Contratto di servizio in-house TRA

Ente per i Servizi Tecnico-amministrativi Regionali, di seguito denominato ESTAR, (che nel corpo del testo sarà definito “Consorziata”), Partita Iva n 06485540485, con sede legale in Firenze, Via di San Salvi n. 12 - Palazzina 14, rappresentato dalla Dott.ssa Xxxxx Xxxxx, nata a Casteldelpiano (GR) il 03/09/1967, che interviene nella sua qualità di Direttore sostituto Area Attrezzature Informatiche e Sanitarie – vedi nota del Direttore Amministrativo di ESTAR prot.

n. 30380 del 10/06/2019 - a ciò delegata dal Direttore Generale dell'ESTAR con deliberazione

n. 382 del 30/11/2018, domiciliata agli effetti del presente atto presso la sede del suddetto Ente

Il Consorzio Metis (che nel corpo del testo sarà definito “Consorzio”), con sede legale in Pisa, via X. Xxxxxxx n. 6, P.IVA 01474230503, in persona del suo Amministratore Unico, nonché Legale Rappresentante pro tempore, Xxxx. Xxxxxx Xxxxx, domiciliato per la carica presso la sede del Consorzio, autorizzato alla stipula del presente atto in virtù dei poteri conferitigli dallo Statuto.

PREMESSO

• che in data 15.10.1998 è stato istituito il Consorzio Metis;

• che, tramite propri atti deliberativi, gli ESTAV della Regione Toscana, ai quali è subentrato ESTAR ai sensi dell'art. 100 L.R.T. 4/2005 e s.m.i., hanno aderito al Consorzio METIS;

• che in data 28/10/2016 l'Assemblea del Consorzio Metis ha approvato apposito “Disciplinare per la stipula di Contratti di servizi in-house tra Consorziata e Consorzio Metis”, che nel presente contratto si intende integralmente richiamato;

• che in quanto amministrazione aggiudicatrice, il Consorzio è sempre tenuto all’osservanza della disciplina delle procedure degli appalti pubblici per l’acquisizione dei beni e dei servizi e lavori, di cui necessita per l’esecuzione delle attività affidategli dai Soci;

• che i rapporti fra la Consorziata ed il Consorzio si conformano alle regole proprie dell’in house providing, soddisfacendo i requisiti fissati dalla normativa (e dalla giurisprudenza) comunitaria e nazionale;

• che il presente atto perfeziona il procedimento rappresentando il Contratto di servizio in- house a firma congiunta.

Art 1. Oggetto del Servizio

1. La Consorziata, nella persona del Direttore sostituto Area Attrezzature Informatiche e Sanitarie di Estar, appositamente delegato, affida al Consorzio che, nella persona dell’Amministratore Unico, accetta e si obbliga a realizzare la prestazione del “Servizio di

manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche in uso presso l'Azienda USL Toscana Nord Ovest, l'Azienda Ospedaliero-Universitaria Pisana ed Estar Nord Ovest”;

2. Il Consorzio si obbliga ad eseguire le attività contrattuali nel rispetto di quanto previsto:

⁃ nell’Offerta Tecnico-Economica, allegata al presente contratto sotto la lettera “A”, predisposta dal Consorzio ed inviata alla Consorziata, avente riferimento numero 486/2019 del 15/04/2019, in cui è riportata la soluzione proposta, evidenziando le attività da effettuare, le modalità attraverso le quali si intende raggiungere gli obiettivi espressamente indicati dalla Consorziata, la durata dell’incarico e la valorizzazione economica del servizio;

⁃ nell’atto di accettazione dell’Offerta Tecnico-Economica, ovvero determinazione di affidamento del servizio n. 616 del 30/04/2019, da parte della Consorziata che manifesta la piena rispondenza alla richiesta di servizio effettuata al Consorzio anche in termini di efficacia, efficienza ed economicità;

⁃ nel “Disciplinare per la stipula di contratti di servizi in-house tra Consorziata e Consorzio Metis”, approvato dall'Assemblea del Consorzio Metis durante la seduta ordinaria del 28/10/2016, come registrato nel relativo verbale, che, se pur non allegato, forma parte integrante del presente contratto, avendone le parti accettati i contenuti;

⁃ nel Documento Unico di Valutazione dei Rischi, allegato al presente contratto sotto la lettera “B”;

Art 2. Durata del contratto

1. Il presente contratto ha decorrenza 01/05/2019 – 31/12/2022 per Estar Nord Ovest e per l'Azienda USL Toscana Nord Ovest, ha decorrenza 01/05/2019 – 31/12/2021 per l'Azienda Ospedaliero-Universitaria Pisana, salvo quanto riportato in Art. 13 in tema di Risoluzione, Recesso e Cessazione degli Effetti del “Disciplinare per la stipula di Contratti di servizi in-house tra Consorziata e Consorzio”. Per l'Azienda Ospedaliero- Universitaria Pisana il contratto potrà proseguire per ulteriori dodici mesi, dal 01/01/2022 al 31/12/2022, a fronte di specifica attestazione di copertura economica.

2. Il presente affidamento potrà essere rinnovato per due anni, dal 2023 al 2024, secondo gli importi dettagliati nell'offerta tecnico-economica del Consorzio Metis, a fronte del rilascio della necessaria copertura economica.

Art 3. Corrispettivo

1. Il corrispettivo contrattuale è fissato in Euro

quattromilioniquattrocentotrentanovecentootto/75 (Euro 4.430.908,75) oltre IVA 22% calcolata soltanto sulla quota di Estar Nord Ovest, come da offerta economica del Consorzio Metis contenuta nel documento “Offerta Tecnico-Economica”, sottoscritta con firma digitale dall'Amministratore Unico allegata al presente contratto sotto la lettera “A”.

2. Gli importi unitari dei servizi/forniture oggetto del presente contratto sono quelli indicati nell'Offerta Tecnico-Economica.

3. Il Consorzio si rende disponibile, su richiesta delle Consorziate, ad incrementare il servizio fino ad un massimo del 50% del valore economico offerto nell'”Offerta Tecnico- Economica”.

4. Potrà essere attivato un servizio di supporto a giornate/uomo, al costo di Euro 180,00 IVA esclusa, su specifica richiesta delle Aziende/Estar, a fronte del rilascio della corrispondente copertura economica, come da “Offerta Tecnico-Economica”, allegato A del presente contratto.

5. Le Consorziate garantiscono la corrispondente copertura economica degli oneri economici derivanti dal presente contratto.

6. Il corrispettivo contrattuale è comprensivo di tutte le spese connesse alle prestazioni riportate nell’Offerta Tecnica del Consorzio.

Art 4. Fatturazioni e pagamenti

1. Il Consorzio fatturerà alla Consorziata in ragione dei servizi attivati e dei compensi da ricevere, in base alle modalità e secondo le tempistiche indicate nell’offerta Tecnico - Economica e relativo atto di approvazione.

2. Le fatture saranno intestate distintamente a ciascuna delle Consorziate destinatarie dei servizi. A far data dal 31/03/2015, le modalità di fatturazione sono disciplinate ai sensi dell'articolo 1, commi da 209 a 213, della legge 24 dicembre 2007, n. 244 e del DM 3/04/2013, n. 55. A Tale scopo il codice IPA di ESTAR è: UFZZRV. Il corrispettivo dovrà essere versato al Consorzio entro 60 giorni dal ricevimento delle fatture, mediante Bonifico Bancario a favore della Cassa di Risparmio di Pisa – Sede Centrale – IBAN XX00 X 00000 00000 000000000000 intestato al Consorzio Metis.

3. Al fine di riconciliare i pagamenti con le fatture emesse dal Consorzio la Consorziata si impegna ad indicare il numero della fattura nella causale del bonifico bancario.

Art 5. Registrazione

1. Il presente contratto è soggetto a registrazione in caso d’uso con oneri a carico della parte

che ne avrà interesse ai sensi dell’art. 5 del DPR 131 del 26/04/1986.

Art. 6. Oneri fiscali e spese

1. Diversamente da quanto riportato dall'art. 16 “Oneri fiscali e spese” del Disciplinare per la stipula di contratti di servizi in-house tra Consorziata e Consorzio Metis, gli oneri fiscali inerenti e conseguenti alla sottoscrizione dei contratti sono posti a carico del Consorzio.

Xxxxx, approvato e sottoscritto.

