CAPITOLATO D’APPALTO PER AFFIDAMENTO SERVIZIO APPALTO PER IL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA TELEFONICA E GESTIONE RICHIESTE DI PRIMO E SECONDO LIVELLO DELLA SOLORI SPA.
CAPITOLATO D’APPALTO PER AFFIDAMENTO SERVIZIO APPALTO PER IL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA TELEFONICA E GESTIONE RICHIESTE DI PRIMO E SECONDO LIVELLO DELLA SOLORI SPA.
ART 1. | PREMESSE | pag. 2 |
ART. 2. | OGGETTO DELL’APPALTO | pag. 4 |
ART. 3 | DESCRIZIO DEL SERVIZIO | PAG.4 |
ART. 4. | DURATA | pag. 12 |
ART. 5. | COSTO DEL SERVIZIO | pag. 12 |
ART. 6. | MODALITÀ DI PAGAMENTO | pag. 12 |
ART. 7. | RITARDO NEI PAGAMENTI | pag. 12 |
ART. 8. | RECESSO (A FACOLTÀ DELLE PARTI) | pag. 12 |
ART. 9. | OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ DELL’AGGIUDICATARIA | pag. 12 |
ART. 10. | OBBLIGHI DELLA COMMITTENTE | pag. 13 |
ART. 11. | PENALI | pag. 13 |
ART. 12. | RISERVATEZZA | pag. 13 |
ART. 13. | FORO COMPETENTE E CLAUSOLE FINALI | pag. 13 |
ART. 14. | TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI | pag. 13 |
ART. 15. | ONERI DI SICUREZZA AZIENDALE | pag. 14 |
Art. 1 PREMESSE
La Società̀ Locale di Riscossione S.p.A., in forma abbreviata SO.LO.RI. S.p.A., è una società a totale partecipazione pubblica, preposta alla gestione e incasso delle imposte e dei tributi locali, soggetta ad attività di controllo analogo da parte dei Comuni Soci: Comune di Verona, Comune di Cortina d'Ampezzo, Comune di Pescantina, Comune di Valeggio sul Mincio e dal Comune di San Xxxxxxxx Xxxxxxxx.
Specificatamente So.Lo.Ri. S.p.A. svolge per i Soci, secondo quanto stabilito dai relativi contratti di servizio la gestione, la liquidazione, l’accertamento e la riscossione volontaria e coattiva della tassa rifiuti (Tari/Tares/Tia); la riscossione coattiva di altri tributi comunali; la riscossione volontaria e coattiva delle sanzioni per violazione del Codice della Strada e delle sanzioni amministrative di competenza comunale e la riscossione coattiva delle entrate patrimoniali ed assimilate.
Al fine di agevolare l’utenza So.Lo.Ri. S.p.A. dispone a servizio della cittadinanza un numero di telefono ‐ 0000000000, per fornire informazioni relative ai servizi erogati ed assistenza in materia di tributi locali e altri servizi municipali svolti da So.Lo.Ri. per contro dei Comuni Soci.
L’appalto ha per oggetto il servizio di call center per la gestione in outsourcing dei servizi specifici di informazione e consulenza ai contribuenti (soggetti privati e soggetti professionali) dei Comuni Soci, specificatamente in materia di tassa sui rifiuti ed altri tributi comunali, ovvero per informazioni sugli atti ricevuti dai contribuenti per sanzioni comunali del codice della strada.
1.1. DESCRIZIONE DELL’ATTUALE SERVIZIO
Il servizio di contact‐center per So.Lo.Ri. viene svolto all’interno degli uffici del fornitore, che dispone già di varie connettività voce VolP. Il sistema è strutturato con un flusso primari da 15 canali con GNR. Le connessioni possono essere implementate all’occorrenza, per accogliere tutte le telefonate che vengono trasferite dalla SO.LO.RI. SpA. Il numero di appoggio previsto è su operatore TWT con 20 canali disponibili.
Il servizio gestisce fino a 230 chiamate al giorno, con un limite annuo massimo di 190.000 minuti di conversazione telefonica. Il servizio inoltre garantisce attualmente:
▪ Una relazione efficace con il cittadino/ impresa in termini di risposta alle richieste dell’utenza;
▪ La capacità di interagire anche con soggetti fragili o anziani;
▪ La capacità di utilizzare il programma GESTEL in uso in So.Lo.Ri;
Fino ad ora Tutte le postazioni degli operatori sono conformi alla normativa vigente e con equipaggiamento base di PC tipo NUC Intel a basso consumo energetico monitor LCD da 22 pollici, illuminazione diretta a led. Nel momento in cui il numero principale sia momentaneamente irraggiungibile, le chiamate di SO.LO.RI. vengono deviate su altra numerazione con 15 canali, con diversa connessione dati e diverso PBX, ma stesse operatrici. In questa situazione viene effettuato un backup automatico dalla centrale del fornitore.
Nel caso di nuove implementazioni, la sessione di refresh viene modificata per l'approfondimento delle nuove tematiche. Test simulati attestano la preparazione raggiunta e la possibilità di passare “in produzione”. Tutti i registri delie chiamate sono sistematicamente archiviate per almeno 2 anni. So.Lo.Ri. può richiedere in ogni momento la verifica della correttezza dell'operazione e l'ispezione di tali dati.
Tale servizio, per la parte affidata al Fornitore, è organizzato su 2 (due) livelli che interagiscono sinergicamente tra loro, con gli uffici dell’So.Lo.Ri. e con l’utenza secondo ambiti di competenza distinti.
I canali d’accesso previsti sono:
▪ telefono (numero 00000000000);
▪ fax 000.0000000;
▪ e‐mail caselle dedicate.
