CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO
CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO
“Servizi di manutenzione evolutiva e correttiva su aree dei sistemi informativi in ambito Sap R/3, add- on ISU, BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud, Fiori, WFM, HR e SalesForce”
VIVA SERVIZI S.p.A.
RESPONSABILE UNICO DI PROGETTO
(dott.ssa Xxxx Xxxxxxxxx)
VIVA SERVIZI S.p.A.
2024.10.17 13:04:33
Responsabile Funzione ICT
dott.ssa Xxxx Xxxxxxxxx
agosto 2024
Sommario
8.2. Manutenzione correttiva 8
8.3. SERVIZIO DI PRONTO INTERVENTO (EVENTUALE) 9
10. SISTEMI ED APPLICATIVI IN AMBITO DEL SERVIZIO 10
10.1. Infrastruttura tecnologica di riferimento 10
10.2. Lista moduli attivi, processi ed interfacce attive 13
10.8. Modalità di collegamento con sistemi di Viva Servizi 22
10.9. Ambito di applicazione dei servizi di manutenzione 22
11. MODALITÀ DI GESTIONE DEI SERVIZI OGGETTO DELL’APPALTO 25
11.1. Manutenzione evolutiva 26
11.2. Manutenzione correttiva 29
11.3. SERVIZIO COMPLEMENTARE DI PRONTO INTERVENTO (EVENTUALE) 32
12. PROGRAMMA ED ORDINE DELLE ATTIVITÀ 32
13. DISCIPLINA DURANTE L’ESECUZIONE DEL SERVIZIO 33
16. RISOLUZIONE ESPRESSA DEL CONTRATTO 39
17. ONERI E OBBLIGHI DIVERSI A CARICO DELLA DITTA AGGIUDICATARIA 40
18. OBBLIGHI DELLA DITTA NEI CONFRONTI DEL PERSONALE DIPENDENTE 41
19. ONERI A CARICO DEL COMMITTENTE 41
20. DANNI DI FORZA MAGGIORE 42
21. DEFINIZIONE DELLE CONTROVERSIE 42
22. DISPOSIZIONI CON RIFERIMENTO AL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO 42
24. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI: RISERVATEZZA 43
1. Premessa
La presente procedura aperta a rilevanza europea ha lo scopo di individuare il partner (o i partners) che supporteranno la Viva Servizi nella manutenzione evolutiva e correttiva del software gestionale SAP R/3, add-on ISU, BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud, Fiori, HR, Work Force Management e SalesForce.
Al fine di cogliere le migliori opportunità di mercato la procedura sarà divisa in lotti come da art. 3 del presente capitolato.
2. Descrizione del servizio
La Viva Servizi ha intenzione di appaltare i seguenti servizi di manutenzione del sistema gestionale SAP e di SalesForce:
• Manutenzione evolutiva: consiste nella realizzazione di nuovi processi, sviluppi, settaggi relativi ad uno o più moduli del software ed alle integrazioni con sistemi terzi, come meglio descritto nell’art. 11.1 del presente capitolato.
• Manutenzione correttiva: consiste nella correzione di bug, anomalie e malfunzionamenti che si individuano nei processi e procedure informatiche già implementate a sistema e per le quali è già concluso il periodo di garanzia post avviamento, come meglio descritto nell’art. 11.2 del presente capitolato.
La Ditta aggiudicataria dovrà eseguire i servizi richiesti secondo le modalità e le condizioni indicate nel presente Capitolato e, per determinati progetti che saranno appaltati, dovrà collaborare sia con i referenti interni della Viva Servizi che con altri operatori economici a cui la Viva Servizi ha appaltato la manutenzione di altri sistemi già integrati o integrabili con SAP.
I servizi richiesti si configurano come servizi “intellettuali” poiché le attività richiedono un patrimonio di cognizioni specialistiche per la risoluzione di problematiche non standardizzate.
3. Suddivisione in lotti
Al fine di cogliere le migliori opportunità sul mercato, considerando che non tutti gli operatori economici dispongono di skill adeguati ed esperienza specifica per eseguire la
manutenzione su tutti i moduli ed applicativi oggetto del Capitolato Speciale di Appalto, i servizi di manutenzione richiesti nel presente appalto sono suddivisi nei seguenti lotti:
• Lotto 1: manutenzione evolutiva e correttiva SAP R/3 (moduli SD, MM, FI, AA, CO), add-on ISU (moduli Master Data, Billing, Device management, FI-CA), BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud e Sap FIORI: Questo lotto include la manutenzione dei moduli tradizionali del ERP SAP R/3 (moduli SD, MM, FI, AA, CO), dei moduli dell’add-on ISU relativi ai dati anagrafici (Business Partner, conti contrattuali), al billing e motore di calcolo, alla gestione delle letture e contatori (device management) ed alla reportistica già sviluppata o da sviluppare in SAP FIORI che impatti a backend nell’ERP i moduli precedentemente elencati. È incluso in questo lotto anche la manutenzione evolutiva e correttiva della reportistica di BW/4 HANA con esposizione finale del dato o in AFO (Analysis for Office) o nel SAC (Sap Analytics Cloud).
• Lotto 2: manutenzione evolutiva e correttiva Sales Force, SAP add-on ISU (moduli Front office e WM), SAP R/3 (modulo PM), Work Force Management e reportistica normativa in ERP e SAP FIORI: Questo lotto include la manutenzione dei moduli relativi alla gestione del cliente dall’applicativo Sales Force al modulo FO (Front Office) dell’add-on ISU di SAP, al CRM ed a tutti i processi correlati, al modulo WM (lavori di rete) dell’add-on ISU, al modulo PM di SAP R/3 ed alla reportistica normativa ARERA (Qualità Commerciale RQSII, Qualità Tecnica RQSTI, ecc.) che recuperano i dati da detti moduli, nonché alla reportistica già sviluppata o da sviluppare in SAP FIORI che impatti a backend nell’ERP i moduli precedentemente elencati
• Lotto 3: manutenzione evolutiva e correttiva moduli HR (sottomoduli TM, OM, PE, organigramma) e reportistica relativa in SAP FIORI: questo lotto include la manutenzione dei moduli SAP relativi ai processi HR già in uso in Viva Servizi: modulo organigramma, TM, OM e PE ed alla relativa reportistica e processi sviluppati in SAP FIORI.
L’Operatore Economico potrà partecipare alla gara per uno o più lotti.
4. Ammontare dell’appalto
L’ammontare complessivo dell’appalto è pari a € 1.080.000,00 (unmilioneottantamila/00) suddiviso per lotti come da seguente tabella:
Lotto | Oggetto del lotto | Note |
Lotto 1 | Manutenzione evolutiva e correttiva SAP R/3 (moduli SD, MM, FI, AA, CO), add-on ISU (moduli Master Data, Billing, Device management, FI-CA), BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud e Sap FIORI | 700.000,00 € |
Lotto 2 | Manutenzione evolutiva e correttiva Sales Force, SAP add- on ISU (moduli Front office e WM), SAP R/3 (modulo PM), Work Force Management e reportistica normativa in ERP e SAP FIORI | 250.000,00 € |
Lotto 3 | Manutenzione evolutiva e correttiva moduli HR (sottomoduli TM, OM, PE, organigramma) e reportistica relativa in SAP FIORI | 130.000,00 € |
TOTALE | 1.080.000,00 € |
L’importo degli oneri per la sicurezza è pari € 0,00 (euro zero), non sussistendo rischi da
interferenze con il personale Viva Servizi S.p.A.
Trattandosi di Servizi intellettuali, la Stazione Appaltate non evidenzierà la componente di manodopera che potrà essere, tuttavia, richiesta dal RUP in sede di valutazione della congruità dell’Offerta.
5. Durata del servizio
Il Contratto avrà la durata di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla data del “verbale di avvio dell’esecuzione del contratto”. La scadenza del contratto potrà essere anticipata al raggiungimento dell’importo contrattuale che sarà definito sino a concorrenza dall’importo posto a base di gara, determinato applicando gli importi offerti alle relative voci di gara.
In considerazione della tipologia dell’appalto se nel tempo prefissato di mesi 24 (ventiquattro) non sia stato raggiunto l’importo contrattuale, ma l’esecuzione del servizio sia almeno pari all’80% dell’importo contrattuale complessivo, si possono delineare, a discrezione di Viva Servizi, le seguenti alternative:
a) Viva Servizi può ritenere concluso il contratto, senza che il fornitore possa eccepire
alcunché;
b) Viva Servizi, in ragione delle proprie esigenze operative, si riserva la facoltà di concedere una proroga "contrattuale” per l’esecuzione di eventuali ulteriori attività il cui importo complessivo non potrà superare la residua quota del 20%, fissando il relativo tempo contrattuale necessario.
Qualora alla scadenza contrattuale, ci siano attività di manutenzione evolutiva approvate o in corso, l’operatore economico dovrà provvedere al loro completamento mantenendo validi anche i termini della garanzia sugli sviluppi come da art. 14 del presente Capitolato.
6. Rinnovi e opzioni
Alla scadenza dei 24 (ventiquattro) mesi la Viva Servizi potrà esercitare l’opzione di rinnovo agli stessi prezzi, patti e condizioni, salvo quanto previsto all’art 7 (revisione prezzi), per ulteriori periodi che cumulati tra loro non devono superare i 24 (ventiquattro) mesi.
Non sono previste ulteriori opzioni di rinnovo, né tacite, né esplicite, per il presente appalto.
La Viva Servizi potrà altresì richiedere, per il solo Lotto 2, l’attivazione di servizi complementari di “Pronto Intervento sui processi WFM” come descritto nel Disciplinare di Gara e all’art. 11.3 del presente CSA.
Ai sensi dell’art.14 comma 1 del D.Lgs. 36/2023 l’importo complessivo dell’appalto, inclusi gli importi degli eventuali rinnovi, il quinto d’obbligo e l’eventuale servizio complementare di pronto intervento è riepilogato nella seguente tabella:
Lotto 1 Manutenzione evolutiva e correttiva SAP R/3 (moduli SD, MM, FI, AA, CO), add-on ISU (moduli Master Data, Billing, Device management, FI-CA), BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud e Sap FIORI | Lotto 2 Manutenzione evolutiva e correttiva Sales Force, SAP add- on ISU (moduli Front office e WM), SAP R/3 (modulo PM), Work Force Management e reportistica normativa in ERP e SAP FIORI | Lotto 3 Manutenzione evolutiva e correttiva moduli HR (sottomoduli TM, OM, PE, organigramma) e reportistica relativa in SAP FIORI | Note |
700.000,00 € | 250.000,00 € | 130.000,00 | Servizi per anni 2 |
700.000,00 € | 250.000,00 € | 130.000,00 | Opzione di rinnovo per anni 2 |
140.000,00 € | 50.000,00 € | 26.000,00 | Quinto d’obbligo |
60.000,00 € | Servizi complementari (eventuali) ** | ||
1.540.000,00 € | 610.000,00 € | 286.000,00 € | TOTALE per Lotto |
2.436.000,00 € | TOTALE | ||
** ai sensi dell’art. 120, comma 1, lettera A del D.Lgs 36/2023 si precisa che Viva Servizi potrà affidare un servizio di “pronto intervento” su modulo WFM come da specifica descritta nell’art. 11.3 del Capitolato Speciale di Appalto.
