Procedura di gara aperta,
Procedura di gara aperta,
ai sensi dell’art. 60 del D. Lgs. n. 50 del 18 aprile 2016, per l’affidamento dei
“Servizi di Contact Center” GE1606
Codice Identificativo Gara (C.I.G.): 68660213C5
QUESITI E RISPOSTE (II tranche)
Quesito 8 Nel caso di partecipazione da parte di un consorzio stabile di cui all’art. 45, comma 2, lett. C) del Codice, si chiede di confermare che i requisiti di cui alle lettere b), c) e d) dell’art. 6, comma 7, punto ii del Disciplinare di gara possono essere posseduti solo dalla società consorziata indicata come esecutrice del servizio e non anche dal Consorzio Stabile.
Risposta 8 La disciplina relativa al possesso dei requisiti di idoneità tecnica e finanziaria per l'ammissione alle procedure di affidamento da parte dei consorzi di cui all’articolo 45 lett. b) e c) è contenuta all’articolo 47 commi 1 e 2 del D.lgs. n. 50 del 2016 cui si rinvia.
Quesito 9 Attribuzione punteggio tecnico:
Al Concorrente è richiesto di indicare se possiede la certificazione OHSAS 18001 in corso di validità per le attività oggetto dell’appalto e, in caso positivo, di comprovarla allegando specifica documentazione.
Punti massimi attribuibili 2
In caso di partecipazione in RTI, ai fini dell'attribuzione del punteggio è necessario che tutti i partecipanti al RTI siano in possesso della certificazione richiesta?
Risposta 9 Si conferma che in caso di partecipazione in RTI, ai fini dell'attribuzione del punteggio, è necessario che tutti i partecipanti al RTI siano in possesso della certificazione OHSAS 18001 in corso di validità per le attività oggetto dell’appalto;
Quesito 10 In merito alla clausola sociale di riassorbimento del personale attualmente impiegato, si chiede cortesemente di precisare:
a) il numero dei lavoratori somministrati e la data di scadenza degli attuali contratti di lavoro;
b) il numero dei lavoratori subordinati a tempo determinato e la data di scadenza degli attuali contratti di lavoro;
c) ai fini di una più corretta valutazione della clausola, se siano presenti anche lavoratori a tempo indeterminato;
Risposta 10 a) il numero dei lavoratori somministrati a tempo determinato è pari a 31 la cui data di scadenza verrà fatta coincidere con la data di avviamento del servizio oggetto di appalto.
Il numero dei lavoratori somministrati in staff leasing è pari a 15 il cui contratto è a tempo indeterminato con l’Agenzia che somministra il lavoro ed a tempo determinato con InfoCamere; pertanto le scadenze di tali contratti con InfoCamere sono da considerare assimilabili a quelle di cui al punto precedente;
Risposta 10 b) il numero dei lavoratori con contratto a tempo determinato con InfoCamere è pari a 53 la cui data di scadenza verrà fatta coincidere con la data di avviamento del servizio oggetto di appalto
Risposta 10 c) sono presenti anche lavoratori con contratto a tempo indeterminato con InfoCamere ma sono esclusi dall’ambito dell’eventuale riassorbimento.
Quesito 11 Si richiede conferma del fatto che all’aggiudicatario della gara sarà richiesto di garantire al personale riassorbito lo stesso trattamento economico e normativo attuale (corrispondente al 4° liv. CCNL metalmeccanici) ma non lo stesso CCNL, rimanendo libero l’aggiudicatario di utilizzare un CCNL diverso;
Risposta 11 Si conferma quanto riportato all’articolo 5 comma 3 dello Schema di contratto, in cui vengono riportate le condizioni minime relative all’assorbimento
(qualifica). In merito alla retribuzione si conferma quanto espressamente previsto al comma 4 del medesimo articolo 5 e all’articolo 30 comma 4 del D.lgs. n.50 del 2016;
Quesito 12 Si richiede di precisare quale punteggio sarà attribuito a un RTI composto da due imprese, nel quale solo la mandataria possiede la certificazione OHSAS 18001 (“Organizzazione e metodologie proposte per l’erogazione dei servizi”, n. 1 a pag. 22 del disciplinare di gara);
Risposta 12 Vedasi Risposta 9;
Quesito 13 Con riferimento al personale a tempo determinato e somministrato (sempre a tempo determinato) in forza su Padova e Roma, ai fini di una più corretta stima tecnico/economica dell'offerta sarebbe utile avere alcune specifiche:
a) Quando si dice che il Concorrente intende assorbire le risorse si intende alle attuali condizioni o è possibile assumere a condizioni diverse (es. CCNL Telecomunicazioni anziché Metalmeccanico)
b) Prossime date di scadenza del personale in questione e numero proroghe già effettuate.
c) Tariffa oraria dei contratti di somministrazione suddivisi per sede (es. Padova 16,80 €, Roma 16, 70€).
Risposta 13 a) Si conferma quanto riportato all’articolo 5 comma 3 dello Schema di contratto, in cui vengono riportate le condizioni minime relative all’assorbimento (qualifica). In merito alla retribuzione si conferma quanto espressamente previsto al comma 4 del medesimo articolo 5 e all’articolo 30 comma 4 del D.lgs. n.50 del 2016.
