INDICE

NTS provvede a svolgere il servizio di assistenza dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione" secondo le modalità e i termini indicati nel rispettivo piano di assistenza.

Gli interventi vengono eseguiti esclusivamente da tecnici NTS qualificati, dotati di ampia esperienza nell’ambito

specifico relativo alla tecnologia installata.

Ogni piano di assistenza NTS è composto da singole parti di servizio, le cosiddette caratteristiche. Una panoramica sui servizi relativi a ogni livello di manutenzione e ai contenuti della prestazione dei servizi è acclusa alle condizioni di manutenzione.

Generalmente, i componenti presi in carico da NTS per la manutenzione sono soggetti a condizioni supplementari imposte dai produttori che concedono i diritti d’uso sulla tecnologia. NTS fa riferimento a queste condizioni nella sua offerta e il cliente le accetta stipulando un contratto di acquisto o di manutenzione.

Le condizioni del produttore prevedono che in caso di violazione, il produttore possa revocare il diritto d’uso e in tal caso viene di conseguenza meno anche l’obbligo di manutenzione da parte di NTS. Ciò riguarda in particolare i casi in cui l’hardware venga smontato, decodificato, decompilato o altrimenti modificato dal cliente o da terzi, in un modo non previsto dal produttore e senza il suo espresso consenso.

2. DURATA DEL CONTRATTO D´ASSISTENZA ‌

La conferma della manutenzione vale, salvo altri accordi, per almeno un anno e si proroga automaticamente di anno in anno a meno che non venga disdetta per iscritto con almeno un mese di preavviso dalla scadenza. La decorrenza del contratto avviene dal primo giorno del mese successivo alla consegna della merce, salvo altri accordi.

L’inizio e il termine del contratto vengono stabiliti per iscritto nella "conferma di manutenzione".

3. CONTATTO ‌

L’Operations Center (OC) – centro operativo d’assistenza NTS è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai seguenti

numeri:

Collocazione	Numero telefonico
Austria	x00 000 000 000
Italia	x00 0000 000000
Germania	x00 0000 0000 000
Internazionale	x00 000 000000 00

Se per motivi tecnici i suddetti numeri non dovessero essere raggiungibili comporre il seguente numero alternativo:

In caso di mancata raggiungibilità: x00 000 00000000

Se necessario, questi dati di contatto possono essere modificati e saranno comunicati tempestivamente e in anticipo da NTS.

Potete contattarci per email all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Va sottolineato che la ricezione delle email può essere compromessa a causa di circostanze che esulano da NTS. Pertanto chiediamo in caso di “richiesta critica” di contattarci anche telefonicamente.

Per ulteriori informazioni e altri numeri di telefono al di fuori dell’Austria consultare il sito web

xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxx/

3.1. INFORMAZIONI IMPORTANTI DA FORNIRE IN CASO DI CONTATTO ‌

Per gestire velocemente e con facilità una chiamata di assistenza, si richiede di fornire le seguenti informazioni durante la segnalazione di un guasto:

Informazioni amministrative:

- Numero del contratto d’assistenza NTS

- Numero di serie dei dispositivi interessati, se il dispositivo in questione dispone di un numero di serie

- Nome, indirizzo email e numero telefonico della persona di riferimento

Evento / richiesta:

- Una descrizione dettagliata della problematica

- Da quanto tempo il guasto si presenta

- Quali modifiche sono state eseguite di recente nella configurazione o nella rete

- Possibilità di accesso remoto tramite VPN o controllo remoto della schermata

4. ORARI DI LAVORO ‌

Per orari di lavoro si intendono gli orari in cui sono disponibili i servizi menzionati nel contratto di assistenza.

4.1. NORMALE ORARIO DI LAVORO ‌

Il normale orario di lavoro è dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 17:00 (CET/CEST), ad eccezione dei giorni festivi in Austria ed al 24 e 31 dicembre.

4.2. FORNITURA DEL SERVIZIO AL DI FUORI DELL’ORARIO AZIENDALE ‌

CONCORDATO OVVERO SENZA CONFERMA DI MANUTENZIONE

Fondamentalmente è possibile erogare il servizio di assistenza anche al di fuori della fascia oraria di copertura pattuita ovvero senza manutenzione valida. Per questi interventi di assistenza viene calcolato un prezzo forfettario per l’intervento in base alle tariffe orarie NTS e in base al tempo impiegato nell’eseguire l’intervento. Saranno tuttavia i clienti coperti da manutenzione a godere della massima priorità.

4.3. TEMPO DI RISPOSTA ‌

Per „tempo di risposta“ si intende l’arco di tempo massimo calcolato dall’arrivo di una richiesta di assistenza relativa agli apparati segnalati a NTS fino all’inizio dell’intervento eseguito da un tecnico NTS qualificato.

Il calcolo del tempo di reazione viene considerato esclusivamente all’interno della finestra temporale definita dal contratto di manutenzione. In caso di segnalazione effettuata al di fuori dagli orari di assistenza pattuiti iniziamo il calcolo del tempo di risposta all’inizio della finestra di copertura da contratto.

5. CLAUSOLE DI ASSISTENZA ‌

5.1. CAMPAGNA DI MANUTENZIONE ‌

Per garantire in linea generale il funzionamento dell’hardware e del software forniti è necessaria l’approvazione di un contratto di licenza (EULA, End User License, ecc.) da parte del cliente finale. L’uso di software licenziato (ad esempio per il firmware, i sistemi operativi, come ad esempio Cisco iOS) è soggetto agli EULA del produttore, le cui condizioni sono espressamente riconosciute al momento dell’installazione, dell’attivazione o dell’utilizzo del software stesso.

La licenza è un accordo diretto con il produttore scelto e, a seconda del gruppo di prodotti, può anche essere a pagamento (ad es. DNA Subscription, Cisco Meraki). In molti casi, la licenza utilizzata determina anche la portata delle prestazioni dei prodotti e le possibilità di utilizzo della relativa tecnologia. In molti casi la manomissione dell’hardware o del software sono considerati una violazione del diritto d’uso. Facciamo presente che, in quanto partner certificato (“approved source”), non siamo purtroppo più autorizzati a fornire servizi di manutenzione in caso di violazione delle condizioni di utilizzo.