Il Call center di I Livello svolge i seguenti compiti:
⮚ risponde a domande di relative ai servizi erogati, con l’ausilio delle guide presenti sul sistema di gestione della conoscenza o Knowledge Management (KM) sotto forma di Frequently Asked Questions (FAQ) ed accedendo in consultazione al portale xxx.xxxxxx.xx e con accesso al sistema GESTEL;
⮚ assiste gli Utenti che si registrano al portale xxx.xxxxxx.xx per usufruire dei servizi on‐line;
⮚ supporta gli Utenti nell’utilizzo dei servizi on‐line presenti sul portale della Società;
⮚ fornisce indicazioni sulle modalità di versamento degli importi notificati al soggetto interlocutore;
⮚ fornisce indicazioni operative inerenti ai contenuti degli atti ricevuti dall’interlocutore;
⮚ raccogli gli esposti degli interlocutori da inoltrare eventualmente agli organi amministrativi della società sui servizi erogati;
⮚ identifica le richieste informative e di assistenza e provvede a tracciarle sul sistema di CRM(Customer Relationship Management);
⮚ filtra al servizio di II Livello le richieste che richiedano maggiori approfondimenti effettuando anche, nei casi previsti, il passaggio di chiamata, limitatamente alle quantità previste;
⮚ effettua un monitoraggio del flusso delle chiamate ed adegua il servizio alle risultanze dell’analisi delle curve di traffico.
Le attività gestite dal Call center di II Livello riguardano:
⮚ la gestione delle richieste inoltrate in tempo reale, via telefono, dal I Livello per mezzo del sistema, prendendo in carico il ticket fino alla risoluzione del problema;
⮚ la gestione delle richieste inoltrate dal I Livello per mezzo del sistema di Trouble Ticketing, effettuando anche l’eventuale contatto finale outbound, via telefono o via e‐mail, per la trasmissione della risposta; di solito la risposta e la chiusura la fa il personale solori
⮚ la verifica delle richieste che necessitino di maggiori approfondimenti con le strutture di riferimento della Società;
⮚ l’aggiornamento dello strumento di KM e delle FAQ, in collaborazione con il personale dell’So.Lo.Ri. facente parte del team di supporto;
⮚ il monitoraggio del servizio in termini di livelli raggiunti, tipologie di problematiche sottoposte, trend delle richieste.
La gestione della richiesta avviene secondo le seguenti modalità operative:
✓ I Livello
Il flusso delle attività al I Livello è attivato da una chiamata sul numero nero da parte dell’Utente. La chiamata
‐ se in orario di presidio – viene presa in carico dal sistema ACD (Automatic Call Distribution) e viene instradata verso il primo Operatore disponibile; in presenza di code, ovvero qualora non ci siano Operatori disponibili, la chiamata viene dirottata verso il sistema di risposta automatica IVR (Interactive Voice Response), che comunica in modalità interattiva le risposte pre‐configurate, personalizzate consultando i data base di So.Lo.Ri, ovvero di ruotare le chiamate su numerazioni esterne fornite dalla Società.
Per la gestione della chiamata, se si tratta di richiesta di informazioni, l’Operatore può accedere alle informazioni disponibili sul sito xxx.xxxxxx.xx, oppure al sistema di KM, alimentato con le risposte predisposte dalla So.Lo.Ri..
Ogni interazione con l’Utente finale viene tracciata dall’Operatore mediante l’apertura o l’aggiornamento di un ticket nel sistema CRM
Oltre a fornire messaggi di cortesia all’Utente in caso di attese in coda, il sistema IVR fornisce inoltre, al di fuori del service time previsto, indicazioni sui servizi offerti per mezzo di messaggi preregistrati su richiesta di So.Lo.Ri. S.p.A.
✓ II Livello
L’iter di lavorazione delle problematiche poste dagli Utenti attraverso i diversi canali previsti si articola nei seguenti passi:
I. primo esame della problematica per verificarne la competenza alla trattazione e la completezza: nel caso il quesito sia incompleto viene contattato l’Utente per la richiesta delle informazioni integrative; nel caso in cui la tematica non rientri nei compiti del Call center viene trasferito agli uffici della Società;
II. individuazione della soluzione e predisposizione della risposta;
III. archiviazione della richiesta con chiusura del ticket ed aggiornamento delle informazioni necessarie al monitoraggio dei quesiti e delle problematiche poste.
1.2. INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA
A supporto del servizio il Fornitore impiega un sistema informativo integrato con sistemi e strumenti applicativi Gestel /Web operativi sul software in dotazione alla So.Lo.Ri. implementati con i linguaggi JAVA (per la logica di business delle transazioni), HTML (per la logica di visualizzazione). Le postazioni operative sono dotate di apparecchi telefonici collegati ad una centrale Voispeed V6 Enterprise.
Il sistema di Gestel / Web è basato su un’architettura web utilizzabile su qualsiasi piattaforma hardware indipendentemente dal sistema operativo utilizzato.
Il sistema di KM è costituito da un’ontologia KAON (Karlruhe Ontology) integrata con il sistema di Gestel che permette agli Operatori del Call center di accedere alle FAQ, memorizzate sotto forma di “pillole di conoscenza”, selezionando le tematiche rilevanti attraverso un menù.
1.3 MONITORAGGIO DEGLI SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
Il monitoraggio dei livelli di servizio avviene con cadenza Giornaliera, sulla base della reportistica di riepilogo che il Fornitore è tenuto a presentare da Contratto.
L’attività del Call center viene inoltre monitorata da un soggetto individuato da So.Lo.Ri. S.p.A. attraverso l’accesso diretto al Sistema.
La qualità del servizio viene verificata periodicamente dall’So.Lo.Ri. attraverso mistery call, visite presso il Fornitore e tramite l’accesso ai ticket di tracciatura delle richieste di servizio.
ART 2 OGGETTO DELLA FORNITURA
L’oggetto della fornitura è rappresentato dal complesso dei servizi, delle attività e degli strumenti volti a supportare i soggetti contribuenti dei Comuni Soci di So.Lo.Ri. che si rivolgono al call center per avere informazione e consulenza sugli atti a loro notificati dalla Società per conto degli stessi Soci.
Il servizio dovrà consistere in un supporto telefonico di informazione e consulenza ai contribuenti in materia di contributi locali, sanzioni al codice della strada ed entrate in genere.
Il servizio prescinde dal numero dei Comuni o Enti coinvolti nelle richieste telefoniche.
A tal proposito, i servizi oggetto del presente Capitolato sono:
▪ Centralino;
▪ Call center;
Il Fornitore dovrà offrire un servizio efficiente e qualitativamente valido e con particolari garanzie su:
▪ presidio e orario di servizio degli addetti;
▪ continuità del servizio nei mesi di vigenza contrattuale;
▪ opportuna turnazione del lavoro, per coprire i giorni e le ore di presidio richiesto;
▪ contenimento del turn‐over degli addetti e conseguente mantenimento dello specifico know‐how acquisito.