Per la Consorziata Dott.ssa Xxxxx Xxxxx

Per il Consorzio METIS l’Amministratore Unico

Xxxx. Xxxxxx Xxxxx

Ns. Rif. 486/2019 Del 15.4.2019

Spett.le

Dr.ssa. Xxxxx Xxxxxx Xxxxxx

Direttore UOC Sistemi e Infrastrutture Informatiche ESTAR

Alla c.a

Xxxx. Xxxxx Xxxxxxx,

Dipartimento Acquisizione Beni e Servizi ESTAR

Oggetto : Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico in uso presso l’azienda USL Toscana Nord-Ovest, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Pisana ed ESTAR Nord-Ovest

In relazione alla Vostra lettera di richiesta di offerta tecnico-economica avente protocollo numero 20070 del 11/4/2019 con oggetto “CONVENZIONE PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO INFORMATICO IN USO PRESSO L’AZIENDA U.S.L. TOSCANA N.O., l’A.O.U.P. ED ESTAR NORD OVEST” con la presente

l’offerta tecnico-economica articolata secondo la Vostra richiesta. Rimaniamo a vostra disposizione per qualsiasi dubbio e/o chiarimento. Cordiali saluti

Xxxx. Xxxxxx Xxxxx Amministratore Unico Consorzio Metis

Offerta Economica

Manutenzione delle Postazioni di Lavoro Informatiche

in favore di :

ASL Toscana Nord-Ovest, AOU Pisana, ESTAR area nord-ovest

Sommario

Premessa 4

Contesto specifico 5

Finalità del servizio 5

Dimensionamento del servizio 5

Struttura dell’offerta 6

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico 6

Ambito B : Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche 6

Durata del Servizio 6

Corrispettivo del Servizio 7

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico 7

Ambito B: Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche 8

Validità dell’offerta 8

Fatturazione e Pagamenti 8

Introduzione 13

Definizioni 13

Obiettivo dei servizi 13

Dimensionamento del servizio 14

Modalità di erogazione del servizio 14

Modello organizzativo 14

Modello funzionale 14

Service Desk 15

Service Operator 17

Service Coordinator 18

Modello di dispiegamento 19

Modello strumentale 22

Interventi 22

Interventi per installazioni 23

Movimentazione 23

Interventi per assistenza 23

Parti di ricambio 24

Riparazione di eccessiva onerosità 25

Apparecchiature hardware non riparabili 25

Parti di basso costo soggette a usura o rottura 25

Interventi di manutenzione evolutiva 26

Interventi per manutenzione adeguativa 26

Interventi su apparati di rete prossimi alle postazioni di lavoro 26

Gestione inventario e consegna 27

Service Level Agreement 28

Interventi per installazioni 28

Interventi per assistenza 28

SLA su PDL critiche 29

SLA su PDL non critiche 29

Modello organizzativo a supporto dell’erogazione del servizio 29

Strumenti messi a disposizione 30

Software per l’organizzazione dei compiti 30

Software per la collaborazione 30

Altri obblighi del Socio 30

Rapporti contrattuali con soggetti terzi 31

Tempi e Modi 31

Piano di avvio del servizio 31

Cronoprogramma 32

Servizi a giornate/uomo 32

Premessa

Il documento riporta l’offerta tecnico-economico in merito alla In relazione alla Vostra lettera di richiesta di offerta tecnico-economica avente protocollo numero 60192 del 20/12/2018 con oggetto “richiesta di offerta tecnica finalizzata all’affidamento del ‘Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico in uso presso l’azienda USL Toscana Nord-Ovest, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Pisana ed ESTAR Nord-Ovest” in ottemperanza al "REGOLAMENTO PER LA DISCIPLINA DELLE MODALITA' DI AFFIDAMENTO DI PRESTAZIONI DALLE CONSORZIATE AL CONSORZIO, DELLA LORO

ORGANIZZAZIONE, GESTIONE E CONTROLLO” allegato alla presente che costituisce parte integrante e sostanziale al documento.

Il rapporto di affidamento dei servizi al Consorzio Metis da parte dei propri Consorziati, non essendo vincolato al D.Lgs. 50/2015, avviene in base ad un “REGOLAMENTO PER LA DISCIPLINA DELLE MODALITA' DI AFFIDAMENTO DI PRESTAZIONI DALLE CONSORZIATE AL CONSORZIO, DELLA LORO ORGANIZZAZIONE, GESTIONE E

CONTROLLO” che recepisce i principi del codice degli appalti e ne declina le modalità attuative.

I servizi erogati sono altresì vincolati dallo Statuto del Consorzio (Art. 4 “Scopi del Consorzio”) oltre ai regolamenti in merito di “Assunzione del personale dipendente” ed a quello “L’Acquisto di Beni e Servizi”. La piena attuazione di questo impianto regolamentare è demandata all’Amministratore Unico sul quale vigila il Comitato di Garanzia. L’insieme dei regolamenti e l’azione del Comitato di Garanzia esercitano operativamente il “controllo analogo” delle Consorziate sul Consorzio. L’Assemblea Consortile in cui trovano rappresentanza tutti i Consorziati per tramite dei Direttori Generali o da essi delegati è l’organo d’indirizzo, coordinamento e controllo del Consorzio. L’Amministratore Unico al fine di garantire il massimo coinvolgimento delle Consorziate nella gestione operativa del Consorzio invia, con cadenza mensile, un’apposita relazione contenente una descrizione dei servizi richiesti dai Consorziati nel mese, di quelli attivati oltre a quelli proposti. La relazione è indirizzata ai membri dell’Assemblea ed a quelli del Comitato di Garanzia ovvero a tutte le Consorziate che appartengono a quattro diverse regioni italiane:

● Toscana

● Umbria

● Xxxxxx-Romagna

● Marche

I Consorziati sono:

● ASUR Marche

● Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi

● Azienda Ospedaliero-Universitaria Xxxxx

● Azienda Ospedaliero-Universitaria Parma

● Azienda Ospedaliero-Universitaria Perugia

● Azienda Ospedaliero-Universitaria Pisana

● Azienda Ospedaliera Universitaria Senese

● USL Toscana Nord

● USL Toscana Centro

● USL Toscana Sud Est

● ESTAR Regione Toscana

● Regione Toscana

Una tale diversa collocazione geografica impone al Consorzio un modello operativo la cui struttura è assimilabile ad una rete di unità operative. Il tema della loro omogenizzazione, coordinamento e controllo è stato affrontato negli ultimi due anni e inizia a dare i propri frutti in termini di spunti progettuali innovativi sia nei contenuti sia nelle modalità propositive ed esecutive.

I dipendenti del Consorzio utilizzano una piattaforma informatica per partecipare all’interno di una Community nella quale gli incontri virtuali creano idee innovative proprio in virtù della diversa provenienza fisica dei contributi e dell’eterogeneità delle professionalità presenti.

Contesto specifico

La richiesta si inquadra quindi nei seguenti scopi statutari del Consorzio Metis relativo alla gestione di reti, sistemi ed infrastrutture ICT.

Finalità del servizio

Sono richieste le attività di gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro che vengono effettuate al fine di garantire costantemente l’efficienza e l’operatività dell’utente, indipendentemente dalla locazione. La gestione e la manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi: installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; movimentazione di un posto di lavoro; aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro. Tali elementi sono noti come IMAC (installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti). Oltre agli elementi sopra indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro, preventiva e correttiva.

Dimensionamento del servizio

Il servizio oggetto dell’offerta è volto a garantire la manutenzione delle Postazioni di Lavoro Informatico (di seguito PdL) di tre Consorziati ovvero di ESTAR limitatamente alla zona nord- ovest dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Pisana e della ASL Toscana Nord-Ovest.

Le postazioni di lavoro informatico stimate nel formulario consegnato risultano 13.850 di cui “critiche” pari al 20%. Tali postazioni potranno subire variazioni in più o in meno e niente è dovuto da ambo le parti se a seguito di verifica si sia nell’ambito del +/- 5%. Al termine di ogni anno sarà compiuta in contraddittorio una verifica sul numero delle postazioni di lavoro informatiche in uso, anche a seguito di aggiornamento dell’inventario previsto. L’offerta economica è pertanto commisurata ai numeri indicati per il 2018.

Sarà cura di ESTAR fornire all’attivazione del servizio, con revisione annuale, elenco che distingue le due tipologie di PdL.

Struttura dell’offerta

L’offerta è strutturata secondo due distinte work breakdown structure (WBS) al fine di una più chiara esposizione identificati con:

· Ambito A

· Ambito B

L’Ambito A è la progettualità complessiva del servizio. L’Ambito B invece si riferisce all’offerta inerente le giornate/uomo da impiegare sul servizio di cui all’Ambito A.

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico

Per quanto riguarda la descrizione tecnica di questo ambito si rimanda al documento allegato al presente documento “Offerta Tecnica Manutenzione delle Postazioni di Lavoro Informatiche in favore di : ASL Toscana Nord-Ovest, AOU Pisana, ESTAR area nord-ovest”

Ambito B : Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche

L’attivazione del servizio avverrà attraverso ordinativi emessi per i servizi a giorni persona dovranno essere corredati da un Piano di lavoro specifico concordato tra il Direttore di esecuzione e il Consorzio Metis, approvato dal Responsabile del Procedimento. Il Piano di Lavoro, l’eventuale aggiornamento e i Piani di lavoro specifici (quali aggiornamenti del Piano o per i servizi richiesti a giorni persona) dovranno contenere le attività da espletare, i profili professionali coinvolti, il cronogramma dei tempi di realizzazione, la localizzazione e le modalità di attivazione.

