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PROCEDURA APERTA PER LA CONCLUSIONE DI UN ACCORDO QUADRO, AI SENSI DEL D.LGS. 50/2016 E S.M.I., SUDDIVISA IN 2 LOTTI E AVENTE AD OGGETTO L’AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI SICUREZZA DA REMOTO, DI COMPLIANCE E CONTROLLO PER LE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI – ID 2296
APPENDICE 3A - INDICATORI DI QUALITA’ LOTTO 2
INDICE
2
3
2 MATRICE DI CORRISPONDENZA INDICATORI DI QUALITÀ ED AZIONI CONTRATTUALI
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5
3.1 ARCO – Adeguatezza del personale impiegato nei ruoli contrattuali 5
3.2 RSER – Impegni assunti in offerta tecnica 6
3.3 RICD – Consegna della documentazione 7
3.4 PFIN – Adeguatezza del Personale impiegato per l’erogazione dei servizi 8
3.5 CERT – Personale certificato 9
3.6 TOPW – Turnover del Personale 10
3.7 RLFN – Rilievi sulla fornitura 11
3.8 SLSC – Slittamento di una scadenza contrattuale 12
3.9 NAPP - Non approvazione di documenti 13
3.10 TAIN – Attivazione degli interventi 14
3.11 CTNC – Casi di test negativi in collaudo 15
3.12 GSCO – Giorni di sospensione del collaudo 16
3.13 ATPF –Attivazione Portale di Fornitura 17
3.14 USSS – Tempo di disponibilità degli strumenti a supporto della fornitura 18
1 SCOPO DEL DOCUMENTO
Il presente documento definisce il livello di qualità minimo atteso della fornitura, attraverso la definizione degli obiettivi di qualità, la misura del loro raggiungimento e il dettaglio delle azioni contrattuali da applicare in caso di mancato rispetto dei valori soglia (indicatori di qualità).
In particolare, di seguito sono descritti gli indicatori di qualità relativi ai servizi di Compliance e Controllo (Lotto 2).
L’impresa potrà integrare i presenti indicatori nell’ambito dell’offerta tecnica presentata ai fini dell’aggiudicazione dell’Accordo Quadro, secondo i criteri indicati nell’Allegato Preinformazione.
Il mancato rispetto dei valori di soglia migliorativi sarà sanzionato con la penale “Mancato rispetto degli impegni assunti in offerta tecnica”.
Si precisa che, su richiesta della Consip e/o dell’Amministrazione Contraente, il Fornitore dovrà fornire i dati elementari utilizzati per il calcolo degli indicatori.
Tali dati dovranno essere forniti in un formato elaborabile con i prodotti di office automation in uso presso Consip e/o l’Amministrazione Contraente. Inoltre, il Fornitore dovrà mettere a disposizione di Consip e delle Amministrazioni Contraenti, senza oneri aggiuntivi, uno strumento per la fruizione dei suddetti contenuti, integrato con il Portale della Fornitura.
Relativamente alle penali per ritardo, si precisa inoltre che deve considerarsi ritardo anche il caso in cui il Fornitore esegua le prestazioni relative allo specifico indicatore in modo anche solo parzialmente difforme dalle disposizioni di cui all’Appendice 3 e all’Offerta tecnica. In tal caso, le Amministrazioni applicheranno al Fornitore le penali di cui allo specifico indicatore sino alla data in cui la fornitura inizierà ad essere eseguita in modo effettivamente conforme, fatto salvo il risarcimento del maggior danno.
2 MATRICE DI CORRISPONDENZA INDICATORI DI QUALITÀ ED AZIONI CONTRATTUALI
Indicatori di Qualità | Azione Contrattuale | |
Rilievo | Penale | |
ARCO – Adeguatezza del Personale impiegato nei ruoli contrattuali | X | |
RSER – Impegni assunti in offerta tecnica | X | |
RICD – Consegna della documentazione | X | |
PFIN - – Adeguatezza del Personale impiegato per l’erogazione dei servizi | X | |
X | ||
X | ||
X | ||
SLSC – Slittamento di una scadenza contrattuale | X | X |
X | ||
TAIN – Attivazione degli interventi | X | |
CTNC – Casi di test negativi in collaudo | X | |
GSCO – Giorni di sospensione del collaudo | X | |
ATPF – Attivazione Portale di Fornitura | X | |
USSS – Tempo di disponibilità degli strumenti a supporto della fornitura | X | |
3 INDICATORI DI QUALITÀ
3.1 ARCO – Adeguatezza del personale impiegato nei ruoli contrattuali
L’indicatore misura il numero di risorse nei ruoli di Responsabile unico delle attività contrattuali e di Referenti tecnici per l’erogazione dei servizi che, nel corso della fornitura, l’Amministrazione Contraente abbia ritenuto non rispondente al profilo professionale richiesto nelle Condizioni di fornitura in coerenza con l’Appendice 3B Figure Professional, richiedendone la sostituzione.