Inoltre, la disponibilità di aggiornamenti software è subordinata all’esistenza di contratti di licenza o di manutenzione attivi. Anche in questo caso, è fondamentale la piena conformità alle norme in materia di rilascio delle licenze. Si raccomanda altresì di mantenere il software sempre aggiornato (“versione major e minor del software”). Questi aggiornamenti, come quelli del sistema operativo, del firmware o del software, possono essere scaricati e installati sui dispositivi solo se esiste un contratto di assistenza tecnica valido. A parte poche eccezioni gli aggiornamenti sono pubblicati periodicamente dal produttore.

“À la carte o Enterprise Agreement Options” assicurano che le versioni software da installare siano in regola con le disposizioni normative in materia di rilascio delle licenze. L’installazione di una versione software su un tipo di dispositivo per il quale è obbligatorio un contratto di assistenza tecnica, che tuttavia non è stato siglato, può in effetti costituire una violazione degli EULA del produttore. Segnaliamo a tal proposito che alcuni produttori prevedono clausole di “verifica del software” al fine di monitorare il rispetto degli EULA. Qualora nel corso di questi controlli vengano riscontrate delle violazioni il produttore può addebitare costi aggiuntivi.

5.2. RICHIESTE CRITICHE E NON CRITICHE ‌

Per „richiesta critica“ si intende il guasto di un servizio soggetto ad assistenza NTS che potrebbe compromettere o pregiudicare l’attività del cliente. Nel segnalare tale problema al OC NTS è necessario segnalare tale malfunzionamento con priorità „Elevata“.

In caso di “richiesta critica” chiediamo in ottica di garantire il dovuto tempo di risposta di effettuare anche una segnalazione telefonica al OC NTS.

Per „richiesta non critica“ s’intende un malfunzionamento o una prestazione scadente di un servizio che comunque non pregiudica in modo significativo l’attività del cliente. Nel segnalare tale problema al OC NTS chiediamo di indicare la priorità come „bassa“ o „media“.

5.3. SOSTITUZIONE DI COMPONENTI HARDWARE ENTRO I TERMINI STABILITI ‌

Per sostituzione entro i termini stabiliti dal relativo piano di assistenza si intende fondamentalmente l’arrivo tempestivo in loco dell’apparato sostitutivo. Altri eventuali interventi svolti per rendere operativo l’apparato sostitutivo non sono inclusi nel calcolo del tempo di sostituzione.

5.4. RESTITUZIONE DI APPARATI DIFETTOSI ‌

Il cliente deve restituire l’apparato/il componente difettoso entro 10 giorni con l’apposito bollettino di reso allegato. Diversamente l’apparato/il componente sostitutivo sarà fatturato a prezzo di listino in vigore del produttore e diventerà proprietà del cliente.

5.5. CONFIGURAZIONE DI UN APPARATO SOSTITUTIVO ‌

NTS archivia la configurazione di ogni apparato al termine dell’installazione, ove possibile. In caso di sostituzione di componenti hardware, NTS importa l’ultima configurazione archiviata.

Se nella fornitura di servizi concordata non rientra l’archiviazione della configurazione da parte di NTS, ogni modifica della configurazione deve essere comunicata all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx in modo da essere archiviata oppure si deve eseguire in loco un back-up della stessa.

5.6. SOSTITUZIONE TEMPORANEA DI COMPONENTI HARDWARE ‌

I componenti difettosi vengono sostituiti con componenti nuovi o come nuovi. NTS si riserva il diritto di installare componenti sostitutivi temporanei (anche con diversi modelli che però garantiscano le stesse funzionalità) in modo da minimizzare il disservizio.

5.7. RIDONDANZA ‌

Se i componenti del data center sono a ridondanza multipla, come ad esempio diversi ESX host, e si verificano solo guasti a un sottosistema, senza limitazioni di servizio, ci riserviamo il diritto di risolvere i problemi del sottosistema difettoso il giorno lavorativo successivo.

Ciò avviene dopo aver consultato il cliente, perché la valutazione della ridondanza e della commutazione automatica (switchover) non può essere effettuata dal fornitore da solo.

5.8. PRIMO ALLESTIMENTO DI UN MAGAZZINO DI SERVIZIO ‌

Nei primi 30 giorni dall’attivazione di una manutenzione possono incorrere ritardi nella consegna di eventuali apparati sostitutivi a causa della necessità di allestire un magazzino di servizio. In questa fase non consideriamo i tempi di risposta indicati dal rispettivo livello di manutenzione per la sostituzione di hardware.

5.9. MODIFICA DEL LUOGO D’INSTALLAZIONE ‌

Nel caso in cui, nel corso della prestazione concordata, ci sia una variazione del luogo di installazione, è necessario segnalare la medesima (indirizzo, edificio, piano, distributore) all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx. In caso contrario, i tempi di sostituzione non saranno garantiti.

5.10. AGGIORNAMENTI SOFTWARE ‌

Qualora, nel contesto del livello di manutenzione, si avesse diritto ad aggiornamenti/upgrade software, il cliente, indicando il nome del prodotto e il numero di serie, potrà farne richiesta e i suddetti aggiornamenti/upgrade saranno messi a disposizione dal Operations Center NTS.

5.11. FORNITURA DI SERVIZI AGGIUNTIVI ‌

Generalmente vengono erogati su richiesta del cliente anche servizi che esulano dalla prestazione pattuita, se le risorse tecniche e temporali lo permettono. Anche le prestazioni aggiuntive saranno erogate il prima possibile, senza tuttavia dare garanzie sui tempi di reazione.

5.12. OBBLIGO DI COLLABORAZIONE DEL CLIENTE ‌

Il cliente è tenuto ad adottare tutte le misure necessarie per garantire a NTS di eliminare quanto prima il guasto; in particolare, i componenti che sono oggetto di manutenzione devono essere di accesso semplice e sicuro per il personale NTS. In caso di necessità si chiede di mettere a disposizione abiti di protezione.

