CIG 521075965A)
Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti
Dipartimento per i Trasporti, la Navigazione ed i Sistemi Informativi e Statistici
GARA EUROPEA A PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO IN CONCESSIONE DI:
“Servizi di gestione e rendicontazione del pagamento dei corrispettivi dovuti dall’utenza per le pratiche di competenza del Dipartimento e servizi, forniture e lavori complementari”
(CIG 521075965A)
CAPITOLATO SPECIALE D’APPALTO
1 PREMESSA
1.1 Oggetto dell’affidamento
Il presente documento illustra le caratteristiche della fornitura e dei servizi richiesti dal Ministero delle Infrastrutture e Trasporti – Dipartimento trasporti, navigazione e sistemi informativi e statistici (di seguito “DT”), per un periodo di sette anni, mediante un affidamento in concessione relativo a:
1. servizi di riscossione dei pagamenti, sia su canale fisico che telematico, dei corrispettivi a qualsiasi titolo dovuti per la remunerazione dei servizi di competenza del DT, comprensivi dei servizi accessori di formazione, informazione e supporto all’utenza privata e professionale; fornitura, installazione e gestione/conduzione dell’organizzazione finanziaria e dell’infrastruttura tecnologica, centrali e distribuite, sottese all’erogazione dei servizi;
2. servizi di assistenza in garanzia, di manutenzione adeguativa e correttiva nonché di conduzione applicativa e sistemistica riferiti a tutto il “sistema in ambito” per l’intero periodo di durata della concessione (dove per “sistema in ambito” si intende la piattaforma necessaria all’erogazione dei servizi di cui al punto 1, nonché l’intero parco infrastrutturale e applicativo sviluppato o acquisito nell’ambito del presente affidamento anche in ragione degli interventi progettuali e delle evoluzioni di cui al successivi punti 3 e 5);
3. servizi di implementazione di Interventi Progettuali e Manutenzioni Evolutive (di seguito IP e MEV) volti al miglioramento e all’evoluzione del parco applicativo e dei servizi resi, a seguito di richieste del DT;
4. Servizi di supporto professionale volti all’innovazione sia di processo sia delle applicazioni per l’ambito di riferimento;
5. Servizi di Procurement Operativo volti al reperimento e all’acquisizione di prodotti Hardware, Software (sia di base e di ambiente che applicativi), l’esecuzione di lavori e/o l’erogazione di servizi, a seguito di richieste del DT.
I requisiti e le modalità di erogazione dei servizi sopra elencati sono descritti in dettaglio nel Capitolo 4 del presente documento.
Per ogni Servizio sono descritte le principali attività, le modalità di erogazione, le matrici di responsabilità, i livelli di servizio con relativi valori attesi, soglie di accettabilità e penali (ove applicabili).
1.2 Quadro normativo
Il DT ha in carico la gestione delle operazioni tecniche e tecnico-amministrative relative ai conducenti di veicoli a motore (patenti) e ai veicoli (immatricolazioni, revisioni, collaudi, omologazioni).
I pagamenti delle pratiche gestite dal DT sono regolati attraverso l’art. 3 del Dl 21.12.1966 n. 1090 convertito nella legge n. 14 del 1967 così come novellato dall’art. 7 della legge 625/78. Tale disposizione prevede che i diritti per le operazioni tecniche e tecnico-amministrative di competenza del DT sono pagati dagli interessati anticipatamente, mediante versamento in conto corrente postale.
Successivamente l’art. 4, comma 171, della legge 350/2003 (“legge finanziaria 2004” 1), al fine di rendere più efficiente la gestione dei servizi online e dei pagamenti dei corrispettivi dovuti dall’utenza per le pratiche automobilistiche, ha disposto che il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti si dotasse di un sistema idoneo al controllo telematico dei pagamenti effettuati, unitamente alla loro puntuale rendicontazione e alla progressiva eliminazione della gestione cartacea dei bollettini di versamento. I primi servizi di pagamento online sono stati attivati il 20 settembre 2004.
In esecuzione di tale previsione legislativa, il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti ha sottoscritto con Poste Italiane la Convenzione del 22 marzo 2004 per la gestione automatizzata dei pagamenti dei corrispettivi dovuti dall'utenza per le pratiche automobilistiche e dei servizi connessi, nella quale sono definite le modalità di attuazione, per la realizzazione, la gestione e lo sviluppo delle specifiche infrastrutture tecnologiche, le procedure applicative e di informazione all’utenza.
Infine il Decreto Legge 24 gennaio 2012, n. 1, convertito dalla Legge 24 marzo 2012, n. 27, “Disposizioni urgenti per la concorrenza, lo sviluppo delle infrastrutture e la competitività”, all’art. 86 dispone:
1 Art. 4, comma 171 legge finanziaria 2004: “Al fine di semplificare le procedure e gli adempimenti, il Ministero delle infrastrutture e dei trasporti predispone idonei sistemi per la gestione informatizzata di tutti i pagamenti su conto corrente postale, a qualsiasi titolo dovuti, relativi alle operazioni di competenza”
1. “la Convenzione per la gestione automatizzata dei pagamenti dei corrispettivi dovuti dall'utenza per le pratiche automobilistiche e dei servizi connessi, stipulata tra il Ministero delle infrastrutture e dei trasporti - Dipartimento dei trasporti terrestri e per i sistemi informativi e statistici e Poste Italiane S.p.A. il 22 marzo 2004, […] termina con il decorso del periodo di nove anni previsto dall'articolo 8, primo comma, della Convenzione medesima”;
2. l'espletamento del servizio previsto dall'articolo 4, comma 171, della legge 24 dicembre 2003,
n. 350 è affidato nel rispetto della normativa dell'Unione Europea;
3. al fine di verificare l’applicabilità del ricorso ad una procedura di gara pubblica al caso dei servizi in esame, il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti “effettua, entro il 30 settembre 2012, un'indagine di mercato volta a verificare l'interesse degli operatori economici all'esecuzione del servizio, tenuto conto delle esigenze tecniche e organizzative richieste per l'espletamento dello stesso” e ne trasmette gli esiti all'Autorità garante della concorrenza e del mercato.
1.3 Definizioni e Acronimi
DT: Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti – Dipartimento per i trasporti, la navigazione ed i sistemi informativi e statistici;
Committente/Committenza/Amministrazione: il soggetto che ha bandito la gara di appalto per l’assegnazione della fornitura in oggetto (nel presente affidamento si tratta del DT) Fornitore/Appaltatore/Concessionario: Impresa, RTI o Consorzio che si aggiudica la fornitura; Offerente/Concorrente: Impresa, RTI o Consorzio che ha presentato regolare offerta relativa alla presente procedura di gara;
Contratto: l’atto, conforme allo schema di contratto, che verrà stipulato tra il Committente e il Concorrente che si aggiudica l’appalto per l’esecuzione dei servizi;
MCTC: Motorizzazione;
UMC: Ufficio Motorizzazione Civile;
Sportello MCTC: sportello operativo presso un UMC;
STA: Sportello Telematico dell’Automobilista;
Applicazione: programma o serie di programmi aventi lo scopo di elaborare dati, immagazzinarli ed eseguire processi;
Sistema Informativo/Sistema/SI: complesso di componenti hardware, software di base ed ambiente ed applicativo in esercizio finalizzati alla gestione di funzioni e informazioni necessarie al supporto di uno o più processi di business;
Soluzione Applicativa/Infrastrutturale: risultante di uno o più Interventi Progettuali che implementati e posti in esercizio realizzano un nuovo Sistema e/o la modifica di un Sistema esistente;
Cliente/Utente: il cittadino, l’Impresa o l’Operatore professionale che richiede la prestazione di un servizio del DT e per il quale deve preventivamente effettuare uno o più pagamenti;
Pagamento: singolo versamento effettuato dal cliente/utente secondo il tariffario pubblicato per poter richiedere al DT l’erogazione di un servizio/pratica/operazione. Una singola operazione tecnica o amministrativa del DT, un servizio o una pratica richiedono, di norma, più pagamenti con finalità ed imputazione diversa (imposta di bollo, diritti del DT, diritti di urgenza, acquisto targa, etc.);
Operatore Professionale: (anche OP) intermediario autorizzato ad interagire con DT per conto di cittadini e imprese per il disbrigo di pratiche di competenza (Studi di consulenza automobilistica, Autoscuole, Centri di revisione, etc.);
Commissione (o Commissione di incasso): il corrispettivo aggiuntivo forfetario e onnicomprensivo che il Cliente/utente sarà tenuto a riconoscere al Fornitore del servizio di riscossione per ciascun pagamento effettuato;
SFP: per “sportello fisico PRIME” (SFP) si intende un punto/ufficio – appartenente al concorrente
– nel quale è erogato, secondo tempi e modalità definite dal concorrente medesimo e sotto la propria piena responsabilità, da personale alle dirette dipendenze del concorrente stesso il servizio di riscossione del pagamento per almeno 10 ore settimanali per 52 settimane/anno. Sono ammessi come SFP esclusivamente i punti/uffici presso i quali è consentito il pagamento diretto senza che sia posta a carico dell’utente la necessità di compiere alcun propedeutico adempimento né la necessaria appartenenza ad uno status specifico (ad esempio essere titolare di rapporto di conto corrente). Più sportelli presenti in uno stesso punto/ufficio corrispondono comunque, ai fini del presente affidamento, ad uno ed uno solo SFP;
SFO: per “sportello fisico OPTION” (SFO) si intende un punto/ufficio – appartenente al concorrente o di cui lo stesso abbia la disponibilità per tutto il periodo di esecuzione del contratto sulla base di titoli giuridici validi ed efficaci e già vigenti alla data di presentazione dell’offerta – nel quale è comunque erogato da persona fisica il servizio di riscossione del pagamento. Sono ammessi come SFO esclusivamente i punti/uffici presso i quali è consentito il pagamento diretto senza che sia posta a carico dell’utente la necessità di compiere alcun propedeutico adempimento né la necessaria appartenenza ad uno status specifico (ad esempio essere titolare di rapporto di conto corrente). Più sportelli presenti in uno stesso punto/ufficio corrispondono comunque, ai fini del presente affidamento, ad uno ed uno solo SFO;
Sportello automatico di pagamento: è un apparecchiatura automatica, appartenente al concorrente o di cui lo stesso abbia la disponibilità per tutto il periodo di esecuzione del contratto sulla base di titoli giuridici validi ed efficaci e già vigenti alla data di presentazione dell’offerta, non fisicamente presidiata in loco e dove è possibile concludere l’intero processo di pagamento comprensivo del rilascio (sempre automatico e contestuale) di ricevuta liberatoria idonea a richiede l’erogazione dei servizi del DT;
Data di Inizio Erogazione: la data a decorrere dalla quale i Servizi dovranno essere erogati dal Concessionario;
KPI o Key Performance Indicator: qualsiasi indicatore dei livelli di qualità e/o prestazionali dei Servizi;
Livello di Servizio (SLA): il valore misurabile per un determinato KPI;
Livello di Servizio Atteso: la soglia minima del valore di un determinato KPI che deve essere garantita dal Concessionario nell’erogazione di uno o più Servizi;
Livello di Servizio Rilevato: il valore effettivo di un determinato KPI nella erogazione di uno o più Servizi;
Offerta Tecnica: il documento redatto dal Concessionario e presentato in sede di Gara;
Periodo di Transizione: il periodo entro il quale dovranno essere completate le attività previste per la transizione dei servizi al nuovo affidatario;
Responsabile di Contratto per il Fornitore (RCF): è il responsabile unico da parte del Concessionario verso il Committente per l’erogazione dei servizi;
MEV: Manutenzione evolutiva;
BI: Business Intelligence; DWH: Datawarehouse; LAN: Local Area Network;
RACI: Matrici di Responsabilità
R - Responsabile: proprietario dell’attività,
A - Autorizzatore: approva l’attività in modo formale,
C - Consultato: collabora nella formulazione delle decisioni,
I - Informato: deve essere portato a conoscenza dei risultati.
IVR: Interactive Voice Response;
ACD: Automatic Call Distribution.
2 OBIETTIVI
2.1 Obiettivo della Fornitura
In conformità con l’art. 86 del Decreto Legge 24 gennaio 2012 numero 1, convertito dalla Legge 24 marzo 2012, n. 27, il DT avvia la presente procedura di gara pubblica con l’obiettivo di affidare la concessione delle attività di riscossione, rendicontazione e gestione dei corrispettivi dovuti per le pratiche gestite ed i relativi servizi, forniture e lavori accessori, come descritti nel capitolo 4 del presente documento, ad una Società/RTI/Consorzio che disponga di prodotti/servizi coerenti con il dominio dei servizi di pagamento di cui ai capitoli successivi e che soddisfi i seguenti requisiti vincolanti:
• la capacità di poter coprire, con il proprio portafoglio di offerta, la totalità dei servizi richiesti in modo da consentire a DT di poter selezionare sul mercato un unico interlocutore quale gestore del complesso dei servizi in corso di affidamento;
• la capacità di rispondere a tutti i requisiti di servizio funzionali e tecnici richiesti;
• la capacità di offrire prodotti e servizi di pagamento sia per l’utenza privata che professionale in multicanalità (canale fisico e online);
• la capacità di offrire una rete di SFP eventualmente integrata da una rete di SFO e/o sportelli automatici di pagamento;
• la disponibilità di piattaforme di pagamento scalabili, flessibili, facilmente integrabili e personalizzabili secondo le specifiche esigenze del servizio che si affida;
• la capacità di fornire a DT un servizio di riscontro dei pagamenti e una modalità di rendicontazione unica ed integrata per tutte le tipologie di pagamenti, a prescindere dal canale, dalla modalità e dallo Sportello dove il pagamento è stato effettuato;
• la capacità documentata di progettualità nel contesto descritto;
• la capacità di erogare servizi di customer care a supporto dei bacini di utenza di DT siano essi cittadini, OP o Imprese.
In sintesi il Concessionario deve essere in grado di:
1. implementare e gestire (per quanto di competenza) i processi di riscossione dei pagamenti, riscontro e riconciliazione dei corrispettivi dovuti per operazioni di competenza del DT rendendo disponibili strumenti e modalità pienamente conformi ai requisiti tecnico- funzionali descritti nel Capitolo 4. Deve altresì erogare tutti i servizi accessori di formazione, informazione e supporto all’utenza nonché mettere a disposizione e gestire, per
l’intero periodo di vigenza contrattuale, l’organizzazione finanziaria e l’infrastruttura tecnologica, centrali e distribuite, sottese all’erogazione di tutti i servizi affidati.
In aggiunta è richiesto al Concessionario, per l’intero periodo di vigenza contrattuale, di erogare i seguenti servizi:
2. Servizio di assistenza in garanzia, di manutenzione adeguativa e correttiva nonché di conduzione applicativa e sistemistica riferito a tutto il “sistema in ambito” per l’intero periodo di durata della concessione (dove per “sistema in ambito” si intende la piattaforma necessaria all’erogazione dei servizi di cui al punto 1 nonché l’intero parco infrastrutturale e applicativo sviluppato o acquisito nell’ambito del presente affidamento anche in ragione degli interventi progettuali e delle evoluzioni di cui ai successivi punti 3 e 5);
3. Servizio di implementazione di Interventi Progettuali e Manutenzioni Evolutive (di seguito IP e MEV) volto al miglioramento e all’evoluzione del parco applicativo e dei servizi resi, a seguito di richieste del DT;
4. Servizio di supporto professionale volto all’innovazione sia di processo sia delle applicazioni per l’ambito di riferimento;
5. Servizio di Procurement Operativo volto al reperimento e all’acquisizione di prodotti Hardware, Software (sia di base e di ambiente che applicativi), l’esecuzione di lavori e/o l’erogazione di servizi, a seguito di richieste del DT.
2.2 Remunerazione prestazioni erogate
Per la gestione di tutti i servizi affidati sarà riconosciuta al Concessionario una commissione di importo fisso ed invariabile, per l’intera durata di vigenza contrattuale, per ogni singolo pagamento effettuato dagli utenti, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione.
Sono fatte salve le prescrizioni e gli adempimenti previsti dalla normativa antiriciclaggio, da quella relativa ai limiti degli importi per i versamenti in contanti e da ogni altra normativa vigente o sopravvenuta in materia.
La commissione suddetta è comprensiva di due quote.
La prima (quota A), soggetta a ribasso d’asta ed invariabile per l’intera durata di vigenza contrattuale, è destinata alla remunerazione onnicomprensiva del Concessionario per i lavori, le forniture ed i servizi di cui ai punti 1, 2 e 4 del paragrafo “Oggetto dell’affidamento”.
La seconda e restante quota (quota B) della commissione richiesta agli utenti per ogni singolo pagamento effettuato, non soggetta a ribasso, pari ad Euro 0,22 (IVA esclusa) ed invariabile per l’intera durata di vigenza contrattuale, è destinata a costituire un credito finalizzato nei confronti di DT che verrà utilizzato dal Concessionario secondo le indicazioni di volta in volta fornite dal DT stesso per l’erogazione di servizi, l’esecuzione di lavori e l’acquisizione di beni di cui ai punti 3 e 5 del paragrafo “Oggetto dell’affidamento”. Detta quota è necessaria a coprire i costi derivanti dalle esigenze di ulteriori sviluppi, modifiche, implementazioni di servizi, lavori e forniture che si originino nel corso dell’esecuzione del contratto anche in ragione di evoluzioni normative o di processo allo stato non prevedibili.
Tale credito è finalizzato nel senso che deve essere impiegato per lavori, forniture e servizi espressamente richiesti da DT per esigenze emergenti nel proprio ambito di competenza nel corso
del contratto. Eventuali economie che dovessero realizzarsi alla conclusione del periodo di vigenza contrattuale, saranno riversate allo Stato secondo le modalità definite dal Committente.
Per le prestazioni di cui al punto 5 (Servizio di Procurement Operativo volto al reperimento e all’acquisizione di prodotti Hardware, Software (sia di base e di ambiente che applicativi) e/o servizi, a seguito di richieste di DT), in caso di affidamento a terzi, sarà riconosciuto al Concessionario, a valere sulla quota B della commissione di incasso, un markup pari al 10% dell’affidamento a titolo di remunerazione per il servizio offerto.
Sempre a carico del credito finalizzato a vantaggio del DT (quota B della commissione), il Concessionario provvederà a remunerare il complesso delle prestazioni erogate dalla Commissione giudicatrice dell’appalto, nonché dal Comitato di Indirizzo e Gestione (CIG) del DT che assicurerà il pieno e consapevole governo dell’intero complesso delle attività affidate, avvalendosi, ove necessario e nelle forme, nelle misure e secondo i profili di volta in volta più adeguati, di ulteriori professionalità interne o esterne all’Amministrazione incaricate delle attività istruttorie, del monitoraggio continuativo delle attività condotte, della collaudazione di lavori, servizi e forniture acquisiti nell’ambito del presente affidamento, delle attività di valutazione e aggiudicazione delle gare indette nell’ambito dei servizi di procurement operativo, e di quanto altro dal CIG ritenuto necessario.
