Descrizione dei servizi

Descrizione dei servizi

Enhanced Technical Support (ETS) per Linux su Intel e AMD

Edizione agosto 2012

1. Oggetto dei servizi

La presente DS-ETS-piattaforma descrive i servizi specifici per la piattaforma di sistema operativo Linux su Intel e AMD nell’ambito dei servizi IBM Enhanced Technical Support (ETS) se il servizio ETS per Linux su Intel e AMD è indicato nella Lista dei servizi del formulario d’ordine. La presente descrizione dei servizi (DS) integra la DS IBM Enhanced Technical Support (chiamata di seguito “DS-ETS-base”) ed è a essa soggetta.

Oggetto delle prestazioni è la fornitura dei seguenti servizi di supporto, meglio descritti nella DS-ETS-base, per:

• i programmi definiti contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 - Linux Intel”, se installati su macchine che il rispettivo produttore specifica come compatibili per i programmi definiti;

• i sistemi DASD definiti contenuti nel gruppo di supporto “ETS4 - Linux Intel”, se l’opzione di servizio “Storage” è indicata nella Lista dei servizi del formulario d’ordine tra i servizi ETS per Linux Intel/AMD.

I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni indicate nel contratto.

2. Terminologia specifica

Nella presente descrizione del servizio ETS-piattaforma, i termini che seguono hanno il significato indicato e integrano i termini definiti nella “Terminologia specifica” della descrizione del servizio ETS-base.

Macchine DASD definite indica le unità DASD che costituiscono parte delle macchine definite e sono collegate direttamente ai server indicati come macchine definite nel formulario d’ordinazione.

Direct Attached Storage Device (DASD) indica un’unità di storage collegata direttamente a un server, senza una Storage Area Network (SAN) o un Network Attached Storage (NAS) che faccia da tramite.

Classe di server (SC) indica la categoria di prezzo, basata sul numero di sistemi IBM System x o IBM Blade indicati come macchine definite, stabilita come segue: SC1 = fino a 2, SC2 = fino a 4, SC3 = fino a 8, SC4 = fino a 12, SC5 = fino a 20, SC6 = fino a 30, SC7

= fino a 40.

3. Requisiti tecnici

Il servizio prevede come requisito che durante l’intero periodo di servizio siano soddisfatte le seguenti condizioni:

• le macchine definite sono coperte da una garanzia IBM o da un contratto di supporto base;

• per i programmi IBM definiti, concessi in licenza secondo l’accordo di licenza IBM Passport Advantage, è presente il corrispondente contratto di supporto base nell’ambito di un accordo separato;

• i sistemi DASD definiti sono coperti da una garanzia IBM o da un rispettivo contratto di supporto base, se l’opzione di servizio “Storage” è indicata nella Lista dei servizi.

Nel caso non siano presenti i requisiti tecnici, IBM sarà esentata dall‘obbligo di fornitura del servizio o delle eventuali prestazioni coinvolte.

4. Descrizione del servizio

I seguenti servizi integrano i servizi di cui alla DS-ETS-base.

4.1 Remote Software Support

IBM fornirà su richiesta del Cliente il supporto remoto (tramite l’IBM Software Support Center) come indicato di seguito:

• risposte a domande semplici relative all’installazione, all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;

• risposte a domande relative a patch, driver o firmware;

• risposte a domande relative alla compatibilità e all’interoperabilità di prodotti;

• risposte a domande relative a pubblicazioni IBM sui programmi definiti;

• risposte a domande relative ad errori causati da codici concernenti i programmi IBM definiti; *

• analisi delle informazioni di diagnostica per supporto nella circoscrizione della causa del problema (esempio: supporto durante l'interpretazione di tracce e dump in caso di errori generati da codici o dall’installazione); *

• in caso di errori identificati, la fornitura di informazioni sui correttivi e sul programma provvisorio di rettifica (PTF), ottenuta dal Cliente al momento dell'acquisizione dei diritti d’uso del software (licenza). *

* I costi di queste attività sono coperti dai contratti di supporto base per i programmi IBM.

Nel caso il Cliente comunichi un problema correlato ad un programma definito di un produttore diverso da IBM, IBM supporta il Cliente nella circoscrizione della causa del problema e acquisisce dal rispettivo produttore le informazioni utili per l'eliminazione dell’errore, ove disponibili, mettendole a disposizione del Cliente.