Aspetto da valutare | Numero di risorse ritenute inadeguate dall’Amministrazione | ||
Unità di misura | Risorsa inadeguata | Fonte dati | Lettere Verbali |
Periodo di riferimento | Semestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Semestrale |
Dati da rilevare | N_ris_inad = Numero di responsabili sostituiti per inadeguatezza su richiesta dell’Amministrazione | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | ARCO = N_ris_inad | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | ARCO = 0 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporterà per ogni risorsa sostituita rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Ruoli contrattuali inadeguati” pari all’1 per mille dell’importo del Contratto Esecutivo. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.2 RSER – Impegni assunti in offerta tecnica
L’indicatore di qualità verifica il numero di impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica, afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi, qualora non presidiate da specifici indicatori.
Aspetto da valutare | Numero di impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica non adempiuti | ||
Unità di misura | Impegno | Fonte dati | Comunicazioni Note Amministrazione |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione (1) | Frequenza di misurazione | Trimestrale |
Dati da rilevare | N_RSER = Numero impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | RSER = N_RSER | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | RSER = 0 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni rilievo di scostamento rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Impegni assunti in offerta tecnica”, pari all’1 per mille dell’importo del Contratto esecutivo. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
(1) Ai fini della verifica dell’impegno assunto in offerta tecnica da parte del fornitore in relazione a quanto offerto rispetto al criterio di merito P15 – “Assunzione delle risorse professionali”, il periodo di riferimento per la rilevazione dell’indicatore è posto al decimo giorno lavorativo successivo alla stipula del contratto esecutivo.
3.3 RICD – Consegna della documentazione
L’indicatore di qualità verifica il tempo del Fornitore nel produrre e fornire all’Amministrazione Contraente, i documenti contrattuali del Contratto esecutivo e/o tracciati sui Piani di lavoro, ove non presidiate da specifici indicatori. A titolo esemplificativo e non esaustivo si rappresentano di seguito alcuni documenti, il cui ritardo nella trasmissione può determinare l’applicazione di penali:
• Piano della qualità generale;
• Piano di subentro;
• Piani di Qualità;
• Piani di lavoro di ciascun servizio (a corpo o continuativo);
• Piano di trasferimento di know-how;
• I deliverable obbligatori di ciascun servizio salva differente indicazione dell’Amministrazione nel Piano di qualità.
Aspetto da valutare | Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna di documentazione | ||
Unità di misura | Xxxxxx lavorativi | Fonte dati | Comunicazioni Note Amministrazione Verbali di riunioni |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Trimestrale |
Dati da rilevare | N_RIT = Numero giorni lavorativi di ritardo nella consegna | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | RICD = N_RIT | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | RICD = 1 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni giorno solare di ritardo rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Ritardo Consegna Documentazione”, pari a € 3.000 (tremila). | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.4 PFIN – Adeguatezza del Personale impiegato per l’erogazione dei servizi
L’indicatore misura il numero di risorse nei ruoli diversi da Responsabile unico delle attività contrattuali e Responsabili tecnici per l’erogazione dei servizi che, nel corso della fornitura, l’Amministrazione Contraente abbia ritenuto non rispondenti al profilo professionale richiesto nell’Appendice 3B Figure Professionali o offerto, richiedendone la sostituzione.
