PROCEDURA 12 GESTIONE DELL’EROGAZIONE
PROCEDURA 12 GESTIONE DELL’EROGAZIONE
DEL SERVIZIO E VENDITA DI BENI
INDICE:
1. OBIETTIVI
2. DESTINATARI
3. PROCESSI AZIENDALI COINVOLTI
4. PROTOCOLLI DI PREVENZIONE
4.1. DOCUMENTAZIONE INTEGRATIVA
4.2. PROCEDURE DA APPLICARE
a) erogazione del servizio e vendita di beni
b) controllo sulla corretta esecuzione del servizio e controllo sul prodotto
5. ATTIVITÀ DELL’ODV
6. DISPOSIZIONI FINALI
1. Obiettivi
La presente procedura ha l’obiettivo di definire ruoli e responsabilità, nonché dettare protocolli di prevenzione e controllo, in relazione alla Gestione dell’erogazione del servizio e vendita beni al fine di prevenire, nell’esecuzione di tale attività, la commissione degli illeciti previsti dal D.Lgs. 231/2001.
In particolare, la presente procedura intende prevenire il verificarsi delle fattispecie di reato previste nei seguenti articoli del D.Lgs. 231/01 (a titolo riassuntivo, rimandandosi per l’analisi dettagliata alla parte speciale del presente MOG231):
- art. 640 c.p. – truffa aggravata in danno dello Stato (art. 24 D.Lgs. 231/01)
- delitti contro l’industria e il commercio (art. 25 bis1 d. lgs. 231/01)
- art. 2635 comma 3° c.c. – corruzione tra privati e 2635 bis c.c. – istigazione alla corruzione tra privati (art. 25 ter D.Lgs. 231/01).
La presente procedura è altresì volta a prevenire il reato di cui all’art. 416 c.p. (associazione per delinquere anche in forma transnazionale), laddove finalizzato alla commissione dei reati di cui sopra.
2. Destinatari
La presente procedura, finalizzata alla prevenzione dei reati pocanzi menzionati, trova applicazione nei confronti di tutti coloro che, nell’esercizio dell’attività di propria competenza a favore dell’ente, intervengono nella gestione dell’erogazione del servizio e vendita di beni.
In particolare, i processi aziendali sensibili ai fini della presente procedura prevedono il coinvolgimento, secondo le rispettive competenze, dei seguenti soggetti:
Amministratore delegato - Datore di lavoro ex X.Xxx. 81/2008 - Titolare ai sensi del D.lgs. 624/1996 - Delegato in materia ambientale, fiscale, urbanistica e titolare del trattamento dei dati personali
Direttore di stabilimento - Delegato del Datore di lavoro ex art. 16 X.Xxx. 81/08 e del D.lgs.
624/1996
Responsabile di produzione
Responsabile laboratorio
Servizi di supporto alle vendite (service)
3. Processi aziendali coinvolti
I Destinatari della presente procedura, per quanto rileva ai fini della prevenzione dei reati pocanzi menzionati, partecipano alla gestione dell’erogazione del servizio e vendita di beni principalmente (ed a titolo esemplificativo) attraverso i seguenti processi aziendali:
gestione delle attività commerciali
erogazione del servizio
vendita di beni
controllo sulla corretta esecuzione del servizio
controllo sul prodotto
gestione del rapporto con i clienti
4. Protocolli di prevenzione
Si precisa che l’ente ha contrattualmente demandato alla controllante MINERALI INDUSTRIALI
S.R.L. lo svolgimento di una serie di servizi come da contratto agli atti della società, cui si rimanda nella sua formulazione attuale e nelle sue eventuali successive modifiche (di cui l’OdV deve essere tempestivamente informato), tra i quali i servizi di supporto alle vendite.
I rapporti di service tra SASIL S.R.L. e MINERALI INDUSTRIALI S.R.L. sono regolati
nell’apposita procedura (proc. 13) del presente MOG 231, cui si fa rinvio.