7. Revisione prezzi
Ai sensi dell’art. 60, comma 2, del D.lgs. 36/2023, si procederà alla revisione dei prezzi, unicamente in fase di primo rinnovo contrattuale, qualora si verifichino particolari condizioni di natura oggettiva, che determinano una variazione del costo del servizio, in aumento o in diminuzione, superiore al 5 per cento dell’importo della tariffa giornaliera delle singole figure professionali e operano nella misura dell’80 per cento della variazione stessa.
Ai fini della determinazione della variazione dei costi e dei prezzi, si utilizzano gli indici dei prezzi al consumo per le famiglie di operai ed impiegati (FOI – nella versione che esclude il calcolo dei tabacchi), come rilevato dal sito Istat; non sono ammesse variazioni retroattive.
Nulla sarà dovuto nel caso di variazione contenuta entro il limite del 5% (cinque per cento).
È escluso ogni altro meccanismo di revisione o adeguamento del corrispettivo contrattuale salvo diversa specifica disposizione normativa.
8. Fatturazione e pagamenti
L’importo contrattuale relativo ai servizi in oggetto dovrà essere fatturato nella seguente modalità.
8.1. Manutenzione evolutiva
L’importo contrattuale relativo ai servizi di manutenzione evolutiva potrà essere fatturato in riferimento ai singoli verbali di collaudo con esito positivo riferiti a quanto previsto nei relativi documenti di BBP. Il pagamento avverrà tramite bonifico bancario a 60 (sessanta) giorni data fattura fine mese dal ricevimento della fattura, da emettersi con data non anteriore all’approvazione, da parte della Viva Servizi, del collaudo con esito positivo di ogni singolo progetto.
Per progetti con una quotazione superiore ai 20.000,00 € (ventimila/00), la Viva Servizi può accordare al Fornitore un piano di pagamento dei corrispettivi della BBP strutturato sulle seguenti milestones:
Milestone | Percentuale da corrispondente su totale valore della BBP | Evento |
Rilascio del documento di BBP | 20% | Verbale attestazione completamento milestone |
Rilascio al test delle funzionalità | 40% | Verbale attestazione completamento milestone |
Go live | 40% | Verbale collaudo finale |
Il pagamento di ciascuna milestone avverrà tramite bonifico bancario a 60 (sessanta) giorni data fattura fine mese dal ricevimento della fattura, da emettersi con data non anteriore all’approvazione, da parte della Viva Servizi, del verbale che attesta il completamento della medesima.
8.2. Manutenzione correttiva
L’importo contrattuale relativo ai servizi di manutenzione correttiva non in garanzia potrà essere fatturato in riferimento ai rapportini mensili di intervento inviati dal Fornitore e controfirmati dalla Viva Servizi. Nel rapportino devono essere indicati almeno: il riferimento dell’intervento (per es., il ticket aperto per l’anomalia), una descrizione dell’intervento, il numero di giornate impiegato per la risoluzione distinto per figure professionali e l’importo complessivo del singolo intervento e di tutti gli interventi elencati nel rapportino.
Il pagamento avverrà tramite bonifico bancario a 60 (sessanta) giorni data fattura fine mese dal ricevimento della fattura, da emettersi con data non anteriore all’approvazione, da parte della Viva Servizi, del rapportino di intervento.
8.3. Servizio di pronto intervento (eventuale)
Qualora fosse attivato il servizio complementare di pronto intervento per il WFM (vedi art. 11.3) il Fornitore fatturerà mensilmente il corrispettivo del canone offerto in ribasso alla base gara proposta da Viva Servizi.
Il pagamento avverrà tramite bonifico bancario a 60 (sessanta) giorni data fattura fine mese dal ricevimento della fattura, da emettersi con periodicità mensile a fine mese, relativamente al mese in corso.
9. Subappalti e divieti
L'affidamento di parte della fornitura in subappalto deve essere sempre autorizzato da Viva Servizi ed è subordinato al rispetto delle disposizioni di cui all' art. 119 D.lgs. 36/2023.
L’operatore economico dovrà indicare all’atto dell’offerta le parti dell’appalto che intende
subappaltare; in mancanza di tali indicazioni il subappalto è vietato.
Nel presente appalto, la Viva Servizi può autorizzare il subappalto relativamente ai seguenti servizi/processi:
Per il Lotto1:
• Manutenzione correttiva ed evolutiva modulo ISU-FICA
• Manutenzione correttiva ed evolutiva modulo ISU-BI
• Manutenzione correttiva ed evolutiva SAP VIM
Per il Lotto 2:
• Manutenzione correttiva ed evolutiva ambiente SalesForce
• Manutenzione correttiva ed evolutiva ambiente SAP WFM
• Sviluppo Abap e/o java relativo agli applicativi/moduli previsti nel lotto
Per il Lotto 3:
• Manutenzione correttiva ed evolutiva modulo HR-PE
• Manutenzione correttiva ed evolutiva SAP FIORI
• Sviluppo Abap e/o java relativo ai moduli previsti nel lotto
Non si configurano come attività affidate in subappalto quelle rientranti nell’art. 119 comma
3 del D.lgs. 36/2023.
A pena di nullità, fatto salvo quanto previsto dall’articolo 120, comma 1, lettera d), del D.lgs. 36/2023, il contratto non può essere ceduto, non può essere affidata a terzi l’integrale esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto di appalto, nonché la prevalente esecuzione delle stesse.
È ammessa la cessione dei crediti, ai sensi del combinato disposto dell’articolo 120, comma
12, del D.lgs. 36/2023, della Legge 21 Febbraio 1991, n. 52, e con le modalità ivi indicate.
10. Sistemi ed applicativi in ambito del servizio
10.1. Infrastruttura tecnologica di riferimento
Ai fini della formulazione dell’offerta, si fa presente che i servizi richiesti dovranno essere espletati sull’attuale infrastruttura tecnologica, costituita dai sistemi di seguito riportati:
Ambiente MySAP ERP
Nel presente landscape è disponibile MySAP ERP release SAP enhancement package 8 for SAP ERP 6.0 on SAP enhancement package for SAP NetWeaver 7.5 con add-on ISU su DB HANA release 2.0.
Sistema L1 – tre istanze SAP (Produzione – Quality – Sviluppo). ID Attualmente utilizzati per le istanze: DG1 – TG1 – PG1.
Società da gestire nel Landscape:
Mandante 010: Viva Servizi (SP1) e Consorzio Gorgovivo (AMS) Mandante 080: Viva Energie (SYNA)
Produzione: n. 2 nodi su Piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
Quality: n. 1 nodi su Piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
Sviluppo: n. 1 nodi su Piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
.
Le versioni dei singoli componenti sono:
DESCRIZIONE | VERSIONE |
SAP ECC | EHP8 per SAP ERP 6.0 |
Kernel | 754 a 64 bit con patch level 100 |
Il flusso dei trasporti standard nell’ambiente di produzione parte da DG1 passa per TG1 e si conclude in PG1. Il landscape è già configurato per gestire opportunamente l’import sui mandanti target corretti.
Nota: si informano le Ditte concorrenti che la Viva Servizi sta valutando il passaggio dall’attuale versione SAP ECC alla versione SAP S/4 Hana on premise, attività che, qualora fosse realizzata, non sarebbe avviata prima dell’anno 2025.
Si prevede la realizzazione di tre nuovi livelli SAP S/4 analoghi all’attuale. La coesistenza dei landscape SAP ECC e SAP S/4 sarà mantenuta per il tempo necessario al completamento del progetto di migrazione.
La Ditta concorrente deve prevedere l’erogazione dei servizi sia negli attuali landsacape SAP ECC che nei nuovi landscape SAP S/4 Hana.
Ambiente Business Information Warehouse (BW)
Nel presente landscape è disponibile il Business Information Warehouse (BW) BW/4HANA
2.0 su piattaforma applicativa SAP NetWeaver AS ABAP 7.53. Due istanze (Sviluppo – Produzione)
ID Attualmente utilizzati per le istanze: DBW – PBW.
Produzione (PBW): N° 1 server applicativo su piattaforma HW ThinkSystem SR630 V2 con CPU Intel(R) Xeon(R) Gold 6346 – Virtual Machine su piattaforma VMware ESXi
7.0.3 – O.S. SUSE Linux Enterprise 12 SP5
Sviluppo (DBW): N° 1 server applicativo su piattaforma HW ThinkSystem SR630 V2 con CPU Intel(R) Xeon(R) Gold 6346 – Virtual Machine su piattaforma VMware ESXi 7.0.3 –
O.S. SUSE Linux Enterprise 12 SP5
Le versioni dei singoli componenti sono:
DESCRIZIONE | VERSIONE |
SAP BW | SAP NetWeaver AS ABAP 7.53 |
Kernel | 777 a 64 bit con patch level 400 |
I sistemi hanno un unico mandate produttivo: 100
Il flusso dei trasporti standard nell’ambiente di produzione parte da DBW e si conclude in PBW.
La reportistica è realizzata mediante AFO e mediante SAP Analytics Cloud (live data connection con CORS).
Ambiente SAP Fiori
Nel presente landscape è disponibile il sistema SAP Fiori su piattaforma applicativa SAP NetWeaver 7.40, con DB HANA 2.0.
Sistema Fiori – tre istanze SAP (Produzione – Quality – Sviluppo). ID Attualmente utilizzati per le istanze: DF1 – TF1 – PF1.
Produzione (PF1): n. 1 server applicativo su piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
Quality (TF1): n. 1 server applicativo su piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
Sviluppo (DF1): n. 1 server applicativo su piattaforma IBM Power 10 – LPAR PowerVM con OS Suse Linux for SAP Applications 15 SP4.
Le versioni dei singoli componenti sono:
DESCRIZIONE | VERSIONE |
SAP FIORI | SAP NETWEAVER 7.4 |
Kernel | 754 patch level 100 |
I sistemi hanno un unico mandate produttivo: 001
Il flusso dei trasporti standard nell’ambiente di produzione parte da DFI passa per
TFI e si conclude in PFI.
Ambiente Work Force Management
Nel presente landscape è disponibile il sistema gestione del WFM della azienda del Sistema idrico Integrato (Viva Servizi spa), su piattaforma SYCLO, con DB Oracle 11.
Produzione: n.1 server su piattaforma HW ThinkSystem SR630 V2 con CPU Intel(R) Xeon(R) Gold 6346 – Virtual Machine su piattaforma VMware ESXi 7.0.3 – O.S. SLES 12 SP3.
Quality: n.1 server su piattaforma HW ThinkSystem SR630 V2 con CPU Intel(R) Xeon(R) Gold 6346 – Virtual Machine su piattaforma VMware ESXi 7.0.3 – O.S. SLES 12 SP3.
Sviluppo: n.1 server su piattaforma HW ThinkSystem SR630 V2 con CPU Intel(R) Xeon(R) Gold 6346 – Virtual Machine su piattaforma VMware ESXi 7.0.3 – O.S. SLES 11 su Db DERBY.
