Descrizione delle prestazioni

Descrizione delle prestazioni

Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems (LB SSS - TS SAP HANA)

Edizione maggio 2018

1. Oggetto

IBM fornisce i servizi elencati nella presente descrizione delle prestazioni "Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems" (LB) (in seguito denominati "servizi") per

• i programmi autorizzati, contenuti nel gruppo di supporto "ETS4 - Linux Power" e inseriti nell'ambito "SAP HANA on Power" nonché

• per le macchine autorizzate IBM Power Systems definite nel modulo d'ordine, sulle quali sono installati i programmi autorizzati.

IBM eroga il servizio Solution Module Support Base for SAP HANA on Power Systems (denominato "servizi") per le macchine e i programmi autorizzati (denominati "prodotti autorizzati") riportati nel modulo d'ordine di Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems (denominato "modulo d'ordine"). Le sedi nelle quali viene erogato il servizio sono indicate nel modulo d'ordine. Il team Remote Solution (rST) è un team di specialisti competenti per il supporto tecnico di SAP HANA su Power Systems. Il team rST funge da punto centrale di contatto per la determinazione dei problemi, la delimitazione della loro causa e il coordinamento delle risorse al fine di raggiungere una soluzione tecnica al problema del cliente. Il riferimento primario del cliente per questioni tecniche è la persona di contatto, cui vengono inoltrate le informazioni tecniche generali di IBM.

Le prestazioni descritte nel seguito sono erogate secondo le condizioni contrattuali riportate nel modulo d'ordine.

2. Terminologia

Nella presente descrizione delle prestazioni, i seguenti termini hanno il significato indicato.

Autorizzati alle richieste designa i collaboratori del cliente le cui esigenze di assistenza possono essere presentate a IBM nell'ambito del presente contratto. Questi collaboratori devono disporre di sufficienti conoscenze tecniche per consentire una comunicazione orientata ai problemi e agli obiettivi tra il cliente e IBM.

Sito di installazione indica un sito specificato nel modulo d'ordine in cui sono/saranno installate le macchine autorizzate (indirizzo del cliente per l'installazione).

Contratti di supporto di base indica i contratti per le seguenti prestazioni di IBM o Lenovo, ove applicabili:

• manutenzione hardware IBM/riparazione IBM o manutenzione hardware Lenovo/riparazione Lenovo;

• IBM ServicePac o Lenovo ServicePac;

• IBM Passport Advantage "Abbonamento e supporto"; oppure contratti equiparabili di manutenzione e supporto di IBM o Lenovo che si applicano alle macchine o ai programmi autorizzati installati presso il cliente.

Macchine autorizzate si riferisce alle macchine specificate* nell'ordine (macchine autorizzate di SAP HANA appliances).

* I numeri di serie non ancora registrati nel modulo d'ordine al momento della stipulazione del contratto devono essere resi disponibili dal cliente durante il primo incontro con rST (sezione 4.5).

Programmi autorizzati indica i programmi specificati nel gruppo di supporto "ETS4 - Linux Intel" e installati nel contesto di "SAP HANA appliances".

IBM si riserva il diritto di modificare l'elenco dei programmi, che è incluso nei gruppi di supporto, a intervalli regolari (con l'aggiunta di nuovi programmi o la cancellazione di programmi non più supportati).

Chiamata autorizzata denota una richiesta di assistenza del cliente elaborata nell'ambito di questo servizio.

Modulo d'ordine indica il modulo d'ordine in sé, compresi gli allegati e/o un documento di modifica pertinente eventualmente pervenuto successivamente.

Specialista IBM si riferisce a una persona designata da IBM per l'esecuzione delle attività tecniche nell'ambito del supporto in loco o a distanza, come concordato tra la persona di riferimento primaria per le questioni tecniche lato cliente e il Remote Solution Team.

Problema critico per il cliente designa un problema nel contesto di un programma o di una macchina autorizzat per cui il cliente non dispone di alcuna soluzione e che comporta un'interruzione dei processi aziendali essenziali del cliente (Severity Level 1).

