INDICE
Atti 476/13 All. 2/2
Allegato Tecnico
“GESTIONE CODE”
INDICE
NORMATIVA CONTRATTUALE
1. INTRODUZIONE 3
1.1. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO 3
1.2. CONVENZIONI GRAFICHE 3
1.3. DEFINIZIONI 3
2. OGGETTO DELL’APPALTO 3
3. INSTALLAZIONI/ GARANZIA/ SERVIZIO 4
3.1. INSTALLAZIONI 4
3.2. GARANZIA 4
Decorrenza Della Garanzia 4
3.3. SERVIZIO 4
ASSISTENZA TECNICA E SLA 4
Modello generale di organizzazione dei servizi in uso presso l’Ente 6
Assistenza e aggiornamento tecnologico 7
4. REQUISITI FORNITURA 7
4.1. FUNZIONALI GESTIONE BASE 8
4.2. FUNZIONALITÀ GESTIONE “TRASPARENZA” 10
a) Gestione delle informazioni sensibili 11
b) Segnalazione Stato di Emergenza 12
4.3. APPLICATIVI 14
ATTREZZATURE 15
4.4. SERVER 17
4.5. REQUISITI DI CONFORMITÀ 17
4.6. DOCUMENTAZIONE TECNICA 18
5. FORMAZIONE DEL PERSONALE 18
6. REFERENTE DI PROGETTO 18
7. TEMPI E MODALITÀ DI CONSEGNA E DI ESECUZIONE DEL PROGETTO 18
8. ACCETTAZIONE E COLLAUDO DELLA FORNITURA 21
1. Introduzione
1.1. Obiettivo del documento
Il documento contiene la descrizione dei requisiti tecnici delle apparecchiature oggetto della fornitura e dei servizi di installazione, configurazione e manutenzione richiesti.
1.2. Convenzioni grafiche
In questo documento saranno rappresentate con carattere grassetto e corsivo (esempio) tutte le espressioni che rimandano ad una definizione già introdotta.
1.3. Definizioni
− Ente
E’ l’Azienda Ospedaliera Ospedale Niguarda Ca’ Granda, sita in Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx 0, 00000 Xxxxxx (Xxxxx), committente della presente gara
− Fornitore o Impresa o Ditta Aggiudicataria o Ditta Appaltatrice
E’ l’Impresa che stipula il contratto di fornitura oggetto del presente capitolato
− ICT
E’ la struttura preposta all’erogazione dei servizi di informatica e di telecomunicazioni dell’Ente ed è l’organo con il quale il Fornitore si relaziona nell’espletamento di tutti i servizi richiesti. L’ICT è una struttura certificata ISO9001
2. Oggetto dell’appalto
L’oggetto è la fornitura di attrezzature e servizi chiavi in mano per realizzare un sistema integrato aziendale di gestione evoluta delle code di utenza che permetta di organizzare in maniera ottimale le attese dei pazienti, minimizzando i loro percorsi e contemporaneamente mantenere l’anonimato nelle chiamate, rispettando la normativa sulla privacy per un estensione minima di n. 60 sportelli di front office e nelle strutture ambulatoriali distribuite su sei siti differenti presso la nostra Azienda.
Il sistema dovrà essere perfettamente funzionante in tutte le sue componenti per l’avvio del blocco nord previsto per il 1 luglio 2014.
3. Installazioni/ Garanzia/ Servizio
3.1. Installazioni
Le installazioni degli impianti dovranno avvenire in accordo con Ente nel tempo massimo di 120 giorni consecutivi dalla data comunicazione aggiudicazione.
La realizzazione degli impianti dovrà essere effettuata nel rispetto delle norme vigenti, a regola d’arte e certificati secondo la tipologia : dati – elettrici.
L’Impresa aggiudicataria presenterà un cronoprogramma delle installazioni ed avviamenti che dovrà tenere in conto l’esistenza dell’attuale impianto per consentire la minimizzazione di disservizio per gli utenti interni ed esterni nel momento della transizione al nuovo sistema.
Tale cronoprogramma non potrà indicare date di installazione successive ai 120 giorni previsti.
Particolare attenzione dovrà essere prestata nella stesura di un calendario delle attività finalizzate alla installazione presso il nuovo Blocco Nord ed alla sostituzione della soluzione in uso presso gli altri siti dell’Ente: Blocco Sud, Villa Marelli, Centro Grossi Xxxxxxxx, Centro Prelievi e Padiglione DEA-PS.
Entro 15 giorni dalla firma del contratto l’Impresa e l’Ente provvederanno ad una revisione congiunta di tale cronoprogramma a valore esecutivo
Tali attività non dovranno comportare interruzioni di servizio quindi potranno essere svolte esclusivamente dalle ore 15:00 del sabato alle ore 05:00 del lunedì.
3.2. Garanzia
La garanzia dell’ impianto, della durata contrattuale, comprende tutti gli oneri, nessuno escluso, per il ripristino del corretto funzionamento in caso di impianto mal funzionante.
Decorrenza Della Garanzia
La data di decorrenza della garanzia dell’impianto decorre dalla data in funzione dello stesso e conseguenza disattivazione dell’impianto esistente. La fase di messa in produzione deve essere eseguita a valle del collaudo il quale documento di collaudo dovrà essere sottoscritto congiuntamente dall’Impresa e dall’Ente.