Le versioni dei singoli componenti sono:
DESCRIZIONE | VERSIONE |
SAP Mobile Platform | 3.0.8.1 SP 08 |
Ambiente Work Force Management
L’ambiente SalesForce è erogato a servizio. La versione messa a disposizione è la
SalesForce Summer 24
Organitation Edition: Enterprise Edition
SalesForce è integrata con AWS (Amazon Web Services) per la ricezione delle telefonate in ingresso con il sistema Voice.
Le licenze attualmente attive su SalesForce sono le seguenti:
TIPOLOGIA DI PRODOTTO |
Knowledge |
Data Storage (10Gb) |
Customer Community Plus - Enterprise Edition – Logins |
Lighting Service Cloud - Enterprise Edition |
Service Cloud Voice |
Digital Engagement |
Service Cloud Einstein |
Chat user |
Chatbot |
Premier Success Plan (Support) |
10.2. Lista moduli attivi, processi ed interfacce attive
Di seguito i moduli e le principali funzionalità implementate in SAP R/3 ed add-on IS-U per la Viva Servizi disponibili nel landscape sistema L1.
10.3. MySAP ERP
Nell’ambito del Modulo MySAP ERP sono attivi i seguenti sotto moduli :
⮚ CONTABILITÀ
• Contabilità generale (FI)
• Registrazione generale
• Dati anagrafici conti xx.xx.
• Conti clienti e fornitori
• Reporting
• Fornitori:
o Registrazione fattura;
o Interfacciamento con sistema di gestione documentale
o Registrazione fatture passive con SAP VIM
o Dati anagrafici conto fornitori
o Conto fornitori
o Operazioni periodiche
o Ritenuta d’acconto
o Report per contabilità fornitori
• Banche:
o Entrata;
o Caricamento estratto conto elettronico;
o Dati anagrafici.
• Tesoreria (TR)
• Controlling CO)
• Contabilità per Voci di Costo
• Contabilità per Centri di costo
• Ordini interni
• Registrazioni da procedure WFM
• Cespiti (AA)
• Registrazione
• Anagrafica cespite
• Operazioni periodiche
• Report per gestione dei cespiti
⮚ LOGISTICA
• Gestione Materiali (MM/LO):
• Dati Anagrafici Fornitori
• Acquisti
• Gestione Stock
• Controllo Fattura Logistica
• Inventario
• Anagrafica Materiale e prestazioni
• Reportistica per Anac
• Interfacciamento con sistema di gestione documentale
• Integrazione con sistema di Gare Telematiche
• Modulo SAP VIM per flusso di registrazione fatture passive
• Integrazione con SAP FIORI per processo approvativo delle richieste di acquisto
• Integrazione con magazzino verticale per sede Jesi.
• Rilevazione giacenze con terminalini
Sono gestiti i processi degli Ordini di Acquisto, delle RdA, dei contratti Quadro.
Nell’ambito di questo modulo si segnala la presenza di una procedura collegata con la Gestione Documentale (Arxivar) ed il modulo SAP VIM per la gestione delle procedure di registrazione delle fatture passive.
La rilevazione delle giacenze di magazzino (carico e scarico materiale) avviene mediante l’utilizzo di terminalini che emulano le transazioni di movimentazione merce di SAP.
Interfacce Gestione Materiali
Interfacciamento al sistema di Arxivar il quale acquisisce in formato PDF/XML le fatture dei fornitori che poi vengono inviate a SAP VIM.
Interfacciamento al sistema di Gare Telematiche per la trasmissione dei PDF degli ordini di acquisto firmati.
Il Magazzino Verticale di Jesi è integrato con SAP per le procedure di carico e scarico merce.
• Modulo SD (Vendite):
• Dati Anagrafici Clienti
• Vendite
• Fatturazione
• Fatturazione Elettronica PA, B2B e B2C gestita con edocument (basic solution)
• Gestione della fatturazione degli scarichi industriali secondo delibera 665/17
• Integrazione contabile con FI-CA
• Gestione dello Split Payment
• Gestione del gruppo Iva
Il modulo SD è collegato con il Modulo ISU per la Gestione dell’Anagrafica Cliente. Vengono prodotte fatture relative a prestazioni.
La Stampa della Fattura è gestita con i SAP Adobe Form e produce per la produzione del relativo file PDF.
Interfacce Modulo vendite
Il modulo SD recepisce dal sistema ECOS (gestione dei rifiuti) i dati necessari per la creazione degli ordini di vendita per una specifica fattispecie di servizio.
• Modulo PM (Manutenzione impianti):
• Dati Anagrafici automezzi aziendali ed attrezzature
• Dati Anagrafici scolmatori
• Gestione della manutenzione (revisione, tagliandi, assicurazioni, manutenzione straordinaria) per gli automezzi ed attrezzature
• Gestione della manutenzione ordinaria e straordinaria per gli scolmatori
⮚ GESTIONE RISORSE UMANE
• Rilevazione presenze
La gestione delle presenze viene gestito con il modulo HR-TM, dove sono implementate le specifiche normative del CCNL FederGasAcqua e le specificità richieste dagli accordi sindacali.
E’ disponibile una funzione in SAP FIORI che consente agli operatori Viva Servizi di inserire giustificativi di presenza, assenza o di altra natura, nonché i visualizzare il proprio cartellino presenze, i dati disponibili nel proprio CID e, per i coordinatori, lo stato delle presenze/assenze dei propri collaboratori.
Interfacce rilevazione presenze
Le presenze sono rilevate attraverso terminalini HIKVISION interfacciati con SAP per il recupero dei dati del CID e lo scarico della timbrata.
• Gestione dell’organizzazione
L’organigramma aziendale è gestito nel modulo HR-OM.
• PE (Personal Administration)
La formazione aziendale è gestita nel modulo HR-PE. E’ prevista una funzione in SAP FIORI per consentire al dipendente che ha partecipato ad un corso specifico, di inserire la scheda di valutazione del corso.
La seguente tabella riepiloga il numero dei CID attivi in ambiente SAP R/3 ERP per le società gestite:
Società | Numero CID attivi |
Viva Servizi S.p.a. | 363 |
Consorzio Gorgovivo S.p.a. | 3 |
Viva Energia S.p.a. | 1 |
10.4. SAP IS-U
L’Add-on IS-U per le Utilities è installato nello stesso ambiente dove è disponibile SAP ERP. I sottomoduli previsti nell’add-on sono i seguenti:
⮚ FO (Front Office)
• Customer Interaction Center
• Creazione nuova utenza
• Voltura di utenza
• Cessazione utenza
• Modifica anagrafiche commerciali
• Addebito oneri vari da CIC0
• Gestione delle letture di controllo
• Cambio tariffa per utenza
• Gestione del Call Center (integrazione con SalesForce)
• Gestione del Portale Clienti (Sales Force)
• Cruscotto per gestione delibera 655/15 (RQSII – Qualità Commerciale)
• Cruscotto per la gestione del bonus sociale
Interfacce FO
Il modulo FO è interfacciato a:
• SalesForce: per la ricezione dei “cases” che diventano contatti in SAP;
• Portale WEB, su piattaforma Sales Force, che gestisce operazioni interattive con il sistema SAP-IS-U, utilizzato come Sito Dinamico per i Clienti finali. Tra le varie operazioni si evidenziano:
o Registrazione invio bolletta via e-mail
o Visualizzazione PDF Bollette
o Autolettura
o Stato pagamenti
o Storico Letture
o Dati catastali
o Reclami
o Pagamento Bollette con carta di Credito
• Sistema Arxivar per la gestione dei Contratti dei Clienti: Arxivar acquisisce in formato PDF i contratti dei clienti che poi vengono agganciati in SAP. Questo sistema consente la firma grafometrica dei contratti cliente eseguiti allo sportello.
⮚ WM (Work Manager)
• Gestione degli ordini di lavoro su utenza (attivazione fornitura, cessazione fornitura)
• Sostituzione dei contatori.
• Prova banco contatore acqua
• Chiusura per morosità
• Riapertura a seguito di sospensione per morosità
• Preventivazione
• Esecuzione lavori da Preventivo
• Esecuzione lavori conto utente
• Esecuzione lavori da Pronto Intervento
• Gestione delle chiamate da Pronto Intervento (interfaccia con Genesys)
• Cruscotto Morosità
• Gestione Agenda
• Cruscotto delibera 917/17 (RQTI – Qualità tecnica)
Interfacce WM:
Integrazione applicativo Syclo (Work Manager ad add on Meter Management) con il modulo IS-U WM.
⮚ DM (Device Management)
• Gestione dello scadenzario
• Gestione delle apparecchiature (Installazione Smontaggio Sostituzione ecc.)
• Creazione anagrafica apparecchiatura
• Gestione degli ordini di lettura
• Gestione dei risultati di lettura e verifiche su letture implausibili
• Interfaccia output-input con terminalini lettura, attraverso applicativo esterno
“Gestione Letture”
• Ubicazione apparecchiatura
• Gestione delle relazioni differenziali
• Report ufficio metrico secondo dl 155/13
• Gestione contatori MID
• Cruscotto per gestione delibera 218/16.
• Integrazione con sistema SAC di rilevazione della Telelettura.
Interfacce DM:
I dati estratti dal modulo ISU-DM sono trasferiti ad un software, sviluppato in basis, su supporto Access (Gestione Letture), che gestisce i terminali per le letture dei contatori acqua.
Da SAP 🡪 Gestione Letture sono trasmessi i file generati dalla stampa degli ordini di lettura
Da Gestione Letture 🡪 SAP sono trasmesse le letture recuperate dai terminali e controllate dal Gestione Letture.
Il recupero delle letture acquisite in modalità di telelettura dal SAC avviene mediante il Gestione Letture.
⮚ BI (Billing)
• Gestione dei manual billing
• Creazione Ordine di Calcolo
• Conguaglio di fine anno (wash-up).
• Ricalcolo di un periodo (adjustment billing)
• Creazione del documento di Invoicing
• Gestione impianti a defalco con relazione tra numeratori
• Creazione utenze multiple e calcolo delle utenze multiple
• Stampa bolletta
• Reportistica ed estrapolazione dati con URR
• Fatturazione Elettronica PA, B2B e B2C gestita con edocument (basic solution)
• Gestione dello Split Payment
• Gestione del bonus sociale idrico
Interfacce BI:
Non sono presenti interfacce tra il modulo ISU-BI ed altri sistemi non SAP.
La stampa della bolletta avviene attraverso la generazione di un tracciato in formato testo (utilizzando la transazione standard) EA60 o EA29 e sottoponendo lo stesso all’elaborazione grafica a cura di uno stampatore esterno.
Per la Fatturazione Elettronica (PA, B2B e B2C), la produzione dell’edocument e del file XML avviene in SAP, dove sono state applicate le note OSS rilasciate per la “basic solution” del edocument. Nel file XML viene inserito il PDF della rispettiva bolletta.
Il servizio di intermediazione con lo SDI, per l’invio e la ricezione delle Fatture
Elettroniche, è stato appaltato a Ditta esterna e gestito su un Portale non SAP.
⮚ FI-CA
Nell’ambito del modulo FI-CA sono gestiti i seguenti sotto moduli:
• Stato conti
• Interessi
• Piani di rateizzazione
• Depositi di garanzia
• Lotti di pagamento
• Operazioni di accertamento
• Mancati Pagamenti
• Esecuzione pagamento
• Registrazione, modifica, visualizzazione e storno documenti
• Chiavi di riconciliazione
• Solleciti
• Analisi partite aperte
• Determinazione IVA e bollo
• Gestione SEPA / SEDA
• Gestione IUV per il PAGOPA
Integrazioni del modulo FICA
Il modulo FICA è integrato con la ditta che si occupa della validazione dello IUV ai fini dei pagamenti del PagoPA.