A tal fine utilizzerà risorse dedicate esclusivamente al servizio di Centralino e Call center della Società opportunamente formate e selezionate tra quelle che abbiano precedenti esperienze di lavoro in Call center di analoga complessità, preferibilmente erogati a favore di Pubbliche Amministrazioni o enti pubblici.
I servizi dovranno essere erogati mediante l’utilizzo di risorse assunte con contratti di lavoro che rispettino le previsioni normative vigenti per le prestazioni in oggetto.
ART. 3 DESCRIZIONE DEI SERVIZIO
Il servizio dovrà essere erogato in modo da ridurre al massimo le chiamate passate all’interno della Struttura di So.Lo.Ri. S.p.A:.
Xxxx chiamate non dovranno superare il limite massimo del 2.5 % delle chiamate in entrata risolvendo fra primo e secondo livello della società erogatrice il servizio tutte le richieste dei contribuenti. Compreso anche il supporto e accompagnamento telefonico del contribuente all’apertura di ticket sul sito SOLORI spa, per pratiche di rimborso o altre che non necessitino di presenza agli sportelli.
L’attività svolta e richiesta alla società esecutrice del servizio sarà quella di guidare il contribuente nella navigazione all’interno del sito istituzionale, per effettuare download di moduli, ricerca di tabelle, e altre informazioni richieste che sono pubblicate dalla stazione appaltante.
Nel servizio dovrà essere compreso e compensato anche il servizio di prenotazione telefonica e presa appuntamento nei giorni stabiliti dall’appaltante,
Il servizio si svolgerà su un numero telefonico dedicato con almeno 4 linee in ingresso e l’assistente al telefono dopo aver registrato nome e cognome del contribuente, dovrà posizionarsi sulla piattaforma del programma eliminacode del cliente, e visionati gli slot liberi, concordare con il contribuente l’appuntamento. Una volta inserito l’evento dovrà inviare dalla piattaforma web SMS del committente un SMS di promemoria contenente il giorno, l’ora, e il codice tributo da esibire allo sportello.
Nel seguito viene fornita la descrizione dei servizi oggetto della prestazione contrattuale.
3.1 DESCRIZIONE E REQUISITI DEL SERVIZIO
3.1.1 SERVIZIO DI CENTRALINO
Il Fornitore dovrà allestire una struttura operativa con Operatori dedicati, integrata con quella di Call center, che gestisca le richieste di contatto telefonico che pervengono al centralino della So.Lo.Ri. , al fine di:
⮚ curare lo smistamento verso gli uffici interni, nel caso di richieste di contatto facenti esplicitamente riferimento a specifiche persone, uffici o procedimenti;
⮚ inviare al Call center di I Livello la quota parte di contatti aventi ad oggetto la ricerca di informazioni generali o di tipo specialistico;
L’erogazione del servizio di Centralino dovrà avvenire nel rispetto del seguente service time:
o Lunedì ‐ venerdì dalle ore 08:00 alle ore 13:00 e martedì e giovedì dalle ore 14.30 alle ore 16:00
Tale orario di presidio è in armonia con i previsti orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici di So.Lo.Ri
S.p.A. siti in Vicolo Volto Cittadella di Verona. È possibile che l’orario possa essere modificato per favorire il cittadino o l’impresa qualora analisi organizzative indicassero questa soluzione come ottimale, pertanto l’eventuale estensione degli orari non dovrà comportare costi ulteriori per So.Lo.Ri.
La gestione delle chiamate verso il personale della Società dovrà avvenire anche attraverso la predisposizione di un servizio di cortesia e return call nel caso di non disponibilità della persona chiamata.
Al di fuori del service time con Operatore, dovranno essere attivi: un servizio di IVR integrato con la piattaforma di CRM per la tracciatura delle chiamate e un servizio di segreteria telefonica, i cui messaggi dovranno essere presi in carico dagli Operatori del Centralino entro le prime 4 (quattro) ore del primo giorno lavorativo utile.
Il servizio di Centralino dovrà essere dimensionato, oltre che per assicurare gli obiettivi di cui sopra, per garantire il soddisfacimento dei livelli di servizio richiesti in corrispondenza della curva di traffico fornita, sulla base della quale è prevista la gestione di circa 150 (centocinquanta) chiamate al giorno con un tempo medio stimato di gestione pari a 300 (trecento secondi di media) secondi ciascuna, in considerazione dell’introduzione del servizio di return call oggi non gestito.
Sulla base delle evidenze ad oggi disponibili, si stima una possibile oscillazione dei contatti pari a un più o meno un 10% annuo. Il Fornitore dovrà essere in grado di gestire eventuali picchi di chiamate ricomprese nel range di oscillazione, rispettando le medesime condizioni contrattuali in termini di qualità e SLA.
Ai fini dell’erogazione del servizio di Centralino per la Società So.Lo.Ri. dovranno essere applicati Operatori dedicati, prevedendo altresì la presenza di una figura di coordinamento e supervisione del servizio.
Le figure preposte all’erogazione del servizio di Centralino saranno:
a) Operatore di Centralino;
b) Supervisore del servizio di Centralino.
3.1.2 SERVIZI DI CALL CENTER
Il servizio di Call center sarà erogato su 2 (due) livelli e l’interazione con l’Utente potrà avvenire in modalità on‐line (tramite telefono).
Il I Livello del Call center, sarà preposto alla ricezione dei contatti telefonici ed alla gestione del ticket su CRM, nonché alla gestione e relativa presa in carico, entro le prime 4 (quattro) ore del primo giorno lavorativo utile, dei messaggi lasciati in segreteria telefonica al di fuori del service time con Operatore.
Nel caso di impossibilità a reperire sul KM una soluzione, l’Operatore di I Livello, dovrà effettuare il trasferimento del contatto (fonia e ticket) al II Livello che provvederà a comunicare la soluzione all’Utente chiudendo il contatto. Qualora invece non sia possibile trasferire la chiamata in modalità on‐line, l’Operatore di I Livello procederà alla gestione dell’assegnazione del ticket; sarà cura del II Livello procedere alla lavorazione della richiesta, provvedendo al ricontatto dell’Utente per la comunicazione dell’esito ed alla chiusura del ticket.