3.3. Servizio
Assistenza tecnica e SLA
L’Impresa è tenuta a prestare la necessaria assistenza tecnica, h24 x 365 gg, rispettando rigorosamente le condizioni ed i tempi di intervento prescritti, e cioè:
1. in caso di chiamata la presa in carico deve essere effettuata entro 15 minuti; per problemi bloccanti deve essere garantita la risoluzione del problema entro 1 ora;
2. in caso di rotture non bloccanti, la sostituzione delle componenti in garanzia deve essere
garantita al massimo il giorno successivo non festivo; se la chiamata avviene il venerdì o prefestivi l’intervento tecnico deve essere assicurato entro il primo giorno successivo non festivo;
la chiusura delle chiamate relative alla sostituzione di componenti non in garanzia dovrà essere garantita entro due ore dalla disponibilità del componente
3. l’Impresa è tenuta ad utilizzare per le richieste di assistenza gli strumenti di trouble ticketing messi a disposizione dall’A.O. integrandoli eventualmente nella propria gestione.
Tutte le componenti oggetto della fornitura :
- attrezzature periferiche
- componenti applicative, logiche e di ambiente lato client e server
dovranno essere coperte in modalità full risk h24 per 365 giorni all’anno, con monitoraggio proattivo, con tempi di ripristino compatibili gli SLA sopra indicati.
Modello generale di organizzazione dei servizi in uso presso l’Ente
I servizi richiesti in fornitura si inquadrano ed interagiscono nel modello generale di organizzazione già in uso presso l’ Ente. Tale modello è di seguito descritto.
Il modello è uno schema classico di supporto a più livelli. Prevede che un Help/Service Desk (HD) di primo livello riceva le chiamate di assistenza e le richieste da parte degli utenti. L’HD qualifica la chiamata / richiesta di servizio, eroga un primo livello di supporto e se necessario inoltra la chiamata alla coda di competenza, in questo caso “Gestione Code” per un secondo livello di supporto più specifico.
Figura 1
Nel modello sopra esposto l’HD (help desk di primo livello) è una struttura già operante e non deve essere inclusa nella fornitura.
L’HD rappresenta l’ unico punto di contatto (SPOC – Single Point Of Contact) per ogni tipo di richiesta di supporto o di informazione da parte degli utenti.
Le chiamate possono riguardare:
1. Richieste di Supporto per problemi Hw
2. Richieste di Supporto per problemi Sw
3. Richieste di nuove Installazioni
4. Richieste di nuovi servizi/prodotti
5. Richieste di servizio per Move, Add, Change
6. Richieste di informazioni e istruzione per l’impiego
7. Solleciti su chiamate già aperte
8. etc.
L’HD è una funzione comune “propedeutica” alle altre funzioni è perciò sempre attivata per prima. In particolare, una volta recepita la richiesta di supporto, effettua una diagnosi on-line e, quando possibile, ripristina la corretta fruizione del prodotto/servizio da parte dell’ utenza.
Nel caso in cui la soluzione non possa essere fornita direttamente on-line, l’ HD ha comunque la responsabilità di individuare la natura del malfunzionamento e dispacciare correttamente la chiamata alla/le linea/e operativa/e cui compete la soluzione del problema. Ciò ricorrendo al suo interno a sistemisti di secondo livello o, se necessario, facendosi aiutare dalle linee operative. Fino però al dispacciamento del problema l’ HD ne rimane l’ unico responsabile.
Compito dell’ HD è anche l’apertura, il monitoraggio ed, a conclusione del processo di problem solution, la chiusura del Trouble Ticket, da effettuare solo dopo verifica con il cliente del servizio fornito (call-back).
Per ogni chiamata, ad esclusione dei solleciti, viene aperto un ticket all’ interno del sistema di trouble ticketing dell’ HD. Il ticket rimane aperto fino alla soluzione dell’ anomalia o alla conclusione della richiesta di servizio.
Nel caso in cui sia necessario l’ inoltro ad una delle Linee Operative, il personale di Help Desk provvede a:
− assegnare un appropriato status al ticket (Open_New, Open_Working, etc),
− assegnare il ticket alla coda di competenza,
− eseguire il monitoring del ticket,
− verificare la risoluzione del problema con call back sull’ utente che ha aperto la chiamata,
− chiudere il ticket sullo strumento di trouble ticketing.
E’ richiesto nella presente fornitura che l’Impresa integri nella propria organizzazione lo strumento di trouble ticketing (accedibile WEB) messo a disposizione dall’Ente.
Tutte le attività vengono registrate nello storico del ticket, il quale costituisce quindi una traccia dettagliata di tutti i servizi forniti, del personale coinvolto (Ente, Fornitore, Fornitori terzi) e delle azioni compiute per arrivare alla soluzione.
Fa parte del servizio di Help Desk anche la preparazione del reporting mensile delle chiamate gestite.
Assistenza e aggiornamento tecnologico
Durante il periodo di garanzia, l’Impresa è obbligata a garantire gratuitamente l’aggiornamento tecnologico della strumentazione installata.
Nel predisporre l’offerta l’Impresa provvederà a fornire una descrizione dettagliata di tutti i componenti di mercato e l’indicazione di eventuali componenti esclusivi.
4. Requisiti fornitura
Vengono riepilogati nei paragrafi seguenti i requisiti suddivisi per tipologia.
4.1. funzionali gestione base
Il sistema deve consentire al paziente di poter effettuare operazioni di sportello in maniera interscambiabile fra tutti i punti di front office aziendali.
