GUIDA ALLA CONVENZIONE
Servizi di Contact Center in Outsourcing 2
GUIDA ALLA CONVENZIONE
Tutti i lotti
SOMMARIO
SERVIZI DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING 2 1
2. OGGETTO DELLA CONVENZIONE 8
2.1. Durata della Convenzione e dei contratti 9
2.2.1.1. Strutturazione del servizio Inbound 12
2.2.1.2. Formazione del personale relativo al servizio Inbound 14
2.2.1.3. Giorni ed orari del servizio Inbound 15
2.2.1.4. Opzioni relative al servizio Inbound 15
2.2.1.4.1. Servizio Operatori in orario notturno o domenica 16
2.2.1.4.2. Servizio Operatori con competenze specialistiche 16
2.2.1.4.3. Servizio Operatori multilingua base 16
2.2.1.4.4. Servizio Operatori multilingua avanzato 17
2.2.1.4.5. Servizio Operatori con personale operante presso la sede dell’Amministrazione richiedente 17
2.2.1.4.6. Operatore Esclusivo 17
2.2.2.1. Giorni ed orari del servizio Outbound 19
2.2.2.2. Formazione del personale relativo al servizio Outbound 19
2.3.2. Infrastruttura di servizio 21
2.3.2.1. Sistema di accesso e accoglienza dei contatti 21
2.3.2.1.1. Canali di accesso al servizio 21
2.3.2.1.2. Funzionalità di accoglienza automatiche 23
2.3.2.1.3. Funzionalità di gestione del contesto 24
2.3.2.1.4. Motore di routing multicanale 25
2.3.2.2. Sistema di gestione dei contatti e delle richieste di servizio 25
2.3.2.3. Sistema di gestione della base dati di conoscenza 26
2.3.2.4. SISTEMI IN MODALITÀ ASP 27
2.3.2.4.1. SERVIZIO DI FORMAZIONE PER L’UTILIZZO DEI SISTEMI IN MODALITÀ ASP 28
2.3.2.5. Funzionalità di reportistica 29
2.3.3. Servizio di telefonia 30
2.3.3.3. Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore 32
2.3.4. Servizio di connettività dati 33
2.3.5. Servizio di integrazione 36
2.3.6. Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio 41
3.1. Verifiche di conformità 45
3.2. Conclusione del contratto 46
4.1. Modalità di remunerazione dei servizi e fatturazione 47
4.1.1.1. Servizio Inbound sincrono 47
4.1.1.2. Servizio Inbound asincrono 47
4.1.1.3. Corresponsione dei servizi Inbound con remunerazione a minuto di contatto 48
4.1.1.4. Variazione dei volumi sincroni in corso di contratto 49
4.1.1.5. SERVIZIO INBOUND CON REMUNERAZIONE A ORA UOMO (FTE) 49
4.1.3. Infrastruttura di servizio 50
4.1.3.1. Modalità Outsourcing 50
4.1.3.2.1. SERVIZIO DI FORMAZIONE PER L’UTILIZZO DEI SISTEMI IN MODALITÀ ASP 51
4.1.4. Servizio di telefonia 51
4.1.4.3. Interconnessione telefonica rete Amministrazione - rete Fornitore 52
4.1.5. Servizio di connettività dati 52
4.1.6. Servizio di integrazione 52
4.1.7. Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio 53
4.4. Procedura di applicazione delle penali 73
4.4.1. Rilevamento del presunto inadempimento compiuto dal Fornitore 73
4.4.2. Contestazione al Fornitore 75
4.4.3. Controdeduzioni del Fornitore 75
4.4.4. Accertamento della sussistenza/insussistenza delle condizioni di applicazione delle penali e quantificazione delle stesse 75
5.2. Ordinativo di fornitura 77
6. RIFERIMENTI DEL FORNITORE 78
7.1. Allegato 1 – Standard di lettera contestazione penali 79
7.2. Allegato 2 – Standard di lettera applicazione penali 81
La presente guida non intende sostituire né integrare la documentazione contrattuale sottoscritta fra le parti. Pertanto, le informazioni in essa contenute non possono costituire motivo di rivalsa da parte delle Amministrazioni contraenti nei confronti del Fornitore e/o di Consip né possono ritenersi prevalenti rispetto alla documentazione contrattuale.
La presente guida ha l’obiettivo di illustrare le modalità operative per la gestione della fase esecutiva della Convenzione per la Servizi di Contact Center in Outsourcing 2 – Tutti i lotti (di seguito, per brevità, anche Convenzione), stipulata, ai sensi dell’art. 26 l. 23 dicembre 1999 n. 488 s.m.i., dell’art. 58 l. 23 dicembre 2000 n. 388, del D.M. 24 febbraio 2000 e del D.M. 2 maggio 2001, dalla Consip S.p.A., per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze, con:
• per i lotti 1 e 3: Consorzio Xxxxxxxx Xxxxxxx e Lavori;
• per i lotti 2 e 4: RTI Covisian S.p.A. – Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. (di seguito Fornitore) quali aggiudicatari della procedura di gara per i suddetti lotti.
La presente guida, unitamente a tutta la documentazione relativa alla Convenzione, è disponibile sul sito internet xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx, nella sezione Iniziative > Convenzioni > Servizi di Contact Center in Outsourcing 2.
Le Amministrazioni Contraenti provvederanno, al momento dell’emissione del singolo Ordinativo di Fornitura, alla nomina del Responsabile del Procedimento e all’indicazione sul medesimo Ordinativo di Fornitura del CIG (Codice Identificativo Gara) “derivato” rispetto a quello della Convenzione.
Per qualsiasi informazione sulla Convenzione (condizioni previste, modalità di adesione, modalità di inoltro e compilazione degli ordinativi, etc.) e per il supporto alla navigazione del sito xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx è attivo il servizio di Call Center degli Acquisti in Rete della P.A. al numero verde 800 753 783.
Oggetto della fornitura sono i servizi di Contact Center (CC) in Outsourcing per consentire alle Pubbliche Amministrazioni di implementare dei centri di contatto, con accesso multicanale integrato, tipicamente utilizzati per fornire ai cittadini, dipendenti o altri utenti coinvolti, informazioni e servizi riguardanti differenti tematiche.
I contratti attuativi hanno lo scopo di caratterizzare, sulla base di quanto previsto nell’ambito della Convenzione, i servizi richiesti dalle Amministrazioni, sia in termini quantitativi che qualitativi, specificando ad esempio:
• il set di servizi richiesti in base alle proprie specifiche peculiarità;
• le tematiche relative al centro di contatto oggetto del CC;
• le procedure operative per la gestione delle richieste di servizio;
• le quantità di contatti stimate e relativa distribuzione temporale;
• la durata media dei contatti.
I servizi sono concettualmente suddivisi in:
• Servizi operatore:
o servizio Inbound;
o servizio Outbound;
• Servizi a supporto:
o infrastruttura, logistica e tecnologica, per l’erogazione dei servizi, sia in modalità outsourcing sia in modalità ASP;
o servizio di telefonia;
o servizio di connettività dati;
o servizio di integrazione;
o servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio;
o servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP.
Sono inoltre richiesti, inclusi nella fornitura, servizi trasversali quali formazione degli operatori, fatturazione, rendicontazione e reportistica.
L’insieme dei servizi previsti consente alle Amministrazioni di dotarsi, in maniera altamente modulare, del personale e delle risorse informatiche e logistiche utili alla realizzazione di Contact Center multicanale, con la possibilità di realizzare integrazioni tra i propri sistemi informativi e i sistemi del Fornitore e avvalersi del Fornitore per attività di assistenza specialistica mirate a individuare, progettare ed attuare azioni di revisione della struttura organizzativa e di gestione dei processi inerenti il Contact Center.
2.1. Durata della Convenzione e dei contratti
La Convenzione ha durata contrattuale di 24 (ventiquattro) mesi ed è prorogabile fino ad ulteriori 12 (dodici) mesi.
I singoli Contratti, attuativi della Convenzione, stipulati dalle Amministrazioni Contraenti mediante Ordinativi di Fornitura, potranno variare dai 12 ai 48 mesi (secondo i seguenti moduli di durata: 12, ovvero 24, ovvero 36, ovvero 48 mesi) e nel rispetto dei vincoli indicati di seguito.
Una durata di 48 (quarantotto) mesi potrà essere richiesta solo aderendo entro la fine del primo anno di Convenzione. Una durata di 36 (trentasei) mesi potrà essere richiesta solo aderendo entro la fine del secondo anno di Convenzione. Durate di 12 (dodici) o 24 (ventiquattro) mesi potranno essere sempre richieste, anche aderendo nell’eventuale anno di proroga della Convenzione.
La durata dei Contratti attuativi è relativa al periodo di effettiva esecuzione dei servizi, quindi al netto della fase di avvio, come specificato nel paragrafo 2.4 del documento “Note e iter per la predisposizione dell’ordine”.
Le Amministrazioni Contraenti che abbiano effettuato un Ordinativo di Fornitura, potranno effettuare ulteriori Ordinativi di Fornitura entro il periodo di vigenza della Convenzione. I summenzionati moduli di durata sono validi per il primo Ordinativo di Fornitura, mentre eventuali ordinativi successivi potranno avere durata variabile, fino al massimo alla data di scadenza del contratto relativo al primo OdF, con l’obiettivo di allineare le durate di tutti i servizi richiesti a quella del primo OdF, comprendente il Servizio Operatori di tipo Inbound.
Infatti, nel primo ordinativo di fornitura, ciascuna Amministrazione dovrà richiedere necessariamente il Servizio Operatore di tipo Inbound, oltre ad eventuali altri servizi. Tale obbligo non sussiste negli ordinativi di fornitura successivi al primo.
Infine il “Servizio di integrazione” e il “Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio” non potranno superare il 20% del valore cumulato degli ordinativi di fornitura effettuati dalla singola Amministrazione.
2.2. Servizi operatore
2.2.1. Servizio Inbound
Attraverso tale servizio l’Amministrazione può richiedere l’utilizzo di personale del Fornitore per rispondere a richieste provenienti dall’utenza che contatta il Contact Center e per erogare le informazioni
e/o i servizi di supporto richiesti. Tali informazioni/servizi possono essere di varia natura in funzione delle specifiche richieste dell’Amministrazione. A mero titolo esemplificativo il servizio richiesto potrà riguardare:
• l’erogazione ai cittadini di servizi di tipo informativo o dispositivo (si pensi, ad esempio, ai servizi informativi erogati da molti comuni su varie tematiche di interesse);
• la gestione di reclami su servizi erogati dalle Amministrazioni;
• l’ erogazione ai dipendenti dell’Amministrazione di servizi tecnici di assistenza per il supporto all’utilizzo di strumenti informatici e applicativi software tipicamente utilizzati nello svolgimento delle attività quotidiane (Help Desk);
• erogazione di servizi di prenotazione di prestazioni sanitarie (ambulatoriali, specialistiche, di diagnostica strumentale, …).
Le attività minime che gli operatori devono essere in grado di erogare per ogni Service Request (SR, ossia l’insieme di attività che un operatore deve compiere per soddisfare la richiesta proveniente dall’utente che interagisce con il centro di contatto), in maniera indipendente dal particolare canale comunicativo utilizzato, sono almeno:
• ricezione del contatto ed, in caso di canali sincroni, accoglienza dell’utente;
• classificazione ed inserimento della SR nei sistemi preposti alla gestione dei contatti e delle richieste di servizio;
• presa in carico della SR attraverso l’apertura di un Ticket per la sua tracciatura;
• analisi della SR con erogazione delle informazioni richieste o risoluzione immediata di problematiche semplici o ricorrenti, anche attraverso la consultazione di sistemi di gestione delle basi dati di conoscenza contenenti informazioni specifiche, che possono anche essere messe a disposizione dall’Amministrazione ovvero costruite e ampliate nel corso del tempo dal Fornitore stesso;
• eventuale inoltro della SR verso altro operatore del Fornitore o dell’Amministrazione. Nel caso di inoltro verso personale del Fornitore o nel caso di utilizzo di un’infrastruttura comune tra personale del Fornitore e quello dell’Amministrazione, il trasferimento della SR dovrà avvenire in modalità warm transfer, cioè trasferendo in maniera contestuale tutte le informazioni raccolte e necessarie alla gestione della SR;
• effettuazione delle necessarie attività che determinano la risoluzione e la chiusura della SR, anche attraverso l’eventuale comunicazione dell’informazione o soluzione della problematica aperta verso l’utente specifico. Deve essere quindi possibile, da parte degli operatori, contattare gli utenti in maniera posticipata al contatto che ha originato la SR. Gli eventuali costi telefonici associati (chiamate outbound) sono corrisposti secondo quanto previsto nel seguito della guida;
• analisi e riesame periodico delle SR al fine di prevenire le richieste ricorrenti e migliorare gli indici di servizio, anche attraverso il miglioramento delle basi dati di conoscenza.
Agli operatori potrà anche essere richiesto di contattare gli utenti in modo da poter fornire supporto su tematiche inerenti i servizi erogati dall’Amministrazione Contraente, indipendentemente dalla gestione di specifiche SR.
Ogni interazione effettuata deve essere adeguatamente tracciata nei sistemi preposti, mediante apertura apposita di Ticket o aggiornamento degli stessi. La gestione di una richiesta include anche gli eventuali tempi di after call work. Ai fini della contabilizzazione del servizio, eventuali sospensioni nella gestione delle richieste, identificabili attraverso i timestamp associati (cfr. paragrafo 2.3.2.2), saranno escluse dal tempo di after call work.
Nell’ambito della gestione del servizio Inbound è previsto inoltre che il Fornitore gestisca:
• eventuali di picchi di carico, sia imprevisti sia prevedibili, che dovessero presentarsi nel corso dell’erogazione del servizio, secondo quanto previsto nel seguito della guida;
• la raccolta e la gestione dei reclami strettamente inerenti la qualità del servizio di CC. Il reclamo deve essere opportunamente tracciato, in altri termini deve essere possibile ricostruire la storia del reclamo, dall’origine alla eventuale soluzione, attraverso anche degli stati intermedi di trattamento dello stesso.
Tutto quanto sopra descritto può essere opportunamente modellato in considerazione delle informazioni di dettaglio disponibili e delle procedure interne alle Amministrazioni stesse.
Il servizio, in base alla numerosità dei minuti e alle opzioni previste, è remunerato o sulla base dei minuti di contatto gestiti, in funzione della tipologia di canale utilizzato (sincrono o asincrono – cfr. paragrafo 2.3.2.1.1), o sulla base delle ore uomo, indipendentemente dalla tipologia di canale utilizzato.
Nell’ambito del servizio Inbound le Amministrazioni potranno inoltre richiedere che gli operatori eseguano attività non strettamente legate alla diretta gestione dell’utenza e delle richieste di servizio (front-office), ma che effettuino attività di back-office o altre attività di supporto, secondo le richieste dell’Amministrazione. Tale possibilità implica l’utilizzo di operatori esclusivi e prevede una remunerazione a ora uomo. Nel caso in cui il servizio richiesto dall’Amministrazione Contraente presenti un volume di minuti sincroni di modesta entità, cioè inferiori ai 100.000 minuti annui, deve essere prevista obbligatoriamente una remunerazione a ora uomo.
Inoltre il servizio prevede, a meno dell’utilizzo dell’opzione Servizio Operatori con personale operante presso la sede dell’Amministrazione richiedente, che il Fornitore metta a disposizione la sede e relativa logistica, ossia le postazioni di lavoro, inclusi gli strumenti informatici (personal computer, cuffie, …), necessari alla corretta erogazione del servizio. I Sistemi informativi di supporto al servizio devono invece essere eventualmente richiesti, in base alle specifiche esigenze, nell’ambito di quanto previsto nel paragrafo 2.3.2.
2.2.1.1. Strutturazione del servizio Inbound
Per il servizio Inbound è prevista una strutturazione a tre livelli determinata dai seguenti ruoli:
• Operatore: ha il compito di gestire le SR in ingresso interagendo direttamente, tramite i differenti canali comunicativi a disposizione, con l’utenza del servizio. L’operatore ha la responsabilità dell’accoglienza e gestione dell’utente e, attraverso le proprie competenze e gli strumenti informatici e conoscitivi a disposizione, si adopera per reperire e comunicare le informazioni richieste ed eseguire i passaggi operativi necessari alla conclusione positiva delle richieste di servizio.
Tale figura professionale deve avere le seguenti caratteristiche:
o Diploma di scuola media superiore;
o Piena padronanza della lingua italiana;
o Conoscenza della lingua inglese di livello scolastico (almeno livello A2 come da classificazione QCER della Unione Europea);
o Capacità comunicative;
o Capacità nell’utilizzo del personal computer;
o Conoscenza degli strumenti e degli applicativi a supporto delle attività di gestione dei contatti;
o Conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (ad esempio Word, Excel, …).
• Team Leader: svolge le stesse attività in carico all’operatore ma ha, in aggiunta, un ruolo di supervisione e supporto ad un gruppo ristretto di operatori per quanto riguarda l’utilizzo degli strumenti utilizzati e le informazioni ed i servizi da erogare. Il Team Leader può, pertanto, essere allo stesso tempo anche un Operatore. Il Team Leader opera come tutor in fase di avvio del servizio e per i nuovi operatori inseriti a regime ed identifica eventuali necessità di tipo formativo, sia di carattere tecnico sia di carattere relazionale. Ha inoltre il compito di collegamento con i Supervisori per la gestione organizzativa e per problematiche di tipo complesso. È richiesto che sia presente un Team Leader almeno ogni 8 operatori (Gruppo Operatori), con esclusione del Team Leader stesso nel caso egli operi anche come operatore del servizio. Inoltre uno dei Team Leader assume il ruolo di “Referente di Ambito” per il personale dell’Amministrazione nell’erogazione dei servizi richiesti. Nel caso il servizio richiesto dall’Amministrazione contraente consti di più ambiti di servizio, sono previsti tanti “Referenti di
Ambito” quanti sono gli ambiti di servizio. Previa autorizzazione dell’Amministrazione Contraente, un medesimo Team Leader potrà ricoprire il ruolo di più “Referenti di Ambito”, anche in base alla dimensione e complessità dei servizi da erogare.