Gli ordini di esecuzione riporteranno altresì l’eventuale indicazione delle disposizioni normative o amministrative.

Durata del Servizio

La durata del servizio offerto è di quattro anni eventualmente rinnovabile per ulteriori due.

Corrispettivo del Servizio

Il corrispettivo del servizio, strutturato per singoli capi, è definito nei successivi paragrafi.

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico

Il corrispettivo del Servizio è proposto in termini di canone annuale il cui importo è riportato, per le singole annualità, in tabella. I valori economici riportati in tabella sono IVA escluse.

Anno	2019 (gennaio-aprile) 4 mesi	2019 (maggio- dicembre) 8 mesi	2020		2021		2022
AOU Pisana	€ 100.132,20	€ 224.755,55	€	336.829,55	€	337.166,38	€	337.503,55
ESTAR	€ 8.511,24	€ 32.107,94	€	48.118,51	€	48.166,63	€	48.214,79
Az.USL T Nord- Ovest	€ 230.304,04	€ 610.050,78	€	914.251,65	€	915.165,90	€	916.081,07
TOTALE	€ 338.947,48	€ 866.914,27	€	1.299.199,71	€ 1.300.498,91		€	1.301.799,41

La seguente tabella riporta la valorizzazione economica relativa alla proroga del servizio per ulteriori due annualità:

Anno	2023		2024
AOU Pisana	€	337.841,05	€	338.178,89
ESTAR	€	48.263,01	€	48.311,27
Az.USL T Nord- Ovest	€	916.997,15	€	917.914,14
TOTALE	€	1.303.101,21	€	1.304.404,31

Il Consorzio emetterà fatture per l’importo economico proposto direttamente ai tre diversi soggetti giuridici. L’IVA viene applicata se dovuta ai sensi della Circolare Agenzia delle Entrate 23/E del 08.05.2009.

Il Consorzio si rende disponibile, su richiesta della Consorziata, ad aumentare la fornitura del servizio fino al massimo del 50% rispetto al valore economico offerto in tabella.

Dalle tabelle economiche sopra esposte ne consegue il del prezzo del costo annuale per singola postazione di lavoro è variabile per le singole annualità del quadriennio.

Dividendo l’importo economico, articolato sulle singole annualità per il numero di postazioni di lavoro (14.350) da Voi stimato ed indicato nella Vostra richiesta di servizio, si ottiene il costo, iva esclusa, per singola postazione di lavoro nell’anno di riferimento.

Il costo così ottenuto e diversificato per anni è quello che per comodità è stato riportato qui di seguito nell’ultima riga della tabella

Anno

2019

2020

2021

2022

2023

2024

84,03 €

90,54 €

90,63 €

90,72 €

90,81 €

90,90 €

Ambito B: Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche

Il corrispettivo del Servizio è proposto in termini di costo/giorno per singola professionalità ed è di 180 euro/giorno (IVA esclusa). Sarà possibile attivare fino ad un massimo di 480 giornate/uomo all’anno. Il costo del servizio sarà tramite fattura mensile riportante il numero di giornate/uomo impiegate nell’arco del mese di competenza ed il corrispettivo economico da esso derivante.

Il Consorzio si rende disponibile, su richiesta della Consorziata, ad aumentare la fornitura del servizio fino al massimo del 50% rispetto al valore economico offerto in tabella.

Validità dell’offerta

L’offerta è validità entro e non oltre 60 giorni dalla data di riferimento del documento.

Fatturazione e Pagamenti

Il Consorzio fatturerà alla Consorziata in ragione dei servizi attivati e dei compensi da ricevere, in base alle modalità e secondo le tempistiche indicate nell’offerta Tecnico ed Economica e relativo atto di approvazione.

Il corrispettivo dovrà essere versato al Consorzio entro 30 giorni dal ricevimento delle fatture, mediante Bonifico Bancario a favore della Cassa di Risparmio di Pisa – Sede Centrale – IBAN XX00 X 00000 00000 000000000000 intestato al Consorzio Metis. Al fine di riconciliare i

pagamenti del Socio con le fatture emesse dal Consorzio la consorziata si impegna ad indicare il numero della fattura nella causale del bonifico bancario.

Al fine di riconciliare i pagamenti del Socio con le fatture emesse dal Consorzio la Consorziata si impegna ad indicare il numero della fattura nella causale del bonifico bancario.

Offerta Tecnica

Manutenzione delle Postazioni di Lavoro Informatiche

in favore di :

ASL Toscana Nord-Ovest, AOU Pisana, ESTAR area nord-ovest

Premessa Contesto specifico

Finalità del servizio

Dimensionamento del servizio Struttura dell’offerta

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico

Ambito B : Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche

Durata del Servizio Corrispettivo del Servizio

Ambito A: Servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro informatico

Ambito B: Supporto a giornate/uomo finalizzato alla manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche

Validità dell’offerta Fatturazione e Pagamenti Introduzione

Definizioni Obiettivo dei servizi

Dimensionamento del servizio

Modalità di erogazione del servizio Modello organizzativo

Modello funzionale Service Desk Service Operator Service Coordinator

Modello di dispiegamento Modello strumentale

Interventi

Interventi per installazioni Movimentazione

Interventi per assistenza Parti di ricambio

Riparazione di eccessiva onerosità Apparecchiature hardware non riparabili

Parti di basso costo soggette a usura o rottura Interventi di manutenzione evolutiva Interventi per manutenzione adeguativa

Interventi su apparati di rete prossimi alle postazioni di lavoro Gestione inventario e consegna

Service Level Agreement Interventi per installazioni Interventi per assistenza

SLA su PDL critiche

SLA su PDL non critiche

Modello organizzativo a supporto dell’erogazione del servizio Strumenti messi a disposizione

Software per l’organizzazione dei compiti Software per la collaborazione

Altri obblighi del Socio

Rapporti contrattuali con soggetti terzi Tempi e Modi

Piano di avvio del servizio Cronoprogramma

Servizi a giornate/uomo

Introduzione

Per il Consorzio Metis erogare un servizio significa poter aiutare i Soci a raggiungere i propri obiettivi minimizzando i costi e i rischi. Nel contesto ICT, il Consorzio si pone come service provider per ESTAR supportando i business process del Socio al fine di produrre risultati in conformità a SLA (Service Level Agreement) concordati. Il Consorzio Metis garantisce i risultati ed il rispetto degli SLA attraverso propri business process eseguiti e garantiti da risorse interne. Per tali finalità il Consorzio Metis definisce i propri servizi in termini di processi ovvero in un insieme di attività strutturate e progettate per raggiungere uno specifico obiettivo. In altri termini il Consorzio Xxxxx ha scelto di adottare la metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) al fine di erogare i servizi ICT ai propri Soci.

Definizioni

● PdL. Postazione di Lavoro Informatico ovvero aggregato di beni ad uso del personale Interno di natura informatica quali PC, Monitor, Mouse, Stampanti (anche condivise o di rete) oltre a punto rete e apparati di rete quali switch posti in prossimità dell’Utenza. Sono riconosciute come PDL esclusivamente i beni a cui è possibile fare riferimento con un numero di inventario dell’azienda a cui si presume appartenga il bene oppure esista una convenzione tra il Consorziato e un altro soggetto in cui siano individuate le postazioni di lavoro.

● PdL Critica. PDL che per sua collocazione riveste particolare riguardo in quanto un suo malfunzionamento può causare gravi disagi al Consorziato.

● Ricambio di una PdL. Parte di una PdL soggetta a possibile sostituzione per guasto (sono escluse le parti che per loro natura hanno un ciclo di vita definito quali ad esempio i toner) da parte di personale con competenze tecniche.

● Muletto. Personal Computer messo a disposizione dal Consorzio Metis al fine di sostituire temporaneamente PDL. Il muletto può essere assemblato anche utilizzando pezzi provenienti da PDL alienate dalla Consorziata.

● Interventi di Installazione. Per intervento di installazione si intende l’installazione di una postazione di lavoro con o senza sostituzione della precedente.

● Interventi di Assistenza. Sono gli interventi su PdL non di installazione ovvero quelli relative a richieste di assistenza e manutenzione della PdL di natura preventiva, adattativa e correttiva.

Obiettivo dei servizi

In relazione alla situazione attuale delle Aziende Sanitarie e alle criticità riscontrate, si vuole proporre un “modello” per i servizi di gestione delle PdL, che consenta di raggiungere i seguenti obiettivi:

● Uniformità nell’organizzazione ed erogazione dei servizi di gestione delle PdL;

● Miglioramento dei livelli di servizio (SLA) in termini di efficacia ed efficienza;

● Controllo dei costi dell’Information Technology.

Dimensionamento del servizio

Il servizio garantisce la manutenzione delle PDL dei Consorziati ESTAR limitatamente alla zona nord-ovest, all’Azienda Ospedaliera Universitaria Pisana e alla ASL Toscana Nord- Ovest.