A questo fine il sistema dovrà integrarsi con il sistema di Accoglienza Aziendale per l’acquisizione delle informazioni riguardanti le anagrafiche dei pazienti e le prenotazioni, queste dovranno essere poi consultabili attraverso il gestionale del sistema “Gestione Code” secondo una gerarchia di ruoli:
- Amministratore (con permessi di creazione servizi, sportelli, utenti, configurazione priorità, sblocco sportelli occupati, ricerche statistiche)
- Supervisore (con capacità di visione trasversale delle attività di chiamata dei medici)
- Medico (con capacità di scodamento di secondo livello, delle liste di prenotazione per la giornata)
- Operatore di sportello (con capacità di scodamento di primo livello, ossia delle code per ogni servizio creato)
Le operazioni gestite dagli sportelli aziendali e i percorsi dei pazienti all’interno dell’azienda sono particolarmente variegati.
Mentre in alcuni casi il sistema di Gestione Code deve essere d’ausilio per attività che si esauriscono in giornata (es. ritiro referti, apertura DH, ricoveri ..), per le quali è necessario un funzionamento “ordinario” mediante chiamata a sportello di un codice, in altri casi è necessario gestire l’intero percorso del paziente a partire dall’apertura della pratica e concludendosi con la chiamata nella sala d’attesa.
In questo secondo caso, il flusso del paziente (ambulatoriale), oggi in uso, integra due “tipologie” di percorsi: i pazienti che devono effettuare l’accettazione amministrativa prima dell’appuntamento e quelli che hanno già adempiuto agli aspetti amministrativi (in seguito le tipologie) all’atto della prenotazione.
La prima tipologia di pazienti ottiene il codice univoco (e relativo Barcode) come descritto in seguito:
1. Emissione ticket da totem touchscreen o da postazione di cortesia con codice (alfanumerico) univoco identificativo del paziente (e relativo Barcode) per :
1.1. Prenotazioni, Accettazioni, ecc.
1.2. Accessi DH, MAC, ecc.
1.3. Pratiche pagate con servizi ATM
1.4. Eventuali altre tipologie configurabili da sistema
Nell’interazione è previsto anche l’uso della carta CRS da parte dell’utente, sia tramite l’accesso ai servizi CRS-SISS sia come semplice lettura barcode codice fiscale.
E' necessario che sia riproposta sul pc in uso nelle postazioni di cortesia la stessa schermata (servizi attivi in quel momento) proposta dal totem; una stampante di piccole dimensioni emetterà biglietto analogo a quello utilizzato oggi.
La funzionalità è pensata per consentire all'operatore che presidia l'info-point di fornire all'utenza il biglietto opportuno anche in caso di problemi con il funzionamento del totem
2. Chiamata del codice su monitor di sala e sui singoli monitor di sportello, mediante interfaccia dedicata agli operatori di sportello. I “servizi” di sportello sono configurabili, possono essere dotati di gestione delle priorità automatica o manuale ed hanno orari di accensione e spegnimento impostati mediante interfaccia “amministratore”
3. Associazione del codice al nominativo paziente ed alla prenotazione/accettazione in corso sul sistema di Accoglienza Aziendale
4. Passaggio del Barcode ai chioschi di registrazione nei pressi delle sale di attesa previste
5. Chiamata del codice dall’ambulatorio previsto per la prestazione/visita
Per la seconda tipologia di percorso e per alcune categorie di pazienti che già all’atto della prenotazione assolvono le necessità amministrative (esenti, che pagano contestualmente alla prenotazione , comprese le prestazioni “cicliche”), il codice sarà generato direttamente dal sistema accoglienza Aziendale e non è necessario nessun ulteriore passaggio agli sportelli (il totem mediante l’utilizzo della carta CRS-SISS provvederà alla possibilità di ristampa del codice smarrito e/o venutosi a modificare/aggiornare nel tempo). Il giorno dell’appuntamento il paziente può recarsi direttamente presso le sale d’attesa.
E’ possibile un’ulteriore percorso che prevede il pagamento della prestazione mediante circuiti bancari (ATM), pertanto, al fine di evitare un’inutile accesso agli sportelli aziendali, anche per tali pazienti, è previsto che il totem tramite l’utilizzo della carta CRS permetta all’utente la stampa del ticket relativo alla giornata.
In sintesi, sia nella prima fattispecie che nella seconda, il sistema di accoglienza Aziendale dispone di un codice identificativo della prenotazione e mette a disposizione del sistema di Gestione Code (utente creato ad hoc) una vista Oracle (in sola lettura) con i seguenti dati:
- Anno, numero e progressivo appuntamento della pratica CUP / ADT
- Numero del biglietto (utile alla produzione del Barcode di lettura) assegnato dal sistema Gestione code
- Cognome e nome del paziente
- Data di nascita del paziente
- Codice Fiscale del paziente
- Codice del distretto collegato all'erogatore dell'appuntamento
- Codice del Centro di Costo dell'erogatore
- Codice erogatore/sala dell'appuntamento
- Data e ora appuntamento
- Altri campi che risultassero necessari al flusso di integrazione
Tale vista contiene i dati utili per il riconoscimento del paziente nelle sale d’attesa (ogni prenotazione è associata ad un erogatore che è mappato su un distretto aziendale) e per la conseguente chiamata negli ambulatori.
Il riconoscimento del paziente nelle sale d’attesa è reso possibile mediante uso di appositi device “chioschi”che mediante lettore ottico di barcode interrogano la vista e segnalano al paziente di aver raggiunto la sala d’attesa corretta o, al contrario, di essere giunti ad una sala d’attesa sbagliata.