NTS si riserva il diritto di non eseguire lavori di manutenzione in condizioni estreme (altezza, calore, freddo, mancanza di ossigeno).

Inoltre, il cliente è tenuto a mettere a disposizione e a garantire il funzionamento di tutti gli impianti tecnici necessari per eseguire l’intervento ed eliminare il guasto. Questo riguarda in particolare i collegamenti telefonici e le linee di trasmissione dati.

Per garantire il buon esito dell’intervento occorre la collaborazione del cliente, che, tra le altre cose, dovrà mettere a disposizione le seguenti informazioni: password, piani di rete, file di configurazione, accesso remoto tramite telemanutenzione, IPSEC VPN o numero di telefono, dettagli relativi agli effetti e alla comparsa del guasto nonché le fasce orarie di manutenzione per effettuare i test necessari a individuare ed eliminare il guasto. I ritardi imputabili al cliente non saranno mai a carico di NTS e non comporteranno in alcun caso una riduzione della tariffa pattuita per il servizio.

Il cliente stesso deve provvedere a comunicare o notificare, internamente ed esternamente, a tutti i soggetti interessati (ad es. fornitori di servizi Internet e hosting provider) le informazioni relative all’implementazione dei servizi e a coordinare tali attività. Di conseguenza, il cliente è anche l’unico responsabile dell’adempimento di eventuali obblighi di informazione, di legge o contrattuali, che lo riguardano.

5.13. VISUALIZZAZIONE ONLINE DELL’INVENTARIO CON NTS INVENTORY4ALL (BETA)1‌

Attraverso l’inventariazione dell‘infrastruttura IT e delle informazioni di configurazione archiviate a livello centralizzato, il tool NTS INVENTORY4ALL consente di incrementare efficacemente la trasparenza e il controllo dell‘inventario della propria rete aziendale. La soluzione software sviluppata da NTS raccoglie dati di inventario da tutti i dispositivi supportati2 e amministrati all’interno dell‘Inventory. L’intero inventario viene, quindi, visualizzato in maniera chiara, comprensibile e dettagliata sul portale NTS. Qui, gli utenti autorizzati possono, consultare le informazioni di cui necessitano e gestire i diversi asset accedendo con i dati di accesso loro forniti. Il tool NTS INVENTORY4ALL si compone del modulo Inventory e della feature Config Backup, ospitati sul portale

1 Il Portale NTS e il tool NTS INVENTORY4ALL sono attualmente in fase Beta.

In alcuni casi, i dati presentati possono risultare inesatti e non dovranno essere utilizzati senza ulteriori verifiche.

2 Per informazioni sulla disponibilità di NTS INVENTORY4ALL nel quadro del rispettivo livello di manutenzione NTS per i singoli produttori, vi invitiamo a consultare il capitolo Error! Reference source not found..

NTS. Per poter fruire delle informazioni fornite dal servizio è necessario che il cliente abbia impostato l‘applicativo

NTS Caretaker come piattaforma unica all’interno del proprio ambiente di virtualizzazione.

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Figura 1: ambiente di sistema NTS INVENTORY4ALL

Il modulo Inventory garantisce l‘inventariazione e l’acquisizione continua di dati tecnici, come, per esempio, numeri di serie, moduli, interfacce e componenti di tutti i dispositivi amministrati all’interno dell‘Inventory. I dati di inventario vengono consultati con cadenza quotidiana.

Le informazioni visualizzate dipendono dal livello di manutenzione del rispettivo asset:

• dispositivi senza contratto di manutenzione NTS: informazioni di base, come per esempio nome del dispositivo, indirizzo IP, numero di serie.

• dispositivi con Assistenza NTS BASIC: informazioni di base corredate, per esempio, di versione software, livello di assistenza, elenco delle interfacce rilevate (se disponibili).

• dispositivi con Assistenza NTS STANDARD: informazioni BASIC corredate di informazioni avanzate per le singole interfacce.

La feature Config Backup esegue backup giornalieri della configurazione (per esempio Running-Config e Startup-Config) delle tipologie di dispositivo supportate e amministrate all’interno dell‘Inventory. I backup sono consultabili attraverso il portale NTS. Questa feature è disponibile solo per i dispositivi coperti da Assistenza NTS STANDARD.

Come impostazione predefinita, il tool esegue operazioni di inventariazione complete (comprensive di quelle di backup delle configurazione) con cadenza giornaliera a partire dalle ore 3.00 del mattino del fuso orario locale (della sede).

Per una descrizione dettagliata della gamma di funzionalità offerte da NTS INVENTORY4ALL, vi invitiamo a consultare la relativa SCHEDA TECNICA.

Gamma di funzionalità di NTS INVENTORY4ALL

• Le funzionalità offerte dal tool vengono messe a disposizione degli utenti interamente su base “self- service“.

• I pacchetti aggiuntivi per l‘installazione e la configurazione iniziale così come per eventuali interventi di supporto operativo da remoto nel corso dell’anno sono disponibili a pagamento.

• Richieste di assistenza, Feature Request e segnalazioni di problemi critici (“bugs“) possono essere comunicate attraverso il portale NTS o il Ticket Center NTS.

• Il servizio di assistenza viene erogato su base “best effort” (non coperto da SLA). I tempi di risposta e ripristino previsti dai livelli di assistenza NTS BASIC o NTS STANDARD non si applicano alle richieste di assistenza, alle Feature Request, etc. relative a NTS INVENTORY4ALL.

• La fornitura della piattaforma portale NTS e di NTS INVENTORY4ALL ha luogo su base “best effort”; non si garantisce comunque alcuna disponibilità.

• Nel backup delle configurazioni (Config-Backup) è incluso un set di file di configurazione (Best Practice) che, salvo problemi tecnici, vengono generati automaticamente. I backup possono essere utilizzati per il ripristino delle configurazioni dei dispositivi dopo, per esempio, avarie di sistema, modifiche della configurazione, etc. Non si può, in ogni caso, garantire che le configurazioni dei dispositivi possano essere ripristinate con successo attraverso l’utilizzo dei backup.