Tale figura professionale deve avere le seguenti caratteristiche:
o Diploma di scuola media superiore;
o Piena padronanza della lingua italiana;
o Conoscenza della lingua inglese di livello scolastico (almeno livello A2 come da classificazione QCER della Unione Europea);
o Capacità comunicative;
o Capacità nell’utilizzo del personal computer;
o Conoscenza degli strumenti e degli applicativi a supporto delle attività di gestione dei contatti;
o Conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (ad esempio Word, Excel, …);
o Esperienza di almeno 2 anni come operatore di CC;
o Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem solving.
• Supervisore: non svolge attività dirette di relazione con gli utenti ma è deputato al corretto funzionamento del servizio durante il turno di competenza assicurandosi che sia i Team Leader sia gli Operatori seguano le procedure operative in essere con un livello di qualità adeguato. Ha il compito di monitorare gli indicatori di servizio mettendo in pratica, se richiesto, le attività necessarie a garantire il pieno rispetto dei SLA. È richiesto che sia presente un Supervisore almeno ogni quattro Gruppi Operatori (per un totale di massimo 36 risorse gestite, includendo i Team Leader).
Tale figura professionale deve avere le seguenti caratteristiche:
o Laurea triennale o almeno tre anni nel ruolo;
o Piena padronanza della lingua italiana;
o Conoscenza della lingua inglese di livello scolastico (almeno livello A2 come da classificazione QCER della Unione Europea);
o Capacità comunicative;
o Capacità nell’utilizzo del personal computer;
o Conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (ad esempio Word, Excel, …);
o Esperienza lavorativa di 5 anni con almeno 2 anni in ruolo analogo;
o Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem solving;
o Conoscenza dell’infrastruttura e dei processi di CC;
o Conoscenza delle tecniche di Project Management;
o Conoscenza degli strumenti a supporto del monitoraggio dei livelli di servizio erogati dal CC.
In relazione ai ruoli di operatore e Team Leader, è previsto l’utilizzo di una percentuale minima di personale pari al 50% con esperienza di almeno 3 anni nel ruolo.
2.2.1.2. Formazione del personale relativo al servizio Inbound
Il personale deve possedere una formazione di base nei seguenti ambiti:
• Conoscenze e tecnologie base;
• Tecniche di comunicazione;
• Gestione delle richieste;
• Riservatezza delle informazioni e regole per la privacy;
• Ambiente di lavoro.
Per un dettaglio delle competenze richieste in ognuno dei summenzionati ambiti si faccia riferimento a quanto previsto nel paragrafo 4.1.1.3.1 del Capitolato Tecnico.
Inoltre, nella fase di avvio del servizio, l’Amministrazione può provvedere a formare il personale del Fornitore impiegato nella prestazione del servizio di Contact Center con l’obiettivo di istruire tale personale nelle tematiche specifiche del servizio richiesto. È previsto, salvo diversi accordi tra le parti, che tale formazione sia effettuata:
• da tutti i team Leader;
• dal 10% degli operatori.
Tale formazione è effettuata, salvo diversi accordi tra le parti:
• o in una sede messa a disposizione dal Fornitore, indicata nel Disegno di Dettaglio, presente all’interno del lotto territoriale di riferimento, dimensionata e attrezzata per consentire la corretta esecuzione delle attività di formazione; eventuali spese di trasferta del personale docente dell’Amministrazione, dovranno essere rimborsate all’Amministrazione a fronte della presentazione dei giustificativi di spesa e in ogni caso in misura non superiore a Euro 350,00 al giorno a persona per un massimo di cinque persone. Le sedi relative all’erogazione delle attività formative sono:
o per il lotto 1: Verona, Venezia, Treviso, Padova, Milano, Bergamo, Genova, Torino, Pordenone, Udine;
o per il lotto 2: Bologna, Xxxxxxx, Xxxxx (XX), Xxxxx Xxx Xxxxxxx (XX).
o per il lotto 3: Roma (3 sedi), Xxxxxx, Xxxxxxxxx (XX), Xxxxx (XX), Xxxxx (XX), Xxxxxxx,
Xxxxxxxxx, Xxxxx
o per il lotto 4: Bari, Cagliari, Napoli.
• o in una sede messa a disposizione dall’Amministrazione, che sarà indicata nel Disegno di Dettaglio.
In entrambi i casi i costi relativi allo spostamento del personale del Fornitore sono a carico del medesimo Fornitore.
Successivamente il personale del Fornitore formato si occupa di trasferire quanto appreso al restante personale impiegato nel servizio. Tale attività deve essere inoltre prevista in caso di aggiunta o sostituzione di personale.
La durata della formazione iniziale, cioè antecedente all’attivazione del servizio di Contact Center, è concordata con l’Amministrazione Contraente sulla base del servizio richiesto. Il Fornitore è tenuto in ogni caso a garantire che tutto il personale di servizio risulti adeguatamente formato sulle specifiche tematiche del servizio richiesto dall’Amministrazione Contraente prima dell’attivazione del servizio.
L’Amministrazione può inoltre richiedere che il medesimo personale partecipi a sessioni formative trimestrali (4 l’anno) di follow-up con lo scopo di migliorare l’efficacia del servizio fornito.
Infine l’Amministrazione ha la facoltà di fornire un test di valutazione della formazione effettuata (positivamente superato se la percentuale di risposte corrette è pari o superiore al 70%) che ha l’obiettivo di verificare che gli operatori abbiano acquisito le necessarie competenze richieste all’erogazione dei servizi.
2.2.1.3. Giorni ed orari del servizio Inbound
Le Amministrazioni, in base alle proprie esigenze, possono richiedere, in fase di disegno preliminare, un orario dedicato al proprio servizio interno alla seguente finestra di erogazione ordinaria:
• Lunedì-Sabato, 7.00-22.00.
Sono inclusi giorni di festività (nazionali o locali), se non altrimenti specificato dalle Amministrazioni Contraenti.
Nel caso le Amministrazioni abbiano necessità aggiuntive rispetto ai giorni ed orari summenzionati è possibile prevedere la relativa opzione di Servizio Operatori in Orario Notturno o domenica, come specificato nel seguito.
2.2.1.4. Opzioni relative al servizio Inbound
Di seguito si riportano le opzioni, relative agli operatori impiegati, che è possibile richiedere nell’erogazione del servizio Inbound.
2.2.1.4.1. Servizio Operatori in orario notturno o domenica
Le Amministrazioni possono richiedere tale opzione nel caso il proprio Contact Center debba essere attivo oltre la finestra di erogazione ordinaria, ovvero nella fascia oraria lunedì-sabato tra le 22.00 e le
2.2.1.4.2. Servizio Operatori con competenze specialistiche
Le Amministrazioni possono richiedere tale opzione nel caso sia richiesto un servizio con operatori che abbiano competenze specialistiche a supporto dei servizi forniti all’utenza, ossia quando i servizi forniti dal Contact Center dell’Amministrazione Contraente sono specializzati su determinati settori (es. Help Desk tecnici, compilazione documenti fiscali, supporto legale, consulenza medica o infermieristica, ecc.) e dunque presuppongono un percorso formativo e/o una esperienza specifica a cui non è possibile sopperire con la formazione specifica effettuata dall’Amministrazione sulle tematiche inerenti il servizio da erogare preliminarmente all’avvio del servizio. L’Amministrazione ha la facoltà, nella fase preliminare all’avvio del servizio, di verificare le conoscenze tecniche e professionali del personale specialistico tramite l’analisi dei curricula vitae. In caso di profili ritenuti inadeguati rispetto alla tipologia di compiti da eseguire, è facoltà dell’Amministrazione richiedere la sostituzione del suddetto personale o in alternativa non avvalersi del servizio recedendo dall’adesione all’opzione.
Il Fornitore deve garantire che le risorse impiegate per il servizio operatori con competenze specialistiche presentino i requisiti minimi di seguito riportati:
• Laurea triennale nell’ambito delle competenze specialistiche richieste ovvero esperienza almeno triennale in attività inerenti le competenze specialistiche richieste;
• Piena padronanza della lingua italiana;
• Capacità comunicative;
• Capacità nell’utilizzo del personal computer;
• Conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (ad esempio Word, Excel, …);
• Capacità di analisi e di approfondimento e conoscenza delle tecniche di problem solving;
• Conoscenza delle tecniche di Project Management
2.2.1.4.3. Servizio Operatori multilingua base
Le Amministrazioni possono richiedere tale opzione nel caso sia richiesto un servizio con operatori che abbiano una conoscenza avanzata (almeno livello B2 come da classificazione QCER della Unione Europea) delle seguenti lingue base: Inglese, Francese, Spagnolo, Tedesco. Le altre competenze degli
operatori, le modalità operative e gli strumenti utilizzati dovranno essere i medesimi previsti per il servizio base o per altre opzioni richieste dall’Amministrazione.
2.2.1.4.4. Servizio Operatori multilingua avanzato
Le Amministrazioni possono richiedere tale opzione nel caso sia richiesto un servizio con operatori che abbiano una buona conoscenza (almeno livello B1 come da classificazione QCER della Unione Europea) di una lingua specificata dall’Amministrazione in fase di richiesta di preliminare (non rientrante tra quelle relative all’opzione multilingua base). Le altre competenze, le modalità operative e gli strumenti utilizzati dovranno essere i medesimi previsti per il servizio base o altre opzioni richieste dall’Amministrazione.
2.2.1.4.5. Servizio Operatori con personale operante presso la sede dell’Amministrazione richiedente
2.2.1.4.6. Operatore Esclusivo
Le Amministrazioni possono richiedere tale opzione nel caso sia richiesto un servizio con operatori esclusivi. Per operatore esclusivo si intende un operatore che, durante l'orario specificato per l’erogazione dei servizi richiesti dall’Amministrazione, eroga i soli servizi richiesti dall'Amministrazione attraverso l'utilizzo di una postazione di lavoro che, durante tale orario, è ad esclusivo uso dei servizi richiesti dall'Amministrazione. Le competenze degli operatori, le modalità operative e gli strumenti utilizzati dovranno essere i medesimi previsti per il servizio base o altre opzioni richieste dall’Amministrazione.
2.2.2. Servizio Outbound
Attraverso tale servizio l’Amministrazione può richiedere l’utilizzo di personale del Fornitore per l’effettuazione di campagne che possono essere, a titolo esemplificativo, orientate alla divulgazione di informazioni, alla promozione di servizi, all’effettuazione di sondaggi di rilevazione del gradimento dei servizi erogati, alla raccolta di informazioni relative a liste di utenti.
Le campagne che possono essere realizzate sono:
• campagne telefoniche (modalità Computer Assisted Telephone Interview - CATI);
• campagne effettuate via e-mail (modalità Computer Assisted Web Interview - CAWI);
• campagne passive effettuate tramite pubblicazione di un questionario sul portale dell’Amministrazione (modalità Computer Assisted Web Interview - CAWI);
• campagne effettuate tramite invio di fax;
• campagne effettuate tramite invio di sms.
Il Fornitore deve mettere a disposizione:
• gli operatori per la gestione del servizio, che deve avere le seguenti caratteristiche:
o diploma di scuola media superiore;
o piena padronanza della lingua italiana;
o conoscenza della lingua inglese di livello scolastico (almeno livello A2 come da classificazione QCER della Unione Europea);
o capacità comunicative;
o capacità nell’utilizzo del personal computer;
o conoscenza degli strumenti e degli applicativi a supporto delle attività di gestione dei contatti;
o conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (ad esempio Word, Excel, …).
• il personale di supervisione degli operatori impiegati;
• la sede e relativa logistica, ossia le postazioni di lavoro, inclusi gli strumenti informatici (personal computer, cuffie, …), necessari alla corretta erogazione del servizio;
• i sistemi di comunicazione necessari a garantire la realizzazione delle varie campagne.
Nella realizzazione delle campagne richieste, l’Amministrazione può fornire indicazioni sul campione rappresentativo da contattare (campione della campagna), ad esempio fornendo una lista di nominativi corredata dalle informazioni utili a contattare gli stessi o identificano parametri di selezione del campione che potrà essere estratto dai sistemi di gestione dell’utenza. Gli operatori del Fornitore si occupano quindi di eseguire le necessarie attività per l’interazione con il campione selezionato in funzione dello specifico canale di contatto. Agli operatori può essere richiesto di effettuare più tentativi di contatto nel caso l’utente non risulti disponibile quando contattato.
In caso di campagne CAWI per le quali è prevista la pubblicazione di un questionario sul portale dell’Amministrazione le attività relative alla pubblicazione del questionario sul portale ed il processo di riconoscimento ed autenticazione dell’utente sono di responsabilità dell’Amministrazione.
Tipicamente ogni tentativo di contatto effettuato è documentato in termini di esito, indicando almeno:
• l’utente per il quale il contatto è avvenuto con esito positivo;
• l’utente per il quale il contatto è avvenuto con esito negativo e motivazione:
o ha rifiutato l’intervista;
o non è stato trovato (ad esempio in caso di CATI è stato superato il numero massimo di contatti concordato con l’Amministrazione);
o il contatto è errato.
Gli operatori sono inoltre tenuti a tracciare tutte le osservazioni ed i commenti effettuati dall’intervistato nel caso la specifica campagna outbound richieda un’interazione con l’utente (cioè non sia solamente una campagna informativa).
Ogni campagna si ritiene conclusa quando sono forniti all’Amministrazione i risultati della campagna in termini di contatti effettuati ed interviste utili, in funzione della campagna richiesta, entro i tempi che sono concordati nella fasi preliminari di disegno del servizio.
2.2.2.1. Giorni ed orari del servizio Outbound
L’Amministrazione può richiedere che il servizio Outbound venga effettuato in un arco temprale compreso nella fascia Lunedì-Sabato dalle 8.00 alle 20.00.
2.2.2.2. Formazione del personale relativo al servizio Outbound
2.3. Servizi a supporto
2.3.1. Sedi operative
Il Fornitore eroga i servizi operatore dalle seguenti sedi operative:
• per i lotti 1 e 3:
o Sedi principali: Xxx Xxxxx Xxxxxxx 0/X - Xxxxxxx (XX), Via Tiburtina, 1236 – Roma
o Sedi secondarie: via Xxxxx Xxxxxxxxx,93 – Roma, xxx xx Xxxxxxxxxx, 00 - Xxxxx (XX), via di Fregionaia, 692 - S. Xxxxx a Xxxxx (XX), xxx Xxxx, 00 – Pisa, via Xxxxxxx xx Xxxxxxxxx, 10 – Firenze, xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, 00 - Xxxxxxx (XX, xxx Xxxxxxxxx, 0000 - Xxxx
• per i lotti 2 e 4: Agrate (MB), Arzano (NA), Bologna, Catania, Genova, Milano, Napoli, Rende (CS), Roma, Torino, Vimercate, Brescia, Caltanissetta, Carpi (MO), Catanzaro, Fiume Veneto (PN), Genova, Lancenigo di Villorba (TV), Melendugno (LE), Monteriggioni (SI), Orvieto (TR), Padova, Rimini, Taranto, Teramo, Tremestieri Etneo (CT), Trento, Treviolo (BG), Venezia.
fornendo tutti i necessari servizi logistici ed infrastrutturali necessari alla corretta erogazione degli stessi.
Nelle sedi operative devono essere previste le postazioni di lavoro il cui numero deve essere commisurato alle evidenze emerse nelle fasi di disegno in funzione delle dimensioni dei servizi richiesti e sulle quali non deve essere installato hardware e software ulteriore rispetto a quello necessario per il corretto svolgimento dei servizi richiesti. Le postazioni di lavoro:
• possono essere ad uso condiviso, nel caso l’Amministrazione richieda che il servizio sia erogato con Operatori Condivisi;
In caso di Operatori Esclusivi le postazioni informatiche possono includere componenti software fornite dall’Amministrazione stessa.
Gli operatori devono avere a disposizione una cuffia telefonica con microfono che consenta loro di svolgere in maniera ottimale le operazioni di immissione dati, consultazione e gestione degli strumenti informativi a supporto. Su richiesta dell’Amministrazione Contraente gli operatori devono essere in grado di accedere ad Internet nel caso sia necessario nell’ambito delle esecuzioni delle prestazioni richieste (ad esempio accesso al portale dell’Amministrazione o reperimento di informazioni disponibili sul web).
Gli allestimenti utilizzati per le postazioni di lavoro devono consentire al personale di svolgere al meglio le proprie attività nel rispetto del proprio benessere psico-fisico. Devono essere rispettati tutti i vincoli dettati dalle normative vigenti in fatto di sicurezza ed ambiente di lavoro (ad esempio illuminazione, ergonomia delle postazioni, rumore, tempi di pausa) con l’obiettivo di fornire al personale un ambiente confortevole e motivante. Deve essere prevista una distanza opportuna tra le postazioni in modo da evitare eventuali interferenze tra il personale durante la gestione dei contatti e consentire la gestione e consultazione di eventuali materiali cartacei a supporto. Gli operatori devono essere in grado di utilizzare tutti gli applicativi necessari su un’unica postazione in maniera centralizzata su un unico schermo, o più schermi condivisi (dual monitor), per una gestione ottimale delle richieste di servizio.
Il Fornitore è inoltre tenuto, in caso di necessità di acquisto di apparecchiature informatiche (ad es: Pc Desktop, Pc portatili, monitor, server, stampanti, fax) dedicati ai servizi da erogare in Convenzione, di impegnarsi ad acquistare apparecchiature in possesso dell’etichetta Energy Star nell’ultima versione vigente.
Le apparecchiature devono inoltre essere conformi ai Criteri Ambientali Minimi per forniture di attrezzature elettriche ed elettroniche d’ufficio (CAM IT) adottati con Decreto 13 dicembre 2013 (G.U. n. 13 del 17 gennaio 2014).
In una fase preliminare, il Fornitore presenterà all’Amministrazione la lista delle apparecchiature informatiche acquistate, con l’indicazione di marca, modello, numero seriale e documentazione a comprava del possesso dei requisiti relativi ai CAM IT, come dallo stesso indicata e disponibile sul sito
xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx/XXX/XXX_XXX_XX.xxx, per consentire all’Amministrazione la verifica di tale impegno.
Il costo relativo alle postazioni informatiche e allestimenti per il personale è a carico del Fornitore ed è incluso nei corrispettivi relativi ai servizi operatore richiesti.
