare le fasce orarie di seguito riportate:

1. fascia di presidio: dalle 8:00 alle 22:00 i giorni feriali dal lunedì al venerdì, tutti gli ambienti;

2. fascia non presidiata:

a. dalle ore 22:00 fino alle 8:00 dal lunedì al venerdì, tutti gli ambienti;

b. h24 il sabato, la domenica e i festivi, solo ambienti di Esercizio ad eccezione del sistema Harvest.

Si precisa che la fascia oraria di cui al punto 1 potrà subire variazioni in funzione delle eventuali estensioni del servizio richieste. Di conseguenza anche la fascia di cui al punto 2 dovrà essere adeguata.

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 8 - A	Fascia di presidio	Siged: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile
LdS 8 - B	Fascia di presidio	Siged: disponibilità degli ambienti di collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - C	Fascia di presidio	Siged: disponibilità degli ambienti di manutenzione	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - D	Fascia di presidio	NSBF: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile
LdS 8 - E	Fascia di presidio	NSBF: disponibilità dell’ambiente di manutenzione	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - F	Fascia di presidio	NSBF: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - G	Fascia di presidio	Era: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile
LdS 8 - H	Fascia di presidio	Zeus: disponibilità dell’ambiente di manutenzione e collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - I	Fascia di presidio	Superdome: disponibilità degli ambienti di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile

Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Fascia oraria	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 8 - L	Fascia di presidio	Superdome: disponibilità dell’ambiente di manutenzione	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - M	Fascia di presidio	Superdome: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - N	Fascia di presidio	Consolidation WebSphere: ambiente di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile
LdS 8 - O	Fascia di presidio	Consolidation WebSphere: ambiente di manutenzione	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - P	Fascia di presidio	Consolidation WebSphere: ambiente di collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - Q	Fascia di presidio (1)	Consolidation DBMS	>=99,9%	-	Mensile
LdS 8 - R	Fascia di presidio	Harvest: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=99,6%	>=99,9%	Mensile
LdS 8 - S	Fascia di presidio	Harvest: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - T	Fascia non presidiata	Siged: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=98,9%	>=99,2%	Mensile
LdS 8 - U	Fascia non presidiata	Siged: disponibilità degli ambienti di collaudo	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - V	Fascia non presidiata	NSBF: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=98,9%	>=99,2%	Mensile
LdS 8 - Z	Fascia non presidiata	NSBF: disponibilità dell’ambiente di manutenzione	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 1	Fascia non presidiata	NSBF: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 2	Fascia non presidiata	Era: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=98,9%	>=99,2%	Mensile
LdS 8 - 3	Fascia non presidiata	Zeus: disponibilità dell’ambiente di manutenzione e collaudo	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 4	Fascia non presidiata	Superdome: disponibilità degli ambienti di esercizio	>=98,9%	>=99,2%	Mensile
LdS 8 - 5	Fascia non presidiata	Superdome: disponibilità dell’ambiente di manutenzione	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 6	Fascia non presidiata	Superdome: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 7	Fascia non presidiata	Consolidation WebSphere: ambiente di esercizio	>=98,9%	>=99,2%	Mensile
LdS 8 - 8	Fascia non presidiata	Consolidation WebSphere: ambiente di manutenzione	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 9	Fascia non presidiata	Consolidation WebSphere: ambiente di collaudo	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 10	Fascia non presidiata (1)	Consolidation DBMS	>=99,2%	-	Mensile
LdS 8 - 11	Fascia non presidiata	Harvest: disponibilità dell’ambiente di esercizio	>=98,4%	-	Mensile
LdS 8 - 12	Fascia non presidiata	Harvest: disponibilità dell’ambiente di collaudo	>=98,4%	-	Mensile

(1) Le soglie di disponibilità riportate per il sistema Consolidation DBMS sono riferite al sistema nel suo complesso (come se tale sistema fosse dedicato esclusivamente agli ambienti di esercizio)poiché al momento non è disponibile l’effettiva configurazione di tale sistema. In considerazione di ciò, inoltre, non sono state fissate soglie migliorative ma viene richiesto, come valore di soglia minima il corrispondente valore di soglia migliorativa previsto per ciascuno degli altri sistemi gestiti. Si precisa che Consip ad inizio attività, si riserva di definire soglie di disponibilità specifiche per gli

ambienti di manutenzione e collaudo, in linea con quelle previste per gli altri Sistemi ad alta complessità. Inoltre, potrà essere rivisto il valore di soglia minima, fissato al fine di effettuare l’allineamento agli indicatori previsti per ciascuno degli altri SAC gestiti.