Sarà cura di ESTAR fornire all’attivazione del servizio, con revisione annuale, elenco che distingue le due tipologie di PdL.

Modalità di erogazione del servizio

Il seguente paragrafo illustra come il Consorzio Metis intende erogare il servizio richiesto attraverso l’esposizione di un modello organizzativo, funzionale, di dispiegamento e strumentale.

Modello organizzativo

Il modello organizzativo prevede tre ruoli:

● Utente: è una persona in organico al SSRT che lavora nelle sedi su cui il Consorzio Metis eroga il servizio. Ad ogni Utente è assegnata una PdL ed è l’utente stesso il responsabile del corretto uso dei beni informatici a lui assegnati.

● Personale ICT: è un Utente che ha responsabilità nella gestione delle PdL. Ha il compito di controllare la corretta rispondenza del lavoro fatto dal Gestore PdL rispetto a quanto descritto in offerta.

● Gestore PdL: è dipendente del Consorzio Metis incaricato della gestione delle Postazioni di Xxxxxx informatiche degli Utenti, è attivato su richiesta degli stessi ed organizza il proprio lavoro in coerenza con il modello funzionale di seguito descritto.

Modello funzionale

Il perseguimento degli obiettivi sopra indicati ed il rispetto dei ruoli e delle responsabilità, richiede l’adozione di un modello di gestione del “ciclo di vita” delle PdL, comprendente l’erogazione dei seguenti servizi di gestione:

● Servizio di Service Desk.

● Servizio di Service Operator.

● Servizio di Coordinator.

Ovvero approntare un modello funzionale orientato alla gestione delle richieste degli Utenti attraverso una struttura operativa localizzata presso i soci che risponde al seguente schema funzionale:

1. Gli utenti richiedono servizi attraverso il SPOC (Single Point Of Contact). Il SPOC è costituito da:

a. un’interfaccia web che l’utente, o un suo delegato, dovrà completare adeguatamente,

b. una casella mail messa a disposizione degli utenti,

c. una servizio di call-center telefonico integrato nel Service-Desk.

2. La richiesta formulata al passo precedente genera un Ticket gestito nelle seguenti modalità:

a. Service Desk: il tecnico di Service Desk qualifica la richiesta, stabilisce la priorità iniziando così la gestione del ticket. Il tecnico dovrà essere in grado di effettuare un primo “screening”, risolvendo semplici problemi di avvio/configurazione/utilizzo dei sistemi, o inoltrando il medesimo alle strutture competenti in conformità a processi definiti e validati. In esito all’attività di assistenza svolta, il Service Desk può:

i. Risolvere il problema da remoto;

ii. Richiedere l’intervento on-site del Service Operator, coordinandone l’attività;

iii. Attivare il Service Operator di altro presidio o Personale ICT.

b. Service Operator: è la struttura che gestisce il Ticket nel caso di problema che richieda un intervento on-site, ovvero presso l’utente, del presidio locale.

3. Il Service Desk, accertata l’avvenuta risoluzione da parte del Service Operator o ad altri soggetti definiti nei processi.

La struttura centrale del Consorzio offre il supporto al Service Desk e al Service Operator in qualità di Service Coordinator erogando i seguenti servizi:

1. approvvigionamento delle risorse al Service Desk e Service Operator necessarie per lo svolgimento delle loro funzioni;

2. realizzazione e gestione di infrastrutture software atte alla gestione dei processi ed il relativo monitoraggio;

3. ingegneria dei processi e controllo qualità atto a garantire gli SLA contrattuali;

Service Desk

E’ un pool di tecnici il cui obiettivo primario è evadere la richiesta senza intervenire fisicamente presso l’Utente. Le attività del Service Desk prevedono principalmente: l’assistenza immediata agli utenti, il trasferimento delle richieste non evadibili da postazione remota, al Service Operator o l’escalation a soggetti terzi, il monitoraggio dei sistemi e la misurazione dei livelli di servizio (SLA).

Il Service Desk risponderà a richieste relative a tematiche quali:

● Opera anche in qualità di call-center

● Assistenza hardware per tutte le apparecchiature ICT (PC, stampanti, apparati di rete prossimi all’utenza);

● Assistenza sul software di base delle PdL (sistema operativo, browser, antivirus);

● Richieste di gestione delle utenze delle PdL (es abilitazione/disabilitazione utenti, manutenzione profili, accesso a risorse condivise, recupero password, ecc);

● Richieste di ottimizzazione delle prestazioni della PdL (es deframmentazione disco, pulizia registri e file temporanei);

● Richieste di ripristino dell’integrità della PdL (es eliminazione virus, re-installazione, riattivazione dal punto di ripristino);

● Richieste di installazione e aggiornamento di prodotti software solo se autorizzati dal personale ESTAR, ovvero standard, e previa formazione del personale Metis;

● Richieste di movimentazione del parco PdL dell’Azienda;

● Richieste di consegna di nuove apparecchiature esclusivamente in regime di emergenza/urgenza stabilito in concorso con il personale ESTAR;

● Richieste di informazioni sui servizi erogati (es stato di esecuzione, tempi previsti, dettagli tecnici);

● Richieste di informazioni sullo stato di funzionamento dei sistemi informativi (es indisponibilità di alcuni servizi applicativi per manutenzione) e di comunicazione delle medesime agli utenti

questo primo contatto potrà fornire una risposta (chiusura del Ticket) oppure la richiesta potrà essere inoltrata, a seconda dei criteri di classificazione, al Service Operator.

Ad ogni ticket verrà associato un processo di gestione individuato secondo due criteri: il tipo di richiesta e la priorità assegnata alla richiesta. Si individuano sostanzialmente tre tipologie di richieste:

● incident: interruzione o riduzione di funzionamento di una PdL;

● informazioni: richieste in merito al software utilizzato (es. informazioni sull’utilizzo);

● access: richieste relative all’accesso ad una PdL (es. password, ..)

e priorità definite in base alla situazione. Il Service Desk sarà dotato dello strumento per la gestione del ticket ove verranno tracciate tutte le richieste.

A seconda del tipo di ticket, dell’oggetto e delle priorità corrisponderanno dei processi che esprimeranno attività svolte da ruoli (ovvero gruppi di operatori) individuati in conformità al modello organizzativo.

Secondariamente alle attività di gestione delle richieste il Service Desk esegue anche le seguenti ad integrazione delle attività del Service Operator:

● Intervento da Remoto: il processo di gestione di alcune richieste potrebbe richiedere attività remote di intervento sulla PdL. Questo tipo di attività sono svolte dal Service Desk.

● Gestione degli asset informatici: Gestione dell’inventario degli asset informatici (apparati, licenze software) e aggiornamento del medesimo in occasione di ogni intervento effettuato.

● Gestione delle configurazioni software delle PdL: Tenuta sotto controllo del software installato sulle PdL, mettendo in campo esclusivamente configurazioni “certificate”, mantenimento di una libreria di “immagini” software e loro diffusione.

● Gestione della sicurezza delle PdL: Attività finalizzate a preservare la sicurezza e l’integrità delle PdL ed in particolare: la gestione degli strumenti antivirus, gli aggiornamenti e patch del sistema operativo e del browser, la profilazione degli utenti.

● Riparazione delle PdL: Attività di riparazione delle PdL ovvero individuazione del pezzo difettoso o guasto, nel caso di guasto e secondo logiche di economicità e più in genere di criteri definiti si potrà provvedere alla sostituzione con pezzi di ricambio forniti da Metis.

Infine:

● custodisce i beni in attesa di un loro utilizzo;

● predispone e custodisce i Muletti al fine di garantire il rispetto degli SLA;

il canale di attivazione del servizio è multicanale ovvero telefonico tramite call-center, via apposita applicazione web oppure tramite mail.

Le funzionalità di Service Desk sono realizzate tramite un pool di risorse fisicamente distribuito su più sedi operative. Gli operatori del Service Desk potranno operare anche in mobilità integrando il pool di risorse del Service Operator.

Presso ogni sede fisica sarà presente:

● un magazzino in cui saranno custodite tutte le nuove PdL (es. PC, stampanti, …) o in via di dismissione;

● un laboratorio attrezzato al fine di effettuare le sostituzioni di parti di ricambio delle PdL,

● spazio adibito ad ufficio ad uso degli operatori comprensivo di telefono, connettività, arredi.

Service Operator

Il Service Operator, attraverso gli strumenti di TT, riceve:

● richieste inevase inoltrate dal SD segnalazioni di eventi manifestati sui sistemi informatici che potrebbero generare richieste da parte degli utenti al service desk;

ed esegue la soluzione con successo della richiesta oppure l’inoltro della stessa a strutture ICT.

Il Service Operator esegue le seguenti attività:

● Manutenzione hardware: Interventi di tipo correttivo, evolutivo e adattativo atti ad assicurare il corretto funzionamento del parco PdL.