• Per garantire il corretto funzionamento di NTS INVENTORY4ALL, l’infrastruttura IT del cliente dovrà soddisfare i seguenti requisiti:

o dovrà essere stato installato e configurato con successo l’applicativo NTS Caretaker

o il Firewall dovrà essere stato abilitato secondo le indicazioni di NTS

o l‘applicativo NTS Caretaker dovrà funzionare regolarmente

o dovrà essere disponibile una connessione stabile tra rete del cliente e Internet

o i dispositivi inseriti all’interno dell‘Inventory dovranno essere disponibili attraverso la rete.

6. ESCALATION ‌

Qualora, contrariamente alle aspettative, non doveste essere soddisfatti di come la vostra richiesta di assistenza è stata gestita, vi invitiamo a rivolgervi, durante gli orari di ufficio, al nostro Duty Manager oppure, al di fuori degli orari di ufficio, al responsabile di turno.

7. DISPOSIZIONI SPECIALI INERENTI I COMPONENTI CISCO ‌

7.1. LIMITAZIONE DEI SERVIZI AL RAGGIUNGIMENTO DELLA CISCO LAST DATE OF SUPPORT (LDOS)‌

In linea generale consigliamo la sostituzione di tutti i componenti che hanno raggiunto o superato la Cisco Last Date of Support (LDoS) (data ultima di assistenza dei prodotti Cisco).

Per i componenti all’interno del normale livello di manutenzione NTS che hanno raggiunto o superato i Cisco

LDoS valgono le seguenti limitazioni:

- La sostituzione di hardware difettosi avviene il prima possibile nell’arco di due settimane; non si

applicano i tempi di sostituzione concordati per il rispettivo livello di manutenzione NTS.

- Non viene aggiornato il software del sistema operativo.

- Non verranno inoltrate eventuali anomalie al Cisco Technical Assistance Center (TAC).

7.2. LIMITE DELLE PRESTAZIONI DEI COMPONENTI CISCO MERAKI‌

I prodotti Cisco Meraki sono dotati di servizi gestiti da Cisco Meraki nel Cloud e per operare a dovere devono necessariamente essere abbinati ad una apposita Subscription. È escluso che possano essere assegnati diritti di amministratore per i prodotti Xxxxxx ad altri partner.

8. CONDIZIONI DEL SERVIZIO „MONTE ORE“‌

Tutti i servizi erogati nell’ambito del monte ore sono forniti su richiesta del cliente. Tali servizi possono essere utilizzati fondamentalmente da tutti o se desiderato solo da alcuni collaboratori del cliente.

La richiesta di utilizzo di tali ore deve avvenire almeno tre giorni lavorativi prima della data desiderata e può essere eseguita via email o telefono.

Segnaliamo che non è possibile garantire alcun tempo di risposta per le richieste di assistenza su base monte ore.

Il monte ore e i relativi crediti di ore non hanno scadenza alcuna.

L’unità di calcolo minima del monte ore è pari a 30 minuti.

Se il saldo del monte ore è inferiore all’unità minima di 30 minuti, il monte ore è considerato esaurito. Nell’ambito del monte ore vengono fatturate tutte le attività, quindi ricerca, passaggio al terzo livello di assistenza (level support) del vendor, attività di test, la comunicazione con terze parti (ad es. fornitori di servizi di connettività e Internet service provider).

Per il passaggio al terzo livello di assistenza del vendor, possono essere necessarie ulteriori conferme di manutenzione per ogni prodotto

Dopo aver erogato un servizio sarà addebitato il costo in base al tempo effettivamente registrato.

I tempi e i contenuti dell’intervento svolti saranno documentati. Su richiesta è disponibile una documentazione

scritta per ogni periodo di fatturazione.

9. SERVIZI ESCLUSI DALLA FORNITURA ‌

Il presente documento definisce l’ambito dei servizi da fornire. Non vengono concordati servizi aggiuntivi che sono quindi espressamente esclusi. In particolare, si tratta dei seguenti servizi:

- Tutti i servizi al di fuori del piano di assistenza NTS con "conferma di manutenzione".

- Le azioni correttive atte a eliminare i guasti causati da errori operativi, uso improprio, interventi tecnici da parte del cliente o di terzi nonché da influenze esterne (fulmini come danni per cause di forza maggiore o ad esempio polvere proveniente da un cantiere).

- Funzionamento dell’hardware in un ambiente operativo diverso da quello indicato nella scheda tecnica (ad esempio climatizzazione inadeguata, ambiente estremamente polveroso, ecc.);

- Interventi tecnici impropri eseguiti in violazione dei termini della licenza del produttore, in particolare nei casi in cui l’hardware venga smontato, decodificato, decompilato o altrimenti modificato dal cliente o da terzi in un modo non previsto dal produttore e senza il suo espresso consenso;

- La manutenzione degli accessori non inclusi nella "conferma di manutenzione", nonché di tutti i componenti, sui quali viene installato il software o parti del software dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione".

- La risoluzione di guasti su componenti senza manutenzione, che operano con l’apparecchio in

manutenzione e causano guasti ad esso.

- La sostituzione di componenti che hanno più di tre anni, sui quali il difetto è chiaramente causato

dall’usura meccanica dei componenti mobili (specialmente tasti, leve, stampe, ecc.).

- Tutti i servizi non più compresi a causa del termine del ciclo di vita del prodotto.

- La disponibilità di aggiornamenti software è subordinata all’esistenza di contratti di licenza o di manutenzione attivi, senza i quali gli aggiornamenti software non possono essere installati o resi disponibili da NTS. Pertanto, gli aggiornamenti software saranno installati o resi disponibili solo se il modello di licenza applicabile al prodotto lo consente.

10. COMPENSO ‌

Salvo diverso accordo, il canone annuo di assistenza viene saldato in anticipo.

Nel riquadro della proroga automatica della manutenzione (vedi Punto 2) il contributo annuale di manutenzione è soggetto ad un adattamento all’indice austriaco dei prezzi al consumo (secondo la statistica relativa all’Austria) ed a un adattamento all’attuale cambio USD - EURO.