Management Server designa una struttura di gestione aggiuntiva delle "SAP HANA appliances" e consiste in una macchina autorizzata (server).

Microcode indica il microcode, il firmware e il Basic Input/Output System (BIOS) supportati a livello di manutenzione (versioni BETA escluse).

Nodo denota la struttura logica alla base delle "SAP HANA appliances". I nodi sono costituiti fisicamente da una (server) o da due macchine autorizzate (server e unità di espansione).

Contatto primario per questioni tecniche è riferito a un collaboratore lato cliente a cui IBM inoltra le informazioni tecniche generali riguardanti questo servizio.

Piattaforma HANA in produzione designa la parte utilizzata in produzione dal cliente di una In Memory Data Platform per analisi in tempo reale e/o applicazioni in tempo reale (SAP HANA).

Tempo di reazione indica il periodo compreso tra la registrazione di una richiesta di assistenza del cliente presso IBM Call Management System e il momento in cui un collaboratore qualificato IBM contatta il cliente per avviare i primi passi della determinazione del problema.

Remote Solution Team (rST) è riferito a un team composto da specialisti designati da IBM, che definisce le condizioni per la comunicazione tecnica in relazione a questi servizi e successivamente collabora con il contatto primario per questioni tecniche.

Service provider si riferisce a una società non appartenente a IBM che fornisce il supporto tecnico per i prodotti non IBM.

Rapporto sullo stato si riferisce a un insieme di documenti che contengono informazioni sullo stato dei problemi segnalati, informazioni tecniche, raccomandazioni e altri dati rilevanti per l'erogazione delle prestazioni.

Gruppo di supporto si riferisce alla lista dei programmi che possono beneficiare di questo servizio. I gruppi di supporto disponibili sono reperibili al seguente indirizzo Internet: xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx.

La segnalazione telefonica del problema è possibile 24 ore su 24, indicando il codice cliente IBM riportato sopra, al numero verde 0800 55 54 54.

3. Prerequisiti tecnici

La presente descrizione delle prestazioni dipende dalle condizioni di seguito elencate. Come prerequisito per il servizio, ciascuna macchina autorizzata deve soddisfare le seguenti condizioni:

• la macchina deve essere pienamente funzionante all'inizio del servizio.

• deve esistere un contratto di manutenzione hardware IBM con servizio 24 ore su 24, 7 giorni alla settimana o un servizio di assistenza volontario del produttore, di base o esteso (Warranty Service Upgrade) 24 ore su 24, 7 giorni alla settimana per la macchina interessata.

• per i programmi autorizzati SUSE Linux ("SUSE Linux Enterprise Server per applicazioni SAP per AMD64 e Intel64" ed eventualmente "SUSE Linux Enterprise Server per x86, AMD64 e Intel64") è presente almeno un contratto "Manutenzione di base" valido tra SUSE e il cliente.

• per i programmi Red Hat Linux ("Red Hat Enterprise Linux per SAP HANA" ed eventualmente "RedHat Enterprise Linux Server per x86") autorizzati è presente almeno un contratto di manutenzione valido tra Red Hat e il cliente.

• deve sussistere una copertura appropriata di manutenzione software IBM per i programmi di licenza IBM PowerVM e GPFS (General Parallel File System).

• per i programmi IBM autorizzati che sono stati concessi in licenza attraverso l'accordo di licenza IBM Passport Advantage, il contratto di supporto di base corrispondente è disponibile nell'ambito di un accordo separato.

Se queste condizioni non sono soddisfatte, IBM è sollevata dagli obblighi di erogazione del servizio.

4. Ambito delle prestazioni

4.1 Colloqui di avviamento per l'introduzione

Il team RST provvede a eseguire le seguenti attività in collaborazione con il contatto principale del cliente per questioni tecniche.

• Pianificazione ed esecuzione di un colloquio di avviamento via telefono, con le seguenti finalità:

• verifica della descrizione delle prestazioni e di tutti i documenti relativi;

• acquisizione di una panoramica dell'ambiente tecnico IT del cliente, in particolare dei prodotti autorizzati, determinazione dei sistemi e delle applicazioni critici nell'ambiente IT del cliente e discussione della struttura di supporto esistente del cliente;

• verifica della struttura di supporto di IBM e dei processi di IBM per l'apertura e l'aggiornamento delle richieste di servizio;

• definizione di un piano di supporto per i servizi proattivi.