10.5. BW/4 HANA
E’ disponibile il modulo BW/4 HANA on premise con il quale sono state realizzate le
seguenti reportistiche:
Report | Strumento di fruizione |
Report crediti (8 report) | Sap Analytic Cloud |
Report di aggancio del bollettato con i dati contabili (4 report) | AFO |
Report estrazione dati componenti tariffarie UIx | AFO |
Report degli straordinari | AFO |
Report contabilizzazioni su commessa ed ordini di lavoro | AFO |
10.6. SMP WFM (Syclo)
Nell’applicativo Syclo per la gestione del Work Force Manager sono attivi i seguenti sotto moduli:
⮚ Work Manager
Nell’ambito del Work Manager sono disponibili le seguenti funzioni:
• Lista e gestione ordini di lavoro
• Lista e gestione avvisi di servizio (notifiche)
• Ordinamento personalizzato per ordini di lavoro e notifiche
• Filtri personalizzati per ricerca ordini di lavoro e notifiche
• Gestione della squadra (automezzo, magazzino, CID)
• Ricerca informazioni on line da backend con lettura barcode su Ipad tramite Odata
• Gestione informazioni tecniche sugli ordini di lavoro e sugli avvisi di servizio (notifiche)
• Gestione personalizzata degli appuntamenti e delle sospensioni
• Inserimento personalizzato dati di contabilità industriale relativi a ore, automezzi e materiali
• Integrazione con add-on IS-U modulo WM per avvisi di servizio (notifiche) e ordini di lavoro
• Compilazione dati necessari per reportistica RQTI (Qualità Tecnica) e RQSII (Qualità Commerciale).
⮚ Meter Manager
Nell’ambito del Meter Manager sono disponibili le seguenti funzioni:
• Gestione delle letture per gli ordini di lavoro rilevanti meter
• Gestione dei dati delle apparecchiature (equipment SAP IS-U) per gli ordini di lavoro e le notifiche rilevanti meter
• Integrazione con add-on IS-U modulo DM per inserimento letture
• Integrazione con add-on IS-U modulo DM per ordini di disconnessione / riconnessione
Integrazioni
Da Syclo sono attive le seguenti integrazioni:
• Verso SAP Fiori per gestione reportistica (riepilogo ore e lista materiali con ricerca full text)
10.7. SalesForce
Nel Portale SalesForce sono disponibili due tipologie di servizi:
Portale Operatore
Questo servizio è rivolto agli operatori di Viva Servizi che recepiscono le chiamate ed i contatti dei clienti. Le principali funzioni disponibili sono le seguenti:
• Gestione del call center
• Apertura di case
• Visualizzazione dati di anagrafica e contratto cliente
• Integrazione con il sistema Voice di AWS
• Reportistica normativa e non
Portale Cliente
Nel portale cliente sono disponibili le funzioni:
o Registrazione invio bolletta via e-mail
o Visualizzazione PDF Bollette
o Autolettura
o Stato pagamenti
o Storico Letture
o Dati catastali
o Reclami
o Pagamento Bollette con carta di Credito
10.8. Modalità di collegamento con sistemi di Viva Servizi
Il Fornitore dovrà accedere ai sistemi oggetto del servizio direttamente dall’indirizzo
internet https:\\xxxxxx.xxxxxxxxxxxx-xxx.xx e client Citrix.
Viva Servizi metterà a disposizione le credenziali di accesso e la pubblicazione degli applicativi idonei per l’erogazione del servizio (remote desktop, SAP Logon, ecc.). L’accesso remoto all’infrastruttura di Viva Servizi S.p.a. può avvenire anche mediante connessione VPN SSL con secondo fattore di autenticazione. Tale secondo fattore di autenticazione verrà inviato tramite e-mail/SMS secondo le informazioni di contatto fornite a Viva Servizi S.p.a.
10.9. Ambito di applicazione dei servizi di manutenzione
I servizi di manutenzione evolutiva oggetto del presente appalto dovranno essere previsti sui seguenti moduli e applicativi distinti per Lotto ai sensi dell’art. 3 del presente capitolato:
Lotto 1: manutenzione evolutiva e correttiva SAP R/3 (moduli SD, MM, FI, AA, CO), add- on ISU (moduli Master Data, Billing, Device management, FI-CA), BW/4 HANA e Sap Analytics Cloud e Sap FIORI.
• Per l’ambito SAP R/3 ERP
Modulo | Descrizione |
FI | Contabilità |
TR | Tesoreria |
CO | Controllo di gestione |
AA | Cespiti |
MM | Gestione materiali, magazzino ed acquisti |
SD | Vendite |
• Per l’ambito Add-on ISU di SAP R/3
Modulo | Descrizione |
FO | Front Office (Master data) |
BI | Billing |
DM | Device Management |
FI-CA | Gestione credito cliente |
• Per l’ambito BW/4 HANA
Modulo | Descrizione |
BW/4 | Business Warehouse, |
• Per l’ambito SAP Fiori
Attivazione di app standard o predisposizione di app custom che richiedano integrazione con i moduli SAP R/3 o SAP ISU di cui sopra.
Lotto 2: manutenzione evolutiva e correttiva Sales Force, SAP add-on ISU (moduli Front office e WM), SAP R/3 (modulo PM), Work Force Management e reportistica normativa in ERP e SAP FIORI.
• Per l’ambito SAP R/3 ERP
Modulo | Descrizione |
PM | Manutenzione impianti |
• Per l’ambito Add-on ISU di SAP R/3
Modulo | Descrizione |
FO | Front Office |
WM | Work Manager |
• Modulo Work Force Management
Manutenzione di quanto già realizzato e sviluppi evolutivi sull’applicativo.
• Per l’ambito SAP Fiori
Attivazione di app standard o predisposizione di app custom
• Per l’ambito Sales Force
Attività di parametrizzazione dell’ambiente e di integrazione con il gestionale SAP
R/3 ed add-on ISU.
Lotto 3: manutenzione evolutiva e correttiva moduli HR (sottomoduli TM, OM, PE, organigramma) e reportistica relativa in SAP FIORI
• Per l’ambito SAP R/3 ERP
Modulo | Descrizione |
HR | Gestione risorse umane |
• Per l’ambito SAP Fiori
Attivazione di app standard o predisposizione di app custom
Ipotesi Progettuali non vincolanti e non esaustive
A titolo non esaustivo, si elencano alcune attività di manutenzione evolutiva ipotizzate per gli anni 2025 e 2026:
Progetti comuni a tutti i Lotti del Capitolato di Appalto.
Descrizione progetto |
Migrazione dall’attuale SAP ECC 6.0 (EHP8) alla versione SAP/4 HANA on premise |
Progetto di data privacy per la cancellazione dei dati ai sensi del GDPR |
Progetti specifici del Lotto 1
Descrizione progetto |
Evolutive normative dettate dall’ARERA, CCSEA, normativa nazionale e/o altro |
Rivisitazione layout della stampa bolletta idrica |
Integrazione con nuovo sistema SAC per la telelettura |
Evolutive su procedure solleciti, rateizzazioni, PagoPA |
Integrazione con applicativo per la gestione della sostenibilità |
Nuova reportistica su BW/4 HANA e potenziamento della reportistica attualmente disponibile |
Progetti specifici del Lotto 2
Descrizione progetto |
Descrizione progetto |
Evolutive normative dettate dall’ARERA, CCSEA, normativa nazionale e/o altro |
Gestione della contrattualistica su SalesForce con generazione diretta dei documenti in SAP |
Evolutive sulle procedure del WFM |
Progetti specifici del Lotto 3
Descrizione progetto |
Evolutive normative in ambito HR |
Integrazione delle funzionalità su App FIORI per la gestione dei giustificativi di presenza e assenza |
Il Fornitore avrà facoltà di erogare il servizio nel modo più conveniente purché a giudizio di Viva Servizi ciò non riesca pregiudizievole alla buona riuscita del medesimo ed agli interessi del Committente. Viva Servizi si riserva ad ogni modo il diritto di stabilire la precedenza od il differimento di un determinato tipo di attività o la sua esecuzione entro un congruo termine perentorio, senza che il Fornitore possa rifiutarsi o richiedere particolari compensi.
Il servizio, quindi, potrà essere erogato anche presso la sede del Fornitore, secondo quando indicato nei singoli BBP approvati dall’Area Informatica della Viva Servizi. Le attività inerenti gli incontri di analisi per la raccolta dei requisiti funzionali e tecnici, la formazione utente e l’assistenza al test ed al go live potranno essere erogate, previo accordo con il Committente, da remoto oppure ad Ancona presso la sede della Viva Servizi.
11. Modalità di gestione dei servizi oggetto dell’appalto
Le attività per le quali sarà richiesto l’intervento del Fornitore e la priorità della loro realizzazione saranno concordate con l’Area Informatica della Viva Servizi. Raccolti i requisiti di massima, il Fornitore proporrà alla Viva Servizi un piano di realizzazione dei singoli progetti.
A fronte di modifiche normative o nuove esigenze aziendali, potranno emergere richieste di supporto su altri argomenti non previsti dal piano, argomenti che potrebbero anche richiedere interventi su altri moduli SAP R/3 non compresi nell’elenco esposto nel presente articolo. Per questo motivo, il piano sarà oggetto di revisione con l’Area Informatica della Viva Servizi con periodicità mensile. L’effort effettivo richiesto per ciascuna figura / ruolo professionale dipenderà dalle necessità realizzative di cui sopra e non può essere fissato preventivamente in sede di predisposizione del Capitolato Tecnico, ma solo stimato.
Per ciascuna attività o gruppi di attività, il Fornitore effettuerà un’analisi congiunta con l’Area Informatica della Viva Servizi ed i Key User di riferimento, al fine di raccogliere i requisiti funzionali puntuali. L’analisi è finalizzata alla redazione di un BBP nel quale, come previsto nell’art.11.1, il Fornitore proporrà una soluzione funzionale ed indicherà l’impegno economico richiesto per la sua realizzazione, distinto per singola figura / ruolo professionale, ed i tempi di rilascio al test.
Con cadenza mensile, sarà fissata una riunione di SAL (Stato avanzamento lavori) da tenersi in modalità di videoconferenza, durante la quale si farà il punto sullo stato di avanzamento dei progetti e si concorderanno le attività per le quali il Fornitore potrà procedere alla fatturazione dei corrispettivi.
11.1. Manutenzione evolutiva
Il servizio di manutenzione evolutiva oggetto del presente appalto è finalizzato alla realizzazione delle funzionalità indicate nei BBP che verranno prodotti per una o gruppi di più attività riportate nel piano di lavoro condiviso con la Viva Servizi. Per ciascun progetto richiesto ed approvato, dovranno essere realizzati i relativi sviluppi software per i quali verranno riconosciuti gli impegni economici derivanti dalla quantificazione delle giornate della proposta di progetto, suddivise per figure / ruoli professionali, moltiplicate per le tariffe offerte nella presente gara.