Nel caso il vendor modifichi gli oneri legati alla manutenzione, anche NTS adeguerà i rinnovi; questi allineamenti dei prezzi saranno comunicati al cliente prima della loro entrata in vigore.

Il saldo di una fattura per confermare una manutenzione deve avere luogo entro 2 settimane, in modo da garantire la validità della manutenzione.

Tutti i prezzi sono salvo errori e omissioni da considerarsi Xxx esclusa.

11. LIVELLO NTS MANUTENZIONE VENDOR ‌

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE CISCO

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

8x5xNBD

24x7x4

8x5xNBD

8x5x4

24x7x4

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

NTS INVENTORY4ALL: Inventory*

NTS INVENTORY4ALL: Config Backup*

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità di aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware

•

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

•

* Servizio aggiuntivo optional (opt-in), per maggiori info, si veda il capitolo 5.13.

Tutte le offerte di assistenza NTS per i prodotti CISCO sono legate allo chassis e coprono tutti i moduli che si trovano nel chassis, qualora per il modulo non sia previsto un supporto specifico. Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER SOFTWARE CISCO

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

Assistenza software Cisco

Aggiornamenti +

assistenza software Cisco

Assistenza software Cisco

Aggiornamenti + assistenza software Cisco

8x5

24x7

8x5

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER CISCO UCS

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

8x5xNBD

8x5x4

24x7x4

24x7x2

8x5xNBD

8x5x4

24x7x4

24x7x2

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni

l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro

•

Sostituzione componente UCS hardware difettoso entro 2 ore durante il normale orario di lavoro

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware

•

Installazione di aggiornamenti software in caso di malfunzionamenti

•

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS

PER CISCO MERAKI HARDWARE

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

8x5xNBD

24x7x4

8x5xNBD

24x7x4

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Supporto per l’integrazione di hardware sostitutivo

nella dashboard

•

Integrazione nell’organizzazione di supporto Meraki di

NTS

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS). Il supporto NTS relativo alle videocamere Meraki è limitato alla sostituzione dell’hardware nei tempi previsti dal relativo contratto di manutenzione con il vendor.

LIVELLO DI SUPPORTO TECNICO NTS PER ABBONAMENTI CISCO

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

8x5

24x7

8x5

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)**

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione

2.x alla 3.x)**

•

Unica Subscription Review Workshop nel corso del primo anno*

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia**

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria

•

* Incluso a partire da una tariffa di 5.000 € del servizio di supporto tecnico, esclusa la quota versata per ogni

abbonamento acquistato per anno.

** Sarà effettuato da NTS se tale opzione è prevista dal produttore o dal prodotto.

L'obbligo di manutenzione di NTS riguarda solo gli abbonamenti Cisco per i quali è stato acquistato il servizio di manutenzione NTS. La disponibilità del cloud e del database utilizzato non ricade nella sfera d'influenza di NTS e non rientra quindi nell'obbligo di manutenzione. Ciò vale anche per i componenti fisici sui quali è installato il software, a meno che non sia stato stipulato un contratto di manutenzione NTS specifico. Allo stesso

modo, il software open source utilizzato da Cisco e i software di terze parti non ricadono nell'obbligo di manutenzione di NTS.

Per poter garantire il servizio di supporto tecnico, NTS deve avere accesso alla rispettiva piattaforma di amministrazione.

Come piano di escalation di terzo livello al produttore è possibile considerare solo 8x5, indipendentemente dal livello di manutenzione scelto. Ciò non riguarda i problemi fondamentali delle rispettive infrastrutture.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER DELL HARDWARE EMC

Assistenza NTS STANDARD

Assistenza DELL EMC PRO

24x7xNBD

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

All‘occorrenza, l’hardware sarà sostituito e rimesso in servizio in

loco

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Assistenza "Connect Home"

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER DELL SOFTWARE EMC

Assistenza NTS STANDARD

Assistenza DELL EMC PRO

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware

•

Installazione di software release in caso di guasto

•

Aggiornamento annuale del firmware su richiesta

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA ONTOP PER DELL SERVER

Assistenza ONTOP

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro di manutenzione del produttore

•

Comunicazione con il produttore e coordinamento per la sostituzione dell´hardware difettoso

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Disponibilità di aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER NETAPP STORAGE

Assistenza STANDARD

NetApp Assistenza Edge

Premium

24x7x4

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro (Discs NBD)

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Supporto automatico di NTS

•

Installazione di software release in caso di guasto

•

Piano di supporto software

•

Accesso al sito web del supporto Netapp

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA

PER NETAPP Ontap Select

Assistenza STANDARD

24x7x4

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Installazione di software release in caso di guasto

•

Piano di supporto software

•

Accesso al sito web del supporto Netapp

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA ONTOP PER NETAPP KEYSTONE

Assistenza NTS BASIC ONTOP

Assistenza NTS STANDARD

ONTOP

24x7x4

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Supporto automatico di NTS

•

Installazione di software release in caso di guasto

•

Piano di supporto software

•

Accesso al sito web del supporto Netapp

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Instruzione per il portale di Netapp

•

NTS trasferirá al cliente gli adeguamenti dei prezzi applicati da Netapp.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE PALO ALTO

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

8x5xNBD

24x7xNBD

8x5xNBD

24x7xNBD

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

•

Spedizione di componenti hardware sostitutivi

•

Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Accesso al sito web del supporto Palo Alto

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessario

•

Ulteriori abbonamenti Palo Alto possono essere acquistati con un supporto hardware valido secondo i termini e le condizioni del produttore. Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER PALO ALTO SOFTWARE

Assistenza BASIC

Assistenza STANDARD

Assistenza software

8x5

24x7

8x5

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Piano di assistenza solo per Palo Alto Networks Panorama

PIANO DI ASSISTENZA NTS ONTOP PER PALO ALTO CREDITS

Assistenza ONTOP

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Supporto per l’integrazione sostitutivo nella dashboard

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER NTS CAPTAIN

Assistenza CAPTAIN

8x5

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto del software via accesso remoto

•

Installazione di hotfix da parte di NTS in caso di guasto

•

Disponibilità di release software e hotfix

•

Su richiesta del cliente 1 aggiornamento annuale del software

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

LIVELLO DI MANUTENZIONE NTS PER ABBONAMENTI TOTEMOMAIL

Assistenza BASIC

8x5

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Unica Subscription Review Workshop nel corso del primo anno*

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria

•

* Incluso a partire da una tariffa di 5.000 € del servizio di supporto tecnico, esclusa la quota

versata per ogni abbonamento acquistato per anno.