Alla compensazione del complesso delle prestazioni suddette sarà destinata annualmente una quota onnicomprensiva pari all’1,5% del suddetto credito finalizzato (quota B) da ripartirsi secondo le indicazioni del Committente. Soltanto per la prima annualità di esercizio delle attività contrattuali detta quota percentuale è incrementata di un ulteriore 1,5%. (i.e.: 1° anno di esercizio: 3% della quota B; dal 2° al 7° anno di esercizio: 1,5% della quota B)
Il Concessionario si impegna all’erogazione dei servizi di cui ai punti 3 e 5, fino all’occorrenza del credito finalizzato complessivo maturato durante la vigenza contrattuale, anche oltre la scadenza del periodo di erogazione dei servizi in concessione e per un periodo ulteriore pari ad un massimo di 12 (dodici) mesi successivi a quello nel quale ricade detta scadenza.
Tutti i prodotti hardware, software di base, ambiente ed applicativi realizzati e/o acquisiti con le risorse del credito finalizzato (quota B) nell’ambito dei servizi di cui ai punti 3 e 5 del paragrafo “Oggetto dell’affidamento”, una volta realizzati e/o acquisiti, entrano a far parte del “sistema in ambito” (cfr. punto 2 del paragrafo “Oggetto dell’affidamento”) e saranno pertanto oggetto, ad integrale cura e spese del Concessionario (a valere sulla quota A della commissione), dei servizi di assistenza in garanzia, gestione, manutenzione correttiva ed adeguativa, conduzione sistemistica e funzionale.
Su base mensile l’Appaltatore dovrà produrre apposita documentazione che attesti il credito maturato dal Committente (quota B) e la rendicontazione di dettaglio di tutti i servizi erogati.
Il DT si riserva la facoltà di utilizzare il credito a propria disposizione (quota B), sebbene non ancora maturato, fino ad un’occorrenza pari ai tre/quarti di quanto previsto dal presente affidamento per ciascun singolo anno di durata della concessione.
3 MODELLO DI FUNZIONAMENTO ATTUALE
3.1 Il sistema di pagamento delle pratiche
I processi di pagamento delle pratiche automobilistiche si caratterizzano per il fatto che non esiste una posizione debitoria pregressa legata ad un cittadino o a un operatore professionale. In altri termini, la richiesta di esecuzione di una pratica può essere fatta “on the fly” presso uno dei canali resi disponibili dal DT (sportello fisico o portale di servizi). In aggiunta il soggetto pagatore non è, in molti casi, preventivamente noto al DT (si pensi ad es. alla presentazione di una pratica di foglio rosa da parte di un cittadino o l’immatricolazione di una autovettura). Questo determina che l’espletamento della pratica è svolto “solo” dopo l’esecuzione dei relativi pagamenti. Si tratta di una peculiarità propria di molte Amministrazioni pubbliche che impone specifici requisiti di processo e tecnici volti ad avere immediata certezza di pagamento e successiva associazione (riconciliazione; di norma operata dal personale degli UMC) del pagamento e del soggetto pagatore con la pratica richiesta.
Il DT, ai sensi del disposto dell’art. 7 della L. 625/78 che integra e modifica la L.14/1967, riscuote gli introiti di propria competenza attraverso il versamento, da parte dell’utenza, dei diritti dovuti per le pratiche automobilistiche sui conti correnti postali di competenza nn. 9001, 4028, 551002, 24927006, 121012.
Il pagamento dei diritti deve essere perfezionato ed accertato, attraverso i canali a disposizione dell’utenza, prima dell’erogazione dei relativi servizi ossia prima che il DT dia corso alle pratiche richieste.
Lo strumento di pagamento è attualmente il bollettino postale, sia fisico che virtuale personalizzato con una coppia univoca di codici di sicurezza (stampati sul bollettino anche come barcode).
I canali di pagamento disponibili, ad oggi, sono i seguenti:
• gli Uffici Postali (pagamento con contante, Bancomat, carta prepagata Postepay, carta Postamat);
• i chioschi di pagamento installati presso tutti gli UMC (pagamento con carta prepagata Xxxxxxxx e carta Postamat);
• i punti di servizio resi disponibili dalle reti terze con cui Poste è convenzionata;
• il portale di servizio (xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx ) e in particolare il sottosistema di front- end di pagamento con esso integrato ad uso di cittadini, OP e Imprese (pagamento con addebito su conto corrente postale per Privati e Imprese, carta prepagata Postepay, carte di credito Visa e Mastercard, addebito su conto corrente bancario con le modalità rese disponibili dalle reti terze che hanno aderito al servizio di pagamento bollettino);
DT acquisisce le richieste di espletamento pratiche attraverso due canali principali:
• sportelli di Motorizzazione (di seguito UMC o MCTC) presenti in tutte le Province italiane (per tutte le tipologie di pratiche);
• il portale di servizio sopracitato (al momento per alcune tipologie di pratiche).
Per entrambi i canali l’effettiva erogazione del servizio da parte del DT avviene a seguito della verifica di validità in “tempo reale” della attestazione di pagamento. Nel primo caso il controllo è effettuato da personale operatore di sportello, nel secondo caso direttamente dal sistema portale.
Fino a settembre 2004, data di avvio del nuovo sistema di pagamento, DT controllava solo visivamente le attestazioni di pagamento presentate dagli utenti agli sportelli di MCTC verificando, solo in un momento successivo e manualmente, la corrispondenza tra il pagamento e la nota contabile di accredito.
Pratiche di competenza e volumi
Le pratiche del DT comprendono la totalità delle operazioni tecniche e tecnico-amministrative relative ai conducenti di veicoli a motore (rilascio foglio rosa, emissione/rinnovo validità/duplicato patenti, etc) e ai veicoli (immatricolazioni, re-immatricolazioni, revisioni, collaudi, omologazioni emissione/aggiornamento carte di circolazione, etc).
I pagamenti relativi alle operazioni/pratiche suddette sono circa 40 milioni/anno, e si riferiscono a circa 28 milioni di pratiche/anno. Per alcune tipologie di pratiche sono infatti richiesti più pagamenti contestuali con finalità ed imputazione diversa (imposta di bollo, diritti del DT, diritti di urgenza, acquisto targhe, etc).
Per maggiori dettagli sulle diverse tipologie di pratiche si invita a fare riferimento al tariffario esposto sul portale web xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx.
Bacini di utenza
Il bacino di utenza del DT, nel contesto oggetto di affidamento, è costituito da:
• Cittadini
• Imprese
• Operatori professionali (agenzie pratiche auto, autoscuole e centri revisione veicoli)
• Enti e Istituzioni (Istituti Scolastici, Enti accertatori, Medici).
Operatori professionali, Enti e Istituzioni sono soggetti noti al DT, preventivamente censiti e forniti di credenziali di accesso al portale di servizio. Cittadini e Imprese sono soggetti non necessariamente noti a priori al DT.
3.1.1 Servizio di gestione del tariffario delle pratiche
Il pagamento dei diritti per le pratiche del DT è basato su un tariffario ufficiale organizzato per tipologia di pratica esposto sul portale di servizio, sui chioschi di pagamento ed in modalità di servizio per integrazioni con terze parti (web services). Per ciascuna pratica l’importo totale dovuto è ripartito sui rispettivi c/c postali di competenza. In altri termini la pratica comporta il pagamento di diverse quote da riversare su c/c postali diversi.
Il DT aggiorna online il tariffario, accedendo al sistema tramite apposita funzione di amministratore. Attraverso tale funzione modifica l’importo, inserisce nuove pratiche o nuovi pagamenti o elimina, se del caso, pratiche e/o pagamenti presenti. Il sistema gestisce la tracciatura delle modifiche intercorse al tariffario nel tempo (versioning).
3.1.2 Servizio di pagamento in modalità tradizionale (canale fisico) (cittadini, imprese, OP)
Il pagamento avviene presso uno dei punti di servizio fisici ove è consentito il pagamento del bollettino postale. I punti di servizio di pagamento sono, ad oggi, gli Uffici Postali e i punti di servizio resi disponibili dalle reti terze con cui Poste è convenzionata. Poste Italiane rilascia presso ciascun punto di servizio – proprio o facente capo a reti terze – attestazione di pagamento con valore di quietanza liberatoria del debito sottostante.
L’utente allega l’attestazione di pagamento alla richiesta di pratica da presentare presso lo sportello dell’UMC. Al momento della presentazione della pratica, lo sportello dell’UMC riscontra, accedendo ad apposito sistema informatico messo a disposizione da Poste Italiane, la piena validità dell’attestazione di pagamento, la annulla telematicamente rendendola non riutilizzabile/ripresentabile (c.d. bruciatura) e riconcilia, sempre mediante interfaccia telematica, il pagamento con il servizio richiesto ed il richiedente.
3.1.3 Servizio di pagamento in modalità telematica (o ibrida)
3.1.3.1 Servizio di pagamento non integrato nei procedimenti amministrativi online (OP)
Il servizio è dedicato agli operatori professionali; si tratta di soggetti noti al DT e pagatori abituali di volumi di pratiche giornaliere numericamente anche rilevanti (decine/centinaia di pratiche al giorno).
L’utente accede al portale di servizio e, tramite il front-end dei servizi di pagamento cui è diretto, indica la tipologia ed il numero delle pratiche che intende pagare (creazione di un pacco di pratiche).
Il Sistema propone il riepilogo del numero di pratiche per ogni tipologia preparando un carrello di pratiche (e dei relativi pagamenti), anche di tipologia diversa. L’utente seleziona la modalità di pagamento tra quelle previste (addebito diretto su conto corrente postale, carta di credito, addebito diretto su conto corrente bancario) e richiede il pagamento online. Il sistema fornisce, quindi, l’importo totale da corrispondere per l’intero pacco di pratiche (importo + commissioni) consolidando il carrello.
Il front-end di pagamento dirige l’utente sulla piattaforma dei pagamenti di Poste Italiane per consentire il pagamento del carrello e, a pagamento avvenuto (il pagamento avviene con un clic in un’unica soluzione ovvero utilizzando i crediti disponibili su un borsellino elettronico alimentato con pagamenti effettuati on line ovvero sul canale fisico con caricamento dei barcode identificativi), lo redirige nuovamente sul front-end.
Una volta effettuato il pagamento di un pacco di pratiche, il sistema ne conferma l’esito e genera sia le ricevute di pagamento contenenti gli estremi delle singole pratiche che una ricevuta unica riepilogativa di pagamento dell’intero pacco.
L’utente può decidere, prima di recarsi presso uno sportello di un UMC, di stampare le singole ricevute (in formato compatibile con stampa su etichette autoadesive) e di apporle sulle singole pratiche o di stampare la ricevuta di riepilogo associata al pacco di pratiche. Dalla semplice lettura del barcode presente sulle etichette, lo sportello UMC (che è stato dotato, a cura e spese di Poste Italiane, di apposito lettore di barcode) può riscontrare, in unica soluzione, i pagamenti di un intero pacco di pratiche e contestualmente annullarli (bruciatura) autorizzando, di fatto, l’avvio dell’iter amministrativo.
3.1.3.2 Servizio di pagamento integrato nei procedimenti amministrativi online (OP)
Il servizio è dedicato agli utenti professionali.
Nel servizio di pagamento integrato (è il caso della revisione dei veicoli effettuata presso i Centri Revisione autorizzati) il procedimento amministrativo è svolto esclusivamente sul portale di
servizio, attraverso un unico processo integrato che ricomprende l’espletamento della pratica, il pagamento, il contestuale riscontro di validità del pagamento, la bruciatura.
In questo caso il completamento della pratica è condizionato al preventivo pagamento del corrispettivo dovuto.
Il pagamento integrato nel procedimento amministrativo è svolto in due modalità differenti:
• tramite transazione di pagamento effettuata on line nel xxxxx xxx xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx;
• tramite l’utilizzo progressivo di crediti disponibili su borsellino elettronico (alimentato con pagamenti effettuati on line ovvero sul canale fisico con caricamento dei barcode identificativi).
E’ il modello di funzionamento verso il quale il DT intende progressivamente muoversi nei prossimi anni. I procedimenti amministrativi saranno sempre di più fruibili sul portale dei servizi e il pagamento sarà con essi integrato in coerenza con i requisiti espressi.
3.1.3.3 Servizio di pagamento per gli utenti cittadini
L’utente accede al portale di servizio, dove si è registrato, e poi, tramite il front-end dei servizi di pagamento cui è diretto, seleziona la tipologia di pratica da pagare. Il sistema propone all’utente l’importo dovuto, ripartito per conto corrente postale di competenza. L’utente seleziona la modalità di pagamento tra quelle previste (addebito diretto su conto corrente postale, carta postepay, carta di credito, addebito diretto su conto corrente bancario per gli istituti convenzionati) e richiede il pagamento online. Il sistema propone l’importo totale da corrispondere per la pratica (importo + commissioni) e prepara il relativo carrello di pagamento.
Il front-end di pagamento dirige l’utente sulla piattaforma dei pagamenti di Poste Italiane, attuale prestatore dei servizi di pagamento, per consentire il pagamento del carrello e, a pagamento avvenuto, lo redirige nuovamente sul front-end.
Il sistema registra il pagamento e genera la relativa ricevuta. Al termine dell’operazione il sistema invia all’indirizzo e-mail dell’utente:
• la notifica di avvenuto pagamento
• le ricevute/attestazioni di pagamento, contenenti gli estremi della transazione (numero conto corrente postale di destinazione, intestazione beneficiario, importo e commissioni dovute).
L’utente può successivamente presentare (entro 24 mesi) la pratica, insieme all’attestazione di pagamento ricevuta tramite e-mail, allo sportello UMC. Al momento della presentazione della pratica l’operatore di sportello verifica la validità dell’attestazione di pagamento producendone la bruciatura ed associa pratica, pagamento e soggetto versante, avviando l’iter di espletamento della pratica (es. emissione foglio rosa, immatricolazione, etc.)
3.2 Riscontro, “bruciatura” e riconciliazione dei pagamenti
3.2.1 Pratiche presentate da un utente cittadino o Impresa
Il cittadino che ha effettuato il pagamento online di una pratica è tenuto a stampare l’attestazione di pagamento ricevuta dal sistema tramite e-mail. Il cittadino che abbia, invece, effettuato il pagamento utilizzando il canale fisico è tenuto a conservare l’attestazione/ricevuta di pagamento emessa da Poste Italiane e rilasciata dall’operatore presso il quale il pagamento è stato effettuato.
L’attestazione di pagamento deve essere unita alla pratica cartacea e insieme devono essere presentate presso lo sportello UMC per il perfezionamento della pratica. L’attestazione di pagamento riporta sempre in chiaro i dati significativi della transazione di pagamento e presenta, inoltre, un doppio codice a barre che consente, in fase di riscontro, di risalire telematicamente a tutti gli attributi caratterizzanti il pagamento stesso.
L’operatore MCTC, all’atto della presentazione della pratica, verifica la validità dell’attestazione di pagamento tramite lettura ottica dei codici a barre e, in caso di esito positivo della verifica, accetta la pratica per la successiva lavorazione interna e riconcilia il pagamento accettato con la pratica richiesta.
L’operazione di accettazione (riscontro) effettuata sul sistema coincide con l’annullamento delle attestazioni di pagamento (bruciatura), che pertanto non possono essere ripresentate per il pagamento di ulteriori pratiche.
3.2.2 Pratiche presentate da Operatori Professionali
In caso di pagamento effettuato utilizzando il canale fisico, il processo di riscontro del pagamento è del tutto analogo a quello descritto nel caso in cui l’utente sia un cittadino.
Qualora, invece, l’operatore professionale abbia effettuato il pagamento online di una pratica o di un gruppo di pratiche, questi è tenuto a stampare le etichette riepilogative generate dal sistema che costituiscono attestazione di pagamento. Le etichette devono essere apposte sulle pratiche che poi saranno presentate presso gli sportelli UMC. Le etichette riportano i dati significativi della transazione di pagamento, i dati dell’operatore che ha effettuato l’operazione, gli estremi della pratica e dei codici a barre di identificazione. L’operatore UMC, all’atto della presentazione delle pratiche, verifica la validità delle attestazioni di pagamento presentate tramite lettura ottica del/dei barcode. A fronte di pagamenti validati dal sistema e verificata la corrispondenza della composizione del gruppo di pratiche visualizzate a sistema con il cartaceo presentato, l’operatore UMC accetta le pratiche per la successiva lavorazione interna.
L’operazione di accettazione effettuata sul sistema coincide con l’annullamento (bruciatura) delle attestazioni generate dal sistema all’atto del pagamento; queste, pertanto, non possono essere ripresentate per il pagamento di ulteriori pratiche.
3.3 Gestione dei Rimborsi
L’utente del sistema di pagamento che ha effettuato un versamento errato sui c/c postali di competenza del DT (nn. 9001, 4028, 551002, 24927006, 121012) e non ha più modo o necessità di richiedere l’espletamento di una pratica, può richiedere (entro 24 mesi dalla data del pagamento) rimborso delle somme versate.
Su delega del DT, Poste Italiane, attuale gestore dei servizi di pagamento, cura le pratiche di rimborso. Detta Società dispone di strumenti informatici per verificare la rimborsabilità del pagamento, ossia l’assenza di pratiche accettate a fronte del versamento e, in caso di ammissibilità del rimborso, provvede alla sua esecuzione.
4 SERVIZI OGGETTO DI OFFERTA
I servizi richiesti nell’ambito del presente affidamento, dettagliati nel seguito del capitolo, sono i seguenti:
1. Servizi di riscossione dei pagamenti sia su canale fisico che telematico dei corrispettivi a qualsiasi titolo dovuti per la remunerazione dei servizi di competenza del DT, comprensivi dei servizi accessori di formazione, informazione e supporto all’utenza privata e professionale; fornitura, installazione e gestione/conduzione dell’organizzazione finanziaria e dell’infrastruttura tecnologica, centrali e distribuite, sottese all’erogazione dei servizi di pagamento da mettere a disposizione degli utenti (tutta la presente voce nel seguito, per brevità: Servizi di pagamento).
2. Servizi di assistenza in garanzia, di manutenzione adeguativa e correttiva nonché di conduzione applicativa e sistemistica riferiti a tutto il “sistema in ambito” per l’intero periodo di durata della concessione (dove per “sistema in ambito” si intende la piattaforma, centrale e distribuita, necessaria all’erogazione dei servizi di cui al punto 1 nonché l’intero parco infrastrutturale e applicativo sviluppato o acquisito nell’ambito del presente affidamento anche in ragione degli interventi progettuali e delle evoluzioni di cui al successivi punti 3 e 5);
3. Servizi di implementazione di Interventi Progettuali e Manutenzioni Evolutive (di seguito IP e MEV) volti al miglioramento e all’evoluzione del parco applicativo e dei servizi resi, a seguito di richieste del DT;
4. Servizi di supporto professionale volti all’innovazione sia di processo sia delle applicazioni per l’ambito di riferimento;
5. Servizi di Procurement Operativo volti al reperimento e all’acquisizione di prodotti Hardware, Software (sia di base e di ambiente che applicativi) e/o servizi, a seguito di richieste del DT.