Aspetto da valutare | Numero di risorse ritenute dall’Amministrazione non rispondenti ai requisiti | ||
Unità di misura | Xxxxxxx non rispondente | Fonte dati | Lettere Verbali |
Periodo di riferimento | Semestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Semestrale |
Dati da rilevare | N_ris_inad = Numero di risorse sostituite su richiesta dell’Amministrazione perché non rispondenti ai requisiti | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | PFIN = N_ris_inad | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | PFIN = 1 | ||
Azioni contrattuali | Nel caso di non rispetto del valore di soglia verrà emesso un Rilievo sulla fornitura per ogni risorsa eccedente il valore di soglia, incrementando l’indicatore RLFN. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.5 CERT – Personale certificato
L’indicatore misura il numero di risorse professionali non certificate impiegate in ciascun Contratto esecutivo, rispetto a quanto previsto nell’Appendice 3 e relative sub Appendici.
Aspetto da valutare | Numero di risorse impiegate non certificate | ||
Unità di misura | Risorsa non certificata | Fonte dati | Piano Operativo E-mail Lettere Verbali di riunione |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Trimestrale |
Dati da rilevare | N_ris_non_cert = Numero di risorse, impiegate in ciascun Contratto esecutivo, non certificate rispetto a quanto previsto nell’Appendice 3 o nella proposta migliorativa offerta dal Fornitore in sede di Offerta Tecnica | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | CERT = N_ris_non_cert | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | CERT = 0 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni risorsa non certificata eccedente il valore di soglia l’applicazione della penale “Mancato rispetto della quantità personale certificato” pari a € 2.000 (duemila). | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.6 TOPW – Turnover del Personale
L’indicatore misura il numero di sostituzioni delle risorse impiegate (inclusi i responsabili tecnici dell’erogazione del servizio), su iniziativa del Fornitore e/o non autorizzate dall’Amministrazione Contraente.
Aspetto da valutare | Numero di risorse sostituite su iniziativa del Fornitore | ||
Unità di misura | Risorse | Fonte dati | E-mail lettere verbali |
Periodo di riferimento | Semestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Semestrale |
Dati da rilevare | Numero risorse sostituite su iniziativa del Fornitore (Nrisorse_sostituite) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | TOPW = Nrisorse_sostituite | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | TOPW = 1 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporterà per ogni risorsa aggiuntiva rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Eccesso di turnover del personale”, l’Amministrazione applicherà una penale pari a € 2.000 (duemila). | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | • Eventuali sostituzioni finalizzate ad un migliore funzionamento dei servizi/attività, purché preventivamente approvate dai referenti dell’Amministrazione, non contribuiscono al raggiungimento del valore soglia. • Eventuali sostituzioni operate a fronte di dimissioni/licenziamento di risorse impegnate nell’erogazione dei servizi non contribuiscono al raggiungimento del valore soglia purché sia rispettata almeno una delle seguenti condizioni: a) ciascuna sostituzione sia effettuata nel rispetto dei termini del preavviso; b) ciascuna sostituzione deve essere preventivamente approvata dall’Amministrazione; c) ciascuna dimissione sia opportunamente documentata. | ||
3.7 RLFN – Rilievi sulla fornitura
L’indicatore di qualità conteggia le non conformità rilevate, dall’Amministrazione Contraente, tramite rilievo per obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e nei modi rappresentati nella documentazione contrattuale, siano esse presidiate da specifici indicatori o meno.
Aspetto da valutare | Numero di rilievi emessi per non conformità della fornitura afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute siano esse presidiate da specifici indicatori o meno. | ||
Unità di misura | Rilievo sulla fornitura | Fonte dati | Comunicazioni Note di rilievo |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Trimestrale |
Dati da rilevare | N_rilievi_forn = Numero rilievi emessi sulla fornitura | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | RLFN = N_rilievi_forn | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | RLFN = 3 | ||
Azioni contrattuali | Per ogni rilievo eccedente la soglia prevista per l’indicatore, si applicherà la penale “Rilievi sulla fornitura” pari all’1‰ dell’importo del Contratto esecutivo. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.8 SLSC – Slittamento di una scadenza contrattuale
L’indicatore di qualità misura il rispetto di scadenze temporali pianificate e/o derivanti dalla documentazione contrattuale e/o dall’offerta tecnica dell’aggiudicatario, comprensivo della consegna dei singoli deliverable di fornitura.