2.3.2. Infrastruttura di servizio
Si prefigurano quindi differenti possibili scenari, in funzione dei sistemi già posseduti dall’Amministrazione Contraente, che variano tra due configurazioni limite:
• l’Amministrazione possiede un’infrastruttura propria che sia in grado di svolgere tutte la principali funzionalità necessarie all’erogazione dei servizi di Contact Center; in questo caso l’Amministrazione può richiedere al Fornitore solamente il personale di servizio e relativa logistica utile all’erogazione del servizio di Contact Center tramite i propri sistemi;
2.3.2.1. Sistema di accesso e accoglienza dei contatti
Tale sistema fornisce i canali comunicativi e le funzionalità necessarie per consentire all’utente di accedere ai servizi di Contact Center offerti dall’Amministrazione.
2.3.2.1.1. Canali di accesso al servizio
L’utente può accedere al CC attraverso i seguenti canali comunicativi:
• Canali sincroni:
o telefono, sia da rete fissa sia da rete mobile;
• Canali asincroni:
o posta elettronica;
o fax;
o posta tradizionale;
o sms.
Tali canali sono gestiti in maniera integrata (multimedia blending) in modo che, indipendentemente dal canale utilizzato dall’utenza, gli applicativi e gli strumenti a supporto della gestione del contatto siano gli stessi, garantendo l’univocità dei dati forniti e la possibilità di condivisione tra i vari operatori e consentendo che un medesimo utente possa indistintamente contattare il CC, anche per una medesima richiesta di servizio, attraverso i differenti canali. Analogamente, su richiesta dell’utenza o dell’Amministrazione, è possibile per gli operatori del CC fornire eventuali risposte differite su un canale diverso rispetto a quello utilizzato per l’apertura della SR. Per quanto attiene al canale postale tradizionale, in base alle specifiche necessità dell’Amministrazione Contraente, il Fornitore è tenuto a procedere alla scansione della posta ricevuta e al suo caricamento sui sistemi di gestione delle richieste di servizio.
Inoltre è possibile, attraverso componenti widget facilmente integrabili, accedere al Contact Center attraverso:
• web chat;
• video chat;
• chiamata vocale IP;
• modalità cobrowsing.
Tali componenti garantiscono una reportistica sugli accessi effettuati e una gestione integrata con almeno uno dei sistemi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio offerti.
Nel caso l’Amministrazione metta a disposizione propri canali di accesso al CC, gli operatori del Fornitore erogheranno il servizio utilizzando tali canali secondo la modalità sincrona/asincrona specifica del canale.
Per quanto riguarda il canale telefonico è richiesto che il numero geografico di attestazione del Contact Center sia un numero appartenente allo stesso Comune/distretto telefonico dell’Amministrazione, qualora non diversamente specificato dall’Amministrazione in sede di richiesta preliminare (ad esempio nel caso di richiesta di numero verde). È incluso nel costo del servizio il costo relativo ai canoni delle linee attestate sui sistemi del Fornitore, necessarie all’erogazione sia dei servizi Inbound che dei servizi Outbound, ed ogni costo relativo al trasporto del traffico pervenuto al Contact Center e diretto verso eventuali diverse destinazioni in cui saranno localizzati gli operatori del Contact Center del Fornitore.
2.3.2.1.2. Funzionalità di accoglienza automatiche
In caso di accesso tramite canale telefonico, il sistema è in grado di erogare funzionalità di accoglienza automatiche, che possono essere attive sia nelle ore di apertura del servizio di CC sia nelle ore di chiusura, e che consentono di fornire all’utente:
• un messaggio di xxxxxxxxx che identifichi sia l’Amministrazione sia il servizio chiamato. Deve essere possibile differenziare il messaggio in funzione delle fasce orarie e degli orari di apertura/chiusura del servizio di CC;
• un messaggio che informi l’utente della registrazione della chiamata e del trattamento dei dati personali;
• un eventuale messaggio che identifichi l’operatore che gestirà la chiamata;
• un eventuale messaggio che informi l’utente del costo della chiamata, se da lui sostenuta;
• un menù di scelta con le possibili opzioni disponibili all’utente, selezionabili tramite digitazione numerica (riconoscimento dei toni DTMF);
• l’indicazione periodica del tempo medio di attesa nel caso l’utente abbia necessità di contattare un operatore del servizio;
• l’ascolto di una musica di attesa;
• la possibilità di inserire delle credenziali identificative per un accesso al servizio di tipo personalizzato;
• la possibilità di trasferire all’operatore tutte le informazioni eventualmente inserite dall’utente in maniera automatica per consentire all’operatore di caratterizzare immediatamente il contesto della chiamata;
• la possibilità, al termine del colloquio con l’operatore, di rispondere ad un breve questionario inerente la qualità del servizio erogato.
I messaggi di interesse possono essere sia in lingua italiana sia in lingua inglese e, in base alle preferenze espresse dall’Amministrazione, è possibile utilizzare o una voce sintetizzata o dei file audio pre-registrati forniti dall’Amministrazione stessa. È inoltre possibile misurare, per ogni utente chiamante, il tempo intercorso tra la risposta del sistema e la chiusura della chiamata o inoltro verso l’operatore.
È previsto che, su richiesta dell’Amministrazione, il Fornitore effettui, in modalità “near - real time” e comunque entro 4 ore lavorative (all’interno della fascia oraria di erogazione del servizio richiesta dall’Amministrazione in relazione al proprio servizio operatori Inbound e comunque al massimo entro la finestra di erogazione ordinaria), attività di inserimento/modifica/cancellazione di messaggi estemporanei o dei livelli dell’albero in seguito a esigenze contingenti (ad esempio in caso di gestione di picchi di chiamate o di informazioni di carattere temporaneo ed urgente da comunicare all’utenza).
Sono inoltre previste le seguenti funzionalità:
• Automatic Speech Recognition (ASR) e Text To Speech (TTS): rispettivamente funzionalità di riconoscimento del parlato degli utenti che consenta al sistema di interpretare delle richieste
preconfigurate ed indirizzare verso la specifica opzione richiesta e funzionalità che consenta al sistema di interpretare dei dati fornendo una risposta parlata all’utente attraverso una voce sintetizzata
• Portale Vocale con riconoscimento del linguaggio naturale: funzionalità di riconoscimento del parlato degli utenti che consenta al sistema di interpretare delle richieste non preconfigurate, bensì effettuate tramite linguaggio naturale, ed indirizzare verso la specifica opzione richiesta;
• Call Back System: attraverso tale funzionalità è possibile per l’utente richiedere di essere richiamato da parte degli operatori del CC;
• tool che consente al personale dell'Amministrazione di modificare autonomamente i messaggi o l'alberatura dell'IVR del proprio servizio consentendo:
o cancellazione/inserimento/modifica dei messaggi;
o cancellazione/inserimento/modifica dei livelli dell'albero.
2.3.2.1.3. Funzionalità di gestione del contesto
Tali funzionalità consentono agli operatori del servizio la gestione integrata tra i canali di accesso, le informazioni da questi provenienti e i sistemi di back-end a supporto della gestione delle richieste, attraverso:
• il controllo delle chiamate e delle funzioni di telefonia attraverso interfaccia grafica che consenta l’esecuzione delle normali operazioni di gestione (ad es. presa in carico, inoltro, etc…);
• la notifica di arrivo di una nuova richiesta attraverso appositi pop-up che consentano all’operatore incaricato di avere a disposizione le informazioni necessarie alla gestione della richiesta (canale di provenienza, tempo di attesa trascorso, eventuali informazioni specifiche in funzione della coda di attesa, eventuali informazioni specifiche all’utente da servire attraverso l’integrazione con i sistemi di back-end);
• la possibilità di visualizzare e raccogliere un set di parametri per la realizzazione di reportistica, tra cui almeno:
o numero ed identificativo della coda di gestione;
o numero e nome di ciascun operatore della coda;
o carico medio per operatore (numero di richieste in coda per operatore);
o numero delle richieste in coda;
o suddivisione delle richieste in funzione del canale di accesso;
o tempo di attesa della prima richiesta in coda;
o stato e numerosità di ciascun terminale telefonico (in servizio, non disponibile, da assegnare, libero in chiamata, in attesa)
• un indicatore di raggiungimento dell’obiettivo assegnato in funzione degli SLA richiesti (ad es. percentuale delle chiamate risposte entro un tempo prefissato).
La soluzione proposta consente inoltre una facile integrazione (tramite adapter certificati) almeno con le seguenti piattaforme:
• per I lotti 1 e 3: SAP, Siebel, Microsoft, Salesforce
• per i lotti 2 e 4: SalesForce, MS Dynamics CRM, Siebel, Zen Desk;
2.3.2.1.4. Motore di routing multicanale
Il motore di routing multicanale, che include le funzionalità del sistema di distribuzione delle chiamate (ACD), consente la gestione dei canali di accesso e permette di distribuire gli eventi in ingresso in base a regole definite ed in funzione delle necessità espresse dall’Amministrazione, indipendentemente dal particolare canale utilizzato. Tale sistema fornisce la possibilità di distribuire gli eventi:
• secondo l’ordine di arrivo, in una logica di tipo FIFO (First In First Out);
• verso il primo operatore libero, nel caso di operatori tutti occupati;
• all’operatore inattivo da più tempo;
• in base alle competenze specifiche degli operatori (skill base routing);
• sulla base di gruppi operatore definiti su regole specifiche (intelligent routing);
• attraverso la definizione di code a differente priorità in relazione a specifici chiamanti (ad es per privilegiare la risposta ad utenti di tipo “VIP”);
• tra differenti operatori;
• verso numeri od operatori specifici o postazioni remote esterne (ad es. operatori di II° Livello o postazioni ASP);
• garantendo la possibilità di inclusione, nelle conversazioni attive, di altri operatori a supporto o del Team Leader.
2.3.2.2. Sistema di gestione dei contatti e delle richieste di servizio
Tale sistema eroga le funzionalità che consentono la gestione delle informazioni relative all’utenza del servizio e alle relative richieste effettuate.
Tali funzionalità prevedono:
• la creazione e gestione delle anagrafiche degli utenti, operatori e altre entità coinvolte nell’erogazione dei servizi;
• la creazione e gestione di gruppi relativi alle entità coinvolte;
• la possibilità di inserire campi personalizzati per la gestione di informazioni specifiche relative ai servizi richiesti dalle Amministrazioni;
• la creazione e gestione delle richieste di servizio (SR), con informazioni che includano:
o identificativo della richiesta;
o canali comunicativi utilizzati (in ingresso e uscita con possibilità di specificare modalità preferite di contatto da parte dell’utenza);
o stato della richiesta (aperta, assegnata, in lavorazione,…);
o descrizione della richiesta;
o operatore assegnato;
o possibilità di identificare eventuali caratteristiche che corrispondano a differenti opzioni di servizio selezionate dall’Amministrazione, come ad esempio la gestione effettuata da operatore con competenze linguistiche;
o storico delle modifiche e delle assegnazioni, con associazione dei timestamp relativi ad ogni evento e passaggio di stato. Deve essere possibile, attraverso i timestamp relativi ai differenti stati, identificare il tempo necessario all’effettiva gestione delle richieste di servizio, in base ai vari utenti, attraverso cui sarà possibile la contabilizzazione del servizio;
o note aggiuntive di ausilio alla gestione della SR;
• delle modalità di ricerca attraverso parole chiave;
• la possibilità di memorizzare, tramite la gestione di un’agenda elettronica, appuntamenti per l’erogazione di servizi erogati dalle Amministrazioni;
• la possibilità di organizzare le informazioni attraverso diversi criteri di ordinamento e filtro;
• la possibilità di visualizzazione selettiva delle SR da parte di specifici operatori o gruppi di operatori;
• la possibilità di importare a sistema informazioni fornite dalle Amministrazioni in modalità selettiva e massiva, riconoscendo campi duplicati e suggerendo la possibilità di accorpare o eliminare entità ritenute uguali (ad es. verificando l’identità di campi chiave);
• la possibilità di esportare dal sistema le informazioni contenute in modalità selettiva e massiva secondo differenti formati (almeno csv, xls, txt).
Il sistema garantisce inoltre:
• la gestione integrata delle richieste provenienti dai canali social facebook e twitter;
• funzionalità di analisi semantiche
2.3.2.3. Sistema di gestione della base dati di conoscenza
Tale sistema eroga le funzionalità che consentono di immagazzinare e gestire le informazioni di supporto agli operatori per l’erogazione dei servizi di CC.
Tali funzionalità prevedono:
• la possibilità di memorizzare informazioni attraverso:
o immissione diretta del testo;
o importazione di contenuti da documenti (almeno in formato word);
o archiviazione di documenti;
• la possibilità di classificare le informazioni memorizzate secondo differenti parametri base configurabili (ad es. area di interesse);
• delle modalità di ricerca attraverso parole chiave;
• la possibilità di memorizzare link a risorse esterne;
• funzioni per la creazione e l’aggiornamento delle informazioni;
• la gestione dell’accesso concorrenziale in fase di modifica delle informazioni;
• differenti profili utente per consentire la visualizzazione di sottoinsiemi di informazioni;
• dei profili differenziati per la creazione e la consultazione;
• la possibilità di creare strutture di FAQ e script che consentano di guidare gli operatori nell’interazione con gli utenti;
• la possibilità di inserire “notizie” per notificare gli operatori nel caso di eventi di tipo temporaneo (ad es: gestione di informazioni all’utenza legate a manifestazioni);
• la possibilità di pubblicare o rimuove articoli/informazioni attraverso l’utilizzo di date ed orari programmati;
• dei sinottici che mostrino gli articoli, notizie e ricerche più popolari;
• la tracciabilità delle operazioni di inserimento e modifica delle informazioni (utenti, data di creazione, data delle modifiche);
• delle statistiche sull’utilizzo del sistema.
2.3.2.4. Sistemi in modalità ASP
Le funzionalità relative ai sistemi descritti nei precedenti paragrafi 2.3.2.1, 2.3.2.2 e 2.3.2.3 possono essere utilizzate da personale dell’Amministrazione, operante presso le proprie sedi (modalità ASP). Tale modalità può essere utilizzata dall’Amministrazione, ad esempio, nel caso voglia prevedere operatori aggiuntivi nelle gestione delle richieste di front-end o per la realizzazione di un secondo livello nel caso specifiche richieste richiedano competenze specialistiche.
Nel servizio sono incluse le attività di installazione, configurazione e manutenzione, preventiva, correttiva ed evolutiva, delle sole componenti software (applicativi, licenze. …) necessarie per l’erogazione delle
funzionalità richieste, mentre le postazioni informatiche devono essere fornite dall’Amministrazione Contraente.
In caso di richiesta del servizio, il Fornitore, in fase di disegno del servizio, provvederà a:
• specificare i requisiti minimi che la postazione informatica messa a disposizione dall’Amministrazione deve possedere per procedere all’installazione delle componenti richieste;
• definire il dimensionamento degli eventuali collegamenti telefonici e/o telematici necessari tra le postazioni ASP presso la/le sede/i dell’Amministrazione ed il centro servizi del Fornitore. Tali collegamenti potranno essere realizzati attraverso i servizi di telefonia o connettività dati previsti nell’ambito della Convenzione. L’Amministrazione ha anche la possibilità di utilizzare per i suddetti collegamenti servizi forniti attraverso terze parti.
Sono a carico dell’Amministrazione la predisposizione:
• delle postazioni di lavoro con un numero sufficiente di prese di corrente a norma, un impianto elettrico di illuminazione a norma, il mobilio, la predisposizione della LAN (Local Area Network), i cablaggi tra la postazione e la LAN ed i supporti logistici necessari (es. sistemi antincendio, vie di fuga) conformemente alla normativa vigente in termini di sicurezza sul posto di lavoro;
• di postazioni informatiche (personal computer), comprensive di monitor, dispositivi di input, sistema operativo ed eventuali pacchetti software di produttività individuale corredati di relative licenze, il tutto secondo i requisiti minimi espressi dal Fornitore;
• dei necessari apparecchi telefonici/cuffie/microfoni.
2.3.2.4.1. Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP
Tale servizio consente alle Amministrazioni Contraenti di richiedere attività di formazione rivolte al proprio personale relativamente alle funzionalità dei sistemi richiesti in modalità ASP. Attraverso tali attività di formazione il personale dell’Amministrazione è in grado di utilizzare al meglio le funzionalità fornite attraverso l’utilizzo dei sistemi richiesti in modalità ASP.
Tali attività formative sono erogate in moduli da 16 ore; per ogni modulo devono essere previsti al massimo 10 discenti. Ogni modulo è composto da:
• una sezione teorica, in cui sono descritti i sistemi interessati e le relative funzionalità previste, di durata pari a 8 ore;
• una sezione pratica, in cui il personale dell’Amministrazione opererà attivamente sui sistemi, secondo una modalità traning on the job.
Il numero dei moduli e, conseguentemente, la durata complessiva del servizio è concordata tra il Fornitore e l’Amministrazione Contraente sulla base dei sistemi richiesti, del grado di conoscenza dei discenti e del loro numero.
Tale servizio deve essere svolto da personale dotato di conoscenza ed esperienza dello specifico argomento. In fase di Disegno del servizio dovrà essere fornito il Curriculum vitae in formato europeo di ciascun Istruttore. L’Amministrazione Contraente ha la facoltà di chiedere la sostituzione del docente in caso di non idoneità, ossia laddove esso risulto non essere in possesso di comprovata di conoscenza ed esperienza dello specifico argomento. L’Amministrazione può richiedere, in base alla conoscenza dei discenti, di approfondire alcuni aspetti specifici a discapito di altri, e comunque nel rispetto delle tempistiche previste.
Il Fornitore è tenuto a predisporre una scheda di valutazione che rispecchi gli argomenti trattati e preveda una valutazione da parte del personale dell’Amministrazione Contraente partecipante al corso con tre livelli di gradimento, di cui uno insufficiente. Al termine di ciascuna sezione (teorica e pratica) l’Amministrazione Contraente valuterà le schede compilate dai partecipanti e, in caso di una valutazione negativa da parte di almeno il 30% dei partecipanti, dovrà essere ripetuta la relativa sezione formativa.
A conclusione del servizio il Fornitore è tenuto a rilasciare all’Amministrazione Contraente un “Verbale di erogazione del Servizio di formazione dei sistemi in modalità ASP” attestante la data di effettiva erogazione del servizio, la durata effettiva, il programma effettivamente seguito, gli esiti dell’eventuale valutazione dei moduli e eventuali criticità emerse.