Il Fornitore dovrà realizzare il progetto con le proprie figure professionali occupandosi, a titolo non esaustivo, della fase di analisi, redazione della BBP, realizzazione dei settaggi e degli sviluppi, predisposizione dei casi di test, formazione utente su nuove funzionalità ed assistenza ai test utente ed al go live. A fronte di ogni rilascio eseguito, il Fornitore dovrà, inoltre, predisporre e consegnare alla Viva Servizi:
• documentazione funzionale (manuale utente), per illustrare all’operatore finale come si utilizza una determinata procedura, transazione, funzione, programma o quant’altro necessario per eseguire l’attività oggetto dello sviluppo.
• documentazione tecnica sugli sviluppi eseguiti, che oltre a riportare la lista delle richieste di trasporto, illustri in maniera chiara e comprensibile il funzionamento dei programmi, flussi, interfacce realizzate in modo da rendere autonomo il personale IT Viva Servizi nell’eseguire eventuale futura manutenzione correttiva.
Di seguito le macro fasi da prevedere nella gestione dei progetti:
1. Predisposizione del documento di BBP
Sulla base dell’analisi di dettaglio della richiesta inserita nel piano, il Fornitore dovrà predisporre il documento di BBP che prevede l’analisi funzionale, eventualmente supportata dal confronto con i key user Viva Servizi, l’analisi normativa (se necessaria) e l’analisi tecnica degli impatti in SAP. Il documento di BBP verrà internamente sottoposto ai key user richiedenti per opportuna approvazione funzionale, ricevuta la quale, l’Area Informatica della Viva Servizi comunicherà al Fornitore l’autorizzazione alla realizzazione dello sviluppo. Nel documento dovrà essere indicata la pianificazione temporale delle attività, condizionata all’approvazione formale del documento entro una data prefissata. Qualora lo sviluppo da realizzare fosse dettato da normativa, la pianificazione delle attività deve tener conto dei tempi di decorrenza della normativa, per fare in modo che il rilascio delle funzionalità ai test utente avvenga con congruo anticipo rispetto all’entrata in vigore dell’obbligo. Nella BBP il Fornitore dovrà anche evidenziare l’impegno economico richiesto per la realizzazione delle attività, distinto per singola figura / ruolo professionale. La Viva Servizi si riserva la possibilità di non procedere con la realizzazione di un progetto, conclusa la fase di redazione della BBP: in questo scenario, la Viva Servizi riconoscerà al Fornitore l’effort erogato per l’analisi funzionale e la redazione del documento.
Raccolti i requisiti funzionali dai Key User, a fronte dell’analisi tecnica eseguita dal Fornitore, previo accordo con Viva Servizi, alcune attività di sviluppo abap potranno essere realizzate dalla IT della stazione appaltante.
Ciascuna BBP dovrà essere corredata da uno specchietto informativo contenente le tempistiche di realizzazione degli sviluppi con almeno le seguenti voci:
Parametrizzazione e sviluppi | Da data | A data |
Test utente | Da data | A data |
Go live | Da data |
2. Realizzazione dello sviluppo
A fronte della comunicazione dell’approvazione della BBP da parte dell’Area Informatica della Viva Servizi, il Fornitore si occuperà della realizzazione delle funzionalità così come previste nel documento di analisi. La realizzazione potrà prevedere attività di customizing e/o attività di sviluppo abap, o altro linguaggio che dovranno essere curate dal Fornitore. Sarà cura del Fornitore anche l’applicazione di specifiche note OSS che la SAP potrà mettere a disposizione a fronte di modifiche normative o nuove procedure oggetto di change request. Qualora lo sviluppo preveda la realizzazione di nuove transazioni, il Fornitore comunicherà gli opportuni codici alla IT di Viva Servizi che si occupa della gestione delle autorizzazioni e profili utente nei landscape oggetto di fornitura. Completata la fase di realizzazione, il Fornitore notificherà alla IT di Viva Servizi la lista delle richieste di trasporto realizzate: la IT sistemistica si occuperà del trasporto degli sviluppi nei vari ambienti SAP o di altro applicativo. Prima del rilascio delle funzionalità al test della Viva Servizi, il Fornitore eseguirà, in ambiente di quality SAP il test di non regressione sulle funzionalità implementate. Quanto indicato nel presente paragrafo, in termini di settaggi,
parametrizzazione, sviluppi custom, vale anche per le attività da eseguirsi in ambienti non SAP in ambito di capitolato di gara.
3. Assistenza al test del cliente
Completato lo sviluppo, il Fornitore redigerà un documento di test in cui illustrerà i passi che consentiranno alla Viva Servizi il collaudo di quanto realizzato e predisporrà degli opportuni casi di test. Dovrà, inoltre, essere prodotta della documentazione utente per la spiegazione delle funzionalità realizzate. Il Fornitore dovrà assistere, su richiesta dell’Area Informatica, il key user nell’esecuzione dei test e correggere eventuali malfunzionamenti segnalati. Il collaudo definitivo dello sviluppo lo si ha con la firma del documento di test effettuata dai key user e costituisce l’autorizzazione per il trasporto degli sviluppi in ambiente di produzione. L’avvenuto collaudo dello sviluppo verrà formalizzato dall’Area Informatica della Viva Servizi al Fornitore mediante un documento denominato “verbale di collaudo”.
4. Supporto post avvio
A valle del rilascio in produzione degli sviluppi sarà erogato il supporto post avvio. Questa attività prevede il monitoraggio delle funzionalità e l’assistenza ai Key User per il primo utilizzo delle medesime. A seguito del go live il Fornitore dovrà comunicare alla Viva Servizi la lista completa delle Richieste di Trasporto realizzate (anche in fase di tuning post go live) e la documentazione tecnica degli sviluppi.
5 Garanzia sviluppi realizzati
Per un periodo di 6 mesi dal rilascio in produzione degli sviluppi, il Fornitore di impegna a correggere eventuali malfunzionamenti segnalati su quanto realizzato senza alcun ulteriore onere a carico della Viva Servizi, rispetto all’importo complessivo della BBP approvata.
Il Fornitore deve prevedere e tenere conto nella propria offerta dell'obbligo e dell'onere di mettere a disposizione le risorse del gruppo di lavoro presentato in sede di offerta tecnico/economica e di realizzare le evolutive richieste entro i termini indicati nel documento di BBP. Tale obbligo si manifesta con le seguenti modalità:
• Disponibilità di risorse per eseguire attività di analisi della manutenzione evolutiva (change request) entro 10 giorni solari e consecutivi dalla richiesta da parte di Viva Servizi. Qualora il Fornitore proponesse un numero di giorni inferiore, questa miglioria sarà considerata ai fini della valutazione dell’offerta tecnica ai sensi del Disciplinare di gara.
• Realizzazione delle attività di manutenzione evolutiva (change request) entro i termini indicati nel documento di analisi funzionale (BBP), preventivamente concordati con l’Area Informatica della Viva Servizi.
Eventuali ritardi nella realizzazione di quanto prospettato e pianificato nei singoli BBP saranno trattati come previsto nell’art.15.1 del presente Capitolato.
Qualora il Fornitore proponesse un numero di giornate solari e consecutive inferiori per la messa a disposizione del gruppo di lavoro a fronte della richiesta della Viva Servizi, questo elemento sarà utilizzato per la definizione del punteggio tecnico.
La disponibilità di attestati di partecipazione ai corsi di formazione e/o certificazioni specifiche sugli applicativi/moduli oggetto di manutenzione evolutive (ma anche correttiva) costituirà elemento di assegnazione di punteggio tecnico. I nominativi indicati negli attestati sottoposti a valutazione devono essere inclusi nel gruppo di lavoro messo a disposizione della Viva Servizi.
Tutta la documentazione prodotta per la Viva Servizi dal Fornitore deve essere in lingua italiana.
11.2. Manutenzione correttiva
Rappresentano le attività da erogare, su richiesta della Viva Servizi, ogni qualvolta se ne presenti la necessità e per tutta la durata del contratto al fine di assicurare il funzionamento del sistema. Le attività si articolano in:
• manutenzione correttiva;
• assistenza utenti (intesi come utenti della IT Viva Servizi e, su richiesta, gli operatori finali).
Tali attività dovranno essere erogate, sia per le funzionalità già disponibili nell‘attuale sistema in esercizio, che per le componenti/funzioni che in seguito verranno realizzate e rilasciate, fino alla scadenza del Contratto.
Per manutenzione correttiva si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle interfacce utente che sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio, dettati da obblighi normativi o da processi personalizzati.
Il servizio di manutenzione correttiva è normalmente attivato attraverso una segnalazione di help desk all’esecuzione dell’applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività dell’utente (nel seguito chiamati anche malfunzioni o malfunzionamenti).
A fronte della segnalazione di help desk, il Service Manager del Fornitore sarà avvisato dalla IT Viva Servizi via mail che conterrà apposita dicitura “manutenzione correttiva” ed il livello di priorità secondo questa suddivisione:
• PRIORITA’ ALTA. Questo livello indica che l’operatività è bloccata e l’utente non può procedere nell’eseguire una o più funzioni mandatorie.
• PRIORITA’ MEDIA. Questo livello indica che l’utente ha una operatività condizionata, nel senso che può eseguire la sua operazione con una procedura particolare (workaround).
• PRIORITA’ BASSA. L’operatività dell’utente è lievemente condizionata. L’anomalia riscontrata non impedisce l’esecuzione delle operazioni mandatorie,
A seconda del livello di priorità assegnato dalla IT Viva Servizi, ricevuta la segnalazione, si chiede al Fornitore la seguente modalità di intervento:
• Priorità Media: il Fornitore avrà a disposizione 2 (due) giorni lavorativi per proporre una valutazione economica e la tempistica di risoluzione del ticket alla Viva Servizi. La realizzazione della soluzione potrà avvenire solo a fronte dell’approvazione del preventivo di spesa da parte della Viva Servizi. Dalla data di approvazione decorrono le tempistiche di risoluzione dell’anomalia come disciplinate dall’art. 15 del presente Capitolato.
Per le attività di manutenzione correttiva derivanti da malfunzionamenti di sviluppi implementati nell’ambito del presente capitolato, durante il periodo di garanzia illustrato nell’art. 14, il Fornitore non dovrà presentare un preventivo ed essere autorizzato all’intervento, ma l’autorizzazione al medesimo e gli SLA, come definiti nell’art. 15 decorrono dalla comunicazione dell’anomalia da parte della IT Viva Servizi al Service Manager oppure al consulente o al gruppo di lavoro.
Qualora la risoluzione di un malfunzionamento richieda l’applicazione di una o più note OSS, il Fornitore dovrà occuparsi dell’installazione delle stesse collaborando, dove necessario, con la IT sistemistica della Viva Servizi. Il Fornitore dovrà curare in autonomia l’eventuale apertura di una nota OSS, nel senso che dovrà predisporre il testo della nota, eventuali allegati e gestire le risposte pervenute dalla SAP ed eventuali nuove precisazioni da inviare alla SAP medesima, anche se non provvederà fisicamente ad aprire sul portale la
nota OSS. L’apertura fisica della nota OSS sarà effettuata dal VAR SAP affidatario del
Servizio di manutenzione licenze SAP per la Viva Servizi.