Sono inoltre inclusi ed erogati a cura e spese del Concessionario a valere sulla quota di propria esclusiva spettanza (quota A) della commissione, i servizi ausiliari e di supporto necessari alla piena e corretta erogazione dei precedenti. Tra questi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, si richiamano:
• Servizi di Help Desk;
• Servizi Trasversali.
4.1 Servizi di pagamento (come meglio definiti al punto 1 Cap. 4)
4.1.1 Perimetro di affidamento
L’Offerente:
• si deve qualificare come soggetto finanziario prestatore di servizi di riscossione e rendicontazione di pagamenti. Deve consentire a qualsiasi utente – senza che allo stesso sia imposto alcun obbligo o onere di dover essere titolare o di accendere appositamente un conto corrente per poter effettuare il versamento – di eseguire le richieste di pagamento sia in via telematica che tradizionale e restituire attestazione di avvenuto pagamento/incasso che abbia valore liberatorio per l’utente stesso. Deve offrire i propri servizi di pagamento mettendo a disposizione direttamente ed, eventualmente, anche tramite terze parti (intermediari) i canali di pagamento su cui l’utilizzatore finale può effettuare l’operazione. In questo contesto deve svolgere funzioni di “incasso” per conto del DT e provvedere a riversare le somme percepite sui conti correnti postali di competenza secondo le indicazioni del DT, con data valuta e disponibilità al massimo 4 gg lavorativi successivi alla data di incasso;
• si deve altresì qualificare come soggetto integratore dei servizi di pagamento e rendicontazione. Deve sviluppare e gestire, per conto del DT, i servizi di front-end al pagamento offerti all’utente finale, sia esso cittadino che OP o Impresa. Deve poi integrare tali servizi, da una parte con i procedimenti amministrativi del DT (sia quelli svolti in modo tradizionale presso gli sportelli degli UMC sia quelli svolti in modalità telematica), e dall’altra con il pagamento vero e proprio (la piattaforma dei pagamenti del prestatore dei servizi finanziari);
• deve provvedere alla fornitura, installazione e gestione/conduzione dell’organizzazione finanziaria e dell’infrastruttura tecnologica, centrali e distribuite, sottese all’erogazione di tutti i servizi resi;
• deve provvedere alla erogazione di tutti i necessari servizi di formazione, informazione e supporto all’utenza privata e professionale;
• può proporre la progettazione e realizzazione di una soluzione di pagamento anche integralmente differente da quella attuale, purché coerente con i requisiti di processo e funzionali descritti nel presente documento;
• può proporre una soluzione che preveda, a carico della quota di commissione di propria esclusiva spettanza (quota A), l’implementazione di interventi progettuali e manutenzione evolutiva finalizzati all’attivazione di sinergie operative e funzionali con altri servizi di competenza del DT per il perseguimento di dimostrate finalità di interesse del servizio e senza il ricorso alla quota di credito finalizzato per il DT (quota B).
Ad esclusione della effettiva piattaforma di pagamento, che potrà essere fisicamente ubicata presso la sede del Concessionario in qualità di prestatore di servizi di pagamento, ogni ulteriore componente fisica o logica, strutturale o infrastrutturale, dovrà essere ubicata presso il Centro Elaborazione Dati del DT ed esercita dal Concessionario presso detta sede.
La figura che segue rappresenta, a titolo meramente esemplificativo, il dominio di intervento del Concessionario.
Richiesta pagamento pratiche (carrello, decurtazione borsellino)
Esito richiesta
Richiesta riscontro
pagamenti
Esito richiesta e
bruciatura
Pagamento
Punti di servizio di pagamento
Sportello MCTC per l’accettazione delle pratiche dei procedimenti amministrativi
Prestatore di servizi finanziari (banca)
Front-end di pagamento, riscontro ed annullamento dei pagamenti (bruciatura)
Portale di servizi per l’espletamento dei procedimenti amministrativi
cc//cc ppoossttaallii
Stante la validità delle attestazioni di pagamento per un periodo di 24 mesi dalla data di effettivo pagamento, il Concessionario dovrà assicurare per un periodo di due anni, decorrenti dall’avvio in esercizio del nuovo sistema di pagamento, l’integrazione del proprio sistema con i pagamenti effettuati mediante il sistema attualmente in esercizio (pagamento mediante bollettino postale).
Il nuovo sistema dovrà quindi essere in condizione di gestire, per un periodo di 24 mesi, con le caratteristiche funzionali richieste dal presente capitolato, anche richieste di servizi al DT corredate da pagamenti “ibridi” (effettuati in parte con bollettini postali, in parte con i nuovi sistemi previsti dal Concessionario).
A tal proposito l’Amministrazione metterà a disposizione del Concessionario un apposito repository nel quale saranno contenuti gli estremi di tutti i pagamenti effettuati negli ultimi 24 mesi di decorrenza del precedente affidamento e non ancora utilizzati (i.e.: bruciati) per richiedere servizi di motorizzazione.
Il Concessionario dovrà inoltre garantire un servizio di supporto dedicato per cittadini, OP ed Imprese su tutte le tematiche connesse al pagamento (sia per il periodo transitorio di 24 mesi sia per quello di “regime”). Il servizio di supporto dovrà essere sia di tipo informativo che dispositivo (controlli, esecuzione di storni, rimborsi etc..).
4.1.2 Requisiti funzionali
Di seguito si indicano le caratteristiche del sistema e degli strumenti di pagamento ritenute indispensabili dal DT per conseguire i propri obiettivi nonché le garanzie ritenute irrinunciabili.
I requisiti appresso richiamati originano dalla necessità di realizzare una stretta correlazione di processo tra la richiesta di un servizio, il relativo pagamento, il riscontro e l’esecuzione del servizio stesso.
Il processo di pagamento dovrà nello specifico essere in grado di garantire al DT:
• la verifica che ogni pagamento sia avvenuto e sia regolare prima di erogare il servizio e la pratica corrispondente (la verifica dovrà essere possibile senza alcun ritardo rispetto al momento in cui è avvenuto il pagamento ed è stata rilasciata relativa quietanza liberatoria);
• la non ripudiabilità del pagamento;
• la disponibilità di un sistema idoneo alla riconciliazione univoca di ogni pagamento alla pratica o istanza di servizio correlata;
• la non replicabilità dell’attestazione di pagamento per l’accesso ad un altro servizio sull’intero territorio nazionale;
• la rimborsabilità del pagamento per la pratica o per il servizio non esitati;
• la possibilità, per gli uffici del DT, di operare con analoghe modalità sia per i pagamenti effettuati sui canali fisici sia per quelli effettuati sui canali telematici.
In altri termini, per queste tipologie di servizi, è richiesto che il pagamento avvenga con la modalità pro soluto. Tale forma di pagamento consente al cliente di avere un’immediata liberatoria del debito sottostante e fornisce al DT la garanzia che il pagamento non può essere stornato o ripudiato grazie a un sistema integrato di sicurezza, riconciliazione e rendicontazione. Tali requisiti tecnici sono necessari e proporzionati al duplice obiettivo di assicurare la fornitura immediata dei servizi all’utenza e di evitare al DT ogni rischio di potenziale danno erariale (per erogazione di servizio senza che il relativo pagamento sia stato preventivamente accertato) assicurando altresì agli sportelli degli UMC idonei strumenti per il governo dell’intero processo di riscontro e bruciatura pagamenti, riconciliazione pratica-pagamento e gestione delle anomalie.
Nel seguito si indicano i requisiti minimi che dovranno essere assicurati nell’espletamento da parte dell’Impresa del servizio di pagamento.
4.1.2.1 Canali di accesso e pagamento
L’Impresa deve offrire il servizio di pagamento massimizzando il numero di punti di accesso, fisici e on-line gestendone la rendicontazione in modo univoco ed integrato per tutti i punti di accesso; in particolare è prevista l’erogazione dei servizi almeno sulle seguenti tipologie di canale:
Canale fisico
Dovrà essere resa disponibile, da parte del Concessionario, una rete, distribuita sul territorio nazionale, di sportelli fisici PRIME (SFP) ed, eventualmente (si vedano anche le previsioni del disciplinare di gara in proposito):
• una o più reti di Sportelli fisici OPTION (SFO);
• una rete (propria o “terza”) di Sportelli automatici presso i quali rendere accessibili i servizi di pagamento dei corrispettivi del DT.
E’ richiesto che, almeno presso tutti gli SFP, sia reso disponibile il pagamento mediante carte bancomat.
E’ privilegiata dal Committente, e conseguentemente valorizzata nell’attribuzione del punteggio all’offerta tecnica, la disponibilità di SFP rispetto a quella, pur valutata, di SFO.
Soltanto nel primo caso, infatti, il Concessionario è nelle condizioni di poter e dover rispondere direttamente della gestione del rapporto con l’utenza (gestione delle code, corretta stampa e consegna delle ricevute, rispetto degli orari e dei giorni di disponibilità del servizio, periodi di
chiusura, etc.) della accessibilità degli sportelli (ad esempio per portatori di handicap) nonché della sicurezza fisica degli sportelli stessi.
Il canale fisico, qualunque sia lo sportello utilizzato dall’utente, dovrà comunque permettere il pagamento anticipato delle prestazioni previste dal DT e il rilascio di una ricevuta recante almeno i codici identificativi della transazione in chiaro e codificati.
Portale on-line
Il portale online è attualmente disponibile sul dominio xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx e vede la propria infrastruttura esercita all’interno del CED del DT. E’ richiesto che:
a) La piattaforma di pagamento sia logicamente e funzionalmente integrata nel portale del DT, ovvero il front end dei pagamenti sia visualizzabile all’interno di tale portale;
b) Le funzionalità previste siano differenziate in base al profilo di accesso dell’utilizzatore finale. Attualmente si prevede la necessità di individuare e distinguere almeno i seguenti 3 profili:
• cittadino
• Impresa
• operatore professionale (abilitati e non abilitati alla gestione pacchi)
c) Le caratteristiche di Look&Feel siano adeguate all’attuale strato di presentation presente nel portale o comunque in base a quanto definito da DT.
Sportello UMC – Sezione del portale dedicata agli uffici
La piattaforma di pagamento – in particolare per quanto attiene alle funzioni di riscontro, bruciatura, riconciliazione e gestione degli esiti – dovrà essere resa disponibile, con profili dedicati, agli sportelli UMC.
Non è in alcun caso prevista l’esecuzione del pagamento presso gli sportelli UMC.
Presso i suddetti sportelli UMC dovranno inoltre essere rese disponibili tutte le operazioni previste per il back-office elencate di seguito.
Chioschi
La piattaforma di pagamento dovrà essere resa accessibile anche tramite i chioschi automatici oggi ubicati nei locali antistanti agli sportelli degli UMC o su diversi dispositivi automatici (da ubicarsi sempre presso tutti gli UMC) messi a disposizione da parte del Concessionario.
Mobile (opzionale)
Le funzionalità di pagamento delle pratiche, almeno per il profilo “cittadino”, potranno essere rese disponibili attraverso applicazioni mobili dedicate, a tal proposito dovrà essere garantito:
• l’accesso alle funzionalità da apparato mobile mediante “Universal Mobile Site” ovvero accedibile mediante browser dello smartphone dell’utente;
• la predisposizione di apposite app, da realizzarsi mediante interfaccia nativa ovvero mediante interfaccia ibrida (intendendo in tal caso l’utilizzo di uno strato di presentation realizzato mediante linguaggi “web based” quale l’HTML5, con supporto CSS3, …);
• Le app dovranno essere rese disponibili almeno per i seguenti sistemi operativi: iOS (Apple), Android e Windows Phone; dovrà essere garantita la compatibilità con tutte le versioni future dei sistemi operativi e con le più recenti e diffuse versioni passate.
In caso di pagamento mediante applicazioni mobili dedicate, dovrà essere consegnata regolare ricevuta di pagamento al cliente in versione stampabile secondo diverse modalità, comprendendo almeno la possibilità di invio a mezzo e-mail.
4.1.2.2 Processo, funzionalità e modalità di Pagamento
Pagamento fisico
Tutte le categorie di utenti devono poter pagare i corrispettivi di motorizzazione presso gli SFP ed, eventualmente, gli SFO e gli sportelli automatici messi a disposizione dal Concessionario senza che sia a detti utenti imposto alcun obbligo o onere di essere titolari o di accendere appositamente un conto corrente per poter effettuare il versamento.
Almeno presso gli SFP dovrà essere reso possibile il pagamento, oltre che “in contante”, anche mediante carte bancomat.
A fronte del pagamento dovrà essere resa disponibile una ricevuta di pagamento, liberatoria per l’utente e rilasciata dal Concessionario sotto la propria piena e diretta responsabilità (anche nel caso in cui il pagamento avvenga presso SFO o sportelli automatici riconducibili a “reti terze”).
Il progetto tecnico dovrà contenere una descrizione specifica delle caratteristiche degli sportelli fisici della rete o delle reti, proprie e/o di terzi, di cui il concorrente abbia la disponibilità e che intenda offrire in sede di gara; qualora i gruppi di sportelli fisici siano tra loro di diversa tipologia, il concorrente, dovrà descrivere ciascuno di tali gruppi.
Inoltre, il concorrente dovrà specificare, rispetto al numero dei sportelli fisici che intende mettere a disposizione, la rispettiva ripartizione numerica tra sportelli PRIME (SFP), OPTION (SFO) e automatici, indicando altresì:
• numero di SFP
• numero di comuni serviti da SFP
• numero di SFP aperti il sabato e/o la domenica
• numero di ore di apertura settimanale degli SFP (il concorrente dovrà riportare una tabella ove nelle righe sia indicato il n. di SFP aventi uguale numero di ore di disponibilità settimanale per n. 52 settimane/anno e nelle colonne il corrispondente numero di ore di disponibilità settimanale per n. 52 settimane/anno)
• numero di SFO
• numero di comuni serviti da SFO
• numero di sportelli automatici
Entro il 31 dicembre di ciascuno degli anni nei quali è vigente il contratto di concessione per l’erogazione dei servizi di cui trattasi, il Concessionario dovrà presentare al DT una tabella riepilogativa riportante il numero degli SFP, ed eventualmente SFO e sportelli automatici, attivi alla data e gli orari di disponibilità degli SFP.
Tutte le variazioni rispetto ai valori riportati in offerta dovranno essere evidenziate in separata tabella da presentare congiuntamente alla prima al DT.
Alle variazioni in diminuzione (per numero e orari di disponibilità) rispetto ai valori dichiarati in offerta saranno applicate le seguenti penalità:
Codice SLA | Nome SLA | KPI | Valore Atteso | Penale |
SF1 | Variazione in diminuzione di SFP rispetto al valore dichiarato in offerta | Numero di SFP non più attivi alla data della rilevazione o con orario settimanale di disponibilità variato in diminuzione di oltre il 40% rispetto ai valori dichiarati in offerta | = 0 | 7.000€ per ogni SFP |
SF2 | Variazione in diminuzione di SFO rispetto al valore dichiarato in offerta | Numero di SFO non più attivi alla data della rilevazione rispetto ai valori dichiarati in offerta | = 0 | 1.000€ per ogni SFO |
SF3 | Variazione in diminuzione di sportelli automatici rispetto al valore dichiarato in offerta | Numero di sportelli automatici non più attivi alla data della rilevazione rispetto ai valori dichiarati in offerta | = 0 | 1.000€ per ogni sportello automatico |
SF4 | Variazione in diminuzione dei comuni dotati di SFP rispetto al valore dichiarato in offerta | Numero di comuni non più dotati di almeno un SFP attivo alla data della rilevazione o con orario settimanale di disponibilità variato in diminuzione di oltre il 40% rispetto ai valori dichiarati in offerta | = 0 | 10.000€ per ogni comune |
SF5 | Variazione in diminuzione dei comuni dotati di SFO rispetto al valore dichiarato in offerta | Numero di comuni non più dotati di almeno un SFO attivo alla data della rilevazione rispetto ai valori dichiarati in offerta | = 0 | 2.000€ per ogni comune |
Pagamento on-line standard
Il pagamento standard, ovvero non integrato nei processi amministrativi, deve essere previsto per utenti sia con profilo cittadino/Impresa che per OP.
Tale modalità prevede il pagamento anticipato dei corrispettivi delle pratiche (secondo un tariffario predefinito); a fronte del pagamento dovrà essere resa disponibile una ricevuta di pagamento, liberatoria per l’utente e rilasciata dal Concessionario sotto la propria piena e diretta responsabilità.
Gli utenti dovranno inoltre poter pagare più corrispettivi in un'unica soluzione.
Il pagamento cumulativo di corrispettivi connessi a più pratiche può essere effettuato solo a condizione che:
• i pagamenti siano relativi alla stessa categoria e tipologia di pratica (n revisioni, n immatricolazioni, etc.);
• la pratica preveda oggetti multipli (ad esempio revisione di n veicoli) ma con unico beneficiario (intestatario di tutti gli n veicoli);
• tutti i pagamenti devono recare lo stesso soggetto versante e riferirsi ad un servizio di pagamento cumulativo espressamente indicato.
L’utente Cittadino o Impresa, si dovrà autenticare al portale di servizio inserendo le proprie credenziali; potrà quindi accedere alla sezione relativa ai servizi di pagamento. In detta sezione l’utente potrà:
• scegliere la categoria di pratica da pagare (tra quelle censite all’interno del tariffario presente negli applicativi del DT),
• indicare il numero di pagamenti che intende effettuare,
• compilare i campi necessari,
• inserire il pagamento nel carrello.
Una volta creato il carrello, l’utente dovrà essere reindirizzato verso la funzione di pagamento dove potrà selezionare la tipologia di pagamento cui intende accedere. Tra le modalità di pagamento consentite a tutte le categorie di utenti dovrà necessariamente essere ricompresa quella con carte di credito rilasciate da almeno due primari circuiti da indicare in offerta.
Scelta la modalità di pagamento, dovrà essere visualizzato l’importo totale da pagare con chiara indicazione dell’importo delle commissioni, ed infine avviato il processo di pagamento vero e proprio.
Concluso il pagamento, il sistema dovrà comunicare all’utente l’esito (positivo o negativo) dell’operazione e fornire idonea ricevuta che dovrà accompagnare la richiesta di servizio all’UMC.
Per utenti con profilo “Operatore Professionale” (Autoscuole, studi di consulenza automobilistica, etc.) dovrà essere possibile effettuare, preparati con apposita procedura, pagamenti singoli, multipli o cumulativi.
Pagamento offline con inserimento on line dei codici pagamento
L’utente con profilo “OP” dovrà avere anche la possibilità di effettuare il c.d. pagamento offline. Una volta creato il carrello/pacco, si attiverà la procedura di pagamento offline. All’utente verrà richiesto di selezionare la pratica e inserire dei codici (presenti nella ricevuta di pagamento che l’utente avrà già effettuato presso un SFP, SFO o sportello automatico) e confermare il pagamento.