La misurazione deve essere effettuata:

• per ciascun ambiente di ciascun Sistema ad alta complessità gestito;

• tenendo conto di tutte le eventuali estensioni del servizio richieste nel periodo di osservazione;

• valorizzando la disponibilità giornaliera prevista per ciascun ambiente al netto delle indisponibilità dei sottosistemi non imputabili al Fornitore (ad esempio fermi per manutenzione programmata);

• valorizzando tutte le grandezze in secondi.

La formula da applicare è la seguente:

( Tprev

m − ISeff m ⎞

dove:

D = |

⎝

Tprev m

| × 100

⎠

• Tprevm

è il tempo di disponibilità previsto dell’ambiente osservata su base mensile; viene

calcolato come successivamente indicato.

• ISeffm è il tempo di indisponibilità dell’ambiente osservata su base mensile; viene calcolato come successivamente indicato.

Calcolo della disponibilità prevista per l’ambiente (Tprevm).

Equivale alla sommatoria del tempo di disponibilità previsto per ogni giorno del mese in esame:

Tprevm = Σ

Tprevg

La disponibilità giornaliera prevista per ciascun ambiente (Tprevg) viene calcolata come l’intervallo temporale che intercorre tra l’attivazione del primo e la chiusura dell’ultimo sottosistema da rendere disponibile per l’ambiente in esame:

Tprevg = (TS max− TS min) − TIprgg

dove:

• TS min è l’orario in cui deve essere attivo il sottosistema che per primo deve essere reso disponibile, per l’ambiente, nella fascia di rilevazione di competenza;

• TS max è l’orario di disattivazione programmata del sottosistema che per ultimo rimane attivo, per l’ambiente, nella fascia di rilevazione di competenza.

• TIprg g

è il tempo di indisponibilità del sistema/sottosistemi, dell’ambiente in esame, per

xxxxx di manutenzione programmata e comunque non imputabile al Fornitore; si misura in modo analogo a quanto di seguito indicato per l’indisponibilità dell’ambiente.

Calcolo dell’indisponibilità dell’ambiente

L’indisponibilità effettiva di ciascun ambiente, nell’ambito di ciascuna fascia di rilevazione, è pari alla sommatoria delle eventuali indisponibilità giornaliere rilevate nel periodo di osservazione ( ISeffm = Σ ISeff g ).

L’indisponibilità giornaliera (ISeffg) dell’ambiente è calcolata quale somma degli intervalli temporali in cui anche uno solo dei sottosistemi, che dovrebbe essere attivo nella fascia di rilevazione, risulta non disponibile. E’ espressa in secondi.

Ai fini della misurazione dell’indisponibilità giornaliera, si precisa che:

• nel caso in cui due o più sottosistemi risultino contemporaneamente indisponibili, per definire l’intervallo temporale di indisponibilità si dovrà considerare quanto segue:

1. l’inizio di tale intervallo deve coincidere con l’ora esatta in cui è iniziata l’indisponibilità del sistema per primo risultato indisponibile;

2. la fine di tale intervallo deve coincidere con l’ora esatta in cui è terminata l’indisponibilità del sistema riattivato per ultimo;

• nel caso in cui due o più sottosistemi risultino indisponibili in intervalli temporali contigui, l’indisponibilità sarà data dalla somma dei due intervalli temporali;

• deve essere misurata tenendo conto degli intervalli temporali in cui la disponibilità dei singoli sottosistemi non deve essere misurata.

Quale esempio del calcolo della disponibilità degli ambienti per i Sistemi ad alta complessità, si può fare riferimento a quanto analogamente indicato in appendice per le partizioni del Sistema Centrale.