L'obbligo di manutenzione di NTS riguarda solo gli abbonamenti Totemo per i quali è stato acquistato il servizio di manutenzione NTS. La disponibilità del Totemo Cloud e del database utilizzato non ricade nella sfera d'influenza di NTS e non rientra quindi nell'obbligo di manutenzione. Ciò vale anche per i componenti fisici sui quali è installato il software, a meno che non sia stato stipulato un contratto di manutenzione NTS specifico. Allo stesso modo, il software open source utilizzato da Totemo e i software di terzi non ricadono nell'obbligo di manutenzione di NTS.

Le applicazioni Totemo coperte da regolare contratto di manutenzione NTS, rientrano nell'obbligo di manutenzione solo se vengono utilizzate in una configurazione raccomandata

da Totemo. Anche l’impiego di soluzioni di terzi sulle applicazioni non rientra nell'obbligo di

manutenzione di NTS.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER SOFTWARE NTW

Assistenza STANDARD

Aggiornamenti + assistenza software NTW

Aggiornamenti + assistenza software XXX

0x0

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)

•

Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia

•

Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)

•

Come piano di escalation di terzo livello al produttore è possibile considerare solo 8x5, indipendentemente dal livello di manutenzione scelto.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

La conferma della manutenzione vale per almeno 36 mesi e si proroga automaticamente di anno in anno a meno che non venga disdetta per iscritto con almeno un mese di preavviso dalla scadenza.

PIANO DI ASSISTENZA NTS

PER VMWARE VSPHERE SOFTWARE*

Assistenza BASIC

8x5

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti a consuntivo**

🔾

* Il supporto per la macchina virtuale NON è incluso nei supporti VMware vSphere e anche vSphere+ è escluso.

** Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti imputata a monte ore a consumo

L'obbligo di manutenzione di NTS riguarda solo gli abbonamenti per i quali è stato acquistato il servizio di manutenzione NTS. La disponibilità del cloud e del database utilizzato non ricade nella sfera d'influenza di NTS e non rientra quindi nell'obbligo di manutenzione. Ciò vale anche per i componenti fisici sui quali è installato il software, a meno che non sia stato stipulato un contratto di manutenzione NTS specifico. Allo stesso modo, il software open source utilizzato e i software di terze parti non ricadono nell'obbligo di manutenzione di NTS.

Per poter garantire il servizio di supporto tecnico, NTS deve avere accesso alla rispettiva piattaforma di amministrazione.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS

PER ABBONAMENTI VMWARE HORIZON SOFTWARE*

Assiste nza BASIC

8x5

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Analisi delle anomalie e risoluzioni a consuntivo**

🔾

* Il supporto per le applicazioni e le gestione dei pacchetti NON sono incluso nei supporti VMware Horizon

** Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti imputata a monte ore a consumo.

Per poter garantire il servizio di supporto tecnico, NTS deve avere accesso alla rispettiva piattaforma di amministrazione.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS

PER ABBONAMENTI VMWARE TANZU SUBSCRIPTIONS*

Assiste nza BASIC

8x5

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Unica Subscription Review Workshop nel corso del primo anno**

•

Analisi delle anomalie e risoluzioni a consuntivo***

🔾

* Il supporto per le gestione dei pacchetti NON sono incluso nei supporti.

** Incluso a partire da una tariffa di 5.000 € del servizio di supporto tecnico, esclusa la quota versata per ogni

abbonamento acquistato per anno.

*** Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti imputata a monte ore a consumo.

Per poter garantire il servizio di supporto tecnico, NTS deve avere accesso alla rispettiva piattaforma di amministrazione.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

LIVELLO DI SUPPORTO TECNICO NTS PER ABBONAMENTI SUSE RANCHER

Assistenza BASIC

8x5

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

•

Unica Subscription Review Workshop nel corso del primo anno*

•

Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti a consuntivo**

🔾

* Incluso a partire da una tariffa di 5.000 € del servizio di supporto tecnico, esclusa la quota versata per

ogni abbonamento acquistato per anno.

** Analisi e risoluzione dei malfunzionamenti imputata a monte ore a consumo.

L'obbligo di manutenzione di NTS riguarda solo gli abbonamenti Suse Rancher per i quali è stato acquistato il servizio di manutenzione NTS. La disponibilità del cloud e del database utilizzato non ricade nella sfera d'influenza di NTS e non rientra quindi nell'obbligo di manutenzione. Ciò vale anche per i componenti fisici sui quali è installato il software, a meno che non sia stato stipulato un contratto di manutenzione NTS specifico. Allo stesso modo, il software open source utilizzato e i software di terze parti non ricadono nell'obbligo di manutenzione di NTS.

Per poter garantire il servizio di supporto tecnico, NTS deve avere accesso alla rispettiva piattaforma di amministrazione.

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA ONTOP PER FORTINET HARDWARE

Assistenza onTop

8x5

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

•

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro di manutenzione del produttore

•

Comunicazione con il produttore e coordinamento per la sostituzione dell´hardware difettoso

•

Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 12 di questo documento (Descrizione del portfolio servizi NTS).

12. DEFINIZIONE DELLE CARATTERISTICHE ‌

Orario di lavoro

SLA-BZ-WT0917

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

Per eventuali richieste il OC NTS è a disposizione da lunedì a venerdì dalle ore 09:00 alle 17:00 (CET/CEST). Nei giorni festivi in Austria nonché il 24 e 31 dicembre verranno processate esclusivamente le criticità (come definito nell’ASB).

SLA-BZ-24x7

Orari di lavoro dalle 00:00

alle 24:00, 365 giorni l’anno

Per eventuali richieste il OC NTS è a disposizione negli orari di lavoro indicati.