Aspetto da valutare | Rispetto di una scadenza pianificata per la consegna di un deliverable | ||
Unità di misura | Xxxxxx lavorativo | Fonte dati | Documentazione di pianificazione |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Ad evento all’interno del periodo di riferimento |
Dati da rilevare | Data_prev = Data di consegna contrattualmente prevista Data_eff = Data di consegna effettiva | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | SLSC = Data_eff – Data_prev | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | SLSC = 2 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni giorno lavorativo di ritardo o frazione l’applicazione della penale relativa alla consegna del deliverable in questione, pari all’0,5‰ dell’importo contrattuale del Contratto esecutivo per ogni giorno solare eccedente il valore soglia Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà anche l’emissione di un Rilievo sulla fornitura, per ciascun giorno lavorativo di ritardo, incrementando l’indicatore RLFN. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.9 NAPP - Non approvazione di documenti
L’indicatore si applica alla mancata approvazione di un documento basilare per le attività della fornitura. Sono inderogabilmente basilari i seguenti documenti:
- deliverable di fornitura
- il Piano di lavoro generale
- il Piano della qualità generale
- i Curricula delle risorse da impiegare
- I verbali di stato di avanzamento lavori – SAL.
Nel corso della fornitura l’Amministrazione potrà indicare ulteriori documenti.
Aspetto da valutare | Completezza, accuratezza, coerenza e rispetto degli standard dell’Amministrazione e linee guida degli Organismi di Controllo (qualora applicabile). | ||
Unità di misura | Documento | Fonte dati | E-mail lettere verbali |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Ad evento all’interno del periodo di riferimento |
Dati da rilevare | Nr di documenti (deliverables) non approvati (Doc_NotApproved) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | NAPP = Doc_NotApproved | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | NAPP = 1 | ||
Azioni contrattuali | Il superamento del valore soglia, comporterà per ogni documento aggiuntivo rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Non approvazione di documenti”, pari all’1 ‰ dell’importo contrattuale del Contratto esecutivo. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.10 TAIN – Attivazione degli interventi
L’indicatore misura la tempestività di attivazione degli interventi relativi ai servizi previsti a partire dalla richiesta dell’Amministrazione.
Aspetto da valutare | Il tempo di attivazione degli interventi a partire dalla richiesta dell’Amministrazione | ||
Unità di misura | Giorni lavorativi | Fonte dati | Strumenti di comunicazione E-mail, lettere, verbali |
Periodo di riferimento | Durata della fornitura Periodi per verifiche di conformità | Frequenza di misurazione | mensile |
Dati da rilevare | Per ciascun intervento vanno rilevati - Data della richiesta di attivazione di un intervento (Data_rich_int) - Data di attivazione dell’intervento (Data_attiv_int) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | TAIN = Data_attiv_int - Data_rich_int | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | Per interventi pianificati nel Piano di Lavoro Generale: TAIN = 0 negli altri casi: TAIN <= 5 giorni lavorativi | ||
Azioni contrattuali | Per ogni 5 giorni lavorativi o frazione eccedenti il valore di soglia l’Amministrazione applicherà la penale “Ritardo nell’attivazione dell’intervento” pari all’1‰ dell’importo del contratto esecutivo | ||
3.11 CTNC – Casi di test negativi in collaudo
L’indicatore misura l’affidabilità per i servizi richiesti, in relazione ai casi di test rieseguiti con esito negativo dal Fornitore in fase di collaudo.
L’indicatore si applica al Collaudo funzionale e di configurazione.
Aspetto da valutare | Casi di test eseguiti con successo dal Fornitore appartenenti al piano di test che, se rieseguiti durante il collaudo di servizio, danno esito negativo. | ||
Unità di misura | Casi di test eseguiti in collaudo con esito negativo | Fonte dati | Documentazione di collaudo Piani di test |
Periodo di riferimento | Durata della fase di collaudo | Frequenza di misurazione | Al termine del collaudo |
Dati da rilevare | Numero casi di test eseguiti con successo dal fornitore e che in collaudo hanno dato esito negativo (Ntest_notok) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | CTNC = Ntest_notok | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | CTNC = 0 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà l’emissione di un Rilievo sulla fornitura incrementando l’indicatore RLFN | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente e Consip | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.12 GSCO – Giorni di sospensione del collaudo
L’indicatore misura il numero di giorni complessivo di sospensione del collaudo di un servizio per cause imputabili al Fornitore.