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.3 LdS 9: Schedulazione del batch (Sistema Centrale)

Per il calcolo del livello di servizio si deve tener conto di ogni richiesta di variazione del piano standard pervenuta nel periodo di osservazione. Le variazioni sono comprensive di job la cui esecuzione è schedulata sul Sistema Centrale oppure sui sistemi Unix o Microsoft.

Ai fini del calcolo dovrà essere conteggiato il numero totale dei job variati rispetto al piano standard sia in maniera definitiva che in maniera estemporanea. E’ previsto, infatti, che i gruppi applicativi possano chiedere l’inserimento di nuovi job o la cancellazione di altri, rispetto al piano standard.

La somma aritmetica del numero di job da inserire e di quelli da cancellare sarà il numero target su cui misurare tale LdS.

(Es. 100 job di cui è richiesto l’inserimento + 100 job di cui è richiesta la cancellazione = 200 job variati rispetto al piano standard)

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

osservazione

Minima

Migliorativa

LdS 9 - A

Variazioni eseguite rispetto al totale variazioni

richieste

>=99,9%

Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

► 0,05% (zerovirgolazerocinquepercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo della soglia minima prevista, fino ad un massimo pari al 5% (cinquepercento) dell’importo totale del detto canone.

2.3.4 LdS 10: Completamento del batch (Sistema Centrale)

Ai fini del calcolo del livello di servizio devono essere conteggiati tutti i job schedulati nel periodo di osservazione, comprensivi delle variazioni effettuate al piano standard, fatta eccezione di quelli non andati a buon fine per problemi di tipo applicativo.

Nella misurazione del LdS si deve tener conto dei job oggetto di errata schedulazione.

(Es. 1.000 job oggetto di schedulazione - 100 job non eseguiti correttamente per errori applicativi = 900 job schedulati nel piano giornaliero)

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

osservazione

Minima

Migliorativa

LdS 10 - A

Schedulazioni effettuate con esito positivo rispetto al

totale delle schedulazioni effettuate

>=98,0%

Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.5 LdS 11: Allineamento delle basi dati tra ambienti

Ai fini della misurazione del livello di servizio si deve tener conto di ogni intervento di allineamento tra le basi dati richiesto nel periodo di osservazione. Gli interventi di allineamento potranno essere richiesti per tutte le partizioni del Sistema Centrale e per tutti gli ambienti dei Sistemi ad alta complessità.

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

Osservazione

Minima

Migliorativa

LdS 11 - A

Interventi effettuati entro le date concordate

=100%

Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

► 0,02% (zerovirgolazeroduepercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo della soglia minima prevista, fino ad un massimo pari al 5% (cinquepercento) dell’importo totale del detto canone.

2.3.6 LdS 12: Backup e restore

Ai fini della misurazione del livello di servizio si precisa che:

- per quanto riguarda il backup, devono essere conteggiati sia i backup schedulati che quelli oggetto di richiesta nel periodo di osservazione;

- relativamente al restore deve essere conteggiata ogni richiesta di ripristino dei dati effettuata nel periodo di osservazione.

Si precisa che le attività di export dei dati per i Sistemi ad alta complessità sono assimilabili alle operazioni di backup e pertanto soggette agli stessi livelli di servizio. Ne consegue che sia la rilevazione che la rendicontazione del livello di servizio dovranno tenere conto anche degli export dei dati.

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS12 - A	Backup effettuati entro le date concordate	=100%	-	Mensile
LdS12 - B	Backup effettuati correttamente secondo la schedulazione	>=99,0%	-	Mensile
LdS12 - C	Restore iniziati entro 2 h dalla richiesta	=100%	-	Mensile
LdS12 - D	Restore correttamente eseguiti	=100%	-	Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

► 0,05% (zerovirgolazerocinquepercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo delle soglie minime previste, fino ad un massimo pari al 5% (cinquepercento) dell’importo totale del detto canone.