● Manutenzione software: interventi di installazione e aggiornamento di software di base (sistema operativo, antivirus) e di produttività individuale (suite office, posta elettronica, browser) oltre a software le cui procedure di installazione siano definite, concordate e approvate in concorso con il personale ICT di ESTAR.

● Manutenzione Evolutiva: interventi di upgrade della PdL previa congiunta valutazione tecnico-economica rispettando il principio indicativo che il costo dell’hardware per l’upgrade deve essere inferiore al 10% del costo stimato di mercato della PdL.

● Servizi di installazione: Interventi di installazione effettuati sul parco PdL durante il “ciclo di vita”, per necessità di adeguamento tecnico o di modifiche organizzative.

● Integrazione del Service Desk. Qualora il servizio telefonico sia attivo il Service Operator potrebbe essere inserito all’interno del pool di risorse del Service Desk Virtual.

Le funzionalità di Service Operator sono realizzate tramite un pool di risorse fisicamente collocato presso il Socio. Il pool opera in mobilità gravitando sugli Utenti che richiedono servizi coordinato attraverso gli strumenti informatici. Al fine di approvvigionarsi delle risorse necessarie al servizio, i tecnici di Service Operator si recano per l’acquisizione presso il Service Desk.

Service Coordinator

Xxxxx metterà a disposizione una figura che farà da interfaccia verso ESTAR per tutte le richieste, chiarimenti o necessità. Affiancata a tale figura vi sarà il referente tecnico del servizio il quale ha come ruolo quello di far applicare le best-practice di Metis da parte di tutti i presidi in cui il servizio viene erogato. L’obiettivo delle due figure è quello di rendere efficace il raccordo tra gli operatori propriamente allocati sul servizio e quelli che sono di supporto ad esso che sono presso la sede centrale del Consorzio Metis.

Il service coordinator infatti si relaziona con risorse della struttura centrale del Consorzio Metis deputate e realizzare i seguenti servizi:

● approvvigionamento delle risorse

● manutenzione e funzionamento delle infrastrutture informatiche

Servizio di approvvigionamento parti di ricambio

Il servizio di approvvigionamento delle risorse ha come obiettivo quello di fornire sia al Service Desk che al Service Operator tutte le risorse necessarie al fine di eseguire i propri interventi nel rispetto degli SLA concordati.

Il Service Operator richiederà di volta in volta i beni necessari che verranno consegnati presso i locali operativi.

Il Servizio di approvvigionamento delle risorse fornisce inoltre gli attrezzi necessari all’esercizio del ruolo di Service Operator e Service Desk.

Infrastrutture informatiche

La gestione efficace ed efficiente del parco PdL e dei servizi connessi richiede la presenza di strumenti centralizzati di Desktop Management, che prevedano almeno le seguenti funzionalità:

1. Interfaccia web per l’Utenza per l’apertura dei ticket, la visualizzazione dello stato e l’espressione del parere rispetto all’efficienza del servizio. E’ utilizzata direttamente dall’Utente o dal Contact Center su delega dell’utente. E’ un’applicazione web realizzata dal Consorzio Metis utilizzabile sui più diffusi browser e tramite dispositivi mobili.

2. Sistema di Trouble Ticketing, per tracciare e controllare i servizi erogati, mantenendo una base dati di tutti gli eventi di gestione, dello stato di avanzamento, dei documenti correlati e delle singole prestazioni rese. Il sistema proposto è OTRS già utilizzato da Metis per l’erogazione del servizio PDL in area vasta Nord-Ovest. Tale sistema consentirà di fare escalation anche su soggetti terzi al fine di completare il processo di gestione del Ticket.

3. Strumenti per il monitoraggio degli SLA e l’andamento del servizio. Al fine di monitorare il corretto andamento dell’erogazione del servizio saranno messi a disposizione sia del responsabile aziendale del contratto che del responsabile tecnico del Consorzio Metis strumenti finalizzati a misurare in tempo reale e su base storica la corretta erogazione dei servizi in termini di rispetto di SLA oltre ad offrire informazioni relative all’approvvigionamento dei beni e della loro distribuzione.

Gli strumenti dovranno essere basati su un’architettura web, in modo da risultare accessibili con facilità da tutte le postazioni di lavoro, equipaggiate con browser standard.

Modello di dispiegamento

Al fine di consentire al Consorzio Metis il rispetto degli SLA, sulla base del modello organizzativo e funzionale proposto, i Consorziati dovranno predisporre idonei locali funzionali all’erogazione del servizio nelle seguenti sedi:

● ex-ASL Massa (4 unità)

○ presso Carrara

○ presso il NOA di Massa

○ presso Aulla

● ex-ASL Lucca (5 unità)

○ presso Nuovo Ospedale di San Luca

○ presso Vecchio Ospedale

● ex-ASL Pisa (5 unità)

○ presso Pontedera

○ presso Volterra

● ex-ASL Versilia (2 unità)

● ex-ASL Livorno (5 unità)

○ presso Piombino

○ presso Livorno

○ presso Cecina

○ presso Isola d’Elba

● AOU Pisana (5 unità)

○ presso Cisanello

○ presso Santa Chiara

● ESTAR via Cocchi (1 unità)

In ogni sede indicata, la Consorziata, come previsto nell’art. 9 del “Regolamento per la disciplina delle modalità di affidamento delle prestazioni dalle consorziate al consorzio, della loro organizzazione, gestione e controllo” approvato dall’Assemblea Consortile del 14.09.2018, dovrà garantire :

● la concessione in comodato d’uso gratuito di tutti i beni informatici (PC, Monitor, Stampanti, …) utilizzati dagli Service Desk e Service Operator e dei materiali di consumo ovvero tutto ciò che non ricade nella voce “pezzo di ricambio” secondo la definizione data e l’elenco dei beni garantiti dal Consorzio.

● la concessione in comodato d’uso gratuito di un locale in cui idoneo all’esercizio delle funzioni del Service Desk e più in generale idonei all’erogazione di un servizio ovvero conformi alla normativa vigente in materia di sicurezza dei luoghi di lavoro garantendo libero accesso alle strutture accessorie comuni (quali bagni, bar, ..). I locali dovranno essere posti sotto esclusiva custodia del personale Metis e predisposti con appositi armadi di uso esclusivo. Là dove sia già presente ed in uso, per una precedente esperienza manutentiva, con Metis o con altro soggetto, il Laboratorio di Manutenzione e/o locale attrezzato, se ne richiede la concessione, sempre in comodato d’uso gratuito, con la dotazione strumentale presente purché di proprietà dell’ Azienda Sanitaria o di Estav.

Ogni sede dovrà garantire sufficiente spazio funzionale ad:

● allestire un banco per la riparazione delle PdL con relativi scaffali al fine di collocare il materiale e le attrezzature necessarie

● allestire un magazzino contenente i muletti e materiali di ricambio

● scrivanie e dotazioni di lavoro per ogni singola unità di personale allocabile

● conformità, in relazione al numero di personale.

Al fine di meglio quantificare la necessità si individuano orientativamente le unità di personale che in via ordinaria graviteranno in tali sedi:

● ex-ASL Massa, 4 unità

● ex-ASL Lucca, 5 unità

● ex-ASL Pisa, 5.5 unità

● ex-ASL Versilia, 2 unità

● ex-ASL Livorno, 5 unità

● AOU Pisana, 5.5 unità

Delle 27 risorse allocate sul territorio 3 avranno funzioni di Service Desk e le altre saranno allocate su funzioni di Service Operator.

Questi operatori dovranno aver accesso ai Magazzi presso cui ESTAR consegnerà il materiale (PC, stampanti, …) destinato agli utenti fruitori del servizio. I Magazzini saranno custoditi esclusivamente dal personale Metis ed i locali dovranno avere le caratteristiche fisiche funzionali all’esclusività della gestione dei beni anche ai fini di prevenire furti, incendi o di deperimento del materiale contenuto. E’ di esclusiva responsabilità del proprietario del magazzino anche il mantenimento nel tempo delle suddette caratteristiche e delle polizze assicurative che eventualmente ritiene necessari. Ove dette condizioni non sussistano il Consorzio si ritiene esonerato dalla custodia dei beni, fermo restando la diligenza nella gestione degli stessi o dei beni non di pertinenza in contenuti nel magazzino..

Il Consorzio opererà con proprio personale all’interno dei seguenti magazzini:

● ex-AUSL 1 - presso il NOA xxxxx Xxxxxx

x xx-XXXX 0 - xxxxxx xx xxxxxxxxxx della salute Campo di Xxxxx via dell’ospedale 1

● ex-AUSL 0 - xxxxxx xxxxxxxx Xxxxx, xxx xxxx (Xxxxxxxxx)

● ex-AUSL 6 - presso ospedale di Cecina e presso ospedale di Livorno (viale alfieri 36)

● ex-AUSL 00 - xxxxxx xxxxxxxx Xxxxxxxx (xxxx di Camaiore)

Al fine di poter operare nelle fasi di primo inventario dei beni i magazzini dovranno essere dotati almeno dei seguenti servizi:

● luce elettrica

● connettività di rete

● dotati di almeno un tavolo di appoggio

Le caratteristiche dei magazzini e delle sedi di lavoro dovranno essere verificate dal Referente del Consorzio Metis nel momento in cui viene attivato il servizio.