2.3.2.5. Funzionalità di reportistica
Nell’ambito dei servizi operatore richiesti, il Fornitore è tenuto a prevedere:
• funzionalità deputate alla raccolta, analisi e presentazione dei parametri di performance peculiari dei servizi richiesti (Performance Management);
• funzionalità specifiche dedicate alla verifica dei SLA di servizio (SLA Management), in relazione ai livelli di servizio richiesti.
Tali funzionalità consentono:
• la raccolta dei dati grezzi (“raw”) provenienti dai sistemi deputati all’erogazione dei servizi. A titolo di esempio saranno raccolte informazioni sulla numerosità delle richieste di accesso al servizio, il canale utilizzato, la loro durata, etc…. Nel caso in cui alcuni dati elementari siano gestiti da sistemi delle Amministrazioni, l’Aggiudicatario deve garantire la possibilità di caricare i dati, nel formato e con la periodicità stabilita congiuntamente alle Amministrazioni, per la successiva elaborazione secondo le stesse modalità applicate ai dati elementari direttamente gestiti;
• la possibilità di aggregare tali dati secondo differenti logiche, in modo da presentare risultati di sintesi a vari livelli, anche in funzione dell’utilizzatore finale (personale tecnico, personale dirigente);
• la possibilità di esportare i dati grezzi in vari formati dati visualizzabili nelle comuni Suite applicative per l’ufficio;
• la possibilità di definire report periodici resi disponibili in formato elettronico;
• la possibilità di generare report on demand selezionando il layout desiderato, i metadati ed il periodo temporale di riferimento.
Inoltre l’Amministrazione avrà a disposizione un cruscotto che consente al proprio personale di avere un sinottico accessibile da remoto via web in modalità sicura con l’indicazione dell’andamento del servizio attraverso il monitoraggio in modalità near real-time di parametri fondamentali quali:
• numero totale di linee telefoniche in accesso al servizio con indicazione percentuale di quelle occupate;
• tempo medio di attesa di una richiesta per relativo canale di contatto;
• percentuale di abbandono per accesso telefonico;
• numero di operatori ed indicazione del loro stato (loggati, ready, in conversazione,…);
• numero di richieste nelle code di attesa, differenziate per canale di accesso;
• numero di reclami per categoria (in valore assoluto e percentuale rispetto al totale delle SR);
• tempi medi di risoluzione delle richieste;
• numero di SR eventualmente trasferite agli operatori di II°livello.
Il costo di tali funzionalità è incluso nei corrispettivi relativi dei servizi operatore richiesti.
2.3.3. Servizio di telefonia
Tale servizio consente alle Amministrazioni Contraenti di indirizzare le necessità relative alle comunicazioni in fonia secondo le proprie esigenze specifiche ed in base a diversi scenari di servizio.
Per quanto riguarda il traffico telefonico Inbound si possono configurare i seguenti scenari di servizio:
Primo scenario - base
L’Amministrazione non si fa carico del traffico telefonico in ingresso al Contact Center. In questo caso il Fornitore è tenuto a fornire un numero geografico di destinazione del Contact Center che sia un numero appartenente allo stesso Comune/distretto telefonico dell’Amministrazione, salvo se diversamente concordato tra le parti. In questo scenario il costo relativo al traffico è in carico all’utente finale con i seguenti oneri:
• se l’utente chiama da rete fissa nazionale o internazionale, l’utente sostiene il costo di una chiamata nazionale o internazionale da rete fissa (secondo il proprio operatore);
• se l’utente chiama da radiomobile nazionale o internazionale, sostiene il costo di una chiamata mobile-fisso nazionale (secondo il proprio operatore).
Tutti i costi inerenti i canoni di terminazione delle linee necessarie ed ogni altro eventuale costo sono a carico del Fornitore e si intendono inclusi nei costi relativi ai servizi operatore richiesti.
Secondo scenario – servizio di Rete Intelligente con Addebito al Chiamato (AC)
L’Amministrazione si fa carico del traffico telefonico in ingresso al Contact Center (Addebito al Chiamato
– AC). In questo caso il Fornitore è tenuto a:
• rendere disponibile un codice di Numero Verde da attestare sulle linee del CC;
• rendere disponibile il servizio di Addebito al Chiamato secondo le seguenti direttrici di traffico, che l’Amministrazione sceglierà o meno di abilitare:
o chiamata AC da rete fissa (nazionale): chiamata/invio fax nazionale a carico del destinatario effettuata da rete fissa;
o chiamata AC da radiomobili: chiamata/invio fax nazionale a carico del destinatario effettuata da terminale radiomobile situato sul territorio italiano.
Terzo scenario – servizio di Rete Intelligente con Numerazione Premium (895)
Qualora l’Amministrazione Contraente ne abbia necessità, può scegliere di affidare al Fornitore la raccolta del traffico telefonico tramite un servizio Premium con numerazione 895 per fornire propri servizi all’utenza (ad esempio servizi di assistenza e consulenza tecnico-professionale). In tal caso l’Amministrazione è tenuta a definire, secondo i vincoli determinati dalla normativa di riferimento (Delibera AGCOM n. 26/08/CIR, Decreto Ministeriale n. 145 del 2/03/06, Delibera n. 661/06/CONS.), la propria quota di remunerazione del servizio mentre il Fornitore è tenuto a:
• rendere disponibile un codice di numerazione Premium 895, a dieci cifre del tipo 895xxxxxxx, per contattare il CC;
• rendere disponibile il servizio di raccolta del traffico telefonico e della relativa quota Premium secondo le seguenti direttrici di traffico:
o Chiamata Premium 895 da rete fissa: chiamata effettuata da rete fissa;
o Chiamata Premium 895 da radiomobili: chiamata da terminale radiomobile situato sul territorio italiano;
Il servizio è fornito solo per chiamate nazionali.
Inoltre il Fornitore è tenuto ad eseguire le seguenti attività:
• informare il chiamante sulla tipologia ed il costo del servizio (minuto, scatto e durata massima) tramite un messaggio gratuito, in base a quanto concordato con l’Amministrazione;
• indirizzare la chiamata su altri numeri di attestazione del CC, in base al piano di instradamento definito con l’Amministrazione;
• interrompere la chiamata al raggiungimento dell’eventuale tempo massimo di connessione previsto dalla normativa vigente.
Quarto scenario – utilizzo di servizi di terze parti
L’Amministrazione Contraente può utilizzare il proprio Fornitore di servizi di telefonia per la gestione del traffico telefonico in ingresso al CC. In questo caso tutti i costi inerenti i canoni delle linee e dell’eventuale traffico sono sostenuti dall’Amministrazione; il Fornitore del servizio di Contact Center è tenuto a permettere l’attestazione delle necessarie linee fisiche in ingresso al Contact Center sulla propria infrastruttura telefonica. Ogni eventuale costo relativo alle attività di attestazione delle linee è a carico del Fornitore stesso e si intende incluso nei costi relativi ai servizi operatore richiesti.
L’Amministrazione può richiedere al Fornitore di effettuare chiamate telefoniche in uscita dal CC. Per il traffico telefonico Outbound si configurano i seguenti casi:
• necessità di effettuare chiamate/inviare fax, verso rete fissa nazionale o mobile su territorio nazionale, nell’ambito dei servizi operatore Inbound nel caso, ad esempio, che gli operatori del servizio di CC abbiano necessità di contattare gli utenti a seguito dell’apertura di richieste di servizio;
• necessità di effettuare chiamate/inviare fax, verso rete fissa nazionale o mobile su territorio nazionale, nell’ambito dell’effettuazione di campagne telefoniche outbound (CATI).
L’Amministrazione può inoltre richiedere al Fornitore di inviare SMS in uscita dal CC verso l’utenza mobile su territorio nazionale. Anche per l’invio degli SMS di si configurano i seguenti casi:
• necessità di inviare messaggi nell’ambito dei servizi operatore Inbound nel caso, ad esempio, che gli operatori del servizio di CC abbiano necessità di contattare gli utenti a seguito dell’apertura di richieste di servizio;
• necessità di inviare messaggi nell’ambito dell’effettuazione di campagne outbound che prevedano l’invio di messaggi di tipo SMS.
L’Amministrazione Contraente può utilizzare il proprio Fornitore di servizi di telefonia per la gestione del traffico telefonico in uscita dal CC. Ogni eventuale costo relativo alle attività di attestazione delle linee è a carico del Fornitore del servizio di Contact Center e si intende incluso nei costi relativi ai servizi operatore richiesti.
2.3.3.3. Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore
L’Amministrazione può richiedere al Fornitore di interconnettere la propria infrastruttura telefonica con l’infrastruttura telefonica dell’Amministrazione. Per l’interconnessione telefonica si configurano i seguenti casi:
• necessità che gli operatori del CC contattino il personale dell’Amministrazione a seguito di richieste dell’utenza che presuppongano una conoscenza specialistica delle tematiche oggetto del CC;
• utilizzo di personale dell’Amministrazione come operatori del servizio di CC attraverso l’utilizzo di postazioni in modalità ASP.
Il Fornitore è tenuto a mettere a disposizione uno o più canali telefonici di tipo base o primario considerando il dimensionamento derivante dalle richieste dell’Amministrazione Contraente. La disponibilità dei canali richiesti deve essere H24.
L’Amministrazione Contraente può utilizzare il proprio Fornitore di servizi di telefonia per realizzare l’interconnessione tra la propria infrastruttura telefonica e l’infrastruttura telefonica del Fornitore. Ogni eventuale costo relativo ad eventuali attività di adeguamento dell’infrastruttura telefonica del Fornitore è a carico del Fornitore stesso e si intende incluso nei costi relativi ai servizi operatore richiesti.
2.3.4. Servizio di connettività dati
Tale servizio consente alle Amministrazioni di richiedere la connettività dati tra la propria sede, o sedi, ed il centro servizi del Fornitore, per le sole esigenze inerenti l’erogazione del servizio di CC (ad esempio per collegare i propri sistemi informativi con quelli del Fornitore).
L’Amministrazione, nelle fasi di richiesta preliminare indica le proprie esigenze di connettività per il collegamento tra la propria sede (o più collegamenti da diverse sedi) ed il centro servizi del Contact Center del Fornitore, quali:
• le finalità per le quali è richiesto il servizio di connettività e/o eventuali specifiche relative alla migrazione di servizi già in essere, demandando poi al Fornitore la selezione maggiormente opportuna della tipologia e velocità dei collegamenti all’interno del listino offerto in Convenzione;
• eventuali requisiti legati alla qualità del servizio (QoS) in termini di tipologia di traffico trasportato sui collegamenti;
• eventuali vincoli di affidabilità elevata cui il Fornitore dovrà attenersi.
Il servizio è disponibile secondo i seguenti profili di connettività IP, con throughput definito in termini di Banda Massima in Accesso (BMA), ossia la banda fisica nominale massima (comprensiva dell’overhead di protocollo) configurata sull’interfaccia locale del servizio in oggetto (indipendentemente dalla configurazione tra uplink o downlink).
Profili di connettività IP |
Throughput in accesso (BMA) |
2 Mbps |
10 Mbps |
50 Mbps |
100 Mbps |
Modulo aggiuntivo da 100 Mbps (fino ad un massimo di 10) |
La copertura richiedibile per ciascuna tipologia di collegamento è quella disponibile attraverso l’offerta Wholesale dell’operatore dominante.
Il servizio di connettività di base, privo quindi della sottoscrizione delle opzioni aggiuntive nel seguito specificate, comprende:
• l’apparato di accesso al servizio (router), con una o più interfacce fisiche lato utente compatibili con l’infrastruttura di rete dell’Amministrazione. La capacità totale delle interfacce lato utente non può essere inferiore alla BMA contrattualizzata sull’accesso;
• il singolo circuito di accesso che permette all’Amministrazione il collegamento alla rete utilizzata dal Fornitore;
• il trasporto dati in modalità IP best effort, fino al raggiungimento della BMA.
I servizi di trasporto devono essere basati su Internet Protocol version IPv4 e, solo su specifica richiesta dell’Amministrazione, su IPv6. Gli apparati di accesso forniti con il servizio sono gestiti e configurati dal Fornitore come componenti integranti il servizio.
Il servizio non prevede che il Fornitore possa adottare politiche di traffic shaping sugli apparati di accesso, che impediscano, in assenza di congestione, di utilizzare la larghezza di banda massima del circuito di accesso.
Gli apparati di accesso forniti con i servizi devono garantire una capacità di commutazione in termini di pacchetti al secondo (CCP), relativa a pacchetti di 64 Byte, almeno pari a quella indicata nella seguente tabella per ciascun profilo di servizio.
Profili di connettività IP | Capacità minima del router di accesso (in migliaia di pacchetti al secondo) |
Throughput in accesso (BMA) | CCP (Kpps) |
2 Mbps | 3 |
10 Mbps | 15 |
50 Mbps | 75 |
100 Mbps | 150 |
Modulo aggiuntivo da 100 Mbps | +100 |
È possibile richiedere, su ciascun profilo di accesso, l’opzione di Garanzia della Banda in Accesso, BGA, che consente all’Amministrazione di richiedere il rispetto di parametri prestazionali relativamente al trasporto del traffico verso il CC, in base alla specifica classificazione del traffico in Classi di Servizio (CdS) da parte dell’Amministrazione.
La BGA (Banda Garantita in Accesso) è definita come la larghezza massima di banda IP (comprensiva dell’overhead di protocollo), simmetrica in uplink e downlink, garantita in accesso; la BGA costituisce quindi il massimo valore di throughput per il quale il Fornitore è obbligato alla garanzia dei parametri di
performance indicati per ciascuna Classe di Servizio, fino al raggiungimento del valore massimo della BGA, pari al 50% della BMA.
I parametri di qualità prestazionali, differenziati a seconda della tipologia di traffico in transito a seconda delle CdS, di cui deve essere garantito il rispetto delle soglie sono i seguenti:
• Round Trip Delay (RTD): tempo di percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine;
• Packet Loss (PL): tasso di perdita dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero di pacchetti non consegnati e numero di pacchetti trasmessi in una tratta origine-destinazione;
• Jitter (JI): variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi.
In funzione delle necessità per cui il collegamento è richiesto, l’Amministrazione può caratterizzare il traffico per il quale è prevista l’opzione BGA (quindi fino al 50% della BMA) secondo le seguenti Classi di Servizio (CdS): Real Time, Mission Critical e Streaming e il Fornitore è tenuto a garantire i corrispondenti valori minimi accettabili per ciascun parametro prestazionale di qualità:
CdS | RTD | PL | JI |
Real Time | < 65ms | < 0,1% | < 10ms |
Mission Critical | < 100ms | < 0,1% | N.A. |
Streaming | < 400ms | < 0,5% | < 250ms |
La restante porzione di traffico è invece trattata in modalità best effort.
La classificazione di ciascun pacchetto IP in transito (esclusi i pacchetti di tipo best effort) può avvenire secondo politiche basate su:
• indirizzo IP di origine;
• indirizzo IP di destinazione;
• protocollo applicativo utilizzato;
• una combinazione delle precedenti.
La somma delle componenti relative alle tre classi CdS associate ad un servizio non può eccedere la BGA propria dello specifico servizio, ovvero deve essere inferiore al 50% della BMA dello specifico profilo di collegamento.
L’apparato d’accesso fornito con il servizio di trasporto dati per il quale è stata sottoscritta la componente opzionale BGA, deve essere in grado di gestire il traffico attraverso un meccanismo di accodamento prioritario che, in caso di saturazione della banda associata a ciascuna componente, Real Time, Mission Critical e Streaming deve prevedere lo scarto dei pacchetti in eccesso. Il traffico della componente Real Time deve essere gestito con priorità, mentre il traffico Mission Critical e Streaming, per le componenti in eccesso, deve essere gestito equamente e, in caso di saturazione delle bande associate alle suddette componenti, deve essere declassato a traffico Best Effort.
È inoltre possibile richiedere, per ogni profilo di servizio definito, l’opzione Affidabilità elevata, che prevede che il servizio sia realizzato ridondando completamente la soluzione tecnologica caratterizzante il servizio in modo da garantire, in caso di guasto singolo, funzionalità e prestazioni equivalenti. La soluzione consiste in un accesso secondario equivalente all’accesso primario, ma con instradamento fisico differente, incluse le attestazioni sugli apparati coinvolti nella realizzazione dei collegamenti, in modo da minimizzare i singoli punti di guasto. L’opzione affidabilità elevata prevede il load balancing, consistente nell’implementazione di politiche di bilanciamento di carico fra i due distinti apparati di accesso contrattualizzati con l’adesione all’opzione. La soluzione è comprensiva degli eventuali ulteriori apparati necessari all’implementazione delle politiche di load balancing non già previsti dalla soluzione base.
Inoltre, nell’ambito del servizio richiesto, sono incluse le eventuali attività di ripristino in accordo con i tempi previsti, a seguito di guasto o disservizio, che dovessero essere necessarie in caso di indisponibilità del servizio di connettività. La segnalazione di indisponibilità deve essere notificata dall’Amministrazione attraverso l’invio di una comunicazione. La segnalazione di ripristino del servizio è notificata Fornitore attraverso l’invio di una comunicazione e successivamente confermata dall’Amministrazione Contraente ovvero confutata in caso di permanenza del disservizio.
2.3.5. Servizio di integrazione
Il servizio di Integrazione consente alle Amministrazioni di realizzare le attività necessarie ad utilizzare i propri sistemi, le proprie basi dati e le proprie informazioni per la corretta erogazione dei servizi richiesti. In tale servizio rientrano le seguenti attività:
• realizzazione delle integrazioni informatiche tra le infrastrutture tecnologiche dell’Amministrazione Contraente con i sistemi messi a disposizione dal Fornitore (ad esempio integrazione tra il sistema di gestione dei contatti e delle richieste di servizio e il sistema di accesso ed accoglienza dei contatti). Il Fornitore è tenuto ad effettuare tutte le attività richieste per realizzare tali integrazioni, quali:
o analisi e raccolta dei requisiti di integrazione, in cui sono analizzate le tecnologie ed i sistemi dell’Amministrazione e sono raccolti i requisiti funzionali richiesti;
o disegno delle integrazioni da effettuare, in cui sono esplicitate nel dettaglio le tecnologie utilizzate, i dati scambiati e le modalità di implementazione;
o realizzazione delle integrazioni e test di integrazione (Integration Testing e supporto agli User Acceptance Testing).