Sebbene nella maggior parte dei casi le procedure di gestione prevedano l’utilizzo del canale telefonico per la chiusura della richiesta Utente (anche nel caso in cui essa sia pervenuta attraverso fax, e‐mail o lettera), tramite call‐back direttamente da CRM, potranno essere individuate delle deroghe nella scelta del canale di risposta solo ed esclusivamente previa apposita autorizzazione della So.Lo.Ri.
Nel caso in cui il II Livello non sia in grado di rispondere alla richiesta dell’Utente, la richiesta sarà scalata al III Livello o Consulting Team, gruppo composto da personale della So.Lo.Ri. S.p.A. per la gestione di richieste complesse, di tipo specialistico, le cui risposte non sono disponibili tra le FAQ messe a disposizione del Fornitore dalla Società stessa. Il II Livello, su specifica indicazione della So.Lo.Ri. e per tematiche particolari dalla medesima indicate, potrà scalare la problematica a Call center tecnici di altri fornitori.
In questo secondo caso, i canali dovranno essere preferibilmente di tipo off‐line e comunque l’interazione dovrà essere tracciata tramite CRM.
La struttura organizzativa definita dal Fornitore, sulla base delle specifiche fornite dall’So.Lo.Ri., dovrà essere, comunque, supportata in modo coerente dall’infrastruttura tecnologica in uso in So.Lo.Ri, ovvero disporre di una personalizzata configurazione del database di routing, IVR multi selezione.
L’erogazione dei servizi di Call center dovrà svolgersi garantendo:
⮚ la ricezione di contatti telefonici vocali relativi a richieste di carattere generale o specifico, risolvibili in modo contestuale;
⮚ la ricezione e la gestione di richieste pervenute in modalità off‐line (tramite e‐mail, fax, lettera, segreteria telefonica); attualmente non gestita;
⮚ l’effettuazione di contatti outbound verso gli Utenti, finalizzati alla chiusura di problematiche di II Livello;
⮚ la gestione di procedure operative a supporto di processi abilitati nell’ambito del servizio, che possono comportare anche l'utilizzo di una o più comunicazioni tra Utente e Operatore o l’interazione con i sistemi dell’So.Lo.Ri.;
⮚ l’effettuazione di contatti outbound, via voce, realizzati nell’ambito di campagne di comunicazione informativa o di effettuazione di sondaggi di gradimento, di servizi specifici di supporto o di recall.
Inoltre, sarà facoltà della Società richiedere la gestione di eventuali ed ulteriori canali di ricezione delle richieste da parte degli Utenti, senza oneri aggiuntivi per la So.Lo.Ri. stessa.
Gli Operatori saranno tenuti alla tracciatura sul CRM di tutti i dati raccolti nell’espletamento delle attività connesse al servizio di Call center (dati anagrafici degli Utenti e delle organizzazioni di appartenenza, classificazione delle richieste, priorità, etc).
Saranno analizzati, congiuntamente con la Società, i dati necessari da tracciare nella logica di pertinenza e non eccedenza.
Per alcune tipologie di servizi, la Società richiederà la verifica, ovvero la creazione e l’aggiornamento, di un set di dati anagrafici, fruendo direttamente dal CRM di servizi messi a disposizione della So.Lo.Ri. medesima, ovvero interagendo con interfacce web classiche.
Nel caso in cui gli Operatori, per qualsiasi motivo, non possano accedere al sistema di CRM, dovranno comunque essere in grado di tracciare tali informazioni e di caricarle successivamente e tempestivamente sul sistema.
Il servizio di Call center dovrà essere accessibile:
o Lunedì ‐ venerdì dalle ore 08:00 alle ore 13:00 e dalle ore 14.30 alle ore 16:00;
o dal lunedì alla domenica, in modalità H24, 7x7, tramite il risponditore IVR e gli altri canali previsti (e‐mail, fax, lettera e segreteria telefonica), attualmente consentiti.
Tale orario di presidio è in armonia con i previsti orari di apertura ai pubblico degli sportelli fisici di So.Lo.Ri
S.p.A. di Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxxx 0, Xxxxxx. So.Lo.Ri. S.p.A. si riserva di richiedere alla ditta aggiudicataria la modifica di tali orari per favorire il cittadino o l'impresa qualora analisi organizzative indicassero questa soluzione come ottimale. L’eventuale estensione degli orari non dovrà comportare costi ulteriori per So.Lo.Ri. L'Appaltatore svolgerà il proprio servizio in sede propria e dovrà consentire l'operatività su una linea telefonica di appoggio provvedendo a fornire;
I. sede operativa adeguata, in base alle vigenti leggi e normative, in cui siano disponibili le postazioni debitamente equipaggiate per gli operatori;
II. un numero di operatori in linea confacente alle necessità de! servizio durante il suo intero orario;
III. possibilità di aumentare dinamicamente il numero medio dì operatori in linea in presenza dì picchi di accesso al servizio, ovvero con una proiezione dì oltre 150 chiamate/giorno (38.500 chiamate anno
–giorni di apertura 252 gg)
IV. un coordinatore di turno sempre operativo durante gli orari di effettuazione dei servizio, e sempre reperibile telefonicamente per gli operatori So.Lo.Ri, negli stessi orari.
La linea telefonica di appoggio dell’Appaltatore dovrà essere adeguatamente dimensionata in modo da non costituire mai il limite tecnico al numero di chiamate in entrata, nei limiti del presente appalto.