Pagamento on line mediante “Crediti”
Gli OP devono poter pre-acquistare dei crediti da utilizzare per il pagamento di servizi del DT, effettuando una transazione di pagamento mediante lo strumento di pagamento prescelto.
Il sistema dovrà garantire la gestione di tali crediti associati al cliente e dare visibilità degli stessi mediante il portale di servizio.
I crediti devono poter essere utilizzati in qualunque momento (entro il termine di 24 mesi dalla data di acquisto) come strumento di pagamento. Il sistema provvederà a “scalare” i crediti disponibili fino all’esaurimento degli stessi.
“Pro soluto”/certezza del pagamento
Per tutte le modalità di pagamento disponibili sui diversi canali fisici ed on-line e presso tutti i punti di accesso al servizio di pagamento, deve essere garantito il “pro soluto” ossia la
certezza/finalizzazione del pagamento all’atto della richiesta. Tale requisito di pagamento consente all’utente di avere immediata liberatoria del debito sottostante e fornisce al DT immediata garanzia che il pagamento è avvenuto e non può essere stornato o ripudiato. Tale requisito è necessario e proporzionato al duplice obiettivo di garantire l’erogazione immediata dei servizi all’utenza e di evitare ogni rischio di potenziale danno all’erario per erogazione di servizi senza il preventivo accertamento dell’avvenuto pagamento.
Notifica in tempo reale a DT dei pagamenti sui canali
Indipendentemente dagli strumenti di pagamento e dalla tipologia dei canali di pagamento che il Concessionario renderà disponibili, il DT dovrà essere notificato del pagamento avvenuto in tempo reale.
4.1.2.3 Funzionalità del Back-Office
Gli addetti degli UMC dovranno avere la possibilità di effettuare il riscontro delle pratiche e dei pagamenti effettuati da parte degli utenti.
In particolare essi dovranno poter:
• Verificare che le ricevute dei pagamenti, effettuati su qualsiasi canale e secondo qualsiasi modalità da cittadini, imprese e OP siano identificate da codici di sicurezza validi, che siano effettivamente corrispondenti ad un pagamento avvenuto e che l’importo pagato sia corretto;
• Marcare (bruciatura) come già utilizzate le ricevute di pagamento in modo da evitare che le stesse possano essere riutilizzate.
Il sistema dovrà mettere a disposizione dei dipendenti UMC anche le necessarie funzionalità tese ad ottimizzare la ricerca e l’analisi delle anomalie tra i pagamenti eseguiti da cittadini/imprese e OP.
Il sistema dovrà essere in condizione di tracciare i flussi dei dati trattati nonché gli attori coinvolti nei processi di verifica e gestione delle anomalie.
4.1.2.4 Univocità pagamento e riconciliazione pratica
Non riutilizzabilità dell’attestazione di pagamento
Il Concessionario deve offrire un servizio che garantisca certezza circa l’univocità del pagamento rispetto al servizio richiesto al DT. Il sistema dovrà quindi garantire il fatto che non sia possibile riutilizzare la stessa attestazione di pagamento a fronte di richieste di servizio diverse. Ciò implica che il “servizio di riscontro” dovrà disporre di una funzione che consenta all’operatore di sportello dell’UMC, di poter efficacemente e semplicemente verificare che la ricevuta presentata non sia stata già utilizzata come attestazione di pagamento per un diverso servizio e che annulli la ricevuta già utilizzata per inibirne un eventuale riutilizzo.
Riconciliazione servizio/pratica – pagamenti
Per tutti gli strumenti di pagamento e tipologia dei canali fisici e on-line che il Concessionario renderà disponibili, il sistema di riconciliazione dei pagamenti dovrà consentire l’associazione univoca del pagamento con il servizio/pratica di cui si chiede l’erogazione consentendo la creazione e conservazione della relazione soggetto richiedente – pratica – pagamento.
4.1.2.5 Modalità di rendicontazione
Rendicontazione finanziaria dei pagamenti
Indipendentemente dagli strumenti di pagamento e dalla tipologia dei canali di pagamento che il Concessionario potrà rendere disponibili, la rendicontazione dovrà essere unica e integrata.
4.1.2.6 Regolazione Finanziaria dei Pagamenti e delle Commissioni
Accredito su c/c postali del DT
Tutte le somme introitate per i pagamenti effettuati su qualsiasi canale ed in qualsiasi modalità devono essere accreditate giornalmente dal Concessionario, con data valuta e disponibilità al massimo 4 (quattro) giorni lavorativi (lun.-ven.) successivi alla data di incasso, sui conti correnti postali di pertinenza che saranno indicati dal DT.
4.1.3 Requisiti Non Funzionali Front End Pagamenti
Per la componente di front-end si richiede che la stessa preveda una chiara distinzione tra la logica di presentation e la logica di business.
La richiesta è giustificata dal fatto che alcuni dei sistemi (sistemi esterni, sportelli) dovranno poter accedere direttamente alla logica di business ed alle funzionalità senza necessariamente implementare la logica di front end predefinita.
L’integrazione con i sistemi del DT per quanto necessario all’espletamento delle funzionalità richieste dovrà essere realizzato mediante l’utilizzo di web service (Soap su XML o su JMS) in modalità sincrona.
Il sistema di Front-End dovrà essere esercito all’interno del CED di DT.
Back End Pagamenti
L’accesso alle funzionalità di Back End dovrà essere reso possibile mediante lo Sportello degli UMC (sezione dedicata del portale web) nel quale dette funzionalità dovranno essere integrate almeno a livello di presentation.
Il sistema dovrà implementare le funzionalità di riscontro dei pagamenti (bruciatura) e di inquiry secondo quanto definito nei requisiti funzionali.
Il sistema di Back-End Pagamenti dovrà essere esercito all’interno del CED di DT.
Porta Pagamenti
Il sistema di pagamento dovrà garantire la fruizione secondo tutte le modalità di pagamento cosi come indicate nei requisiti funzionali.
Le funzionalità dovranno essere rese disponibili dal Front-End con le modalità di connessione ritenute più appropriate dal Concessionario.
La porta dovrà avere accesso ai payment gateway definiti per l’erogazione dei pagamenti ed inoltre aver accesso al back end del Concessionario di servizi per il pagamento eventualmente effettuato direttamente mediante conto corrente per gli utenti correntisti del Concessionario.
La porta dei pagamenti potrà essere esercita direttamente sul CED del Concessionario.
4.1.3.1 Modalità di comunicazione e interconnessione
Pagamento effettuato da Utente con profilo cittadino, Impresa o OP
Se il pagamento avviene “online” saranno attivati sistemi che reindirizzano la transazione verso la Porta Pagamenti. Il sistema dovrà inoltre gestire il ritorno dalla piattaforma dei pagamenti con la gestione di tutte le possibili eccezioni tra cui il mancato completamento dell’intera procedura.
Servizi verso Piattaforme esterne
Il sistema dovrà poter erogare i servizi di pagamento on-line per l’interfacciamento con software di terze parti (normalmente associazioni di categoria di OP) via web services per la creazione del carrello di pratiche e la gestione dell’esito del pagamento on-line. L’esportazione verso l'esterno di tali funzionalità offre la possibilità alle Società terze di fornire ai propri clienti il pagamento on-line in modo integrato, attraverso il portale di servizio.
Ogni sistema esterno sarà identificato in maniera univoca all’interno del portale di servizio permettendo la corretta tracciabilità delle richieste e degli esiti inviati.
4.1.3.2 Meccanismi di Sicurezza da Adottare
Autenticazione sul canale telematico
Il Concessionario deve offrire un piattaforma di pagamento la cui fruizione sia consentita con le stesse credenziali di accesso al portale di servizio e al front-end di pagamento in logica “single sign- on”. Opzionalmente la piattaforma di pagamento potrà richiedere al soggetto pagatore di autenticarsi attraverso l’immissione delle credenziali allo scopo rilasciate dal prestatore dei servizi di pagamento.
4.1.4 Modalità di erogazione del servizio
La piattaforma dei pagamenti dovrà essere implementata e resa disponibile per il go-live nei tempi e nei modi indicati nell’offerta tecnica presentata in fase di gara.
Il servizio di pagamento dovrà essere reso disponibile secondo gli orari indicati nel successivo paragrafo 4.1.5 erogando le funzionalità richieste e validate in fase di collaudo.
Dovrà inoltre essere garantito un periodo pari a 24 mesi di coesistenza con il sistema di pagamento preesistente al fine di consentire la gestione dei pagamenti effettuati precedentemente ed ancora in corso di validità e garantirne la possibilità di riscontro, bruciatura e riconciliazione.
4.1.5 Orario del Servizio
Si richiede al Concessionario di garantire che:
• i servizi di “Porta Pagamenti” siano resi disponibili tutti i giorni, comprensivi i festivi, dalle ore 6:00 alle ore 23:00;
• il servizio di front end di pagamento per gli utenti “cittadini” sia reso disponibile tutti i giorni, compresi i festivi, dalle ore 6:00 alle ore 23:00;
• il servizio di front end di pagamento per gli utenti “OP e Imprese” sia reso disponibile dal lunedì al sabato, con esclusione dei giorni festivi, dalle ore 7:00 alle ore 22.00;
• il servizio di back end sia reso disponibile dal lunedì al sabato, con esclusione dei giorni festivi, dalle ore 7:00 alle ore 22:00.
Detti orari di servizio, fatti salvi eventuali fermi programmati per i servizi di manutenzione applicativa che dovranno essere preventivamente comunicati ed approvati dal DT, sono da considerarsi inderogabili, salvo incorrere nelle penalità nel seguito determinate.
4.1.6 KPI, Livelli di Sevizio Attesi e Penali
Il presente paragrafo contiene le definizioni dei KPI e dei Livelli di Servizio (SLA) correlati, al fine di consentire al Committente di misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | KPI | Valore Atteso | Formula | Penale |
SP1 | Disponibilità della “Porta di Pagamento” | % di disponibilità della Porta di pagamento, ovvero tempo per il quale risulta raggiungibile e completamente funzionante nell’orario di erogazione del servizio. Il valore è calcolato su | ≥ 99,50% | X = A *100 T A= tempo in cui il servizio risulta disponibile T= tempo totale nel periodo di riferimento | 20.000€ per ogni decimo di punto % o frazione inferiore al valore di soglia |
base mensile, al termine del | |||||
mese | |||||
Disponibilità | % di disponibilità della piattaforma, ovvero tempo per il quale risulta raggiungibile e | X = A *100 T A= tempo in cui il servizio risulta disponibile T= tempo totale di disponibilità prevista nel periodo di riferimento | 10.000€ per ogni decimo di punto % o | ||
SP2 | della Piattaforma di “Front End Cittadini” | completamente funzionante nell’orario di erogazione del servizio. Il valore è calcolato su | ≥ 99,50% | frazione inferiore al valore di soglia | |
base mensile, al termine del | |||||
mese | |||||
Disponibilità | % di disponibilità della piattaforma, ovvero tempo per il quale risulta raggiungibile e | X = A *100 T A= tempo in cui il servizio risulta disponibile T= tempo totale di disponibilità prevista nel periodo di riferimento | 15.000€ per ogni decimo di punto % o | ||
SP3 | della Piattaforma di “Front End OP e Imprese” | completamente funzionante nell’orario di erogazione del servizio. Il valore è calcolato su | ≥ 99,50% | frazione inferiore al valore di soglia | |
base mensile, al termine del | |||||
mese | |||||
SP4 | Disponibilità della Piattaforma “Back End” | % di disponibilità della piattaforma, ovvero tempo per il quale risulta raggiungibile e completamente funzionante nell’orario di erogazione del servizio. Il valore è calcolato su | ≥ 99,50% | X = A *100 T A= tempo in cui il servizio risulta disponibile T= tempo totale di disponibilità prevista nel periodo di riferimento | 15.000€ per ogni decimo di punto % o frazione inferiore al valore di soglia |
base mensile, al termine del | |||||
mese |
4.2 Servizi di assistenza in garanzia, di manutenzione adeguativa e correttiva nonché di conduzione applicativa e sistemistica (come meglio definiti al punto 2 Cap. 4)
Il Concessionario avrà il compito di garantire l’erogazione continuativa dei servizi di assistenza in garanzia, di manutenzione adeguativa e correttiva nonché di conduzione applicativa e sistemistica riferiti a tutto il “sistema in ambito” per l’intero periodo di durata della concessione (dove per “sistema in ambito” si intende la piattaforma necessaria all’erogazione dei servizi di cui al punto 1 del Cap. 4 nonché l’intero parco infrastrutturale e applicativo sviluppato o acquisito nell’ambito del presente affidamento anche in ragione degli interventi progettuali e delle evoluzioni di cui ai punti 3 e 5 del Cap. 4).
Tale servizio è costituito, tra l’altro, dalle seguenti attività principali che si ritiene opportuno descrivere nel dettaglio per favorirne la corretta interpretazione da parte dei concorrenti:
• Manutenzione Evolutiva di modesta entità e Manutenzione Adeguativa (PMEA) degli applicativi;
• Supporto Specialistico;
• Servizi di Presidio.
Rientrano inoltre nell’ambito del servizio le attività di Reporting Applicativo a Richiesta. Tali attività riguardano la produzione di report applicativi specifici, su richiesta di DT, producibili soltanto tramite intervento del Supporto Specialistico applicativo che dovrà eseguire una fase elaborativa ad hoc.
4.2.1 Manutenzione Evolutiva di modesta entità e Manutenzione Adeguativa e correttiva (PMEA)
I servizi di Manutenzione Evolutiva di modesta entità e di Manutenzione Adeguativa (PMEA) rappresentano l’insieme di prestazioni da erogare per garantire il corretto funzionamento del Sistema nel rispetto dei livelli di servizio definiti e dei requisiti richiesti.
Per Manutenzione Evolutiva di modesta entità si intendono interventi di modesta entità, inferiori, come effort richiesto, a 5 giorni/persona, che non modificano strutturalmente l’applicazione in esercizio ma adattano le funzioni utilizzate alle nuove esigenze del cliente interno.
La Manutenzione Adeguativa e correttiva comprende:
• interventi volti ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi in esercizio all’evoluzione del Sistema Informativo e al Cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, di ambiente);
• interventi di ripristino delle funzionalità (correttiva) a seguito di malfunzionamenti dei componenti software, sia dell’attuale Sistema in produzione sia relativi ai rilasci progettati e realizzati dal Concessionario nell’ambito dell’esecuzione del contratto.
Con il termine “malfunzionamenti” si intende un qualunque evento che impedisce ad un’applicazione di pervenire a risultati corretti entro le tempistiche attese.
4.2.1.1 Modalità di erogazione
Le attività di Manutenzione Adeguativa e correttiva e Manutenzione Evolutiva di modesta entità sono attivate dall’apertura e dall’assegnazione di un Ticket sullo strumento di Trouble Ticketing di cui si tratta nell’ambito della descrizione dei Servizi e Strumenti Trasversali (Cap. 4.7).
Il servizio deve essere erogato secondo le seguenti modalità:
1. Presa in carico: sulla base delle informazioni ricevute e registrate sul Ticket, deve essere eseguita una prima analisi della segnalazione per riscontrare il problema sull’applicazione e prenderne in carico la correzione/ripristino attraverso l’accettazione del ticket sull’apposito Sistema di Trouble Ticketing;
2. Analisi e classificazione:
a. Per la Manutenzione Adeguativa e correttiva la segnalazione presa in carico deve essere analizzata nel dettaglio per identificare le eventuali azioni di correzione/ripristino, classificata a seconda della sua natura e pianificata per le attività di risoluzione (incluse eventuali attività di bonifica dei dati e/o installazione di eventuali patch su software di base e/o pacchetti).
b. Per la Manutenzione Evolutiva di modesta entità la segnalazione presa in carico deve essere analizzata nel dettaglio per identificare le modifiche e le eventuali azioni necessarie all’implementazione dell’intervento richiesto. In tale fase il Concessionario deve anche sottoporre la stima delle tempistiche necessarie per la realizzazione dell’intervento ad approvazione da parte di DT al fine di poter procedere con l’attività di sviluppo.
3. Verifica della priorità degli interventi, aggiornamento della priorità assegnata all’intervento dall’Help Desk di I livello secondo il modello severità / criticità esposto nel successivo paragrafo dedicato;
4. Esecuzione intervento e collaudo: l’intervento sul software deve essere realizzato rispettando gli standard di programmazione, le regole di ingegneria e le policy di sicurezza applicativa indicate da DT nella fase di Transizione;
5. Integration e non regression test: la risoluzione approntata deve essere verificata nella sua correttezza, complessità ed integrazione con altre parti applicative attraverso un “test integrato” e un test di non regressione;
6. Acceptance Test: le risorse DT realizzano il Test di Accettazione del software in ambiente di collaudo e rilasciano specifica attestazione di conformità;
7. Deployment: il Concessionario sarà costantemente informato delle attività svolte e fornirà supporto per eventuali problematiche applicative che dovessero emergere;
8. Aggiornamento della documentazione: la documentazione applicativa (analisi funzionale, analisi tecnica, manuale utente, manuale operativo, Calendario delle Attività Ricorrenti, etc.) impattata dall’intervento deve essere sempre aggiornata;
9. Chiusura attività: il gruppo che ha preso in carico l’intervento deve registrare la chiusura delle proprie attività e rilasciare il Ticket all’Help Desk di I livello perché dia seguito alle verifiche da parte dell’utente della correttezza dell’intervento stesso.
Si richiede inoltre al Concessionario di dotarsi di un sistema di SCM (Source Code Management), al fine di poter gestire il versioning di codice sorgente, DDL, librerie, etc. .
E’ responsabilità del Concessionario, in ogni fase del processo, arricchire il ticket associato alla segnalazione con tutte le informazioni utili alla sua successiva analisi e che consentano di comprendere la natura e le caratteristiche del problema.
4.2.1.2 RACI
Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste a livello aggregato per le attività descritte nel paragrafo precedente:
Attività | Concessionario | DT |
Presa in carico della risoluzione | R | I |
Analisi e classificazione | R | C |
Stima dell’intervento | R | A |
Esecuzione intervento, Integration Test e No- Regression Test | R | I |
Acceptance Test | C | R |
Deployment | C | A/R |
Aggiornamento documentazione | R | I |
Chiusura attività | I | A/R |
4.2.2 Supporto Specialistico
Tabella 1 – RACI PMEA
Per Supporto Specialistico s’intende l’insieme delle attività di tipo tecnico-specialistico che possono essere rese disponibili per chiudere una segnalazione ricevuta dall’Help Desk di I livello che non richiede interventi diretti sul codice applicativo ma attività di supporto funzionale, applicativo o tecnologico verso l’utente.
L’attività di Supporto Specialistico comprende tutto quanto concerne le funzionalità delle applicazioni, ivi compresa l’assistenza all’utenza finale laddove la risoluzione della richiesta coinvolga le specifiche competenze applicative.
4.2.2.1 Modalità di erogazione
Le richieste di supporto specialistico vengono inoltrate mediante apertura di specifico ticket sul Sistema di Trouble Ticketing con classificazione “Supporto specialistico”.