Le integrazioni richieste devono essere effettuate con i sistemi in uso presso l’Amministrazione Contraente. Nel caso in cui, durante la analisi effettuate e condivise nella fase di Disegno Esecutivo, siano riscontrate incompatibilità che richiedano l’evoluzione hardware e/o software dei sistemi dell’Amministrazione, gli eventuali oneri relativi all’aggiornamento dei sistemi stessi sono a carico dell’Amministrazione stessa;
• progettazione, realizzazione, test, messa in esercizio e manutenzione degli script inerenti la realizzazione di campagne Outbound;
• attività di migrazione/normalizzazione di basi dati in possesso dell’Amministrazione propedeutiche alla realizzazione dei servizi di CC.
Inoltre, nell’ambito degli sviluppi richiesti dalle Amministrazioni Contraenti, identificati nella fase di Disegno del servizio, devono essere incluse le eventuali attività di manutenzione correttiva che dovessero essere necessarie. Tali attività dovranno essere prestate secondo i livelli di servizio previsti e sulla base della gravità delle difettosità riscontrate:
• guasto bloccante: guasto, inerente le componenti sviluppate, che comporta la totale impossibilità di esecuzione del servizio per il quale le componenti sono state previste;
• guasto non bloccante: guasto, inerente le componenti sviluppate, che consente l’esecuzione del servizio, parziale o tramite work around, per il quale le componenti sono state previste.
La classificazione del malfunzionamento è in carico all’Amministrazione Contraente. In base alle analisi effettuate dal Fornitore il malfunzionamento potrà essere eventualmente riclassificato in accordo con l’Amministrazione. La segnalazione di un malfunzionamento è notificata dall’Amministrazione attraverso l’invio di una comunicazione. La segnalazione di risoluzione del malfunzionamento è notificata dal Fornitore attraverso l’invio di una comunicazione successivamente confermata dall’Amministrazione Contraente ovvero confutata in caso di permanenza del malfunzionamento.
Attività di sviluppo evolutivo, necessarie ad esempio per adattare le integrazioni realizzate alle possibili evoluzioni programmate dei sistemi dell’Amministrazione, sono invece parte di eventuali OdF successivi che potranno essere richiesti dall’Amministrazione Contraente nell’ambito di vigenza della Convenzione.
Per lo svolgimento delle summenzionate attività è richiesto che il Fornitore costituisca un Gruppo di Lavoro (GdL) costituito dalle seguenti tipologie di figure professionali:
• Capo Progetto;
• Analista Funzionale;
• Analista Programmatore;
• Programmatore;
• Sistemista DBA Senior;
• Tecnico di collaudo ed integrazione dei sistemi;
• Specialista di prodotto.
Le competenze richieste a tali figure sono riportate nella tabelle seguenti.
Qualifica professionale | Capo progetto |
Titolo di studio | Laurea specialistica o vecchio ordinamento in discipline tecnico-scientifiche o almeno 8 anni nel ruolo |
Anzianità lavorativa | Minimo 10 anni di cui almeno 5 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Comprovata esperienza in progetti complessi e/o di grandi dimensioni relativi a sistemi CRM/KMB/CTI; • Comprovata esperienza nella gestione e coordinamento di risorse umane; • Conoscenze approfondite su metodologie di analisi e pianificazione; • Conoscenze approfondite di tecniche e prodotti software per project e risk management; • Conoscenza delle principali tendenze evolutive delle architetture tecnologiche inerenti i servizi di Contact Center; • Conoscenze approfondite su metodologie di analisi, documentazione e pianificazione; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Spiccate capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Analista Funzionale |
Titolo di studio | Laurea triennale in discipline tecnico-scientifiche o almeno 5 anni nel ruolo |
Anzianità lavorativa | Minimo 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Analisi e progettazione di sistemi informativi e procedure complesse; • Redazione di specifiche, documentazione di progetto e manualistica tecnica; • Esperienza nella gestione e coordinamento di team tecnici; • Progettazione di test integrati; • Capacità di analisi e risoluzione problemi; • Progettazione di scripting relativi a sistemi CATI/CAWI; • Conoscenza approfondita dei principali sistemi di CRM/KMB; • Esperienza nella realizzazione di integrazioni CTI; • Conoscenza di Tecniche a di misura funzionale dei progetti: Punti Funzione e giorni/persona; • Metodologie di analisi e disegno di SW (cruscotti, reportistica, gestione personale, documentali, siti web, etc.); • Tecniche di programmazione strutturata; • Tecniche di modellazione e integrazione dati; • Metodologie e tecniche per la gestione dei metadati; • Metodologie e tecniche per il cleansing e la qualità dei dati; • Metodologia di analisi e disegno Object Oriented con UML; • Applicazioni OLAP, ROLAP e Business Intelligence; • Conoscenza e capacità progettuali sulla base della Legge n°4/2004. • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Spiccate capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Analista Programmatore |
Titolo di studio | Diploma di perito informatico o diploma analogo |
Anzianità lavorativa | Minimo 4 anni di cui almeno 2 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Esperienza nello sviluppo software; • Conoscenza di ambienti di programmazione/editing; • Verifica della corretta applicazione di metodi e standard; • Redazione di procedure e documentazione tecnica di progetto; |
• Realizzazioni informatiche sulla base della Legge n°4/2004; • Realizzazione di scripting relativi a sistemi CATI/CAWI; • Conoscenza di Tecniche a di misura funzionale dei progetti: Punti Funzione – IFPUG International Function Point User Group; • Metodologia di programmazione per oggetti (OOA) e per servizi (SOA); • Strumenti di modellazione dati; • Conoscenza delle metodologie e strumenti di test del software prodotto; • Conoscenza di sistemi di Versioning del software; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Programmatore |
Titolo di studio | Diploma di perito informatico o diploma analogo |
Anzianità lavorativa | Minimo 2 anni nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Esperienza nello sviluppo software; • Conoscenza di ambienti di programmazione/editing; • Redazione di documentazione tecnica di bassa complessità; • Esecuzione di casi di test; • Conoscenza di strumenti di test del software prodotto (funzionali, strutturali, accessibilità, prestazioni, sicurezza, etc.); • Conoscenza di sistemi di Versioning del software; • Realizzazioni informatiche sulla base della Legge n°4/2004; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Sistemista DBA Senior |
Titolo di studio | Laurea triennale in discipline tecnico-scientifiche o almeno 5 anni nel ruolo |
Anzianità lavorativa | Minimo 7 anni, di cui almeno 4 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Esperienza nell’amministrazione, tuning e ottimizzazione di database, sia standalone sia cluster; • Esperienza nelle attività di aggiornamento e manutenzione di database, sia standalone sia cluster; • Conoscenza dei principali strumenti di progettazione di database per sistemi informativi complessi; • Conoscenza delle Best Practice (ITIL) di amministrazione, tuning e ottimizzazione database; • Conoscenza dei modelli Entità/Relazione • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Tecnico di collaudo ed integrazione dei sistemi |
Titolo di studio | Diploma di perito informatico o diploma analogo |
Anzianità lavorativa | Minimo 5 anni, di cui almeno 2 nella funzione |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Esperienza nello sviluppo software; |
• Esperienza nella predisposizione, esecuzione, monitoraggio di piani di test in progetti critici, trasversali, con componenti SW integrate attraverso l’utilizzo di strumenti specifici (per supportare le diverse tipologie test, per la verifica della qualità intrinseca del SW, per la verifica della sicurezza applicativa, etc.); • Conoscenza delle metodologie e strumenti di test del software prodotto; • Esperienza nella redazione di documentazione e procedure tecniche relative all’architettura applicativa e alla integrazione dei sistemi nell’ambito delle infrastrutture per Contact Center; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Specialista di tecnologia/prodotto |
Titolo di studio | Laurea triennale in discipline tecnico-scientifiche o almeno 5 anni nel ruolo |
Anzianità lavorativa | Minimo 6 anni, di cui almeno 3 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Conoscenza approfondita delle piattaforme e tecnologie offerte per la realizzazione dell’Infrastruttura di Contact Center; • Conoscenza approfondita dei principali sistemi di CRM/KMB; • Esperienza nella realizzazione di Business Impact Analysis; • Esperienza nella redazione di documentazione e studi di fattibilità ad alto contenuto innovativo; • Esperienza nel disegno e nell'implementazione di sistemi di tipo enterprise, architetture distribuite e architetture di comunicazione/integrazione; • Conoscenza delle metodologie relative al Disegno e allo sviluppo di Architetture complesse; • Conoscenza delle metodologie di analisi e disegno per servizi (SOA) e dei paradigmi di programmazione Object Oriented con particolare riferimento ai prodotti/tecnologie inerenti le soluzioni offerte; • Conoscenza dei principali DBMS e dei principali sistemi operativi; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Per lo svolgimento delle attività richieste l’Amministrazione concorderà con il Fornitore, in fase di disegno preliminare, la composizione specifica del GdL (mix di figure professionali) necessaria allo svolgimento delle attività previste e l’opportuno dimensionamento. Devono essere in ogni caso mantenuti i valori massimi/minimi relativi alle percentuali di utilizzo di ciascuna tipologia di figura professionale o cluster di figure come nel seguito:
• Capo Progetto: massimo 8% delle giornate previste per le attività del GdL;
• Analista Funzionale + Sistemista DBA Senior + Tecnico di collaudo ed integrazione dei sistemi + Specialista di prodotto: minimo 35% delle giornate previste per le attività del GdL;
• Analista Programmatore + Programmatore: minimo 40% delle giornate previste per le attività del GdL.
L’Amministrazione Contraente ha la facoltà di richiedere al Fornitore di presentare i Curricula Vitae in formato europeo del personale, o un campione dello stesso, impegnato nel servizio contrattualizzato
dall’Amministrazione che dimostrino la rispondenza dei profili con i requisiti richiesti. L’Amministrazione può richiedere motivatamente la sostituzione di personale ritenuto dalla stessa non adeguato.
Gli obiettivi e le modalità di svolgimento relative al servizio devono essere concordate tra l’Amministrazione Contraente e il Fornitore in fase di Disegno del servizio.
2.3.6. Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio
Il servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio consente all’Amministrazione di richiedere al Fornitore delle attività di assistenza specialistica mirate a individuare, progettare ed attuare azioni di revisione della struttura organizzativa e di gestione dei processi inerenti il Contact Center dell’Amministrazione con l’obiettivo di ottimizzare il servizio, seguire eventuali mutamenti normativi e tecnologici e, in generale, aumentare l’efficacia e la fruibilità del servizio agli utenti destinatari. Nell’ambito di tale servizio il Fornitore deve garantire:
• assistenza all’Amministrazione Contraente nella definizione degli obiettivi strategici inerenti il proprio servizio di Contact Center, supportando la definizione di percorsi di crescita ed evoluzione del servizio;
• identificazione di interventi migliorativi relativi all’organizzazione e ai processi inerenti il servizio di Contact Center in linea con gli obiettivi strategici definiti dall’Amministrazione Contraente;
• rilevazione e analisi, per ciascun intervento migliorativo, degli impatti di natura organizzativa e procedurale;
• progettazione di modelli organizzativi, procedurali e operativi che consentano di indirizzare gli interventi migliorativi identificati;
• scouting e valutazione dell’adozione di tecnologie innovative/alternative che consentano l’ottimizzazione del servizio e il miglioramento dell’esperienza utente;
• produzione di deliverable inerenti le attività effettuate, secondo quanto concordato con l’Amministrazione Contraente in fase di disegno preliminare.
Per lo svolgimento delle summenzionate attività è richiesto che il Fornitore costituisca un Gruppo di Lavoro (GdL) costituito dalle seguenti tipologie di figure professionali:
• Capo Progetto;
• Consulente Senior;
• Consulente Junior.
Le competenze richieste a tali figure sono riportate nella tabelle seguenti.
Qualifica professionale | Capo progetto |
Titolo di studio | Laurea specialistica o vecchio ordinamento |
Anzianità lavorativa | Minimo 10 anni di cui almeno 5 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Gestione progetti e gruppi di lavoro; |
• Esperienza nella conduzione di progetti strategici; • Esperienza in progetti complessi e/o di grandi dimensioni; • Conoscenza modelli e soluzioni di contact center multicanale e customer care, metodologie di business performance management e organizzazione aziendale • Conoscenza delle tecniche e degli strumenti di gestione dei progetti; • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Spiccate capacità relazionali sia con livelli tecnici sia con livelli dirigenziali. |
Qualifica professionale | Consulente Senior |
Titolo di studio | Laurea specialistica o vecchio ordinamento |
Anzianità lavorativa | 6 anni di cui almeno 3 nel ruolo |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Esperienza in progetti complessi e/o di grandi dimensioni, preferibilmente effettuati nell’ambito della Pubblica Amministrazione • Conoscenza ed esperienza su: o Soluzioni e strumenti di Contact Center e CRM; o Strategie e modelli operativi di Customer Care, prevalentemente in ambito pubblico; o Organizzazione aziendale e BPR; o Metodologie di reporting direzionale e operativo. • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Qualifica professionale | Consulente Junior |
Titolo di studio | Laurea triennale |
Anzianità lavorativa | 3 anni |
Esperienze lavorative e Conoscenze | • Conoscenza delle metodologie di raccolta e analisi dei dati • Organizzazione aziendale • Analisi e disegno di processo • Conoscenza dei principali strumenti di Office Automation; • Capacità relazionali. |
Per lo svolgimento delle attività richieste l’Amministrazione concorderà con il Fornitore, in fase di disegno preliminare, la composizione specifica del GdL (mix di figure professionali) necessaria allo svolgimento delle attività previste e l’opportuno dimensionamento. Devono essere in ogni caso mantenuti i valori massimi/minimi relativi alle percentuali di utilizzo di ciascuna tipologia di figura professionale o cluster di figure come nel seguito:
• Capo Progetto: massimo 10% delle giornate previste per le attività del GdL;
• Consulente Senior : minimo 40% delle giornate previste per le attività del GdL;
• Consulente Junior: minimo 40% delle giornate previste per le attività del GdL.
L’Amministrazione Contraente ha la facoltà di richiedere al Fornitore di presentare i Curricula Vitae in formato europeo del personale, o un campione dello stesso, impegnato nel servizio contrattualizzato
dall’Amministrazione che dimostrino la rispondenza dei profili con i requisiti richiesti. L’Amministrazione può richiedere motivatamente la sostituzione di personale ritenuto dalla stessa non adeguato.
Gli obiettivi e le modalità di svolgimento relative al servizio devono essere concordate tra l’Amministrazione Contraente e il Fornitore in fase di Disegno del servizio.
2.4. Suddivisione in lotti
Ai fini dell’adesione alla Convenzione le Amministrazioni ordinanti dovranno fare riferimento alla seguente segmentazione:
• Lotto 1: Amministrazioni delle regioni Liguria, Piemonte, Valle d’Aosta, Lombardia, Trentino Alto
• Adige, Veneto, Friuli-Venezia Giulia;
• Lotto 2: Xxxxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxx, Xxxxxx;
• Lotto 3: Amministrazioni della regione Lazio;
• Lotto 4: Amministrazioni delle regioni Abruzzo, Molise, Sardegna, Campania, Basilicata, Puglia,
• Calabria, Sicilia.
L’Amministrazione gestisce direttamente con le fasi procedurali necessarie all’emissione dell’Ordinativo di Fornitura in Convenzione come rappresentato nello schema seguente. L’iter è rappresentato schematicamente nella Figura 1.
Figura 1 – Flusso Preliminare per l’approvvigionamento mediante Ordinativo di Fornitura previsto dalla Convenzione
Il modello di fornitura e di erogazione dei servizi prevede due distinte fasi:
• una prima fase finalizzata alla migliore comprensione delle esigenze dell’Amministrazione Contraente caratterizzata dalle seguenti attività:
o analisi dei requisiti e delle esigenze dell’Amministrazione Contraente;
o richiesta di disegno preliminare;
o eventuale sopralluogo presso l’Amministrazione nel caso in cui siano richiesti servizi infrastrutturali in modalità ASP o servizi di integrazione, per i quali è opportuna un’attività di assessment della realtà presente presso l’Amministrazione;
o disegno e preventivo economico preliminare;
o valutazione del disegno preliminare da parte della Amministrazione Contraente;
• una seconda fase che consente il dimensionamento e l’emissione dell’Ordinativo di fornitura nonché la sua esecuzione caratterizzata dalle seguenti attività:
o richiesta del disegno esecutivo e del preventivo economico definitivo;
o redazione disegno esecutivo e preventivo economico definitivo;
o analisi ed eventuali modifiche del disegno esecutivo;
o richiesta di fornitura attraverso l’emissione dell’Ordinativo di Fornitura in Convenzione, con dimensionamento dei servizi corrispondente a quanto riportato nel disegno
esecutivo. L’emissione dell’Ordinativo di Fornitura costituisce formale accettazione del disegno esecutivo e stipula del contratto da parte dell’Amministrazione.
L’Amministrazione Contraente, qualora lo ritenga opportuno, potrà comunque procedere direttamente con l’emissione della Richiesta del Disegno Esecutivo, come descritta nella seconda fase, senza quindi richiedere la redazione del disegno e del preventivo economico preliminare.
Il processo di avvio del servizio, a seguito dell’Ordinativo, sarà seguito dalle fasi di avvio del servizio.
Per il dettaglio delle attività previste e la descrizione delle modalità di acquisizione si faccia riferimento al documento “Note e iter per la predisposizione dell’ordine”.
3.1. Verifiche di conformità
Ai fini dell’avvio dei servizi richiesti, l’Amministrazione Contraente, ai sensi del art. 102 del D.Lgs 50/2016, procede ad effettuare delle verifiche di conformità dei servizi per certificare che l'oggetto del contratto in termini di prestazioni, obiettivi e caratteristiche tecniche, economiche e qualitative sia stato realizzato nel rispetto di quanto previsto. L’Amministrazione effettua le verifiche di conformità effettuando le prove funzionali secondo le modalità concordate nel Disegno Esecutivo.