IBM fornisce, nei limiti della disponibilità ed autorizzazione, correttivi di programma per difetti conosciuti, sempre che non siano in relazione con alcun software Open Source. Per gli errori conosciuti che interessano il software Open Source, e per i quali IBM riscontra che i correttivi di programma sono disponibili su Internet, quest’ultima comunicherà al Cliente i relativi link URL. È responsabilità del Cliente ottenere o scaricare personalmente i correttivi di programma in questione.

In caso d’identificazione di un nuovo errore (finora sconosciuto), IBM ne informerà il fabbricante e comunicherà al Cliente le misure adottate. In tal modo si considerano assolti i servizi di supporto da parte di IBM. Il fornitore del programma è responsabile per la risoluzione di questo tipo di problemi.

Se il fornitore rende disponibile su Internet il correttivo di programma per questo nuovo errore, IBM comunicherà al Cliente i relativi link URL.

IBM non è obbligata a sviluppare, fornire al Cliente o integrare nessun correttivo di programma per errori che riguardano il software Open Source in questione. Se IBM dovesse scoprire che un correttivo di programma oppure il software Open Source nel quale è necessario integrare il correttivo di programma, arrechi o possa arrecare danni a terzi, è a sua discrezione informare o meno il Cliente. In questo caso, IBM non è obbligata ad informare il Cliente o fornire ulteriori informazioni, come ad esempio, la presenza di link URL con correttivi di programma concernenti il software Open Source in questione, se esiste una violazione dei diritti.

4.2 Servizi Customized Proactive Maintenance

Nel corso delle teleconferenze trimestrali con l’interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche, il Remote Account Advocate Team fornirà quanto segue:

• dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività;

• informazioni su aggiornamenti di microcode e di firmware che potrebbero avere delle ripercussioni sulle macchine definite;

• avvertenze relative ai problemi noti che potrebbero riguardare le macchine e i programmi definiti del Cliente e informazioni in merito ai correttivi di programma o ai provvedimenti necessari per evitare tali problemi;

• informazioni sulle nuove versioni o edizioni (release) dei programmi definiti installati presso il Cliente su richiesta del Cliente;

• informazioni sulla fine del servizio per i programmi definiti installati presso il Cliente;

• suggerimenti e indicazioni tecniche per le macchine e i programmi definiti installati presso il Cliente.

4.3 Supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo

IBM assicurerà al Cliente, durante ciascun periodo di servizio annuale, l’accesso all’IBM Remote Support Center per una durata massima di 24 ore consecutive (“periodo di supporto esteso”), a supporto di eventuali problemi nel corso dell’aggiornamento dei sistemi operativi Linux facenti parte delle macchine definite.

Il periodo di supporto esteso deve essere pianificato con un preavviso di due settimane e concordato tra l’interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche e il Remote Account Advocate Team.

Il Remote Account Advocate Team fornirà al Cliente, almeno due giorni prima dell’inizio del servizio “supporto esteso per l’aggiornamento del sistema operativo”, le informazioni necessarie per contattare IBM durante il periodo di supporto esteso.

Durante il periodo di supporto esteso, nei tempi concordati, IBM richiamerà di regola il Cliente entro 30 minuti da ogni richiesta di servizio relativa all’aggiornamento del sistema operativo oggetto dei servizi.

Nel caso il problema non possa essere risolto durante questa prima telefonata, sulla base di essa saranno stabiliti gli ulteriori provvedimenti necessari alla soluzione tecnica del problema.

Il servizio “supporto esteso per l’aggiornamento di sistema operativo” non include alcuna attività di installazione o aggiornamento. Tali attività sono di esclusiva responsabilità del Cliente.

5. Servizi opzionali

I servizi descritti di seguito sono servizi opzionali che prevedono costi supplementari. Sono forniti se indicati separatamente nella Lista dei servizi del formulario d’ordine.

5.1 Opzione System Health Check

Se questa opzione è selezionata nel formulario d’ordine, IBM eseguirà fino a quattro (4) verifiche dello stato del sistema (chiamate “System Health Check”) per il numero selezionato di LPAR (purché installate sulle macchine definite).