Nel caso del servizio da erogare presso l’isola d’Elba il Consorzio Metis intende erogare il servizio non attraverso proprie risorse ma attraverso il ricorso al mercato per un valore economico stimato in euro 25.000.

Per le funzioni di service Coordinator il Consorzio opererà anche attraverso proprie professionalità collocate nella sede centrale dello stesso pertanto il Consorzio Metis opererà con propria logistica.

Tale necessità indicative potranno variare in accordo con ESTAR per ragioni derivanti da:

● attività massiva da svolgersi in particolari zone

● urgenze dovute a cause impreviste

All’interno di tali locali il Consorzio provvederà alla gestione di magazzini che ospiteranno materiale di scorta e muletti nella misura che ritiene necessaria a garantire gli SLA richiesti.

La Consorziata dovrà, in conformità a quanto previsto dall’art. 26 del D.Lgs. 9 aprile 2008, n. 81, sugli obblighi connessi ai contratti d’appalto od opera o di somministrazione, redarre il DUVRI, valutando le possibili interferenze del proprio ciclo produttivo e delle attività ad esso connesse con quelle che si intende affidare al Consorzio Metis.

Modello strumentale

Il Consorzio metterà a disposizione uno strumento specifico per razionalizzare e tracciare tutti i flussi procedurali delle attività previste nell’ambito dei servizi di Service Desk e assistenza tecnica. La codifica dei flussi permette di verificare che i passi procedurali previsti siano sempre attuati, registrando al contempo la loro durata e abilitando automaticamente (in tempo reale), procedure di escalation qualora uno dei Livelli di Servizio previsti superi il valore limite prestabilito. Lo strumento scelto per questa funzione è OTRS.

OTRS consente di gestire le richieste di supporto degli utenti al Service Desk. E’ dunque uno strumento utilizzato da operatori del Consorzio per seguire la gestione di una richiesta degli utenti e da personale di ESTAR per verificare la qualità del servizio Service Desk che il Consorzio eroga agli utenti.

Le richieste di intervento da parte degli utenti possono essere inoltrate tramite:

● contatto telefonico

● email

● da portale

Nel caso di contatto telefonico, sarà un operatore del Consorzio ad aprire un “cartellino” accedendo all’interfaccia web di OTRS. Nel caso di contatto via mail sarà aperto automaticamente da OTRS un nuovo “cartellino”. A seguito dell’apertura di un “cartellino” l’operatore di Front Office potrà chiuderlo (ad esempio per richieste generiche sull’uso di un dispositivo o di un software di ufficio) oppure lo inoltrerà ad un operatore di Back Office (ad esempio per una segnalazione di un problema più grave). Ogni “cartellino” aperto verrà tipizzato dall’operatore di Front Office. Tale classificazione consente al personale ESTAR responsabile del contratto di verificare gli SLA che il Consorzio deve garantire. Grazie ai report che OTRS mette a disposizione ESTAR potrà individuare, per singola tipologia, tutti i “cartellini” che sono gestiti con tempistiche incompatibili con gli SLA richiamando l’attenzione del Consorzio oppure avere, in modo automatico, le informazioni per le verifiche contrattuali.

Interventi

Come indicato nelle definizioni si individuano due tipologie distinte di interventi:

● interventi per installazioni

● interventi per assistenza

La prima categoria si distingue dalla seconda oltre per le attività anche per il fatto che la prima tipologia è soggetta a programmazione mentre la seconda è su richiesta diretta dell’utenza.

Interventi per installazioni

Un intervento di installazione rappresenta l’insieme delle attività relative all’installazione di un nuova PdL nell’insieme delle sue componenti o di una stampante purché associata alla PdL (non stampanti di rete). Si definiscono due tipologie di installazione:

● installazione di nuovo posto di lavoro con eventuale stampante ad essa associata ;

● sostituzione di posto di lavoro esistente con nuovo posto di lavoro.

Movimentazione

In via ordinaria le PdL dovranno essere consegnate da ESTAR sulla scrivania del dipendente a cui il PC sarà destinato. Sarà cura di ESTAR anche il ritiro di PdL sostituite e del loro smaltimento.

Il Consorzio su richiesta di ESTAR gestirà, per piccole quantità ed in regime di emergenza/urgenza, il trasporto di nuove PdL fino alla postazione di lavoro ai fini dell’installazione della stessa con mezzi propri e con documenti attestanti tale trasporto forniti da ESTAR per conto delle aziende (Documenti di Trasporto o altro documento obbligatorio per legge).

Interventi per assistenza

Il Service Operator dispone di un laboratorio finalizzato alla riparazione di PC risultati guasti. Nel caso in cui si provvede alla riparazione di un PC, appartenente ad una postazione critica, al fine di garantire il rispetto degli SLA il Consorzio può provvedere alla sostituzione temporanea tramite apparecchiatura sostitutiva.

Di tutte le sostituzioni effettuate, dei tempi di reintegro con parti definitive e del reintegro stesso sarà tenuta traccia in apposito Rapporto di Lavoro. Al momento di installazione e messa in esercizio dell’apparecchiatura sostitutiva, il guasto dell’ analoga apparecchiatura sarà considerato risolto, fermo restando l’obbligo per il Consorzio di riparare l’apparecchiatura guasta e riconsegnarla il prima possibile.

Alla scadenza del contratto tutte le apparecchiature per sostituzioni temporanee saranno ritirate, rimettendo contestualmente in esercizio le apparecchiature aziendali ritirate per riparazione.

Parti di ricambio

Il Consorzio provvederà alla fornitura delle parti di ricambio la cui usura è legata all’utilizzo e dei materiali di consumo necessari a garantire il continuo, corretto e sicuro funzionamento delle PdL.

Sono ricomprese nelle suddette forniture:

● Hard Disk (interni ed esterni),

● Alimentatori,

● Masterizzatori,

● Memorie,

● Schede Video,

● Schede rete,

● Schede Madri,

● Processori,

● Ventole di raffreddamento,

● Tastiere ,

● Mouse ,

● Cavetteria Interna,

● batterie per PC portatili (previa autorizzazione di personale ESTAR),

● tastiere di PC portatili (previa autorizzazione di personale ESTAR). Sono escluse dalla fornitura:

● toner, cartucce, nastri, ecc

● alimentatori universali per PC portatili

● schermi LCD per PC portatili

● gruppo fusore

● testine per stampanti termiche

● testine delle stampanti

Le parti di ricambio, i materiali e gli accessori impiegati saranno nuovi, originali (e quindi approvati dal costruttore nel pieno rispetto delle direttive CEE e delle norme di legge) e garantiti.

Qualora il materiale sostituito risulti inventariato, il Consorzio, dovrà richiedere all’Azienda proprietaria l’autorizzazione scritta per la relativa dismissione secondo le modalità indicate.

Il Consorzio Metis non garantisce alcun servizio di smaltimento di pezzi di ricambio o di PdL. Sarà comunque onere del Consorzio la cancellazione dei dati sui supporti in caso di smaltimento, come previsto dalla legge sulla privacy. I pezzi di ricambio sostituiti e non riutilizzabili saranno consegnati alle aziende proprietarie per il corretto smaltimento.

Riparazione di eccessiva onerosità

Il Consorzio nel caso in cui sia tenuto all’effettuazione di interventi di riparazione di eccessiva onerosità rispetto al valore residuo dell’apparecchiatura hardware interessata, proporrà l’adozione di soluzioni che ritiene migliorative per l’Azienda, quale ad esempio la sostituzione dell’apparecchiatura con altra nuova.

Quanto sopra è in ogni caso da intendersi limitatamente a parti/componenti (es. scheda madre, ram, cpu, alimentatore, etc) e non all'intera attrezzatura. A titolo puramente esemplificativo, ma non esaustivo:

● nel caso in cui il componente cpu debba essere sostituito, e si ritenga economicamente conveniente fornire nuova scheda madre con nuova cpu e nuova ram, rispetto a reperire sul mercato la sola cpu originale non funzionante, si procederà in tal senso se le prestazioni sono non inferiori all'originale; in questo caso i nuovi componenti diventano parte integrante del posto di lavoro;

● le attrezzature definite "non riparabili" non rientrano in questa fattispecie;

● un monitor xxxxxx non rientra in questa fattispecie, a meno che la riparazione non consista nel sostituire un alimentatore o altra piccola componentistica, ove possibile;

● una stampante guasta non rientra in questa fattispecie, a meno che la riparazione non consiste nel sostituire gommini di trascinamento o altra piccola parte meccanica, ove possibile.