Solo in questo momento è possibile chiamare il paziente nell’ambulatorio corretto mediante l’uso dell’interfaccia dedicato al personale sanitario e medico. Tale interfaccia –mediante apposita mappatura e caricamento delle liste interessate - deve poter proporre solo le visite da effettuarsi, i nominativi dei pazienti, relativi codici e orari di appuntamento (se presenti).
Il sistema Gestione Code dovrà essere in grado di riconoscere e gestire le informazioni fornite dalla vista anche dal punto di vista geografico (tramite i codici Distretto ed Erogatore) in modo da guidare il paziente verso l’ambulatorio dove dovrà effettuare la prestazione (o più prestazioni, da effettuare nell’ordine di prenotazione configurabile da sistema) e segnalarne la presenza agli operatori sanitari attraverso il SW gestionale.
A carico del sistema Gestione Code è inoltre la visualizzazione della situazione accessi al pronto soccorso (Progetto Regionale sulla Trasparenza) . Il sistema accedendo alle informazioni messe a disposizione dal gestionale di Pronto Soccorso dovrà visualizzare le informazioni riepilogative relative all’utenza sull’attività del pronto soccorso medesimo e, tramite un chiosco di cortesia, fornire informazioni specifiche sul paziente al parente che dispone del numero di accettazione rilasciato dal personale infermieristico. Dettagli informativi nell’allegato 3 descrizione progetto trasparenza.
Caratteristica del sistema dovrà essere la possibilità di inviare contenuti informativi audio-video individuali per ciascun monitor, gruppo di monitor o collettivi siano essi banner, immagini o filmati e composizioni di questi.
La funzione di pubblicazione di norma sarà a carico dell’Impresa nell’ambito del servizio di assistenza. Per altro una postazione di amministrazione completa di tutti gli strumenti necessari, l’Impresa fornirà la relativa formazione agli utenti incaricati al Servizio di Accoglienza per assicurare in caso di necessità autonomia all’Ente.
4.2. funzionalità gestione “trasparenza”
La soluzione consente di fornire informazioni di carattere generale, quali il tempo di attesa indicativo associato ai codici colore/urgenza o la comunicazione di particolari eventi (es.: emergenze) che possono condizionare la normale attività del Pronto Soccorso. (Deliberazione N. IX/3379 del 09/05/2012 della Regione Lombardia)
Vengono inoltre tracciati i passaggi dell’iter in corso per i soggetti in carico al Pronto Soccorso fornendo in tempo reale le informazioni sulla situazione del paziente ai parenti / accompagnatori in attesa.
Vengono fornite all’utenza del Pronto Soccorso della struttura informazioni di assistenza, incluse segnalazioni di stato di emergenza, attraverso strumenti di comunicazione digitale”, sfruttando le potenzialità di integrazione tra i sistemi attualmente in uso per la gestione delle code di attesa sugli sportelli di accoglienza dell’ente e dell’impianto in uso per la gestione del pronto soccorso.
Quest’ultimo permette il tracciamento (definizione, presa in carico, rilascio) delle attività svolte presso il P.S. A tal proposito sono definiti quattro stati generali in cui il paziente può trovarsi:
1. Stato Identificato
2. Stato di Assistenza Infermieristica (Eseguito Triage 🡪 da visitare)
3. Stato di Visita (con esplicitazione del settore, in cui il medico richiede gli esami)
4. Stato di Osservazione Temporanea
Lo stesso, poi, avrà un ordine di priorità in base alla sua gravità suddiviso nei quattro colori standard:
1. Rosso
2. Giallo
3. Verde
4. Bianco
Il codice bianco è trattato in modo separato in una sala d’attesa dedicata dalle ore 8.00 alle ore 20.00. In tale sala e nello stesso orario possono essere smistati anche alcuni codici verdi in base all’affluenza.
Il flusso organizzativo all’interno del P.S. è il seguente:
1. Il paziente (ad esclusione del codice Rosso e di casistiche particolari) si reca in accettazione del P.S. dove vengono svolte le pratiche amministrative.
2. Successivamente, al Triage l’infermiere assegna codice e destinazione della prima visita da effettuare tra le seguenti disponibili (le prime due fisicamente all’interno del P.S., tutte le altre all’esterno, inserite cioè nel Fast Track):
a. Sala Medica
b. Sala Chirurgica
c. Sala Codici Bianchi
d. Ortopedia
e. Oculistica
f. Pediatria
g. Ginecologia
h. Psichiatria
3. In virtù del codice:
a. Per i codici Xxxxx e Xxxxxx, il paziente entra direttamente nella sala del P.S. e viene preso in carico dall’Assistenza Infermieristica;
b. Per i codici Xxxxxxx, il paziente attende il proprio turno in una sala d’attesa specifica.
4. All’interno della struttura di P.S. lo staff infermieristico si occupa di “chiamare” il paziente interessato e di condurlo nella sala di visita prevista.
5. Infine il medico si occupa di segnalare lo stato di “Visita” e di richiedere gli esami (con un ordine ben preciso) che il paziente dovrà svolgere.
Ad eccezione del punto 4 (introdotto dal presente progetto), tutte queste attività sono tracciate dall’impianto di pronto soccorso.