Risposta 13 b) Con riferimento ai lavoratori somministrati ed a quelli con contratto diretto a tempo determinato con InfoCamere, la data dei relativi contratti verrà fatta coincidere con la data di avviamento del servizio oggetto di appalto. Con riferimento al numero di proroghe, la risposta al quesito non è dovuta, in quanto trattasi di argomento non rilevante ai fini della presentazione dell’offerta.
Risposta 13 c) Le informazioni relative al personale attualmente impiegato in termini di CCNL adottato, livelli, qualifica e anzianità lavorativa sono riportate nella documentazione di gara.
Quesito 14 Capitolo Contesto di Riferimento, Tabelle 1 e 2 (pagina 10 del Capitolato): Al fine di poter calcolare l’anzianità lavorativa del personale somministrato ed a tempo determinato potenzialmente assorbibile, si chiede:
a) Il personale riportato nella Tabella 1, è composto da solo operatori o sono inclusi anche team leader e supervisori? Nel caso in cui siano inclusi anche Team Leader/Supervisor si chiede di indicare numerosità per tipologia di risorsa
b) Indicare la tipologia di contratto (Full Time / Part time) delle risorse e la sede di appartenenza, per range di anzianità riportata nella Tabella 2.
Risposta 14 a) Il personale riportato in Tabella 1 non include Team Leader e Supervisori;
Risposta 14 b) Di seguito si riporta tabella con le informazioni richieste, con la precisazione che eventuali piccole differenze rispetto alle tabelle del Capitolato citate nel quesito sono dovute ad aggiornamenti rispetto alla situazione presente alla data di pubblicazione della gara:
FULL TIME | PART TIME | |||||||
<12 MESI | 12-24 MESI | 24-36 MESI | >36 MESI | <12 MESI | 12-24 MESI | 24-36 MESI | >36 MESI | |
ROMA | 8 | 8 | 2 | 1 | 3 | 1 | 2 | 10 |
PADOVA | 22 | 17 | 14 | 3 | 1 | 2 | 4 | 1 |
TOTALE | 30 | 25 | 16 | 4 | 4 | 3 | 6 | 11 |
Quesito 15 Curve di Distribuzione:
a) Si richiede di fornire per tutti i servizi le curve di carico della distribuzione delle chiamate nei gg della settimana Lun – Ven
b) Si richiede di indicare per tutti i servizi, i volumi di incoming delle richieste scritte su base giornaliera (Lun-Ven) e su fascia oraria
c) I carichi nei mesi di picco sono concentrati in pochi gg o distribuiti nel mese?
Risposta 15 a) Si riportano di seguito, per ciascun servizio inbound telefonico oggetto di Gara, le curve di carico della distribuzione delle chiamate su base settimanale.
Registroimprese.it- Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
24,5%
20,6%
21,1%
17,7%
16,1%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Firma Digitale - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25% 22,8%
20%
15%
10%
5%
0%
20,2%
20,4%
19,0%
17,7%
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Fatturazione Elettronica - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
23,4%
20,5%
22,5%
18,3%
15,3%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
INIPEC - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
24,2%
20%
15%
10%
5%
0%
18,9%
19,7%
21,0%
16,1%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
SUAP - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
19,6%
21,3%
19,7%
20,7%
18,8%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Servizi Xxxxxxx.xxx - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
22,4%
18,4%
18,3%
20,8%
20,1%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
LEI Italy - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
24,3%
20,1%
21,6%
18,0%
15,9%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Help Desk Scrivania Misure - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
24,3%
23,6%
22,4%
19,3%
10,4%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Help Desk Camere di commercio ed Operatori - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
22,8%
19,8%
22,0%
20,3%
15,0%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Help Desk servizi tecnologici - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
24,0%
21,8%
20%
15%
10%
5%
0%
18,8%
19,2%
16,2%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Verifiche PA - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
25,5%
20,9%
20%
15%
10%
5%
0%
21,1%
15,1%
17,3%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Servizi di Contact Center Camerali - Distribuzione delle chiamate su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
19,8%
21,3%
21,1%
18,8%
19,1%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì
Risposta 15 b) Si riportano di seguito, per ciascun servizio inbound scritto oggetto di Gara, le curve di carico della distribuzione delle richieste scritte su base settimanale
*** *** ***
NOTA: si rende noto che nel paragrafo 5.5.4 “Volumi e tempi di gestione” del Capitolato Tecnico è presente un refuso laddove, fra i volumi stimati, sono indicate 180.000 richieste scritte.
Il corretto volume stimato è, invece, 18.000 richieste scritte.
Nell'allegato 6 offerta economica sono correttamente indicate 18.000 richieste scritte (nei volumi stimati).