Il servizio System Health Check comprende la verifica dei seguenti aspetti:

• service processor (System management);

• management module nell’ambiente Blade Center;

• controller dischi;

• spazio su disco dei file system;

• stato dei programmi definiti, inclusi:

• kernel;

• applicazioni;

• accesso al file system;

• parametri di sistema kernel generali.

I dati necessari per tale analisi saranno raccolti tramite accesso remoto.

Al termine delle attività nell’ambito dell’opzione System Health Check, il Remote Account Advocate Team analizzerà i dati raccolti e fornirà al Cliente, con il successivo rapporto ETS pianificato, i risultati dell’analisi e le eventuali raccomandazioni supplementari per la possibile ottimizzazione delle macchine definite e dei sistemi operativi Linux coperti dall’opzione System Health Check.

Il canone di servizio per l’opzione System Health Check è basato sulla classe di server e sul numero di System Health Check selezionato per ciascun periodo annuale di servizio.

La classe di server e il numero selezionato per ciascun periodo di servizio annuale di System Health Check sono indicati nel formulario di ordine.

Il canone di servizio per il System Health Check viene adeguato ogni volta che IBM, su richiesta scritta del Cliente, inserisce una nuova macchina definita nella descrizione del servizio e ciò comporti una modifica per la classe di server applicabile.

Se il Cliente acquista il servizio da un Business Partner IBM, le informazioni per eventuali modifiche del canone di servizio devono essere richieste al Business Partner IBM.

Limitazione del servizio

Il servizio System Health Check non comprende alcun supporto per le seguenti attività:

• progettazione e sviluppo di applicazioni;

• utilizzo dei programmi da parte del Cliente in un ambiente diverso da quello specificato;

• attività di consulenza;

• analisi concernenti le prestazioni.

5.2 Opzione servizio Storage

Se è selezionata questa opzione nel formulario d’ordine, IBM fornirà i seguenti servizi per il numero di macchine DASD definite indicato nel formulario d’ordine.

IBM assicurerà quanto segue:

• fornitura di supporto al Cliente per risposte a domande semplici relative all’installazione, all’uso e alla configurazione, che richiedono un breve investimento di tempo;

• informazione proattiva al Cliente in merito ai problemi noti che possono avere effetti negativi sulle macchine DASD definite e informazioni sugli aggiornamenti e/o provvedimenti necessari al fine di evitare tali problemi;

• informazioni al Cliente nell’ambito dei servizi Customized Proactive Maintenance, come definiti nella presente descrizione dei servizi DS-ETS-piattaforma:

• dati sullo stato dei problemi segnalati e relativi piani di attività;

• indicazioni e raccomandazioni tecniche da applicare possibilmente alle macchine DASD definite;

• informazioni concernenti il livello di manutenzione delle macchine DASD definite;

• informazioni sulla fine del servizio per le macchine DASD definite del Cliente.

Il canone di servizio per l’opzione di servizio Storage dipende dal numero di macchine DASD definite.

Tale canone di servizio sarà adeguato ogni volta che IBM, su richiesta scritta del Cliente, inserirà una nuova macchina DASD definita nella descrizione del servizio opzionale Storage.

Se il Cliente acquista il servizio da un Business Partner IBM, le informazioni per eventuali modifiche del canone di servizio devono essere richieste al Business Partner IBM.

6. Obblighi specifici del Cliente

I seguenti obblighi integrano gli obblighi del Cliente elencati nella corrispondente DS-ETS-base. Il Cliente provvederà a:

• indicare al Remote Account Advocate Team (rAAT) una lista dei tipi di macchine e dei numeri di serie delle macchine DASD definite che sono oggetto dei servizi opzionali Storage, se tale servizio è stato selezionato nel formulario d’ordine;

• indicare al Remote Account Advocate Team (rAAT) una lista dei tipi di macchine e dei numeri di serie delle macchine definite, corrispondente al numero stabilito, che sono oggetto dei servizi opzionali System Health Check, se tale servizio è stato indicato nel formulario d‘ordine.

7. Canoni di servizio

I canoni per questo servizio sono basati sul numero di licenze Linux server o client.

Se il Cliente ha acquistato il servizio presso un Business Partner IBM, contattare quest'ultimo per eventuali modifiche dei canoni di servizio.

In generale si applicano le disposizioni delle specifiche condizioni indicate nel contratto.