NOTE:
Le seguenti sale, tutte all’interno del P.S., non sono state considerate nel sistema del flusso, perché sottostanti a particolari regole (es. codici Rossi):
a. Shock Room
b. Rianimazione
c. Osservazione Temporanea
Gli item sono i seguenti:
a) Gestione delle informazioni sensibili
b) Segnalazione dello Stato di Emergenza
c) Attrezzatura
Di fondamentale importanza è la generazione di un numero (progressivo o meno) da associare al paziente, cosicché tutte le informazioni sensibili potranno essere visibili solo a patto di garantirne l’anonimato. Non solo, grazie alla presenza di questo numero e della sua codifica sul biglietto (come già avviene presso il Blocco Sud della struttura) è possibile interagire con i dispositivi del sistema.
All’interno del processo evidenziato quest’attività può essere svolta in due soli punti: durante la fase di accettazione o durante la fase del triage.
a) Gestione delle informazioni sensibili
Si individuano due tipologie di informazioni sensibili:
1. Generali dell’attività del P.S., visualizzate in modalità pubblica sui monitor delle sale di attesa
2. Specifiche per l’utente, visualizzate in modalità privata per pazienti e loro familiari mediante Chioschi check-point
Di seguito immagini e descrizioni dell’ASIS
Monitor di Sala Riepilogativo
Tutte le informazioni provenienti dal gestionale di pronto soccorso vengono rielaborate secondo una ben precisa logica informativa / grafica che permette di far percepire agli utenti il reale stato di lavoro del pronto soccorso. La rielaborazione dei dati produce quindi la visualizzazione delle attività dei vari reparti e dei carichi di lavoro dei singoli codici, come ad esempio:
Focalizzando l’attenzione sul carico di lavoro dei singoli codici, le informazioni utili pensate sono:
• il tempo medio di attesa (se desiderato)
• il numero di persone in attesa di visita ossia tutte quelle persone già “processate” al triage
• il numero di persone in osservazione temporanea
• l’elenco costantemente aggiornato dei pazienti già in visita
• Le News possono essere alternate a informazioni selezionate dalla struttura stessa
• Le immagini mostrano due esempi di visualizzazione presenti.
La visualizzazione è totalmente dinamica, nel senso che il layout varia nella conformazione in virtù dei dati presi in esame o potranno apparire pop-up con informazioni legate a nuovi eventi (es: chiamata del paziente nella sala prescritta, informazione della dimissione di un paziente, ecc.).
Chiosco
Per l’uso dello strumento interattivo di denominato “chiosco” e già in uso presso il Blocco Sud della
struttura, è necessario fornire al paziente e ai suoi familiari un biglietto di
riconoscimento contenente un particolare codice a barre collegato alle
informazioni del paziente stesso. Il codice presente sul biglietto può essere facilmente letto dal chiosco, il quale mostrerà le informazioni, garantendo la privacy.
Alla lettura del biglietto il display del chiosco mostrerà lo stato delle attività del paziente in tempo reale:
• dove si trova;
• quante persone sono davanti a lui. Questo dato prende in considerazione sia il suo codice che la visita da svolgere;
• quanti esami tra quelli richiesti sono stati refertati.
b) Segnalazione Stato di Emergenza
Lo stato di emergenza del P.S. può essere determinato dal sovraccarico di lavoro
Esempio:
• presenza di tre codici rossi nel reparto
• eccessiva presenza di codici gialli con alta probabilità di degenerazione
• fattore di overbooking
• rallentamento inconsueto dello svolgimento degli esami richiesti
• settori critici occupati (quali shock room)
Da tutto questo si capisce come definire lo stato di emergenza del P.S. richieda una visione ad ampio raggio di tutte le attività in corso.
La soluzione pensata prevede tre modalità di funzionamento della segnalazione:
• Manuale – in cui un utente autorizzato (ad esempio caposala o primario) attivi la segnalazione di stato di emergenza.
• Semi-automatica – in cui il sistema monitora tutti i parametri “vitali” del pronto soccorso e in funzione di alcuni valori di riferimento configurati dal referente della struttura, riesce a segnalare la presenza di uno Stato di Emergenza al referente della struttura che confermi l’avvio della segnalazione
• Automatica – in cui il sistema a differenza della precedente, dopo il processo di machine-learning, provvede da solo alla segnalazione dello stato di emergenza
In ogni caso la funzionalità Manuale ha la priorità sulle altre.
4.3. applicativi
La soluzione applicativa dovrà possedere le caratteristiche di seguito indicate.
- SW gestionale per gestione della chiamata numeri in attesa per ogni pdl di sportello e sale visita;
- possibilità di gestione di almeno 12 tipologie di coda, con possibilità di configurare fasce orarie e giorni di funzionamento diversi da coda a coda;
- per ogni tipologia di coda dovranno essere possibili analisi sui tempi di attesa registrati, rendendo fruibili informazioni sul numero di pazienti in attesa, sul tempo medio per ciascun paziente;
- possibilità di personalizzazione, da applicativo, in modo differente per ciascuna tipologia di coda attributi vari, ad esempio la priorità di chiamata, gli sportelli ad essa dedicati, le informazioni stampate sui biglietti dei numeri;
- possibilità di gestire, da applicativo, le informazioni/messaggi contenute nei display di sala;
- software web based per la gestione della reportistica e analisi dei dati real time .
- L’offerta dovrà comprendere tutte le componenti di software di ambiente ed applicativo sia a lato client che server
Il software gestionale diventerà parte del sistema informativo aziendale deve dunque essere fornito di alcune componenti tecniche generali che ne consentano l’integrazione specialmente per quanto attiene le policy di gestione e di sicurezza non ultima la legislazione sulla difesa della privacy dlg. 196/2003.