*** *** ***
Xxxxxxxxxxxxxxx.xx - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20%
15%
10%
5%
0%
21,0%
20,0%
18,7%
18,1%
16,2%
3,7%
2,2%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Firma Digitale - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20%
15%
10%
5%
0%
21,6%
21,8%
19,7%
17,3%
15,0%
2,8%
1,7%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
LEI Italy - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20%
15%
10%
5%
0%
22,4%
20,8%
19,7%
19,2%
16,0%
1,3%
0,5%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
INIPEC - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
19,8%
20,5%
20%
18,8%
19,1%
15,4%
15%
10%
5%
0%
3,5%
2,8%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
SUAP - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20,4%
19,4%
21,0%
19,4%
20% 16,5%
15%
10%
5%
0%
2,9%
0,3%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Fatturazione Elettronica - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
19,9%
20,1%
20%
16,8%
16,8%
17,4%
15%
10%
4,2%
4,8%
5%
0%
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Domenica
Help Desk Scrivania Misure - Distribuzione delle email su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
27,4%
28,5%
20,4%
13,5%
9,1%
1,1%
0,0%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Help Desk Camere di Commercio ed Operatori - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20%
15%
10%
5%
0%
20,6%
20,3%
20,9%
20,4%
17,6%
0,1%
0,1%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Help Desk servizi tecnologici - Distribuzione delle email su base settimanale
30,0% 26,8%
23,3%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
17,9%
15,2%
16,1%
0,4%
0,2%
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Domenica
Servizi Xxxxxxx.xxx - Distribuzione delle email su base settimanale
25%
20,5%
21,4%
20%
15%
10%
18,8%
19,6%
12,5%
5%
3,6%
3,6%
0%
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
Sabato
Domenica
Assistenza Osservatorio Carburanti- Distribuzione delle email su base settimanale
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
25,5%
21,6%
19,0%
11,1%
12,4%
5,2%
5,2%
Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica
Si riportano di seguito le curve di carico della distribuzione delle richieste scritte su base oraria, per ciascun servizio inbound scritto oggetto di Gara.
14%
Xxxxxxxxxxxxxxx.xx - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
12,9%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
11,4%
12,5%
10,4%
10,0%
8,1%
7,7%
7,4%
6,1%
5,5%
4,6%
3,3%
Fuori 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 -
Orario 18:30
Firma Digitale - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
11,9%
13,0%
12,1%
9,4%
9,5%
9,9%
7,1%
7,5%
6,1%
5,1%
5,0%
3,5%
Fuori 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 -
Orario 18:30
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
LEI Italy - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
12,0%
12,4%
13,8%
11,1%
9,7%
9,5%
9,3%
7,9% 7,9%
6,3%
Fuori Orario
9 - 10
10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18
25%
INIPEC - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
21,40%
20%
15%
11,75%
13,16%
10,88%
10,88%
10%
8,07%
7,54%
4,91%
6,32%
5%
5,09%
0%
Fuori Orario
9 - 10
10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
SUAP - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
10,4%
10,4%
12,0% 10,7%
9,4%
9,4%
7,1%
7,8%
7,5%
5,8%
6,5%
2,9%
Fuori 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 -
Orario 18:30
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Fatturazione Elettronica - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
28,7%
12,1%
8,0%
9,5% 9,1%
7,3%
8,4%
7,3%
4,2%
5,3%
Fuori Orario
9 - 10
10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Help Desk Scrivania Misure - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
30,3%
16,8%
13,1%
11,7%
7,7%
9,1%
4,7%
5,5%
1,1%
Xxxxx Xxxxxx 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17
20%
Help Desk Camere di Commercio ed Operatori - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
15%
12,8%
13,3%
14,6% 13,6%
9,7%
10%
8,1% 8,2%
6,8%
4,5%
5,3%
5%
1,0%
2,0%
0%
Fuori 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 -
Orario 18:30
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Help Desk Servizi Tecnologici - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria 15,0%
13,2%
12,2%
8,5%
9,4%
7,5%
8,5%
6,6%
7,5%
5,6%
5,6%
0,4%
Fuori Orario
8 - 9
9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 19
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Servizi Xxxxxxx.xxx - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
24,8%
15,9%
16,8%
8,8%
8,8%
9,7%
5,3%
6,2%
3,5%
Fuori Orario 9 - 10