L’attività di Supporto Specialistico dovrà prevedere le seguenti sub attività:
• Presa in carico: dovrà essere segnalata a sistema l’effettiva presa in carico della richiesta;
• Esecuzione attività: dovranno essere svolte le attività richieste in base alle tempistiche concordate con il richiedente;
• Chiusura: la segnalazione dovrà essere chiusa da sistema.
4.2.2.2 RACI
Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste per le attività descritte nel paragrafo precedente.
Attività | Concessionario | DT |
Presa in carico della risoluzione | A/R | C |
Esecuzione intervento | R | C |
Chiusura attività | R | A |
Tabella 2 – RACI Supporto Specialistico
4.2.3 Servizi di Presidio
I servizi di Presidio hanno come ambito tutte le attività ripetitive e pianificabili, e definibili come attività ricorrenti, necessarie a:
• garantire il corretto mantenimento in uso delle applicazioni;
• preservare l’integrità dei dati;
• monitorare l’architettura applicativa e tutte le sue evoluzioni nel corso di durata del contratto indipendentemente dalla proprietà del software.
Obiettivo di tali attività è la rilevazione di qualsiasi condizione di malfunzionamento dei Sistemi gestiti sia in ottica correttiva che preventiva: pertanto ai fini del presente servizio di presidio, con il termine “malfunzionamento” si intendono sia problemi che rendono non fruibili i servizi erogati agli utenti che i degradi di prestazione.
Il servizio di monitoraggio dovrà essere svolto mediante l’impiego, senza oneri per DT, di strumenti per le attività di monitoraggio delle performance dell’infrastruttura.
La gestione delle attività ricorrenti comprende:
• la definizione, con la supervisione di DT, del Calendario delle attività Ricorrenti (CAR) e dei Piani di Esercizio delle applicazioni;
• l’esecuzione delle elaborazioni pianificate nel CAR nel rispetto delle priorità di elaborazione concordate nei piani di schedulazione;
• la pianificazione, l’assegnazione delle priorità, il controllo ed il monitoraggio dei job delle applicazioni secondo quanto previsto dai Piani di Esercizio;
• la validazione funzionale e il controllo dei risultati delle elaborazioni delle Applicazioni (dichiarate nel CAR e/o nei Piani di Esercizio), al fine di assicurare l’integrità e la correttezza dei dati presenti nella base informativa e dei contenuti dei flussi informativi (ove previsti) provenienti da o destinati ad altre Applicazioni;
• la scrittura ed il continuo aggiornamento delle procedure di ripartenza applicativa e ripristino dei dati ai fini dell’attività di Disaster Recovery.
4.2.3.1 Modalità di erogazione
I servizi di Presidio saranno erogati secondo le tempistiche e modalità definite nei seguenti documenti:
• Piano di esercizio: documento che descrive le modalità specifiche con cui dovrà essere gestita ogni singola applicazione;
• Calendario attività ricorrenti: documento necessario per il monitoraggio complessivo delle attività previste per il servizio nel quale saranno descritte in dettaglio tutte le operazioni da effettuarsi per la conduzione delle applicazioni.
Piano di esercizio
Per ogni Applicazione oggetto del servizio, il Concessionario deve definire e concordare con DT il Piano di Esercizio dell’Applicazione e provvedere all’aggiornamento e alla manutenzione dello stesso a seguito di variazioni relative a nuove esigenze di business.
Il Piano di Esercizio deve essere strutturato secondo lo schema di seguito riportato:
• orario d’esercizio: per ogni giorno della settimana e altro periodo significativo per l’Applicazione sono specificati:
1. la finestra temporale giornaliera di disponibilità dell’Applicazione (TD), definita come periodo di tempo durante il quale l’Applicazione è attiva, funzionante ed effettivamente utilizzabile per lo svolgimento di tutte le funzioni di business ;
2. la finestra temporale giornaliera di disponibilità per l’utente, denominata anche di disponibilità on-line (TO), durante la quale l’Applicazione è disponibile al personale abilitato ad operare alla postazione utente;
3. la finestra temporale periodica per gli interventi di manutenzione di qualsiasi tipo (TM);
4. la finestra temporale periodica per l’effettuazione del backup off-line (TBK);
• procedure di salvataggio e ripristino dei dati e degli ambienti (Backup);
• attività on-line e batch relative al Calendario Attività Ricorrenti (CAR);
• fasi di elaborazione on-line e batch da sottoporre a monitoraggio;
• modalità di verifica dei risultati delle elaborazioni.
Calendario delle attività ricorrenti
Il CAR è un documento redatto dal Concessionario al fine di pianificare, programmare, schedulare e controllare le attività ricorrenti. Il CAR è composto di:
• Elenco delle Attività Ricorrenti: contiene l’«anagrafica» delle attività ricorrenti e comprende attività automatizzate e non;
• Matrice delle responsabilità: definisce le responsabilità per tutte le attività ricorrenti incluse nel CAR (secondo una logica “R.A.C.I.”);
• Schedulazione delle Attività Ricorrenti: definisce la programmazione delle attività ricorrenti nel tempo e ne fornisce una visione integrata, agevolando pertanto il monitoraggio e controllo della corretta esecuzione delle attività quotidiane da parte del Concessionario.
I cambiamenti al CAR possono essere originati dal rilascio in esercizio di una soluzione applicativa quale risultato di un Intervento Progettuale o da nuove esigenze di carattere tecnico/applicativo o di carattere funzionale e, comunque, non direttamente correlate al rilascio di un Cambiamento applicativo.
La pianificazione esecutiva delle attività ricorrenti e le eventuali variazioni alla stessa sono programmate dal Concessionario ed approvate da DT.
4.2.3.2 RACI
Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste per le attività descritte nel paragrafo precedente.
Attività | Concessionario | DT |
Individuazione delle Attività Ricorrenti | R | A |
Definizione e approvazione del CAR e dei Piani di Esercizio delle Applicazioni | R | A |
Esecuzione e controllo delle attività contenute nel CAR e nei Piani di Esercizio delle applicazioni | R | C |
Tabella 3 – RACI Servizi di presidio
4.2.4 KPI, Livelli di Servizio attesi e Penali
L'erogazione del servizio dovrà essere curata dal Concessionario nel pieno rispetto dei Livelli di servizio riportati nella seguente Tabella che consente al Committente di misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Formula | Penale |
X = A *100 N A = numero di interventi di manutenzione accettati da DT al primo rilascio N = numero di interventi di manutenzione totali del periodo | 1.000€ per ogni | ||||
AM1 | Interventi di manutenzione accettati al primo rilascio | % di interventi di PMEA realizzati nel mese di riferimento accettati da DT al primo rilascio | ≥ 90% | punto percentuale o frazione di scostamento dalla soglia | |
% di interventi presi in carico entro i tempi indicati: • Priorità 1 entro 10 minuti, • Priorità 2 entro 1 ora, • Priorità 3 entro 4 ore. | X = A *100 N A = numero di segnalazioni con Priorità x prese in carico entro soglia N = numero totale segnalazioni con Priorità x nel mese | 100€ per ogni | |||
Tempo di presa in | punto percentuale | ||||
carico della | o frazione di | ||||
AM2 | segnalazione a partire dall’assegnazione | ≥ 95% | scostamento dalla soglia | ||
della richiesta | |||||
% di interventi realizzati nei tempi | X = A *100 N A = numero segnalazioni con Priorità x risolte entro soglia | 2.000€ per ogni | |||
Rispetto delle | indicati: | punto % o | |||
AM3 | tempistiche di | • Priorità 1 entro 4 ore, | ≥ 95% | frazione di | |
risoluzione | • Priorità 2 entro 8 ore, | scostamento dalla | |||
soglia |
• Priorità 3 entro 24 ore. | N = numero totale segnalazioni con Priorità x nel mese | ||||
• Priorità 1 entro 12 ore, • Priorità 2 entro 24 ore, • Priorità 3 entro 72 ore. | =100% | 5.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia | |||
AM4 | Rispetto dei tempi di realizzazione (Manutenzione evolutiva di modesta entità) | Tempo di ritardo per l’esecuzione, nel mese di riferimento, di interventi di piccola manutenzione evolutiva rispetto ai tempi stabiliti a decorrere dalla data di autorizzazione da parte di DT. | 0 gg | 500€ per ogni giorno di ritardo maturato | |
AM5 | Attività di presidio effettuate nel rispetto del calendario concordato | % di attività di presidio effettuate nel mese di riferimento nel rispetto del calendario concordato | ≥ 98% | X = A *100 N A = numero di lavori eseguiti durante il periodo di riferimento N = totale lavori da eseguire durante il mese di riferimento | 2.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia |
AM6 | Tempo di Ripristino dei malfunzionamenti emersi nel corso dell’esecuzione delle attività di presidio | % delle operazioni di ripristino malfunzionamenti concluse entro soglia rispetto al totale delle operazioni di ripristino nel trimestre di riferimento: • Criticità 1 entro 3 ore • Criticità 2 entro 6 ore • Criticità 3 entro 12 ore | ≥ 95% | X = A *100 N A= numero operazioni di ripristino del periodo concluse entro soglia N= numero totale operazioni di ripristino del mese di riferimento | 2.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia |
• Criticità 1 entro 6 ore • Criticità 2 entro 12 ore • Criticità 3 entro 24 ore | = 100% | 5.000€ per ogni punto % o frazione di scostamento dalla soglia |
Tabella 4 – Livelli di Servizio e KPI servizio AM
4.3 Servizi di implementazione di Interventi Progettuali e MEV (come meglio definiti al punto 3 Cap. 4)
Tale sezione descrive le modalità con cui saranno erogati i servizi di implementazione di Interventi Progettuali e MEV (di seguito sinteticamente IP e MEV ) volti al miglioramento e all’evoluzione del parco applicativo e dei servizi resi, a seguito di richieste del DT e remunerati a carico della quota della commissione costituente il credito finalizzato per il DT (quota B) (ovvero dichiarati in offerta a carico del Concessionario e remunerati mediante la quota di commissione a questi riservata (quota A)).
Nella categoria IP rientrano la progettazione e la realizzazione di nuovi interventi, strumenti, funzionalità o soluzioni applicative, su iniziativa del DT e non esistenti nell’attuale perimetro del DT stesso.
Rientrano invece nell’ambito delle MEV gli interventi di sviluppo sulle Applicazioni esistenti, o comunque già realizzate nel corso dell’esecuzione del contratto, aventi lo scopo di ampliarne le funzionalità al fine di rispondere a nuove esigenze espresse dall’ Amministrazione.
I componenti IP e MEV, compresi eventuale hardware e/o software di base, ambiente e applicativo eventualmente integrati in dette componenti, una volta completati e rilasciati da parte del Concessionario, vanno a costituire parte integrante del “sistema in ambito” e divengono pertanto oggetto dei servizi di cui al punto 2 del Cap. 4 (da erogarsi a cura e spese del Concessionario a carico della quota A della commissione) per l’intero periodo residuo di vigenza contrattuale.
Le realizzazioni di nuovi strumenti, soluzioni applicative o funzionalità, consegnate nei sei mesi antecedenti alla scadenza del periodo di vigenza contrattuale, dovranno essere garantite e mantenute per un periodo di 12 mesi dalla data di accettazione delle stesse (remunerato nella forma di garanzia sempre a carico della quota A della commissione)
4.3.1 Interventi progettuali
Nella realizzazione delle diverse attività previste, il Concessionario si atterrà alle regole di ingegneria ed alle policy di sicurezza applicativa indicate da DT ed alle norme di processo e tecnologiche che gli saranno consegnate durante la fase di Transizione. Tali regole potranno essere riviste ed aggiornate da DT per tutta la durata del contratto, senza che nessun ristoro possa essere richiesto dal Concessionario.
4.3.1.1 Modalità di erogazione
Il servizio IP sarà operativo a partire dalla data di avvio in esercizio dei servizi contrattuali.
Gli IP da implementarsi a fronte di specifica richiesta del DT, saranno attivati secondo il processo di seguito indicato:
1 DT inoltrerà al Concessionario una Richiesta di Offerta (RdO).
2 Il Concessionario predisporrà e formalizzerà una Proposta di Fornitura per l’intervento richiesto, entro 15 gg lavorativi dalla data di ricezione della RdO, contenente:
• Soluzione che sarà realizzata per garantire la copertura dei macro-requisiti;
• Approccio e modalità di esecuzione dell’intervento (con chiara evidenze delle risorse DT da coinvolgere);
• Pianificazione di massima del progetto (con specifica indicazione delle date di conclusione dell’analisi, conclusione dello sviluppo, passaggio in collaudo, passaggio in produzione);
• Data prevista di avvio delle attività;
• Dimensionamento economico delle attività ottenuto mediante indicazione delle figure professionali coinvolte, effort previsto, eventuali costi per l’acquisto di Hardware, di licenze d’uso e di quanto necessario alla compiuta realizzazione del progetto. (Si chiarisce che non è richiesto che vengano indicati i costi ricorrenti di eventuali canoni di gestione/conduzione, assistenza, garanzia, manutenzione, etc. in quanto il relativo onere è posto integralmente a carico del Concessionario, a valere sulla quota A della commissione, in quanto parte integrante dei servizi di cui al punto 2 del Cap. 4).
3 Il DT esamina la congruità della proposta del Concessionario e, con eventuali prescrizioni, ne autorizza l’attivazione.
4 Nel caso in cui il Concessionario non accetti le prescrizioni imposte dal DT lo stesso richiederà allo stesso Concessionario l’attivazione del Servizio di Procurement di cui al punto 5 del Cap. 4 per l’avvio di un processo competitivo di affidamento dell’attività.
E’ facoltà di DT cancellare l’esecuzione di un progetto in qualsiasi momento senza che nulla sia a questi dovuto, fatte salve le consuntivazioni di attività già completate ed opportunamente documentate.
All’avvio dell’intervento progettuale il Concessionario designerà un Responsabile dello Sviluppo cui sarà affidato il governo dell’intervento e che affiancherà il Responsabile individuato dal DT.
Il servizio dovrà essere erogato dal Concessionario secondo le modalità di seguito esposte.
Il ciclo di vita di uno sviluppo ICT è riassumibile, per gli scopi del presente documento, nelle seguenti macro-fasi:
• Fase 1: Analisi di fattibilità e progettazione di dettaglio;
• Fase 2: Esecuzione dell’IP (progettazione e realizzazione della soluzione);
• Fase 3: Messa in produzione.
È inoltre responsabilità del Concessionario garantire un’adeguata attività di Project Management Office per tutta la durata di realizzazione dell’IP, che consenta, secondo meccanismi standard, una continua visibilità sulla pianificazione complessiva del progetto (inclusi eventuali vincoli esterni).
Di seguito sono descritte le attività che principalmente caratterizzano ognuna delle precedenti macro-fasi e le conseguenti responsabilità del Concessionario.
Fase 1: Analisi di fattibilità e Progettazione di dettaglio
A valle dell’attivazione dell’intervento, sarà costituito ed attivato formalmente il gruppo di lavoro di progetto durante specifico incontro di Kick-Off convocato dal Committente.
Eventi che comportano una ripianificazione dell’IP richiedono una revisione del Piano di Progetto da parte del Responsabile dello Sviluppo che deve essere validata dal Responsabile della Commessa congiuntamente con il Referente del DT.
Di seguito sono elencate le attività previste per la macro fase in oggetto:
• Analisi di Fattibilità e Progettazione Preliminare: ha lo scopo di recepire le principali esigenze architetturali e/o funzionali espresse da DT per la soluzione e di individuare i possibili scenari di soluzione che possono rispondere alle stesse. Il deliverable minimo richiesto è la Progettazione Preliminare;
• Progettazione Definitiva, ha lo scopo di definire:
- i requisiti funzionali (processi as-is e to-be), di Sistema (architetturali, di integrazione, di sicurezza) e utente (prestazioni, usabilità);
- la progettazione dell’architettura applicativa, infrastrutturale e di integrazione;
- l’individuazione delle necessità di adeguamento infrastrutturale e/o applicativo;
- l’individuazione dei percorsi formativi e di change organizzativo da porre in essere per consentire agli utenti un adeguato utilizzo della soluzione.
I deliverables minimi richiesti sono la Progettazione Definitiva ed il Piano di Roll-out (comprensivo di attività di formazione e di interventi organizzativi).
A valle della consegna della Progettazione Definitiva DT rilascerà la propria approvazione attraverso una comunicazione formale.
Al termine di questa fase il Concessionario validerà e aggiornerà la pianificazione di dettaglio e la stima di costo connesse all’intervento qualificando le eventuali differenze.
Fase 2: Esecuzione dell’Intervento Progettuale
Solo a valle dell’approvazione della progettazione definitiva, potrà essere avviata la progettazione esecutiva dell’IP.
Di seguito sono elencate le attività di questa macro-fase:
• Analisi Funzionale e Progettazione Esecutiva: comprende l’attività di analisi funzionale relativa all’intervento ed ha lo scopo di definire il disegno di dettaglio (funzionale e tecnologico) della soluzione, la progettazione dei test e la definizione dei contenuti del Piano di Formazione;
• Realizzazione: ha lo scopo di eseguire la realizzazione delle componenti software e della documentazione a corredo (documentazione utente e documentazione di supporto tecnico alla gestione della soluzione in Esercizio);
• Collaudo: il Concessionario dichiara la disponibilità all’avvio delle attività di collaudo e consegna, insieme a tutta la documentazione, una copia del software configurato secondo le modalità concordate con DT. DT, con il supporto del Concessionario, procede alla verifica che i prodotti rilasciati soddisfino i requisiti funzionali, qualitativi e tecnici descritti nelle specifiche fornite, attraverso l’esecuzione di “Test funzionali utente” e di “Test di Integrazione”.
I deliverables minimi richiesti sono:
- Progetto Esecutivo, che comprende: architettura applicativa del Sistema, piattaforme hardware e software, descrizione delle interfacce;
- Lista Collaudo, che comprende: oggetti da collaudare, test applicabili, casi prova, risultati attesi;
- Rapporto di Xxxxxxxx, che comprende: test applicati, data esecuzione, esito ottenuto;
- Manuale utente;
- Materiale per la formazione;
- Piano di rientro da eventuali errori sulle procedure batch;
- Documentazione e procedure relative alle attività di backup e restore.
Fase 3: Messa in produzione
Le attività che compongono la macro-fase di messa in produzione sono:
• Preparazione software: il Concessionario deve preparare il software eseguibile e ogni altro oggetto necessario per installare e far funzionare il Sistema nell’ambiente operativo previsto;
• Pianificazione rilascio: il Concessionario dovrà inserire il software in apposita area di storage, concordata con DT, e dare opportuna comunicazione al Responsabile DT che pianificherà la data di rilascio effettiva del software;
• Rilascio soluzione ICT in ambiente di Esercizio: Il Concessionario deve svolgere le attività relative all’installazione e controllare il software eseguibile sulle macchine destinatarie;
• Formazione: erogazione delle attività di formazione previste verso utenti DT;
• Chiusura intervento: al termine delle attività di rilascio, previa verifica della documentazione e dei deliverables previsti, sarà comunicata formalmente dal Referente del DT la chiusura delle attività progettuali.