Oltre alla verifica di conformità iniziale, l’Amministrazione Contraente effettua ulteriori verifiche, con cadenza mensile, entro 10 (dieci) giorni dalla chiusura delle attività relative al mese di riferimento in merito ai servizi di tipo continuativo:
• Servizi operatore:
o servizio Inbound;
o servizio Outbound;
• Servizi a supporto:
o infrastruttura, logistica e tecnologica, per l’erogazione dei servizi, sia in modalità outsourcing sia in modalità ASP;
o servizio di telefonia;
o servizio di connettività dati.
In caso di esito negativo delle Verifica di conformità dei servizi, il Fornitore deve procedere ad ogni attività necessaria all’eliminazione dei malfunzionamenti e comunicare, attraverso una comunicazione inviata all’Amministrazione Contraente, la disponibilità ad effettuare una seconda Verifica di conformità dei servizi entro il termine perentorio di 15 giorni solari decorrenti dalla data della prima verifica negativa.
Qualora anche la seconda verifica abbia esito negativo è facoltà dell’Amministrazione procedere ad ulteriori verifiche ovvero a dichiarare risolto di diritto il Contratto di fornitura.
Tutte le attività di Verifica di conformità dei servizi devono concludersi con la stesura di un “Verbale di Verifica di conformità dei servizi”. Nel caso di esito positivo, la data del “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” positivo avrà valore di “Data di accettazione” dei servizi e, per la prima verifica effettuata, antecedente all’avvio dell’erogazione dei servizi, nel relativo verbale sarà riportata la “Data di attivazione del servizio”, concordata per l’effettivo avvio dei servizi.
Tutti i verbali devono essere trasmessi tempestivamente al RUP. I verbali delle verifiche di conformità aventi esito positivo devono essere allegati, invece, alle fatture.
3.2. Conclusione del contratto
Entro il termine del periodo contrattualmente stabilito o nel caso di cessazione anticipata del rapporto contrattuale, il Fornitore è tenuto a garantire un periodo di supporto alla transizione, verso un nuovo eventuale fornitore, avente, salvo diversi accordi, una durata minima di 30 giorni solari. In tale periodo (che corrisponde all’ultimo mese solare del contratto esistente), il Fornitore si impegna a collaborare per consentire la migrazione dei servizi e di eventuali infrastrutture tecnologiche (ad esempio DBMS utilizzati per il governo della fornitura e l’erogazione dei servizi) e competenze verso l’Amministrazione o ad un terzo designato dall’Amministrazione. Inoltre il Fornitore deve consegnare, se non già fatto nel corso del contratto, i dati dimensionali relativi ai servizi svolti durante la relativa durata contrattuale (numero di richieste per canale, distribuzione temporale delle richieste, picchi di traffico riscontrati,…) e quanto utile per una corretta pianificazione del servizio da parte del nuovo eventuale fornitore. L’Amministrazione Contraente si può riservare la facoltà di richiedere eventuali estensioni del periodo di affiancamento previsto, fino a un massimo di ulteriori 30 giorni solari, in ogni caso tutto entro il termine della durata contrattuale originariamente stabilita.
4.1. Modalità di remunerazione dei servizi e fatturazione
4.1.1. Servizio Inbound
4.1.1.1. Servizio Inbound sincrono
Il Servizio Inbound Sincrono, cioè operato per mezzo di canali sincroni, prevede una remunerazione a minuto di contatto. Il prezzo a minuto è costruito considerando:
i. un valore base, dipendente dalla fascia di minuti anno previsti per il servizio;
ii. dei fattori moltiplicativi che tengono in considerazione sia la percentuale di richieste di servizio risposte entro il valore temporale richiesto, sia la richiesta delle opzioni di servizio relative agli operatori utilizzati (vedi paragrafo 2.2.1.4);
iii. dei fattori additivi che tengono in considerazione l’utilizzo dei sistemi del Fornitore per l’erogazione dei servizi richiesti (vedi paragrafo 2.3.2).
A supporto dell’identificazione del costo previsto in base a quanto sopra riportato l’Amministrazione può utilizzare il foglio excel “Servizi di Contact Center”.
Nel foglio excel “Servizi di Contact Center” è stato prevista la possibilità di specificare fino ad un massimo di cinque differenti configurazioni per il servizio Inbound sincrono.
4.1.1.2. Servizio Inbound asincrono
Il Servizio Inbound Asincrono, cioè operato per mezzo di canali asincroni, prevede una remunerazione a minuto di contatto. Il prezzo a minuto è costruito considerando:
i. un valore base;
ii. dei fattori moltiplicativi che tengono in considerazione sia la percentuale di richieste di servizio risposte entro il valore temporale richiesto, sia la richiesta delle opzioni di servizio relative agli operatori utilizzati (vedi paragrafo 2.2.1.4);
iii. dei fattori additivi che tengono in considerazione l’utilizzo dei sistemi del Fornitore per l’erogazione dei servizi richiesti (vedi paragrafo 2.3.2).
A supporto dell’identificazione del costo previsto in base a quanto sopra riportato l’Amministrazione può utilizzare il foglio excel “Servizi di Contact Center”.
Nel foglio excel “Servizi di Contact Center” è stata prevista la possibilità di specificare fino ad un massimo di cinque differenti configurazioni per il servizio Inbound asincrono.
4.1.1.3. Corresponsione dei servizi Inbound con remunerazione a minuto di contatto
Per quanto attiene ai servizi di cui ai precedenti paragrafi 4.1.1.1 e 4.1.1.2, l’Amministrazione Contraente può, in fase di Disegno del servizio, specificare la relativa modalità di corresponsione:
i. a consumo in base ai minuti di servizio: in questa modalità l’Amministrazione remunera il Fornitore sulla base dei minuti effettivi di servizio erogati;
ii. a consumo in base alle richieste di servizio (SR): in questa modalità l’Amministrazione remunera il Fornitore sulla base del numero effettivo di SR gestite.
In particolare, per quanto riguarda la seconda modalità, ii) a consumo in base alle SR, la tariffa relativa alla singola SR è determinata come il prodotto P * DM, dove:
• P è il prezzo a minuto di contatto calcolato come descritto nei paragrafi 4.1.1.1 o 4.1.1.2;
• DM è la durata media in minuti della SR, determinata in fase di Disegno del servizio dall’Amministrazione, anche sulla base dell’esperienza e di dati a supporto relativi a precedenti gestioni del servizio.
Tale tariffa è applicata a tutte le SR che abbiano durata media effettiva pari alla durata media DM incrementata fino ad un massimo del 20% (SA = soglia percentuale in aumento). Analogamente l’Amministrazione corrisponde la medesima tariffa per SR che abbiano durata media effettiva pari alla DM diminuita fino ad un minimo del 10% (SD = soglia percentuale in diminuzione). Nel corso del contratto, l’Amministrazione e l’Aggiudicatario potranno concordare, sulla base di motivate evidenze, la variazione della DM in caso di scostamento superiore rispetto alla soglia percentuale prevista, in accordo con le reali misurazioni e condizioni di servizio.
Tale modalità, ii) a consumo in base alle SR può essere applicata:
• sia al servizio Inbound sincrono, definendo una durata media per il servizio sincrono e la relativa tariffa associata al servizio sincrono;
• sia al servizio Inbound asincrono, definendo una durata media per il servizio asincrono e la relativa tariffa associata al servizio asincrono;
Quindi, in base all’effettiva durata media effettiva (DMR), misurata su base mensile, il costo della SR è pari a:
• se DMR è entro la soglia minima o massima prevista: DM * P;
• se DMR è inferiore alla soglia minima: [DMR + (DM * SD)] * P;
• se DMR è superiore alla soglia massima: [DMR – (DM * SA)] * P;
I relativi servizi sono quindi fatturati mensilmente sulla base dell’effettivo consumo dei minuti o delle SR, in base alla modalità selezionata, a partire dal mese successivo alla “Data di attivazione del servizio” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), fatto salvo quanto previsto all’art. 10 co. 14 dello Schema di Convenzione.
4.1.1.4. Variazione dei volumi sincroni in corso di contratto
Come descritto nel paragrafo 4.1.1.1, il prezzo a minuto del servizio Inbound sincrono dipende dai volumi stimati in fase iniziale. Nel caso in cui, a valle di ogni periodo di 12 mesi di servizio, i volumi a consuntivo siano differenti a quelli pianificati e tali da risultare relativi ad una differente fascia di prezzo al minuto, non è previsto alcun meccanismo di compensazione, e si procederà come segue:
i. se la variazione dei minuti anno è tale da rientrare, rispetto alla fascia originale prevista, nel relativo range di tolleranza (vedi capitolato tecnico al paragrafo 7.1.1.3.1) il prezzo a minuto rimane invariato anche per i 12 mesi successivi di contratto.
ii. se la variazione dei minuti anno è al di fuori dei range di tolleranza previsti allora il prezzo a minuto è ricalcolato, per i 12 mesi successivi di contratto (se previsti), in base alla relativa fascia.
4.1.1.5. Servizio Inbound con remunerazione a ora uomo (FTE)
In caso l’Amministrazione Contraente:
• richieda le seguenti opzioni di servizio:
o Servizio Operatori in orario notturno o domenica (cfr. paragrafo 2.2.1.4.1);
o Servizio Operatori con personale operante presso la sede dell’Amministrazione contraente (cfr. paragrafo 2.2.1.4.5).
• richieda operatori che eseguano attività non strettamente legate alla diretta gestione dell’utenza e delle richieste di servizio (front-office), ma che effettuino attività di back-office o altre attività di supporto;
• richieda un servizio che presenti un volume di minuti sincroni inferiori ai 100.000 minuti annui, è prevista una remunerazione a ora uomo.
i. un valore base;
ii. dei fattori moltiplicativi che tengono in considerazione sia la percentuale di richieste di servizio risposte entro il valore temporale richiesto, sia la richiesta delle opzioni di servizio relative agli operatori utilizzati (vedi paragrafo 2.2.1.4);
iii. dei fattori additivi che tengono in considerazione l’utilizzo dei sistemi del Fornitore per l’erogazione dei servizi richiesti (vedi paragrafo 2.3.2).
A supporto dell’identificazione del costo previsto in base a quanto sopra riportato l’Amministrazione può utilizzare il foglio excel “Servizi di Contact Center”.
Nel foglio excel “Servizi di Contact Center” è stato prevista la possibilità di specificare fino ad un massimo di cinque differenti configurazioni per il servizio Inbound con remunerazione a ora uomo (FTE).
Il servizio è quindi fatturato mensilmente sulla base dell’effettivo consumo delle ore a partire dal mese successivo alla “Data di attivazione del servizio” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), fatto salvo quanto previsto all’art. 10 co. 14 dello Schema di Convenzione.
4.1.2. Servizio Outbound
Il Servizio Outbound prevede una remunerazione a minuto di contatto, che include tutta l’infrastruttura necessaria all’erogazione delle campagne richieste secondo i canali previsti.
In fase di disegno preliminare sono determinati:
• la durata prevista per l’effettuazione di un’intervista o contatto relativo alla campagna richiesta, eventualmente differenziando i diversi canali comunicativi. Il costo del singolo contatto risulta quindi pari alla durata prevista per il costo al minuto;
• le direttrici di traffico telefonico, fisso o mobile;
• i criteri di definizione del “contatto utile”, ossia il contatto che contribuisce in maniera fattiva al raggiungimento dell'obiettivo della campagna stessa;
• il valore minimo di efficienza atteso della campagna, ossia un valore minimo di contatti utili o interviste complete da ottenere, rispetto ai contatti effettuati, nel periodo previsto per l’esecuzione della campagna stessa o nel previsto periodo di riferimento, compatibile con la tipologia e complessità della campagna.
Il servizio è quindi fatturato mensilmente sulla base dei contatti utili completati, fino al massimo dell’80% dei contatti utili necessari al completamento della campagna nel caso sia definito un valore minimo di efficienza, come summenzionato. Il restante 20% sarà fatturato al completamento della campagna Outbound richiesta.
4.1.3. Infrastruttura di servizio
4.1.3.1. Modalità Outsourcing
Per i sistemi di “accesso ed accoglienza dei contatti”, “gestione dei contatti e delle richieste di servizio” e “gestione della base dati di conoscenza” in modalità outsourcing i relativi corrispettivi sono inclusi nel servizio operatori Inbound, attraverso i relativi fattori additivi associati (vedi paragrafi precedenti).
Per i sistemi di “accesso ed accoglienza dei contatti”, “gestione dei contatti e delle richieste di servizio” e “gestione della base dati di conoscenza” in modalità ASP la remunerazione si basa sui relativi canoni mensili a postazione.
4.1.3.2.1. Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP
Il Servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP prevede una remunerazione a modulo di formazione sulla base.
Il servizio è fatturato in base alla numerosità dei moduli:
• successivamente alla “Data di accettazione” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), in caso di primo OdF;
• a conclusione della formazione richiesta, attestata dal “Verbale di erogazione del Servizio di formazione dei sistemi in modalità ASP”, per OdF successivi.
4.1.4. Servizio di telefonia
4.1.4.1. Traffico Inbound
Servizio di Rete Intelligente con Addebito al Chiamato (AC)
Il Servizio di telefonia di Rete Intelligente con Addebito al Chiamato (AC) prevede una remunerazione a minuto di contatto differenziato per traffico da rete fissa e traffico da rete mobile.
Il servizio è quindi fatturato mensilmente sulla base del numero di minuti e relativa direttrice di traffico, a partire dal mese successivo alla “Data di attivazione del servizio” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), fatto salvo quanto previsto all’art. 10 co. 14 dello Schema di Convenzione.
Servizio di Rete Intelligente con Numerazione Premium (895)
Il Servizio di telefonia di Rete Intelligente con Numerazione Premium (895) prevede il pagamento per l’utente chiamante di una speciale tariffa telefonica. La tariffa sostenuta dall’utente è composta da due componenti:
• una componente A relativa al prezzo corrisposto al Fornitore per la raccolta del traffico telefonico da rete fissa e da rete mobile e lo scatto alla risposta da rete mobile;
• una componente B (quota reverse) relativa alla quota parte dell’Amministrazione a copertura dei costi sostenuti per i servizi erogati.
In fase di disegno del servizio l’Amministrazione definisce la quota parte relativa alla componente di propria pertinenza, rispettando i vincoli di cui alla normativa vigente che determina il costo massimo sostenibile dall’utente chiamante (Delibera n. 8/15/CIR).
Per tale servizio è quindi l’Aggiudicatario a corrispondere, mensilmente, a partire dal mese successivo alla “Data di attivazione del servizio” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), e sulla base dell’effettivo consumo, all’Amministrazione Contraente la quota parte relativa alla componente di sua pertinenza, trattenendo la parte relativa al proprio ricavo per il servizio di raccolta del traffico telefonico.
Il Servizio di telefonia Outbound prevede:
• una remunerazione a minuto di contatto differenziato per traffico da rete fissa e traffico da rete mobile;
• una remunerazione a sms.
4.1.4.3. Interconnessione telefonica rete Amministrazione - rete Fornitore
Il Servizio di Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore prevede una remunerazione per singolo canale telefonico di tipo base.
4.1.5. Servizio di connettività dati
Il Servizio di connettività dati è remunerato sulla base del canone mensile previsto in relazione alle caratteristiche del collegamento richiesto (throughput in accesso, caratteristiche di alta affidabilità e garanzia di banda).
4.1.6. Servizio di integrazione
Il Servizio di integrazione è remunerato a corpo sulla base delle giornate uomo relative alle differenti figure professionali utilizzate nel GdL preposto.
4.1.7. Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio
Il Servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio è remunerato a corpo sulla base delle giornate uomo relative alle differenti figure professionali utilizzate nel GdL preposto.
Il servizio è fatturato:
• successivamente alla “Data di accettazione” riportata nel “Verbale di Verifica di conformità dei servizi” (cfr. 3.1), in caso di primo OdF;
• successivamente all’accettazione da parte dell’Amministrazione Contraente dei Deliverable di progetto previsti, per OdF successivi.