La gestione delle note OSS aperte dal Fornitore rientra, quindi, nell’ambito del presente
appalto.
Sono, altresì, parte integrante del servizio di manutenzione correttiva le seguenti attività:
• affiancamento ad inizio attività, nella modalità condivisa con Viva Servizi, al fine di acquisire il know-how necessario al corretto svolgimento del servizio di manutenzione (attività, se necessaria, a carico del Fornitore senza alcun onere per Viva Servizi) (per tutti i Lotti),
• Verifica preventiva della compatibilità delle versioni dell’App SAP Mobile Platoform (Agentry Client) con la versione Ios implementata sui device degli operatori (limitatamente all’aggiudicatario del Lotto 2),
• Eventuale modifica o inserimento di codice abap dettato da specifiche dell’OSS o da risultanze delle analisi per la risoluzione dei malfunzionamenti segnalati. Si precisa che ogni eventuale modifica al codice abap eseguita nei programmi standard SAP dovrà preventivamente essere autorizzata dall’IT di Viva Servizi (per tutti i Lotti).
• Eventuale modifiche lato Java per correzione di malfunzionamenti segnalati (per tutti i Lotti).
• eventuale competenza sistemistica di base necessaria alla corretta soluzione dei malfunzionamenti (per tutti i Lotti).
• affiancamento di fine attività per il trasferimento del know-how relativo al funzionamento del sistema informatico (attività, se richiesta per massimo 1 giornata / uomo, a carico del Fornitore senza alcun onere per Viva Servizi). Questa attività, se richiesta dalla Viva Servizi, costituisce un obbligo contrattuale per la Ditta Aggiudicataria ed ha l’obiettivo di porre il Fornitore entrante nelle condizioni di conoscere non solo i processi implementati dal punto di vista funzionale, ma anche tecnico (oggetti, funzioni, programmi, ecc.) in modo da renderlo autonomo nella presa in carico delle attività (per tutti i Lotti),
Eseguita una pre-analisi sulla segnalazione effettuata dalla IT Viva Servizi, il Fornitore indicherà una stima di effort per la risoluzione della segnalazione medesima.
La Viva Servizi, ricevuta la stima, comunicherà al Fornitore l’autorizzazione a procedere
con la correzione.
Al completamento dell’attività, il Fornitore invierà alla Viva Servizi un “rapportino di intervento” in cui deve essere indicato l’effort impiegato per la risoluzione dell’anomalia distinto per figura professionale utilizzata. Il rapportino controfirmato da Viva Servizi dopo il SAL mensile ed inviato al Fornitore costituisce l’autorizzazione a fatturare l’intervento.
Nulla è dovuto dalla Viva Servizi per attività di manutenzione correttiva, eseguita nel periodo di garanzia di 6 mesi dalla data di collaudo positivo, su customizzazioni o sviluppi realizzati direttamente dal Fornitore a titolo di manutenzione evolutiva nell’ambito del presente appalto.
Analogamente, nulla è dovuto dalla Viva Servizi per le attività erogate dal Fornitore a titolo di affiancamento di inizio e/o fine attività relative al recepimento ed al trasferimento del know-how relativo al funzionamento dei moduli SAP oggetto del presente appalto.
Si premette che il un numero medio annuo di ticket di Help Desk aperti in Viva Servizi è di circa 2.600, gestiti per buona parte dei casi internamente dall’Area Informatica.
Mediamente, vengono assegnati ad operatori esterni circa 100 ticket annui, di complessità medio/elevata, che possono impattare su tutti i moduli degli applicativi inclusi nei tre Lotti del presenta capitolato.
Considerato che solo una frazione delle operazioni concernenti la manutenzione correttiva può essere preventivamente programmata, sia in termini di tempistiche che di risorse impiegate, e dato che in tale ambito non è possibile garantire una distribuzione uniforme dei carichi di lavoro nel corso del tempo, si chiede al Fornitore un notevole grado di flessibilità nella disponibilità delle risorse e nell’assicurare le competenze necessarie per far fronte ad eventuali picchi di domanda.
11.3. Servizio complementare di pronto intervento (eventuale)
Nel corso della validità dell’affidamento del solo Lotto 2, la Viva Servizi si riserva la facoltà di attivare un servizio di “Pronto Intervento”, quale servizio complementare come previsto dal D.Lgs. 36/2023. Tale servizio si configura nella messa a disposizione del Fornitore di un servizio telefonico rivolto sia alla IT Viva Servizi che ai Key User operativi nell’applicativo del Work Force Management. Il servizio deve essere disponibile nei giorni feriali (escluse le festività nazionali) secondo il seguente orario:
Da lunedì a venerdì: dalle ore 8:00 alle ore 18:00. Il sabato: dalle ore 8:00 alle ore 14:00.
Il servizio sarà impiegato per gestire situazioni di blocco operativo (sincronizzazione in errore, sincronizzazione bloccata, utenza bloccata su SAP Mobile Platform, ecc.) che necessitano un intervento rapido al fine di consentire all’operatore (o a più operatori, nel caso di blocco totale della sincronizzazione) di lavorare con la soluzione WFM. Il Fornitore, quindi, sarà abilitato all’accesso alla console del SAP Mobile Platform, per la gestione delle utenze, e verranno forniti i riferimenti con cui contattare la Ditta affidataria del servizio di manutenzione sistemistica SAP, qualora fosse necessario un loro intervento (per es., riavvio del WFM per blocco totale della sincronizzazione).
12. Programma ed ordine delle attività
Il programma e l’ordine delle attività verrà concordato tra l’Area Informatica della Viva Servizi ed il Fornitore sulla base dei progetti pianificati, già previsti a budget, o di eventuali nuove esigenze normative e/o organizzative. La sequenza delle attività (piano di
realizzazione), predisposto dal Fornitore, dovrà essere approvato dall’Area Informatica della
Viva Servizi.
Le attività di manutenzione evolutiva saranno fatturate in riferimento ai singoli verbali di collaudo con esito positivo riferiti a quanto previsto nei relativi documenti di BBP.
Per le attività di manutenzione evolutiva il Fornitore dovrà predisporre un documento di BBP (business blueprint) dal quale si evinceranno gli obiettivi, le modalità di realizzazione, le risorse tecniche e il relativo impegno nonché il piano e la tempificazione di progetto.
L’impegno economico del singolo BBP sarà dato dalla somma algebrica degli importi ottenuti moltiplicando il numero di giornate previste per figura / ruolo professionale per l’importo indicato nella proposta economica del Fornitore per la figura medesima.
Il BBP per essere valido dovrà essere approvato dalla Viva Servizi.
Dalla data di consegna della BBP, Viva Servizi avrà 15 giorni naturali e consecutivi per la sua approvazione.
Pertanto, dalla data di approvazione del BBP decorreranno i termini per la realizzazione del progetto sulla base della tempificazione dello stesso.
Nel redigere il piano delle attività il Fornitore deve tener conto che dal rilascio al test delle funzionalità, la Viva Servizi dovrà avere un periodo non inferiore a 7 giorni naturali e consecutivi per l’esecuzione dei test di collaudo, periodo che dovrà necessariamente essere ampliato nel caso di sviluppi di una determinata complessità.
Come meglio specificato nell’art.8 del presente Capitolato, il servizio sarà fatturato a fronte dei verbali di collaudo con esito positivo rilasciati con riferimento ai singoli BBP.
Con una frequenza mensile, la Viva Servizi convocherà una riunione di SAL con il Fornitore nella quale sarà fatto il punto della situazione delle attività di manutenzione correttiva ed evolutiva e definite le attività per le quali il Fornitore potrà procedere con l’invio dei “verbali di collaudo”.
La restituzione del “verbale di collaudo” controfirmato da parte della Viva Servizi rappresenterà l’approvazione alla fatturazione del corrispettivo da parte del Fornitore.
13. Disciplina durante l’esecuzione del servizio
Il Fornitore dovrà mantenere la perfetta disciplina del proprio personale nei luoghi di svolgimento delle attività impegnandosi ad osservare ed a fare osservare al proprio personale le obbligazioni derivanti dal contratto.
La Viva Servizi potrà esigere il cambiamento di tale personale qualora tale personale non sia di gradimento alla Viva Servizi medesima, ferma restando la responsabilità del Fornitore per i danni o le inadempienze causati da tali mancanze.
14. Garanzia
Per le attività di manutenzione evolutiva, il Fornitore ha l'obbligo di garantire le condizioni di regolare funzionamento per un periodo di mesi 6 (sei) anche dopo la conclusione del contratto. Durante tale periodo il Fornitore si impegna ad intervenire eliminando il malfunzionamento, a propria cura e spese. Sono fatti salvi i danni eventualmente provocati da imperizia nell'uso delle procedure da parte del personale dalla Viva Servizi S.p.a.
15. SLA e Penali
Le disposizioni contenute nel presente articolo si applicano per tutto il periodo del servizio relativo al presente appalto ed anche nel periodo di manutenzione.
Il livello di servizio a carico del Fornitore si esplicita in:
• Disponibilità di risorse per eseguire attività di analisi della manutenzione evolutiva (change request) entro 10 giorni lavorativi dalla richiesta da parte di Viva Servizi. Qualora il Fornitore proponesse un numero di giorni inferiore, questa miglioria sarà considerata ai fini della valutazione dell’offerta tecnica.
• Disponibilità di risorse per eseguire attività di manutenzione correttiva entro i tempi indicati nella successiva tabella 1. Le comunicazioni di eventuali malfunzionamenti da gestire come manutenzione correttiva possono essere inviati dalla Viva Servizi dal lunedì al giovedì dalle ore 8:30 alle 17:30 ed il venerdì dalle 8:30 alle 14:30 dei giorni lavorativi.
• Realizzazione delle attività di manutenzione evolutiva (change request) entro i termini indicati nel documento di analisi funzionale, preventivamente concordati con i referenti funzionali e con la IT Viva Servizi.
Viva Servizi potrà risolvere il contratto di manutenzione con preavviso scritto di 30 giorni in seguito a reiterati malfunzionamenti e/o mancati interventi e/o soluzioni di problemi oltre i limiti di tempo prefissati.
La manutenzione e assistenza decorrerà, per tutti i programmi oggetto del servizio, dal giorno successivo alla data di approvazione del collaudo con esito positivo, formalizzata con “verbale di collaudo”.
In caso di malfunzionamento di una funzionalità sviluppata dal Fornitore nell’ambito del presente contratto di servizio, l’Area Informatica della Viva Servizi invierà comunicazione scritta al Service Manager oppure al consulente o gruppo di lavoro individuato per la realizzazione della specifica BBP, con la spiegazione del malfunzionamento e l’indicazione della modalità di riproduzione del medesimo. Il Fornitore deve gestire la risoluzione dell’anomalia secondo gli SLA individuati nella seguente tabella:
Tipologia di malfunzionamento | Tempo di presa in carico | Tempo di risoluzione dell’anomalia |
Malfunzionamento bloccante (severità ALTA) (corrisponde a blocco totale del sistema o di una particolare area funzionale) | 1 ora naturale e consecutiva | 8 ore naturali e consecutive |
Malfunzionamento di una o più transazioni (severità MEDIA o BASSA) che non determinino il blocco di un’area funzionale, ma impediscono l’utilizzo di parte dello sviluppo realizzato. | 4 ore lavorative | 16 ore lavorative |
Le tempistiche indicate nella tabella Tab.1 si applicano anche alle attività di manutenzione correttiva richieste a fronte di malfunzionamenti non derivanti da attività realizzate dal Fornitore nell’ambito del presente appalto e per la manutenzione correttiva non in garanzia.