I deliverables minimi richiesti sono:
- Kit e Manuale di installazione, che contengono preparativi e procedure di installazione;
- Manuale di gestione operativa che contiene informazioni relative al prodotto e alla sua configurazione, limitazioni e vincoli operativi;
- Materiale a supporto delle attività di formazione previste.
Project Management Office
È responsabilità del Concessionario garantire un’adeguata attività di PMO. A tale scopo il Responsabile dello Sviluppo dovrà:
• Raccogliere le eventuali Richieste di Cambiamento del DT;
• Predisporre e fornire ogni 2 settimane a DT il documento di SAL che dovrà riportare almeno le seguenti informazioni:
- stato di avanzamento delle attività ed eventuali ritardi;
- analisi dei rischi e dei problemi riscontrati e delle azioni individuate a fronte delle criticità;
- stato delle anomalie riscontrate.
• Convocare l’incontro di XXX.
• Verbalizzare le decisioni prese e le responsabilità/tempistiche delle attività da intraprendere.
• Effettuare riunioni periodiche di steering con i Referenti DT al fine di verificare il corretto avanzamento delle singole attività.
Il processo descritto sarà, invece, opportunamente modificato ed adeguato per la implementazione di quegli IP che siano dichiarati in offerta dal concorrente (quali condizioni migliorative) e per i quali viene offerta la realizzazione ad esclusiva cura e spese dello stesso a valere sulle risorse di cui alla quota A della commissione.
4.3.1.2 RACI
Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste per le attività descritte nel paragrafo precedente.
Attività | Concessionario | DT |
Emissione Richiesta di Offerta | I | R |
Emissione Proposta di Fornitura | R | I |
Piano di progetto | R | A |
Fattibilità | R | A |
Progettazione Preliminare | R | A |
Progettazione Definitiva | R | A |
Pianificazione di dettaglio | R | A |
Progettazione Esecutiva | R | A |
Esecuzione intervento | R | I |
Collaudo | C | R |
Riunioni di Steering | R | A |
Messa in produzione | R | A |
Formazione | R | A |
Tabella 5 – RACI Interventi Progettuali
4.3.2 Manutenzioni Evolutive MEV
Rientrano nelle Manutenzioni Evolutive gli interventi di sviluppo sulle Applicazioni esistenti, generalmente appartenenti ad una stessa area applicativa, con lo scopo di ampliarne le funzionalità e farle quindi evolvere per indirizzare nuove esigenze del Cliente.
4.3.2.1 Modalità di erogazione
La gestione delle MEV – sia di quelle richieste da DT e remunerate a valere sulla quota B della commissione, sia di quelle offerte dal Concessionario in fase di gara (quali condizioni migliorative di servizio) e remunerate a valere sulla quota A della commissione – avviene in modalità analoga alla gestione degli interventi progettuali, fatta salva la ridotta numerosità della documentazione di pianificazione e controllo prevista.
In particolare, gli interventi di Manutenzione Evolutiva saranno attivati e gestiti secondo il processo di seguito indicato:
1. Richiesta Intervento: Il Referente DT invierà al Concessionario una Richiesta di Intervento contenente le informazioni circa la MEV da realizzare.
2. Analisi e Stima dell’intervento: sulla base delle informazioni ricevute il Concessionario effettuerà un’analisi circa l’intervento richiesto e fornirà, entro 7 giorni dalla ricezione della richiesta, un macro-piano delle attività da realizzare con le relative tempistiche e i costi connessi (rilascio analisi, effort, fine sviluppo, collaudo).
3. Approvazione macro-piano: il DT esamina la congruità della proposta del Concessionario e, con eventuali prescrizioni, ne autorizza l’esecuzione.
4. Sviluppo dell’intervento: l’esecuzione dell’intervento è subordinata all’approvazione del dimensionamento economico e delle tempistiche stimate dal Concessionario in fase di analisi e stima.
5. Collaudo: il Concessionario dichiara la disponibilità all’avvio delle attività di collaudo e consegna una copia del software configurato secondo le modalità concordate con DT.
6. Deployment: Il Concessionario dovrà essere costantemente informato dal DT delle attività connesse al rilascio della soluzione di competenza di quest’ultimo (circolari informative, approvazioni di norme, etc.) e gestirà tutte le eventuali problematiche applicative che dovessero emergere.
7. Aggiornamento della documentazione: la documentazione applicativa (analisi funzionale, analisi tecnica, manuale utente, manuale operativo, Calendario delle Attività Ricorrenti, etc.) impattata dall’intervento deve essere sempre aggiornata a cura del Concessionario.
8. Chiusura attività: al termine delle attività di rilascio sarà comunicata formalmente dal Referente del DT la chiusura dell’intervento.
I deliverables minimi attesi sono relativi a:
• Macro-Piano delle attività di realizzazione delle nuove funzionalità;
• Specifiche dei nuovi requisiti da implementare;
• Lista Collaudo e Rapporto Collaudo.
Il Concessionario dovrà garantire che le risorse dedicate alla gestione delle MEV abbiano competenze specifiche relativamente al parco applicativo della Amministrazione.
4.3.2.2 RACI
Segue la tabella di responsabilità per le attività di MEV (par. 4.3.2) .
Attività | Concessionario | DT |
Emissione Richiesta Intervento | I | R |
Analisi e Stima dell’Intervento | R | A |
Approvazione macro-piano Intervento | I | R |
Sviluppo dell’Intervento | R | I |
Collaudo | C | R |
Deployment | R | A |
Aggiornamento Documentazione | R | A |
Chiusura | R | A |
Tabella 6 – RACI MEV
4.3.3 KPI, Livelli di Sevizio Attesi e Penali
Il presente paragrafo contiene le definizioni dei KPI e dei Livelli di Servizio (SLA) correlati, al fine di consentire al Committente di misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Formula | Penale |
IP1 | Rilascio della "Proposta di Fornitura" | Tempo nel quale la "Proposta di Fornitura" viene rilasciata dal Concessionario espresso in giorni lavorativi successivi alla data di formalizzazione della "Richiesta di offerta" | =15 gg ovvero =tempo indicato da DT nella RdO | 1.000 € per ogni 5 giorni naturali e consecutivi maturati di ritardo rispetto alla data di scadenza di soglia | |
IP2 | Completamento delle attività previste nel "Piano di Progetto" | Tempo di ritardo per il completamento delle attività commissionate rispetto ai tempi massimi previsti nel "Piano di Progetto ". | = 0 gg | 0,5% dell’importo del progetto per ogni 10 gg naturali e consecutivi maturati di ritardo | |
IP3 | MEV: Consegna della stima degli impegni | Tempo nel quale viene consegnata la stima degli impegni espresso in giorni lavorativi successivi alla data di formalizzazione della richiesta del DT | =7 gg | 200 € per ogni giorno naturale e consecutivo maturato di ritardo | |
IP4 | MEV: completamento attività | Tempo di ritardo per il completamento delle attività rispetto ai tempi massimi previsti | = 0 gg | 0,5% dell’importo dell’intervento per ogni 10 gg naturali e consecutivi maturati di ritardo | |
IP5 | Qualità nella realizzazione degli interventi | Numero di difetti riscontrati entro 6 mesi dal rilascio in produzione dei nuovi sviluppi (IP o MEV) | ≤ 4 | 5.000 € per ciascun difetto riscontrato oltre il valore di soglia |
Tabella 7 – Livelli di Servizio e KPI servizio Interventi Progettuali
4.4 Servizi professionali
Il contesto di applicazione dei servizi professionali di supporto riguarda i processi e le strutture organizzative dell’Amministrazione interessate alla gestione dei rapporti bi-direzionali con gli utenti, ai vari livelli, e i modelli organizzativo - funzionale e architetturale - tecnologico di integrazione del “sistema di pagamento” con i sistemi informativi e di comunicazione di DT.
La tipologia del servizio richiede risorse qualificate e di elevato profilo professionale, in grado di interagire con i massimi livelli dell’Amministrazione e di fornire le adeguate competenze nelle necessarie attività di implementazione e di comunicazione.
Tali risorse, affiancheranno e supporteranno le strutture di DT nell’implementazione e realizzazione degli interventi pianificati, al fine di:
1. adeguare la strategia di sviluppo del sistema dei pagamenti e dei servizi connessi;
2. affiancare allo sviluppo del sistema una strategia di gestione del cambiamento con un focus specifico su:
- Risorse Umane;
- Processi (reengineering);
- Tecnologie informatiche di supporto;
Di seguito si riporta una esemplificazione - non esaustiva – delle macro-aree sulle quali dovranno concentrarsi i servizi professionali richiesti:
1. analisi e rappresentazione della situazione attuale: organizzazione e funzioni, processi diretti e di supporto, servizi erogati sui diversi canali, criticità e problemi, rapporti con l’utenza finale e con gli intermediari, livelli di interazione, sistemi di misurazione;
2. revisione organizzativa: individuazione degli obiettivi strategici e operativi, definizione del modello organizzativo e revisione dei processi (direzionali, operativi e di supporto), in termini funzionali, dei flussi informativi, dell’organizzazione, dei servizi offerti, delle risorse, dei rapporti interni, con gli utenti e con le altre organizzazioni, definizione degli indicatori per la misurazione dei miglioramenti e l’eliminazione delle criticità, analisi costi/benefici della revisione organizzativa e tecnologica, analisi dell’impatto sui processi produttivi, analisi delle criticità e dei rischi;
3. attuazione degli interventi: individuazione e pianificazione degli interventi di revisione dei processi, definizione dei servizi e dei canali prioritari, definizione del piano di evoluzione, introduzione di nuovi sistemi e tecnologie, processi, canali, servizi, riallocazione e integrazione degli stessi; definizione e pianificazione degli interventi formativi e di supporto alla revisione organizzativa;
4. supporto alla gestione del cambiamento: individuazione dei percorsi formativi per il personale di DT, analisi sulle opportunità legate alla introduzione di nuove tecnologie;
5. supporto legale ed amministrativo orientato al business development: analisi degli impatti delle evoluzioni normative con particolare riferimento alle implicazioni sull’architettura ed i modelli di erogazione dei servizi del DT; supporto alla elaborazione di proposte normative finalizzate alla razionalizzazione dei processi e/o alla disciplina e alla normalizzazione delle procedure; supporto alla definizione della documentazione tecnica ed amministrativa per gli affidamenti di Interventi Progettuali e MEV (capitolati, disciplinari, contratti, etc); supporto alla predisposizione della documentazione, di competenza del DT,
utile per la gestione del contratto (verbali, ordini di servizio, disposizioni, comunicazioni, etc.).
4.4.1 Modalità di Erogazione
I Servizi Professionali sono erogati dal Concessionario e remunerati a carico della quota A della commissione.
I servizi dovranno essere erogati sia in modalità proattiva, nell’ambito almeno delle 5 macro-aree individuate, sia su esplicita richiesta ed indicazione del DT.
E’ onere del concorrente dichiarare in offerta il numero (non inferiore a 4 risorse FTE) e la qualità (confermata dai curriculum vitae) delle risorse professionali che intende mettere a disposizione del Committente nonché i metodi ed i modelli di lavoro che intende adottare per l’erogazione del servizio e per il governo dell’interazione del team con i referenti del DT.
I deliverables minimi – da aggiornarsi almeno ogni 6 mesi – attesi dal Concessionario sono:
• Macro-Piano delle attività professionali con esplicita indicazione del contenuto dei deliverables da produrre. Il primo Macro-Piano dovrà essere prodotto e sottoposto all’approvazione del DT entro 30 gg naturali e consecutivi a partire dalla data di comunicazione di avvenuta approvazione del contratto. I successivi aggiornamenti dovranno essere prodotti e sottoposti ad approvazione del DT ad intervalli non superiori a 6 mesi decorrenti dalla data di proposizione al DT del Macro-Piano o dell’aggiornamento precedente. Il Macro-Piano o l’aggiornamento del Macro-Piano che non vengano approvati dal DT vengono modificati e riproposti per l’approvazione entro 15 gg naturali e consecutivi dalla valutazione negativa espressa dal DT;
• Deliverables previsti nel piano.
4.4.2 RACI
Attività | Concessionario | DT |
Macro-Piano | R | A |
Deliverables | R | A |
Aggiornamento Macro-Piano | R | A |
Tabella 8 – RACI Servizi professionali
4.4.3 KPI, Livelli di Sevizio Attesi e Penali
Il presente paragrafo contiene le definizioni di KPI e correlati SLA, utili per misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Penale |
PRO1 | Produzione Macro- Piano attività | Tempo nel quale il Macro-Piano è prodotto e sottoposto per l’approvazione al DT a partire dalla data di comunicazione di avvenuta approvazione del contratto. | 30 gg | 10.000 € per ogni 10 giorni naturali e consecutivi di ritardo maturati |
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Penale |
PRO2 | Produzione aggiornamenti Macro-Piano attività | Tempo nel quale l’aggiornamento del Macro- Piano è prodotto e sottoposto per l’approvazione al DT a partire dalla data di prima proposizione al DT del Macro-Piano o dell’aggiornamento precedente | 180 gg | 5.000 € per ogni 10 giorni naturali e consecutivi di ritardo maturati |
PRO3 | Produzione di un nuovo Macro-Piano o di un nuovo aggiornamento a seguito di mancata approvazione del DT | Tempo intercorrente tra l’espressione del parere negativo sulla approvazione del Macro- Piano o dell’aggiornamento del Macro-Piano e la nuova proposizione del documento modificato. | 15 gg | 5.000 € per ogni 5 giorni naturali e consecutivi di ritardo maturati |
PRO4 | Rigetto del Macro- Piano o di aggiornamenti al Macro-Piano da parte del DT | Numero di rigetti per mancata approvazione da parte del DT del Macro-Piano o di un aggiornamento periodico del Macro-Piano | 1 | 2.000 € per ogni rigetto successivo al primo |
PRO5 | Produzione Deliverable contenuti nel Macro-Piano | Tempo nel quale il deliverable è prodotto e sottoposto al DT per l’approvazione | Tempo previsto nel Macro_piano approvato | 5.000 € per ogni 5 giorni naturali e consecutivi di ritardo maturati |
PRO6 | Rigetto del Deliverable da parte del DT | Numero di rigetti per mancata approvazione da parte del DT del Deliverable | 1 | 1.000 € per ogni rigetto successivo al primo |
Tabella 9 – Livelli di Servizio e KPI servizi professionali
4.5 Servizio di procurement operativo
Il Servizio di Procurement consiste nella gestione dell’intero processo di affidamento di lavori, forniture e servizi a seguito di specifiche richieste del DT e secondo le modalità indicate dalla stazione appaltante.
I costi delle forniture, dei lavori e dei servizi acquisiti avvalendosi del presente servizio sono da intendersi a carico della quota B della commissione (credito finalizzato per il DT).
A valere sulla stessa quota B della commissione è remunerato anche il servizio di procurement operativo all’interno del budget riconosciuto al Concessionario quale markup e fissato nella misura fissa ed invariabile del 10% del bene, del servizio o dei lavori affidati.
Una volta completato il collaudo dei beni o servizi acquisiti, le attività di assistenza, manutenzione, gestione, conduzione ad essi relativi sono condotte nell’ambito dei servizi di cui al punto 2 Cap. 4 e remunerati a carico della quota A della commissione.
Per i beni e i servizi che rientrano nelle categorie di acquisto di tipo informatico si fornisce nel seguito, a titolo esemplificativo e non esaustivo, un elenco indicativo:
• Hardware: Server, Apparati di rete (router, switch, bilanciatori di carico, etc), PDL, dispositivi mobili, Sistemi di Sicurezza (firewall, IDS, IPS, etc.), Storage (SAN, NAS, nastri, etc.)
• Software: SW di base e di ambiente (sistemi operativi, Software di virtualizzazione, etc.), Middleware (Application Server, Web server,…), sistemi applicativi a pacchetto di qualsiasi tipologia (ERP, gestionali, verticali, etc.), DBMS.
4.5.1 Modalità di Erogazione
Il Concessionario, in qualità di responsabile del servizio, deve garantire, a titolo esemplificativo e non esaustivo, almeno quanto segue:
• Raccogliere e formalizzare i requisiti/esigenze della fornitura espressi dal DT;
• Acquisire le informazioni preliminari sulla soluzione e sugli economics stimati in eventuali colloqui preliminari con i Fornitori Terzi o mediante predisposizione di apposite RDI (Richieste di Informazioni);
• predisporre la Richiesta di Offerta (RDO) sulla base delle indicazioni ricevute da DT con la stesura di tutta la documentazione necessaria:
o Bandi di gara
o Capitolati tecnici
o Disciplinari di gara
o Contratti di lavori, forniture o servizi
• inviare tutta la documentazione predisposta a DT per la sua approvazione inclusiva della lista delle Società che si intende invitare alla procedura di gara, qualora si tratti di procedura in economia o ristretta;
• emettere la richiesta di offerta (con pubblicazione dei Bandi secondo le specifiche modalità indicate dal codice egli appalti qualora la procedura indicata dal DT lo richieda), in seguito all’approvazione di DT, verso le Società indicate dalla Committenza;
• presentare l’offerta (oggetto della fornitura, tempi, costi, vincoli e limitazioni) a DT;
• emettere l’ordine di acquisto, in seguito all’approvazione di DT;
• controllare lo stato dell’ordine e la relativa acquisizione della fornitura;
• supportare la direzione dell’esecuzione di lavori e servizi acquisiti;
• supportare il DT nella collaudazione delle attività, dei servizi, dei beni o dei lavori;
• predisporre la documentazione per il trasferimento formale delle attività di assistenza, manutenzione, gestione, conduzione relativi ai beni e servizi acquisiti all’interno dei servizi di cui al punto 2 Cap. 4.
In particolare, si sottolinea che l’eventuale acquisto di licenze SW dovrà avvenire sempre nella modalità “per nome e conto” del DT. Eventuali procure necessarie saranno rese disponibili secondo le tempistiche e le modalità che saranno concordate tra le parti durante la fase di Transizione.
Si precisa che tutti i beni, lavori, servizi acquisiti mediante il servizio di procurement operativo verranno forniti in comodato d’uso al DT e transiteranno a costo nullo nel patrimonio dello stesso DT a scadenza del contratto di concessione.
I servizi di assistenza, gestione, conduzione, manutenzione correttiva ed adeguativa relativi a detti beni o lavori o servizi sono erogati dal Concessionario e remunerati dalla quota A della commissione in piena analogia con i servizi di cui al punto 2 Cap. 4.