• Definizione di un calendario per le conferenze telefoniche trimestrali da effettuare per verificare l'erogazione del servizio e il supporto fornito.

• Documentazione delle informazioni discusse nel corso del colloquio di avviamento e invio di una copia della lettera di xxxxxxxxx tramite e-mail al contatto principale del cliente per questioni tecniche.

4.2 Gestione account e clienti

Il team rST programma ed effettua una conferenza telefonica trimestrale con il contatto principale del cliente per questioni tecniche, con le seguenti finalità.

• Esame delle informazioni sullo stato dei problemi segnalati e delle attività connesse.

• Esame dei servizi proattivi effettuati, raccomandazione di servizi proattivi disponibili, applicabili per l'ambiente supportato del cliente, nonché esame e aggiornamento del piano del cliente per i servizi proattivi.

• Documentazione delle informazioni discusse nel corso della conferenza telefonica trimestrale e invio di una copia del relativo rapporto tramite e-mail al contatto principale del cliente per questioni tecniche.

4.3 Supporto integrato per i prodotti autorizzati, da un unico fornitore

IBM fornisce il supporto remoto al cliente per i prodotti autorizzati, telefonicamente o con altri mezzi elettronici, come descritto di seguito.

• Risposta a a) domande di base cui è possibile rispondere in breve tempo in merito a installazione, uso e configurazione, nonché a b) domande relative a patch, driver o firmware, c) domande riguardanti la compatibilità e l'interoperabilità delle macchine e dei programmi autorizzati, d) domande sulle pubblicazioni di prodotti autorizzati IBM ed e) domande sugli errori relativi al codice in relazione ai programmi autorizzati IBM.

• Esame di informazioni diagnostiche per assistere a isolare la causa di un problema (ad es. supporto nell'interpretazione di trace e dump in caso di problemi di installazione e dovuti al codice).

• Per gli errori noti su prodotti autorizzati IBM: preparazione delle informazioni per le relative correzioni e modifiche di programma, del cui recepimento è responsabile il cliente secondo i termini della licenza IBM.

• Quanto segue si applica ai programmi Linux autorizzati.

• Se il cliente segnala un problema su Linux, IBM designa un contatto principale per tutte le richieste di supporto. IBM fornisce al cliente supporto remoto, che include il supporto alle domande su installazione, utilizzo e configurazione nonché un'introduzione generale alla documentazione del prodotto. IBM inoltre assiste il cliente nell'individuazione della causa del problema, procurando presso il rispettivo produttore le informazioni sulla risoluzione, se disponibili, e mettendole a disposizione del cliente. Per gli errori noti, IBM fornisce al cliente informazioni sulle relative correzioni e modifiche di programma, se disponibili e se IBM è autorizzata a fornirle. Se viene rilevato un errore nuovo (precedentemente non noto), IBM lo segnala al produttore in questione e informa il cliente delle azioni intraprese. Con ciò sono adempiute le prestazioni di supporto di IBM. Dell'eliminazione di questo tipo di errori è responsabile il produttore.

• Per i gruppi di supporto Linux, IBM può fornire nuove correzioni per le versioni Enterprise supportate dei componenti open source del sistema operativo Linux per le distribuzioni Linux supportate da IBM. IBM è in grado di fornire correzioni del codice sorgente in caso di emergenza quando vengono segnalati nuovi errori. IBM non è un distributore di Linux e non distribuisce patch, aggiornamenti di manutenzione o altri aggiornamenti. Il cliente è tenuto ad acquistare aggiornamenti di manutenzione e upgrade direttamente dal rispettivo distributore di Linux secondo i termini della sua licenza. IBM mette a disposizione queste nuove correzioni del codice sorgente al distributore di Linux e al manutentore open source per l'integrazione e la distribuzione come aggiornamenti e patch a seguito di errore. IBM prosegue il supporto e la manutenzione di tali nuove correzioni del codice sorgente finché non siano integrate dal distributore Linux o dal manutentore open source in aggiornamenti o patch a seguito di errore oppure finché i suddetti operatori non sviluppano una correzione alternativa e la distribuiscono come aggiornamento o patch a seguito di errore. Con ciò sono adempiute le prestazioni di supporto di IBM.