Si precisa che per la manutenzione correttiva non in garanzia la severità ALTA corrisponde al malfunzionamento di priorità “alta”, mentre si applicano gli SLA di severità MEDIA e BASSA per i ticket di priorità “media” e “bassa”.
Si puntualizza che il “tempo di presa in carico” decorre dalla comunicazione del malfunzionamento da parte dell’Area Informatica della Viva Servizi al Service Manager o al consulente di riferimento. Il “tempo di risoluzione” decorre dall’approvazione da parte della Viva Servizi del preventivo di intervento comunicato dal Fornitore, ad eccezione delle segnalazioni di priorità “alta”, per le quali decorre dalla presa in carico del Fornitore.
Un esempio di malfunzionamento bloccante (severità alta) è il blocco di un processo di fatturazione massiva o di altro job notturno di elevato impatto sui processi aziendali (flusso pagamenti, solleciti, ecc.) oppure il blocco del WFM. In questo caso la tempistica è calcolata in ore naturali e consecutive decorrenti dall’orario della mail con la quale Viva Servizi notifica l’anomalia al Fornitore all’orario in cui il Fornitore notifica la soluzione alla Viva Servizi.
Un esempio di malfunzionamento di severità media o bassa è relativa ad un processo circoscrivibile ad un’applicazione in uso durante il periodo di lavoro (per es., stampa non funzionante, errore nell’inserimento di un ordine di acquisto oppure ordine di vendita, ecc.). In questo caso la tempistica è calcolata in ore lavorative, sempre decorrenti dall’orario della mail con la quale Viva Servizi notifica l’anomalia al Fornitore all’orario in cui il Fornitore notifica la soluzione alla Viva Servizi, tenendo
conto dell’orario di lavoro dalle 7:30 alle 1800 dal lunedì al venerdì, escluse e
festività.
Ogni attività di manutenzione correttiva deve garantire la non regressione del sistema. La sistemazione di eventuali regressioni del sistema sono a carico del Fornitore e non dovranno comportare oneri aggiuntivi a carico di Viva Servizi.
Per la risoluzione di anomalie bloccanti o non bloccanti che prevedono un tempo stimato oltre gli SLA contrattuali previsti dovrà essere proposta una soluzione temporanea (workaround) accompagnata nell’immediato dalla pianificazione dell’intervento definitivo. L’eventuale soluzione temporanea deve garantire il ripristino delle funzionalità del servizio e dovrà essere eseguita nel rispetto del livello di servizio previsto per l’anomalia originaria.
Per il servizio di manutenzione correttiva in “pronto intervento”, se attivato per il Lotto2, è richiesta la reperibilità del contatto telefonico nei giorni e negli orari indicati nel presente capitolato. Il livello di servizio è misurato con la effettiva disponibilità di una risorsa, considerando, ragionevolmente, l’ipotetica possibilità di sovrapposizione di telefonate o di breve pausa. Pertanto, ai sensi dell’art. 15.1 la Viva Servizi si riserva di applicare delle penali qualora, a fronte di telefonata ricevuta ma non risposta da parte del reperibile, il mittente non viene contattato entro 1 (una) ora dalla mancata risposta.
Ai fini del calcolo degli SLA, ad eccezione del servizio di pronto intervento, non saranno considerati i seguenti periodi:
dal 11 al 15 agosto 2025
dal 22 al 31 dicembre 2025
dal 10 al 14 agosto 2026
dal 21 al 31 dicembre 2026
La manutenzione e assistenza saranno fornite in lingua italiana, da remoto o
nell’ambito del territorio nazionale e presso l’ubicazione indicata da Viva Servizi. Viva Servizi è responsabile di istituire apposite procedure per la sicurezza e la riservatezza dei propri dati.
Il Fornitore deve operare nel rispetto delle norme di sicurezza vigenti ai fini della tutela dei dati personali o di altra natura che saranno utilizzati ai fini dell’espletamento del servizio, in particolare, a titolo non esaustivo, per ciò che concerne i dispositivi utilizzati (per es, impiego di antivirus, ecc,), gli accessi alla rete, la conservazione dei dati della Viva Servizi presso la rete aziendale e/o i dispositivi in uso al Fornitore, nel rispetto della vigente normativa in materia, in particolare del GDPR (General Data Protection Regulation, regolamento UE 2016/679), adottato il 27 aprile 2016 ed efficace dal 25 maggio 2018.
15.1. Penali
Qualora i livelli di servizio forniti non fossero quelli richiesti e indicati, Viva Servizi applicherà le seguenti penali:
Disponibilità delle risorse per analisi BBP:
Secondo quanto previsto nell’art.11.1 , dalla data di invio della richiesta di analisi dello sviluppo da parte della Viva Servizi, il Fornitore deve mettere a disposizione le risorse necessarie per l’analisi e la redazione della BBP entro 10 (dieci) giorni solari e consecutivi, o periodo inferiore se diversamente indicato nell’offerta al presente procedura di gara. La mancata messa a disposizione delle risorse nei tempi indicati comporterà una penale pari allo 0,30 ‰ (zero virgola tre per mille) dell’importo contrattuale, per quanto previsto nell’art.4, per ogni giorno naturale e consecutivo di ritardo.
La Viva Servizi potrà applicare questa tipologia di penale dalla quarta inosservanza della disposizione, a condizione che le precedenti 3 inosservanze siano state comunicate al Fornitore attraverso un canale tracciato (e-mail o comunicazione formale via protocollo aziendale).
Messa a disposizione delle risorse con attestati di partecipazione a corsi e/o certificazioni:
Secondo quanto previsto nell’art.11.1, il Fornitore può acquisire punteggio tecnico presentando degli attestati di partecipazione a corsi di formazione e/o certificazioni specifiche su applicativi/moduli oggetto di manutenzione. Qualora il Fornitore acquisisca punteggio, ha anche l’onere di includere la risorsa intestataria dell’attestato nel gruppo di lavoro specifico per la manutenzione evolutiva, per almeno 2 progetti nel corso di validità del contratto (salvo che Viva Servizi non richieda attività specifiche per quella funzione/modulo).
Qualora la risorsa non venga inclusa nel gruppo di lavoro, la Viva Servizi si riserva di applicare una penale pari al 1,00 ‰ (un per mille) dell’importo contrattuale, per quanto previsto nell’art.4.
La Viva Servizi potrà applicare questa tipologia di penale dopo aver comunicato precedentemente al Fornitore l’inadempienza attraverso un canale tracciato (e-mail o comunicazione formale via protocollo aziendale), senza aver ricevuto motivata giustificazione entro il termine perentorio di 5 giorni naturali e consecutivi.
Manutenzione evolutiva:
Relativamente alle attività di manutenzione evolutiva (realizzazione delle CR), secondo quanto previsto nell’art. 11.1, il ritardato completamento dell’attività rispetto alla pianificazione presentata comporterà una penale pari al 0,5‰ (zero virgola cinque per mille) dell’importo contrattuale per ogni giorno di ritardo,
nonché l'assunzione da parte del Fornitore di tutti gli oneri che tale ritardo comporta a carico del Committente (es: mancato rispetto tempi previsti per prestazioni specifiche, con conseguente accredito riconosciuto al cliente, ecc.).
Se i ritardi risultano determinati da cause di forza maggiore non imputabili al Fornitore, la stessa dovrà darne immediata comunicazione, e comunque prima della scadenza del termine fissato, alla Viva Servizi che valuterà le motivazioni in tale sede addotte; se sarà riconosciuta la non imputabilità del ritardo a carico del Fornitore, il Soggetto Aggiudicatore concederà la proroga senza applicazione di alcuna penalità.
Manutenzione correttiva:
Relativamente alle attività di manutenzione correttiva dei malfunzionamenti, secondo quanto previsto nell’art. 11.2, il mancato rispetto delle tempistiche comporterà una penale pari a:
Severità | Penale |
Severità 1: corrisponde a blocco totale del sistema o di una particolare processo funzionale | 0,12 ‰ (zero virgola dodici per mille) dell’importo contrattuale per ogni ora naturale e consecutiva di ritardo, per un importo giornaliero massivo pari allo 1 ‰ (uno per mille) |
Severità 2: malfunzionamento di una o più transazioni che non determinano un blocco funzionale dell’area ma impediscono l’utilizzo di parte dello sviluppo realizzato | 0,10 ‰ (zero virgola dieci per mille) dell’importo contrattuale per ogni ora lavorativa di ritardo, per un importo giornaliero massivo pari allo 1 ‰ (uno per mille) |
L’ammontare complessivo delle penali non potrà essere superiore al 10% (dieci) del corrispettivo previsto per l’intero affidamento. Qualora l’ammontare delle penali fosse di importo superiore al 10%, la Viva Servizi può rivalersi della clausola di risoluzione del contratto ai sensi dell’art. 126 comma 1 del D.lgs 36/2023.
Le penali di cui al presente articolo sono cumulabili tra loro e saranno, a discrezione di Viva Servizi applicate in sede di contabilizzazione e di pagamento dei corrispettivi spettanti al Fornitore o notificati a parte con saldo entro 30 giorni dalla data di emissione e comunque regolati prima del pagamento a saldo di una eventuale fattura emessa dal Fornitore.
Mancato trasferimento del know-how:
Qualora la Ditta non si renda disponibile per il trasferimento di know how oppure non lo esegua per il numero di giornate proposte nella propria offerta tecnica, salvo differente accordo con la Viva Servizi, l’Affidataria si riserva di applicare una
penale pari al 1,00 ‰ (un per mille) dell’importo contrattuale, per quanto previsto
nell’art.4.
La Viva Servizi potrà applicare questa tipologia di penale dopo aver comunicato precedentemente al Fornitore l’inadempienza attraverso un canale tracciato (email o comunicazione formale via protocollo aziendale), senza aver ricevuto motivata giustificazione entro il termine perentorio di 5 giorni naturali e consecutivi.
16. Risoluzione espressa del contratto
Oltre a quanto previsto al precedente art. 9, Viva Servizi potrà determinare la risoluzione di diritto del contratto con effetto immediato nei casi di seguito indicati:
I. Per frode nell’esecuzione dell’appalto;
II. Nel caso di manifesta incapacità nell’esecuzione delle prestazioni o forniture oggetto dell’appalto;
III. Qualora dovessero verificarsi più di 2 segnalazioni di mancato ripristino dei malfunzionamenti segnalati;
IV. Qualora dovessero incorrere in più di 3 segnalazioni di mancato rispetto dei tempi di consegna degli sviluppi richiesti (ritardi nella fornitura);
V. In seguito a reiterati malfunzionamenti;
VI. In caso di sospensione totale o parziale del servizio da parte della Ditta Aggiudicataria senza giustificato motivo;
VII. Qualora venga meno anche uno solo dei requisiti di idoneità dichiarati in sede di offerta;
VIII. Gravi violazione delle norme di legge, regolamento e delle clausole contrattuali, tali da compromettere la regolarità del servizio.