2.3.7 LdS 13: Gestione utenze

Ai fini del calcolo del livello di servizio si deve tener conto di ogni singola richiesta, pervenuta nell’arco della stessa giornata, di:

o creazione, modifica e/o cancellazione delle utenze e/o dei profili;

o modifiche e/o reset password.

Si precisa che ogni singola richiesta può essere relativa ad uno o più interventi. Per richieste massive (relative ad un numero superiore a 100 interventi) sarà concordata una data di termine delle attività.

Parametro da misurare

Soglia

Periodo di

osservazione

Minima

Migliorativa

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 13 - A	Creazione, modifica, cancellazione profili e/o utenze entro 8 h per le prime 50 richieste pervenute nella stessa giornata	=100%	-	Mensile
LdS 13 - B	Creazione, modifica, cancellazione profili e/o utenze entro 16 h per ulteriori 50 richieste pervenute nella stessa giornata	=100%	-	Mensile
LdS 13 - C	Modifiche e/o reset password entro 1 h per le prime 10 richieste pervenute nella stessa giornata	=100%	-	Mensile
LdS 13 - D	Modifiche e/o reset password entro 2 h per ulteriori 20 richieste pervenute nella stessa giornata	=100%	-	Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

► 0,02% (zerovirgolazeroduepercento) del canone del servizio relativo al periodo di osservazione per ogni 0,1% peggiorativo delle soglie minime previste, fino ad un massimo pari al 5% (cinquepercento) dell’importo totale del detto canone.

2.3.8 LdS 14: Trasferimento urgente (Sistema Centrale)

Ai fini del calcolo del livello di servizio, si deve tener conto di ogni richiesta di trasferimento urgente di oggetti verso l’ambiente di esercizio effettuata nel periodo di osservazione.

Si precisa che nel conteggio si deve tener conto anche dei trasferimenti effettuati con esito negativo.

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 14 - A	Trasferimenti iniziati entro 30’ dalla richiesta	>=99,0%	-	Trimestrale
LdS 14 - B	Trasferimenti effettuati entro 2 h dalla richiesta	=100%	-	Trimestrale
LdS 14 - C	Trasferimenti effettuati con esito positivo	>= 99,0%	-	Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.9 LdS 15: Change applicativi (sistemi ad alta complessità)

Ai fini del calcolo del livello di servizio si precisa che:

• si deve tener conto di ogni richiesta di change applicativo effettuata nel periodo di osservazione;

• al change applicativo sono riconducibili interventi quali, ad esempio, trasferimenti di oggetti applicativi, store procedure, lancio di script su basi dati, esecuzione di batch a richiesta, ecc;

• ai fini del calcolo del LdS 15 - B, non sono conteggiati gli interventi la cui data di inizio è stata concordata con Xxxxxx;

• ai fini del calcolo del LdS 15 - C, non sono conteggiati gli interventi richiesti a sistema chiuso.

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS15 - A	Presa in carico della richiesta entro 30’	>=99,0%	=100%	Trimestrale
LdS15 - B	Risposta di fattibilità entro 1 h dalla presa in carico	>=98,0%	=100%	Trimestrale
LdS15 - C	Termine delle attività entro i tempi concordati	>=98,0%	=100%	Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.10 LdS 16: Change Harvest (sistemi ad alta complessità)

Ai fini del calcolo del livello di servizio, si deve tener conto di ogni richiesta di approvazione al passaggio allo status successivo pervenuta nel periodo di osservazione.

Il tempo di approvazione deve essere misurato a partire dal momento di inoltro della notifica.

Id	Impatto	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Impatto	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 16 - A	Alto	Approvazione entro i 10 giorni lavorativi	=100%	-	Mensile
LdS 16 - B	Medio	Approvazione entro i 3 giorni lavorativi	=100%	-	Mensile
LdS 16 - C	Minimo	Approvazione entro 4 ore	=100%	-	Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.11 LdS 17: Evoluzione e variazione configurazioni hw e sw.

Ai fini del calcolo del livello di servizio, si deve tener conto di ogni intervento di change sistemistico pianificato nel periodo di osservazione.