4.5.2 RACI
Attività | Concessionario | DT |
Raccogliere e formalizzare i requisiti/esigenze della fornitura da DT | R | C |
Acquisire le informazioni sulla soluzione e gli economics stimati | R | C |
Predisposizione della Richiesta di Offerta | R | C |
Emettere la richiesta di offerta | R | A |
Presentare l’offerta a DT | R | I |
Selezionare il Fornitore ed emettere l’ordine di acquisto. | R | A |
Controllare lo stato dell’ordine e la relativa acquisizione della fornitura. | R | I |
Supportare la direzione dell’esecuzione | R | A |
Supportare la collaudazione | R | A |
Predisporre documentazione per trasferimento attività assistenza a servizi punto 2 Cap. 4 | R | A |
Tabella 10 – RACI Servizio Procurement Operativo
4.6 Servizi di Help Desk
Preliminarmente si precisa che il servizio di Help Desk (HD) descritto nel presente paragrafo non è destinato a fornire supporto informativo all’utenza privata e professionale dei servizi di pagamento. Le tecnologie ed i servizi a tal fine proposti dai concorrenti dovranno essere specificati e qualificati in offerta (anche in termini di SLA e relative penali proposte, tempi e modi di erogazione, eventuali costi per gli utenti, etc.) all’interno della descrizione dei servizi di pagamento (punto 1 Cap. 4).
Il servizio di Help Desk di 1° livello, oggetto del presente paragrafo, ha come obiettivo quello di supportare gli utenti del DT nell’utilizzo delle applicazioni, identificando le cause dei malfunzionamenti segnalati e attivando tutte le azioni necessarie al ripristino delle corrette funzionalità operative.
Il servizio è reso dal Concessionario ed è remunerato a carico della quota A della commissione.
Tale servizio deve consentire di:
• ottenere informazioni sui servizi erogati;
• ottenere supporto applicativo-funzionale;
• chiedere assistenza sull’uso dei servizi e delle applicazioni;
• segnalare eventuali malfunzionamenti riscontrati (Incident);
• effettuare richieste di attivazione, (ri)configurazione, sospensione di un servizio.
Il Concessionario deve garantire che le risorse demandate all’attività di HD rispettino un adeguato livello di competenze/conoscenze delle applicazioni e dell’infrastruttura tecnologica a supporto delle applicazioni per cui viene erogato il servizio.
Le segnalazioni degli utenti si possono suddividere in tre macro-categorie:
1) Informative;
2) Malfunzionamenti;
3) Richieste/Altro.
4.6.1 Modalità di erogazione
L’accesso al servizio deve avvenire attraverso i seguenti canali:
• accesso diretto tramite Call Center, presidiato da operatori del Concessionario, in grado di rispondere alle chiamate dell’utente, raggiungibile tramite unico numero di telefono con il supporto di IVR e ACD;
• modalità differita tramite una o più caselle di posta elettronica ed uno strumento web-based.
Il servizio di Help Desk deve essere erogato dal Concessionario secondo le modalità di seguito esposte. Tali modalità potranno essere variate da DT in conformità a quanto indicato nell’articolato contrattuale, al fine di realizzare miglioramenti/evoluzioni del servizio.
Si riporta di seguito il processo attivato dal servizio di HD, che può sintetizzarsi nelle seguenti quattro fasi principali:
• Presa in carico;
• Problem Determination;
• Problem Solving;
• Chiusura.
Richiesta Tempo di attesa presa in carico problem determination | Tempo di assegnazione problem solving | Chiusura | ticket | |
Servizio di HD | Servizi erogati dal Fornitore | |||
o dal Cliente
Figura 1 – Principali fasi del processo di risoluzione di un malfunzionamento
Nella fase di ‘Presa in carico’ la chiamata è recepita, le si assegna un ticket e si determina a chi smistarla per la determinazione del problema.
Nella fase di ‘Problem Determination’ si determinano il destinatario per la risoluzione del problema e la priorità del ticket.
Si distinguono 3 differenti livelli di priorità definiti in base alla combinazione di due parametri: Criticità e Severità del malfunzionamento riscontrato. Nel seguito sono esposte le tabelle relative ai suddetti parametri:
Parametro | Definizione | |||||||
Severità 1 | Grave impatto: perdita totale di una funzionalità dell’applicazione. | |||||||
Severità 2 | Medio Impatto: la funzionalità dell’applicazione risulta compromessa o fortemente rallentata. | |||||||
Severità 3 | Lieve impatto: dell’applicazione. | perdita | parziale | di | una | funzionalità | non | critica |
Tabella11Classificazione Severità
Parametro | Definizione |
Criticità 1 | L'applicazione supporta i processi di lavoro di Business senza alternative adeguate e, di conseguenza, vi è la necessità di tempi di ripristino molto stretti. |
Criticità 2 | Il disservizio è su processi di Business ma è comunque possibile gestirlo, per cui i tempi di ripristino non sono particolarmente stringenti. |
Criticità 3 | Nessun impatto significativo sul Business. |
Tabella 12 - Classificazione Criticità
In base all’indicazione di Criticità e Severità definita dal DT con apposita mappatura delle applicazioni si determina la Priorità di intervento secondo la seguente tabella:
Priorità | Severità 1 | Severità 2 | Severità 3 |
Criticità 1 | 1 | 1 | 2 |
Criticità 2 | 1 | 2 | 3 |
Criticità 3 | 2 | 3 | 3 |
Tabella 13 - Classificazione Priorità
Tale attività di risoluzione dei malfunzionamenti rientra nell’ambito del servizio di Application Management (AM) di cui al punto 2 Cap. 4.
Nella fase di ‘Chiusura’, a valle della segnalazione della risoluzione del malfunzionamento da parte della struttura demandata alla stessa, l’utente che ha aperto il ticket procede alla chiusura dello stesso.
Le fasi presa in carico e problem determination sono elementi le cui misurazioni di efficienza sono di responsabilità del servizio di HD mentre nella fase di problem solving si misurano le performance del servizio di AM erogato dal Concessionario.
Gli strumenti minimi a supporto di tale servizio, che dovranno essere resi del Concessionario, sono:
• un’applicazione centralizzata di gestione dei ticket dotata di RDBMS;
• un Sistema di “knowledge base” a supporto dell’attività degli operatori di HD;
• Strumenti IVR a ACD e numero telefonico per l’accesso al servizio (es. numero verde).
4.6.2 RACI
Nella tabella seguente sono riportate le responsabilità previste a livello aggregato per le attività descritte nel paragrafo precedente:
Attività | Concessionario | DT |
Gestione del contatto con l’utente | R | I |
Registrazione, classificazione, assegnazione della priorità alle segnalazioni tramite ticketing tool | R | I |
Impostazione e modifica delle modalità di classificazione e assegnazione priorità | C | R |
Analisi del problema | R | C/I |
Assegnazione della richiesta al supporto specialistico | R | I |
Feedback all’utente finale | R | |
Chiusura richiesta | R | I |
Impostazione e modifica degli strumenti a supporto | R | C |
Emissione periodica del livello di soddisfazione utenti | R | I |
Tabella 14 – RACI Servizio Help Desk di I livello
4.6.3 KPI, Livelli di Servizio attesi e Penali
Il presente paragrafo contiene le definizioni di KPI e correlati SLA, per misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Formula | Penale |
HD1 | Attesa media | % di chiamate con tempo di attesa (numero di secondi che decorrono dal momento in cui l’utente ha effettuato l’ultima scelta sul menù vocale pre-registrato e il momento in cui risponde un operatore del servizio di HD) superiore alla soglia definita (60 secondi). | ≤ 10% | X = A *100 N A= numero chiamate con tempo di attesa oltre soglia N= numero totale chiamate | 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sopra del 10% calcolato su base mensile |
HD2 | Efficienza nell’assegnazione al supporto specialistico | % di casi in cui le richieste hanno un Tempo di assegnazione (numero di secondi che decorrono dal momento di presa in carico della segnalazione e il momento in cui il ticket è assegnato al supporto specialistico che ne ha la pertinenza) entro la soglia definita: • Priorità 1 entro 10 minuti; • Priorità 2 entro 15 minuti; • Priorità 3 entro 20 minuti. | ≥ 90% | X = A *100 N A= numero richieste a Priorità x con Tempo di assegnazione entro soglia N= numero totale di richieste a Priorità x assegnate | 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sotto del 90% calcolato su base mensile |
HD3 | Percentuale di chiamate entranti perse | % di chiamate perse (l’utente abbandona la connessione dopo l’ultima scelta sul menù vocale e prima della risposta dell’operatore del servizio di HD). | < 10% | X = A *100 N A= numero chiamate perse N= numero totale chiamate | 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sopra del 10% calcolato su base mensile |
HD4 | Percentuale di richieste risolte a livello di HD | % di richieste risolte direttamente dal servizio di HD. | Categorie: Informativa ≥ 90% Malfunzionamenti ≥ 80% Richieste/altro ≥ 50% | X = A *100 N A= numero richieste risolte HD per Categoria N= numero totale richieste per Categoria | 1.000 € per ogni punto percentuale (approssimato all’unità) al di sotto delle soglie indicate per ciascuna delle tre categorie di richieste. Valore calcolato su base mensile |
Tabella 15 – Livelli di Servizio e KPI servizio Help Desk di I livello
4.6.4 Orario del Servizio
Si richiede al Concessionario di garantire che le attività di cui consta il servizio di Help Desk siano rese disponibili dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, secondo la fascia oraria 08:00 – 18:00, sarà comunque gestita l’accoglienza di tutte le segnalazioni in coda all’orario di chiusura del servizio.
DT potrà richiedere al di fuori del normale orario di servizio:
1. sporadiche estensioni dell'orario di servizio nelle normali giornate lavorative;
2. occasionale attivazione del servizio nei giorni di sabato, domenica e festivi.
La stima indicativa del plafond di giornate previsto per i punti sopra elencati è di 10 giorni annui.
4.7 Servizi e Strumenti trasversali
I servizi descritti nel presente paragrafo sono a carico del Concessionario e remunerati a valere sulla quota A della commissione.
In questa sezione sono descritte le attività trasversali richieste al Concessionario, che vanno ad integrare e completare i servizi oggetto di fornitura descritti nei capitoli precedenti e che comprendono:
• Incident Management: gestione di eventi anomali di natura applicativa ed infrastrutturale e ripristino delle normali condizioni operative nel più breve tempo possibile e riducendo al minimo l’impatto sulle attività Business;
• Problem Management: analisi di eventi anomali ricorrenti e identificazione delle cause al fine di impedire che gli stessi si presentino nuovamente;
• Change e Release Management: pianificazione ed esecuzione delle attività operative relative ai Cambiamenti della configurazione di tutte le componenti software ed al rilascio in esercizio delle modifiche alle soluzioni ICT.
• Configuration Management: identificazione e gestione della configurazione delle componenti ICT (Configuration Item) che costituiscono l’architettura in gestione ed aggiornamento dei dati a seguito di interventi di manutenzione o dell’implementazione di nuove soluzioni/servizi.
I Servizi Trasversali hanno una forte complementarità tra di loro in quanto le attività dell’uno possono essere di supporto alle attività dell’altro.
Il Concessionario ha la responsabilità di gestire e monitorare le attività relative a tali servizi, rispettando i Livelli di Servizio definiti per i Servizi Base.
Per l’erogazione dei servizi precedentemente descritti, è richiesto al Concessionario di rendere disponibili verso l’Amministrazione almeno i seguenti servizi/strumenti:
• Sistemi di misurazione dei livelli di Servizio e Reporting – report periodici sulla qualità dei servizi erogati;
• Trouble Ticketing - Sistema che permette la gestione rapida ed efficace delle segnalazioni di malfunzionamento.
Il Concessionario, in particolare, si impegna a rendere disponibili report mensili sulla qualità del servizio reso.
Andranno prodotti due tipi di report:
• Report di consuntivo, in cui dovranno essere riportati tutti i KPI e gli SLA, identificati nel presente capitolato, rilevati secondo le modalità e le tempistiche concordate.
• Report di analisi, il cui obiettivo è quello di fornire un quadro sintetico e di dettaglio che supporti il DT nell’identificazione dell’andamento complessivo dei servizi.
In particolare, per quanto riguarda la reportistica di consuntivo connessa alla verifica degli SLA, il Concessionario renderà disponibili a DT, entro il giorno 15 di ogni mese, i risultati delle misure effettuate, con la valorizzazione dei livelli di servizio ed il calcolo degli indicatori di prestazione.
A fronte di specifiche criticità, su richiesta di DT, il Concessionario dovrà elaborare un report con l’indicazione puntuale delle azioni intraprese o che intende intraprendere al fine di rimuovere le criticità rilevate.
I report dovranno essere forniti entro 10 giorni naturali consecutivi dalla richiesta di DT.
Durante il periodo di Transizione il DT ed il Concessionario dovranno concordare puntualmente i report di analisi che il Concessionario deve predisporre e fornire all’Amministrazione ed i template che dovranno essere utilizzati per gli stessi.
Di seguito sono indicate le definizioni di KPI ed i correlati SLA, utili per misurare la qualità del servizio reso e procedere alla quantificazione ed applicazione delle eventuali penali.
Codice SLA | Nome SLA | Descrizione SLA | Valore Atteso | Penale |
ST1 | Consegna del Report di consuntivo | Tempo intercorrente tra il giorno 15 di ogni mese e la consegna del Report relativo al mese precedente | = 0 | 1.000 € per ogni 5 giorni naturali e consecutivi di ritardo maturati |
ST2 | Consegna del Report di analisi | Tempo intercorrente tra la richiesta da parte del DT ed il giorno di consegna del Report | 10 gg | 2.000 € per ogni giorno naturale e consecutivo di ritardo maturato |
Tabella 16 – Livelli di Servizio e KPI servizi trasversali
4.8 Piano di implementazione della soluzione e modalità di subentro
L’Offerente, decorso il tempo necessario per il subentro dichiarato in offerta a partire dalla data di comunicazione di avvenuta approvazione del contratto, si impegna ad essere pronto a fornire tutti i servizi oggetto del presente affidamento.
Una volta completata l’implementazione della soluzione, infatti, il Concessionario dovrà formalmente comunicare al CIG il “pronti al collaudo”. I CIG ha 10 giorni naturali e consecutivi per la collaudazione di apparecchiature, sistemi, tecnologie, software, hardware, procedure e quanto altro indicato dal Concessionario come essenziale per l’erogazione del servizio.
A seguito del collaudo con esito favorevole il CIG autorizza l’avvio in esercizio dei servizi che dovrà essere operato dal Concessionario entro 5 giorni naturali e consecutivi decorrenti dalla data di detta autorizzazione.
In caso di esito negativo delle procedure di collaudo il CIG ne darà tempestiva comunicazione al Concessionario che è tenuto, a proprie spese, a ripristinare malfunzionamenti ed anomalie che hanno originato la non collaudabilità del sistema e nel termine massimo di 15 giorni naturali e consecutivi decorrenti dalla data di detta comunicazione a sottoporre nuovamente a collaudo del CIG il sistema stesso.
Dall’eventuale ulteriore esito negativo del collaudo o dall’eventuale mancato rispetto del termine di 15 giorni per la riproposizione a collaudo, decorrono le penalità per ritardato tempo di subentro definite nel seguito.
Penale per ritardato subentro
In caso di ritardo nel tempo di subentro – ricorrente nei modi e nei termini sopra descritti – rispetto al tempo dichiarato in offerta, sarà applicata una penale pari ad euro 50.000 (cinquantamila) per giorno naturale e consecutivo di ritardo.
Decorsi 90 giorni naturali e consecutivi di ritardo senza che l’affidatario abbia conseguito la piena attivazione in esercizio dei servizi contrattuali, il contratto si intenderà automaticamente risolto, con l'obbligo di corrispondere all'Amministrazione, oltre alle penali di cui sopra, tutti gli ulteriori danni derivanti dall'inadempimento.
Data di effettiva decorrenza della concessione
La data di effettiva decorrenza dei sette anni di validità del presente affidamento è fissata nella data in cui sono avviati in esercizio tutti i servizi contrattuali. Il periodo complessivo di sette anni è, eventualmente, decurtato del tempo di ritardato avvio delle attività rispetto al tempo di subentro dichiarato in offerta.
A tal proposito, l’Offerente, deve fornire una proposta di macro pianificazione (Piano di Subentro) contenente la tempistica delle attività necessarie per la realizzazione dei “deliverable” e il completamento delle “milestone” indicate di seguito nel paragrafo, l’indicazione delle eventuali relazioni di dipendenza tra i diversi “deliverable” e “milestone” e la descrizione di come opererà al fine di realizzare le attività indicate nel rispetto della tempistica e delle modalità proposte.
Il Piano di Subentro deve essere poi perfezionato dal Concessionario in un piano di dettaglio (Piano di Subentro Dettagliato), in tale piano (Gantt), per ogni Milestone/Deliverable prevista, devono essere esplicitate le principali attività da condurre durante il Periodo di Subentro, i tempi, le durate e
gli eventuali legami/vincoli temporali fra attività e le responsabilità del Cliente o di altri fornitori nell’esecuzione del piano.
Si richiede di fornire a tal proposito un dettaglio della struttura di governance che si occuperà della gestione della fase di transizione con indicazione dei ruoli e delle responsabilità di ognuna delle figure professionali individuate.
Il Piano di Subentro dovrà prevedere perlomeno le seguenti milestones:
• Piano di implementazione e messa in esercizio della piattaforma dei pagamenti di cui al paragrafo successivo;
• piano di implementazione, installazione e configurazione di tutte le infrastrutture tecniche o applicative necessarie alla corretta gestione delle attività;
• Produzione delle seguenti milestone relative ai diversi servizi:
Servizio di Help Desk I° Livello
Milestone/Deliverable |
Redazione delle Procedure di collaborazione e di interazione tra Cliente e Concessionario. |
Configurazione e classificazione delle varie tipologie di ticket. |
Reportistica e Livelli di Servizio
Milestone/Deliverable | ||||||||||
Condivisione Concessionario | dei | Template | relativi | alla | documentazione progettuale | prodotta | dal | |||
Predisposizione del sistema di “knowledge alimentazione e aggiornamento dei contenuti. | base” | e | definizione | delle | procedure | di | ||||
Definizione delle tempistiche di produzione e di rilascio delle procedure operative a corredo degli interventi effettuati | ||||||||||
Servizio di Application Management
Milestone/Deliverable |
Predisposizione degli strumenti relativi alla raccolta e storicizzazione dei dati riguardanti le attività di manutenzione. |
Predisposizione di strumenti automatici e/o semiautomatici per la determinazione dei Livelli di Servizio rilevati e dei sistemi di Reportistica (Reporting periodico). |
Predisposizione per abilitazione degli accessi mediante VPN ai sistemi. |
Servizio Trasversali
Milestone/Deliverable |
Definizione dei processi e delle procedure di gestione degli Incident e Problem Management |
Definizione dei processi e delle procedure per la pianificazione, il coordinamento e l’implementazione dei cambiamenti dell’infrastruttura e del software (Change Management) |
Definizione del processo autorizzativo e dei criteri di accettazione delle richieste di cambiamento da parte del cliente (Percorso di Qualificazione per il Change e Release Management) |
Varie
Milestone/Deliverable |
Condivisione delle regole di ingegneria, delle policy di sicurezza e degli standard di progettazione che il Concessionario dovrà rispettare per la realizzazione degli interventi progettuali. |
Milestone/Deliverable |
Predisposizione dei Template relativa alla documentazione progettuale prodotta dal Concessionario (es: progettazione preliminare, progettazione definitva, RdO, ecc.) |
Predisposizione di report ad hoc per la valorizzazione dei livelli di servizio prestati |
Il DT, nel corso di tutta la fase di subentro, avrà cura di assicurare la piena collaborazione tanto del fornitore uscente quanto delle proprie strutture tecniche al fine di garantire al Concessionario ogni informazione di dettaglio necessaria per la corretta implementazione del Piano di Subentro.