− Integrazione AD con login autonoma dell’applicativo
− Compatibilità con antivirus Xxxxxxxxx
− Integrazione al sistema di backup centralizzato Aziendale ovvero fornitura delle licenze di Tivoli Storage Manager dimensionate per il sistema proposto
− Compatibilità dell’applicativo lato client con ambiente Windows XP e ie8; Certificazione Windows Seven ed ie10 e standard PDL CRS-SISS.
− L’interfaccia utente del sistema deve essere in lingua Italiana.
Si specifica che le licenze della soluzione applicativa proposta si intendono illimitate e quindi indipendenti dal numero di client o utenti utilizzatori. Pertanto l’aumento di postazioni di lavoro, monitor, chioschi, totem o qualsiasi altra periferica sulla quale viene installato o viene impiegato l’applicativo non porterà variazioni dei canoni di manutenzione.
Attrezzature
L’impianto “Gestione Code” dovrà necessariamente prevedere le “periferiche”, elencate in numero minimo nella tabella seguente:
tipo | Xxxxx Xxxxxxx (xxxx xxxxxxx x 0 xx) | Xxxxxx sud | Blocco nord | Blocco DEA | PAD 9 prelievi | PAD 7 | tot | *) esist enti | *) tipo |
totem emettitori di biglietti con lettore ottico e di smart card CRS-SISS | 1 | 3 | 5 | 0 | 1 | 1 | 11 | 4 | Pc ASUS T3 Pc ASUS MiniPl Stampante LCD TOUCH 19 Barcode reader |
totem per disabili emettitore di biglietti con lettore ottico e di smart card CRS-SISS | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | Pc ASUS T3 Pc ASUS MiniPl Stampante Kube ETH LCD TOUCH 19 Barcode reader |
display chiamata numerica per gli sportelli | 9 | 28 | 17 | 0 | 6 | 0 | 60 | 37 | Pc ASUS MiniPl LCD TOUCH 17 |
Monitor industriali 70” di riepilogo per le attese in Main Street | 0 | 3 | 2 | 0 | 1 | 0 | 6 | 0 | \\ |
Monitor/totem di visualizzazione della chiamata per ipovedenti in main street | 0 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 4 | 0 | \\ |
Monitor industriali 46” di riepilogo per sale di attesa degli ambulatori | 0 | 0 | 11 | 2 | 2 | 0 | 15 | 2 | PHILIPS, NEC |
Monitor industriali 42” di riepilogo per sale attesa ambulatori | 1 | 18 | 8 | 1 | 0 | 0 | 28 | 20 | PHILIPS, Hantarex, PANASONIC, Samsung, NEC |
Monitor industriali 32” di riepilogo per sale attesa ambulatori | 0 | 0 | 12 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | \\ |
Monitor di sala 50” | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 2 | SAMSUNG |
Monitor di sala 46” in configurazione video wall 2+2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 4 | 4 | NEC |
Chioschi (Monitor con lettore barcode integrato) sale attesa degli ambulatori | 0 | 9 | 14 | 2 | 0 | 0 | 25 | 11 | Pc ASUS MiniPl LCD 19 Barcode reader |
Totale colonna | 11 | 65 | 72 | 5 | 11 | 5 | 169 | 72 |
Le colonne contrassegnate con l’asterisco (*) riportano i quantitavi e i modelli delle attrezzature già esistenti/installate nell’ente e in funzione nell’impianto attuale di gestione code del fornitore iSMART acquisite nell’anno 2009.
Il nuovo fornitore può, nell’ambito del progetto presentato, decidere se riutilizzare tali attrezzature (con gli adeguamenti necessari per renderle conformi alle esigenze del nuovo impianto), in parte o in totale.
Si precisa che le modalità full risk nella gestione delle attrezzature dovranno essere assicurate per le attrezzature “riutilizzate”.
Si precisa che la fornitura dell’appalto è omnicomprensivo, senza altri oneri per l’ente, del materiale di consumo (toner, carta, etc..) e in generale di tutte le componenti necessarie per il corretto utilizzo del servizio gestione code.
Si stima che i contatti (accessi dell’utente esterno) sono di 450.000== all’anno.
Nota:
I monitor riepilogativi di sala dovranno essere di tipo “industriale”, ad uso diverso da quello domestico e concepito per spazi riservati al pubblico, dovranno essere dotati di supporto per ancoraggio a parete o a soffitto e rispondere alle seguenti caratteristiche minime:
- Formato 16:9
- Ingressi A/V compatibili con i collegamenti con l’unità centrale e con i moltiplicatori di segnale
- Casse stereo con uscita minima 10 Watt per canale
Dovrà inoltre essere consentita la capacità di utilizzo come display multimediale per la proiezione di immagini, la diffusione di informative agli utenti, etc.
Planimetria generale dell’ente
4.4. server
L’ente metterà a disposizione una infrastruttura server con filosofia Unified Storage, con impiego di tecnologie di virtualizzazione indicativamente in standard VMWARE. Il sistema avrà caratteristiche di business continuity e disaster recovery in standard e configurazione presenti sul normale mercato IT. Il fornitore dovrà pertanto senza oneri per l’ente adeguare e installare il proprio impianto in questa infrastruttura.