10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
52,6%
Assistenza Osservatorio Carburanti - Distribuzione delle richieste scritte per fascia oraria
9,9%
9,9%
3,9%
7,2%
8,6%
2,6%
1,3%
3,9%
Fuori Orario
9 - 10
10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17
Risposta 15 c) Nelle tabelle a seguire si evidenziano, per i mesi di picco relativi ai servizi maggiormente rappresentativi, le distribuzioni percentuali giornaliere dei carichi
Xxxxxxxxxxxxxxx.xx - Distribuzione dei carichi in ingresso - MAGGIO | ||||||
2-mag | 3-mag | 4-mag | 5-mag | 6-mag | 7-mag | 8-mag |
3,4% | 3,8% | 3,7% | 3,6% | 3,7% | 0,0% | 0,0% |
9-mag | 10-mag | 11-mag | 12-mag | 13-mag | 14-mag | 15-mag |
4,0% | 4,4% | 3,7% | 3,6% | 3,6% | 0,0% | 0,0% |
16-mag | 17-mag | 18-mag | 19-mag | 20-mag | 21-mag | 22-mag |
4,0% | 5,1% | 4,9% | 4,5% | 4,5% | 0,0% | 0,0% |
23-mag | 24-mag | 25-mag | 26-mag | 27-mag | 28-mag | 29-mag |
5,1% | 5,5% | 5,9% | 6,1% | 7,1% | 0,8% | 0,0% |
30-mag | 31-mag | |||||
5,7% | 3,4% | |||||
Firma Digitale - Distribuzione dei carichi in ingresso - MAGGIO | ||||
2-mag | 3-mag | 4-mag | 5-mag | 6-mag |
4,8% | 4,5% | 4,5% | 4,1% | 4,2% |
9-mag | 10-mag | 11-mag | 12-mag | 13-mag |
3,7% | 4,3% | 4,5% | 4,4% | 4,3% |
16-mag | 17-mag | 18-mag | 19-mag | 20-mag |
4,6% | 4,5% | 4,6% | 4,5% | 4,2% |
23-mag | 24-mag | 25-mag | 26-mag | 27-mag |
5,0% | 4,8% | 5,0% | 5,0% | 4,8% |
30-mag | 31-mag | |||
4,8% | 4,7% | |||
SUAP - Distribuzione dei carichi in ingresso - GENNAIO | ||||
4-gen | 5-gen | 0-xxx | 0-xxx | 0-xxx |
3,2% | 2,9% | 5,4% | 5,5% | |
11-gen | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx |
4,9% | 5,5% | 4,4% | 4,9% | 5,5% |
18-gen | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx |
5,9% | 5,6% | 5,6% | 5,7% | 5,9% |
25-gen | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx | 00-xxx |
5,6% | 6,0% | 5,9% | 5,9% | 5,8% |
Servizi di Contact Center Camerali - Distribuzione dei carichi in ingresso - MAGGIO | ||||
2-mag | 3-mag | 4-mag | 5-mag | 6-mag |
4,5% | 4,5% | 4,3% | 4,5% | 3,9% |
9-mag | 10-mag | 11-mag | 12-mag | 13-mag |
4,4% | 4,5% | 4,1% | 4,4% | 3,7% |
16-mag | 17-mag | 18-mag | 19-mag | 20-mag |
3,7% | 4,8% | 4,4% | 4,6% | 4,3% |
23-mag | 24-mag | 25-mag | 26-mag | 27-mag |
5,0% | 5,2% | 5,3% | 5,2% | 5,1% |
30-mag | 31-mag | |||
5,0% | 4,6% | |||
Quesito 16 Gestione dei Ticket scalati al 2° livello IC: Considerando che il corrispettivo per la chiusura di un ticket riassegnato dal 2° livello al primo, è compreso nella remunerazione. Pag. 16 capitolato, punto 5.1: Successivamente, ottenuta risposta dal II livello, l’operatore elaborerà la soluzione adattandola all’interlocutore, e chiuderà il Ticket, inviando risoluzione all’utente via mail o comunicando la soluzione telefonicamente; si precisa che tale attività si intende remunerata nella gestione del contatto e pertanto non è prevista ulteriore e separata remunerazione. Si chiede di indicare:
a) Numero di ticket assegnati al 2° livello? (media mese)
b) Tempo medio di gestione per la chiusura di un ticket di 2° livello riassegnato al primo
c) La totalità dei ticket di 2° livello riassegnati al 1° livello è composta solo dai ticket inoltrati dal 1° livello o ci sono ci sono richieste scritte dei Clienti direttamente sulla piattaforma che il sistema scala in automatico al 2° livello? Anche questi ticket sono riassegnati al 1°
livello per la chiusura? Se sì, si richiede di indicare volumi / incidenza di eventuali altri canali.
Risposta 16 a) - b) segue la tabella che riporta, per ogni servizio inbound oggetto di Gara, la percentuale media dei ticket assegnati al 2° livello (con la precisazione che le percentuali si riferiscono al servizio storico in gestione interna) ed il tempo medio di gestione per la chiusura, a cura del 1° livello, di un ticket risolto dal 2° livello e riassegnato al 1° per la chiusura.
Servizi oggetto di Gara | Percentuale di ticket assegnati al 2° livello, rispetto al totale delle richieste gestite | TMG per la chiusura di un ticket di 2° livello riassegnato al primo |
Xxxxxxxxxxxxxxx.xx | 3,3% | 78 secondi |
Firma Digitale | 3,0% | 115 secondi |
Fatturazione Elettronica | 0,9% | 88 secondi |
LEI ITALY | 8,9% | 78 secondi |
INIPEC | 8,0% | 78 secondi |
SUAP | 3,8% | 75 secondi |
Servizi Xxxxxxx.xxx | 4,2% | 75 secondi |
Verifiche PA | 0,5% | 50 secondi |
Help Desk Scrivania Misure | 2,0% | 50 secondi |
Help Desk Camerali ed Operatori | 26,8% | 95 secondi |
Help Desk Servizi Tecnologici | 7,0% | 50 secondi |
Servizi di Contact Center Camerali | 2,9% | 80 secondi |
Assistenza Osservatorio Carburanti | 1,0% | 50 secondi |
Risposta 16 c) non è prevista la possibilità di indirizzare richieste scritte dei Clienti direttamente al 2° livello.