4.1. Documentazione integrativa
.La presente procedura richiama ed integra quanto già disciplinato nell’ambito della seguente
documentazione:
Codice Etico
Xxxxxx, deleghe e procure
Contratto di service
UNI EN ISO 9001 “Sistemi di Gestione della Qualità”, con particolare – ma non esclusivo – riferimento ai capitoli “Realizzazione del prodotto” e “Misurazione, analisi e miglioramento” del Manuale di Qualità;
Altre procedure del presente MOG231 cui si rinvia, per quanto di competenza, con particolare – ma non esclusivo – riferimento a:
- procedura 1 (gestione dei rapporti con l’OdV) per quanto attiene i flussi informativi
verso l’OdV;
- procedura 2 (gestione dei flussi finanziari) per quanto attiene la tracciabilità dei flussi finanziari;
- procedura 3 (gestione degli acquisti) per quanto attiene gli approvvigionamenti;
- procedura 5 (gestione dei rapporti di industria e commercio) per quanto attiene la gestione di macchinari, prodotti e materie prime;
- procedura 7 (anticorruzione e gestione dei rapporti con la P.A.) per quanto attiene i rapporti con le Autorità Pubbliche e con gli Enti Privati;
- procedura 13 (gestione dei rapporti infragruppo e di service) per quanto attiene i servizi
di cui l’ente usufruisce in forza di contratto di service.
4.2. Procedure da applicare
a) erogazione del servizio e vendita di beni
Ai fini della prevenzione dei reati di cui al d.lgs. 231/01, l’ente è tenuto a:
- gestire le trattative commerciali nel rispetto della normativa vigente in materia e del Codice Etico, nonché nel rispetto di quanto previsto nel Manuale di Qualità, con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 7, paragrafo 1 “Pianificazione della realizzazione del prodotto”, paragrafo 2 “Processi relativi al cliente” e paragrafo 5 “Produzione ed erogazione di servizi”;
- provvedere alla sottoscrizione del contratto con il cliente a cura di soggetto all’uopo autorizzato o delegato; ogni variazione e/o integrazione contrattuale deve avvenire in forma scritta e deve essere debitamente approvata per iscritto dal cliente;
- eseguire il contratto secondo l’ordinaria diligenza astenendosi da condotte illecite o lesive dell’interesse del cliente, secondo quanto previsto dal Codice Etico e di quanto contrattualmente pattuito, nonché nel rispetto del Manuale di Qualità, con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 7, paragrafo 2 “Processi relativi al cliente” e paragrafo 5 “Produzione ed erogazione di servizi”, che qui si intende integralmente richiamato;
- verificare la corretta esecuzione del contratto rispetto a quanto contrattualmente pattuito;
- per ogni bene venduto, l’ente deve tenere apposito fascicolo (anche telematico) contenente:
il preventivo/l’offerta
il contratto
la programmazione delle attività di fornitura
la (eventuale) progettazione di nuovi prodotti e l’esito delle relative analisi
la documentazione inerente gli approvvigionamenti
la lavorazione cui il bene è stato sottoposto (se richiesto)
la documentazione di consegna del bene al cliente
la documentazione relativa al pagamento del bene
la documentazione inerente gli eventuali reclami da parte del cliente
le azioni e misure adottate conseguentemente ad eventuali reclami.
L’ente verifica la conformità, la qualità e la quantità dei beni venduti; eventuali non conformità
rilevate devono essere tempestivamente segnalate all’OdV redigendo report (avvalendosi del Report
2.1.1. – Flussi informativi verso l’OdV ovvero tramite altra forma scritta comunque idonea).
In caso di discrasia (di qualsivoglia genere e specie) tra prestazione contrattualmente prevista e prestazione concretamente eseguita:
nel caso in cui la segnalazione provenga dal cliente, il Responsabile Commerciale e/o il Responsabile del Laboratorio sono tenuti a farne immediata comunicazione scritta al Direttore di Stabilimento, affinchè provveda a definire il trattamento più opportuno per la gestione del reclamo, nel rispetto di quanto previsto dal Manuale di Qualità, con particolare – ma non esclusivo – riferimento al Capitolo “Gestione dei Reclami”; in relazione alla prestazione segnalata, è fatto divieto di procedere alla fatturazione sino al superamento della problematica come sotto indicato;
nel caso in cui la discrasia venga riscontrata direttamente dall’ente dopo la consegna del prodotto al cliente, l’area Commerciale è tenuta ad informare per iscritto il cliente stesso;
di concerto col cliente e per iscritto, deve essere concordata la rimozione della discrasia ovvero la revisione del prezzo:
o nel caso di rimozione della discrasia, l’area Commerciale è tenuta a darne attuazione e comunicarne per iscritto il buon esito al Direttore di Stabilimento; in assenza di tale comunicazione, è fatto divieto di emettere la fattura relativa alla prestazione eseguita che ha dato origine alla segnalazione;
o nel caso di revisione del prezzo, l’area Commerciale e l’area Amministrazione sono tenute a provvedere affinché la fatturazione della commessa avvenga sulla base di quanto pattuito con il cliente a seguito della discrasia; in tale caso, l’area
Commerciale è tenuta ad inviare tempestivamente all’OdV una nota informativa circa l’attività svolta, allegando copia della nuova previsione contrattuale pattuita col cliente e della fattura emessa.