Si precisa che:

o ai fini del calcolo del livello di servizio devono essere conteggiate anche le installazioni di patch e ptf;

o ai fini del calcolo del LdS 17 - B si deve tener conto della media dei tempi di predisposizione della Risposta di fattibilità;

o ai fini del calcolo del LdS 17 - B non devono essere conteggiati gli interventi di particolare complessità che, in accordo con Xxxxxx, richiedano uno studio per analizzare gli impatti del change stesso;

o ai fini del calcolo del LdS 17 - C per gli interventi di particolare complessità, regolati da un Piano di lavoro specifico che prevedano singole fasi di realizzazione, dovrà essere verificato il rispetto delle date previste nelle singole fasi.

Id	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS17 - A	Presa in carico della richiesta entro 30’	>=99,0%	=100%	Trimestrale
LdS17 - B	Risposta di fattibilità entro 4 h dalla presa in carico	>=98,0%	=100%	Trimestrale
LdS17 - C	Termine delle attività entro i tempi concordati	>=98,0%	=100%	Trimestrale

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.12 LdS 18: Presa in carico delle richieste di intervento

Ai fini del calcolo del livello di servizio, si deve tener conto:

• di ogni richiesta di intervento assegnata al servizio nel periodo di osservazione;

• di ogni richiesta di informazioni assegnata al servizio nel periodo di osservazione;

• di ogni singolo problema riscontrato dal Fornitore stesso. Si precisa che:

• devono essere considerate quali richieste di intervento tutte le richieste o segnalazioni pervenute al servizio per attività affidate al fornitore (es. problemi, richieste di change e/o trasferimenti, interventi sulla base dati, richieste di informazioni, ecc…)

• il tempo di presa in carico deve essere misurato a partire dall’assegnazione della richiesta di intervento oppure dal verificarsi del problema riscontrato dal fornitore.

Id	Severità	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Severità	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 18 - A	Severità 1	Presa in carico entro 30’	>=98,0%	=100%	Mensile
LdS 18 - B	Severità 2	Presa in carico entro 60’	>=96,0%	>=98,0%	Mensile
LdS 18 - C	Severità 3	Presa in carico entro 120’	>=96,0%	>=98,0%	Mensile
LdS 18 - D	Tutte	Presa in carico di tutte le richieste entro 4 ore	=100%	-	Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.3.13 LdS 19: Risoluzione dei problemi

Ai fini del calcolo del livello di servizio, si deve tener conto di:

• ogni richiesta di intervento legata ai problemi, assegnata al servizio nel periodo di osservazione;

• ogni singolo problema riscontrato dal Fornitore stesso. Si precisa che i tempi di risoluzione devono essere misurati:

• al netto dei tempi del fornitore hw e sw;

• a partire dall’assegnazione della richiesta di intervento;

• a partire dal verificarsi del problema nel caso in cui sia esso sia rilevato dal Fornitore stesso.

Id	Severità	Parametro da misurare	Soglia		Periodo di osservazione
Id	Severità	Parametro da misurare	Minima	Migliorativa	Periodo di osservazione
LdS 19 - A	Severità 1	Risoluzione entro 2 ore	>=97,0%	>=99,0%	Mensile
LdS 19 - B	Severità 2	Risoluzione entro 3 ore	>=94,0%	>=96,0%	Mensile
LdS 19 - C	Severità 3	Risoluzione entro 4 ore	>=92,0%	>=94,0%	Mensile
LdS 19 - D	Tutte	Risoluzione entro 6 ore	=100%	-	Mensile

Penali

Al termine di ogni periodo di osservazione, ove venga accertata la violazione anche di uno solo degli obblighi stabiliti per il livello di servizio, sarà applicata una penale così determinata:

2.4 Quadro riepilogativo delle severità

Viene fornita una classificazione di massima delle severità assegnate alle singole richieste di intervento. Si precisa che abitualmente tale severità è attribuita privilegiando la classificazione in base alla tipologia di utente.

Tale classificazione potrà essere rivista nel corso della fornitura anche tenendo conto dell’evoluzione tecnologica dei sistemi, delle applicazioni e dei prodotti hardware e software in uso presso Consip e/o presso l’Amministrazione.