4.2. SLA
Tabella 1 - Dimensionamento e caratterizzazione del servizio di Contact Center | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA01 | Tempo di emissione del Disegno Preliminare | Valore che esprime i giorni solari che intercorrono tra la data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Disegno Preliminare e la data di consegna all’Amministrazione Contraente del “Disegno e preventivo economico preliminare“. | 30gg | Ad evento | SLA00x X0-X0 X0: Xxta di consegna del Disegno e preventivo economico preliminare all’Amministrazione Contraente K2: Data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Disegno preliminare | |
SLA02 | Tempo di emissione del Disegno Esecutivo (Prima Emissione) | Valore che esprime i giorni solari che intercorrono tra la data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Disegno Esecutivo e la data di consegna all’Amministrazione Contraente del “Disegno esecutivo e preventivo economico definitivo“. | 25gg | Ad evento | SLA02 = K1-K2 K1: Data di consegna del Disegno Esecutivo e preventivo economico definitivo all’Amministrazione Contraente | |
Tabella 1 - Dimensionamento e caratterizzazione del servizio di Contact Center | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
K2: Data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Disegno esecutivo | ||||||
SLA03 | Tempo di emissione del Disegno Esecutivo (Seconda Emissione) | Valore che esprime i giorni solari che intercorrono tra la data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Modifica del Disegno Esecutivo e la data di consegna all’Amministrazione Contraente del “Disegno esecutivo e preventivo economico definitivo“ modificato. | 10gg | Ad evento | SLA03 = K1-K2 K1: Data di consegna del Disegno Esecutivo e preventivo economico definitivo modificato all’Amministrazione Contraente K2: Data di ricezione da parte dell’Aggiudicatario della Richiesta di Modifica del Disegno esecutivo | |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA04 | Tempo di risposta dell’operatore per canale sincrono. [Fascia Ordinaria] | Valore che esprime la percentuale minima di risposte, relative ai canali sincroni, di un operatore entro un tempo predefinito, dopo che l’utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l’operatore. | 80%, o 85%, o 92% | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA04 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste sincrone risposte da operatore entro tempo predefinito K2: Numero richieste sincrone complessive verso operatore | Il valore di riferimento e il tempo di risposta predefinito è selezionato dall’Amministrazione Contraente tra i seguenti possibili valori: 20sec, 30sec, 40sec, 50sec, 60sec. |
SLA05 | Tempo di risposta dell'operatore per canale sincrono. [Fascia Straordinaria] | Valore che esprime la percentuale minima di risposte, relative ai canali sincroni, di un operatore entro un tempo predefinito, dopo che l'utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l'operatore. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA05 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste sincrone risposte da operatore entro tempo predefinito K2: Numero richieste sincrone complessive verso operatore | Il tempo di risposta predefinito è definito dall’Amministrazione Contraente in fase di disegno del servizio, in accordo con l’Aggiudicatario. |
SLA06 | Percentuale di abbandono per i canali sincroni [Fascia Ordinaria] | Valore che esprime la percentuale massima di contatti abbandonati prima che ricevano risposta dall'operatore, dopo che l'utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l'operatore. Per il | 5% | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA06 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste sincrone abbandonate prima di ricevere riposta da operatore | Nel caso di canale telefonico a K2 deve essere sottratto il numero di richieste abbandonate entro il valore di soglia. |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
canale telefonico è definita una soglia per chiamate brevi pari a 15 secondi | K2: Numero richieste sincrone complessive verso operatore | |||||
SLA07 | Percentuale di abbandono per i canali sincroni [Fascia Straordinaria] | Valore che esprime la percentuale massima di contatti abbandonati prima che ricevano risposta dall'operatore, dopo che l'utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l'operatore. Per il canale telefonico è definita una soglia per chiamate brevi pari a 15 secondi | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA07 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste sincrone abbandonate prima di ricevere riposta da operatore K2: Numero richieste sincrone complessive verso operatore | Nel caso di canale telefonico a K2 deve essere sottratto il numero di richieste abbandonate entro il valore di soglia. |
SLA08 | Percentuale di reclami | Valore che esprime la percentuale massima di reclami effettuati dagli utenti inerenti la qualità del servizio di CC | 0,1% | Giornaliera con rendicontazione trimestrale | SLA8 = K1/K2 x 100 K1: Numero reclami ricevuti inerenti la qualità del servizio di CC K2: Numero richieste complessive gestite | |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA09 | Tempo di risposta dell'operatore per canale asincrono. [Fascia Ordinaria] | Valore che esprime la percentuale minima di risposte, relative ai canali asincroni, di un operatore entro un tempo predefinito, dopo che la richiesta dell’utente è giunta al CC. | 95%, o 100% | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA09 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste asincrone risposte da operatore entro tempo predefinito K2: Numero richieste asincrone complessive verso operatore | Il valore di riferimento e il tempo di risposta predefinito è selezionato dall’Amministrazione Contraente tra i seguenti possibili valori: 4 ore, 8 ore, 12 ore, 16 ore. |
SLA09b | 100% | SLA09b = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste asincrone risposte da operatore entro 4 volte il tempo predefinito K2: Numero richieste asincrone complessive verso operatore | Valido nel caso in cui l’Amministrazione non abbia richiesto una percentuale di risposte pari al 100% entro i tempi di risposta predefiniti, per sua scelta o in quanto non offerta da parte dell’Aggiudicatario | |||
SLA10 | Tempo di richiamata | Valore che esprime la percentuale minima di richiamate, a seguito di richiesta di call back, effettuate entro 16 ore lavorative nell’ambito della finestra di erogazione del servizio di CC con operatore | 90% | Ogni richiesta con rendicontazione trimestrale | SLA10 = K1/K2 x 100 K1: Numero richiamate effettuate entro il tempo limite | |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
Valore che esprime la percentuale minima di richiamate, a seguito di richiesta di call back, effettuate entro 24 ore lavorative nell’ambito della finestra di erogazione del servizio di CC con operatore | 100% | K2: Numero richiamate complessive richieste | ||||
SLA11 | Risoluzione al Primo Livello | Valore che esprime la percentuale minima di richieste di servizio risolte al Primo Livello, ossia che non sono state inoltrate a personale dell’Amministrazione. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA11 = K1/K2 x 100 K1: Numero richieste prese in carico da personale dell’Amministrazione K2: Numero richieste complessivamente gestite | Nel caso il Contact Center eroghi servizi in più ambiti, tale SLA potrà essere definito per ciascun diverso ambito di servizio con differenti valori di riferimento. |
SLA12 | Tempo medio di gestione del contatto | Valore che esprime il tempo medio massimo di gestione di una richiesta di servizio. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA12 = media(K1 - K2) K1: Riferimento temporale che identifica la chiusura sui sistemi della richiesta di servizio K2: Riferimento temporale che identifica la presa in carico con | Il tempo medio massimo è definito dall’Amministrazione Contraente in fase di disegno del servizio. Lo SLA può applicarsi sia alle richieste di servizio sincrone sia alle richieste di servizio asincrone |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
apertura della richiesta di servizio La media è effettuata su tutte le richieste di servizio nel periodo di riferimento | Nel caso in cui sia utilizzata una remunerazione a SR tale valore dovrà essere almeno pari alla DM della SR concordata. | |||||
SLA13 | Esecuzione delle attività di back-office | Valore che esprime la percentuale minima delle attività/pratiche, relative al back-office, correttamente concluse entro un tempo predefinito. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ogni richiesta con rendicontazione mensile | SLA13 = K1/K2 x 100 K1: Numero attività/pratiche correttamente concluse entro il tempo predefinito K2: Numero attività/pratiche complessive gestite | Il tempo di esecuzione predefinito è definito dall’Amministrazione Contraente in fase di disegno del servizio, in accordo con l’Aggiudicatario. |
SLA14 | Formazione del personale | Valore che esprime la percentuale minima di operatori Inbound che hanno superato il test di verifica fornito dall’Amministrazione al termine della formazione specifica ricevuta. | 80% | Ad evento su richiesta dell’Amministrazione | SLA14 = K1/K2 x 100 K1: Numero di operatori che hanno superato il test fornito | |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
K2: Numero totale di operatori che hanno effettuato il test | ||||||
SLA15 | Presentazione dei CV del personale operatori per verifica delle competenze | Valore che esprime il massimo numero di giorni lavorativi richiesti per la presentazione dei CV per il personale interessato al servizio, sia in fase iniziale che per eventuale aggiunta/sostituzione, dalla richiesta dell’Amministrazione. | 5gg | Ad evento su richiesta dell’Amministrazione | SLA15 = K1-K2 K1: Data di presentazione dei CV richiesti K2: Data di ricezione della richiesta effettuata dall’Amministrazione | |
SLA16 | Comunicazione di variazione/aggiunta del personale | Valore che esprime il massimo numero di giorni lavorativi entro cui l’Aggiudicatario deve comunicare la variazione o l’aggiunta di personale (sia Inbound sia Outbound) interessato nei servizi richiesti dall’Amministrazione Contraente, dalla richiesta dell’Amministrazione. | 5gg | Ad evento | SLA16 = K1-K2 K1: Data di comunicazione all’Amministrazione della sostituzione/aggiunta di personale | |
Tabella 2 - Servizi Operatore | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
K2: Data di effettiva sostituzione/aggiunta di personale | ||||||
SLA17 | Presentazione degli attestati relativi all’esecuzione della formazione base richiesta | Valore che esprime il massimo numero di giorni lavorativi richiesti per la presentazione degli attestati relativi alla formazione base richiesta per gli operatori Inbound interessati al servizio, sia in fase iniziale che per eventuale aggiunta/sostituzione, dalla richiesta dell’Amministrazione. | 5gg | Ad evento su richiesta dell’Amministrazione | SLA17 = K1-K2 K1: Data di presentazione degli attestati richiesti K2: Data di ricezione della richiesta effettuata dall’Amministrazione | |
Tabella 3 - Servizi a supporto | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA18 | Accessibilità dei canali di accesso al servizio | Valore che esprime la percentuale minima di tempo, sul tempo totale di apertura del servizio, nel quale il servizio di CC è stato raggiungibile attraverso i canali previsti. | 99% | Mensile | SLA18 = K1/K2 x 100 K1: Tempo di disponibilità del singolo canale nel periodo di osservazione K2: Tempo di disponibilità complessivamente prevista nel periodo di osservazione per singolo canale richiesto | Valido nel caso in cui i canali di accesso sono gestiti all’Aggiudicatario. Da calcolarsi in maniera indipendente per ogni canale richiesto. Valido anche per sistemi automatici. |
SLA19 | Disponibilità dell’infrastruttura di servizio | Valore che esprime la percentuale minima di tempo, sul tempo totale di apertura del servizio, nel quale i sistemi richiesti sono stati disponibili. | 99% | Mensile | SLA19 = K1/K2 x 100 K1: Tempo di disponibilità del singolo sistema nel periodo di osservazione K2: Tempo di disponibilità complessivamente prevista nel periodo di osservazione per singolo sistema richiesto | Valido nel caso in cui l’infrastruttura è gestita all’Aggiudicatario. Da calcolarsi in maniera indipendente per sistema richiesto. Valido anche per sistemi richiesti in modalità ASP. |
SLA20 | Disponibilità dei canali di interconnessione tra l’infrastruttura telefonica dell’Amministrazione | Valore che esprime la percentuale minima di tempo nel quale i canali di interconnessione tra l’infrastruttura telefonica dell’Amministrazione Contraente e quella dell’Aggiudicatario sono stati disponibili. Il parametro è calcolato | 97% | Mensile | SLA20 = K1/K2 x 100 K1: Tempo di disponibilità del singolo canale base nel periodo di osservazione | |
Tabella 3 - Servizi a supporto | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
Contraente e quella dell’Aggiudicatario | per ogni canale base contrattualizzato. | K2: Tempo di disponibilità complessivamente prevista nel periodo di osservazione per singolo canale base richiesto | ||||
SLA21 | Modifiche del sistema automatico di accoglienza | Valore che esprime il numero massimo di ore lavorative entro cui l’Aggiudicatario deve effettuare le modifiche richieste dall’Amministrazione Contraente | 4 ore | Ad evento | SLA21 = K1-K2 K1: Data della richiesta di modifica K2: Data di realizzazione della modifica richiesta | Le modifiche riguardano l’inserimento/modifica/cancellazione di messaggi o livelli dell’albero. |
SLA22 | Disponibilità della connessione dati | Valore che esprime la percentuale minima di tempo nel quale la connessione fra la sede/sedi dell'Amministrazione e il Centro | 99% | Mensile | SLA22 = K1/K2 x 100 K1: Tempo di disponibilità della connessione dati nel periodo di osservazione | In caso di singolo collegamento |
Tabella 3 - Servizi a supporto | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
Servizi dell’Aggiudicatario è disponibile. | 99,99% | K2: Tempo di disponibilità complessivamente prevista nel periodo di osservazione per la connessione dati | In caso di opzione di alta affidabilità | |||
SLA23 | Tempo di ripristino in caso di guasto o disservizio della connettività dati | Rappresenta il tempo massimo entro il quale un guasto o disservizio relativo alla connettività dati deve essere risolto. Le ore richieste come valori di riferimento sono da considerarsi nella medesima fascia specificata dall’Amministrazione Contraente in relazione al proprio servizio Inbound e comunque al massimo entro la Fascia di Servizio Ordinaria (cfr. paragrafo 4.1.1.4). | 8 ore lavorative | Ad evento | SLA23 = K1-K2 K1: Data di risoluzione del guasto/disservizio K2: Data di comunicazione del guasto/disservizio. Farà fede la data di ricezione della comunicazione inviata dall’Amministrazione. | In caso di singolo collegamento |
4 ore lavorative | In caso di opzione di alta affidabilità | |||||
Tabella 3 - Servizi a supporto | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA24 | Tempo di ripristino a seguito di malfunzionamenti delle integrazioni sviluppate | Valore che esprime il tempo massimo relativo al ripristino delle componenti sviluppate in seguito a malfunzionamento. Le ore richieste come valori di riferimento sono da considerarsi nella medesima fascia specificata dall’Amministrazione Contraente in relazione al proprio servizio Inbound e comunque al massimo entro la Fascia di Servizio Ordinaria (cfr. paragrafo 4.1.1.4). | Bloccante: 6 ore lavorative | Ad evento | SLA24 = K1-K2 K1: Data di risoluzione del malfunzionamento K2: Data di comunicazione del malfunzionamento. Farà fede la data di ricezione della comunicazione inviata dall’Amministrazione. | |
Non bloccante: 16 ore lavorative | ||||||
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA25 | Tempo di avvio della fase di Verifica di conformità dei servizi [primo OdF] | Valore che esprime il tempo massimo di esecuzione delle attività necessarie per consentire l’avvio della fase di verifica da parte dell’Amministrazione | 60 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA25 = K1-K2 K1: Data di disponibilità ad avviare la Verifica di conformità dei servizi. K2: Data di emissione dell’OdF | Nel caso non siano previsti servizi di integrazione e/o connettività dati |
90 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Nel caso siano previsti servizi di integrazione e/o connettività dati | |||||
SLA26 | Tempo di esecuzione delle attività di Predisposizione dei servizi [OdF successivi] | Valore che esprime il tempo massimo di predisposizione delle risorse per avviare le attività richieste nell’ambito dei relativi servizi | 30 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA26 = K1-K2 K1: Data di disponibilità ad avviare le attività richieste nell’ambito dei relativi servizi attestata dalla comunicazione dell’Aggiudicatario all’Amministrazione Contraente. K2: Data di emissione dell’OdF | Nel caso di richiesta di servizio operatori Outbound, servizio di formazione dei sistemi in modalità ASP, servizio di Integrazione o servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio |
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA27 | Tempo di avvio della fase di Verifica di conformità dei servizi [OdF successivi] | Valore che esprime il tempo massimo di esecuzione delle attività necessarie per consentire l’avvio della fase di verifica da parte dell’Amministrazione | 30 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA27 = K1-K2 K1: Data di disponibilità ad avviare la Verifica di conformità dei servizi, attestata dalla comunicazione dell’Aggiudicatario all’Amministrazione Contraente. K2: Data di emissione dell’OdF | Nel caso di richiesta di sistemi in modalità ASP o servizio di Telefonia |
60 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Nel caso di richiesta di ampliamento del servizio operatori Inbound, con eventuali sistemi in Outsourcing a supporto | |||||
90 giorni solari dalla data di emissione dell’OdF o diverso valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Nel caso di richiesta di servizio di connettività dati | |||||
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA28 | Disponibilità ad una seconda Verifica di conformità dei servizi in caso di prima verifica con esito negativo | Valore che esprime il tempo massimo per la disponibilità all’esecuzione di un’ulteriore Verifica di conformità dei servizi a seguito di esito negativo della prima verifica effettuata. | 15gg solari | Ad evento | SLA28 = K1-K2 K1: Data di disponibilità ad avviare un’ulteriore Verifica di conformità dei servizi, attestata dalla comunicazione dell’Aggiudicatario all’Amministrazione Contraente. K2: Data del verbale della prima Verifica di conformità dei servizi, con esito negativo | |
SLA29 | Tempo di esecuzione di una campagna Outbound | Valore che esprime il tempo massimo richiesto per l’esecuzione di una campagna Outbound. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA29 = K1-K2 K1: Data di fine della campagna Outbound K2: Data di avvio della campagna Outbound | |
SLA30 | Tempo di esecuzione delle attività di integrazione | Valore che esprime il tempo massimo di esecuzione delle attività relative al servizio di integrazione fino alla Verifica di conformità dei servizi. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA30 = K1-K2 K1: Data di fine delle attività di integrazione (disponibilità allo UAT) K2: Data di avvio delle attività di integrazione, come previsto nel Disegno di dettaglio | Valido per OdF successivi al primo. Nel caso le attività rientrino nella attività necessarie all’avvio del servizio Inbound previsto nel primo OdF esse sono soggette allo SLA24 |
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA31 | Tempo di esecuzione delle attività di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio | Valore che esprime il tempo massimo di esecuzione delle attività relative al servizio di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio fino alla fornitura dei deliverable previsti. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA31 = K1-K2 K1: Data di fine delle attività di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio. K2: Data di avvio delle attività di revisione dei processi di gestione dei contatti e delle richieste di servizio, come previsto nel Disegno di dettaglio | Valido per OdF successivi al primo. Nel caso le attività rientrino nella attività necessarie all’avvio del servizio Inbound previsto nel primo OdF esse sono soggette allo SLA24 |
SLA32 | Tempo di esecuzione delle attività di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP | Valore che esprime il tempo massimo di esecuzione delle attività relative al servizio di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP fino al completamento della formazione. | Valore riportato nel Disegno di Dettaglio | Ad evento | SLA32 = K1-K2 K1: Data di fine delle attività di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP. K2: Data di avvio delle attività di formazione per l’utilizzo dei sistemi in modalità ASP, come previsto nel Disegno di dettaglio | Valido per OdF successivi al primo. Nel caso le attività rientrino nella attività necessarie all’avvio del servizio Inbound previsto nel primo OdF esse sono soggette allo SLA24 |
SLA33 | Tempo di gestione delle segnalazioni | Valore che esprime il massimo numero di giorni lavorativi, richiesti per ricevere le deduzioni dell’Aggiudicatario a seguito di segnalazione da parte | 5gg | Ad evento | SLA33 = K1-K2 K1: Data di ricezione delle deduzioni dell’Aggiudicatario. | |
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
dell’Amministrazione Contraente e/o Aggiudicatrice | K2: Data di ricezione della segnalazione effettuata dall’Amministrazione Contraente e/o Aggiudicatrice | |||||
SLA34 | Tempo di consegna dei dati relativi ai livelli di servizio | Valore che esprime il massimo numero di giorni solari richiesti per ricevere i dati relativi ai livelli i servizio a seguito di richiesta da parte dell’Amministrazione Contraente e/o Aggiudicatrice | 30gg | Ad evento | SLA34 = K1-K2 K1: Data di ricezione dei dati relativi ai livelli di servizio dall’Aggiudicatario. K2: Data di ricezione della richiesta effettuata da parte dell’Amministrazione Contraente e/o Aggiudicatrice | |
SLA35 | Ritardo nella consegna dei dati relativi ai Flussi Data Mart | Valore che esprime il massimo ritardo, in giorni lavorativi, nella consegna dei dati relativi ai Flussi Data Mart rispetto al 15° giorno del mese successivo a quello di calendario in cui deve essere fornito il flusso | 0 giorni lavorativi | Ad evento | SLA35 = K1-K2 K1: Data di ricezione del flusso. K2: Data relativa al 15° giorno del mese successivo a quello di calendario in cui deve essere fornito il flusso | |
Tabella 4 - Modalità di esecuzione dei servizi | ||||||
ID | SLA | Descrizione | Valore di riferimento | Frequenza di rilevazione | Formula di calcolo | Note |
SLA36 | Percentuale scarti flussi Data Mart | Valore che esprime la percentuale massima, per ciascuna tipologia di flusso, di record scartati dal sistema Data Mart a causa di errori e/o non conformità rispetto a quanto specificato nei Flussi dati per il sistema di monitoraggio, e/o ai dettagli concordati tra Aggiudicatario e Amministrazione Aggiudicatrice | 10% | Ad evento | SLA36 = K1/K2 x 100 K1: Numero di record scartati a causa di errori e/o non conformità K2: Numero totale di record | |
4.3. Corrispettivi
Per i prezzi offerti si faccia riferimento agli Allegati C e D alla Convenzione.