Nel qual caso non sia ancora disponibile l’infrastruttura sopracitato nel periodo di avviamento del presente appalto, il fornitore dovrà installare provvisoriamente la propria soluzione (senza nessun onere per l’ente) a propria scelta:
- o fornendo gli apparati necessari presso l’ente
- o tramite soluzione ASP presso la sede del fornitore o altre sedi (dichiarate)
Al termine di tale periodo provvisorio, senza nessun onere, il fornitore porterà la propria soluzione applicativa sull’infrastruttura definitiva nell’ente.
Il DB Server, così come tutti gli altri ambienti logici e applicativi dell’impianto dovranno interagire col sistema di backup aziendale (tivoli).
Tale sistema dovrà essere in grado di effettuare le copie del database e di tutti gli altri dati “a caldo”, senza cioè richiedere alcuna sospensione del servizio e garantendo in ogni caso la consistenza dei dati salvati e la ripristinabilità degli stessi. Il sistema di backup dovrà inoltre garantire il corretto salvataggio dei files eventualmente in uso da altre applicazioni (“open files”).
Sarà facoltà dell’Azienda richiedere, al momento del collaudo del sistema, un test completo di Disaster Recovery, ovvero il ripristino completo del Sistema dalle copie di backup. Tale test dovrà essere eseguito, in presenza del personale dell’Azienda, a totale onere e carico del Fornitore. Qualora il sistema fosse già in produzione al momento del collaudo, il test dovrà essere eseguito senza alcuna interferenza con la normale erogazione del servizio, eseguendo il ripristino su altri computer che dovranno temporaneamente essere messi a disposizione dal Fornitore, senza alcun onere aggiuntivo per l’Azienda.
Il Fornitore dovrà predisporre un piano di Disaster Recovery da comunicare per iscritto all’Azienda, dal quale risultino le modalità e le tempistiche per l’esecuzione di tale attività.
Il sistema oggetto della fornitura, come sopracitato, sarà inserito in una infrastruttura dell’ente in alta affidabilità, atto cioè a garantire la continuità del servizio, fornendo un sistema che sia in grado di resistere ai guasti e alle interruzioni di alimentazione.
4.5. Requisiti di conformità
Il materiale fornito dovrà essere conforme a tutte le disposizioni di legge attualmente in vigore, fra le quali ad esempio:
- requisiti per i videoterminali indicati nella circolare 71911/10.0.296
- requisiti indicati dal X.Xxx. 19 settembre 1994 N. 626
- requisiti di ergonomia riportati nella direttiva CEE 90/270 recepita dalla legislazione italiana nella legge N. 142 del 19 febbraio 1992
- requisiti di sicurezza I.M.Q. (Istituto Marchio di Qualità) e di emissione elettromagnetica FCC (Federal Communications Commission); in alternativa dovranno almeno rispettare
analoghi requisiti certificati da altri Enti riconosciuti a livello europeo, nel qual caso la Società dovrà allegare una descrizione delle prove effettuate e dei risultati ottenuti
- norme di sicurezza CEI 74/2 (EN 60950/IEC 950)
- norme di sicurezza CEI 110/5 (EN 55022 / CISPR 22)
- misure dei parametri elettrici e trasmissivi secondo la norma IEC 1156
- guaine secondo norme IEC 332-3 C
L’Impresa dovrà produrre tutta la certificazione o autocertificazione circa la sussistenza dei suddetti requisiti per le apparecchiature fornite.
4.6. Documentazione tecnica
L’Impresa si impegna a fornire, senza ulteriore corrispettivo, i manuali ed ogni altra documentazione tecnica originale, in italiano e/o in inglese (anche su supporto informatico), idonea ad assicurare il funzionamento delle apparecchiature e dei programmi forniti, compresi i manuali e le istruzioni concernenti le procedure di installazione, l’autodiagnostica e l’utilizzo (avviamento, fermi, interventi per guasti, ecc.).
L’ Impresa è altresì obbligata a fornire gratuitamente tutti gli aggiornamenti dei manuali suddetti per tutto il periodo contrattuale.
Tutta la documentazione richiesta, ad eccezione eventualmente dei manuali tecnici dei dispositivi, dovrà essere fornita in lingua italiana.
Si richiede che la documentazione dell’impianto sia comprensiva di:
1. DETTAGLIO DI ARCHITETTURA DI COLLEGAMENTO IMPIANTO TV\PC E RACK
2. DETTAGLIO CONFIGURAZIONE E INSTALLAZIONE DEI SINGOLI APPARATI TV\PC
3. PROCEDURE OPERATIVE DI RIPRISTINO OS
4. REGOLE D'ATTIVAZIONE DEL SUPPORTO PER PROBLEMI DI CONFIGURAZIONE CLIENT \ SERVER
5. SPECIFICHE DI COLLEGAMENTO RETE\ELETTRICHE\VIDEO PER SINGOLO APPARATO
5. Formazione del personale
L’Impresa deve provvedere con propri tecnici di provata preparazione ad addestrare il personale dell’Ente all’uso della strumentazione fornita.
Dovrà essere fornito inoltre per l'impianto, un manuale di utilizzo del sistema in italiano.
6. Referente di progetto
L’Impresa dovrà indicare un suo referente interno, che rappresenterà il punto di contatto al quale l’ente dovrà far riferimento per qualsiasi necessità. Tutte le comunicazioni da e per l’Impresa dovranno essere effettuate tramite il suddetto referente.
