Assistenza e manutenzione sistema Athena - Anatomia Patologica
Allegato B
Assistenza e manutenzione sistema Athena - Anatomia Patologica
Il sistema Regionale informatizzato di Anatomia Patologica denominato Athena è utilizzato dalle Aziende Ospedaliere di Perugia e di Terni e dalle AUSL 1 e AUSL 2 dell’Umbria per gestire la Rete Regionale delle Anatomie Patologiche.
Umbria Salute, Società in house consorziata delle menzionate Aziende, su richiesta di queste ultime, dovrà occuparsi della gestione in forma unitaria del contratto relativo al servizio di assistenza e manutenzione del sistema ATHENA e moduli connessi.
Il Fornitore individuato da Umbria Salute ai sensi del Codice degli Appalti (D.Lgs.50/2016) dovrà fornire i seguenti servizi:
• Servizi di assistenza e manutenzione correttiva;
• Servizi di manutenzione adeguativa: messa a punto di adeguamenti di legge che non comportino rilevanti modifiche del programma;
• Manutenzione evolutiva: installazione e configurazione componenti innovativi e strategici, personalizzati e compatibili con la fornitura in essere. Accesso a servizi di consulenza ad alta specializzazione per il miglioramento dell'organizzazione, favorendo l'evoluzione dei processi operativi interconnessi al sistema oggetto della presente fornitura. Per tale tipo di manutenzione, sono stimate circa 15 giornate di attività, da consumare tutte o solo alcune, su specifica richiesta di Umbria Salute, le quali al momento non possono essere pianificate e programmate.
• Manutenzione preventiva: verifica periodica di parametri di controllo del corretto funzionamento del programma applicativo allo scopo di prevenire potenziali malfunzionamenti;
• Messa a disposizione ed installazione delle nuove release dei moduli Athena in uso presso le Aziende Sanitarie e Ospedaliere della Regione Umbria;
• Copertura del servizio dal lunedì al venerdì dalle ore 7:00 alle ore 18:00;
• Service Level Agreement personalizzati per garantire interventi da remoto entro tempi certi;
• Supporto nella diagnosi di anomalie impattanti sul sistema Athena ma non di competenza diretta.
L’ assistenza applicativa da parte del Fornitore dovrà garantire un servizio affidabile e continuo di alta qualità, consistente in:
• Assistenza telefonica per diagnosi e superamento di difetti o malfunzionamenti per il miglior utilizzo delle soluzioni applicative Athena;
• Superamento di situazioni bloccanti/da malfunzionamenti hardware o software;
• Assistenza in caso di gravi anomalie o malfunzionamenti che, pur non derivanti da malfunzionamenti hardware e/o software oggetto della fornitura, possono compromettere la continuità dell’utilizzo del sistema;
• Correzione di eventuali malfunzionamenti delle soluzioni applicative Athena;
• Ripristino delle funzionalità a seguito di anomalia o blocco del sistema;
• Verifica in teleassistenza dello stato delle soluzioni applicative (controllo dimensione tabelle, percentuale occupazione spazio disco sui server, ecc.) per monitorare il regolare funzionamento del sistema;
• Controlli su corretta parametrizzazione delle soluzioni applicative;
• Azioni migliorative indirizzate al mantenimento dell’efficienza delle procedure e delle soluzioni al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro.
La presa in carico e la risoluzione delle problematiche da parte del Fornitore, dovranno avvenire entro i tempi indicati nella seguente tabella:
Priorità critica | Priorità alta | Priorità media | Priorità bassa | |
Tempo presa in carico | Entro 4 ore dalla chiamata | Entro 8 ore dalla chiamata | Entro 24 ore dalla chiamata | Entro 36 ore dalla chiamata |
Tempo massimo entro il quale il problema deve essere risolto | 8 ore lavorative | 20 ore lavorative | 6 giorni lavorativi | 20 giorni lavorativi o data concordata |
In caso di ritardo nella presa in carico e risoluzione delle problematiche da parte del Fornitore, Umbria Salute avrà facoltà di applicare le penali di cui all’art.113-bis del D.Lgs.50/2016 e s.m.i. (Codice appalti).
Si fa presente che il Sistema Athena è installato sui server del Data Center Regionale, gestito da Umbria Digitale, società in house della Regione Umbria.
Umbria Digitale, in quanto gestore dell’infrastruttura tecnologica, eroga i servizi di manutenzione relativi alle componenti Hardware e Software di Base sulle quali insistono gli applicativi oggetto del servizio.
Da tale manutenzione sono esclusi il software Oracle, il Database ed il software applicativo (oltre ai relativi software specifici necessari al funzionamento dell’applicativo) ai quali dovrà provvedere il Fornitore individuato da Umbria Salute.
Il servizio di manutenzione fornito da Umbria Digitale si occupa, per la componente Hardware, del corretto funzionamento di:
- Apparecchiature Hardware e relativo firmware;
- Driver specifici per le componenti Hardware utilizzate;
- Ogni componente strettamente legata all’Hardware stesso.
e per le componenti Software del corretto funzionamento di:
- Sistema Operativo (Windows/Linux, ecc.) e relative software correlati;
- Software di clusterizzazione e/o virtualizzazione;
- Antivirus in linea con la politica di sicurezza e aggiornamento adottata presso il Data Center.
I servizi richiesti al Fornitore in aggiunta a quelli già forniti da Umbria Digitale consistono, oltre a manutenzione ed assistenza sul software Athena, in:
⮚ tutti i servizi di manutenzione relativi al software Oracle ed al Database, in dettaglio:
• Backup
• definizione delle politiche di backup più idonee da attuare (RMAN, exp, expdp, retention, test di recovery, ecc.) per il servizio applicativo ATHENA;
• configurazione dei backup e dei sistemi a supporto nel caso in cui il fornitore ritenga di non utilizzare l’infrastruttura di backup già in esercizio presso il DataCenter;
• pianificazione/schedulazione/esecuzione/monitoraggio dei backup
⮚ Performance & tuning: analisi del carico di lavoro prodotto dai database del Cliente ed individuazione di possibili percorsi migliorativi a livello di risorse di sistema, configurazione dell'istanza (huge pages, I/O asincrono/concorrente, ecc.), SQL tuning. In questa categoria sono previste inoltre una serie di attività di manutenzione preventiva che permettono di conoscere
approfonditamente l'ambiente e consentono di intercettare potenziali problemi prima che si manifestino:
• Analisi delle patch Oracle rilasciate, per determinare se/quando installarle;
• Applicazione delle patch Oracle (Valutazione dell'impatto e Pianificazione dell’applicazione)
• Meccanismi specifici di monitoring/trace che permettano di rendere prevenibile quel problema per il futuro, qualora non fosse possibile introdurre una fix definitiva. Produzione periodica di report statistici sulle prestazioni generali del database;
• Verifica del buon andamento della politica di backup in essere;
• Individuazione di possibili migliorie sulla struttura dati;
• Verifica dell’approssimarsi al limite di parametri di configurazione dell’istanza con pianificazione del loro adeguamento;
• Periodico capacity planning per determinare con opportuno anticipo la necessità di un adeguamento delle risorse disco a disposizione dell'ambiente.
• Servizi di gestione e controllo Database che, attraverso la manutenzione preventiva sul parco installato, permettano di conoscere approfonditamente l'ambiente ed intercettare potenziali problemi prima che si manifestino.
La pianificazione delle attività di manutenzione preventiva, dovrà essere concordata dal Fornitore con Umbria Salute, non appena formalizzato l’affidamento del servizio di cui trattasi.