Governance della Fornitura
Il Concessionario designerà, dandone comunicazione al DT entro 5 giorni dalla data di stipula del contratto, le persone che saranno responsabili della gestione dei servizi oggetto della fornitura. Le figure fondamentali di riferimento per la gestione del Contratto sono il Responsabile del Contratto del Fornitore (RCF) e il CIG del DT composto da un presidente e due membri.
L’organizzazione, i compiti e le responsabilità del Responsabile del contratto per il fornitore sono riportati di seguito.
Responsabile del Contratto
Il Responsabile del Contratto è la figura incaricata di garantire l’adempimento degli obblighi contrattuali.
In particolare, il Responsabile del Contratto del Fornitore (RCF) è responsabile del coordinamento di tutti i processi e delle risorse necessarie all’erogazione, gestione e controllo dei servizi.
Le responsabilità del RCF includono:
• il rispetto delle interfacce/procedure, definite all’inizio del rapporto, che regolano l’operatività quotidiana di erogazione del servizio;
• l’erogazione dei servizi definiti contrattualmente;
• la verifica di tutte le obbligazioni e prescrizioni del presente contratto;
• la presa in carico di contestazioni per il non rispetto di livelli di servizio e altre non conformità, la segnalazione di superamento dei livelli di servizio e la gestione, per quanto di competenza, della richiesta formale di applicazione di quanto previsto per la gestione delle Penali;
• la consegna della documentazione e dei dati concernenti l’andamento dei servizi erogati e i risultati operativi degli stessi tramite i report definiti contrattualmente.
Il Responsabile del Contratto, eventualmente coadiuvato da assistenti, avrà inoltre la responsabilità di interfacciarsi regolarmente con il CIG del DT che verrà costituito, dandone informazione al Concessionario, nei primi 30 giorni naturali e consecutivi decorrenti dalla data di comunicazione dell’intervenuta approvazione del contratto.
Il CIG è incaricato di:
• collaudare la piattaforma di pagamento ed autorizzare l’avvio in esercizio delle attività contrattuali;
• rappresentare le linee strategiche dell’Amministrazione nella erogazione dei servizi e nella gestione delle relazioni con gli utenti privati e professionali;
• effettuare l’analisi delle anomalie emergenti nel corso del periodo di vigenza del contratto e disporre le opportune azioni correttive;
• definire le linee evolutive della tecnologia e le eventuali modifiche all’architettura applicativa realizzata dal Concessionario;
• favorire la ricerca di soluzioni negoziate con il Concessionario nei casi in cui emergano contrapposizioni fra le parti;
• favorire l’interazione del Concessionario con le strutture tecniche specifiche dell’Amministrazione di volta in volta coinvolte – per materia – in corso di erogazione dei servizi contrattuali;
• approvare tutta la documentazione sottoposta da parte del Concessionario anche avvalendosi, ove necessario e nelle forme, nelle misure e secondo i profili di volta in volta più adeguati, di ulteriori professionalità interne o esterne all’Amministrazione incaricate delle attività istruttorie, del monitoraggio continuativo delle attività condotte, della collaudazione di lavori, servizi e forniture acquisiti nell’ambito del presente affidamento, delle attività di valutazione e aggiudicazione delle gare indette nell’ambito dei servizi di procurement operativo, e di quanto altro necessario per il pieno e consapevole governo dell’intero complesso delle attività affidate.
Il Concessionario dovrà consegnare i CV (curriculum vitae) del Responsabile del Contratto e di tutte le figure professionali impegnate nell’esecuzione del contratto e per le quali non sia stato richiesto, già in fase di offerta, di consegnare il CV, unitamente alle certificazioni dichiarate in sede di offerta tecnica.
4.9 Piano di progetto per la realizzazione del sistema informativo dei pagamenti
Relativamente al sistema informativo dei pagamenti, il Concessionario si impegna a fornire, secondo le modalità e le tempistiche dichiarate in offerta, un piano dettagliato corredato da un preciso cronoprogramma di implementazione che deve comprendere almeno le seguenti attività, con associati i rispettivi deliverables da considerarsi obbligatori per il Concessionario:
• Pianificazione di dettaglio – Deliverable: Piano di dettaglio;
• Analisi funzionale di dettaglio – Deliverable: Specifiche funzionali;
• Analisi tecnica – Deliverable: Specifiche tecniche e disegno della soluzione, piano e casi di test;
• Sviluppo della piattaforma – Deliverable: Sorgenti, manuale operativo, manuale utente;
• Collaudo della soluzione – Deliverable: Verbale di collaudo;
• Formazione – Deliverables: piano di formazione e formazione utenti in aula o mediante training on the job;
• Messa in esercizio – Deliverable: verbale di messa in esercizio.
Il termine ultimo per il completamento delle fasi sopra descritte è, a partire dalla data di comunicazione di avvenuta approvazione del contratto, determinato dal tempo necessario per il subentro dichiarato in offerta.
Indipendentemente dalle eventuali attività formative ed informative preliminari alla messa in esercizio dei sistemi e dei servizi che il Concessionario avrà indicato in offerta, successivamente all’effettivo avvio di tutti i servizi contrattuali dovrà essere comunque prevista l’erogazione di un adeguato “training on the job”. A tal proposito il Concessionario metterà a disposizione del
Committente almeno due risorse che dovranno potersi spostare in tutto il territorio nazionale in base alle richieste del Committente medesimo.
5 GESTIONE DELLA TRANSIZIONE ALLA SCADENZA DEL CONTRATTO DI CONCESSIONE O IN CASO DI RISOLUZIONE O RECESSO
Alla scadenza del Contratto di concessione di cui al presente affidamento, ovvero in caso di risoluzione o recesso, il Concessionario è tenuto a prestare al DT e al Nuovo Fornitore:
• l’assistenza e i servizi indicati nel Piano di Trasferimento che dovrà essere presentato dal Concessionario ed approvato dal DT entro sei mesi dalla scadenza natura del contratto di concessione, che siano di competenza del Concessionario ai fini della migrazione dei Servizi;
• l’attività di affiancamento del Nuovo Fornitore attraverso la messa a disposizione di adeguate risorse professionali che assistano detto Nuovo Fornitore, su richiesta dello stesso, anche successivamente alla presa in carico della fornitura di tutti o parte dei Servizi e sino al massimo al sesto mese successivo dall’inizio del Periodo di Trasferimento.
Il Concessionario è inoltre tenuto a:
• rilasciare a DT o al nuovo Fornitore Entrante il software (di base, di ambiente, commerciale e/o sviluppato ad hoc) e l’hardware relativo al sistema di pagamento utile per l’erogazione del servizio al DT, ivi incluso ogni Data Base contenente le singole transazioni (sono esclusi esclusivamente gli asset di proprietà del Concessionario);
• trasferire al DT la proprietà di tutti gli asset acquisiti in forza del contratto di concessione ed utilizzati e/o gestiti dal Concessionario e/o concessi al Committente in comodato d’uso durante la vigenza contrattuale.
Nello specifico, in caso di migrazione dei servizi dal Concessionario a DT o a ciascun Nuovo Fornitore selezionato dal Cliente:
a) Il Concessionario si conformerà alle direttive impartite del DT per operare il trasferimento. Per tali attività verrà definito dal Concessionario e approvato dal DT il Piano di Trasferimento entro il termine di 180 giorni antecedente quello di scadenza del Contratto di concessione ovvero entro i due mesi successivi alla data di comunicazione dell'evento che ne comporterà la cessazione anticipata.
b) In caso di risoluzione del Contratto per fatto e colpa del Concessionario, il DT avrà la facoltà di richiedere al Concessionario il risarcimento degli oneri sostenuti in conseguenza dell'anticipazione del Trasferimento.
c) Il Concessionario dovrà fornire una “timetable” che indichi le principali scadenze entro le quali dovranno essere completate le attività da svolgere per la migrazione di ciascun Servizio;
d) Il Piano di Trasferimento dovrà contenere:
• l'oggetto del trasferimento,
• le attività e le relative modalità di esecuzione;
• i compiti e le responsabilità di ciascuna delle Parti;
• un programma temporale in base al quale tali compiti dovranno essere eseguiti;
• le condizioni economiche e le modalità di remunerazione dei servizi resi dal Concessionario per dare esecuzione al Trasferimento (comunque a carico del Nuovo Fornitore);
e) Il DT esaminerà i contenuti del Piano di Trasferimento e indicherà al Concessionario le modifiche e/o integrazioni che riterrà necessarie od opportune. Il Concessionario sarà tenuto a recepire le osservazioni del DT in una nuova proposta di Piano di Trasferimento, che dovrà essere sottoposta per l’approvazione al DT entro 10 (dieci) giorni dalla ricezione delle osservazioni di quest’ultimo. Questo procedimento si ripeterà fino a quando il DT avrà definitivamente approvato il Piano di Trasferimento proposto del Concessionario.
f) Durante il periodo di Trasferimento il Concessionario dovrà fornire un elenco analitico dei Materiali del DT (inteso come tutto il materiale utilizzato, manutenuto o sviluppato durante la fornitura e necessario per la completa erogazione dei servizi contrattuali) nonché dei Materiali Sviluppati e dei Materiali Acquisiti mediante il servizio di procurement operativo, con l’indicazione dei rispettivi impieghi e funzioni nell’ambito della fornitura di ciascun servizio; inoltre entro la scadenza del periodo di trasferimento il Concessionario:
a. cesserà qualsiasi utilizzo dei Materiali;
b. consegnerà al DT (o a ciascun Nuovo Fornitore designato dal Cliente) tutte le copie in suo possesso (inclusi i codici sorgente relativi ai software) dei Materiali;
c. rilascerà al DT (e al Nuovo Fornitore designato dal Cliente) tutte le licenze d’uso dei Materiali;
d. rilascerà al DT una dichiarazione scritta attestante che qualsiasi copia dei Materiali (in qualsiasi formato) detenuta dal Concessionario e/o da eventuali subcontraenti è stata restituita al DT o distrutta.
g) Il Concessionario dovrà indicare le azioni ed eventuali accordi da porre in essere per assicurare al DT o al Nuovo Fornitore la possibilità di continuare ad utilizzare i software utilizzati dal Concessionario per la fornitura di ciascun Servizio, ivi incluse le misure ragionevolmente necessarie per assicurare la manutenzione ed l’update dei software che il DT decida di continuare ad utilizzare (direttamente o tramite il Nuovo Fornitore);
h) Il Concessionario dovrà fornire un elenco di tutti i beni materiali che transitano nella proprietà del DT, inclusi, in via esemplificativa, elaboratori, e altre apparecchiature hardware utilizzati per la fornitura e/o la fruizione dei Servizi;
i) Il Concessionario dovrà fornire una descrizione aggiornata e completa del modello operativo, dei processi operativi e della struttura di “delivery” utilizzati per la fornitura di ciascun servizio, comprensiva della descrizione del ruolo e delle funzioni di tutti gli attori;
j) Il DT si impegna a che il Terzo, eventualmente designato a sostituire il Concessionario, dia a quest’ultimo soddisfacente garanzia scritta che:
x. xxxxxxxx come strettamente confidenziale qualsiasi informazione relativa al Concessionario di cui verrà a conoscenza;
b. utilizzerà dette informazioni unicamente per gli scopi per cui è autorizzato dal DT ai fini del trasferimento e della successiva fornitura dei servizi al DT stesso.
k) Il Concessionario provvederà ad aggiornare, sei mesi prima della scadenza del contratto ovvero entro due mesi dalla comunicazione di cessazione del contratto da parte del DT, il contenuto di tutti i documenti e gli archivi (inclusi quelli elettronici – es. data base).
5.1 Trasferimento beni acquisiti mediante servizio di procurement operativo
Al termine della vigenza contrattuale il complesso dei beni acquisiti mediante il servizio di procurement operativo dovrà essere trasferito senza oneri per il DT nella piena ed esclusiva proprietà del DT stesso.
Per termine di vigenza contrattuale si intende la scadenza naturale dello stesso; resta inteso che il materiale acquisito in eventuale prolungamento (12 mesi successivi a quello di scadenza naturale del contratto di concessione) dovuto a disponibilità residua di credito non ancora utilizzato, sarà analogamente trasferito nel momento in cui termini il credito spettante al Committente oppure alla scadenza del dodicesimo mese successivo a quello in cui ricade il termine della vigenza contrattuale.
5.2 Affiancamento
A conclusione del contratto di cui al presente affidamento, il Fornitore uscente (Concessionario) deve garantire, a carico del Fornitore entrante, per un periodo massimo di mesi 6 e con costo unitario delle risorse messe a disposizione da sottoporre a insindacabile giudizio di congruità del DT, un’attività di affiancamento verso il Fornitore Entrante, per il trasferimento delle competenze necessarie alla gestione dei servizi sviluppati e mantenuti dall’Impresa.
Tale affiancamento si dovrà sostanziare nella descrizione esaustiva dei seguenti argomenti:
• prodotti sistemistici e gestionali;
• configurazione dei sistemi HW, SW di base, ambiente e middleware, storage, networking;
• attività operative per la conduzione applicativa dei sistemi;
• attività operative per l’Incident Management;
• quant’altro ritenuto necessario per la corretta presa in carico dei Servizi.
Per la gestione delle attività di Affiancamento il Fornitore Uscente ed il Fornitore Entrante predisporranno un apposito Piano di Affiancamento, contestualmente al Piano di transizione, nel quale saranno descritte:
• il programma temporale delle attività di affiancamento;
• il prevedibile dimensionamento delle risorse per lo svolgimento delle attività di affiancamento per ogni specifico servizio, in termini di personale impiegato e giornate lavorative complessivamente dedicate;
• la tempificazione degli incontri per la verifica dello stato di avanzamento attività.
Le attività di affiancamento avverranno in Sessioni di Lavoro secondo le seguenti modalità:
• costituzione del gruppo di lavoro congiunto per la sessione di affiancamento;
• identificazione della documentazione necessaria alla descrizione delle attività a cui si riferisce la sessione;
• definizione delle modalità di attuazione dell’affiancamento per la specifica sessione.
Il Fornitore Uscente dovrà rendersi disponibile a procedere sulla base di checklist prodotte dal Fornitore Entrante per i chiarimenti relativi a tutti quegli aspetti nei quali la propria illustrazione
preliminare non dovesse essere stata considerata sufficiente per la presa in carico del servizio oggetto della sessione.
Il Fornitore Uscente dovrà mettere a disposizione, se ritenuto necessario dal Fornitore Entrante e comunque su richiesta del DT, le proprie checklist utilizzate per la gestione del servizio.
A ciascuna sessione seguirà una fase di Affiancamento Operativo, in cui il personale del Fornitore Entrante potrà seguire direttamente le attività svolte dal Fornitore Uscente relativamente agli argomenti trattati nel corso della sessione, con l’obiettivo di consolidare le conoscenze appena acquisite sugli ambienti e sulle procedure operative.
L’intero processo sarà sottoposto, per quanto riguarda le attività di competenza del Fornitore Uscente, ad un rigoroso controllo di qualità, volto a:
• assicurare preliminarmente qualità e completezza delle informazioni e della documentazione da trasferire al Fornitore Entrante;
• illustrare chiaramente ruoli, responsabilità ed interfacce nell’ambito dell’erogazione di ogni servizio;
• valutare a consuntivo la qualità delle informazioni rese, sulla base di quantità e tipologia di domande scritte di chiarimento ricevute successivamente;
• intraprendere le necessarie azioni correttive (aumento del numero di sessioni, di unità di personale, …), nel caso in cui si evidenziassero in modo non saltuario problemi di trasferimento di informazioni.
Relativamente alla documentazione da rilasciare al Fornitore Entrante, dovranno essere rilasciati almeno i seguenti documenti/supporti:
• documentazione della configurazione dei sistemi
• copia su nastro/disco delle applicazioni di proprietà del Committente
• copia su nastro/disco delle banche dati di proprietà del Committente
• copia su nastro/disco dei salvataggi storici di proprietà del Committente
• documentazione dei servizi erogati comprensivi di orari di erogazione
• procedure operative e di gestione
• standard e policies
• valutazione della qualità del servizio
Al termine delle Sessioni di Lavoro congiunte e comunque entro l’ultimo giorno lavorativo del periodo di Affiancamento, il Fornitore Uscente stilerà il Verbale di Completamento delle Attività di Affiancamento che, una volta approvato dal DT, sancirà la conclusione delle attività stesse.
Al fine di supportare adeguatamente l’attività di affiancamento, le risorse messe a disposizione dal Fornitore Uscente dovranno possedere elevati skill tecnici ed ampia conoscenza dei servizi erogati, maturata con una allocazione sul servizio specifico di almeno 12 mesi.
6. MODALITA’ DI APPLICAZIONE DELLE PENALI
Tutte le penalità previste nel presente capitolato speciale d’appalto saranno applicate secondo la metodologia appresso descritta.
L’importo di tutte le penali applicate e riferite a:
1. attività remunerate a valere sulla quota A della commissione di incasso
2. attività remunerate a valere sulla quota B della commissione di incasso
3. diminuzione di SFP e/o di comuni dotati di SFP e/o del tempo di erogazione del servizio presso SFP nel corso del contratto
4. diminuzione di SFO e/o di comuni dotati di SFO nel corso del contratto
5. diminuzione di sportelli automatici di pagamento nel corso del contratto
6. ritardato tempo di subentro
e a quant’altro previsto nel presente Capitolato o nel documento di Offerta tecnica del Concessionario, verrà reso disponibile (in aggiunta rispetto al credito maturato in ragione della quota B della commissione di incasso) sul credito finalizzato a beneficio del DT.
Il Concessionario darà visibilità dell’operazione di accredito effettuata mediante la formalizzazione di idonea reportistica di dettaglio.
Il Committente si riserva il diritto di risolvere il contratto nel caso in cui l’ammontare complessivo delle penali superi il 10% dell’importo della concessione per anno solare di efficacia della stessa (l’importo della concessione da considerarsi per il calcolo è pari al valore unitario della commissione di incasso, al netto dell’IVA, moltiplicato per il numero dei pagamenti stimati per un anno (i.e. 40 milioni)), ovvero nel caso di gravi inadempienze agli obblighi contrattuali da parte del Concessionario. In tal caso il Committente avrà facoltà di incamerare la cauzione definitiva, acquisire a patrimonio dell’Amministrazione tutto i beni, il software, l’hardware e l’infrastruttura realizzati o acquisiti nel corso dell’esecuzione del contratto, nonché di procedere all’esecuzione in danno del Concessionario. Resta salvo il diritto al risarcimento dell’eventuale maggior danno.