Quesito 17 Ore di formazione: Nel Capitolo 9.1 Formazione di Start Up, tra le diverse voci e relative ore della Tabella 6 Effort Formazione iniziale, si indicano le tipologie relative all’Help Desk CCIAA ed Operatori, si chiede di indicare:
a) Se laddove si riporta tra parentesi HD ODR, si tratti di Formazione solo sul tema Operatori di Registrazione e si escluda la formazione degli HD Monitor ed HD dell’Informazione Commerciale
b) La formazione Contact Center Camerali che vede coinvolti i due siti, si terrà nella sede operativa di appartenenza e quindi, due formazioni in contemporanea, una a Roma e l’altra a Padova?
Risposta 17 a) Laddove si riporta tra parentesi HD ODR, si tratta esclusivamente di Formazione sul tema Operatori di Registrazione. La formazione degli HD Monitor ed HD dell’Informazione Commerciale è ricompresa nel modulo HD CCIAA ed Operatori.
Risposta 17 b) La formazione in affiancamento passivo sul servizio Contact Center Camerale potrà tenersi alternativamente o presso il sito Roma o presso quello di Padova; si precisa che, per tutti i servizi, la parte erogata in Aula dovrà svolgersi presso il sito di erogazione dell’aggiudicatario o in altra sede in territorio limitrofo messa a disposizione da quest’ultimo.
Quesito 18 Attivazione nuovi servizi (Capitolo 5.19), per richieste telefoniche si chiede di indicare il Tempo medio conversato (post contact già definito in 35 sec)
Risposta 18 Trattandosi di nuovi servizi, il tempo medio conversato non è disponibile; in tal senso la remunerazione prevista per questi servizi è a minuti di conversazione.
Quesito 19 Tempo di Post-Contact (Tabella Pagina 7 del Capitolato): Per la voce Post- Contact, si richiede approfondimento del termine “parametro impostato a sistema” riportato in Tabella.
Risposta 19 Il Tempo di Post Contact è il valore temporale, espresso in secondi ed impostato a sistema per ogni singolo servizio, che indica i secondi a disposizione dell'operatore per registrare e salvare i contenuti del contatto telefonico. Allo scadere del Tempo di Post Contact l'operatore ritorna automaticamente disponibile per la gestione di nuovi contatti telefonici. Nel caso in cui il contatto telefonico non sia stato salvato entro il Tempo di Post Contact a disposizione, il
sistema blocca la sessione, l'operatore potrà salvare il contatto, ma per ritornare disponibile all'accoglienza di nuovi contatti, dovrà uscire dall'applicazione ed eseguire nuovo logon. Questo evento viene tracciato dai Log e viene reso disponibile ai Team Leader.
Quesito 20 Penali (Capitolo 10): il calcolo delle Penali per mancato raggiungimento SLA indicate nel capitolo 10, saranno calcolate su base mensile in percentuale sull’importo massimo contrattuale riferito al mese di competenza di fatturazione? Si richiede di definire con un esempio, l’importo su cui si calcoleranno le Penali.
Risposta 20 Le penali indicate al par. 10 del Capitolato Tecnico saranno calcolate su base mensile secondo le percentuali ivi indicate con riferimento all’importo massimo contrattuale per l’intera durata contrattuale.
Quesito 21 CallmeBack e CallmeNow:
a) Si richiede di indicare il numero di CallmeNow e CallmeBack per servizio
b) Livello di Servizio: per il calcolo dello SLA è valido anche il tentativo di chiamata con esito non risponde? Riteniamo necessario sottolineare che il Cliente che ha fatto richiesta di un recall, possa cambiare idea sull’ora indicata per il ricontatto e quindi, questo evento non dovrebbe incidere sullo SLA
Risposta 21 a) Queste funzionalità sono state attivate solo di recente su una piccola quota di due servizi e pertanto i dati al momento disponibili non sono significativi. Tenuto conto del valore strategico che IC attribuisce a queste modalità di contatto, dopo l’estate 2017 saranno rese progressivamente disponibili su tutti i servizi oggetto di appalto. Il numero di contatti che transiterà da questo canale dipenderà dal comportamento dell’utenza sul quale IC non è in grado al momento di fare previsioni
Risposta 21 b) per il calcolo dello SLA è valido anche il tentativo di chiamata con esito “non risponde”; al riguardo, si riporta quanto indicato nel Capitolato Tecnico (pag. 80, xxx.xx 10.1.4 Recall automatizzati - Call me now, Call me back): “Con riferimento ai suddetti KPI, si precisa che per recall eseguito si intende il tentativo, tracciato a sistema, di contattare l’utente che ha prenotato la chiamata, indipendentemente dall’avvenuta conversazione con lo stesso”.
Quesito 22 Si prega di indicare, se e quando si possono riscontrare rallentamenti degli applicativi IC utili per la gestione dei contatti. Se possibile Indicare eventuale incidenza sul tempo medio di gestione.