7. Tempi e modalità di consegna e di esecuzione del progetto
Dopo la notifica del provvedimento di aggiudicazione, e in attesa della consegna del materiale oggetto della fornitura, saranno fissati degli incontri con l’ Impresa e il referente dell’Ente per definire il cronoprogramma per la corretta messa in opera del nuovo impianto. Le modalità e i tempi
di tali incontri saranno definiti in corso d’opera.
Il cronogramma stilato in accordo tra le parti viene considerato come documento applicabile per regolamentare l’attività e l’applicazione di penalità in caso di non osservanza dei termini e delle scadenze previste. Ogni eventuale variazione o rettifica dovrà essere presa in accordo con l’Ente e dovrà essere formalizzata per iscritto con un documento sottoscritto dall’Impresa e dall’Ente.
Si considera comunque che i tempi di consegna della fornitura deve essere entro e non oltre i 120 gg consecutivi dalla data comunicazione aggiudicazione e per le componenti di interesse al blocco NORD la loro attivazione entro la data tassativa del 15 giugno 2014
Il fornitore deve riportare nel progetto consegnato un dettagliato crono programma attuativo (in formato msproject).
A titolo esemplificativo si riporta un possibile layout a pagine seguente.
Prototipo Calendario Installazione ed Avvio | |||||||||||||
ID | REFERENTE | ESECUTORE | AREA | ID UNIVOCO | INIZIO | FINE 1 IPOTESI | FINE | STATO ATTIVITA | NOME | NOTE | PREDECESSORI CON ID UNIVOCO | SUPERVISORE | REFERENTE ESTERNO |
0 | NA | IMPRESA | NA | ID_0 | 02_ATTIVO | Firma Contratto | NA | NA | RUP | ||||
1 | IMPRESA | NA | NA | Giorno 1 | Giorno 15 | Giorno 15 | 02_ATTIVO | Revisione Calendario con Ente (questo documento) | ID_0 | NA | RUP | ||
2 | IMPRESA | NA | NA | Consegna Fornitura | ICT | ||||||||
3 | IMPRESA | NA | NA | Attivazione sistemi in Server Farm | ICT | ||||||||
4 | IMPRESA | NA | NA | Consegna integrazioni Sistemi Accettazione | ICT | ||||||||
5 | IMPRESA | NA | NA | Consegna integrazioni Sistema PS | ICT | ||||||||
6 | IMPRESA | NA | NA | Sostituzione esistente in: Blocco Sud, | ICT | ||||||||
7 | IMPRESA | NA | NA | Sostituzione esistente in: Xxxxx Xxxxxxx, | XXX | ||||||||
0 | XXXXXXX | XX | XX | Sostituzione esistente in: Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxx, | XXX | ||||||||
0 | XXXXXXX | XX | XX | Sostituzione esistente in: Centro Prelievi e | ICT | ||||||||
10 | IMPRESA | NA | NA | Sostituzione esistente in: Padiglione DEA-PS | ICT | ||||||||
11 | IMPRESA | NA | NA | Autorizzazione operare Blocco Nord | ICT | ||||||||
12 | IMPRESA | NA | NA | Collaudo Impianto Blocco Nord | ICT | ||||||||
13 | IMPRESA | NA | NA | Seduta Inizio Collaudo | ICT | ||||||||
14 | IMPRESA | NA | NA | Seduta Fine Collaudo | ICT | ||||||||
15 | IMPRESA | NA | NA | Proposta piano di formazione | ICT | ||||||||
16 | IMPRESA | NA | NA | Accettazione piano di formazione | ICT | ||||||||
17 | IMPRESA | NA | NA | Sessioni formazione amministratori | ICT | ||||||||
18 | IMPRESA | NA | NA | Sessioni formazione operatori | ICT | ||||||||
19 | IMPRESA | NA | NA | Sessioni formazione formatori / medici | ICT | ||||||||
GESTIONE CODE
NB; Il presente formato di cronoprogramma di progetto è parte dello standard ICT di documentazione progetti Legenda
NA = Campi che saranno valorizzati in fase di revisione esecutiva RUP = Responsabile Unico della Procedura;
VALORE STATI =
01_PROGRAMMARE ; 02_ATTIVO ; 03_COMPLETATO
04_INEVASO; 05_SOSPESO; 06_ANNULLATO
Allegato Tecnico GESTIONE CODE V3.doc Pagina 20 di 21
GESTIONE CODE
8. Accettazione e collaudo della fornitura
Il collaudo della fornitura dovrà essere effettuato alla presenza del personale dell’Ente, dovrà risultare da apposito verbale sottoscritto dai presenti e dovrà comportare tutte le prove di funzionamento e tutte le verifiche di conformità del materiale alle specifiche del presente capitolato. Tale verbale è documento indispensabile per la liquidazione delle fatture.
Ogni eventuale onere per il collaudo, sia esso effettuato direttamente dall’Impresa o tramite altra ditta specializzata, si intende a totale carico dell’ Impresa stessa, compresa la predisposizione di un modulo che indichi le procedure di collaudo e i risultati da ottenere.
La fornitura in oggetto si intenderà collaudata positivamente e accettata dall’Ente solo dopo l’eliminazione definitiva di qualsiasi vizio o difetto riscontrato. Si precisa tuttavia che, anche in caso di collaudo con esito positivo e conseguente accettazione da parte dell’Ente, l’ Impresa sarà ritenuta responsabile di tutti i vizi o difetti che abbiano a riscontrarsi successivamente alla messa in opera dell’impianto e fino al termine del periodo di fornitura.
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