Si precisa, inoltre, che alla data di start up della fornitura l’attribuzione delle severità di seguito riportata potrà essere rivista su richiesta di Xxxxxx.

Presidio on site

Descrizione	Postazioni di lavoro
Interventi legati a richieste di utenti VIP (es. UDCOM, Dirigenti, Segreterie dei Dirigenti, ecc..)	Severità 1
Interventi critici per utenti standard (es. Segreterie)	Severità 2
Interventi legati a richieste di utenti standard	Severità 3
Interventi legati a servizi infrastrutturali che impattano sull’operatività di un numero di utenti >20	Severità 1
Interventi legati a servizi infrastrutturali che impattano sull’operatività di un numero di utenti compreso tra 2 e 20	Severità 2
Interventi legati all’operatività di rete della singola PDL	Severità 3

Sistema Centrale

Descrizione	Fascia TP	Fascia Batch
Interventi legati a richieste di utenti VIP (es. Dirigenti, segreterie, UDCOM)	Severità 1	Severità 2
Interventi legati alla partizione Esercizio	Severità 1	Severità 2
Interventi legati alla partizione CMC	Severità 1	Severità 2
Interventi legati a richieste di utenti standard	Severità 2	Severità 3
Interventi legati alle partizioni Sviluppo e/o Collaudo	Severità 2	Severità 3

Sistemi ad alta complessità

Descrizione	Fascia presidiata	Xxxxxx non presidiata
Interventi legati a richieste di utenti VIP (es. Dirigenti, Segreteria del Ministro, ecc..)	Severità 1	Severità 2
Interventi legati a richieste di utenti critici (es. Segreterie)	Severità 2	Severità 3
Interventi legati a richieste di utenti standard	Severità 3	Severità 3
Interventi legati agli ambienti di esercizio	Severità 1	Severità 2
Interventi legati agli ambienti di sviluppo e/o collaudo	Severità 2	Severità 3

Per quanto riguarda le richieste di cui al livello di servizio 16 Change Harvest, si deve far riferimento alla classificazione di seguito riportata:

Descrizione	Impatto
Richieste legate al rilascio iniziale di un nuovo sviluppo oppure di una manutenzione evolutiva il cui impatto sia architetturale, cioè modifichi l’ambiente di installazione destinato	Alto
Richieste legate a consegne di sviluppo (rilasci successivi) oppure MEV che comportino modifiche al Manuale di Gestione dell’applicazione	Medio
Richieste legate alle altre consegne di SVIL/MEV e per il passaggio da collaudo a produzione	Minimo

3 Appendice

Esempio: Ambiente Centrale - Calcolo della disponibilità per un’ipotetica partizione di esercizio (simulazione legata al LdS 7 - A)

Fascia di rilevazione: Servizio TP Periodo di osservazione: gennaio 2004

Tabella 1

Fascia di rilevazione	Erogazione dei servizi	Orario di servizio
Servizio TP	Dal lunedì al venerdì nei giorni feriali	08.00.00 AM -17.00.00 PM
Servizio Batch	Dal lunedì al sabato nei giorni feriali	17.00.01 - fine batch

Tabella 2

Partizione	Sottosistema	Disponibilità prevista fascia TP	Disponibilità prevista fascia Batch
Esercizio	Sottosistema 1	08.00.00 AM - 16.00.00 PM	No
	Sottosistema 2	10.00.00 AM - 13.00.00 PM	No
	Sottosistema 3	08.00.00 AM - 17.00.00 PM	17.00.01 PM - fine batch*

* Si precisa che per la fascia di rilevazione che termina a fine batch, sarà necessario, ai fini del calcolo del LdS 7 – Disponibilità del Sistema Centrale, di volta in volta tenere conto dell’ora esatta in cui è terminato il giro batch.

Sulla base di quanto indicato nella tabella 2, la disponibilità giornaliera prevista per la fascia di rilevazione TP è compresa tra le ore 08.00.00 AM e le ore 17.00.00 PM.