4.4 Tempo di reazione concordato

Ove si verifichi un problema critico per il cliente in relazione a un programma autorizzato, IBM richiamerà il cliente entro 30 minuti (24 ore su 24) mentre per un problema non classificato critico richiamerà entro due ore (durante il normale orario lavorativo di IBM). In caso di un problema a una macchina autorizzata, se di livello critico per il cliente, IBM richamerà entro 30 minuti (durante gli orari di assistenza per la manutenzione hardware in vigore presso IBM, specificati in un contratto di supporto di base in vigore) e per un problema non classificato critico entro due ore (durante il normale orario lavorativo di IBM).

Tutti i problemi critici per il cliente devono essere segnalati per telefono, con dettagli sui componenti software interessati, sul tipo di macchina e sul numero di serie.

Se queste informazioni non sono fornite, il problema non è ritenuto segnalato.

Ove il problema non venga risolto con la prima chiamata da IBM, saranno determinate sulla base di tale chiamata le eventuali ulteriori misure necessarie per realizzare una soluzione tecnica al problema.

4.5 Supporto in standby

Per ogni anno di contratto, IBM fornisce supporto in standby remoto per problemi relativi ai programmi autorizzati, per un massimo di due finestre temporali di 24 ore, ad esempio in caso di problemi a causa di un upgrade dell'infrastruttura Power Systems supportata per un ambiente SAP HANA coperto da questo servizio.

Ogni periodo di supporto in standby deve essere pianificato almeno tre settimane prima dell'aggiornamento pianificato e concordato tra il cliente e il team rST IBM. IBM fornisce al cliente, almeno due giorni prima dell'inizio del periodo di supporto in standby, le corrispondenti informazioni di contatto.

Durante il periodo di supporto in standby, il supporto IBM si occupa di problemi o domande per quanto riguarda l'upgrade, ma non è compresa la partecipazione di IBM alle vere e proprie attività di installazione o upgrade. Di tutte le attività di installazione e upgrade, inclusa la configurazione dei parametri di sistema, è responsabile il cliente.

IBM contatta il cliente al ricevimento di una richiesta di servizio entro il tempo di reazione specificato sopra per il Severity Level 1, per quanto possibile a costi ragionevoli.

4.6 Supporto software in loco per problemi critici del cliente

Ove un problema critico per il cliente relativo a un programma autorizzato non possa essere analizzato o risolto altrimenti in modo efficiente, IBM consultandosi con il cliente e a propria esclusiva discrezione, procederà a seguire il problema presso il sito di installazione della macchina autorizzata su cui il programma autorizzato è in esecuzione.

4.7 Pianificazione annuale delle espansioni

In coordinamento con il cliente, al massimo una volta per ciascun anno di contratto, IBM organizzerà una chiamata in teleconferenza con il cliente (opzionalmente come incontro in loco nell'ambito del budget di giorni-uomo) al fine di pianificare l'ulteriore espansione dell'ambiente installato "SAP HANA appliances".

L'obiettivo consiste nel consentire in una fase precoce lo sviluppo dell'ambiente "SAP HANA appliances", sulla base delle recenti informazioni su utilizzo e prestazioni nonché delle previsioni su dati e progetti preparate dal cliente sui futuri requisiti previsti, e nell'approntare le risorse o gli adattamenti contrattuali necessari a tale scopo.

La data per la teleconferenza (o incontro in loco) deve essere pianificata con almeno tre settimane di anticipo e concordata tra il cliente e IBM.