L’area Commerciale comunica immediatamente al Direttore di Stabilimento l’eventuale domanda di
risoluzione del contratto e risarcimento del danno avanzata dal cliente.
b) controllo sulla corretta esecuzione del servizio e controllo sul prodotto
Il servizio erogato ed il prodotto fornito devono essere conformi a quanto pattuito con il cliente.
L’ente è tenuto a:
- eseguire il controllo sul servizio erogato;
- eseguire i controlli sul prodotto in corso di lavorazione e sul prodotto finito, in ossequio a quanto previsto dal Manuale di Qualità, con particolare – ma non esclusivo – riferimento ai Capitoli inerenti il “Controllo sul prodotto in corso di lavorazione e sul prodotto finito” e il “Controlli al Magazzino Prodotto Finito” che qui si intendono integralmente richiamati;
- eseguire il controllo qualitativo e quantitativo sul prodotto nel rispetto di quanto previsto nel Manuale di Qualità con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 8, paragrafo 2 “Monitoraggio e misurazioni”;
- eseguire il trattamento dei prodotti non conformi in ossequio a quanto previsto dal Manuale di Qualità con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 8, paragrafo 3 “Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi”;
- pianificare ed eseguire gli audit interni e le registrazioni della qualità in ossequio a quanto previsto dal Manuale di Qualità con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 8, paragrafo 2 “Monitoraggio e misurazioni”;
- gestire i reclami provenienti dai clienti in ossequio a quanto previsto dal Manuale di Qualità con particolare - ma non esclusivo - riferimento al Capitolo 7, paragrafo 2 “Processi relativi al cliente”;
- gestire le attività di miglioramento e le azioni correttive conformemente a quanto previsto dal Manuale di Qualità, con particolare – ma non esclusivo – riferimento – al Capitolo 8, paragrafo 5 “Miglioramento”.
Per ogni servizio/prodotto deve essere dimostrabile a mezzo documentale:
o l’offerta e/o il preventivo;
o l’ordine di acquisto;
o la materia prima utilizzata (laddove richiesto);
o la lavorazione effettuata (laddove richiesto);
o l’erogazione del servizio/la consegna al cliente;
o la documentazione contabile;
o l’operazione di pagamento;
o eventuale documentazione collaterale;
o eventuali reclami del cliente e le conseguenti azioni correttive adottate, in ossequio a quanto stabilito dal Manuale di Qualità, con particolare – ma non esclusivo – riferimento ai Capitoli dedicati a “Gestione dei reclami” e “Azioni correttive e azioni preventive”.
5. Attività dell'OdV
Premessi i generali poteri di iniziativa e controllo, l’OdV ha facoltà di visionare tutta la documentazione relativa alla gestione del servizio erogato e alla vendita di beni.
In particolare, l’OdV ha facoltà di verificare la corrispondenza tra il tipo di servizio/vendita di beni contrattualizzato, il servizio/bene effettivamente reso e l’importo fatturato, pertanto l’OdV ha facoltà di verificare:
la documentazione relativa all’esecuzione del servizio/prodotto venduto;
il preventivo e/o il contratto stipulato con il cliente;
la fatturazione relativa al servizio reso/prodotto venduto;
i reclami ricevuti dai clienti e le conseguenti azioni correttive.
6. Disposizioni finali
Tutte le funzioni aziendali coinvolte hanno la responsabilità di osservare e far osservare il contenuto della presente procedura.
Ciascun Destinatario è tenuto a comunicare tempestivamente all’OdV, oltre a quanto espressamente previsto dalla procedura di Gestione dei Rapporti con l’OdV (Proc. 1), ogni presunta violazione di quanto previsto dalla presente procedura a mezzo di apposito report (Report 2.1.1 – Flussi Informativi verso l’OdV) ovvero in altra forma scritta comunque idonea.
La violazione della presente procedura e dei suoi obblighi di comunicazione costituisce violazione del MOG231 e illecito disciplinare passibile di sanzione ai sensi di legge e del contratto collettivo nazionale di lavoro applicabile.