Risposta 22 Normalmente non si riscontrano rallentamenti degli applicativi IC per la gestione dei contatti; non si può escludere che possano subentrare problemi di carattere tecnico la cui incidenza sui tempi di gestione dipende dal tipo di problema. In ogni caso di seguito si riportano i livelli di servizio previsti per risolvere il problema, a carico dei fornitori di IC e relativi ai due applicativi maggiormente coinvolti nella gestione del servizio:
Sistema CRM: date le seguenti severità: S1: servizio non operativo, S2: servizio degradato, S3: servizio non degradato, sono previsti i seguenti livelli di servizio:
Stato | Descrizione | Servizio |
Segnalazione | Segnalazione inoltrata dal Personale InfoCamere | |
Assegnazione | Presa in carico del ticket da parte dell’Fornitore dopo la Segnalazione. | S1: 15 M S2: 1 H S3: NBD |
Risoluzione | Risoluzione dell’incidente o più in generale della richiesta da parte del Fornitore a partire dall’Assegnazione. | S1: 45 M S2: 2 H S3: NBD + 4 D |
dove: M=MINUTE, H=HOUR, D=Day, NBD=Next Business Day
Sistema di gestione contatti
In caso di malfunzionamento bloccante il fornitore deve garantire il ricontatto entro 30 minuti dal momento della segnalazione dell’anomalia. In prima istanza sarà garantita l’assistenza telefonica ad un addetto supervisore indicato da InfoCamere; in caso di inefficacia, si procederà con intervento diretto sul sistema, da parte del fornitore, utilizzando la teleassistenza.
Relativamente alle componenti software è previsto:
- SLA 1: intervento per il ripristino delle funzionalità con “patch” temporanea entro 4 ore dalla segnalazione in caso di malfunzionamento bloccante ovvero in caso di caduta nell’erogazione del servizio;
- SLA 2: risoluzione definitiva del problema con “patch software finale” entro 10 giorni lavorativi dalla segnalazione;
- SLA 3: risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti entro 5 giorni lavorativi dalla segnalazione
Relativamente alle componenti hardware è previsto:
- SLA 4: intervento entro le 4 ore dalla segnalazione in caso di malfunzionamento bloccante, ovvero in caso di caduta nell’erogazione del servizio;
- SLA 5: risoluzione di malfunzionamenti non bloccanti entro 5 giorni lavorativi dalla segnalazione
Quesito 23 Formazione: nel caso in cui la proposta organizzativa preveda l’assorbimento di tutte le risorse attualmente in forza (Tabella 1, pagina 10 del Capitolato), si richiede:
a) Le ore di formazione riportate nella Tabella 6 (Effort formazione iniziale) si possono considerare azzerate?
b) In caso di risposta negativa alla domanda 10.a, indicare le ore effettive di formazione necessarie al personale attualmente in forza per tipologia di servizio, ipotizzando l’assorbimento totale delle risorse
Risposta 23 a) Nel caso indicato, le ore di formazione riportate in Tabella 6 si possono considerare azzerate ad eccezione della voce “Piattaforma tecnologica e sistemi di monitoraggio (per figure di coordinamento)”.
Risposta 23 b) Vedasi risposta 23 a).
Quesito 24 Servizi Outbound: Tabella a pagina 60 Capitolato: Si fa riferimento alla tabella in cui sono riportati, per ciascuna classe, il numero stimato di campagne da attivare ed i volumi di contatti telefonici outbound utili che si stima di affidare all’Appaltatore nel periodo di Gara:
a) I contatti stimati sono Contatti Utili da raggiungere (obiettivo)? o si tratta del volume del data base affidato?
b) Indicare % di Contact Rate sui diversi Data Base affidati
c) Al fine di determinare i costi di traffico telefonico, Indicare per ciascun data base affidato la percentuale di numeri fissi e % di numeri cellulari
Risposta 24 a) I contatti stimati sono Contatti Utili cosi come definiti nel Capitolato Tecnico, al paragrafo 5.16.3 Volumi e Tempi di gestione, pag 60.
Risposta 24 b) Il valore del Contact Rate è variabile in funzione dello specifico target di ciascuna campagna; in particolare:
per le campagne rivolte all’utenza non registrata ai servizi InfoCamere, il Contact Rate si attesta su valori compresi tra il 35% e il 65%.
per le campagne rivolte all’utenza registrata ai servizi InfoCamere, il Contact Rate si attesta su valori compresi tra il 78% e il 90%.
Risposta 24 c) La percentuale di numeri cellulari sul totale dei numeri telefonici disponibili, rilevata sullo storico delle campagne condotte da IC, è piuttosto limitata e si attesta su valori comunque inferiori al 5%.
Quesito 25 Con riferimento al requisito di "capacità tecniche e professionali" di cui all’art. 6 co. 7 (ii) lett. c) del Disciplinare di gara, si chiede di confermare che in caso di partecipazione sotto forma di RTI costituendo composto da 3 Imprese, ciascuna Impresa possa soddisfare il suddetto requisito fino a un massimo di 3 contratti diversi ciascuna e quindi fino a un massimo di 9 contratti complessivamente come RTI.