5. Ulteriori responsabilità del cliente

Il cliente deve:

• pagare tutte le spese di comunicazione da parte del cliente in relazione all'utilizzo del servizio, salvo accordi diversi;

• fare in modo che per tutti i programmi autorizzati per cui è richiesto il supporto siano presenti i permessi di uso;

• garantire che, per tutta la durata di questo servizio, i contratti di base di supporto applicabili (inclusi i relativi tempi di servizio concordati) siano validi per tutti i prodotti coperti dai servizi. I contratti di supporto di base applicabili sono descritti nel capitolo 3 "Prerequisiti tecnici". Se il cliente annulla uno di questi contratti di supporto di base (o altri periodi di servizio concordati), deve informarne immediatamente rST;

• segnalare a IBM entro tre giorni lavorativi dall'inizio dell'erogazione delle prestazioni il nome di un contatto di riferimento primario per le questioni tecniche, che

• funga da contatto per rST per tutte le questioni relative ai servizi in oggetto;

• partecipi o designi un sostituto che partecipi agli incontri con rST e che

• disponga del potere decisionale lato cliente in tutte le questioni relative ai servizi oggetto della presente descrizione delle prestazioni;

• assicurarsi che il contatto primario per questioni tecniche, il suo sostituto e qualunque chiamante abbiano sufficienti conoscenze tecniche dei programmi e delle macchine autorizzati del cliente per garantire una comunicazione efficace con il centro di assistenza IBM. Per i problemi critici, un collaboratore del Cliente che dispone di tali conoscenze deve essere reperibile 24 ore su 24;

• segnalare telefonicamente i problemi critici per il cliente relativi a un programma autorizzato menzionando i dettagli del componente software interessato; per un servizio correlato a una macchina, il tipo di macchina e il numero di serie. Se queste informazioni non sono fornite a IBM interamente e tempestivamente, il problema non è ritenuto segnalato;

• esaminare periodicamente l'elenco dei programmi e delle macchine autorizzati all'interno dei gruppi di supporto all'indirizzo xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx per stabilire se, ad esempio, siano stati aggiunti nuovi prodotti annunciati e macchine e/o programmi siano stati rimossi, ad esempio, dopo aver raggiunto la data di scadenza del servizio. Domande su tali cambiamenti possono essere indirizzate rST;

• installare tutti gli strumenti e attuare le misure che rST o uno specialista IBM raccomandano al cliente e sono necessarie per l'implementazione efficiente di questi servizi. Informazioni dettagliate su questi strumenti saranno discusse durante il primo colloquio telefonico. Gli strumenti approntati da IBM devono essere utilizzati solo ai fini dell'erogazione dei servizi;

• fornire un collegamento elettronico per trasmettere rapporti di dati a IBM e consentirne la registrazione al fine di assicurare un uso efficace degli strumenti di servizio di cui sopra. In caso contrario, IBM è esonerata dal suo obbligo di fornire i servizi relativi;

• utilizzare le informazioni ottenute in virtù del presente servizio esclusivamente per il supporto dei requisiti di elaborazione dati all'interno dell'azienda del cliente;

• assicurare che tutti i codici di accesso forniti da IBM vengano utilizzati solo dagli incaricati designati che ne hanno esigenza;

• fornire a IBM le informazioni di diagnostica necessarie e disponibili per il supporto (incluse informazioni di prodotto o di sistema) in relazione ai problemi riguardanti i programmi e le macchine autorizzati;

• assumersi la responsabilità di un'adeguata protezione delle macchine autorizzate e di tutti i programmi e i dati ivi memorizzati, nonché dei supporti dati e dei dispositivi di pagamento;

• assumersi la responsabilità dell'installazione di microcode, firmware o patch raccomandati da IBM;

• organizzare gli incontri presso il sito di installazione;

• informare gli specialisti IBM o rST di tutte le norme di sicurezza e antincendio in vigore nel luogo di installazione in cui si svolgono le attività tecniche e gli incontri nell'ambito di questo servizio;

• garantire agli specialisti IBM e rST l'accesso ai locali e all'hardware, nonché alle risorse chiave e alle informazioni importanti nella misura necessaria per lo svolgimento dei servizi;

• comunicare a IBM le modifiche all'installazione "SAP HANA on Power" che riguardano il modello di licenza utilizzato per iscritto entro un mese dalla modifica. Tali modifiche possono comportare un cambiamento dei canoni di servizio.