Le informazioni da fornire tramite call‐center riguarderanno i servizi di informazione generale, consulenza e prenotazione in materia di imposte, tributi e servizi' comunali affidati dai Soci, ovvero i contratti di servizio attivi e nello specifico allo stato attuale:
▪ IMU/TASI
▪ Xxxxx Xxxxxxx (TARÌ/TARES/TARSU)
▪ Canone Occupazione Suolo e Aree Pubbliche (COSAP)
▪ imposta Comunale sulla Pubblicità (ICP)
▪ Servizi scolastici e all'infanzia
▪ Sanzioni comunali Codice delia Strada (CdS)
▪ Permessi sosta e parcheggio comunali
Si precisa che in caso di inserimento di altri tributi e/o servizi oltre a quelli indicati, in seguito a modifica e/o implementazione delle tipologie di servizi a carico dì SO.LO.Ri S.p.A. per conto dei Comuni, nell’ambito dei volumi massimi gestiti ed a parità di requisiti di servizio, l’esecutore sarà tenuto a modificare a sua volte le tipologia di consulenza erogata , implementando le eventuali nuove tipologie di tributi/servizi, e adeguando il servizio di call center offerto, senza che vengano prodotti costi aggiuntivi per il committente,
Le chiamate potranno essere accolte da un sistema IVR con messaggio di benvenuto e capacità di ruotare la chiamata a più servizi gestiti da altrettanti gruppi di operatori telefonici, omogenei al proprio interno per problematica trattata. L'IVR fornito dovrà prevedere quindi un meccanismo dì selezione da tastiera telefonica del servizio desiderato da parte del chiamante.
L’Appaltatore dovrà anche prevedere la possibilità di ruotare alcune selezioni su linee fornite da SO.LO.RI.
SpA o intestate ad altri operatori di cali center in funzione di scelte relative a eventuali
i messaggi vocali e musicali impiegati nell’IVR dovranno essere concordati dall’Appaltatore Stazione Appaltante e sempre soggetti all'approvazione finale di quest’ultima.
L'Aggiudicataria dovrà essere in grado di operare upgrade e modifiche aita struttura del lVR in seguito a successive richieste di So.Lo.Ri Spa.
Le chiamate (nonché i contatti eventualmente provenienti all’aggiudicataria da altri canali dovranno essere tracciate dettagliatamente e con lo stato di lavorazione su una piattaforma Customer Relationship Management (CRM) messa a disposizione dall’aggiudicataria. So.Lo.Ri. dovrà avere accesso, sia in consultazione che in arricchimento, con utenze a privilegi differenziati per livello di responsabilità, dei dati raccolti nel CRM. Sarà facoltà della Società chiedere eventuali successivi upgrade, anche sostanziali, del CRM in funzione della crescita di complessità del servizio, con possibili future integrazioni dirette ai sistemi informativi di So.Lo.Rl. Spa.
I contatti registrati ed i dati raccolti dovranno essere aggregati per cittadino o impresa. Alla scadenza del contratto oggetto della presente gara i dati raccolti nell’ambito del sistema di CRM dovranno essere resi disponibili a So.Lo.Ri in un formato a senza che ciò comporti alcun onere aggiuntivo per So.Lo.Ri.
3.2 DIMENSIONE GENERALI DEL SERVIZIO E COMPOSIZIONE DEL GRUPPO DI LAVORO
Il servizio di Call center dovrà essere dimensionato in modo tale da garantire il soddisfacimento dei livelli di servizio richiesti in corrispondenza della curva di traffico fornita per i contatti telefonici ‐circa 3.000 (tremila) contatti/mese (4 settimane)
Per quanto concerne i tempi di lavorazione sono stati stimati mediamente, circa 5 (cinque) minuti per la gestione delle richieste telefoniche e circa 20 (venti) minuti per la lavorazione delle pratiche trasferite dal I Livello e pervenute in modalità off‐line.
Sulla base delle evidenze ad oggi disponibili, si stima una possibile oscillazione dei contatti pari a un più o meno un 10% annuo. Il Fornitore dovrà essere in grado di gestire eventuali picchi di chiamate ricomprese nel range di oscillazione, rispettando le medesime condizioni contrattuali in termini di qualità e SLA.
Gli SLA richiesti per i servizi sono:
Tempo medio di risposta < 120 secondi
Numero di chiamate abbandonate dopo un'attesa superiore a 240 secondi < 2% Chiamate gestite in voce in rapporto al numero di chiamate totali >90% Chiamate risposte e girate agli interni per supporto o info < 2.5%
Il Fornitore dovrà specificare la metodologia utilizzata per il dimensionamento del servizio, fermo restando l’obbligo di in sede di presentazione dell’offerta, di avere a disposizione un organico di almeno 6° dipendenti, quale livello di dimensionamento per ottemperare al presente servizio.
Il servizio di Call center sarà garantito da un team composto dalle seguenti figure professionali. Operatori di I Livello preposti alla gestione dell’accoglienza e delle richieste di informazioni degli Utenti che contattano il Call center attraverso i diversi canali di accesso.
L’Operatore provvede alla raccolta accurata delle informazioni da fornire e supporta l’aggiornamento delle basi dati degli Utenti; si occupa della gestione e della relativa presa in carico, entro le prime 4 (quattro) ore del primo giorno lavorativo utile, dei messaggi lasciati in segreteria telefonica al di fuori del service time con Operatore, mentre ai fini della gestione delle chiamate che richiedono competenze specifiche o interventi specialistici, trasferisce la pratica relativa secondo le procedure stabilite.
Operatori di II Livello preposti alla gestione dei contatti trasferiti dal I Livello e delle richieste degli Utenti pervenute attraverso i canali off‐line.
Nella composizione del gruppo di lavoro, dovrà essere assicurato il seguente mix di competenze:
• 50% tecnico ‐ informatiche;
• 50% giuridico ‐ economiche.
Il Supervisore del servizio di Call center, responsabile della corretta erogazione del servizio da parte del gruppo di Operatori che gli vengono assegnati, nel rispetto dei livelli di servizio e dei requisiti di qualità riportati nel presente Capitolato. Il Supervisore è altresì responsabile della gestione operativa del gruppo e del relativo dimensionamento, cura l’inserimento di nuovi ingressi, sorveglia sulla corretta attuazione dei programmi di formazione, facilita l’apprendimento e l’applicazione da parte degli Operatori di nuove procedure operative.
In termini di organizzazione del team di lavoro, è necessaria la presenza di almeno 1 (un) supervisore ogni 10 (dieci) Operatori applicati al servizio
3.3. QUALIFICAZIONE DEGLI OPERATORI TELEFONICI
Gli operatori preposti alla gestione del traffico telefonico in ingresso (Inbound") dovranno obbligatoriamente possedere le seguenti qualificazioni;
1. capacità di produzione orale e scritta in lingua italiana almeno pari al livello C1 del “Quadro comune europeo dì riferimento per la conoscenza delle lingue”;
2. corretta pronuncia della lingua italiana;
3. capacità di produzione orale e scritta in lingua tedesca
4. capacità di produzione orale e scritta in lingua inglese
La Società Committente potrà chiedere all’Appaltatore di acquisire i curriculum vitae di ciascun operatore telefonico al fine di assicurare la sua rispondenza ai parametri qualitativi sopracitati.