Resta inteso che la Ditta non avrà diritto ad avanzare alcuna pretesa di sorta; in tale
eventualità si farà riferimento all’art. 1456 del Codice Civile.
Si intendono espressamente richiamati gli artt. 1453-1460 del Codice Civile con riferimento al risarcimento del danno dovuto in caso di inadempienza della ditta affidataria.
La Viva Servizi si riserva a propria discrezione di risolvere il contratto di diritto al verificarsi di una o più delle seguenti fattispecie:
• interruzione del servizio che la Viva Servizi eroga attualmente ai propri utenti per più di 10 (dieci) giorni lavorativi consecutivi per cause imputabili alla Ditta Aggiudicataria e/o inerenti il servizio in oggetto.
• dopo il terzo richiamo per iscritto dovuto a titolo non esaustivo, a situazioni riconducibili ad una non conformità della qualità del servizio erogato, comportamenti non del tutto adeguati del personale della Ditta aggiudicataria.
È fatta salva in ogni caso l’applicazione delle penali di cui al precedente Art. 9.
La comunicazione della risoluzione del contratto sarà data a mezzo PEC con preavviso di 30 giorni. In tutte le ipotesi di risoluzione, la Viva Servizi provvederà all'incameramento totale della cauzione definitiva prodotta dalla Ditta Aggiudicataria in fase di perfezionamento del contratto.
17. Oneri e obblighi diversi a carico della Ditta aggiudicataria
La Ditta aggiudicataria dovrà provvedere allo svolgimento dei servizi del presente Appalto mettendo a disposizione un Team di Lavoro adeguato a numero, competenza, qualificazione professionale e operante sotto la sua esclusiva responsabilità.
La Ditta aggiudicataria dovrà ottemperare e farsi carico del rispetto di tutti gli obblighi infortunistici assicurativi e previdenziali sanciti dalla normativa vigente nei confronti dei propri dipendenti, ed applicare trattamenti normativi e retributivi non inferiori a quelli stabiliti dai contratti collettivi di lavoro vigenti nel luogo e al tempo della stipulazione del relativo contratto.
Ogni responsabilità inerente all'esecuzione e gestione dell’appalto fa interamente carico alla Ditta aggiudicataria; in questa responsabilità è compresa quella relativa agli infortuni del personale addetto, che dovrà a tal riguardo essere opportunamente addestrato ed istruito.
La Ditta aggiudicataria è responsabile, anche a nome dei propri dipendenti e collaboratori, per i danni derivanti dall'uso o dal non uso dei prodotti forniti, per danni a terzi e/o a VSV originati da vizi dei prodotti difettosi, mancanza delle qualità pattuite, ritardi nelle consegne ed installazioni, malfunzionamenti dovuti ad errate o cattive manutenzioni.
I danni arrecati dalla Ditta aggiudicataria alla proprietà di VSV saranno contestati per iscritto; qualora le giustificazioni addotte non siano accolte e la Ditta aggiudicataria non abbia provveduto a proprie spese al ripristino o alla riparazione nel termine prefissato, Viva Servizi si farà carico della riparazione, addebitando la spesa relativa alla Ditta aggiudicataria.
Sono ad esclusivo carico della Ditta aggiudicataria:
• ogni intervento accessorio connesso allo svolgimento dei Servizi;
• ogni eventuale onere dovuto a varianti in corso d'opera derivanti da errori od
omissioni di progettazione;
• la fornitura di tutte le documentazioni, indicazioni, istruzioni e quant'altro necessario per l'esecuzione dell’appalto;
• la fornitura di tutti i dati e le indicazioni necessarie alla realizzazione delle opere
non comprese nella fornitura ma ad essa pertinenti;
• Il trasferimento del know-how al Fornitore subentrante al termine del periodo contrattuale
• tutte le spese e tasse inerenti e conseguenti alla stipulazione, scritturazione, xxxxx e registrazione del contratto di appalto, ivi comprese quelle relative ad atti aggiuntivi o di variazione intervenuti nel corso della sua esecuzione;
18. Obblighi della Ditta nei confronti del personale dipendente
La Ditta si impegna ad ottemperare a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti, derivanti da disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali, assumendo a suo carico tutti gli oneri relativi.
La Ditta si obbliga altresì ad applicare, nei confronti dei propri dipendenti, che sono impiegati nelle prestazioni oggetto del Contratto, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro applicabili alla categoria e nella località in cui si svolgono le prestazioni, nonché le condizioni risultanti da successive modifiche ed integrazioni ed, in genere, da ogni contratto collettivo, successivamente stipulato per la categoria, applicabile nella località.
La Ditta si obbliga, altresì, a continuare ad applicare i suindicati contratti collettivi anche dopo la loro scadenza e fino alla loro sostituzione.
I suddetti obblighi vincolano la Ditta per tutto il periodo di validità del Contratto, anche nel caso che non sia aderente alle associazioni stipulanti o receda da esse.
In considerazione del fatto che il personale della Ditta che esegue i servizi/forniture previsti dal Contratto possa fornire simili attività e servizi ad altri, il Contratto non costituirà impedimento per la Ditta all’esecuzione di simili servizi o limitazione all’uso di detto personale.
Per lo svolgimento dei Servizi che debbano svolgersi presso le sedi della Viva Servizi, il personale della Ditta, i cui dati e riferimenti dovranno essere forniti preventivamente a Viva Servizi, avrà accesso ai locali ed alle macchine rispettando le modalità e le norme di sicurezza prescritte da Viva Servizi.
19. Oneri a carico del committente
La Viva Servizi si impegna a:
• Rendere disponibili spazi adeguati alle esigenze lavorative del gruppo di lavoro della Ditta Aggiudicataria;
• Consentire, al personale del Soggetto Aggiudicatario, per tutta la durata del Servizio, l’accesso remoto ai sistemi interessati dai lavori di realizzazione, nella modalità indicata nell’art. 13
• Consentire al personale del Soggetto Aggiudicatario, per tutta la durata del Servizio, l’ingresso alle strutture ed ai locali interessati dai lavori dal lunedì al giovedì nella fascia oraria 8.00 – 17.00 e venerdì 8.00 – 14.00;
• Versare l’imposta sul valore aggiunto.
20. Danni di forza maggiore
Saranno considerati danni di forza maggiore quelli provocati da eventi imprevedibili od eccezionali e per i quali la Ditta Aggiudicataria non abbia trascurato le normali ed ordinate precauzioni.
La Ditta Aggiudicataria è tenuta a prendere tempestivamente ed efficacemente tutte le misure preventive atte ad evitare tali danni od a provvedere alla loro immediata eliminazione ove gli stessi si siano già verificati.
I danni dovranno essere denunciati dalla Ditta Aggiudicataria immediatamente appena verificatosi l'avvenimento, ed in nessun caso, sotto la pena di decadenza, oltre i 5 (cinque) giorni.
Se risulteranno ritardi nell’esecuzione dell’appalto determinati da eventi di forza maggiore non imputabili alla Ditta Aggiudicataria, la stessa dovrà darne immediata comunicazione a Viva Servizi che valuterà le motivazioni in tale sede addotte; se sarà riconosciuta la non imputabilità del ritardo a carico della Ditta Aggiudicataria, Viva Servizi concederà la proroga senza applicazione di alcuna penalità.
21. Definizione delle controversie
Ogni eventuale controversia tra Viva Servizi S.p.A. e la Ditta aggiudicataria, che non si sia potuta definire in via amministrativa, sarà deferita al giudice ordinario competente. In tal caso il foro competente sarà quello di Ancona.
22. Disposizioni con riferimento al Servizio Idrico Integrato
Si fa presente, inoltre, che l’Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 2 - “Marche Centro Ancona” – ai sensi delle disposizioni di cui alla Legge 36/94 ed alla Legge Regione
Marche 18/98, ha affidato in via esclusiva alla Società Viva Servizi S.p.A., quale Gestore, il servizio idrico integrato in 43 Comuni della Regione Marche, sino alla data del 30.06.2033. Qualora, a seguito della risoluzione o cessazione del rapporto di concessione di che trattasi, l’AATO n. 2, anche prima della scadenza sopra indicata, dovesse eventualmente individuare un diverso Gestore, quest’ultimo potrà avvalersi della facoltà di subentrare nel presente contratto in sostituzione del precedente Gestore, senza che la Ditta possa eccepire alcunché o vantare alcun diritto a risarcimenti e/o indennizzi.
23. Codice Etico
Si fa presente che i rapporti intercorrenti con Viva Servizi sono regolamentati anche sulla base delle prescrizioni indicate nel Codice Etico, nel Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza e nel Modello di Organizzazione, Gestione e Controllo (MOGC) adottati da Viva Servizi stessa, ai sensi del Decreto Legislativo 08 Giugno 2001,
n. 231 (disponibili sul sito internet xxx.xxxxxxxxxxx.xx – amministrazione trasparente).
24. Protezione dei dati personali: riservatezza
Le Parti si impegnano reciprocamente a trattare i dati personali conosciuti direttamente e/o incidentalmente nell’esecuzione del Contratto, nel rispetto della normativa vigente in materia di protezione dei dati personali. Per "normativa vigente" si intende il Regolamento (UE) 2016/679 General Data Protection Regulation e la relativa normativa italiana di adeguamento, nonché i provvedimenti adottati dall'Autorità Garante per la Protezione dei dati personali.
L’Appaltatore tratta dati personali in nome e per conto di Viva Servizi S.P.A. (Titolare del trattamento che procede ad apposita nomina dell’Appaltatore a Responsabile di II livello del trattamento mediante apposito "Data Processing Agreement per la disciplina del trattamento dei dati personali in qualità di Responsabile del trattamento".
Mediante la firma del medesimo, l’Appaltatore garantisce di essere in possesso di adeguata esperienza, capacità e professionalità in misura tale da garantire il pieno rispetto delle vigenti disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, nonché di essere in possesso di garanzie sufficienti per mettere in atto misure tecniche ed organizzative adeguate in modo che il trattamento soddisfi i requisiti della normativa vigente e garantisca la tutela dei diritti dell'interessato.
In conformità a quanto previsto dall'art. 28 § 2 e 4 del GDPR, qualora l’Appaltatore decida di ricorrere ad altro responsabile del trattamento per l'esecuzione di specifiche attività di trattamento per conto del Titolare, dovrà ottenere, da quest'ultimo, per il tramite del Responsabile di I livello, una preventiva autorizzazione scritta sia la stessa specifica o generale.
Le informazioni che l’Appaltatore riceverà in esecuzione o in ragione del presente Contratto
sono da ritenersi confidenziali e quindi non divulgabili per alcun motivo a terzi, salvo
quanto necessario per il corretto adempimento dell’appalto e salvi espressi obblighi di
legge.
L’Appaltatore si obbliga quindi ad attuare ogni attività volta ad impedire che le informazioni già menzionate possano in qualche modo essere acquisite da terzi o divulgate a terzi. L’Appaltatore si impegna in ogni caso a comunicare al Responsabile di I Livello, prontamente e per iscritto, il verificarsi di qualsiasi evento che dia luogo all’eventuale divulgazione di informazioni riservate.
Viva Servizi è responsabile di istituire apposite procedure per la sicurezza e la riservatezza dei propri dati.