In caso di situazioni limite, il Consorzio procederà comunque sempre previa intesa con la struttura ICT aziendale.

Apparecchiature hardware non riparabili

Nel caso in cui il Consorzio ritenga un’apparecchiatura hardware non riparabile verrà fatta la proposta di fuori uso a cui segue eventuale sostituzione fornita dal committente ASL/Estar.

Parti di basso costo soggette a usura o rottura

Nello specifico caso di parti a basso costo, soggette a usura o a rottura, la cui sostituzione risulti conveniente rispetto agli eventuali tempi e costi presunti di riparazione delle parti stesse, il Consorzio provvederà alla sostituzione della parte senza tentativo di riparazione. Saranno sostituite parti di basso costo (inferiore a 40,00 EURO iva esclusa) che non richiedono la riconfigurazione del sottosistema, dell'apparecchiatura o della postazione oggetto di assistenza, come ad esempio dispositivi di interazione umana (mouse, tastiere, lettori di smart-card e simili) e parti soggette a usura o frequente rottura. Le parti sostitutive sono comprese nella fornitura.

Interventi di manutenzione evolutiva

La manutenzione evolutiva di una PdL può avvenire nel caso in cui il PC non garantisca prestazioni adeguate per gli scopi dell’utente e che sia possibile migliorare le performance o l’affidabilità attraverso interventi di upgrade utilizzando parti di ricambio.

Il Consorzio, previa congiunta valutazione tecnico-economica, rispettando il principio indicativo che il costo dell’hardware per l’upgrade deve essere inferiore al 10% del costo stimato di mercato della PdL, può procedere all’upgrade hardware del PC.

Interventi per manutenzione adeguativa

Il servizio prevede la manutenzione adeguativa delle PdL, che comprende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente).

Tali interventi sono richiesti da ESTAR che fornisce al Consorzio le istruzioni la lista delle PdL su cui operare tale tipologia di intervento. Le istruzioni e la programmazione degli interventi da compiere costituiscono elemento di discussione tra ESTAR con il Service Coordinator prima di intraprendere le azioni.

Interventi su apparati di rete prossimi alle postazioni di lavoro

Il servizio di gestione apparati di rete ha come obiettivo quello di estendere il servizio di gestione delle Postazioni di Lavoro garantendone il pieno esercizio qualora a pregiudicare il funzionamento fosse un guasto su apparati di rete (switch) collocati nei pressi delle utenze oltre che l’attivazione di nuovi punti rete già cablati. Per quanto riguarda gli apparati di rete si tratta di limitati interventi quali:

● su apparati di rete:

○ verifica visiva del buon funzionamento dell’apparato,

○ rimozione dal rack di un apparato malfunzionante e/o installazione a rack e accensione,

○ trasporto dell’apparato per la riparazione su indicazione del personale ESTAR responsabile delle infrastrutture

○ trasporto dell’apparato sostitutivo al posto di quello guasto

○ spegnimento o accensione dell’apparato.

● su porte

○ attivazione di nuovi punti rete;

La struttura Service Operator fornirà il servizio di supervisione e di controllo degli apparati di rete oltre che dell’attivazione di punti reti già cablati su iniziativa del Service Desk a cui l’Utenza dovrà rivolgersi.

Il servizio potrà essere erogato esclusivamente su apparati o porte di rete con le seguenti caratteristiche:

● porte di rete a muro numerate con corrispondenza negli armadi, armadi di rete identificati e disponibilità di accesso senza alcun ausilio (quali scale);

● assenza di manutenzione da parte di altre ditte su tali apparati.

● le attività di reset degli switch potranno essere erogate previa individuazione degli switch, definizione di apposita procedura di reset da parte di ESTAR.

Non sono inclusi nella fornitura servizi sistemistici su apparati di rete o di progettazione. Non sono previsti servizi di impianto di nuovi apparati di rete.

Gestione inventario e consegna

Ai fini delle operazione di inventariazione e consegna all’utenza finale dei materiali (PC, Xxxxxxxxx, ..) il Consorzio intende predisporre apposita procedura informatica e operare nel seguente modo:

1. ESTAR informerà il Consorzio, nella persona del Referente del Servizio Metis, dell’arrivo di beni presso le sedi dei magazzini con preventivo anticipo in modo di garantire la presenza di un tecnico Metis alla consegna dei materiali.

2. Il Consorzio nelle giornate immediatamente successive alla consegna del bene, provvede ad associare il numero d’inventario e registrare la scheda del bene.

3. il personale ESTAR può verificare la disponibilità di beni presenti nei magazzini e provvedere a richiedere al Referente del Servizio l’installazione del bene indicando sulla scheda associata al bene la destinazione (zona, presidio, edificio, piano, stanza e destinatario) e data massima della programmazione dell’installazione

4. Il Referente del Servizio assegnerà le installazioni richieste ai tecnici preposti nel rispetto delle tempistiche e quantità definite nel presente documento

5. Il Tecnico, sempre procederà, prima di trasportare il bene a segnalarne la ‘presa in carico. Dopo la suddetta registrazione la procedura genera il DDT per conto del proprietario del bene. Sarà onere del Tecnico dotarsi del DDT durante la fase di trasporto.

6. Il Tecnico, arrivato nella stanza indicata provvede all’installazione del bene e registra sulla procedura informatica la data d’installazione. L’intervento di installazione è quindi terminato. Nel caso in cui il tecnico, arrivato in loco, sia impossibilitato alla consegna o nel caso in cui non riesca a programmare l’attività di consegna ad esempio per assenza del destinatario sarà onere del Tecnico segnalare tale casistica e del Referente del Servizio, di concerto con ESTAR, riprogrammare l’attività.

La procedura informatica garantirà l’inventariazione e la consegna del bene. Il Consorzio ope

Service Level Agreement

Il Consorzio Metis garantisce due tipologie di SLA: una sulle postazioni non critiche ed una seconda su quelle critiche.

I servizi richiesti al Consorzio sono di due tipologie:

● interventi di installazione

● interventi di assistenza

Interventi per installazioni

● massimo 80 installazione/mese per ASL Toscana Nord-Ovest

● massimo 40 installazione/mese per XXX Xxxxxx

● massimo 8 installazione/mese per ESTAR

Su richiesta delle singole Aziende, in casi di emergenza e/o start-up di progetti regionali ed aziendali, il numero di installazioni può crescere del 10% mensile sul totale delle installazioni complessive per le tre aziende (ovvero 15 installazione/mese).

Sono esclusi dalla fornitura servizi relativi alla:

● logistica

● magazzino

per l’Azienda Ospedaliera Pisana e tra magazzini diversi.

Dovranno essere definiti appositi piani di lavoro al fine di consentire al Service Coordinator di organizzare il lavoro dei service operator per le installazioni. All’interno del piano di lavoro dovranno essere concordate le tempistiche che consentano al Service Coordinator di organizzare il personale preposto al servizio.

Interventi per assistenza

Gli interventi di assistenza sono classificati secondo il seguente criterio:

Problema \ Unità operativa	PdL Critica	PdL Non Critica
Bloccante	Alta	Media
Non Bloccante	Media	Bassa

Si definisce Bloccante un problema che non consente l’operatività funzionale dell’intera PdL (es. impossibilità alla riaccensione, “schermata blu”, ..) .

I Service Level Agreement sono definiti in base alla suddetta classificazione e sono di seguito riportati.

SLA su PDL critiche

● Disponibilità del servizio. Lunedì-Venerdì ore 7,00-20,00; Sabato 7,00-14,00. Sono escluse le festività.

● SLA Accettazione: < 15 secondi

● SLA Presa in carico: < 2 ore lavorative

● SLA Risoluzione con priorità Alta:

○ tempistica: < 3 ore lavorative

○ % aderenza SLA > 90%

● SLA Risoluzione con priorità Media:

○ tempistica: < NBD

○ % Aderenza SLA > 95%

SLA su PDL non critiche

● Disponibilità del servizio. Lunedì-Venerdì ore 7,00-20,00; Sabato 7,00-14,00. Sono escluse le festività.

● SLA Accettazione: < 15 secondi

● SLA Presa in carico: < 4 ore lavorative

● SLA Risoluzione con priorità Media:

○ tempistica: < NBD

○ % aderenza SLA > 95%

● SLA Risoluzione con priorità Bassa:

○ tempistica: < 3 NBD

○ % Aderenza SLA > 99%

Modello organizzativo a supporto dell’erogazione del servizio

Il modello organizzativo del Consorzio a supporto dell’erogazione del servizio è quello della rete di Unità Operative tra loro interconnesse ed interagenti. La struttura organizzativa centrale Metis svolge funzione di direzione, omogeneizzazione ed integrazione delle attività svolte nelle diverse UOM e per tali finalità coinvolge il personale impegnato per l’erogazione del Servizio in attività d’ interesse gestionale o generale per il Consorzio, per i Soci in genere o con soggetti terzi quali Università o Centri di ricerca. Il personale della UOM impiegata nell’erogazione del servizio rispondono al Referente Tecnico del Consorzio incaricato per i diversi ambiti del Servizio il quale supporta altresì la struttura di coordinamento centrale

nell’esercizio amministrativo degli oneri derivanti dall’applicazione dei regolamenti del Consorzio.