Risposta 25 Come riportato all’art. 6 co. 9 lett. b) del Disciplinare di gara, fermo restando che l’impresa mandataria dovrà possedere i requisiti in misura maggioritaria, il requisito potrà essere posseduto cumulativamente e nel complesso dalle imprese componenti l’aggregazione, con un massimo di 3 contratti diversi per ciascuna impresa.
Quesito 26 Con riferimento al requisito di "capacità tecniche e professionali" di cui all’art. 6 co. 7 (ii) lett. c) del Disciplinare di gara, si chiede conferma nel caso di partecipazione da parte di un RTI costituendo composto da 3 aziende, che la Mandataria debba possedere il requisito in misura maggioritaria rispetto al numero complessivo dei contatti annui e quindi pari almeno al 34% di 300.000 contatti/annuo.
Risposta 26 Si conferma quanto riportato nel quesito.
Quesito 27 Si chiede conferma che i requisiti di ammissione ii-b (capacità economica e finanziaria) e ii-c (capacità tecniche e professionali) di cui all’art. 6 del Disciplinare di Gara possano essere oggetto di avvalimento interno tra gli operatori costituenti il RTI.
Risposta 27 Si conferma quanto riportato nel quesito, con la precisazione che, a mente della Determinazione dell’allora AVCP, n. 2 del 01/08/2012 avente ad oggetto “L’avvalimento nelle procedure di gara”, <<È, altresì, necessario accertare che i requisiti di partecipazione siano posseduti dall’impresa avvalsa in misura sufficiente a consentirle sia la partecipazione alla gara come concorrente in R.T.I. sia la partecipazione alla stessa gara in veste di impresa ausiliaria nell’ambito del medesimo R.T.I.
Principio fermo in tema di raggruppamenti, infatti, è quello secondo il quale l’impresa raggruppata che svolga, nella stessa gara, sia il ruolo di soggetto qualificato in proprio sia quello di impresa ausiliaria di un’altra partecipante al raggruppamento, possieda i requisiti nella misura tale da consentirgli una duplice imputazione, essendo escluso che, nella stessa gara, il medesimo requisito possa essere impiegato più di una volta.>> (cfr. par. 7 Determinazione AVCP cit.)
Quesito 28 Si chiede di confermare che, in caso di RTI, sia sufficiente che solo 1 delle aziende del RTI possegga la certificazione OHSAS 18001 per avere il punteggio ID1 della griglia di valutazione.
Risposta 28 Vedasi la Risposta 9.
Quesito 29 Si chiede di confermare che per avere il punteggio ID1 della griglia di valutazione sia sufficiente avere un benestare da parte di un ente certificatore accreditato del rispetto della OHSAS 18001.
Risposta 29 Per ottenere il punteggio indicato nel quesito, è necessario dimostrare il possesso della certificazione OHSAS 18001 in corso di validità per le attività oggetto dell’appalto non essendo sufficiente un mero “benestare” dell’ente certificatore.
Quesito 30 In merito all’ID6 della griglia di valutazione, si richiede di confermare che per “esperienza pregressa maturata su servizi di contact center, per conto di CCIAA e società del sistema camerale” si possa intendere anche esperienza pregressa su attività di help desk per conto del sistema camerale.
Risposta 30 Si conferma che, per accedere al punteggio di cui all’ID indicato nel quesito, è necessario rispettare il requisito riportato nella colonna “criterio” dell’ID, tenuto anche conto del vincolo indicato nella stessa colonna.
Quesito 31 Con riferimento al requisito di capacità economica e finanziaria di cui all’art. 6 co. 7 (ii) lett. b), si chiede di confermare se ai fini della dimostrazione di tale requisito debbano considerarsi validi gli ultimi tre bilanci annuali depositati.
Risposta 31 Come specificatamente indicato nel requisito di capacità economica e finanziaria di cui all’art. 6 co. 7 (ii) lett. b) del Disciplinare di gara, il fatturato specifico è quello realizzato per ciascuno degli ultimi tre esercizi i cui bilanci siano chiusi e depositati alla data di pubblicazione del Bando di gara avvenuta sulla GURI n. 140 del 02/12/2016.
Quesito 32 In riferimento alla richiesta di internalizzare il personale in forze nell’attuale Contact Center, così indicato nella tabella 1 di p. 10 del Capitolato tecnico, si richiede di fornire le relative attuali retribuzioni.
Risposta 32 Le informazioni relative al personale attualmente impiegato in termini di CCNL adottato, livelli, qualifica e anzianità lavorativa sono riportate nella documentazione di gara.
Quesito 33 Si chiede conferma della possibilità di inserire nell’OT capitoli aggiuntivi ai criteri riportati a p. 19 del disciplinare, ovvero introdurre un capitolo iniziale di contestualizzazione e descrizione del RTI.
Risposta 33 Il concorrente è libero di strutturare la propria Offerta Tecnica come ritiene opportuno, nel rispetto dei contenuti minimi e dei limiti del numero massimo di fogli scritti fronte/retro indicato nel Disciplinare di gara. Si ribadisce che le pagine eccedenti il numero consentito non saranno valutate così come eventuali indicazioni non rientrati nell’alveo dei criteri espressamente indicati nella tabella di cui all’art. 10 del Disciplinare di gara.