6. Canone del servizio

I canoni dovuti dal cliente sono indicati nel modulo d'ordine. Si basano sullo stato delle macchine autorizzate, sui servizi concordati, sulla durata del contratto concordata e sulla modalità di pagamento scelta dal cliente.

IBM può adeguare i canoni se viene aggiunto o modificato un sito di installazione, o viene aggiunta, eliminata o modificata una macchina autorizzata. Altrettanto vale per le modifiche in relazione al tipo e all'ambito dei servizi. Su tale modifica si applicano i canoni in vigore fino al momento della modifica.

Se vengono aggiunti nuovi servizi o macchine autorizzate o vengono prorogati servizi o macchine autorizzate esistenti, si applicano i canoni generali in vigore al momento dell'aggiunta/proroga per il periodo contrattuale iniziale rimanente.

Tali canoni sono pagabili al momento della modifica in proporzione alla durata residua iniziale del presente contratto in conformità con i termini di pagamento.

Se i canoni generali in vigore risultano ridotti, ciò viene applicato a partire dal momento stabilito in proposito.

Ove le esigenze aziendali del cliente lo richiedano, di comune accordo è possibile suddividere la contabilità secondo i desideri del cliente.

Tutte le prestazioni di assistenza durante i normali orari di lavoro di IBM e per i problemi critici per il cliente al di fuori di tali orari sono contenute nel canone del servizio nell'ambito della presente descrizione delle prestazioni.

Tutte le spese di viaggio correlate alle attività sul sito di installazione sono coperte dai canoni di servizio di cui alla presente descrizione delle prestazioni.

Inoltre, si applicano le disposizioni delle altre condizioni di contratto riportate nel modulo d'ordine.

7. Diritti di risarcimento per il mancato rispetto del tempo di reazione concordato

7.1 Calcolo del risarcimento forfettario

Se IBM non riesce a rispettare il tempo di reazione concordato per una chiamata autorizzata, il cliente ha diritto al risarcimento forfettario dei danni per un importo pari al 4% del canone annuo del servizio per i seguenti componenti di "Servizi di supporto IBM Solution - Supporto totale per SAP HANA" (vedere modulo d'ordine):

• supporto totale per SAP HANA on Power Systems - Base (al netto delle commissioni di servizio per i gettoni di servizio);

• supporto totale per SAP HANA Base on Power Systems - Nodi.

Il cliente può far valere un massimo di due richieste di risarcimento nel corso di ciascun anno di contratto. Con il pagamento del risarcimento forfettario sono liquidati tutti i reclami del cliente per il mancato rispetto del tempo di reazione concordato.

7.2 Rapporti

Su richiesta del cliente, IBM prepara un rapporto sull'incidente per cui il cliente richiede un risarcimento forfettario del danno.

7.3 Esclusioni

In caso di mancata osservanza del tempo di reazione concordato con riferimento alla segnalazione di un problema per una macchina o un programma autorizzati per cause che esulano dalla sfera di influenza di IBM non saranno concessi risarcimenti forfettari. Gli esempi includono:

• mancata reperibilità o risposta non tempestiva di un collaboratore del cliente con sufficienti conoscenze tecniche a una chiamata di IBM;

• chiamata non autorizzata o informazioni mancanti (vedere anche il capitolo "5 Ulteriori responsabilità del cliente");

• attacchi di tipo denial-of-service, catastrofi naturali, cambiamenti dovuti a misure statali, politiche o amministrative o altri provvedimenti giudiziari, scioperi, guerre, azioni legali contro altre aziende (tra cui gli operatori di rete e altri fornitori di IBM) e altri casi di forza maggiore.

7.4 Accredito del risarcimento forfettario

Per far valere il diritto a un risarcimento forfettario, il cliente deve informare IBM al più tardi 15 giorni dopo la fine del mese solare durante il quale a suo avviso non è stato rispettato il livello di servizio concordato per una chiamata autorizzata o, in caso di cessazione dei servizi, prima della data di risoluzione del contratto. Se il cliente non invia la notifica a IBM entro tale termine, perde il diritto al risarcimento forfettario.