3.4. LINGUE DA UTILIZZARE NELL’ EROGAZIONE DEL SERVIZIO
li servizio andrà erogato di norma in lingua italiana. In considerazione delle necessità di customer satisfaction in una città multiculturale come Verona e di quelle di garantire la possibilità di interazione con una base di utenza ti più ampia possibile, viene richiesta la capacità di interagire anche:
• in lingua inglese;
• in lingua tedesca
In caso l'Appaltatore possieda la capacità di gestire comunicazioni in una o più di queste lingue, la loro gestione dovrà essere garantita per tutto l’orario di servizio ed immediatamente attivabile dal chiamante a seguito dei messaggi telefonico di benvenuto tramite un'apposita scelta dì primo livello nell'alberatura del sistema IVR. li livello dì interazione orale da garantire sarà il B2, così come definito dal “Quadro comune europeo di riferimento per la conoscenza delle lingue”, per ciascuna lingua di cui si dichiara la capacità di gestione.
3.5. OBBLIGO DI FORMAZIONE
Poiché la gestione del servizio esige delle conoscenze specifiche in materia tributaria nonché l’utilizzo di appositi applicativi, l'Aggiudicataria è tenuta a proporre il piano formativo per i propri addetti, differenziando tra formazione iniziale per ciascun agente telefonico e formazione addizionale da svolgersi in occasione di variazioni delle normative o modalità implementative dei tributi gestiti. Tale piano dovrà essere esplicitamente approvato da So.Lo.Ri. S.p.A. SO.LO.RI. potrà richiedere liberamente in qualsiasi momento, sia nella fase iniziale che in quella in servizio, che le attività di formazione siano svolte con la presenza di tutto lo staff de il Aggiudicatario coinvolto nel servizio. Tati attività andranno svolte presso le sedi di SO.LO.RI. Spa, ó sedi diverse decise da So.Lo.Ri. S.p.A. ma pur sempre site nel Comune di Verona. Per tali attività non sono previsti rimborsi o copertura dei costi di trasferta a carico di So.Lo.Ri. S.p.A. in favore dell’aggiudicataria.
3.6. INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA PER L’EROGAZIONE DEI SERVIZI (SERVICE PLATFORM)
il Fornitore utilizzerà per l’erogazione dei servizi, software compatibili con le caratteristiche tecniche e funzionali dei sistemi e le modalità di integrazione con il Centralino ed i sistemi informatici della So.Lo.Ri.
Presso la Società è istallata una centrale telefonica della serie Voispeed V6 Enterprise, che utilizza un Gateway VoIP integrato.
Sarà a carico del Fornitore la verifica e la certificazione di integrabilità in uso con i propri sistemi e del fatto che essi non provochino alcun impatto sui servizi della Società. Saranno altresì a carico del Fornitore i costi degli apparati e dei collegamenti in alta affidabilità tra le due centrali.
Si intende a carico al Fornitore la responsabilità del corretto dimensionamento della piattaforma hardware e software per l’erogazione dei servizi oggetto del presente Capitolato nel rispetto degli SLA proposti, nonché la messa a disposizione degli stessi senza oneri aggiuntivi per la Società.
Il Fornitore dovrà dotarsi di almeno 1 (un) flusso primario Voip su cui attestare il numero della Società.
Il Fornitore sarà altresì tenuto a verificare la fattibilità dell’attestazione del flusso e del numero presso la sede operativa in cui intende erogare il servizio.
Il Fornitore si dovrà dotare di una connessione verso Internet ad uso degli Operatori, di banda non inferiore a 10 Mbps, nonché delle connessioni ad alta affidabilità tra i sistemi di Centralino Società – Fornitore.
Tutti i servizi di connettività si intendono a carico del Fornitore.
Le caselle e‐mail outbound saranno fornite dalla So.Lo.Ri. sul proprio sistema di posta elettronica. Il sistema di CRM dovrà prevedere le seguenti funzionalità:
▪ possibilità di apertura automatica del ticket, in corrispondenza agli eventi segnalati dal sistema di CTI;
▪ gestione automatica di chiamate e pratiche in entrata e in uscita e liste con contenuti differenziati per Utente;
▪ visualizzazione ed aggiornamento della scheda Utente e della documentazione collegata;
▪ possibilità di gestire e‐mail, fax, messaggi ed altri documenti come allegati del ticket;
▪ possibilità di registrazione delle conversazioni telefoniche;
▪ memorizzazione dell’esito della chiamata e delle informazioni acquisite;
▪ predisposizione di report con le informazioni acquisite dall’utenza sulla base di formati cartacei/elettronici concordati con l’So.Lo.Ri.;
▪ possibilità di trattare documenti secondo i più comuni formati di produttività individuale, ivi compresi quelli generati da Office 2010 con estensione docx
Il CRM dovrà supportare l’interazione tra il front‐end ed il back‐end permettendo:
▪ il gestire in maniera trasparente le richieste di servizio che pervengono dal sistema cliente attraverso canali alternativi a quello telefonico e segreteria telefonica;
▪ di trasferire il ticket contestualmente all’inoltro della chiamata telefonica al II Livello.
Il CRM dovrà inoltre permettere la gestione collaborativa delle richieste, semplificando le interazioni tra I e II Livello e con gli altri team di supporto alla continuità operativa dei servizi on‐line, ivi compreso quello di III Livello.
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La piattaforma di CRM dovrà prevedere, inoltre, la possibilità di effettuare la chiamata di call‐back verso l’Utente all’interno del ticket, nonché di inviare, a mezzo e‐mail, documentazione o modulistica presente nel KM, ovvero fornita dalla So.Lo.Ri.; nel caso di richieste di servizio ricomprese in determinate tipologie dovrà essere visibile o comunque notificata all’Operatore, la disponibilità di documentazione da fornire all’Utente. Il sistema di CRM dovrà prevedere almeno le seguenti funzionalità:
▪ Gestione degli Operatori, al fine di ottimizzarne l’allocazione, applicandoli alle lavorazioni on‐line, off‐line o ad entrambe in modalità “blended”, in funzione delle scelte gestionali del Responsabile del Call center;
Il sistema di CRM dovrà consentire al personale della So.Lo.Ri. di accedere via web al sistema di monitoring del servizio con funzionalità di reportistica personalizzabile e consultabile in tempo reale.
Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un sistema di Knowledge Management, sul quale gli Operatori potranno ricercare tutte le informazioni correlabili alla risoluzione delle richieste di servizio.
Il sistema dovrà consentire:
▪ la gestione dell’albero di classificazione dei contenuti;
▪ l’alimentazione della base di conoscenza;
▪ in maniera implicita attraverso processi di tracking dei ticket di I e II Livello;
▪ in maniera esplicita attraverso un workflow di approvazione delle informazioni da inserire nella base della conoscenza o KB;
▪ l’indicizzazione, la ricerca e l’estrazione di contenuti attraverso:
▪ la selezione delle fonti interne o esterne di interesse su cui attuare l’indicizzazione;
▪ l’accesso a tutte le informazioni gestite strutturate e non anche in funzione del profilo di utenza;
▪ la definizione di un sistema di classificazione e il tagging delle informazioni;
▪ l’individuazione di informazioni di interesse per la specifica esigenza informativa manifestata durante il contatto tra quelle disponibili nella KB.
Il servizio di KM dovrà in particolare:
▪ garantire un'unica visione logica dei dati;
▪ garantire la possibilità di creare la base dati attingendo a fonti dati eterogenee e distribuite geograficamente con l’utilizzo di protocolli di comunicazione standard;
▪ garantire la fruibilità del servizio anche con un browser internet;
▪ prevedere un help on‐line per gestire informazioni legate ai processi di business;
▪ realizzare cataloghi delle informazioni legate ai contenuti informativi, anche di tipo istituzionale, trattati dalla So.Lo.Ri.;
▪ estrarre e classificare i "concetti" contenuti in un testo di qualsiasi formato o proveniente da qualsiasi base dati, anche attraverso l’utilizzo di tecnologie di Natural Language Processing (NLP);
▪ profilare, in modalità non invasiva e con continuità, la frequenza di accesso alle pillole di conoscenza;
▪ registrare le variazioni avvenute per definire la responsabilità di tutti gli aggiornamenti;
▪ registrare gli accessi alle informazioni per discriminare le aree di maggior interesse;
▪ fornire funzionalità di approvazione del contenuto secondo profili Utente diversificati e distribuiti;
▪ disporre di un ambiente di amministrazione e configurazione.
La KB dovrà essere alimentata per l’intera durata contrattuale con le informazioni relative alle attività di approfondimento e soluzione dei casi particolari svolte dal back‐office; le risposte ai quesiti saranno ivi inserite, in maniera non ridondante, al fine di aumentare il numero dei contatti risolvibili autonomamente dal I Livello in modalità one call solution.
ll Fornitore dovrà essere dotato di una piattaforma modulare in grado di interagire con sistema informativo integrato Gestel /Web operativi sul software in dotazione alla So.Lo.Ri. – Software as a Service –.
Il sistema di Gestel / Web è basato su un’architettura web utilizzabile su qualsiasi piattaforma hardware indipendentemente dal sistema operativo utilizzato.
Il software CTI in uso dal fornitore dovrà consentire il controllo delle chiamate e delle funzioni di telefonia attraverso interfaccia grafica: l’arrivo di una nuova richiesta da gestire dovrà essere segnalata all’Operatore tramite l’apparizione di un apposito pop‐up di “alert” a video, che specifichi il canale di provenienza e il tempo d’attesa trascorso in coda dall’Utente; nel profilo Supervisore dovrà essere possibile la visualizzazione dello stato di riempimento delle code, nonché l’analisi storica dei tempi d’attesa in coda con dettaglio per Skill Group e canale d’ingresso.
Il software CTI dovrà permettere la visualizzazione e la stampa delle statistiche di andamento dei suddetti parametri con frequenza di rilevazione configurabile dal Supervisore.
L‘IVR dovrà avere le seguenti caratteristiche minime:
▪ funzioni di creazione/manutenzione dei rami dell’albero di navigazione IVR;
▪ funzioni di amministrazione delle applicazioni IVR, in grado di permettere l’installazione, l’attivazione o la rimozione di un’applicazione senza interruzione del servizio;
▪ funzione di gestione degli annunci, in grado di permettere la revisione, la registrazione, l’installazione, la cancellazione, il back up ed il ripristino di annunci vocali.
XXX dovrà altresì prevedere un sistema di cortesia che, a seconda della ricezione del contatto all’interno del service time previsto o meno, eroghi messaggi diversi.
Di seguito, l’indicazione delle funzionalità minime richieste in entrambi i casi.
Funzionalità minime richieste durante il periodo di copertura del servizio tramite Operatore:
▪ annuncio di benvenuto differenziato in base ad orari programmabili;
▪ annuncio di identificazione dell’Operatore al quale sarà trasferita la chiamata o, in caso di Operatori non disponibili, annuncio di messa in coda;
▪ annunci periodici, con cadenza programmabile, di posizione nella coda e tempo di attesa previsto;
▪ musica di cortesia nei periodi di attesa.
Funzionalità minime richieste al di fuori del periodo di copertura del servizio tramite Operatore:
▪ annuncio di non disponibilità del Call center a gestire la chiamata ed indicazione dei giorni/orari di erogazione del servizio o richiesta di lasciare un messaggio alla segreteria telefonica.
Le modifiche all’albero di navigazione IVR, ovvero alla relativa messaggistica, richieste dalla So.Lo.Ri. dovranno essere apportate entro 2 (due) giorni lavorativi dall’inoltro della richiesta.
ART. 4 DURATA
La durata delle prestazioni contrattuali oggetto del presente Capitolato è di 32 (trentadue) mesi a decorrere dall’esito positivo dell’aggiudicazione definitiva dell’appalto. Le attività di presa in carico del know‐how dall’attuale fornitore, formazione degli Operatori e predisposizione dell’infrastruttura sono a carico del Fornitore entrante, costituiscono oggetto della verifica preliminare ed antecedono l’avvio della prestazione contrattuale. Viene prevista una opzione di proroga del servizio di mesi 2 (due) nelle more dell’individuazione del nuovo fornitore, al termine dei 32 mesi d’appalto.