Al di fuori del normale orario di lavoro verranno processate

esclusivamente le criticità (come definito nell’ASB).

Tempo di risposta

2hRkP

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

Il tempo di risposta di „2 ore per problemi critici“ descrive l’arco di tempo massimo dall’arrivo di una richiesta critica ad NTS fino all’inizio dell’intervento da parte di un tecnico qualificato.

Per poter garantire il tempo di risposta, le richieste critiche devono essere inoltrate al OC NTS esclusivamente per telefono. In caso di richieste via email il suddetto tempo di risposta non viene garantito.

4hRnkA

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

In caso di richiesta non critica, il OC NTS processa tale richiesta avvalendosi di un tecnico qualificato al massimo dopo 4 ore.

Per le richieste non critiche gli orari di lavoro sono esclusivamente quelli normali di lavoro svolti da NTS.

EMC-4hRnkA

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

In caso di richiesta non critica, il OC NTS processa tale richiesta avvalendosi di un tecnico qualificato al massimo dopo 4 ore.

Per le richieste non critiche gli orari di lavoro sono esclusivamente quelli normali di lavoro svolti da NTS.

Sostituzione di componenti hardware

SLA-HWT-4h

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro

In caso di anomalia tecnica confermata dal OC NTS, un componente di ricambio identico viene messo a disposizione entro quattro ore durante il normale orario di lavoro.

SLA-HWT-NBD

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

In caso di difetto tecnico confermato dal OC NTS, il pezzo di ricambio sarà reso disponibile entro il giorno lavorativo successivo. Per una consegna puntuale NBD, la notifica al OC NTS deve essere effettuata, durante i giorni feriali, entro e non oltre le ore 14:00 (orario presso il deposito del fornitore). Per l’hardware installato in Austria, Germania, Italia o Svizzera, valgono le ore 14:00 (CET / CEST).

Per le consegne NBD: i servizi di consegna NBD sono limitati da cause di forza maggiori indipendenti dalla volontà dei fornitori o di NTS. Questi includono festività locali, fine settimana, eventuali operazioni di sdoganamento e varie località distanti che potrebbero richiedere giorni di consegna supplementari e

conseguentemente ritardi a causa della lontananza dal

deposito regionale.

Quanto segue si applica ai contratti di supporto DELL EMC: I dischi difettosi vengono sostituiti dal cliente stesso.

UCS-SLA-HWT-2h

Sostituzione componente UCS hardware difettoso entro 2 ore durante il normale orario di lavoro

In caso di anomalia tecnica confermata dal OC NTS, un componente di ricambio identico all’UCS viene messo a disposizione entro due ore durante il normale orario di lavoro.

Assistenza software

EMMSWRiS	Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia	In caso di guasto viene effettuato un aggiornamento del software sia di tipo maintenance che minor release, se necessario.
MMSWR	Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)	Se è necessario e se possibile, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti software sia di tipo maintenance che minor release. Per minor release di un software si intende ad es. una modifica dalla versione 2.3 alla 2.4.
MSWR	Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)	Se necessario e se possibile, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti software di tipo major release. Per major release di un software si intende ad esempio una modifica dalla versione 2.x a 3.x.
SUUHWK	Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware	NTS mette a disposizione la versione desiderata del sistema operativo dell’apparato soggetto a manutenzione, in base ai diritti di licenza esistenti. La funzionalità o la modifica delle configurazioni dovute a cambi di versione non sono comprese nella fornitura dei servizi.
EMC-CINST	Installazione di software release in caso di guasto	Nel corso di un fixing degli errori a seguito di un controllo e dell’abilitazione da parte del SOC di NTS, saranno installati nel sistema nuove software release da NTS.
EMC-EMR-1xJA	Aggiornamento annuale del firmware su richiesta	Su richiesta del cliente e a seguito di un controllo preliminare e autorizzati da NTS, sarà installato nel sistema da NTS una volta all’anno un aggiornamento del firmware.
PA-SWS	Accesso al sito web del supporto Palo Alto	Sul sito di assistenza web di Palo Alto Networks il Cliente ha per esempio accesso a documentazioni, alla Palo Alto Knowledge Base o ai Case Management Software Download. La configurazione dell'account di accesso sarà svolto da NTS.
SWUP-1xJA	Aggiornamento annuale del software su richiesta	Su richiesta del cliente e previa verifica e approvazione da parte dell’OC di NTS, NTS installerà una volta all’anno l’aggiornamento del software nel sistema.

Troubleshooting

SEBvO

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

Qualora non fosse possibile risolvere un guasto da remoto, sarà svolto un intervento in loco da un tecnico specialistico.

L’intervento in loco menzionato sarà effettuato presso i siti del cliente in zone presidiate da personale NTS. L’area di utenza di NTS ha un raggio di massimo 2 ore di percorrenza in auto dalla sede NTS più vicina (Graz / Vienna / Linz e Salisburgo / Innsbruck / Friedrichshafen). Al di fuori dalle zone presidiate il personale NTS darà supporto da remoto ad un tecnico di riferimento del cliente, in modo da dare supporto in caso di

anomalie.