L’indicatore si applica al Collaudo funzionale e di configurazione.
Aspetto da valutare | Numero di giorni complessivo di sospensione del collaudo di un servizio per cause imputabili al Fornitore | ||
Unità di misura | Xxxxxx lavorativi | Fonte dati | Lettera di sospensione del collaudo Lettera di ripresa del collaudo |
Periodo di riferimento | Durata della fase di collaudo | Frequenza di misurazione | Al termine del collaudo |
Dati da rilevare | Numero di giorni di sospensione del collaudo (Nsosp) | ||
Regole di campionamento | Si applica a tutte le sospensioni del collaudo (sia per la prima sia per le successive) | ||
Formula | GSCO = Nsosp | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | GSCO = 0 | ||
Azioni contrattuali | Per il collaudo funzionale: Per ogni giorno lavorativo eccedente la soglia, Consip applicherà la penale “Giorni di sospensione del collaudo” pari a € 5.000 (cinquemila). Per il collaudo di configurazione: Per ogni giorno lavorativo eccedente la soglia, l’Amministrazione applicherà la penale “Giorni di sospensione del collaudo” pari allo 0,3‰ dell’importo complessivo del servizio di riferimento nel Contratto esecutivo di fornitura. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente e Consip | ||
Eccezioni | Nessuna | ||
3.13 ATPF –Attivazione Portale di Fornitura
L’indicatore verifica il tempo di attivazione del “Portale della Fornitura”.
Aspetto da valutare | Attivazione del Portale di Fornitura | ||
Unità di misura | Giorni solari | Fonte dati | Comunicazioni Fornitore Note Amministrazione Verbali di riunioni |
Periodo di riferimento | Mese precedente la consegna | Frequenza di misurazione | Alla Consegna |
Dati da rilevare | Vengono rilevati: - Data prevista di attivazione del Portale (Data_prev) - Data effettiva di attivazione del Portale (Data_eff) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | ATT_PORT = Data_eff – Data_prev | ||
Regole di arrotondamento | Nessuna | ||
Valore di soglia | ATT_PORT <= 1 | ||
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore di soglia comporterà per ogni giorno solare di ritardo rispetto al valore soglia l’applicazione della penale “Mancata Attivazione del Portale di Fornitura”, pari a € 1.000 (mille). | ||
3.14 USSS – Tempo di disponibilità degli strumenti a supporto della fornitura
L’indicatore misura la disponibilità degli strumenti di supporto resi disponibili dal Fornitore per l’erogazione dei servizi stessi per l’intera durata contrattuale tra cui il Portale di Governo della Fornitura.
Aspetto da valutare | Disponibilità della infrastruttura (hardware e software) per la funzionalità del Portale di Governo della Fornitura | ||
Unità di misura | Minuti | Fonte dati | Strumenti di monitoraggio e controllo (i.e. Sistema di Trouble Ticketing, SLAM …) |
Periodo di riferimento | Trimestre precedente la rilevazione | Frequenza di misurazione | Mensile |
Dati da rilevare | • Intervallo di tempo di indisponibilità dell’infrastruttura non operativa (T_down) • Intervallo di tempo di riferimento (1 mese) (T_tot) | ||
Regole di campionamento | Nessuna | ||
Formula | USSS = (1- (T_down/T_tot)) x 100 Dove M T _ down = ∑dj j =1 con M pari al numero di disservizi e dj la durata (espressa in minuti) del disservizio j-esimo e T_tot=(24x60X365)/12. | ||
Regole di arrotondamento | Il risultato della misura va arrotondato come descritto nel paragrafo “Arrotondamenti”. | ||
Valore di soglia | USSS >= 98,85% | ||
Azioni contrattuali | Per ogni 0,01% (zerovirgolazerouno per cento) in diminuzione rispetto al valore soglia, si applicherà la penale “Indisponibilità degli strumenti a supporto a supporto della fornitura“ pari allo 0,5‰ (zerovirgolacinque per mille) dell’importo complessivo del Contratto esecutivo di fornitura. | ||
Applicazione | Amministrazione Contraente | ||
Eccezioni | Nessuna | ||