Strumenti messi a disposizione

Il Consorzio Metis utilizza i seguenti prodotti software al fine di erogare i servizi, in particolare:

● software per l’organizzazione del Servizio sarà utilizzato per organizzare i compiti del team preposto all’erogazione del servizio,

● software per la collaborazione del Team,

Il software può essere utilizzato, su esplicita richiesta ed in forma limitata, anche dal Socio.

Software per l’organizzazione dei compiti

Strumento software che fornisce un’interfaccia accessibile da qualsiasi browser per visualizzare, organizzare e riassegnare le attività di un gruppo secondo il metodo Kanban. Kanban è una metodologia sviluppata originariamente dalla Toyota per migliorare l’efficienza di produzione. Ci sono solo due vincoli imposti da questa metodologia:

● Visualizzare il flusso di lavoro. Il lavoro è mostrato su una lavagna, si ha una comprensione generale del progetto, ogni colonna rappresenta un passo nel flusso di lavoro

● Limitare il lavoro in corso.

A tale strumento dovrà accedere anche il Referente del Socio al fine di gestire congiuntamente una programmazione delle attività del team.

Software per la collaborazione

Suite di software che offre strumenti di produttività e di collaborazione (in conformità al modello aziendale Metis) ovvero strumenti per: condivisione di documenti e redazione congiunta di documenti, produzione di siti, messaggistica istantanea, VoIP e videoconferenze.

Altri obblighi del Socio

Al fine dell’erogazione del servizio il Consorzio Xxxxx dovrà essere messo nelle migliori condizioni di poter svolgere le attività compatibilmente con le tempistiche indicate nella convenzione. Ovvero AOU Meyer anche tramite soggetti terzi da esso individuato dovrà mettere il Consorzio Metis nelle condizioni di compiere le proprie attività in tempistiche tecnicamente compatibili con quanto specificato nella convenzione e con particolare riguardo con le tempistiche della conclusione della stessa.

Più in particolare il Socio dovrà:

● Fornire l’autorizzazione all’accesso ai presidi interessati all’espletamento della attività.

● Fornire i locali, ad uso gratuito, garantendone la manutenzione ordinaria e straordinaria, la corretta climatizzazione e pulizia in osservanza alla normativa vigente presso i quali opereranno i dipendenti del Consorzio Metis.

● Fornire la strumentazione informatica nei locali messi in disponibilità ai fini dello svolgimento del servizio con annessa connettività alla rete Internet.

● Verificare il soddisfacimento dei risultati attesi sulla base dei programmi e delle procedure.

● Mettere a disposizione tutti i documenti necessari al buon esito delle attività commissionate.

● Mettere a disposizione tutti gli atti necessari al buon esito delle attività commissionate.

Rapporti contrattuali con soggetti terzi

Nell’ambito della progettualità il Consorzio intende affidare a soggetti terzi il servizio di manutenzione delle postazioni di lavoro ad altro soggetto economico per le PdL ubicate nella zona all’Isola d’Elba. Tale scelta è riconducibile alla non economicità di operare direttamente. L’importo annuo stimato è di euro 25.000 anno. Il Consorzio Metis intende, ovviamente, individuare un secondo operatore di mercato al fine di acquisire i pezzi di ricambio necessari alla manutenzione delle PdL per un importo complessivo annuo di euro 30.000.

Tempi e Modi

In questo paragrafo sono individuate le modalità e le tempistiche di avvio del servizio che coinvolgono lo Staff Centrale del Consorzio oltre che ad illustrare le modalità con cui il Consorzio ed il Socio si relazionano al fine di esercitare il controllo analogo sui servizi oggetto della Convenzione.

Piano di avvio del servizio

L’avvio di un servizio richiede una serie di attività propedeutiche funzionali alla formazione dei Team di lavoro, alle eventuali procedure di acquisizione (selezione), alla fornitura dei necessari strumenti e informazioni ed infine al corretto inserimento nel contesto lavorativo.

Ai fini dell’erogazione del servizio potrebbe essere necessario individuare nuove risorse di personale. Il regolamento del Consorzio prevede l’individuazione di nuovo personale attraverso selezione pubblica. Il Consorzio è in grado di attivare una nuova selezione pubblica solo alla conclusione della precedente. Pertanto l’attivazione piena del servizio secondo le tempistiche sopra descritte potrebbe essere condizionata dall’impossibilità da parte del Consorzio di attivare immediatamente una nuova selezione.

Per approvvigionarsi di beni o servizi da fornitori esterni il Consorzio opera in ottemperanza al Codice dei Contratti (DL. 50/2016 e successivi) e del proprio regolamento pertanto

l’erogazione del servizio potrebbe subire ritardi nell’attivazione dovuti all’espletamento delle procedure di evidenza pubblica per l’affidamento di un contratto pubblico.

Cronoprogramma

Fermo restando quanto detto nel precedente paragrafo sono qua riportate le tempistiche indicative dell’attivazione completa del servizio che si prevede entro il primo trimestre del 2019.

Servizi a giornate/uomo

Su richiesta di ESTAR al fine di gestire improvvisi carichi di lavoro che non rientrano nei parametri indicati del servizio (es. eccezionale richiesta di installazione, eventi di calamità naturali, ..) il Consorzio assicura l’attivazione di professionalità idonee (nel rispetto comunque dei vincoli contrattuali e regolamentari per l’acquisizione del personale) al fine di estendere il servizio offerto secondo le seguenti tariffe:

● 180 euro/giorno in orario di lavoro ordinario (Lunedì-Venerdì dalle 8.00-17.00, in giornate non festive per la sede di lavoro) oltre alle spese di trasferta e di spostamento rendicontate;

● 30 euro/ora in orario di lavoro non ordinario oltre alle spese di trasferta e di spostamento rendicontate

Le parti si riservano di stabilire con successivo piano di lavoro le modalità e le tempistiche con cui le suddette professionalità potranno essere impiegate nella fornitura del servizio.

Informativa Privacy

Il responsabile del trattamento dei dati è , l’Amministratore Unico del Consorzio, Xxxx. Xxxxxx Xxxxx, il quale ai sensi dell’art. 28, comma 3, lett b) . GDPR garantisce che le persone autorizzate al trattamento dei dati personali sono legate all’obbligo di riservatezza ed ai sensi dell’art. 39 egli sorveglia sull’ osservanza del Regolamento e cura la formazione del personale che partecipa ai trattamenti e alle connesse attività di controllo. A norma dell’art. 13 del GDPR

- Regolamento Generale sulla protezione dei dati (UE/2016/679) si informa che tutti i dati che verranno forniti al Consorzio quale titolare del trattamento, in corso di lavorazione, sono finalizzati nel rispetto dei principi di liceità, correttezza, trasparenza, pertinenza e necessità di cui all’art. 5 par. 1 del GDPR esclusivamente alla gestione delle procedure. Il trattamento dei dati raccolti per le finalità inerenti la manutenzione delle postazioni di lavoro informatiche, avverrà a cura del personale del Consorzio Metis, i quali nella loro qualità di amministratori di sistema e/o incaricati del trattamento, saranno a tal fine adeguatamente istruiti dal Titolare del trattamento.

Nello svolgimento dei compiti assegnati saranno valutati i rischi per la sicurezza dei dati quali distruzione accidentale o illegale, la perdita, la rilevazione o l’accesso da non autorizzati a dati personali trasmessi, conservati o comunque elaborati che potrebbero cagionare in particolare un danno fisico, materiale o immateriale.

In conformità all’art. 17 del Regolamento ( UE) n. 679/2016, relativo alla cancellazione dei dati personali ed il diritto all’oblio, il quale testualmente recita “ L’interessato ha il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la cancellazione dei dati personali che lo riguardano senza ingiustificato ritardo e il titolare del trattamento ha l’obbligo di cancellare senza ingiustificato ritardo i dati personali”, il Consorzio provvede alla cancellazione e distruzione dei dati presenti sui supporti in caso di smaltimento . Nel caso in cui il dispositivo elettronico da sottoporre a smaltimento non sia più funzionante, e non siano pertanto applicabili le misure software, allo scopo di garantire l’impossibilità di recupero dei dati da parte di terzi estranei procede con modalità hardware, basate sull’uso di dispositivi di demagnetizzazione, o con la distruzione fisica. I diritti di cui sopra possono essere esercitati inviando una email al Responsabile della protezione dei dati al seguente indirizzo xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xx. Nella qualità di interessati al trattamento, si ha diritto, ai sensi dell’art. 77 del GDPR, anche di proporre reclamo all’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali.

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Contratto di servizio in-house TRA

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