Per la stima del costo dei servizi richiesti l’Amministrazione può utilizzare il foglio excel “Servizi di Contact Center 2”, che sarà utilizzato in fase di ordinativo secondo quanto previsto nel documento “Note e iter per la predisposizione dell’ordine.
4.4. Procedura di applicazione delle penali
Le fasi operative del procedimento relativo all’applicazione delle penali sono:
4.4.1. Rilevamento del presunto inadempimento compiuto dal Fornitore
L’Amministrazione Contraente individua e verifica eventuali inadempimenti da parte del Fornitore rispetto agli obblighi contrattualmente assunti con la sottoscrizione della Convenzione, anche con l’ausilio dello Schema Penali PP.AA. riportato nel Capitolato Tecnico all’Appendice B.
Lo schema riporta tutti gli elementi necessari per il corretto accertamento dell’inadempimento e la determinazione del conseguente importo delle penali ovverosia:
• l’elenco dei livelli di servizio, atti a garantire una corretta esecuzione del contratto e sanzionabili con penale in caso di inadempimento;
• gli adempimenti relativi all’esecuzione della fornitura del bene/servizio;
• criteri di calcolo dell’importo della penale;
• il soggetto preposto all’applicazione della penale.
A titolo esemplificativo e non esaustivo si riporta parte della tabella presente nell’Appendice B del Capitolato Tecnico:
DIMENSIONAMENTO E CARATTERIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER | ||||
ID | SLA | VALORE TARGET | VALORIZZAZIONE DELLA PENALE | SOGGETTO AVENTE DIRETTO ALLA PENALE |
SLA01 | Tempo di emissione del Disegno Preliminare | 30gg | - 50 Euro per ogni giorno solare di ritardo | Amministrazione Aggiudicatrice |
SLA02 | Tempo di emissione del Disegno Esecutivo (Prima Emissione) | 25gg | - 150 Euro per ogni giorno solare di ritardo | Amministrazione Contraente |
SLA03 | Tempo di emissione del Disegno Esecutivo | 10gg | - 150 Euro per ogni giorno solare di ritardo | Amministrazione Contraente |
DIMENSIONAMENTO E CARATTERIZZAZIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER | ||||
ID | SLA | VALORE TARGET | VALORIZZAZIONE DELLA PENALE | SOGGETTO AVENTE DIRETTO ALLA PENALE |
(Seconda Emissione) | ||||
Per i soli livelli di servizio SLA04, SLA05, SLA06, SLA07, nel caso in cui i volumi, per singola giornata, siano superiori al 30% dei volumi pianificati, sulla base della pianificazione concordata tra l’Amministrazione e l’Aggiudicatario durante la fase di disegno del servizio o sulla base di variazioni comunicate dall’Amministrazione in corso di contratto, le richieste afferenti a tali giornate saranno escluse dal calcolo delle relative penali.
L’eventuale variazione della pianificazione dovrà essere comunicata all’Aggiudicatario entro il 15° giorno del mese “N-1”, in modo che le modifiche siano efficaci dal mese “N”. L’esclusione di tali richieste di servizio deve essere approvata dall’Amministrazione Contraente sulla base di evidenze dettagliatamente documentate da parte dell’Aggiudicatario.
4.4.2. Contestazione al Fornitore
La contestazione dell’inadempimento al Fornitore deve avvenire in forma scritta e riportare i riferimenti contrattuali con la descrizione dell’inadempimento (inclusi i documenti richiamati al punto 1 - Rilevamento del presunto inadempimento compiuto dal fornitore).
La contestazione contiene anche il calcolo economico della penale.
La comunicazione di contestazione dell’inadempimento da parte dell’Amministrazione Contraente deve essere indirizzata in copia conoscenza a Consip S.p.A., in base a quanto prescritto nelle Condizioni Generali.
Si allega in calce al presente documento, a titolo esemplificativo, uno standard di lettera di contestazione dell’inadempimento utilizzabile dall’Amministrazione Contraente (cfr. 7.1 Allegato 1 - Standard di lettera contestazione penali).
4.4.3. Controdeduzioni del Fornitore
Il Fornitore dovrà comunicare, in ogni caso, per iscritto, le proprie deduzioni, supportate – se del caso - da una chiara ed esauriente documentazione, all’Amministrazione medesima nel termine massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della contestazione stessa.
4.4.4. Accertamento della sussistenza/insussistenza delle condizioni di applicazione delle penali e quantificazione delle stesse
Qualora le controdeduzioni non pervengano all’Amministrazione Contraente nel termine indicato, ovvero, pur essendo pervenute tempestivamente, non siano ritenute idonee dall’Amministrazione a giustificare l’inadempienza contestata, l’Amministrazione stessa dovrà comunicare per iscritto al Fornitore la ritenuta infondatezza delle suddette deduzioni e la conseguente applicazione delle penali stabilite nella Convenzione, a decorrere dall’inizio dell’inadempimento. Le stesse saranno quantificate utilizzando i parametri indicati nella Convenzione/Capitolato tecnico e procedendo con la puntuale applicazione dei criteri per il calcolo appositamente richiamati nello Schema Penali PP.AA., riportato nel Capitolato Tecnico all’Appendice B.
Qualora, invece, le controdeduzioni del Fornitore siano ritenute idonee, l’Amministrazione dovrà provvedere a comunicare per iscritto al Fornitore medesimo la non applicazione delle penali.
L’ applicazione delle penali può avvenire in base alle seguenti modalità:
A. compensazione del credito: è data facoltà all’Amministrazione Contraente di compensare i crediti derivanti dall’applicazione delle penali di cui alla Convenzione con quanto dovuto al Fornitore a qualsiasi titolo, quindi anche con i corrispettivi maturati;
B. escussione della cauzione definitiva per un importo pari a quello delle penali: è data facoltà all’Amministrazione Contraente di rivalersi sulla cauzione prodotta dal Fornitore all’atto della stipula della Convenzione. Ai fini dell’escussione della cauzione, dovrà essere presentata apposita richiesta scritta a Consip S.p.A. includendo una copia di tutta la documentazione relativa alla procedura di contestazione.
Resta ferma la possibilità per il Fornitore di comunicare tempestivamente all’Amministrazione la propria volontà di rimettere direttamente l’importo delle penali tramite Bonifico Bancario su conto corrente (o postale) intestato all’Amministrazione e da questa indicato.
In fase di applicazione delle penali occorre tener presente il limite legale previsto per l’ammontare complessivo delle stesse (la somma di tutte le penali da applicare). Le Condizioni Generali individuano il limite complessivo massimo pari al 10% (dieci per cento) dell’ammontare del contratto/dell’ordinativo di fornitura. In ogni caso, l’applicazione della penale non esonera il Fornitore dall’adempimento contrattuale.
Si allega in calce al presente documento, a titolo esemplificativo, uno standard di lettera di applicazione penali utilizzabile dall’Amministrazione Contraente (cfr. 7.2 Allegato 2 - Standard di lettera applicazione penali).
• Risarcimento del maggior danno
L’applicazione delle penali previste nella Convenzione non preclude il diritto delle singole Amministrazioni Contraenti di richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni subiti.
• Risoluzione del contratto
Le Amministrazioni Contraenti, per quanto di proprio interesse, potranno risolvere di diritto il contratto anche nel caso in cui il Fornitore avesse accumulato penali per un importo pari o superiore alla misura massima del 10% (dieci per cento) del valore del proprio contratto di fornitura (Condizioni Generali).
• Recesso dal contratto
Le Amministrazioni Contraenti, per quanto di proprio interesse, hanno diritto nei casi di:
giusta causa
reiterati inadempimenti del Fornitore, anche se non grave
di recedere unilateralmente da ciascun singolo contratto di fornitura, in tutto o in parte, in qualsiasi momento, senza preavviso (Condizioni Generali)
• Azioni in caso di risoluzione della Convenzione per inadempimento del Fornitore
La risoluzione della Convenzione da parte della Consip S.p.A. per inadempimento del Fornitore legittima la risoluzione dei singoli ordinativi di fornitura da parte delle Amministrazioni Contraenti a partire dalla data in cui si verifica la risoluzione della Convenzione.
• In tal caso, il Fornitore si impegna a porre in essere ogni attività necessaria per assicurare la continuità del servizio e/o della fornitura in favore delle Amministrazioni Contraenti.
• Le condizioni e modalità di risoluzione sono stabilite nella Convenzione e nelle Condizioni Generali allegate alla Convenzione.
5.1. Registrazione
Per effettuare gli ordinativi, è necessario che gli utenti delle Amministrazioni richiedano la registrazione sul portale xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx. Il processo di registrazione è composto da due fasi distinte e successive:
• registrazione Base (chi sei)
• abilitazione (che fai)
Per acquistare sul sistema è necessario completare entrambe le suddette fasi.
L’abilitazione come Punto Ordinante, consente - ai soggetti autorizzati ad impegnare capitoli di spesa per conto delle Amministrazioni - di identificarsi come utenti del servizio. A seguito della abilitazione, una volta effettuata l’autenticazione sul portale inserendo utente e password, è possibile effettuare acquisti. Si ricorda che l’abilitazione può avvenire esclusivamente con firma digitale: l’utente potrà effettuare acquisti attraverso tutti gli strumenti messi a disposizione sulla piattaforma (MEPA, Accordi Quadro, Convenzioni, etc.) e nel caso delle Convenzioni potrà acquistare tramite tutte le iniziative di convenzione disponibili.
5.2. Ordinativo di fornitura
Per il dettaglio sulle modalità operative previste per procedere ad un ordinativo di fornitura si faccia riferimento a quanto previsto nel documento “Note e iter per la predisposizione dell’ordine”.
6.1. Call Center
Lotto 1
Telefono: 00 00000000
Fax: 00 00000000
E-mail: xxxxxxxx0.xxxxx0@xxxx.xx
Lotto 3
Telefono: 00 00000000
Fax: 00 00000000
E-mail: xxxxxxxx0.xxxxx0@xxxx.xx
Lotti 2 e 4
Telefono: 00 00000000
Fax: 00 00000000
Mail: XXXX.XXXXXX@XXXXXXXX.XXX
6.2. Referenti
I riferimenti dei fornitori, Responsabile generale del servizio e Referente delle Amministrazioni con relative indicazioni di contatto, sono riportati nel documento “Riferimenti del Fornitore”, in base al lotto.
7.1. Allegato 1 – Standard di lettera contestazione penali
Luogo, gg/mm/aaaa
Prot. n.
Raccomandata a.r. anticipata a mezzo fax al n. nnnnnnnnnnn
Spett.le
Denominazione Impresa
Indirizzo Impresa
[In caso di RTI indicare denominazione e indirizzo dell’Impresa mandataria]
c.a. Nominativo Referente Fornitore
[Eventuale, in caso di RTI]
e p.c. Spett.le/i
Denominazione/i mandante/i Indirizzo/i mandante/i
Oggetto: Nome Convenzione [Inserire la denominazione della Convenzione per esteso] stipulata in data gg/mm/aaaa [Inserire la data di stipula] lotto/i nn/lotto unico ordinativo di fornitura [Inserire l’ordinativo di riferimento] - contestazione addebito ai sensi dell’art. nn delle Condizioni Generali della Convenzione
Con riferimento alla Convenzione e all’ordinativo di fornitura in oggetto, la scrivente Amministrazione formula la presente per contestare formalmente a Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio quanto segue.
[Inserire la descrizione “circostanziata” dell’inadempimento totale o parziale o del ritardo nell’adempimento oggetto di contestazione. Ad es.: i beni oggetto della fornitura avrebbero dovuto essere consegnati, ai sensi dell’art. nn della Convenzione entro e non oltre il gg/mm/aaaa, mentre a
tutt’oggi non sono stati consegnati, oppure sono stati consegnati in parte (indicare il numero dei beni oggetto di mancata consegna), oppure sono stati consegnati in data gg/mm/aaaa.
N.B. : fare riferimento a qualsiasi documentazione idonea e comprovante la circostanza contestata.]
In relazione alle summenzionate contestazioni si rammenta che l’art. nn delle Condizioni Generali della Convenzione, prevede quanto segue: [Riportare testualmente il contenuto dell’articolo delle Condizioni Generali della Convenzione nel quale è prescritta l’obbligazione specifica che il Fornitore non ha eseguito o non ha eseguito in modo conforme alla Convenzione e che è oggetto di contestazione].
A mente dell’art. nn della Convenzione, in ragione del contestato inadempimento la scrivente Amministrazione, ha maturato il diritto al pagamento a titolo di penali del seguente importo complessivo di Euro nnnnnnn,nn (testo) [Indicare l’importo in cifre e, tra parentesi, in lettere], quantificato secondo il seguente calcolo analitico: [Specificare il tipo di calcolo adottato: ad es. gg. ritardo x importo penale giornaliera].
Alla stregua di quanto sopra dedotto e contestato, ai sensi e per gli effetti dell’art. nn delle Condizioni Generali si invita l’Impresa/il RTI/il Consorzio in indirizzo a trasmettere alla scrivente Amministrazione, entro le ore nn del giorno gg/mm/aaaa [Nell’individuazione del giorno si ricorda che il termine massimo è di 5 giorni lavorativi dalla ricezione della contestazione stessa] ogni eventuale deduzione in merito a quanto sopra contestato.
A mente dell’articolo testé richiamato, si rammenta che qualora Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio non provveda a fornire entro il termine sopra stabilito le proprie deduzioni in ordine al contestato inadempimento o qualora le deduzioni inviate da Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio, pur essendo pervenute tempestivamente, non siano ritenute idonee dalla scrivente Amministrazione a giustificare l’inadempienza contestata, si procederà, previa opportuna comunicazione, all'applicazione delle penali, ai sensi di quanto previsto nelle Condizioni Generali, secondo le modalità stabilite nella Convenzione ivi compresa la compensazione del credito/l’escussione della cauzione definitiva prestata all'atto della stipula della Convenzione.
Distinti saluti
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7.2. Allegato 2 – Standard di lettera applicazione penali
Luogo, gg/mm/aaaa
Prot. n.
Raccomandata a.r. anticipata a mezzo fax al n. nnnnnnnnnnn
Spett.le
Denominazione Impresa
Indirizzo Impresa
[In caso di RTI indicare denominazione e indirizzo dell’Impresa mandataria]
c.a. Nominativo Referente Fornitore
[Eventuale, in caso di RTI]
e p.c. Spett.le/i
Denominazione/i mandante/i Indirizzo/i mandante/i
Oggetto: Nome Convenzione [Inserire la denominazione della Convenzione per esteso] stipulata in data gg/mm/aaaa [Inserire la data di stipula] lotto/i nn/lotto unico ordinativo di fornitura [Inserire l’ordinativo di riferimento] - applicazione penali per inadempimento/non applicazione delle penali oggetto di contestazione
In riferimento alla nostra comunicazione del gg/mm/aaaa prot. n. nnnnnn, relativa alla Convenzione e all’ordinativo di fornitura in oggetto, comunichiamo quanto segue.
[In base alla casistica, inserire il testo relativo]
[1° caso] Preso atto che Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio non ha provveduto a fornire entro il termine ivi stabilito le proprie deduzioni in ordine al contestato inadempimento,
[2° caso] Considerato che le deduzioni inviate da Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio, con nota in data gg/mm/aaaa, pur essendo pervenute tempestivamente, non sono state ritenute idonee dalla scrivente a giustificare l’inadempienza contestata,
con la presente Vi comunichiamo formalmente che Codesta Amministrazione procederà all'applicazione delle penali, ai sensi di quanto previsto nelle Condizioni Generali, mediante compensazione tra quanto dovuto a titolo di corrispettivo e la corrispondente somma dovuta a titolo di penale/escussione della cauzione definitiva prestata all'atto della stipula della Convenzione. Specificamente, in base a quanto stabilito dall’art. nn della Convenzione Nome Convenzione provvederemo all’escussione/alla compensazione della somma di Euro nnnnnnn,nn (testo). [Indicare l’importo in cifre e, tra parentesi, in lettere; inserire la quantificazione delle penali prevista dalla Convenzione]
[Nell’ipotesi di escussione della cauzione, inserire il seguente testo]
Codesta società sarà tenuta a provvedere al reintegro della cauzione entro il termine di 10 (dieci) giorni lavorativi [Se diverso il termine, inserire i giorni in cifre e, tra parentesi, in lettere] dal ricevimento della relativa richiesta effettuata da Codesta Amministrazione, secondo quanto previsto all’articolo nn comma nn, della Convenzione/delle Condizioni Generali.
Vi rammentiamo altresì che la richiesta e/o il pagamento delle penali indicate nella Convenzione non esonera in nessun caso Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio dall’assolvimento dell’obbligazione la cui inadempienza ha comportato l’obbligo di pagamento della penale in oggetto.
[3° caso] Considerato che le deduzioni inviate da Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio sono state ritenute idonee dalla scrivente a giustificare l’inadempienza contestata, con la presente Vi comunichiamo formalmente che Codesta Amministrazione non procederà all'applicazione delle penali, ai sensi di quanto previsto nelle Condizioni Generali.
Vi rammentiamo tuttavia, che la ritenuta inapplicabilità delle penali indicate nella Convenzione, non esonera in nessun caso Codesta/o Impresa/RTI/Consorzio dall’assolvimento dell’obbligazione la cui inadempienza ha comportato motivo di contestazione.
Distinti saluti
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