ART. 5 COSTO DEL SERVIZIO
Tutte le performance del servizio dovranno sono computate in un canone per il servizio oggetto del presente capitolato stimato al mese di Euro 6.290.00 oltre iva ordinaria.
INTERRUZIONI DI SERVIZIO PER CAUSE DI FORZA MAGGIORE
Nei casi di guasto tecnico, sciopero o cause di forza maggiore che impediscano l'espletamento del servizio, l’Aggiudicataria è tenuta a darne preventiva e tempestiva comunicazione alla Stazione Appaltante, nonché a garantire un servizio di emergenza. Si procederà a detrarre le somme corrispondenti alle eventuali parti del servizio non svolto, dovranno essere stornate dalle relative fatture, in misura proporzionale al tempo dì disservizio.
ART. 6 MODALITÀ DI PAGAMENTO
Si specifica inoltre che La modalità di fatturazione avverrà a cadenza mensile con la seguente modalità di pagamento: 30 gg data fattura.
La liquidazione delle fatture dovranno recare indicazione dei codici di supporto alla fatturazione elettronica e del CIG di tracciabilità del presente affidamento che è : 84585476CC
T. 7 RITARDO NEI PAGAMENTI
Nel caso in cui il pagamento del compenso pattuito sia effettuato oltre 30 giorni dalla presentazione della fattura, di cui al precedente punto 4, saranno da corrispondere gli interessi di mora ai sensi di legge previsti per le transazioni commerciali ai sensi e per gli effetti del D.lgs. 231/02 e successive modifiche e integrazioni per gli interessi legali.
ART. 8 RECESSO (A FACOLTÀ DELLE PARTI)
Il diritto di recedere dal contratto deve essere esercitato dall’affidatario in modo da non recare pregiudizio alla Committente.
La Committente può recedere dal contratto, revocando il mandato conferito, senza alcun obbligo di motivazione, ma riconoscendo le spese dovute per il servizio effettuato. Specificatamente In tal caso il Committente sarà comunque tenuto a rimborsare le spese sostenute ed a pagare il compenso dovuto per il servizio già svolto.
ART. 9 OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ DELL’AGGIUDICATARIA
▪ cauzione definitiva pari al 10% dell’importo contrattuale, quale garanzia dell’esatto adempimento delle obbligazioni assunte, con le modalità e alle condizioni previste all’art. 103 del D.Lgs. 50/2016. La cauzione definitiva rimarrà vincolata fino al completo soddisfacimento degli obblighi contrattuali.
▪ comunicazione da parte dell’aggiudicatario della persona legittimata alla stipula del contratto ed i dati necessari per la stesura dello stesso.
▪ dichiarazione tracciabilità dei flussi finanziari resa ai sensi della Legge 13/08/2010 n. 136
ART. 10 OBBLIGHI DELLA COMMITTENTE
La committente s’impegna:
a) Rispettare le disposizioni vigenti e le specifiche tecniche pubblicate sul sito dell’aggiudicatario costituenti parti integrante del presente contratto;
b) Comunicare all’aggiudicatario eventuali aggiornamenti dei dati che siano funzionali alla corretta esecuzione del servizio;
ART. 11 PENALITÀ
In caso di irregolarità e/o inadempienze, fatto salvo in ogni caso il risarcimento del maggior danno e senza pregiudizio di ogni altra azione in merito, la Stazione Appaltante avrà facoltà di applicare le penali di seguito indicate:
a) in caso di mancata erogazione del servizio:
• € 240,00 per ogni giorno di mancata erogazione;
b) in caso di rilevazione di non conformità:
• C 50,00 per ogni singola non conformità riscontrata;
• € 200,00 per ogni giorno di ritardo in caso di mancato ripristino entro la giornata della contestazione;
c) in caso di mancato intervento rispetto alle attività e frequenze indicate nel presente capitolato, nonché a quelle ulteriori eventualmente offerte in sede di gara;
• € 80,00 qualora vi sia intervento immediato;
• € 200,00 per ogni giorno di ritardo in caso di mancata esecuzione dell’intervento entro IE giornata delia contestazione;
ART. 12 RISERVATEZZA
Ciascuna Parte è tenuta, anche in corso di rapporto, al riserbo sulle informazioni custodite e confidenziali ricevute e a conservarle con misure di sicurezza e un grado di attenzione non inferiori a quelli applicati alle proprie informazioni riservate, garantendo una adeguata protezione contro la diffusione, la riproduzione o l’utilizzo non autorizzati. In alcun modo, pertanto, l’aggiudicatario sarà autorizzato a dare diffusione e/o divulgazione delle informazioni riservate e confidenziali della Committente, vincolandosi alla massima riservatezza e sicurezza nel trattamento di dati, informazioni, documenti, procedure e/o qualsivoglia altra informazione riservata e confidenziale inerente la Committente e/o all’attività della predetta o a questa anche indirettamente riconnessa.
ART. 13 FORO COMPETENTE E CLAUSOLE FINALI
Ogni controversia relativa al presente capitolato sarà di esclusiva competenza del Foro di Verona
Per tutto quanto non previsto nel presente capitolato si intendono qui riportate le norme vigenti in materia.
ART. 14 TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
Ai sensi del D.lgs. 30 giugno 2003 n. 196 e s.m.i. e del regolamento UE 2016/679 il Committente autorizza il la Società aggiudicataria al trattamento dei propri dati personali per l’esecuzione degli incarichi ad esso affidati.
In particolare la Committente attesta di essere stato informato circa:
a) le finalità e le modalità del trattamento cui sono destinati i dati;
b) la natura obbligatoria o facoltativa del conferimento dei dati;
c) le conseguenze di un eventuale rifiuto di rispondere;
d) i soggetti o le categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei dati medesimi;
e) i diritti di cui all’art. 7 del D.lgs. 196/03;
ART. 15. ONERI DI SICUREZZA AZIENDALE
Si dà atto che non sono stati rilevati dalla stazione appaltante oneri di sicurezza aziendale che s’intende evidenziare per il servizio oggetto di capitolato sono pari a 0,00.