FSRZ	Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto	Il OC NTS esegue l'analisi e l'eliminazione del guasto tramite accesso remoto. Per "guasto" si intende, presupponendo una configurazione del sistema a regola d’arte, un’anomalia del funzionamento dell’apparato in manutenzione rispetto alla descrizione tecnica del produttore. La risoluzione del guasto può includere l’invio del prodotto al centro di assistenza del produttore. Quanto segue si applica ai contratti di supporto Cisco Flex Plan: La disponibilità del Webex Cloud non è sotto il diretto controllo di NTS e quindi non rientra nell'obbligo di manutenzione.
SLA-ES	Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)	Le richieste di assistenza possono avvenire per email all'indirizzo xxxxxxx@xxx.xx. Si tenga presente che la trasmissione di email può essere differita a causa di influenze esterne ad NTS, pertanto, in caso di richieste critiche consigliamo di procedere telefonicamente.
SLA-TS	Hotline di assistenza tecnica telefonica	Il OC NTS è raggiungibile telefonicamente al seguente numero: - Austria: x00 000 000 000 - Italia: x00 0000 000000 - Internazionale: x00 000 000 000 00 - Germania: x00 0000 0000 000 - Se non raggiungibile: x00 00000000000
VHW	Spedizione di componenti hardware sostitutivi	La consegna di una apparato sostitutivo avviene via corriere senza coinvolgere un tecnico specialistico in loco.
VORIN	Ripristino in loco di componenti hardware sostitutivi	In caso di necessità, la parte sostitutiva sarà configurata in loco all'indirizzo specificato nel contratto di supporto da uno specialista NTS o da uno specialista ingaggiato da NTS. Nel caso di contratti di supporto NTS per Palo Alto, il ripristino del servizio on-site si applica solo all’area di utenza della NTS. Per i siti al di fuori di quest’area, la parte di ricambio verrà ripristinata da un dipendente del cliente sotto la guida remota di un tecnico specializzato NTS, all'indirizzo definito nel contratto di manutenzione. L’area di utenza della NTS ha un raggio di massimo 2 ore di percorrenza in auto dalla sede NTS più vicina (Graz / Vienna / Linz e Salisburgo / Innsbruck / Friedrichshafen).
EMC-VORIN	All‘occorrenza, l’hardware sarà sostituito e rimesso in servizio in loco	All’occorrenza, un sistemista interverrà all’indirizzo definito nel contratto per rimettere in servizio l’hardware sostitutivo.
EMC-CHOME	“Connect Home” Support	Per „Connect Home Support“ si intende la funzione dei prodotti EMC selezionati, di segnalazione automatica dei guasti tramite email. NTS utilizza questa funzione se supportata dall’apparecchio.
SLA-HST	Requisiti di manutenzione secondo il produttore	Sono validi i requisiti di manutenzione del produttore.
HST-ESK	Escalation al produttore in caso di guasto, se necessaria	All'occorrenza i guasti sono inoltrati all'assistenza del vendor.

Controllo NTS

EVCSAA

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

In caso di problemi critici per la sicurezza („bugs“) dell’

hardware o del software CISCO, vengono rilasciati i cosiddetti

„Security Advisories“ che sono analizzati e valutati da tecnici specialistici NTS e inviati come newsletter con informazioni

dettagliate.

Funzioni speciali di Meraki

MERK-EINB

Supporto per l’integrazione di hardware sostitutivo nella dashboard

Su richiesta del cliente uno specialista NTS può implementare nella dashboard Meraki hardware Meraki aggiuntivo purchè nuovo e sotto manutenzione. Non sono inclusi servizi di configurazione che esulano dalla sostituzione dell’hardware .

MERK-SUPP

Integrazione

nell’organizzazione di

supporto Meraki di NTS

L'integrazione dell'organizzazione di assistenza Meraki è obbligatoria per tutti i clienti con manutenzione Meraki e avviene all'inizio della manutenzione. Per favorire una gestione dell'assistenza sicura ed efficiente, è necessario integrare il servizio Directory di NTS. Ciò consente l'accesso ai tecnici specialistici NTS preposti all'assistenza. Il Cliente può quindi continuare ad accedere comodamente alla sua dashboard Xxxxxx con l'aiuto del proprio Utente amministratore.

Funzioni speciali di CAPTAIN

ON-FSRZ	Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto del software via accesso remoto	NTS SOC esegue l'analisi e la risoluzione di anomalie via accesso remoto. Presupponendo una corretta configurazione del sistema, per "errore" s’intende un'anomalia nel funzionamento del software (OpenNebula) sotto manutenzione rispetto alle descrizioni fornite dal produttore.
ON-HINST	Installazione di hotfix da parte di NTS in caso di guasto	Installazione di hotfix software per OpenNebula contestualmente a un'analisi degli errori per la risoluzione di un comportamento anomalo. Si installa quindi l'hotfix nel quale il comportamento anomalo occorso è stato risolto.
ON-SWRHF	Disponibilità di release software e hotfix	Le release software e gli hotfix sono messi a disposizione se necessario.
ON-1xJA	Su richiesta del cliente 1 aggiornamento annuale del software	Su richiesta del cliente, a seguito di controllo e autorizzazione da parte di NTS SOC, una volta l'anno NTS carica nel sistema un aggiornamento del software OpenNebula. Il servizio di assistenza non include la risoluzione di errori derivanti da un aggiornamento del software e/o da un malfunzionamento conseguente a una modifica apportata dal cliente.

Funzionalità speciali comprese nell’abbonamento

SUB-REV-JA1

Unica Subscription Review Workshop nel corso del primo anno

Durante il primo anno di abbonamento, un tecnico NTS eseguirà con il cliente una sola sessione di revisione delle funzionalità nel corso della quale verificherà l'utilizzo della licenza e fornirà una raccomandazione sulle funzionalità non utilizzate o aggiunte di recente.

Incluso a partire da una tariffa di 5.000 € del servizio di supporto tecnico, esclusa la quota versata per ogni abbonamento acquistato per anno.

Funzionalità speciali di Totemomail

HST-ESK-TOTEMO

Escalation al produttore in caso di guasto, se necessario

Se necessario, i guasti vengono inoltrati all'organizzazione di supporto tecnico del produttore, tranne che durante i giorni festivi nel cantone di Zurigo.

Funzionalità speciali di NTS INVENTORY4ALL

I4ALL-INV		Inventario giornaliero e raccolta dei dati tecnici di tutte le apparecchiature gestite nell'inventario. Per impostazione predefinita, i lavori di inventario completi (Inventario incl. lavori di backup della configurazione) vengono attivati ogni giorno alle 3:00 del fuso orario locale (località).
I4ALL- CONBACKUP		Backup giornaliero della configurazione (ad esempio, Running-Config e Startup-Config) dei dispositivi supportati e dei dispositivi gestiti nell'inventario. Per impostazione predefinita, i lavori di inventario completi (inventario incl. lavori di backup della configurazione) vengono attivati ogni giorno alle 3:00 del fuso orario locale (località).

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