Quesito 34 Nell’ID 11 è chiesto di: - Il Concorrente dovrà includere all’interno del cv relativo alla risorsa “Responsabile di Progetto” una specifica sezione contenente la descrizione dettagliata delle esperienze relative alla gestione di progetti di contact center condotti per conto di
aziende/organizzazioni di dimensione medio – grande ovvero aventi le seguenti caratteristiche riferite all’ultimo esercizio chiuso:
- fatturato > di € dieci milioni o
- n° occupati > cinquanta
Viene anche richiesto di focalizzare una delle esperienze di cui sopra, particolarmente significativa come grado di complessità, soffermandosi in particolare sulle problematiche più qualificanti ed articolate ed esponendo per ognuna di esse il modo in cui sono state affrontate e risolte; al riguardo, si precisa che per esperienze complesse ci si riferisce alla dimensione del progetto, alla variabilità del suo contesto di riferimento, alla rilevanza e numerosità degli stakeholders interessati al servizio”
Si chiede conferma che tali informazioni possono essere riportate esclusivamente nel CV allegato e non in una sezione apposita dell’Offerta Tecnica.
Risposta 34 Si conferma quanto indicato, con la precisazione che sarebbe comunque opportuno indicare, in corrispondenza dell’Ambito “Aspetti riguardanti il Personale” dell’offerta tecnica, che al quesito viene data risposta mediante l’allegazione del Curriculum Vitae nominativo della risorsa proposta come “Responsabile di Progetto”.
Quesito 35 Si chiede conferma che l’evasione di pratiche amministrative relative ai servizi di Back Office richiesti all’appaltatore facciamo riferimento esclusivamente al servizio verifiche PA come descritto nel Par. 5.17 del Capitolato tecnico.
Risposta 35 Si conferma quanto richiesto nel Quesito.
Quesito 36 Si chiede conferma che la figura di “Responsabile del Contratto” richiesta al Capitolo 7 del Capitolato pagina 68 sia la stessa definita come “Responsabile di Progetto” richiesto al Capitolo 7.4 del Capitolato tecnico.
Risposta 36 Si conferma quanto richiesto nel Quesito.
Quesito 37 Si chiede conferma che in caso di avvalimento, qualora l’impresa ausiliaria fosse un componente stesso del RTI, debba essere comunque resa la dichiarazione dell’impresa ausiliaria con cui quest’ultima si
obbliga verso il concorrente e verso la SA a mettere a disposizione, per tutta la durata dell’appalto, le risorse necessarie di cui è carente il concorrente.
Risposta 37 Si conferma che la dichiarazione dell’impresa ausiliaria con cui quest’ultima si obbliga verso il concorrente e verso la Stazione Appaltante a mettere a disposizione, per tutta la durata dell’appalto, le risorse necessarie di cui è carente il concorrente dovrà comunque essere resa.
Si veda, ancora, la precisazione in calce alla Risposta 27.
Quesito 38 Si chiede conferma che in caso di avvalimento, qualora l’impresa ausiliaria sia un componente stesso del RTI, non debba essere prodotto un ulteriore DGUE come impresa ausiliaria ovvero basti quello sottoscritto come OE componente il RTI.
Risposta 38 Si ritiene che, onde evitare di incorrere nella carenza di dichiarazioni ritenute essenziali ai fini della comprova del prestito dei requisiti ai sensi dell’art. 89 del D.Lgs. 50/2016, l’impresa ausiliaria, quand’anche componente del RTI concorrente, debba rilasciare un DGUE in veste di “concorrente partecipante al RTI” ed un ulteriore DGUE in veste di “impresa ausiliaria” in quanto le dichiarazioni da rendere in qualità di componente del RTI ed in qualità di impresa ausiliaria differiscono nei contenuti.
Si veda, ancora, la precisazione in calce alla Risposta 27.
Quesito 39 Si chiede di confermare che il requisito di capacità tecnica e professionale di cui all'art. 6 co. 7 punto d) "Certificazione di Qualità" per le attività oggetto dell'appalto possa essere posseduto da ciascuna Impresa subappaltatrice individuata nella terna al momento del perfezionamento del Contratto di subappalto e non al momento della scadenza della gara.
Risposta 39 Il possesso del requisito di capacità tecnica e professionale di cui all'art. 6 co. 7 punto d) "Certificazione di Qualità" del Disciplinare di gara deve essere posseduto da tutte le imprese concorrenti alla procedura e dimostrato sin dalla data di scadenza del termine per la presentazione delle offerte.
Quanto agli eventuali subappaltatori proposti, si conferma che gli stessi potranno dimostrare il possesso dei requisiti speciali loro richiesti al momento del perfezionamento del Contratto di subappalto.
Quesito 40 In merito alla risposta al quesito n. 2 pubblicata in data 16/01/2017, si chiede conferma che l'offerta tecnica non debba riportare le caratteristiche tecnologiche, contrariamente a quanto indicato nel capitolato tecnico al paragrafo 4.5.2. (pagina 14) che riporta "All’Appaltatore è richiesto di descrivere dettagliatamente, all’interno dell’Offerta Tecnica, la piattaforma utilizzata per la gestione dei servizi outbound".