Dopo aver esaminato la richiesta fatta valere dal cliente, IBM dà comunicazione al cliente del risarcimento forfettario a suo favore e il cliente ha diritto a riceverlo.

Tutti i pagamenti a cui il cliente ha diritto alla scadenza del termine convenuto contrattualmente o alla cessazione dei servizi, saranno liquidati entro un mese dalla data effettiva della scadenza del termine convenuto contrattualmente o della risoluzione del contratto.

Il cliente ha poi diritto esclusivamente a ricevere un risarcimento forfettario se ha pagato i canoni dovuti per i servizi.

Con il pagamento o l'accredito dell'importo al cliente, tutti i crediti derivanti dal presente accordo sono considerati liquidati.

8. Proroga, termine, risoluzione e recesso

Il contratto si estende automaticamente alla fine del periodo contrattuale pattuito nel modulo d'ordine per un ulteriore anno. In caso di proroga automatica, il costo totale del servizio viene ridefinito sulla base delle tariffe vigenti al momento della proroga.

Se il cliente o IBM non desiderano un'estensione automatica, ne informano la controparte per iscritto tre mesi prima della scadenza del termine concordato.

Qualora il contratto alla fine del periodo concordato si trasformi in un contratto con scadenza annuale, il cliente e IBM possono recedere dal contratto, alla fine di ogni anno contrattuale, comunicandolo per iscritto con un preavviso di tre mesi.

Durante il periodo concordato per la prestazione, normalmente il cliente non può rescindere il servizio.

IBM può rescindere il servizio o singole prestazioni oppure recedere dal contratto con un periodo di preavviso di tre mesi dandone comunicazione scritta al cliente, ove IBM stessa non riceva più il supporto necessario dai propri fornitori. Il canone del servizio sarà modificato nella stessa misura.

Se un servizio fornito da IBM nell'ambito di questa descrizione delle prestazioni è oggetto di risoluzione o recesso, il cliente può, se il servizio è stato pagato in anticipo e il periodo pagato non è ancora scaduto, richiedere un accredito proporzionale. Ciò non si applica al recesso dal supporto per singoli programmi e/o macchine.

9. Rapporti

Il cliente riceve i diritti d'autore sui materiali del progetto che IBM ha creato per il cliente in base alla presente descrizione delle prestazioni. I materiali di progetto non includono i documenti scritti forniti al cliente ma non creati nel contesto della presente descrizione delle prestazioni, né eventuali modifiche o miglioramenti di tali documenti apportati nel contesto della presente descrizione delle prestazioni (i cosiddetti "documenti in essere"). IBM concede al cliente un diritto irrevocabile (soggetto agli obblighi di pagamento del cliente), non esclusivo e valido in tutto il mondo di utilizzare, eseguire, riprodurre, visualizzare e presentare opere in essere nonché di creare opere derivate dalle suddette. IBM si riserva il diritto irrevocabile, non esclusivo, valido in tutto il mondo, di utilizzare, eseguire, riprodurre, visualizzare, presentare, distribuire e concedere in sublicenza i materiali di progetto nonché di creare opere derivate dai suddetti.

IBM fornisce i seguenti materiali di progetto, che possono includere materiali IBM in essere:

• lettera di xxxxxxxxx;

• rapporto trimestrale sulle domande;

• rapporti sui servizi Health Check degli impianti selezionati per le opzioni di servizio;

• piano di supporto per il cliente.

10. Considerazioni generali

Salvo diversa indicazione, IBM non concede accrediti o rimborsi per i servizi pagati anticipatamente e non utilizzati o per modifiche apportate dal cliente per quanto riguarda programmi e macchine autorizzati.

Per tutti gli altri contratti di supporto da concludere al momento o in futuro con IBM si applica l'ambito delle prestazioni ivi definito. È escluso il trasferimento a tali contratti delle estensioni di prestazioni qui descritte.