Sulla base di quanto indicato nella tabella 1, la disponibilità mensile prevista è calcolata come segue:

Data	Giorno	TSmin	Tsmax	Tprevg
01-gen-04	Giovedì
02-gen-04	Venerdì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
03-gen-04	Sabato
04-gen-04	Domenica
05-gen-04	Lunedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
06-gen-04	Martedì
07-gen-04	Mercoledì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
08-gen-04	Giovedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
09-gen-04	Venerdì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
10-gen-04	Sabato
11-gen-04	Domenica
12-gen-04	Lunedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
13-gen-04	Martedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
14-gen-04	Mercoledì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
15-gen-04	Giovedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
16-gen-04	Venerdì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
17-gen-04	Sabato
18-gen-04	Domenica
19-gen-04	Lunedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
20-gen-04	Martedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
21-gen-04	Mercoledì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400

Data	Giorno	TSmin	Tsmax	Tprevg
22-gen-04	Giovedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
23-gen-04	Venerdì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
24-gen-04	Sabato
25-gen-04	Domenica
26-gen-04	Lunedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
27-gen-04	Martedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
28-gen-04	Mercoledì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
29-gen-04	Giovedì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
30-gen-04	Venerdì	8.00.00 AM	17.00.00 PM	32.400
31-gen-04	Sabato
			Tprevm	648.000

Di seguito si riporta, quale esempio di calcolo, la misurazione dei secondi di indisponibilità giornaliera della partizione nella fascia di rilevazione Servizio TP, simulata nell’arco di due giornate di servizio consecutive:

Giorno 12 gennaio 2004
Sottosistema	Disponibilità prevista nella fascia TP	Indisponibilità del sottosistema	Intervalli temporali di indisp.tà della partizione	ISeffg
Sottosistema 1	08.00.00 AM - 16.00.00 PM	08.00.00 AM - 08.30.00 AM	08.00.00 AM - 08.30.00 AM e 16.00.00 PM - 17.00.00 PM	5.400
Sottosistema 2	10.00.00 AM - 13.00.00 PM
Sottosistema 3	08.00.00 AM - 17.00.00 PM	16.00.00 PM - 17.00.00 PM

Giorno 13 gennaio 2004
Sottosistema	Disponibilità prevista nella fascia TP	Indisponibilità del sottosistema	Intervalli temporali di indisp.tà della partizione	ISeffg
Sottosistema 1	08.00.00 AM - 16.00.00 PM	09.00.00 AM - 09.45.00 AM	09.00.00 AM - 10.30.00 AM	5.400
Sottosistema 2	10.00.00 AM - 13.00.00 PM	10.00.01 AM - 10.30.00 AM
Sottosistema 3	08.00.00 AM - 17.00.00 PM	09.10.00 AM - 10.00.00 AM

Sulla base della simulazione sopra riportata, l’indisponibilità effettiva della partizione (ISeffm) risulta pari a 10.800 secondi.

La disponibilità effettiva della partizione è data dalla differenza tra la disponibilità prevista e l’indisponibilità effettiva ( Tprevm - ISeffm).

La percentuale risultante dal rapporto tra la disponibilità effettiva e la disponibilità prevista sarà il valore rilevato ai fini della misurazione del livello di servizio.

(Tprevm - ISeffm)/ Tprevm *100

Ne consegue che la percentuale di disponibilità della partizione, per il periodo in esame, è:

Tprevm 648.000

ISeffm 10.800

Tprevm - ISeffm 637.200

LdS7 – A ==> 98,33%

Pertanto si conclude quanto segue:

• in base alle regole per gli arrotondamenti di cui al paragrafo 1.3.2, la percentuale di disponibilità effettiva è pari al 98,3%;

• in base a quanto indicato al paragrafo 2.3.1, la % minima di disponibilità prevista è 99,7%;

• lo scostamento rilevato è pari al 1,4%;

• in base all’algoritmo di calcolo riportato al paragrafo 1.4, l’importo della penale corrisponde al 1,4% del canone mensile;

• non sono state raggiunte tutte le soglie migliorative previste cui corrisponde il riconoscimento di parte del corrispettivo, come meglio indicato nello schema di contratto.

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